HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨNISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIENVIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Xem nội dung đầy đủ tại10549363-.htm

Vai trò và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với các Ngânhàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VI

EJ _ _ ∣ a

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

PHAN THANH PHƯƠNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN

VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2014

EJ _ _ ∣ a

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

PHAN THANH PHƯƠNG

HỆ THÔNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIEN

VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRỌNG TÀI

HÀ NỘI - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là luận văn được thực hiện độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn Những thông tin, số liệu, dữ liệu đưa ra trong luận văn được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc Quá trình thu thập và xử lý dữ liệu của cá nhân đảm bảo khách quan và trung thực.

Tác giả

Phan Thanh Phương

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNG Ở

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 41.1.1 Khái niệm, chức năng4

1.1.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng6

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ở các Ngân hàng thương mại7

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 131.2.1 Nội dung quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 141.2.2 Đối tượng và các trường hợp áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18

1.2.3 Vai trò và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với các Ngânhàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦANGÂN

HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV 292.1.2 Mô hình tổ chức

2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 402.2.1 Hệ thống văn bản quản lý chất lượng ISO tại BIDV 40

2.2.2 Hệ thống văn bản, tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng BIDV 47

2.2.3 Mô hình tổ chức hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 900048

2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝCHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI BIDV 602.3.1 Kết quả đạt được 60

2.3.2 Những hạn chế 62

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM2020 66

3.1.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam và

tầm nhìn đến năm 2020 66

3.1.2 Định hướng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

về Hệ thốngquản lý chất lượng ISO 9000 67

3.2 GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM 68

3.2.1 Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên môn;bồi dưỡng

STT Viết tắt Viết đầy đủ

ĩ BIDV Ngân hàng Đâu tư và Phát triên Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

3.2.4 Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soátnhững điểm

không phù hợp và cải tiến chất lượng 73

3.2.5.Xây dựng chế tài phù hợp gắn với việc triển khai thực hiện hệthống

quản lý chất lượng ISO 9000 76

3.3 KIẾN NGHỊ 783.3.1 Đối với Chính phủ và các Bộ, ngành liên quan

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐÒ

Bảng 1.1: Các thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000 16

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010-2012 32

Biểu đồ 2.1: Diễn biến Huy động vốn 33

Biểu đồ 2.2: Diễn biến du nợ tín dụng 35

Biểu đồ 2.3: Chất luợng tín dụng 36

Biểu đồ 2.4: Hoạt động kinh doanh ngoại hối 37

Biểu đồ 2.6: Dịch vụ thanh toán 39

Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thẻ 40

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam 31

Sơ đồ 2.2: Cấu trúc hệ thống tài liệu BIDV 47

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ Xuơng cá 74

Sơ đồ 3.2: Các buớc xây dựng biểu đồ kiểm soát 75

MỞ ĐẦU

l Tính cấp thiết của đề tài

Cuối năm 2006 Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150của

tổ chức thương mại quốc tế WTO Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tếngày

càng sâu rộng, các tổ chức kinh tế Việt Nam có rất nhiều cơ hội để phát triển,

mở rộng kinh doanh, tuy nhiên cũng đứng trước những thách thức không nhỏ

Đó là các tổ chức kinh tế Việt Nam buộc phải quan tâm nhiều hơn đến năngsuất, chất lượng và hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh Có làm nhưvậy, các tổ chức kinh tế Việt Nam mới có thể có được khả năng cạnh tranh trênthị trường quốc tế Và vì vậy, việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9000đối

với các tổ chức kinh tế Việt Nam trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Áp dụngthành công hệ thống ISO 9000 sẽ giúp các tổ chức kinh tế Việt Nam thay đổitư

duy quản lý, có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản,không theo kiểu trước mắt Ngoài ra một hệ thống quản lý chất lượng phù hợpISO 9000 sẽ giúp các tổ chức kinh tế quản lý hoạt động kinh doanh một cách

có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểmtra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống như theo yêu cầucủa

tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm

Trong bối cảnh đó, các Ngân hàng thương mại cũng sớm nhận thấy sựcần thiết của việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9000 đối với Hội sởchính cũng như các đơn vị thành viên của mình Tuy vậy, các ngân hàng vẫnchỉ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 một cách hình thức Phầnlớn các ngân hàng có chứng nhận ISO 9000 cho hệ thống của mình nhưng vẫn

các ngân hàng Việt Nam chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của hệthống quản lý chất lượng ngoài mục tiêu đơn giản nhất là có chứng chỉ đểnâng

cao uy tín cũng như thoả mãn yêu cầu có chứng chỉ đối với thị trường quốc tế

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắt BIDV) đã nhận đượcchứng chỉ ISO 9000 từ năm 2001 Đến thời điểm hiện tại, BIDV là ngân hàngduy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận cho tất cả cácđơn vị trong hệ thống Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000tại BIDV vẫn dừng lại ở mức độ duy trì, chưa thật sự chú trọng đến công táccải tiến Điều đó dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa thật sự đóng góptích cực vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngân hàng

Xuất phát từ thực tế của các ngân hàng Việt Nam hiện nay trong việctriển

khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nóichung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, học viên xinđược

chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Thực trạng và giải pháp ” nhằm góp

phần

giải quyết vấn đề thực sự cần thiết đã đề cập trên

2 Mục tiêu của đề tài

Trên cơ sở trình bày một cách hệ thống về thực trạng tình hình áp dụngISO 9000 tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm đánh giá nhữngthành công cũng như những hạn chế của hệ thống quản lý chất lượng, từ đó đề

ra những giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9000 tại ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong luận văn, học viên sử dụng tổng hợp các phuơng pháp nghiêncứu, trong đó chủ yếu là phuơng pháp phân tích và tổng hợp, phuơng phápđịnh tính, định luợng và các công cụ thống kê khảo sát thực tế

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận vănkết cấu gồm 3 chuơng:

Chương 1: Hệ thống quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn ISO ở các ngân

hàng thuơng mại

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo tiêu

chuẩn ISO 9000 tại Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất luợng theo tiêu

chuẩn ISO 9000 tại Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

•

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm, chức năng

1.1.1.1 Khái niệm

• Quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàngloạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mongmuốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này QLCL là một khíacạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL

Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về QLCL

Theo GOST 15467-70, QLCL là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức

chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:

QLCL được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.

thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất

và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: QLCL là hệ

thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng.

Giáo su, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh

vực QLCL của Nhật Bản đua ra định nghĩa: QLCL có nghĩa là: Nghiên cứu

triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Philip Crosby, một chuyên gia nguời Mỹ về chất luợng định nghĩa

QLCL là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: QLCL là một hoạt

động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

• Hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh và duy trì đuợc chất luợng với hiệu quả kinh tế cao, đạtđuợc mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến luợc, mục tiêu đúng Từchiến luợc và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức vànguồn lực phù hợp Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có một cơchế để hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, huớng toàn bộ nỗ lực của doanh

nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra Hệ thống quản lý chất lượng làmột trong những cơ chế này Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệthống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêucầu khách hàng và những bên có quan tâm

Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.

Tập hợp các yếu tố trên bao gồm:

- Cơ cấu tổ chức

- Các quá trình có liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ

- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp

- Nguồn lực, bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực

HTQLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng vàcác bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được kháchhàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểmsoát HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho hoạt động cải tiến chất lượng liêntục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quantâm HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng

1.1.1.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phải được quản lý và vìthế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của doanh nghiệp

HTQLCL thực hiện 4 chức năng cơ bản sau:

kinh doanh Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệthống quản trị kinh doanh nhu hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trịcông nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự HTQLCLkhông chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệthống quản lý khác

Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất luợng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trêncác mặt:

- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng

- Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt đuợc một cách thành công

- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết

- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phậnphòng ban

- Cải tiến hiệu quả

- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động

- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý

- Tập trung quan tâm đến chất luợng

- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ đuợc phân phối đúng lúc

- Giảm chi phí hoạt động

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ở các Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái quát chung về NHTM

hàng hóa, các tư tưởng kinh tế, sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ vàđặc thù hoàn cảnh thực tế của từng quốc gia, từng đạo luật mà khái niệmNHTM có thể được nhìn nhận dưới góc độ này hay góc độ khác nhưng tựu

chung đều nhất quán với nhau đó là: "Ngân hàng thương mại là một tổ chức

trung gian tài chính làm cầu nối giữa khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế".

