NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHÀN ĐÀU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Với định hướng thu hẹpkhoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới, BIDV đã luôn cố gắnghoàn thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu củakhách hàng và d

TRÀN TUYẾT PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHÀN ĐÀU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018

TRÀN TUYẾT PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

• • • TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHÀN ĐÀU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Minh Phương

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn được sử dụngtrung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí,các công trình nghiên cứu đã được công bố, các websites Các giải pháp nêutrong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứuthực tiễn

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá

trình cố gắng không ngừng của bản thân và sự giúp đỡ, động viên khích lệ củathầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân Qua trang viết này, tôi xin gửi lờicảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứukhoa học vừa qua

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô Học viện Ngân hàng,Khoa Sau Đại học, Khoa Ngân hàng đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thànhtốt công việc nghiên cứu khoa học của mình Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm

ơn chân thành nhất tới TS Nguyễn Minh Phương (Giảng viên Học việnNgân hàng), người đã quan tâm, hướng dẫn và chỉ bảo tận tình trong suốtquá trình tôi thực hiện luận văn này

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với đồng nghiệp tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trongsuốt quá trình thu thập số liệu, báo cáo phục vụ công tác nghiên cứu luận văn

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

l.l Tổng quan về dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại 7

1.1.1

Khái niệm về dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại .7

1.1.2 Các phương tiện thanh toán qua ngân hàng thương mại 7 1.1.3 Các kênh thanh toán qua ngân hàng thương mại 15 1.2.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại 22

ngân hàng thương mại 26

1.3.1 Các yếu tố chủ quan 26 1.3.2 Các yếu tố khách quan 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32

2.1 Tổ ng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36

2.1.3 Tinh hình hoạt động và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2017 37

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng

CNTT 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP

và Phát triển Việt Nam 72

2.3.1 Một số kết quả đạt được .722.3.2 Hạn chế còn tồn tại .752.3.3 Nguyên nhân .76KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 79

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM 80

3.1.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 80

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCPĐầu tư

và Phát triển Việt Nam .80

3.1.2.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 81

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 82

3.2.1 Nhóm giải

về sản phẩm823.2.2 Nhóm giải về

thanh toán 823.2.3 Nhóm giải về

cơ sở hạ tầng 3.2.4 Nhóm giải về

công nghệ 3.2.5 Nhóm giải

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KBNN Kho bạc Nhà nước

L/C Thư tín dụng (Letter of Credit)

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTVTT Ngân hàng thành viên trực tiếp

NHTVGT Ngân hàng thành viên gián tiếp

TTSP Thanh toán song phương

TTĐP Thanh toán đa phương

UNC Ủy nhiệm chi

UNT Ủy nhiệm thu

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2015-2017 37

Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2015-2017 39

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu tổng hợp về kết quả kinh doanh của BIDV 41

Bảng 2.4: Chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2015-2017 41

Bảng 2.5: Số luợng thẻ BIDV phát hành năm 2016 và 2017 43

Bảng 2.6: Top 5 ngân hàng có số luợng thẻ phát hành lớn nhấtnăm 2017 44

Bảng 2.7: Giới thiệu chung về mẫu khảo sát 58

Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng luới của BIDV từ 2015- 2017 63

Bảng 2.9: Số liệu thanh toán qua POS của BIDV năm 2016, 2017 65

Bảng 2.10: Số liệu thanh toán qua ATM của BIDV năm 2016, 2017 65

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV 36

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính 36

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức tại chi nhánh 37

Sơ đồ 2.4: Quy trình thực hiện thanh toán songphuơng 51

Sơ đồ 2.5: Mô hình thanh toán đa phuơng tạiBIDV 52

Sơ đồ 2.6: Mô hình nghiên cứu 56

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn chủ sở hữu của BIDV 36Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán séc từ 2015 đến 2017 40Biểu đồ 2.3: Doanh số thanh toán Ủy nhiệm chi 2015-2017 42Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh toán bằng thu tín dụng tại BIDV năm 2015-2017 36Biểu đồ 2.5: Số luợng giao dịch thanh toán bằng thu tín dụng năm 2015-2017 47Biểu đồ 2.6: Phí thanh toán thu tín dụng 2015-2017 48Biểu đồ 2.7: Số luợng giao dịch, doanh số thanh toán qua IBPS tại BIDV từnăm 2015 đến năm 2017 49Biểu đồ 2.8: Số luợng giao dịch, doanh số thanh toán qua TTSP/TTĐP từnăm 2015 đến năm 2017 53Biểu đồ 2.9: Doanh số thanh toán, số luợng giao dịch qua hệ thống TTBT tạiBIDV từ năm 2015 đến năm 2017 54Biểu đồ 2.10: Số luợng giao dịch, doanh số thanh toán qua SWIFT tạ BIDV

từ năm 2015 đến năm 2017 55Biểu đồ 2.11:Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV thanh toán theo độ tuổi 59Biểu đồ 2.12:Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV thanh toán theo trình độ 60Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV thanh toán theo thu nhập 61

Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV thanh toán theo thói quen sửdụng dịch vụ ngân hàng 62Biểu đồ 2.15: Mức độ hài lòng về tốc độ, quy trình thanh toán tại

BIDV 63Biểu đồ 2.16: Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật tại BIDV

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đang trải qua những bước tiến quan trọng trong thời kỳ hộinhập và phát triển kinh tế - xã hội Ngành ngân hàng là một trong những lĩnhvực mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tảivốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn trong thị trường Hội nhập nềnkinh tế thế giới không chỉ đem lại lợi ích mà còn đặt ra thách thức lớn cho cácngân hàng Việt Nam khi phải chia sẻ thị phần với các tổ chức tín dụng nướcngoài Các ngân hàng thương mại trong nước sẽ phải tìm giải pháp và hướng

