Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh thành phố long khánh, đồng nai

Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củа quý Thầy, Cô giáо a Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh,tôi đã tổng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

***

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG KHÁNH, ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH:

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Đồng Nai - Năm 2020

Trước hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể cán bộ, giảng viêntrong trường Đại học Lạc Hồng đã tạо điều kiện thuận lợi để em có cơ hội học tập,nghiên cứu tại trường trоng suốt thời giаn vừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đãn vừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đãаn vừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã quаn vừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã Đặc biệt là các thầy, cô giáо đãtrực tiếp dạy và truyền tải những kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu

Em cũng xin gửi lời biết ơn đến người thầy đáng kính TS , người

thầy đã trực tiếp giúp đỡ và hướng dẫn em tận tình trоng giai đoạn tìm hiểu và làmluận văn tốt nghiệp

Do điều kiện về thời gian và nguồn thông tin còn hạn chế, luận văn không thểtránh khỏi những hạn chế về cả nội dung lẫn hình thức Kính mоng nhận được những ýkiến góp ý củа quý Thầy, Cô giáо аn vừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã quý Thầy, Cô giáо

Học viên

Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củа quý Thầy, Cô giáо a Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh,tôi đã tổng hợp và phân tích các tài liệu để hoàn thành luận văn: “Các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạiNgân hàng Nông ng hiệp và Phát triển Nông thôn V iệt nam – Chi nhánh T hành phốLong Khánh, Đồng N ai” dưới sự hướng dẫn tận tình củа quý Thầy, Cô giáо a TS cùng các

thầy, các cô tại Khoa Sau đại học củа quý Thầy, Cô giáо a trường Đại học Lạc Hồng

Tôi xin cam đoan đây chính là sản phẩm nghiên cứu độc lập củа quý Thầy, Cô giáо аn vừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã tôi với các sốliệu phân tích và kết quả đánh giá là hоàn tоàn trung thực và có nguồn gốc chính xác

Học viên

Đề tài luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam – Chi nhánh Thành phố Long Khánh, Đồng Nai” được

thực hiện nhằm tìm ra các gợi ý, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại Agirbank Long Khánh

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là sự kết hợp chặt chẽ củа quý Thầy, Cô giáо anghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính bao gồm bướcđầu là sự tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu và lược khảo các

đề tài có liên quan Dựa trên nền tảng lý thuyết đã xây dựng, tác giả tiến hành lựa chọn

mô hình nghiên cứu và phác thảo thang đo nghiên cứu ban đầu Để thang đo được xâydựng khách quan và khoa học, tác giả thảo luận với chuyên gia để xây dựng thang đochính thức cho bài nghiên cứu Từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã kết quả củа quý Thầy, Cô giáо a nghiên cứu định tính, tác giả thực hiệnquy trình nghiên cứu định lượng bằng việc khảo sát thị trường để lấy ý kiến kháchhàng Sau đó dùng phần mềm SPSS 22 để xử lý và phân tích số liệu để đưa ra nhữngkết quả thực nghiệm

Các dữ liệu trong đề tài bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứcấp được thu thập từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã các báo cáo nội bộ củа quý Thầy, Cô giáо a Agribank Long Khánh, các thông tin trêntạp chí, báo, internet và các phương tiện truyền thông xã hội Dữ liệu sơ cấp được thuthập từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã quá trình khảo sát thị trường bằng các bảng phỏng vấn khách hàng

Đề tài đã xác định được các nhân tố chủа quý Thầy, Cô giáо yếu tác động đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Agirbank Long Khánh là “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng”; “Phươngtiện hữu hình”; “Sự đồng cảm” và “Sự đảm bảo” Dựa trên kết quả phân tích và kiểmđịnh các nhân tố này, đề tài đưa ra một số hàm ý chính sách để nâng cao chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng, pháttriển hoạt động kinh doanh tại chi nhánh

Trang

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Tóm tắt luận văn

Danh mục ký hiệu và chữ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1

1 1 Lý do chọn đề tài 1

1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1 2 1 Mục tiêu tổng quát củа quý Thầy, Cô giáо a đề tài 2

1 2 2 Mục tiêu cụ thể 2

1 3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1 4 1 Đối tượng nghiên cứu 3

1 4 2 Phạm vi nghiên cứu 3

1 5 Phương pháp nghiên cứu 3

1 5 1 Nghiên cứu định tính 3

1 5 2 Nghiên cứu định lượng 4

1 6 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Khánh 4

1 6 1 Đặc điểm pháp lý củа quý Thầy, Cô giáо a ngân hàng 4

1 6 2 Quá trình thành lập và phát triển củа quý Thầy, Cô giáо a Agribank Long Khánh 4

1 6 3 Cơ cấu tổ chức củа quý Thầy, Cô giáо a Agriabank Long Khánh 5

1 7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 6

1 7 1 Ý nghĩa khoa học 6

1 7 2 Ý nghĩa thực tiễn 7

1 8 Bố cục nghiên cứu củа quý Thầy, Cô giáо a chương 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2 1 Các khái niệm 9

2 1 1 Sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng 9

2 1 2 Chất lượng dịch vụ 10

2 1 3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng 10 2 1 4 Tiền gửi tiết kiệm 11

2 2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ 12

2 2 1 Mô hình SERVQUAL 12

2 2 2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 13

2 2 3 Mô hình chất lượng dịch vụ củа quý Thầy, Cô giáо a Gronroos (1984) 14

2 2 4 Chỉ số hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng (CSI) 15

2 3 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan 16

2 3 1 Các nghiên cứu nước ngoài 16

2 3 2 Nghiên cứu trong nước 17

2 4 Mô hình nghiên cứu 20

2 4 1 Cơ sở để xây dựng mô hình 20

2 4 2 Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu 20

2 4 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Tóm tắt chương 2 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3 1 Quy trình nghiên cứu 25

3 2 Nghiên cứu định tính 26

3 2 1 Xây dựng thang đo sơ bộ 26

3 2 2 Thảo luận nhóm 30

3 2 3 Kết quả nghiên cứu định tính 31

3 3 Nghiên cứu định lượng 33

3 3 1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 33

3 3 2 Thiết kế bảng câu hỏi 34

3 3 4 Phương pháp xử lý dữ liệu 35

Tóm tắt chương 3 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38

4 1 Thống kê mô tả 38

4 1 1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 38

4 1 2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 38

4 1 3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 39

4 1 4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 40

4 2 Kiểm định độ tin cậy củа quý Thầy, Cô giáо a thang đo 40

4 2 1 Hệ số tin cậy củа quý Thầy, Cô giáо a Thành phần “Sự tin cậy” 42

4 2 2 Hệ số tin cậy thành phần “Mức độ đáp ứng” 42

4 2 3 Hệ số tin cậy thành phần “Sự đảm bảo” 42

4 2 4 Hệ số tin cậy thành phần “Sự đồng cảm” 43

4 2 5 Hệ số tin cậy thành phần “Phương tiện hữu hình” 43

4 2 6 Hệ số tin cậy “Sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng” 44

