NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠINGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH PHƯƠNG MAI

Trong luận vănnày, tác giả lựa chọn nghiên cứu tại Techcombank Chi nhánh Phương Mai với chủ đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN ĐÔN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH PHƯƠNG MAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2019

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN ĐÔN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH PHƯƠNG MAI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ MẾN

HÀ NỘI - 2019

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lậpcủa tôi dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kếtquả được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy,các ý kiến và đề xuất của tác giả chưa được công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác.

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Trần Đôn

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian nghiên cứu lý luận và thực tế tác giả đã hoàn thành luận

văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai” Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Bùi Thị Mến và các thầy,

cô giáo Khoa sau đại học Học viện Ngân hàng đã quan tâm, chỉ bảo, hướngdẫn tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tác giả hoàn thành luận vănnày! Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Trần Đôn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ,SƠ ĐỒ 2

MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN 8

1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng 8

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng . 8

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 11

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên 11

1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 12

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại NHTM . 14

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại các N1HTM 19

1.3.1 Ngân hàng HSBC 19

1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI

NHÁNH PHƯƠNG MAI 26 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 26

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

- Chi nhánh Phương Mai . 26

2.1.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

-Chi nhánh Phương Mai . 30 2.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 31

2.2.1 Thực trang phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ưu tiêntại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 312.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng

TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 37 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 42

2.3.1 Kết quả đạt được 422.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 42

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI T ECHCOMBANK - CHI NHÁNH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

PRM Priority Relationship Manager

3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

- chi nhánh Phương Mai 48

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai 49

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai50 3.2.1 Tập trung khai thác khách hàng ưu tiên trong danh mục của chi nhánh 50 3.2.2 Tăng cường chất lượng dịch vụ trước và sau bán 51

3.2.3 Chuẩn hóa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng 51

KẾT LUẬN 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

Bảng 2 2 Kết quả kinh doanh của chinhánhPhươngMai 30

Bảng 2 3 Doanh số huy động của KHUT 32

Bảng 2 4 Doanh số thẻ tín dụng 34

Bảng 2 5 Doanh số tín dụng 35

Bảng 2 6 Doanh số sản phẩm bảo hiểm 37

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2 1 Sự tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 31

Biểu đồ 2 2 Các dịch vụ được hài lòng tại Techcombank Phương Mai 38

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Phương Mai 29

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyểnbiến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế Điều

đó mở ra những cơ hội và cả thách thức cho các ngân hàng thương mại trongnước Những lợi ích không thể phủ nhận như mở rộng khả năng tiếp cậnnguồn vốn, chuyển giao công nghệ, kinh nghiệm chuyên gia v.v Mặt khác,cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt, đặc biệt đối với các sản phẩm, dịch vụ ngânhàng

Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiếnlược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Phân khúc khách hàng là cách

mà nhiều ngân hàng lựa chọn để phân loại sản phẩm và nhu cầu khách hàng,sao cho ngân hàng khai thác được một cách triệt để từ nguồn khách hàng ưutiên sẵn có với nhiều sản phẩm cao cấp và riêng biệt hơn Làm thế nào đểđem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngânhàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Với phân khúc caocấp, khách hàng mục tiêu của phân khúc này là khách hàng giàu có, nhữngngười có thể phân phối lợi nhuận lớn cho các ngân hàng Họ đòi hỏi nhữngtiêu chuẩn cao cho dịch vụ mà họ sử dụng Từ đây, việc nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng ưu tiên để đáp ứng cho nhóm khách hàng này ngày càngtrở nên quan trọng

Tại ngân hàng Techcombank, trước những nhu cầu đa dạng của kháchhàng, ngân hàng đã thiết kế và phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng toàndiện hướng tới nhóm khách hàng ưu tiên trên cơ sở tích hợp toàn bộ các sảnphẩm ngân hàng truyền thống với tính năng ưu đãi chỉ dành riêng cho Hộiviên Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng thường

đa dạng, việc nhận diện nhóm khách hàng ưu tiên và thiết kế các dịch vụngân hàng ưu tiên đảm bảo chất lượng và phù hợp với nhu cầu luôn là vấn đềthời sự Đặc biệt là đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại các chinhánh và phòng giao dịch của Techcombank.

Với những lý do đó, việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank là vô cùng cần thiết Trong luận vănnày, tác giả lựa chọn nghiên cứu tại Techcombank Chi nhánh Phương Mai

với chủ đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai” làm đề tài

nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, tính cạnh tranh diễn ra quyếtliệt và gay gắt giữa các NHTM thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên

là một xu thế tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay và trong thời giantới Tuy nhiên cùng với việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng ưu tiên, thì chấtlượng của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên cũng rất cần được chú trọng Chấtlượng dịch vụ có tốt mới có thể làm cho khác hàng cảm thấy hài lòng và sửdụng dịch vụ, trung thành với ngân hàng Chính vì vậy, trong thời gian qua

đã có nhiều công trình nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp đề cập đến chất lượngdịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên nóiriêng Đã có nhiều tác giả nghiên cứu về chủ đề chất lượng dịch vụ ngânhàng tuy nhiên về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên thì các tác giả vẫncòn chưa thực sự đề cập nhiều:

Nguyễn Thị Thu Trang (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam Tác giả nghiên

cứu đề tài xuất phát từ thực tiễn phân khúc khàng hàng có thu nhập cao luônđòi hỏi những tiêu chuẩn cao cho dịch vụ mà họ sử dụng Làm thế nào để

nâng cao dịch vụ ngân hàng ưu tiên để đáp ứng các khách hàng mục tiêu nàymột cách thành công nhất là một thách thức cho các ngân hàng Luận văn nàytập trung phân tích tình hình dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam mà cụthể là tại ngân hàng kỹ thương Việt Nam (Techcombank) để đánh giá cácchiến lược hiện tại họ thực hiện.

Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn ThS Kinh

doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Luận văn đã hệ thống

cơ sở lý luận và thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụngân hàng bán lẻ nói chung mà chưa đề cập đến mảng dịch vụ dành choKhách hàng ưu tiên

Nguyễn Trí Thức (2016), Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường đại học Kinh tế,

Đại học Quốc Gia Hà Nội Tác giả đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đếnmảng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bên cạnh

đó, tác giả còn đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm phát triển, nâng caodịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng giúp tối đa hóa lợi nhuận cho ngânhàng

Sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu, có thể thấycác đề tài nghiên cứu nêu trên đã làm rõ được hệ thống lý thuyết về dịch vụngân hàng ưu tiên và chất lượng dịch vụ tại hệ thống các ngân hàng

Khoảng trống trong các nghiên cứu: Trong những năm qua, Ngân hàng

TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã có những bước đi vượt trội trong việc chútâm về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bằng việc xây dựng một hệ thốngbao quát toàn bộ về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các tài liệu từ trước tớinay mới chỉ đề cập về mảng chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung chứ ít

khi đề cập mảng Khách hàng ưu tiên nói riêng Hiện tại, các thang đo lườngchất lượng dịch vụ tại Techcombank đều được cập nhật mới nhất Do đó, vấn

đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụNgân hàng ưu tiên, cũng với đó là thực trạng các thang đo lường đang được

áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Techcombank, phân tích nhữngđiểm nổi trội cũng như hạn chế còn tồn đọng về chất lượng dịch vụ với mảngKhách hàng ưu tiên để có những giải pháp và định hướng phát triển bền vữngtrong thời gian tới

3 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngânhàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chinhánh Phương Mai, từ đó đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển, nâng caochất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương ViệtNam - Chi nhánh Phương Mai trong thời gian tiếp theo

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngânhàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai, trong khoảng thời gian 5 nămtrở lại đây

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu địnhlượng Kết hợp với phương pháp logic; Phương pháp chọn vùng nghiên cứu;Phương pháp thống kê và tổng hợp

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn được kết cấu thành 3 chương:Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiênChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngânhàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưutiên tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ƯU TIÊN 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng

Lịch sử phát triển của xã hội loài người cho thấy rằng hoạt động dịch

vụ xuất hiện trong mọi hoạt động kinh tế của mọi hình thái kinh tế - xã hộikhác nhau Trước đây, theo quan điểm của nhiều người, dịch vụ đồng nghĩavới sự nô dịch, giống như những người hầu bàn đem thức ăn đến rồi đứngbên cạnh (Trịnh Quốc Trung, 2009).Tuy nhiên, cùng với sự phát triển vàđổi mới trong lĩnh vực dịch vụ từ những năm 1970 đến nay thì không thể

mô tả dịch vụ bằng cách chỉ dựa vào những công việc cóthu nhập thấp vàyêu cầu ít kỹ năng như các công việc thường ngày của các nhân viên bánhàng hoặc phục vụ trong các siêu thị hoặc cửa hàng ăn uống bình dân Thayvào đó, hoạt động dịch vụ ngày nay đòi hỏi ở mức cao hơn rất nhiều, đặcbiệt là trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - ngân hàng Tuy nhiên, trong bốicảnh lịch sử phát triển trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng thì hiện naychưa có khái niệm cụ thể thống nhất chung về dịch vụ tài chính - ngânhàng

Để hiểu dịch vụ ngân hàng là gì, trước hết chúng ta cần làm rõ kháiniệm dịch vụ Trong hoạt động nghiên cứu, tuy có nhiều khái niệm, địnhnghĩa về dịch vụ trongmọi hoạt động nhưng đến nay vẫn chưa có một kháiniệm chuẩn và thống nhất Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ theo các góc độ

và trường phái khác nhau nhưng tựu chung lại thì khái niệm dịch vụ có thể

khái quát hóa như sau “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu

cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sảnphẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá, không thể tách rời khỏi nguồn gốc,

không ổn định về chất lượng, không lưu giữ được, nhưng phục vụ rực tiếpnhu cầu nhất định của xã hội”.