đi cho mình để nâng cao sức cạnh tranh và đứng vững trên thị trường

Trong giai đoạn hiện nay, chiến lược của các ngân hàng nước ngoàihiện đại là phát triển mạnh mẽ hoạt động dịch vụ bởi tính an toàn và nguồnthu của nó chiếm tỷ trọng lớn, ảnh hưởng nhất định đến sự tăng trưởng củangân hàng Tuy nhiên, đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, thuchủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh,tiền gửi Lợi nhuận từ các sản phẩm này không cao trong khi hoạt động tíndụng và bảo lãnh lai là hai hoạt đông đem lại rủi ro lớn Vì vậy, phát triển vànâng cao chất lương dịch vụ, trong đó có dịch vụ thanh toán là một trongnhững chính sách quan trọng và đúng đắn mà các ngân hàng cần phải theođuổi Không thể phủ nhận những lợi ích to lớn của hoạt động thanh toánkhông dùng tiền mặt đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung cũng như với hệthống ngân hàng và với từng người dân nói riêng Khi thanh toán không dùngtiền mặt được khuyến khích và đưa vào như một phương thức thanh toánchính yếu trong xã hội sẽ đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy nền kinh tế pháttriển bền vững, nó sẽ tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch,

giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn [34][44]

Được thành lập năm 1957, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời nhấttrong hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam Với định hướng thu hẹpkhoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới, BIDV đã luôn cố gắnghoàn thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu củakhách hàng và duy trì hình ảnh của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán.Tuy vậy, chất lượng dịch vụ này của ngân hàng BIDV nói riêng và các tổ chứctín dụng trong nước nói chung vẫn còn một số điểm hạn chế bởi năng lực cạnhtranh trong nền kinh tế mở cửa tồn tại không ít thách thức Chính vì vậy, bằngbiện pháp nào đó, BIDV cùng hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Namcần tìm ra lời giải để cải thiện những yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh vàkhai

thác tiềm năng phát triển trong mảng dịch vụ thanh toán ngân hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nói trên, tác giả xin lựa

chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam’”.

2 Tổng quan nghiên cứu

Thực tiễn cho thấy, lợi ích của việc sử dụng các phương tiện thanhtoán không dùng tiền mặt là khá rõ ràng bởi sự tiện lợi và chi phí thấp cho

xã hội Sự dịch chuyển tỷ trọng giao dịch tiền mặt sang giao dịch thanhtoán không dùng tiền mặt thực sự là một tín hiệu tốt cho thị trường Có rấtnhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này đã khai thác theo khía cạnh từnhiều góc nhìn khác nhau, có thể kể đến như:

Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngânhàng liên doanh Lào - Việt - Chi nhánh Hà Nội trong điều kiện hội nhập kinh

tế quốc tế” của tác giả Khamsaveng Keoboualapha (2008) Đề tài đã phân tíchthực trạng, đánh giá những ưu điểm hạn chế trong dịch vụ thanh toán tại Lào-Việt Bank, từ đó đề xuất một hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng hoạt động này trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Đề tài thu thập

thông tin số liệu về các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt tại ngânhàng, tuy nhiên chua đua ra nhận xét duới góc độ khách hàng- những nguờitrực tiếp sử dụng dịch vụ thanh toán để có thể đề xuất các biện pháp chính xác

và thực tiễn hơn

Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiềnmặt qua ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Bùi Thị MỹHuyền (2011) Bằng các luận cứ khoa học về TTKDTM qua ngân hàng, đề tài

đã chứng minh sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động TTKDTM qua ngânhàng, vai trò và những bài học kinh nghiệm của các nuớc có thể áp dụng vàoViệt Nam Từ đó, đề tài đã đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân tại saohoạt động này còn bất cập và kém hiệu quả cùng với định huớng, đề xuất cácgiải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động TTKDTM qua ngân hàng tại thành phố

Hồ Chí Minh

Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất luợng thanh toán khôngdùng tiền mặt tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn tỉnh Thái Nguyên” của tác giả Hoàng Phuơng Thủy (2012) Bài viết đãnêu

lên thực trạng những mặt đạt đuợc và hạn chế còn tồn tại của hoạt độngTTKDTM tại Agribank tỉnh Thái Nguyên Bài viết cũng đã đề xuất những giảipháp để phát triển TTKDTM tại ngân hàng tuy nhiên giải pháp còn mang tínhchung chung, chua cụ thể và thực tiễn

Luận văn “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chinhánh Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp” của tác giả Trần Hữu Bình (2014) Luậnvăn đã hệ thống háo và làm rõ một số vấn đề lý thuyết về TTKDTM; đồngthời nghiên cứu, phân tích và đánh giá có hệ thống thực trạng thanh toánkhông dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Đánhgiá những kết quả đạt đuợc, những mặt còn hạn chế để từ đó đề xuất các giảipháp cụ thể nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh

ngân hàng này Tuy nhiên, phần cơ sở lý luận và phần thực trạng chua có mốiliên hệ rõ nét, bằng chứng là chỉ tiêu phí và chất luợng dịch vụ đuợc đề cậpđến trong phần lý thuyết nhung tác giả chua phân tích làm rõ các yếu tố trêntại đơn vị nghiên cứu.

