NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằmđáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ t

ĐOÀN PHƯƠNG DUNG

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THAC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020

ĐOÀN PHƯƠNG DUNG

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân Hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN BẢO HUYỀN

HÀ NỘI - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lậpcủa tôi duới sự huớng dẫn của Giáo viên huớng dẫn khoa học Các số liệu, kếtquả đuợc trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy,các ý kiến và đề xuất của tác giả chua đuợc công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Đoàn Phuơng Dung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ Ngân hàng 6

1.1.2 Vai trò và lợi ích của thẻ Ngân hàng 8 1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng 11 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 14 1.2 CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK 26

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng ANZ Việt Nam 26

1.4.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đối vớiAgribank Hoàn Kiếm 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 32

TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 322.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Hoàn Kiếm32

2.1.4.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNGNÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH

422.2.1 Các dịch vụ thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm42

2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm 48

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNGNÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI

KIẾM 602.3.1 Những kết quả đạt được 60

TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

NHÁNH HOÀN KIẾM 733.2.1 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường73

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Bảng

Bảng 2 1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn của Agribank Hoàn Kiếm giai

đoạn 2017- 2019 35

Bảng 2 2: Tình hình hoạt động cho vay tại Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019 38

Bảng 2 3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Hoàn Kiếm 42

Bảng 2 4: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 44

Bảng 2 5: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 45

Bảng 2 6: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 46

Bảng 2 7: Tăng truởng doanh số thanh toán qua thẻ qua các năm 2017-201952 Bảng 2 8: Thu nhập từ thẻ qua các năm 2017-2019 53

Biểu đồ Biểu đồ 2 1:Biểu đồ cơ cấu huy động vốn phân theo loại tiền 36

Biểu đồ 2 2:Biểu đồ cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế 37

Biểu đồ 2 3:Cơ cấu sử dụng vốn phân theo loại tiền 39

Biểu đồ 2 4:Cơ cấu sử dụng vốn phân theo thành phần kinh tế 40

Biểu đồ 2 5:Cơ cấu sử dụng vốn phân theo kì hạn 41

Biểu đồ 2 6: Số luợng máy ATM và máy EDC/ POS của Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019 47

Biểu đồ 2 7: Số luợng thẻ phát hành của Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019 48

Bảng 2 8: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017-2019 49

Biểu đồ 2 9: Thị phần thẻ phát hành của các Chi nhánh Ngân hàng Quận Hoàn Kiếm 50

Biểu đồ 2 10: Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tại Agribank Hoàn Kiếmnăm 2019 51Biểu đồ 2 11: Doanh số thanh toán qua thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm giaiđoạn 2017-2019 52

Sơ đồ

Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Hoàn Kiếm 33

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàngcủa các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngàycàng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới vàhội nhập Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằmđáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp

vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanhtoán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp cácsản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế

và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoàinhững dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam khôngngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ,một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượngkhách hàng đầy tiềm năng

Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổbiến trên thế giới Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thờigian, giao dịch được thực hiện nhanh chóng và tiện lợi Trong những năm gầnđây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càngnhiều Tính đến quý II/2020, số lượng thẻ nội địa đang lưu hành là 60,69 triệuthẻ, số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành 15,62 triệu thẻ Đồng thời, các ngânhàng thực hiện kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâmchuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến công nghệ nhằm phục vụ kháchhàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết các máy của các ngân hàng Tốc độ tăngtrưởng của thị trường thẻ thanh toán nói trên đã phản ánh xu hướng thanhtoán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến Theo số liệuthống kê tổng giá trị giao dịch qua Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

trong 6 tháng đầu năm 2019 đạt trên 64.160 nghìn giao dịch, tương ứng vớigần 35.728 nghìn tỷ đồng (tăng khoảng 23,23% về số lượng giao dịch và tăng17,63% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm ngoái)

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu củakhách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặcbiệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiếnlược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ củamình Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đãkhiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trườngdịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, vấn đề nâng caochất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm ”

