HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Để thực hiện nâng caonăng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, hiệnnay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung trong đócó dịch v

HÀ VÂN KIỀU

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - Năm 2019

HÀ VÂN KIỀU

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hang

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM QUỐC KHÁNH

Hà Nội - Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Đây làkết quả có đuợc từ việc nghiên cứu lý luận, tìm hiểu thực tiễn tại Ngân hàngThuong mại Cổ phần Công thuơng Việt Nam và duới sự huớng dẫn của PGS.TS.Phạm Quốc Khánh Các số liệu, thông tin trong luận văn là trung thực, các giải pháp

và kiến nghị đua ra là xuất phát từ thực tế nghiên cứu và kinh nghiệm cá nhân

Hà Nội, ngày 02 tháng 08 năm 2019

Tác giả

Hà Vân Kiều

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm QuốcKhánh, người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quátrình thực hiện luận văn

Tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trường Học viện Ngân hàng, các nhàquản lý cùng các bạn đồng nghiệp về những ý kiến đóng góp hết sức quý báu để tácgiả hoàn thiện luận văn

Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ chuyên viênNgân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡtôi hoàn thành Luận văn

Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã tạođiều kiện giúp đỡ, động viên tác giả để hoàn thành thành công khóa học

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tới cácthầy cô cùng toàn thể quý vị và các bạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 02 tháng 08 năm 2019

Tác giả

Hà Vân Kiều

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 9

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 9

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển hoạt động ngân hàng điện tử 10

1.1.3 Các loại hình sản phẩm ngân hàng điện tử 12

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động ngân hàng điển tử 16

1.1.5 Vai trò của hoạt động ngân hàng điện tử 17

1.2 Hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 22

1.2.1 Khái niệm Hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử 22

1.2.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 23

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 28

1.3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 30

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới 30

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 32

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

2.1.2 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 37

2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Việt

Nam giai đoạn 2015 - 2018 38

2.2 Khái quát các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 41

2.2.1 Internet Banking 41

2.2.2 SMS Banking 43

2.2.3 Dịch vụ Bank Plus 44

2.3 Thực trạng hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 44

2.3.1 Các chỉ tiêu về mặt số lượng 44

2.3.2 Các chỉ tiêu về mặt định tính 50

2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 56

2.4.1 Những thành quả đã đạt được trong hoạt động ngân hàng điện tử 56

2.4.2 Một số hạn chế trong hoạt động ngân hàng điện tử 59

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 61

TÓM TẮT CHƯƠNG II 64

HƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ T ẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆ T NAM 65

3.1 Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 65

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 65

3.1.2 Định hướng hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2020-2022 69

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 71

3.2.1 Nhóm giải pháp chính nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử 71

3.2.2 Một số giải pháp khác 77

3.3 Một số kiến nghị 78

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 78

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 80

TÓM TẮT CHƯƠNG III 81

KẾT LUẬN 82

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cô phân

TCTD Tổ chức tín dụng

TTQT Thanh toán quốc tế

DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh VietinBank giai đoạn 2015-2018 38

Bảng 2.2: Số luợng KHCN đăng ký dịch vụ NHĐT tại Vietinbank giai đoạn 2016-2018 45

Bảng 2.3: Số luợng giao dịch qua kênh NHĐT tại Vietinbank giai đoạn 2016 - 2018 46

Bảng 2.4: Quy mô giao dịch qua kênh NHĐT tại Vietinbank giai đoạn 2016 - 2018

47 Bảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động NHĐT tại Vietinbank giai đoạn 2016-2018 49

Bảng 2.6: Cấu phần thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại Vietinbank giai đoạn 2016-2018 49

Bảng 2.7: Phân loại mẫu nghiên cứu 52

Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank 53

Bảng 2.9: Bộ tiêu chí khảo sát chất luợng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank 54

Bảng 2.10: Mức độ đánh giá các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VietinBank 55 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng truởng số luợng giao dịch qua kênh NHĐT tại Vietinbank giai

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay, Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống củamỗi chúng ta Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngànhcông nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xãhội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnhvực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Dịch vụ ngânhàng điện tử đã xuất hiện từ khá lâu và ngày càng phát triển cùng với sự phát triểnkhông ngừng nghỉ đó của công nghệ thông tin Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều lợiích không chỉ đối với khách hàng, các ngân hàng mà còn tác động đến cả nền kinh

tế Tại Việt Nam - một đất nước có hơn 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càngtăng, hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đặc biệt trong bối cảnh hội nhậpkinh tế quốc tế đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụ NHĐT Phát trển hoạtđộng ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động NHĐT nói riêng đang là hướng đimới của rất nhiều các NHTM ở Việt Nam nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đadạng hóa các hoạt động kinh doanh và phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranhkhốc liệt của các NHTM trong và ngoài nước

Là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực bán lẻ, Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam (Vietinbank) đã phát triển và cung cấp nhiều dịch vụ NHĐTvới nhiều tiện ích dành cho cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Mặc dù hoạt động NHĐT

đã được chú trọng phát triển và đạt được những thành công nhất định, song vẫn còntồn tại một số hạn chế, chưa đạt hiệu quả tương xứng với tiềm năng phát triển

Xuất phát từ thực tiễn hoạt động cũng như cơ sở lý luận nêu trên, tác giả chọn

đề tài: “Hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh

tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có,công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến luợc phát triển.Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọngnhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM Để thực hiện nâng caonăng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, hiệnnay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung trong đó

có dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến huớng tớikhách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp Hoạtđộng của dịch vụ NHĐT là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp thông qua các phuơng tiện điện tử viễn thông và CNTT