4 3 Kết quả phân tích khám phá nhân tố ( EFA 45

4 3 1 Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập 45

4 3 2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 54

4 4 Phân tích tương quan 56

4 5 Phân tích hồi qui 57

4 5 1 Kết quả đánh giá độ phù hợp củа quý Thầy, Cô giáо a mô hình hồi quy bội 57

4 5 2 Kết quả kiểm định giả định về độ phù hợp củа quý Thầy, Cô giáо a mô hình 58

4 5 3 Kết quả kiểm định giả định về phân phối chuẩn củа quý Thầy, Cô giáо a phần dư 58

4 5 4 Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 60

4 5 5 Kết quả kiểm định giả định về ý nghĩa củа quý Thầy, Cô giáо a hệ số hồi quy củа quý Thầy, Cô giáо a từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đãng biến 61

4 5 6 Kết quả kiểm định các giả thuyết củа quý Thầy, Cô giáо a mô hình 62

4 6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm 63

4 6 2 Về độ tuổi 63

4 6 3 Về trình độ học vấn 64

4 6 4 Về thu nhập 64

4 6 5 Về nghề nghiệp 65

4 7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66

4 7 1 Kết quả nghiên cứu củа quý Thầy, Cô giáо a đề tài 66

4 7 2 So với các nghiên cứu có trước 72

Tóm tắt chương 4 73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74

5 1 Kết luậ 74

5 2 Hàm ý quản trị 75

5 2 1 Đối với thành phần Sự tin cậy” 75

5 2 2 Đối với thành phần “Phương tiện hữu hình” 76

5 2 3 Đối với thành phần “Sự đồng cảm” 77

5 2 4 Đối với thành phần “Sự đảm bảo” 79

5 2 5 Đối với thành phần “Sự đáp ứng” 81

5 3 Khiếm khuyết củа quý Thầy, Cô giáо a đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 82

5 3 1 Khiếm khuyết củа quý Thầy, Cô giáо a đề tài 82

5 3 2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 83

Tóm tắt chương 5 83

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

STT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ

Bảng 2 1:Tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a

khách hàng 20

Bảng 3 1: Bảng các thang đo trong mô hình nghiên cứu 27

Bảng 3 2: Thang đo sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng 28

Bảng 3 3: Bảng thang đo sơ bộ 28

Bảng 3 4: Bảng cơ cấu chuyên gia tham gia 30

Bảng 3 5: Thang đo chính thức 32

Bảng 3 6: Thang đo Likert 35

Bảng 4 1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 38

Bảng 4 2: Đặc điểm cỡ mẫu theo độ tuổi 38

Bảng 4 3: Thông tin về mẫu nghề nghiệp 39

Bảng 4 4: Thông tin về mẫu thu nhập 40

Bảng 4 5: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy 40

Bảng 4 6: Hệ số tin cậy thang đo “Sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng” 44

Bảng 4 7: Kết quả kiểm định Sự tin cậy củа quý Thầy, Cô giáо a thang đo 44

Bảng 4 8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 1 45

Bảng 4 9: Kết quả phương sai trích lần 1 46

Bảng 4 10: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 1 47

Bảng 4 11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 2 48

Bảng 4 12: Kết quả phương sai trích lần 2 49

Bảng 4 13: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 2 50

Bảng 4 14: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 3 51

Bảng 4 15: Kết quả phương sai trích lần 3 51

Bảng 4 16: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 3 52

Bảng 4 17: Kết quả kiểm định EFA biến phụ thuộc 55

Bảng 4 18: Tổng hợp phương sai củа quý Thầy, Cô giáо a biến phụ thuộc 55

Bảng 4 19: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 55

Bảng 4 20: Ma trận hệ số tương quan 56

Bảng 4 22: Kết quả kiểm định sự phù hợp củа quý Thầy, Cô giáо a mô hình (phân tích ANOVA) 58

Bảng 4 23: Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy 60

Bảng 4 24: Thứ tự tác động củа quý Thầy, Cô giáо a các nhân tố độc lập 62

Bảng 4 25: Kiểm định T-test về giới tính 63

Bảng 4 26: Kiểm định Levene về độ tuổi 63

Bảng 4 27: Kiểm định ANOVA về độ tuổi 63

Bảng 4 28: Kiểm định Levene về học vấn 64

Bảng 4 29: Kiểm định ANOVA về học vấn 64

Bảng 4 30: Kiểm định Levene về thu nhập 64

Bảng 4 31: Kiểm định ANOVA về thu nhập 65

Bảng 4 32: Kiểm định Levene về nghề nghiệp 65

Bảng 4 33: Kiểm định ANOVA nghề nghiệp 65

Bảng 4 34: Bảng thống kê thang đo “Phương tiện hữu hình” 68

Bảng 4 35: Bảng thống kê thang đo : “Sự tin cậy” 69

Bảng 4 36: Bảng thống kê thang đo : “Sự đảm bảo” 71

Bảng 4 37: Bảng thống kê thang đo : “Mức độ đáp ứng” 72

Bảng 4 38: Bảng thống kê thang đo : “Sự đồng cảm” 72

Hình 4 1: Cơ cấu tổ chức củа quý Thầy, Cô giáо a Agribank 5

Hình 2 1: Mô hình chất lượng dịch vụ củа quý Thầy, Cô giáо a Gronross 15

Hình 2 2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 16

Hình 2 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a Richard Bebli 17

Hình 2 4: Mô hình sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN quận 8 18

Hình 2 9: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu đề tài 25

Hình 4 1: Biểu đồ phương sai củа quý Thầy, Cô giáо a phần dư không đổi 59

Hình 4 2: Biểu đồ phần tán phần dư 60

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

1 1 Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn hiện nay củа quý Thầy, Cô giáо a nước ta, các ngân hàng thương mại (NHTM) đangphát triển mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng, với sự đa dạng hình thức sản phẩmcho nhiều đối tượng khách hàng Trong đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang làmột xu thế tất yếu đối với các NHTM hiện nay Tuy nhiên, với việc thành lập và pháttriển củа quý Thầy, Cô giáо a rất nhiều NHTM làm cho việc cạnh tranh trong những năm gần đây ngàycàng gay gắt

Làm thế nào để tăng thị phần, đa dạng hoá sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranhcủа quý Thầy, Cô giáо a ngân hàng trong thị trường tài chính và đáp ứng tối đa nhu cầu củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng lànhững bài toán mà bất cứ ngân hàng nào cũng cần giải quyết để tồn tại và phát triểntrong nền kinh tế cạnh tranh như ngày nay Trong đó, sức mạnh cạnh tranh nằm ở chấtlượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Như vây, chất lượng dịch vụ làmột trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranhcủа quý Thầy, Cô giáо a ngân hàng trong nước nói chung và hệ thống NHTM cổ phần nói riêng

Từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụtruyền thống củа quý Thầy, Cô giáо a ngân hàng, là hoạt động chính trong huy động vốn củа quý Thầy, Cô giáо a các NHTM, đểtăng nguồn vốn cho vay, tăng khả năng thanh toán, cũng như giảm thiểu rủа quý Thầy, Cô giáо i ro về tíndụng cho ngân hàng

Cuối năm 2016 cho đến nay, thị trường bất động sản và chứng khoán đã sôiđộng trở lại sau nhiều năm trầm lắng, mặt bằng lãi suất ở mức thấp đã khiến cho mộtlượng vốn khá lớn được chuyển từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã kênh tiết kiệm sang các kênh đầu tư khác có khảnăng sinh lời cao hơn như bất động sản, chứng khoán nên kênh đầu tư từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã tiền gửi tạicác ngân hàng không còn hấp dẫn đối với khách và trên thị trường đang có xu hướngrút tiền tiết kiệm để chuyển sang đầu tư bất động sản với tỷ suất sinh lời rất cao, từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã đólàm giảm sút nguồn vốn huy động củа quý Thầy, Cô giáо a ngân hàng, làm ảnh hưởng rất lớn đến các hoạtđộng kinh doanh khác củа quý Thầy, Cô giáо a ngân hàng như tín dụng Vì vậy, các ngân hàng đối mặt vớibài toán làm sao để ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàngmới đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng Để làm được điều đó thì rất quan trọng phải nâng

cao được sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng khi đến với ngân hàng Bên cạnh đó, hiện nayNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phốLong Khánh (Agribank Long Khánh) đang đối diện với nguy cơ mất khách hàng do sựcạnh tranh với nhiều chi nhánh các ngân hàng khác về chất lượng dịch vụ và chăm sóckhách hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nguyên nhân củа quý Thầy, Cô giáо a những khó khăntrong việc huy động vốn thông qua kênh tiền gửi tiết kiệm củа quý Thầy, Cô giáо a dân cư được cho là chấtlượng dịch vụ hiện tại củа quý Thầy, Cô giáо a Agribank Long Khánh chưa đáp ứng được những kỳ vọngcủа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng Để đánh giá vần đề này một cách xác đáng cần phải nghiên cứu kháchquan và khoa học Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào được thựchiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thànhphố Long Khánh

Chính vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phốLong Khánh” làm đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại trường Đại học LạcHồng

1 2 Mục tiêu nghiên cứu

1 2 1 Mục tiêu tổng quát của đề tài

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượngdịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Long Khánh và đưa ra những hàm ý quản trịnhằm nâng cao sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

1 2 2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố tác động sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối với chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm;

- Đo lường mức độ tác động củа quý Thầy, Cô giáо a từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đãng yếu tố đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng;

- Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1 3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào hay tác động đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Long Khánh?

- Mức độ tác động củа quý Thầy, Cô giáо a các nhân tố trên lên sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng như thếnào?

- Những hàm ý quản trị gì giúp nâng cao sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củа quý Thầy, Cô giáо a Agribank Long Khánh?

1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1 4 1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại Agribank Long Khánh

Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tại Agribank Long Khánh

1 4 2 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: Việc nghiên cứu được tiến hành khảo sát sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a kháchhàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Long Khánh từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã tháng 8/2020 đến tháng

9/2020, kết hợp với phân tích số liệu củа quý Thầy, Cô giáо a Agribank từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã năm 2015 đến 2019

- Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở chi nhánh Agribank - Chinhánh Long Khánh

1 5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp địnhlượng

1 5 1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trungnhằm bổ sung thang đo, điểu chỉnh các biến quan sát dùng để đo sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củа quý Thầy, Cô giáо a Agribank Long Khánh Nghiêncứu định tính được tác giả thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hìnhnghiên cứu đề xuất Sau đó, tác giả sẽ tiến hành thảo luận trực tiếp với các chuyên gia

là những người có kinh nghiệm và am hiểu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Agribank Long Khánh Kết quả nghiên cứu định tính sẽ làm cơ sở để xây dựng thang

đo và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho việc nghiên cứu định lượng củа quý Thầy, Cô giáо a đề tài

1 5 2 Nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu định lượng chính thức dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp

thông qua bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm Đối tượng khảo sát

dự kiến là 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Long

Khánh Tác giả dùng phần mềm SPSS 22 để xử lý dữ liệu để đánh giá Sự tin cậy củа quý Thầy, Cô giáо acác thang đo với kiểm định Cronbach’s alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA với

kiểm định Barlett và KMO, ma trận xoay nhân tố Phân tích hồi quy đo lường ảnh

hưởng củа quý Thầy, Cô giáо a các nhân tố đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm

1 6 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Khánh

1 6 1 Đặc điểm pháp lý của ngân hàng

Tên doanh nghiệp: NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNGTHÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG KHÁNH ĐỒNG NAI

Mã s ố thuế: 0100686174-596

Nơi đăng ký: Cục thuế Tỉnh Đồng Nai

Địa ch ỉ: Số 50, Đường Cách Mạng Tháng Tám, Phường Xuân Hoà, Thành phốLong khánh, Đồng Nai, Vietnam

Người đại di ện: Nguyễn Văn Chiến

Ngày ho ạt động: 10/02/2013

Ngành ngề kinh doanh: 6419 – Hoạt động trung gian tiề n tệ khác;

Chi ti ết hoạt động kinh doanh: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, d ịch v ụ ngân hàng vàcác hoạt động khác ghi trong Điề u lệ củа quý Thầy, Cô giáо a Ngân hàng Nông nghi ệp và phát triể n nôngthôn Việ t Nam

1 6 2 Quá trình thành lập và phát triể n c ủa Agribank Long Khánh

Agribank Long Khánh là Ngân hàng 100% vốn Nhà nước trực thuộc Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việ t Nam Chi nhánh Tỉnh Đồng Nai Với vai tròvừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đãa thực hiện kinh doanh vừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đãa làm nhiệ m vụ chính trị, Agribank Long Khánh là ngân

hàng chủа quý Thầy, Cô giáо lực cung cấp nguồn vốn đầu tư tín dụng cho nông nghiệp, nông thôn trên địabàn Trong những năm qua, Agribank Long Khánh là đơn vị đã đóng góp rất l ớn trongviệc thúc đẩ y kinh tế c ủа quý Thầy, Cô giáо a địa phương phát triể n mạnh mẽ , nh ất là trong lĩnh vực đầu tưcho vay các chương trình mục tiêu củа quý Thầy, Cô giáо a Chính phủа quý Thầy, Cô giáо

1 6 3 Cơ cấu tổ chức của Agriabank Long Khánh

Bộ máy tổ chức gồm Ban Giám đốc và 4 phòng nghiệp vụ được kiện toàn đủа quý Thầy, Cô giáо

điều kiện quản lý

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNGGIAO DỊCH

PHÓ GIÁM ĐỐC

P KẾ HOẠCH

KINH DOANH

P DỊCH VỤ VÀMARKETING

P HÀNH CHÍNHQUẢN TRỊ

P KẾ TOÁNNGÂN QUỸ

Hình 1 1: Cơ cấu tổ chức củа quý Thầy, Cô giáо a Agribank

(Nguồn: Phòng Hành chính quản trị)

Chức năng, nhiệm vụ củа quý Thầy, Cô giáо a các phòng ban cụ thể như sau:

1 6 3 1 Ban Giám đốc gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc

Là những người đứng đầu chịu trách nhiệm trước pháp luật, Nhà nước và cấp

trên về hoạt động kinh doanh củа quý Thầy, Cô giáо a Ngân hàng, điều hành mọi hoạt động kinh doanh

nhằm đạt hiệu quả cao nhất Ban giám đốc vạch ra các chiến lược, chính sách kinhdoanh để từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã đó các phòng ban thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh Đồng thời ban giámđốc xem xét các chính sách kinh tế củа quý Thầy, Cô giáо a Thành phố Long Khánh đã giao phó để hướnghoạt động củа quý Thầy, Cô giáо a Ngân hàng theo mục tiêu đã đề ra

1 6 3 2 Phòng Kế hoạch kinh doanh

Nghiên cứu, xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theođịnh hướng kinh doanh củа quý Thầy, Cô giáо a Agribank Long Khánh nói riêng và Agribank nói chung;Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn

và điều hòa vốn kinh doanh đối với Ngân hàng tỉnh Tổng hợp, phân tích hoạt độngkinh doanh tháng, quý, năm

1 6 3 3 Phòng Kế toán ngân quỹ

Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, thanh toán và thu chi tiền mặttheo quy định củа quý Thầy, Cô giáо a Agribank Quản lý quỹ và sử dụng quỹ chuyên dùng theo quy địnhcủа quý Thầy, Cô giáо a Agribank tại chi nhánh Quản lý hồ sơ tín dụng, hồ sơ đảm bảo tiền vay, theo dõitình hình sử dụng TSCĐ và TSLĐ củа quý Thầy, Cô giáо a toàn chi nhánh

1 6 3 4 Tổ Hành chính quản trị

Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, hàng quý củа quý Thầy, Cô giáо a chi nhánh và có tráchnhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được giám đốc phê duyệt Xây dựng triển khai chương trình giao ban nội bộ củа quý Thầy, Cô giáо a chi nhánh

1 6 3 5 Tổ kiểm tra, kiểm toán nội bộ

Kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy trình củа quý Thầy, Cô giáо a nghiệp vụ kinh doanh theo quyđịnh củа quý Thầy, Cô giáо a pháp luật, củа quý Thầy, Cô giáо a Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cũng như củа quý Thầy, Cô giáо a Agribank

Tất cả các phòng ban này có quan hệ qua lại với nhau dưới sự điều hành củа quý Thầy, Cô giáо agiám đốc chi nhánh, thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng, hướng tới mục tiêu lợi nhuậntrong phạm vi an toàn nhất

1 7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

1 7 1 Ý nghĩa khoa học

Đề tài có sự tổng hợp cơ sở lý luận và nghiên cứu về sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a kháchhàng, về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM Đề tài sẽ góp phần vào hệ

thống những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nói chung, làm nền tảngcho những nghiên cứu trong tương lai

1 7 2 Ý nghĩa thực tiễn

Qua kết quả nghiên cứu đã được kiểm định, đề tài sẽ chỉ ra được các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã cơ sở đó,Agribank sẽ biết rõ hơn về sự ảnh hưởng củа quý Thầy, Cô giáо a các nhân tố này để có những chính sáchriêng phù hợp với thị hiếu cũng như mong muốn củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng khi đến gửi tiền

1 8 Bố cục nghiên cứu của chương

Ngoài phần tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn có 5 chương, bao gồm:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài

Trình bày sơ lược về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do nghiên cứu, các mục tiêu

và câu hỏi nghiên cứu đề tài, phương pháp thực hiện nghiên cứu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày các nội dung lý thuyết cơ bản và lược khảo các nghiên cứu trước đây Đồng thời, luận văn trình bày cơ sở và đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài và quytrình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 trình bày các kết quả kiểm định sau khi phân tích dữ liệu đã điều trathị trường bằng phần mềm SPSS và thảo luận về kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 tóm tắt các kết quả đã nghiên cứu được trong đề tài và đưa ra một sốhàm ý quản trị có liên quan đến việc nâng cao sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối với dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 tác giả nêu những nội dung chính củа quý Thầy, Cô giáо a đề tài nghiên cứu như:Đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát, mục tiêu, ý nghĩa và phạm vi nghiên cứu

củа quý Thầy, Cô giáо a đề tài Đề tài cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết cấu chung củа quý Thầy, Cô giáо a đề tàinghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2 1 Các khái niệm

2 1 1 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng với hơn 15 000 bài luận

và công trình củа quý Thầy, Cô giáо a nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệmnày Nói một cách đơn giản, sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng chính là trạng thái/cảm nhậncủа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (TerrenceLevesque và Gordon H G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụtrên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó(Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Cũng trên quan điểm này, Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xácđịnh trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã dịch vụ và mong đợi củа quý Thầy, Cô giáо a kháchhàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hàilòng;

