Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh thành phố long khánh, đồng nai

LỜI CAM ĐOAN Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh, tôi đã tổng hợp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG KHÁNH, ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể cán bộ, giảng viên trong trường Đại học Lạc Hồng đã tạо điều kiện thuận lợi để em có cơ hội học tập, nghiên cứu tại trường trоng suốt thời giаn vừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã trực tiếp dạy và truyền tải những kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu

Em cũng xin gửi lời biết ơn đến người thầy đáng kính TS.Võ Tấn Phong, người thầy đã trực tiếp giúp đỡ và hướng dẫn em tận tình trоng giai đoạn tìm hiểu và làm luận văn tốt nghiệp

Do điều kiện về thời gian và nguồn thông tin còn hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế về cả nội dung lẫn hình thức Kính mоng nhận được những ý kiến góp ý củа quý Thầy, Cô giáо

Học viên

LỜI CAM ĐOAN

Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh, tôi đã tổng hợp và phân tích các tài liệu để hoàn thành luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam – Chi nhánh Thành phố Long Khánh, Đồng Nai” dưới sự hướng dẫn tận tình của TS.Võ Tấn Phong cùng các

thầy, các cô tại Khoa Sau đại học của trường Đại học Lạc Hồng

Tôi xin cam đoan đây chính là sản phẩm nghiên cứu độc lập củа tôi với các số liệu phân tích và kết quả đánh giá là hоàn tоàn trung thực và có nguồn gốc chính xác Học viên

TÓM TẮT

Đề tài luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam – Chi nhánh Thành phố Long Khánh, Đồng Nai” được

thực hiện nhằm tìm ra các gợi ý, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agirbank Long Khánh

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là sự kết hợp chặt chẽ của nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính bao gồm bước đầu là sự tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu và lược khảo các

đề tài có liên quan Dựa trên nền tảng lý thuyết đã xây dựng, tác giả tiến hành lựa chọn

mô hình nghiên cứu và phác thảo thang đo nghiên cứu ban đầu Để thang đo được xây dựng khách quan và khoa học, tác giả thảo luận với chuyên gia để xây dựng thang đo chính thức cho bài nghiên cứu Từ kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện quy trình nghiên cứu định lượng bằng việc khảo sát thị trường để lấy ý kiến khách hàng Sau đó dùng phần mềm SPSS 22 để xử lý và phân tích số liệu để đưa ra những kết quả thực nghiệm

Các dữ liệu trong đề tài bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của Agribank Long Khánh, các thông tin trên tạp chí, báo, internet và các phương tiện truyền thông xã hội Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ quá trình khảo sát thị trường bằng các bảng phỏng vấn khách hàng

Đề tài đã xác định được các nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agirbank Long Khánh là “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng”; “Phương tiện hữu hình”; “Sự đồng cảm” và “Sự đảm bảo” Dựa trên kết quả phân tích và kiểm định các nhân tố này, đề tài đưa ra một số hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh tại chi nhánh

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Tóm tắt luận văn

Danh mục ký hiệu và chữ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

Mục tiêu tổng quát của đề tài 2

1.2.1 Mục tiêu cụ thể 2

1.2.2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

Nghiên cứu định tính 3

1.5.1 Nghiên cứu định lượng 4

1.5.2 1.6 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Khánh 4

Đặc điểm pháp lý của ngân hàng 4

1.6.1 Quá trình thành lập và phát triển của Agribank Long Khánh 4

1.6.2 Cơ cấu tổ chức của Agriabank Long Khánh 5

1.6.3 1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 6

Ý nghĩa khoa học 6

1.7.1 Ý nghĩa thực tiễn 7

1.7.2 1.8 Bố cục nghiên cứu của chương 7

Tóm tắt chương 1 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Các khái niệm 9

Sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 10

2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.10 2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm 11

2.1.4 2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 12

Mô hình SERVQUAL 12

2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 13

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 14

2.2.3 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 15

2.2.4 2.3 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan 16

Các nghiên cứu nước ngoài 16

2.3.1 Nghiên cứu trong nước 17

2.3.2 2.4 Mô hình nghiên cứu 20

Cơ sở để xây dựng mô hình 20

2.4.1 Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu 20

2.4.2 2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Tóm tắt chương 2 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.2 Nghiên cứu định tính 26