để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại Dịch vụ NHĐT có tác dụng đẩy nhanhquá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chiphí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Dịch vụ NHĐT giữ vai trò quantrọng trong việc mở rộng thị truờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đadạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, từ đó gia tăng và pháttriển mạng luới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Dịch vụ NHĐT tạicác NHTM là hoạt động đã đuợc đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nuớc.Tuy nhiên, đối với Việt Nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần đuợc nghiêncứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng cũng đuợc đề cập đếnrất nhiều trong các nghiên cứu trong nuớc (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo,các sách tham khảo, luận văn, luận án, ) Các nghiên cứu này tập trung làm rõ vàphân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHĐT, đến mô hình phát triển cácNHTM trong tuơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHĐT tiên tiến, hiện đại.Một số nghiên cứu còn tiếp cận hoạt động dịch vụ này theo từng lát cắt: nghiên cứuchủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một sốngân hàng cụ thể, phân tích chiến luợc phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàngnuớc ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Cácnghiên cứu này thực hiện tập trung vào nhóm các dịch vụ liên quan, các khía cạnh

của dịch vụ NHĐT tại một số NHTM cụ thể như Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngânhàng TMCP Ngoại Thương, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam cũng

đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao nănglực cạnh tranh, phát triển dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử hay dịch vụ NHĐT.Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụngân hàng nói chung như: Nguyễn Văn Giàu [04] cải cách, mở cửa dịch vụ ngânhàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam Trịnh Bá Tửu [28] về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại;

Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [10] nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụngân hàng, biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìmkiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Hầu hết các công trình, bài báo,tạp chí trên đều đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìmkiếm các mô hình, phương pháp thuần túy về mặt lý luận hoặc một loại hình dịch vụNHĐT cụ thể chứ chưa phân tích cụ thể hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điệntử

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHĐT đối với việc pháttriển, nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa [06]; Ngô Thị Liên Hương [09] Thẻthanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E- banking, SMSbanking cùng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu Các công trình mớichỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiệnđại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hướng phát triển các loạihình dịch vụ ngân hàng trong tương lai Trong các nghiên cứu này, hiệu quả hoạtđộng với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khíacạnh khác nhau

Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng và dịch

vụ NHĐT qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hànghiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động tronghội nhập, như Võ Kim Thanh [23]; Nguyễn Thanh Phong [21]; Nguyễn Thị Mùi[12] Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đadạng

hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò hiệuquả của dịch vụ NHĐT đối với hoạt động của các NHTM.

Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNHtrên thị trường Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHĐT: Anh Tuấn [27] đề cậpđến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suấtsang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt [19] bàn về Ngân hàng TMCP trongcuộc cạnh tranh mới về dịch vụ Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữacác doanh nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vô cùng gay gắt Các công trình khoahọc, các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTMtrên thị trường Để phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếpđưa ra thị trường các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhucầu sử dụng các DVNH của khách hàng

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ củacác NHTM như: Trần Quốc Đạt [02]; Đào Thị Lan Hương [08] Các công trìnhkhoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch

vụ ngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nước Từ đó rút ra các bài học kinhnghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam.Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nóichung và dịch vụ NHĐT nói riêng như Bùi Tuyết Hạnh [04], đề xuất thực trang cácgiải pháp hoạt động dịch vụ NHĐT của NHTM Việt Nam

Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt Namtrong quá trình Hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT) trong đó tập trung nghiên cứuvề: Bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đếnhoạt động kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng ViệtNam cần giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT Luận văn thạc sỹcủa Nguyễn Thanh Phong “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM ViệtNam trong điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” [21]

Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng vàtìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tửtrong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin: LưuThanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á châu"[24]; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại cácNHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" [13] Các công trình khoa học, các bài báonêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, songmỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về pháttriển DVNH, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghéptrong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng.

Các tài liệu nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệm NHĐT, dịch vụNHĐT, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHĐT Một số nghiên cứu phân tích vaitrò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng như sự hội nhập tài chính ngânhàng Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đưa ra nhữngbằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHTM Trongnhững năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHĐT đã được các NHTM và các chuyên giakinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHĐT,nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược choriêng mình Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu

về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ được đềcập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phátsinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiêncứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHĐT Trong những năm qua, Ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam đã có những bước đi rõ ràng trong việc xâydựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, với phân khúc khách hàng mục tiêu cụthể Tuy nhiên, các tài liệu mới chỉ đề cập về các khía cạnh đơn lẻ của dịch vụNHĐT hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT ởphạm vi hẹp hơn đó là cấp Chi nhánh Như vậy,các nghiên cứu về phát triển dịch vụ

NHĐT khá nhiều, nhưng chưa được xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thốngVietinbank, đặc biệt là chưa có công trình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động NHĐTcủa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian gần đây Một vấn đềđặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung lý thuyết về dịch vụ NHĐT, áp dụng nóvào thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam,phân tích những điểm mạnh cũng như điểm yếu trong hoạt động dịch vụ này tạiNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam để có định hướng phát triển bền vữngtrong thời gian tới.

Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiêncứu từ đó có đánh giá, phân tích cụ thể hiệu quả hoạt động NHĐT và đưa ra giảipháp khả thi hơn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động NHĐT tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam Vì vậy, vấn đề “Hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” được lựa chọn làm

đề tài nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận về hoạt động NHĐT và

hiệu quả hoạt động NHĐT tại ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam giai đoạn 2015-2018

Đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả NHĐT trong giai đoạn 2018

-2020

4 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục đích như trên thì câu hỏi nghiên cứu chính của đề tài là: Sự cần thiết

và giải pháp nâng cao hiệu quả NHĐT tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Côngthương Việt Nam trong giai đoạn trung hạn 2018 - 2020 Để trả lời cho câu hỏi này,

Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.

- Những giải pháp nào để nâng cao hiệu quả NHĐT tại Ngân hàng Thươngmại cổ phần Công thương Việt Nam trong giai đoạn 2019 - 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Quy trình nghiên cứu

5.2 Phương pháp luận

Các phương pháp chủ yếu được sử dụng, vận dụng và phối hợp trong nghiên

cứu gồm: (i) Phương pháp tổng hợp, phân tích để hệ thống hoá, làm rõ và bổ sung

những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động NHĐT và thực tiễn hiệu quả hoạt

động NHĐT tại VietinBank; (ii) Điều tra bảng hỏi đối với các khách hàng cá nhân

có sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank; (iii) Phương pháp thống kê để giải

thích, làm rõ lý luận và thực trạng hoạt động NHĐT dành cho KHCN tại

VietinBank một cách khách quan, khoa học; (iv) Phương pháp nghiên cứu định tính,

định lượng và phương pháp phân tích dữ liệu: dùng Excel để liệt kê, tổng hợp, lựachọn, so sánh thông tin tại VietinBank

