thực trang, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hoà bình

Các cơ sơ lu trú tăng nhanh về số lợng và chất lợng,các dịch vụ ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng.Kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế – chính

lời cảm ơn

Để thực hiện và hoàn thành tốt bài khoá luận này, em đã nhận đợc rất nhiều

sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch trờng Đại Học Dân Lập

Đông Đô, ban giám đốc và toàn thể các thành viên trong khách sạn Hoà Bình đã tạo

điều kiện thuận lợi cho em đợc thực tập tại khách sạn trong hai tháng vừa qua Qua

đây em xin đợc bầy tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo, ban giám đốcnhất là các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ em

Đặc biệt em xin cám ơn chân thành cô Lê Thị Bích Thuỷ giám đốc khách

Sinh viên: Phạm thị Thắm

Mục lục Lời mở đầu

ChơngI: Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

I Một số khái niệm cơ bản.

1 Khái niệm về khách sạn và dịch vụ trong khách sạn.

1.1 Khái niệm về khách sạn

1.2 khái niệm về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

2.1 Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình.

2.2 Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.

2.3 Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất.

3 Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

3.1 khái niệm về chất lợng dịch vụ trong khách sạn.

3.1.1 Khái niệm về chất lợng.

3.1.2 Khái niệm về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

3.2 Đặc điểm của chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

II Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản.

1.1 chỉ tiêu về chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.

1.2 chỉ tiêu về chất lợng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.

1.3 Sự đa dạng phong phú về số lợng, chủng loại, chất lợng của sản phẩm dịch

vụ trong khách sạn.

2 Hệ thống các chỉ tiêu cụ thể.

III Những nhân tố tác động tới chất lợng dịch vụ trong khách sạn.

1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

2 Khách hàng.

3 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.

4 Các chính sách quản lý của nhà quản lý khách sạn

IV ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ChơngII: Thực trạng chất lợng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình.

2.1.Giới thiệu chung

2.1.1 Quá trinh hình thành và phát triển của khác sạn Hoà Bình.

2.1.2 cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình.

2.1.3 Đặc điểmnguồn khách của khách sạn Hoà Bình.

2.2.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình.

2.3 Chất lợng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình.

2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú.

2.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống.

2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp.

2.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung.

2.3.5 Mức độ vệ sinh cơ sở vật chất lỹ thuật và môi trờng của khách sạn.

2.4 Đôi ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

2.5 Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian 2001- 2003

Chơng III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn Hoà Bình.

3.1 Xu hớng phát triển của ngành du lịch Hà Nội.

3.3.1 Giải pháp về đổi mới trang thiết bị.

3.3.2 Giải pháp nâng cao năng lực và trách nhiệm đối với đội ngũ nhân viên 3.3.3 Giải pháp nghiên cứu nhu cầu của khách

3.3.4 Tăng cờng quản lý chất lợng dịch vụ.

3.3.5 Đa dạng hoá và nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ.

Lời mở đầu.

Du lịch l một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp xuất khẩu tạichỗ Hầu hết trên thế giới các quốc gia đều quan tâm tới việc phát triển du lịch, đẩyngành du lịch lên hàng đầu, nhiều quốc gia đã có nguồn thu chủ yếu của ngân sáchnhà nớc từ du lịch

Nớc ta không nằm ngoài xu hớng đó, đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc,cùng với sự phối hợp và tích cực giúp đỡ của các cấp, các ngành, ngành du lịch ViệtNam đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để hoạt động và phát triển nhiều mặt, đúng lúc

có hiệu quả Kết quả tăng trởng của du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng củalĩnh vực kinh doanh khách sạn Các cơ sơ lu trú tăng nhanh về số lợng và chất lợng,các dịch vụ ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng.Kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế – chính trị – Xã hội, an ninh,

an toàn, hàng năm đóng góp phần không nhỏ vào nguồn ngân sách của nhà nớc Tuy nhiên với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trờng với sự tham gia củanhiều thành phần kinh tế đã làm cho các doanh nghiệp nói chung và các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trớc một cuộc cạnh tranh gay gắt Đểtồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh nh hiện nay các doanh nghiệp kháchsạn phải nắm bắt đợc thông tin về thị trờng, nguồn khách, trên cơ sở kết hợp cácthông tin cung cầu và giá cả thị trờng giúp cho khách sạn tìm ra các sản phẩm tối u,xác định đợc giá bán hợp lý đảm bảo mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Trong

điều kiện thị trờng nh hiện nay muốn trụ vững, củng cố phát triển uy tín thì khách sạnphải tìm mọi biện pháp thu hút khách Và một trong những vấn đề quan trọng mà tấtcả các khách sạn đều quan tâm là làm thế nào đẻ chất lợng dịch vụ của mình giữ vững

ổn định và không ngừng đợc nâng cao

Dựa trên những kiến thức đã học ở trờng và kiến thức thực tế qua thời gian thựctập tại khách sạn Hoà Bình Em đã chọn đề tài: “t Thực trang, giải pháp nhằm giữvững và nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình” của sản phẩm dịch vụ với mục đích nghiêncứu kỹ hơn về chất lợng dịch vụ của khách sạn

Đề tài gồm 3 chơng:

Chơng I: Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chơng II: Thực trạng chất lợng các dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình

Chơng III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn HoàBình

Chơng ICơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Cùng với sự phát triển của du lịch, cho đến nay khái niệm về khách sạn vẫn cha

đợc thống nhất Mỗi quốc gia đều có khái niệm riêng về khách sạn phù hợp với điềukiện và hoàn cảnh của họ

ở pháp ngời ta định nghĩa: “t khách sạn là cơ sở lu trú đợc xếp hạng có cácphòng ngủ và căn hộ phục vụ cho nhu cầu lu trú của khách trong một thơi gian nhất

định, không phải là nơi c trú thờng xuyên, khách sạn có thể có nhà hàng hoạt độngquanh năm hoặc theo mùa” của sản phẩm dịch vụ

ở Mỹ ngời ta định nghĩa: Khách sạn là nơi mà bất cứ ai trả tiền thuờ qua đêm,trong khách sạn gồm phòng ngủ, phòng khách và các tiện nghi phục vụ dịch vụ lu trú

và dịch vụ bổ sung” của sản phẩm dịch vụ

ở Việt Nam trong điều 3 của cơ chế quản lý cơ sở lu trú du lịch ban hành kèmtheo quyết định số 108/QĐ-TCDL ngày 22/6/1994 của tổng cục du lịch: “t Khách sạn

là cơ sở lu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ kháchtrong thơi gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí

và các dịch vụ cần thiết khác” của sản phẩm dịch vụ

Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo quyết

định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch: “t Khách sạn làcông trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảmbảo chất lợng về cơ

sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ cần thiêt phục vụ khách dulịch” của sản phẩm dịch vụ

1.2 Khái niệm về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

* Khái niệm dịch vụ.

Dịch vụ là một lĩnh vực mà các nhà kinh tế luôn quan tâm đến, bởi tiềm năng và triểnvọng phát triển của nó, dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng cũng nh u thếcủa nó trong nền kinh tế mỗi nớc Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con ng-

ời ngày một nâng cao đồng thời nhu cầu của họ cũng trở lên đa dạng và phong phúhơn Để tạo ra những sản phẩm dịch vụ, nhằm thoả mãn tối đa những yêu cầu củacon ngời trớc tiên cần phải hiểu đợc bản chất dịch vụ là gì? Ta có một số khái niệm

về dịch vụ nh sau:

Theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO – 9000 thì: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tơng tác giữa ngời sản xuất và khách hàng hay nhờ các hoạt động củangời cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng

Đứng trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng thể các mục tiêu hay baohàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng dịch vụ đợc định nghĩa:dịch vụ đợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữudùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sở hữu

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực maketing: Dịch vụ là toàn bộ những hỗ trợ màkhách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch

vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích của một bên có thể cung cấp cho bên kia vàchủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt,việc thực hiện dịch vụ có thể có, cóthể không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất: Dịch vụ là những kết quả tạonên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặcgián tiếp nhu cử đại diện, hay dùng phơng tiện giữa ngời cung cấp và khách hàngbằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp

Còn rất nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây là một số khái niệm về dịch vụ Tất cảcác dịch vụ không phải bản thân nó tự sinh ra cũng không phải do nhà cung cấp, mà

nó xuất phát từ nhu cầu của khách hàng

Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm cungcấp cho khách sự hài lòng, thoả mãn

2 Đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

2.1 Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình.

Đây là một đặc tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá thông ờng Sản phẩm dịch vụ khi đem quảng cáo thông tin cho khách hàng chỉ đa ra đợcmột vài lợi ích sở hữu hiện hữu của nó, còn chất lợng thực sự của nó phụ thuộc vào

th-quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Chất lợng của sản phẩm dịch vụ không

dễ dàng đo lờng một cách chính xác nh sản phẩm hàng hoá thông thờng mà nó đợc

đánh giá thông qua sự cảm nhận của mỗi khách hàng mà mỗi khách hàng lại có sựcảm nhận khác nhau Mặt khác, khi mua sản phẩm dịch vụ không thể chuyển giao đ-

ợc quyền sở hữu dới dạng hiện vật mà chỉ có sự sở hữu trong quá trình sử dụng dịch

vụ Đặc điểm này làm cho việc ấn dịnh sản dịch vụ thế nào là tốt là rất khó khăn Tuynhiên tính vô hình ở từng loại dịch vụ có mức độ biểu hiện khác nhau

2.2 Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.

Sản phẩm hàng háo thông thờng đợc sản xuất trớc khi bán và đa tới tay ngời tiêudùng còn sản phẩm dịch vụ chỉ thực sự đợc tạo ra khi có sự tham gia đồng thời củakhách hàng Do đó quản lý kinh doanh dịch vụ khách sạn phải quản lý đợc cả kháchhàng, phải quan tâm, phải hiểu khách để đáp ứng đợc yêu cầu của khách và khikhách đã tiêu dùng sản phẩm thì mới có thể nói sản phẩm dịch vụ khách sạn trở thànhsản phẩm Cho nên trong quá trình quản lý và điều hành phải xem khách hàng nh mộtngời trong cuộc, phải thu hút họ vào quá trình đó phải làm sao cho họ tham gia tíchcực và coi khách nh một chủ thể Sự phục vụ của nhân viên chỉ thể hiện khi có sựtham gia của khách hàng khi đó khách đồng thời là ngời tiêu dùng dịch vụ Vậy, việcsản xuất và tiêu dùng dịch vụ xẩy ra đồng thời

2.3 Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất.

Mỗi cá nhân có một đặc tính khác nhau, mỗi khách hàng trớc khi tới tham gia vàosản phẩm dịch vụ, họ có tâm sinh lý khác nhau do nơi cu trú thờng xuyên thuộc cácvùng châu thổ, địa lý khác nhau ảnh hởng lối sống của nền văn hoá địa phơng khácnhau nên tâm lý, thói quen sở thích không giống nhau Hơn nữa nhiều ngời có kinhnghiệm về dịch vụ vì họ đã trải qua nhiều lần, đã từng sử dụng nhiều dịch vụ củanhiều khách sạn khác nhau nên sự đánh giá sẽ khác nhau ở mỗi ngời Hơn nữa sảnphẩm khách sạn không cho phép làm lại, làm thử và tạo ra phế phẩm trong quá trìnhtạo ra nó

Từ những lý do trên tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách hàng dẫn đến sự đánh giá, sựcảm thụ chất lợng của sản phẩm dịch vụ khác nhau Nên rất khó đa ra các tiêu chuẩnchung thống nhất cho một sản phẩm dịch vụ, dịch vụ thờng bị cá nhân hoá Ngời làmdịch vụ cần hiểu rõ đặc tính này - đặc tính không thống nhất của dịch vụ - để có cáchphục vụ thích hợp cho từng đối tợng khách

70% - 80% tổng nguồn vốn của khách sạn dùng xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiêt bịkhách sạn Trong các dịch vụ của khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợiích phần trăm lớn nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và haophí sức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn phảitính hao phí ngày đó, nên ngới chủ khách sạn phải biết cách thu hút và giữ nguồnkhách lâu dài cho khách sạn để tránh lãng phí.

Do dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất, không thể cân đong đo đếm đợc, không cóquy ớc chung.Mặt khác, dịch vụ là sản phẩm đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nênbất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn không riêng dịch vụ phòng không thể cất giữhoặc lu trữ trong kho đợc mà tất cả các dịch vụ khác trong khách sạn cũng vậy

3.Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

3.1 Khái niệm về chất lợng dịch vụ trong khách sạn.

Để hiểu đợc chất lợng dịch vụ của khách sạn, trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm về

chất lợng, chất lợng dịch vụ

* Chất lợng, chất lợng dịch vu

Để hiểu đợc chất lợng dịch vụ của khách sạn, trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm vềchất lợng, chất lợng dịch vụ

* chất lợng, chất lợng dịch vụ

Chất lợng là một phạm trù triết học Nó biểu hiện một thuộc tính đặc biệt của sựvật hiện tọng Khái niệm về chất lợng không bao giờ tồn tại độc lập mà nó luôn gắnliền với sự vật hiện tợng cụ thể Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu.Nói đến chất lợng của một sản phẩm dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợpnhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu không chỉ đánh giátrên những tiêu chuẩn định mức bắng số lợng mà còn phải đánh giá nó qua một quátrình sử dụng Nh vậy theo quan điểm của kinh tế học chất lợng thờng đồng nghĩavới giá trị sử dụng mà giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ sẽ làm thoả mãn nhữngyêu cầu của khách hàng

Ngời ta có thể định nghĩa chất lợng nh sau:

Chất lợng là mức dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãnkhách hàng mục tiêu của mình.Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanhnghiệp có thể duy trì đợc mức dịch vụ đã xác định trớc

Trong phạm vi dịch vụ, chất lợng không nhất thiết có nghĩa lầ phải sang trọng Mộtdịch vụ đạt đến mức độ tuyệt hảo khi mà nó đáp ứng đợc cái mà khách hàng chiến l-

ợc của doanh nghiệp mong muốn không kể khách hàng đó là ai

Theo Growroó ( 1984), Parasuraman, Bery (1985) chất lợng dịch vụ đợc định nghĩa

nh sau:

“t Chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đặt

ra hoặc định trớc của khách hàng” của sản phẩm dịch vụ

“t Chất lợng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bởi sự so sánh giữa chấtlợng cảm nhận và chất lợng mong đợi” của sản phẩm dịch vụ

* Chất lợng dịch vụ trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn có tính cạnh tranh rất lớn Có những khách sạn là nhữngcông trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhng vấn đề chính và quan trọng hơn cả vẫn làdịch vụ phục vụ khách

Chất lợng dịch vụ là một cụm từ nghét đợc tạo bởi hai khái niệm “t chất lợng “t và “tdịch vụ” của sản phẩm dịch vụ Để thuận lợi hơn trong việc đa ra một khái niệm về chất lợng dịch vụ trớchết ta nên hiểu rõ thế nào là chất lợng? Và thế nào là dịch vụ?

Theo quan điểm của kinh tế học , chất lợng đồng nghĩa với giá trị sử dụng củahàng hoá dịch vụ mà thoả mãn những nhu cầu của khách hàng

Mặt khác quan điểm của kinh tế phát triển là: Dịch vụ là những hoạt động lao

động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình thái vậtthể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đờisống của con ngời” của sản phẩm dịch vụ

Khi đề cập đến chất lợng dịch vụ là đề cập đến mức độ phù hợp của sản phẩm

đó với những yêu cầu đòi hởi đã đặt ra cho nó, những yêu cầu này đợc đánh giá thôngqua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp và qua một quá trình thực tế sử dụngMỗi khách sạn đều có một vị trí, đặc điểm và cung ứng các dịch vụ ở mức độ khácnhau, nhắm vào các đối tợng khách mục tiêu khác nhau Nếu một khách sạn có vị tríthuận lợi, có điều kiện kinh doanh tốt nh: Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị hiện

đại, đội ngũ lao động có trình đọ chuyên môn nghiệp vụ cao, có khả năng đáp ứngnhứng yêu cầu mong muốn cao của khách, thì khách hàng mục tiêu của khách sạnnày là những ngời có khả năng thanh toán cao Còn đối với khách sạn có điều kiệnkinh doanh kém thuận lợi, khả năng cung ứng dịch vụ thấp thì những nguời có khảnăng thanh toán trung bình là khách hàng mục tiêu của ho

Từ thực tế trên ta thấy: Chất lợng dịch vụ trong khách sạn là tổng thể các chỉ tiêu

mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu khách hàng mục tiêu cuảmình

3.2 Đặc điểm của chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Chất lợng dịch vụ không ổn định Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảngrất rộng tùy thuộc vào ngời cung ứng cũng nh vào thời gian và địa điểm cung ứngdịch vụ Nếu nh các nhà sản xuất có thể xây dựng đợc những tiêu chuẩn thống nhấtcho sản phẩm của mình, ổn định tiêu chuẩn đó trong một thời gian và dễ dàng kiểmtra sự chấp hành của các tiêu chuẩn này, trên thực tế thì ngợc lại ngời ta khó có thểxây dựng đợc các tiêu chuẩn cố định cho sản phẩm dịch vụ Nó phụ thuộc rất nhiềuvào chất lợng tiếp xúc và sự tác động qua lại giữa ngời làm dịch vụ và ngời sử dụngdịch vụ Do đó chỉ có thể tiêu chuẩn hoá chất lợng dịch vụ ở chừng mực nhất định đ-

ợc đánh giá bằng sự thoả mãn của khách hàng Nó là khoảng cách giữa một bên lànhững gì mà khách hàng đã thực sự cảm nhậm đợc và một bên là mức độ họ kỳ vọng

sẽ nhận đợc

Những đánh giá cốt lõi và khách quan về chất lợng dịch vụ có thể bị ảnh hởng bởi rấtnhiều lý do và chúng sẽ khiến cho sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã đợcphục vụ bị thay đổi Chẳng hạn một ngời khách trong suốt thời gian nghỉ tại kháchsạn có thể đã đợc phục vụ rất tuyệt vời nhng đến khi làm thủ tục trả phòng lại cảmthấy khó chịu vì sự rờm rà, thế là sự kiện cuối cùng này làm hỏng toàn bộ nhữngsuy nghĩ, đánh giá về chất lợng dịch vụ trọn gói của khách sạn

Chất lợng dịch vụ đợc quan tâm nhằm tạo khả năng cho khách sạn có thể đạt hoặcvợt quá kỳ vọng của khách hàng Công việc thực tế sẽ đợc đo lờng thông qua sự cảmnhận đánh giá về chất lợng dịch vụ của khách hàng

Vì chất lợng dịch vụ đợc đánh giá tốt hoặc không do nhận thức của mỗi kháchàng khác nhau Cho nên quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem khách củamình cần gì? để sẵn sàng đáp ứng, tức là bán cái khách cần chứ không phải bán cái

mà khách sạn có

II Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

Nh chúng ta đã biết ngành khách sạn “t về cơ bản” của sản phẩm dịch vụ kinh doanh 3 loại dịch vụ chínhbao gồm

+ Thứ nhất là dịch vụ lu trú: bao gồm các chỉ tiêu về số lợng – chất lợng - chủngloại buồng phòng

+ Thứ hai là dịch vụ ăn uống: bao gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lợng – chất lợng chủng loại và cơ cấu của thực đơn

-+ Thứ ba là dịch vụ bổ sung: bao gồm các chỉ tiêu đánh giá về các trang thiết bị, hệthống quy mô của các loại hình phục vụ khách về nhu cầu vui chơi giải trí nh bể bơi.phòng massage, sauna, điện thoại, giặt là

1.1.2.Chỉ tiêu về chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật và điều kiện dịch vụ hàng hoá.

Có thể nói đây là một yếu tố hết sức quan trọng có sức ảnh hởng mạnh mẽ tới chất ợng, hiệu quả kinh doanh của mỗi cơ sở kinh doanh du lịch

l-Cơ sở vật chất kinh doanh du lịch là toàn bộ công trình xây dựng, hệ thống các trangthiết bị và tiện nghi để thực hiện quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ nhằm thoảmãn tối đa mọi nhu cầu chính đáng của khách

Để đạt đợc điều này thì cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh phải đảm bảo và duy trì

đ-ợc những yêu cầu về:

Mức độ tiện nghi bên trong khách sạn

Chất lợng phải đảm bảo thể hiện rõ sự hiện đại và tính tiện nghi của hệ thống cơ sởvật chất kỹ thuật

Tạo đợc sự tiện lợi tối đa cho khách và nhân viên phục vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tuyệt đối về thẩm mỹ, độ bền, kiểu dáng kiếntrúc phải độc đáo Phải có sự đồng bộ về kiểu dáng – chất liệu – mầu sắc - ánhsáng – tính hài hò trong trang trí của mọi trang thiết bị trong từng dịch vụ phải đạtchất lợng cao nhất

Đảm bảo yêu cầu vệ sinh, phải thực hiện các biện pháp để đảm bảo vệ sinh trongkhách sạn

Bên cạnh đó phải đảm bảo về độ an toàn của hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn– vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm và đặc biệt đảm bảo tuyệt đối về tính mạng vàtài sản của khách Ngoài ra cũng phải chú đến hệ thống báo động phòng cháy chữacháy

1.1.3.Chỉ tiêu về chất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.

Chất lợng phục vụ trong khách sạn có sự phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời Mộtkhách sạn có cơ sở vật chất phong phú đa dạng đến mấy mà đội ngũ lao động yếukém thì chất lợng dịch vụ không thể đảm bảo giữ vững và duy trì mức độ trung bình.Vì vậy chất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn là một trong nhữngchỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng dịch vụ của khách sạn bao gồm:

Trình độ học vấn:

- Chuyên môn nghiệp vụ

- Ngoại ngữ

- Khả năng giao tiiếp (tinh thần thái độ ứng xử trong những tình huống cụ thể –quan hệ giữa nhân viên với khách hàng và với đồng nghiệp).

Nh vậy để tổ chức - đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn cần thiết phải cómột hệ thống đánh giá thống nhất ở tất cả các khách sạn trong một địa bàn, mộtkhu vực và trong một lãnh thổ

Để có một hệ thống đánh giá thống nhất về chất lợng phục vụ trong khách sạn thì

ta phải có những hình thức quản lý chất lợng khách sạn phù hợp

Dựa trên cơ sở này – thông thờng bộ máy tổ chức trong khách sạn chia làm hai hệsau:

* Hệ sản xuất kinh doanh: Đây là đối tợng bị quản lý là khách thể trong quản lý

Để phân rõ nhiệm vụ – quyền hạn – nhiệm vụ, chức năng của từng khối, tạo ra

điều kiện thuận lợi co hạch toán kế toán – từ đó là tiêu đề nâng cao chất lợngphục vụ trong khách sạn thì ngời ta đã chia hệ sản xuất kinh doanh làm 2 khối

- Khối kinh doanh dịch vụ lu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo: bao gồm

Bộ phận đón tiếp

Bộ phận kinh doanh của các dịch vụ bổ sung

Bộ phận bảo dỡng và sửa chữa

- Khối kinh doanh dịch vụ ăn uống( mang tính chất hoạt động sản xuất)

* Yêu cầu của các chỉ tiêu đánh giá

Thứ nhất là phải đợc xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng dựa trên cơ

sở đó khách sạn đa ra tiêu chuẩn về chất lợng mà khách hàng yêu cầu

Thứ hai là phải có tiêu chuẩn cụ thể để ngời ta có thể so sánh và đo lờng Chất ợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào yếu tố con ngời nên việc “t Lợng hoá cho các

l-chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ là rất khó khăn ví dụ nh thái độ phục vụ, sựtận tình của nhân viên đối với khách rất khó đo lờng.

Thứ ba là phải tổ chức đánh giá thông qua mức độ thoả mãn và hài lòng của khách

du lịch ( phiếu điều tra – quan sát và đánh giá biểu hiện của khách hàng)

Thứ t là phải tìm hiểu đánh giá so sánh với các khách sạn khác và đánh giá côngtác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

III Những nhân tố tác động tới chất lợng dịch vụ trong khách sạn.

Trong công tác nâng cao chất lợng dịch vụ, mỗi khách sạn đều mang những đặc

điểm và phơng thức riêng Tuy nhiên nó đều chịu sự tác động của các nhân tố:

1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

Đây là những tố quan trọng hàng đầu tác động đến chất lợng dịch vụ trongkhách sạn Bởi cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò nh là tạo hoàn cảnh môi trờng choquá trình sản suất, tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc

sử dụng phục vụ du khách nhằm thoả mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải tríhoặc những nhu cầu đặc biệt khác mang tính chuyên đề: nh hội họp thơng mại, công

vụ, hội thảo khoa học Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đầy đủtiện nghi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất các sản phẩm du lịch Chỉ tiêu

đánh giá chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:

- Tính độc đáo, hiện đại và hài hoà với môi trờng tự nhiên của công trình và cân vớitài nguyên du lịch, phục vụ mục đích du lịch của khách

- Tính hợp lý, khoa học về vị trí, hớng và kiến trúc

- Bố trí dây truyền hoạt động của các bộ phận dịch vụ trong khách sạn hợp lý ( phùhợp với tính chất, nhiệm vụ và yêu cầu của kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi chokhách và nhân viên phục vụ)

- Trang thiết bị phục vụ luôn đảm bảo về chất lượng, đẹp về hình thức và phù hợp vớiyêu cầu sử dụng

- Tính thẩm mỹ về hài hào trong trang trí, kiểu dáng, ánh sáng

- Quy mô của công trình

Việc đánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải căn cứ vào tiêu chuẩntrang thiết bị, tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn là chỉ tiêu để xếp hạng khách sạn đồng thời là chỉ tiêu xác định chất lợng dịch vụkhách sạn

Với ý nghĩa trên việc tạo dựng củng cố và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật làviệc làm thờng xuyên và cần thiết, là một trong những yếu tố quyết định chất lợngdịch vụ

2 Khách hàng.

Sự thoả mãn khách hàng là mục đích của mỗi khách sạn, sự hài lòng của khách quyết

định sự tồn tại của khách sạn, đồng thời nó thể hiện đợc chất lợng của dịch vụ Nên

sự nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết, thiết yếuquyết định tạo ra và ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ của khách sạn

* Lý thuyết nhu cầu của Maslow

Theo Maslow, nhu cầu con ngời chia làm 5 bậc từ thấp đến cao: bắt đầu từ nhucầu thiết yếu về sinh lý: ăn uống và nâng dần lên những nhu cầu cao hơn,những cấp bậc về tinh thần khi đã thoả mãn những nhu cầu thiết yếu của bản thân.Qua đó ngời làm dịch vụ phải đoán tìm hiểu nhu cầu cá nhân khách hàng đangmong muốn ở những cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp

Nhu cầu an toàn:nhu cầu sinh lý đợc thoả mãn, khách hàng cần đợc thoả mãnnhững nhu cầu về an toàn: tính mạng và tài sản Nên nhân viên phục vụ không chỉbiết tôn trọng khách mà cần phải biết đảm bảo tài sản cho khách

Cao hơn an nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội: cá thể con ng ời không thể sống đơn

độc, cô lập và thờng xuyên tồn tại trong một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó

ví dụ nh : ngời già tham gia vào câu lạc bộ hu trí, thể dục, thanh niên thích đợc sốngtrong nhóm, tập thể có chung sở thích, ý tởng

Con ngời cần có sự đồng cảm về tình cảm yêu thơng gắn bó với bạn bè, có nhu cầu về

sự thừa nhận, nhu cầu về sự sở hữu, nhu cầu đợc tham gia, đóng góp ys kiến trongmọi vấn đề

Nhu cầu cao hơn của mỗi con ngời là nhu cầu đợc tôn trọng: các nhu cầu về sự thành

đạt, sự tự do của bản thân, đợc ngời khác công nhận và kính trọng tài năng, danh dựcủa bản thân

Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu tự hoàn thiện khẳ năng của bản thân là mộtdoanh nghiệp khách sạn thì ngời làm công tác quản lý phải biêt nhu cầu của cánhân khách hàng mong muốn ở cấp bậc nào? để từ đó đáp ứng đợc mong muốncủa khách

*Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng

Khi sự trông đợi dịch vụ của khách hàng cân bằng với sự cảm nhận dịch vụ củakhách chứng tỏ nhà cung cấp đạt chất lợng dịch vụ ở mức trung bình hoặc mứckhá, còn khi sự trông đợi vợt quá hoặc kém xa với sự cảm nhận trông đợi củakhách trên thực tế chứng tỏ mức chất lợng dịch vụ tốt hay tồi Nh vậy sự trông đợi

dịch vụ là mối quan tâm của các nhà cung ứng xác định đợc vị trí sản phẩm dịch

vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng

+ C xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng đợc đối xử với một thái độ lịch sự taonhã trong mọi tình huống và điều đó là quan trọng, cần thiết trong việc phục vụ đểcho tiến trình dịch vụ luôn trôi chẩy, sản phẩm dịch vụ đợc hoàn hảo

+ Sự đồng cảm: Là sự trông đợi vào khẳ năng tinh tế, mắt quan sát nhậy bén ởnhân viên phục vụ trong khách sạn, khẳ năng nhìn xa và cảm nhận quan điểm củangời khác là bản chất của triết lý” của sản phẩm dịch vụ hớng tới khách hàng” của sản phẩm dịch vụ

+ Tính kiên định: khách hàng muốn nhận đợc câu trả lời nh bất kể ngời giao dịchvới họ là ai và họ cũng muốn đợc đối xử giống nhau ở thái độ tận tuyj , nhiệt tình,tôn trọng

Trong tiến trình của dịch vụ phục vụ khách, mọi dịch vụ cần phải tiến hành ănkhớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch

Dịch vụ chỉ thực sự tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng trong sản phẩm dịch

vụ, khách hàng là ngời tiêu dùng nhng cũng đồng thời là ngời tham gia sản xuất.Vậy động lực nào thúc đẩy khách hàng tham gia dịch vụ? để trả lời đợc câu hỏi đóchúng ta cần nghiên cứu nhu cầu con ngời, nhu cầu khách hàng để chỉ rõ vần đề

động lực và sự trông đợi của khách hàng vào dịch vụ đó, chính là tiêu điểm để cácdoanh nghiệp khách sạn hớng tới để vạch ra kế hoạch thực hiện mục tiêu

Yếu tố khách hàng có ảnh hởng rất lớn tới dịch vụ nhng chất lợng dịch vụ thực tế

ra sao còn phụ thuộc chủ yếu vào nhà cung cấp, khả năng đáp ứng trên thực tế vàtiềm năng cung ứng của doanh nghiệp

3 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.

Phục vụ du khách là một quy trình phức tạp nhằm thoả mãn những nhu cầu vật

chất và phi vật chất của họ Mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách đợc đánh giá caohay thấp không chỉ phụ thuộc vào số lợng hàng hoá, dịch vụ đợc du khách sử dụng

mà còn đợc quyết định bởi phơng pháp cung cấp cho du khách các hàng hoá và dịch

vụ đó

Đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lợng dịch vụ

và tạo đợc ấn tợng tốt với du khách Khối lợng và chất lọng nhân viên phụ thuộc vàothái độ nhiệt tình, trình độ văn minh, văn hoá du lịch, kinh nghiệm công tác trình độchuyên môn, nhận thức và lòng yêu nghề Trong những năm gần đây, nhiều nghiêncứu tập trung tìm hiểu các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ:

- Các đặc tính hữu hình: liên quan đến phơng tiện, dáng vẻ và trang phục bênngoài của nhân viên

- Về độ tin cậy: liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ nh đã kỳ vọng mộtcách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh

- Tính trách nhiệm: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ một cách tức thì, nhanh tróng

4 Các chính sách quản lý của nhà quản lý khách sạn.

Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có vai trò quan trọng trong việctạo ra sản phẩm dịch vụ, họ quyết định đến việc khách hàng tham gia ủng hộ gắn bólâu dài với khách sạn Nhng đằng sau những hoạt động của họ, cần thiết phải có bàntay tác động của các nhà quản lý với những chính sách quản lý tác động một cáchhợp lý đúng mức sẽ đem lại thành quả, triển vọng tốt đẹp cho khách sạn

Sau đây là một số chính sách mà các nhà quản lý khách sạn thờng áp dụng:

+ quản lý và nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên bằng cách có chế độ lơng, thởnghợp lý Với những nhân viên hoàn thành tốt công việc, năng động cần đợc khuyếnkhích, hởng những u đãi và đợc khen thởng và ngợc lại

+ Đề ra các nội quy cho nội bộ và khách hàng thực hiện.

+ Chú ý đẩy mạnh công tác tuyển chọn, đào tạo và đào tạo lại cho lao động trongkhách sạn

+ Đẩy mạnh công tác khuyếch trơng của khách sạn nhằm thu hút khách Thực hiệncác chính sách marketing một cách hợp lys và có hiệu quả

+ Nâng cao chất lợng cơ sở vật chất trong khách sạn

IV ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Thực tế cho thấy, trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ngoài phơng pháp cạnh tranhbằng giá thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ đang rất đợc chú trọng Có thể nói đây

là biện pháp hữu hiệu nhất không chỉ giúp cho khách sạn có thể tồn tại mà còn là

những viên gạch xây đắp thêm giúp khách sạn có thể đứng vững và phát triển trên thịtrờng Khi điều kiện kinh tế ngày một đi lên khách hàng sẵn sàng bỏ qua những dịch

vụ giá rẻ, chất lợng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ giá cao nhng chất lợngtốt đem lại cho họ sự hài lòng, thoả mãn Từ đó tạo đợc niềm tin cho khách Khikhách hàng đã có ấn tợng tốt đẹp về khách sạn họ sẽ tuyên truyền với bạn bè, bà con

họ hàng của họ đến với khách sạn Qua đó ta thấy chất lợng dịch vụ không chỉ giữchân đợc khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lợng khách hàng trong tơng lai đồngnghiã với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận tạo thêm uy tín và danh tiếng chokhách sạn Từ đó khách sạn ngày càng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị tr ờng

Có thể nói chất lợng dịch vụ là một phơng tiện quảng cáo hữu hiệu trong kinh doanhkhách sạn Vì không hình thúc quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất l-ợng dịch vụ tại khác sạn

Nâng cao chất lợng dịch vụ còn là một trong những công cụ giúp cho doanh nghiệp

có thể nâng cao chất lợng của công tác tuyển chọn, đào tạo, bồi dỡng đội ngũ cán bộ,lao động, nâng cao chất lợng đầu vào của khách sạn

Do vậy việc hoàn thiện và nâng cao chất lọng dịch vụ có ý nghĩa sống còn trong kinhdoanh khách sạn

Chơng II: Thực trạng chất lợng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình

2.1.Giới thiệu chung

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình.

Khách sạn Hoà Bình nằm ngay tại trung tâm thủ đô Hà Nội với hai mặt phố lớn và

đẹp đó là số 27 phố Lý Thờng Kiệt và số 44 phố Ngô Quyền, gần các trung tâm kinh

tế – thơng mại – văn hoá, giao thông thuận lợi điều này tạo điều kiện thuận lợi cho

du khách

Khách sạn Hoà Bình đợc xây dựng vào năm 1926, khách sạn đợc thực dân pháp xâydành cho các quan chức pháp ở Khách sạn khi mới xây xong có tên là: LeSpendide(Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh ) Đến năm 1940 khách sạn đã đợc nângcấp lên 3 tầng, với 47 buồng phục vụ lu trú Sau khi đất nớc thống nhất khách sạnHoà Bình chịu sự quản lý của bộ nội thơng, thời kỳ này khách sạn phục vụ chủ yếu

là khách nớc ngoài, là các đoàn khách ngoại giao đến từ các nớc Xã Hội Chủ Nghĩ.Tháng 10/1996 khách sạn lại đợc công ty du lịch Hà Nội quản lý đến năm 1986khách sạn đã đợc nâng cấp lên 4 tằng với 76 buồng phục vụ lu trú Cho đến naykhách sạn đã đợc nâng cấp lên là 102 buồng phục vụ cho việc kinh doanh lu trú., vớitrang thiết bị kỹ thuật đồng bộ và có đội ngũ công nhân viên có trình độ chuyên môncao, chất lợng phục vụ tốt

Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nớc, trực thuộc công ty du lịch

Hà Nội – UBND thành phố Hà Nội

Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống,dịch vụ vận chuyển và một số dịch vụ khác.Trong đó dịch vụ lu trú mang lại doanhthu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn

Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát trển, khách sạnHoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nớc, bởi

nó có vị trí kiến trúc độc đáo, số lợng và chất lợng luôn đợc đảm bảo

 Những thuận lợi và khó khăn

- Về mặt thuận lợi thì khách sạn có một vị trí hết sức thuận lợi, khách sạn HoàBình nằm trên hai mặt phố L ý Thờng Kiệt và Ngô Quyền, một thuận lợi đặc biệthơn cả đó là khách sạn Hoà Bình nằm rất gần với trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trịcủa thủ đô Hà Nội Ngoài ra khách sạn Hoà Bình còn đợc xây dựng theo kiểu kiếntrúc pháp rất cổ kính và có một hệ thống nội thất phong phú theo phong cách pháp

độc đáo

Khách sạn đợc xây dựng từ năm 1926, có bề dầy lịch sử lâu đời đợc đa vào hoạt

động ngay từ những năm 1926 Kể từ ngay những ngày đầu hoạt động khách sạnHoà Bình đã từng bớc nâng cao chất lợng các dịch vụ trong khách sạn, Đội ngũ cán

bộ công nhân viên trong khách sạn không ngừng đợc bồi dỡng và nâng cao trình độchuyên môn

Ngoài ra khách sạn Hoà Bình còn có thêm một lợi thế đặc biệt nữa đó là kháchsạn Hoà Bình là một thành viên của công ty Du Lịch Hà Nội, đó là một công ty lớn

và có danh tiếng trong và ngoài nớc, điều này đã tạo ra điều kiện thuận lợi cho kháchsạn Hoà Bình Vì thế mà khách sạn Hoà Bình đã trở thành một địa chỉ quen thuộccủa du khách quốc tế và nội địa

- Về mặt khó khăn: Ngày nay thị trờng kinh doanh khách sạn đã trở lên rất nhộnnhịp, đã liên tiếp có hàng loạt các khách sạn liên doanh, nhà nghỉ, khách sạn t nhânmọc lên khắp địa bàn Hà Nội Mặt khác các khách sạn liên doanh có vị trí tiện lợi và

có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất mới và tốt với nhiều vị trí khác nhau đã mọclên khắp địa bàn Hà Nội Chính vì điều này đã gây lên sức cạnh tranh trong kinhdoanh khách sạn ngày càng ngăy gắt và tất nhiên điều này có ảnh hởng chút ít đếnkhách sạn Hoà Bình

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Đứng đầu khách sạn Hoà Bình là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp củagiám đốc công ty du lịch Hà Nội Cấp tiếp theo là phó giám đốc giúp giám đốc phụtrách từng khâu riêng biệt theo sự phân công.

Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trởng, các trởng phòng trực tiếp phân công và quản

lý lao động

Cán bộ lãnh đạo thờng xuyên có mặt ở các bộ phận, nhận thông tin trực tiếp và nhanhchóng từ phía nhân viên và khách hàng cho phơng hớng giải quyết trong thẩm quyềnhoặc báo cáo lên cấp trên xem xét

Thông qua từng tổ trởng, mục tiêu và kế hoạch đợc phổ biến đến từng bộ phận Cácthông tin mới nhất liên quan đến hoạt động của khách sạn nh các quyết định củagiám đốc thông qua đó đợc chuyển đến các tổ viên hay toàn bộ nhân viên khách sạn

đảm bảo tính thống nhất trong tổ chức Các thông tin liên quan đến hầu khắp các bộphận đợc thông báo chi tiết bằng văn bản trong thời gian sớm nhất

Hai phòng chức năng làm các công việc tổng hợp và tài chính kế hoạch tham mu chogiám đốc trong lĩch vực chi phí sản xuất và kinh doanh sao cho có hiệu quả

Các quyết định của lãnh đạo đa ra là dựa trên các nghiên cứu đánh giá tổng hợp từcác bộ phận sản xuất trực tiếp thờng xuyên với khách kết hợp với những nghiên cứu

xu hớng thị trờng nhận đợc từ các bộ phận tham mu công ty hỗ trợ cho các khách sạntrực thuộc

Các quyết định mang tính bộ phận tác nghiệp đợc giao trực tiếp cho các tổ trởng phụtrách trực tiếp, mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo và điều chỉnh của giám

đốc khách sạn Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả thi cao, pháthuy năng lực làm việc và tổ chức của cán bộ tránh chậm trễ trong công việc

H1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khỏch sạn Hoà Bỡnh

- Nhu cầu của khách và khẳ năng đáp ứng của khách sạn

Thị trờng khách của khách sạn khá đa dạng – họ gồm nhiều quốc tịch tập chung chủyếu là khách Nhật – Pháp – Mỹ – Nga – úc- korea và cả khách trung quốc

Sự biến động của thị trờng khách của khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trongnhững năm gần đây Sự gia tăng quá nhanh của các loại hình khách sạn nên đã đẩymức cung > mức cầu Đối với khách sạn Hoà Bình sự xuất hiện của hàng loạt kháchsạn lớn nh Dawoo hotel, Horison hotel, Niko hotel, hilton hotel đã làm cho kháchsạn mất đi một số khách thơng nhân rất quan trọng vì đó là những khách thờng xuyên

sử dụng những loại buồng tiêu chuẩn cao

Đối với những khách là khách du lịch thuần tuys, khách thơng nhân trung bình kháchsạn cũng phải cạnh tranh gay gắt do các khách sạn cùng hạng mới ra nhập thị trờng.Trớc tình hình đó khách sạn buộc phải có những nhận định kịp thời, tìm các biệnpháp thu hút khách để duy trì và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn

Thc trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình trong vài năm trở lại đây

H2 -Cơ cấu theo pham vi, lãnh thổ

Qua bảng trên ta thấy rằng số lợng khách quốc tế chiếm một tỉ trọng rất cao trongkhách sạn Hoà Bình và ổn định trong ba năm liên tục Nh vậy có thể khẳng định rằngkhách du lịch quốc tế đi theo đoàn là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biệnpháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào đối tợng khách này

37 205.30

5 89

3 28

560011805217811502277

723656220900921

32.416.8

3 014.528.71.6

4.183.81.275.205.33

620512333907791049668

6456345699741715

34.36.82.24.35.83.7

3.63.53.55.49.3

Tổng 14050 100 17275 100 18049 100

H3 : Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc

Qua bảng trên ta thấy khách Nhật và Pháp trong khách sạn chiếm tỉ lệ lớn (

50%)Còng khách của các quốc gia khác chiếm tỉ lệ nhỏ hơn Khách Đan Mạch cũngchiếm một tỉ trọng đáng kể , họ biết đến khách sạn Hoà Bình không chỉ qua các tổchức Lữ Hành Sau khi kiểm tra ,sử dụng sản phẩm của khách sạn họ rất hài lòng và

số lợng khách ngày càng đông (chủ yếu đi theo đoàn)

Có thể nói khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thuhút đợc nhiều khách Đan Mạch

Nhìn chung khách chủ yếu của khách sạn Hoà Bình là khách Châu Âu Đây là

đối tợng khách có khả năng thanh toán cao và có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung.H4- cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

29.756.1314.17

523393002752

30.2555.3014.45

693064403679

40.0843.716.22