Xây dựng thang đo sơ bộ 26

3.2.1 Thảo luận nhóm 30

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 31

3.2.3 3.3 Nghiên cứu định lượng 33

Thiết kế mẫu nghiên cứu 33

3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 34 3.3.2

Quy trình thu thập dữ liệu 35 3.3.3

Phương pháp xử lý dữ liệu 35 3.3.4

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 40

Hệ số tin cậy của Thành phần “Sự tin cậy” 42 4.2.1

Hệ số tin cậy thành phần “Mức độ đáp ứng” 42 4.2.2

Hệ số tin cậy thành phần “Sự đảm bảo” 42 4.2.3

Hệ số tin cậy thành phần “Sự đồng cảm” 43 4.2.4

Hệ số tin cậy thành phần “Phương tiện hữu hình” 43 4.2.5

Hệ số tin cậy “Sự hài lòng của khách hàng” 44 4.2.6

4.3 Kết quả phân tích khám phá nhân tố ( EFA 45

Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập 45 4.3.1

Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 54 4.3.2

4.4 Phân tích tương quan 56 4.5 Phân tích hồi qui 57

Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội 57 4.5.1

Kết quả kiểm định giả định về độ phù hợp của mô hình 58 4.5.2

Kết quả kiểm định giả định về phân phối chuẩn của phần dư 58 4.5.3

Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 60 4.5.4

Kết quả kiểm định giả định về ý nghĩa của hệ số hồi quy của từng biến 4.5.5

61 Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình 62 4.5.6

4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm 63

Về giới tính 63

4.6.1 Về độ tuổi 63

4.6.2 Về trình độ học vấn 64

4.6.3 Về thu nhập 64

4.6.4 Về nghề nghiệp 65

4.6.5 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66

Kết quả nghiên cứu của đề tài 66

4.7.1 So với các nghiên cứu có trước 72

4.7.2 Tóm tắt chương 4 73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74

5.1 Kết luậ 74

5.2 Hàm ý quản trị 75

Sự tin cậy” 75

5.2.1 Đối với thành phần Đối với thành phần “Phương tiện hữu hình” 76

5.2.2 Đối với thành phần “Sự đồng cảm” 77

5.2.3 Đối với thành phần “Sự đảm bảo” 79

5.2.4 Đối với thành phần “Sự đáp ứng” 81

5.2.5 5.3 Khiếm khuyết của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 82

Khiếm khuyết của đề tài 82

5.3.1 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 83

5.3.2 Tóm tắt chương 5 83

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1:Tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng 20

Bảng 3.1: Bảng các thang đo trong mô hình nghiên cứu 27

Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 28

Bảng 3.3: Bảng thang đo sơ bộ 28

Bảng 3.4: Bảng cơ cấu chuyên gia tham gia 30

Bảng 3.5: Thang đo chính thức 32

Bảng 3.6: Thang đo Likert 35

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 38

Bảng 4.2: Đặc điểm cỡ mẫu theo độ tuổi 38

Bảng 4.3: Thông tin về mẫu nghề nghiệp 39

Bảng 4.4: Thông tin về mẫu thu nhập 40

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy 40

Bảng 4.6: Hệ số tin cậy thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” 44

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Sự tin cậy của thang đo 44

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 1 45

Bảng 4.9: Kết quả phương sai trích lần 1 46

Bảng 4.10: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 1 47

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 2 48

Bảng 4.12: Kết quả phương sai trích lần 2 49

Bảng 4.13: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 2 50

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 3 51

Bảng 4.15: Kết quả phương sai trích lần 3 51

Bảng 4.16: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 3 52

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định EFA biến phụ thuộc 55

Bảng 4.18: Tổng hợp phương sai của biến phụ thuộc 55

Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 55

Bảng 4.20: Ma trận hệ số tương quan 56

Bảng 4.21: Kết quả thống kê độ phù hợp của mô hình 57

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình (phân tích ANOVA) 58

Bảng 4.23: Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy 60

Bảng 4.24: Thứ tự tác động của các nhân tố độc lập 62

Bảng 4.25: Kiểm định T-test về giới tính 63

Bảng 4.26: Kiểm định Levene về độ tuổi 63

Bảng 4.27: Kiểm định ANOVA về độ tuổi 63

Bảng 4.28: Kiểm định Levene về học vấn 64

Bảng 4.29: Kiểm định ANOVA về học vấn 64

Bảng 4.30: Kiểm định Levene về thu nhập 64

Bảng 4.31: Kiểm định ANOVA về thu nhập 65

Bảng 4.32: Kiểm định Levene về nghề nghiệp 65

Bảng 4.33: Kiểm định ANOVA nghề nghiệp 65

Bảng 4.34: Bảng thống kê thang đo “Phương tiện hữu hình” 68

Bảng 4.35: Bảng thống kê thang đo : “Sự tin cậy” 69

Bảng 4.36: Bảng thống kê thang đo : “Sự đảm bảo” 71

Bảng 4.37: Bảng thống kê thang đo : “Mức độ đáp ứng” 72

Bảng 4.38: Bảng thống kê thang đo : “Sự đồng cảm” 72

DANH MỤC HÌNH

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank 5

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross 15

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 16

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Richard Bebli 17

Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN quận 8 18

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 25

Hình 4.1: Biểu đồ phương sai của phần dư không đổi 59

Hình 4.2: Biểu đồ phần tán phần dư 60

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn hiện nay của nước ta, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng, với sự đa dạng hình thức sản phẩm cho nhiều đối tượng khách hàng Trong đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế tất yếu đối với các NHTM hiện nay Tuy nhiên, với việc thành lập và phát triển của rất nhiều NHTM làm cho việc cạnh tranh trong những năm gần đây ngày càng gay gắt

Làm thế nào để tăng thị phần, đa dạng hoá sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường tài chính và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng là những bài toán mà bất cứ ngân hàng nào cũng cần giải quyết để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh như ngày nay Trong đó, sức mạnh cạnh tranh nằm ở chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Như vây, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nói chung và hệ thống NHTM cổ phần nói riêng

Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của ngân hàng, là hoạt động chính trong huy động vốn của các NHTM, để tăng nguồn vốn cho vay, tăng khả năng thanh toán, cũng như giảm thiểu rủi ro về tín dụng cho ngân hàng

Cuối năm 2016 cho đến nay, thị trường bất động sản và chứng khoán đã sôi động trở lại sau nhiều năm trầm lắng, mặt bằng lãi suất ở mức thấp đã khiến cho một lượng vốn khá lớn được chuyển từ kênh tiết kiệm sang các kênh đầu tư khác có khả năng sinh lời cao hơn như bất động sản, chứng khoán nên kênh đầu tư từ tiền gửi tại các ngân hàng không còn hấp dẫn đối với khách và trên thị trường đang có xu hướng rút tiền tiết kiệm để chuyển sang đầu tư bất động sản với tỷ suất sinh lời rất cao, từ đó làm giảm sút nguồn vốn huy động của ngân hàng, làm ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như tín dụng Vì vậy, các ngân hàng đối mặt với bài toán làm sao để ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng Để làm được điều đó thì rất quan trọng phải nâng

cao được sự hài lòng của khách hàng khi đến với ngân hàng Bên cạnh đó, hiện nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Khánh (Agribank Long Khánh) đang đối diện với nguy cơ mất khách hàng do sự cạnh tranh với nhiều chi nhánh các ngân hàng khác về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nguyên nhân của những khó khăn trong việc huy động vốn thông qua kênh tiền gửi tiết kiệm của dân cư được cho là chất lượng dịch vụ hiện tại của Agribank Long Khánh chưa đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng Để đánh giá vần đề này một cách xác đáng cần phải nghiên cứu khách quan và khoa học Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh

Chính vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh” làm đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại trường Đại học Lạc Hồng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài

1.2.1

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Long Khánh và đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu cụ thể

1.2.2

- Xác định các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm;

- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng;

- Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào hay tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Long Khánh?

- Mức độ tác động của các nhân tố trên lên sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

- Những hàm ý quản trị gì giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Long Khánh?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

1.4.1

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Long Khánh

Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tại Agribank Long Khánh

Phạm vi nghiên cứu

1.4.2

- Thời gian: Việc nghiên cứu được tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Long Khánh từ tháng 8/2020 đến tháng 9/2020, kết hợp với phân tích số liệu của Agribank từ năm 2015 đến 2019

- Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở chi nhánh Agribank - Chi nhánh Long Khánh

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính

1.5.1

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm bổ sung thang đo, điểu chỉnh các biến quan sát dùng để đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Long Khánh Nghiên cứu định tính được tác giả thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Sau đó, tác giả sẽ tiến hành thảo luận trực tiếp với các chuyên gia

là những người có kinh nghiệm và am hiểu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Agribank Long Khánh Kết quả nghiên cứu định tính sẽ làm cơ sở để xây dựng thang

đo và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho việc nghiên cứu định lượng của đề tài

1.6 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Khánh

Đặc điểm pháp lý của ngân hàng

1.6.1

Tên doanh nghiệp: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG KHÁNH ĐỒNG NAI

Mã số thuế: 0100686174-596

Nơi đăng ký: Cục thuế Tỉnh Đồng Nai

Địa chỉ: Số 50, Đường Cách Mạng Tháng Tám, Phường Xuân Hoà, Thành phố Long khánh, Đồng Nai, Vietnam

Người đại diện: Nguyễn Văn Chiến

Ngày hoạt động: 10/02/2013

Ngành ngề kinh doanh: 6419 – Hoạt động trung gian tiền tệ khác;

Chi tiết hoạt động kinh doanh: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác ghi trong Điều lệ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Quá trình thành lập và phát triển của Agribank Long Khánh

1.6.2

Agribank Long Khánh là Ngân hàng 100% vốn Nhà nước trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Đồng Nai Với vai trò vừa thực hiện kinh doanh vừa làm nhiệm vụ chính trị, Agribank Long Khánh là ngân

hàng chủ lực cung cấp nguồn vốn đầu tư tín dụng cho nông nghiệp, nông thôn trên địa bàn Trong những năm qua, Agribank Long Khánh là đơn vị đã đóng góp rất lớn trong việc thúc đẩy kinh tế của địa phương phát triển mạnh mẽ, nhất là trong lĩnh vực đầu tư cho vay các chương trình mục tiêu của Chính phủ

Cơ cấu tổ chức của Agriabank Long Khánh

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban cụ thể như sau:

Ban Giám đốc gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc 1.6.3.1

Là những người đứng đầu chịu trách nhiệm trước pháp luật, Nhà nước và cấp trên về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, điều hành mọi hoạt động kinh doanh

GIÁM ĐỐC

P.DỊCH VỤ VÀ MARKETING

PHÒNG GIAO DỊCH

P.KẾ HOẠCH

KINH DOANH

P.HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ

P.KẾ TOÁN NGÂN QUỸ

nhằm đạt hiệu quả cao nhất Ban giám đốc vạch ra các chiến lược, chính sách kinh doanh để từ đó các phòng ban thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh Đồng thời ban giám đốc xem xét các chính sách kinh tế của Thành phố Long Khánh đã giao phó để hướng hoạt động của Ngân hàng theo mục tiêu đã đề ra

Phòng Kế hoạch kinh doanh 1.6.3.2

Nghiên cứu, xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Agribank Long Khánh nói riêng và Agribank nói chung; Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn

và điều hòa vốn kinh doanh đối với Ngân hàng tỉnh.Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh tháng, quý, năm

Phòng Kế toán ngân quỹ 1.6.3.3

Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, thanh toán và thu chi tiền mặt theo quy định của Agribank Quản lý quỹ và sử dụng quỹ chuyên dùng theo quy định của Agribank tại chi nhánh Quản lý hồ sơ tín dụng, hồ sơ đảm bảo tiền vay, theo dõi tình hình sử dụng TSCĐ và TSLĐ của toàn chi nhánh

1.6.3.4

Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, hàng quý của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được giám đốc phê duyệt Xây dựng triển khai chương trình giao ban nội bộ của chi nhánh

Tổ kiểm tra, kiểm toán nội bộ 1.6.3.5

Kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy trình của nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cũng như của Agribank

Tất cả các phòng ban này có quan hệ qua lại với nhau dưới sự điều hành của giám đốc chi nhánh, thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng, hướng tới mục tiêu lợi nhuận trong phạm vi an toàn nhất

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Ý nghĩa khoa học

1.7.1

Đề tài có sự tổng hợp cơ sở lý luận và nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM Đề tài sẽ góp phần vào hệ

thống những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nói chung, làm nền tảng cho những nghiên cứu trong tương lai

Ý nghĩa thực tiễn

1.7.2

Qua kết quả nghiên cứu đã được kiểm định, đề tài sẽ chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Từ cơ sở đó, Agribank sẽ biết rõ hơn về sự ảnh hưởng của các nhân tố này để có những chính sách riêng phù hợp với thị hiếu cũng như mong muốn của khách hàng khi đến gửi tiền

1.8 Bố cục nghiên cứu của chương

Ngoài phần tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn có 5 chương, bao gồm:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài

Trình bày sơ lược về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do nghiên cứu, các mục tiêu

và câu hỏi nghiên cứu đề tài, phương pháp thực hiện nghiên cứu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày các nội dung lý thuyết cơ bản và lược khảo các nghiên cứu trước đây Đồng thời, luận văn trình bày cơ sở và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài và quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 trình bày các kết quả kiểm định sau khi phân tích dữ liệu đã điều tra thị trường bằng phần mềm SPSS và thảo luận về kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 tóm tắt các kết quả đã nghiên cứu được trong đề tài và đưa ra một số hàm ý quản trị có liên quan đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 tác giả nêu những nội dung chính của đề tài nghiên cứu như: Đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát, mục tiêu, ý nghĩa và phạm vi nghiên cứu

của đề tài Đề tài cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết cấu chung của đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng

2.1.1

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài luận

và công trình của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng

là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Cũng trên quan điểm này, Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng;

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng;

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Như vậy dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ;

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ;

- Kết quả thực hiện dịch vụ/ Các giá trị dó dịch vụ mang lại;

Chất lượng dịch vụ được liên kết với các khái niệm về cảm nhận và kỳ vọng (Lewis và Mitchell, 1990) Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được tạo

ra từ việc so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ Dịch vụ sẽ được đánh giá tốt nếu cảm nhận vượt qua sự mong đợi; dịch vụ sẽ được coi

là vừa đủ tốt nếu cảm nhận chỉ bằng với sự mong đợi; và dịch vụ sẽ được phân loại là tồi tệ, nghèo nàn hay thiếu hụt nếu cảm nhận của khách hàng không đáp ứng được sự mong đợi (Vazquez và cộng sự, 2001)

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp;

- Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó

Nhìn chung, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1.3

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Theo Parasuraman và cộng sự (1998), giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là một mối quan hệ “nhân quả”, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả này là chìa khóa trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng ở Châu Âu và Châu Mỹ cho thấy chất lượng dịch vụ là một thành phần của sự hài lòng (Fornell và cộng sự, 1996) Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá tổng thể đối với các dịch vụ, đó là sự phản ánh của khách hàng sau khi mua hàng Nếu chất lượng luôn vượt quá sự mong đợi của họ, sự trung thành của họ sẽ tăng lên

Tiền gửi tiết kiệm

2.1.4

Theo Khoản 1 Điều 5 của 48/2018/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2018 thì

“Tiền gửi tiết kiệm” là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng

Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm các giao dịch như: nhận, gửi tiền gửi tiết kiệm; chi trả, rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết kiệm làm tài sản bảo đảm và chuyển giao quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm

Thẻ tiết kiệm hoặc sổ tiết kiệm (sau đây gọi chung là Thẻ tiết kiệm) là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm của người gửi tiền tại tổ chức tín dụng, được

áp dụng đối với trường hợp nhận tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch hợp pháp thuộc mạng lưới hoạt động của tổ chức tín dụng

Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi vào tổ chức nhận tiền tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo thời hạn gửi tiền bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm, trong đó người gửi tiền thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Mô hình ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

2.2.2

Cronin và Taylor (1992) đề xuất điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasurama bằng mô hình SERVPERF Theo mô hình SERVPERF thì: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận” Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu lầm cho người trả lời

Mô hình SERVPERF cũng bao gồm 5 thành phần:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Mức độ đáp ứng thể hiện khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và sự sẵn sang phục vụ khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

(5) Phương tiện hiện hữu (Tangibles): Phương tiện hiện hữulà những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan, thể hiện qua hình ảnh bên ngoài

của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, ngoại hình và trang phục của nhân viên

Theo mô hình SERVPERF thì: [Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận]

Mô hình này được thể hiện dưới hình thức phương trình là:

∑

Trong đó:

- SQi : chất lượng dịch vụ cảm nhận của cá thể i

- k: số lượng biến

- Pij sự cảm nhận của cá thể “i” đối với chất lượng dịch vụ trên biến “j”

Cronin&Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có bất chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch

vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brandy

và ctg (2002) Vì vậy mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronross đưa ra hai tiêu chí: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của các mà người tiêu dùng thực sư nhận được, liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ, là kết quả cảu sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp;

- Chất lượng chức năng là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật như thế nào Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng:

hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Các yếu tố về sự hài lòng khách hàng

- Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh

Dịch vụ nhận được

Các hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán

hàng và các yếu tố bên ngoài như

truyền thống, tư tưởng, truyền miệng)

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): chất lượng cảm nhận có thể hiểu là

sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ

- Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints): sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình

2.3 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan

Các nghiên cứu nước ngoài

Đề tài sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát 250 khách hàng, kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ máy ATM được tạo ra bởi 5 yếu tố, trong đó, khách hàng đánh giá cao phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và năng lực phục vụ

Mô hình nghiên cứu:

hàng

Nghiên cứu của Richard Bebli (2012) 2.3.1.2

Richard Bebli (2012) “Sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Ghana”

(The Impact of internet banking of internet banking service quality on customer satisfaction on the banking sector of Ghana) Đề tài sử dụng phương pháp định lượng khảo sát 110 khách hàng của 5 ngân hàng tại Ghana Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như tốc độ giao hàng, Sự tin cậy, dễ

sử dụng, hưởng thụ, kiểm soát và bảo mật

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Richard Bebli

(Nguồn: Richard Bebli (2012))

Nghiên cứu trong nước

Sự hài lòng của khách hàng

hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định các giả thuyết Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng là “Sự tin cậy,

Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình”, trong đó yếu tố

“Phương tiện hữu hình” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Phạm Thúy Nhàn (2011) 2.3.2.2

Phạm Thúy Nhàn nghiên cứu đề tài “nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8” Trong

đề tài, tác giả đã phân tích 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi.– Chi nhánh quận 8 và gửi qua email Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy, sau khi kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng rút trích còn 4 nhân tố gồm: hiệu quả phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và lãi suất Kết quả hồi quy bằng phương pháp Enter cho thấy sự đồng cảm có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho chi nhánh (nhà quản lý) hiểu rõ các thành phần, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như thu hút khách hàng tiềm năng, tạo sự gắn kết bền lâu

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

tiền gửi tại Sacombank – CN quận 8

(Nguồn: Phạm Thúy Nhàn, 2011) Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Linh, 2014

2.3.2.3

Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Linh thực hiện đề tài luận văn cao học “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa” Tác giả đã thực hiện 400 bảng câu hỏi gửi cho khách hàng để phỏng vấn thông qua email, gửi trực tiếp tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận giao dịch viên và gửi trực trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank Biên Hòa, trong đó có

350 bảng câu hỏi hợp lệ Sau khi phân tích và kiểm định các nhân tố, kết quả cho thấy

có 4 thành phần (hành vi nhân viên, tiện lợi tiếp cận, giá cả, phương tiện hữu hình) trong phương trình hồi quy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.8: Mô hình sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ

tiền gửi gửi tại Vietcombank Biên Hòa

(Nguồn: Nguyễn Thị Ngọc Linh, 2014)

Công nghệ thông tin

Hành vi nhân viên

Phương tiện hữu hình

Tiện lợi tiếp cận

Tiện lợi giao dịch

Giá cả

Sự hài lòng

2.4 Mô hình nghiên cứu

Cơ sở để xây dựng mô hình

2.4.1

Dựa trên cơ sở tổng hợp các mô hình nghiên cứu của các tác giả như: Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Cronin và Taylor (1992), DR Snehalkumar H Mistry (2013) và Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014), các mô hình nghiên cứu của

Lê Hoàng Duy (2009), Trịnh Thị Kim Chi (2019), Nguyễn Thị Ngọc Linh (2014), Phạm Thúy Nhàn (2011) các nhân tố: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, thương tiện hữu hình là các nhân tố tiêu biểu và quan trọng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng

1 Sự tin cậy Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015), Richard Bebli (2012),

Lê Hoàng Duy (2009), Phạm Thúy Nhàn (2011)

2 Mức độ đáp

ứng

Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015)

3 Sự đảm bảo Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015), , Lê Hoàng Duy

2.5.2.1 Sự tin cậy (Reliability)

Sự tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cung cấp cho

khách hàng dịch vụ có chất lượng và nhiều tiện ích; bảo mật tốt thông tin cho khách hàng và thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết Thực hiện đầy đủ các tiêu chí trên thì chất lượng dịch vụ đánh giá qua Sự tin cậy mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

- Ngân hàng cần cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng;

- Ngân hàng thể hiện được sự tin cậy trong xử lý các vấn đề về dịch vụ cho khách hàng;

- Thực hiện các giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch;

- Thực hiên dịch vụ đúng thời hạn cam kết;

- Thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đầy đủ

Như vậy, khi tính tin cậy được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Từ những phân tích này, giả thuyết nghiên cứu H1 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H1: “Sự tin cậy” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Khi tính tin cậy được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 2.4.2.1

Mức độ đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp

và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

- Cần thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện;

- Thời gian giao dịch nhanh;

- Thái độ sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng;

- Luôn có sự chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Từ những phân tích này,khi mức độ đáp ứng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Do đó, giả thuyết thuyết nghiên cứu H2 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H2: “Mức độ đáp ứng” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng hàng Khi mức độ đáp ứng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Sự đảm bảo (Assurance) 2.4.2.2

Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Thực tế cho thấy rằng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh Sự khác biệt này được thể hiện trước hết ở trình độ chuyên môn cao, khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ, thời gian giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo thì sẽ làm hài lòng khách hàng lúc đó chất lượng dịch vụ ngân hàng được khách hàng đánh giá cao

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

- Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng;

- An toàn khi giao dịch;

- Có kiến thức và năng lực chuyên môn để trả lời và tư vấn cho khách hàng;

- Có thái độ tạo sự quan tâm cho khách hàng

Từ những phân tích này, khi năng lực phục vụ của ngân hàng tăng hoặc giảm thì

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tiền gửi sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Do đó, giả thuyết nghiên cứu H3 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H3: “Sự đảm bảo” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Khi năng lực phục vụ của

ngân hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Mức độ đồng cảm (Empathy) 2.4.2.3

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng về “sự đồng cảm”

- Quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng;

- Giờ làm việc thuận tiện;

- Cẩn trọng khi trong giao dịch của khách hàng;

- Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu;

- Hiểu rõ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

- Phục vụ khách hàng nhiệt tình

Từ những phân tích này, khi mức độ đồng cảm của khách hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Do đó, giả thuyết nghiên cứu H4 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H4: “Sự đồng cảm” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Khi mức độ đồng cảm tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Phương tiện hữu hình (Tangibles) 2.4.2.4

Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch và công cụ, máy móc và thiết bị tạo ra dịch vụ Ngày nay các ngân hàng cạnh tranh với nhau về tiền gửi tiết kiệm theo hướng phát triển đa dạng hoá các tiện ích đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào máy móc, thiết bị và công nghệ ngân hàng hiện đại Đồng thời, gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch cũng tác động tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, khi thực hiện các yêu cầu trên thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng mới được đảm bảo

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

- Trụ sở cơ quan, trang thiết bị hiện đại;

- Điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn;

- Trang phục của cán bộ nhân viên gọn gàng lịch sự, tác phong chuyên nghiệp;

- Các tài liệu đính kèm trong hoạt động giao dịch gửi tiền luôn đầy đủ, rõ ràng

Ta có giả thuyết H5: “Phương tiện hiện hữu” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Khi phương tiện hiện hữu được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.3

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng Quy trình nghiên cứu được cụ thể qua hình 3.1:

3.2

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Thiết lập cơ sở lý thuyết

Đề xuất các nhân tố tác động Xây dựng thang đo ban đầu

Thảo luận chuyên gia Điều chỉnh các nhân tố tác động

Xây dựng thang đo chính thức

Hoàn chỉnh bảng khảo sát

Xác định kích thước mẫu Khảo sát khách hàng, mã hóa,

nhập liệu, làm sạch dữ liệu

Thống kê mô tả Kiểm định hệ số tin cậy Phân tích nhân tố khám phá Phân tích tương quan, hồi quy

Kết luận, gợi ý hàm ý quản trị

Giai đoạn 1 Nghiên cứu định tính

Giai đoạn 2 Nghiên cứu định lượng

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

đo SERPVERF của Cronin và Taylor (1992)

Thang đo gốc của SERPVERF bao gồm 5 yếu tố chính và tổng cộng 22 biến quan sát, bao gồm:

- Sự tin cậy (5 biến quan sát);

- Sự đáp ứng (4 biến quan sát);

- Sự đồng cảm (5 biến quan sát);

- Sự đảm bảo ( 4 biến quan sát);

- Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát)

Các biến quan sát là những nội dung đánh giá về các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 3.1 trình bày nội dung chi tiết thang đo SERVPERF được tác giả chuyển ngữ sang tiếng Việt có sự tham khảo mức độ sát nghĩa từ các nghiên cứu

Thang đo các thành phần chất lượng cảm nhận

3.2.1.1

Bảng 3.1: Bảng các thang đo trong mô hình nghiên cứu

SỰ TIN CẬY (gồm 5 biến quan sát )

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (gồm 4 biến quan sát)

SỰ ĐẢM BẢO (gồm 4 biến quan sát)

THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM (gồm 5 biến quan sát)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (gồm 4 biến quan sát)

(Nguồn: Thang đo SERVERPF của Cronin và Taylor 1992)

Thang đo sự hài lòng của khách hàng 3.2.1.2

Dựa trên nghiên cứu của Schneider và Bower (1995), tác giả đưa ra thang đo sự hài lòng của khách hàng (ký hiệu là HL), bao gồm 3 biến quan sát, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Agribank Bảng 3.2 sẽ trình bày thang đo về sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng

khách hàng

HL1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng khi sử dụng

các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng

HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm của ngân hàng cho người khác

HL3 Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử

dụng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng

(Nguồn: Schneider và Bower (1995))

Dựa trên thang đo gốc và điều kiện thực tế tại Agribank, tác giả xây dựng thang

đo sơ bộ phục vụ cho bước thảo luận với nhóm chuyên gia Bảng thang đo sơ bộ có cấu trúc tương tự với bảng thang đo gốc (gồm 5 yếu tố thành phần và 22 phát biểu đề mô tả cho các yếu tố) Tuy nhiên, tác giả bổ sung thêm một số từ ngữ để phù hợp mục tiêu nghiên cứu tại Agribank Chi tiết thang đo sơ bộ được trình bày tại Bảng 3.3

Bảng 3.3: Bảng thang đo sơ bộ

SỰ TIN CẬY (gồm 5 biến quan sát)

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (gồm 4 biến quan sát)