5.3 Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu phân tích đánh giá

Bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được tổnghợp thông qua quan sát, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại Hội sở VietinBank,điều tra bảng hỏi đối với khách hàng của VietinBank về các khía cạnh có liên quanđến hoạt động NHĐT Dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các Báo cáo thống kê tìnhhình phát triển hoạt động NHĐT tại VietinBank từ năm 2015 - 2018; Báo cáo kếtquả hoạt động kinh doanh tại VietinBank từ năm 2015 đến năm 2018 và các vănbản hiện hành liên quan đến hoạt động NHĐT trong hệ thống dữ liệu

6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

6.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam, hướng trọng tâm vào nghiên cứu hiệu quảhoạt động NHĐT, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân

6.2 Phạm vi nghiên cứu:

- về không gian: Luận văn nghiên cứu hiệu quả hoạt động NHĐT tại hệ

thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

- về thời gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động NHĐT tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2016 đến 2018 và tầmnhìn đến năm 2022

7 Ket cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danh mục sơ đồ vàbảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chương như sau:

Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương II: Thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Dưới áp lực cạnh tranh và nhu cầu của nền kinh tế, ngân hàng cũng như cácđịnh chế tài chính khác đã và đang mở rộng các dịch vụ kinh doanh của mình Điềunày làm cho các định chế tài chính khác nhau trở nên tương đồng Chính vì vậy,việc đưa ra khái niệm phân biệt ngân hàng với định chế tài chính khác trở nên khókhăn

■ Theo Thomas P.Fitch, Dictionary of Banking Terms: Ngân hàng là tổ chức,

thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán séc và thực hiện các dịch vụ liên quan cho công chúng. [1]

■ Định nghĩa của FED: Ngân hàng là bất kì doanh nghiệp nào cung cấp tài

khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát séc hay chuyển tiền điện tử) và cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay các doanh nghiệp tư nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới). [2]

■ Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam[3]: “Ngân hàng là

loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.

“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau:

[3] Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12 Luật các tổ chức tín dụng, Điều 4 Khoản 2 và 12.

a) Nhận tiền gửi;

b) Cấp tín dụng;

c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Như vậy, các khái niệm đều thống nhất ở quan điểm cho rằng: Ngân hàng làmột tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính tổng hợp,với ba loại hình chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh toán

1.1.1.2 Khái niệm hoạt động ngân hàng điện tử

Hoạt động ngân hàng điện tử là một trong những hoạt động của ngân hàngthương mại, xoay quanh việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử cho kháchhàng

Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) hay Electronics banking (E-banking) làmột trong những ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng Đây là dịch vụ ngânhàng được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, cho phép khách hàngthực hiện giao dịch trực tuyến và nắm bắt được thông tin tài chính của mình cũngnhư các thông tin khác như tình hình tỷ giá, lãi suất mà không cần trực tiếp đếnngân hàng

Hiểu theo một nghĩa chi tiết hơn, NHĐT là sự kết hợp giữa một số hoạt độngdịch vụ ngân hàng truyền thống với sự phát triển của công nghệ hiện đại, đưa dịch

vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin Thuậtngữ E-Banking dùng để miêu tả một dạng của thương mại điện tử (Electronicscommerce hay E-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng côngnghệ gồm ATM/POS, mobile banking, phone banking, internet banking Các dịch

vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giống như kênh phânphối truyền thống của ngân hàng thương mại như: truy vấn số dư tài khoản, tra cứuthông tin giao dịch, chuyển khoản trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống chokhách hàng cá nhân hay quản lý tiền mặt, điện chuyển tiền, giao dịch ngoại hối.cho khách hàng doanh nghiệp

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển hoạt động ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ

Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũngnhu thất bại trên con đuờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục

vụ tốt nhất cho khách hàng Hệ thống Ngân hàng điện tử đuợc phát triển qua nhữnggiai đoạn sau:

- Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware): Là hình thái đơn giản

nhất của Ngân hàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàngđiện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một websitechứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giớithiệu, chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài nhữngkênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, ), mọi giao dịch của NH vẫnthực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng

- Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet

Banking information): Ngân hàng sử dụng Internet nhu một kênh phân phối mớicho những dịch vụ truyền thống nhu: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giaodịch chứng khoán Internet chỉ đóng vai trò nhu một dịch vụ cộng thêm để tạothuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hìnhthái này

- Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking): Trong

hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) vàphía nguời quản lý (back-end) đều đuợc tích hợp với Internet và các kênh phân phốikhác Giai đoạn này đuợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của

NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH.Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phốinhu chi nhánh, mạng 4 Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu vàphục vụ khách hàng đuợc nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học côngnghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quanquản lý Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng đuợc mô hình này vàhuớng tới xây dựng đuợc một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

- Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tuởng của

một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàntrong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những NH này sẽ tận dụng sứcmạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính chokhách hàng với chất luợng tốt nhất Từ những buớc ban đầu là cung cấp các sảnphẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụngnhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đốituợng khách hàng chuyên biệt.

1.1.3 Các loại hình sản phẩm ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử giai đoạn truớc khi mới bắt đầu phát triển còn hạn chế vềhình thức và tính năng, tuy nhiên những năm gần đây thì hệ thống sản phẩm ngânhàng điện tử ngày cảng đuợc mở rộng và nâng cấp với nhiều tính năng Ngoàinhững sản phẩm truyền thống thì hiện nay do nhu cầu khách hàng, do công nghệphát triển nên các ngân hàng cũng dần triển khai nhiều các dịch vụ ngân hàng điện

tử cũng nhu nhiều kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến

1.1.3.1 Internet banking.

Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm vàdịch vụ ngân hàng thông qua đuờng truyền Internet Đây là một kênh phân phốirộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứthời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vàowebsite của NH để cập nhật thông tin liên quan chính sách, điều khoản các dịch vụ.Đồng thời thông qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần mềm liên kếtvới ngân hàng, qua đó khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch sau:

- Vấn tin tài khoản, kiểm tra lích sử giao dịch.

