GIAO TIẾP VỚI BỆNH NHÂN TRONG CÁC TRƯỜNG HỢP ĐẶC BIỆT

GIAO TIẾP VỚI BỆNH NHÂN TRONG CÁC TRƯỜNG HỢP ĐẶC BIỆT SỞ Y TẾ TP HỒ CHÍ MINHSỞ Y TẾ TP HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN NHÂN ÁIBỆNH VIỆN NHÂN ÁI 5 NGUYÊN TẮC PHÒNG BỆNH LY (Cách ly) PHÁ T (Phát hiện) NGĂ[.]

Trang 1

PHÁ T

(Phát hiện)

NGĂ N

(ngăn chặn)

VÙN G

(khoan

h vùng)

DỊCH

(Dập dịch)

Trang 2

GIAO TIẾP VỚI BỆNH NHÂN TRONG CÁC TRƯỜNG HỢP ĐẶC BIỆT

Trang 3

MỤC TIÊU BÀI HỌC:

1. Mô tả được các đặc điểm tâm lý chung

của bệnh nhân.

2. Trình bày được các yếu tố ảnh hưởng đến

tâm lý bệnh nhân trong quá trình theo dõi, chăm sóc, khám, chữa bệnh.

3. Trình bày được các phương pháp tác

động đến tâm lý bệnh nhân.

4. Trình bày được các nguyên tắc giao tiếp

cơ bản với bệnh nhân phàn nàn, không hài lòng.

Trang 4

ĐẠI CƯƠNG:

Bất kỳ một bệnh nào đó (nặng hay nhẹ, thoáng qua hay kéo dài) cũng ảnh hưởng đến tinh thần và tâm lý của bệnh nhân làm cho bệnh nhân thay đổi về cảm xúc (lo âu, buồn phiền, sợ hãi…) đưa đến các thay đổi về giao tiếp ứng xử như bình thường thì vui vẻ, dễ gần nhưng khi bị bệnh thì trở nên cọc cằn, cáu bẳn, khó chịu….

Trang 5

ĐẠI CƯƠNG:

Nghề Y là một nghề hết sức đặc biệt vì đối tượng phục vụ là bệnh nhân, những con người “không bình thường” Do đó việc nắm bắt tâm lý của bệnh nhân cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của họ để đưa ra các biện pháp giao tiếp, ứng xử phù hợp là hết sức cần thiết cho người Điều dưỡng trong quá trình theo dõi và chăm sóc bệnh nhân.

Trang 6

TÂM LY CHUNG CỦA BỆNH NHÂN:

Lo lắng bệnh nặng hay nhẹ, có nghiêm trọng không:

•Bệnh nhẹ thì bệnh nhân sẽ ít lo lắng.

•Bệnh nặng, bệnh ác tính, bệnh có khả năng tử vong cao thì bệnh nhân sẽ lo lắng nhiều hơn, thậm chí bệnh nhân có thể tuyệt vọng.

Trang 7

TÂM LY CHUNG CỦA BỆNH NHÂN:

Trong giai đoạn đầu, khi chưa đủ các cơ sở (triệu chứng, xét nghiệm…) để xác định chẩn đoán cũng như tiên lượng, thì nhiều thầy thuốc cũng dè dặt trong cung cấp thông tin về bệnh cho bệnh nhân Điều này làm cho bệnh nhân không tin hoàn toàn vào thầy thuốc mà thường có xu hướng tìm kiếm thêm thông tin từ các nguồn khác (bệnh nhân khác, cán bộ y tế khác, sách báo, tài liệu trên mạng…).

Trang 8

Trên thực tế, y học cũng chưa thấu đáo được hết về bệnh lý học; cũng như mỗi bệnh nhân có cơ địa, bệnh lý nền, bệnh phối hợp… cũng hoàn toàn khác nhau Do đó việc xác định và trả lời bệnh nào nặng, bệnh nào nhẹ cũng không dễ dàng gì với thầy thuốc Chính thái độ phân vân này của thầy thuốc cũng góp phần làm cho bệnh nhân lo lắng thêm Nếu sau đó bệnh diễn tiến tốt, bệnh nhân khỏi bệnh sớm thì tất nhiên bệnh nhân sẽ lạc quan tin tưởng và ngược lại.