Luận văn “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngânhàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” củatác giả Lã Thị Kim Anh (2015) Bài viết đã phân tích thực trạng, đánh giá uuđiểm hạn chế trong công tác TTKDTM tại BIDV Thái Nguyên, từ đó đề xuấtmột hệ thống đồng bộ các kiến nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụhiện có và khai thác các hình thức dịch vụ mới Bên cạnh đó, tác giả cũng đãthu thập thông tin thực tế qua việc khảo sát, điều tra khách hàng, tuy nhiênchua phân tích cụ thể đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thể hiện mức độđáp ứng các dich vụ tại chi nhánh để có giải pháp cụ thể, thực tiễn hơn

Nhìn chung, những đề tài trên đã chỉ ra thực trạng, đánh giá thành tựucũng nhu hạn chế của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các chinhánh ngân hàng, qua đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thanhtoán Tuy nhiên, các phân tích, đánh giá và các giải pháp còn tổng quát, mangnặng tính lý thuyết, đồng thời cũng chua đi sâu phân tích từ quan điểm nguời

sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng.Vì vậy, những công trình nghiêncứu trên chỉ có giá trị làm tài liệu trong nghiên cứu và tham khảo Cho tới thờiđiểm hiện tại, ngay sau khi Quyết định số 2545/QĐ-TT của Thủ tuớng chínhphủ đuợc ban hành vào ngày 30 tháng 12 năm 2016 về việc Phê duyệt Đề ánphát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 -

2020, thì chua có một công trình nghiên cứu nào về việc nâng cao chất luợngdịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát

triển Việt Nam đuợc thực hiện Do đó, tác giả xin đuợc lựa chọn đề tài “Nâng

cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam” để nghiên cứu trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ với mong

muốn mang tới cái nhìn bao quát nhưng cũng sâu sát hơn về chất lượng dịch

vụ thanh toán tại Ngân hàng BIDV trong thời kỳ đổi mới hiện nay

3 Mục đích nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu và phân tích:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàngthương mại

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong giai đoạn 2015-2017

- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung phân tích đánh giá và đưa ragiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCPĐầu

tư và Phát triển Việt Nam

5 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngânhàng thương mại

- Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

6 Phương pháp nghiên cứu

Từ các dữ liệu thu thập, tác giả tiến hành tổng hợp và phân tích các tiêuchí ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngoài ra, tiến hành phân tích mức độ hàilòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý dữ liệu, từ đó đề xuấtcác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam.

7 Kết cấu đề tài

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danhmục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ, mục lục, nội dung chính củaluận văn được thể hiện ở ba chương sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế hàng hóa, của côngnghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã không ngừng đa dạng hóa và

mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán

Theo đó, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng thương mại (hay còn gọi làthanh toán không dùng tiền mặt) là các dịch vụ mà trong đó ngân hàng thựchiện chi trả (hoặc thu hộ) theo yêu cầu của khách hàng bên trả với vai trò là

trung gian thanh toán [36]

Điều 15 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010quy định: “Các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằngséc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi (thanh toán ủy nhiệm chi),thanh toán nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu (thanh toán ủy nhiệm thu), thanh toánbằng thẻ ngân hàng, thanh toán bằng thư tín dụng, và các dịch vụ thanh toánkhác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.”

1.1.2 Các phương tiện thanh toán qua ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Thanh toán bằng séc

> Định nghĩa

Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20 tháng 11 năm 2015 Quy địnhhoạt động cung ứng và sử dụng séc nêu: “Séc là giấy tờ có giá do người kýphát lập, ra lệnh cho người bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài khoảnthanh toán của mình để thanh toán cho người thụ hưởng” Các bên có liênquan đến thanh toán bằng séc gồm có: người ký phát, người được trả tiền,

người thụ hưởng, người có liên quan, người thu hộ, người bảo lãnh, ngườiđược bảo lãnh Đặc điểm của séc là có tính thời hạn, chỉ có giá trị thanh toántrong thời gian hiệu lực được quy định và tùy theo từng tiêu thức mà séc đượcphân chia thành nhiều loại.

- Căn cứ theo tính chất chuyển nhượng, séc có các loại: séc ký danh,séc vô danh, séc theo lệnh

- Căn cứ vào nội dung thanh toán, séc có các loại: séc lĩnh tiền mặt, sécchuyển khoản, séc bảo chi, cụ thể:

+ Séc chuyển khoản là séc mà người ký phát séc trực tiếp giao chongười thụ hưởng sau khi nhận được hàng hóa, dịch vụ Người thụ hưởng séc

sẽ nộp tờ séc vào ngân hàng phục vụ mình để được thanh toán.Ngân hàngphục vụ người thụ hưởng có trách nhiệm chuyển tờ séc tới ngân hàng pháthành Trên cơ sở tờ séc hợp lệ, ngân hàng phát hành sẽ trích nợ tài khoản củangười phát hành séc, chuyển tới ngân hàng thụ hưởng để ghi có vào tài khoảncủa người thụ hưởng séc

+ Séc bảo chi là một dạng séc được đảm bảo thanh toán bởi người bị kýphát khi được xuất trình trong thời hạn xuất trình đòi thanh toán Điều đó cónghĩa là ngân hàng phát hành đảm bảo khả năng chi trả bằng cách phong tỏa

số tiền của chủ tài khoản tương ứng với giá trị tờ séc Người thụ hưởng tờ séc

sẽ được ngân hàng phục vụ ghi có ngay số tiền trên tờ séc khi xuất trình hợp

lệ Séc bảo chi an toàn hơn sẽ không bảo chi

- Căn cứ theo yêu cầu đảm bảo thanh toán, có séc trơn, séc gạch chéo

và séc gạch chéo đặc biệt

> Quy trình thanh toán séc

Séc là phương tiện thanh toán đơn giản, do người ký phát lập dưới hìnhthức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả khôngđiều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Trong đó “Người ký

phát” là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toánthay mặt mình trả số tiền ghi trên séc; “Người thực hiện thanh toán” là tổchức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoảnthanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thỏa thuận giữa người kýphát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; “Người được trả tiền” làngười mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyềnhưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; “Người thụ hưởng” là người cầm tờ séc

mà tờ séc đó:

- Có ghi tên người được trả tiền là chính mình; hoặc

- Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ “Trả cho ngườicầm séc”; hoặc

- Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ kýchuyển nhượng liên tục

Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng vàtài khoản TGTT cho khách hàng.Khi phát sinh các quan hệ giao dịch với đốitác dẫn đến thanh toán bằng séc, khách hàng của ngân hàng ký phát sécchuyển tới người thụ hưởng Ngân hàng có thể nhận séc từ người thụ hưởnghoặc từ ngân hàng phục vụ người bán Sau khi kiểm tra các thông tin trên séc,ngân hàng cung ứng dịch vụ sẽ trích nợ tài khoản người ký phát và chuyển

cho người thụ hưởng/ngân hàng phục vụ người thụ hưởng [35]

1.1.2.2 Thanh toán bằng lệnh chi, uỷ nhiệm chi

> Định nghĩa

Điều 3 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Hướng dẫn

về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt quy định: “Dịch vụ thanh toánlệnh chi, ủy nhiệm chi (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi)

là việc ngân hàng thực hiện yêu cầu của bên trả tiền trích một số tiền nhấtđịnh trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho bên

thụ hưởng Bên thụ hưởng có thể là bên trả tiền”.

Uỷ nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ,nộp thuế, trả nợ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán tạimột chi nhánh ngân hàng hoặc giữa các chi nhánh, cùng hoặc khác hệ thốngtrong phạm vi cả nước Trong vòng một ngày làm việc khi nhận được uỷnhiệm chi ngân hàng phải thực hiện ngay yêu cầu đó của chủ tài khoản, nếu

uỷ nhiệm chi hợp lệ và số dư trên tài khoản đủ để thực hiện Đây là hình thức

thanh toán đơn giản, nhanh chóng nên nó thường chiếm tỷ trọng lớn [33]

> Quy trình thanh toán uỷ nhiệm chi

Khi phát sinh giao dịch thương mại, người mua lập ủy nhiệm chi nộpvào ngân hàng phục vụ mình yêu cầu thanh toán cho người thụ hưởng Ngânhàng phục vụ kiểm tra chứng từ do bên mua chuyển đến, nếu hợp lệ thì tiếnhành thanh toán bằng cách trích tiền trên tài khoản người mua (ghi Nợ tàikhoản người mua) để trả tiền cho người thụ hưởng ngay trong ngày Trườnghợp hai chủ thể thanh toán mở tài khoản tại hai ngân hàng khác nhau thì saukhi kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ngườimua sẽ tiến hành ghi nợ và chuyển theo liên ngân hàng/thanh toán bù trừ

trong ngày làm việc [35]

1.1.2.3 Thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu

> Định nghĩa

Điều 3 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Hướng dẫn

về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt quy định: “Dịch vụ thanh toán nhờthu, ủy nhiệm thu (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu) làviệc ngân hàng thực hiện theo đề nghị của bên thụ hưởng thu hộ một số tiềnnhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để chuyển cho bên thụhưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản về việc ủy nhiệm thu giữa bên trảtiền và bên thụ hưởng”

Ủy nhiệm thu được dùng để thu tiền hàng đã giao hoặc dịch vụ đã cungứng Ngân hàng chỉ thu hộ trong trường hợp người trả tiền có mở tài khoảnthanh toán tại các tổ chức tín dụng có chức năng thanh toán Đồng thời, ngânhàng phải nhận được thông báo bằng văn bản của khách hàng mua và bánhàng hóa, dịch vụ thống nhất thỏa thuận dùng hình thức thanh toán UNT với

điều kiện thanh toán cụ thể [34]

> Quy trình thanh toán uỷ nhiệm thu

Căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký, người bán lập uỷ nhiệm thu kèmtheo các chứng từ liên quan gửi đến ngân hàng phục vụ mình hoặc gửi trựctiếp đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ tiền Khi nhận các liên

uỷ nhiệm thu và các chứng từ hoá đơn chuyển đến, ngân hàng phục vụ ngườimua kiểm tra kỹ lưỡng để xác định tính hợp lệ đúng đắn của bộ chứng từ, nếutất cả đều hợp lệ và khớp đúng, phù hợp với các điều kiện thanh toán màngười bán đã thông báo cho ngân hàng, thì ngân hàng phục vụ người mua tiếnhành trích chuyển tiền trên tài khoản của người mua để thanh toán cho ngườibán thông qua ngân hàng phục vụ người bán Việc thanh toán tiền tại ngânhàng phục vụ người mua phải hoàn thành trong phạm vi một ngày làm việc kể

từ ngày nhận được uỷ nhiệm thu Trong trường hợp tài khoản của người trảtiền không đủ tiền để thanh toán thì phải chờ khi tài khoản có đủ tiền mớithực hiện thanh toán đồng thời tính số tiền phạt chậm trả để chuyển đến cho

thẻ do các tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành chỉ để sử dụng trongviệc thanh toán hàng hóa, dịch vụ của chính các tổ chức phát hành đó”.

Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ, nhung chủ yếu nguời ta sử dụng

2 phuơng thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theotính chất thanh toán của thẻ

- Nếu căn cứ theo công nghệ sản xuất thẻ chia thành 3 loại: thẻ in nổi,thẻ từ và thẻ thông minh

- Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành: thẻ tín dụngquốc tế (Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card)

> Chủ thể tham gia quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ

- Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là cácngân hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy

thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng

- Ngân hàng phát hành: là ngân hàng đuợc sự cho phép của tổ chức thẻhoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thuơng hiệu của mình

với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ.

- Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ nhưmột phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết các hợp đồng chấp

hành, vừa là ngân hàng thanh toán

- Chủ thẻ: là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng cho phép

sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo nhữngđiều

kiện, quy định của ngân hàng Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiềuthẻ

- Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kýkết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hànghóa,

dịch vụ mà mình cung cấp bằng thẻ

> Quy trình thanh toán bằng thẻ

Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân

hàng phải tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn Nếukhông có vấn đề gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi

Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ

tiến hành thanh toán Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao

kê báo cho chủ thẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán(đối với thẻ tín dụng)

1.1.2.5 Thanh toán bằng thư tín dụng

> Định nghĩa

Phuong thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, trong đó một ngânhàng (ngân hàng phát hành thu tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (nguờiyêu cầu mở thu tín dụng) sẽ trả một số tiền nhất định cho một nguời khác(nguời huởng lợi số tiền của thu tín dụng) hoặc chấp nhận hối phiếu đòi nợ donguời này ký phát trong phạm vi số tiền đó khi nguời này thực hiện việc xuất

trình phù hợp [12]

Theo định nghĩa của UCP 600 2007 ICC, tín dụng chứng từ là “tíndụng là bất cứ một sự thỏa thuận nào, dù cho đuợc mô tả hoặc đặt tên nhu thếnào là không thể hủy bỏ và theo đó là một sự cam kết rõ ràng của ngân hàngphát hành để thanh toán khi xuất trình phù hợp”

Các bên tham gia trong phuong thức tín dụng chứng từ gồm có

- Nguời yêu cầu phát hành thu tín dụng (Applicant): là nguời nhậpkhẩu hoặc là nguời nhập khẩu ủy thác cho một nguời khác

- Ngân hàng phát hành thu tín dụng (Issuing Bank): là ngân hàng củanguời nhập khẩu, cấp tín dụng cho nguời nhập khẩu Ngân hàng pháthành

L/C thuờng là ngân hàng ở nuớc nguời yêu cầu phát hành L/C, tuy

thể là một ngân hàng ở nuớc khác

- Ngân hàng yêu cầu (Applicant Bank): là chi nhánh của ngân hàngphát hành Ở Việt Nam, Nguời yêu cầu phát hành L/C phải thông quachi

L/C Chi nhánh này gọi là Ngân hàng yêu cầu Đây là điểm mấu chốt dẫn đến

sự khác biệt một số thao tác trong quy trình thanh toán tín dụng chứng từ theotập quán quốc tế UCP600 và theo tập quán của các ngân hàng thuơng mạiViệt Nam

- Nguời huởng lợi (Beneficiary): là nguời xuất khẩu hay bất cứ nguờinào khác mà nguời huởng lợi chỉ định

- Ngân hàng thông báo thu tín dụng (Advising Bank): là ngân hàng đại

lý của ngân hàng phát hành ở nuớc nguời huởng lợi Ngân hàng thôngbáo

L/C phải là ngân hàng có quan hệ đại lý với ngân hàng phát hành L/C,trong truờng hợp không có quan hệ đại lý với ngân hàng phát hành thìcó

thể thông qua một ngân hàng thông báo thứ hai, mà ngân hàng này cóquan

hệ đại lý với ngân hàng thông báo đầu tiên

> Quy trình thanh toán thu tín dụng theo tập quán của các ngân hàngthuơng mại Việt Nam

Sau khi nguời nhập khẩu gửi đơn yêu cầu phát hành thu tín dụng vàtiến hành ký quỹ, ngân hàng phát hành thu tín dụng qua ngân hàng đại lý chonguời xuất khẩu huởng lợi Nhận đuợc thu tín dung, nguời xuất khẩu giaohàng

và chuẩn bị bộ chứng từ phù hợp để đòi tiền ngân hàng phát hành Bằng cáchđối chiếu và kiểm tra bộ chứng từ với L/C đã phát hành, ngân hàng sẽ thôngbáo kết quả cho nguời yêu cầu là khách hàng của mình, đồng thời cho cả phíađối tác là nguời xuất khẩu, nêu rõ lý do trong truờng hợp từ chối và chuyển

tiền thanh toán trong truờng hợp chấp nhận [11][12]

1.1.3 Các kênh thanh toán qua ngân hàng thương mại

quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán của ngân hàng, góp phần quan trọngvào việc phát triển dịch vụ thanh toán thông qua ngân hàng trong nền kinh tế,chủ yếu đuợc sử dụng hiện nay:

- Thanh toán điện tử liên ngân hàng

- Thanh toán song phuơng/thanh toán đa phuơng

- Thanh toán bù trừ điện tử

- Thanh toán SWIFT

1.1.3.1 Kênh thanh toán điện tử liên ngân hàng

Thông tu 37/2016/TT-NHNN giải thích “Thanh toán điện tử liên ngânhàng là quá trình xử lý các giao dịch thanh toán liên ngân hàng kể từ khi khởitạo lệnh thanh toán cho tới khi hoàn tất thực hiện lệnh thanh toán, đuợc thựchiện qua mạng máy tính” Hệ thống đuợc thiết kế theo giải pháp tập trung hoátài khoản, mỗi ngân hàng thành viên chỉ mở và sử dụng một tài khoản duynhất tại Ngân hàng Nhà nuớc (NHNN) Vì vậy, để có thể áp dụng phuơngthức thanh toán này phải có các điều kiện sau:

- Các ngân hàng thành viên phải mở tài khoản tại NHNN

- Tài khoản của các ngân hàng phải thuờng xuyên có số du để đảm bảokhả năng thanh toán kịp thời

- Dấu và chữ ký trên chứng từ và bảng kê chứng từ thanh toán quaNHNN phải đúng với mẫu dấu, chữ ký đã đăng ký

Hệ thống thanh toán liên ngân hàng là hệ thống thanh toán điện tử trựctuyến online hiện đại, đuợc xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống gồm

3 cấu phần: Luồng thanh toán giá trị cao; Luồng thanh toán giá trị thấp và xử

lý quyết toán vốn Thanh toán giá trị cao theo quy định hiện hành là nhữngkhoản có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên và những thanh toán khẩn Luồngthanh toán giá trị thấp xử lý các món thanh toán theo lô có giá trị duới 500triệu đồng Thời gian thực hiện một lệnh thanh toán liên ngân hàng đã đáp

ứng giải pháp mở, cho phép thực hiện xử lý tình trạng thiếu vốn trongthanh toán thông qua cơ chế thấu chi, cho vay qua đêm theo lãi suất quy

định của NHNN./2Ố/

1.1.3.2 Kênh thanh toán song phương/thanh toán đa phương

NHNN cho phép các NHTM có thể ký hợp đồng thanh toán songphuơng/thanh toán đa phuơng trên cơ sở sự tín nhiệm giữa hai/nhiều NHTM

và hợp đồng thanh toán có quy định rõ nội dung thanh toán, thời điểm quyếttoán vốn qua tài khoản tiền gửi tại NHNN

Hình thức thanh toán song phuơng/đa phuơng hình thành dựa vào quan

hệ tài khoản giữa các ngân hàng cùng với điều khoản hợp đồng đã ký kết, vìthể không có một văn bản cụ thể nào huớng dẫn kênh thanh toán này Ngânhàng Nhà nuớc không đóng vai trò trung tâm trong phuơng thức thanh toánsong phuơng/đa phuơng, do vậy quyền quyết định phụ thuộc vào ngân hàngđầu mối và các ngân hàng thành viên tham gia

Hiện nay, phuơng thức thanh toán song phuơng điện tử triển khai chủyếu trong công tác thu Ngân sách nhà nuớcgiữa Kho bạc Nhà nuớc (KBNN)

và các Ngân hàng thuơng mại (NHTM) Quyết định số 699/QĐ-KBNN đãđuợc Bộ Tài chính ban hành để huớng dẫn về quy trình thanh toán songphuơng điện tử giữa KBNN, trong đó giải thích: “Thanh toán song phuơngđiện tử là nghiệp vụ thanh toán điện tử giữa các đơn vị KBNN và NHTM nơiKBNN mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán hoặc tài khoản chuyên thutheo quy định” Mục tiêu quan trọng nhằm điện tử hóa các giao dịch thu, chi

và đối chiếu số liệu giữa các đơn vị KBNN (SGD và KBNN huyện) vớiNHTM nơi mở tài khoản (Hội sở chính hoặc các chi nhánh), đảm bảo việcthanh toán đuợc nhanh chóng, chính xác; đồng thời, từng buớc hình thành tàikhoản thanh toán tập trung của KBNN và hỗ trợ công tác quản lý ngân quỹcủa KBNN đuợc an toàn và hiệu quả

1.1.3.3 Kênh thanh toán bù trừ điện tử

Theo quyết định 1557/2001/QĐ-NHNN, thanh toán bù trừ điện tử liênngân hàng (gọi tắt là thanh toán bù trừ điện tử) là thực hiện việc chuyểnkhoản và thanh toán qua mạng máy tính giữa các tài khoản được mở tại cácngân hàng khác hệ thống hoặc ở các chi nhánh của cùng một ngân hàng trênphạm vi một địa bàn nhất định Bằng kỹ thuật xử lý bù trừ điện tử, các ngânhàng chuyển cho nhau qua mạng máy tính các chứng từ thanh toán, bù trừ chonhau phần nợ qua lại và trả cho nhau số chênh lệch Để được tham gia thanhtoán bù trừ, các thành viên phải tuân thủ đầy đủ các quy định do ngân hàngchủ trì quy định, phải mở tài khoản TGTT bù trừ tại ngân hàng chủ trì Cán bộ

đi giao dịch thanh toán bù trừ phải có đủ năng lực, trình độ và đảm bảo đủ cácđiều kiện giao dịch, phải đăng ký mẫu chữ ký tại ngân hàng thành viên khác

và tại ngân hàng chủ trì Nếu xảy ra sai sót, tổn thất thì thành viên phải chịutrách nhiệm theo quy định

Về thanh toán số chênh lệch trong thanh toán bù trừ: Phải trích tàikhoản tiền gửi để thanh toán, nếu không đủ thì phải nộp tiền mặt hoặc ngânphiếu thanh toán, cũng có thể vay ngân hàng chủ trì để thanh toán, trường hợp

ngân hàng chủ trì không cho vay thì sẽ phải chịu phạt chậm trả [28]

1.1.3.4 Kênh thanh toán SWIFT

SWIFT-Society for Worldwide Interbank and FinancialTelecommunication - Hiệp hội Viễn thông liên Ngân hàng và Tài chính quốc

tế, giúp các ngân hàng trên thế giới là thành viên của SWIFT chuyển tiền chonhau hoặc trao đổi thông tin thông qua mã giao dịch gọi là SWIFT CODE.Các thành viên trao đổi thông tin/chuyển tiền cho nhau dưới dạng các SWIFTmessage, là các bức điện được chuẩn hóa dưới dạng các trường dữ liệu, kýhiệu để máy tính có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch SWIFT cungcấp các dịch vụ truyền thông an ninh và phần mềm giao diện cho các ngân

hàng và tổ chức tài chính Để trở thành thành viên của SWIFT, các ngân hàng

và tổ chức tài chính phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện, bao gồm các văn bảntheo yêu cầu của SWIFT và hệ thống kết nối phổ biến nhất

Hiện nay, SWIFT đã liên kết hơn 9.000 tổ chức tài chính trên 209 quốcgia và vùng lãnh thổ Do hầu hết các ngân hàng trên thế giới và trong nuớcđều tham gia hệ thống Swift nên việc thanh toán qua hệ thống này đuợc thựchiện rất nhanh chóng và kịp thời Các ngân hàng hiện nay tích cực xây dựng

và cải tiến các chuơng trình nội bộ tuơng thích với hệ thống Swift (các mẫuđiện, định dạng các truờng trong điện ) để có thể nhận/gửi điện theo chuẩnquốc tế

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triểncủa bất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm trước mang lại sự phát triển cả về

lý thuyết lần thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chấtlượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) [40] cho là

chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cungcấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị haithành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những

gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụđược cung cấp như thế nào Trong khi đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa

là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”, theo Parasuraman & ctg (1988)

[41] Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định

lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch

vụ (gọi là thang đo SERVQUAL)

Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựngthang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông bất kỳdịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10thành phần sau:

(1) Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn đểthực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúcvới

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứuđể

nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.(4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàngcho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian

nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí,

tiếp trực tiếp với khách hàng.