- Tra cứu thông tin ngân hàng nhu lãi suất, tỷ giá, thông tin về chuơng trình

khuyến mại

- Thanh toán hóa đơn tài chính: tiền điện, nuớc, tiền điện thoại

- Chuyển tiền cho tài khoản khác.

1.1.3.2 Mobile banking.

Tuơng tự nhu internet banking, tuy nhiên dịch vụ mobile banking là ứng

dụng cung cấp cho điện thoại Qua nhiều giai đoạn cải tiến, nâng cấp dịch vụ hầuhết các ngân hàng hiện nay đều có những sản phẩm mobile banking cho riêng mình.Đối với BIDV dịch vụ mobile từ giai đoạn còn là sản phẩm độc lập, sau đó năm

2016 dịch vụ này đuợc tích hợp cùng dịch vụ internet banking hay còn gọi là BIDVonline, và hiện nay một dòng sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho điện thoại riêngbiệt là BIDV Smartbanking

Đối với dịch vụ mobile banking, khách hàng đuợc thiết lập tài khoản đăngnhập trên phần mềm thiết kế sẵn của ngân hàng mà khách hàng có thể tự cài đặt trênđiện thoại, hiện nay dịch vụ mobile banking đuợc cung cấp nhiều tính năng chophép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính

Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ

thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dialup, Direct-cable, LAN,WAN ), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụmình (hoặcgiao diện nguời sửdụng của phần mềm)

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch

vụ NHĐT phong phú và đa dạng nhu truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủybỏviệc chi trả séc, hanh toán điện tử và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác)

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông

qua

chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử ); khi giao dịch đuợc hoàn tất,khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng

từ cần thiết sẽ đuợc quản lý, luu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

Tuy nhiên hiện nay dịch vụ này gần nhu đuợc thay thế bởi các sản phẩmNHĐT thông minh hơn, hiện đại hơn và nó dần đuợc gọi bằng các tên khác nhudịch vụ Internet banking, mobile banking nhung về bản chất các dịch vụ vẫn

giống nhau về cách liên kết giữa ngân hàng với thiết bị kết nối của khách hàng chỉ

là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi

1.1.3.4 Hệ thống Call center.

- Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao

gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.

- Đăng ký làm thẻ, đăng ký dịch vụ qua điện thoại.

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,

truy ền hình cáp, bảo hiểm, và các hình thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từkhách hàng khi sửdụng

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại, ) rất an toàn vì

các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên

sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện

cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang côngtác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chitiêu của khách hàng

Tuy nhiên do đặc thù ở Việt Nam nên các ngân hàng hiện nay triển khai môhình call center dưới dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hiện naymới chỉ triển khai ở mảng hỗ trợ khách hàng,tư vấn dịch vụ chứ chưa thực hiện tínhnăng hỗ trợ khách chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mà chuyên viên tổng đài thườnggiới thiệu khách hàng ra địa điểm ngân hàng gần nhất

1.1.3.5 Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ kháchhàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên ường phố sẽ đặt cáctrạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thựchiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận

cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình.Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngânhàng thương mại Việt Nam Đây cũng là sản phẩm mà hệ thống ngân hàng hiệnnay đang có kế hoạch triển khai tại các điểm giao dịch để giảm bớt thời gian chờđợi cho khách hàng và cũng giảm áp lực cho ngân hàng khi khách hàng đông

1.1.3.6 Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS.

Đây là một trong dịch vụ NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiềnmặt cho khách hàng Các ngân hàng cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng cácloại thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu và sở thíchthẩm mỹ của khách hàng Với thẻ ngân hàng khách hàng có thể thực hiện giao dịchrút tiền mặt, hoặc chuyển tiền, mua hàng tại các siêu thị, của hàng mà không cầntiền mặt, đồng thời hiện nay thẻ còn có thể mua hàng trên website thông qua tínhnăng giao dịch trực tuyến giúp khách hàng thuận tiện hơn trong qúa trình sử dụng.Máy POS là công cụ hỗ trợ cho việc mua hàng không cần tiền mặt tại các cửa hàng,siêu thị, khách hàng chỉ cần có thẻ là có thể quẹt thanh toán, đồng thời cửa hàng haycòn gọi là đơn vị chấp nhận thẻ không phải kiểm đếm tiền mặt

1.1.3.7 Các dịch vụ NHĐT khác.

Ngoài các sản phẩm NHĐT truyển thống thì hiện nay với việc liên kết vớinhiều tổ chức, cơ quan chuyên thu thì các ngân hàng đang triển khai mở rộng cáckênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan đó để đáp ứng nhu cầu chi trảcủa khách hàng Hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai các kênh thanhtoán như: thanh toán hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyềnhình cáp, học phí,nộp thuế điện tử ,đây là một trong xu hướng thanh toán khôngdùng tiền mặt mà nền kinh tế đang hướng đến Nhờ việc triển khai dịch vụ thanhtoán trực tuyến mà khách hàng chỉ cần ra ngân hàng mở tài khoản và đăng ký trích

nợ tự động là có thể thay vì phải ra địa điểm thu tiền của nhà cung cấp nộp tiền thìngân hàng đã thay họ làm việc đó.

Ngoài ra các đơn vị thu tiền thay vì đến nhà khách hàng thu thì sẽ liên kết vớingân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp sản phẩm thanh toán trực tuyến cho khách hàng

để có thể thanh toán các dịch vụ đối với nhà cung cấp Có những sản phẩm táchriêng nhung cũng có sản phẩm đuợc tích hợp trên các dịch vụ internet hay mobilebanking để khách hàng có thể chủ động tự mình thanh toán

Tuy nhiên hiện nay trong các dịch vụ NHĐT dịch vụ thẻ đều đuợc tách riêng

để phân tích, cũng nhu trong thực tế tại các ngân hàng bộ phận phụ trách về cácdịch vụ NHĐT đuợc tách riêng với bộ phận thẻ Do đó trong phạm vi luận văn họcviên sẽ chỉ phân tích chủ yếu các dịch vụ NHĐT khác dịch vụ thẻ

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ

ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thờigian ngắn nhất Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùngvới sự phát triển của công nghệ thông tin Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệthống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn địnhnhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:

Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,chờ xếp hàng, họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi mộtcuộc điện thoại, tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê, Khách hàng có thểtiết kiệm đuợc rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắmbắt đuợc nhiều cơ hội hơn Chí trong giây lát, với các phuơng tiện truyền dẫn hiệnđại, khách hàng có thể kiểm tra đuợc tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyểnkhoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền -mua hàng, để kịp thời nắm bắt các

cơ hội đầu tu, kinh doanh

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết

kiệm đuợc chi phí đi lại, giảm thiểu đuợc các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời

gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn cómức phí thấp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mấtcác chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả luơng cho nhân viên, chi phí hành chính,chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm nên khách hàng cũng đuợc huởngmức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ: bản thân các dịch vụ NHĐT đuợc thiết kế dựa trên liên kết của công

nghệ

thông tin và dữ liệu ngân hàng Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng đuợc đều có sựtham gia Internet hay các thiết bị điện tử nhu máy tính, điện thoại, thẻ ngânhàng Do

đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin, tuy nhiênnó

cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó Công nghệ hiện đại thì cũngxuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp dữ liệu, do đónếu

các dịch vụ NHĐT không có lớp bảo mật thì sẽ chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân

hàng

điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tếvà tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tếthế giới Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hànghóa dịch vụ không giới hạn trong một nuớc, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúpquốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàngđiện tử đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế Đây cũng chính là căn

cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng nâng cao chất luợng dịch

vụ NHĐT nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất

1.1.5 Vai trò của hoạt động ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Với mục tiêu phát triển kinh tế theo huớng hội nhập, công nghệ hóa, dịch vụ

liền với công tác kế hoạch hoá lưu thông tiền tệ Thực hiện tốt công tác thanh toánkhông dùng tiền mặt tức là tăng nhanh tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặttrong

chu chuyển tiền tệ, sẽ làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm được các chiphí cần thiết phục vụ cho lưu thông tiền mặt, tác động trực tiếp đến thị trường giá cả,kiềm chế lạm phát tiến tới ổn định tiền tệ Mà dịch vụ NHĐT hiện nay là công cụquan trọng trong việc đẩy mạnh để án này, sử dụng dịch vụ NHĐT thì việc thanhtoán

chủ yếu diễn ra trên tài khoản ngân hàng, hạn chế tiền mặt lưu thông

Như vậy dịch vụ NHĐT càng được sử dụng nhiều sẽ tạo điều kiện để giảm chiphí

lưu thông tiền mặt, tiết kiệm lao động xã hội: việc mở rộng thanh toán không dùngtiền

mặt sẽ làm tăng khối lượng tiền ghi sổ và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông,từ

đó sẽ tiết giảm được chi phí cho toàn xã hội nói chung và cho ngành Ngân hàng nóiriêng

do tiết giảm được chi phí về in ấn tiền, kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản tiền

Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả kinh tế cho các chủ thể

Tiết kiệm thời gian giao dịch, độ chính xác được nâng cao, do đó dịch vụNHĐT giúp việc thanh toán, chuyển tiền nhanh hơn, từ đó dòng vốn luân chuyểnhiệu quả hơn Đặc biệt trong xu hướng đẩy mạnh thu chi công trực tuyến thì cácNHTM cung cấp dịch vụ NHĐT với sự liên kết với các đơn vị thu NSNN như cơquan bảo hiểm, hải quan, cơ quan thuế sẽ giúp cho việc thu công diễn ra nhanhchóng, thuận tiện hơn, đạt hiệu quả cao hơn

Đẩy nhanh tốc độ hội nhập, theo kịp xu hướng công nghệ hóa trên thế giới.

Trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra rất sớm, cho đến hiện nay vớitrình độ công nghệ cao, các NHTM tại nước ngoài đều đang phát triển dịch vụNHĐT và tỷ lệ sử dụng của các nước rất cao Do đó với việc các NHTM Việt Nam

văn phòng, chi phí hành chính của ngân hàng Mạng, máy chủ và các máy tính cánhân giúp rút ngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tàiliệu Ví dụ nhu việc gửi các hóa đơn thanh toán, các chứng từ thông báo theophuơng thức điện tử đến tận tay khách hàng làm chi phí giảm xuống rất nhiều sovới chi phí thực hiện, vận chuyển các giấy tờ trên theo đuờng buu điện, nhất là vớicác khách hàng là doanh nghiệp và thực hiện nhiều giao dịch với ngân hàng Điềunày giúp cho ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ một cách có hiệu quả, đa dạng

và kịp thời, mọi lúc, mọi nơi với một chi phí thấp

Bên cạnh đó, một máy rút tiền tự động có thể làm việc 24/24 giờ và thay chorất

nhiều nhân viên Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đađuợc

nguồn nhân lực bởi nhiều khâu đã đuợc tự động hoá nhung vẫn đảm bảo cung cấpdịch

vụ chất luợng cao tới một số luợng lớn khách hàng của mình Và do đó, khôngnhững

lợi nhuận thu đuợc của các ngân hàng tăng lên mà quan trọng hơn là uy tín của họcũng

đuợc nâng cao Do đó sẽ giúp Ngân hàng tiết kiệm đuợc chi phí cho nguồn nhân lực.Ngoài ra, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thuờng xuyên hơn,cập nhật hơn, do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị Hệ thống mạng cũngphá bỏ sự ràng buộc về không gian và thời gian Khi chi phí hoạt động đuợc cắtgiảm đáng kể thì lợi nhuận của ngân hàng cũng tăng lên Để nâng cao chất luợngdịch vụ và hiệu quả hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng,việc phát triển hoạt động ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp mang tínhchiến luợc Đây đuợc xem nhu một kênh phân phối quan trọng đối với các sảnphẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng Việc ứng dụng có hiệu quả các thành tựucủa khoa học công nghệ, và thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tạođiều kiện giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh Ngoài ra, chất luợng cácdịch vụ càng cao bao nhiêu thì danh tiếng cũng nhu uy tín của ngân hàng đó càng

Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụngvốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạtđược với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử Với mô hình ngân hànghiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ chongày càng nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.

