Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu tại công ty TNHH MTV điện lực đồng nai luận văn thạc sĩ

Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới vàViệt Nam Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển vàđề xuất nhiều nhân tố tác động t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY

TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY

TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Đồng Nai, Năm 2020

Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy, cô Trường Đại học Lạc Hồng đãtruyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi suốt thời gian tham gia khoá Cao học tạiTrường

Tôi xin trân trọng cảm ơn các cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về tài liệu,thông tin trong suốt thời gian viết và thực hiện luận văn này

Đồng Nai, ngày 20 tháng 3 năm 2020

Tác giả luận văn

Tôi xin cam đoan nội dung trong luận văn này là công trình nghiên cứu của cánhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy Các kết quả

nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trước đây

Đồng Nai, ngày 20 tháng 3 năm 2020

Tác giả luận văn

Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới vàViệt Nam Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển và

đề xuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, và chất lượng dịch vụ được cung cấp

là yếu tố được sử dụng nhiều nhất trong việc lý giải sự hài lòng của khách hàng Tuynhiên, kiểm định tác động của yếu tố này đến sự thỏa mãn của khách hàng trongngành cung cấp điện nói chung và tại Công ty Điện lực Đồng Nai nói riêng chưa cónghiên cứu được thực hiện

Đề tài luận văn nhằm:

Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sựthỏa mãn của khách hàng Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp có cơ sở khoa họcnhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, đề tài nghiên cứu chú trọng vào cácmục tiêu sau:

- Kiểm định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấpđiện đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Điện lực Đồng Nai

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trên

cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Đồng Nai

Đề tài luận văn được thực hiện với phương pháp nghiên cứu định tính và địnhlượng chia làm giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Cỡ mẫu dùngtrong nghiên cứu trong nghiên cứu định lượng là 210 quan sát Nghiên cứu sử dụngthang đo Likert 5 điểm với 26 biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứugồm 01 biến phụ thuộc và 06 biến độc lập Công cụ thu thập dữ liệu là bảng hỏi cấutrúc cho nghiên cứu định lượng và dàn bài thảo luận nhóm cho nghiên cứu định tính Công cụ phân tích dữ liệu là phần mềm thống kê SPSS Kết quả phân tích hồi quycho thấy có 05 yếu tố của thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm:

1 Thái độ phục vụ

2 Dịch vụ thu tiền điện

3 Cung cấp thông tin khách hàng

4 Cảm nhận giá điện

5 Thời gian cung cấp điện

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1 1 Lý do chọn đề tài 1

1 2 Tình hình nghiên cứu 2

1 3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1 5 Đóng góp của đề tài luận văn 3

1 6 Bố cục của luận văn 3

Tóm tắt chương 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2 1 Một số khái niệm nghiên cứu 6

2 1 1 Dịch vụ 6

2 1 2 Chất lượng dịch vụ 7

2 1 3 Sự hài lòng của khách hàng khách hàng 9

2 2 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ 10

2 2 1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 10

2 2 2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 11

2 2 3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 12

2 2 4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 13 2 2 5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 14

2 3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 14

2 4 Một số nghiên cứu thực nghiệm ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện 16

2 5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 19

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22

3 1 Quy trình nghiên cứu 22

3 2 Phương pháp nghiên cứu 23

3 2 1 Phương pháp nghiên cứu định tính 23

3 2 2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 24

3 3 Đo lường các khái niệm nghiên cứu 25

3 4 Dữ liệu, nguồn dữ liệu, công cụ thu thập dữ liệu nghiên cứu 27

3 5 Quy trình phân tích dữ liệu nghiên cứu 27

3 5 1 Kiểm định chất lượng thang đo bằng tham số Cronbach’s Alpha 27

3 5 2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Explore Factor Analysis) 28

3 5 3 Phân tích tương quan 29

3 5 4 Phân tích hồi quy bội 30

3 5 5 Kiểm định t-test và ANOVA 31

Tóm tắt chương 3 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4 1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu 33

4 1 1 Giới thiệu về Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đồng Nai 33

4 1 2 Thông tin tổng quan mẫu nghiên cứu 35

4 1 2 1 Về giới tính chủ hộ 35

4 1 2 2 Về thu nhập chủ hộ 35

4 1 2 3 Về nghề nghiệp của chủ hộ 36

4 1 2 4 Về chi phí tiền điện của hộ 36

4 2 Kiểm định chất lượng thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu 37

4 2 1 Kiểm định chất lượng thang đo các biến độc lập 37

4 2 2 Kiểm định chất lượng thang đo các biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 42