(8) An toàn (security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàncho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhubảo mật thông tin

(9) Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer): Thể hiện quakhả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việctìm

hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhậndạng

đuợc khách hàng thuờng xuyên

(10) Phuơng tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trangphục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần nêu trên thể hiện đuợc tính bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ nhung có nhuợc điểm là phức tạp trong việc đoluờng chất luợng dịch vụ Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và cónhiều thành phần của mô hình không đạt đuợc giá trị phân biệt Do đó,

Parasuraman & ctg (1988, 1991) [41] đã kết hợp các biến có tính tuơng quan

lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần sau:

(1) Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ đuợc cung cấpđúng hạn, kịp thời, không sai sót

(2) Tính đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sựtrong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Tính đảm bảo: là sự tin tuởng, bảo đảm sự an toàn cho khách hàngkhi sử dụng dịch vụ

(4) Phuơng tiện hữu hình: là các điều kiện, phuơng tiện, công cụ phục

vụ quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng

(5) Sự cảm thông: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến cácnhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của

trưng của thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thể hiện mức thỏamãn những nhu cầu trong những điều kiện xác định Một cách tổng quát,chúng ta có thể hiểu chất lượng hoạt động thanh toán là sự phù hợp với yêucầu của khách hàng.

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại

Thanh toán là một loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp, vì thế các tiêuchí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán phải thỏa mãn 5 thành phần của

mô hình SERVQUAL - mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nói chung Qua

tham khảo công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc [19] và

dựa vào tình hình thực tiễn, luận văn đưa ra phân tích 5 nhân tố cụ thể làthước đo chất lượng dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại hiệnnay, bao gồm: tốc độ thanh toán, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, phí dịch

vụ và nguồn nhân lực

1.2.2.1 Tốc độ thanh toán

Một trong những tiêu chí đầu tiên khi đánh giá chất lượng dịch vụthanh toán, đó là tốc độ thanh toán, thể hiện bằng việc lệnh thanh toán củakhách hàng có được xử lý đúng hạn, kịp thời không Nói một cách khác, tốc

độ xử lý giao dịch đại diện cho thành phần “độ tin cậy” trong mô hìnhSERVQUAL, có ý nghĩa quyết định sự hài lòng của khách hàng Một yêu cầuthanh toán đủ điều kiện được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng và kịp thời sẽđem lại sự thỏa mãn đối với gười sử dụng dịch vụ Do đó, việc kéo dài thờigian thực hiện dịch vụ thanh toán nhiều khi mang lại cho khách hàng nhữnghậu quả không thể dự báo trước được Thêm vào đó, việc xây dựng một quytrình thanh toán đơn giản, nhưng vẫn đảm bảo an toàn, chính xác sẽ là điềukiện hết sức thuận lợi tăng tốc độ thanh toán của ngân hàng Ngược lại, nếuquy trình thanh toán phức tạp, rườm rà sẽ là rào cản cho tốc độ thanh toán,

gây tốn thời gian xử lý giao dịch, khó có thể chiếm được cảm tình và sự gắn

bó từ phía khách hàng

Để đảm bảo giao dịch được xử lý đúng hạn, ngân hàng phải tìm giảipháp rút ngắn thời gian tối đa 3 khâu: xử lý tại ngân hàng, xử lý tại các trunggian, và thông báo tới khách hàng Chỉ khi tốc độ thanh toán được cải thiện,niềm tin khách hàng về thỏa thuận dịch vụ của ngân hàng mới được bền vữngbởi thanh toán bị trì hoãn sẽ gây những tổn thất không nhỏ cho cả khách hàng

và ngân hàng

1.2.2.2 Cơ sở hạ tầng

Tiêu chí thứ hai để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của mộtngân hàng là cơ sở hạ tầng hay cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng, đại diệncho thành phần “phương tiện hữu hình” Sự hữu hình chính là hình ảnh bênngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thốngthông tin liên lạc của ngân hàng, Nói một cách tổng quát, tất cả những gìkhách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tácđộng đến yếu tố này

Cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng dịch vụ, tác độngđến độ tin cậy của khách hàng Nếu ngân hàng có cơ sở vật chất tiện nghi,hiện đại, được đặt ở vị trí thuận tiện dễ dàng tiếp cận bao giờ cũng tạo chokhách hàng cảm giác thoải mái, tiện lợi và an tâm khi giao dịch Bên cạnh đó,

cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhânviên ngân hàng trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyênnghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng luônmuốn được phục vụ ở những ngân hàng có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn.Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng khônghài lòng tức là chất lượng dịch vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượngdịch

vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thanh toán nói riêng của một ngân hàng thì

khách hàng một phần cần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

1.2.2.3 Công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin cũng là một trong những nhân tố tiên quyết ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán của khách hàng.Việc lựachọn giao dịch với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào công nghệ màngân hàng sử dụng bởi nền tảng công nghệ sẽ là cở sở đảm bảo cho thanh

toán được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và an toàn [20] Bên cạnh gia tăng

tốc độ thanh toán, áp dụng công nghệ thông tin vào vấn đề bảo mật và an toànkhi thực hiện giao dịch cũng được chú trọng hơn bao giờ hết, đồng thời cũng

là đây cũng tiêu chí quan trọng đại diện cho thành phần “tính đảm bảo” Theo

tháp nhu cầu của Abraham Moslow [37] thì nhu cầu về sự an toàn là nhu cầu

rất quan trọng và thiết yếu Khi con người được thoả mãn nhu cầu về sự antoàn thì họ sẽ cảm thấy yên tâm và sẽ tập trung để theo đuổi thoả mãn nhữngnhu cầu khác Thực tế, khi các hình thức thanh toán điện tử ngày càng pháttriển (mobile banking, internet banking, ), các ngân hàng cần phải chú trọngnhiều hơn vào công tác bảo mật thông tin khách hàng, thông tin giao dịch và

dữ liệu nội bộ Đầu tư để phát triển công nghệ áp dụng vào quản lý thông tin

là một trong những chiến lược mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải xây dựng.Theo đó, khi hạ tầng công nghệ của ngân hàng được cải thiện sẽ cho phép cácgiao dịch thanh toán được tiến hành nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí

và an toàn hơn, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ, đồng thời

đây sẽ là ưu thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong hệ thống [45].

Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo

ra một bước đột phá trong lĩnh vực thanh toán, tác động mạnh mẽ tới sự pháttriển của hệ thống thanh toán qua ngân hàng Quá trình thanh toán được đảmbảo an toàn, chính xác, nhanh chóng kịp thời là yếu tố tiên quyết để ngườitiêu dùng lựa chọn dịch vụ

1.2.2.4 Phí dịch vụ thanh toán

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụđược xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sảnphẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sảnphẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụđem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Tuy không nằm trong một trong nămthành phần của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhưng những cảm nhậncủa khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) sẽ tác động đến sự hài lòng

của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) [38], từ đó ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh

mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sảnphẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòngkhách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997)

[42] Chính vì vậy, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không còn khả

năng giữ thế chủ động trong việc áp đặt các mức phí dịch vụ đối với kháchhàng Trong điều kiện khi các sản phẩm dịch vụ thanh toán có tính chất tương

tự nhau như hiện nay, giá cả trở thành một trong những công cụ hữu hiệu đểthu hút khách hàng Nó góp phần tạo nên chất lượng tổng thể mà các ngânhàng theo đuổi

Việc xây dựng mức phí, chính sách giá cả hợp lý trở thành một vấn đềtrọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng, cần quan tâmnghiên cứu đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng,thể hiên ở ba khía cạnh sau: (1) giá so với chất lượng, (2) giá so với các đốithủ cạnh tranh, (3) giá so với mong đợi của khách hàng (Maythew và Winer

,1982) Vì vậy, yếu tố giá cả (phí dịch vụ) là một nhân tố quan trọng tác động

trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thông qua mức độhài lòng của khách hàng

1.2.2.5 Nguồn nhân lực

Chất lượng nhân sự cũng là nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượnghoạt động thanh toán của ngân hàng Chỉ tiêu này là sự kết hợp của hai thànhphần “tính đáp ứng” cùng với “sự cảm thông”, và cũng là cầu nối đến cácthành phần khác trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Có thể nhận thấyrằng nếu trình độ của nhân viên ngân hàng cao, kỹ năng tốt và có kinh nghiệm

sẽ dẫn đến “độ tin cậy” và “tính đảm bảo” trong giao dịch Bên cạnh đó, thái

độ phục vụ khách hàng hòa nhã, thân thiện và dễ mến sẽ mang tới sự hài lòngcao của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Nhân viên giao dịch còn đóngvai trò là người tư vấn cho khách hàng trong quy trình, nghiệp vụ, thân thiện,biết lắng nghe thấu hiểu và đồng cảm, tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra,lựa chọn sản phẩm, cũng như được cung cấp đầy đủ mọi thông tin cần thiết vềsản phẩm dịch vụ

Với đặc thù sản phẩm dịch vụ thanh toán do yếu tố con người tạo ra làchính, một ngân hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và nền tảng côngnghệ cao đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độthì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ nhân

sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thanh toán Chú trọng đầu tư vàocon người để nâng cao chất lượng dich vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp đểhoàn thiện chất lượng dịch vụ thanh toán nói riêng và hoạt động kinh doanh

của ngân hàng nói chung [13][22]

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại

Việc nâng cao chất lượng thanh toán bị chi phối bởi nhiều nhân tố bao

gồm: các nhân tố chủ quan và các nhân tố khách quan [18].

1.3.1 Các yếu tố chủ quan

> Năng lực tài chính của ngân hàng

Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có ưu thế hơn các ngânhàng có năng lực tài chính không mạnh trong việc phát triển dịch vụ với quy

mô lớn, công nghệ cao và đa dạng về sản phẩm Thông thường, một ngânhàng có năng lực tài chính mạnh cũng sẽ có uy tín và thương hiệu mạnh, làngân hàng có lượng lớn khách hàng trung thành và khả năng thu hút kháchhàng mới cao Đây chính là điều kiện thuận lợi để ngân hàng có thể dễ dàngtiếp cận khách hàng, tạo cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mớinói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Đốivới khách hàng thì đây cũng là một nhân tố có mức ảnh hưởng khá lớn Nănglực tài chính tạo niềm tin cho khách hàng, giúp khách hàng yên tâm về khảnăng cung cấp dịch vụ của ngân hàng cũng như đảm bảo an toàn cho đồngvốn của khách hàng khi thực hiện giao dịch thông qua các kênh thanh toáncủa ngân hàng.

những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình Nghiên cứu sơ bộ vềthị

trường cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 45 là người thamgia

thanh toán không dùng tiền mặt và họ đã tiến hành khá nhiều giao dịch thôngqua hệ thống này Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với đối tượngnày để tạo nhiều cơ hội trong việc phát triển hoạt động trong tương lai

> Trình độ

Nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng còn chịu ảnh hưởngbởi trình độ dân trí Đối với một bộ phận người dân trình độ dân trí thấp, lạchậu, việc thanh toán bằng tiền mặt là hết sức đơn giản và tiện lợi, và họ khôngcảm thấy cần phải thay đổi Khi trình độ dân trí được nâng cao, nhu cầu mởrộng quan hệ và trao đổi, việc thanh toán qua ngân hàng được ưa thích hơnkhi nó chứng tỏ được sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn

> Thu nhập

Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếpđến thanh toán không dùng tiền mặt Thu nhập của dân cư nước ta nói chung