NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QR-CODETẠI VNPAY

Một trong những yêu cầu bức thiết đặt ra với ngành Ngân hàng là phải nângcao toàn diện tất cả các sản phẩm, dịch vụ tiện ích của mình để đáp ứng được tất cảcác nhu cầu của khách hàng, đi

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

CHU LƯƠNG ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QR-CODE

TẠI VNPAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2019

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

CHU LƯƠNG ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QR-CODE

TẠI VNPAY

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THÙY DƯƠNG

HÀ NỘI - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành v1 v1 phạm sự trung thực trong học thuật Tô1cam đoan rằng, nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sựtrung thực trong học thuật

Tôi xin cam đoan Luận văn: “Nâng cao chất lượng thanh toán QR-Code tại

VNPay”là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả nêu trong Luận văn

là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Chu Lương Anh

LỜI CẢM ƠN

Tác glả xln chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thùy Dương và các thầy/côgiáo Khoa sau đạl học Học vlện Ngân hàng đã quan tâm, chỉ bảo, tư vấn trong suốtquá trình nghlên cứu và hoàn thlện Luận văn

Trong quá trình thực hlện nghlên cứu, Luận văn chắc chắn còn nhlều vấn đềcần bổ sung, hoàn thlện nhằm khal thác tốt hơn đề tàl nghlên cứu Vì vậy, tác glảmong muốn nhận được sự góp ý, phản hồl từ quý thầy cô và bạn đọc

Xln trân trọng cảm ơn!

Tác glả luận văn

Chu Lương Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QR-CODE 5

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 5

1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán QR-Code 5

1.1.2 Vai trò của dịch vụ TT QR- Code 9

1.1.3 Phân loại mã QR- Code 11

1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu điển hình 13

1.1.5 Các phương tiện hỗ trợ thanh toán QR- Code 17

1.1.6 Môi trường pháp lý trong hoạt động TT QR- Code 18

1.2 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÌNH THỨC THANH TOÁN QR-CODE 19

1.2.1 Khái niệm chất lượng thanh toán QR-Code 19

1.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ TT QR-Code 20

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ TT QR- Code 22

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TT QR-Code 23

1.2.5 Chất lượng dịch vụ TT QR-Code tại một số nước phát triển 27

Kết luận chương 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TT QR-CODE TẠI VNPAY HIỆN NAY 30

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VNPAY 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động 32

2.1.3 Chi tiết các gói dịch vụ tiêu biểu tại VNPay 36

2.1.4 Triển khai mô hình dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty VnPay 42

2.1.5 Sơ lược chung về mô hình kết nối với VnPay- QR 42

2.2 LỰA CHỌN MÔ HÌNH DỊCH VỤ THANH TOÁN 45

2.3 TH ỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TT QR-CODE TẠI VNPAY 47

2.4 Thực trạng chất lượng thanh toán QR-Code tại VnPay qua chỉ tiêu định tính 47 2.5.Thực trạng chất lượng thanh toán QR-Code tại VnPay qua chỉ tiêu định lượng 52

1.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QR-CODE 64

1.4.1 Những kết quả đạt được 64

1.4.2 Nhược điểm 65

1.4.3 Nguyên nhân dẫnđến hạn chế 66

KẾT LUẬN chương 2 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QR-CODE TẠI VNPAY 69

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QR-CODE CỦA VNPAY 69

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QR-CODE 70

3.2.1 Phát triển và xây dựng vững chắc thương hiệu VnPay 70

3.2.2 Nâng cao những dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển thương mại điện tử 72

3.2.3 Đẩy mạnh dịch vụ thanh toán trực tuyến 72

3.2.4 Nâng cao được mô hình thanh toán QR-Code 73

3.2.5 Bảo mật được thông tin trong thanh toán QR-Code 74

3.2.6 Phát triển tốt nguồn nhân lực 74

3.2.7 Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ 75

3.2.8 Xây dựng các chiến lược ưu đãi, khuyến mại 77

3.3 KIẾN NGHỊ 79

3.3.1 Đối với chính sách của Chính Phủ 79

3.3.2 Đối với chính sách của Ngân hàng Nhà nước 80

TT Chữ viết tắt Giải nghĩa

3.3.3 Đối với các Ngân hàng Thương mại 83

3.3.4 Đối với chính sáchcủa VNPay 84

Kết luận chương 3: 85

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1: Bảng thangđo về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 49

Bảng 2.2: Bảng thangđo về glá cả 51

Bảng 2.3: Bảng đo về mạng lướl 51

Bảng 2.4: Bảng thangđo về sự hàl lòng 51

Bảng 2.5: Bảng thôngtln của khách hàng 54

Bảng 2.6: Bảng Cronbach’s Alpha về sự tln cậy 55

Bảng 2.7: Bảng Cronbach’s Alpha về sự đáp ứng 55

Bảng 2.8: Bảng Cronbach’s Alpha về năng lực phụcvụ 56

Bảng 2.9: Bảng Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình 56

Bảng 2.10: Bảng Cronbach’s Alpha về sự đồng cảm 56

Bảng 2.11: Bảng Cronbach’s Alpha về mạng lướl 57

Bảng 2.12: Bảng Cronbach’s Alpha 57

Bảng 2.13: Bảng Cronbach’s Alpha về sự hàl lòng 57

Bảng 2.14: Bảng hệ số KMO và phương sai trích 58

Bảng 2.15: Bảng ma trận nhân tố xoay của các tlêu chí nghlên cứu 59

Bảng 2.16: Bảng hệ số KMO và phương sai trích của sự hàl lòng 60

Bảng 2.17: Ket quả chuẩn hóa glá trị hộl tụ các tlêu chí nghlên cứu 62

Hình 1.1: Lượng ngườl dùng Smartphone ở Vlệt Nam 2015-2022 9

Hình 1.2: Bảng glá gól khl sử dụng dịch vụ mã QR động và tĩnh 13

Hình 1.3: Mô hình Parasuraman (Servqual) 14

Hình 1.4: Mô hình ACSI về chỉ số sự hàl lòng của khách hàng Mỹ 16

Hình 1.5: Mô hình ECSI về sự hàl lòng của khách hàng thuộc EU 17

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức phòng ban ở VnPay 34

Hình 2.2: Sơ đồ các bước sử dụng dịch vụ quét mã QR-Code 36

Hình 2.3: Mô hình cổng thanh toán VnMart 37

Hình 2.4: Mô hình nạp tlền điện thoạl VNTopup 38

Hình 2.5: Bảng quy trình chl tiết thanh toán glao dịch 43

Hình 2.6: Ket quả kiểm định CFA của các tiêu chí nghiên cứu 61 HÌnh 3.1: Giá trị giao dịch thanh toán điện tử tại Việt Nam (tỷ USD) 82 Hình 3.2: Tỷ trọng tiền mặt/tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế 84

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Việt Nam hiện đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế Thế giới, việctiếp thu với nền khoa học và kỹ thuật cũng là một xu thế thiết yếu, Việt Nam phảicực kỳ nỗ lực trong công cuộc cải cách nền kinh tế để bắt kịp với các nước pháttriển, tạo dựng vị thế trên trường Quốc tế, mang lại nhiều thách thức cũng như cơhội cho nền kinh tế trong nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng

Một trong những yêu cầu bức thiết đặt ra với ngành Ngân hàng là phải nângcao toàn diện tất cả các sản phẩm, dịch vụ tiện ích của mình để đáp ứng được tất cảcác nhu cầu của khách hàng, điều đó giúp rút ngắn lại khoảng cách về khoa học kỹthuật, trình độ nhân lực với các ngân hàng phát triển tiên tiến trên thế giới Ngoài ra,còn là công cụ giúp tăng khả năng cạnh tranh, tạo tiền đề cho các Ngân hàng Việtnam đứng vững và phát triền bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốcliệt hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng đó, VNPay nhận định là để phát triển và hộinhập với kinh tế thế giới thì phải đi đúng hướng và chuyên nghiệp ngay từ nhữngbước đầu VNPay đã đầu tư mô hình là nhà cung ứng các dịch vụ thanh toán điện tửtheo mô hình thế giới, cung ứng cho thị trường Việt Nam các dịch vụ thanh toánhiện đại và chuyên nghiệp nhất VnPay đã đầu tư đưa ra giải pháp công nghệ làtrung gian thanh toán điện tử cho hơn 40 ngân hàng uy tín, 5 công ty ngành viễnthông và 20.000 doanh nghiệp, bước đầu đã đạt được nhiều thành công nhất định.Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế về mặt chính sách, cơ chế, trình độ nhân sự,nghiệp vụ Chính vì vậy việc đưa ra đề tài và nghiên cứu nhằm nâng cao chấtlượng thanh toán QR-Code là cần thiết đối với các Ngân hàng TMCP cũng như đốivới bản thân công ty VNPay- đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ

Xuất phát từ những vấn đề đã đặt ra ở trên, tôi đã lựa chọn đề tài : “Nâng caochất lượng thanh toán QR-Code tại VNPay”làm nội dung chính cho bài nghiên cứuluận văn của mình

2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài

- Tác giả đã chọn lọc tài liệu tham khảo của một số tác giả cho bài luận củamình như sau:

Luận văn “Thực trạng thanh toán điện tử tại Việt Nam và một số kiếnnghị” của tác giả Vũ Văn Điệp (Trường đại học Kinh tế TPHCM) Tác giả Điệp cónhận định về khung hành lang pháp lý và thực trạng thanh toán điện tử ở Việt Nam,những nguyên nhân còn tồn tại, các mặt hạn chế, từ đó có một số kiến nghị để nângcao chất lượng thanh toán điện tử trong giai đoạn nền kinh tế đang phát triển nhưhiện nay Luận văn có nhận định là phần lớn người Việt Nam còn có phần lớn thóiquen thanh toán bằng tiền mặt, thích kiểu thanh toán theo hình thức COD (Cash ondelivery) tức là thanh toán sau khi đã nhận được hàng Theo ý kiến ca nhân tác giảluận văn cho rằng, sự thay đổi thói quen dùng tiền mặt của người tiêu dùng phụthuộc hoàn toàn vào chính sách, khung hành lang pháp lý của các cơ quan banngành liên quan Tuy nhiên luận văn mới chỉ ra được một khía cạnh tạo nên thóiquen không dùng tiền mặt ở Việt Nam, ngoài ra chất lượng của các đơn vị cung ứngdịch vụ và trung gian là các NHTM là yếu tố vô cùng quan trọng

Theo bài phân thích trên web: http://www.dangcongsan.vn Tác giả MinhPhương có phân tích về những hạn chế rủi ro trong thanh toán điện tử trong ngànhcông nghiệp 4.0 Hiện nay có 2 loại rủi ro thưởng xảy ra ở thương mại điện tử tạiViệt Nam là rủi ro kỹ thuật và rủi ro giả mạo Các chuyên gia đều cảnh báo tộiphạm công nghệ cao đang chuyển địa bản hoạt động từ châu Âu sang châu Á, cần

sự cảnh giác từ cả người tiêu dùng và các tổ chức cung ứng dịch vụ.Bài phân tíchcủa tác giả Minh Phương phản ánh được thực trạng về sự cảnh giác và đề phòng củacác chủ thể tham gia thương mại điện tử rất thực tế, đây là bài phân tích được tácgiả luận văn tham khảo để phục vụ cho bài luận văn của mình được trọn vẹn hơn.Bài phân tích của tác giả Nguyễn Chí Trung: “Ứng dụng và phát triển côngnghệ trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hộinhập”đăng trên web của Ngân hàng nhà nước http://www.sbv.gov.vn Tác giả chorằng, dịch vụ phải làm thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ phải

hoàn hảo, sự tin dùng của khách hàng được đánh giá bằng tỷ trọng thu nhập từ dịch

vụ của Ngân hàng Tác giả bài viết nhận định, muốn đạt được các tiêu chí đó thì yếu

tố quan trọng quyết định là nguồn nhân lực, để nâng cao được nguồn nhân lực thìphải nâng cao về các trình độ chuyên môn và chính sách đào tạo nhân lực của bảnthân Ngân hàng, thậm chí cần phải thuê các chuyên gia tư vấn từ nước ngoài về nếucần, bên cạnh đó thì còn phải nâng cấp về yếu tố công nghệ, cán bộ có năng lực giỏiđến đâu mà không có hệ thống công nghệ vận hành hiện đại thì cũng không cungcấp được chất lượng dịch vụ hoàn hảo Những nội dung phân tích của tác giả đã baogồm được gần như đầy đủ được các yếu tố quan trọng làm nên sự phát triển củachất lượng dịch vụ

Tác giả lựa chọn vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanhtoán QR-Code tại VnPay nói riêng làm hướng đi riêng cho bài nghiên cứu của mìnhsau khi đã tham khảo rất nhiều nguồn tài liệu luận văn từ các tác giả đi trước, cũngnhư các bài phân tích của các chuyên gia trên website trong ngành

3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

• Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng thanh toán QR-Code tại

VnPay

- Phân tích những thực trạng về chất lượng thanh toán QR-Code tại VnPay.

- Đưa ra các giải pháp dựa trên những vấn đề còn tồn tại, từ đó đề xuất kiến

nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng thanh toán QR-Code tại VnPay

- Quy trình thanh toán QR-Code đã đạt được chất lượng như mong đợi chưa?

- Mô hình nghiên cứu được sử dụng để đo lường chất lượng thanh toán

QR-Code là gì ?

- Những nhược điểm còn tồn tại trong thanh toán QR-code là gì? Liệu có sử

dụng kết quả nghiên cứu từ mô hình để đưa ra các biện pháp khắc phục được nhữngnhược điểm đó hay không?

- Các kiến nghị đối với các cơ quan, ban ngành liên quan để khắc phục được

nhược điểm còn tồn tại là gì?

4 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung và thực trạng chất lượng của dịch vụthanh toán QR-Code tại VNPay, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

5 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán QR-Code tại VNPay

- Phương pháp nghiên cứu: đề tài sử dụng phương pháp tập trung vào phân

tích, so sánh về quản lý kinh tế, kết hợp phương pháp thống kê, phương phápkhảo sát, tổng kết để làm rõ vấn đề

6 Bố cục luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thanh toán QR-CodeChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ TT QR-Code tại VnPay hiện nayChương 3: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán QR-Code tạiVNPay

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ

Thanh toán điện tử là việc sử dụng các ứng dụng điện tử để thanh toán thaycho

việc đưa tiền mặt như truyền thống Hiểu đơn giản hơn thì thanh toán điện tử đượchiểu

là việc trả tiền và nhận tiền cho các sản phẩm dịch vụ thông qua mạng internet

Hình thức phổ biến hiện nay của thanh toán điện tử chính là thanh toán bằngcác loại thẻ như: thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước

Dịch vụ thanh toán điện tử là dịch vụ trên internet do một công ty trung giancung cấp

1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán QR-Code

1.1.1.1 Khái niệm chung

- Theo Wikipedia: QR-Code (Quick respon code- mã phản hồi nhanh, mã

vạch

ma trận) là một dạng mã vạch ma trận (Matrix barcode) hoặc là mã vạch phản ứngnhanh chứa các thông tin được đọc bởi mã vạch hoặc các thiết bị di động có cài đặtứng dụng thực hiện được chức năng quét mã vạch QR-Code đã được hiển thị trênhóa đơn thanh toán