4 3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 42

4 3 1 Phân tích cho các biến độc lập 42

4 3 2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 44

4 4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 45

4 4 1 Phân tích tương quan 45

4 4 3 Thảo luận kết quả kiểm định hồi quy 51

4 5 3 1 Giả thuyết H1: Thái độ phục vụ tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện 51

4 5 3 2 Giả thuyết H2: Cảm nhận giá điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện 51

4 5 3 3 Giả thuyết H3: Tiếp thu ý kiến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện 52

4 5 3 4 Giả thuyết H4: Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện 52

4 5 3 5 Giả thuyết H5: Dịch vụ thanh toán tiền điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện 52

4 5 3 6 Giả thuyết H6: Thời gian cung cấp điện tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện 52

4 5 Tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 53

4 5 1 Tác động của yếu tố giới tính đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 53

4 5 2 Tác động của yếu tố nghề nghiệp chủ hộ đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 53 4 5 3 Tác động của yếu tố Thu nhập chủ hộ đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 54

4 5 4 Tác động của yếu tố Chi tiêu tiền điện đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 55 Tóm tắt chương 4 56

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57

5 1 Kết luận 57

5 2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu 58

5 2 1 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Thái độ phục vụ 58

5 2 2 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Dịch vụ thanh toán tiền điện 59

5 2 3 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Cung cấp thông tin đến khách hàng 60

5 2 4 Hàm ý quản trị đối với nhân tố Cảm nhận giá điện 61

5 3 Hạn chế của đề tài luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 63Tóm tắt chương 5 64TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Cụm từ

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Mayer – Olkin Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

SPSS Statistical Package for the Social

Sciences

Phần mềm thống kê dành cho khoa học xã hội

Bảng 2 1: Tổng hợp các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện 19

Bảng 3 1: Mã hóa thang đo lường các khái niệm nghiên cứu 26

Bảng 4 1: Giới tính của chủ hộ 35

Bảng 4 2: Thu nhập của chủ hộ 35

Bảng 4 3: Nghề nghiệp của chủ hộ 36

Bảng 4 4: Nghề nghiệp của chủ hộ 36

Bảng 4 5: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của các thang đo các biến độc lập 37

Bảng 4 6: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Thái độ phục vụ” 38 Bảng 4 7: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Cảm nhận giá điện” 38

Bảng 4 8: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Tiếp thu ý kiến khách hàng” 39

Bảng 4 9: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Cung cấp thông tin đến khách hàng” 40

Bảng 4 10: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Dịch vụ thanh toán tiền điện” 40

Bảng 4 11: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Thời gian cung cấp điện” 41

Bảng 4 12: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của thang đo Yếu tố “Sự hài lòng” 42

Bảng 4 13: Kết quả KMO biến độc lập 43

Bảng 4 14: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập 44

Bảng 4 15: Kết quả KMO biến phụ thuộc 45

Bảng 4 16: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 45

Bảng 4 17: Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu 46

Bảng 4 18: Kết quả phân tích hồi quy 47

Bảng 4 19: Kết quả phân tích ANOVA 47

Bảng 4 20: Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy 48

Bảng 4 21: Kiểm định t-test về sự khác biệt giới tính 53

Bảng 4 22: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt nghề nghiệp chủ hộ 54

Bảng 4 24: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt chi tiêu tiền điện 55

Bảng 5 1: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Thái độ phục vụ của nhânviên 58Bảng 5 2: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Dịch vụ thanh toán tiềnđiện 59Bảng 5 3: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Cung cấp thông tin đếnkhách hàng 60Bảng 5 4: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Cảm nhận giá điện 61Bảng 5 5: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với Thời gian cung cấp điện 62

Hình 2 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 11

Hình 2 2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

Hình 2 3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 13

Hình 2 4 Mô hình tiền đề và trung gian 14

Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 20

Hình 4 1: Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 33

Hình 4 2: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 34

Hình 4 3: Đồ thị phân tán Scatterplot 49

Hình 4 4: Đồ thị Histogram 50

Hình 4 5: Đồ thị P-P plot 50

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 1 Lý do chọn đề tài

Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới vàViệt Nam Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển và

đề xuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, và chất lượng dịch vụ được cung cấp

là yếu tố được sử dụng nhiều nhất trong việc lý giải sự hài lòng của khách hàng Tuynhiên, kiểm định tác động của yếu tố này đến hài lòng của khách hàng trong ngànhcung cấp điện chưa có nhiều nghiên cứu được thực hiện

Điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù là sản xuất, tiêu thụ xảy

ra đồng thời, tính vô hình và không có tồn kho, lưu trữ được; cũng như các hoạt độngđiện lực có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong một hệ thống điện thống nhất nênmang tính độc quyền tự nhiên cao và do Nhà nước qui định Chính bởi vì vậy màtính chất kinh doanh điện của ngành điện nhiều năm qua tồn tại hạn chế trong việcphục vụ khách hàng sử dụng điện bởi các Công ty phân phối điện gần như khôngcạnh tranh với ai

Theo lộ trình hình thành và phát triển thị trường điện qua ba cấp độ tại Quyếtđịnh số 63/2013/QĐ-TTg ngày 08 tháng 10 năm 2013 của Thủ tướng Chính phủ

“Quy đinh về lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để hình thành và phát triểncác cập độ thị trường điện lực tại Việt Nam”; thị trường phân phối điện cạnh tranh

sẽ được thí điểm từ năm 2021-2023 và sẽ chính thức được vận hành sau năm 2023

Vì vậy, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện có ý nghĩa rất quan trọngđối các doanh nghiệp điện lực để có thể tham gia vào thị trường phân phối điện cạnhtranh theo lộ trình của Chính phủ

Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai là một đơn vị điện lực cấp tỉnh, mặc

dù mang đặc điểm doanh nghiệp độc quyền trong cung ứng điện nhưng doanh nghiệpcũng cần quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nhằmđáp ứng ngày càng cao tình hình cạnh tranh trong thị trường điện, trong khi chấtlượng dịch vụ những năm qua đã được từng bước cải thiện nhưng số lượng phàn nàn

từ khách hàng không vì vậy mà giảm đi Đứng trước áp lực về thực tiễn cũng như lý

luận mà tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Trường hợp nghiên cứu tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai” làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

1 2 Tình hình nghiên cứu

Đặng Thị Lan Hương (2012) trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty điện lựcThành phố Hồ Chí Minh”

Lê Phú Hoài Nghĩa (2013) trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tạiCông ty Điện lực Tây Ninh”

Nguyễn Thới Dõng (2014) trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụcung cấp điện đối với khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa”

Trần Quốc Việt (2014) trong nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện lực Bình Định”

Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, & Ngô Thị Thuận (2017) trong nghiêncứu “Đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trênđịa bàn Thành phố Hưng Yên”

1 3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sựhài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản trị có cơ sở khoa họcnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đề tài nghiên cứu chú trọng vào các mụctiêu sau:

- Kiểm định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấpđiện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Đồng Nai

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên

cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Đồng Nai

Câu hỏi nghiên cứu

(1) Đâu là các yếu tố chủ yếu của chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Đồng Nai?

(2) Đâu là các hàm ý quản trị chủ yếu mà doanh nghiệp cần quan tâm nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng?

1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện về chấtlượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Đồng Nai

Đối tượng khảo sát:

Khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt tại Công tyTNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến

sự hài lòng của khách hàng

- Về không gian: Tại công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

- Về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 11 năm 2018

1 5 Đóng góp của đề tài luận văn

(1) Về khoa học:

- Xây dựng và kiểm định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch

vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng

- Kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn của khách hàng theo đặc điểm nhânkhẩu học

1 6 Bố cục của luận văn

Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành

05 chương gồm:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm các nội dung lý do chọn đề

tài, tổng quan tình hình nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và

phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên

cứu bao gồm các khái niệm nghiên cứu, lý thuyết nền, các nghiên cứu thực nghiệm,

mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu bao

gồm các nội dung quy trình nghiên cứu, thang đo lường các khái niệm nghiên cứu,

mẫu và phương pháp chọn mẫu Chương 4: Kết quả nghiên cứu bao gồm các nội

dung mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên

cứu Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị bao gồm các nội dung kết luận, các

hàm ý quản trị

Tóm tắt chương 1

Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới vàViệt Nam Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển và

đề xuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, và chất lượng dịch vụ được cung cấp

là yếu tố được sử dụng nhiều nhất trong việc lý giải sự hài lòng của khách hàng Tuynhiên, kiểm định tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng trong ngànhcung cấp điện chưa có nhiều nghiên cứu được thực hiện

Đề tài luận văn nhằm phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụcung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ýquản trị có cơ sở khoa học nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đề tài nghiêncứu chú trọng vào các mục tiêu sau:

- Kiểm định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấpđiện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Đồng Nai

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên

cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Đồng Nai

Đề tài luận văn được thực hiện có đóng góp quan trọng về lý luận và thực tiễncho các bên liên quan

Đề tài luận văn được cấu thành 05 chương bao gồm:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2 1 Một số khái niệm nghiên cứu

2 1 1 Dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có nhiều định nghĩa khác nhau Các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vôhình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ Chính vì nhữngđặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Thongsamak (2001) tổng hợp các quan điểm của các nhà nghiên cứu về đặcđiểm của dịch vụ thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả hay đo lường so với các sản phẩmhữu hình là do các đặc tính sau:

(1) Vô hình (intangibility): Dịch vụ là vô hình, nó khác với sản phẩm chế tạo

là hữu hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìnthấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc, nếm, ngửi, nghe trước khi mua nó

(2) Không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồngnhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian thực hiện,tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng Đặc tính này của dịch vụ làm cho tiêuchuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như là đối với các sản phẩm chế tạo

(3) Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch

vụ thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗihay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sảnxuất đến tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

(4) Dễ hỏng (perishability): Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồntrữ để tiêu thụ sau đó Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấpcho người tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cungcấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết

(5) Không thể hoàn trả (non – returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả, trongnhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn trả lại tiền nếu không hài lòngvới dịch vụ của nhà cung ứng

(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs – match uncertainty): Các

thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới

dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng

bởi quan hệ qua lại giữa người với người hơn là sản phẩm hữu hình Vì dịch vụ do

con người thực hiện

(8) Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ

dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

(9) Tâm lý (Psychic): Dịch vụ tác động rất rõ đến tâm lý khách hàng Khi một

chuyến bay, xe, tàu bị trễ, khách hàng thường khó chịu, bực bội Tuy nhiên, nếu

nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình thì khách hàng vẫn vui lòng với dịch

vụ này

Kotler và Keller (2006) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không sờ thấy được và

không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng

có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó

Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Ch ính v ì nh ững đặc điểm tr ên c ủ a củ a d ịch v ụ , trong nhiều n ăm đã có nhiềunhà nghiên cứu cố g ắng định ngh ĩa v à lượ ng h óa là ch ất lượ ng d ịch v ụ Trong nh ững

n ăm 80-90 củ a th ế k ỉ tr ướ c v à nh ững năm đầu củ a th ế k ỉ 21, một s ố tác giả đã địnhngh ĩa ch ất lượng d ịch v ụ cũng như đo lườ ng ch ất lượ ng d ịch vụ v à những nghi ên c ứu

đó đượ c công nh ận v à s ử dụ ng rộng r ãi

2 1 2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh

trong kinh doanh Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng

trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp

tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G , Manjunath S J

và Naveen Kumar H , 2012)

Lehtinen & Lehtinen (1982) định nghĩa: chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh: thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ và thứ hai là kết quảcủa dịch vụ Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần và được đánh giá trên haikhía cạnh: chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượngchức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp ra sao)

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sựđáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầucủa họ

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên những tiêuchí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh củadoanh nghiệp (Caruana, Money, & Berthon, 2000) Đặc điểm vô hình, không đồngnhất, không thể tách rời và không thể lưu kho cất trữ được của dịch vụ gây khó khăntrong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Phillip Kotler (2006) chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch

vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa

và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra, do môitrường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhậnthức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau

Một số nhà nghiên cứu như Gronroos (1984), Cronin và Taylor (1992) thì chorằng chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đo bằng các chức năng của nó và không cầnthiết để đánh giá mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đobằng cảm nhận mà không cần có bất kỳ liên quan nào với kỳ vọng Ngoài ra, do môitrường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhậnthức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau

Từ những định nghĩa trên ta có thể thấy một số đặc điểm về chất lượng dịch

vụ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

Thứ hai, nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của quá trình sosánh giữa sự mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm

đáp ứng những mong đợi của họ Thứ ba, những đánh giá về chất lượng dịch vụ

không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà còn bao hàm những đánh giá về quá trình cung

cấp dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo quan điểm củaGronroos (1984), Cronin và Taylor (1992): chất lượng dịch vụ = cảm nhận, dưới gócnhìn của khách hàng sử dụng dịch vụ

2 1 3 Sự hài lòng của khách hàng khách hàng

Theo Kotler (2012) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳvọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của conngười Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoàinhư quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình Như vậy, mức độ thỏamãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể

có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn sovới kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực hiện tương xứng với

kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thìkhách hàng rất hài lòng và thích thú

Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong kháiniệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,MacKenzie & Olshavsky, 1996) Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa kì vọng

và cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tốquan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ (Bejou,Ennew & Palmer, 1998)

Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm haydịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọngcủa họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003)

Oliver (1997) đưa ra khái niệm một cách tổng quát về sự thỏa mãn là phảnứng trọn vẹn của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cungứng Đó là những đánh giá về đặc tính của một sản phẩm hay dịch vụ với mức độ hàilòng thể hiện trong tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động tiêu dùng, bao gồm cảcác mức độ khi thương vụ đã hoàn tất hoạc chưa hoàn tất

Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiêm của họ với sản phẩm hay dịch

ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty

Nghiên cứu của Westbrook (1980) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được

đo trên cơ sở sự đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết quả củahành vi mua Khái niệm này khẳng định sự thỏa mãn của khách hàng có thể đo đượctrên cơ sở những đánh giá khách quan với các thước đo

Từ những khái niệm của các tác giả được nêu trên, ta có thể thấy sự thỏa mãncủa khách hàng có những điểm sau Thứ nhất, sự thỏa mãn của khách hàng là mộtquá trình chịu ảnh hưởng bởi cảm giác trước khi sử dụng, trong khi sử dụng và saukhi sử dụng dịch sản phẩm hoặc dịch vụ Thứ hai, sự thỏa mãn của khách hàng mangtính cảm xúc sau những trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Thứ ba, sựthỏa mãn của khách hàng mang tính kì vọng

2 2 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

2 2 1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữagiá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàngnhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra batiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 2 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

2 2 2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ”

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng đểđánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chấtlượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Hình 2 2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

2 2 3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa

hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe quaquảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết đượcnhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thứcthực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hìnhnày tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạtđộng marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chấtlượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện vàkiểm soát

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnhhưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnhhưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Hình 2 3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ củakhách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa

“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì

“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của kháchhàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

2 2 5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnhviệc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hìnhxem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu

tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Hình 2 4 Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

2 3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau

Nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệmphân biệt Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đềnhân quả Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượngsản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Tuy chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽvới nhau trong nghiên cứu về dịch vụ và các vấn đề liên quan (Parasuraman và cáccộng sự, 1985) Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin vàTaylor, 1992) Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoảmãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Tuy giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmđịnh mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng,đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin và Taylor (1992) đã kiểm địnhmối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn kháchhàng hay chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn khách hàng và là nhân tố chủyếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Theo Baker và Crompton (2000), Tribe và Snaith (1998) chất lượng dịch vụ

là yếu tố tác động trực tiếp và cùng đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượngdịch vụ được đánh giá là tốt thì khách sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm & Kullada,2009) Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của kháchhàng (Phạm & Kullada, 2009) Những nghiên cứu này đã kết luận, khi sự thỏa mãncủa khách hàng tăng lên sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch

vụ và sẵn lòng giới thiệu cho người khác về dịch vụ đó

Theo nghiên cứu của Peter và Olson (1990) thì yếu tố quyết định đến sự thỏamãn chủ yếu là mối quan hệ giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ/sản phẩm (sự khác biệt về sự mong đợi trước khi mua và nhậnthức sau khi mua) Cũng theo nghiên cứu khác của Homburg và Giering (2001), yếu

tố về đặc điểm/tính cách của mỗi người cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của kháchhàng đối với sản phẩm/dịch vụ Một nghiên cứu khác của Anderson và cộng sự(1994) cho thấy kinh nghiệm tích lũy về lựa chọn sử dụng dịch vụ cũng góp phầnlàm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Trong nghiên cứu của McQuitty và cộng sự

(2000) thì sự thỏa mãn phụ thuộc vào kết quả so sánh giữa sự mong đợi trước khimua và sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ,cùng chiều với nhau mà trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác độngđến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, khi khách hàng đánh giá càng cao về cácthành phần của chất lượng dịch vụ thì mức độ hài lòng chung của họ về chất lượngdịch vụ càng cao và ngược lại

2 4 Một số nghiên cứu thực nghiệm ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện

Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) sử dụng thước đo của Dabholka vàcộng sự (1996) vào việc kiểm định chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố Hồ ChíMinh Tác giả khẳng định thước đo này phù hợp hơn thước đo của Parasuraman khi

sử dụng việc đo lượng chất lượng dịch vụ đối với những ngành bán lẻ

Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2007) đã xây dựng mô hình về chỉ số hàilòng (VCSI) của Việt Nam với 07 biến số: (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượngmong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sựthỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7)lòng trung thành của khách hàng Trong các biến trên thì biến trung gian là sự thỏamãn của khách hàng; biến số nguyên nhân gồm 04 biến: hình ảnh thương hiệu, chấtlượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận; biến kết quả gồm 02 biến:

sự phàn nàn và lòng trung thành của khách hàng

Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng (2007) đề cập đến mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong mô hình truyềnthống Trong mô hình này sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin

di động được quyết định bởi 02 nhóm yếu tố: đó là nhóm yếu tố “ Sự thỏa mãn” –nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp và nhóm yếu tố “Rào cảnchuyển mạng” của chính loại dịch vụ này Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” (chấtlượng dịch vụ) có 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tínhthuận tiện và dịch vụ khách hàng Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5

yếu tố: các tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, sự hấp dẫn của cácmạng khác (đối thủ cạnh tranh) và mối quan hệ khách hàng

Đặng Thị Lan Hương (2012) trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty điện lựcThành phố Hồ Chí Minh” Bằng phương pháp điều tra khảo sát thông qua bảng câuhỏi đối với 235 khách hàng doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: Độ tin cậy và chất lượng điện cungcấp, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm Kết quả đánhgiá cũng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tạiTổng công ty Điện lực TP HCM

Lê Phú Hoài Nghĩa (2013), trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụtại Công ty Điện lực Tây Ninh” dùng thang đó SERQUAL với 5 thành phần, cùng

bộ dữ liệu 314 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến sựhài lòng khách hang gồm: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lựcphục vụ, Khả năng đáp ứng

Nguyễn Thới Dõng (2014), trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụcung cấp điện đối với khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa”,Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa Kết quả nghiên cứu chothấy các yếu tố độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiệnhữu hình là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sửdụng điện

Trần Quốc Việt (2014) trong nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện lực Bình Định” đã cho thấy có sự hàilòng của khách hàng sử dụng điện bị ảnh hưởng bởi các yếu tố gồm: hình ảnh kinhdoanh, chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ và nhận thức giá điện

Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, & Ngô Thị Thuận (2017) trong nghiêncứu “Đánh giá sự hài long của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trênđịa bàn Thành phố Hưng Yên” đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấpđiện; xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đìnhsống ở thành phố Hưng Yên đối với các dịch vụ của công ty Điện lực Hưng Yên Nghiên cứu đã khảo sát 110 hộ sử dụng điện theo 27 tiêu chí thuộc 6 nhóm thể hiện

chất lượng dịch vụ: thái độ phục vụ, giá điện, tiếp thu ý kiến, cung cấp thông tin,thanh toán tiền điện và thời gian cung cấp điện Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hàilòng của các hộ gia đình tại thành phố Hưng Yên về chất lượng dịch vụ cung cấpđiện của công ty Điện lực Hưng Yên ở mức trung bình Trong 6 nhóm yếu tố thì 4nhóm yếu tố: thời gian cung cấp điện, tiếp thu ý kiến, thái độ phục vụ và cung cấpthông tin cho hộ gia đình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) cũng đang triển khai việc khảo sát, đánhgiá mức độ hài lòng của khách hàng với các đơn vị kinh doanh điện trên tất cả cáctỉnh, thành trong cả nước bao gồm các chỉ tiêu chí: Điểm cung cấp điện, Điểm thôngtin liên lạc với khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinhdoanh, Nhận thức về giá điện, Sự đồng thuận của xã hội

Dựa trên tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm, có thể thấy chất lượng dịch

vụ cung cấp điện trong mỗi nghiên cứu mặc dù có thành phần cụ thể khác nhau nhưngnhìn chung đều được tiếp cận dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERPERF gồmnăm thành phần Trong nghiên cứu này, dựa trên mô hình lý thuyết nền và kết quảnghiên cứu thực nhiệm, trong đề tài luận văn, chất lượng dịch vụ cung cấp điện tạiCông ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm 06 thành phần ảnh hưởng đến sự hàilòng khách hàng gồm: Thái độ phục vụ, Cảm nhận giá điện, Tiếp thu ý kiến kháchhàng, Cung cấp thông tin đến khách hàng, Dịch vụ thanh toán tiền điện, Thời giancung cấp điện Biến phụ thuộc là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ cung cấp điện

Tên tác giả Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạoĐặng Thị Lan Hương

Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm,Phương tiện hữu hình

Trần Quốc Việt (2014) Hình ảnh kinh doanh, Chất lượng dịch vụ, Sự tin cậy,

Năng lực phục vụ và Nhận thức giá điện

Ngô Thế Tuyển, NinhXuân Trung, và NgôThị Thuận (2017)

Thời gian cung cấp điện, Tiếp thu ý kiến, Thái độ phục

vụ, Cung cấp thông tin cho hộ gia đình

hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnhkinh doanh, Nhận thức về giá điện, Sự đồng thuận của

xã hội

Bảng 2 1: Tổng hợp các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2018)

2 5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các kết quả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, luận văn sử dụng

mô hình SERVQUAL nhằm kiểm định ảnh hưởng của các thành phần chất lượngdịch vụ cung cấp điện đến đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty TNHH MTVĐiện Lực Đồng Nai Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được trìnhbày như hình 2 5:

- Giả thuyết H1: Thái độ phục vụ tác động dương đến sự hài lòng của khách

- Giả thuyết H4: Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến sự hài

Cung cấp thông tin đến H4 (+)

khách hàng

H5 (+) Dịch vụ thanh toán tiền

Tóm tắt chương 2

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có nhiều định nghĩa khác nhau Các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vôhình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ Chính vì nhữngđặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua nhiều tiêu chí tùy vào bối cảnhnhưng đều được xây dựng dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổbiến như Servperf hay Serqual và nhiều mô hình khác

Dựa trên các kết quả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, luận văn sử dụng

mô hình lý thuyết SERVPERF có điều chỉnh trên cơ sở thang đo của các nghiên cứuthực hiện trong lĩnh vực điện lực nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện vàảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng Dựatrên cơ sở lý luận, chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp xây dựng thang đocác khái niệm trong mô hình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3 1 Quy trình nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn, tác giả áp dụng quy trình nghiên cứunhư hình 3 1

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu thực hiện đề tài luận văn

Nguồn: Tác giả thiết kế (2018) (1) Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là để điều chỉnh, rút gọn và bổ sung cácbiến quan sát dùng trong đo lường các khái niệm nghiên cứu

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với phương phápnghiên cứu tài liệu trên cơ sở các nghiên cứu trước nhằm hình thành mô hình nghiêncứu, các giả thuyết nghiên cứu và thang đo cho các biến nghiên cứu trong mô hìnhnghiên cứu

Phương pháp thảo luận chuyên gia với các cán bộ, lãnh đạo của các phòngban, khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai về các yếu tố chấtlượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng cũng như thang đo đượctác giả đề xuất từ nghiên cứu tài liệu thông qua dàn bài thảo luận nhóm

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu, thang

đo các khái niệm nghiên cứu cứu được điều chỉnh và bổ sung để đưa vào thực hiệnnghiên cứu chính thức

(2) Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lượng

Được thực hiện thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc Mẫuđược sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết Phương pháp hồiquy đa biến được sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềmSPSS 22 0 Dữ liệu sau khi được mã hoá và làm sạch dữ liệu, được phân tích qua cácbước:

- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: Độ tin cậy của các thang đo được đánh giábằng hệ số Cronbach’s alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ nếu hệ sốtương quan biến tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo cóthể chấp nhận được về mặt độ tin cậy nếu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6

- Phân tích nhân tố EFA để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của cácbiến thành phần Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% vàeigenvalue có giá trị lớn hơn 1

- Phân tích hồi quy đa biến phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

- Cuối cùng kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of variance)nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của các yếu tố đặc điểm nhân khẩu họcđến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực ĐồngNai

3 2 Phương pháp nghiên cứu

3 2 1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Xây dựng mô hình nghiên cứu tác động của các yếu tố thành phần chất lượngdịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện tại Công ty TNHHMTV Điện lực Đồng Nai Dựa trên tổng quan khung lý thuyết, các kết quả nghiêncứu thực nghiệm liên quan, mô hình nghiên cứu đề xuất được hình thành

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) có 3 cách để có được một thang đo trongnghiên cứu gồm:

- Sử dụng thang đo đã có

- Sử dụng thang đo đã có nhưng có bổ sung, sửa chữa cho phù hợp với khônggian nghiên cứu

- Xây dựng thang đo hoàn toàn mới

Từ cơ sở khoa học của đề tài và các nghiên cứu có liên quan, thang đo cácthành phần trong mô hình nghiên cứu được hình thành và chỉnh sửa cho phù hợp vớibối cảnh nghiên cứu

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu định tính nhằm khẳngđịnh mô hình được thực hiện bằng phương pháp thảo luận chuyên gia đến từ TrườngĐại học Lạc Hồng, cán bộ các phòng ban của Công ty, khách hàng sử dụng điện củaCông ty

Phiếu phỏng vấn chính thức của nghiên cứu định tính làm cơ sở cho quá trìnhnghiên cứu định lượng Kết quả thảo luận chuyên gia được sử dụng để điều chỉnhcác biến độc lập cũng như các biến quan sát trong mô hình cho phù hợp với điều kiệnthực tiễn của chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cùng với đó, bảng câu hỏi khảo sátcũng được thiết kế để thảo luận với các chuyên gia nhằm hoàn thiện Mẫu dùng trongnghiên cứu định tính được lựa chọn theo phương pháp chủ đích

3 2 2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát Mẫu baogồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty

Một nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện với 50 người dân sử dụngdịch vụ cung cấp điện tại Công ty nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo các kháiniệm nghiên cứu Kết quả đánh giá qua tham số Cronbach’s Alpha cho giá trị đạtthấp nhất là 0,80 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt và có thể được sử dụng chonghiên cứu chính thức

Theo Hair và cộng sự (2006) để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khámphá, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đolường tối thiểu phải là 5/1 (10/1), nghĩa là cần tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến quansát (với tổng biến quan sát là 35, như vậy để tiến hành phân tích EFA, cỡ mẫu ít nhấtcủa đề tài là 26*5 = 130 quan sát)

Trong phân tích hồi quy, Hair (2006) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần xác địnhtheo công thức 50 + 5*(số biến độc lập) trong mô hình nghiên cứu Trong nghiêncứu này có 06 biến độc lập cho mô hình hồi quy và do vậy cỡ mẫu tối thiểu là 80quan sát

Đề tài luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tíchhồi quy và do hạn chế nhiều về mặt thời gian cũng như điều kiện thực hiện nghiêncứu nên đề tài nghiên cứu sử dụng kích cỡ mẫu chính thức gồm 210 quan sát (kháchhàng sử dụng điện) cho nghiên cứu chính thức Địa điểm phỏng vấn là phòng giaodịch khách hàng, điểm thu tiền điện của Công ty, tại các siêu thị trên địa bàn Thànhphố Biên Hòa, Đồng Nai

3 3 Đo lường các khái niệm nghiên cứu

Trong mô hình nghiên cứu, các biến độc lập là: Thái độ phục vụ, Cảm nhậngiá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin đến khách hàng, Dịch vụthanh toán tiền điện, Thời gian cung cấp điện Biến phụ thuộc là Đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện Các yếu tố trong mô hình nghiên cứuđược đo lường và mã hóa như Bảng 3 1 Thang đo sử dụng trong mô hình nghiêncứu được kế thừa từ bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng khách hàng của Tổng công tyĐiện lực Việt Nam và các nghiên cứu thực nghiệm

Đối với chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng định nghĩa và thước đo SERQUALcủa Parasuraman (1991)

Thước đo về sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm hành vi mua lặp lại và sựtrung thành trong thái độ Thước đo này dựa trên thước đo của Olsen (2005) và Oliver(1997)

STT PHÁT BIỂU THANG ĐO MÃ HÓA NGUỒN

03 Thời hạn giải quyết các yêu cầu củakhách hàng nhanh chóng

07 Giá điện phù hợp so với chất lượngdịch vụ

GD3

Tiếp thu ý kiến khách hàng

09 Luôn lắng nghe các ý kiến kháchhàng

Ninh XuânTrung, và NgôThị Thuận(2017); EVN(2018)

11 Sẵn sàng điều chỉnh theo góp ý xãhội

KH3

12 Sự đồng thuận của xã hội với quyếtđịnh của điện lực

KH4

Cung cấp thông tin đến khách hàng

13 Thường xuyên thông báo trước khicắt điện

Ninh XuânTrung, và NgôThị Thuận(2017); EVN(2018)

Dịch vụ thanh toán tiền điện

19 Thuận tiện trong thanh toán tiềnđiện

DV3

Thời gian cung cấp điện

Ninh XuânTrung, và Ngô

Bảng 3 1: Mã hóa thang đo lường các khái niệm nghiên cứu

23 Thời gian sửa chữa và đóng điện trở

lại

(2017); EVN(2018)

Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Ninh XuânTrung, và NgôThị Thuận(2017); EVN(2018)

Nguồn: Khảo sát của tác giả (2018)

3 4 Dữ liệu, nguồn dữ liệu, công cụ thu thập dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp dùng trong nghiên cứu này được thu thập trực tiếp từ kháchhàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Đồng Nai trong tháng 11năm 2018

Công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp là bảng hỏi khảo sát cấu trúc được thiết kếgồm 30 câu hỏi chia làm hai phần Phần 1 gồm 26 câu hỏi là các câu hỏi theo thang

đo Likert 5 điểm nhằm thu thập đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ cung cấp điện Phần 2 là thông tin tổng quan về khách hàng đượcphỏng vấn

3 5 Quy trình phân tích dữ liệu nghiên cứu

3 5 1 Kiểm định chất lượng thang đo bằng tham số Cronbach’s Alpha

Phân tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức độ tương quanlẫn nhau của các biến quan sát (mục hỏi) trong thang đo qua việc đánh giá sự tươngquan giữa bản thân và tương quan của các điểm số trong từng biến quan sát với điểm

số toàn bộ thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến0,8 là thang đo được sử dụng, từ 0,6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp kháiniệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) việc sử dụng phương pháp hệ số tin cậyCronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA nhằm loại ra các biến không phùhợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả

Hệ số tin cậy Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không,nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và cái nào cần giữ lại Khi đó, việc