❖ Mở rộng phạm vi hoạt động:

Một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho ngân hàng, đó

là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược mở rộng phạm vi hoạt động cũng nhưảnh hưởng của mình mà không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng có thể vừatiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân

sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn.Internet là một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộnghoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ

sở hoặc cơ sở hạ tầng Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngânhàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triểnkhông chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Theocách này, các ngân hàng đang dần thiết lập cơ sở của mình, vươn ra nền tài chínhtoàn cầu Có thể nói, Ngân hàng điện tử là công cụ quảng bá, khuyếch trươngthương hiệu của các NHTM một cách sinh động, hiệu quả

1.1.5.1 Đối với khách hàng

❖ Tiếp cận nhanh chóng với ngân hàng:

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là

sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiếtkiệm thời gian Mọi lúc mọi nơi khách hàng đều có thể tiếp cận với ngân hàng điện

tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là

có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ, thay vì phải mất thời gian đến ngânhàng là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử

Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thờinhững thông tin mình quan tâm Chỉ trong chốc lát, khách hàng có thể giao dịchtrực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơndịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối,vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả các thông tin về tỷ giá,lãi suất Ngoài ra, nó còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài chính tổnghợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng.

❖ Tiết kiệm chi phí khi sử dụng dịch vụ NHĐT

Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp so với cácphương tiện giao dịch khác Điều này hoàn toàn có thể lý giải được bởi một khi cácngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai ngân hàng điện tử như đã nói

ở trên, các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều Khitất cả mọi giao dịch tài chính mà ngân hàng cung cấp được thực hiện qua máy tính

cá nhân, khách hàng lại tiết kiệm được một khoản tiền đáng kể khác nếu so sánh vớiviệc thực hiện giao dịch bằng thư từ hoặc giao dịch tại quầy Khách hàng không còncần tới phong bì, tem thư, giấy viết Khoản chi phí này tưởng như rất nhỏ khôngđáng kể song nếu tính tổng số tiền chi trong một năm, nhiều khi khách hàng cũngkhông khỏi cảm thấy giật mình Ưu điểm về mặt tiết kiệm chi phí này càng được thểhiện rõ hơn khi khách hàng là các tập đoàn hoặc các doanh nghiệp lớn Dịch vụNHĐT còn giúp cho các doanh nghiệp chủ động quản lý tài chính hiệu quả, tiếtkiệm chi phí, tăng nhanh vòng quay của vốn và đầu tư sinh lợi nhiều hơn

❖ Tiết kiệm thời gian

Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanhchóng và hết sức chính xác Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng quản lý

và thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng từ xa, thông qua trang web củangân hàng Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng,việc mà chỉ được thực hiện trong thời gian quy định tám tiếng hành chính, khôngphải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình Giờđây, với dịch vụ NHĐT, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân

Khách hàng phải đến tận trụ sở của ngân

hàng để tiến hành giao dịch qua mạng Internet , truyền dữ liệu điệntử, nâng cao hiệu suất làm việc

Giao dịch đuợc khởi tạo và xử lý thông

qua nhiều giai đoạn, nhiều đơn vị trung

gian nên mất nhiều thời gian hơn

Dữ liệu đuợc số hóa, truyền bằngphuơng thức điện tử, tốc độ tức thời

Giảm bớt các khâu trung gianRủi ro cao nếu bị thất lạc giấy tờ giao

dịch trong khi vận chuyển

Rủi ro thấp hơn do dữ liệu đuợc mã hóa,chống xem trộm

Chi phí cao do yêu cầu về nhân lực,

mạng luới, thời gian

Chi phí thấp do yêu cầu nhân lực tốithiểu, tiết kiệm chi phí giấy tờ, có thểthực hiện đuợc khối luợng giao dịch lớntrong thời gian ngắn

Khó khăn cho ngân hàng trong việc mở

rộng phạm vi hoạt động do phải mở

thêm chi nhánh

Dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt độngthông qua mạng toàn cầu, không cần mởthêm chi nhánh

Khó khăn và tốn nhiều chi phí cho việc

quảng bá sản phẩm, dịch vụ

Dễ dàng quảng bá về các sản phẩm, dịchvụ

hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn Chỉ bằng những cú clickchuột, vào bất kể thời gian nào trong ngày, không phân biệt ngày thuờng hay ngàycuối tuần, tất cả mọi thao tác đuợc thực hiện chỉ trong nháy mắt thay vì một chuỗidài những thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầy

Bảng 1.1: So sánh giữa hoạt động Ngân hàng thương mại truyền thống và

hoạt động Ngân hàng điện tử

1.2 Hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm Hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử.

Hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử là một trong những biểu hiện phảnánh hiệu quả kinh tế trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Cụ thể là phản ánh các kếtquả đem lại cũng nhu chất luợng dịch vụ của hoạt động ngân hàng điện tử

Hoạt động ngân hàng điện tử với yếu tố trọng tâm là cung cấp các dịch vụngân hàng điện tử đến khách hàng đã và đang là một trong những hoạt động cốt lõitrong lĩnh vực bán lẻ tại các NHTM Việc các NHTM tăng cuờng nâng cao hiệu quả

và chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp đúng đắn và cần thiết, bởiđiều này không chỉ giúp ngân hàng giảm tải công việc, giảm tải nhân sự mà còn đẩynhanh quá trình thanh toán hiện đại trong xã hội Trong thời đại cạnh tranh ráo riếttrong lĩnh vực ngân hàng nhu hiện nay, nếu NH nào không mạnh mẽ cải cách, nângcấp và mở rộng hợp tác về dịch vụ sẽ bị tụt hậu và có nguy cơ mất khách hàng vềnhững ngân hàng đối thủ

Đối với các ngân hàng thuơng mại quốc tế trong khu vực và trên thế giới cótiềm lực về vốn mạnh và uy tín cao thì thông thuờng lợi nhuận thu đuợc từ các hoạtđộng dịch vụ của các ngân hàng này chiếm khoảng 40% - 50% trong tổng thu nhập.Các ngân hàng Việt Nam trong chiến luợc tái cấu trúc hoạt động, tất yếu sẽ đầu tunhiều hơn vào lĩnh vực dịch vụ để theo kịp xu huớng này Hoạt động NHĐT là mộttrong những hoạt động dịch vụ đuợc các NHTM ở Việt Nam huớng đến trong chiếnluợc phát triển dài hạn của mình Do đó việc đánh giá hiệu quả hoạt động Ngânhàng điện tử để có những giải phát cần thiết là việc làm vô cùng quan trọng