để

tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ,góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Agribank Hoàn Kiếm

2 Tổng quan nghiên cứu

Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số côngtrình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể như sau:

1) Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh

thiện mô hình tổ chức quản lý, mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển côngnghệ ngân hàng hiện đại Tuy nhiên chưa đưa ra được những kiến nghị thực

tế đối với Chi nhánh Long An để áp dụng mô hình TCQL, kênh phân phốinhư đề xuất

2) Nguyễn Văn Dũng (2016), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ

phát triển theo từng phân khúc khách hàng

3) Trần Thị Thu Hiền (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận

nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, trường Đại Học

Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Luận văn của thực trạng của các hoạtđộng dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàngđiện tử, dịch vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhautrong hệ thống ngân hàng Việt Nam Luận văn còn tồn tại điểm hạn chế đó làđối tượng nghiên cứu rộng: chưa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thựchiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng như: dịch vụ đối vớikhách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng nên phân tích bị dàn trải, chưa đisâu nghiên cứu và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể

3 Mục đích nghiên cứu

Luận văn được thực hiện với mục đích:

- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về dịch vụ thẻ và

chất lượng dịch vụ thẻ NHTM;

- Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ

thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm

- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

Agribank Hoàn Kiếm

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ

của NHTM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Nội dung: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm và cácgiải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đây

+ Thời gian: giai đoạn 2017-2019 và đề xuất kế hoạch 2020-2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Bên cạnh việc tiếp thu ý kiến phản biện của giáo viên hướng dẫn, các

chuyên gia, cán bộ quản lý để hoàn thiện giải pháp, đề tài đã sử dụng cácphuơng pháp duới đây để thực hiện mục đích nghiên cứu:

- Phuơng pháp lý thuyết

- Phuơng pháp thực tiễn: thu thập, tổng kết, phân tích và so sánh các dữ

liệu thực tế từ các phuơng tiện truyền thông, các tổ chức, hiệp hội;

- Phuơng pháp so sánh, phân tích thông tin dữ liệu sơ cấp và thứ cấp;

- Phuơng pháp thống kê, tìm hiểu và tổng hợp thông tin trên internet, báo

chí, tài liệu,

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn đuợc kết cấu 3 chuơng:

Chuơng 1: Cơ sở lý luận về chất luợng dịch vụ thẻ của Ngân hàngthuơng mại

Chuơng 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp & PTNT Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm

Chuơng 3: Giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàngNông nghiệp & PTNT Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm

CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ Ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về thẻ Ngân hàng

Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhấttrong

thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và pháttriển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho kháchhàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trongphạm

vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theohợp

đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứngdịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc

tế và bao gồm các yếu tố sau:

• Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổchức phát hành thẻ

• Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ

• Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)

• Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

• Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toánhoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT

1.1.1.2 Đặc điểm của thẻ Ngân hàng

Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng,với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính -ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng luới toàn cầu của các ngân hàng

và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở mộttrung tâm thanh toán bù trừ

Mang lại nhiều tiện ích nổi bật cho nền kinh tế

Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nềnkinh

tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bêncạnh

những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

Góp phần giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt

Cùng với các phuơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác nhu: séc,

uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking,Phone banking , thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiềnmặt trong các giao dịch

Chi phí phát hành và vận hành thẻ lớn

So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tu đối với lĩnh vực thẻtrong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gianhoàn vốn dài

Yêu cầu trình độ CBNV giỏi

Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn,nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạtđộng thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT

Sản phẩm thẻ Ngân hàng mang tính đồng nhất cao

Không giống nhu các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngânhàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu nhu không có

Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thuờng tập trung vào các

là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.

