CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: Marketing dịch vụ cho vay đối với khách hàng tiểu thương tại ngân hàng việt nam thịnh vượng hà nội thực trạng và giải pháp

49 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viên thực hiện Ninh Thị Huyền Mã sinh viên 11141877 Lớp Quản trị Marketing 56 Hệ Chính quy Giảng viên hướng dẫn PGS TS Vũ Minh Đức Hà Nội 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ.MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI 4 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội 4 1.2. Khái quát về khối tín dụng tiểu thương và hoạt động cho vay tiểu thương của VPBank Hà Nội 6 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 8 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 9 1.3.2. Các yếu tố bên trong ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 11 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI 14 2.1. Mục tiêu hoạt động marketing của VPBank Hà Nội tại thị trường cho vay tiểu thương 14 2.2. Phân tích 7P trong hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 14 2.2.1 Procduct Sản phẩm 14 2.2.2 Price Giá 19 2.2.3 Place Kênh phân phối 21 2.2.4 Promotion – Xúc tiến 24 2.2.5 People Con người 27 2.2.6 Process Quy trình cung ứng dịch vụ 29 2.2.7 Physical evidence Điều kiện vật chất 32 2.3. Đánh giá hoạt động marketing đối với dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 33 2.3.1. Những kết quả đã đạt được trong hoạt động marketing đối với dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 33 2.3.2. Những điểm yếu cần khắc phục trong hoạt động marketing đối với dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 34 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI 36 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiểu thương của VPBank Hà Nội 36 3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 36 3.2.1. Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm, dịch vụ cho vay mới 36 3.2.2. Tối ưu hóa quy trình và thủ tục cho vay 37 3.2.4. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cho cán bộ công nhân viên 38 3.2.5. Ngân hàng nên nới lỏng việc thu nợ đối với những khách hàng lâm vào hoàn cảnh thực sự khó khăn 40 3.2.6. Mở rộng và duy trì, thiết lập mối quan hệ lâu dài đối với các khách hàng quen thuộc 40 3.2.7. Chú trọng phát triển fanpage, website và cổng thông tin Zalo 41 3.2.8. Phát triển thương hiệu CommCredit trong lòng khách hàng 42 KẾT LUẬN 44 PHỤ LỤC 46   DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần CommCredit Khối tín dụng tiểu thương   DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Tổng thu nhập hoạt động thuần của VPBank qua các năm Hình 1.2: Tổng dư nợ của CommCredit qua các năm (tỷ đồng) Hình 2.1: Bốn gói vay tín chấp siêu tốc khu vực Hà Nội Hình 2.2: Nhận định của khách hàng về sản phẩm của CommCredit (người) Hình 2.3 : Đánh giá của khách hàng về nhận định “Lãi suất phù hợp với chất lượng dịch vụ (%) Hình 2.4 : Đánh giá của khách hàng về sự kết nối với nhân viên (%) Hình 2.5 : Đánh giá của khách hàng về sự đầy đủ của thông tin được nhân viên cung cấp (%) Hình 2.6: Quy trình cấp tín dụng của ngân hàng thương mại Hình 2.7 : Đánh giá của khách hàng về quy trình cấp tín dụng của CommCredit (%) Hình 2.8 : Đánh giá của khách hàng về máy nộp tiền tự động CDM(%) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1:Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 20132017 (tỷ đồng) Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu phi tài chính của CommCredit 20152017 Bảng 2.1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tín dụng là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu chính, có vai trò quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng đang là vấn đề được các ngân hàng quan tâm hàng đầu. Trong môi trường kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng tăng, việc tồn tại và phát triển, mở rộng thị phần ngày càng trở nên khó khăn, các ngân hàng không ngừng cho ra đời nhiều sản phẩm tín dụng mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tập trung trọng tâm kinh doanh vào thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, huy động và cơ sở khách hàng ở ba phân khúc khách hàng chủ chốt trong đó phân khúc khách hàng tiểu thương đang là phân khúc bị nhiều ngân hàng bỏ ngỏ. Phân khúc khách hàng tiểu thương là phân khúc còn non trẻ của VPBank tuy nhiên hứa hẹn nhiều tiềm năng trong tương lai. Với cương vị là một thực tập sinh tại ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Nội, nhận thấy marketing dịch vụ cho vay với nhóm khách hàng tiểu thương còn bộc lộ nhiều thiếu sót. Vì vậy, tác giả đã thực hiện đề tài “Marketing dịch vụ cho vay đối với khách hàng tiểu thương tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Hà Nội: thực trạng và giải pháp”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm: ● Phân tích, tìm hiểu về nhóm khách hàng tiểu thương tại Hà Nội và nhu cầu vay vốn của tiểu thương ● Tìm hiểu, đánh giá thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng hiện nay với dịch vụ cho vay ● Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ● Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng tiểu thương của ngân hàng VPBank Hà Nội. ● Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: 20152018 Không gian: Hà Nội 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: • Dữ liệu thứ cấp: thu thập báo cáo, tài liệu của ngân hàng; thông tin báo chí truyền hình, internet và các nghiên cứu trước đây. Báo cáo thường niên 2015, 2016, 2017: tình hình hoạt động kinh doanh 20152017 của công ty và của khối tín dụng tiểu thương • Dữ liệu sơ cấp: thông qua tìm hiểu, quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại ngân hàng Hình thức tiến hành: Phỏng vấn trực tiếp 57 nhân viên khối khách hàng tiểu thương những thông tin về những quy định định hướng của VPBank với hoạt động cho vay tiểu thương, thực trạng hoạt động marketing của VPBank với hoạt động cho vay khách hàng tiểu thương dưới góc nhìn của nhân viên. Phỏng vấn khách hàng thuộc nhóm khách hàng tiểu thương đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay của VPBank Hà Nội qua hình thức bảng hỏi về đánh giá của khách hàng về thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay đối với khách hàng tiểu thương. Với quy mô của đề tài và các điều kiện khác, tác giả chọn quy mô mẫu: 70 mẫu, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện 4.2 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu, chỉ tiêu qua các tháng, năm. Phương pháp thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm Excel, phương pháp được sử dụng để tìm ra xu hướng thông qua các bảng biểu, đặc điểm của các yếu tố phân tích, đồng thời trình bày thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng Phương pháp phân tích tổng hợp dữ liệu thứ cấp, kết hợp với dữ liệu sơ cấp: tổng hợp rút ra điểm mạnh, yếu từ đó đưa ra các đề xuất. 5. Bố cục chuyên đề Chương 1. Giới thiệu về VPBank Hà Nội và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng tiểu thương tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

-CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG

TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI:

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI 4

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội 4 1.2 Khái quát về khối tín dụng tiểu thương và hoạt động cho vay tiểu thương của VPBank Hà Nội 6

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 8

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 9

1.3.2 Các yếu tố bên trong ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 11

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI 14

2.1 Mục tiêu hoạt động marketing của VPBank Hà Nội tại thị trường cho vay tiểu thương 14

2.2 Phân tích 7P trong hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 14

2.2.1 Procduct - Sản phẩm 14

2.2.2 Price - Giá 19

2.2.3 Place - Kênh phân phối 21

2.2.4 Promotion – Xúc tiến 24

2.2.5 People - Con người 27

2.2.6 Process - Quy trình cung ứng dịch vụ 292.2.7 Physical evidence - Điều kiện vật chất 322.3 Đánh giá hoạt động marketing đối với dịch vụ cho vay tiểuthương tại VPBank Hà Nội 332.3.1 Những kết quả đã đạt được trong hoạt động marketingđối với dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 332.3.2 Những điểm yếu cần khắc phục trong hoạt độngmarketing đối với dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank HàNội 34CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNGMARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠINGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI 363.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiểu thương của VPBank

Hà Nội 363.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động marketing dịch vụ chovay tiểu thương tại VPBank Hà Nội 363.2.1 Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm, dịch vụ cho vaymới 363.2.2 Tối ưu hóa quy trình và thủ tục cho vay 373.2.4 Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệpcho cán bộ công nhân viên 383.2.5 Ngân hàng nên nới lỏng việc thu nợ đối với những kháchhàng lâm vào hoàn cảnh thực sự khó khăn 403.2.6 Mở rộng và duy trì, thiết lập mối quan hệ lâu dài đối vớicác khách hàng quen thuộc 403.2.7 Chú trọng phát triển fanpage, website và cổng thông tinZalo 413.2.8 Phát triển thương hiệu CommCredit trong lòng kháchhàng 42

KẾT LUẬN 44 PHỤ LỤC 46

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

Nam Thịnh Vượng

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Tổng thu nhập hoạt động thuần của VPBank qua các năm

Hình 1.2: Tổng dư nợ của CommCredit qua các năm (tỷ đồng)

Hình 2.1: Bốn gói vay tín chấp siêu tốc khu vực Hà Nội

Hình 2.2: Nhận định của khách hàng về sản phẩm của CommCredit (người)

Hình 2.3 : Đánh giá của khách hàng về nhận định “Lãi suất phù hợp với chất lượngdịch vụ (%)

Hình 2.4 : Đánh giá của khách hàng về sự kết nối với nhân viên (%)

Hình 2.5 : Đánh giá của khách hàng về sự đầy đủ của thông tin được nhân viên cungcấp (%)

Hình 2.6: Quy trình cấp tín dụng của ngân hàng thương mại

Hình 2.7 : Đánh giá của khách hàng về quy trình cấp tín dụng của CommCredit (%)Hình 2.8 : Đánh giá của khách hàng về máy nộp tiền tự động CDM(%)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1:Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 (tỷ đồng)

Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu phi tài chính của CommCredit 2015-2017

