MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

Cụ thể như: - Đề tài: “ Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn” năm 2013, Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn ThịNgọc Hà trường Đại họ

-

-^ɑ^ -NGUYỄN THỊ YẾN

MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018

Ì1 [f

-

-^ɑ^ -NGUYỄN THỊ YẾN

MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

Chuyên ngành : Tài Chính - Ngân Hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỒNG YẾN

HÀ NỘI - 2018

Ì1 , [f

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU v

LỜI GIỚI THIỆU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ 5

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản 7

1.1.4 Vai trò của dịch vụ bán lẻ 10

1.1.5 Rủi ro trong dịch vụ bán lẻ 13

1.2 Mở rộng dịch vụ bán lẻ của một Ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ 14

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự mở rộng dịch vụ 15

1.2.3 Nội dung mở rộng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng: 18

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình mở rộng dịch vụ của NHTM 18

1.3 Kinh nghiệm trong mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số Ngân hàng thương mại 25

1.3.1 Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 25

1.3.2 Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 27

1.3.3 Bài học rút ra đối với Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 28

KẾT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 30

2.1 Tổng quan về Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam 30

2.1.1 Lịch sử hình thành: 30

2.1.2 Mô hình tổ chức, đội ngũ nguồn nhân lực của Chi nhánh Sở giao dịch 1 32 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam 34

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam 40

2.2.1 Kênh cung cấp sản phẩm 42

2.2.2 Đối tuợng khách hàng phục vụ 42

2.2.3 Các sản phẩm cung cấp 43

2.2.4 Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh SGD 1 61

2.2.5 Lợi ích mang lại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 65

2.2.6 Mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch 1 - BIDV 66

2.2.7 Đội ngũ nhân sự tham gia cung cấp dịch vụ 67

2.2.8 Công nghệ trong cung ứng dịch vụ bán lẻ 67

2.2.9 Mức độ tín nhiệm của khách hàng 68

2.3 Đánh giá về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và chi nhánh Sở giao dịch 1 68

2.3.1 ưu điểm 68

2.3.2 Những tồn tại vànguyên nhân: 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73

3.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và của Chi nhánh Sở giao dịch 1 - BIDV trong thời gian tới 73 3.1.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 73 3.1.2 Định hướng mở rộng của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 75 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1

- BIDV 76 3.2.1 Giải pháp về con người 76 3.2.2 Giải pháp về hoàn thiện công cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL: 78 3.2.3 Giải pháp về hoạt động Marketing 79 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 89 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 89 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 89 3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

Hội sở chính 90

KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của CN SGDl BIDV giai đoạn 2015-2017 34

Bảng 2.2: So sánh loại thẻ BIDV và ACB, VCB 50

Biểu 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động của Sở giao dịch 1 - BIDV 36

Biểu 2.2: Cơ cầu nguồn vốn huy động của CN Sở giao dịch 1 37

Biểu 2.3: Tăng trưởng tín dụng chi nhánh SGD1 2015-2017 38

Biểu 2.4: Tỷ trọng dư nợ TDH/TDN CN SGD 1 thời điểm 31/12/2017 38

Biểu 2.5: Tăng trưởng thu dịch vụ ròng của CN Sở giao dịch 1 39

Biểu 2.6: Kết quả kinh doanh 40

Biểu 2.7: Sự biến động nguồn vốn huy động dân cư 46

Biểu 2.8: Số liệu dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 48

Biểu 2.9: Số lượng thẻ phát hành mới qua các năm của Sở giao dịch 1 52

Biểu 2.10: Số lượng POS qua các năm của Chi nhánh Sở giao dịch 1 53

Biểu 2.11: Doanh số POS qua các năm của CN Sở giao dịch 1 54

Biểu 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của CN SGD1 57

Biểu 2.13: Số lượng KHCN, Số lượng KHCN hoạt động tại CN SGD1 61

Biểu 2.14: Tỉ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ trên tổng khách hàng 62

Biểu 2.15: Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ qua các năm 63

Biểu 2.16: Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/TNR bán lẻ 2017 64

LỜI GIỚI THIỆU

1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU:

Trong những năm gần đây cùng với định hướng mở rộng hoạt động dịch vụbán lẻ, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung và BIDV chinhánh Sở giao dịch 1 nói riêng đã từng bước xây dựng chiến lược phát triển hoạtđộng bán lẻ bên cạnh các hoạt động bán buôn truyền thống Tuy nhiên, việc triểnkhai dịch vụ NHBL vẫn còn nhiều khó khăn Việc nghiên cứu, tìm các giải pháp có

hệ thống để đẩy mạnh hoạt động NHBL tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 vẫn còntồn tại nhiều vấn đề và cần được quan tâm để phát triển hơn nữa Gần đây đã cónhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và cácnghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí trong nước nghiên cứu về dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Việt Nam Cụ thể như:

- Đề tài: “ Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Sài Gòn” năm 2013, Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn ThịNgọc Hà trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh;

- Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân

hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành” năm 2015, Luận văn thạc

sỹ kinh tế của tác giả Phạm Thị Hà Giang trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội;

- Đề tài: “Phát triển Maketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội” năm 2008, Luận văn thạc sỹ kinh

tế của tác giả Phan Quốc Thắng- Học viên ngân hàng;

- Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương

mại Việt Nam- Các vấn đề cần quan tâm” của tác giả Phương My đăng trên tạp chíNgân hàng số 22/2007;

- Nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay”

của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi- Học viện tài chính đăng trên Tạp chí Ngân hàng số110/2005;

Tuy nhiên, các đề tài công trình nghiên cứu này hoặc chỉ phân tích đánh giáhoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung

vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần,nơi luôn coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếucủa mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh tại một số chi nhánh ngân hàng.

Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻtại một chi nhánh ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, với đối tượng khách hàngtruyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong và ngoài nước.Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng như vậy sẽ gặpnhững thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều

biến động và cạnh tranh như hiện nay? Vì vậy, “ Mở rộng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch T n là đề tàinghiên cứu cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn

2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngày nay, khi nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển việc hội nhập đanggần hơn bao giờ hết với các hiệp định song phương lẫn đa phương đang được thựchiện dẫn đến lượng giao dịch, thanh toán của nền kinh tế ngày càng tăng về cả quy

mô và chủng loại, điều này đã tác động không nhỏ đến sự phát triển về cả chiềurộng và chiều sâu của nền kinh tế Tuy nhiên, một thực tế đang tồn tại có ảnh hưởngkhông nhỏ đến sự phát triển của nền kinh tế đó là tình trạng sử dụng các phươngthức truyền thống trong giao dịch tài chính đang phổ biến, điều này đi ngược với xuhướng chung của khu vực và thế giới, tiền mặt trong thanh toán còn cao, thanh toánbằng tiền mặt mặc dù có giảm qua các năm tuy nhiên tỉ lệ thanh toán dùng tiền mặttrong nước vẫn chiếm cao tổng phương tiện thanh toán trong nước và đặc biệtphương thức thanh toán truyền thống này vẫn đang hiện hữu trong hầu hết các giaodịch kinh tế nhỏ

Chình vì vậy, từ yêu cầu của sự phát triển, hội nhập, quản lý Nhà nước vàtrên nền tảng của công nghệ thông tin phát triển yêu cầu đặt ra là phải mở rộng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử làm trọng tâm

Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

là ngân hàng được hình thành với hoạt động của một chi nhánh bán buôn - chuyên

cung cấp tín dụng cho các Công ty và Tổng Công ty Nhà nước Tuy nhiên, khi nềnkinh tế chuyển sang cơ chế thị trường, Sở giao dịch 1 hoạt động như một chi nhánhhỗn hợp, một mặt tiếp tục thực hiện chức năng bán buôn thì bên cạnh đó cũng pháttriển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng yêu cầu chung của xu thế pháttriển của nền kinh tế Chính điều đó, việc mở rộng các dịch vụ bán lẻ đang là mộtvấn đề lớn Vì vậy yêu cầu đặt ra cần có một chính sách toàn diện mở rộng dịch vụngân hàng bán lẻ nhằm tăng sức cạnh tranh đáp ứng yêu cầu tồn tại và phát triển củamột ngân hàng thương mại trong điều kiện hiện.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Mở rộng dịch vụ bán lẻ tại Chi

nhánh Sở giao dịch 1 — Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam'” làm

đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế của mình

3 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Luận văn này hướng đến những mục đích:

1 Hệ thống những lí luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống ngân hàng và

Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3 Đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua

hệ thống ngân hàng và Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI

Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Sở giaodịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng và Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung trong 03 năm 2015, 2016, 2017 và địnhhướng năm 2030, đồng thời có tham chiếu với một số ngân hàng khác tại Việt Nam

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu là duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đồng thời

sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp

6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

về mặt lý luận: Hệ thống hoá các lý luận về mở rộng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ và những ứng dụng đó trong thực tiễn Việt Nam

về thực tiễn: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao vị thế thông qua mở

rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCPĐầu tu và Phát triển Việt Nam

Góp phần cung cấp thông tin đến nguời đọc trong việc quản lý và sử dụngcác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đảm bảo hiệu quả và an toàn

7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nộidung của luận văn kết cấu thành 3 chuơng:

Chuơng 1: Tổng quan lý luân về mở rộng dịch vụ bán lẻ ngân hàng

Chuơng 2: Thực trạng về dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngânhàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam;

Chuơng 3: Giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại Chi nhánh

Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ

BÁN LẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ

là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngânhàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thếchấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phươngtiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư Ngân hàng Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ làcác dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy

-mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn làdịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàngđược cung cấp với số lượng lớn

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ

1.1.2.1 Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tayngười tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đốitượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đadạng về hình thức phục vụ

1.1.2.2.Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú

Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩmdịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loạihình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội, là ngân hàng của toàndân Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nókhông bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiềungành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội Một NHBL là ngân hàng có hàngtrăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ

1.1.2.3.Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sáchmarketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấpkhông tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự pháttriển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khốikhách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạogiá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thểnhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho

phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển

tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

1.1.2.4.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của môi

giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên môi giao dịch khá cao

Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thườngxuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Do đó,

để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phígiống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bìnhquân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuậnthu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giaodịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và

gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau vềthu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nênnhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổiliên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.1.2.6 Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ

có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiệnxung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nàonhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn

họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế

kinh tế theo phạm vi

Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chiphí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

1.1.2.8 Dịch vụ đon giản, dê thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thườngtập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng

1.1.2.9 Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụbán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế,trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với sốlượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảngđem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản

1.1.3.1 Sản phẩm huy động vốn cá nhân

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống củaNHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua cácbiện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá

nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, pháthành kỳ phiếu, trái phiếu.

1.1.3.2.Sản phẩm tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cánhân(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự ánchuyên biệt.), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay cácDNNVV

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân vàgia đình trong du nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiệnchiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tu của các NHTM trongnuớc và trên thế giới

1.1.3.3.Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phuơng thức thanh toán nhu: Chuyểntiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền quangân hàng nuớc ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thu tín dụng, thẻ thanh toán Việc thanh toán qua tàikhoản tiền gửi giao dịch đuợc coi là buớc tiến quan trọng nhất trong công nghệngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm chocác giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn

Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lạicho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số luợng khách hàngnày, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triểncác dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán củakhách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

1.1.3.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử là loại dịch vụ đuợc ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữangân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã đuợc các ngân hàng và TCTD cung cấp, chophép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua

các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động: internet banking và mobilebanking.

1.1.3.5.Sản phẩm dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ

có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tựđộng (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp

vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó

là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: ThẻVisa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express

- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử

dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Để thuậntiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấphạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phídịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ

đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTMtrong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.1.3.6.Một số dịch vụ bán lẻ khác: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài

vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyển tiền củacác cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khaithác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trongnước và quốc tế

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thựchiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạtđộng kinh doanh của chủ tài khoản

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từlâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là vềtiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đadạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các

cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật

có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiệnnghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiệnviệc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp

1.1.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ

1.1.4.1.Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thườngxuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệmcho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiếtkiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụngnguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cánhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch

vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông quatiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiệncho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩyvòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đónâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệmnhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng

Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệmngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo

1.1.4.2.Đối với NHTMvà các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thựchiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch

vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổnđịnh của ngân hàng

Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bánchéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạngluới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị truờng lớn hơn, tiềmnăng thị truờng lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của nguời dân còn rất lớn vàrất đa dạng Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơcấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cáchthức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷtrọng rất nhỏ Với điều kiện thị truờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng cóquá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vìvậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấuthu nhập của mình

Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tàichính- ngân hàng; qua đó phải đạt đuợc mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tàichính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩmdịch vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở chophát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệuquả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiệnquản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến(online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảngcáo có hiệu quả thuơng hiệu của ngân hàng đó trên thị truờng

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất luợng cung ứng dịch vụ.Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của

ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổchức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng truớc đòi hỏiphải đuợc đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ đuợc hoàn thiện theohuớng huớng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.

Dịch vụ NHBL còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàngtrong nền kinh tế thị truờng Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãisuất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà việc phát triển dịch vụ bán

lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơnnhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dàihạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng pháttriển mạng luới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.1.4.3.Đối với nền kinh tế

Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặtcủa nguời dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bêncạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cu đuợc sử dụng có hiệu quảhơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nuớc

Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch

vụ thẻ, chuyển tiền gắn với các ngành dịch vụ khác nhu buu chính viễn thông, dulịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn choviệc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chua kể việc dịch vụ nàyvới những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi truờng tiêudùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhậpvới cộng đồng quốc tế Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyênmôn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đua dịch vụ đến gầnvới nguời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đấtnuớc Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nuớc cho sự

phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông quahoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi

đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng

Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành

vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt động kinh tếcủa các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tíchcực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông quaviệc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán khôngdùng tiền mặt)

1.1.5. Rủi ro trong dịch vụ bán lẻ

Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin toàn cầu, hoạt độngthanh toán thẻ ngân hàng ngày càng bị đe dọa bởi những hành vi gian lận, lừa đảotinh vi của tội phạm công nghệ cao Các ngân hàng luôn phải đấu tranh và cập nhậtnhững phương pháp phòng hộ hữu hiệu nhất, tránh xảy ra thất thoát cho ngân hàngcũng như các biện pháp bảo vệ khách hàng của mình

1.1.5.1.Đối với khách hàng

- Rủi ro công nghệ: Là rủi ro khi người dùng truy cập vào đường link, web lạ

có chứa mã độc hay giao dịch ở nơi không an toàn dẫn đến bị đánh cắp các thôngtin về tài khoản ngân hàng, gây thiệt hại cho khách hàng

- Rủi ro đạo đức: Là rủi ro khi một số cán bộ ngân hàng suy đồi đạo đức, cố

tình làm sai nhằm trục lợi cá nhân chiếm đoạt tiền từ tài khoản khách hàng

1.1.5.2 Đối với ngân hàng thương mại

- Rủi ro công nghệ: Là rủi ro Ngân hàng phải đối mặt khi hệ thống có kẻ gian

đột nhập vào hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng nhằm đánh cắp dữ liệu kháchhàng, kẻ gian lợi dụng làm thẻ giả

- Rủi ro đạo đức: Là rủi ro khi khách hàng giả mạo hồ sơ vay vốn, hồ sơ

thông tin cá nhân nhằm chiếm đoạt tiền từ Ngân hàng, gây thất thoát vốn cho Ngânhàng

1.2 Mở rộng dịch vụ bán lẻ của một Ngân hàng thương mại

lẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và pháttriển

1.2.1.2.Mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao

năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế

Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn đuợc coi là lĩnhvực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đối tuợng kinhdoanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biếnđộng nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ vànguợc lại Bên cạnh đó, các sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh rất cao nhu sảnphẩm đa dạng, dễ bắt chuớc, khó giữ bản quyền Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn

đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranhbằng phát triển đa dạng hóa và nâng cao chất luợng sản phẩm

Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo huớng hiện đại, các ngân hàng buộcphải có sự liên kết hợp tác với nhau, liên kết để cùng phát triển Một NHTM có thểhoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên thế giới thông qua sự liên kết với cácngân hàng quốc tế Các chủ thể cung cấp DVNH phát triển nhanh, mở rộng mạngluới, đa dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng) nhung chua chú ý sựthỏa mãn của khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Đồng thời,

năng lực tài chính yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạnchế khả năng huy động vốn, cho vay và phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy

cơ rủi ro trong kinh doanh Khi DVNH phát triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng cónhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải thiện những điểm yếutrên

1.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho từng các nhân tiếp cận được với

dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chua tạo dựng đuợc thuơng hiệu riêng,quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất luợng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặcbiệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chua cao, trong khi đó hoạtđộng marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và

sử dụng DVNH còn ít DVNH phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cuđuợc tiếp cận sử dụng tiện ích DVNH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển

lẻ của một ngân hàng đuợc tính là số luợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa mà ngân hàng đó có thông tin Mỗi khách hàng cá nhân có một CustomerInformation File trên hệ thống của một ngân hàng (có thể đuợc gọi tắt là CIF) Sốluợng khách hàng cá nhân của ngân hàng đó đuợc tính là số luợng CIF mà ngânhàng đó có

- Tỷ lệ tăng truởng số CIF khách hàng

Thông qua so sánh về số luợng CIF mới qua các năm có thể đánh giá sự pháttriển trong hoạt động tiếp cận khách hàng mới của ngân hàng

Tỷ lệ tăng truởng số luợng CIF KH = Số luợng CIF kỳ này - Số luợng CIF kỳ truớc

Số luợng CIF kỳ truớc

Chỉ tiêu này đo lường tính hấp dẫn của dịch vụ bán lẻ ngân hàng và hiệu quảmarketing của ngân hàng.

- Số lượng khách hàng hoạt động:

Số lượng khách hàng hoạt động được tính là số lượng khách hàng có thôngtin tại ngân hàng (CIF) và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như sảnphẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng, dịch vụ tài khoản, thẻ, BSMS, Internetbanking

- Tỷ lệ số lượng khách hàng hoạt động/ tổng khách hàng:

Việc kinh doanh trong nền kinh tế hội nhập ngày nay, việc có được một kháchhàng đã khó, việc giữ chân khách hàng đó sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình lạicàng khó hơn, đây là điều mà các nhà quản trị doanh nghiệp đặc biệt trú trọng trongviệc đầu tư phát triển sản phẩm và dịch vụ cung cấp nhằm giữ chân khách hàng

Đối với hoạt động ngân hàng, ngân hàng có CIF khách hàng, nhưng vẫn cónhững CIF không hoạt động tại ngân hàng Việc lưu trữ nhiều dữ liệu khách hàngkhông hoạt động gây tốn nguồn lực của ngân hàng Do đó việc khai thác kháchhàng từ nguồn khách hàng hiện có là một nhiệm vụ quan trọng mà các nhà quản trịngân hàng đặt ra cho ngân hàng mình (nó được ví như việc đánh thức khách hàng)góp phần tăng hiệu quả hoạt động, giảm lãng phí nguồn tài nguyên hiện có

Tỷ lệ số lượng khách hàng hoạt động/ tổng khách hàng đo lường khả năngthu hút và giữ chân khách hàng, chính sách dịch vụ khách hàng, cũng đồng thờiphản ánh lượng khách hàng mà Ngân hàng đang chưa khai thác triệt để để tập trungkhai thác hiệu quả

- Tỷ lệ sản phẩm hoạt động/ tổng sản phẩm cung cấp:

Số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tương đối lớn, việc đánhgiá tỷ lệ sản phẩm hoạt động/ tổng số sản phẩm cung cấp giúp ngân hàng đánh giálựa chọn được sản phẩm dịch vụ cung cấp nào đang là lợi thế của mình để phát triểnthêm, tăng lợi nhuận; cũng đồng thời đánh giá những sản phẩm kém hiệu quả để cóthể loại bỏ hoặc đầu tư nâng cấp thêm cho phù hợp nhu cầu khách hàng và cạnhtranh trên thị trường

- Số lượng sản phẩm sinh lời bình quân/ 1 khách hàng là một chỉ số phổ biến,

được các ngân hàng và các đơn vị tư vấn trên thế giới thống kê trong các giai đoạnkhác nhau nhằm mục đích:

+ Theo dõi và đo lường mức độ bán chéo, mức độ quan hệ của khách hàngvới ngân hàng thông qua việc đánh giá tỷ trọng khách hàng sở hữu một số sản phẩmnhất định

+ Đánh giá mức độ trung thành/ khả năng rời bỏ của khách hàng và khảnăng cải thiện chỉ số này với mục tiêu trở thành ngân hàng phục vụ chính

+ Đánh giá mức độ sinh lời của khách hàng theo số lượng sản phẩm sửdụng

Số lượng sản phẩm sinh lời bình quân/ khách hàng = Tổng số lượng sảnphẩm sinh lời của tất cả khách hàng/ Tổng số lượng khách hàng sinh lời

Theo khảo sát của các ngân hàng, khách hàng chỉ sử dụng 1-2 sản phẩm tạingân hàng tiềm ẩn mức độ rời bỏ ngân hàng cao Thông thường 74% khách hàng cóquan hệ với nhiều ngân hàng sẽ chỉ sử dụng 1 sản phẩm tại ngân hàng không phảingân hàng phục vụ chính Vì vậy, để gia tăng mức độ trung thành và khả năng sinhlời của khách hàng, các ngân hàng cần rà soát để giảm thiểu tỉ lệ khách hàng chỉ sửdụng 1-2 sản phẩm của ngân hàng

1.2.2.2 Các tiêu chí về chất lượng

- Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ:

Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe cũng như sự hiểu biết ngàycàng cao của khách hàng, các Ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ vànâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Xu thế đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ củaNHTM phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia nhằmthu hút được đông đảo lượng khách hàng cũng như tăng mức độ trung thành, tínnhiệm của khách hàng dành cho ngân hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận đồng thời đảmbảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất

- Hệ thống phân phối đa dạng, đặc biệt các kênh hiện đại phát triển:

Hệ thống phân phối của ngân hàng đa dạng bao gồm:

+ Kênh phân phối truyền thống: Các chi nhánh, phòng giao dịch trong vàngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý.

+ Kênh giao dịch hiện đại: Hệ thống ATM, POS, Internet banking, Mobilebanking

- Sự an toàn trong dịch vụ ngân hàng: Sự an toàn trong dịch vụ ngân hàng

bán lẻ thể hiện ở việc an toàn ngân quỹ, thanh toán điện tử, an toàn tín dụng, an toàntrong việc ứng dụng công nghệ thông tin, bảo mật thông tin khách hàng

1.2.3. Nội dung mở rộng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng:

Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là một khái niệm nói chung khái quát tổngquan các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và cácdoanh nghiệp nhỏ và vừa Việc mở rộng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng được đánhgiá qua việc mở rộng cả theo chiều rộng (phát triển mở rộng các khách hàng mới)

và theo chiều sâu (phát triển sản phẩm mới trên các khách hàng hiện hữu hay nóicách khác là nâng cao hệ số sử dụng sản phẩm/ khách hàng)

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình mở rộng dịch vụ của NHTM

1.2.4.1.Nhân tố chủ quan trong NHTM

- Hạ tầng công nghệ thông tin:

Trong thời đại khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh hiện nay,nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phảiphát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yeu tố công nghệ trởthành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH Chỉ có phát triển và ứng dụngcông nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụtốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩmmới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thươnghiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượngdịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện íchcho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngânhàng, khách hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển

đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoahọc, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian chokhách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quảhoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chiphí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngânhàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bịcác tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệthông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thựckhác như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịchquảng cáo, khuyến mãi Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễdàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Nếuvốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch

vụ sẵn có Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốndài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năngkiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

- Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điềuhành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, antoàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngânhàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thứcchuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể

có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ để cócác biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu.Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công Đểtiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có

kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi cácngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực luợng cán bộ có chuyênmôn truớc khi triển khai dịch vụ mới.

- Hệ thống kênh phân phối

Mạng luới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạođiều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm đuợc chi phícung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng luới hoạt động không chỉ đóngvai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò nhu là một kênh phản hồithông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thịtruờng Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến luợcthích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ

- Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới cónhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngânhàng nuớc ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùngviệc thay đổi thị truờng vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đadạng chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giời hết đến chính sáchkhách hàng của mình

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiệnchiến luợc marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trênnhững quyết định đuợc đua ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng;mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càngcao của khách hàng, từ đó đạt đuợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạodựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậyviệc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết đểduy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngânhàng lựa chọn đúng đối tuợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thốngkhách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị

trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháphoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng,chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thờigian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngânhàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút

bộ phận khách hàng đó Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễdàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất Hơnnữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rấtquan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôichưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài vớingân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũtốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàngcàng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mếnngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, ngýời thân và õã vô tìnhlàm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệuthêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đã giaodịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đónhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch

vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phíhoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng

- Sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loạihình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểmdịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nângcao chất lượng phục vụ

- Chính sách marketing

Để phát triển dịch vụ NHBB, NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thìchính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lượccũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

1.2.4.2.Nhân tố khách quan từ khách hàng và nền kinh tế

- Cơ sở pháp lý:

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán

lẻ nói riêng đuợc thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt độngngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; Đồngthời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sảnphẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến chongân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết đuợc nhữnghành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ nhu đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻthanh toán của hách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới Vì vậy, luật pháp phảibám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mớinhằm đáp ứng đuợc yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cảkhách hàng và ngân hàng

- Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mớicho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sựphân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nuớc với ngân hàng nuớc ngoài Hội nhậpkinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đếnxóa bỏ sự can thiệp của Nhà nuớc trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn

có về khách hàng truyền thống, về mạng luới hoạt động ngân hàng trong nuớckhông còn nữa Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lựcnhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nhằm đảm bảo sự

ổn định và phát triển bền vững trong môi truờng cạnh tranh mới

Cạnh tranh đem lại lợi ích cho nguời sử dụng DVNH và đem lại hiệu quả tíchcực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng nuớc ngoài gia nhập vào, cùng với việc pháttriển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nuớc nhu các công tybảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công

ty tài chính đã làm cho thị truờng tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gaygắt và khốc liệt hơn Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý

thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ vàhoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng.

- Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch

vụ bán lẻ Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triểnthì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh

tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn,không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầusản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhómdịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt độngsản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng đượcnâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và địnhchế tài chính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ bán lẻ cũng cao hơn

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xãhội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tínhcách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động,thích tằn tiện và ưa hưởng thụ ) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc cũngảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiềungười có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụngDVNH càng nhiều

- Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn

xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của kháchhàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc giađược đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn,không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấpdẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tănglên Do đó, phát triển dịch vụ bán lẻ chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định

và trật tự

- Nhu cầu của khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm kháchhàng cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngânhàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất

kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phảidựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quánđều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng

tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanh đếnlượt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Cuối cùngcác quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từnền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việcnhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tươnglai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổicủa nhu cầu khách hàng

Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác có thể làcác định chế tài chính trung gian khác cũng như các khách hàng nội bộ bên trongngân hàng Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu và yêu cầu của nhữngkhách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Khi một sản phẩm mới đượcđưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc pháttriển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công

- Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước

Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch củanền kinh tế quốc gia Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất

kỳ chính phủ nào Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách.Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động củangân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ Chính sách quản lý vàđiều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ

thống ngân hàng Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giaiđoạn phát triển.

Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tếthị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạtđộng kinh tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịuảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trươngcủa Nhà nước Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điềukiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan Đây là mộttrong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệthống ngân hàng

- Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trịngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sảnphẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức rasao về xu hướng trên thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của cácđối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tạitrên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao Điềunày có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổitrên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó

có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng Một phần quan trọng của các ý tưởng về sảnphẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”

1.3 Kinh nghiệm trong mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số Ngân hàng thương mại

1.3.1 Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) là mộttrong 4 Ngân hàng quốc doanh lớn tại Việt Nam Thời gian qua, Vietinbank đãkhẳng định vị trí là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủđạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đôngchiến lược nước ngoài IFC

Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạtđộng trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốtnhất Việt Nam Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng ViệtNam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên1.000 phng giao dịch/quỹ tiết kiệm.

VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngânhàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảolãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và cáchoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tàichính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danhmục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sảnxiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản

Năm 2014, với chiến lược chuyển đổi mạnh mẽ mô hình bán lẻ, Vietinbank

đã tăng cường đầu tư về con người, năng lực công nghệ và sản phẩm, dịch vụ(SPDV) phục vụ bán lẻ Theo đó từ quyết sách về mô hình, VietinBank đầu tư mộtcách bài bản về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đa dạng hóa SPDV cóhàm lượng công nghệ cao, các kênh bán hàng để tạo điều kiện mở rộng việc tiếpcận khách hàng; tăng cường sức mạnh con người bằng việc nâng tỷ lệ nhân sự chohoạt động bán lẻ; tăng cường về SPDV bằng việc cung cấp và thỏa mãn các nhu cầukhách hàng cá nhân.Với thế “kiềng ba chân” là: con người - công nghệ - giải phápSPDV, hoạt động kinh doanh của VietinBank đã thay đổi tư duy từ bán buôn sangbán lẻ an toàn và hiệu quả Đặc biệt để đáp ứng khách hàng cá nhân với số lượnglớn, đa dạng về nhu cầu và tính cách, VietinBank đã có sự đổi mới căn bản về tưduy bán hàng - chăm sóc và phục vụ khách hàng Đồng thời, hoạt động bán lẻnhanh chóng cho thấy hiệu quả bằng việc tăng cường khả năng liên kết để bán chéo;

tỷ trọng nguồn thu thay đổi và tăng trưởng tích cực; chất lượng hoạt động - trong đóđặc biệt là hoạt động quản lý rủi ro được kiểm soát tốt Sau 3 năm chuyển đổi chiếnlược này đã khẳng định sự đúng đắn bằng thành tựu nổi bật: Dư nợ tăng 140%,nguồn vốn tăng 61,4%

1.3.2 Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) thành lập năm 1993 và đượcbiết đến như một ngân hàng bán lẻ Là một ngân hàng mới thành lập chưa có nhiềukinh nghiệm trong bối cảnh nhiều NHTM thành lập từ hợp tác xã tín dụng nên khicác NHTM cổ phần khác vào thời điểm đó phát triển khá nhanh, ACB rất thận trọngtrong mỗi bước đi.Theo đó, ACB là ngân hàng đi tiên phong trong 4 lĩnh vực: Thứnhất, là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có hệ thống online Thứ hai, kinh nghiệmquản trị nhân sự, theo hướng xây dựng cấp quản lý rủi ro tới đâu phát triển kinhdoanh tới đó Thứ ba, xây dựng các quy trình, quy phạm tốt và chuẩn mực theo tiêuchuẩn quốc tế Thứ tư, tập trung tổ chức hệ thống bán lẻ Từ năm 2008-2012 ACBbước vào giai đoạn tăng trưởng nhanh

Ngày nay, mảng ngân hàng bán lẻ đang có nhiều NHTM khác cạnh tranh vàbứt phá, ACB không còn nhiều lợi thế như trước nhưng ACB vẫn giữ vững chiếnlược là ngân hàng bán lẻ ở thị trường Việt Nam

Để phát triển tốt hơn, ACB đã xây dựng 04 nhóm giải pháp: Thứ nhất: củng

cố, sắp xếp lại mạng lưới hoạt động Trong đó sắp xếp lại vị trí, trụ sở phù hợp,đồng thời bổ sung, thay thế nhân sự hợp lý ở các kênh phân phối để hoạt động ở cácđơn vị hiệu quả hơn Thứ hai, năng suất hóa đội ngũ nhân viên hiện hữu, xác định tỷ

lệ nhân viên vận hành và nhân viên kinh doanh phù hợp, dành tỷ lệ nhiều hơn chonhân viên kinh doanh nhằm giảm chi phí cố đinh/nhân viên Ngoài ra, tự động hóacác khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng Thứ ba, khách hàng ngàycàng có nhiều nhu cầu khác nhau nên ACB phải đa dạng hóa sản phẩm với phânkhúc chi tiết hơn Thứ tư, lực lượng bán hàng của ngân hàng chuyên nghiệp cao.Ngày nay, ngân hàng phải đến với khách hàng nhiều hơn, trong đó ngân hàng phảitạo các điểm giao dịch thuận lợi để khách hàng tiếp cận ngân hàng dễ hơn

Nhờ các giải pháp trên mà trong quá trình hoạt động của mình, ACB đã đạtđược một số thành tựu đáng kể:

Sau 25 năm, ACB đã lớn mạnh và là một tên tuổi trong ngành ngân hàngViệt Nam Đến cuối năm 2017, ACB có đội ngũ nhân viên hơn 10.300 người, có

mạng lưới hoạt động gồm có 354 chi nhánh và phòng giao dịch ở 47 tỉnh thành, vàcác công ty con là công ty chứng khoán, công ty cho thuê tài chính, công ty quản lý

và khai thác tài sản và công ty quản lý quỹ Tổng tài sản đạt hơn 284 ngàn tỷ đồng.Quy mô tổng tài sản, tiền gửi khách hàng, dư nợ cho vay thuộc tốp đầu ba ngânhàng thương mại cổ phần Điểm nổi bật là chất lượng tài sản có và tỷ suất lợi nhuậntrên vốn chủ sở hữu ở mức cao so với nhiều ngân hàng thương mại cổ phần

1.3.3 Bài học rút ra đối với Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Từ kinh nghiệm của các ngân hàng đối thủ trên địa bàn, BIDV cần nhìn nhận

rõ điểm mạnh, điểm yếu của mình để học hỏi thêm kinh nghiệm nhằm càng hoànthiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hơn, từ đó giúp nâng cao hiệu quảhoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

- Xây dựng đội ngũ nhân viên tận tụy, cống hiến hết mình cho công việc, bởicon người là yếu tố tiên quyết Có thể, công nghệ không thể bằng đối thủ nhưngngân hàng cần đào tạo được những con người vì lợi ích của khách hàng, phục vụkhách hàng đến nơi đến chốn, giải đáp những khó khăn vướng mắc trong quá trình

sử dụng thẻ của ngân hàng thì sẽ xóa nhòa được khoảng cách về công nghệ so vớicác đối thủ trên thị trường

- Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin, giúp lưu giữ và xử lý cơ sở dữliệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khaicác sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và chovay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

- Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng

KẾT CHƯƠNG 1

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là một thị trường tiềm năng vớilượng dân số đông gần 90 triệu người Việc phát triển dịch vụ bán lẻ giúp phân tánrủi ro và mang lại thu nhập ổn định cho Ngân hàng

Do đó hoạt động mở rộng dịch vụ bán lẻ được xem là mục tiêu chiến lượccủa các ngân hàng hiện nay

Chương 1 đã tổng kết và trình bày chi tiết những vấn đề cơ bản về dịch vụbán lẻ ngân hàng cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các ngânhàng

CHƯƠNG 2: MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI

NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 2.1 Tổng quan về Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế:Bank for Investment and Development of Vietnam; tên gọi tắt: BIDV) là một trongbốn ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam

BIDV được chính thức thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định177/TTg của Thủ tướng Chính phủ Trong thời kì từ khi thành lập đến năm 1981BIDV lần lượt hoạt động với với chức năng:

- Thay thế cho vụ cấp phát vốn kiến thiết cơ bản: Trong thời kỳ này ngânhàng làm nhiệm vụ chủ yếu là quản lý và cấp phát vốn do nhà nước cấp cấp chokiến thiết, xây dựng cơ bản, nhằm thực hiện các kế hoạch phát triển kinh tế và và hỗtrợ công cuộc chiến đấu, bảo vệ tổ quốc

- Tập trung vào kiểm soát và thanh toán các công trình xây dựng cơ bản hơn

là cho vay, nặng về quản lý vốn trước và trong khi cấp phát vốn

- Hầu hết là cấp phát vốn của nhà nước mà không có những hoạt động nhậntiền gửi của khách và cho vay

Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, để phù hợp với sự phát triển chung củanền kinh tế trong nước và thế giới, ngày 23/04/2012 Thống đốc Ngân hàng Nhànước (NHNN) đã có Giấy phép số 84/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt độngNgân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam Theo đóNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập trên cơ sở cổ phầnhóa và chuyển đổi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100% vốn Nhà nướcvới đầy đủ tất cả các chức năng

BIDV hoạt động với đầy đủ chức năng của một ngân hàng thương mại điểnhình bên cạnh đó còn đóng vai trò một doanh nghiệp công đồng cụ thể:

- Hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, để phù hợp theo quy định củaLuật doanh nghiệp và Luật các tổ chức tín dụng, kinh doanh đa năng tổng hợp vềtiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục

vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoàinuớc

- Là công cụ đắc lực của Đảng và Chính phủ trong việc thực thi các chínhsách phát triển kinh tế - xã hội

Tính đến thời điểm hiện tại, mô hình tổ chức của BIDV thiết kế gồm 5 khối:

- Khối Công ty gồm: Công ty CP Chứng khoán BIDV (BSC), Tổng công ty

CP Bảo hiểm BIDV (BIC), Công ty cho thuê tài chính TNHH MTV BIDV (BLC),Công ty CP Đầu tu Công đoàn BIDV (BUC),

- Khối Ngân hàng gồm: Trụ sở chính, Sở giao dịch III, 114 chi nhánh cấpmột, 349 phòng Giao dịch, 135 Quỹ tiết và hơn 1000 máy ATM và hàng nghìn máyPOS

- Khối đơn vị sự nghiệp gồm: Trung tâm đào tạo BIDV, Trung tâm CNTT,Trung tâm thanh toán, Trung tâm thẻ,

- Khối liên doanh: Ngân hàng liên doanh VIP-Public (đối tác với Malaysia),Ngân hàng Lào Việt (LVB - đối tác với Lào), Ngân hàng Đầu tu và Phát triểnCapuchia (BIDC - đối tác với Campuchia), Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB

- đối tác với Nga), Công ty Liên doanh quản lý quỹ BVIM (đối tác với Mỹ), Công

ty Liên doanh tháp BIDV (đối tác với Singapore)

- Khối đầu tu: Ngân hàng TMCP Nông thôn Đại Á, Ngân hàng TMCP pháttriển nhà TPHCM, Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội,

Đặc biệt nhất trong khối Ngân hàng thuộc BIDV, chúng ta không thể không

kể đến 01 cánh tay kéo dài của Hội sở chính đó là chi nhánh Sở giao dịch 1 (tiềnthân có tên gọi là Sở giao dịch)