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũngcho rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính domột nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tàichính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọidịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”

Đến thời điểm hiện nay, tuy chưa có một khái niệm cụ thể về dịch vụngân hàng tuy nhiên chúng ta có thể thấy dịch vụ ngân hàng là một bộ phậncấu thành trong dịch vụ tài chính hay nói cách khác dịch vụ ngân hàng tồn tạidưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính Vậy nên, kết hợp với tình hìnhthực tế hiện nay về việc cung cấp các loại hình dịch vụ của các NHTM tạiViệt Nam, chúng ta có thể đưa ra kết luận rằng “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộcác hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối củangân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợinhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng các dịch vụ”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Từ khái niệm về dịch vụ ngân hàng cho thấy bản chất của dịch vụ ngânhàng có sự khác biệt với các loại hàng hóa thông thường

Dịch vụ ngân hàng không tồn tại ở dạng hữu hình: Nó là kết quả của

một quá trình chứ không phải là điều gì cụ thể, hoặc là sự vật Tuy nhiên, nócũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, ví dụ như như:thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian

tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới Đảm bảocung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàngtrong hoạt động kinh doanh ngân hàng là cực kì quan trọng Dịch vụ sẽ bị ảnhhưởng từ cả hai phía: ngân hàng và khách hàng Phía ngân hàng phải quantâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng đối với công táccung ứng dịch vụ, phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ thuậtnghiệp vụ của nhân viên đồng thời phải khéo léo cho khách hàng hiểu rõ sựphức tạp của dịch vụ ngân hàng và sự cảm thông, phối hợp với nhân viênngân hàng để hoàn thành các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ”.

Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng Nó mang tính cá biệt hoá trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Dựa

vào việc tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn đa dạng của các đối tượngkhách hàng khác nhau, ngân hàng sẽ phải tiến hành cá biệt hoá việc thực hiệndịch vụ

1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỉ trở lại đây và cũng dobởi đặc điểm không thể định lượng được, khó kiểm soát, chỉ có thể định tính,thay đổi theo nhu cầu khách hàng, theo thời gian khác nhau và không thể lưutrữ cho nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng Và dẫntới việc đến nay vẫn còn nhiều sự bất đồng trong việc định nghĩa, đánh giáCLDV

Theo tiêu chuẩn ISO 2009:2008 tại điều 3.1.1 của Tổ chức Tiêu chuẩnQuốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của mộtsản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan",trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu được công bố Kháiniệm này mang ý nghĩa bao quát cả hoạt động cung cấp sản phẩm hữu hình vàdịch vụ vô hình

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, Tr.163) cũng cho rằng “Chất lượng dịch

vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứngvới mong đợi của khách hàng đến đâu.Việc tạo ra một dịch vụ có chất lượngnghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” Để biếtđược sự mong đợi của khách hàng thì cách tốt nhất là các nhà nghiên cứuhoặc nhà quản lý cần phải nhận dạng và thấu hiểu mong đợi của khách hàng

Từ các khái niệm trên cho thấy dịch vụ ngân hàng là một bộ phận củadịnh vụ tài chính và cũng là một ngành dịch vụ trong nền kinh tế nên CLDVngân hàng cũng mang tính chất tương đồng với chất lượng dịch vụ của các

ngành khác nói chung Cho nên chúng ta có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp ”.

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Cũng giống như khái niệm "Dịch vụ ngân hàng", thì khái niệm Dịch vụNgân hàng ưu tiên (Priority Banking) cũng chưa có bất kì định nghĩa nào cụthể Tuy nhiên, khi nhắc đến dịch vụ Ngân hàng ưu tiên trong hệ thống cácngân hàng nhà nước cũng như thương mại cổ phần thì nó được hiểu là hệthống các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm hướng tới một nhóm đối tượngkhách hàng nhất định là "Khách hàng ưu tiên" Vậy “ khách hàng ưu tiên “ làkhách hàng như thế nào? Trên thế giới cũng như tại Việt Nam, khái niệmKhách hàng ưu tiên được mỗi ngân hàng quy định một cách khác nhau tùyvào quy mô hoạt động cũng như định hướng phát triển của ngân hàng

Có ngân hàng đặt ra tiêu chuẩn khách hàng ưu tiên là KH cá nhân cóthu nhập cao, chi tiêu, giao dịch lớn Nhưng cũng có ngân hàng cho rằng

khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao, dư nợ ổn định, tham gia nhiềusản phẩm cao cấp của ngân hàng mới là Khách hàng ưu tiên Những quanniệm

về KHUT như vậy có thể khác nhau, nhưng đều có điểm chung là KHUT lànhững cá nhân trực tiếp hoặc gián tiếp góp phần đem lại nguồn tài sản (nợ/có)cho NHTM Họ là những người có thu nhập cao, giàu có hoặc là nhóm đốitượng có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội

Dịch vụ NHUT ở các ngân hàng Việt Nam xuất phát điểm vẫn đi từnhững dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn không có nhiều sự khác biệt so với dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ như với các sản phẩm trọng tâm như huy động vốn, tíndụng, thẻ, bảo hiểm Bên cạnh đó sẽ có thêm các sản phẩm cao cấp khác dànhriêng cho nhóm KHUT như trái phiếu, chứng chỉ quỹ

1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Khi nền kinh tế đang hội nhập toàn cầu và có những bước tiến pháttriển mạnh mẽ, khi mà nhu cầu của khách hàng và đặc biệt là khách hàng ưutiền ngày càng cao và phong phú, phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là mởrộng về quy mô hoạt động dịch vụ đi kèm với tăng chất lượng

Nhu cầu của Khách hàng ưu tiên càng ngày càng cao, phong phú thìcác ngân hàng phải tự làm mới các sản phẩm dịch vụ của mình, hoặc đưa racác sản phẩm mới thay vì chỉ chú ý đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàngtruyền thống Mỗi ngân hàng khi tung ra một SPDV mới thu hút được kháchhàng thì cần có những tiêu chí, biện pháp đo lường để đánh giá về chất lượng

và độ hài lòng của khách hàng Khách hàng có hài lòng thì sản phẩm mới cóthể được ưa chuộng và tạo sự gắn kết giữa KH với ngân hàng

Tiêu chí đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên chialàm 2 loại là tiêu chí định lượng, tiêu chí định tính

Chỉ tiêu định lượng

- Sự gia tăng số lượng khách hàng ưu tiên

Khách hàng ưu tiên là những khách hàng có nhu cầu cao và khá kĩ tính,

do vạy việc gia tăng số lượng khách hàng luôn là công việc khó khăn đối vớicác

ngân hàng Số lượng khách hàng gia tăng chứng tỏ dịch vụ Ngân hàng ưu tiênđã

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo cho khách hàng sự gắn bó vớingân

hàng Do đó việc số lượng tệp khách hàng ưu tiên luôn là tiêu chí cơ bản và vôcùng

quan trọng trọng việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên

- Số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp

Ngân hàng cung cấp được nhiều SPDV phù hợp với khách hàng ưu tiênthì đương nhiên việc thu hút nhóm khách hàng này là điều tất yếu Điều nàygiúp ngân hàng phát triển sâu về chiều rộng sản phẩm, gia tăng số lượngkhách hàng đến với ngân hàng, dẫn tới doanh thu lợi nhuận của ngân hàngngày một to lớn

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Quy mô hoạt động của ngân hàng thể hiện qua số lượng các chi nhánh,phòng giao dịch Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp khi mà đốivới

dịch vụ Ngân hàng ưu tiên khách hàng luôn đòi hỏi sự thuận tiện, tiện nghi khihọ

đến giao dịch tại ngân hàng Càng nhiều chi nhánh, điểm giao dịch càng thuhút

được nhiều nhóm khách hàng ưu tiên đến giao dịch tại ngân hàng

Chỉ tiêu định tính

- Thương hiệu, độ uy tín của ngân hàng

Giá trị thương hiệu của ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng ưutiên nói riêng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh ngânhàng đến với khách hàng Đặc biệt là trong thị trường tài chính hiện nay khi sựcạnh tranh không chỉ nằm trong phạm vị giữa các ngân hàng mà còn có sựtham gia của cả các tổ chức, công ty tài chính khác Đối tượng Khách hàng ưutiên là đối tượng có thu nhập cao hoặc vị trí xã hội cao, đôi khi họ không quáquan tâm đến yếu tố lợi nhuận họ mang lại được mà họ quan tâm đến tổ chức

mình giao dịch là ai, thương hiệu có mạnh không, có uy tín hay không? Bêncạnh đó chính những Khách hàng ưu tiên là những đại sứ có thể tuyên truyềnthông thương hiệu và uy tín tốt nhất cho ngân hàng vì họ đều là những người

có tiếng nói trong xã hội.Đây chính là yếu tố đánh giá sự phát triển của ngânhàng

nói chung và dịch vụ ngân hàng ưu tiên nói riêng

- Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng được đo lường bằng mức độhài

lòng của khách hàng đối với các SPDV mà dịch vụ Ngân hàng ưu tiên cungcấp

cho khách hàng Nếu như dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lượng ngày càngcao

thì khách hàng sẽ đến và gắn bó với ngân hàng ngày càng nhiều Thông quakhảo

sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầucủa khách hàng từ đó tạo ra các sản phẩm hay tăng thêm nhiều tiện ích, cónhững điều chỉnh về chất lượng dịch vụ cho phù hợp với từng đối tượngkhách hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng ưu tiên tại NHTM

a Nhân tố khách quan

Môi trường chính trị, pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ,chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Nhà nước, chính vì vậy môi trườngpháp lý có thể ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thểnhư

các chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá Đây là nhân tố có tác động lớn nhấttới hoạt động của các ngân hàng thương mại

Mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự quản lí trực tiếp từ Ngân hàngnhà nước, pháp luật Luật pháp tạo ra các cơ sở pháp lý cho hoạt động củangân hàng, đó là những quy định bắt buộc phải tuân theo Nếu các quy địnhluật pháp lỏng lẻo, thiếu tính nhất quán và đồng bộ sẽ gây ra khó khăn cho

hoạt động của các NHTM Cho nên, việc điều chỉnh của pháp luật có ýnghĩaquan trọng trong việc thúc đẩy mỗi ngân hàng không ngừng cải tiếnnâng cao CLDV Việc ban hành các quy định về sản phẩm dịch vụ đạt chấtlượng; các quy định về việc xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm về hoạtđộng kinh doanh, không bảo đảm an toàn; các chính sách ưu đãi là nhữngyếu tố rất quan trọng trong việc định hướng, cải thiện CLDV.