1.1.2 Vai trò và lợi ích của thẻ Ngân hàng

1.1.2.1 Đối với nền kinh tế

Với tu cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanhtoán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toánthu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cu vào ngân hàng và giảm khối luợngtiền mặt trong luu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vậnchuyển, luu trữ cũng nhu tiêu huỷ tiền

Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế dohầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng nhu phạm vi toàn cầu đềuđuợc thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line)

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoạihối và tạo nền tảng để tăng cuờng quản lý thuế của cá nhân cũng nhu củadoanh nghiệp đối với Nhà nuớc Nhà nuớc cũng nhu ngân hàng có thể kiểmsoát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nuớcphát hành

1.1.2.2 Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nuớc đang khuyến khích các tầng lớpdân cu tăng cuờng tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu gópphần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nuớc Thêm vào đó, chấp nhậnthanh toán thẻ đã tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tu, cảithiện môi truờng văn minh thuơng mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểubiết của dân cu về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống

1.1.2.3 Đối với các Ngân hàng thương mại

Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM.

Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu đuợc thôngqua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng nhu phí từ các ĐVCNT Mặt

khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiềnnhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng Số tiền này có thể tạm thờiđược các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫnđảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng.

Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn.

Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc cácngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến côngnghệ để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việcthanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng.Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp

vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng

Để đáp ứng yêu cầu của người dân Bên cạnh các sản phẩm dịch vụtruyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh toán , môitrường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khácnhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm vềsản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản phẩmcủa các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới )

đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ

Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho kháchhàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiệních, phù hợp với sự phát triển của xã hội

Cải thiện các mối quan hệ

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa cóthể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừabiến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan

hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt

động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này.

Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viêncủa hiệp hội các NHTT cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệvới các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạođiều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chínhquốc tế

Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.

Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho kháchhàng

quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quensử

dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của ngườidân Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt đểphục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí

để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

1.1.2.4 Đối với người sử dụng thẻ

• Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng,tiện lợi

• Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các

• ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) màkhông cần trả một khoản tiền lãi nào

• Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro củaviệc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vìkhi

mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

• Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hayngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp vớinước

1.1.2.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàngmột phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thuhút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứnghàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãitrong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vayđơn giản, thuận tiện hơn Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh,hiện đại cho khách hàng

Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán khôngdùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển,kiểm đếm, bảo quản tiền mặt

Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiệnđại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ vàluôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều giác độkhác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thểphát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mứccủa thẻ Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩmchính của thẻ có thể kể đến như sau:

1.1.3.1 Phân theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card)

Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, sốthẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay, người ta không còn sử dụngloại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kếthợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử

Thẻ từ (Magnetic Card)

Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ thông tin liên quan đếnchủ thẻ và thẻ đều đuợc mã hoá trong băng từ Loại thẻ này phổ thông nhấttrên thế giới đuợc ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tuợng và hologram, cộng thêm

in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hànhthẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng

và thanh toán thẻ

Thẻ thông minh (Smart Card)

Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tuơng tự nhu một máy tính cựcnhỏtrên thẻ trong đó luu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ nhu thẻ từ Thêm

vào đó, chíp này còn luu trữ số du tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụngcủachủ thẻ ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảomật rất cao

1.1.3.2 Phân theo tính chất thanh toán

Thẻ tín dụng (Credit Card)

Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuầnhoàn đuợc cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản du nợ phát sinhtheo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ đuợc ngân hàng cấp cho một hạnmức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khảnăng chi tiêu truớc trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ đuợc dùng đểthanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độdài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau

Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số du nợ vào ngày đến hạn, thời giannày sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn đuợc miễn lãi đối với

số du nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số du nợ cuối kỳchua đuợc thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí vàlãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh đuợc hoàn trả cho ngân hàng, hạn

mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.