1.2.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều loại hình nhu Internet Banking, HomeBanking, Mobile Banking, thanh toán qua thẻ, ATM, POS nguồn thu của cácgiao dịch thông qua kênh NHĐT đem lại mỗi năm chiếm cơ cấu không nhỏ trongtổng thu nhập dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên thực tế tại Việt Nam, dịch vụ ngânhàng điện tử chua thật sự phát triển tuơng xứng với tiềm năng, các hình thức dịch

vụ còn tuơng đối đơn giản, hầu hết các NHTM đã áp dụng triển khai thực hiệnnhung luợng giao dịch không cao Nguyên nhân là do thanh toán không dùng tiềnmặt còn thấp, sự phối hợp giữa các NHTM trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiềuyếu kém Bên cạnh đó, mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến luợc phát triển khácnhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian Khả

năng tài chính của các NHTM hiện nay còn hạn chế, vốn điều lệ đã tăng nhưngchưa cao, nếu so sánh với các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực chỉ ở mứckhiêm tốn Chưa kể, hiện nay thương mại điện tử của Việt Nam hiện vẫn đang tronggiai đoạn phát triển, chưa hoàn chỉnh toàn diện như ở các nước phát triển.

Vì vậy để có thể so sánh về hiệu quả tài chính áp dụng như những bộ chỉ tiêuđánh giá với các sản phẩm cung cấp truyền thống tại các nước phát triển rõ ràng làchưa phù hợp Triển vọng hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trongtình hình hiện tại đang được các NHTM trong và ngoài nước định hướng, quan tâmchú trọng nhất là “Miếng bánh thị phần”

Đánh giá tình hình hiện tại và nhận định được xu hướng phát triển trongtương lai các NHTM đồng loạt đưa ra nhiều chính sách thúc đẩy sản phẩm Xâydựng bộ sản phẩm hoàn thiện về quy trình, tính năng cũng như mạng lưới thanhtoán, liên kết hợp tác từ đó khẳng định thương hiệu và tính đa dạng sản phẩm

“chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình Xuất phát từ thực tếtrên, có thể phân loại và đưa ra một số chỉ tiêu đánh gía thực trạng, hiệu quả củahoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong thực tiễn nhằm chiến lĩnhthị phần như sau:

1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá về mặt định lượng

- Chỉ tiêu về Quy mô, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên theo thời gian phản ánh sự tăngtrưởng, phát triển hoạt động của dịch vụ Nếu ngân hàng duy trì được một mức tăngtrưởng ổn định, cũng như duy trì hoặc tăng được tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ,điều đó chứng tỏ các dịch vụ NHĐT ngày càng đến gần hơn với khách hàng

(sổ tượng khách hãng nãm nay - SO tượng khách hãng nãm trước}* 100%

S = -——- - -

-2—:—“ -(Sô tượng khách hàng năm trước}

Chỉ tiêu này dùng để phân tích sự tăng trưởng khách hàng trong lĩnh vực dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng, qua đó cho thấy dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng có thị phần thị trường, phát triển và thu hút khách hàng sử dụng các

sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt hay không Tốc độ tăng trưởng càng caocàng tốt Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng qua các năm

- Chỉ tiêu về số lượng, tần suất giao dịch thông qua kênh ngân hàng điện tử:

Số lượng tần suất giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh chất lượngmức độ tin cậy, thuận tiện của các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp Số móngiao dịch càng tăng chứng tỏ các dịch vụ của ngân hàng đã phát triển, được kháchhàng biết đến và tin tưởng sử dụng hơn

- Thu nhập từ hoạt động ngân hàng điện tử

Thu nhập của Ngân hàng từ hoạt động ngân hàng điện tử là một trong nhữngtiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động NHĐT của các NHTM Thunhập từ hoạt động này càng cao chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng đượckhách hàng ưa chuộng và tin dùng, việc phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tửmang lại hiệu quả cho ngân hàng

Tỷ trọng Thu nhập hoạt động NHĐT= Thu nhập từ hoạt động NHĐT/ TổngThu nhập dịch vụ

1.2.2.2 Các tiêu chí đánh giá về mặt định tính

Hoạt động NHĐT của NHTM có hiệu quả hay không phụ thuộc rất nhiều vàochất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng Do đó, bên cạnh nhóm tiêu chí về mặtđịnh lượng, các tiêu chí về mặt định tính hay chính là chất lượng dịch vụ cũng rấtquan trọng, nó là yếu tố tiên quyết tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của kháchhàng Các tiêu chí về mặt chất lượng dịch vụ gồm:

❖Mức độ tin cậy của khách hàng

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chứcnăng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm taynhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quantới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấykhông hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngânhàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thựctrạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn

tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc cácNHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tu nâng caocông nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sảnphẩm dịch vụ đã đuợc rất nhiều ngân hàng cung cấp tới nguời sử dụng nhu xem số

du tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơnđiện, nuớc, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc,góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải

có hệ thống đuờng truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiềunguời sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cầnthiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải

và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo đuợc website củamình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tuởng chonguời sử dụng, đáp ứng đuợc sự tin cậy từ phía khách hàng

❖Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo luờng khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website nhuthế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận đuợc những thông tin khiếu nại từphía khách hàng Ví dụ nhu khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụvấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều buớc, điền nhiềuthông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng?Thuờng khách hàng mong đợi đuợc ngân hàng thông báo bằng thu điện tử nhanhchóng qua hòm thu nội bộ đuợc thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc lànhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đua

ra những huớng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chua quen

Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tínhđịnh luợng nhu thế này Chẳng hạn khi nhận đuợc email yêu cầu hỗ trợ việc sửdụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờqua thu điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điệnthoại hoặc văn bản

