IỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ

hoạt động tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàngthuận tiện, nhanh chóng và an toàn nhất.Thời gian qua, NHTMCP Quân đội đã có nhiều chính sách và chiến luợcphát triển

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

——————— ———————

TRẦN THANH TÂM

HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

——————— ———————

TRẦN THANH TÂM

HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI

C huyên ngàn h : T ài chính - Ngân hà ng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: NGƯT PGS TS LÊ VĂN LUYỆN

HÀ NỘI - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu dùng

để phân tích trong luận văn có cơ sở, rõ ràng Kết quả của luận văn trung thực,nghiên cứu từ thực tiễn để đưa các giải pháp cho những năm tiếp theo

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những l ời cam đoan này

Tác giả luận văn

Trần Thanh Tâm

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 CÁC DỊCH VỤ VÀ THU PHÍ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Hoạt động cung cấp dịch vụ và thu phí dịch vụ của Ngân hàng thuơng mại 6 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thuơng mại cung cấp và thu phí 10

1.1.3 Vai trò của thu phí dịch vụ đối với ngân hàng thuơng mại 15

1.2 HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

1.2.1 Khái niệm hiệu quả thu phí dịch vụ của Ngân hàng thuơng mại 17

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thu phí dịch vụ của ngân hàng thuơng mại 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến hiệu quả thu phí dịch vụ của ngân hàng thuơng mại 27

1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC TRONG THU PHÍ DỊCH VỤ 32

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC tại Vuơng quốcAnh 32

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Shinhan tại Hàn Quốc 33

1.3.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam 34

1.3.4 Bài học cho Ngân hàng TMCP Quân Đội 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 37

2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 37

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội 37

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của MB 39

2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 43

2.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 56

2.3.1 Kết quả đạt được 56

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 58

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 64

3.1 ĐỊNH HƯỚNG, CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 64

3.2 Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội 64

3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU PHÍ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 68

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện chính sách, nâng cao chất lượng sản phẩm 68

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến phát triển thị trường 74

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến chất lượng dịch vụ 77

3.3 KIẾN NGHỊ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 78

3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 78

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 79 3.3.3 Kiến nghị với các khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Quân Đội 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAMKHẢO 85

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu (Asia Commercial Joint Stock Bank)

Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam)

(Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank)

(Military Commercial Joint Stock Bank)

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

SL Số lượng

(Vietnam Technological and Commercial Joint- stock Bank)

(Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam)

1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB từ

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, cùng với sự phát triển và hội nhập quốc tế mạnh mẽ của nềnkinh tế, hoạt động ngân hàng Việt Nam cũng đang hội nhập nhanh chóng vàngày càng đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Cạnh tranh trong hoạt độngcho vay và huy động vốn, khiến các ngân hàng thương mại (NHTM) buộcphải đưa ra chính sách tốt hơn để lôi kéo và giữ chân khách hàng, từ việcgiảm lãi suất cho vay, tăng lãi suất huy động, giảm điều kiện và thủ tục tiếpcận vốn vay, điều này khiến tỷ suất lợi nhuận từ hoạt động tín dụng củacác ngân hàng thương mại ngày càng giảm, rủi ro tín dụng ngày càng tăng.Trước tình hình đó, các ngân hàng thương mại đã chủ động tập trung nguồnlực, chuyển dịch sang hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng để thay đổi cơcấu thu nhập bằng nguồn thu phí dịch vụ Lợi ích của việc tăng cường nguồnthu từ phí dịch vụ sẽ giúp các NHTM duy trì lợi nhuận, hạn chế rủi ro tíndụng, nâng cao sức cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu dịch vụ tài chính

đa dạng cho khách hàng Tuy nhiên, thực tế hiện nay, mỗi NHTMCP tại ViệtNam lại có một cách phát triển mảng sản phẩm này một chiến lược phát triển

và có hiệu quả khác nhau Nghiên cứu về hiệu quả thực tế hoạt động thu phítại các NHTMCP giúp chúng ta làm rõ được ưu nhược điểm của mỗi chiếnlược, yếu tố ảnh hưởng, bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ thuphí trong tương lại tới

Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Quân Đội là một trongnhững NHTMCP lớn tại Việt Nam về vốn, năng lực cạnh tranh, uy t ín trên thịtrường cùng với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích Mặc dù vậy,NHTMCP Quân Đội cũng không nằm ngoài xu thể phát triển của đất nước vàcạnh tranh trong ngành ngân hàng NHTMCP Quân đội đang ngày càng nỗlực hơn nữa nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động dịch vụ của mình, vớimục tiêu vươn lên nằm trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu về hiệu quả và

hoạt động tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàngthuận tiện, nhanh chóng và an toàn nhất.

Thời gian qua, NHTMCP Quân đội đã có nhiều chính sách và chiến luợcphát triển các dịch vụ, các biện pháp sử dụng đã đem lại những kết quả tíchcực nhu: các dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng, chất luợng các sản phẩmdịch vụ ngày càng cải thiện, tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ phi tín dụng tănglên, Tuy nhiên, để phát triển hơn nữa trong bối cảnh hiện nay, đòi hỏiNHTMCP Quân đội cần nỗ lực hơn nữa trong việc phát triển các dịch vụ cả

về quy mô, số luợng, phạm vi, thị phần, cũng nhu chất luợng và tính đa dạngcủa sản phẩm, tính toán các yếu tố về mức phí, các thức thu phí, để nângcao hiệu quả nguồn thu từ phí dịch vụ này

Xuất phát từ thực tế trên, là một nhân viên của ngân hàng TMCP Quân

Đội, qua thời gian học cao học, nay tôi đã chọn đề tài “Hiệu quả thu phí dịch

vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội” làm đề tài nghiên cứu

cho luận văn thạc sỹ của mình

2 Tổng quan tình hình các nghiên cứu có liên quan

Liên quan đến chủ đề nghiên cứu của luận văn đã có khá nhiều côngtrình nghiên cứu có liên quan, trong đó điển hình là các công trình nghiên cứugần đây nhu sau:

- Luận văn thạc sĩ ‘ ‘Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tạingân hàng TMCP Quân Đội ’ ’ của Phạm Thị Thu Diệu (2 013) Luận ánnghiên

cứu việc tăng thu nhập của hoạt động phi t n dụng, tác giả tập trung phân t chtrong 3 năm 2010-2012 về thu phí tín dụng của ngân hàng và đề xuất các giảipháp để tăng thu nhạp từ phí hoạt động tín dụng Luận văn không nghiên cứuhiệu quả thu nhập của tất cả các hoạt động phi tín dụng của Ngân hàng TMCPQuân Đội Thời điểm nghiên cứu đến nay đã hơn 7 năm, trong khi mô hình,chiến luợc kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội đã thay đổi 2 lần từ

đó đến nay

- Luận văn thạc sĩ ‘ ‘Phát triển dịch vụ bán l ẻ tại Ngân hàng TMCPQuân

Đội’ ’ của tác giả Trần Trí Hiệp (2 014) có nghiên cứu tới hoạt động bán lẻ vềkiều hối, thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân Đội, nhung tác giả chỉ tậptrung nghiên cứu tới hoạt động thanh toán cho mảng khách hàng cá nhân

- Luận văn thạc sĩ ‘ ‘Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tíndụng

tại Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đông Á’ ’ của tác giả Ngô Mỹ Chuong (2

có nghiên cứu đến giải pháp gia tăng thu phí dịch vụ, nhung tác giả tập trungnghiên cứu thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á Với quy mô nhỏ và dịch vụchua đa dạng của Ngân hàng TMCP Đông Á, luận văn chỉ mang t nh thamhảo,

khó áp dụng vào thực tế tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

- Luận văn thạc sĩ ‘ ‘Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toánquốc

tế bằng phuơng thức tín dụng chứng từ tại Ngân hàng thuơng mại cổ phầnQuân Đội của tác giả Hoàng Thanh Nam 1 có nghiên cứu về hiệu quảdịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, nhung luận văn này chỉ đi sâunghiên cứu chỉ riêng một mảng dịch vụ là Thanh toán bằng phuơng thức t ndụng chứng từ, chua đề cập đến các dịch vụ hác

- Ngoài các công trình nghiên cứu trên, tác giả còn tham khảo thêm một

số công trình nghiên cứu và bài viết của các tác giả khác Trong tất cả cácnghiên cứu mà tác giả có điều kiện tham khảo về nội dung nghiên cứu, cho tớithời điểm hiện nay chua có một công trình khoa học nào vừa nghiên cứu sâu

về hiệu quả thu phí dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội vừa cập nhật, phhợp với mô hình tổ chức, chiến luợc hiện tại của Ngân hàng TMCP QuânĐội Từ đó, học viên coi đây là hoảng trống để đi vào nghiên cứu nhằm làm

rõ những hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng và hiệu quả thu phí các các

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận văn là nghiên cứu thực trạng hiệu quả thuphí dịch vụ tại NHTM CP Quân Đội để đề xuất các giải pháp có cơ sở khoahọc và thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả thu phí từ hoạt động cung cấp dịch

vụ phi tín dụng cho NHTMCP Quân Đội

Để đạt đuợc mục tiêu đó, luận văn sẽ huớng vào các mục tiêu nghiêncứu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa và luận gải sâu sắc thêm các cơ sở lý luận về hoạt độngcung

cấp dịch vụ của NHTM và hiệu quả thu phí từ các dịch vụ này của NHTM

- Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dich vụ và hiệu quả thu phídịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội, chỉ ra những kết quả đạt đuợc vànhững tồn tại cũng nhu các nguyên nhân để làm cơ sở cho các đề xuất

- Đua ra đuợc những giải pháp có tính khả thi để nâng cao hiệu quả thuphí dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân Đội trong thời gian tới

4 Đố i tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động cung cấp

dịch vụ phi tín dụng và hiệu quả thu phí dịch vụ của NHTM Ngoài cácNHTM chung và tham khảo các NHTM cụ thể khác, luận văn sẽ tập trung chủyếu vào khách thể nghiên cứu là NHTMCP Quân Đội

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu hoạt động thu phí dịch vụ tại ngân hàngTMCP Quân Đội, có khảo sát kết quả thực hiện hoạt động thu phí của cácNHTM khác trực tiếp hoặc thông qua nghiên cứu tài liệu từ các nguồn tin cậynhu báo cáo tài chính sau kiểm toán, chiến luợc kinh doanh, tầm nhìn kinhdoanh, đuợc công bố công khai hoặc đã qua kiểm toán

+ Về thời gian: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu hoạt động thu phídịch vụ của NHTMCP Quân Đội giai đoạn 2014 - 2019 Ngoài ra, Luận văncòn tham khảo các nguồn tài liệu về định huớng kinh doanh giai đoạn 2020-

2025 của NHTMCP Quân Đội.

5 Phươn g p háp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính.Trong đó phương pháp định tính là chủ yếu bằng phân tích logic, kết hợp đốichiếu giữa lý luận và tình hình thực tế

Luận văn sử dụng các bảng biểu, đồ thị dựa trên cơ sở các phương pháp

mô tả, tổng hợp số liệu, so sánh, phân tích từ nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

do tác giả tự thu thập và báo cáo của ngân hàng, qua phân tí ch để sử dụngphương pháp quy nạp nhằm đưa ra những nhận và minh chứng cho nhữngnhận định của mình

6 Kết cấu của Iu ận văn

Ngoài l ời mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả thu phí dịch vụ của ngân hàng

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC DDÂN HÀNG THƯƠNG MẠIỤ quả tCÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MG

1.1.1 Hol.l.HÀNG THƯƠNG MG MẠIỤ quả thu phí dịch vụ tại ngân hàng th ương mạư

1.1.1.1 Ngân hàng thương mG và hohàng thương mG MẠIỤ quả thu phí

Những tài liệu khảo cổ đã cho chúng ta biết rằng Ngân hàng thương mại(NHTM) có lịch sử hình thành, tồn tại và phát triển trên thế giới cách đâyhàng

ngàn năm Mô hình NHTM sơ khai đã xuất hiện tại đế chế B abylonia cổ đạikhi

các thương nhân cho nông dân vay ngũ cốc hay người La Mã cổ chấp nhận

của nền kinh tế hàng hóa và lưu thông giá trị ở mỗi quốc gia

Trên phương diệu hảo cổ đã cho chúng ta biết rằng Ngân hàng thươngmại

(NHTM) có lịch sử hình thành, tồn tại và phát triển trên thế giới các

Theo Peter S Rose, định nghĩa về ngân hàng như sau: ‘ ‘ A bank is anybusiness offering deposits subject to withdrawal on demand (such as bywriting a check or making an electronic transfer of fund) and making a loans

of a commercial or business nature (such as granting credit to privatebusinesses see ing to expand the inventory of goods on their shelves or

Tại Viter S Rose, định nghĩa về ngân hàng như sau: ‘ ‘ 0 quy định ‘

‘Ngân

hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạtđộng ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợinhuận’ ’

Họi Viter S Rose, định nghĩa về ngân hàng như sau: ‘‘ 0 quy định ‘

c/ Cung er S Rose, định nghĩa về ngân hà

Như vng er S Rose, định ngh a về ngân hàng như sau: quy định

‘ ‘Ngân hàng thưuộc vào tập quán, pháp luật của từng quốc gia nhưng tựuchung lại, có thể thấy rằng: Tất cả các NHTM đều có chung một tính chất đó

là việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp

vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân hàng

1.1.1.2 Ho1.1.2 r S Rose dl.1.2 cdl.Ngân hàng thương mr

Dthương mr S Rose, định nghĩa về ngân hàng như sau: ‘‘ 0 quy định

Ngân hàng thưuộc vào tập quán, pháp luật của từng quốc gia nhưng tựuchung lại, có thể thấy một giao dịch như vậy được thể hiện bằng sự s ẵn lòng

sử dụng của người mua để thực hiện trao đổi Còn người bán, họ sử dụng tàinguyên, kinh nghiệm, kỹ năng và sự khéo léo để mang lại lợi ích cho ngườimua

Dthương mr Sàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùngkhông tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sảnphẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Tthương mr Sàng hóa có tính vô , có thể đưa ra một số đặc điểm chung

để nhận biết và phân biệt giữa dịch vụ và các loại hàng hóa khác:

gĩi được Chúng cũng khơng thể lưu trữ để sử dụng trong tương lai được, màviệc sản xuất và sử dụng phải đồng thời cùng một thời điểm.

- Dễ mất đi: Tồn bộ tài nguyên, quy trình và con người để cung cấpdịch vụ phải được xảy ra cùng một thời điểm và vị trí Nếu khơng được ngườimua sử dụng trong thời gian này, các tài nguyên hay con người làm ra dịch

vụ cĩ thể mất đi hoặc khơng được sử dụng tới Quá trình cung cấp dịch vụmột khi đã hồn thành cho người mua thì các yếu tố cấu thành nên dịch vụnhư tài nguyên, con người, khơng thể đảo ngược lại nữa

- T ính duy nhất: M bộ tài nguyên, quy trình và con người để cung cấpdịch vụ phải được xảy ra c ng một th i điểm và vị tr Nếu hơng được ngư imua sử dụng trong thời gian này, các tài nguyên hay cóng yêu cầu dịch vụtương tự Nhiều dịch vụ dù cĩ tiêu chuẩn rõ ràng nhưng cũng khơng thểgiống hệt nhau và thường được sửa đổi cho từng người tiêu dùng hoặc chotừng bối cảnh dịch vụ

Vậy, Dịch vụ ngân hàng là gì ?

Theo hiểu biết của tác giả, hiện tại đang cĩ 2 luồng ý kiến về khái niệmDịch vụ ngân hàng:

Thứ nhất, luồng ý kiến thứ nhất cho rằng, hoạt động của ngân hàng được

chia làm hai phần: Phần tín dụng và Phần phi tín dụng (ngồi lãi) Phần tíndụng

đem lại lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn (lãi từ huy động) và hoạt độngcho

vay (lãi từ cho vay) Phần phi tín dụng đem lại lợi nhuận từ các hoạt động cịnlại Quan điểm này xuất phát từ việc các ngân hàng TMCP tại Việt Nam từtrước

tới nay đều cho truyền thống tập trung kinh doanh vào cho vay - huy động là

ch nh, t quan tâm tới các hoạt động sinh l i hác Ch nh từ đĩ, mảng lợi nhuận

từ hoạt động phi tín dụng cịn cĩ tên là thu ngồi lãi Luồng ý kiến này đượcđơng đảo các NHTMCP tại Việt Nam hiện nay thừa nhận và đưa vào các quy

TMCP đều là hoạt động dịch vụ Xuất phát điểm của ý kiến này từ việc nguờita

cho rằng hoạt động kinh doanh của NHTM thỏa mãn ba đặc điểm của dịch vụ

đã trình bày bên trên là vô hình - dễ mất đi và tính duy nhất Quan điểm nàyphù

hợp với thông lệ quốc tế khi Tổ chức Thuong mại quốc tế (WTO ) liệt cáchoạt

động tài chính (trong đó có hoạt động ngân hàng) vào nhóm các sản phẩmdịch

vụ, đồng thời, WTO còn có một phụ lục riêng (annex) trong Hiệp định Chungsố

203/WTO/VB về thuong mại Dịch vụ-GATS cho hoạt động này

Trong luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 và Sửa đổiluật các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14, chua có một định nghĩa rõ ràng

về dịch vụ trong ngân hàng, mà chỉ nêu lên khái niệm hoạt động ngân hàngđuợc quy định trong khoản 12 điều 4: i i Hoat động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản’’.

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, nhằm có một khái niệmthống nhất và phù hợp với các hoạt động của các NHTM tại Việt Nam, đảmbảo luận văn đi đúng huớng và hữu ích, tác giả lựa chọn cách hiểu và cáchnhìn nhận khái niệm dịch vụ ngân hàng theo luồng ý iến thứ nhất đó là:

Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, ngoài hoạt động cho vay và huy động Đồng thời, khoản lợi nhuận đến từ mảng dịch vụ ngân hàng được gọi là phí hay phí dịch vụ, nhằm phân biệt với khoản lợi nhuận đến từ mảng cho vay và huy động

đư c g i à i

1 1 1 3 Đân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ng

- Thl.1.3 Đân hàng bao gồm tất cả các dịc

việc khách hàng tìm đến và sử dụng DVNH chủ yếu bằng niềm tin, bằng trảinghiệm thực tế của chính khách hàng hoặc của bạn b è, người thân.

- Thệm thực tế của chỉnh khách ha cThệm thực tế của

Việc cung cấp DVNH bắt buộc phải được xác định trong một thời điểmkhông gian nhất định Nếu không được sử dụng, DVNH đó sẽ mất đi, kèmtheo các điều kiện như tài sản, con người, công cụ dụng cụ, cũng sẽ mất đitương ứng Ví dụ: Hôm nay, ngân hàng mở hệ thống Thanh toán liên ngânhàng, nhưng không có khách hàng sử dụng, thì nhân viên ngân hàng hết ca sẽ

đi về, hệ thống sẽ tự hao mòn dù không đem lại lợi ích nào cho ngân hàng đó.Mặt khác, dịch vụ ngân hàng một khi đã cung cấp thì không thể đảongược lại được Ví dụ: Ngân hàng cung cấp dịch vụ B ảo lãnh thực hiện hợpđồng để doanh nghiệp và đối tác thụ hưởng bảo lãnh an tâm thực hiện hợpđồng Kết thúc thời hạn bảo lãnh, doanh nghiệp muốn đảo ngược, thay đổi sựkiện bảo lãnh cũng không thể vì quá trình bảo lãnh đã xảy ra và kết thúc

1.1.2 Cá C d lầ n n gâ n h à n g thươu g m C â cu n g Cg t hươu g m cấ

a Dcung cg thương mcấp tiếp t

Dcung cg thương mcấp tiếp theo Do đó, một mà trong đó Ngân hàngthực hiện chi trả hoặc thu hộ theo yêu cầu của hách hàng bên trả hoặc bênthụ hưởng với tư cách trung gian thanh toán

Dcung cg thương mcấp tiếp theo Do đó, một mà trong đó Ngân hàngthực

hiện chi trả (hoặc thu hộ ) theo yêh thổ Việt Nam, trừ trường hợp có liên quanđến

Phí thu được từ dịch vụ thanh toán phần lớn là phí chuyển tiền Phí nàyđược thường các NHTMCP thu tùy thuộc vào số lượng tiền thanh toán, ngânhàng thụ hưởng, địa phương của ngân hàng thụ hưởng, thời gian xử lý lệnhchuyển tiền, hệ thống thanh toán bù trừ được sử dụng Việc thiết lập biểuphí chuyển tiền thực chất dựa trên chi phí NHTM bỏ ra để thực hiện lệnhchuyển: nếu chuyển tiền cùng hệ thống của một NHTM, cùng chi nhánh/địabàn thì chi phí ngân hàng bỏ ra rất ít, nên phí thanh toán cũng rất nhỏ vàngược lại, nếu dòng tiền phải đi qua nhiều tổ chức khác nhau, chi phí sẽ lớnhơn khiến phí chuyển tiền dành cho khách hàng cũng lớn theo.

Ngoài ph chuyển tiền, hi hách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán cònphát sinh ra một số loại phí khác như: phí kiểm đếm tiền mặt, phí mua/rútséc, phí tra soát điện chuyển tiền,

b D soát điện chuyển tiề

Thanh toán qụn chuyển tiền, hách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán cònphát sinh ra một số loại ph hác như: ph iểm đếm tiền mặt, ph mua rúu.Cùng với sự phát triển của thương mại quốc tế, các phương thức thanh toánquốc tế mà hầu hết các NH TMCP tại Việt Nam đang cung cấp hiện nay là:+ Điện chuyển tiền (Telegraphic Transfer Remittance - TTR)

+ NhTRn chuyển tiền

+ Thư tín dụng (Letter of Credit - L/C)

Phí các NHTM thu được từ dịch vụ này như phí báo có tài khoản, phíchuyển tiền TTR, phí phát hành L/C, phí kiểm tra bộ chứng từ, phí điện trasoát, phí ngân hàng đại lý, các đầu phí nhập khẩu thường thu ngay khiphát hành dịch vụ, còn các phí thuộc về xuất khẩu thường thu khi tiền trả từxuất hẩu về

Xét về giá trị của phí, các đầu phí thuộc về Nhập khẩu thường cao hơnnhiều so với các phí mảng Xuất khẩu, bởi các NHTM phải bỏ ra nhiều chi phíhơn (chuyển tiền qua ngân hàng đại lý, thông báo giao dịch, tra soát, ) hoặc

uy tí n hơn (phát hành L/C nhập khẩu, ký quỹ tại ngân hàng xác nhận, ký quỹtại ngân hàng thông báo ) để thực hiện dịch vụ.

c Dtin hơn (

HoDtin hơn (phát hành L/C nhập khẩu, ký quỹ tại ngân hàng xác nhận,

ký quỹ tại ngân hàng thông báo ) để thực hiện dịch vụ ra nhiều chi phí hơn(chuyển tiền qua ngân hàng đại lý, t với các máy ATM (máy rút tiền tự động -Automated Teller Machine), POS (các máy chtiền tự động - Auto - Point ofSale) tại điểm bán hàng giúp khách hàng mua sắm dễ dàng hơn, mà khôngcần mang tiền mặt

Ra đời từ năm 1967 tại Hoa Kỳ, hoạt động thẻ ngân hàng ngày càngđóng vai trò lớn trong thúc đẩy giao thuơng, mua bán và du lịch toàn cầu.Dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng lớn trong thu dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên,trong vòng 5 năm trở lại đây, vai trò của hoạt động thẻ ngân hàng đang bịcạnh tranh gay gắt bởi dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều chức năng hơn,nhanh chóng và an toàn hơn

Về lý thuyết, tất cả các hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng đều đuợcNHTM tính phí Tuy nhiên, hiện tại, NHTM chỉ thu một số chính, hợp lýnhằm thu hút, khuyến khí ch khách hàng sử dụng thẻ nhu: phí phát hành/ cấplại thẻ, phí rút tiền mặt, phí thuờng niên, phí truy vấn thông tin, phí sao kêthẻ ; phần còn lại các NHTM thuờng miễn phí cho khách hàng của mình.Ngoài ra, hoạt động thẻ còn có một phí khá lớn: Phí lắp đặt và Phí thanhtoán thu từ đại lý đặt máy POS Phí lắp đặt sẽ tính trên số luợng máy POSlắp tại đại lý Ph lắp đặt này đuợc thu cố định hàng tháng

Phí thanh toán đuợc tính trên % tổng số tiền hàng tháng thanh toán quamáy POS đó Ph thanh toán qua máy POS đuợc các NHTM miễn ph chokhách hàng nhung thu từ các đại lý lắp đặt Phí thanh toán bằng các loại thẻnội địa thu ng r hơn ph thanh toán bằng các th t n dụng quốc tế, th do cácNHTM nuớc ngoài phát hành

d Dỉ thanh toán bằng cá

D Di thanh toán bằng các loại thẻ nụ công nghệ cao của ngân hàngTMCP Thông qua các thiết bị điện tử như máy t inh, điện thoại thông minh,các ngân hàng thực hiện cung cấp các dịch vụ của mình tới tay khách hàng.Dịch vụ cung cấp trên nền tảng ngân hàng điện tử rất đa dạng: từ cho vay,huy động vốn đến chuyển tiền quốc tế, mua bán ngoại tệ, khóa thẻ tin dụng.Khách hàng không cần phải đến trực tiếp ngân hàng cũng có thể thanh toántiền mua hàng, lấy chứng từ kế toán, giải ngân vay vốn

Đến thời điểm hiện tại, gần như toàn bộ các dịch vụ của ngân hàng đều

có thể thực hiện qua ênh ngân hàng điện tử, trừ các dịch vụ liên quan đếntiền mặt Lợi nhuận từ kênh này ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thunhập của ngân hàng Vì lẽ đó, nếu các sản phẩm truyền thống NH TMCP nàocũng có thể cung cấp và không có sự khác biệt lớn về chất lượng, thì dịch vụngân hàng điện tử chinh là điểm đột phá, tạo ra sự khác biệt và cơ hội giúpcác NH TMCP bỏ xa đối thủ của mình, chiếm lĩnh thị phần từ các đối thủ nhỏyếu và chậm chân hơn

Từ khả năng cung cấp nhiều sản phẩm trên nền tảng internet, nên sảnphẩm ngân hàng số mang t nh chất như một ênh phân phối lại, có biểu phđầy đủ của các sản phẩm hác, từ chuyển tiền trong nước, thanh toán quốc tếđến giải ngân cho vay hay phát hành bảo lãnh

Hiện nay, các sản phẩm thu thông qua kênh ngân hàng điện tử thường cóbiểu ph thấp hơn biểu ph thông thư ng, nhằm giảm thiểu chi ph và huyếnkhich khách hàng sử dụng

e Dác sản phẩm

B Dác sản phẩm thu thông qua kênh ngân hàng điện tử thường có biểu

ph thấp hơn biểu phi về việc tổ chức t n dụng sẽ thực hiện ngh a vụ tài ch nhthay cho hách hàng hi hách hàng hông thực hiện hoặc thực hiện hôngđầy đủ ngh a vụ đã cam ết hách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho t Dác

sản phẩm thu thông qua k

Với tiềm lực tài chính mạnh mẽ, khả năng thanh toán nhanh và mạngluới chi nhánh lớn nhất trong tất cả các loại hình doanh nghiệp, nên ngânhàng có uy tín trong thanh toán, và có thể đứng ra bảo đảm cho khách hàng.Trong nhhay cho khách hàng khi khácbảo lãnh ngày càng đóng vai trò quantrọng trong thúc đẩy giao thuơng giữa các doanh nghiệp, các quốc gia Ngânhàng thuờng bảo lãnh cho khách hàng của mình tham gia đấu thầu, nhận tiềnđặt cọc ứng truớc tiền hàng, bảo đảm cho khách hàng thi công dự án hay muachịu hàng hóa Dịch vụ bảo lãnh đuợc coi là dịch vụ có chi phí thấp nhấttrong các dịch vụ khác, không cần đầu tu ban đầu nhiều, khả năng đền bùthấp, lợi nhuận cao do thu ph dựa trên giá trị bảo lãnh

Các khoản phí có thể thu đuợc từ hoạt động bảo lãnh chủ yếu là: phí bảolãnh, phí phát hành, phí sửa đổi, phí xác nhận bảo lãnh, phí giải tỏa bảo lãnh.Trong các phí trên, phí bảo lãnh chiếm tỷ trọng lớn nhất và thu theo giá trị/thời hạn bảo lãnh, các phí còn lại thuờng thu theo mức phí cố định

f Các dịác dkhoản

B ên ckhoản phí có thể thu đuợc từ hoạt động bảo lãnh chủ yếu là: phíbảo lãnh, phí phát hành, phí suày càng phong phú của các khách hàng cũngnhu góp phần nâng cao hả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị tru ng.Một số dịch vụ nhu là:

- Dị n ckhoản ph ỉ có thê

Do ho hoản ph có thể thu đuợc từ hoạt động bảo lãnh chủ yếu là: phbảo li ch nh Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nh ngân hàng quản

lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ

Do ho hoản ph có thể thu đuợc từ hoạt động bảo lãnh chủ yếu là: phbảo li ch nh Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhrò là ngu i đuợc uỷthác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công

bố taif sản, bảo quản tài sản có giá Nhiều khách hàng coi ngân hàng nhu m

có thể thu được từ hoạt động bảo lãnh chủ yếu là: phí bảo li chính Vìhính, vềthành lập, mua bán, sát nhập doanh nghiệp.

Phí chủ yếu của sản phẩm này chính là phí tư vấn Phí tư vấn thườngkhông có mức phí cố định, nó phụ thuộc lớn vào độ phức tạp của ‘ ‘đề bài’ ’khách hàng đưa cho ngân hàng

- Quản lý quỹ đầu tư

M Quản lý quỹ đầu tư hàng.có mức phí cố định, nó phụ thuộc lớn vào độ

phức tạp của ‘‘đề bài’ ’ khác lập, mua bán, sát nhập doanh nghiệp.i được uỷ

thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách cônđầu tư, cần phỉa có thời gian và kĩ năng chuyên môn mà các ngân hàng cókhả năng cung cấp trên cơ sở một khoản phí nào đó

D Quản lý quỹ đầu tư hàng.có mức phí cố định, nó phụ thuộc lớn vào độ

phức tạp của ‘‘đề bài’ ’ khác lập, mua bán, sátắn hạn, muốn thay đổi liên tục

trong đầu tư Đ Quản lý quỹ đầu tư hàng.có mức phí cố định, ng chính sách

qu ý quỹ đầu tư hàng.có mức

Dịch vụ quản lý quỹ đầu tư thường có hai phí chiếm tỷ trọng lớn nhất làphí quản lý quỹ: thu theo năm và theo giá trị quỹ đầu tư và Phí tư vấn đầu tư:phí này thường thu theo tỷ suất sinh l ời của quỹ

1.1.3 Va i trò C ph í n ày t hườn g đ.1.3 Vn g â n h à n g th ươn g mạ i

- T hân h àngviân hàng thương mạinày thường thu theo tỷ suất sạng

nguồn thu, tránh lệ thuộc quá nhiều vào nguồn thu từ tín dụng

Cho vay hay tín d mạinày thường thu theo tỷ suất sạng nguồn thu, tránh

lệ thuộc quá nhiều vào nguồn thu NHNN quNNay hay tín d, ki kNNay haytín d mạinày thường thu theo tỷ suất sạrong từng thời kỳ Thực vậy, nếuchính phủ thhực vn chính sách tíu chính phủ ờng thu thet c đchính sách tíuchính phu các NHTM thì sẽ ảthì sẽ mạnh đạnh sẽ ch tíu chính phủ ờng thutheo tỷ suất sạronộạnh sẽ ch tíu chính phủ ờ

Bên c sẽ ch tíu chính phủ ờng thu theo tỷ suất sạrong từng thời kỳ.h lmênc

sẽ ch tíu chính phủ ờng thu theo tỷ suất sạrong từng thời kỳ.h lệ thuộc quánhiều

vào nguồn thu từ tín dụng.ua bán, sátắn hạn, muốn thay đổi liên tục trong đầutu.húchàng, do đó, không b ch tíu chính phủ ờng thu theo tỷ suấ là động lựctăng

truởng clà động lực tăng truởng ờng thu theo tỷ suất sạrong từng thời kỳ.h lệthuộc quá nhiều vào nguồn thu từ tín dụng.ua bán, sátắn hạn, muốn thay đổiliên

doanh của doanh nghiệp, khi đó khả năng thanh toán nợ vay của doanhnghiệp,

cá nhân sẽ bị ảnh huởng, nợ xấu gia tăng và rủi ro tín dụng xảy ra Nhu vậy,có

thể thấy rằng hoạt động tín dụng mặc dù đem lại lợi nhuận cao cho cácNHTM,

tuy nhiên bản thân nó cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro

Mrong môi trực tăng truởng ng thu theo tỷ suất sạrong từng th i h

lệ thuộc quá nhiều vào nguồn thu từ tín dụng.ua bán, sátắn ấp nhận cho cáckhách hàng duới chuẩn vay, bất chấp các rủi ro và quy định NHTM có thểcho vay lãi suất cao, lợi nhuận lớn, nhung đi kèm với đó là những rủi ro cũng

có không kém Có thể thấy nguồn thu từ tín dụng luôn không an toàn, vì vậyviệc phát triển các dịch vụ, gia tăng nguồn thu từ ph dịch vụ nhằm giảm áplực tăng truởng và lành mlực tăng truởngg ng thu theo tỷ suất sạrong từng

năng trung gian tín duy động vốn, các dịchnh toán Các dịch vụ mà NHTMcung cấp cho Khách hàng không chỉ thuần túy để huởng hoa hồng và phí dịch

vụ mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các hoạt động chính củangân hàng mà truớc hết là hoạt động tín dụng Dịch vụ ngân hàng tốt giúpnâng cao uy tín của NHTM trên thị truờng, từ đó giúp tăng số luợng kháchhàng, dian t n duy động vốn, các dịchnh

Thch hànphát trig, dian tín duy động vốn, các dịchnh toán Các dịch vụ

mà NHTM cung cấp cho Khách hàng không chỉ thuần túy để huởng hoa hồng

và phí dịn là huy động vốn và cho vay, tuy nhiên trong bối cảnh cạnh tranhngày càng khốc liệt trong hệ thống ngân hàng, thì việc phát triển dịch vụ làmột huớng đi đúng đắn nhằm tạo dựng sự khác biệt, thu hút khách hàng Viantín duy động vốn, các dịchnh toán Các sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng đadạng hóa sản phẩm, tăng thêm các tiện ích tài chính, đáp ứng tối đa nhu cầucủa khách hàng Đồng thời, giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tạo dựng danhtiếng, uy tín, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Đây là những yếu tố quantrọng giúp ngân hàng phát triển bền vững

Vách hàng Vian tín duy động vốn, các dịchnh toán Các sẽ tạo điều kiệncho ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng thêm các tiện ch tài ch nh, đápứng tối đa nhu

1.2 HI2h hàngTHU PHÍ D Vian tín NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niNG hihái niNG THƯƠNG MẠIuy đcihái niNG THƯƠNG MẠIuy

Theo từ điển Oxford (Oxford Dictionaries) thì ‘ ‘hiệu quả - efficient’ ’

đuợc định nghĩa nhu sau: ‘‘Achieving maximum productivity with minimum wasted effort or expense"’ - tạm dịch là ‘‘Kết quả chúng ta đạt đuợc khối

luợng sản phẩm lớn nhất với chi phí bỏ ra nhỏ nhất’ ’

T - tạm dịch là ‘ ‘Kết quả chúng ta đạt đuợc khối luợng sản phẩm lớn

nhất

với chi phí bỏ ra nhỏ nhất’ ’.ác tiện ích tài chính, đáp ứ hoạt động kinh doanh,

ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (lao động, thiết bị máy móc, nguyên nhiênv

là ‘ ‘Kết quả chúng ta đạt đuợc khối luợng sản phẩm lớn nhất với chi phí bỏ ranhỏ

nhất’ ’.ác tiện ích tài chính, đ

Hiện nay, để xác định hiệu quả của hoạt động kinh doanh trong lĩnh vựcngân hàng nói chung, các nhà quản trị ngân hàng cũng thuờng đánh giá bằnghiệu số giữa doanh thu từ hoạt động và chi phí hoạt động:

HQ = DT - CP = LN

Trong đó:

- HQ: Hiệu quả của hoạt động kinh doanh ngân hàng

- DT: Doanh thu t: Doanh thủ của hoạ

- CP : Chi phí cho hoi phi của hoạt

- LN: Lợi nhuận

Doanh thu ở đây bao gồm: Thu nht động kinh doanh ngân hàng kinh

doanh trongthanh toán trong nuThu nht động kinh doathu dịch vụ ngân quỹ,dịch vụ kinh doanh ngoại tệ,

C hi ph í ở đây bao gồm: Chi trt động kinh doathu dịch vụ ngân quỹ,

dịch

vụ inh doanh ngoại tệ, nói chung, các nhà qu

Nhu vây bao gồm: Chi trt động kinh doathu dịch vụ ngân quỹ, dịch vụkinh d quả kinh tế phản ánh kết quả đạt đuợc từ các hoạt động ngân hàng gọi

là lợi nhuận Đây là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh toàn bộ kết quả hoạt độngkinh doanh của ngân hàng thuơng mại, phản ánh cả về chất và luợng của quátrình kinh doanh Vì vậy, việc tăng thu nhập, giảm chi phí nhằm đạt tối đahoá lợi nhuận luôn đuợc các nhà quản lý ngân hàng quan tâm

Thu vây baệhu vây bao gồm: Chi trt động in hu vây hiệu quả thu ph dgồm: Chi trt động ixác đph trên cơ sở lợi nhuận tối đa thu đuợc trên ct độngHQphí = DTphí - CPphí = LNphí

Trong đó:

HQphí: Hiệu quả thu phí dảí

DTphí: Doanh thu từ phí cung ch tdung ch

- CPphí: Chi phí cho hoạt động cung cphidung cph

- LNphí: Lợi nhuận từ hoạt động dợi nh

Doanh thu có thể đến từ thu phí buợcu dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh dquả kinh tế phản ánh kết quả đạt đuợc từ các hoạt động ngân hàng gọi là lợinhuận Đây là chỉ t

Chi phí bao gồm chi trả luơng cho cán bộ, chi phí duy trì và nâng cấp hệthống công nghệ, chi phí in nh kếti phí qủ luơng cho cán bộ, c

Ta cũng có thể dễ dàng nhận thấy rằng, hiệu quả thu phí dcó th ở đâychính là lợi nhuận thu về cho ngân hàng t đây chính là lợi nhuận Đây là mộtluĐây giá trị ciá trị mộ kết quả hoạt động kinh doanh của một NH (ngoài hihoạt động kinh doanh cu, đồng thời, cũng thể hiện đuợc trình độ phát triểncủa NH, khả năng quản lý của lãnh đạo NH,

Tuy nhiên, hiệu quả thu phí d hiệu quảthể hiện đuợc trình độ phát triểncủa NH, khả năng quản lý của lãnh đạo NH, .uợc từ cácho hoạt động đó,

mà còn đuợc đánh giá bởi mối quan hệ hữu cơ giữa hoạt động cung cấp dịch

vụ với các nghiệp vụ kinh doanh khác của NH nhu: hoở đởi tín dmố, sn dmốiquan hệ hữu cơ giữa hoạt động cung cấp dịch vụ với các nghiệp vụ kinhdoanh hác của NH nhu: uợc từ các hoạt động ngân hàng gọi lnhsn dmốiquan ả cuối c ng, là thn dmối quan ả cuối c uy t n của NH đó trên thị tru ngtrong nuớc và quốc tị truhoạt động cung cấp dịch vụ với các nghi

1.2.2 Chg tro ng nước vahihg tro thu p hí d nước và ngân hàng thương mại

Hiệu quả thu phí d thuơng ủa ngân hàng thuơng mại có thể xác định quamột số chỉ tiêu định luợng và định t nh nhu sau:

1.2.2.1 Nhóm chơng ủa ngân hàng

a Doanh thu từphỉ hoạt động dỉ hoạ

Các ngân hàng sẽ thực hiện thu phí của khách hàng khi cung cấp dịch vụliên quan nhu: phát hành bảo lãnh, phí phát hành thư tín dụng L/C, phíchuyển tiền trong nước, phí chuyển tiền quốc tế, phí phát hành thẻ, phí trasoát giao dịch,

Để thu các khoản phí này, ngân hàng thường thu theo một biểu phí đãđược

công bố trước đó, có thể phí dịch vụ có thể được thu theo một tỷ lệ nhất địnhphụ

thuộc vào giá trị của giao dịch như: phí phát hành L/C, phí phát hành bượccông

bố trước đó, có thể phí dịch vụ có thể được thu theo như: điện phí, phí thôngbáo

tihát hành bược công bố trước đó, có thê

Viiện phí, phí thông báo tihát hành bược công bố trước đó, có thể phídịch

vụ có thể được thu theo như tỷ lệ nhất định Ngoài ra, doanh thu phí chính làthư

bưđo cơ bản vg hioài ra, doanh : quy mô c doanh thu phí chính là thư bưđo cơbảnbố trước đó, có thể ph dịch vụ có thể được thu như tmô c doanh thu ph chnh

là thư bưđo cơ bảnbố trước đó, có t

Tính toán chính xác sphí chính là thư bưđo cơ bảo phép TCTD đó sosánh

quy mô d chính là thư bưđo cơ bảo phép ước đó, c, qua đó, TCTD có thmô d

ch nh là thư bưđo cơ bảo phép ước đó, có thể ph dịch vụ có thể được thu theo

b L qua đó, TCTD có thmô d chỉnh là

Chỉ tiêu lợi nhuận hoạt động cũng là một trong những chỉ tiêu quantrọng nhằm đánh giá hiệu quả của hoạt động thu phí dịch vụ Để xác địnhđược chỉ tiêu này, ta cần xác định được chỉ tiêu về doanh thu và chỉ tiêu về

Chỉ số này cho thấy hiệu quả thu đuợc từ hoạt động dịch vụ, một đồngdoanh thu từ hoạt động dịch vụ thì nhà quản lý thu về bao nhiều đồng lợinhuận.

Trong xu huớng phát triển của các NHTM hiện nay, đa số đều địnhhuớng cơ cấu lợi nhuận là gia tăng tỷ trọng từ lợi nhuận từ thu phí dịch vụ,giảm tỷ trọng lợi nhuận thu từ lãi (bao gồm cho vay, huy động vốn) nhằm đadạng hóa thu nhập, giảm phụ thuộc vào tín dụng, huy động, đồng thời giảmthiểu rủi ro cho ngân hàng

Việc đánh giá tỷ trọng lợi nhuận từ thu phí dịch vụ so với tổng lợi nhuậnngân hàng theo từng thời kỳ, và đánh giá so sánh cơ cấu lợi nhuận này so vớimặt bằng chung các NHTM là việc cần thiết để thấy đuợc hiệu quả thu phídịch vụ của từng ngân hàng

d Tiệc đánh giá tỷ trọng lợi nhuận từ thu phỉ dịch vụ so với tổng lợi nhuận ngân hà

Chỉ số này xác định cơ cấu nguồn thu từ hoạt động dịch vụ trong tổngnguồn thu chung của toàn ngân hàng Nói cách khác, đây là tỷ trọng giữa lợinhuận dịch vụ trên tổng lợi nhuận

Chỉ số này cho thấy hiệu quả thu đuợc từ hoạt động dịch vụ, chỉ số nàycao chứng tỏ hoạt động dịch vụ chiếm uu thế trong hoạt động dịch vụ củangân hàng

So sánh chỉ số này trong một giai đoạn sẽ trả lời cho câu hỏi: Liệu nhàquản lý NH có nên mở rộng hay thu hẹp hoạt động dịch vụ sau một thời gianđầu tu ?

e Toạt động dịch vụ sau một thời gian đầu tư ?ả lời cho câu hỏi

Chỉ số này cho biết hiệu quả hoạt động dịch vụ so với tổng tài sản hiện

có của ngân hàng thuơng mại Chỉ số này cho biết từ một đồng tài sản bỏ rathì thu lại về bao nhiêu đồng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ

Tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ trên tổng tài sản của ngân hàng càng

cao, càng cho thấy sự hiệu quả trong thu phí dịch vụ của ngân hàng đó.

f Tỷ trọng doanh thu từphỉ dịch vụ trên tổng tài sản của ngân hà

Chỉ số này cho biết hiệu quả hoạt động dịch vụ so với vốn chủ sở hữuhiện có của ngân hàng thuơng mại Chỉ số này cho biết từ một đồng vốn đầu

tu thì chủ sở hữu ngân hàng thu lại về bao nhiêu đồng

Nghiên cứu chi tiết tiêu chí này theo từng loại sản phẩm có thể trả l ờicho nhà quản trị ngân hàng biết sản phẩm nào đang đem lại hiệu quả caonhất ? Sản phẩm nào nên tiếp tục duy trì ? Sản phẩm nào nên thu hẹp lại ?

g Doanh thu và Chi phỉ cho từng đơn vị dịch vụ cung cấp

Chỉ tiêu này cho biết bình quân từng đơn vị sản phẩm đang tiêu tốn baonhiêu tiền để đến đuợc tay khách hàng So sánh chỉ tiêu này giữa các đơn vịsản phẩm giúp nhà quản trị ngân hàng biết đuợc sản phẩm nào đang có chiphí thấp nhất, hiệu quả cao nhất

Mặt khác, khi so sánh mức chi phí giữa các thời điểm (theo quý/ theonăm/ theo từng chu kỳ đầu tu ), nhà quản trị có thể dễ dàng so sánh hiệuquả đã bỏ ra trong kỳ đánh giá theo từng sản phẩm

h Hệ số sinh lời dịch vụ

Hệ số sinh lời dịch vụ trên VCSH (ROEDV) thể hiện một đồng vốn màchủ ngân hàng bỏ ra sẽ sinh l ời ra bao nhiêu đồng lợi nhuận từ mảng dịch vụ.Khi so sánh giữa các TCTD, chúng ta có thể dễ dàng biết đuợc TCTD nàođang phát triển hiệu quả nhất mảng thu phí dịch vụ

Tỷ trọng thu phí dịch vụ trên tổng lợi nhuận cho chúng ta cái nhìn kháchquan về vai trò của dịch vụ trong TCTD đó, cũng nhu ngân hàng nào đang tậptrung phát triển mảng dịch vụ - mảng kinh doanh ít rủi ro hơn mảng tín dụng

ngân hàng

Đứng ở góc độ khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ không chỉ tínhthời gian xử lý từng khâu riêng l ẻ, mà phải được tính từ khi khách hàng phátsinh nhu cầu, được tư vấn, cung cấp hồ sơ, đến khi khách hàng nhận được kếtquả như mong muốn ban đầu ( ‘ ‘End-to-End’ ’ hay ‘ ‘ETE’ ’) Thời gian

Hiện nay, các TCTD đều đưa ra một mức thời gian thực hiện ETE chuẩnhay tối thiểu cho từng sản phẩm Mức thời gian tối thiểu chuẩn này được gọi

là Cam kết chất lượng dịch vụ (Service-level Agreement - SLA) SLA nàyđược TCTD quy định ro cho từng sản phẩm, sau đó, tiếp tục chia nhỏ tới từng

bộ phận, nhân viên trong bộ phận

Đánh giá kết quả cải thiện SLA theo từng khoản thời gian cho phép ngânhàng tiếp tục rút ngắn được thời gian xử lý dư thừa, loại bỏ công đoạn trùnglặp, tiết giảm chi phí qua đó, nâng cao hiệu quả hoạt động thu phí củangân hàng cũng như đánh giá năng lực, hiệu quả của từng bộ phân, từng nhânviên trong bộ phận đó

Việc cải thiện SLA không chỉ giúp TCTD rút giảm chi phí, cải thiện sựcồng kềnh của bộ máy mà còn tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ của mình

Hai là, đánh giá hiệu quả thông qua việc đo lường sự hài Iong sau khi

sử dụng dịch vụ của khách hàng

Đo lường sự hài lòng về dịch vụ sau khi cung cấp là nhu cầu cấp thiếtcủa

quản trị ngân hàng mới có thể ra các quyết định điều hành chính xác.

Thực hiện đánh giá các TCTD hiện nay có một số phuơng thức hay dùng:+ Thông qua bộ phận khảo sát chất luợng thực hiện khảo sát bằng gọiđiện trực tiếp hoặc khảo sát trực tiếp tại sàn giao dịch với khách hàng: thựchiện việc khảo sát chọn mẫu với số luợng lớn khách hàng đã từng giao dịch,TCTD sẽ có cái nhìn tổng quát về vấn đề khảo sát Mẫu khảo sát càng lớn thì

độ chính xác càng cao và nguợc lại Dựa trên kết quả thu đuợc, thông quasàng lọc và tổng hợp, TCTD có thể đua ra kết luận về chất lượng dịch vụ hiệntại, những vướng mắc phải tháo gỡ cũng như điểm đạt được để tiếp tục pháthuy nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả dịch vụ

+ Thông qua phương thức Mua sắm bí mật (Mystery shopping) hayKhách hàng b í mật (Secret Customers ): cán bộ ngân hàng sẽ vào vai kháchhàng và thực hiện trọn vẹn quá trình sử dụng một dịch vụ Thông qua giaodịch, cán bộ khảo sát nhằm bắt được những điểm chưa đúng quy chuẩn vềdịch vụ đã quy ước để các đơn vị trong ngân hàng khắc phục, chủ yếu là thái

độ, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng Phương thức này phải triểnkhai rộng khắp, thường xuyên tại các chi nhánh, đồng thời, liên tục thông báokết quả giao dịch bí mật đó cho chi nhánh thì mới tạo hiệu ứng lan tỏa, thúcđẩy nâng cao chất lượng dịch vụ

Đây là những phương thức đánh giá trực quan nhất, nhanh chóng, chủđộng và có chi phí thấp B ằng cách xây dựng những phòng ban chuyên mônđảm nhiệm việc tiếp nhận thông tin, đo lường và giám sát quá trình cung cấpdịch vụ, các TCTD có thể nhanh chóng biết được thực tế khách hàng đang bịvướng mắc ở đâu, khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng về dịch vụ nào,khách hàng cần hỗ trợ gì và TCTD nên làm gì để hỗ trợ, nhân viên ngân hàng

đã và đang làm đúng yêu cầu đặt ra hay không,

Ba là, đánh giá hiệu quả thông qua đo lường sự sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng

Khi một khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, sẽ có cảm nhậnđánh giá về dịch vụ đó của ngân hàng: từ khi khách hàng bước chân vào cửangân hàng đến khi họ nhận được kết quả và rời đi Nếu khách hàng hài lòngvới dịch vụ, họ sẽ tiếp tục sử dụng đó và s ẵn sàng giới thiệu sản phẩm đó chongười thân, bạn bè sử dụng Ngược lại, nếu không hài lòng, khách hàng sẽkhông đến ngân hàng đó lần sau và đương nhiên, khách hàng sẽ không giớithiệu cho người thân, bạn bè sử dụng, thậm chí là khuyến cáo không dùnghoặc né tránh ngân hàng đó.

Hiện nay, trên thế giới có nhiều tiêu chí để người cung cấp sản phẩm

của khách hàng với doanh nghiệp (Net Promoter Score - NPS ) ,

Trong các tiêu chí đó, các TCTD tại Việt Nam thường chọn hai tiêu chísau bởi sự tương quan giữa hành vi của khách hàng với việc tái mua hàng vàtăng trưởng doanh thu của ngân hàng Cụ thể:

+ Chỉ số gắn kết của khách hàng (Relationship Strength Index

-RSI): chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng với sản phẩm hoặc với

thương hiệu

Chỉ số sức mạnh mối quan hệ (RSI) này là tổng hợp của sáu báo cáo,phản ánh cả hữu hình cũng như vô hình các khía cạnh của mối quan hệ giữangân hàng và khách hàng RSI mục tiêu đi tìm câu trả lời cho 6 câu hỏi:

(1) Đáp ứng đầy đủ nhu cầu (Need Fulfilment): Ngân hàng đã cung cấpdịch vụ đầy đủ theo nhu cầu của khách hàng hay chưa ?

(2) Làm hài lòng (Satisfaction): Ở một mức độ nào đó, khách hàng có

hàng có thấy dịch vụ của Ngân hàng có xứng đáng với phí dịch vụ đã trả ?(4) Đánh giá tổng quan (Overall opinion versus Others ): So sánh với các

SP tuơng tự trên thị truờng, khách hàng đánh giá chung về Ngân hàng

(5) ưu đãi về giá (Price Premium) : Nếu một ngân hàng khác chào mời

SP tuơng tự với giá rẻ hơn một chút, khách hàng có muốn dịch chuyển sang

đó không ?

(6) Sự tin tuởng (Trust): Thuơng hiệu ngân hàng này có đáng tin cậyhay không ?

Chỉ số này chỉ ra cho nhà quản trị biết vị thế của tổ chức mình so với các

tổ chức khác cùng ngành, từ đó có phuơng án tổ chức kinh doanh phù hợphoặc cải thiện sản phẩm/ thuơng hiệu của mình

+ Mức độ sẵn sàng giới thiệu SPDV (Net Promoter Score - NPS):

M: NPSPromoter Scorethiệu SPDV quản truợc giới thiệu bởi FredReichheld trên Harvard Business Review 2003 với tiêu đề: "One Number YouNeed to Grow" Ch Cne Number You Need to Grow' ' quản truợc giới thiệubởi

Fred Reichheld trên Harvard Business Rg đuợc 2/3 trong tổng số 1.0 O Odoanh

nghiệp trong bảng xếp hạng danh sách 1.000 công ty lớn nhất Hoa Kỳ theotổng

doanh thu đuợc biên soạn hàng năm bởi tạp chí Fortune (Hoa Kỳ) - Fortune1000

Trong lĩnh vực ngân hàng, chong lĩnh vực ngân hàng, 000 doanh nghiệptrong bảng xếp hạng danh sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu cho những nguờixung quanh sử dụng Mục đích chính khi sử dụng NPS là tìm ra mối tuơngquan giữa những điều khách hàng trả l ời khảo sát và thực tế về mức tăngtruởng của doanh nghiệp sau đó Hiện nay phần lớn các doanh nghiệp không

tự đánh giá NPS của mình, thay vào đó họ thuờng sử dụng dịch vụ thuê ngoài(BPO) để thực hiện công việc này

truyền thống là cho vay và huy động vốn - các sản phẩm mà không phảikhách hàng nào, thời gian nào cũng có nhu cầu, việc khai thác, gợi mở và bánthành công các sản phẩm dịch vụ đi kèm nhu thanh toán, ngân hàng điện tử,bảo hiểm, làm gia tăng số luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp chomột khách hàng, vừa làm tăng nguồn thu cho ngân hàng, vừa gia tăng giá trịlợi ích mà khách hàng đem lại Đây là một minh chứng rõ ràng cho thấy thuphí dịch vụ của ngân hàng đã hiệu quả hay chua.

Tóm lạ i, hoạt động thu phí dịch vụ của ngân hàng thuơng mại phải gắn

liền với nhu cầu của khách hàng, phải phù hợp với nhu cầu ngày càng đadạng và yêu cầu chất luợng ngày càng cao của khách hàng Hiệu quả hoạtđộng thu phí dịch vụ không chỉ thể hiện ở phần lợi nhuận của hoạt động nàymang lại cao hay thấp mà còn thể hiện đuợc khả năng đáp ứng nhu cầu, tốc

độ tự cải tiến chất luợng để thích nghi với sự phát triển của xã hội và sự canhtranh gay gắt của các đối thủ khác

1.2.3 Cá C n h ân t th u phí dịch vụ iệu quả th u phí dịch vụ cCá n gâ n

từ đó ảnh huởng không nhỏ đến sự phát triển của các dịch vụ có thu phí củangân hàng

b Môi trường pháp lý

Thuần túy, hoạt động dịch vụ của ngân hàng là một dịch vụ kinh tế Nó

không chỉ ảnh hưởng đến người sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp, mà cònảnh hưởng đến hệ thống ngân hàng và cả nền kinh tế Do đó, nếu các quyđịnh của pháp luật của nước sở tại tác động đến hoạt động thu phí dịch vụ thìcác chủ thể tham gia và cách thức hoạt động dịch vụ vận hành cũng chịu tácđộng không nhỏ Môi trường pháp lý thông thoáng, chính sách thống nhất,thủ tục hành chính đơn giản sẽ là điều kiện tốt để hoạt động xuất nhập khẩucũng như hoạt động dịch vụ có thu phí của ngân hàng phát triển mạnh.

c Sự am hiểu về dịch vụ của khách hàng

Hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại thường chịu chi phối củanhiều quy định phát luật khác nhau, sự không thống nhất giữa các tập quánkinh doanh hoặc bất đồng trong ngôn ngữ giao dịch Do đó, khách hàng càng

là ngư i am hiểu ngôn ngữ, có sự am hiểu về luật pháp và tập quán sinh hoạtcác nước, biết tận dụng ưu thế của sản phẩm áp dụng vào kinh doanh, chắcchắn sẽ khai thác được tối đa lợi ích của sản phẩm đem lại, tránh được sự bấtđồng và lừa đảo trong kinh doanh

Khi ngân hàng có những khách hàng có năng lực kinh doanh, có trình độhiểu biết và am hiểu sản phẩm dịch vụ sẽ giảm thiểu được chi phí hoạt động,giảm thiểu tranh chấp giữa ngân hàng và hách hàng, từ đó, hiệu quả hoạtđộng dịch vụ có thu phí của NH cũng được tăng lên

d Ảnh hưởng của cuộc cách mạng khoa học công nghệ

Cuộc cách mạng khoa học công nghệ lần thứ 3 và lần thứ 4 đã mở ramột cơ hội vô cùng lớn cho ngành tài chính ngân hàng Cơ hội này đem lạicho các ngân hàng biết tận dụng th i cơ, ưu thế công nghệ có thể chiếm l nhthị trường, lôi kéo khách hàng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ

Ngược lại, cuộc cách mạng này cũng đưa lại cho các ngân hàng thươngmại thách thức và yêu cầu lớn, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đầu tư để nângcao nền tảng công nghệ của mình, liên tục phải đào sâu suy ngh thêm nhữngmảng kinh doanh mới để tránh tụt hậu, đi sau các ngân hàng khác

1.2.3.2 Nhân tố chủ quan

B ên cạnh các nhân tố khách quan trên, nhân tố chủ quan đóng vai tròquan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Tronglĩnh vực dịch vụ của các ngân hàng thuơng mại, hiệu quả hoạt động thu phídịch vụ chịu sự tác động của một số nhân tố chính sau:

a Chính sách cung cấp dịch vụ của ngân hàng

Đây là một trong những chiến luợc kinh doanh của NH thuơng mại.Chính sách dịch vụ của ngân hàng thuơng mại bao gồm những định huớngchung trong việc triển khai các dịch vụ có thu phí, những mảng dịch vụ trọngtâm, sự đầu tu nhân lực cho hoạt động dịch vụ trong một giai đoạn cụ thể,cũng nhu đặt ra các mục tiêu rõ ràng mà Ngân hàng cần đạt đuợc trong thờigian tới Đây là kim chỉ nam cho các đơn vị bên duới trong việc tiếp cận vàphát triển các hoạt động của mình

Một chính sách phát triển dịch vụ đúng đắn, phù hợp với yêu cầu củakhách hàng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút khách hàng Để thực hiệnchính sách này, các NH phải đa dạng hoá nghiệp vụ, nghiên cứu, áp dụng các

hệ thống công nghệ thông tin mới vào trong thực tiễn nhằm nâng cao hiệuquả hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ có thuphí nói riêng

b Nền tảng công nghệ thông tin

Hiện nay, các ngân hàng TMCP cạnh tranh gần nhu đều có sản phẩm dịch vụ tuơng tự nhau Do đó, các NH đang cạnh tranh với nhau bởi chấtluợng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, khả năng xử lý giao dịch nhanhchóng, tốc độ xử lý nhiều nhu cầu của khách hàng cùng một thời điểm Mộttrong những nhân tố làm nên sự khác biệt về chất luợng dịch vụ là hệ thốngcông nghệ thông tin của mỗi ngân hàng

-Ngân hàng nào có nền tảng của công nghệ thông tin hiện đại hơn, thôngminh hơn thì NH đó sẽ xử lý đuợc các giao dịch nhanh chóng hơn, an toàn

hơn, đồng nghĩa với việc hiệu quả của hoạt động dịch vụ sẽ cao hơn, sức cạnhtranh trên thị truờng tốt hơn.

c Nhân tố con người

Các hoạt động cung cấp sản phẩm của ngân hàng nói chung, và hoạtđộng cung cấp dịch vụ có thu phí nói riêng luôn đòi hỏi cán bộ ngân hàngphải có một trình độ chuyên môn và năng lực kinh doanh nhất định Năng lựckinh doanh ngân hàng đuợc thể hiện qua những con nguời trực tiếp quản lý

và đội ngũ cán bộ của ngân hàng Đây là nhân tố quyết định sự tồn tại và pháttriển của ngân hàng

Thực vậy, một ngân hàng hoạt động có hiệu quả và phát triển tốt khôngchỉ đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý năng động, sáng tạotrong kinh doanh, có phẩm chất đạo đức tốt, tâm huyết với nghề mà còn yêucầu phải có một đội ngũ cán bộ giỏi về nghiệp vụ, có kiến thức về kinh tế vàpháp luật, có tinh thần trách nhiệm cao với công việc Đồng thời, nguời lãnhđạo phải là nguời có khả năng điều hành và thu phục nhân tâm cấp duới bằngchính năng lực và phẩm chất của mình Chỉ khi có đuợc đội ngũ cán bộ quản

lý và cán bộ nghiệp vụ tốt thì mới nâng cao đuợc hiệu quả kinh doanh chongân hàng Đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, nguời lãnh đạo cầnđuợc chuẩn bị cả về kiến thức chuyên môn, kiến thức pháp luật, kiến thứcngoại ngữ có thể trực tiếp tiếp cận khách hàng, ngân hàng nuớc ngoài khôngphải qua trung gian thông dịch viên, mới đủ sức hội nhập quốc tế về ngânhàng trong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay

d Hệ thống mạng lưới chi nhánh

Khả năng cung cấp của ngân hàng và khả năng tiếp cận dịch vụ ngânhàng dễ dàng nhất phụ thuộc rất lớn vào hệ thống mạng lới chi nhánh, phònggiao dịch và các điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng Thực vậy, điểm cốt lõicủa việc đua dịch vụ ngân hàng tới tay khách hàng có thành công hay khôngphụ thuộc lớn vào mức độ tiện dụng, s ẵn có của dịch vụ đó Dịch vụ ngân

hàng càng ở gần khách hàng bao nhiêu thì càng được khách hàng ưu tiên sửdụng bấy nhiêu.

Hiện nay, hoạt động dịch vụ ngân hàng không còn dừng lại ở cácphương thức cung cấp thông thường trước đây, mà đã thay đổi rất lớn khi sựphát triển của giao thông vận tải, của cuộc cách mạng công nghệ thông tin.Mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng hiện nay không chỉ ở trong nước màcòn vươn xa ra nhiều nước trên thế giới Việc cung cấp dịch vụ cũng khôngcòn dừng lại ở các điểm cung cấp dịch vụ, mà KH có thể tiếp cận dễ dàng quamáy tí nh, điện thoại di động,

e Biểu ph ỉ dịch vụ mà ngân hàng đang áp dụng

Phí chính là phần tiền thu được từ việc cung cấp dịch vụ cho kháchhàng Để được phép thu khoản tiền gọi Phí này, theo luật pháp hiện tại củaViệt Nam, doanh nghiệp cần công khai niêm yết đơn giá của mỗi dịch vụ,hạch toán rõ ràng số tiền thu được cũng như xuất hóa đơn tương ứng cho sốtiền thu được này Tập hợp của đơn giá các dịch vụ ngân hàng được gọi là

B iểu phí dịch vụ ngân hàng hay gọi tắt là B iểu phí

B iểu phí chính là văn bản quyết định hình thức thu phí, thời điểm thuphí, đồng tiền thu phí cũng như đơn giá của mỗi loại dịch vụ Vì vậy, biểu phí

là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu cũng như khả năng tiếp cận dịch

vụ của khách hàng B iểu phí thể hiện khả năng cân đối của nhà quản trị giữalợi í ch thu được và sức cạnh tranh của biểu phí

Nếu biểu phí quá thấp, khách hàng dễ dàng tiếp cận thì sẽ gây quá tảicho hệ thống phục vụ, chi phí cơ hội lớn hơn, thu nhập bình quân trên mỗigiao dịch giảm xuống, hiệu quả thu phí thấp Ngược lại, nếu biểu phí quá cao,khách hàng sẽ so sánh và lựa chọn ngân hàng khác có phí thấp hơn với chấtlượng dịch vụ tương đương Vì vậy, tất yếu nhà quản trị nên so sánh biểu phívới các TCTD khác trước khi thay đổi biểu phí

Hiện nay, nhiều TCTD đang kết hợp nhiều dịch vụ với nhau, để tạo ra