Áp dụng phương pháp 6 sigma để cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCP quân đội

HĐKD của MB hiện nay gồm rất nhiều quy trình khác nhau ứng với từng công việc, từng bộ phận, nhưng hiện nay quy trình đáng chú ý và quan trọng nhất đó chính là “quy trình phê duyệt hồ sơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ VĂN DŨNG

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP 6 - SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHÊ DUYỆT VAY VỐN TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Đà Nẵng - Năm 2022

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

Phản biện 1: TS Nguyễn Quốc Tuấn

Phản biện 2: PGS.TS Bùi Thế Dũng

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh

tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 03 năm 2022

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế

LỜI MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Tình hình dịch bệnh Covid hiện nay vẫn đang diễn biến phức tạp, các doanh nghiệp tại Việt Nam cũng như các ngân hàng trên toàn quốc, trong đó có Ngân hàng TMCP Quân đội, luôn đưa ra câu hỏi: “Làm thế nào để duy trì hoạt động kinh doanh

ổn định? Làm cách nào để xây dựng và giữ vững vị thế cạnh tranh, bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng, phát triển khách hàng mới và tăng doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng, ” Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã ra đời ngày 04/11/1994, là một trong những ngân hàng lớn và tuổi đời khá vững trên thị trường, thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường Do đó,

NH muốn nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển trong tương lai, xây dựng thương hiệu bền vững, giữ hình ảnh đẹp thì với xu hướng và xu thế hiện nay về CNTT, ứng dụng công nghệ 4.0 trong lĩnh vực NH, thì MB cần thay đổi là tính tất yếu hiện nay

Để phát triển cũng như duy trì được những điều nêu trên thì MB cần chú trọng và không ngừng nâng cao, cải thiện về quy trình CLDV của toàn hệ thống MB, từng bộ phận/phòng ban cho tới từng nhân viên làm việc tại MB HĐKD của MB hiện nay gồm rất nhiều quy trình khác nhau ứng với từng công việc, từng bộ phận, nhưng hiện nay quy trình đáng chú ý và quan trọng nhất đó chính là “quy trình phê duyệt hồ sơ vay vốn tín dụng KHCN” của MB vẫn còn một số tồn tại hạn chế chưa khắc phục được như: Thời gian cấp tín dụng cho KH còn chậm chễ so với KH đề ra, thời gian thu thập và xử lý dữ liệu chưa đồng bộ và chưa thống nhất…do đó, đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới HĐKD của MB và các quy trình kinh doanh khác của MB Đơn cử như việc trình hồ sơ vay vốn mua xe ôtô, thẩm quyền phê duyệt được giao cho Phó giám đốc chi nhánh, nhưng cấp phê duyệt bận đi họp, đi công tác nên phải chờ thêm thời gian trình phê duyệt, Khách hàng chờ kết quả phê duyệt lâu dẫn đến nhiều ngân hàng khác chào mời gói lãi suất hấp dẫn và thời gian phê duyệt nhanh hơn và điều này làm ảnh hưởng đến SHL của KH, thậm chí KH rời MB để sang NHTM khác vay vốn Bên cạnh đó, bộ phận hỗ trợ tín dụng quá tải công việc, một chi nhánh có tới 30 chuyên viên tín dụng nhưng chỉ có 2 chuyên viên hỗ trợ tín dụng, điều này

2 khiến cho thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng bị chậm lại do phải chờ đến lượt Trên cơ sở thực tiễn hoạt động của ngân hàng nên tôi quyết định lựa chọn

đề tài “Áp dụng phương pháp 6-Sigma để cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của tôi.

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cải tiến quy trình với tiến trình DAIMC

của 6 Sigma

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội + Về thời gian: Thời gian lựa chọn phân tích từ năm 2018 – 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Tổng quan tài liệu

6 Bố cục đề tài

Luận văn được chia thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lí thuyết về 6-Sigma trong cải tiến quy trình.

Chương 2: Thực trạng công tác cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội.

Chương 3: Áp dụng 6-Sigma cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ 6-SIGMA TRONG CẢI TIẾN QUY TRÌNH

1.1. Chất lượng và quản trị chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ

1.1.1. Định nghĩa về chất lượng

1.1.2. Chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ

Định nghĩa về dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ

1.1.3. Quản trị chất lượng

Định nghĩa quản trị chất lượng

Vai trò và nguyên tắc của việc QTCL

Quản trị chất lượng trong lĩnh vực dịch

vụ 1.2. Tổng quan về 6-Sigma

1.2.1. Khái niệm, ý nghĩa và lợi ích của 6-Sigma

1.2.2. Các nguyên lí của 6-Sigma

1.2.3. Phương pháp tính hệ số Sigma

1.2.4. Ý nghĩa đo lường mức Sigma

1.3. Phương pháp DMAIC của 6-Sigma trong cải tiến quy trình

1.3.1. Giai đoạn Xác định (Define)

1.3.2. Giai đoạn Đo lường (Measure)

1.3.3. Giai đoạn Phân tích (Analyse)

1.3.4. Giai đoạn Cải tiến (Improve)

1.3.5. Giai đoạn Kiểm soát (Control)

1.4. Các công cụ chuyên dụng của 6 – Sigma

Bản đồ quy trình

Điều lệ dự án

5Whys

Phiếu kiểm tra

Biểu đồ Pareto

Biều đồ nhân quả (Ishikawa)

Biểu đồ kiểm soát

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI TIẾN PHÊ DUYỆT VAY VỐN TÍN DỤNG

KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/dịch vụ, thị trường và khách hàng

2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động chính

2.1.3.2 Sản phẩm và dịch vụ

2.1.3.3 Khách hàng mục tiêu

a) Phân khúc Khách hàng cá nhân:

- KH có thu nhập vừa và cao

- KH công tác tại đơn vị hành chính sự nghiệp

- KH có yếu tố nước ngoài (du học sinh, người thân định cư, đầu tư,…) b) Phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp (SME):

2.1.3.4 Một số khách hàng và đối tác chính

b) Quân đội Quân khu tại các khu vực

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB trong giai đoạn từ 2018-2020

2.2 Hệ thống quản trị chất lượng tại ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản trị chất lượng đang được áp dụng tại ngân

hàng MB

- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 yêu cầu ngân hàng

MB khi xây dựng và vận hành QMS cần phải đảm bảo tuân thủ 7 nguyên tắc về quản lý chất lượng sau đây:

+ Hướng vào khách hàng

+ Sự tham gia của tất cả mọi người

+ Đưa ra các quyết định dựa trên bẳng chứng

2.2.2 Công tác cải tiến chất lượng tại MB

MB trong thời gian qua đã và đang thực hiện nghiên cứu, áp dụng các công cụ QTCL tiên tiến như: ISO, LSS, SLA, MIS, …nhằm nâng cao cCLDV toàn NH gắn với việc thúc đẩy CLDV, song song với đó là việc NH ngày càng chú trọng và tăng cường kiểm soát và quản trị chi phí, thực hiện tiết kiệm chi phí và áp dụng trên toàn hệ thống

2.2.3 Quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN và các tiêu chuẩn quy định về chất lượng quy trình này tại MB.

2.2.3.1 Khái quát về quy trình phê duyệt vay vốn

2.2.3.2 Các tiêu chuẩn quy định của MB về chất lượng đối với quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN

Bảng 2.1: Bảng tiêu chuẩn về thời gian xử lí hoàn thiện hồ sơ vay vốn (theo thông

tin nội bộ của MB) Giai đoạn

Thời gian xử lí (giờ) Khách hàng VIP Khách hàng thường

Xử lý, thẩm định và phê duyệt vay 9h – 13h 18h –24h

vốn Trong đó:

Trong đó:

- Thông báo kết quả 0.5h 1h

2.2.4 Thực trạng công tác cải tiến chất lượng đối với quy trình phê duyệt

vay vốn tín dụng tại MB

 Quy trình tín dụng:

 Thời gian xét duyệt:

 Thái độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng

2.3 Đánh giá chung

2.3.1 Những kết quả đạt được

- Là ngân hàng có lịch sử lâu năm và có uy tín với khách hàng

- Quy trình tín dụng vay vốn KHCN nhìn chung vẫn được duy trì dưới sự kiểm soát tốt của ban lãnh đạo

- Với việc áp dụng và phối hợp các quy trình kinh doanh với nhau, và quy trình giải quyết thời gian phê duyệt sẽ giúp MB rút ngắn được thời giản xử lý

- Thái độ làm việc tin cậy và công tác chăm sóc khách hàng chu đáo

2.3.2 Hạn chế

+ Mặc dù MB vẫn đang nổ lực giải quyết về thời gian phê duyệt, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng thời gian xét duyệt vay vốn tín dụng

+ Thời gian phục vụ khách hàng vẫn đang còn thờ ơ, chưa chú trọng nhiều việc đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ cho khách hàng

+ Hầu như nghiệp vụ về phản hồi, trả lời các khiếu nại của khách hàng, chuyên viên tín dụng vẫn chưa nắm rõ và trả lời một cách chuyên nghiệp, rõ ràng + Thực hiện phương pháp cải tiến còn nhiều bước thủ tục rườn rà + Các văn bản, hợp đồng ký kết giữa khách hàng và ngân hàng quá nhiều thông tin, nhiều nội dung nhưng không cần thiết

+ Ban lãnh đạo vẫn chưa nắm kỹ về QMS mà ngân hàng đang áp dụng + Việc áp dụng QMS theo phương pháp ISO 9000:2015 vẫn còn tốn khá nhiều chi phí cho ngân hàng, chưa khai thác chuyên sâu về ISO

+ Bộ phận hỗ trợ kiểm soát hồ sơ giải ngân quá tải

+ Thái độ nhân viên ngân hàng tuy có cải tiến nhưng vẫn chưa kiểm soát được kỹ năng cảm xúc trong bán hàng

CHƯƠNG 3

ÁP DỤNG 6-SIGMA CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHÊ DUYỆT VAY VỐN TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) 3.1 Các nguyên tắc căn cứ tiền đề để thực hiện triển khai áp dụng 6-Sigma cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN tại MB

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh và mục tiêu chất lượng của ngân hàng

3.1.1.1 Mục tiêu kinh doanh

3.1.1.2 Mục tiêu chất lượng của MB Bank

- Mục tiêu về CL mà MB đang hướng đến chính là vừa hoàn thiện, vừa tạo ra những DV có chất lượng, nhằm đáp ứng và phục vụ KH một cách tốt nhất, hiệu quả nhất

3.1.2 Đặc điểm khách hàng trong quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng

KHCN

3.1.3 Đặc điểm dịch vụ vay vốn tín dụng KHCN

3.2 Giải pháp sử dụng tiến trình DMAIC trong 6-Sigma để cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN

3.2.1 Giai đoạn xác định (Define)

3.2.1.1 Phân tích quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng để triển khai 6-Sigma

MB bank thực hiện 3 giai đoạn: Tiếp nhận và thu thập hồ sơ - Xử lý, thẩm định và phê duyệt vay vốn - Trả lời kết quả và thực hiện giải ngân, kiểm soát sau vay

3.2.1.2 Xác định yêu cầu của khách hàng và đặc tính quan trọng của chất lượng tiến trình phê duyệt vay vốn

3.2.1.3 Mục tiêu của dự án áp dụng 6-Sigma để cải tiến quy trình phê duyệt

Dựa vào việc phân tích quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN, đưa ra biện pháp cải tiến nhằm tăng tính ổn định của quy trình phê duyệt vay vốn tín dùn KHCN Cụ thể là nâng cao chất lượng phê duyệt hồ sơ vay vốn tín dụng tại các bộ phân liên quan, đáp ứng tổng thời gian quy định dành cho thời gian phê

duyệt vay vốn và thời gian của từng bộ phận riêng lẻ Rút ngắn thời gian phê duyệt, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng (Rút ngắn thời gian phê duyệt vay vốn của khách hàng cá nhân từ 24h – 72h xuống còn 13.5h-40h)

3.2.2 Giai đoạn đo lường (Measure)

Giai đoạn này sẽ được đánh giá dựa trên cơ sở năng lực hoạt động của quy trình thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu từ đó tính toán được năng lực hoạt động của bộ phận phê duyệt vay vốn tín dụng đang ở mức Sigma nào

3.2.2.1 Thiết kế phiếu kiểm tra

Đối với dự án cải tiến này, cần thực hiện thiết kế phiếu kiểm tra những lỗi trong quá trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN Yêu cầu phiếu kiểm tra phải đảm bảo việc thu thập số liệu nhanh chóng, không có rủi ro nhầm lẫn khi đánh giá và phê duyệt Đồng thời khi thiết kế cũng cần đảm bảo phù hợp đề khi phân tầng dữ liệu thu thập sẽ mang lại những con số ý nghĩa và hoàn toàn thích hợp với mục tiêu phân tích

3.2.2.2 Tổng hợp số liệu đã thu thập và xác định hệ số Sigma hiện tại của quy trình

Tiến hành thu thập và tổng hợp số liệu thông qua toàn bộ phiếu kiểm tra trong 30 ngày làm việc (bắt đầu từ 01/12/2021 – 31/12/2021), mỗi ngày có 2 phiếu kiểm tra/ 1 giai đoạn Tổng hợp số liệu thu thập được qua 60 phiếu/ 1 giai đoạn, tổng là 180 phiếu cho cả 3 giai đoạn của quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN

3.2.2.3 Xác định hệ số Sigma của quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN

Đầu tiên cần phải tổng hợp tất cả các bước trong quy trình để tính được chính xác giá trị Sigma và xác định số cơ hội xảy ra lỗi của mỗi quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng tại MB Bank

3.2.2.4 Kiểm định giả thuyết về tỉ lệ của tổng thể

Để đảm bảo tính chính xác của kết quả tính toán Hệ số Sigma của quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN thì phải đảm bảo được sự chính xác của tỉ lệ lỗi trung bình Dựa vào 60 phiếu/ giai đoạn, cuộc khảo sát được tiến hành liên tục

9 trong vòng 30 ngày đã tính được tỉ lệ lỗi trung bình ở các giai đoạn lần lượt là 36.13%, 35.59%, 34.86%

3.2.2.5 Xây dựng biểu đồ kiểm soát

 Nhóm giai đoạn Tiếp nhận và thu thập hồ sơ

 Nhóm giai đoạn Xử lý, thẩm định và phê duyệt vay vốn

 Giai đoạn Trả lời kết quả và giải ngân

3.2.3 Giai đoạn phân tích (Analyse)

Trong giai đoạn cải tiến này sẽ sử dụng các biểu đồ Pareto, biểu đồ phân

bố theo thời gian của các lỗi, biểu đồ xương cá để nhận biết yếu tố chú yếu tác động đến quy trình, sự phân bố theo thời gian của dữ liệu để từ đó tìm ra hướng khắc phục

3.2.3.1 Biểu đồ Pareto về các lỗi

Mục đích của biểu đồ Pareto là chỉ ra các lỗi cần ưu tiên giải quyết trước

để giải quyết vấn đề chất lượng

 Giai đoạn Tiếp nhận và thu thập hồ sơ

 Giai đoạn Xử lý, thẩm định và phê duyệt vay vốn

 Giai đoạn Trả lời kết quả và giải ngân

3.2.3.2 Biểu đồ về sự phân bố các lỗi của mỗi giai đoạn theo thời gian

 Giai đoạn Tiếp nhận và thu thập hồ sơ

 Giai đoạn Xử lý, thẩm định và phê duyệt vay vốn

10

 Giai đoạn Trả lời kết quả và giải ngân

3.2.3.3 Xây dựng biểu đồ xương cá thể hiện mối quan hệ nhân quả về các loại lỗi trong từng giai đoạn

Đề xây dựng biểu đồ xương cá, đối với quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN tại ngân hàng MB, tác giả thực hiện 3 giai đoạn từ nội dung đã phân tích

ở trên để áp dụng đối với việc xây dựng biểu đồ xương cá như sau: Giai đoạn 1: Tiếp nhận và thu thập hồ sơ

Giai đoạn 2: Xử lý, thẩm định và phê duyệt vay vốn

Giai đoạn 3: Trả lời kết quả cho khách hàng, giải ngân

3.2.4 Giai đoạn cải tiến (Improve)

Dựa trên các kết quả phân tích của phần trước như biểu đồ Pareto, biểu đồ Xương cá cũng như các thông tin về quy trình, kết hợp việc phỏng vấn các nhân viên trực tiếp tham gia vào quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN để đưa

ra những biện pháp khắc phục những lỗi trên một cách hiệu quả

3.2.4.1 Giải pháp cho việc Tạo nhầm phương án vay vốn – lỗi chủ yếu của giai đoạn Tiếp nhận và thu thập hồ sơ

Theo biểu đồ Xương cá, các nguyên nhân gốc rễ của lỗi này bao gồm: không nắm kỹ quy định của sản phẩm, làm việc bất cẩn, thiếu khoa học; Thiếu chuyên môn nghiệp vụ do chưa được đào tạo bài bản; Thiếu công cụ hỗ trợ do thiếu chương trình đào tạo chuyên sâu

Biện pháp khắc phục cho tất cả các loại lỗi trên là nên đào tạo thường xuyên các kiến thức sản phẩm và tăng cường kiểm tra checklist để nhân viên nắm rõ và mặc định sẵn trong đầu để khi gặp khách hàng trao đổi một cách chuyên nghiệp và nhanh lẹ

3.2.4.2 Giải pháp đối với lỗi Thẩm định hồ sơ chưa kỹ của giai đoạn

Xử lý, thẩm định và phê duyệt vay vốn.

Dự trên biểu đồ Pareto, biểu đồ Xương cá thì lỗi chủ yếu ở gian đoạn xử

lý trình phê duyệt hồ sơ là lỗi Thẩm định hồ sơ chưa kỹ Nguyên nhân gây ra lỗi này là trình độ chuyên môn kém, không nắm vững quy định sản phẩm và chưa được đào tạo bài bản

Cũng tương tự như giai đoạn trên, lỗi về kiến thức và chuyên môn dẫn đến mắc lỗi, vì vậy việc tăng cường đào tạo và kiểm tra kiến thức của nhân viên

và cả cán bộ quản lý

Biện pháp khắc phục tất cả các loại lỗi trên đó là nên thiết lập thước đo thời gian và ra chế tài cho từng cá nhân vi phạm để có trách nhiệm hơn với việc

xử lý, phê duyệt hồ sơ