Bảng 2.1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tín dụng là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu chính, có vai tròquan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Vì vậy, việc nângcao hiệu quả hoạt động tín dụng đang là vấn đề được các ngân hàng quan tâm hàngđầu Trong môi trường kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng tăng, việc tồn tại vàphát triển, mở rộng thị phần ngày càng trở nên khó khăn, các ngân hàng khôngngừng cho ra đời nhiều sản phẩm tín dụng mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách hàng,nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tập trungtrọng tâm kinh doanh vào thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, huy động và cơ sở kháchhàng ở ba phân khúc khách hàng chủ chốt trong đó phân khúc khách hàng tiểuthương đang là phân khúc bị nhiều ngân hàng bỏ ngỏ Phân khúc khách hàng tiểuthương là phân khúc còn non trẻ của VPBank tuy nhiên hứa hẹn nhiều tiềm năngtrong tương lai Với cương vị là một thực tập sinh tại ngân hàng VPBank chinhánh Hà Nội, nhận thấy marketing dịch vụ cho vay với nhóm khách hàng tiểu

thương còn bộc lộ nhiều thiếu sót Vì vậy, tác giả đã thực hiện đề tài “Marketing

dịch vụ cho vay đối với khách hàng tiểu thương tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Hà Nội: thực trạng và giải pháp”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm:

● Phân tích, tìm hiểu về nhóm khách hàng tiểu thương tại Hà Nội và nhu cầuvay vốn của tiểu thương

● Tìm hiểu, đánh giá thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng hiện nayvới dịch vụ cho vay

● Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của ngânhàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

● Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng tiểuthương của ngân hàng VPBank Hà Nội

● Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian: 2015-2018

Không gian: Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

 Dữ liệu thứ cấp: thu thập báo cáo, tài liệu của ngân hàng; thông tin báo chítruyền hình, internet và các nghiên cứu trước đây

Báo cáo thường niên 2015, 2016, 2017: tình hình hoạt động kinh doanh 2015-2017của công ty và của khối tín dụng tiểu thương

 Dữ liệu sơ cấp: thông qua tìm hiểu, quan sát thực tế trong quá trình thực tậptại ngân hàng

Hình thức tiến hành:

Phỏng vấn trực tiếp 5-7 nhân viên khối khách hàng tiểu thương những thôngtin về những quy định định hướng của VPBank với hoạt động cho vay tiểu thương,thực trạng hoạt động marketing của VPBank với hoạt động cho vay khách hàng tiểuthương dưới góc nhìn của nhân viên

Phỏng vấn khách hàng thuộc nhóm khách hàng tiểu thương đã và đang sửdụng dịch vụ cho vay của VPBank Hà Nội qua hình thức bảng hỏi về đánh giá củakhách hàng về thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay đối với khách hàngtiểu thương

Với quy mô của đề tài và các điều kiện khác, tác giả chọn quy mô mẫu: 70 mẫu, vớiphương pháp chọn mẫu thuận tiện

4.2 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu, chỉ tiêu qua các tháng, năm

Phương pháp thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm Excel, phươngpháp được sử dụng để tìm ra xu hướng thông qua các bảng biểu, đặc điểm của cácyếu tố phân tích, đồng thời trình bày thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng

Phương pháp phân tích tổng hợp dữ liệu thứ cấp, kết hợp với dữ liệu sơ cấp:tổng hợp rút ra điểm mạnh, yếu từ đó đưa ra các đề xuất

5 Bố cục chuyên đề

Chương 1 Giới thiệu về VPBank Hà Nội và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triểnhoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng tiểu thương tại Ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng Hà Nội

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH

VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Hà Nội

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập vàongày 12/08/1993 Khi mới thành lập, vốn điều lệ của ngân hàng là 20 tỷ đồng Donhu cầu phát triển, theo thời gian, VPBank đã tăng vốn điều lệ nhiều lần Ngày31/8/2017, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có văn bản về việc tăng vốn điều lệcủa VPBank lên trên 15,7 tỷ đồng VPBank hiện có 216 chi nhánh trên toàn quốc,trong đó Hà Nội có 60 phòng giao dịch và Hội Sở chính Hà Nội đặt tại VPBankTower, 89 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội

Những năm qua, VPBank đã có những bước phát triển vượt bậc, kết quả kinhdoanh ấn tượng đã giúp VPBank củng cố vị trí trong nhóm các ngân hàng TMCP cóquy mô và lợi nhuận cao hàng đầu tại thị trường Việt Nam hiện nay VPBank địnhhướng tập trung vào sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ba phân khúc kháchhàng chiến lược: khách hàng cá nhân, tín dụng tiểu thương và doanh nghiệp vừa vànhỏ Theo đó quy mô tăng trưởng ổn định bền vững, cơ cấu tăng trưởng thể hiệnnhững biến chuyển chiến lược tập trung vào các lĩnh vực hiệu quả nhất, nhờ đó tăngtrưởng về mặt hiệu quả của VPBank vượt xa tăng trưởng về quy mô, một lần nữakhẳng định chiến lược đúng đắn và nỗ lực thực thi chiến lược quyết liệt, mạnh mẽcủa VPBank

VPBank duy trì tốc độ tăng trưởng cao và ổn định qua các năm Với kết quảkinh doanh ấn tượng, 2017 là năm đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ của VPBank,

là ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất và đứng đầu khối ngân hàng TMCP tư nhânđối với các chỉ tiêu lợi nhuận Tổng thu nhập hoạt động năm 2017 của VPBank đạt25.026 tỷ đồng, tăng 48% so với 2016, ghi nhận là mức thu nhập cao nhất từ trướcđến nay của ngân hàng

Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán các năm - Phòng Tài Chính

Hình 1.1: Tổng thu nhập hoạt động thuần của VPBank qua các năm

Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán các năm - Phòng Tài Chính

Thành công trên là kết quả của chiến lược tăng trưởng tập trung chủ yếu vàomột số phân khúc có tỷ lệ lãi cao; chất lượng tài sản được cải thiện; và hiệu quảtrong việc huy động vốn và sử dụng nguồn vốn của VPBank

1.2 Khái quát về khối tín dụng tiểu thương và hoạt động cho vay tiểu thương của VPBank Hà Nội

 Khối tín dụng tiểu thương CommCredit

Phân khúc khách hàng tiểu thương (thường được gọi là “hộ kinh doanh”) làphân khúc bán lẻ quan trọng được VPBank xác định tập trung với dư nợ ước tínhlên tới 10 tỷ USD trong 2015 - 2019 Tháng 4/2014, VPBank tiến hành nghiên cứuchi tiết thị trường và triển khai một số dự án thí điểm nhằm xác thực cơ hội kinhdoanh Sau thành công của dự án, VPBank đã bắt đầu những bước đầu tiên tronghành trình cung cấp giải pháp tài chính cho phân khúc này Ngày 14/07/2015,VPBank chính thức thành lập khối tín dụng tiểu thương - mô hình khối kinh doanhđộc lập đầu tiên tại VPBank với tên thương hiệu CommCredit CommCredit đượcthiết kế chuyên biệt cung cấp các giải pháp tài chính dành cho khách hàng tiểuthương với các đặc tính phù hợp để tạo sự nhận biết thân thiện và gắn kết cùng tiểuthương, tạo dựng hình ảnh thương hiệu có trách nhiệm cao với cộng đồng kinhdoanh

Với thương hiệu “CommCredit” (Community Credit - tín dụng cộng đồng),khối tín dụng tiểu thương xác định rõ hướng tới khách hàng mục tiêu thông qua mộtmối quan hệ và cách tiếp cận cộng đồng CommCredit cung cấp các sản phẩm vàdịch vụ được thiết kế chuyên biệt cho phân khúc khách hàng tiểu thương, hỗ trợ các

hộ kinh doanh tại Việt Nam nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện chất lượngcuộc sống của mình Triết lý kinh doanh của CommCredit dựa trên việc cung cấpcác giải pháp tài chính trọn đời cho khách hàng, đem đến cho tiểu thương nhữnggiải pháp tài chính phù hợp và hiệu quả, bao gồm các sản phẩm, dịch vụ ngắn hạn

và trung hạn đáp ứng cả nhu cầu cho vay và huy động nhằm hỗ trợ khách hàng ở tất

cả các giai đoạn trong cuộc sống và kinh doanh

Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu phi tài chính của CommCredit 2015-2017

Nguồn: Khối tín dụng tiểu thương CommCredit.

Sau gần ba năm chính thức hoạt động, CommCredit đã gặt hái được nhữngthành công đầy ấn tượng Hệ thống CommCredit có mặt tại 51 tỉnh thành phố trênkhắp cả nước với 236 đơn vị kinh doanh, 3088 nhân viên nhiệt tình kinh nghiệm và

sự tin tưởng của hơn 67.800 khách hàng

 Hoạt động cho vay tại khối tín dụng tiểu thương của VPBank

Khối tín dụng tiểu thương CommCredit cung cấp các giải pháp tài chính đápứng cả nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng thông qua các sản phẩm cho vay có hoặckhông có tài sản đảm bảo Hiện nay CommCredit cung cấp các khoản vay ngắn hạn

và trung hạn cho khách hàng Dù là mảng kinh doanh còn non trẻ, nhưng tín dụngtiểu thương được VPBank xác định là mảng kinh doanh chiến lược, nhiều tiềm năngtrong tương lai Sau ba năm thành lập, CommCredit đã tạo được nền móng và vị thếvững chắc ở phân khúc thị trường còn đang bị các ngân hàng bỏ ngỏ này

Dù quy mô chưa lớn, năm 2016 CommCredit chỉ đóng góp 2% và năm 2017

là 3% vào tổng thu nhập hoạt động thuần (TOI) của toàn VPBank năm 2017 nhưngCommCredit đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ về hiệu quả, những nỗ lực

đã mang lại mức tăng trưởng cao về cả doanh thu và tài sản

Trong năm 2017, tổng tài sản cuối kỳ tăng 78% từ 1.915 tỷ đồng lên 3.400 tỷ đồng,tổng doanh thu tăng 153% từ 318 tỷ đồng lên 804 tỷ đồng, tổng thu phí tăng 56% từ

85 tỷ đồng lên 133 tỷ đồng, tổng thu nhập hoạt động thuần tăng 2,5 lần so với 2016

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội

❖ Môi trường

Trong bức tranh nhiều khởi sắc của kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đã

có những thành tích ấn tượng GDP năm 2017 tăng 6,81%, là mức tăng trưởng caonhất trong 6 năm trở lại đây Bên cạnh tăng trưởng mạnh mẽ, các chỉ số kinh tế vĩ

mô quan trọng đều được duy trì ổn định và có những cải thiện tích cực

Trong năm vừa qua, hoạt động sản xuất kinh doanh của tiểu thương tại ViệtNam có rất nhiều thuận lợi từ thủ tục thành lập đơn vị kinh doanh đến cải cách quản

lý thuế tiểu thương theo hình thức thuế khoán đã tạo điều kiện cho tiểu thương pháttriển mạnh mẽ Mặt khác, những điều kiện khách quan từ môi trường và nền vănhóa truyền thống Việt Nam cũng tạo điều kiện thuận lợi cho tiểu thương phát triển,nhờ tận dụng các bí quyết sản xuất truyền thống và kinh nghiệm tích lũy qua nhiềuthế hệ Theo số liệu của Tổng cục thống kê, tính đến cuối năm 2017, cả nước cókhoảng 4,75 triệu tiểu thương, gấp 10 lần số doanh nghiệp đang hoạt động, tổng tàisản ước tính khoảng 655.000 tỷ đồng Với số lượng đông đảo, loại hình sản xuấtkinh doanh phong phú, có mặt khắp các địa phương trong cả nước, các tiểu thương

đã và đang khẳng định vai trò cũng như những đóng góp hiệu quả vào sự phát triểncủa đất nước

Năm 2017, ngành tài chính ngân hàng Việt Nam đã có những đóng góp tíchcực vào tăng trưởng kinh tế và ổn định vĩ mô Tỷ giá ổn định, lãi suất được duy trì ởmức thấp Bên cạnh tăng trưởng, Ngân hàng Nhà nước rất chú trọng vấn đề xử lý nợxấu giúp ổn định và cải thiện chất lượng tài sản Dự báo trong năm 2018, cạnh tranhgiữa các ngân hàng sẽ gia tăng, đặc biệt là từ sự lấn sân sang bán lẻ của các ngânhàng TMCP Nhà nước

Với VPBank, năm 2017 là một năm đặc biệt thành công với nhiều thành tựulớn, là điểm sáng của ngành ngân hàng Việt Nam Giai đoạn triển khai chiến lược 5năm 2012-2017 đã kết thúc và gặt hái thành công rực rỡ: tăng trưởng đi vào ổn định

và bền vững, phát triển có chọn lọc và có chiều sâu mang đến chất lượng và hiệuquả vượt trội Nhờ đó, VPBank sẵn sàng bước vào giai đoạn chiến lược tiếp theo2018-2022 với nhiều khát vọng mới

Một số tổ chức tín dụng như FECredit và HomeCredit đều là tổ chức tíndụng tiêu dùng, tuy nhóm khách hàng họ nhắm đến không phải là tiểu thương,nhưng tiểu thương có thể vay vốn ở các tổ chức tín dụng này với danh nghĩa cánhân

Trước khi các ngân hàng tham gia vào phân khúc khách hàng này, tín dụngđen đã có từ rất lâu trước đây và là loại tín dụng thường được tiểu thương sử dụngnhiều Dù tín dụng đen thường có lãi suất cao nhưng vẫn được tiểu thương lựa chọn

vì họ thường ngại giấy tờ phiền phức và quy trình rườm rà ở các ngân hàng trongkhi tiểu thương hay cần nguồn vốn gấp để chớp lấy thời cơ kinh doanh

Về phía VPBank, chân dung khách hàng mà CommCredit hướng tới và phục

vụ là những hộ kinh doanh như cửa hàng bán buôn, bán lẻ, sạp chợ, cơ sở dịch vụ,

nhà phân phối, hoặc các đối tượng hành nghề chuyên môn có hoạt động kinhdoanh riêng của cá nhân như bác sỹ mở phòng khám tư nhân, giảng viên mở cơ sởdạy thêm tại nhà, có ít nhất một năm kinh nghiệm kinh doanh, thu nhập 200 triệu -2,6 tỷ đồng/ năm Các tiểu thương này phân bố trên toàn quốc, tuy nhiênCommCredit chỉ phục vụ những khách hàng đang hoạt động trên khu vực địa lí vàphạm vi xung quanh chi nhánh của CommCredit Tất cả các khách hàng màCommCredit hướng đến đều phải có địa điểm kinh doanh cố định, CommCreditkhông hướng đến khách hàng buôn bán không cố định hoặc không có địa điểm kinhdoanh cụ thể như xe đẩy, hàng rong, kinh doanh online 100%,

Theo một nghiên cứu của CommCredit, cứ 100 người dân, lại có 5 hộ kinhdoanh cá thể Tỷ lệ này cho thấy tiềm năng thị trường tiểu thương, hộ kinh doanh là

vô cùng lớn Khách hàng của CommCredit đa số là nữ giới, độ tuổi 30-45 chiếm50%, tuổi từ 45-55 chiếm 29% Tiểu thương vốn là nhóm khách hàng đặc thù, việcbuôn bán tại điểm kinh doanh đã chiếm trọn thời gian, vì vậy đặc điểm của nhómkhách hàng này là họ rất ngại những việc bất tiện, thủ tục rườm rà, đặc biệt liênquan nghiệp vụ của ngân hàng Đây là nhóm khách hàng có thu nhập khá trở lên,nhu cầu về vốn đầu tư nhỏ nhưng tỷ suất vốn hóa cao và thời gian hoàn vốn nhanh,

số tiền vay không quá lớn nhưng tần suất vay khá cao, là một thị trường tiềm năngđối với ngân hàng

1.3.2 Các yếu tố bên trong ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội

 Tài chính

Tài chính mạnh luôn là một ưu điểm của mọi tổ chức Nó chi phối và ảnhhưởng trực tiếp các quyết định marketing, bởi nếu không có ngân sách thì không thểđầu tư, hoặc mở rộng kinh doanh như mong muốn Với mỗi lĩnh vực kinh doanh,nguồn lực tài chính sẽ có mức độ quan trọng khác nhau

Ở VPBank, ngân sách dành cho các hoạt động marketing thường được cáckhối chủ động lên kế hoạch từ đầu năm, tính theo tỷ lệ nhất định chỉ tiêu kinh doanhcủa năm và có xét đến kết quả tăng trưởng kinh doanh năm trước Ngân sách nàythường được khống chế mức trần của tổng ngân hàng, sau đó phân chia lại cho từngđơn vị theo tỷ trọng doanh thu của các khối kinh doanh chiến lược Trung tâmTruyền thông và Tiếp thị được quyền tự quyết ngân sách cho mỗi kế hoạch, hoạtđộng marketing trong năm mà không cần thông qua các phòng ban khác, điều nàytạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các hoạt động marketing của ngân hàngnói chung cũng như marketing của dịch vụ cho vay tiểu thương nói riêng

Với dịch vụ cho vay tiểu thương, tình hình huy động vốn của ngân hàngđóng vai trò vô cùng quan trọng Lượng vốn huy động phải đầy đủ kịp thời mới cóthể giải ngân cho khách hàng đúng thời hạn, đồng thời vốn huy động cũng ảnhhưởng đến mức lãi suất cho vay Tổng vốn huy động tại thời điểm 31/12/2017 củaVPBank đạt 236.781 tỷ đồng, trong khi đó dư nợ cấp tín dụng đạt 196.673 tỷ đồng

Cơ cấu huy động của VPBank dịch chuyển dần theo hướng đa dạng và bền vữnghơn, huy động từ tiền gửi truyền thống dịch chuyển sang huy động thông qua pháthành giấy tờ có giá, nguồn huy động dài hạn được củng cố, hỗ trợ tăng trưởng tàisản dài hạn cũng như các tỷ lệ an toàn trong cơ cấu cho vay - huy động Bên cạnh

đó tỷ lệ an toàn vốn của VPBank đã được cải thiện đáng kể nhờ phát hành thêm cổphiếu và chính sách giữ lại lợi nhuận Trong 2017, VPBank đã nâng hệ số an toànvốn của ngân hàng thương mại (CAR) đến 14,6%, theo các chuẩn mực của Basel II,

hệ số an toàn vốn đạt 12,6% đáp ứng với khoảng cách rất an toàn so với mức quyđịnh tối thiểu 8% theo thông tư 41/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước ViệtNam Với tỷ lệ an toàn vốn hiện tại, các hoạt động tín dụng của VPBank luôn đượcđảm bảo có đủ nguồn tiền cho hoạt động cho vay

 Nguồn nhân lực

Trong các nguồn lực mà ngân hàng có được, nguồn nhân lực là một trongnhững nguồn lực quan trọng nhất Đặc biệt với một doanh nghiệp hoạt động tronglĩnh vực ngân hàng, có thể nói con người chính là nguồn lực then chốt tạo nên giátrị cốt lõi cũng như thành công của ngân, hàng Với, dịch, vụ, cho, vay, khách hàngtiểu, thương, cán bộ nhân, viên, là, người, tiếp, xúc, trực, tiếp, với, khách, hàng, ở tất, cả,

các, bước của quy trình cho vay Hình ảnh của đội ngũ nhân viên đóng vai trò vôcùng quan trọng trong tâm trí khách hàng, đó cũng là nhân tố quan trọng quyết địnhhình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng Chính vì thế, VPBank luôn coitrọng việc bồi dưỡng, nâng cao trình độ của nhân viên trong suốt quá trình làm việc,phát triển con người cũng là một trong sáu giá trị cốt lõi mà ngân hàng hướng tới.Tính đến cuối năm 2017, VPBank hiện đang có 10899 cán bộ nhân viên Đội ngũnhân sự của VPBank được đánh giá có chuyên môn cao, có kinh nghiệm nhiều nămtrong lĩnh vực ngân hàng

 Tầm nhìn lãnh đạo

Tầmw nhìnw lãnhw đạow làw mụcw tiêu,w địnhw hướngw chow hoạtw độngw củaw tổw chức.w Nộiw dungw

tầmw nhìnw làw cơw sởw đểw ngườiw lãnhw đạow dựaw vàow đów màw triểnw khaiw thànhw nhữngw chiếnw lượcw

nhằmw phátw triểnw hayw cảiw thiệnw hiệuw quảw hoạtw độngw củaw tổw chứcw ấy.w Mộtw độiw ngũw lãnhw đạow

cótầmnhìnchiếnlượcsẽgiúpngânhàngpháttriểnbềnvữngvớimụctiêudàihạn

Cácw ngânw hàngw ców nhữngw hoạtw độngw cơw bảnw giốngw nhau,w nhưngw vớiw mỗiw địnhw

hướngw phátw triểnw khácw nhauw dựaw trênw nhữngw thếw mạnhw riêng.w VPBankw đãw thựcw hiệnw chiếnw

lượcwtăngwtrưởngwchọnwlọc,wtậpwtrungwtrọngwtâmwkinhwdoanhwvàowviệcwthúcwđẩywtăngw

trưởngw tínw dụng,w huyw độngw vàw cơw sởw kháchw hàngw củaw baw phânw khúcw kháchw hàngw chủw chốt,w

trongw đów ców w Tínw dụngw tiểuw thương,w thôngw quaw việcw nângw caow năngw suấtw bánw vàw chấtw lượngw

củaw độiw ngũw bánw hàngw đãw đượcw đầuw tưw mạnh

Vớiw tầmw nhìnw chiếnw lượcw trởw thànhw topw 3w ngânw hàngw CÓw GIÁw TRỊw NHẤTw tạiw Việtw

Namw vàow nămw 2022w vàw trởw thànhw ngânw hàngw bánw lẻw thânw thiệnw nhấtw thôngw quaw côngw nghệ,w

mụcw tiêuw trongw nămw 2018w củaw VPBankw làw đồngw thờiw duyw trìw tăngw trưởngw chấtw lượngw trênw

cácw phânw khúcw thịw trườngw chủw đạow vàw hoànw thiệnw hạw tầngw côngw nghệ,w quảnw trịw rủiw row đápw

ứngw cácw yêuw cầuw phátw triểnw chiếnw lượcw ngânw hàngw sốw mộtw cáchw mạnhw mẽw nhất

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HÀ NỘI

2.1 Mục tiêu hoạt động marketing của VPBank Hà Nội tại thị trường cho vay tiểu thương

Khốiw tínw dụngw tiểuw thươngw CommCreditw làw khốiw mớiw củaw VPbank,w dow đặcw thùw

mớiw thànhw lập,w mụcw tiêuw trongw nhữngw nămw đầuw củaw CommCreditw làw tậpw trungw nguồnw lựcw

mởw rộngw mạngw lướiw kinhw doanhw khắpw cảw nước,w đaw dạngw hóaw sảnw phẩmw đápw ứngw mọiw nhuw

cầuw vềw giảiw phápw tàiw chínhw chow kháchw hàng

2.2 Phân tích 7P trong hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiểu thương tại VPBank Hà Nội

2.2.1 Procduct - Sản phẩm

Vớiw giáw trịw cốtw lõiw Kháchw hàngw làw trọngw tâm,w CommCreditw luônw cốw gắngw thấuw hiểuw

kháchw hàngw củaw mìnhw vàw đemw đếnw giảiw phápw tốiw ưuw vềw tàiw chínhw chow kháchw hàng.w Đểw đápw

ứngw chow nhuw cầuw vayw vốnw phùw hợpw vớiw nhuw cầu,w đặcw điểmw củaw từngw nhómw kháchw hàng,w

CommCreditw cungw cấpw cácw sảnw phẩmw chuyênw biệtw vàw góiw tàiw chínhw đaw dạng,w phùw hợpw vớiw

nhuw cầuw củaw từngw nhómw kháchw hàng.w Cácw sảnw phẩmw vàw dịchw vụw củaw CommCreditw đượcw

tíchw hợpw thànhw nhữngw góiw sảnw phẩmw dễw hiểuw vớiw giáw trịw ưuw việtw kếtw hợpw vớiw quyw trìnhw đơnw

giảnw vàw thờiw gianw xửw lýw tốiw ưuw nhấtw trênw thịw trườngw sẽw luônw làmw kháchw hàngw hàiw lòng

 Vay tín chấp tiếp sức chủ sạp

Sảnw phẩmw vayw tínw chấpw tiếpw sứcw chủw sạpw đượcw thiếtw kếw dànhw riêngw chow cácw kháchw

hàngw làw chủw sạpw chợ,w phụcw vụw chow mọiw nhuw cầuw vayw kinhw doanhw vàw tiêuw dùng,w vớiw hạnw

mứcw vayw lênw đếnw 100w triệuw vàw thờiw gianw vayw tốiw đaw 12w tháng,w trảw gópw cảw gốcw vàw lãiw tiệnw lợiw

mỗiw tuần.w Góiw vayw nàyw khôngw đòiw hỏiw kháchw hàngw phảiw thếw chấpw sạpw chợw hayw cungw cấpw

giấyw tờw chứngw minhw thuw nhậpw khiw vay.w Thờiw gianw phêw duyệtw hồw sơw vìw thếw đượcw rútw ngắnw tốiw

đa,w đảmw bảow đápw ứngw nhuw cầuw vốnw củaw kháchw hàngw trongw vòngw 24h.w Thủw tụcw vàw điềuw kiệnw

đăngw kýw đơnw giản,w chỉw cầnw bảnw saow chứngw minhw nhânw dânw hoặcw hộw chiếu,w giấyw tờw chứngw

minhw kháchw hàngw làw chủw sạp,w kháchw hàngw sẽw đượcw vayw vốnw nhanhw chóngw màw khôngw ców

thêmw bấtw kìw khoảnw phíw phátw sinhw nào

Liênw tụcw cảiw tiếnw vàw cungw cấpw cácw giảiw phápw tàiw chínhw độcw đáow chow tiểuw thương,w vớivay tín chấp tiếpsứcchủsạp,CommCreditđưaratínhnăngmớilạ:cácgóivayhấp

dẫnw theow từngw loạiw chợ.w Kháchw hàngw ców thểw thoảiw máiw lựaw chọnw vàw chủw độngw quyếtw địnhw

góiw vayw phùw hợpw vớiw nhuw cầuw củaw bảnw thân.w Việcw phânw loạiw chợw mộtw lầnw nữaw khẳngw địnhw

sựw amw hiểuw sâuw sắcw củaw CommCreditw đốiw vớiw phânw khúcw kháchw hàngw tiểuw thươngw vàw cốw

gắngw đaw dạngw cácw góiw sảnw phẩmw củaw CommCreditw đểw phùw hợpw vớiw từngw đốiw tượngw kháchw

hàng

 Vay tín chấp siêu tốc

Vayw tínw chấpw siêuw tốcw làw sảnw phẩmw đượcw thiếtw kếw chow kháchw hàngw làw cáw nhânw ców

hoạtw độngw kinhw doanh,w vàw ców sởw hữuw địaw điểmw kinhw doanhw (sạpw chợ,w nhà,w cửaw hàng, )w

phụcw vụw mọiw nhuw cầuw kinhw doanhw vàw tiêuw dùng,w sốw tiềnw vayw lênw tớiw 150w triệuw vớiw thờiw hạnw

vayw tốiw đaw 36w tháng,w trảw gópw cảw gốcw vàw lãiw tiệnw lợiw hàngw tháng.w Kháchw hàngw chủw độngw lựaw

chọnw vàw quyếtw địnhw mộtw trongw bốnw góiw vayw màw CommCreditw đưaw ra

Hình 2.1: Bốn gói vay tín chấp siêu tốc khu vực Hà Nội

Nguồn: Khối tín dụng tiểu thương CommCredit

Đốiw vớiw góiw vayw này,w kháchw hàngw khôngw cầnw chứngw minhw thuw nhậpw hayw tàiw sảnw bảow

đảm,w thủw tụcw vàw điềuw kiệnw đăngw kýw đơnw giản,w kháchw hàngw chỉw cầnw ców bảnw saow chứngw minhw

nhânw dânw hoặcw hộw chiếu,w giấyw tờw chứngw minhw quyềnw sởw hữuw địaw điểmw kinhw doanhw hoặcw

quyềnw sửw dụngw sạpw chợw vàw xácw nhậnw cưw trúw làw ców thểw hoànw tấtw thủw tụcw vayw vốn

 Vay tín chấp đa năng

Vaywtínw chấpw đaw năngw đượcw đánhw giáw làw sảnw phẩmw vayw linhw hoạtw nhấtw củaw

CommCreditw hiệnw nay,w sẵnw sàngw đápw ứngw mọiw nhuw cầuw tàiw chínhw củaw tiểuw thươngw vàw hộw

kinhw doanh.w Đặcw điểmw nổiw bậtw củaw sảnw phẩmw làw chấpw nhậnw nhiềuw loạiw giấyw tờw đặcw trưngw

trongw hoạtw độngw kinhw doanhw củaw kháchw hàng.w Sảnw phẩmw dànhw chow cácw cáw nhânw ców hoạtw

độngw kinhw doanhw tạiw cácw chợ,w trungw tâmw thươngw mạiw hoặcw tuyếnw phốw vayw phụcw vụw mọiw

nhuw cầuw vayw kinhw doanhw vàw tiêuw dùng,w sốw tiềnw vayw lênw đếnw 300w triệuw đồngw vớiw thờiw hạnw

vayw tốiw đaw 36w tháng,w trảw gópw cảw gốcw vàw lãiw tiệnw lợiw hàngw tháng.w Khôngw cầnw tàiw sảnw bảow đảm,w

khôngw cầnw chứngw minhw thuw nhập,w kháchw hàngw chuẩnw bịw hồw sơw baow gồmw bảnw saow chứngw

minhnhândânhoặchộchiếu,xácminhcưtrú,xácminhhộkinhdoanh.Nếucósổsách

chứngw minhw hoạtw độngw kinhw doanh,w kháchw hàngw sẽw đượcw giảmw lãiw suấtw tùyw theow từngw đặcw

điểmw củaw kháchw hàngw dow chuyênw viênw CommCreditw đánhw giá,w thủw tụcw vayw vốnw sẽw đượcw

hoànw tấtw nhanhw chóng

 Vay tín chấp thu tháng

Sảnw phẩmw dànhw chow kháchw hàngw tiểuw thương,w hộw kinhw doanhw tạiw cácw chợw hoặcw cácw

tuyếnw phốw vớiw sốw tiềnw vayw từw 20w triệuw đếnw 300w triệuw trongw thờiw hạnw tốiw đaw 36w tháng,w thanhw

toánw linhw hoạtw hàngw thángw theow kếw hoạchw tàiw chính.w Góiw vayw khôngw yêuw cầuw tàiw sảnw bảow

đảm,w kháchw hàngw hoànw thiệnw hồw sơw baow gồmw đềw nghịw vayw vốnw theow mẫuw củaw ngânw hàng,w

bảnw saow chứngw minhw nhânw dânw hoặcw hộw chiếu,w xácw minhw cưw trú,w hoạtw độngw kinhw doanhw vàw

thuw nhập

 Vay tín chấp thu ngày

Sảnw phẩmw dànhw chow cácw tiểuw thương,w hộw kinhw doanhw tạiw cácw chợw cungw cấpw vốnw chow

hoạtw độngw kinhw doanhw vàw tiêuw dùngw vớiw sốw tiềnw vayw từw 10w triệuw đếnw 50w triệuw trongw tốiw đaw 6w

tháng,w thanhw toánw tiệnw lợiw mỗiw ngày.w Đốiw vớiw góiw vayw này,w kháchw hàngw khôngw cầnw thếw

chấpw tàiw sản,w khôngw cầnw chứngw minhw thuw nhập.w Hồw sơw vayw vốnw baow gồmw đềw nghịw vayw vốnw

theow mẫuw củaw ngânw hàng,w bảnw saow chứngw minhw nhânw dânw hoặcw hộw chiếu,w xácw minhw cưw trúw

vàw hoạtw độngw kinhw doanh

 Vay thế chấp sạp chợ

Đâyw hiệnw làw sảnw phẩmw vayw thếw chấpw duyw nhấtw củaw CommCredit,w vớiw mongw muốnw

cùngw tiểuw thươngw khaiw thácw tốiw đaw giáw trịw sạpw chợw gópw phầnw giaw tăngw nguồnw vốnw phụcw vụw

kinhw doanhw vàw tiêuw dùng,w sảnw phẩmw đượcw thiếtw kếw chow nhữngw tiểuw thươngw kinhw doanhw tạiw

chợw ców quyềnw sửw dụngw sạpw chợ.w Vớiw tàiw sảnw thếw chấpw sạpw chợ,w kháchw hàngw ców thểw vayw vớiw

hạnw mứcw lênw tớiw 500w triệuw đồng,w thờiw hạnw vayw tốiw đaw 60w tháng,w phươngw thứcw trảw nợw linhw

hoạtw phùw hợpw vớiw điềuw kiệnw củaw tiểuw thương.w Hồw sơw vayw vốnw baow gồmw đềw nghịw vayw vốnw

theow mẫuw củaw ngânw hàng,w bảnw saow chứngw minhw nhânw dânw hoặcw hộw chiếu,w xácw minhw cưw trú,w

đăngw kýw kinhw doanhw hoặcw giấyw tờw tươngw đương,w mụcw đíchw vayw vốn,w hồw sơw sạpw chợw vàw giấyw

tờw chứngw minhw khảw năngw trảw nợ,w kháchw hàngw ców thểw vayw vốnw vớiw lãiw suấtw cạnhw tranhw vàw cốw

địnhw trongw suốtw thờiw gianw vayw màw khôngw phátw sinhw thêmw phí

 Vay Thuế+

Nộpw thuếw khoánw (hayw thuếw thuw nhậpw cáw nhân)w làw nghĩaw vụw quenw thuộcw vớiw cácw tiểuw

thươngw vàw hộw kinhw doanhw trênw toànw quốc.w Việcw thựcw hiệnw đầyw đủw nghĩaw vụw thuếw phầnw nàow

thểw hiệnw tínhw bềnw vữngw trongw điềuw kiệnw kinhw doanhw củaw tiểuw thươngw vàw cũngw thểw hiệnw

tráchw nhiệmw củaw họw vớiw đấtw nước.w Nhìnw nhậnw điềuw này,w CommCreditw đãw xâyw dựngw sảnw

phẩmvayThuế+vớinhiềutiệníchhấpdẫnramắtvàongày16/02/2017

Đểw vayw vốn,w kháchw hàngw tiểuw thươngw vàw hộw kinhw doanhw cầnw sửw dụngw tờw biênw laiw

nộpw thuếw khoánw kỳw gầnw nhấtw màw khôngw cầnw chứngw minhw thuw nhậpw hayw tàiw sảnw bảow đảm.w

Tùyw theow nhuw cầu,w kháchw hàngw ców thểw chủw độngw quyếtw địnhw góiw vayw vớiw hạnw mứcw tốiw đaw

lênw đếnw 175w triệuw đồngw vàw thờiw hạnw vayw caow nhấtw 48w tháng

Sảnw phẩmw vayw Thuế+w làw góiw vayw đầuw tiênw trênw thịw trườngw chấpw nhậnw biênw laiw nộpw

thuếw thuw nhậpw cáw nhânw củaw kháchw hàngw tiểuw thươngw vàw hộw kinhw doanhw thayw chow giấyw tờw

chứngw minhw thuw nhập.w Vớiw thủw tụcw tiệnw lợiw vàw vôw cùngw đơnw giản,w sảnw phẩmw vayw Thuếw +w đãw

đạtw đượcw nhiềuw thànhw côngw trongw nămw 2017.w Tạpw chíw Asianw Bankingw andw Financew bìnhw

chọnw “Sảnw phẩmw tínw dụngw tốtw nhấtw củaw năm”w dànhw chow sảnw phẩmw vayw Thuế+w củaw khốiw tínw

dụngw tiểuw thươngw -w VPBankw CommCredit

Hiểuw rõw kháchw hàngw củaw mìnhw làw nhữngw tiểuw thương,w hộw kinhw doanhw bậnw rộn,w ítw ców

thờiw gianw đểw đếnw ngânw hàng,w CommCreditw cửw cácw chuyênw viênw củaw mìnhw xuốngw cácw địaw

điểmw kinhw doanhw đểw tưw vấn,w hướngw dẫnw hoànw tấtw thủw tụcw vayw vốn,w ápw dụngw chínhw sáchw

ngânw hàngw đếnw thayw vìw đếnw ngânw hàng.w Đặcw điểmw chungw củaw cácw góiw sảnw phẩmw chow vayw

củaw CommCreditw làw camw kếtw giảiw ngânw tốiw đaw trongw vòngw 24w giờw kểw từw khiw hoànw tấtw thủw tụcw

vayw vốn,w giúpw tiếtw kiệmw tốiw đaw thờiw gianw cũngw nhưw đápw ứngw nhuw cầuw vayw vốnw nhanhw chóngw

củaw tiểuw thương.w Thờiw gianw đầu,w cácw nhânw viênw củaw CommCreditw đếnw tậnw địaw điểmw kinhw

doanhw đểw thuw nợ,w đápw ứngw tiêuw chíw phụcw vụw tậnw nơiw củaw CommCredit.w Tuyw nhiênw vớiw sựw

đaw dạngw ngàyw càngw caow củaw cácw góiw dịchw vụw cungw cấp,w mộtw sốw góiw ápw dụngw thuw nợw theow

ngày,w theow tuần,w dẫnw đếnw chiw phíw điw lạiw tăngw caow gâyw lãngw phí,w cùngw vớiw rủiw row vềw việcw nhânw

viênw thiếuw trungw thựcw ców thểw nhậnw nợw củaw kháchw hàngw màw khôngw báow cáow lại.w Nhậnw thấyw

thựcw trạngw đó,w hiệnw nayw CommCreditw thựcw hiệnw giảiw ngânw vàw thuw nợw quaw thẻ.w Mỗiw kháchw

hàngw vayw vốnw củaw CommCreditw đềuw đượcw cấpw Thẻw ghiw nợw nộiw địaw CommCreditw miễnw

phí.w Ngânw hàngw sẽw giảiw ngânw quaw thẻw này,w vàw tựw độngw thuw nợw quaw thẻw nàyw mỗiw khiw đếnw hạn,w

điềuw nàyw mangw lạiw sựw thuậnw tiệnw chow cảw ngânw hàngw vàw tiểuw thương

Tấtw cảw cácw sảnw phẩmw chow vayw tínw chấpw củaw mình,w CommCreditw đềuw kèmw theow điềuw

kiệnw bắtw buộcw kháchw hàngw muaw bảow hiểmw khoảnw vayw đểw bảow vệw quyềnw lợiw củaw chínhw kháchw

hàng.w Loạiw bảow hiểmw nàyw giúpw kháchw hàngw tránhw nhữngw yếuw tốw bấtw ngờw xảyw raw trongw cuộcw

sốngw sauw khiw điw vayw tínw chấp.w Trườngw hợpw khôngw mayw ców thểw xảyw raw nằmw trongw danhw mụcw

đượcw hỗw trợw gồm:w tửw vong,w thươngw tật,w thươngw tậtw vĩnhw viễn,w mấtw tíchw vàw mộtw sốw trườngw

hợpw khác.w Thựcw tếw chow thấy,w sựw đềw phòngw nàyw đãw giúpw khôngw ítw giaw đìnhw giảmw đượcw gánhw

nặngw nợw nầnw chow ngườiw thânw hayw mấtw tàiw sảnw đángw tiếc.w Khiw ców rủiw row xảyw ra,w côngw tyw bảow

hiểmw sẽw làw bênw trảw nợw thayw chow ngânw hàngw hayw tổw chứcw tàiw chínhw khoảnw nợw củaw kháchw

hàng.w Hiệnw tại,w CommCreditw hợpw tácw vớiw kháw nhiềuw côngw tyw bảow hiểmw khácw nhau,w trongw

đów lớnw nhấtw phảiw kểw đếnw Côngw tyw Cổw phầnw Bảow hiểmw Viễnw Thông.w Hiệnw tạiw vớiw mứcw vayw

dưới50triệuđồng,kháchhàngphảichitrảsốtiềnmuabảohiểmkhoảnvaylà500,000

đồng.w Vớiw mứcw vayw lớnw hơnw 50w triệuw đồng,w sốw tiềnw kháchw hàngw phảiw bỏw raw chow phíw bảow

hiểmw khoảnw vayw làw 5%w sốw tiềnw kháchw hàngw đượcw duyệtw vayw tạiw CommCredit,w khôngw tínhw

phầnw lãiw suất.w Đểw tạow điềuw kiệnw chow kháchw hàng,w CommCreditw giảiw ngânw chow kháchw hàngw

sốw tiềnw bằngw sốw tiềnw đăngw kýw vayw cộngw thêmw khoảnw phíw bảow hiểm

Vớiw việcw đaw dạngw hóaw sảnw phẩm,w dịchw vụw củaw mìnhw trongw đów ców đaw dạngw hóaw cácw

hìnhw thứcw chow vay,w thờiw hạnw vayw vốnw hoặcw tổngw giáw trịw mónw vay,w CommCreditw cốw gắngw đứaw

cácw sảnw phẩm,w dịchw vụw phùw hợpw vớiw càngw nhiềuw đốiw tượngw kháchw hàngw càngw tốt.w Việcw đaw

dạngw hóaw cácw loạiw hìnhw lãiw suất,w kỳw hạnw thuw nợw đểw tạow điềuw kiệnw phùw hợpw vớiw chuw kỳw kinhw

doanhw củaw kháchw hàng.w Dựaw vàow từngw loạiw lãiw suấtw vàw kỳw hạn,w kháchw hàngw ców nhiềuw cơw hộiw

lựaw chọnw khoảnw vayw thíchw hợpw vớiw đặcw điểmw kinhw doanhw củaw mình

Gói dịch vụ linh hoạt, phù hợp với điều kiện từng tiểu thương

Gói dịch vụ không có gì nổi bật, tương tự các ngân hàng khác

Gói dịch vụ đa dạng, phong phú

2 2 2

56

42

12 54

20 14 6

Hình 2.2: Nhận định của khách hàng về sản phẩm của CommCredit (người)

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu do tác giả thực hiện

Cácw góiw sảnw phẩm,w dịchw vụw củaw CommCreditw đượcw kháchw hàngw đánhw giáw kháw cao,w

61,7%wkháchw hàngw đượcw hỏiw đồngw ýw hoặcw hoànw toànw đồngw ýw rằngw sảnw phẩmw củaw

CommCreditw đaw dạngw phongw phú;w 81,3%w kháchw hàngw đượcw hỏiw đồngw ýw hoặcw hoànw toànw

đồngw ýw rằngw sảnw phẩmw củaw CommCreditw linhw hoạt,w phùw hợpw vớiw điềuw kiệnw từngw tiểuw

thương.w Kếtw quảw nàyw ców đượcw sauw nhữngw nỗw lựcw khôngw ngừngw nghỉw vềw phátw triểnw sảnw

phẩmw vàw đaw dạngw hóaw dịchw vụw chow vay,w cốw gắngw đưaw raw nhữngw sảnw phẩmw phùw hợpw vớiw từngw

nhómw kháchw hàngw đểw sảnw phẩmw củaw mìnhw phùw hợpw vớiw nhiềuw nhómw đốiw tượngw nhất.w Theow

thốngw kê,w Ngânw hàngw Nôngw nghiệpw vàw Phátw triểnw Nôngw thônw Việtw Namw (Agribank)w hiệnw

cungw cấpw baw góiw tínw dụngw chow phânw khúcw hộw kinhw doanh,w Ngânw hàngw TMCPw Kỹw thươngw

Việtw Namw (Techcombank)w hiệnw cungw cấpw haiw góiw tínw dụngw chow phânw khúcw hộw kinhw doanh,w

vớiw cácw góiw vayw khácw tạiw cácw ngânw hàngw này,w tiểuw thươngw sẽw phảiw vayw vớiw danhw nghĩaw

kháchw hàngw cáw nhân.w CommCreditw hiệnw tạiw làw đơnw vịw đưaw raw nhiềuw góiw sảnw phẩmw riêngw

biệtw chow phânw khúcw kháchw hàngw tiểuw thươngw nhấtw trênw thịw trườngw vớiw bảyw góiw tàiw chínhw

riêngw biệt,w quyw địnhw rõw ràngw giúpw tiểuw thươngw dễw dàngw lựaw chọnw sảnw phẩmw phùw hợpw vớiw

điềuw kiệnw bảnw thân,w đồngw thờiw việcw đaw dạngw hóaw cácw sảnw phẩmw tínw dụngw cũngw giúpw cácw

nhânviêncủaCommCreditdễdànghơntrongviệcthỏathuậnhợpđồngvayvớikhách

hàng,w vìw mỗiw góiw vayw đềuw ców quyw địnhw rõw ràngw vàw kháw chiw tiết.w Thêmw vàow đó,w CommCreditw

cũngw cấpw góiw vayw Thuế+w làw sảnw phẩmw tínw dụngw duyw nhấtw trênw thịw trườngw tínw dụngw tiểuw

thươngw hiệnw tạiw ápw dụngw vayw bằngw biênw laiw thuếw khoán,w đượcw đánhw giáw mangw lạiw nhiềuw

thuậnw tiệnw chow kháchw hàng

Vớiw sựw tậpw trungw caow độw vàow phânw khúcw kháchw hàngw tiểuw thương,w phátw triểnw vàw

cungw cấpw cácw sảnw phẩmw vàw dịchw vụw phùw hợpw nhấtw vớiw phânw khúcw kháchw hàng,w nămw 2017,w

CommCreditw nhậnw đượcw “Giảiw thưởngw Sảnw phẩmw chow vayw tiêuw biểuw củaw năm”w chow sảnw

phẩmw vayw Thuế+w dow Tạpw chíw Asianw Bankingw &w Financew traow tặng

2.2.2 Price - Giá

Vớiw dịchw vụw chow vay,w lãiw suấtw làw yếuw tốw quyếtw địnhw đếnw lợiw íchw kinhw tếw củaw kháchw

hàng,w kháchw hàngw luônw lựaw chọnw ngânw hàngw ców lãiw suấtw vayw thấpw hoặcw lãiw suấtw vayw phùw

hợpw vớiw nhuw cầuw củaw họ.w CommCreditw ápw dụngw chínhw sáchw giáw linhw hoạt,w tùyw theow độw rủiw

row củaw đốiw tượngw kháchw hàngw màw ápw dụngw mứcw lãiw suấtw khácw nhau.w Lãiw suấtw linhw hoạtw ởw

đâyw đượcw hiểuw làw lãiw suấtw ápw dụngw chow mỗiw đốiw tượngw kháchw hàngw khácw nhauw làw khácw

nhau.w Lãiw suấtw vayw tạiw CommCreditw tùyw vàow từngw sảnw phẩm,w kỳw hạnw vàw hồw sơw vayw vốnw củaw

kháchw hàngw đểw ápw dụngw mứcw lãiw suấtw phùw hợp

Hiệnw tạiw CommCreditw đangw đưaw raw 8w mứcw lãiw suấtw khácw nhauw giaow độngw từw 25%/nămw tùyw thuộcw vàow cácw yếuw tốw khácw nhauw vàw đượcw tínhw trênw dưw nợw giảmw dần.w Vớiw

16-nhữngw giấyw tờw màw kháchw hàngw cungw cấpw cùngw vớiw xuốngw trựcw tiếpw địaw điểmw kinhw doanh,w

nhânw viênw thẩmw địnhw củaw CommCreditw sẽw đánhw giáw mứcw độw rủiw row củaw từngw kháchw hàngw

dựaw trênw quyw môw kinhw doanh,w tìnhw hìnhw kinhw doanh,w doanhw thu,w lợiw nhuậnw trongw sáuw thángw

gầnw nhấtw củaw tiểuw thươngw đểw đưaw raw mứcw lãiw suấtw phùw hợpw vớiw nhuw cầuw củaw từngw kháchw

hàng.w Vớiw cùngw mộtw sảnw phẩmw tínw dụng,w kháchw hàngw ców độw rủiw row thấpw hơnw sẽw đượcw ápw

dụngw mứcw lãiw suấtw thấpw hơn.w Ngượcw lại,w đốiw vớiw kháchw hàngw ców độw rủiw row càngw caow thìw mứcw

lãiw suấtw đưaw raw càngw cao.w Vớiw việcw làmw này,w lãiw suấtw cácw khoảnw vayw củaw kháchw hàngw phụw

thuộcw nhiềuw hơnw vàow yếuw tốw chủw quanw củaw chuyênw viênw thẩmw định.w Đểw giảmw thiểuw saiw sót,w

chậmwtrễwcủawyếuwtốwchủwquanwlàwnhânwviênwthẩmwđịnh,wmộtwsốwsảnwphẩmwmớiwcủaw

CommCreditw ápw dụngw nguyênw tắcw đụcw lỗ.w Phòngw sảnw phẩmw đưaw raw mộtw sốw quyw định,w chỉw

cầnw kháchw hàngw thỏaw mãnw quyw địnhw làw đượcw cấpw tínw dụngw vớiw lãiw suấtw theow quyw định,w

khôngw cầnw đếnw nhânw viênw thẩmw địnhw nữa

Lãiw suấtw làw côngw cụw điềuw chỉnhw ców hiệuw lựcw nhưngw rấtw nhạyw cảmw vìw nów ảnhw hưởngw

trựcw tiếpw đếnw sựw lựaw chọnw củaw kháchw hàng.w Theow khảow sátw củaw tácw giả,w 85,2%w kháchw hàngw