Trang 9

Lo lắng bệnh chữa có nhanh khỏi không hay phải điều trị kéo dài: Tâm lý bệnh nhân ai cũng mong mau chóng khỏi bệnh, nếu bệnh mạn tính hay kéo dài thì bệnh nhân đương nhiên sẽ lo lắng nhiều hơn, chưa kể bệnh kéo dài còn ảnh hưởng đến sinh hoạt gia đình, công ăn chuyện làm, thu nhập…

Trang 10

Lo lắng thầy thuốc nào sẽ điều trị cho mình: Tâm lý bệnh nhân nào cũng muốn được thầy thuốc giỏi và tận tâm điều trị cho mình Nếu chọn được thầy thuốc như mong muốn cũng góp phần ổn định tâm lý của bệnh nhân làm quá trình khám chữa bệnh diễn tiến tốt hơn và ngược lại.

Trang 11

Lo lắng có được điều trị ngoại trú hay phải nằm lại điều trị trong bệnh viện: Đa số bệnh nhân có tâm lý bất đắc dĩ phải nằm điều trị nội trú: phải có người nhà thăm nuôi, bỏ bê công việc, sinh hoạt nghỉ ngơi không thoải mái, tốn kém tiền bạc…

Trang 12

Ngoài ra mỗi bệnh nhân sẽ có thêm nhiều nỗi

lo cũng như mối bận tâm riêng tùy hoàn cảnh cụ thể (giới tính, tuổi tác, văn hóa xã hội, môi trường, tôn giáo…) Việc tìm hiểu, nắm bắt các đặc điểm tâm lý chung cũng như riêng biệt của từng bệnh nhân là hết sức cần thiết và hữu ích cho người Điều dưỡng trong quá trình theo dõi và chăm sóc bệnh nhân.

Trang 13

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ

PHƯƠNG PHÁP TÁC ĐỘNG TÂM LY:

Sự giao tiếp giữa thầy thuốc với bệnh nhân: Nghề Y nói chung và nghề Điều dưỡng nói riêng là nghề vừa mang tính khoa học, nhân đạo nhưng cũng thấm đẫm tính nghệ thuật Trong đó giao tiếp cũng là nghệ thuật hết sức cần thiết mà mọi Điều dưỡng cần phải thường xuyên cập nhật và rèn luyện Nó đòi hỏi người Điều dưỡng phải khéo léo vận dụng linh hoạt với mỗi bệnh nhân cụ thể trong từng hoàn cảnh cụ thể trên nền tảng những nguyên tắc

cơ bản trong suốt quá trình theo dõi và chăm sóc bệnh nhân để tác động tích cực đến tâm lý bệnh nhân.

Trang 14

Mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân: Thầy thuốc nói chung và Điều dưỡng nói riêng nếu xây dựng được mối quan hệ tốt với bệnh nhân thì sẽ giúp cho quá trình theo dõi, chăm sóc, khám, chữa bệnh đạt hiệu quả cao.

•Tạo niềm tin, góp phần nâng cao thương hiệu;

•Nâng cao tác dụng của thuốc cũng như các phương pháp điều trị, chăm sóc;

•Bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân hợp tác tốt với bệnh viện và thầy thuốc.

•Quan hệ thầy thuốc với bệnh nhân đã có từ rất lâu và luôn chịu sự tác động của các thay đổi về kinh tế – xã hội Do đó việc xây dựng mối quan hệ hài hòa giữa thầy thuốc với bệnh nhân vừa đảm bảo Y đức vừa đảm bảo

“khách hàng là thượng đế” trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hiện nay là thách thức với mọi thầy thuốc nói chung và Điều dưỡng nói riêng.