Thẻ ATM

Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếpcận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thựchiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản,chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thốngmáy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổiséc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM

Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩmrất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang pháttriển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoảncủa mình từ những máy ATM Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưađược tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT.Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ

sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụtại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM

Thẻ liên kết (Co- Branded Card)

Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết.Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợpvới một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thông thường, tênhoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiệntrên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thườn g,thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội

do bên thứ ba đem lại

1.1.3.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ

Thẻ trong nước

Là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các NHPH vàcác đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũngchỉ được lưu hành tại nước đó.

dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card

1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

1.1.4.1 Ngân hàng phát hành th ẻ

NHPH là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ chochủ thẻ một cách hợp pháp NHPH cũng có thể là ngân hàng được sự chophép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thươnghiệu của những tổ chức và công ty thẻ này Tên của NHPH được in trên thẻ,thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành

NHPH qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuânthủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặcmột tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻtín dụng

Trong trường hợp này, NHPH tận dụng được ưu thế của bên thứ ba vềkinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý,tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt độngdưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý) Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lývới NHPH được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại

lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý pháthành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ

1.1.4.2 Ngân hàng thanh toán th ẻ

thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành.

Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trongnghiệp

vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủthẻ

Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cáchvừa

là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT cóthể

thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máymóc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệthống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT Các ngân hàng thu phí chấpnhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán

bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận

1.1.4.3 Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấpnhận thẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực:nhà hàng, khách sạn, sân bay

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồngchấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và cónăng lực kinh doanh Cũng như việc các NHPH thẩm định khách hàng trướckhi phát hành thẻ, các NHTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấpnhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiềugiao dịch sử dụng thẻ Mặc dù phải trả cho NHTT một tỷ lệ phí chiết khấutheo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnhtranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vịnày thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch

tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Chủ thẻ cóthể là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủyquyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điềukhoản, điều kiện do NHPH quy định Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình đểthanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ cóchấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngânhàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM.

1.1.4.5 Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điềukiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sáthoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệnhất định TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổitiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD,AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặptrong các lĩnh vực hoạt động của mình Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau

mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưngtựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêudùng đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá

cả phù hợp

Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳtheo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiêncứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc

sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Một số quan điểm

về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay

đòi hỏi của thị trường:

- Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trìnhtương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Một quan điểm khác, theo Parasuraman & ctg (1985) Chất lượng dịch vụ

là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượngmong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Những quan điểm trên đây vẫn chưa phảnánh được bản chất của chất lượng

Do đó, trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất

lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuôi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.

Điều này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứkhông phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánhgiá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ làvấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quátrình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào Tuy nhiên,tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượngdịch vụ nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau:

Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quátrình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng thẻ Ngân hàng

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanhnghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải hoạt động trong một môitrường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao khả năng cạnh tranh

và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của cácngân hàng thương mại là chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xuhướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển.Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghénsản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăngtrầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gianphát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đitoàn bộ các chi phí đã bỏ ra Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người

mà nhu cầu của con người vô hạn

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêucầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch

vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tếcủa khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánhgiá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến nhữngđặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Một số chỉ tiêu định tính

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận củakhách hàng, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ củaParasuraman & ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu:

Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã

hứa

một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụkhông

có sai sót Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng,nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng

Tính trách nhiệm' Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn

sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòihỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình,cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho kháchhàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi củakhách hàng

Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và

tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải đượcquan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho kháchhàng Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Kháchhàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ

Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu

khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòngkhách hàng

Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận

dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này cho kháchhàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức

độ dịch vụ

Ngoài ra đối còn một số chỉ tiêu khác quan trọng cần lưu ý:

- Thời gian thực hiện nghiệp vụ Đây là một trong những chỉ tiêu quan

trọng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Thời gian thực hiện việc phát hành

và thanh toán thẻ nhanh, gọn, tiện lợi cho khách hàng sẽ tạo niềm tin chokhách hàng trong việc sử dụng thẻ, cũng như tin tưởng vào trình độ nghiệp vụ

của cán bộ ngân hàng, hay chính là ngân hàng.