Như vậy, rõ ràng NHTM là một trong những tổ chức tài chính có vaitrò quan trọng của nền kinh tế Cụ thể:

- Với vai trò trung gian tài chính, NHTM thực hiện việc chuyển cáckhoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng cho

hành để tài trợ cho các chương trình công cộng NHTM cũng là mộttrong

những tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn quantrọng

cho các doanh nghiệp

- Với vai trò thanh toán, NHTM thay mặt khách hàng thực hiện thanhtoán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bùtrừ

séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử

- Với vai trò người bảo lãnh, NHTM cam kết trả nợ cho khách hàng khi

• Các hoạt động cơ bản của NHTM

Hoạt động của NHTM gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thông tiền tệ

và hệ thống thanh toán trong nước đồng thời có mối liên hệ quốc tế rộng rãi.Trong thế giới hiện đại, tính cho đến thời điểm này thì NHTM và cơ cấu hoạtđộng của nó đóng vai trò quan trọng nhất trong thể chế tài chính của mỗinước Thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hoàn toàn phụthuộc vào năng lực, khả năng cung cấp các dịch vụ cho công chúng theo giácạnh tranh trên thị trường Dựa trên chức năng của NHTM, chúng ta có thểphân chia các hoạt động kinh doanh cơ bản của các ngân hàng thương mạinhư được mô tả tóm tắt trong sơ đồ 1.1 dưới đây

Sơ đồ 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM

a) Chức năng luân chuyển tài sản: phân theo chức năng này NHTM

đồng thời thực hiện hai hoạt động sau:

* Hoạt động huy động vốn: là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm

tạo lập nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Bởi vậy, để đảm bảo nguồn vốntrong hoạt động kinh doanh của mình, các NHTM có thể thực hiện các hoạtđộng huy động vốn từ:

- Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trongquá trình hoạt động Nguồn vốn này tuy chiếm tỉ trọng không lớn, thôngthường khoảng 10% tổng số vốn, nhưng có vai trò hết sức quan trọngtrong

hoạt động của ngân hàng, cụ thể nó là điều kiện cho phép các ngân hàngcó

thể mở rộng mạng lưới kinh doanh, quy mô huy động, mua sắm tài sảncố

định, góp vốn liên doanh, cấp vốn cho các công ty con và các hoạt độngkinh

doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đo năng lực tài chính của mỗingân

hàng và khả năng phòng vệ rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanhcủa

ngân hàng Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ của

canh tranh của mình trên thị trường.

- Vay từ ngân hàng khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh củamình nếu các NHTM nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng giatăng

mạnh hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì

sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn

* Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai trong hoạt động luân

chuyển

- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi rotrong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạtđộng tín dụng các NHTM còn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng: hoặc đầu

tư gián tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việcmua bán các chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), hoặc các hoạtđộng đầu tư trực tiếp (góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính )

b) Chức năng cung cấp dịch vụ

Cùng với sự phát triển kinh tế, các hoạt động cung cấp dịch vụ ngàycàng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngânhàng, đồng thời cũng mang lại cho ngân hàng những khoản thu nhập khôngnhỏ Các hoạt động dịch vụ này bao gồm các hoạt động như dịch vụ thanhtoán và ngân quỹ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanhchứng khoán Ngoài ra, trước sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin,hiện nay các ngân hàng còn phát triển và cung cấp các dịch vụ mới như cácdịch vụ thẻ, Internet Banking, Phonebanking cũng như phát triển mạnh cácdịch vụ ngân hàng quốc tế

Như vậy, NHTM hiện nay có thể được coi như một siêu thị dịch vụ,một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhautùy theo phân loại và tùy theo trình độ phát triển của hệ thống NHTM ở cácnước khác nhau

1.1.3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng đối với các NHTM

Với tư cách của một trung gian tài chính, các NHTM cung cấp mộtdanh mục các sản phẩm dịch vụ tài chính rất đa dạng Cùng với quá trình pháttriển thì cơ cấu tổ chức hoạt động của các NHTM ngày càng được mở rộng vàcủng cổ về mặt địa lý, số lượng khách hàng ngày càng lớn và đa dạng thuộcmọi thành phần kinh tế, danh mục này ngày càng thêm đa dạng và phức tạp,nên việc quản lý chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho nền kinh tế xã

hội cũng ngày càng thêm khó khăn và phức tạp, đặt ra yêu cầu cấp thiết phảiđổi mới công tác quản lý chất luợng và công tác này phải đuợc tiến hành mộtcách bài bản, có hệ thống thì mới bảo đáp ứng đuợc yêu cầu đặt ra

HTQLCL trong các NHTM phải đáp ứng các yêu cầu:

(i) Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật chocác sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu củakhách hàng

(ii)Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con nguời ảnh huởng đến chấtluợng sản phẩm phải đuợc thực hiện theo kế hoạch đã định, huớng vềgiảm,

loại trừ và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp

(iii) Các yêu cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm Cácyêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chínhdoanh

nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định Cácyêu

cầu đối với sản phẩm và trong một số truờng hợp, các quá trình gắn vớichúng

có thể quy định trong các tài liệu nhu quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn chosản

phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng haycác

yêu cầu pháp chế

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization forStandardization - ISO) đuợc thành lập năm 1947 Đây là một tổ chức phiChính phủ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn vàban hành ra các tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 banhành lần đầu tiên vào năm 1987 Bộ tiêu chuẩn này đuợc soát xét lại lần thứ

Thực chất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảmbảo chất luợng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất luợng không ngừng đểthoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ khôngphải là kiểm định chất luợng sản phẩm Bộ tiêu chuẩn nhấn mạnh đến nhu cầuphải theo dõi sự thoả mãn khách hàng, theo sát các nguyên tắc của quản lýchất luợng, bảo đảm sự nhất quán giữa tiêu chuẩn và huớng dẫn

1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987.Lần sửa đổi thứ nhất được diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này cógiá trị đến năm 2003 (tồn tại song song với phiên bản mới )

Lần sửa đổi thứ hai tháng 12/2000, và lần sửa đổi này ra đời phiên bảnISO 9000:2000 Phiên bản này có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêuchuẩn so với phiên bản cũ, nhưng sự thay đổi này không gây trở ngại cho cácdoanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt độngquản

lý chất lượng tại mỗi doanh nghiệp

Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, ISO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩnchính như sau:

- ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và thuật ngữ, thay thế

ISO 8402, tương ứng với tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000

- ISO 9001: hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu, thay thế ISO

9001, ISO 9002, ISO 9003 của phiên bản 1994, ứng với TCVN ISO9001:2000

- ISO 9004: hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả

hoạt động, thay thế ISO 9004-1, tương ứng với TCVN ISO 9004:2000

- ISO 19011:2000, thay thế ISO 10011-1:1990, ISO 10011-2:1991,

ISO 10011-3:1991 Tiêu chuẩn của bộ ISO 14000 về môi trường là ISO14010:1996, ISO 14011:1996 hướng dẫn để đánh giá hệ thống quản lý

Các yêu cầu

của HTQLCL

Nội dung thay đổi

15

lượng và môi trường

Những tiêu chuẩn không bị thay thế của bộ ISO 9000 phiên bản 1994vẫn được áp dụng để hướng dẫn bổ sung cho bộ ISO 9000 phiên bản 2000

Áp dụng ISO 9000 giúp doanh nghiệp, tổ chức tiếp cận công nghệ quản lýtiên tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý; nâng cao chất lượng sản phẩm và dịchvụ; giảm thiểu sản phẩm, dịch vụ không phù hợp; tạo lập niềm tin nơi kháchhàng; tăng cường tính cạnh tranh và khả năng thâm nhập thị trường mới

Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo

cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5

định chất lượng và thông tin nội bộ

- Quản lý nguồn lực - gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiếtcho HTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đào tạo

- Tạo sản phẩm - gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong đó cóviệc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệuchuẩn

- Đo lường, phân tích và cải tiến - gồm các yêu cầu cho các hoạt động

đo lường, trong đó có việc đo lường sự thoả mãn khách hàng, phân tíchdữ

liệu và cải tiến liên tục

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có một số thay đổi chủ yếu so với ISO 9000-1994:

- Tiêu chuẩn mới chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệthống quản lý nhằm đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng

16

- Coi trọng cải tiến liên tục: đây là yêu cầu mang tính thực tế vì môitruờng luôn luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu doanhnghiệp

không cải tiến liên tục thì sẽ không có chỗ đứng trên thị truờng

- Đề cao sự thoả mãn khách hàng: khách hàng là nguời quyết định, kháchhàng ngày nay có sự lựa chọn rộng rãi hơn, có yêu cầu ngày càng cao

ISO 9001:2008 không đua ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm

2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:

2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đua ra những thay đổi

1.Phạm vi

- Làm rõ khái niệm sản phẩm là bất kỳ mọi sản phẩm có chủ đích.