đượcw hỏiw đồngw ýw hoặcw hoànw toànw đồngw ýw rằngw lãiw suấtw ảnhw hưởngw nhiềuw đếnw quyếtw địnhw

vayw vốn.w Ców thểw khẳngw định,w lãiw suấtw khôngw phảiw làw yếuw tốw duyw nhấtw nhưngw lạiw làw yếuw tốw

quantrọngảnhhưởngđếnquyếtđịnhvayvốncủakháchhàng.Ngânhàngnàocólãi

suấtw chow vayw thấpw hơnw sẽw thuw hútw đượcw nhiềuw kháchw hàngw hơn.w Lãiw suấtw hấpw dẫn,w linhw

hoạt,w hợpw lýw thìw luônw luônw ców tácw dụngw kíchw thíchw ngườiw vayw vốn.w Tuyw nhiênw trênw thựcw tế,w

cácw ngânw hàngw khôngw thểw hạw lãiw suấtw thấpw hơnw hẳnw sow vớiw cácw ngânw hàngw khácw đểw thuw hútw

kháchw hàng

Theow khảow sátw củaw tácw giả,w 34%w kháchw hàngw đượcw hỏiw đồngw ýw rằngw lãiw suấtw chow vayw

củaw CommCreditw phùw hợpw vớiw chấtw lượngw dịchw vụw cungw cấp,w trongw khiw đów 12%w ngườiw

đượcw hỏiw khôngw đồngw ýw vớiw điềuw nàyw vìw chow rằngw lãiw suấtw củaw CommCreditw caow hơnw chấtw

lượngw dịchw vụw họw nhậnw được.w Lãiw suấtw ców ảnhw hưởngw rấtw lớnw đếnw lượngw tiềnw vay,w kháchw

hàngw chọnw vayw tiềnw ởw ngânw hàngw làw muốnw ców đượcw nguồnw vốnw lớnw nhưngw khôngw bỏw raw chiw

phíw quáw lớn.w Mộtw khiw ców nhuw cầuw vayw thìw w kháchw hàngw thườngw quanw tâmw đếnw lãiw suấtw baow

nhiêu,w sốw tiềnw phảiw chiw trảw làw baow nhiêu.w Kháchw hàngw chọnw vayw vốnw tạiw CommCreditw ców

nghĩaw làw họw chow rằngw vớiw cácw điềuw kiệnw màw CommCreditw đưaw ra,w chiw phíw họw bỏw raw làw xứngw

đáng.w Tuyw nhiênw sauw thờiw gianw sửw dụngw dịchw vụ,w chấtw lượngw dịchw vụw màw CommCreditw

cungw cấpw thấpw hơnw sow vớiw kỳw vọngw củaw kháchw hàng

34.29%

54.29%

11.43%

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

Trung lập Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

Hình 2.3 : Đánh giá của khách hàng về nhận định

“Lãi suất phù hợp với chất lượng dịch vụ (%)

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu do tác giả thực hiện

Vớiw nhữngw kháchw hàngw đãw từngw sửw dụngw dịchw vụw chow vayw tiểuw thươngw tạiw cácw ngânw

hàngw khác,w 61,5%w ngườiw đượcw hỏiw nghĩw lãiw suấtw củaw VPBankw caow hơnw cácw ngânw hàngw

khác,w 38,5%w nghĩw lãiw suấtw củaw VPBankw vàw cácw ngânw hàngw họw từngw sửw dụngw tươngw đươngw

nhau.w Tỉw lệw nàyw phụw thuộcw vàow trảiw nghiệmw củaw kháchw hàngw vớiw góiw dịchw vụw nào,w củaw ngânw

hàngw nàow vàw trongw điềuw kiệnw vayw vốnw nhưw thếw nào,w bởiw đaw sốw ngânw hàngw hiệnw nayw đềuw ápw

dụngw giáw linhw hoạtw vớiw kháchw hàngw tiểuw thương,w mứcw lãiw suấtw đượcw đưaw raw khácw nhauw vớiw

cácw góiw dịchw vụw khácw nhauw vàw điềuw kiệnw vayw vốnw khácw nhauw củaw từngw tiểuw thương

Mứcw lãiw suấtw củaw VPBankw đượcw đánhw giáw làw mứcw lãiw suấtw trungw bìnhw đếnw kháw caow

sow vớiw cácw ngânw hàngw cùngw cungw cấpw sảnw phẩmw tínw dụngw tiểuw thươngw tươngw đương.w Lãiw

suấtđượcđưaradựatrênrấtnhiềuyếutố,baogồmcảyếutốliênquanđếnđốithủcạnh

tranhw vàw khảw năngwhuywđộngw vốnw củaw ngânw hàng.w Trênwthựcw tế,wmứcwlãiw suấtw củaw

CommCreditw hiệnw nayw thấpw hơnw sow vớiw lãiw suấtw củaw mộtw sốw tổw chứcw tínw dụngw trênw thịw

trườngw nhưw FECredit,w Homew Creditw vàw tínw dụngw chợw đen,w tuyw nhiênw caow hơnw lãiw suấtw củaw

mộtw sốw ngânw hàngw nhàw nướcw hoặcw mộtw sốw ngânw hàngw vốnw đầuw tưw nướcw ngoàiw dow nhữngw

ngânw hàngw nàyw thườngw ców nguồnw vốnw huyw độngw dồiw dàow víw dụw nhưw Agribank,w

Shinhanbank,

2.2.3 Place - Kênh phân phối

Xuấtw phátw từw đặcw điểmw dịchw vụ,w hầuw hếtw cácw ngânw hàngw đềuw sửw dụngw kênhw phânw

phốiw trựcw tiếpw làw chủw yếu.w Cũngw nhưw cácw dịchw vụw khácw củaw ngânw hàng,w CommCreditw sửw

dụngw mạngw lướiw chiw nhánhw đểw phânw phốiw dịchw vụw chow vay.w Cácw sảnw phẩmw vàw dịchw vụw củaw

VPBankw ców thểw đượcw tiếpw cậnw dễw dàngw thôngw quaw mộtw mạngw lướiw rộngw khắpw vớiw độiw ngũw

nhânw viênw bánw hàngw amw hiểuw vàw hếtw lòngw hỗw trợw cácw hộw kinhw doanhw tạiw địaw phương.w Kháchw

hàngw ców thểw tìmw đếnw cácw đơnw vịw kinhw doanhw củaw CommCreditw đểw vayw vốn.w Tínhw đếnw thờiw

điểmw hiệnw tại,w CommCreditw ców 236w điểmw giaow dịchw trảiw rộngw khắpw 51w tỉnhw thànhw chỉw sauw 3w

nămw hìnhw thành

Vớiw đặcw thùw kháchw hàngw tiểuw thươngw vàw hộw kinhw doanh,w họw luônw luônw bậnw rộnw vớiw

côngw việc,w khów ców thểw sắpw xếpw đượcw thờiw gianw đếnw ngânw hàngw được.w Thêmw vàow đó,w quanw

niệmw trướcw nayw củaw nhiềuw người,w vayw ngânw hàngw rấtw khó,w thủw tụcw rườmw ràw khiếnw tiểuw

thươngw ew ngạiw chủw độngw tiếpw cậnw vớiw nguồnw vốnw ngânw hàng.w Nhìnw thấyw thựcw trạngw này,w

CommCreditw đãw chow Chuyênw viênw kinhw doanhw củaw mìnhw xuốngw tậnw địaw điểmw kinhw doanhw

củaw cácw tiểuw thươngw đểw tưw vấn,w hỗw trợw làmw thủw tụcw vayw vốn,w đápw ứngw tiêuw chíw phụcw vụw tậnw

nơiw màw CommCreditw đềw ra

Ngoàiw việcw mởw rộngw mạngw lướiw CommCredit,w VPBankw cũngw đãw ców nhữngw bướcw

tiếnw quanw trọngw trongw việcw nângw cấpw hệw thốngw vàw tạow dựngw mộtw môiw trườngw địnhw hướngw

côngw nghệ,w phátw triểnw kênhw phânw phốiw hiệnw đại.w Tráiw vớiw quanw điểmw thôngw thườngw hộw

kinhw doanhw “mù”w côngw nghệ,w khảow sátw củaw CommCreditw chow thấyw 85%w tiểuw thươngw truyw

cậpw internetw vàow thờiw gianw rảnhw rỗi,w chủw yếuw làw truyw cậpw internetw bằngw điệnw thoạiw thôngw

minh.w Haiw ứngw dụngw đượcw sửw dụngw nhiềuw nhấtw làw Facebookw vàw Zalo,w trongw đów ców 55%w

tiểuw thươngw ców ứngw dụngw Zalow trongw điệnw thoạiw vàw thườngw xuyênw sửw dụng.w Vìw vậy,w từw

giữaw thángw 8/2017,w CommCreditw chow raw mắtw côngw thôngw tinw điệnw tửw CommCreditw Zalow

đểw tiếpw cậnw vớiw tiểuw thươngw dễw dàngw hơn.w VPBankw hiểuw rằngw việcw tậnw dụngw sứcw mạnhw củaw

côngw nghệw ngàyw nayw khôngw chỉw nhằmw phụcw vụw trongw việcw quảnw lý,w tiếpw cận,w chămw sócw

kháchw hàng,w màw trênw hết,w trảiw nghiệmw củaw kháchw hàngw điw kèmw nhữngw tiệnw íchw đãw đượcw ưuw

tiênw hàngw đầu.w Vớiw địnhw hướngw rấtw cụw thểw vàw rõw ràng,w ców thểw thấy,w CommCreditw -w VPBankw

đãnhạybéntrongtạoramột kênhkếtnốihướngđếndànhriêngchocộngđồngtiểu

thươngw Việt,w từngw bướcw khẳngw địnhw trởw thànhw sựw lựaw chọnw hàngw đầuw vềw giảiw phápw tàiw

chínhw chuyênw phụcw vụw chow tiểuw thươngw vàw hộw kinhw doanh.w Vớiw kênhw kếtw nốiw dànhw riêngw

chow cộngw đồngw tiểuw thươngw trênw Zalo,w CommCreditw mongw muốnw nângw caow hơnw nữaw chấtw

lượngw dịchw vụ,w tốiw đaw hóaw tiệnw íchw dànhw chow kháchw hàngw tiểuw thươngw vàw hộw kinhw doanhw

trênw toànw quốc,w quaw đów từngw bướcw trởw thànhw sựw lựaw chọnw hàngw đầuw vềw giảiw phápw tàiw chínhw

chuyênw biệtw dànhw chow phânw khúcw kháchw hàngw chiếnw lượcw này.w Cổngw thôngw tinw

CommCreditw –w VPBankw đãw kếtw nốiw đượcw hơnw 54.000w kháchw hàngw cùngw cùngw hàngw triệuw

lượtw tươngw tácw vớiw giaow diệnw đơnw giản,w dễw sửw dụng,w thôngw quaw 3w tínhw năngw độcw đáo:w Traw

cứuw 24/7,w Đăngw kýw vayw 24h,w thôngw tinw Quàw tặngw hấpw dẫn

Tínhw năngw “Traw cứuw 24/7”w đượcw đánhw giáw làw ców nhiềuw tiệnw íchw nhất,w giúpw kháchw

hàngw tiểuw thươngw bấtw cứw khiw nàow cũngw ców thểw tựw kiểmw traw tìnhw trạngw hợpw đồngw vay,w cungw

cấpw lịchw trảw nợ,w theow dõiw hạnw thanhw toánw màw khôngw cầnw đếnw chiw nhánh.w Trênw nềnw tảngw

Zalo,w cácw kháchw hàngw củaw CommCreditw nhậnw đượcw tinw nhắnw thôngw nhắcw ngàyw trảw nợ,w

nhữngw thôngw tinw vềw cácw chươngw trìnhw ưuw đãiw hấpw dẫn.w Thayw vìw nhữngw tinw nhắnw trànw ngậpw

kýw tựw vàw bịw hạnw chếw độw dài,w vớiw tinw nhắnw củaw Zalo,w CommCreditw ców thểw gửiw điw nhữngw tinw

nhắnw sinhw động,w kèmw hìnhw ảnhw minhw họa,w gâyw ấnw tượngw vàw tạow chúw ýw nhiềuw hơnw vớiw kháchw

hàng.w Việcw nàyw vừaw giúpw đưaw thôngw tinw đếnw kháchw hàngw mộtw cáchw nhanhw chóng,w lạiw ców thểw

giúpw CommCreditw tiếtw kiệmw đượcw rấtw nhiềuw chiw phí,w thayw vìw gửiw tinw nhắnw truyềnw thống.w

Khiw ców nhuw cầuw vay,w kháchw hàngw chỉw cầnw 30w giâyw thaow tácw ngayw trênw điệnw thoạiw vớiw mụcw

“Đăngw kíw vay”.w Chỉw trongw vòngw 24h,w chuyênw viênw củaw ComCreditw trongw khuw vựcw sẽw liênw

hệw đểw tưw vấnw chow kháchw hàng

Từw nămw 2017,w đểw việcw liênw hệw giữaw kháchw hàngw vàw chuyênw viênw tưw vấnw diễnw raw mộtw

cáchw tốtw nhất,w CommCreditw cungw cấpw thiếtw bịw diw độngw chow tấtw cảw cánw bộw bánw hàngw trongw

phânw khúcw kháchw hàngw tiểuw thươngw đểw cácw nhânw viênw ców thểw làmw việcw từw xa

Ngoàiw ra,w việcw trảw nợw cũngw rấtw dễw dàngw vàw thuậnw tiệnw thôngw quaw cácw kênhw trựcw tiếpw

hoặcw thayw thế,w giúpw kháchw hàngw yênw tâmw tậpw trungw vàow côngw việcw kinhw doanhw củaw mình.w

Trướcw đây,w CommCreditw sửw dụngw hìnhw thứcw thuw nợw tạiw địaw điểmw kinhw doanhw củaw kháchw

hầng.w Tuyw nhiênw vớiw sựw phátw triểnw ngàyw càngw mạnhw mẽw vàw sựw đaw dạngw củaw cácw góiw vayw thuw

nợw theow ngày,w theow tuần,w phươngw phápw thuw nợw trựcw tiếpw tạiw địaw điểmw kinhw doanhw củaw

kháchw hàngw bộcw lộw nhiềuw điểmw yếu.w Chiw phíw điw lạiw củaw cácw cánw bộw kinhw doanhw điw thuw nợw rấtw

lớn,w lãngw phíw nguồnw lực,w tồnw tạiw nhiềuw rủiw row khiw cánw bộw thuw nợw báow cáow khôngw chínhw xácw

vềw tìnhw trạngw thuw nợw củaw kháchw hàng.w Hiệnw tạiw CommCreditw ápw dụngw hìnhw thứcw thuw nợw

trựcw tiếpw hoặcw quaw thẻ.w Kháchw hàngw ców thểw đếnw đơnw vịw kinhw doanhw củaw CommCredit,w

quầyw giaow dịchw củaw VPBankw hoặcw máyw giaow dịchw tựw độngw ców chứcw năngw nộpw tiềnw CDMw

củaw ngânw hàngw đểw nộpw tiềnw trựcw tiếp,w hoặcw ngânw hàngw sẽw trừw tiềnw quaw thẻw ghiw nợw nộiw địaw

CommCreditđãđượccấpcủakháchhàng

Theow khảow sátw đãw thựcw hiện,w 82,3%w kháchw hàngw đượcw hỏiw đồngw ýw hoặcw hoànw toànw

đồngw ýw rằngw mạngw lướiw kinhw doanhw củaw CommCreditw trảiw rộngw khắp.w Điềuw nàyw làw kếtw quảw

sauw gầnw 3w nămw hoạtw độngw CommCreditw chúw trọngw đầuw tưw tăngw trưởngw vàw mởw rộngw mạngw

lướiw nhờw vàow việcw tậnw dụngw hệw thốngw cácw điểmw giaow dịchw VPBankw khắpw cảw nước

85,3%w kháchw hàngw đượcw hỏiw đồngw ýw hoặcw hoànw toànw đồngw ýw rằngw việcw

CommCreditw chow nhânw viênw xuốngw tậnw địaw điểmw kinhw doanhw củaw kháchw hàngw làw vôw cùngw

thuậnw tiệnw vàw tiếtw kiệmw thờiw gian.w Vớiw đặcw thùw củaw tiểuw thương,w kháchw hàngw dànhw hầuw hếtw

thờiw gianw bậnw rộnw vớiw côngw việcw kinhw doanhw củaw mình,w vìw vậyw ngânw hàngw đếnw thayw vìw đếnw

ngânw hàngw làw giảiw phápw phùw hợp.w Nhânw viênw kinhw doanhw đếnw tưw vấn,w hỗw trợw kháchw hàngw

chuẩnw bịw vàw hoànw tấtw hồw sơw vayw vốn.w Điềuw nàyw khiếnw kháchw hàngw khôngw nhữngw tiếtw kiệmw

thờiw gianw màw cònw ców tâmw líw đượcw phụcw vụ,w gópw phầnw nângw caow giáw trịw cảmw nhậnw củaw kháchw

hàng.w Tuyw nhiên,w nắmw bắtw đươcw tâmw líw vàw đặcw điểmw chungw củaw tiểuw thương,w cácw ngânw

hàngw cũngw cấpw góiw tínw dụngw chow tiểuw thươngw đềuw ápw dụngw phươngw thứcw tiếpw cậnw trựcw tiếpw

này

Dễ dàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên tư vấn

Dễ dàng liên lạc với nhân viên qua điện thoại, website

Hình 2.4 : Đánh giá của khách hàng về sự kết nối với nhân viên (%)

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu do tác giả thực hiện

Theow khảow sátw củaw tácw giả,w 60%w kháchw hàngw đượcw hỏiw đồngw ýw hoặcw hoànw toànw

đồngw ýw rằngw dễw dàngw tiếpw xúcw trựcw tiếpw vớiw nhânw viênw tưw vấn,w 71,4%w đồngw ýw hoặcw hoànw

toànw đồngw ýw rằngw dễw dàngw liênw lạcw vớiw nhânw viênw quaw điệnw thoại,w website.w Đâyw làw kếtw quảw

đángw ghiw nhậnw chow nhữngw nỗw lựcw kếtw nốiw vớiw kháchw hàngw củaw CommCredit,w cảw quaw trựcw

tiếpw vàw ápw dụngw côngw nghệ,w tưw vấnw vàw hỗw trợw kháchw hàngw nhanhw nhất,w kịpw thờiw nhất

Theow mộtw khảow sátw nhanhw đãw đượcw CommCreditw thựcw hiện,w 100%w kháchw hàngw hàiw

lòngw vớiw nhữngw tiệnw íchw màw cổngw thôngw tinw CommCredit-w VPBankw trênw Zalow cungw cấpw

vàw sẵnw sàngw giớiw thiệuw đếnw vớiw bạnw hàng.w Khảow sátw củaw tácw giảw cũngw chow thấyw 76,5%w

kháchw hàngw đượcw hỏiw chow rằngw CommCreditw Zalow giúpw tiếtw kiệmw rấtw nhiềuw thờiw gianw vayw

vốnw vàw thuậnw tiệnw khiw sửw dụng.w CommCreditw Zalow đượcw đánhw giáw làw bướcw điw thànhw côngw

củaVPBanktrongnỗlựckếtnốinhiềuhơnvớikháchhàngcủamình