Tóm lại, môi trường chính trị, pháp lý có những tác động cụ thể sauđây đối với sự phát triển cũng như CLDV tài chính - ngân hàng của cácNHTM:

- Bảo đảm sự hoạt động ổn định và phát triển bảo vệ của hệ thống tàichính, NHNN

- Giữ vững niềm tin vào hệ thống tài chính - ngân hàng quốc gia củacông chúng

- Bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng

- Phòng chống các loại tội phạm tài chính ngân hàng

Môi trường xã hội, văn hóa, địa lí

Thực tế cho thấy môi trường văn hóa, xã hội, và địa lý không nhữngảnhhưởng rất sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của mọi ngân hàng

mà còncòn tác động trực tiếp đến việc hình thành môi trường văn hóa củangân hàng Trong hoạt động kinh doanh, tình trạng di dân, tỷ lệ thất nghiệp và

tỷ lệ người già trong cơ cấu dân số là những yếu tố thường gặp nhất trongphân tích môi trường kinh doanh của ngân hàng Do vậy, để có thể đáp ứngnhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao CLDV ngân hàng ưu tiên, đòi hỏicác ngân hàng cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu chí lựachọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng để đưa ra các SPDV phùhợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt

Nhu cầu thị hiếu của khách hàng

CLDV luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường,đặc biệt là nhu cầu thị hiếu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng ưu tiênluôn tác động trực tiếp đến CLDV.

Một ngân hàng có thể hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào đểthỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng là nguyên tắc cơ bản trong việcxây dựng và đưa ra những loại hình dịch vụ phù hợp, giá cả hợp lý với nhucầu và khả năng sử dụng của khách hàng ở những thời điểm nhất định Bởi vìsản phẩm dịch vụ có chất lượng cao không phải lúc nào cũng thu hút đượcnhiều khách hàng và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng lại thu hútkhách hàng nhiều hơn Điều này có thể do thị hiếu, thói quen, sở thích làkhác nhau, hoặc có thể việc sử dụng dịch vụ của khách hàng chỉ mang tínhthời điểm Vậy nên để đảm bảo CLDV, các ngân hàng cẩn phải đưa ra cácquyết định về sản phẩm dịch vụ đồng thời không chỉ lưu tâm đến việc thỏamãn nhu cầu hiện tại mà còn phải nhắm đến thỏa mãn nhu cầu tương lai củakhách hàng

Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng

Trong nền kinh tếthị trường thì sự cạnh tranh là tất yếu, trên bình diện

xã hội cạnh tranh sẽ có lợi chongười tiêu dùng là khách hàng và thúc đẩy xãhội phát triển Cho nên, trong môi trường cạnh tranh ngày nay, các doanhnghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn ngân hàng để quan

hệ tiền gửi, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác và các ngânhàng cũng có quyền chủ động mời chào khách hàng để đặt quan hệ và lôi kéokhách hàng Trong quá trình này, CLDV của ngân hàng nào tốt hơn sẽ giatăng cơ hội trong cạnh tranh Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình

độ công nghệ, phát triển các dịch vụ với nhiều tiện ích cho KH Vì vậy, cạnhtranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những yếu tốthúc đẩy CLDV ngân hàng ngày càng được cải thiện và phát triển bao gồm:

các loại hình sản phẩm dịch vụ, hệ thống phân phối, chiến lược marketing, giáthành, tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực

b Nhân tố chủ quan

Chất lượng nguồn nhân lực

Con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trongmọi lĩnhvực, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Chất lượng nguồn nhânlực của một tổ chức được xem là yêu cầu cần thiết đầu tiên Một ngân hàng cóCLDV tốt hay xấu phụ thuộc phần lớn vào năng lực quản lý điều hành và khảnăng phục vụ của CBNV ngân hàng Hơn nữa, cung cấp dịch vụ ngân hàng là

sự giao thoa, tiếp xúc trực tiếp giữa người mua hàng và nhân viên ngân hàng,với những cảm nhận mang tính chủ quan khác nhau Cho nên, nhân viên ngânhàng cần phải biết cách thấu hiểu khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng cũngnhư các trạng thái tâm cảm của họ Những kỹ năng, kinh nghiệm trong giaotiếp có thể giúp nhân viên ngân hàng gần với khách hàng hơn, hiểu kháchhàng hơn, chia sẻ với họ nhiều hơn, và do đó, phục vụ và nhận được sự chia

sẻ ngược lại từ họ tốt hơn Điều này giúp nâng cao CLDV ngân hàng

Năng lực tài chính

Năng lực tài chính là một yếu tố quan trọng thể hiện qua quy mô vốn tự

có, tổng tài sản, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời

và đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh Trong đó, chất lượng nguồnvốn đóng vai trò quan trọng, thể hiện sức mạnh và khả năng cạnh tranh củangân hàng trên thị trường tài chính cả trong và ngoài nước

Một ngân hàng có năng lực tài chính càng vững mạnh thì sẽ tạo đượcniềm tin cho công chúng và thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng

và ngược lại Cho nên, năng lực tài chính vừa là yếu tố bảo vệ cho ngân hàngtránh được những yếu tố rủi ro trong kinh doanh và cũng vừa lànguồn lựcquan trọng quyết định đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, côngnghệ

ngân hàng, mở rộng quy mô mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng nguồnnhân lực của ngân hàng cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng pháttriểnchính sách sản phẩm dịch vụ mới để góp phần nâng cao CLDV ngânhàng Vì vậy, nếu ngân hàng có năng lực tài chính hạn chế thì việc đầu tư đểnâng cao CLDV sẽ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là sẽ đối mặt với các thửthách cạnh tranh với những tổchức tập đoàn tài chính lớn trên thế giới.

Cơ sở vật chất và mức độ đầu tư công nghệ

Cơ sở vật chất được hiểu là những đặc tính cấu thành nên sản phẩmdịch vụ Do bởi dịch vụ ngân hàng ít thể hiện rõ ràng về vật chất nên người tathườnghay sử dụng những yếu tố vật chất thay thế khác để đánh giá CLDV.Các trụ sở giaodịch của ngân hàng được đánh giá là một trong những bằngchứng vật chất rõ ràng để thể hiện CLDV Đây là lý do tại sao các ngân hàngthường đầutư nhiều vào việc tân trang lại các trụ sở, chi nhánh, phòng giaodịch

Ngày nay, công nghệ ngân hàng được coi là nền tảng quan trọng giúpcho ngân hàng có thể cải thiện và nâng cao CLDV thông qua việc phát triểncác loại hình dịch vụ đa tiện ích và kênh phân phối để từ đó có thể thỏa mãnnhu cầu và làm hài lòng khách hàng một cách tối đa nhất

Cho nên, có thể nói việc đầu tư công nghệ là một yêu cầu thật sự cầnthiết đốivới các ngân hàng hiện nay, đồng thời đóng vai trò quyết định trongviệc cung cấp các dịch vụ mới thông qua kênh thương mại điện tử nhưInternet banking và Mobile banking Khi hạ tầng công nghệ phát triển, sốlượng người tiêu dùng mua hàng qua kênh điện tử cũng gia tăng Theo đó, cácdịch vụ thanh toán trực tuyến cũng sẽ được đẩy mạnh

Sự phát triển mạnh mẽ về hạ tầng công nghệ và thương mại điện tử ởViệt Nam hiện nay cũng thể hiện rõ tiềm năng và triển vọng phát triển của cácngân hàng Chính vì lẽ đó mà nhiều ngân hàng đặt mục tiêu duy trì sự gắn kết

chặt chẽ giữa công nghệ và chiến lược kinh doanh để nâng cao CLDV vốn là

vũ khí cạnh tranh quan trọngcủa các ngân hàng trong bối cảnh hiện nay

Chính sách khách hàng

Trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng nào cóchính sách đúng đắn, ngân hàng đó sẽ thành công trong việc phát triển vànâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường tài chính

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thểhiện chiến lược Marketing ở cấp độ khách hàng, dựa trên những quyết địnhđược đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuốicùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, từ

đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm,thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian nhằm góp phần nâng cao CLDVcũng như đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Cho nên, các ngânhàng cần đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, tư tưởng coi khách hànglà“Thượng đế” cần được quán triệt sâu rộng trong mọi hoạt động ngân hàng

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại các ngân hàng trong hệ thống

1.3.1 Kinh nghiệp từ các ngân hàng

mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng ưu tiên.

Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng HSBC hiện nay được triểnkhai tại 40 quốc gia, vùng lãnh thổ Khách hàng trở thành KHUT tại HSBC,ngoài việc được hưởng các dịch vụ , sản phẩm được thiết kế riêng cho phù hợpvới các điều kiện của quốc gia sở tại thì còn được hưởng các dịch vụ ngânhàng

toàn cầu kết nối với các quốc gia, vùng lãnh thổ nơi có ngân hàng HSBC đặtchân tới

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của HSBC được chia thành 02 cấp độ:HSBC Premier và HSBC Private

Dịch vụ HSBC Premier là dịch vụ dành cho những khách hàng cá nhân

có một lượng tài sản lớn nhất định để tại Ngân hàng Với mỗi quốc gia vàvùng

lãnh thổ có chi nhánh của mình, HSBC thường đưa ra các tiêu chuẩn kháchhàng khác nhau tùy thuộc và sự phát triển của nền kinh tế tại đó Tuy nhiên,một điểm chung tại tất cả các nơi là tiêu chuẩn khách hàng thường hướng vàođối tượng khách hàng có tài sản lớn hay còn gọi là đối tượng "những ngườigiàu mới nổi" của quốc gia, vùng lãnh thổ mà ngân hàng hoạt động Ví dụ nhưtại Anh, để trở thành khách hàng của dịch vụ HSBC Premier khách hàng phảiđảm bảo số tài sản tối thiểu để tại ngân hàng từ 100.000 USD trở lên; còn tạiViệt Nam để trờ thành khách hàng của dịch vụ này thì phải đảm bảo có số tàisản tại Ngân hàng từ 1 tỷ đồng hoặc ngoại tệ tương đương trở lên

Dịch vụ HSBC Privte là dịch vụ được thiết kế riêng cho các khách hàng

có tài sản lớn, thường là giới siêu giàu trên toàn thế giới Để trở thành kháchhàng của dịch vụ HSBC Private khách hàng phải thỏa mãn điều kiện là kháchhàng có tài sản đầu tư tương đương 5 triệu USD trở lên Tiêu chuẩn kháchhàng

sẽ được áp dụng trên toàn thế giới

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của ngân hàng HSBC hiện nay đã được triểnkhai tại 37 quốc gia, vùng lãnh thổ Khách hàng đã trở thành Khách hàng ưu

tiên của Ngân hàng, ngoài việc được hưởng các dịch vụ, sản phẩm được thiết

kế riêng cho phù hợp với các điều kiện của quốc gia sở tại còn được hưởngdịch vụ Ngân hàng toàn cầu kết nối toàn bộ các quốc gia và vùng lãnh thổ cótrụ sở của HSBC

Các khách hàng khi trở thành Khách hàng ưu tiên của Ngân hàngHSBC,

tùy vào xếp hạng của khách hàng, khách hàng sẽ được hưởng các quyền lợiđặc

quyền khác nhau

Đối với dịch vụ HSBC Premier

Mỗi khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một Giám đốc quan hệ kháchhàng chuyên biệt, người sẽ chịu trách nhiệm thiết kế chiến lược tài chính dànhriêng cho Khách hàng Giám đốc quan hệ khách hàng Premier được đào tạochuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và luôn được hỗ trợ bởi đội ngũ các chuyêngia về Dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản Giám đốc quan hệ kháchhàng Premier sẽ tư vấn chuyên sâu và hoạch định tài chính cá nhân nhằm giúpkhách hàng thực hiện nguyện vọng, ước mơ và hoài bão của mình

Những giải pháp tài chính toàn diện hỗ trợ mọi nhu cầu của khách hàngnhư Bảo vệ Gia đình, Kế hoạch Giáo dục, Kế hoạch Hưu trí, Quản lý và Giatăng Tài sản và Thiết lập Quyền thừa kế tài sản

Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên trên hết Thành quả của các Giámđốc Quan hệ Khách hàng được đánh giá dựa trên hiệu quả hỗ trợ của họ đốivới

khách hàng

Đối với dịch vụ HSBC Private

HSBC Private là dịch vụ được nâng cấp từ dịch vụ HSBC Premier đểphụ vụ riêng cho đối tượng khách hàng là các cá nhân siêu giàu trên thế giới

Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ HSBC Private và HSBC Premier làtất cả các sản phẩm dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng đều được thiết kếriêng biệt cho mỗi khách hàng theo sở thích, tính cách và nhu cầu của khách

hàng Bên cạnh các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, khách hàng của HSBCPrivate còn được ngân hàng quan tâm chăm sóc đến cuộc sống thường nhậthàng ngày.

Việc chia khách hàng thành 02 hạng là HSBC Premier và HSBC Private

để thiết kế các bộ sản phẩm dịch vụ phù hợp là một bước đi hợp lý do các đốitượng khách hàng ở hai đẳng cấp khác nhau do đó sự quan tâm đến dịch vụ tàichính cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố được quan tâm nhiêu nhất khi pháttriển dịch vụ và đồng nhất toàn cầu Các sản phẩm dịch vụ được đội ngũchuyên gia nghiên cứu và cập nhật kịp thời với sự phát triển các nhu cầu củakhách hàng

Hệ thống cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu phải được đầu tư vàthiết

kế đồng bộ Mỗi điểm giao dịch có triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên luônđược xây dựng khu vực riêng dành cho đối tượng khách hàng này Đặc biệtvới

đối tượng khách hàng cùa dịch vụ HSBC Private thì các yếu tố này càng đượcquan tâm hơn

1.3.1.2 Ngân hàng Standard Chartered

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của ngân hàng Standard Chartered cung cấpmột chuỗi các dịch vụ lợi ích toàn cầu Dịch vụ này bao gồm các giải pháp tàichính đặc trong giao dịch ngân hàng, cho vay, đàm bảo, đầu tư và các sảnphẩm mới đặc thù cùng với dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng mọi nhu cầukhách hàng Việc ra mắt dịch vụ Ngân hàng ưu tiên nằm trong chiến lược mởrộng toàn cầu của Standard Chartered Cùng với nhiều lợi ích khác, dịch vụnày

cung cấp những đặc tính nổi bật như đội ngũ quản lý và chuyên viên tư vấngiàu kinh nghiệm; dịch vụ nhanh chóng, khách hàng được hưởng các dịch vụ

ưu tiên và đặc quyền tại 250 trung tâm giao dịch Ngân hàng ưu tiên tại 30quốc

gia Đồng thời khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi đặc biệt cho tiền gửi có

kỳ hạn và tín dụng cá nhân; các dịch vụ miễn phí như chuyển tiền trong nướckhông giới hạn, miễn phí tiền chuyển ra nước ngoài và miễn phí thẻ ghi nợquốc tế với định mức sử dụng hàng ngày lớn Ngân hàng này đang có lợi thếvững mạnh và đang tập trung đầu tư nhiều hơn vào nguồn lực, hệ thống, sảnphẩm và phát triển mạng lưới chuyên viên tư vấn thêm 850 người tại tất cả cácthị trường Standard Chartered là ngân hàng dẫn đầu tại châu Á, châu Phi vàTrung Đông, hiện có 1.600 chi nhánh và đại lý trên 72 quốc gia.

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Standard Chartered cũngđược phân chia thành 02 cấp độ giống với Ngân hàng HSBC là:

Standard Chartered Bank Priority: Khác với Ngân hàng HSBC, ngoàitiêu chuẩn về số dư tiền gửi tại Ngân hàng thì ngân hàng xét đến một tiêu chíkhác để xếp hạng Khách hàng ưu tiên là doanh số tiền vay thế chấp của kháchhàng và thu nhập của khách hàng trong trường hợp thu nhập này được trả quatài khoản ngân hàng Ví dụ như: ở Trung quốc: Khách hàng ưu tiên là kháchhàng có số dư tiền gửi tối thiểu là 500.000 nhân dân tệ (hoặc ngoại tệ tươngđương) hoặc có khoản vay có tài sản đảm bảo tại ngân hàng với hạn mức từ2.000.000 nhân dân tệ (hoặc ngoại tệ tương đương) trở lên Còn ở Việt Nam:Khách hàng ưu tiên là khách hàng có số dư tiền gửi tối thiểu tương đương50.000 USD hoặc có thu nhập ròng hàng tháng từ 5.000USD trở lên và đượctrả qua tài khoản của Standard Chartered

Standard Chartered Private: Với mỗi quốc gia khác nhau, ngân hàng sẽđưa ra tiêu chuẩn khách hàng khác nhau với dịch vụ này Tuy nhiên cho dùtiêu

chuẩn khách hàng khác nhau nhưng một khi đã trở thành khách hàng củaStandard Chartered Private thì khách hàng sẽ được hưởng chính sách kháchhàng tiêu chuẩn và đồng nhất toàn cầu

Khách hàng khi trở thành Khách hàng ưu tiên của ngân hàng StandardChartered sẽ được hưởng các quyền lợi đặc quyền như: Ưu đãi phí, dịch vụ

miễn phí, lãi suất ưu đãi, miễn phí sổ séc, giao dịch qua fax, lợi ích đặc quyền,cập nhật tình hình thị trường toàn cầu

1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ dành choKhách hàng ưu tiên ở một số ngân hàng trên nước ngoài, chúng ta có thể rút ramột số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưutiên cho các NHTM ở Việt Nam như:

Một là, nghiên cứu kỹ thị trường, phân tích đánh giá tiềm năng thịtrường qua đó đưa ra tiêu chuẩn khách hàng phù hợp khi triển khai dịch vụNHUT

Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chấtlượng

phục vụ khách hàng Chất lượng phục vụ khách hàng phải đồng nhất trên toàn

hệ thống Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệthống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phụcvụ

cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu kháchhàng

nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng

Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút kháchhàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tínchấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnhtranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏamãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kếtvề

sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và amhiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Cầnthiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượnghoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạtđộng yếu kém

Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc pháttriển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngânhàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí chongân hàng Tăng cường giao dịch từ xa qua điện thoại, internet, mở rộng kênhphân phối cho ngân hàng.

Kết luận Chương 1Ngoài việc hệ thống hóa các khái niệm cơ bản về các loại hình dịch vụtại các NHTM, khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chấtlượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên nói riêng thì tác giả còn cho thấy những bàihọc kinh nghiệm rút ra từ những tấm gương các ngân hàng khác trong việcnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Do vậy, từ cơ sở lý luận vàquan điểm đã tổng hợp được, tác giả đề xuất đi sâu vào thực trạng chất lượngdịch vụ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam - Chinhánh Phương Mai

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH

• Giới thiệu chung

Ngân hàng Techcombank Phương Mai (PMI) được thành lập và chínhthức đi vào hoạt động từ năm 2006 theo quyết định số 620/QĐ - HĐQT ngày29/09/2006, với trụ sở chi nhánh ban đầu là số 20 đường Trường Chinh,phường Phương Mai, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội

Căn cứ quyết định số 0158/2019/QĐ-HĐQT ngày 11/02/2019 của Chủtịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam về việc thayđổi địa điểm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh PhươngMai, thì hiện tại địa chỉ của chi nhánh đã được chuyển về: Tầng 1, tầng lửng,tầng 2 Căn 02+03 nhà N2 - Tập thể T28, phường Phương Mai, quận Đống

Đa, thành phố Hà Nội

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai thựchiện tất cả các dịch vụ ngân hàng như: Hoạt động cấp tín dụng trong giới hạntổng mức cấp tín dụng cho một khách hàng không quá 10 tỷ đồng Việt Namhoặc ngoại tệ quy đổi tương đương (trừ trường hợp khoản cấp tín dụng đượcđảm bảo toàn bộ bằng tiền, thẻ tiết kiệm, và giấy tờ có giá do chínhTechcombank phát hành, trái phiếu chỉnh phủ, tín phiếu kho bạc nhà nước);Hoạt động huy động vốn; Dịch vụ tài khoản, thanh toán trong nước; Hoạt