- Làm rõ nghĩa yêu cầu pháp định, chế định, hợp pháp.

- Yêu cầu chế định và pháp luật nghiêm khắc hơn.

2.Tiêu chuẩn

viện dẫn - ISO 9000:2005.

được thực hiện tách biệt hay kết hợp một cách thích hợp.

- Làm rõ đầu ra của thiết kế phải cung cấp thông tin không chỉ

cho mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ và phải bao gồm cả

bảo quản sản phẩm.

- Giải thích rõ hơn hệ quả của quá trình đặc biệt trong 7.5.2

- Tài sản của khách hàng được nhấn mạnh “bao gồm sở hữu trí

tuệ và dữ liệu cá nhân”

17

giá nội bộ.

- Bổ sung phần ghi chú nhằm nhấn mạnh mức độ và phương pháp

18

(Nguồn: Bureau Veritas Certification Vietnam - Báo cáo tại Hội nghị khách hàng thường niên tổ chức ngày 19 tháng 12 năm 2009 tại Hà Nội).

1.2.2 Đối tượng và các trường hợp áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng vàtrường hợp sau:

- Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệthống quản lý chất lượng này

- Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cungcấp của họ

- Những người sử dụng sản phẩm

- Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng đểxác định mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (ví dụcác

kiểm tra viên, cơ quan chứng nhận )

- Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lýchất lượng thích hợp cho tổ chức đó

1.2.3 Vai trò và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với các Ngân

hàng thương mại

1.2.3.1 Vai trò của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một hệ thống quản lý chấtlượng so với các hệ thống quản lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụngrộng rãi ở các doanh nghiệp nói chung, trong đó có các NHTM Có thể coi nó

là giấy thông hành để các NHTM hội nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất lượng được xây dựng trên

triết lý: “nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ

thống đó sản xuất ra sẽ tốt” ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục

tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng Đối với các NHTMthì việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này sẽ giúp các NHTM quản lý có hiệu quảcác dịch vụ tài chính cung cấp cho nền kinh tế xã hội, góp phần làm lànhmạnh hóa hoạt động kinh doanh

1.2.3.2 Lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Việc áp dụng ISO 9000 đem đến một số lợi ích quan trọng cho cácNHTM như sau:

Thứ nhất, Cung ứng cho xã hội các sản phẩm dịch vụ có chất lượng

tốt.

Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp choNHTM quản lý hoạt động kinh doanh một cách có hệ thống và đạt được hiệuquả cao Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽdẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ Như vậy, hệ thốngquản lý chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cóchất lượng cho nền kinh tế xã hội

Thứ hai, Tăng năng suất và giảm chi phí

Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp

cung cấp các phương tiện giúp cho mọi cán bộ nhân viên trong NH thực hiệncông việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua đó, sẽ giảm đượclãng phí về thời gian, nhân lực và tiền bạc Đồng thời, nếu NHTM cóHTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra,tiết kiệm được cho cả NHTM và khách hàng

Thứ ba, Tăng uy tín của NHTM về đảm bảo chất lượng

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằngchứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của NHTM

và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của NHTM đều đượckiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sửdụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụnhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãnkhách hàng, do vậy nâng cao uy tín của NHTM về chất lượng sản phẩm

Thứ tư, Tăng tính cạnh tranh của NHTM

Có được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO

9000 sẽ đem đến cho NHTM lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận

hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000, NHTM sẽ có bằng chứngđảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng

mà họ đã cam kết

1.2.4 Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng.

Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chấtlượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó Quản lý chất lượng là không ngừngtìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng cácnhu cầu đó một cách tốt nhất

Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo.

Lãnh đạo của NHTM thống nhất mục đích, định hướng vào môi

trường nội bộ của ngân hàng, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mụctiêu của NHTM

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.

Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển Việc huy độngcon người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiệncông việc, đóng góp cho sự phát triển của NHTM

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình.

Quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt động sử dụng cácnguồn lực để biến các đầu vào thành các đầu ra Để hoạt động có hiệu quả,đòi hỏi NHTM phải nhận ra được và quản lý được các quá trình có mối quan

hệ tương tác, qua lại lẫn nhau ở bên trong Thông thường, mỗi một đầu ra củamột quá trình lại trở thành đầu vào của một quá trình tiếp theo Việc nhậnthấy được và quản lý được một cách có hệ thống các quá trình có mới tươngtác qua lại trong NH được coi là một “cách tiếp cận theo quá trình” Mục đíchcủa bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 là khuyến khích việc áp dụng cách tiếpcận theo quá trình để quản lý NHTM

Cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:

- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trịgia tăng

- Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu

- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng

Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống.

Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lựchoạt động của NHTM

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.

Cải tiến liên tục là mục tiêu của NHTM và điều này càng trở nên đặcbiệt quan trọng trong sự biến động phức tạp của thị truờng tài chính nhu hiệnnay NHTM phải thuờng xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệthống quản lý chất luợng thông qua việc sử dụng chính sách chất luợng, mụctiêu chất luợng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các hành độngkhắc phục, phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo

NHTM phải thực hiện hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân của

sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn, phải xác định hành động nhằmloại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiệncủa chúng

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế.

Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu

và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp.

Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khảnăng tạo ra giá trị của cả NHTM và khách hàng

1.3 KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.3.1 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

1.3.1.1 Tình hình áp dụng trên thế giới

Đối với các nuớc, nhất là các nuớc đang phát triển, chất luợng vừa làmột bài toán vừa là một cơ hội Là một cơ hội vì nguời tiêu dùng ngày naytrên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất luợng hàng hoá và dịch vụ

mà họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu, nên các doanhnghiệp có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn

quãng đường mà những người đi trước đã đi qua Là một bài toán, vì cácdoanh nghiệp trong các quốc gia phát triển đã rất tiến xa trong việc cung cấpsản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Lấp được khoảng cách là một côngviệc khó khăn vì nó đòi hỏi các doanh nghiệp phả i thay đổi cách suy nghĩ vàcung cách quản lý đã hình thành từ lâu đời Các doanh nghiệp mong muốnlàm việc theo quy trình của một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp nhằmcung cấp ra thị trường những sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu củakhách hàng với chi phí nhỏ nhất để từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh và nângcao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời

đã một phần nào đáp ứng được những nhu cầu bức thiết của các doanhnghiệp, và đã dược các quốc gia hưởng ứng mạnh mẽ Hiếm có bộ tiêuchuẩn nào của ISO lại được áp dụng rộng rãi và thống nhất về nhiều phươngdiện như bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Theo thống kê thì số các doanh nghiệp vàcác quốc gia áp dụng ISO 9000 ngày càng tăng nhanh Năm 1998 số chứngchỉ được cấp ra chỉ đạt 217.487 thì đến năm 2002 con số này đã lên tới561.747 và năm 2011 đã tăng lên là 1.484.651 chứng chỉ Như vậy, chứng tỏcác doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ vai trò và sự cần thiết của ISO

9000 đối với tổ chức mình vì các tiêu chuẩn ISO 9000 là một nguồn chứacác bí quyết công nghệ quan trọng để phát triển kinh tế và nâng cao năng lựccạnh tranh trên thị trường toàn cầu

1.3.1.2 Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam

Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995 được coi là mộtmốc son đánh dấu và mở đầu cho việc truyền bá các hệ thống quản lý chấtlượng tiên tiến vào Việt Nam Hội nghị đã được nghe các tham luận của nhiềuchuyên gia nước ngoài và trong nước, giới thiệu những kinh nghiệm quí báutrong việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng ở các nước công nghiệptiên tiến cũng như ở các nước đang phát triển cao trong thập niên 80, 90

Để làm tốt công tác hội nhập và phát triển, thúc đẩy nhanh quá trình tựdo

Năm Số chứng nhận ISO 9000 đã cấp tại Việt Nam

phổ biến sâu rộng về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và thực hiện biện pháp hỗ trợcác

doanh nghiệp Việt Nam áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến này