Trang 15

Ảnh hưởng của môi trường đến tâm lý bệnh nhân:

Môi trường tự nhiên:

•Thời tiết nóng bức làm cho bệnh nhân khó chịu, cáu bẳn;

•Màu trắng, xanh nhạt phù hợp với các bệnh nhân đang kích động hơn là màu đỏ, màu cam Hạn chế sử dụng màu đen cho các bệnh nhân đang buồn phiền lo lắng;

•Có bệnh nhân phải tắt đèn vào buổi tối mới ngủ được, những cũng có những bệnh nhân thích để đèn ngủ dịu nhẹ…

Trang 16

Ảnh hưởng của môi trường đến tâm lý bệnh nhân:

Môi trường xã hội:

•“Nằm đôi”, “nằm hành lang” làm bệnh nhân bực bội, khó chịu;

•Bệnh nhân nhẹ được xếp nằm cùng phòng bệnh nhân nặng, hấp hối sẽ rất sợ hãi;

•Có nhiều bệnh nhân nằm viện, buổi tối phải nghe kinh phật suốt đêm mới ngủ được;

•Bệnh nhân nghèo, không có người thăm nuôi nằm chung phòng với bệnh nhân giàu, nhiều người thăm nuôi cũng cảm thấy buồn, mặc cảm…

Trang 17

Một số vấn đề Điều dưỡng cần lưu ý khi giao tiếp ứng xử với bệnh nhân:

Lời nói: lời nói là phương tiện giao tiếp thường xuyên và rất cần thiết giữa thầy thuốc với bệnh nhân Cần nói rõ ràng, âm lượng vừa phải, câu nói phải có chủ ngữ vị ngữ đầy đủ, nói có trọng tâm không dông dài, chú ý người Việt Nam rất quan trọng việc xưng hô theo tuổi tác, hạn chế dùng từ chuyên môn và tiếng lóng, tiếng địa phương… Đặc biệt phải biết “lắng nghe” trong sử dụng lời nói.

Trang 18

Thái độ: giữ thái độ tự tin trong giao tiếp với bệnh nhân nhưng phải lễ độ, nghiêm túc, đứng đắn; gần gũi, ân cần với bệnh nhân nhưng phải có mức độ, tránh xuề xòa, luộm thuộm làm mất ranh giới giữa thầy thuốc và bệnh nhân.

Trang 19

Trang phục: sạch sẽ, đúng quy định, đeo bảng tên…

Trang 20

Một số vấn đề thường gặp mà bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân hay than phiền:

Chờ đợi mà không được cung cấp thông tin

Trang 21

Một số vấn đề thường gặp mà bệnh nhân và

thân nhân bệnh nhân hay than phiền:

Thiếu các bảng, biểu chỉ dẫn (nhiều bệnh nhân

đi lòng vòng khắp nơi mà không tìm được nơi cần đến: phòng xét nghiệm, XQ…).

Trang 22

Thái độ của nhân viên Y tế chưa tốt (không chủ động đón tiếp, không có thái độ thân thiện và chân thành, không giải thích và hướng dẫn cặn kẽ…) Khảo sát năm 2015 của Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 53% bệnh nhân không hài lòng với ứng xử của nhân viên Y tế

Trang 23

Thiếu sự công khai, minh bạch (giá viện phí, các thủ tục hành chính, quy trình khám chữa

bệnh…).

Trang 24

Cơ sở vật chất thiếu thốn, xuống cấp (nằm đôi, nằm ghép, nhà vệ sinh dơ, vòi nước bị hư…).

Trang 25

Chất lượng các dịch vụ đi kèm không đạt yêu cầu: bãi giữ xe, căng – tin,…

Trang 26

Không ứng dụng các công nghệ mới trong theo dõi, quản lý các thủ tục hành chính về khám

chữa bệnh (đăng ký qua mạng, cấp mã số ID

cho bệnh nhân, thông báo, trả kết quả xét

nghiệm qua mạng ).

Trang 27

An ninh, trật tự không đảm bảo.

Trang 28

Chất lượng chuyên môn, đặc biệt là ở tuyến dưới…

“Mẹ ơi! Chân con đâu rồi

Còn một chân sao con đi

học?”

“Mẹ ơi! Chân con đâu rồi

Còn một chân sao con đi

học?”

Trang 29

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN KHI BN PHÀN NÀN, KHÔNG HÀI LÒNG:

Bệnh nhân than phiền, không hài lòng khi nhu cầu, mong đợi của họ không được thỏa mãn hay thỏa mãn không đầy đủ Phần lớn than phiền, không hài lòng của bệnh nhân và người nhà của họ là do các sai sót về tinh thần, thái độ, giao tiếp của nhân viên Y tế hơn là các sai sót về chuyên môn Nhiều trường hợp sự than phiền, không hài lòng của họ do các sai sót về tinh thần, thái độ, giao tiếp của nhân viên Y tế không được xử lý thỏa đáng sẽ dẫn đến sự than phiền, không hài lòng cả về chuyên môn và đẩy sự việc càng ngày đi càng xa, khó giải quyết, thiệt hại lớn.

Trang 30

Tùy vào từng trường hợp cụ thể và từng đối tượng bệnh nhân mà sẽ có những cách xử lý khác nhau Tuy nhiên để xử lý tốt việc bệnh nhân than phiền, không hài lòng phải dựa trên sự chân thành và cầu thị Xử lý tốt sẽ giảm thiểu thiệt hại cho bệnh viện (Nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho thấy, nếu doanh nghiệp biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, gần 52% khách hàng đã từng khiếu nại cũng như 95% số khách hàng có than phiền, sẽ vẫn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp).

Trang 31

Nguyên tắc BLAST trong xử lý bệnh nhân than phiền, không hài lòng:

B – Believe (Sự tin tưởng): Đây là yếu tố nền tảng trong việc xử lý phàn nàn, không hài lòng của bệnh nhân Hãy làm cho họ cảm thấy bạn tin tưởng họ và thể hiện sự chân thành của bạn để họ cũng tin tưởng rằng bạn sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.

Trang 32

L – Listen (Lắng nghe): Lắng nghe cũng là cách tạo sự tin tưởng cho bệnh nhân Lưu ý không nên ngắt lời họ, nên để cho họ nói hết, khi họ “xả” ra được hết thì sự bực bội của họ sẽ giảm bớt Bạn cần hết sức bình tĩnh trong khi lắng nghe, tuyệt đối tránh bị lôi cuốn vào sự nóng nảy của họ Tuy nhiên bạn cần thể hiện là mình đang lắng nghe bằng cách thỉnh thoảng lập lại những điều mà bệnh nhân chia sẻ hay chêm vào những câu (À thì ra là như thế, những gì tôi nghe được từ ông/bà là…) Trong khi lắng nghe cần sắp xếp và gạn lọc thông tin nhưng đừng bao giờ bào chữa hay biện minh mà hãy đưa ra các giải pháp.

Trang 33

A – Apologize (Xin lỗi): Cần luôn nói lời xin lỗi ngay cả trong trường hợp bạn chẳng có gì sai (Thành thật xin lỗi vì những bất tiện đã xảy ra cho ông/bà…) Lời xin lỗi lịch thiệp với thái độ chân thành sẽ xoa dịu bệnh nhân trong cơn tức giận Tuy vậy cần chú ý những phàn nàn mang tính pháp lý nghiêm trọng, bạn đừng xin lỗi vì như vậy có thể bị xem là thừa nhận tội lỗi mà hãy đề cập đến các thủ tục để giải quyết trường hợp này.

Tiêu đề	Giao Tiếp Với Bệnh Nhân Trong Các Trường Hợp Đặc Biệt
Trường học	Bệnh Viện Nhân Ái
Chuyên ngành	Y Tế
Thể loại	Bài Học
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	41
Dung lượng	1,99 MB