CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và các dịch vụ khác (Mishkin, 2001) Theo Luật Các Tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), ngân hàng là tổ chức tín dụng có quyền thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và thanh toán Chúng thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng, vượt trội hơn so với các tổ chức kinh doanh khác trong nền kinh tế.
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại
Theo Điều 20 của Luật Tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua vào tháng 12 năm 1997, tổ chức tín dụng được định nghĩa là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, bao gồm việc nhận tiền gửi và cấp tín dụng Luật chỉ rõ ngân hàng là hình thức tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các dịch vụ liên quan Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã phát triển đa dạng và đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân và doanh nghiệp.
Ngân hàng bao gồm hai cấp: Ngân hàng thương mại và Ngân hàng Trung ương Ngân hàng thương mại ra đời với chức năng nhận tiền gửi và cung cấp các dịch vụ tài chính như cho vay và đầu tư chứng khoán Vai trò của Ngân hàng thương mại ngày càng trở nên quan trọng trong sự phát triển kinh tế, thể hiện qua các hoạt động tài chính đa dạng mà nó cung cấp.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho nền kinh tế, giúp các đơn vị kinh tế đầu tư cho sản xuất và các hoạt động khác Thông qua việc huy động tiền nhàn rỗi từ xã hội, ngân hàng thương mại đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất Nhờ vào hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp và cá nhân có cơ hội mở rộng sản xuất, cải tiến công nghệ và nâng cao năng suất lao động, từ đó cải thiện hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với thị trường, đặc biệt trong cơ chế thị trường hiện nay Sự phát triển của tín dụng ngân hàng đã thúc đẩy hoạt động sản xuất trong các nhà máy, giúp nâng cao năng suất thông qua việc áp dụng công nghệ tiên tiến Doanh nghiệp không thể tự mình đáp ứng đủ nguồn vốn, vì vậy tín dụng ngân hàng cung cấp một phần quan trọng trong việc tăng cường vốn lưu động Hơn nữa, ngân hàng còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đào tạo nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu phát triển khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao, điều này càng cần thiết khi nước ta còn thiếu nhiều chuyên gia và công nhân có tay nghề cao.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế, hoạt động như một công cụ của Nhà nước Hệ thống ngân hàng được chia thành hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng thương mại (NHTM) Ngân hàng thương mại nhận vốn từ Nhà nước để quản lý hoạt động tiền tệ và thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia Nhà nước điều tiết các ngân hàng, trong khi ngân hàng thương mại dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán, góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng và cung cấp tín dụng cho các ngành kinh tế Qua đó, Ngân hàng thương mại hiệu quả trong việc tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển các luồng tiền một cách hợp lý.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế, góp phần thúc đẩy sự hội nhập kinh tế Sự hội nhập này mang lại nhiều lợi ích kinh tế, giúp nền kinh tế phát triển nhanh chóng và bền vững Nền tài chính quốc gia, thông qua hoạt động của ngân hàng thương mại, thực hiện các giao dịch như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và giao dịch ngoại hối Đặc biệt, các hoạt động thanh toán quốc tế và quan hệ tín dụng với ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại điều tiết tài chính trong nước, phù hợp với sự phát triển của nền tài chính quốc tế.
1.1.3 Các loại dịch vụ của NHTM
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng chưa có một định nghĩa thống nhất và không có sự phân biệt rõ ràng với các dịch vụ tài chính khác.
Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO không định nghĩa rõ ràng về dịch vụ mà chỉ phân chia thành 12 ngành lớn Trong đó, dịch vụ tài chính nằm trong ngành thứ 7, bao gồm các hoạt động như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể sau:
- Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;
- Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại;
- Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;
- Bảo lãnh và ủy thác;
Kinh doanh dưới danh nghĩa cá nhân và khách hàng trong các lĩnh vực như thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng, cũng như các công cụ tài chính như thị trường tiền tệ và công cụ phái sinh là một hoạt động quan trọng.
- Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý;
- Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính;
- Dịch vụ tư vấn tài chính;
- Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính.
Ngân hàng thương mại cung cấp nhiều dịch vụ theo quy định của Tổ chức Thương mại Thế giới Tuy nhiên, sự phát triển kinh tế của từng quốc gia và khả năng của từng ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn các loại hình dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng được cung cấp với sự đa dạng khác nhau giữa các ngân hàng và quốc gia, nhưng nhìn chung có một số nhóm dịch vụ phổ biến.
- Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng
- Nhóm các dịch vụ cho vay.
- Nhóm dịch vụ cho thuê tài chính
- Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền
- Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác
- Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh
- Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán
- Nhóm dịch vụ quản lý tài sản
- Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính
- Nhóm các dịch vụ thẻ
- Dịch vụ ngân hàng quốc tế
- Nhóm các dịch vụ bảo hiểm
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ chính
-I- Sản phẩm huy động vốn:
Tiền gửi không kỳ hạn:
Tiền gửi không kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà khách hàng không bị ràng buộc bởi thời gian, cho phép họ rút tiền bất cứ lúc nào Loại tiền gửi này không chủ yếu nhằm mục đích sinh lãi, mà chủ yếu phục vụ cho các giao dịch như thanh toán hoặc quy đổi sang tiền tệ khác.