- Tính chính xác Tính chính xác biểu hiện ở khối lượng giao dịch, số

tài khoản giao dịch phản ánh đúng yêu cầu của khách hàng Chỉ cầnmột

nghiệp vụ thanh toán thiếu chính xác sẽ gây tổn thất không chỉ chokhách

hàng, ngân hàng mà còn cho cả hệ thống

- Tính an toàn và bảo mật Khi thực hiện giao dịch, mọi thông tin về

thẻ cũng như chủ thẻ phải hoàn toàn được giữ bí mật, tính an toàn cũng

chí không thể thiếu trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ

được tính an toàn và tránh được rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng

- Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ Lợi nhuận là tiêu chí được

quan tâm hàng đầu đối với mọi lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng cũng

tưởng, lựa chọn.

Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị

trường của ngân hàng Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệphàng đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia

Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ và số lượng khách hàng Số lượng

thẻ

cho biết được tình hình kinh doanh thẻ, số lượng thẻ phát hành ra càng lớn tứclà

loại thẻ đó đang được ưa chuộng Tuy nhiên, không phải toàn bộ thẻ phát hành

ra đều được sử dụng vì vậy, chỉ tiêu số lượng thẻ hoạt động/tổng số lượng thẻđã

phát hành là chỉ tiêu phản ánh chính xác nhất về thực trạng sử dụng thẻ củangân

hàng để từ đó tìm ra nguyên nhân và giải pháp Ngoài ra, chỉ tiêu số lượngkhách

hàng cũng là chỉ tiêu khá quan trọng trong việc đánh giá mức độ mở rộng củathẻ ngân hàng, số lượng khách hàng thường được tính bằng lượng khách hàngcó

quan hệ về thẻ ngân hàng đối với ngân hàng thương mại trong một thời giannhất

định thường là 1 năm

Nếu số lượng khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày mộttăng thì chứng tỏ việc mở rộng dịch vụ thẻ đang đạt được những hiệu quảnhất định, tạo được uy tín không chỉ với những khách hàng nhất định, tạođược uy tín không chỉ với những khách hàng truyền thống mà còn thu hút cảnhững khách hàng mới đến với ngân hàng

Tổng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán thẻ

+ Để được phát hành và sử dụng thẻ của ngân hàng thì chủ thẻ phải mở

là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá đuợc hiệu quả của hoạt động kinh doanhthẻ

của ngân hàng

Tần suất giao dịch Đây cũng là một yếu tố đánh giá sự phát triển của

dịch vụ thẻ ngân hàng Chỉ tiêu này phản ánh số giao dịch thanh toán qua mỗimáy ATM hoặc máy POS trong một đơn vị thời gian, nó là chỉ tiêu quantrọng cho biết hiệu quả của việc đầu tu công nghệ của ngân hàng cũng nhuviệc khách hàng có chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng hay không

Doanh số thanh toán thẻ Là tổng giá trị giao dịch thanh toán qua thẻ

trong kỳ của ngân hàng Doanh số thanh toán thẻ phản ánh qua hai chỉ tiêu cụthể là số món và số tiền thanh toán thẻ Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xácnhất

sự phát triển về mặt số luợng của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.Doanh số thanh toán càng lớn thì lợi nhuận thu đuợc từ dịch vụ thẻ càng cao

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng

Dịch vụ thẻ có uu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu củakhách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đuợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặcbiệt ở những nuớc có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ đang trởthành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồnlợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này

Với những nỗ lực của các ngân hàng thuơng mại, dịch vụ thẻ với nhữngtiện ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng buớc đi vàođời sống của nhiều tầng lớp nhân dân Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thuđuợc các loại phí liên quan đến phát hành nhu phí sử dụng thẻ, lãi suất (vớithẻ tín dụng) và đặc biệt là đuợc sử dụng số du tiền gửi nhàn rỗi trong các tàikhoản thẻ của khách hàng

Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ đuợc phát triển dựa trênnền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Sự

các tính năng và tiện ích sử dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoácác sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm chấtlượng và những giá trị gia tăng khác biệt nhằm thu hút hơn nữa số lượngngười sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước.

Cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mạiđang ngày càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Tuy nhiên, cơ sở hạ tầngcho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìn chung còn lạc hậu, trang

bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn chế Số lượng và chấtlượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ATM củakhách hàng Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máyATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân hàng.Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc độ đường truyền chậm, lỗicủa người tiêu dùng trong quá trình sử dụng

Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnhhưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ và đẩy mạnhthanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro,khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăngkhác hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại

cả đối với uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới

và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với cácngân hàng Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máymóc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtrong công tác phát hành dịch vụ thẻ.

1.3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mìnhmột kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đóđược xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mụctiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thânngân hàng đó Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại

sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàngmuốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lượcdài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thờigian ngắn hiệu quả cao

1.3.1.3 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi

ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo.Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng nhữngcán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanhnhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinhnghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụthẻ Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và nhữn gtiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào cóchính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanhviệc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai

1.3.1.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi

ro Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì cáchoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng giatăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạmquốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu vềthẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổnthất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro củangân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng.Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại vềmặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợiích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.3.2 Các nhân tố khách quan

1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sựphát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường màngười dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trườngtốt để phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủyếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệuquả sử dụng của nó

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ,mộtphương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ.Trình độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận củangười dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bảnthân mình

1.3.2.2 Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hànhtrong một khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môi trườngpháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng.

1.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rấtlớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độcông nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao,

do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ

1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của mộtngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có mộtngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyềnnhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảođảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn rangày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phíphát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm

1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân

Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nóichung và mảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đãthể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việchoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhấtquán rõ ràng Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tàichính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có Agribanknói chung và Agribank Hoàn Kiếm cần học tập theo.

Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằmtăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thờinắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn

Đầu năm 2019, chiến lược của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộnghoạt động của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thuđược từ các hoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealandlên khoảng 25-30% vào năm 2018, tăng 14% so với năm 2017 Chiến lượcnày được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tậpđoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trường ANZ sẽ phát triểnmạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngânhàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khuvực mà ANZ đang hoạt động

Một hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank nói chung vàcác ngân hàng ở trong nước nói riêng trong thời gian qua là: thiếu một chiếnlược phát triển cụ thể, rõ ràng; chưa đưa ra được định hướng cụ thể về phânkhúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo Chính vìvậy nên hoạt động về dịch vụ thẻ của các ngân hàng tương đối giống nhau,chưa tạo được các nét riêng và thiếu hiệu quả Agribank và các ngân hàngtrong nước nên học tập kinh nghiệm của ANZ trong việc hoạch định và đưa rađược một chiến lược phát triển ngân hàng Cần dựa vào những đánh giá về

môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng,

xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triểndài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợpvới ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng

HSBC Việt Nam

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, HSBC chính thức đưa ngân hàngcon đi vào hoạt động năm 2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoàiđầu tiên tại Việt Nam Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tạiViệt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhânviên và khách hàng

Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 7 năm liền HSBC giành đượcGiải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bìnhchọn; Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất do Thờibáo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn;

Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho kháchhàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sảnphẩm của các đối tác

Như vậy qua sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinhnghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện íchcho khách hàng bằng hai cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện

ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau Một mặt vừakhuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, mộtmặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi chokhách hàng

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương

trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích choHSBC và bản thân các đối tác

Hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “Bánchéo sản phẩm”, một khái niệm mới được các ngân hàng trong nước quan tâmtrong những năm gần đây mà Agribankcung cần học tập

Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo sản phẩm không phải là cố gắng bán đượcnhiều hàng bằng mọi giá Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợicủa khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng củasản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểmphù hợp Có thể nói, bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụcủa 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán

Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩmriêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựachọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm

và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

1.4.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đối với

Agribank Hoàn Kiếm

Qua kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngânhàng có thế mạnh về lĩnh vực này trên thị trường hiện nay như ANZ, HSBChay Vietcombank, có thể rút ra bài học cho Agribank và cả những ngân hàngTMCP khác đang chưa tạo được dấu ấn trong dịch vụ thẻ như sau:

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định

hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như cácsản phẩm thẻ chủ đạo Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môitrường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu củakhách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng

để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất