1214 phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM CP quân đội luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

Việc phát triển các dịch vụ liên quan đến khách hàng cá nhân thể hiện rất rõ ở việc các ngân hàng đang tăng cường mở rộng hệ thốngmạng lưới, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tuyển dụng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN TRÍ HIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017

⅛

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN TRÍ HIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THANH PHƯƠNG

HÀ NỘI - 2017

Ì1 ' íf

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Trí Hiệp

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan nghiên cứu 5

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 6

1.2.1 Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng 6

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 7

1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 8

1.3 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ 9

1.3.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 9

1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ 11

1.3.3 Phân loại dịch vụ bán lẻ 13

1.3.4 Vai trò của dịch vụ bán lẻ 17

1.4 Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại 18

1.4.1 Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ 18

1.4.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ 19

1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 22

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại trong, ngoài nước và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 26

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 26

1.5.2 Bài học kinh nghiệm 30

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 32

2.1 Khái quát tình hình hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Quân

đội 32

KHCN Khách hàng cá nhân

2.1.1 Thông tin chung 32

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.3 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh 34

2.1.4 Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý 35

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2016 37

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2013 - 2016 44

2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 44

2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 67

2.3 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2012 - 2016 73

2.3.2 Những hạn chế tồn tại 77

2.3.3 Nguyên nhân 80

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 84

3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016 - 2020 84

3.1.1 Mục tiêu chiến lược tổng quát 84

3.1.2 Định hướng phát triển bán lẻ tại MB 84

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 85

3.2.1 Nhóm giải pháp về hoạt động kinh doanh 85

3.2.2 Nhóm giải pháp về hoạt động quản lý 91

3.3 Kiến nghị 95

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ ban ngành 95

3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 96

KẾT LUẬN 99

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh tổng thể MB giai đoạn 2012 - 2016 37

Bảng 2.2: Chi tiết thu nhập - chi phí của ngân hàng giai đoạn 2012 - 2016 42

Bảng 2.3: Số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 45

Bảng 2.4: Số lượng KHCN active Ngân hàng TMCP Quân Đội 50

giai đoạn 2012-2016 50

Bảng 2.5: Chi tiết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP quân đội 51

Bảng 2.6: Doanh số sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 53

Bảng 2.7: Qui mô tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 theo phân khúc khách hàng 54

Bảng 2.8: Qui mô tín dụng KHCN MB giai đoạn 2012-2016 theo kỳ hạn 55

Bảng 2.9: Qui mô tín dụng KHCN MB giai đoạn 2012-2016 theo loại hình sản phẩm 56

Bảng 2.10: Qui mô Huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 theo phân khúc khách hàng 57

Bảng 2.11: Doanh số hoạt động dịch vụ NHĐT và Kênh Liên kết Viettel 2016 59

Bảng 2.12: Số lượng thẻ của MB 60

Bảng 2.13:Thu nhập phân khúc khách hàng cá nhân 62

Bảng 2.14: Chi tiết thu nhập dịch vụ bán lẻ 63

Bảng 2.15: Tỷ lệ nợ xấu 65

Bảng 2.16: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu 67

Bảng 2.17: Giới tính của mẫu nghiên cứu 68

Bảng 2.20: Mức độ thường xuyên về các giao dịch của khách hàng 69

Bảng 2.21: Thời gian sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Quân đội 69

Bảng 2.22: Địa điểm khách hàng thường xuyên đến giao dịch nhất 70

Bảng 2.23: Mức độ đánh giá các tiêu chí về hài lòng của KH tại MB 71

Bảng 2.24: Mức độ đánh giá chung về sản phẩm của KH tại MB 72

Bảng 2.25: Mức độ đánh giá sản phẩm cụ thể của MB 72

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng dư nợ MB giai đoạn 2012 - 2016 39

Biểu đồ 2.2: So sánh dư nợ MB và các ngân hàng đối thủ thời điểm 2016 40

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu MB giai đoạn 2012 - 2016 40

Biểu đồ 2.4: So sánh tỷ lệ nợ xấu MB và các ngân hàng khác năm 2016 41

Biểu đồ 2.5: So sánh lợi nhuận MB và các NH khác trên thị trường năm 2016 43

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu lao động theo trình độ năm 2016 44

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng theo phân khúc khách hàng giai đoạn 2013-2016 MB 55

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu huy động vốn NH TMCP Quân đội giai đoạn 2013-201659 Sơ đồ 2.1: Mô hình quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội 36

MỞ ĐẦU

1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Trong các năm qua, hệ thống ngân hàng tại Việt Nam có vai trò vô cùng to lớntrong công cuộc đổi mới và phát triển nền kinh tế Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàngcủa người dân cũng như doanh nghiệp ngày càng nhiều mở ra cơ hội phát triển cho hệthống ngân hàng đồng thời nâng cao vị thế của ngành ngân hàng trong bức tranh kinh

tế của đất nước Tuy nhiên, để giữ vững được vai trò và vị thế của mình, trong bối cảnhnền kinh tế toàn cầu có nhiều biến động, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với thế giới,đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải tìm cho mình một chiến lược phát triển toàn diện và cónhững bước cải tổ mạnh mẽ so với thời gian trước

Với dân số hơn 90 triệu người, hầu hết đang trong độ tuổi lao động, ViệtNam được xem là nền kinh tế có nhiều triển vọng trong tương lai Tuy nhiên, hầuhết người dân Việt Nam còn chưa tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng (ướctính chỉ 15-20% dân số đang sử dụng dịch vụ) Do vậy, việc phát triển các dịch vụliên quan đến khách hàng cá nhân đang là xu hướng tất yếu mà hầu hết các ngânhàng đang hướng đến Nguyên nhân do khách hàng cá nhân là đối tượng kháchhàng có nhiều tiềm năng, các dịch vụ liên quan đối khách hàng này ít rủi ro và manglại nguồn lợi nhuận ổn định Việc phát triển các dịch vụ liên quan đến khách hàng

cá nhân thể hiện rất rõ ở việc các ngân hàng đang tăng cường mở rộng hệ thốngmạng lưới, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tuyển dụng nhiều chuyên viên tư vấn

Xuất phát từ thực tiễn hoạt động cũng như cơ sở lý luận nên trên, tác giả đã

chọn đề tài: ii Phat triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân độf’ làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận về hoạt động phát triểndịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng kháchhàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội

- Đưa ra một số giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ dành cho kháchhàng cá nhân trong giai đoạn triển khai chiến lược hoạt động MB giai đoạn 2017 - 2020Khung lý thuyết

- Lý thuyết về phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng KHCN trên thếgiới hiện nay

- Mô hình 5 lực lực cạnh tranh của Michael Porter để thấy được ưu điểm vànhược điểm của MB

- Phân tích mô hình PEST để thấy được cơ hội và thách thức của MB

- Sử dụng các chỉ tiêu liên quan bán lẻ dành cho KHCN: dư nợ, huy động,thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối

Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng các phươngpháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp luận

Các phương pháp chủ yếu được sử dụng, vận dụng và phối hợp trong nghiên

cứu gồm: (i) Phương pháp tổng hợp, phân tích để hệ thống hoá, làm rõ và bổ sung

những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động bán lẻ và thực tiễn về hoạt động bán

lẻ dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội; (ii) Điều tra bảng hỏi đối với các khách hàng có giao dịch tại MB; (iii) Phương pháp thống kê để giải thích, làm

rõ lý luận và thực trạng dịch vụ bán lẻ dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP Quân

đội một cách khách quan, khoa học; (iv) Phương pháp nghiên cứu định tính, định

lượng và phương pháp phân tích dữ liệu: dùng Excel để liệt kê, tổng hợp, lựa chọn,

so sánh thông tin tại MB

4.2 Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu phân tích đánh giá

Bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu đượctổng hợp thông qua quan sát, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại Hội sở MB, điềutra bảng hỏi đối với khách hàng giao dịch tại MB về các khía cạnh có liên quan đếnhoạt động phá triển dịch vụ bán lẻ cho đối tượng KHCN Dữ liệu thứ cấp được khaithác từ các Báo cáo thống kê về tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ tại MB từ năm

2013 - 2016; Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại MB từ năm 2013 đến năm2016; Tài liệu báo cáo thường niên từ năm 2013 đến năm 2016 và các văn bản hiệnhành liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ trong hệ thống dữ liệu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán lẻ dành cho đối tượng

Những đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng KHCN tạingân hàng TMCP Quân đội trong giai đoạn triển khai chiến lược 2017 - 2020

Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảothực hiện chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng KHCN tại MB

7 Tên đề tài và Ket cấu của đề tài

Tên đề tài: "Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội'"

Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt,danh mục sơ đồ và bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài đượcchia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ tại ngân

hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Liên quan đến đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM” đã có nhiều tác giảtiếp cận và đưa ra các lý luận để chứng minh quan điểm của mình Một số tác phẩmtiêu biểu có thể kể đến như:

- NCS Vũ Thị Ngọc Dung (2009) với đề tài “Phát triển hoạt động bán lẻ tạicác NHTM Việt Nam” Trong luận án của mình, tác giả đã trình bày khá đầy đủ vềdịch vụ bán lẻ và đặc biệt là phẩn lý luận chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tạiNHTM như: quan niệm và các chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ bán lẻ, các nhân tố ảnhhưởng đến hoạt động bán lẻ tại NHTM Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng tại

4 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam là BIDV, Vietinbank, Vietcombank vàAgribank, tác giả đã trình bày các nhóm giải pháp và các kiến nghị đề xuất nhằmthúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại 4 ngân hàng này Tuy nhiên, trong côngtrình nghiên cứu của mình, tác giả chưa sử dụng các nghiên cứu của mình để đánhgiá sâu thực trạng hoạt động tại một trong 4 ngân hàng được lựa chọn nghiên cứu

- Nghiên cứu về các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ có luận văn thạc sỹ củatác giả Mai Thi Nhân Đức (2012) Tác giả đã giới hạn phạm vi nghiên cứu của đềtài ở hoạt động bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam

- NCS Ngô Thị Liên Hương (2011) với đề tài đa dạng hóa dịch vụ tại NHTMViệt Nam Trong bản luận án này, tác giả đã trình bày những lý luận về dịch vụngân hàng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đồng thời đánh giá thực trạng và đềxuất các giải pháp thực hiện việc đa dạng hóa dịch vụ của các NHTM Tuy nhiên,vấn đề đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng chỉ là một khía cạnh nhỏ trong phát triểndịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượngKHCN nói riêng Phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ là đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ mà còn bao hàm cả gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả

hoạt động của dịch vụ bán lẻ.

Nhìn chung, đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về đề tài phát triểndịch vụ bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng ở các cấp độ, phạm vi hay đối tượng khácnhau Tuy nhiên, môi trường kinh doanh lĩnh vực ngân hàng có những biến độngmạnh mẽ trong vài năm trở lại đây, cùng với đó là các thay đổi trong khung pháp lý

có tác động trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng được xem là một định chế tài chính có vai trò quan trọng đối với

sự phát triển của mỗi quốc gia Ngân hàng là trung gian tài chính giúp tiền tệ trongnền kinh tế có thể lưu thông thuận lợi Trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay,ngân hàng được xem như một siêu thị, một bách hóa tài chính với hàng trăm dịch vụkhác nhau tùy theo cách phân loại và tùy vào mức độ phát triển của ngân hàng đó.Tại Việt Nam hiện nay có một số quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

Thứ nhất, một bộ phận cho rằng, hoạt động sinh lời ngoài hoạt động tín dụng và

huy động được gọi là dịch vụ ngân hàng Quan điểm này đã tách bạch khái niệm tíndụng và huy động vốn - hoạt động truyền thống và thu được mức sinh lời lớn nhất tạiđại bộ phận các NHTM tại Việt Nam và khái niệm dịch vụ - một hoạt động mới bắtđầu được các ngân hàng đầu tư nguồn lực phát triển Các hoạt động dịch vụ của ngânhàng được gọi bằng tên khác là các hoạt động phi tín dụng Sự phân loại nhằm táchbạch rõ chức năng của hoạt động dịch vụ cho phép ngân hàng thực thi các chiến lượctập trung đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng

Thứ hai, một quan điểm khác lại cho rằng, tất cả các hoạt động của ngân

hàng đều được xem là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc

tế và cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong hiệp định WTO mà Việt Nam đã

ký kết Hơn nữa, trong phân loại các ngành Kinh tế Việt Nam do Tổng cục Thống

kê tổng hợp, Ngân hàng cũng là ngành được phân trong lĩnh vực dịch vụ

Trong luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 chưa có mộtđịnh nghĩa rõ ràng về dịch vụ trong ngân hàng, mà chỉ nêu lên khái niệm hoạt động

ngân hàng được quy định trong khoản 12 điều 4: ii Hoat động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả lựa chọn cách hiểu và cách

nhìn nhận khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng đó là: Dịch vụ ngân hàng

bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

* Tính vô hình

Không giống như các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm và cung cấp ra thịtrường, các sản phẩm của hệ thống ngân hàng không phải là vật chất hữu hình cóthể cầm nắm hay nhìn thấy được Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính phivật chất, ngân hàng bán sản phẩm và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của kháchhàng Dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo một quy trình đã được quy định sẵn.Những yếu tố đó rất khó để khách hàng đánh giá chất lượng cũng như việc so sánhcác ngân hàng với nhau do tính vô hình của nó Khách hàng chỉ có thể đưa ra cácnhận xét và đánh giá khi thực sự sử dụng sản phẩm của ngân hàng và thấy được cáclợi ích mà nó mang lại Do vậy, để tăng tính cạnh tranh, không có cách nào khácngoài việc ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, nâng cao chất lượngcung cấp dịch vụ để khách hàng có thể thấy được các lợi ích khi sử dụng sản phẩmcủa ngân hàng, cảm nhận chất lượng, sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên từ đó duytrì và quan tâm nhiều hơn tới các sản phẩm dịch vụ khác

* Tính không thể tách rời

Do tính vô hình, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể lưu kho hay dự trữ

mà nó là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng.Khách hàng trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình cungứng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng được diễn ra theo một quy trình nhất định và đượcthực hiện đồng bộ tại tất cả các điểm giao dịch của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng chỉđược thực hiện khi có sự yêu cầu từ phía khách hàng và khi nhận được yêu cầu, quytrình cung ứng dịch vụ ngay lập tức được thực hiện Đặc điểm này đòi hỏi các quy trình

cung ứng dịch vụ của ngân hàng phải được quy định một cách rõ ràng, cần có sự kếthợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan trong quá trình cung ứng dịch vụ cũng nhưngân hàng luôn cần xác định rõ nhu cầu của khách hàng để từ đó có các cách thức tưvấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm của mình chính xác nhanh chóng.

1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Theo quan điểm chung của một số nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng đượcchia thành 3 loại hình dịch vụ chính: trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay),dịch vụ thanh toán và các loại hình dịch vụ khác Trong cuốn sách “Nghiệp vụ ngânhàng hiện đại” của tác giả David Cox tác giả nêu rõ: “ Ngân hàng hoạt động với 3 chứcnăng cơ bản: nhận tiền gửi, cho phép rút tiền và vận hành các hệ thống chuyển tiền, chovay đối với các khách hàng có nhu cầu vay vốn” Trong cuốn sách cũng nêu rõ, dịch vụngân hàng cũng có thể phân chia theo loại hình khách hàng bao gồm: dịch vụ ngânhàng dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanhnghiệp và dịch vụ ngân hàng dành cho các nhà xuất nhập khẩu

Theo quy định của WTO, dịch vụ ngân hàng và tài chính khác được hiểu làcác dịch vụ: (i) Nhận tiền gửi và các khoản tiền phải hoàn trả từ công chúng; (ii) Tất

cả các khoản vay bao gồm tín dụng tiêu dùng và tài trợ cho các giao dịch thươngmại; (iii) Cho thuê tài chính; (iv) Thanh toán và chuyển tiền; (v) Bảo lãnh và camkết; (vi) Buôn bán các sản phẩm thuộc thị trường tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩmphái sinh, (vii) Các dịch vụ liên quan đến chứng khoán bao gồm nhận bảo lãnh vàđầu tư; (viii) Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản tài chính (ix) Các dịch vụ tư vấn

và phụ trợ khác Tuy nhiên WTO hiện chưa tách bạch rõ dịch vụ ngân hàng và cácdịch vụ tài chính khác ngoài ngân hàng do khó phân tách nên tất cả các loại hìnhdịch vụ này được gọi chung là dịch vụ ngân hàng và tài chính

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đưa ra một số cách phân loạidịch vụ ngân hàng như sau:

* Phân loại theo tính chất nghiệp vụ:

* Phân loại theo quá trình phát triển

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại

mà đã mở rộng cung cấp dịch vụ đối với mọi tầng lớp trong xã hội Ngân hàng ngàynay có các chiến lược phát triển khách hàng cụ thể trong đó tập trung vào việc pháttriển dịch vụ đến đối tượng khách hàng cá nhân với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngàycàng phong phú và đa dạng

Chúng ta đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ bán lẻ trong cóchiến lược phát triển của hầu hết các ngân hàng nội địa đều là trở thành “Bán lẻhàng đầu Việt Nam”, “Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” Vây “Dịch vụ Bán lẻ” là gì?

Thuật ngữ bán lẻ xuất phát từ gốc tiếng anh là “Retail Banking” Theo các chuyên

gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT thì '“Dịch vụ bán lẻ là việc cung ứng

các

sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông””.

Mặc dù các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho cá nhân và doanh nghiệp

từ hàng trăm năm nay nhưng thuật ngữ dịch vụ bán lẻ mới chỉ xuất hiện trongkhoảng thời gian gần đây, đặc biệt với Việt Nam thì bán lẻ mới thực sự được quantâm tới từ năm 2008, sau khi Việt Nam hội nhập WTO và các định chế tài chính củaViệt Nam có những bước chuyển mình trong thời gian này Nguyên nhân là do:

Thứ nhất, nền kinh tế phát triển nên nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của

người dân ngày càng tăng cao Để đáp ứng nhu cầu này, từ việc cung cấp các sảnphẩm ngân hàng truyền thống, giản đơn như cho vay, nhận tiền gửi, thanh toán các ngân hàng đã ngày càng đầu tư vào nền tảng công nghệ hiện đại, phát triển cácloại hình dịch vụ như chuyển tiền qua mạng, thanh toán hóa đơn, tư vấn quản lý tiềnmặt, tư vấn đầu tư

Thứ hai, để thu hút khách hàng, ngân hàng hiện nay tích hợp rất nhiều tiện ích

trong cùng 1 sản phẩm dịch vụ Nếu như trước đây, nếu khách hàng mở tài khoản thanhtoán tại ngân hàng, ngân hàng chỉ cung cấp các dịch vụ thu chi vào tài khoản của họ.Ngày nay, dịch vụ thẻ tín dụng được kết nối trực tiếp vào tài khoản hoặc khách hàng cóthể sử dụng dịch vụ tư vấn đầu tư của ngân hàng khi khách hàng chưa sử dụng đến luồngtiền nhàn rỗi của mình, ngân hàng có thể tư vấn đầu tư trên khoản tiền nhàn rỗi đó

Thứ ba, do vấn đề cạnh tranh giữa các ngân hàng nên chi phí giao dịch ngày

càng thấp Được sự hỗ trợ của công nghệ ngân hàng hiện đại, các giao dịch đượcthực hiện trực tuyến giúp ngân hàng tiết kiệm được các khoản phí thuê địa điểm,thuê nhân viên Do vậy, khách hàng được tiếp cận với các dịch vụ giá rẻ nhưng cóchất lượng phục vụ tốt và nhanh chóng

Thứ tư, nhờ áp dụng công nghệ hiện đại nên các khách hàng có thể giao dịch

ngân hàng ngay tại nhà, không nhất thiết phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy, kể cả cácdịch vụ như gửi tiền tiết kiệm Thông qua mạng internet và thiết bị di động thông minh,khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian cũng như công sức Do vậy, các dịch vụ nàyngày càng được phát triển rộng rãi và nhận được sự quan tâm của khách hàng

Mỗi ngân hàng sẽ có một chiến lược phát triển khách hàng bán lẻ cho riêngmình, dựa vào việc: mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, phát triển dịch

vụ dựa trên công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Bức tranh ngânhàng hiện nay đang chuyển hướng mạnh mẽ sang việc các ngân hàng thúc đẩymạnh việc phát triển các dịch vụ liên quan đến cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Sự tham gia mạnh mẽ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài cũng như các ngânhàng TMCP sau tái cơ cấu hệ thống ngân hàng khiến thị trường tài chính ngân hàngViệt Nam ngày càng sôi động

Tóm lại: Dịch vụ bán lẻ bao gồm tất cả các dịch vụ Ngân hàng cung cấp

phục vụ cho đối tượng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) và đối tượng khách hàng

cá nhân (KHCN).

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, để có cách nhìn sâu sắc hơn về dịch

vụ bán lẻ tác giả lựa chọn phân tích dịch vụ bán lẻ dành cho phân khúc khách hàng

cá nhân (KHCN)

1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ

* Số lượng khách hàng lớn

Do khách hàng mà dịch vụ bán lẻ hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình, nên

số lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ này là rất lớn Theo bà Đàm Bích Thủy,

Tổng giám đốc ANZ Việt Nam nhận định: “Việt Nam có hơn 90 triệu dân, do đó thị

trường bán lẻ ở Việt Nam chỉ mới ở giai đoạn đầu phát triển và còn rất rộng lớn cho bất cứ ai nỗ lực” Do vậy, tiềm năng phát triển là có do lượng khách hàng đông

đảo, tuy nhiên để có thể cạnh tranh, các ngân hàng Việt Nam cần tập trung nghiêncứu thị trường, phân nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để có các chiến lược pháttriển phù hợp

* Phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

Do số lượng giao dịch cũng như khách hàng lớn, ngân hàng không thể sửdụng nguồn lực là con người để thực hiện tất cả các công việc Do vậy, để trở thànhmột ngân hàng có dịch vụ bán lẻ hàng đầu, công nghệ đóng vai tro vô cùng quantrọng Các công cụ điện tử như ATM, POS hay sự trợ giúp của Internet và điệnthoại thông minh ngày nay để khiến các giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng hơnrất nhiều Internet xóa nhòa khoảng cách khiến ngân hàng có thể tiếp cận và phục

vụ khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa tan khoảng cách địa lý, không gian vàthời gian Các ngân hàng để có thể chiến thắng trong cuộc chiến cạnh tranh giànhgiật khách hàng cần không ngừng cải tiến công nghệ, đẩy nhanh tốc độ xử lý giaodịch đảm bảo tính chính xác đem lại các tiện ích lớn nhất cho khách hàng

* Chính sách Marketing đóng vai trò quan trọng

Thị trường tài chính Việt Nam vô cùng đa dạng với sự góp mặt của các loại

hình ngân hàng khác nhau Hiện nay ngoài các Ngân hàng chính sách và quỹ tíndụng

nhân dân, Việt Nam có 4 ngân hàng TM TNHH MTV, 31 NHTMCP, 3 ngân hàngliên

doanh và 61 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phòng đại diệnngân

hàng nước ngoài tại Việt Nam Số lượng ngân hàng đông đảo nhưng các loại hìnhdịch

vụ mà ngân hàng cung cấp không quá khác biệt về nội dung sản phẩm do vậykhách

hàng có thể dễ dàng di chuyển sự chú ý của mình từ ngân hàng này sang ngânhàng

khác mà không gặp bất cứ khó khăn nào Khi đó, nếu có một chiến lược

hợp thì nó sẽ là một vũ khí quan trọng giúp các ngân hàng bỏ xa đối thủ của mình.Marketing là cầu nối ngân hàng và khách hàng Nhờ các chính sáchMarketing của ngân hàng, khách hàng mới biết đến các sản phẩm dịch vụ mà ngânhàng đang cung cấp Marketing giúp ngân hàng khuếch trương thương hiệu, tạo sựtin tưởng ở các khách hàng truyền thống cũng như thu hút sự quan tâm của cáckhách hàng mới

* Nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng và thay đổi không ngừng

Do số lượng khách hàng đông đảo và thuộc nhiều thành phần khác nhau nênnhu cầu về các dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng: từ gửi tiền, vay vốn, thanh toán,các dịch vụ tư vấn Trong mỗi loại hình dịch vụ này còn chia thành nhiều loại hìnhcon trực thuộc Hơn nữa, sự thay đổi không ngừng của công nghệ, các ứng dụng ápdụng nền tảng công nghệ cao với sự trợ giúp của Internet khiến nhu cầu về dịch vụ củakhách hàng cũng liên tục thay đổi Nếu như trước đây, muốn sử dụng dịch vụ của ngânhàng, khách hàng cần đến trực tiếp các quầy giao dịch, điền vào mẫu đơn và yêu cầucung cấp dịch vụ thì ngay nay, chỉ với một cú click chuột, hoặc lướt nhẹ trên thiết bị diđộng thông mình, khách hàng có thể hoàn thành các giao dịch của mình mà vẫn đảmbảo tính an toàn tuyệt đối Công nghệ ngày càng phát triển đòi hỏi các ngân hàngkhông ngừng đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ để theo kịp xu thế của thị trường

1.3.3. Phân loại dịch vụ bán lẻ

Có nhiều cách để phân loại phân loại các dịch vụ bán lẻ, tuy nhiên trong bàinghiên cứu của mình, tác giả tiếp cận cách phân loại dựa trên tính chất của từng sảnphẩm dịch vụ trong ngân hàng, cụ thể như sau:

* Dịch vụ huy động vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống và có vai trò vô cùng quan trọngtrong việc vận hành cũng như hình thành nên nguồn vốn của NHTM Ngân hànghuy động vốn thông qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, pháthành giấy tờ có giá

Vốn huy động có chi phí cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào lớn tronghoạt động kinh doanh của NHTM Đây cũng là nguồn vốn cạnh tranh gay gắt giữacác ngân hàng Chi phí huy động vốn được quy định trong từng thời kỳ, trongkhuôn khổ của NHNN Căn cứ vào điều kiện kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địabàn và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng

sẽ đưa ra một mức lãi suất huy động đầu vào phù hợp

Việc phát triển đa dạng các sản phẩm huy động vốn cho phép ngân hàng xâydựng một mạng lưới khách hàng đa dạng và rộng khắp là nền tảng chính để ngân hàngkhai thác các nhu cầu khác của khách hàng, mở rộng quy mô phát triển của dịch vụngân hàng bén lẻ Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng có thể đolường được mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng trong từng thời ký

* Dịch vụ cho vay

Cùng với huy động vốn, cho vay là một loại hình cung cấp dịch vụ truyềnthống của ngân hàng Thông qua nguồn vốn huy động được từ dân cư và các tổchức trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính cung cấpnguồn vốn cho các đối tượng có nhu cầu sử dụng

Đối với cho vay bán lẻ, khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là một thị trường tiềm năng mà các ngân hàng đềuđang hướng tới Lãi suất các khoản vay nhỏ lẻ thường cao hơn nhiều khi cho vaycác doanh nghiệp lớn Do vây nếu số lượng khách hàng đông đảo sẽ mang lại nguồnlợi nhuận hấp dẫn cho ngân hàng

Đối với dịch vụ cho vay này, các khoản vay thường nhỏ lẻ phân tán nhiều.Thị trường không ngừng tăng trưởng với nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sốngcủa người dân Trong khuôn khổ luận văn, tác giả chủ yếu nghiên cứu về đối tượng

khách hàng cá nhân Đối với đối tượng này, các món vay chủ yếu phục vụ nhu cầutiêu dùng, mà ít xuất phát từ mục đích kinh doanh Chất lượng thông tin tài chínhcủa khách hàng thường không đầy đủ, khả năng trả nợ phụ thuộc nhiều vào thunhập và điều kiện sức khỏe làm việc Những khách hàng có thu nhập ổn định, trình

độ học vấn cao là những tiêu chí quan trọng để ngân hàng quyết định cấp tín dụng

* Dịch vụ thẻ

Thẻ là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, qua

đó khách hàng có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch

vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Nhờ việc kết hợp với nền tảng công nghệ hiện đại,thẻ ngân hàng đang bùng nổ và trở thành lĩnh vực cạnh tranh gay gắt giữa các ngânhàng Hiện nay các ngân hàng đang phát triển 2 loại thẻ chính là thẻ ghi nợ (debitcard) và thẻ tín dụng (credit card)

Để vận dụng được hết các tính năng thanh toán của thẻ ngân hàng, hệ thốngEDC (Electronic Data Capture) hiện nay được đặt ở hầu hết các cửa hàng tại cáctrung tâm lớn Hệ thống máy cà thẻ này với các đầu đọc thẻ điện tử giúp khách hàng

có thể thanh toán các đơn hàng của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện thôngqua hệ thống ngân hàng Mỗi địa điểm đặt máy EDC được ngân hàng gọi là cácđiểm bán hàng (Point of sale) Với mục tiêu nâng cao tỷ trọng thanh toán khôngdùng tiền mặt, các ngân hàng Việt Nam hiện nay đang triển khai nhiều giải pháp đểphát triển hệ thống POS ngân hàng trên cả nước

* Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Các NHTM đều chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nềntảng công nghệ thông tin hiện đại Cách thức giao dịch từ trực tiếp xưa cũ ngày nayđược thanh đổi bằng hình thức giao dịch trực tuyến, tại bất kỳ đâu và trong bất kỳ thờigian nào

Dựa vào quá trình số hóa các giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử được thựchiện một cách chuyên nghiệp và đảm bảo tính chính xác, tốc độ xử lý nhanh chóng,đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các sảnphẩm chủ yếu sau đây:

- Internet Banking: Đây là dịch vụ thanh toán và thực hiện các giao dịch củakhách hàng thông qua kênh Internet Chỉ cần có thiết bị kết nối mạng, user và mậtkhẩu do ngân hàng cung cấp khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ là khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, quản lý tàikhoản tại bất kỳ đâu và bất kỳ thời gian nào Tuy nhiên để xây dựng được mộtkênh InternetBanking hiện đại, thân thiện với người dùng, ngân hàng phải có mộtchiến lược đầu tư hợp lý vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo chuẩn mựcquốc tế Ngoài ra cần có một bộ phận túc trực kiểm soát hệ thống 24/07 để đảm bảoluôn có thể khắc phục các sự cố có thể xảy ra

- Mobile Banking: Dịch vụ được thực hiện thông qua các thiết bị điện thoại

di động của khách hàng Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng mật khẩu xác nhậntại mỗi lần giao dịch Dịch vụ này có thể sử dụng khi khách hàng cần thanh toán cáchóa đơn có giá trị nhỏ, nhanh chóng chính xác Dịch vụ được thực hiện ngân cả khikhách hàng đang ở nơi không có mạng Internet, chỉ cần có mạng điện thoại có thểkết nối được với tổng đài

- SMS Banking: Thông qua tin nhắn điện thoại, khách hàng có thể kiểm trathông tin số dư tài khoản, thông báo biến động số dư, chuyển tiền, tra cứu thông tin

- Call Center: Đây là trung tâm tư vấn của ngân hàng, khách hàng có thể gọiđiện đến số điện thoại của trung tâm 24/07 để nhận tư vấn và giải đáp thắc mắc củakhách hàng

Với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại như hiện nay, dịch vụ ngân hàngđiện tử mở ra một kỷ nguyên mới khi ứng dụng công nghệ số trong các sản phẩmngân hàng Khách hàng cũng thuận tiện hơn rất nhiều khi các giao dịch được thựchiện một cách tiện lợi, chủ động đảm bảo tính an toàn nhanh chóng

* Dịch vụ Kiều hối

Dịch vụ kiều hối được thiết kế để phục vụ các khách hàng có nhu cầu chuyểntiền ra nước ngoài hoặc nhận tiền gửi từ nước ngoài về Việt Nam Hiện nay, sốlượng Việt kiều cũng như người lao động tại nước ngoài rất nhiều do vậy nhu cầukiều hối tại Việt Nam rất lớn Kiều hối đang dần trở thành mảng dịch vụ tài chính

quan trọng, không chỉ thu hút lượng tiền gửi thông qua ngân hàng mà ngân hàngcòn thu được các loại phí khi khách hàng thực hiện giao dịch.

* Dịch vụ khác

Ngoài các mảng dịch vụ chính nên trên, ngân hàng còn cung cấp các mảngdịch vụ khác như thu hộ - chi hộ hay dịch vụ cho thuê két sắt Riêng với dịch vụ chothuê két sắt, đây là mảng dịch vụ rất phát triển ở nước ngoài tuy nhiên mới manhnha xuất hiện tại Việt Nam và nhận được rất nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng

1.3.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ

Cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang là xu hướng hiện nay của cácngân hàng Tuy nhiên, ngoài việc mang lại các lợi ích thực tiễn cho khách hàngcũng như ngân hàng, dịch vụ bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích đối với nền kinh tế

* Đối với nền kinh tế

Các dịch vụ bán lẻ ngày càng được phát triển, đổi mới đa dạng và thuận tiệnđáp ứng nhu cầu từ phía khách hàng Việc phát triển dịch vụ bán lẻ sẽ đẩy nhanh tốc

độ chu chuyển dòng vốn trong nền kinh tế góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế,đảm bảo tính chủ động khi Việt Nam hội nhập với nền kinh tế thế giới

Dịch vụ bán lẻ giờ đây không chỉ khai thác các nguồn lực trong nước để pháttriển kinh tế mà còn khai thác nhu cầu từ nước ngoài thông qua các mảng dịch vụkiều hối hoặc chuyển tiền thanh toán và kinh doanh ngoại tê Ngoài ra, cùng với cáchoạt động tín dụng, nguồn vốn của ngân hàng được sử dụng để cung cấp cho nềnkinh tế, giúp các khách hàng có đủ nguồn vốn để thực hiện quá trình tái sản xuấ, mởrộng sản xuất hoặc phục vụ các nhu cầu tiêu dùng cá nhân

Việc phát triển dịch vụ bán lẻ giúp các chủ thể trong nền kinh tế giao dịchmột các thuận tiện, an toàn, tiết kiệm từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tiêudùng, cải thiện đời sống của khách hàng cũng như giảm chi phí xã hội

* Đối với ngân hàng

Hiện nay chiến lược phát triển của hầu hết các ngân hàng đều là đẩy mạnhbán lẻ Với đặc điểm về số lượng khách hàng đông đảo, sử dụng các loại hình sảnphẩm đa dạng góp phần đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn về phí dịch vụ

đồng thời nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường Hơn nữa, khách hàng sửdụng các dịch vụ bán lẻ cũng góp phần giúp ngân hàng phân tán rủi ro, nguồn thuchắc chắn và ổn định Trong điều kiện hiện nay, khi số lượng doanh nghiệp phá sản,giải thể, mất khả năng thanh toán ngày càng nhiều do biến động của nền kinh tế,việc tập trung vào đối tượng khách hàng bán lẻ, đặc biệt là khách hàng cá nhân đã

mở ra một hướng phát triển bền vững cho ngân hàng

Không chỉ hướng đến các doanh nghiệp lớn, việc mở rộng bán lẻ giúp ngânhàng tiếp cận với đa dạng khách hàng, từ người có thu nhập thấp đến cao, các hộ giađình có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hoặc tài trợ cho các doanh nghiệp vừa

và nhỏ đang trong quá trình hình thành phát triển từ đó giúp ngân hàng đạt đượchiệu quả kinh doanh tối ưu Dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng ngày càng mở rộng cơcấu sản phẩm, nguồn thu đa dạng, tăng năng lực cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần

* Đối với khách hàng

Dịch vụ bán lẻ giúp khách hàng tiếp cận gần hơn đến các dịch vụ của ngânhàng, chủ động sử dụng và quản lý nguồn thu nhập của bản thân Các giao dịchngân hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện và an toàn hơn trước với sự giúp sức củacông nghệ cao Mọi tầng lớp dân cư đều có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đógóp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

Đối với khách hàng cá nhân, sử dụng các dịch vụ bán lẻ giúp khách hàngthuận tiện trong giao dịch Hơn nữa, sản phẩm vay vốn cá nhân giúp khách hàng cóđiều kiện tiêu dùng sản phẩm mong muốn, từ đó thúc đẩy tiêu thu sản phẩm, gópphần đẩy mạnh sản xuất

1.4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.4.1. Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ

Trong triết học, theo thuyết biện chứng duy vật, khái niệm phát triển dùng đểchỉ quá trình vận động của sự vật sự việc từ trình độ thấp lên trình độ cao, từ đơngiản cho đến phức tạp, từ kém hoàn thiện cho đến hoàn thiện hơn

Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM có thể hiểu rằng đây là chỉ sự phát triểncủa dịch vụ ngân hàng kể cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Theo đó, tăng trưởng

chiều rộng thể hiện ở việc gia tăng số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm, doanh

số dịch vụ, phí thu được Còn tăng trưởng về chiều sâu thể hiện ở việc ngân hàngkhông ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ đảmbảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng chính làthang đo sự thành công trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng

1.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại một NHTM.Tùy vào chiến lược phát triển của mình, mỗi ngân hàng sẽ lựa chọn phát triển mạnh

về chiều rộng hay chiều sâu Tuy nhiên hai yếu tố này có quan hệ mật thiết vớinhau Chỉ khi có một chất lượng dịch vụ tốt, ngân hàng mới có thể phát triển kháchhàng, mở rộng sản phẩm và thu được ngày càng nhiều lợi nhuận Hai nhóm tiêu chí

về chiều rộng và chiều sâu thể hiện các yếu tố định lượng và định tính trong việc đolường sự phát triển của dịch vụ

1.4.2.1 Chỉ tiêu định lượng

> Số lượng sản phẩm

Để thu hút được sự quan tâm từ phía khách hàng, điều ngân hàng cần là phải có

số lượng các gói sản phẩm dịch vụ đảm bảo bao phủ và đáp ứng được mọi nhu cầu củakhách hàng Ngân hàng phải là tổ chức tạo ra nhu cầu và hướng khách hàng quan tâmđến sản phẩm mà mình cung cấp Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì vậy, vớidịch vụ đa dạng, ngân hàng sẽ tiếp cận được ngày càng nhiều các đối tượng khách hàngkhác nhau, giúp ngân hàng tăng thu nhập, gia tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng thịphần so với các ngân hàng chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống

> Hệ thống chi nhánh và kênh phân phốiĐối với các kênh phân phối trực tiếp, hệ thống chi nhánh, PGD thể hiện mức

độ phủ sóng của ngân hàng và khả năng tiếp cận của khách hàng đến các dịch vụcủa ngân hàng Với sự phát triển của nền kinh tế hiện nay, hệ thống các chi nhánh,PGD của ngân hàng ngày càng được mở rộng, hầu như có mặt ở tất cả các tỉnhthành phố trên cả nước Ngoài ra, các ngân hàng hiện nay không chỉ chú trọng hoạtđộng ở các tỉnh thành lớn mà còn đầu tư mở PGD ở các quận huyện để mở rộng địa

bàn hoạt động của mình Nhiều ngân hàng còn có các điểm giao dịch tại khu vựcthôn xã để tiếp cận với đối tượng khách hàng nông thôn Ngân hàng với mạng lướichi nhánh rộng khắp sẽ tăng khả năng tiếp cận khách hàng qua đó phát triển về quy

mô hoạt động và thu nhập ngân hàng

Tuy nhiên hiện nay, nhiều kênh phân phối mới cũng để xuất hiện để mở rộnghơn nữa khả năng tiếp cận của ngân hàng Các kênh phân phối truyền thống nhiềukhi bộc lộ các điểm yếu như thời gian, địa điểm hoạt động không phù hợp với nhucầu của khách hàng Do vậy các kênh phân phối online ứng dụng sự hỗ trợ của côngnghệ và mạng Internet xuất hiện đã giải bài toán khó khăn để cân bằng giữa nhu cầucủa khách hàng và khả năng cung ứng của ngân hàng

> Số lượng khách hàng

Đối với bất cứ một tổ chức kinh doanh nào, việc phát triển thị phần và nângcao số lượng khách hàng luôn là tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển của tổchức đó Với ngân hàng nói riêng, trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ, việc nângcao số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm là tiêu chí đánh giá sự thành công bướcđầu của ngân hàng khi thu hút được sự quan tâm từ khách hàng Khách hàng sửdụng sản phẩm của ngân hàng càng nhiều thì thị phần bán lẻ của ngân hàng đó ngàycàng được nâng cao

Mặt khác, với số lượng ngân hàng đông đảo và các sản phẩm của các ngânhàng thường có nội dung tương tự nhau, dẫn đến việc tính trung thành của kháchhàng đối với ngân hàng ngày càng kém hơn Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọnmột ngân hàng khác phù hợp hơn với tiêu chí của khách hàng Đứng trước sự cạnhtranh gay gắt trong hệ thống ngân hàng, việc phát triển khách hàng trở thành mụctiêu hàng đầu của ngân hàng

> Doanh số sử dụng dịch vụ

Đi đôi với việc mở rộng tập khách hàng và chiếm lĩnh thị phần, ngân hàngcần đánh giá qui mô doanh số hoạt động của dịch vụ mang lại, qua đó xem xét tiềmnăng khai thác của từng loại hình dịch vụ Doanh số thể hiện quy mô của hoạt độngbán lẻ tại một thời điểm nhất định Doanh số sử dụng dịch vụ là số lượng/quy mô

giao dịch tại ngân hàng Doanh số giao dịch tăng đồng nghĩa với việc chiến lượcphát triển của ngân hàng đang đi đúng hướng.

> Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ

Đối với quản trị ngân hàng, bên cạnh việc cung cấp các tiện ích các sảnphẩm đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng, thu nhập chính là yếu tố màcác tổ chức tín dụng căn cứ đánh giá hiệu quả các dịch vụ Một hoạt động có sốlượng khách hàng sử dụng lớn, chiếm thị phần trên thị trường, doanh số tốt nhưngkhông mang lại thu nhập cho ngân hàng cần được xem xét đánh giá chi phí cơ hộigiữa thu nhập và các giá trị khác mà hoạt động đó mang lại (như quảng bá, nhậndiện hình ảnh, khai thác các dịch vụ khác, )

> An toàn dịch vụ bán lẻ

Tối đa hoá lợi nhuận luôn đi kèm với đảm bảo an toàn kinh doanh, đây chính

là những mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp, trong đó có cả ngân hàngthương mại Do đặc thù kinh doanh là trung gian tài chính của nền kinh tế, hệ thốngNgân hàng thương mại luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro và khi rủi ro sẽ không chỉ ảnhhưởng rất lớn tới phía ngân hàng và khách hàng mà còn tác động sâu sắc tới mọimặt của nền kinh tế Nền tảng cung ứng dịch vụ an toàn chính là một trong nhữngtiêu chí căn bản để đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng, khách hàng thôngqua những đánh giá này có thể đưa ra quyết định sử dụng hay không các sản phẩmcủa ngân hàng

cao do vậy ngân hàng cần thường xuyên bổ sung, đổi mới để tăng tính hấp dẫn củasản phẩm, đủ điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng khác

> Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một ngân hàngcũng như sự phát triển của các dịch vụ Thông qua việc khảo sát sự hài lòng của kháchhàng, các ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về sản phẩmcũng như chất lượng giao dịch, có những đánh giá chính xác về tính năng, tiện ích củasản phẩm mà mình cung cấp cũng như nhìn nhận thực tế được những hạn chế của sảnphẩm, là cơ sở để tạo ra các sản phẩm tốt hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ

Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiếnhành một cuộc khảo sát thực tế Có thể áp dụng phương thức phát tờ rơi lấy ý kiếncủa khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ cở số lượng mỗi loại DVNH cung cấp trênthị trường được nhiều hay ít Kết quả của cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM đưa rađược những chính sách phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.4.3.1 Nhân tố khách quan

Theo Philip Kotler, cha đẻ của Marketing hiện đại, các tác nhân ảnh hưởng đếnmôi trường kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, môi trườngchính trị, môi trường pháp lý, môi trường văn hóa xã hội và môi trường công nghệ

> Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của Nhà nước về cơ chế quản lýđiều hành kinh tế và môi trường kinh doanh Với một chính sách tốt, các yếu tố kíchcầu mà nhà nước tạo ra sẽ tác động đến thu nhập, nhu cầu chi tiêu của mỗi ngườidân và các doanh nghiệp Một nền kinh tế ổn định sẽ tác động đến hệ thống tàichính và trực tiếp ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Tuy nhiên, nếu nền kinh tế rơi vào suy thoái sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khảnăng chi tiêu cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân trong đó có các dịch

vụ ngân hàng

> Môi trường chính trị

Chính trị thực chất chỉ là quan hệ lợi ích của các giai cấp, các dân tộc trong quan

hệ quyền lực của nhà nước Lợi ích kinh tế của từng chủ thể được giải quyết thông quacon đường nắm giữ quyền lực chính trị Sự thay đổi thể chế chính trị sẽ có tác động tolớn đến phát triển kinh tế Chính trị có thể được xem là tiền đề vận động của nền kinh tế,thể hiện thông qua các quyết định của bộ máy nhà nước Các nhà lãnh đạo quốc gia nếu

có tầm nhìn chiến lược tốt thì sẽ có nhiều giải pháp để phát triển nền kinh tế

Như vậy, trong một môi trường chính trị ổn định chính là tiền đề phát triểnkinh tế, trong đó có phát triển dịch vụ ngân hàng Chính trị bất ổn sẽ dẫn đến nhiều

hệ lụy cho nền kinh tế

> Môi trường pháp lý

Tất cả các hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự tác động và kiểm soát chặt chẽcủa hệ thống pháp luật đặc biệt dịch vụ ngân hàng lại là dịch vụ có ý nghĩa quan trọngtrong việc luân chuyển vốn trong nền kinh tế Các quy định mà Bộ tài chính và Ngânhàng Nhà nước đưa ra ràng buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời có tác dụng giảiquyết các tranh chấp trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng Nếu các quy định không rõràng đầy đủ, thiếu tính đồng bộ sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Mặt khác, nếu

hệ thống pháp luật vận hành một cách ổn định, không có nhiều biến động theo thời gian

sẽ tạo tiền đề để ngân hàng hoạt động và phát triển bền vững

> Môi trường văn hóa xã hội

Văn hóa xã hội là các vấn đề liên quan đến phong tục, tập quán, mức sống,thu nhập, trình độ của người sử dụng dịch vụ Những thói quen này có ảnh hưởngrất lớn đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ, làm sao để ngân hàng có thể nhân rộng vàkhuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm có tính năng ưu việt trái ngược vớithói quen hàng ngày của họ

Đối với tầng lớp thanh niên và trung niên, dân trí người dân ngày càng tăng cũngảnh hưởng rất lớn đến mức độ trung thành khi khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng

dễ dàng so sánh mức độ tiện ích của các ngân hàng với nhau để quyết định lựa chọnngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tối ưu Các yêu cầu của khách hàng cũng ngày

càng cao, đặc biệt khi thu nhập của khách hàng tăng dần Hơn nữa, trình độ cao khiếnkhách hàng cũng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo cơ hộicho ngân hàng mở rộng quảng bá và phát triển mảng dịch vụ chủ chốt này.

> Môi trường công nghệ

Công nghệ hiện đại là nền tảng phát triển dịch vụ bán lẻ Tiến bộ công nghệngày nay có ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong nền kinh tế, không chỉ riêng các hoạtđộng ngân hàng Dưới sức ảnh hưởng của công nghệ, ngân hàng có thể áp dụng cáccông cụ hiện đại trong giao dịch từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chiphí đồng thời tăng tiện ích sản phẩm Đây là xu thế tất yếu của ngân hàng hiện đại

Công nghệ thông tin hiện nay hỗ trợ ngân hàng trong công tác lưu trữ và xử

lý dữ liệu, tăng tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tránh tình trạng sử dụngnhiều giấy tờ sổ sách Các phần mềm quản trị hiện đại giúp ngân hàng quản lý danhmục khách hàng, phân loại, định danh và xác định nhóm khách hàng mục tiêu trongtừng thời kỳ Chỉ với một chiếc máy tính kết nối mạng Internet, ngân hàng có thể xử

lý các giao dịch nhanh chóng thuận tiện mà vẫn đảm bảo tính an toàn

1.4.3.2 Nhân tố chủ quan

> Chiến lược kinh doanh ngân hàng

Mỗi ngân hàng đều đặt ra cho mình một chiến lược phát triển cụ thể, trong

đó các lĩnh vực được ưu tiên phát triển luôn được xác định trong từng thời kỳ Cácchiến lược được xác định giữa trên tình hình kinh tế xã hội, khảo sát khách hàng,khách hàng mục tiêu và môi trường cạnh tranh hiện tại Ngân hàng cần xác địnhđược vị thế của mình trong nhóm các ngân hàng và tìm ra điểm mạnh điểm yếu cơhội và thách thức để xác định hướng đi phù hợp

Ngân hàng muốn phát triển theo hướng bán lẻ cần xác định rõ bán lẻ sẽ là mụctiêu chiến lược trong giai đoạn sắp tới Từ đó có các kế hoạch đầu tư cơ sở hạ tầng,công nghê, tài chính, con người để đảm bảo hoàn thành các mục tiêu đã đề ra Với việcquản lý theo mô hình chuyên môn hóa sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng

> Tiềm lực tài chính và uy tín

Ngân hàng muốn phát triển trước hết phải tạo được uy tín trên thị trường đồng

thời có tiềm lực tài chính vững vàng đề đầu tư phát triển các sáng kiến chiến lược.

Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có lợi thế trong việc đầu tư cácsản phẩm công nghệ cao, quảng bá sản phẩm tốt, hệ thống sản phẩm đa dạng vàphong phú Ngày nay, càng nhiều các ngân hàng sau khi tích lũy tài chính tốt quaviệc cung cấp sản phẩm cho doanh nghiệp mở đường phát triển các dịch vụ bán lẻ.Các ngân hàng này thường có bước tiến nhanh vì có nền tảng sẵn có và tiềm lựcmạnh ngay từ ban đầu

Ngoài ra, để phát triển, ngân hàng cần không ngừng nâng cao uy tín tronghoạt động Uy tín là tài sản lớn nhất của ngân hàng, nó có tác động mạnh mẽ đến sựtrung thành của các khách hàng cũ cũng như sự quan tâm của nhóm khách hàngmới Đặc biệt, khi ngân hàng triển khai một sản phẩm mới, uy tín ngân hàng sẽ làmột yếu tố bảo đảm để khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm

> Chất lượng nguồn nhân lực

Con người luôn là nhân tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bạicủa một tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực được biểu hiện qua các yếu tố: (i)Phẩm chất đạo đức, (ii) Năng lực trình độ, (iii) Sức khỏe và lòng yêu nghề Ngânhàng là môt ngành kinh doanh tương đối đặc thù, khi mọi yếu tố giao dịch đều liênquan đến tiền tệ Do vậy yếu tố trước nhất của một nhân viên ngân hàng là cần cóphẩm chất đạo đức tốt Khi ngân hàng sử dụng nhân viên đúng việc, đúng người,cộng thêm trình độ chuyên môn sẵn có sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động

Đối với dịch vụ bán lẻ, việc sử dụng đội ngũ nhân viên một cách hiệu quả cóvai trò quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh, thu hút sự chú ý của khách hàng.Đội ngũ nhân viên tự tin, giao tiếp tốt, có kỹ năng xử lý vấn đề, thể hiện tính chuyênnghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và mong đợi của kháchhàng sẽ giúp các hoạt động giao dịch trong ngân hàng diễn ra một cách hiệu quả

Do vậy, việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa vô cùng to lớn

> Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng

Mỗi một doanh nghiệp khi có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin thì mọi hoạtđộng đều diễn ra một cách trôi chảy và chuyên nghiệp Ngân hàng nếu không ngừng

đầu tư đổi mới về mặt công nghệ, nâng cấp cải tiến hệ thống công nghệ thông tin thì sẽnâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay Hệthống công nghệ ngân hàng gồm hai cấu phần chính: (i) Corebanking - Hệ thống ngânhàng lõi, (ii) các phần mềm ứng dụng nhằm nâng cao tối đa tiện ích của khách hàng.Công nghệ cao là yếu tố chính của một ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng cungứng dịch vụ, thông tin truyền tải đến với khách hàng luôn nhanh chóng thuận tiện đầy

đủ và chính xác Hơn nữa áp dụng công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho ngân hàng pháttriển các dịch vụ mới hiện nay như Ngân hàng điện tử, thẻ

> Chính sách khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, sự trung thành của khách hàng làyếu tố then chốt giúp ngân hàng tồn tại và phát triển Nhưng làm thế nào để giữ chânkhách hàng? Câu trả lời chính là ngân hàng cần có một chính sách chăm sóc kháchhàng tốt, mọi hoạt động bán hàng đều tập trung trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng

Ngân hàng cần xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu để từ đó đưa racác chính sách Marketing phù hợp, tận dụng mọi nguồn lực của ngân hàng Ngân hàngcũng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp

Nhờ các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng hợp lý, ngân hàng sẽtạo dụng được một đội ngũ khách hàng trung thành cũng như tạo ra một data kháchhàng lớn để khai thác trong tương lai, từ nó nâng cao vị thế của ngân hàng trongbức tranh ngân hàng hiện nay

1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại

1.5.1.1 Ngân hàng Standard Chartered Singapore

Standard Chartered Bank Singapore là bán lẻ hàng đầu Châu Á với bướcphát triển vượt bậc trong quá trình cung ứng dịch vụ dành cho khách hàng Tại ngânhàng này, nguồn thu từ dịch vụ khách hàng bán lẻ chiếm 56% tổng thu nhập củangân hàng Ngân hàng Standard Chartered Singapore hiện nay đã có hơn 200 chi

nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Điều này giúp ngân hàng tạo lập các liênminh để cung cấp sản phẩm Do vậy, so với các ngân hàng có cùng quy mô,Standard Chartered có các bước đệm trong việc chiếm lĩnh thị phần.

Ngoài ra, bằng việc ứng dụng các công nghệ hiện đại trong vận hành và cungứng sản phẩm ngân hàng, Standard Chartered đã tạo dụng một kênh phân phối hiệnđại thông qua mạng Internet, xây dựng các chương trình cung ứng dịch vụ tự độngđến với khách hàng, đây là một trong những nền tảng cơ bản tạo ra những dịch vụbán lẻ tốt nhất Theo thống kê hiện nay, 60% dịch vụ của ngân hàng đang đượccung cấp qua các kênh tự động hóa Điều này không chỉ thuận tiện cho khách hàng

mà còn khiến ngân hàng tiết kiệm được một nguồn chi phí đáng kể trong việc thuênhân lực vận hành hệ thống

Hiện nay, ngân hàng luôn tích cực tham gia nghiên cứu và phát triển các sảnphẩm mới dựa trên nhu cầu của khách hàng, kết hợp với công nghệ hiện đại và hệthống phòng ngừa rủi ro trong quá trình hoạt động Dịch vụ ngân hàng ưu tiên củaStandard Charter Bank Singapore cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm tài chínhtrọn gói từ dịch vụ tư vấn tới việc thiết kế các dịch vụ tài chính ưu tiên phù hợp vớiyêu cầu của khách hàng Khách hàng chỉ cần lựa chọn các dịch vụ tài chính phù hợpnhất trên cơ sở các giải pháp mà ngân hàng đã đề ra

1.5.1.2 Kinh nghiệm của CitiGroup

CitiGroup được xem như là ngân hàng hàng đầu nước Mỹ và thế giới trongviệc cung cấp các dịch vụ bán lẻ đa dạng phong phú Hiện nay, CitiGroup có một hệthống mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp với hơn 5.700 trung tâm dịch vụ ngânhàng đa năng phục vụ hơn 200 triệu khách hàng tại 100 nước trên thế giới

CitiBank Việt Nam được xem là một trong các ngân hàng nước ngoài hàngđầu tại Việt Nam Cùng với ANZ, CitiBank cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụngân hàng đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng trong xã hội Với thế mạnh vềmạng lưới và tài nguyên toàn cầu, CitiBank đã đưa ra các sản phẩm mang tính sángtạo cao, góp phần tạo nên một môi trường ngân hàng cạnh tranh tại Việt Nam

CitiBank được biết đến như là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân

hàng trực tuyến tại Việt Nam, từ những năm 2001 Bằng việc kết hợp với nguồnnhân lực chất lượng cao tại Việt Nam và mạng lưới bán lẻ trên toàn cầu, bán lẻ tạiCitiBank đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ hàng đầu tư tiết kiệm, thanh toán đếntín dụng Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của CitiBank 24/7 thông qua sự hỗtrợ của hệ thống mạng Internet thông qua CitiBank Online hoặc hệ thống ngânhàng

qua điện thoại thông qua cách gọi điện tới CitiPhone Các sản phẩm dịch vụ bán lẻtại CitiBank được thiết kế đặc biệt để cung cấp các giải pháp ưu việt và vượt trộicho khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

1.5.1.3 Kinh nghiệm của ANZ

Được thành lập từ những năm 1930, ANZ là một trong các ngân hàng lớn nhấtAustralia và thuộc top 50 ngân hàng tốt nhất thế giới Để dẫn đầu và đủ sức cạnh tranhtrên thị trường tài chính thế giới, ANZ đã đầu tư hiện đại hóa công nghệ, có chiến lượcMarketing phù hợp với đặc thù kinh tế của từng quốc gia nhằm khuếch trương hoạtđộng, thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Tại Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài đầu tiên mở chi nhánh tại HàNội vào năm 1993 ANZ luôn có chiến lược phát triển tập trung vào việc tạo mộtmôi trường làm việc năng động, tích cực cho nhân viên với văn hóa doanh nghiệpsôi động nhiệt huyết và đề cao tính hiệu quả

Với mạng lưới hàng đầu của mình, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụcủa ANZ tại khắp nơi trên thế giới Tổng đài ANZ miễn phí luôn hoạt động 24/7.Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm phát triển Chìa khóathành công của ANZ được tạo dựng trên nền tảng nhân viên chuyên nghiệp, đượcđào tạo bài bản Đội ngũ nhân viên của ANZ luôn sử dụng thành thạo 2 ngôn ngữtiếng Anh và tiếng Việt Nhân viên ANZ luôn được định hướng phải làm sao đểhiểu rõ nhu cầu khách hàng, kể cả là khách hàng bản địa hay khách hàng nướcngoài sống học tập tại Việt Nam để từ đó có thể tư vấn cũng như cung cấp các dịch

vụ tài chính chính xác và nhanh chóng

1.5.1.4 Techcombank

Techcombank- Ngân hàng kỹ thương Việt Nam, được biết tới là một trong

những ngân hàng lớn nhất trong khối ngân hàng thương mại cổ phần được thànhlập

từ năm 1993 Với hệ thống các điểm giao dịch với hình ảnh nhận diện quen thuộc(315 chi nhánh và 1229 máy ATM), nền tảng công nghệ hiện đại, Techcombankđang là một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt nhất trên thịtrường

dịch vụ ngân hàng Việt Nam hiện nay (có quan hệ với 3,3 triệu khách hàng cácnhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp)

Techcombank là ngân hàng đi đầu trong việc đầu tư và triển khai mạnh mẽcho nền tảng hạ tầng công nghệ tân tiến với mức trung bình 15 triệu USD/năm Vớimức đầu tư này, Techcombank đảm bảo mang đến cho khách hàng những sảnphẩm, dịch vụ tiện ích, đa dạng qua nhiều kênh giao dịch hiện đại bên cạnh kênhtruyền thống, hướng đến mục tiêu tạo nên sự thuận lợi nhất dành cho khách hàng.Techcombank đang bứt phá trong việc cung cấp những dịch vụ bán lẻ tốt nhất xéttrên mọi phương diện về định tính và hay định lượng như: Mạng lưới chinhánh/PGD phát triển nhanh, rộng khắp; Chất lượng dịch vụ tốt; Đầu tư về côngnghệ, đầu tư và phát triển đa kênh giao dịch; Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp vàgiàu kinh nghiệm

trong và ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 96 chi nhánh và 368 phòng giaodịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 1 văn phòng đại diện và 2 công tycon tại nước ngoài, 5 công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank cònphát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.300 máy ATM và trên 69.000 điểmchấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗtrợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trênthế giới Với lợi thế là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam, bên cạnh

uy tín thương hiệu và sự phát triển bền vững trong những năm gần đây, ngân hàngTMCP Ngoại thương đang là một trong những ngân hàng dẫn đầu về cung ứng dịch

vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ ở Việt Nam

1.5.2. Bài học kinh nghiệm

Thị trường bán lẻ tại Việt Nam được đánh giá là có nhiều cơ hội để khaithác, tuy nhiên hiện nay người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ vẫn còn tỏ ra e ngại đốivới các phương thức cung cấp dịch vụ từ phía ngân hàng Theo ước tính hiện nay,dân số Việt Nam là hơn 93 triệu dân, với mức GDP bình quân đầu người là 2.109USD và được dự báo là sẽ tăng trong các năm tiếp theo Trình độ dân trí được nângcao, công nghệ hiện đại được áp dụng rộng rãi là những yếu tố giúp dịch vụ bán lẻtại Việt Nam phát triển rộng rãi Để có được hướng đi vững chắc trong tương lai,các ngân hàng nội địa cần có tinh thần học hỏi lần nhau, đồng thời học hỏi từ cácngân hàng ngoại để có kinh nghiệm phát triển về mảng dịch vụ bán lẻ

Đúc kết từ một số kinh nghiệm của các ngân hàng lớn trên thế giới, một sốbài học kinh nghiệm để phát triển mảng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam có thể kể đếnnhư sau:

- Các ngân hàng cần thành lập Khối chuyên trách để phát triển các sản phẩmphù hợp với nhu cầu của khách hàng Chỉ khi đó khách hàng mới quan tâm và đónnhận sản phẩm của ngân hàng

- Mạng lưới giao dịch là một yếu tố quan trọng tạo ra sự thành công của ngânhàng Mở rộng mạng lưới được xem như là một biện pháp trong chiến lược pháttriển khách hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ Đồng thời, ngân hàng cũng nên rà