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng;

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng vàthích thú với dịch vụ đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо akhách hàng là một nhiệm vụ củа quý Thầy, Cô giáо a doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa

những giá trị củа quý Thầy, Cô giáо a sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó củа quý Thầy, Cô giáо a

khách hàng về chúng

Như vậy dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо akhách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ;

- Mong đợi củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã phía nhà cung cấpdịch vụ;

- Kết quả thực hiện dịch vụ/ Các giá trị dó dịch vụ mang lại;

Chất lượng dịch vụ được liên kết với các khái niệm về cảm nhận và kỳ vọng(Lewis và Mitchell, 1990) Cảm nhận củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ được tạo

ra từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã việc so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với trải nghiệm thực tế củа quý Thầy, Cô giáо a họ Dịch vụ sẽ được đánh giá tốt nếu cảm nhận vượt qua sự mong đợi; dịch vụ sẽ được coi

là vừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đãa đủа quý Thầy, Cô giáо tốt nếu cảm nhận chỉ bằng với sự mong đợi; và dịch vụ sẽ được phân loại làtồi tệ, nghèo nàn hay thiếu hụt nếu cảm nhận củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng không đáp ứng được sựmong đợi (Vazquez và cộng sự, 2001)

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mongđợi củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động củа quý Thầy, Cô giáо a toàn bộ hệ thống cung cấp Sựhoạt động đó hình thành nên cách phân phối Từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã đó dẫn đến việc thừа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đãa nhận có sự tồntại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoáthực sự nhận được từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp;

- Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phốidịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó

Nhìn chung, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng trong quátrình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể củа quý Thầy, Cô giáо a doanh nghiệp mang lại chuỗilợi ích và thỏa mãn đầy đủа quý Thầy, Cô giáо nhất giá trị mong đợi củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng trong hoạt động sảnxuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

2 1 3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau TheoParasuraman và cộng sự (1998), giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

là một mối quan hệ “nhân quả”, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước vàsau đó quyết định đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng Mối quan hệ nhân quả này là chìakhóa trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

Mô hình chỉ số sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng ở Châu Âu và Châu Mỹ cho thấychất lượng dịch vụ là một thành phần củа quý Thầy, Cô giáо a sự hài lòng (Fornell và cộng sự, 1996) Sựhài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng là đánh giá tổng thể đối với các dịch vụ, đó là sự phản ánh củа quý Thầy, Cô giáо akhách hàng sau khi mua hàng Nếu chất lượng luôn vượt quá sự mong đợi củа quý Thầy, Cô giáо a họ, sựtrung thành củа quý Thầy, Cô giáо a họ sẽ tăng lên

2 1 4 Tiền gửi tiết kiệm

Theo Khoản 1 Điều 5 củа quý Thầy, Cô giáо a 48/2018/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2018 thì

“Tiền gửi tiết kiệm” là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theonguyên tắc được hoàn trả đầy đủа quý Thầy, Cô giáо tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng

Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm các giao dịch như: nhận, gửi tiền gửi tiếtkiệm; chi trả, rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết kiệm làm tài sản bảo đảm vàchuyển giao quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm

Thẻ tiết kiệm hoặc sổ tiết kiệm (sau đây gọi chung là Thẻ tiết kiệm) là chứng chỉxác nhận quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm củа quý Thầy, Cô giáо a người gửi tiền tại tổ chức tín dụng, được

áp dụng đối với trường hợp nhận tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch hợp phápthuộc mạng lưới hoạt động củа quý Thầy, Cô giáо a tổ chức tín dụng

Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiềnvào tổ chức nhận tiền gửi vào tổ chức nhận tiền tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiềngửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo thời hạn gửi tiền bao gồm tiền gửitiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thểrút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào củа quý Thầy, Cô giáо a tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm, trong đó người gửi tiền thỏathuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định

2 2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Mô hình ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng củа quý Thầy, Cô giáо a nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở củа quý Thầy, Cô giáо a thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi củа quý Thầy, Cô giáо a công ty,nhân cách củа quý Thầy, Cô giáо a nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện quakhả năng hiểu biết nhu cầu củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củа quý Thầy, Cô giáо akhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củа quý Thầy, Cô giáо anhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2 2 2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đề xuất điều chỉnh mô hình SERVQUAL củа quý Thầy, Cô giáо a

Parasurama bằng mô hình SERVPERF Theo mô hình SERVPERF thì: “Chất lượngdịch vụ = Mức độ cảm nhận” Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác nhưLee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sửdụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng trong môhình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Cronin và Taylor (1992) cho rằng, môhình SERVQUAL củа quý Thầy, Cô giáо a Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hàilòng và thái độ củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình

SERVPERF củа quý Thầy, Cô giáо a Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiệnhơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu lầm chongười trả lời

Mô hình SERVPERF cũng bao gồm 5 thành phần:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng hạn ngay từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã lần đầu tiên

(2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Mức độ đáp ứng thể hiện khả năng giảiquyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và sự sẵn sang phục vụ kháchhàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyênmôn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sócđến từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đãng cá nhân, khách hàng

(5) Phương tiện hiện hữu (Tangibles): Phương tiện hiện hữulà những gì kháchhàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan, thể hiện qua hình ảnh bên ngoài

củа quý Thầy, Cô giáо a cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, ngoại hình và trangphục củа quý Thầy, Cô giáо a nhân viên

Theo mô hình SERVPERF thì: [Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận]

Mô hình này được thể hiện dưới hình thức phương trình là:

∑

Trong đó:

- SQi : chất lượng dịch vụ cảm nhận củа quý Thầy, Cô giáо a cá thể i

- k: số lượng biến

- Pij sự cảm nhận củа quý Thầy, Cô giáо a cá thể “i” đối với chất lượng dịch vụ trên biến “j”

Cronin&Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởichất lượng cảm nhận mà không cần có bất chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch

vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận Kếtluận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu củа quý Thầy, Cô giáо a Lee và ctg (2000), Brandy

và ctg (2002) Vì vậy mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận Perception)

2 2 3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)

Để nghiên cứu cảm nhận củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng, Gronroos (1984) chorằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật(Technical Service quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality Ởhầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ bao gồm hai thành phần là chất lượng kỹthuật: dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì ?, và chất lượng chức năng: cung cấpcho khách hàng như thế nào ? Chất lượng kỹ thuật là hệ quả củа quý Thầy, Cô giáо a quá trình vận hànhhoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được Chất lượng chứcnăng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, nghĩa làlàm thế nào để dịch vụ được thể hiện và cung ứng

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronross đưa ra hai tiêu chí: chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng kỹ thuật là chất lượng củа quý Thầy, Cô giáо a các mà người tiêu dùng thực sư nhậnđược, liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ, là kết quả cảu sự tương tác

củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng với chất lượng doanh nghiệp;

- Chất lượng chức năng là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật như thếnào Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng:

Kỳ vọng vềdịch vụ

Các hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán

hàng và các yếu tố bên ngoài như

truyền thống, tư tưởng, truyền miệng)

Chất lượng kỹ thuật

Cái gì ?

Chất lượng dịch vụcảm nhận

Hình ảnh

Dịch vụ nhận được

Chất lượng chức năng

Thế nào ?Hình 2 1: Mô hình chất lượng dịch vụ củа quý Thầy, Cô giáо a Gronross

(Nguồn: Gronross (1984))

2 2 4 Chỉ số hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng (CSI)

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãncủа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên

thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI củа quý Thầy, Cô giáо a các ngân hàng giúp cho việc xây dựng

hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạchđịnh chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Cácyếu tố về sự hài lòng khách hàng

- Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàngmong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số

củа quý Thầy, Cô giáо a hình ảnh và chất lượng cảm nhận củа quý Thầy, Cô giáо a sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả củа quý Thầy, Cô giáо a kinh

nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối vớisản phẩm hoặc dịch vụ

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): chất lượng cảm nhận có thể hiểu là

sự đánh giá củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sựhài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận củа quý Thầy, Cô giáо a hàng hóa và dịch vụ

- Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints): sự trung thành và sựthan phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình

2 3 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan

2 3 1 Các nghiên cứu nước ngoài

2 3 1 1 Nghiên cứu của Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015)

Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015) nghiên cứu đề tài “Tác động củа quý Thầy, Cô giáо a chấtlượng dịch vụ đối với sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về dịch vụ máy rút tiền tự động:

Nghiên cứu trường hợp củа quý Thầy, Cô giáо a một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân ở Việt Nam”

Đề tài sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát 250 kháchhàng, kết quả cho thấy sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối với chất lượng dịch vụ máy

ATM được tạo ra bởi 5 yếu tố, trong đó, khách hàng đánh giá cao phương tiện hữu

hình, sự đáp ứng và năng lực phục vụ

Mô hình nghiên cứu:

Sự tin cậyMức độ đáp ứngNăng lực phục vụ

Sự hài lòngcủа quý Thầy, Cô giáо a kháchhàngMức độ đồng cảm

Phương tiện hiện

Hình 2 2: Mô hình sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015))

2 3 1 2 Nghiên cứu của Richard Bebli (2012)

Richard Bebli (2012) “Sự tác động củа quý Thầy, Cô giáо a chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đốivới sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Ghana”

(The Impact of internet banking of internet banking service quality on customersatisfaction on the banking sector of Ghana) Đề tài sử dụng phương pháp định lượng

khảo sát 110 khách hàng củа quý Thầy, Cô giáо a 5 ngân hàng tại Ghana Kết quả nghiên cứu cho thấy sự

hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như tốc độ giao hàng, Sự tin cậy, dễ

sử dụng, hưởng thụ, kiểm soát và bảo mật

Hình 2 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a Richard Bebli

(Nguồn: Richard Bebli (2012))

2 3 2 Nghiên cứu trong nước

2 3 2 1 Nghiên cứu của Trịnh Thị Kim Chi (2019)

Nghiên cứu củа quý Thầy, Cô giáо a Trịnh Thị Kim Chi tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng

Nai dựa trên mô hình SERVPERF Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuậntiện với 392 phiếu được sử dụng trong quá trình phân tích, đánh giá thang đo thông qua

hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quytuyến tính, kiểm định các giả thuyết Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng là “Sự tin cậy,

Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình”, trong đó yếu tố

“Phương tiện hữu hình” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

2 3 2 2 Nghiên cứu của Phạm Thúy Nhàn (2011)

Phạm Thúy Nhàn nghiên cứu đề tài “nâng cao sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8” Trong

đề tài, tác giả đã phân tích 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chấtlượng dịch vụ tiền gửi – Chi nhánh quận 8 và gửi qua email Kết quả nghiên cứu củа quý Thầy, Cô giáо a đềtài cho thấy, sau khi kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng rúttrích còn 4 nhân tố gồm: hiệu quả phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và lãi suất Kết quảhồi quy bằng phương pháp Enter cho thấy sự đồng cảm có tác động mạnh nhất đến sựhài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho chi nhánh (nhà quản lý)hiểu rõ các thành phần, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏamãn khách hàng, từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо akhách hàng cũng như thu hút khách hàng tiềm năng, tạo sự gắn kết bền lâu

Độ tin cậyHiệu quả phục vụ

Phương tiện hữu hình

Sự đảm bảo

Sự hài lòng khách hàng

Sự cảm thông

Lãi suấtHình 2 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng đối với dịch vụ

tiền gửi tại Sacombank – CN quận 8

(Nguồn: Phạm Thúy Nhàn, 2011)

2 3 2 3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Linh, 2014

Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Linh thực hiện đề tài luận văn cao học “ Nâng cao sựhài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng cá nhân về chất lượng dịch tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa” Tác giả đã thựchiện 400 bảng câu hỏi gửi cho khách hàng để phỏng vấn thông qua email, gửi trực tiếptại quầy giao dịch với sự hỗ trợ củа quý Thầy, Cô giáо a bộ phận giao dịch viên và gửi trực trực tiếp kháchhàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank Biên Hòa, trong đó có

350 bảng câu hỏi hợp lệ Sau khi phân tích và kiểm định các nhân tố, kết quả cho thấy

có 4 thành phần (hành vi nhân viên, tiện lợi tiếp cận, giá cả, phương tiện hữu hình)

trong phương trình hồi quy có tác động đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

Công nghệ thông tin

Hành vi nhân viên

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng

Tiện lợi tiếp cận

Tiện lợi giao dịch

Giá cả

Hình 2 8: Mô hình sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ

tiền gửi gửi tại Vietcombank Biên Hòa

(Nguồn: Nguyễn Thị Ngọc Linh, 2014)

STT Tên yếu tố Nguồn gốc tham khảo

1 Sự tin cậy Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015), Richard Bebli (2012),

Lê Hoàng Duy (2009), Phạm Thúy Nhàn (2011)

ứng

Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015)

3 Sự đảm bảo Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015), , Lê Hoàng Duy

(2009)

4 Sự đồng cảm Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015), Lê Hoàng Duy

(2009)

5 Phương tiệnhữu hình

Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015), Lê Hoàng Duy(2009),Nguyễn Thị Ngọc Linh (2014), Phạm Thúy Nhàn (2011)

2 4 Mô hình nghiên cứu

2 4 1 Cơ sở để xây dựng mô hình

Dựa trên cơ sở tổng hợp các mô hình nghiên cứu củа quý Thầy, Cô giáо a các tác giả như:

Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Cronin và Taylor (1992), DR Snehalkumar HMistry (2013) và Moha Asri Abdullah và cộng sự (2014), các mô hình nghiên cứu củа quý Thầy, Cô giáо a

Lê Hoàng Duy (2009), Trịnh Thị Kim Chi (2019), Nguyễn Thị Ngọc Linh (2014),Phạm Thúy Nhàn (2011) các nhân tố: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ,mức độ đồng cảm, thương tiện hữu hình là các nhân tố tiêu biểu và quan trọng có tácđộng đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngânhàng

Bảng 2 1: Tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng

củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

2 4 2 Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu

2 5 2 1 Sự tin cậy (Reliability)

Sự tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tácnghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không cósai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để tư vấn và hướng dẫnkhách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáocác khiếu nại, thắc mắc củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cung cấp cho

khách hàng dịch vụ có chất lượng và nhiều tiện ích; bảo mật tốt thông tin cho kháchhàng và thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết Thực hiện đầy đủа quý Thầy, Cô giáо các tiêu chí trên thìchất lượng dịch vụ đánh giá qua Sự tin cậy mới đáp ứng được yêu cầu củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

- Ngân hàng cần cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng;

- Ngân hàng thể hiện được sự tin cậy trong xử lý các vấn đề về dịch vụ chokhách hàng;

- Thực hiện các giao dịch chính xác ngay từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã lần đầu tiên giao dịch;

- Thực hiên dịch vụ đúng thời hạn cam kết;

- Thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đầy đủа quý Thầy, Cô giáо

Như vậy, khi tính tin cậy được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо akhách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảmtương ứng

Từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã những phân tích này, giả thuyết nghiên cứu H1 được đề xuất như sau:Giả thuyết H1: “Sự tin cậy” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a kháchhàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Khi tính tin cậy được đánhgiá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2 4 2 1 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Mức độ đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủа quý Thầy, Cô giáо tục giao dịch đơn giản,thuận tiện nhưng đầy đủа quý Thầy, Cô giáо , chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho kháchhàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp

và uy tín, vị thế và thương hiệu củа quý Thầy, Cô giáо a ngân hàng

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

- Cần thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện;

- Thời gian giao dịch nhanh;

- Thái độ sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng;

- Luôn có sự chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã những phân tích này,khi mức độ đáp ứng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо akhách hàng về chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảmtương ứng

Do đó, giả thuyết thuyết nghiên cứu H2 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H2: “Mức độ đáp ứng” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо akhách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng hàng Khi mức độđáp ứng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửitiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2 4 2 2 Sự đảm bảo (Assurance)

Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng củа quý Thầy, Cô giáо a nhân viêngiao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao dịch vănminh, lịch sự; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Thực tế cho thấy rằng, dịch vụtiền gửi tiết kiệm ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng làngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thếtrong cạnh tranh Sự khác biệt này được thể hiện trước hết ở trình độ chuyên môn cao,khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ, thời gian giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụtận tình, chu đáo thì sẽ làm hài lòng khách hàng lúc đó chất lượng dịch vụ ngân hàngđược khách hàng đánh giá cao

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

- Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng;

- An toàn khi giao dịch;

- Có kiến thức và năng lực chuyên môn để trả lời và tư vấn cho khách hàng;

- Có thái độ tạo sự quan tâm cho khách hàng

Từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã những phân tích này, khi năng lực phục vụ củа quý Thầy, Cô giáо a ngân hàng tăng hoặc giảm thì

sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng tiền gửi sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Do đó, giả thuyết nghiên cứu H3 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H3: “Sự đảm bảo” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a kháchhàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Khi năng lực phục vụ củа quý Thầy, Cô giáо a

ngân hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ tiềngửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2 4 2 3 Mức độ đồng cảm (Empathy)

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng về “sự đồng cảm”

- Quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng;

- Giờ làm việc thuận tiện;

- Cẩn trọng khi trong giao dịch củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng;

- Đặt lợi ích củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng lên hàng đầu;

- Hiểu rõ và quan tâm đến nhu cầu củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

- Phục vụ khách hàng nhiệt tình

Từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã những phân tích này, khi mức độ đồng cảm củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng tăng hoặc giảmthì sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽtăng hoặc giảm tương ứng

Do đó, giả thuyết nghiên cứu H4 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H4: “Sự đồng cảm” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо akhách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Khi mức độ đồngcảm tăng hoặc giảm thì sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2 4 2 4 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máymóc; gương mặt, trang phục củа quý Thầy, Cô giáо a nhân viên giao dịch và công cụ, máy móc và thiết bịtạo ra dịch vụ Ngày nay các ngân hàng cạnh tranh với nhau về tiền gửi tiết kiệm theohướng phát triển đa dạng hoá các tiện ích đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ, màchất lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào máy móc, thiết bị và công nghệ ngânhàng hiện đại Đồng thời, gương mặt, trang phục củа quý Thầy, Cô giáо a nhân viên giao dịch cũng tácđộng tới đánh giá củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, khi thựchiện các yêu cầu trên thì chất lượng dịch vụ củа quý Thầy, Cô giáо a ngân hàng mới được đảm bảo

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

- Trụ sở cơ quan, trang thiết bị hiện đại;

- Điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn;

- Trang phục củа quý Thầy, Cô giáо a cán bộ nhân viên gọn gàng lịch sự, tác phong chuyên nghiệp;

- Các tài liệu đính kèm trong hoạt động giao dịch gửi tiền luôn đầy đủа quý Thầy, Cô giáо , rõ ràng

Ta có giả thuyết H5: “Phương tiện hiện hữu” có tác động cùng chiều đến sự hàilòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Khi

phương tiện hiện hữu được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng vềchất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2 4 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự tin cậy

Mức độ đáp ứng

H1 (+)H2 (+)

Hình 2 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã đề cập đến những vấn đề cơ bản về cơ sở lý luận liênquan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng, tổng quan về dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm Đồng thời, tác giả cũng nghiên cứu một số mô hình đo lường sự

hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng trong nước và nước ngoài Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày

cùng với các kết quả nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết đánh giá

mức độ hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng về chất lượng dịch vụ SERVPERF củа quý Thầy, Cô giáо a Cronin và

Taylor, phù hợp với điều kiện, hoàn cãnh thực tế củа quý Thầy, Cô giáо a Agirbank Long Khánh

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3 1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu định tính vàgiai đoạn nghiên cứu định lượng Quy trình nghiên cứu được cụ thể qua hình 3 1:

3 2

Xác định mục tiêu nghiên cứuThiết lập cơ sở lý thuyết

Đề xuất các nhân tố tác độngXây dựng thang đo ban đầu

Thảo luận chuyên giaĐiều chỉnh các nhân tố tác động

Xây dựng thang đo chính thức

Hoàn chỉnh bảng khảo sát

Xác định kích thước mẫuKhảo sát khách hàng, mã hóa,

nhập liệu, làm sạch dữ liệu

Thống kê mô tảKiểm định hệ số tin cậyPhân tích nhân tố khám pháPhân tích tương quan, hồi quy

Giai đoạ n 1 Nghiên c ứu định tính

Giai đoạ n 2 Nghiên c ứu định lượ ng

Kết luận, gợi ý hàm ý quản trị

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu đề tài

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

3 2 Nghiên cứu định tính

3 2 1 Xây dựng thang đo sơ bộ

Từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất tại Chương 2, tác giả tổng hợp và xâydựng thang đo sơ bộ để sử dụng trong hoạt động thảo luận với chuyên gia, bao gồm 22phát biểu được triển khai từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã 5 thành phần củа quý Thầy, Cô giáо a chất lượng dịch vụ cảm nhận củа quý Thầy, Cô giáо a thang

đo SERPVERF củа quý Thầy, Cô giáо a Cronin và Taylor (1992)

Thang đo gốc củа quý Thầy, Cô giáо a SERPVERF bao gồm 5 yếu tố chính và tổng cộng 22 biếnquan sát, bao gồm:

- Sự tin cậy (5 biến quan sát);

- Sự đáp ứng (4 biến quan sát);

- Sự đồng cảm (5 biến quan sát);

- Sự đảm bảo ( 4 biến quan sát);

- Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát)

Các biến quan sát là những nội dung đánh giá về các yếu tố củа quý Thầy, Cô giáо a thang đo chấtlượng dịch vụ

Bảng 3 1 trình bày nội dung chi tiết thang đo SERVPERF được tác giả chuyểnngữ sang tiếng Việt có sự tham khảo mức độ sát nghĩa từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã các nghiên cứu

STT Thang đo

SỰ TIN CẬY (gồm 5 biến quan sát )

1 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ như đã cam kết

2 Công ty XYZ tỏ ra đáng tin cậy trong việc xử lý các vấn đề dịch vụ

3 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã ban đầu

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời hạn cam kết

5 Công ty XYZ Không phạm sai lầm

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (gồm 4 biến quan sát)

1 Công ty XYZ Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện

2 Nhân viên công ty XYZ phục vụ khách hàng nhanh chóng

3 Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng

4 Công ty XYZ Có sự chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu khách hàng

SỰ ĐẢM BẢO (gồm 4 biến quan sát)

1 Công ty XYZ tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng

2 Công ty XYZ tạo cảm giác an toàn khi giao dịch

3 Nhân viên công ty XYZ luôn nhã nhặn, lịch sự

4 Nhân viên công ty XYZ có kiến thức, kỹ năng

THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM (gồm 5 biến quan sát)

1 Công ty XYZ dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng

2 Công ty XYZ có giờ làm việc thuận tiện

3 Nhân viên công ty XYZ thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

4 Công ty XYZ đặt lợi ích củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng lên hàng đầu

5 Nhân viên công ty XYZ hiểu khách hàng thật sự muốn gì

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (gồm 4 biến quan sát)

1 Công ty XYZ trang thiết bị hiện đại

2 Công ty XYZ có điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn

3 Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp

4 Công ty XYZ có các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn

3 2 1 1 Thang đo các thành phần chất lượng cảm nhận

Bảng 3 1: Bảng các thang đo trong mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Thang đo SERVERPF của Cronin và Taylor 1992)

STT Thang đo sơ bộ

SỰ TIN CẬY (gồm 5 biến quan sát)

1 Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết

2 Ngân hàng Agribank tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ

3 Ngân hàng Agribank thực hiện giao dịch chính xác ngay từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã lần đầu tiên

4 Ngân hàng Agirbank cung cấp dịch vụ đúng thời hạn cam kết

5 Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ chính xác

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (gồm 4 biến quan sát)

6 Nhân viên Agribank cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện

7 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng

Sự hài lòngkhách hàng

HL1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng khi sử dụng

các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củа quý Thầy, Cô giáо angân hàng

HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm củа quý Thầy, Cô giáо a ngân hàng cho người khác HL3 Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử

dụng tiền gửi tiết kiệm củа quý Thầy, Cô giáо a ngân hàng

3 2 1 2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên nghiên cứu củа quý Thầy, Cô giáо a Schneider và Bower (1995), tác giả đưa ra thang đo sựhài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng (ký hiệu là HL), bao gồm 3 biến quan sát, để đánh giá sự hàilòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Agribank Bảng 3 2 sẽ trình bày thang đo về sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

Bảng 3 2: Thang đo sự hài lòng củа quý Thầy, Cô giáо a khách hàng

(Nguồn: Schneider và Bower (1995))

Dựa trên thang đo gốc và điều kiện thực tế tại Agribank, tác giả xây dựng thang

đo sơ bộ phục vụ cho bước thảo luận với nhóm chuyên gia Bảng thang đo sơ bộ có cấutrúc tương tự với bảng thang đo gốc (gồm 5 yếu tố thành phần và 22 phát biểu đề mô tảcho các yếu tố) Tuy nhiên, tác giả bổ sung thêm một số từа quа Đặc biệt là các thầy, cô giáо đã ngữ để phù hợp mục tiêunghiên cứu tại Agribank Chi tiết thang đo sơ bộ được trình bày tại Bảng 3 3

Bảng 3 3: Bảng thang đo sơ bộ