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm được Quốc tế thừa nhậntrong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các mốiquan

hệ giữa người mua và người sản xuất ISO 9000 phù hợp với mọi đối tượng ápdụng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịchvụ

và các cơ quan hành chính sự nghiệp và thực sự đem lại kết quả cao

Ở nước ta, do bối cảnh lịch sử của một nền kinh tế đang chuyển đổi, cơ

sở hạ tầng, công nghệ còn thấp, trình độ quản lý còn hạn chế, nên việc ápdụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ thực sự được triển khai tới các doanh nghiệpbắt đầu từ năm 1996 Được sự chỉ đạo của Tổng cục TCDLCL, các Chi cụctrong thời gian qua cũng đồng loạt ra quân, thường xuyên tổ chức, tập huấn,hội nghị, hội thảo, tuyên truyền, quảng bá về hiệu quả của ISO 9000, tham gia

tư vấn cho các doanh nghiệp Nhiều đơn vị thuộc Tổng cục, cũng phối hợpvới một số Bộ, Ngành, tổ chức tuyên truyền sâu rộng về ISO 9000 từ Trungương cho đến địa phương, cơ sở

Trong giai đoạn từ 1995 đến năm 1998, theo chương trình của tổ chứcESCAP, 10 doanh nghiệp trong toàn quốc đã được hỗ trợ, tư vấn xây dựng và

áp dụng ISO 9000 Trong khuôn khổ dự án EU- Việt Nam về tiêu chuẩn chấtlượng, 20 doanh nghiệp khác đã được chọn lam thí điểm để áp dụng ISO 9000

Kết quả áp dụng tại một số doanh nghiệp cho thấy: yếu tố quyết địnhcho

sự thành công hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp là nhận thức và

25

liên tục theo chu trình PDCA Xác định được sự cần thiết của việc áp dụngquản lý chất lượng theo ISO 9000 cho nên đến nay cả nước đã có khoảng 1200đơn vị tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9000, bao gồm mọi hình thức sở hữu,qui mô và loại hình kinh doanh Trong giai đoạn đầu, hầu hết các doanh nghiệpliên doanh hay 100% vốn nước ngoài áp dụng ISO 9000, đến nay tỉ lệ này đãnghiêng về phía doanh nghiệp 100% vốn trong nước Theo thống kê số chứngchỉ ISO 9000 đã cấp cho các đơn vị thể hiện qua bảng 1.2

Bảng 1.2: Số lượng chứng nhận ISO đã cấp tại Việt Nam trong giai

đoạn 2000 - 2012

Nguồn: Từ ISO, EFC thực hiện biên soạn

Bảng 1.2 cho thấy rằng số lượng chứng nhận ISO được cấp tại Việt Namtăng khá nhanh qua các năm Tính đến năm 2012 số chứng nhận ISO đã cấptăng

trên 33 lần so năm 2000 Điều này cho thấy được tầm quan trọng của bộ tiêuchuẩn ISO đối với hoạt động sản xuất và kinh doanh tại Việt Nam

Trong những năm qua cùng với sự hướng dẫn và tư vấn của các tổ chứctư

1.3.2 Bài học đối với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

Đa số các doanh nghiệp Việt Nam đã có nhận thức được tầm quantrọng và ý nghĩa của việc xây dựng, áp dụng và được chứng nhận phù hợp vớitiêu chuẩn ISO 9000:2000, đó là nền tảng cơ bản để tạo tiền đề cho họ dễdàng hội nhập, phát triển và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường trongnước và quốc tế

Trong thời gian qua, hoạt động xây dựng, áp dụng và chứng nhận phùhợp tiêu chuẩn tại Việt Nam đã có bước tiến dài Trước đây, các hoạt độngnày hoàn toàn phụ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài hay các tổ chức nướcngoài, đến nay Việt nam cũng đã có những tổ chức được chứng nhận trongnước mà cũng được quốc tế công nhận Đối với các doanh nghiệp sau khi xâydựng và áp dụng các tiêu chuẩn, đặc biệt là tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã đạtđược nhiều thành tựu và lợi ích Lợi ích đầu tiên là nâng cao năng lực quản lý

- quản lý có bài bản, có hệ thống, thứ hai là góp phần nâng cao trách nhiệm, lềlối làm việc của lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong tổ chức Áp dụng cáctiêu chuẩn cũng hỗ trợ cho công tác lập kế hoạch, lập mục tiêu và biện phápthực hiện các kế hoạch, mục tiêu đó Thực hiện tốt công tác quản lý quá trình

sẽ làm giảm sai lỗi, giảm những lãng phí, góp phần làm giảm chi phí cho tổchức Từ đó, chất lượng và hiệu quả công việc được nâng cao, tạo thànhphong trào văn hoá về chất lượng trong tổ chức, nâng cao uy tín và sức cạnhtranh cũng như doanh thu, lợi nhuận của các tổ chức

Ban lãnh đạo BIDV đã thấy được những lợi ích mà HTQLCL ISO có

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và trở thành ngânhàng đầu tiên của Việt Nam áp dụng HTQLCL này Ban lãnh đạo đã địnhhướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm

vi áp dụng

Trong ngành ngân hàng, BIDV có rất nhiều đối thủ lớn như Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam,Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn và một số ngân hàng cổ phầnkhác bắt đầu phát triển như Ngân hàng TMCP quân đội Việt Nam, Ngân hàngTechcombank Để có thể cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường đòihỏi BIDV cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩmcủa mình Trước những yêu cầu đó, BIDV thấy rằng ISO 9000 có thể giúp íchcho Ngân hàng rất nhiều, nó có thể giúp cho việc quản lý các hoạt động kinhdoanh được quản lý một cách có hệ thống, đúng kế hoạch giảm thiểu rủiro, Đồng thời khi được cấp giấy chứng nhận phù hợp với các yêu cầu của

bộ tiêu chuẩn cũng được xem như một tấm giấy thông hành trên thị trườngtrong nước và nước ngoài, uy tín sẽ được nâng cao, tăng thêm sức cạnh tranhcho ngân hàng

Việc áp dụng HTQLCL cũng sẽ là một bằng chứng khách quan để cóthể chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng đápứng được yêu cầu của khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai HTQLCL ISO 9000vào quản lý, BIDV đã áp dụng và được Tổ chức chứng nhận chất lượng BVQIchứng nhận lần I vào năm 2001 và tính đến thời điểm hiện nay, BIDV đã ápdụng và cấp giấy chứng nhận cho Trụ sở chính và 122 đơn vị thành viên.BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứngnhận cho tất cả các đơn vị trong hệ thống

dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000.

Tóm lại, những nghiên cứu mang tính lý luận được trình bày ở Chương

1 là cơ sở để luận văn phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tiền thân là Ngân hàng kiếnthiết Việt Nam) được thành lập ngày 26/4/1957 trực thuộc Bộ Tài chính Từkhi thành lập đến nay, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam đã nhiều lầnthay đổi tên gọi: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (giai đoạn năm 1957 -1981), Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (giai đoạn năm 1981 -1990), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ năm 1990 đến nay)

Tính đến năm 2010, sau 53 năm hình thành và phát triển, Ngân hàngĐầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã trở thành một trong năm ngân hàngthương mại lớn nhất Việt Nam với qui mô không ngừng mở rộng và tăngtrưởng bền vững với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm trên 18% Đến 31/12/2006,lần đầu tiên tổng tài sản của BIDV vượt ngưỡng 10 tỷ USD, đạt 158.219 tỷVND Đến năm 2011, tổng tài sản của BIDV đã đạt 405.755 tỷ đồng, năm

2012 đạt 484.785 tỷ đồng

Vốn chủ sở hữu đạt 24.220 tỷ đồng, các chỉ số phản ánh hiệu quả hoạtđộng tiệm cận với chuẩn mực (ROA đạt 0,44%; ROE đạt 13,23%), lần đầutiên hệ số an toàn vốn đạt 5,9%, phát hành thành công 3.250 tỷ đồng tráiphiếu tăng vốn và thực hiện niêm yết trên thị trường chứng khoán Thành phố

Hồ Chí Minh

BIDV có một mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước với

108 chi nhánh cấp 1 cùng hàng ngàn Phòng, điểm giao dịch truyền thống vàphi truyền thống cùng với hơn 14.000 cán bộ nhân viên Điểm nổi bật trong