❖ Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản

cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trướcđây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền côngnghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diệngiao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra một sốkhó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sửdụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa

sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quátrình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại,không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diệnbằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp.Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một

sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi mộtgiao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lầnkhách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như

là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác

❖ Mức độ rủi ro

Một trong những điểm e ngại nhất của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT đó

là rủi ro đánh cắp thông tin cũng như tính tin cậy của các giao dịch Khách hàng sửdụng dịch vụ NHĐT thực hiện giao dịch với các thiết bị điện tử, do đó họ thườngrất e ngại việc lộ thông tin cá nhân, nhất là các thông tin tài chính Họ lo sợ việc bị

ăn cắp các thông tin này và bị thiệt hại về tài chính, về danh dự

Đây cũng là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xâydựng

hệ thống giao dịch điện tử Một ngân hàng có các dịch vụ ngân hàng điện tử phát

cũng phải đủ mạnh, luôn được củng cố và tăng cường tính bảo mật, luôn cải tiến đổimới

để ngăn chặn và phản ứng kịp thời với những hoạt động thâm nhập, đánh cắp hayphá

hoại thông tin Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì việc xây dựng được côngnghệ

bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái,yên

tâm khi giao dịch với ngân hàng, đảm bảo quyền lợi cao nhất cho khách hàng

Để đánh giá hiệu quả hoạt động NHĐT theo các tiêu chí về mặt chất lượngdịch vụ, bên cạnh việc xây dựng các khung đo lường và quản lý chất lượng riêngbiệt, các ngân hàng thường thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng định kỳ nhằmlấy ý kiến đánh giá trực tiếp từ chính những người sử dụng và trải nghiệm các dich

vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp Trong phạm vi bài nghiên cứu, tác giả sẽ sửdụng phương pháp khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàngthông qua tổng hợp ý kiến khách hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạtđộng của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Bất kỳ hoạt động nào muốn phát triển đượcđều phải đặt trong một môi trường pháp lý lành mạnh, đồng bộ và rõ ràng Trongtừng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ NHĐT khi tính pháp lý của nóđược thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịchđiện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử ) và có các cơ quan xác thực(chứng nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cựcđến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được thừa nhận, đượcbảo đảm hoạt động bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Ngược lại, các vănbản pháp lý nếu không đầy đủ hoặc mâu thuẫn nhau sẽ cản trở sự phát triển của dịch

ngân hàng hiện đại này, khiến cho khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

- Môi trường kinh tế - xã hội

Điều kiện kinh tế - xã hội hay nói một cách chi tiết hơn là thu nhập của nguờidân, trình độ dân trí và thói quen sử dụng tiền mặt sẽ tác động trực tiếp đến việc sửdụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, khi nguời dân còn sống với mứcthu nhập thấp, họ không có điều kiện trang bị cho mình các phuơng tiện cần thiết,

và họ cũng nghĩ rằng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ dành cho nhữngnguời thu nhập cao, điều đó cản trở họ tìm hiểu về dịch vụ NHĐT Do đó nó phụthuộc rất lớn vào mức thu nhập của nguời dân, cũng nhu mặt bằng trình độ dân cu.Mặt khác, thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt hay nhiều khi là sự ngạithay đổi, tính “ì” của khách hàng truớc các dịch vụ mới có thể là những trở ngạichính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phổ biến của các dịch

vụ ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng Rõ ràngđây là các dịch vụ hiện đại, có rất nhiều uu điểm Tuy nhiên để phát triển các dịch

vụ ngân hàng điện tử này, các ngân hàng cung cấp phải làm cho khách hàng biếtđến sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác, bảo mật của dịch vụ đó và huớng dẫn, hỗtrợ họ sử dụng các dịch vụ một cách chu đáo

1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan

- Chính sách của Ngân hàng

Một trong những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển của dịch

vụ NHĐT là chiến luợc phát triển của ngân hàng trong tuơng lai, quan điểm của banlãnh đạo ngân hàng về phát triển dịch vụ NHĐT Nếu ban lãnh đạo không coi trọngkênh dịch vụ NHĐT, không đề ra chiến luợc phát triển tuơng lai của ngân hànghuớng đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì sẽ không tập trung đầu tu vốn, nhânlực cho các dịch vụ này, không tạo điều kiện thuận lợi để dịch vụ phát triển

- Nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm đuợcđáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn đuợc tự động hoá và có máy móc hỗ

trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang

bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, cóthói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, khả năng sử dụng thành thạoTiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lạicác phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa.Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh Conngười luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, pháttriển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của NHĐT

hệ thống, đổi mới các công nghệ đó

1.3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới

Với sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin và truyền thông, của khoahọc kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hìnhngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hànhchính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - Ngân hàngđiện tử Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, NHĐT đã cónhững bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngânhàng trong thế kỷ 21

Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó làcác quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông,

Đài Loan , các Ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toánđiện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịchqua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, MasterCard và các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet-banking, Mobile-banking,TelePhone-banking, Home-banking.

Là một trong những nước có tiềm lực kinh tế mạnh nhất thế giới, đặc biệt làtiềm lực ngân hàng - tài chính, Mỹ đã phát triển dịch vụ NHĐT từ rất lâu E-banking

xuất hiện lần đẩu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công tyIntuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác.Kinh nghiệm của Mỹ về việc sử dụng ngân hàng điện tử để giảm chi phí và cải thiệnchất lượng dịch vụ đã được nhiều quốc gia học tập và áp dụng thành công Theomột nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịchngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1,07 USD,qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là: 0,04 USD đối với một giaodịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng; 0,27 USD qua ATM; và 0,01USD thông qua dịch vụ Internet banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bìnhthường Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công nghệ điện tử đã trở nênkinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiệnchất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm

vi toàn cầu Kết quả là theo cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 7 năm 2013 củaTrung tâm nghiên cứu Pew tại Mỹ, 61% người sử dụng Internet thực hiện giao dịchE-banking, tăng 43% từ 18% năm 2000; và 35% người sử dụng điện thoại để giaodịch với ngân hàng, tăng 17% so với tại thời điểm tháng 5 năm 2011 (Nông ThịNhư Mai, 2015)

Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụngân hàng điện tử: Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánhngân hàng ở Úc tăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếpcận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường