0498 giải pháp phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH đầu tư và phát triển VN chi nhánh sở giao dịch 1 luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)

ATM Automatic teller machine: Máy rút tiền tự độngBĐS: Bất động sản BIDV Bank for investment and development of Vietnam: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN SGDl: Chi nhánh Sở gia

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐINH THỊ HUYỀN TRANG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐINH THỊ HUYỀN TRANG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI KHẮC SƠN

HÀ NỘI - 2011

Tôi xin cam đoan đây là công tình nghiên cứu riêng của tôi.

Các tài liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luậnvăn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2011

Tác giả luận văn

Đinh Thị Huyền Trang

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.1.2 Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại 4

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.4 Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng thương mại hiện nay 18

1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21

1.3.1 Chỉ tiêu định lượng 21

1.3.2 Các chỉ tiêu định tính 26

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28

1.4.1 Nhân tố khách quan 28

1.4.2 Nhân tố chủ quan 31

1.5 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 35

1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước .35 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 37

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 39

2.1.1 Vài nét khái quát về ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 39

2.1.2 Khái quát về chi nhánh Sở giao dịch 1 41

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 46

2.2.1 Nhân tố khách quan 46

2.2.2 Nhân tố chủ quan 48

2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 50

2.3.1 Về số lượng các loại hình dịch vụ 50

2.3.2 Về chất lượng các loại hình dịch vụ 80

2.3.3 Hiệu quả tài chính 81

2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 82

2.4.1 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 82

2.4.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sở giao dịch 1 86

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 96

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 96

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 97

3.2.3 Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ 104

3.2.4 Nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp 105

3.2.5 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả 107

3.2.6 Xây dựng mô hình bán lẻ hoạt động hiệu quả 108

3.2.7 Xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ 109 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 109

3.3.1 Giải pháp chung 109

3.3.2 Giải pháp cụ thể đối với các sản phẩm 112

3.4 KIẾN NGHỊ 116

3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 116

3.4.2 Kiến nghị với Chínhphủ 118

ATM (Automatic teller machine): Máy rút tiền tự động

BĐS: Bất động sản

BIDV (Bank for investment and development of Vietnam): Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

CN SGDl: Chi nhánh Sở giao dịch 1

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

CNTT: Công nghệ thông tin

DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

GTCG: Giấy tờ có giá

NHBL: Ngân hàng bán lẻ

NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

POS (Point of sale): Máy tính tiền cảm ứng

SWIFT (Society for worldwide interbank financial telecommunication): Hiệp

hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới

TCKT: Tổ chức kinh tế

TCTD: Tổ chức tín dụng

UNDP (United Nations Development Programme): Chương trình phát triển

Liên Hiệp Quốc

WB (World Bank): Ngân hàng Thế giới

WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

GDKHDN: Giao dịch khách hàng doanh nghiệp

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV 41

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Sở giao dịch 1 46

Sơ đồ 3.1: Xây dựng mô hình NHBL 108

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 2006 - 2010 tại BIDV 52

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Sở giao dịch 1 53

Bảng 2.3: Tình hình dư nợ giai đoạn 2006-2010 tại BIDV 55

Bảng 2.4: Tình hình dư nợ giai đoạn 2006-2010 tại Sở giao dịch 1 60

Bảng 2.5: Kết quả về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 75

Bảng 2.6: Bảng tổng hợp về tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế trên cơ sở phân loại đối tượng cán bộ BIDV và CBNCV của doanh nghiệp có quan hệ với BIDV 75

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL 81

Biểu 1.1 Xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng 34

Biểu 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 2006 -2010 tại BIDV 52

Biểu 2.2: Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2006 - 2010 55

Biểu 2.3: Sự thay đổi về dư nợ của các sản phẩm 62

Biểu 2.4: Phân tích cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn 62

Biểu 2.5: Tỷ trọng dư nợ THD trên tổng dư nợ 63

Biểu 2.6: Thu ròng từ họat động thanh toán 69

Biểu 2.7: Thị phần thẻ nội địa của các NHTM năm 2010 74

Biểu 2.8: Kết quả phát triển thẻ trong các thời kỳ 76

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế đã đặt ranhiều thách thức cho các NHTM Việt Nam Đó là sự tham gia của các tậpđoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tàichính, kỹ thuật và công nghệ Tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chínhngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triểnrất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chínhhiện có trong nước Các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ năng lực vềvốn và công nghệ trong việc chiếm lĩnh thị trường tài chính Việt Nam Camkết với WTO chỉ bảo hộ cho các ngân hàng Việt Nam đến hết năm 2010, nênthời gian tới các NHTM Việt Nam sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với các ngânhàng nước ngoài Tình hình đó buộc các NHTM phải có những bước cải cáchmạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình, thiết

kế các sản phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng

Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao liêntục, chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh

tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định, mức thu nhập bình quân đầungười ngày càng cao, tất cả những điều trên chính là tiền đề và động lực đểphát triển thị trường NHBL ở Việt Nam Các ngân hàng nước ngoài tại ViệtNam không che giấu kế hoạch chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực bán lẻ nhưHSBC, Citibank Dịch vụ NHBL đã được các NHTM VN xác định là xuhướng phát triển lâu dài và bền vững Vì vậy, NHTM nào đã xây dựng chiếnlược phát triển dịch vụ NHBL đều có nguồn thu bền vững và phát triển lâudài Đây là một lựa chọn đúng đắn, tất yếu và cũng đầy thách thức

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, Ngân hàng Đầu

tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịchl ngoài việc cung cấp các

sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng còn hoạch định rõ rằngviệc phát triển dịch vụ NHBL chính là chiến lược kinh doanh lâu dài củamình Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giaodịch 1 chưa gây được sự chú ý từ khách hàng Xuất phát từ thực tế đó tôi đã

chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm đề tài

nghiên cứu luận văn với mong muốn góp phần để dịch vụ NHBL tại BIDVchi nhánh Sở Giao Dịch 1 có thể phát triển mạnh mẽ hơn

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt độngdịch vụ NHBL của BIDV và chi nhánh Sở Giao Dịch 1 từ đó xây dựng cácgiải pháp phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ NHBL của BIDV đang được triển khaitại Chi nhánh Sở Giao Dịch 1

- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chinhánh Sở Giao Dịch 1, trong giai đoạn từ 2006 - 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích,phương pháp so sánh , phương pháp phán đoán và phương pháp tổng hợp đểnghiên cứu luận văn

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nộidung của luận văn bao gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀCÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHINHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loạihình

tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạtđộng

kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loạihình

ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầutư,

ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) đã định nghĩa: “Ngân hàng thươngmại là những xí nghiệp hay cơ sở nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc củacông chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụngtài

sản đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Từ những định nghĩa trên, có thể rút ra được ngân hàng thương mại làloại

hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá

các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách

có hiệu quả

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọngđối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinhdoanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụvà

biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xãhội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạtđộng huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

- Cho vay

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá

- Bảo lãnh ngân hàng

- Cho thuê tài chính

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

1.1.2.4 Các hoạt động khác

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng

khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi

ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc,thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắnhạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước

- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể

cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

- Hoạt động dịch vụ chứng khoán

- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, chothuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là ‘ ‘Retail

banking” Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình

thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ítmột Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phốicủa hàng hóa đó Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khácmột chút Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AITthì ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chinhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt

động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán

lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân.1

Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân

hàng bán lẻ ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ 2

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tàichính Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận vớicác sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng vànăng động Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theonhiều cách tiếp cận khác nhau Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động baotrùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch

vụ ngân hàng chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO ) thì dịch vụ

ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm

Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngânhàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một

1Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1996), Từ điển Ngân hàng và Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.

2Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại - quản trị và nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.

ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phậncấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đếnngân hàng đa năng (bao gồm cả ngân hàng đầu tư).

Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán

lẻ nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giảnđơn, dễ thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi cănbản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Bên cạnh đó, nhu cầu của nhómkhách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi

và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng nên các ngân hàng thương mại dễthực hiện và có tiềm năng phát triển

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là: ii Dich vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch

vụ như: gửi tiền, vấn tin tài khoản, thế chấp vay vốn, chuyển tiền, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm ”

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng lớn

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nềnkinh tế Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhucầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việccung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trởthành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìmđến dịch vụ là vô cùng lớn

- Giá trị của các khoản vay nhỏ

Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ chocác

doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng

nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống Khách hàngcần

phải lựa chọn cách thức để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưngphải trong mức độ tài chính được cho phép Các khoản vay có giá trị nhỏ làcách

hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sốngnhưng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ, giúp nâng cao được chấtlượng

cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng cao trình độ và gia tăng thu nhập

- Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm

Mong muốn của con người là rất phong phú, đa dạng, thay đổi nhanh,tuy

nhiên không phải lúc nào nhu cầu về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suấtcao

và liên tục Ở mỗi giai đoạn nhất định con người lại có những mong muốn,

khác nhau và mức độ thỏa mãn cũng khác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩmphong phú đa dạng, phù hợp với từng giai đoạn, từng điều kiện nhất định Yếutố

thời vụ đóng vai trò quan trọng trong việc làm xuất hiện nhu cầu của kháchhàng

- Độ phức tạp cao: nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều

kênh phân phối

Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tụcđáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừngđược cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thànhtựu mới nhất Mỗi ngân hàng phải thành lập lên một bộ phận chuyên tráchnghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin và đầu tư đầu tư thỏa đáng cho

phân tán rủi ro trong kinh doanh.

- Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao.

Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cungcấp, mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanhnhất, tiện lợi nhất Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngânhàng đó là:

+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụngân

hàng với các sản phẩm khác của nền kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân hàngthường được thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính chuyên môn caovà

tính tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Quá trình cungứng

sản phẩm phải được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể phânchia thành các loại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản phẩm tồn kho,sản

phẩm dở dang cho nên cần lực lượng lao động phong phú và kênh phân phốirộng

để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu.+ Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùngxảy ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trìnhcung ứng sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lượng công nghệ cao

để phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng

+ Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng được cấuthành bởi nhiều yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng Sảnphẩm được thực hiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính không đồng nhất

về thời gian và cách thức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải được áp dụngtối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất

khác nhau như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an toàn, mà nó cònphục vụ cho mục đích huy động vốn của chính ngân hàng Viêc thu hút cáckhoản tiền gửi là vô cùng quan trọng bởi nó là nguồn vốn huy động chính của

họ Sự cạnh tranh trong việc thu hút tiền gửi luôn là nguyên nhân của nhữngcuộc chạy đua lãi suất, đặc biệt là trong thời kỳ mà chính sách thắt chặt tiền tệđược áp dụng Do đó, các NHBL càng phải chú trọng đầu tư cho hoạt độngnày nếu muốn tăng năng lực cạnh tranh của mình

Dịch vụ nhận tiền gửi dành cho tất cả các khách hàng nhưng ở đây chúng

ta chỉ đề cập đến đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Với nhữngkhách hàng này, ngân hàng có những sản phẩm sau:

Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà cá nhân, doanh nghiệp gửi vào ngânhàng nhờ ngân hàng giữ hộ và thực hiện thanh toán cho người bán trong phạm

vi số dư tài khoản của khách hàng khi họ mua hàng hóa dịch vụ nào đó Mộtsố

ngân hàng cho phép khách hàng thấu chi, tức là được chi vượt quá số dư tàikhoản của họ trong một giới hạn và phải hoàn trả trong một thời gian nhấtđịnh

Đó chính là hình thức kết hợp dịch vụ nhận tiền gửi với dịch vụ cho vay nhằmcung cấp tiện ích mới cho khách hàng và thu lợi về cho ngân hàng Các khoảnthu của khách hàng cũng có thể được chuyển vào tài khoản thanh toán nếu cóyêu cầu Mục đích chính của khoản tiền gửi này là thanh toán các hoạt độngmua bán hàng hóa dịch vụ nên lãi suất hầu như không đáng kể

Khi mở một tài khoản thanh toán ở ngân hàng, khách hàng có thể lựachọn

hình thức phát hành séc hoặc phổ biến hiện nay là sử dụng thẻ thanh toán

Tiền gửi tiết kiệm của dân cư

Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, gửi vào

Thống đốc ngân hàng) quy định tại khoản 1 điều 6: “ Tiền gửi tiết kiệm là

Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, gồm có hai hình thức là tiền gửitiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể

do ngân hàng nhận tiền gửi quy định, và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãisuất được hưởng của khoản tiền gửi là khác nhau

Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi tiết kiệm này như sau:Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền

có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việcnào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ cóthể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhậntiền gửi tiết kiệm

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm quy định Ví dụ như phân loại theo mục đích gửi tiền,phân loại theo đối tượng khách hàng, theo giá trị khoản tiền gửi

Cho vay thương mại là hình thức cho vay đối với doanh nghiệp, mà cụthể ở đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ Các hình thức cho vay thương mại chủyếu là cho vay vốn lưu động, cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ cho cáchoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất.

Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộgia đình Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu của cá nhân về một cuộc sốngtiện nghi, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụngtăng trưởng nhanh nhất Các hình thức gồm có cho vay hỗ trợ tiêu dùng vàcho vay phục vụ đời sống Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầuvay vốn của khách hàng cá nhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế giađình Cho vay phục vụ đời sống nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây,sửa nhà, mua nhà, căn hộ hay nền đất., nhu cầu mua xe oto, mua sắm, sinhhoạt tiêu dùng, tổ chức đám cưới, du lịch

Các dịch vụ này giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, thuận tiện khi

sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp và có thể trả tiền hóa đơn ở bất cứ nơi nào.Ngân hàng cung cấp dịch vụ dưới các hình thức như séc, thẻ thanh toán,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu

Dịch vụ không có tính chất thanh toán/chuyển tiền

Ngoài nhu cầu thanh toán các hàng hóa dịch vụ, khách hàng còn cónhiều nhu cầu khác Ví dụ như gia đình chu cấp hàng tháng cho con cái đi học

xa, Việt kiều gửi tiền về

Với dịch vụ này, khách hàng không nhất thiết phải có tài khoản thanhtoán tại ngân hàng mà chỉ cần những giấy tờ theo yêu cầu của ngân hàng,thậm chí có thể được chuyển tiền đến tận nơi cư trú

kỳ mạnh mẽ ở tất cả các ngân hàng Các loại thẻ được đầu tư về mọi mặt tiệních,

màu sắc, hình dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo mật để làm sao có thể thuhút khách hàng nhiều nhất Tuy rất đa dạng và phong phú, nhưng nói chungcác

loại thẻ hiện nay gồm có thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

Thẻ rút tiền mặt: được phát hành cùng với tài khoản tiền gửi không kỳ

Tuy nhiên hiện nay cũng có những ngân hàng chấp nhận cho khách hàng thấuchi dựa vào uy tín của khách hàng Dịch vụ thanh toán hay rút tiền mặt đượcthực hiện tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) và các máy ATM Không chỉ thế,số

dư trên tài khoản của khách hàng còn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳhạn

Thẻ tín dụng (Credit card): cái tên của loại thẻ này đã phần nào nói lêntính năng của nó Nó là phương tiện để cung cấp dịch vụ cho vay cho kháchhàng Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụngay nhưng có thể trả cho ngân hàng vào một thời điểm về sau Việc mở thẻtín dụng đòi hỏi nhiều yêu cầu đối với khách hàng hơn 2 loại thẻ trên bởi đây

là một hình thức cho vay của ngân hàng, khách hàng cần phải được thẩm địnhtrước khi cấp thẻ Khi mở thẻ, họ sẽ được cung cấp một hạn mức tín dụng vàchỉ được chi tiêu trong hạn mức ấy Hạn mức này phụ thuộc vào chỉ tiêu đánhgiá và chính sách tín dụng của từng ngân hàng Và khi sử dụng, tất nhiênkhách hàng sẽ phải trả lãi Ngoài ra họ còn phải chịu những khoản phí nhấtđịnh cho những giao dịch của mình

1.2.3.5 Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức đượcphép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoàigửi tiền về cho các cá nhân trong nước

Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện naycác ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mớitrong đó có hoạt động kiều hối Với chính sách khuyến khích và thu hút kiềuhối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hốiđang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch

vụ cũng càng ngày càng cao

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt

chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại.

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối

- Các công ty dịch vụ kiều hối

- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một sốdoanh nghiệp khác được cấp phép

- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh

Các nguồn kiều hối:

- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiềuchính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền Người dân có thể nhận tiềngửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chứckinh tế trong nước như trước đây

- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyểnthu

nhập về Việt Nam Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường khôngnhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm là phíchuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanhhay chậm Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối vớiviệc

chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn

- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tếxuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ.Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầulà

phải chuyển nhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại cá ngân hàng có uy tín,có

hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích

1.2.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử

trợ cho ngân hàng mở rộng các dịch vụ truyền thống của mình Nó cho phépkhách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toánhóa

đơn, đăng ký tài khoản, đăng ký vay trực tuyến, mua bán hàng hóa dịch vụ vàcác tiện ích khác như vấn tin tài khoản, sao kê giao dịch Tất cả thông qua cácphương tiện công nghệ thông tin hiện đại như internet, điện thoại cố định, điệnthoại di động

Mô hình ngân hàng điện tử thể hiện tính ưu việt của nó đó là tiết kiệm chiphí,

giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch.Các

giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp Chi phí chủ yếu là đầutư

ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn,lưu

chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơikhông

phải đến phòng các giao dịch và thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8giờ

làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm Giao dịch thông qua ngânhàng

điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống Thông thường giao dịch tạiquầy

cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lạivà

chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ quamột

vài thao tác đơn giản trong một vài phút Với ngân hàng điện tử, các bên liên

giao dịch ngày càng khó khăn do sự cạnh tranh khốc liệt của ngân hàng và cả

sự giới hạn của ngân hàng nhà nước, thì việc đầu tư theo chiều sâu là vô cùngquan trọng và cần thiết Ngân hàng điện tử trở thành sự lựa chọn đúng đắn đểngân hàng thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, đồng thời ở ViệtNam hiện nay, việc ngân hàng triển khai các dịch vụ qua điện thoại, internethay tin nhắn đang là một hình thức để quảng bá tên tuổi, để chứng tỏ tầmvóc của mình về sự hiện đại, sự đầu tư, tầm ảnh hưởng

1.2.4 Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng thương mại hiện nay

1.2.4.1 Tầm quan trọng của bán lẻ

• Đối với ngân hàng

Hoạt động bán buôn, do đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanhnghiệp lớn nên có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn và ổn định song nguy cơ rủi

ro cũng rất cao Hầu hết các ngân hàng đều nhận thấy rằng thị trường bán lẻmang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro Do bán lẻ là cung cấptrực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan

hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng

uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất Bên cạnh đó, nó đem lại cơhội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, bán chéo các sảnphẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật Nhờ đó,ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, tạo tiền đề thuận lợi cho

sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính

• Đối với khách hàng:

Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngânhàng, chính là những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này Khi sử dụngdịch vụ ngân hàng, trước hết, khách hàng đạt được mục đích của mình, bêncạnh đó là tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận lợi trong rất nhiều mặt Ví dụ

với dịch vụ thẻ, khi đi mua sắm, khách hàng không còn phải mang rất nhiềutiền mặt cùng với nỗi lo mất tiền, không đủ tiền, tiền rách, tiền giả Kháchhàng có thể chuyển tiền cho người thân ở xa nhanh chóng và gọn gàng chỉbằng vào thao tác bấm số Với dịch vụ cho vay tiêu dùng, khách hàng có thểmua sắm được nhà cửa, đồ dùng mà mình mong muốn dù chưa đủ tiền.Các doanh nghiệp vừa và nhỏ càng không thể không sử dụng dịch vụ củangân hàng khi cần vay vốn, gửi tiền, thanh toán quốc tế.

Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ bán lẻ, khách hàng còn được hưởngnhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch nhờ sự liênkết của ngân hàng với các tổ chức này Với các sản phẩm bán chéo, kháchhàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa

Đó chỉ là một vài ví dụ nhỏ về những tiện ích mà dịch vụ bán lẻ đem lạicho khách hàng Với hàng trăm dịch vụ ngày càng được cải tiến, đổi mới,ngân hàng hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hơn nữa

• Đối với xã hội:

Lịch sử đã chứng minh vai trò của ngân hàng đối với xã hội thông quadịch vụ của nó Nhờ có các dịch vụ ngân hàng, quá trình lưu thông tiền tệ vàhàng hóa được thực hiện một cách nhanh chóng và thông suốt Hệ thốngthanh toán ngày càng được hiện đại hóa Những điều kiện này thúc đẩythương mại ngày càng phát triển, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ thế,mức sống xã hội ngày càng được nâng cao

1.2.4.2 Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ

Phát triển dịch vụ bán lẻ đang là xu hướng của các NHTM trên toàn thếgiới chứ không chỉ riêng ở Việt Nam Nhất là trong giai đoạn hiện nay, chúng

ta đang có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ này

Thứ nhất, Việt Nam là một nước đang phát triển, tiềm năng để phát triển

dịch vụ bán lẻ rất lớn Sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, sự tích cực

hoàn thiện pháp luật và đầu tư cho cơ sở hạ tầng của chính phủ và NHNN lànhững yếu tố quyết định.

Theo thống kê gần đây, trong hơn 300.000 doanh nghiệp đang hoạt độngthì có đến 97% là doanh nghiệp vừa và nhỏ với 80% số vốn hoạt động củadoanh nghiệp là vốn vay ngân hàng Dân số nước ta hiện nay là 86 triệu ngườitrong đó số lượng người trong độ tuổi lao động chiếm tới 40% Cùng với dân

số đông là tiêu dùng của dân cư tăng trưởng ngày càng cao và hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đa dạng Điều đó có nghĩa là thịtrường của ngân hàng bán lẻ rất rộng lớn và đầy tiềm năng Tuy nhiên, ngàycàng có nhiều tổ chức tài chính lẫn phi tài chính tham gia vào lĩnh vực bán lẻdẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, sự tham gia của các ngân hàng nướcngoài vào thị trường tài chính Việt Nam ngày càng đông đảo Và thị trườngbán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ chủ trương khai thác dựa trên kinhnghiệm và công nghệ đã có của mình Bởi vậy, khối NHTMCP Việt Nam từnhững năm gần đây đều xác định mục tiêu trở thành NHBL chất lượng cao cóthể cạnh tranh trên sân nhà

Thứ hai, cũng giống như khi lựa chọn các sản phẩm tiêu dùng khác,

hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầutiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng nhữngsản

phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tưnhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường

Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hànhđồng

bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngtruyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựatrên

nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực củaTCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Cần phối hợp cácbộ

phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quảcủa dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngânhàng

và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng

Kinh doanh bán lẻ buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy địnhchặt chẽ về các quy định và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị ràng buộc bởinhững hạn chế về nguồn lực Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng vềhoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: “Xu hướng ngày nay thể hiện

rõ ràng rằng ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.

1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần Dịch vụ ngân hàng cũng vậy,càng phong phú, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng.

Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo vàphát triển không hạn chế Sự phát triển này tuân theo xu hướng tiêu dùng củacon người trong cuộc sống hiện đại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và khônggian Chính vì thế, không phải ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ thìngân hàng đó sẽ chiếm thị phần lớn mà cái quan trọng là sự tiện ích mà sảnphẩm mang lại cho khách hàng Ngoài ra, một sản phẩm mới có thể là mộtdịch vụ cung cấp những tiện ích hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểmcủa sản phẩm trước đó và có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm ấy Điều đó cónghĩa là số lượng sản phẩm dịch vụ cần triển khai của một ngân hàng cần phảidựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy mô thị trườngmục tiêu và đặt trong sự so sánh tương quan với số lượng sản phẩm của ngânhàng khác để đạt một con số hợp lý Số lượng sản phẩm hiện tại có thể ít hơntrong quá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ích hơn, được khách hàng sửdụng nhiều hơn thì chắc chắn chất lượng bán lẻ của ngân hàng nâng cao hơn.Khách hàng khi chọn lựa dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ phảitrả

với lợi ích mà họ được hưởng Ví dụ với sản phẩm tiền gửi, khách hàng sẽ sosánh

tiền lãi mà ngân hàng trả cho họ với chi phí cơ hội nếu sử dụng tiền gửi đó vàomục đích đầu tư khác Với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng sẽ cân nhắcđánh

giá sự tiện lợi khi dùng thẻ với mức phí mà ngân hàng thu mỗi lần sử dụng

Do đó, không chỉ phát triển sản phẩm phong phú đa dạng là đủ, ngânhàng còn phải tính toán “giá” dịch vụ của mình sao cho phù hợp với chấtlượng để làm hài lòng khách hàng

1.3.1.2.Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của

hàng mong muốn rằng sản phẩm chủ lực này sẽ thu hút nhiều khách hàng,đem

lại doanh thu lớn nhất Và tùy theo chính sách bán lẻ, chỉ tiêu doanh thu đốivới

từng sản phẩm sẽ khác nhau, theo đó mức đầu tư vào từng sản phẩm sẽ khácnhau Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận thể hiện sựđúng đắn và hiệu quả của chính sách bán lẻ của ngân hàng

Ngoài ra, chỉ tiêu này còn giúp cho ngân hàng xác định được ưu điểm vànhược điểm của từng loại sản phẩm ở từng thị trường Do đó xác định đượcphương hướng phát triển cho hợp lý

1.3.1.3 Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm

Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc vào trình độ, tác phong làm việc củanhân viên xử lý giao dịch và sự hiện đại của máy móc thiết bị hỗ trợ Nhânviên nắm vững nghiệp vụ và sử dụng thành thạo phần mềm xử lý thì sẽ giảiquyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng Bên cạnh đó, hiện nay,các giao dịch của ngân hàng đều được thực hiện thông qua hệ thống máy tínhnên nếu thiết bị gặp lỗi kỹ thuật, các giao dịch không thực hiện được, gâyphiền hà cho khách hàng

Thời gian xử lý giao dịch thể hiện trình độ chuyên nghiệp và hiện đạicủa ngân hàng, là một trong những yếu tố để khách hàng đánh giá và so sánhvới các ngân hàng khác

1.3.1.4 Quy mô mạng lưới giao dịch

Vấn đề then chốt của bán lẻ ngân hàng chính là sự phân phối sản phẩmđến tay khách hàng Sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng nếu khách hàngkhông biết đến, không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch

vụ ấy đem lại cho mình thì cũng sẽ không lựa chọn, tức là sản phẩm không cóhiệu quả, ngân hàng không đạt doanh thu mong muốn

Quy mô mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng

mặt của các ngân hàng tại các tỉnh thành sẽ làm cho thị phần của ngân hànglớn lên, khách hàng và ngân hàng cùng được hưởng lợi; sẽ giúp rút ngắnkhoảng cách giữa thành thị với nông thôn; sẽ thu hút được nguồn vốn nhànrỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông, tạo

ra những thay đổi rõ rệt cho bộ mặt nông thôn VN

Mạng lưới giao dịch cũng đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhucầu

của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm.Quy mô mạng lưới giao dịch này được xác định bởi số lượng chi nhánh cấp 1,chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, máy ATM của ngân hàng trên địa bàn.Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của mình đối với dân cư, các ngân hàng ra sức

mở thêm các điểm giao dịch Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch cũng phảiphù

hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mụctiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động và đặt trong sự so sánh tương đối vớisố

lượng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn

1.3.1.5 Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tổng số khách hàng của ngân hàng

Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp dịch vụ cả bán buôn và bán lẻ.Song

đối với các NHTM có xu hướng phấn đấu trở thành NHBL thì đối tượngkhách

hàng chính vẫn là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì thế, số lượng đốitượng

khách hàng này trong tổng số khách hàng là một chỉ tiêu cho thấy xu hướnghoạt

động của ngân hàng Khi so sánh với NHBL khác, tỷ trọng khách hàng cá

thị trường tài chính.

Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phầnlớn chứng tỏ năng lực bán lẻ của ngân hàng mạnh Mặt khác nó đánh giá chấtlượng bán lẻ vì chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu caohơn

so với ngân hàng khác

1.3.1.7 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ

Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng nhằm mục đíchchính là thu lợi nhuận Và hiệu quả của các chính sách, các kế hoạch mà ngânhàng triển khai được thể hiện cũng là qua lợi nhuận thu về

Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhậpcủa ngân hàng cũng giống như chỉ tiêu số lượng khách hàng cá nhân, doanhnghiệp vừa và nhỏ, nó cho thấy sự chuyên hóa, chuyên nghiệp và thế mạnhtrong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

1.3.1.8 Sản phẩm bán chéo

Bán chéo (cross selling) là một dịch vụ cung cấp cho khách hàng hiện tạinhững sản phẩm, dịch vụ bổ sung hay nói cách khác là kết hợp nhiều dịch vụvào một gói Mục đích của bán chéo là để nắm bắt một phần lớn thị trườngbằng cách gặp nhiều nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Bán chéo trong ngân hàng rất phong phú bởi vì sản phẩm tài chính vốn

đã rất đa dạng Hiện nay, các NHTM đang tích cực kết hợp với công ty bảohiểm để tăng cơ hội bán chéo sản phẩm Khi đó, ngân hàng trở thành đại lýcủa công ty bảo hiểm, thực hiện phân phối gói sản phẩm bảo hiểm qua ngânhàng đến tay người tiêu dùng Ngân hàng sẽ thu hút được tiền gửi, thu phí bảohiểm chi trả qua thẻ Công ty bảo hiểm tăng doanh thu khi khách hàng muabảo hiểm tăng Khách hàng của ngân hàng muốn tham gia bảo hiểm của công

ty bảo hiểm sẽ được hưởng các tiện ích như tiết kiệm thời gian thanh toán phíbảo hiểm, được tư vấn ngay tại ngân hàng

Khách hàng thích mua sắm tại các siêu thị bán lẻ bởi vì họ chỉ cần đếnmột

địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần Chính vì thế, khi đẩymạnh

hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không chỉ tích hợp nhiều tiện ích, chức năngvào một sản phẩm mà còn phải tăng cường bán chéo Đó là một hình thức thuhút khách hàng vô cùng hiệu quả, có lợi cho tất cả các bên tham gia hợp tác

Vì thế, số lượng sản phẩm bán chéo thể hiện khả năng liên kết của ngânhàng với các tổ chức tài chính khác và khả năng cung cấp những sản phẩm tốthơn, nhiều tiện ích hơn cho khách hàng

1.3.2 Các chỉ tiêu định tính

1.3.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hànhđộng

đều là “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng” bởi vì không có khách hàngthì sẽ không có doanh thu Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nếu có thể làmhài

lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm nhữngsản phẩm khác thì đó là sản phẩm hiệu quả Có nhiều sản phẩm hiệu quả, ngânhàng là một ngân hàng bán lẻ mạnh

Sự thỏa mãn của khách hàng không xác định được bằng cách đo, đếm

mà nó là một chỉ tiêu định tính, có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra

ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường

Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình mộtcách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản sẽ là ngân hàng đi đầutrong hoạt động bán lẻ

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ

Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan

Sản phẩm có tính cạnh tranh làm tăng khả năng cạnh tranh của ngânhàng.

1.3.2.4 Tính nhân văn của sản phẩm

Tính nhân văn của sản phẩm thể hiện ở sự phù hợp với thuần phong mỹ

văn bản pháp luật liên quan Sự tuân thủ theo pháp luật thế hiện ở việc thựchiện đúng theo chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ, các chỉ đạo của NHNNtrong từng thời kỳ nhằm đảm bảo sự bền vững của nền kinh tế.

Tuân thủ theo pháp luật sẽ giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh một ngânhàng lành mạnh, nâng cao uy tín trong mắt khách hàng

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.4.1 Nhân tố khách quan

1.4.1.1 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng

về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đếnkhả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tácđộng

to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngânhàng

nói riêng Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều códấu

hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiệnlàm

tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhucầu

vốn cho doanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơhội

phát triển Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt độngsản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sửdụng

giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môitrường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cảnhững thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế ViệtNam với thế giới.

Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rấtquan

trọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mớiđể

đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩmvà

dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sảnphẩm trong hoạt động NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao Chính vìthế

để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầuhóa

thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết

1.4.1.3 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng

Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xuhướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dânngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hìnhdịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phingân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm,công ty tài chính, tiết kiệm bưu diện Đặc biệt là sự tham gia của các ngânhàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnhtranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thìcần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩmmới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất

Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹthuật, công nghệ là phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này Vai trò của

kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ

liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện Trên cơ sở đómột loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như:

các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dướinhiều hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác

trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống

quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi mộtcách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyếtđịnh một cách đúng đắn và kịp thời

những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi ngân hàngkhông ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn.

Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấpđầy

đủ thông tin (về sản phẩm, dịch vụ ,các thông tin tư vấn, thông tin về tình hìnhtài khoản của khách hàng ), tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cungcấp cho ngân hàng khi giao dịch, định hướng khách hàng thể hiện qua phongcách giao tiếp, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; tính sẵn cócủa

các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của kháchhàng

1.4.2 Nhân tố chủ quan

1.4.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng

Để phát triển được dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lựcmạnh về tài chính Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoànthiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sứccạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảmbảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạnglưới ATM, dịch vụ trực tuyến

Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngânhàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, cónăng

lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.Khi

có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệumạng

hơn là những ngân hàng không tên tuổi Vì vậy xây dựng thương hiệu và giatăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được