- Mã QR được đọc bằng đầu đọc mã vạch như : điện thoại thông minh, máy

tính, máy ảnh, webcam QR được sử dụng bởi thuật toán sửa lỗi Reed Solomon Mã

QR có kích thước nhỏ nhất là 21x21Pixel (được gọi là phiên bản 1|), kích thước25x25Pixel (được gọi là phiên bản 2), cứ tiếp tục cho đến kích thước lớn nhất là177x177Pixel (được gọi là phiên bản 40)

- Thiết kế ban đầu được sử dụng trong ngành công nghiệp, cụ thể là trong

ngành công nghiệp ô tô ở Nhật Bản Sau đó trở nên phổ biến trong ngành quảngcáo Giờ đây, QR-Code đã là chiến lược trong ngành quảng cáo bởi vì khả năng truycập rất nhanh và liên kết ngay đến web của doanh nghiệp QR-Code có thể xuấthiện trên các siêu thị, trên xe taxi, xe buýt, các tạp chí

1.1.1.2 Đặc điểm của mã QR

- Mã QR chứa các thông tin như: địa chỉ web, số tài khoản, mail, tin nhắn, số

điện thoại gần giống như mã vạch truyền thống, tuy nhiên mã vạch truyền thống

sẽ có các gạch dọc nằm song song nhau lưu trữ 20 chữ số, mã QR lưu trữ đến hàngnghìn chữ số

- Mã QR có khả năng mã hóa rất nhiều thông tin, giải mã nhanh, sửa lỗi cao,

vì thế nên đang được các công ty ở Nhật Bản phát triển thành giải pháp mới chođiện thoại di động thông minh Tuy nhiên mã QR nếu xuất hiện ngoài trời quá nắnghoặc quá tối thì có thể hạn chế khả năng giải mã

- Số lượng dữ liệu được lưu trữ phụ thuộc vào kiểu mẫu dữ liệu (Nguồn: Wikipedia)

Số nhị phân 2954 9 Iso-8859-1

- Khả năng sửa lỗi :

+> Mức H: có thể phục hồi được 30% số từ mã+> Mức Q: phục hồi được 25%

+> Mức M: phục hồi được 15%

+> Mức L: phục hồi được 7%

- Cách chọn kiểu dữ liệu hiệu quả:

+> Sử dụng kiểu chữ số nếu chuỗi đầu vào bao gồm các chữ số thập phân+> Sử dụng kiểu chuỗi khi kiểu chữ số không áp dụng được, tất cả các ký tự ởchuỗi đầu vào ta có thể tìm được ở cột bên trái

+> Sử dụng kiểu nhị phân khi một kí tự không có ở cột bên trái của bảng chữ

và chữ số, tuy nhiên lại có thể mã hóa được theo Iso 8859- I

+> Sử dụng Kanji nếu như các ký tự đều thuộc ký tự Shift Jis

1.1.1.3 Cách quét mã QR

Để đọc được mã QR-Code thì điện thoại cần cài ứng dụng đọc mã QR, chạyứng dụng và căn chỉnh điện thoại để QR-Code nằm chuẩn trong khung hình điệnthoại đến khi có tiếng “bíp” Mọi thông tin đã được mã hóa sẽ được chuyển đếnđiện thoại, có thể là thông tin của sản phẩm, địa chỉ để liên hệ, thanh toán

(Nguồn: qrcode-solution.com)

• Icheck, Quick Scanner: sau khi bật ứng dụng lên là có thể quét được luônnhư hình Giữ cố định camera và đợi hiển thị các thông tin cần thiết là thực hiệnđược giao dịch

Mobile Phone 0911079800

Company Website qrcode-marketing.com

16:45

PROFILE

TRƯƠNG HUYỀN TRANG

Nhàn viên Kinh doanh

Đang làm việc tại công ty Công ty TNHH Miraway giải pháp công nghệ

ơ

(Nguồn: qrcode-solution.com)

Với tốc độ phát triển như vũ bão của Internet cùng với lượng người sử dụngSmartphone ở Việt Nam hiện nay ngày một gia tăng, theo số liệu của Tổng cụcthống kê, số lượng người Việt dùng Smartphone giai đoạn 2015-2022 như sau:

Hình 1.1: Lượng người dùng Smartphone ở Việt Nam 2015-2022

Việt Nam có hơn 90 triệu dân số, phần lớn là giới trẻ, có đến 70% dân số cóSmartphone, đứng thứ hạng cao ở Châu Á và thế giới Những người ưa thích sự mới

lạ và thích trải nghiệm hầu hết là những người trẻ, họ ưa thích các hình thức thanhtoán nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Chính vì thế nên tiềm lực về thanh toán trênđiện thoại di động ở Việt Nam là vô cùng khả quan Theo khảo sát của Vecom(Hiệp hội Thương Mại điện tử Việt Nam) thì có khoảng hơn 40% người dùngSmartphone để mua sắm Các thiết bị di động đang làm thay đổi phương thức thanhtoán cho ngành Tài chính- Ngân hàng, các Ngân hàng đã nắm bắt được thời cơ đểđầu tư qua lĩnh vực Thanh toán qua Smartphone để hướng tới nhóm khách hàng trẻ.Không chỉ mình ngành Ngân hàng mà còn có các công ty trung gian chuyên cungcấp dịch vụ thanh toán điện tử cũng vào cuộc nhằm cung ứng phương thức thanhtoán hiện đại và an toàn cao

1.1.2 Vai trò của dịch vụ TT QR- Code

1.1.2.1 Sự tiện lợi

- Chỉ với một vài bước cài đặt đơn giản Mobile Banking từ ứng dụng của điệnthoại là có thể thực hiện được mọi giao dịch mà không cần phải đến quầy giao dịch

như trước đây, khách hàng có thể theo dõi thông tin về tài khoản, gửi tiết kiệm trựctuyến, đặt vé máy bay, vé tàu, vé xem phim, thanh toán các loại hóa đon việc quét

mã thanh toán QR là một bước chuyển lớn trong ngành Ngân hàng bắt kịp xu hướng4.0, hiện nay đã có khoảng 20 Ngân hàng và hon 20.000 điểm giao dịch chấp nhậnthanh toán bằng mã QR

- Với xu thế chung, mọi gia đình đều có các khoản phí phải thanh toán như:

tiền điện nước, tiền dịch vụ, tiền internet, tiền truyền hình cap, tiền học phí.nếunhư ngày xưa thì thường có các nhân viên chịu trách nhiệm thu tiền theo khu vựcmình quản lý, tuy nhiên do thời gian làm việc là giờ hành chính, khi đó rất ít giađình có người ở nhà, để giải quyết khó khăn đó thì các ứng dụng liên kết thanh toáncác khoản phí này ra đời, ngoài ra còn lưu lại được lịch sử để khách hàng có thểtheo dõi được hóa đon so với việc lưu hóa đon giấy dễ thất lạc như trước

- Ngoài ra thanh toán tiền vé máy bay trực tuyến cũng đã được Mobile

banking giải quyết rất tốt, nếu như trước đây khách hàng phải tìm kiếm các websitecủa từng hãng rồi phải so sánh giá cả, lịch trình phù hợp thì bây giờ tính năng đặt vétrên ứng dụng sẽ tự động đề xuất chuyến bay của hon 30 hãng hàng không trong vàngoài nước được sắp xếp theo thứ tự giá từ thấp đến cao, kèm tất cả các gói dịch vụ

đi kèm rất thuận tiện cho khách hàng lựa chọn, mua và thanh toán vé tàu trực tuyếncũng mới được áp dụng từ ngày 01/10/2018 vừa qua thì có hon 70% khách hàngmua thông qua ứng dụng của các Ngân hàng, và chỉ cần vài thao tác quét mã làkhách hàng hoàn thiện được dịch vụ Khi mà nhu cầu mua vé trực tuyến tăng nhanhthì việc tích hợp thêm các giải pháp thanh toán nhanh và tiện dụng như QR-Paymang lại cho khách hàng lợi ích tối ưu

- Không cần đầu tư nhiều về co sở hạ tầng : triển khai dễ dàng, nhanh chóng

với chi phí rất thấp, ứng dụng thì đa dạng phục vụ trong đời sống hàng ngày như :thanh toán tại các quầy, thanh toán trên các hóa đon, thanh toán trên các website,mạng xã hội, tờ roi

1.1.2.2 Sự nhanh chóng, dễ sử dụng

- Thay vì phải đến các điểm giao dịch để thanh toán các hóa đon, khách hàng

phải phụ thuộc về thời gian, phải xếp hàng, phụ thuộc sắp xếp công việc cá nhâncủa mình thì giờ đây khách hàng chỉ cần có một chiếc điện thoại thông minh, có kếtnối mạng, tải ứng dụng Mobile banking về, sử dụng ngay Camera trên điện thoại diđộng của mình là có thể quét được mã QR để thực hiện thanh toán, sau khi vào ứngdụng, chọn QR Pay, đưa camera hướng đến vùng có chứa mã QR Pay đã được tíchhợp, ứng dụng đó sẽ hiển thị tất cả các thông tin mà khách hàng cần để thực hiệnchuyển khoản hoặc mua sắm mà không cần phải có thông tin tài khoản, số thẻ nhưphương pháp truyền thống, chỉ cần nhập số tiền cần thanh toán, chỉ trong vài giây làhoàn thành giao dịch.

1.1.2.3 Sự an toàn

- So với phương thức thanh toán hiện tại như: tiền mặt, ATM, thẻ tín

dụng đều có thể tạo ra nhược điểm lớn khiến kẻ xấu lấy cắp thông tin về tài khoản

để thực hiện các hành vi gian lận Thanh toán theo phương thức QR-Code giảiquyết được các nhược điểm của phương pháp truyền thống, với 2 lớp bảo mật đượctích hợp các định dạng đặc biệt theo tiêu chuẩn của EMVCo toàn cầu, khách hàng

sẽ được đảm bảo tuyệt đối thông tin

- Bảo mật kết nối: sử dụng SSL (Secure sockets layer), mã hóa dữ liệu được

truyền tải trên mạng Internet về hệ thống máy chủ của cổng thanh toán công tyVNPay, được tổ chức GeoTrust cấp chứng chỉ- tổ chức bảo mật uy tín trên thế giới

- Bảo mật dữ liệu : Hệ thống Firewall (tường lửa) ngăn chặn sự truy cập đáng

nghi ngờ từ bên ngoài, hệ thống sẽ yêu cầu mẫu xác thực chữ ký được cấp riêng chomỗi khách hàng

- Bảo mật xác thực 2 lớp: một mã OTP sẽ được gửi trực tiếp về tin nhắn trên

điện thoại mà khách hàng đã đăng ký để nhằm xác thực mỗi khi khách hàng thựchiện giao dịch

- Mã QR tĩnh là mã được cấp riêng cho cá nhân hoặc doanh nghiệp, khách

hàng sẽ quét mã được đặt tại quầy tính tiền ở các cửa hàng hoặc công ty

GÓI Cơ BĂN GOI NÂNG CAO

Go to Sroings to activate Win

do w

- Mã QR tĩnh được tạo miễn phí từ các phần mềm dễ dàng tìm được ở trên

mạng mà không cần đăng ký thông tin tài khoản Tạo mã bằng 4 bước:

+> Chọn mã QR có nội dung theo sở thích+> Nhập các nội dung theo yêu cầu mặc định+> Căn chỉnh thiết kế sao cho mã QR đẹp+> Tải xuống và sử dụng

- Khách hàng sẽ nhập số tiền cần thanh toán, xác nhận lại bằng mã OTP được

gửi về điện thoại rồi chấp nhận thanh toán là được

- Mã QR tĩnh sẽ không bị hết hạn, tuy nhiên sẽ không được chỉnh sửa hoặc

thêm nội dung hoặc theo dõi hoạt động khi quét

- Để tạo được mã QR động, bạn phải đăng ký tài khoản và trả phí dịch vụ, các

bước tạo mã QR động thì giống như QR tĩnh

- Khách hàng cũng có thể quét mã QR động được tạo riêng cho giao dịch nào

đó được xuất riêng cho khách hàng qua ứng dụng mpoS, qua máy tính hoặc trên hóađơn thanh toán

- Mã QR động sẽ có thời hạn như quy định, cho dù là gói dùng thử (14 ngày)

hay là gói dịch vụ

- Mô hình Servqual được xây dựng năm 1985, bằng công cụ đo lường tổng

hợp, mục đích để đo lường dịch vụ cảm nhận, bao gồm 22 cặp khoản mục để làmthang điểm đo lường cảm nhận cùng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

“Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng” Đây là mô hình được ápdụng rất nhiều trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực để đo lường, năm 1985 thì baogồm 10 yếu tố: “Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận,

ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn, thấu hiểu” Đến năm 1988 thì rút gọn còn 5yếu tố: “Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồngcảm”phù hợp với thực tế và được áp dụng đến tận ngày nay, được dùng rộng rãitrong nghiên cứu Marketing

Hình 1.3: Mô hình Parasuraman (Servqual)

• Sự tin cậy:

Sự tin cậy ở đây là muốn đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ chính xác,chuyên nghiệp, uy tín Tôn trọng theo các cam kết với khách hàng Tiêu chí nàyđược xác định bằng các thang đo như sau:

- Thực hiện chính xác các dịch vụ ngay từ đầu

- Cung cấp các dịch vụ ngay tại thời điểm đã cam kết

- Thực hiện chính xác các dịch vụ, không gây ra sai sót

- Có đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ

- Có đội ngũ nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để trợ giúp khách hàng

- Có hệ thống gửi sao kê đúng lịch

• Năng lực phục vụ:

Đây là tiêu chí để đo lường tốc độ giải quyết nhanh chóng các khiếu nại, thắcmắc,

đáp ứng được thời gian cũng như chất lượng yêu cầu của khách hàng, cụ thể như:

- Có đội ngũ nhân viên sẵn sàng phục vụ

- Cung cấp được các dịch vụ nhanh chóng, chính xác kịp thời

- Đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

- Có xây dựng đường dây nóng phục vụ được khách hàng 24/24

- Luôn cố gắng giải quyết những khó khăn cho khách hàng

• Phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình ở đây chính là hình ảnh về cơ sở vật chất, máy móc thiết

bị, giấy tờ tài liệu, trang phục phong thái của nhân viên, nói một cách đơn giản thìđây là những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy ngay được khi đến giao dịch:

- Có đầy đủ về cơ sở vật chất

- Có trang thiết bị hiện đại

- Có đội ngũ nhân viên hình thức chỉn chu, chuyên nghiệp

- Có sự sắp xếp các kệ đựng tài liệu, bảng biểu rất tiện lợi và khoa học

• Sự đáp ứng:

Đây là yếu tố quan trọng tạo nên sự gắn bó của khách hàng dành cho thái độphục vụ, nghiệp vụ giỏi, phong thái, khả năng giao tiếp, khách hàng cảm thấy tintưởng mỗi khi sử dụng dịch vụ

- Có đội ngũ nhân viên lịch sự, nhã nhặn

- Có mẫu chứng từ cung cấp thông tin dễ hiểu

- Cung cấp đầu đủ các thông tin mới cần thiết đến khách hàng

- Nhân viên cung cấp đầy đủ chính xác, rõ ràng các yêu cầu, thắc mắc của

khách hàng

• Sự đồng cảm:

Sự đồng cảm ở đây chính là sự chăm sóc, quan tâm dành cho khách hàng,khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm, tôn trọng, được cảm thấy mình làthượng khách, các yếu tố khác như:

- Có đội ngũ nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

- Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ

- Ngân hàng có các phòng giao dịch thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng

- Nhân viên đối xử với khách hàng ân cần

1.1.4.2 Mô hình Cronin và Taylor (Servperf)

Dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman thì đền năm 1992, Cronin vàTaylor đã khắc phục, sau đó xây dựng nên mô hình Servperf (Chất lượng dịch vụ=Mức độ cảm nhận) Bộ thang đo cũng được sử dụng bởi 22 câu hỏi tương tự như

mô hình Servqual nhưng bỏ qua phần kỳ vọng về 5 yếu tố “Sự tin cậy, năng lựcphục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm”.

1.1.4.3 Mô hình ACSI về chỉ số hài lòng

Mô hình ACSI được công bố năm 1994 về chỉ số thỏa mãn khách hàng ở Mỹ,

mô hình này đã đánh dấu bước phát triển hệ thống CSI, giới thiếu về biến số nguyênnhân làm thỏa mãn khách hàng, đó là giá trị cảm nhận, sự mong đợi và chất lượngcảm nhận của các khách hàng Kết quả chính là lòng trung thành của họ đối với sảnphẩm dịch vụ, sau đó sẽ hoạch định các chiến lược cụ thế Trong mô hình, giá trịcủa cảm nhận bị chi phối bởi sự mong đợi và cảm nhận của các khách hàng Mà sựmong đợi của các khách hàng lại có tác động trực tiếp đến chất lượng của cảm nhận.Nghĩa là khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng của cảm nhận sẽcàng cao, hoặc sự mong đợi càng thấp thì tiêu chuẩn về chất lượng của cảm nhận sẽcàng thấp

Hình 1.4: Mô hình ACSI về chỉ số sự hài lòng của khách hàng Mỹ

1.1.4.4 Mô hình ECSI về chỉ số hài lòng khách hàng ở EU

Mô hình ECSI so với ACSI, hình ảnh về sản phẩm và thương hiệu có ảnh

hưởng trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng, khi đó sự hài lòng có ảnh hưởngđến 4 nhân tố : “Hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận” Trên thực tế, chỉ

số ACSI được áp dụng trong lĩnh vực công, còn ECSI thì dùng trong đo lường sảnphẩm và các ngành

nhận ( dịch vụ )

Sự hài lòng

Sự trung thành

Hình 1.5: Mô hình ECSI về sự hài lòng của khách hàng thuộc EU

Điểm mạnh của phương pháp này là làm dịch chuyển kinh nghiệm về tiêu dùngcủa khách hàng, tạo điều kiện về việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố nhưu sựhài lòng và lòng trung thành của khách hàng Do đó, mục tiêu của phương pháp CSI làviệc lý giải sự trung thành của các khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp, thông qua các chỉ số này, sự hài lòng của các khách hàng chịu sự tácđộng gián tiếp hay trực tiếp đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.5 Các phương tiện hỗ trợ thanh toán QR- Code

1.1.5.1 Điện thoại Smartphone

- Ứng dụng tương thích với điện thoại, máy tính bảng có thể chạy trên hệ điềuhành: iOS (Version 7.0 trở lên), Android (Ver 2.3 trở lên)

- Điện thoại phải có kết nối 3G, GPRS hoặc Wifi.

1.1.5.2 Cổng thanh toán trực tuyến VNPay

- Là một phần mềm cho phép khách hàng thanh toán ngay trên ứng dụng, cổng

thanh toán cho phép mã hóa các thông tin của khách hàng, hiểu một cách đơn giảnthì cổng thanh toán trực tuyến là trung gian thanh toán giữa khách hàng và nhà cungcấp sản phẩm dịch vụ đó thông qua hình thức quét mã VNPay trên ứng dụng điệnthoại thông minh

1.1.6 Môi trường pháp lý trong hoạt động TT QR- Code

- Hơn 2 năm trở lại đây, sự bùng nổ của nhiều ứng dụng thanh toán trực tuyến.

Đây là kết quả tạo điều kiện phát triển cho hơn 140 triệu người dùng điện thoại diđộng, trong đó có tới hơn 50 triệu thiết bị Smartphone (Do appota công bố), cùngvới đề án của Thủ tướng Chính Phủ về đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt ởViệt Nam giai đoạn 2016-2020 Để tạo điều kiện cho thanh toán trực tuyến pháttriển, Ngân hàng Nhà nước đã cho thành lập ngay Tiểu ban nghiên cứu thuộc Hộiđồng Thanh toán và công nghệ Ngân hàng để nghiên cứu triển khai, áp dụng quy tắcchung về thanh toán QR- Code tại các quốc gia phát triển trên Thế giới, từ đó bổsung, xây dựng nên bộ quy định chung cho thanh toán QR-Code ở Việt Nam saocho phù hợp Đồng thời thành lập Ban chỉ đạo lĩnh vực công nghệ Tài chính Fintech

để tham mưu sao cho hoàn thiện khuôn khổ pháp lý trong lĩnh vực Fintech, tạo điềukiện thuận lợi cho các doanh nghiệp này ở Việt Nam phát triển

- Khách hàng muốn thanh toán mã QR thì phải tải rất nhiều mã QR khác nhau

nếu khách hàng đó mở tài khoản tại nhiều Ngân hàng Do đó vấn đề đặt ra là phảixây dựng được tiêu chuẩn chung cho mã QR để trong hệ thống Ngân hàng có thể sửdụng mã chung để đọc được của nhau, tuy nhiên điều đó lại tiềm ẩn rủi ro sẽ bị lộthông tin của khách hàng nếu công tác bảo mật không được quản lý tốt, bên cạnh đóviệc tự xây dựng mã QR gây lãng phí nguồn lực, chi phí để phát triển các đơn vịchấp nhận thanh toán qua QR-Code Bà Nguyễn Kim Anh đã yêu cầu Hội đồng nêu

ý kiến để hoàn chỉnh Dự thảo trình Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ký duyệt vàban hành Quyết định công bố tiêu chuẩn về “Đặc tả kỹ thuật QR-Code trong lĩnh

vực thanh toán tại Việt Nam, ngoài ra, hệ thống các Ngân hàng phải có bộ phận phụtrách về an toàn công nghệ thông tin, tham gia tích cực các hoạt động ứng cứu sự cố

an ninh liên quan đến ngành Ngân hàng, đưa ra phương án đối phó nếu xảy ra sự cố

an toàn công nghệ thông tin

- Đến ngày 05/10/2018, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Quyết

định 1928/QĐ-NHNN công bố Bộ tiêu chuẩn cơ sở “Đặc tả kỹ thuật QR-Codetrong lĩnh vực thanh toán tại Việt Nam” Việc đưa ra bộ tiêu chuẩn sẽ đảm bảo sựđồng bộ về cơ sở hạ tầng cũng như dữ liệu thanh toán qua mã QR, giúp liên thông

hệ thống các đơn vị cung cấp, từ đó khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian trong việcthanh toán mà không cần tải quá nhiều mã QR như trước đây

1.2 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÌNH THỨC THANH TOÁN QR-CODE

1.2.1 Khái niệm chất lượng thanh toán QR-Code

- Chất lượng là một khái niệm được dùng trong nhiều lĩnh vực, tùy theo lĩnh

vực khác nhau mà được hiểu theo nghĩa khác nhau, tuy vậy bản chất chung của chấtlượng là “giá trị cao và giá cả hợp lý”, các doanh nghiệp đã có nhiều quan điểmkhác nhau về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để nhằm thu hút kháchhàng, chất lượng có thể từ sản xuất, người sử dụng, sản phẩm dịch vụ

- Quan điểm “chất lượng là vô hình”: sở dĩ chất lượng được hiểu theo khái

- Quan điểm về việc so sánh giữa chất lượng được kỳ vọng và chất lượng thực

tế đạt được Tất nhiên các nhà sản xuất, nhà cung ứng đều mong muốn sản phẩmdịch vụ của mình được khách hàng đón nhận nhiệt tình, tuy nhiên thực tế có đạtđược như kỳ vọng hay không còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: nhu cầu của bảnthân, sự truyền miệng, kinh nghiệm đúc rút được, quảng cáo từ các phương tiệntruyền thông

- Hai quan điểm trên vẫn chưa phản ánh được hết tất cả bản chất của từ chất

lượng Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng, tin tưởng, thỏa mãn đến từ phía kháchhàng sau khi sử dụng dịch vụ từ nhà cung ứng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụthuộc vào các yếu tố như : trình độ con người, máy móc, sự sáng tạo

1.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ TT QR-Code

1.2.2.1 Tính cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ

- Việt Nam có câu tục ngữ rất hay, có thể áp dụng được trong văn hóa kinh

doanh : “Của cho không bằng cách cho”, bất kể thời nào cũng thế, cách tiếp cậnkhách hàng quan trọng hơn việc bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ gì Giữa xu thếcạnh tranh ngày càng khốc liệt, có quá nhiều sự lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thì cách

để tiếp cận được khách hàng, giữ được khách mới là yếu tố sống còn của doanhnghiệp Đã là cạnh tranh thì phải so sánh từng yếu tố nhỏ nhất, mà phần chiếm đa số

đó chính là chất lượng dịch vụ.Cho dù sản phẩm có chất lượng hoàn hảo đến đâu

mà chất lượng phục vụ kém thì sản phẩm cũng là thứ yếu trong mắt khách hàng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động nằm sau quy trình bán

hàng của một doanh nghiệp, hoạt động đó chính là hỗ trợ, giúp đỡ, chăm sóc, thânthiện, đáng tin cậy, xử lý nhanh chóng, chuyên nghiệp các vấn đề mà khách hàngthắc mắc, thể hiện sự quan tâm, tinh thần cầu thị đối với ý kiến góp ý của kháchhàng để nâng cao chất lượng

- Bộ mặt của doanh nghiệp chính là hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao

chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng nên được doanh nghiệp đặt lên hàng đầu

để có thể đứng vững được trên thị trường

1.2.2.2 Nội dung và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ

- Xem nâng cao chất lượng như chính nâng cao chất lượng sản phẩm: thương

hiệu làm nên thành công chính là 2 yếu tố song hành: sản phẩm tốt và dịch vụ tốt,yếu tố tuyên truyền có đạt được hiệu quả tối đa hay không còn dựa vào thực tế màdoanh nghiệp chăm sóc khách hàng Trên thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp không

có quá nhiều chi phí để đầu tư vào truyền thông và quảng cáo, nhưng họ được chínhkhách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến sản phẩm vì chính sự trải

nghiệm của họ, do đó, chất lượng phục vụ với là yếu tố tạo nên sự khác biệt Vì vậy,nếu đã đầu tư cho chất lượng sản phẩm tốt thì hãy có chiến lược nâng cao chấtlượng dịch vụ cho tốt, lấy được sự tin tưởng của khách hàng cũng đồng nghĩa vớiviệc bán được hàng.Chỉ cần một lời phàn nàn của khách hàng do thiếu sót trongkhâu chăm sóc cũng gây nên hiệu ứng dây chuyền làm ảnh hưởng đến thương hiệudoanh nghiệp, làm doanh thu giảm, mọi thứ đều giảm theo, ngược lại, tạo nên sựchuyên nghiệp thì khách hàng sẽ thấy sản phẩm dịch vụ của chính doanh nghiệpthật hoàn hảo.

- Đưa ra các kịch bản ứng phó với mọi tình huống xảy ra: tính cách của khách

hàng rất đa dạng, đội ngũ nhân viên phục vụ phải dựa vào tính cách của từng kháchhàng mà ứng phó với các tình huống phát sinh Bất kể khách hàng có phản hồikhông hài lòng về sản phẩm dịch vụ thì cũng không bao giờ được đổ lỗi hoàn toàncho khách hàng, hãy kiên nhẫn lắng nghe phàn nàn và chân thành xin lỗi, sau đó làtháo gỡ vướng mắc Có thể tặng kèm khuyến mại, sản phẩm kèm theo vào lần muahàng tiếp theo Hãy đảm bảo rằng cách tháo gỡ nhận được sự thỏa mãn của kháchhàng, họ sẽ rất nể phục cách hành xử của đội ngũ phục vụ

- Văn hóa phục vụ là yếu tố quan trọng: bất kể khách hàng là ai, lớn hay nhỏ

thì cũng tạo nên sự phục vụ đồng nhất, không được tạo sự phân biệt, đừng để kháchhàng nhỏ, khách hàng mới cảm thấy họ bị phân biệt Để ngay cả khách hàng mớibắt đầu tiếp cận đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhận được sự quan tâm,chăm sóc như khách hàng lâu năm, hãy dùng ngay tên của khách để gọi thay vì gọichung chung Truyền miệng là hình thức quảng cáo mạnh mẽ hơn bất cứ hình thứchiện đại nào Vậy nên, hãy biến sự tận tâm phục vụ chính là nét văn hóa riêng củamỗi doanh nghiệp, vậy thì sẽ không bao giờ có chuyện mất khách hàng

- Làm phiếu khảo sát, đánh giá định kỳ để cải tiến chất lượng: trên thực tế,

mặc dù khách hàng đã thỏa mãn chất lượng dịch vụ cũng có thể xảy ra khả năngkhông quay lại nữa, có khả năng là bên đối thủ cạnh tranh chăm sóc tốt hơn, nhiều

ưu đãi hơn Hãy làm hỏi han trực tiếp, hay làm các cuộc khảo sát thường kỳ để tổnghợp các góp ý, từ đó mới có thể cải thiện được chất lượng, vì đôi khi bản thân

doanh nghiệp tạo ra hàng hóa dịch vụ luôn có cái nhìn tự tin, chủ quan về mình, sẽkhông nhìn tổng quan được những thiếu sót có thể phát sinh, hãy để khách hàng lànhững người chấm điểm mức độ hoàn hảo của chính doanh nghiệp.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ TT QR- Code

1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính

- Tạo độ tin cậy cho khách hàng bằng cách thực hiện dịch vụ một cách chuyên

nghiệp, hạn chế sai sót thấp nhất, nếu không giữ lời hứa, lời cam kết thì sẽ mấtkhách hàng, độ tin cậy ở trong thanh toán điện tử được đo lường bằng yếu tố chínhxác, bảo mật, an toàn tuyệt đối khi có các giao dịch diễn ra

- Tính trách nhiệm ở đây muốn nói đến nguồn nhân lực, nguồn nhân lực vừa

phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt vừa phải nắm chắc về nghiệp vụ, quytrình cũng như sản phẩm dịch vụ của đơn vị mình, tư vấn, truyền đạt đến cho kháchhàng sao cho dễ hiểu nhất, quan trọng là phải có đạo đức nghề nghiệp, không vì lợiích cá nhân mà làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của đơn vị

- Sự đồng cảm ở đây thể hiện ở sự am hiểu với khách hàng, chia sẻ những nhu

cầu, lo lắng, làm yên lòng họ Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể lưu lại cácthông tin về mỗi khách hàng như: thông tin về ngày sinh, sở thích để gọi điệnhoặc nhắn tin chúc mừng và có quà tặng tri ân trong những ngày kỉ niệm của khách

• Tính hữu hình

- Tính hữu hình ở đây là về trang thiết bị, cơ sở vật chất, giao diện đẹp, dễ

dùng, xử lý nhanh chóng, độ chính xác cao, xử lý kịp thời những khiếu nại củakhách hàng.

1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng

- Doanh thu bán hàng là tất cả số tiền bán hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ chokhách hàng, bao gồm cả phí và phụ phí kèm theo nếu có Số tiền này được ghi rõtrên hóa đơn VAT, hóa đơn bán hàng và cung cấp dịch vụ, hoặc không có hóa đơn

mà chỉ là sự thỏa thuận bằng lời của người bán và người mua Chất lượng đượcđánh giá thông qua khối lượng và giá bán Sản phẩm, dịch vụ tốt thì giá tiền sẽ cao.Nâng cao chất lượng về sản phẩm dịch vụ sẽ nâng tầm giá trị của mình, từ đó doanhthu bán hàng sẽ tăng cao

- Lợi nhuận là phần chênh lệch giữa các khoản doanh thu kiếm được và tất cảcác chi phí phải bỏ ra Lợi nhuận phụ thuộc nhiều vào yếu tố chất lượng sản xuấtkinh doanh và trình độ quản lý của các nhà hoạch định chiến lược, lợi nhuận thểhiện kết quả của toàn bộ quá trình kinh doanh thể hiện trong năm, từ đó có thể thấyđược việc sử dụng nhân lực, máy móc thiết bị có hiệu quả hay không

- Thị phần của doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp là phần tỷ lệ giữa doanhthu của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của doanh nghiệp kia trên thị trường

có liên quan theo tháng, quý hoặc năm Nếu chỉ đánh giá doanh nghiệp có phát triểnhay không, chỉ dựa vào mình yếu tố doanh thu và lợi nhuận thì chưa thể nào đủđược Để biết được doanh nghiệp của mình đang hoạt động như thế nào thì ngườiđứng đầu doanh nghiệp phải nắm bắt được thị phần của doanh nghiệp mình trên thịtrường Thị phần cao thì doanh nghiệp đang có lợi hơn đối thủ của mình, ngược lại,thấp hơn thì đang thua kém so với đối thủ Điều này liên quan đến chất lượng, mẫu

mã sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TT QR-Code

- Từ những phân tích trên, chúng ta có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ thanh

toán QR-Code cũng phụ thuộc vào các yếu tố trên, đều phải hướng tới sự hài lòng,

sự tin tưởng đến với khách hàng của mình trong quá trình sử dụng dịch vụ mà mìnhcung cấp

- Cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế trên thế giới, bắt buộc nền kinh

tế Việt Nam nói chung, ngành Tài chính- Ngân hàng nói riêng cũng phải thay đổitích cực hơn để theo kịp với tốc độ phát triển như vũ bão đó Điều đó tạo nên môitrường cạnh tranh khốc liệt để đạt được hiệu quả cao, các NHTM, các nhà cung cấpdịch vụ thanh toán điện tử đều quan tâm đến yếu tố chất lượng là hàng đầu Nếunhư sản xuất sản phẩm khiến các doanh nghiệp phải đầu tư dây truyền sản xuất hiệnđại, chất lượng công nhân cũng như kỹ sư, thời gian sản xuất dài, sản phẩm làm ra

có bán được hay không còn phụ thuộc vào mẫu mã, chu kỳ phát triển của sản phẩm

đó Ngược lại thì dịch vụ có chi phí đầu tư thấp hơn, thời gian hình thành và pháttriển nhanh hơn, không nhất thiết cứ phải sử dụng hết chi phí đầu tư bỏ ra Dịch vụhình thành từ nhu cầu của con người Vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ luôn đượccác NHTM ưu tiên nhằm cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất Yếu

tố quản trị ở đây được hiểu là sự đo lường và đánh giá chất lượng Đo lường chấtlượng của sản phẩm vốn đã rất khó thì đo lường chất lượng dịch vụ còn khó hơn rấtnhiều Vì sản phẩm và dịch vụ có tính chất vô hình nên không thể dùng phươngpháp định lượng để đo lường làm tiêu chuẩn đánh giá chúng được Ngoài ra, sảnxuất dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ là hai yếu tố diễn ra gần như đồng thời với nhaunên rất khó để qua khâu kiểm định chất lượng rồi mới đưa cho khách hàng sử dụng

1.2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

Nhân tố chủ quan đến từ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử, từ đó có ảnhhưởng tới chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Các nhân tố chủ quan như:

- Thứ nhất: kỹ thuật công nghệ để xây dựng dịch vụ thanh toán điện tử, các tổ

chức tín dụng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của mình thì đềuphải tìm hiểu nhà cung cấp có chất lượng công nghệ phát triển tiên tiến, khi đó sẽmang

lại rất nhiều tiện ích, ưu điểm cho khách hàng sử dụng, ngược lại nếu công nghệ lạc

hậu so với đối thủ cạnh tranh thì đương nhiên sẽ không đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng như tính bảo mật, sự thuận tiện, nhanh chóng, dễ sử dụng Điều đó lýgiải

tại sao các tổ chức tín dụng luôn cạnh tranh nhau về công nghệ kỹ thuật, bỏ ra rấtnhiều

chi phí để đầu tư trang thiết bị và đào tạo đội ngũ nhân lực để quản lý

- Thứ hai: quản lý hiệu quả chính sách về truyền thông là yếu tố vô cùng quan

trọng, quảng bá để khách hàng biết đến thương hiệu của mình, để khách hàng có thểbiết sơ qua những tiện ích mà mình cung cấp có đáp ứng được nhu cầu của kháchhay

không, chưa cần biết chất lượng có được như quảng cáo hay không nhưng so vớinhững tổ chức không có tên tuổi, không được nhiều người biết đến thì đương nhiênkhách hàng sẽ lựa chọn một tổ chức được quảng bá rộng rãi nhiều hơn đầu tiên

- Thứ ba: yếu tố về nhân lực, đây là một trong những yếu tố then chốt quyết

định đến chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, bàibản, bao gồm cả những nhân viên vận hành hay nhân viên hành chính Dịch vụthanh toán điện tử có một số nghiệp vụ quan trọng như: marketing, vận hành hệthống, quản lý rủi ro, xử lý khiếu nại Clio dù có đầu tư hệ thống công nghệ hiệnđại, chính sách truyền thông hoàn hảo nhưng đội ngũ nhân viên không có năng lực,không có đạo đức nghề nghiệp, thiếu tinh thần trách nhiệm thì việc vận hành một hệthống hiện đại cũng là việc vô cùng khó khăn và không nhất quán

- Thứ tư: bộ phận quản lý rủi ro, bộ phận này có nhiệm vụ nhìn ra được những

sai sót để xử lý kịp thời trong quá trình vận hành hệ thống thanh toán, đồng thờicũng phải ngăn ngừa tối đa những rủi ro có thể xảy ra đó Thực tế đã chứng minhtầm quan trọng của bộ phận này, khi hoạt động thanh toán điện tử ngày một pháttriển thì cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, khi rủi ro xảy ra sẽ gây ảnh hưởng đến uy tíncủa tổ chức đó, do đó công tác quản lý rủi ro cũng là một trong những yếu tố đượccác nhà lãnh đạo rất quan tâm

có thể nhìn và so sánh được toàn cảnh bức tranh về thị trường trong và ngoài nước.

Từ đó sẽ biết được mình đang đứng ở đâu để học hỏi và đưa ra các chính sách chínhxác về sản phẩm dịch vụ nào đang được ưa chuộng và phù hợp với nhu cầu trongnước Tuy nhiên cũng cần phải quan tâm đến thị phần của các tổ chức tín dụng lớn

để có thể tìm cơ hội hợp tác, học hỏi kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ để rútngắn được quãng thời gian tự nghiên cứu ở trong nước

- Thứ hai: yếu tố về các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toánđiện tử, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừathì cần cung cấp dịch vụ thanh toán sao cho nhanh chóng, bảo mật, ít phải đầu tưtrang thiết bị công nghệ tốn kém, đa số các loại hình doanh nghiệp này luôn muốnphát triển hệ thống thương mại điện tử, muốn hoàn thiện quy trình bán hàng mộtcách tối ưu nhưng nguồn lực không đủ để giúp họ triển khai được như mong muốn

- Thứ ba: người tiêu dùng là yếu tố quan trọng tiếp theo trong quá trình thanhtoán điện từ, từ đó quyết định việc triển khai hệ thống thanh toán điện tử nhằm phụcvụ

họ Do người Việt từ xưa đến nay đều có thói quen sử dụng tiền mặt trong hầu hếtcác

giao dịch, điều đó là một yếu tố gây khó khăn cho doanh nghiệp, để thay đổi đượcthói

quen đó không phải là chuyện đơn giản thực hiện được ngay, mà cần phải có sự thúcđẩy từ nhiều nguồn, quan trọng là phải giúp giải tỏa được tâm lý sợ mất tiền củangười

tiêu dùng, bất kể hình thức thanh toán nào cũng sẽ xảy ra rủi ro, tuy nhiên mức độrủi

ro của thanh toán điện tử theo thống kê thì cả thế giới chưa đến 2%, nhưng tâm lýngười tiêu dùng thì luôn e ngại rằng biết đâu số ít đó lại thuộc về mình, chính vì tâmlý

e sợ đó đã tác động lớn đến việc xây dựng hệ thống thương mai điện tử của doanhnghiệp, theo thống kê thì yếu tố vùng miền, độ tuổi, ngành nghệ quyết định rất nhiềutrong việc sử dụng thanh toán điện tử, ví dụ như ở các thành phố phát triển, có nhiềulượng người có độ tuổi lao động trẻ, thích công nghệ, các ngành nghề thường xuyênphải đi công tác, không có thời gian đi mua sắm, những người hiểu biết, được tiếpcận

với nền khoa học kỹ thuật tiên tiến phát triển

- Thứ tư: cơ sở hạn tầng của các nhà mạng viễn thông cũng ảnh hưởng đếnchất lượng thanh toán điện tử, các yếu tố như: tốc độ đường truyền, sự phát triển

của ADSL sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh, giá cả thấp và chất lượng để người tiêudùng được sử dụng với băng tần rộng hơn Hệ thống trung gian truyền internet đóngvai trò thiết yếu, tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, vì cácgiao dịch sẽ không được thực hiện nếu mất kết nối internet hoặc kết nối chậm làmgián đoạn mất thời gian của người tiêu dùng.

- Thứ năm: khung pháp lý của Việt Nam, nếu hệ thống pháp lý tạo điều kiệncho thương mại điện tử phát triển thì các doanh nghiệp sẽ triển khai được một cáchhợp pháp, cạnh tranh công bằng trên thị trường Định hướng của Chính phủ về xâydựng chính sách không sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế Cùng với sự hợp tác chặtchẽ của các bộ ban ngành, giải quyết nhanh các khâu cấp phép, kèm theo các chínhsách hỗ trợ và khuyến khích cho các doanh nghiệp đầu tư thương mại điện tử

1.2.5 Chất lượng dịch vụ TT QR-Code tại một số nước phát triển

1.2.5.1 Trung Quốc

- Trung Quốc đã từng có thời kỳ giống như Việt Nam bây giờ, tiền mặt làphương tiện chủ yếu trong lưu thông, nhưng giờ đây, tốc độ phát triển thanh toánqua điện thoại thông mình lại nhanh hơn các quốc gia Châu Á Hiện nay, theo thống

kê thì đã có hơn 75% dân số dùng thanh toán qua điện thoại, mã QR phát triển đếnmức kể cả những người ăn xin trên phố cũng có mã QR cá nhân Chỉ cần dán mã

QR lên một tấm bảng hoặc đeo ở cổ là có thể đi khắp nơi xin thực khách qua đường.Trong các đám cưới cũng vậy, không cần phải bỏ tiền vào phong bì như truyềnthống mà chỉ cần quét mã QR Từ các trung tâm lớn đến các sạp hàng bán bên lềđường, chợ, máy bán nước tự động, thậm chí cả tiền lì xì ngày tết cũng sử dụng QR

Ở Trung Quốc có 2 ứng dụng phổ biến là Alipay (Alibaba) và Wechatpay (Tenpay).Người sử dụng đăng ký và kết nối với tài khoản ngân hàng của mình để biến điệnthoại thành ví tiền điện tử Wechat là ứng dụng mà có đến hơn 1 tỷ người dùng phổbiến ở Trung Quốc, phát triển thành ứng dụng đa tiện ích, liên kết nhiều ứng dụngtrong đó có Wechatpay, nền tảng dùng cho thanh toán QR-Code Điều đó cho thấy

sự tiện dụng của nó ra sao, điện thoại thông minh đã gần như trở thành thiết bị duynhất mà người Trung Quốc mang theo khi ra ngoài

quốc gia đi đầu trong lĩnh vực dùng mã QR để lưu thông trong nền kinh tế.

- Một số ứng dụng đang được sử dụng phổ biến tại Nhật Bản như: Apple Pay,Google Pay,Rakuten Pay, Line Pay, Pay Pay Một trong những hình thức thanh toánnổi bật nhất tại Nhật trong thời gian gần đây là việc Iphone7 ra đời và tích hợp vớithẻ lên tàu Suica, nghĩa là hành khách không cần cầm thẻ Suica đi nữa mà chỉ cầncầm theo điện thoại và quét mã là vào ga một cách nhanh chóng, Google Pay lạidùng hầu hết vào việc mua hàng tại các cửa hàng tiện lợi, mỗi một ứng dụng đều cócác chương trình khuyến mãi như cộng thêm điểm vào tài khoản, giảm giá khi muahàng đối với các đối tác đã kí kết Mã QR được công ty Denso Wave phát triển vàonăm 1994, mã QR được sử dụng phổ biến cho đến nay, và hiện nay đây là mã haichiều dùng thông dụng nhất ở đất nước này

1.5.2.3 Singapore

- Hệ thống thanh toán điện tử duy nhất ở Singapore là SGQR (Singapore quickresponse code), SGQR sẽ giúp rút gọn các mã QR lại thành duy nhất một mã chocác tùy chọn thanh toán Người tiêu dùng có thể thấy QR của họ có xuất hiện ở ứngdụng SGQR không Để làm được việc này thì người tiêu dùng đăng nhập vào ứngdụng mà họ chọn để thanh toán, quét mã SGQR rồi nhập số tiền cần thanh toán làxong Theo các cơ quan quản lý ở Singapore thì việc xây dựng hệ thống QR đápứng được nhiều tiêu chí như: nhanh chóng, đơn giản, an toàn Với doanh nghiệp,việc chỉ có một nhãn dán sẽ giảm sự lộn xộn và giúp người tiêu dùng thanh toánnhanh hơn Sẽ có hơn 20.000 mã QR sẽ được thay thế bởi nhãn SGQR Đây sẽ là hệthống mã QR được thống nhất đầu tiên trên thế giới nhằm mục đích đơn giản hóaviệc thanh toán điện tử cho cả cá nhân và doanh nghiệp