Tiền gửi có kỳ hạn:
Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích nhận lãi suất, khác với tiền gửi không kỳ hạn, loại tiền gửi này có thời gian rút tiền cụ thể được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng, có thể là ngày, tháng hoặc năm Người gửi tiền ban đầu phải trả phí giữ hộ cho ngân hàng, nhưng qua thời gian, ngân hàng nhận ra rằng số tiền này có thể được cho vay lại để kiếm lãi Do đó, ngân hàng trở thành người đi vay và sẽ thỏa thuận với người gửi tiền về thời gian hoàn trả cùng với lãi suất, tạo thành kỳ hạn cho khoản tiền gửi.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ của NHTM
1.2.1 Quan điểm của chất lượng NHTM
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và được nghiên cứu trong các lĩnh vực sản xuất, công nghệ và marketing Đối với nhà sản xuất, nhà thiết kế và đặc biệt là người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm ngày càng trở nên quan trọng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cao hơn Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) được hiểu là mức độ các đặc tính của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Đặc tính của từng loại DVNH cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo cung cấp kịp thời và an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng Yêu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mục đích sử dụng dịch vụ, thu nhập, cũng như trình độ nhận thức và hiểu biết của họ.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) được xem là hàng hóa vô hình, yêu cầu kiến thức chuyên môn từ cả nhà cung cấp và khách hàng Để cung cấp DVNH hiệu quả, việc ứng dụng công nghệ là cần thiết Đồng thời, chất lượng của DVNH cần phải được cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu thị trường.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM:
-I- Nhóm các chỉ tiêu định tính:
Mức độ hài lòng của khách hàng:
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhưng khác với sản phẩm vật chất, DVNH không thể cầm nắm, mà chỉ có thể trải nghiệm qua việc sử dụng Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng dễ dàng tiếp cận DVNH mà họ mong muốn, dẫn đến giá trị kỳ vọng ngày càng cao và yêu cầu ngày càng lớn đối với nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo phương châm "cung ứng những gì khách hàng cần", từ đó DVNH phải mang lại tiện ích và lợi ích rõ ràng Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng giảm, điều này làm tăng mức độ hài lòng Do đó, các ngân hàng cần hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa Chất lượng dịch vụ cao là yếu tố quyết định cho mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, giúp giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới.
Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ cung ứng:
Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng (DVNH) nằm ở khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và mang lại sự hài lòng khi sử dụng Một DVNH hoàn hảo không chỉ gia tăng tiện ích mà còn đảm bảo tính nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng trong giao dịch, đồng thời giảm thiểu sai sót và rủi ro cho khách hàng Điều này giúp giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại, củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng trong ngành.
Thái độ trách nhiệm của cán bộ cung ứngDVNH:
Các cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng với trình độ nghiệp vụ vững vàng và sự tận tình sẽ tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng, với tính chất vô hình, mang lại lợi ích rõ ràng cho khách hàng, đồng thời tạo cảm giác thỏa mãn cho người được phục vụ.
Khách hàng mong muốn được tôn trọng và phục vụ tận tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của họ, cán bộ ngân hàng cần hiểu rõ sản phẩm dịch vụ và tâm lý khách hàng, coi nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu Sự chủ động trong việc tìm hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao là yếu tố quyết định để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững.
-I- Nhóm chỉ tiêu định lượng:
Số lượng khách hàng và thị phần:
Số lượng khách hàng và thị phần lớn là dấu hiệu cho thấy ngân hàng đã phát triển dịch vụ hiệu quả Các ngân hàng thương mại thường sử dụng các chỉ tiêu như tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư vốn huy động, số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ và doanh thu từ thu phí dịch vụ để đánh giá sự phát triển Sự gia tăng của những chỉ tiêu này trong nhiều năm cho thấy hoạt động dịch vụ của ngân hàng đang ổn định và hiệu quả.
Số lượng các kênh phân phối:
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn Agribank hiện đang dẫn đầu với mạng lưới kênh phân phối lớn nhất, hiện diện tại 64 tỉnh thành trên toàn quốc Trong khi đó, các ngân hàng thương mại cổ phần khác chỉ có trung bình từ 300 đến 1200 chi nhánh và điểm giao dịch.
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vu∕∑ thu nhập ròng:
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập ròng của ngân hang, Cụ thể:
% Thu nhập hoạt động dịch vụ = (Thu nhập từ hoạt động dịch vụ/ £ thu nhập ròng) x 100%
Theo thống kê, tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam chỉ đạt khoảng 25% tổng thu nhập, trong khi ở các nước phát triển tỷ lệ này trên 50% và khu vực Đông Nam Á là 32% Điều này cho thấy rằng các NHTM Việt Nam cần nỗ lực nâng cao doanh thu từ dịch vụ bằng cách cung ứng và phát triển mạnh mẽ hơn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Bán chéo là chiến lược cung cấp cho khách hàng hiện tại các sản phẩm và dịch vụ bổ sung, nhằm gia tăng doanh thu từ một khách hàng Mục tiêu của bán chéo là tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng bằng cách đáp ứng đa dạng nhu cầu dịch vụ ngân hàng của họ.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang hợp tác chặt chẽ với các công ty bảo hiểm để mở rộng cơ hội bán sản phẩm Trong vai trò đại lý của công ty bảo hiểm, NHTM phân phối các gói sản phẩm bảo hiểm đến tay người tiêu dùng, giúp thu hút tiền gửi và thu phí bảo hiểm qua thẻ Sự hợp tác này không chỉ gia tăng doanh thu cho công ty bảo hiểm khi số lượng khách hàng mua bảo hiểm tăng lên, mà còn mang lại tiện ích cho khách hàng của ngân hàng, như tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm và nhận được tư vấn ngay tại NHTM.
Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ:
Trong hoạt động thu phí dịch vụ của ngân hàng, nguồn thu chủ yếu đến từ phí, hoa hồng đại lý và chênh lệch giá Khi ngân hàng phát triển, tỷ trọng thu từ dịch vụ này ngày càng tăng, thay thế cho thu nhập chủ yếu từ lãi vay như trước đây Sự gia tăng giao thương quốc tế và luân chuyển vốn trong nền kinh tế đòi hỏi các ngân hàng phải cải tiến và nâng cao dịch vụ tiện ích Sự đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tăng khả năng doanh thu cho ngân hàng.
Giá cả dịch vụ là một tiêu chí quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần thiết lập chính sách giá hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ Chẳng hạn, khi khách hàng mở tài khoản thanh toán Bfree tại BIDV, họ cần duy trì số dư tối thiểu để được hưởng các lợi ích từ dịch vụ này.
Khách hàng sẽ được chuyển tiền miễn phí trong nước qua ứng dụng BIDVsmartbanking hoặc BIDV online khi số tiền chuyển là 500 nghìn đồng Ngân hàng phải giải quyết bài toán cân bằng giữa lợi nhuận và khả năng cạnh tranh, hai mục tiêu này thường mâu thuẫn nhau Nếu chỉ chú trọng vào lợi nhuận và tăng giá, ngân hàng có thể thu lợi ngắn hạn nhưng sẽ mất khách hàng lâu dài, dẫn đến giảm sức cạnh tranh và lợi nhuận không bền vững Do đó, các nhà quản lý thường xem xét các chi phí như giá đầu vào, chi phí hoạt động và các chi phí khác Đôi khi, giá bán dịch vụ không đủ bù đắp chi phí nhưng tổng thể các sản phẩm khác sẽ giúp ngân hàng bù đắp lại.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM
1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan
Nhân tố con người đóng vai trò then chốt trong mọi hành động của ngân hàng Để cung cấp sản phẩm chất lượng cho khách hàng, ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ chuyên môn cao, nhạy bén và có kiến thức sâu rộng Điều này không chỉ giúp phát triển thị trường mà còn thu hút khách hàng Vì vậy, việc đào tạo và nâng cao trình độ cho nguồn nhân lực là vô cùng quan trọng.
Mặc dù tỷ lệ nhân lực có trình độ đại học và sau đại học tại các ngân hàng ở Việt Nam đạt 70%, nhưng chất lượng nguồn nhân lực vẫn chưa cao Trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên ngân hàng vẫn là những vấn đề cần được cải thiện để đáp ứng yêu cầu của xu thế hội nhập hiện nay.
Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả, ngân hàng cần có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, điều này liên quan đến việc đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới Thiếu vốn sẽ hạn chế khả năng đầu tư và nâng cao hiệu quả dịch vụ Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược cụ thể để tăng cường vốn dài hạn, phù hợp với yêu cầu phát triển và khả năng kiểm soát trong từng giai đoạn.
Marketing ngân hàng là quá trình nghiên cứu thị trường nhằm phát triển và xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu hiện tại và tương lai Mục tiêu là đưa ra các phương án hiệu quả để giới thiệu sản phẩm ra thị trường, đảm bảo tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
-I- Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng:
Mỗi tổ chức đều xác định mục tiêu và phương pháp để đạt được những mục tiêu đó Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đặt ra những mục tiêu riêng biệt, nhằm hướng đến kết quả cuối cùng Để hoàn thành các mục tiêu này, cần có những chiến lược cụ thể, bao gồm kế hoạch hành động và cách thức sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có.
Ví dụ: mục tiêu của ngân hàng là, tăng trưởng tín dụng năm nay là bao nhiêu
Ngay từ đầu năm, ban lãnh đạo đã giao nhiệm vụ cụ thể cho các phòng ban về mục tiêu tăng trưởng, yêu cầu mỗi phòng phải đạt được tỷ lệ phần trăm tăng trưởng nhất định Cụ thể, ban lãnh đạo đã phân bổ chỉ tiêu tăng trưởng cho khối bán lẻ và khối bán buôn, xác định rõ ràng cách thức thực hiện để đạt được mục tiêu đề ra.
Ngân hàng cần xác định mục tiêu rõ ràng trong giai đoạn này để xây dựng chiến lược và phương thức triển khai dịch vụ một cách đồng bộ và hiệu quả Nếu không có mục tiêu cụ thể, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả mong muốn và chỉ dừng lại ở những hoạt động hô hào, thiếu tính liên kết.
-I- Uy tín của ngân hàng:
Trong lĩnh vực ngân hàng, uy tín được coi là yếu tố quan trọng hơn cả, với câu châm ngôn "Uy tín quý hơn vàng" phản ánh rõ ràng điều này Ngân hàng có lượng khách hàng đông đảo, do đó, bất kỳ thông tin tiêu cực nào cũng có thể lan truyền nhanh chóng trong thời đại công nghệ thông tin Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những ngân hàng uy tín để thực hiện giao dịch, vì vậy việc xây dựng và duy trì uy tín không chỉ là yếu tố sống còn mà còn quyết định sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng.
-I- Năng lực quản trị điều hành:
Để tổ chức tồn tại và phát triển bền vững, vai trò của người lãnh đạo là rất quan trọng Họ không chỉ ổn định tổ chức mà còn tạo sự thống nhất và đồng lòng trong việc triển khai nhiệm vụ Người lãnh đạo cần có năng lực, kiến thức chuyên môn và khả năng phân tích, đánh giá rủi ro cho từng loại hình dịch vụ, cũng như nắm bắt xu hướng phát triển và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những bước đi thích hợp.
1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan
Bên cạnh các yếu tố chủ quan ở trên, phát triển dịch vụ ngân hàng còn chịu tác động của các nhân tố khách quan:
Ngành ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, đòi hỏi sự nhạy bén và khả năng xử lý phức tạp Do đó, các ngân hàng luôn phải tuân thủ sự kiểm soát nghiêm ngặt từ pháp luật, bao gồm các yếu tố như môi trường kinh tế, môi trường pháp lý và môi trường chính trị.
Trong bối cảnh hiện nay, quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam còn thiếu hụt, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử Sự chồng chéo và thiếu thống nhất trong các quy định gây khó khăn cho người dùng khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, vấn đề bảo mật thông tin khách hàng chưa được đảm bảo, dẫn đến việc dữ liệu có thể bị lộ ra ngoài và bị khai thác Tình trạng này không chỉ làm giảm niềm tin của người sử dụng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trong nước.
Nền kinh tế phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp và dịch vụ ngân hàng Khi doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, sản xuất được mở rộng, thu nhập của người dân tăng lên, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán và môi giới đầu tư cũng gia tăng.
Sự ổn định tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế và ảnh hưởng đến tình hình chính trị Khi đồng tiền mất giá, nền kinh tế có thể rơi vào khủng hoảng, dẫn đến sự suy giảm trong phát triển dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp sẽ hạn chế đầu tư và các công ty nước ngoài sẽ ngần ngại gia nhập thị trường trong bối cảnh bất ổn kinh tế chính trị Người dân có xu hướng rút tiền và tích trữ tài sản có giá trị như vàng và ngoại tệ, khiến tiền không được lưu thông cho tiêu dùng, từ đó làm giảm nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác.
Môi trường chính trị xã hội:
Môi trường chính trị và xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, trình độ dân trí, dân số và thu nhập Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, nơi mà người dân và doanh nghiệp cảm thấy an tâm để đầu tư và tham gia vào các hoạt động kinh tế - xã hội Khi môi trường chính trị được đảm bảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng.
Trình độ dân trí có ảnh hưởng lớn đến việc tiêu dùng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Nếu ngân hàng cung cấp sản phẩm mới chất lượng cao nhưng người dân không đủ hiểu biết để sử dụng, sự phát triển dịch vụ sẽ bị hạn chế Điều này lý giải vì sao ở vùng nông thôn và các quốc gia kém phát triển, người dân thường ưa chuộng sử dụng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BỈM SƠN
Tổng quan về BIDV Bỉm Sơn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực I, tiền thân của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn, được thành lập theo quyết định số 166/QĐ/NHĐT ngày 25/12/1986 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Sự ra đời của chi nhánh này nhằm phục vụ công tác quản lý vốn cấp phát và vốn vay đầu tư xây dựng cơ bản theo ngân sách nhà nước, cũng như hỗ trợ cho các hoạt động cho vay xây lắp và khảo sát thiết kế trên địa bàn Bỉm Sơn và các huyện lân cận như Hà Trung, Hậu Lộc, Nga Sơn.
Theo quyết định số 401 KT ngày 14/01/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập Tiếp theo, quyết định số 105 NH/QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đổi tên chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thanh Hoá thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hoá Ngày 03/07/1991, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực I cũng được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn, theo quyết định số 186/QĐ-TCCB của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn không chỉ phục vụ và quản lý cấp phát vốn xây dựng cơ bản mà còn thực hiện nhiệm vụ huy động vốn để cho vay, đánh dấu sự khởi đầu cho hoạt động của một Ngân hàng Thương mại.
Vào ngày 08/11/1994, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 654/TTg, cho phép chuyển giao toàn bộ vốn cấp phát xây dựng cơ bản cho Bộ Tài chính Quyết định này đánh dấu sự kết thúc của quá trình thực hiện nhiệm vụ truyền thống liên quan đến việc xây dựng đất nước bằng vốn ngân sách nhà nước, đồng thời mở ra một giai đoạn mới trong hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển.
Theo Quyết định số 293/QĐ-NH9 ngày 18/11/1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển được phép thực hiện các hoạt động của ngân hàng thương mại theo quy định của pháp lệnh ngân hàng.
Nhận thức rõ tiềm năng phát triển của thị xã Bỉm Sơn như một trung tâm kinh tế động lực phía Bắc tỉnh Thanh Hoá, việc nâng cấp Chi nhánh cấp II Bỉm Sơn lên thành chi nhánh cấp I là cần thiết để nâng cao tính chủ động trong đàm phán và phục vụ khách hàng Điều này phù hợp với chiến lược phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, nhằm mở rộng quy mô hoạt động và chuẩn bị cho quá trình hội nhập Mục tiêu là phục vụ tốt nhất cho phát triển kinh tế tỉnh Thanh Hoá đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020, hướng tới xây dựng Bỉm Sơn thành đô thị công nghiệp hiện đại, văn minh, theo nghị quyết số 08-NQ-TU của Ban thường vụ thị uỷ tỉnh Thanh Hoá.
Sơn trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá".
Sau thời gian chuẩn bị, đề án sắp xếp và nâng cấp chi nhánh cấp 1 đã được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt theo quyết định số 1555/QĐ-NHNN ngày 04/08/2006, cho phép mở chi nhánh Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đồng thời, Nghị quyết số 172/NQ-HĐQT ngày 12/07/2006 đã điều chỉnh các chi nhánh cấp 2 thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngoài ra, Quyết định số 226/QĐ-HĐQT ngày 14/08/2008 của Hội đồng quản trị cũng đã phê duyệt việc mở chi nhánh Bỉm Sơn.
Trụ sở chính của BIDV Bỉm Sơn tọa lạc tại số 117 Đường Trần Phú, Phường Ba Đình, thị xã Bỉm Sơn, nơi thực hiện đầy đủ các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng và chế độ hạch toán kế toán Chi nhánh BIDV Bỉm Sơn hoạt động dưới sự điều hành của HSC và NHNH, tuân thủ các cơ chế kiểm soát quản lý đối với tổ chức tín dụng Kể từ khi thành lập, BIDV Bỉm Sơn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ và nhiều năm liền được công nhận là đơn vị xuất sắc trong hệ thống, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế địa phương và hệ thống ngân hàng nói chung.
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Bỉm Sơn
Mỗi phòng ban trong doanh nghiệp đều đảm nhiệm những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, đồng thời có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tất cả đều dưới sự quản lý của giám đốc chi nhánh.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng khách hàng doanh nghiệp là bộ phận trực tiếp giao dịch với các doanh nghiệp nhằm khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, cung cấp sản phẩm tín dụng và thực hiện các nghiệp vụ theo hướng dẫn của BIDV Việt Nam Phòng cũng có nhiệm vụ quảng bá, giới thiệu và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp, đồng thời là đầu mối phụ trách tất cả vấn đề liên quan đến khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh.
- Phòng khách hàng cá nhân
Phòng khách hàng cá nhân của BIDV Việt Nam là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng siêu vi mô, hộ gia đình và cá nhân, nhằm khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ Phòng này cung cấp các sản phẩm tín dụng và thực hiện nghiệp vụ tín dụng theo quy định Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm quảng bá, giới thiệu và tiếp thị các dịch vụ ngân hàng đến khách hàng bán lẻ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu tài chính của họ.
- Phòng quản trị tín dụng
Phòng quản trị tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động tín dụng tại chi nhánh, bao gồm việc kiểm soát quy trình trước, trong và sau khi giải ngân, đồng thời lưu trữ hồ sơ tín dụng một cách hiệu quả.
Quản lý an toàn kho quỹ và quỹ tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV Việt Nam là rất quan trọng Điều này bao gồm việc ứng và thu tiền cho các Phòng giao dịch, thực hiện tiếp tiền mặt cho cây ATM, cũng như thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có giao dịch lớn.
- Phòng quản lý nội bộ bao gồm các phòng:
Phòng tài chính kế toán chịu trách nhiệm quản lý tài chính và chi tiêu nội bộ tại chi nhánh, bao gồm việc chấm chứng từ và lưu giữ các tài liệu giao dịch.
Phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm tổng hợp và báo cáo số liệu của chi nhánh, đồng thời phụ trách công tác thi đua khen thưởng và hậu kiểm chứng từ kế toán Đây là phòng đầu mối quan trọng liên quan đến công tác KPI của chi nhánh.
Phòng quản lý rủi ro chịu trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ kinh doanh, bao gồm hoạt động tín dụng và giao dịch, nhằm phòng ngừa những rủi ro có thể phát sinh trong quá trình hoạt động.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Bỉm Sơn
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV Bỉm Sơn, tác giả đã thực hiện khảo sát với 500 phiếu điều tra gửi đến các khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, bao gồm cá nhân, chủ hộ kinh doanh, chủ DNTN và doanh nghiệp siêu vi mô Khảo sát tập trung vào 5 tiêu chí: chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân sự, hình ảnh cơ sở vật chất, chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng, cùng với giá cả dịch vụ Trong số 450 phiếu thu về, có 50 phiếu không hợp lệ do khách hàng không hoàn thành, dẫn đến 400 phiếu hợp lệ được phân tích.
Bảng 2.1: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Hình ảnh, cơ sở vật chất 100 110 65 85 40 2.63
1 Thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng
1,2 Thu nhập ròng từ hoạt động huy động vốn
1,3 Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ
Chi phi(bao gồm cp quản lý, cp tiền lương, cp mua sắm )
III Chênh lệch thu chi 55.16
Nguồn: Số liệu tác giả tự điều tra, thu thập
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Bỉm Sơn đạt 3.14 điểm, cho thấy sự cạnh tranh tốt trên thị trường Tuy nhiên, giá cả và chính sách khách hàng lần lượt chỉ đạt 3.24 và 2.83 điểm, cho thấy cần cải thiện Đội ngũ nhân sự chưa đáp ứng yêu cầu, với trình độ nghiệp vụ còn hạn chế và thái độ phục vụ chưa tốt, gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín ngân hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng chưa tương xứng với thương hiệu BIDV, làm giảm sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và cản trở việc thu hút khách hàng mới.
Dựa trên kết quả đánh giá, có thể xác định các giải pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
KH đưa ra các giải pháp nhằm phát huy thế mạnh và khắc phục những hạn chế hiện có của chi nhánh, với mục tiêu phát triển bền vững cho chi nhánh trong tương lai.
2.2.2 Một số kết quả đạt được trong hoạt động thu dịch vụ BIDV Bỉm Sơn Bảng 2.2: Cân đối thu nhập dịch vụ tại BIDV Bỉm Sơn từ 2015 - 2019:
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Để phân tích bảng số liệu, cần xem xét những khó khăn của thị xã Bỉm Sơn trong việc đánh giá kết quả hoạt động của BIDV tại đây Thị xã Bỉm Sơn có diện tích 67,01 km² và dân số khoảng 100.820 người, với địa hình chủ yếu là đồi núi Về công nghiệp, khu vực này nổi bật với hai nhà máy xi măng: Công ty cổ phần xi măng Bỉm Sơn và nhà máy xi măng Long Sơn Hiện tại, thị xã có 08 tổ chức tín dụng và 01 quỹ tín dụng hoạt động, tạo ra sự cạnh tranh lớn, đặc biệt là trong việc phục vụ cho hai nhà máy xi măng Mặc dù vào cuối năm 2019 có tới 900 doanh nghiệp trên địa bàn, nhưng chỉ có Công ty may xuất khẩu và nhà máy chiết gas là nổi bật, trong khi phần lớn còn lại là các doanh nghiệp nhỏ lẻ.
BIDV Bỉm Sơn đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong hoạt động kinh doanh hàng năm, với các chỉ tiêu như thu dịch vụ từ tín dụng, huy động vốn và thu từ các dịch vụ như thẻ, ngân hàng điện tử, và kinh doanh ngoại hối đều tăng trên 100% Điều này phản ánh nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong năm 2017 và 2018, chi nhánh BIDV Bỉm Sơn được hội sở chính đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ Tuy nhiên, năm 2019, chi nhánh chỉ đạt mức hoàn thành nhiệm vụ do sự tăng trưởng chênh lệch thu chi không đáng kể so với năm trước, cùng với sự cố liên quan đến hai cán bộ.
2.2.3 về nghiệp vụ tín dụng
Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn BIDV Bỉm Sơn:
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
3 Dư nợ trung dài hạn 995^ Ĩ.97
% Tăng trưởng nợ trung 6 dài hạn Ĩ99
Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ
%Tăng trưởng tỷ lệ nợ xấu ĨĨ6,3%"
Tăng trưởng tổng dư nợ(%)
2.Ĩ Dư nợ doanh nghiệp/Tổng dư nợ(%) 74,5
- Dư nợ doanh nghiệp thông thường Ĩ.395 Ĩ.95
+ Tỷ lệ cho vay doanh nghiệp
(Nguôn dữ liệu thô tại chi nhánh)
Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế BIDV Bỉm Sơn
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
7^ 3 5 2.2.2 + Tỷ lệ cho vay đông tài trợ/tổng dư nợ doanh nghiệp(%) 24,3
3.1 - Dư nợ khách hàng thông thường
+ Tỷ lệ cho vay khách hàng
3.1.1 thông thường/tổng dư nợ bán lẻ(%)
3.2 - Dư nợ khách hàng đóng tàu - 130,5 128,
+ Tỷ lệ cho vay khách hàng đóng tàu/tổng dư nợ bán lẻ(%) 14,8% 13,1
4 Dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ(%) 25,5
Trong năm 2018, tỷ lệ doanh nghiệp chiếm từ 70%-75% tổng dư nợ toàn chi nhánh, với chỉ 8 doanh nghiệp (39,9% tổng dư nợ doanh nghiệp) được cho vay đông tài trợ Đến năm 2019, số lượng doanh nghiệp này đã tăng lên 11, nâng tỷ lệ dư nợ cho vay đông tài trợ lên 49,2% tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp trong nhóm này có dư nợ từ 52 tỷ đến 280 tỷ, bao gồm các dự án lớn như Thủy điện Sơn La và Ô tô VinFast Cấu trúc tín dụng của các ngân hàng TMCP nhà nước cho thấy hoạt động tín dụng tăng trưởng đều hàng năm, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng dư nợ từ các dự án đông tài trợ Cho vay đông tài trợ mang lại nhiều ưu điểm và nhược điểm cần được xem xét.
Cho vay đồng tài trợ đóng góp vào sự phát triển chung của nền công nghiệp đất nước, giúp ngân hàng mở rộng quy mô cho vay một cách an toàn và sinh lời Hình thức này không chỉ nâng cao tính cạnh tranh mà còn mở rộng thị trường và đa dạng hóa các sản phẩm cho vay cho khách hàng Đồng thời, nó cũng tăng cường mối quan hệ giữa các ngân hàng thành viên và ngân hàng đấu mối, góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng trong ngành.
Các ngân hàng thường điều chỉnh chính sách lãi suất theo từng thời kỳ kinh doanh, dẫn đến sự không thống nhất về lãi suất cho vay giữa ngân hàng đầu mối và các ngân hàng thành viên trong các dự án đồng tài trợ Khi doanh nghiệp cần vốn, ngân hàng đầu mối yêu cầu các ngân hàng thành viên giải ngân theo cam kết, nhưng nếu các chi nhánh đã vượt hạn mức tín dụng hoặc không đảm bảo các chỉ tiêu an toàn, việc giải ngân sẽ bị trì hoãn và các ngân hàng phải chịu phí phạt Điều này khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc thực hiện kế hoạch giải ngân cho các dự án dài hạn từ 5-10 năm, với số tiền lớn và bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như môi trường pháp lý, chính sách của chính phủ và tỷ giá Kết quả là, các dự án có thể trở nên không hiệu quả, chi phí tăng lên, và có thể dẫn đến tình trạng dự án treo, ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng thu hồi vốn và hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tại chi nhánh, hiện còn 83 doanh nghiệp, trong đó có 3 doanh nghiệp có dư nợ trên 100 tỷ đồng Tỷ trọng dư nợ của các doanh nghiệp này đã giảm từ 75,7% vào năm 2015 xuống còn 50,8% vào năm 2019, cho thấy sự hạn chế trong phát triển doanh nghiệp trên địa bàn Các doanh nghiệp thường vay ngắn hạn hoặc cho các dự án trung, dài hạn để đầu tư vào máy móc thiết bị Lợi thế cho vay là khách hàng chủ yếu nằm trong khu vực, dễ quản lý, với thời hạn vay tối đa 6 tháng, giúp ngân hàng điều chỉnh kịp thời kế hoạch kinh doanh Ngoài ra, ngân hàng còn có cơ hội bán chéo các sản phẩm như bảo lãnh, L/C, và dịch vụ BIDV Online Đặc biệt, với các doanh nghiệp có nhiều công nhân, chi nhánh có thể phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản, mở ra thị trường tiềm năng chưa được khai thác hết.
Tín dụng bán lẻ đang được chú trọng nhằm giảm thiểu rủi ro, theo định hướng của chủ tịch Hội đồng quản trị BIDV trong nghị quyết "5960/NQLT-BIDV", với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam về huy động vốn, bán lẻ, dịch vụ và tín dụng Định hướng này không chỉ áp dụng cho các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh mà còn cho các ngân hàng nhà nước trong tương lai Hiện tại, chi nhánh BIDV Bỉm Sơn, tín dụng bán lẻ chỉ chiếm từ 23% đến 30% tổng dư nợ, trong đó có 09 món cho vay đóng tàu theo nghị định "67/2014/NĐ-CP" đã chiếm hơn 10% tín dụng bán lẻ của chi nhánh.
09 món cho vay đóng tàu này đã chuyển sang nợ xấu, mặc dù người dân đi biển
BIDV định hướng tương lai sẽ tập trung vào phát triển mạnh mẽ lĩnh vực bán lẻ, đảm bảo an toàn và chia sẻ rủi ro trong hoạt động kinh doanh Đồng thời, tỷ lệ tín dụng bán lẻ cũng cao hơn so với cho vay doanh nghiệp.
Vào năm 2019, dư nợ tín dụng bán lẻ không bao gồm đóng tàu đạt 955 tỷ đồng, với 15 cán bộ quản lý khách hàng (CBQLKHCN) tại chi nhánh, mỗi cán bộ chỉ quản lý hơn 63 tỷ đồng, một con số thấp so với các chi nhánh khác trong hệ thống và các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP), thường dao động từ 150-200 tỷ đồng mỗi CBQLKH Điều này cho thấy rằng trong việc phát triển khách hàng, các CBQLKHCN chưa thực sự năng động và chuyên nghiệp trong việc tìm kiếm và mở rộng khách hàng.
BIDV cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng cá nhân, bao gồm thẻ, ngân hàng số và bảo hiểm Tuy nhiên, số lượng khách hàng bán lẻ tại chi nhánh chiếm tới 95% tổng số khách hàng vay, cho thấy tiềm năng lớn chưa được khai thác Nhân viên tại chi nhánh chủ yếu tập trung vào phát triển một sản phẩm duy nhất như cho vay hoặc huy động vốn, mà chưa chú trọng đến việc bán chéo các sản phẩm khác.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụtại BIDV Bỉm Sơn
2.3.1 Những thành tựu đã đạt được
Sự gia tăng về thu nhập từ hoạt động dịch vụ:
Trong những năm qua, thu dịch vụ đã ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt, thể hiện qua cả tốc độ tăng trưởng và quy mô trong cơ cấu thu nhập của chi nhánh Cụ thể, thu dịch vụ năm 2015 đạt 20,450 tỷ đồng với tỷ lệ tăng trưởng bình quân hàng năm là 105%, và đến năm 2019, con số này đã tăng lên 24,430 tỷ đồng.
Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tăng qua các năm
Với sự phát triển mạnh mẽ của công tác truyền thông và cơ chế trả lương dựa trên KPIs, cán bộ tại BIDV Bỉm Sơn đã trở nên chủ động hơn trong công việc Điều này không chỉ giúp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hàng năm, mà còn làm cho các sản phẩm dịch vụ thâm nhập sâu vào nhiều đối tượng khách hàng trong khu vực Sự gia tăng khách hàng đồng nghĩa với việc tăng thu nhập và ổn định tổng thu cho chi nhánh, nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Tăng thương hiệu cho BIDVBỉm Sơn
Trước đây, khách hàng thường nghĩ rằng BIDV chỉ phục vụ cho doanh nghiệp và tập đoàn lớn Tuy nhiên, trong những năm gần đây, BIDV đã chuyển hướng phát triển mạnh mẽ sang lĩnh vực bán lẻ Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm của BIDV, gia tăng tiện ích và nâng cao vị thế thương hiệu ngân hàng, đồng thời tạo độ phủ rộng rãi hơn trong cộng đồng.
Góp phần vào tăng thu nhập cho BIDV Bỉm Sơn
Trong tổng thu nhập của ngân hàng, hai nguồn thu chính là thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ hoạt động phi tín dụng Tăng cường thu từ dịch vụ phi tín dụng giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Khác với thu nhập từ tín dụng, thu phí dịch vụ có ít rủi ro và được ghi nhận ngay vào lợi nhuận, tạo ra một lớp đệm an toàn cho ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế toàn cầu bất ổn ảnh hưởng đến môi trường kinh tế trong nước.
Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Bỉm Sơn ngày càng gia tăng, với phần lớn khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của họ Đặc biệt, giá cả dịch vụ của ngân hàng này có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác, tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV Bỉm Sơn trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
BIDV Việt Nam, đặc biệt là BIDV Bỉm Sơn, trước đây được xem là ngân hàng chuyên doanh bán buôn, chủ yếu phục vụ doanh nghiệp và tập đoàn, trong khi chưa chú trọng đến khách hàng cá nhân Tuy nhiên, chi nhánh đã nỗ lực triển khai các chính sách quảng bá sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, dẫn đến sự gia tăng đáng kể về số lượng và chất lượng khách hàng trong những năm gần đây, góp phần vào tổng thu của ngân hàng Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, BIDV Bỉm Sơn vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
-I- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh BIDV Bỉm Sơn, chưa bao gồm thu từ huy động vốn, vẫn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng hiện có Mặc dù tỷ lệ này đã tăng qua các năm, nhưng mức đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh vẫn còn khiêm tốn, chỉ đạt 15,9% tổng thu nhập vào năm 2019 Dù được đầu tư mạnh mẽ trong thời gian gần đây, thu nhập vẫn chưa phản ánh đúng quy mô chi nhánh và mạng lưới phòng giao dịch sẵn có Các sản phẩm dịch vụ hiện tại chủ yếu là những sản phẩm đơn giản, chưa phát huy được tiềm năng cạnh tranh bằng các sản phẩm có giá trị gia tăng cao.
BIDV Bỉm Sơn gặp khó khăn trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ do các phòng giao dịch chủ yếu nằm ở các huyện với trình độ dân trí chưa cao Khách hàng địa phương thường quen thuộc hơn với Agribank, điều này tạo ra thách thức trong việc xây dựng nhận thức về BIDV Do đó, cần một thời gian dài để khách hàng làm quen và tin tưởng vào dịch vụ của BIDV.
-I- Triển khai các sản phẩm dịch vụ mới còn chậm
Việc phát triển sản phẩm mới trong ngành ngân hàng hiện chưa đa dạng và chuyên môn hóa, chủ yếu dựa vào khả năng cung cấp của ngân hàng thay vì nhu cầu thực tế của khách hàng Quy trình triển khai sản phẩm mới diễn ra chậm, với nhiều dịch vụ đã có trên thị trường từ các ngân hàng khác Mặc dù chi phí đầu tư cho sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại cao, nhưng hiệu quả đạt được vẫn chưa tương xứng Các dịch vụ mới chỉ phục vụ một số đối tượng khách hàng nhất định, chưa được phát triển rộng rãi và đồng đều Mặc dù chất lượng dịch vụ đã được cải thiện đáng kể, sự đồng bộ trong cung cấp dịch vụ giữa các phòng giao dịch vẫn chưa được thực hiện.
-I- Chưa phát huy được hiệu quả các kênh phân phối, đặc biệt là kênh phân phối hiện đại
Thói quen giao dịch chủ yếu vẫn là trực tiếp tại quầy, trong khi các hình thức giao dịch từ xa dựa trên công nghệ thông tin chưa phổ biến Hệ thống máy Pos chưa được chú trọng, và quá trình lắp đặt không khảo sát đầy đủ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến doanh số thấp Mặc dù số lượng khách hàng phát hành thẻ nhiều, nhưng số thẻ hoạt động thường xuyên lại không cao, làm giảm tỷ lệ sử dụng máy Pos.
-I- Quảng bá thương hiệu và chăm sóc khách hàng
Hoạt động marketing và quảng bá của BIDV tại Bỉm Sơn thiếu tính chuyên nghiệp và sáng tạo, dẫn đến tỷ lệ khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ còn thấp Đặc biệt, trình độ dân trí tại khu vực này chưa đạt như ở các thành phố lớn, khiến việc xây dựng chính sách marketing cụ thể và đồng bộ gặp khó khăn Các hoạt động quảng bá chủ yếu mang tính thụ động, chưa phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh Hơn nữa, công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Bỉm Sơn chưa được thực hiện một cách đồng bộ, thiếu phân nhóm khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động Chính sách huy động hiện tại vẫn chung cho tất cả đối tượng, chưa có sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng VIP.
-I- Mức độ hài lòng về dịch vụ tín dụng bán lẻ còn chưa cao
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ còn thấp, do chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng chưa kịp thời Sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ chưa cao, gây khó khăn trong việc thu hút sự quan tâm từ khách hàng Quy trình thủ tục phức tạp và hình ảnh cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch chưa được đầu tư đồng bộ, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
Các dòng sản phẩm mới hiện chưa được khai thác hiệu quả cho tất cả đối tượng khách hàng, đặc biệt là dòng sản phẩm mở thẻ ưu tiên cho nhóm khách hàng tại chi nhánh Việc cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng vẫn chưa được thực hiện, dẫn đến sự thiếu gắn kết giữa các sản phẩm và từng phân đoạn khách hàng, từ đó làm giảm hiệu quả sản phẩm Hơn nữa, hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả sử dụng dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng tại chi nhánh cũng chưa được thiết lập.
Năng lực của đội ngũ nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh và thu hút khách hàng, đòi hỏi sự khác biệt trong chất lượng phục vụ Tuy nhiên, tác phong làm việc của cán bộ chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp, và thái độ phục vụ đôi khi gây khó khăn cho khách hàng Tại chi nhánh, một số cán bộ vẫn chưa nắm vững các đặc điểm của sản phẩm ngân hàng, dẫn đến việc tư vấn cho khách hàng chưa đầy đủ, gây khó hiểu cho họ.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Thứ nhất: Chất lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa cao:
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện tại còn thiếu sức cạnh tranh và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt so với các ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh Quy trình thủ tục phức tạp và thiếu tiện ích đã khiến khách hàng không cảm thấy hài lòng Sự thay đổi liên tục của các văn bản chế độ cũng gây khó khăn cho nhân viên và làm tăng thời gian chờ đợi cho khách hàng, dẫn đến sự khó chịu trong trải nghiệm dịch vụ.
Thứ hai: Chất lượng nhân sự cho phát triển dịch vụ tại chi nhánh còn hạn chế:
Chất lượng nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
