Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại chi cục thuế khu vực tư nghĩa – mộ đức, tỉnh quảng ngãi

VÕ THỊ THUẬNNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC TƯ NGHĨA – MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN

VÕ THỊ THUẬN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC TƯ NGHĨA – MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Đà Nẵng - Năm 2022

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Phản biện 1: TS NGUYỄN TPhản biện 2: PGS.TS ƯU T

CU

T U

Luận văn được bảo vệ trước ội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh

tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 3 năm 2022

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

 Trung tâm Thông tin- ọc liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đ ĐN

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thuế là nguồn thu quan trọng và chủ yếu của ngân sách nhànước Thông qua nguồn thu này, Nhà nước thực hiện các chínhsách cân đối vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm bảo quốcphòng, an ninh, giải quyết các vấn đề an sinh xã hội Do đó, vấn đềquản lý thuế sao cho thu đúng, thu đủ luôn được đặt ra, để tạonguồn thu cho ngân sách và đảm bảo sự công bằng trong nghĩa vụđóng góp của người dân

Kể từ khi Luật thuế thu nhập cá nhân (TNCN) có hiệu lực từ01/01/2009, các khoản thu nhập thuộc diện chịu thuế đã mở rộnghơn so với pháp lệnh thuế thu nhập đối với người có thu nhập cao,ngưỡng chịu thuế thu nhập thấp hơn và không phân biệt giữa cánhân là người nước ngoài hay người Việt Nam Ngoài ra luật thuếTNCN có tính đến giảm trừ gia cảnh cho bản thân NNT và ngườiphụ thuộc bổ sung một số trường hợp miễn thuế, giảm thuế… Do

đó, số lượng người nộp thuế (NNT) có mức thu nhập chịu thuế tạicác cơ quan thuế trên cả nước có xu hướng tăng lên, trong đó cóChi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức Tuy nhiên, việc thanhtra, kiểm tra đối với NNT chưa được quan tâm đúng mức Đối vớingười có thu nhập cao chưa bao quát hết thu nhập thuộc diện chịuthuế và chưa quản lý hết NNT thu nhập Trong khi nhiều NNT cógia cảnh khó khăn, số người phụ thuộc nhiều nhưng chưa được cơquan thuế thực hiện hoàn thuế TNCN kịp thời, gây bức xúc đối với

cơ quan thuế và NNT không thực sự tin tưởng đối với cơ quan thuế

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ hoàn thuế TNCN như thủ tục hoàn thuế chưa kịp thời,nhanh gọn; công chức chưa có đủ năng lực chuyên môn, chưa nhiệttình hỗ trợ NNT; công nghệ, cơ sở vật chất còn hạn chế nên ảnhhưởng đến thời gian hoàn thuế TNCN của các công chức; côngchức thuế chưa hiểu và thông cảm với những khó khăn của NNTtrong vướng mắc về chính sách hoàn thuế TNCN,… Do đó, Chi cụcthuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức cần biết được nhân tố nào tácđộng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuếthu nhập cá nhân nhiều nhất để có những giải pháp kịp thời nhằmnâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoànthuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – MộĐức.

Vì những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài

“Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Đánh giá được mức độ hài lòng của NNT và các nhân tố ảnhhưởng đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực

Tư Nghĩa – Mộ Đức

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Tổng hợp cơ sở lý luận liên quan đến công tác đánh giá sựhài lòng

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng củangười nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cụcthuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức.

- Đưa ra hàm ý, giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộpthuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế

Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác độngđến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thunhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnhQuảng Ngãi

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu Nguồn dữ liệu tác giả thu thập

gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu thứ cấp là các thông tin liên quan đến các báo cáo củaCục thuế tỉnh Quảng Ngãi, báo cáo của Chi cục thuế Khu vực TưNghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi, các bài viết trên báo, tạp chí

chuyên ngành đánh giá về tình hình thực hiện nhiệm vụ công tácthuế và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người nộpthuế đối với dịch vụ thuế nói chung và dịch vụ hoàn thuế thu nhập

cá nhân nói riêng

Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách khảo sátngười nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chicục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi Tính đếncuối năm 2020, tổng số hồ sơ được hoàn thuế tại Chi cục thuế Khuvực Tư Nghĩa – Mộ Đức là 181 hồ sơ, tương đương với 181người Do đó, tác giả sẽ khảo sát tất cả 181 người nộp thuế này

- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được phân tích bằngphần mềm SPSS.20 Tác giả tiến hành phân tích các dữ liệu thu thậpđược để làm sáng tỏ các ý kiến của các khách hàng này về dịch vụhoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa –

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết quả và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ

XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bảnthân khách hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ

do các cơ quan, doanh nghiệp cung cấp so với nhu cầu của họ

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Hài lòng tích cực

- Hài lòng ổn định

- Hài lòng thụ động

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.4 MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

1.5.1 Tổng quan nghiên cứu

1.5.2 Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - sự hài lòng – trung thành

a Mô hình lý thuyết trung thành dịch vụ của Lu Ting Pong

và Tang Pui Yee (Model of Service Loyalty)

b Mô hình chỉ số hài lòng (Customer Satisfaction Index Model)

1.6 ĐỀ XUẤT GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.6.1 Giả thuyết nghiên cứu

c Năng lực phục vụ

Giả thuyết 3: Năng lực phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sựhài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cánhân

d Sự cảm thông

Giả thuyết 4: Sự cảm thông ảnh hưởng cùng chiều đến sự hàilòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá

e Phương tiện hữu hình

Giả thuyết 5: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiềuđến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thunhập cá nhân

1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ các giả thuyết trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đó

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 ĐẶC ĐIỂM KHU VỰC NGHIÊN CỨU

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi cục Thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi

a Chức năng

b Nhiệm vụ, quyền hạn

2.1.2 Đặc điểm về tổ chức quản lý Chi cục Thuế Khu vực

Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi

2.1.3 Tình hình hoạt động dịch vụ hoàn thuế TNCN của Chi cục thuế khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.2.1 Mô tả quy trình nghiên cứu

Cơ sở lýthuyết

Mô hìnhnghiên cứu

Điều chỉnhthang đo

Khảo sátchính thức

Cronbach’s alpha: Kiểm tra tương quan biến tổng và

kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha

Phân tích nhân tố EFA, kiểm tra phương sai trích

Phân tích hồi quy

Kiểm định ANOVA

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu

2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Mục đích nghiên cứu là xác định yếu tố nào có ảnh hưởngnhiều nhất đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ hoàn thuếTNCN tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, nhân tố nào

có ảnh hưởng ít, từ đó đề xuất giải pháp khắc phục thực trạng đangtồn tại và định hướng trong tương lai Với mục tiêu trên, nhu cầuthông tin được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

Các báo cáo năm của Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – MộĐức, số liệu về tình hình nộp thuế, hoàn thuế TNCN tại Chi cụcthuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức; báo cáo từ các hội nghị, hộithảo về hoàn thuế TNCN

Các luận án, luận văn; các bài báo đã được đăng tải rộng rãi,các công trình nghiên cứu trên các tạp chí lớn trong và ngoài nước

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách khảo sát các ngườidân được hoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa –

Mộ Đức

b Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Dữ liệu thu được từ cuộc điều tra chính thức sẽ được xử lývới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 Trong đề tài nghiên cứu, tácgiả sử dụng một số phương pháp phân tích sau:

- Thống kê mô tả

Đây là bước phân tích đầu tiên, được thực hiện nhằm khaithác các thông tin cơ bản của các biến trong mẫu quan sát theo từngtiêu chí.

- Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha

Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên mới được xem là chấpnhận được và phù hợp để đưa vào phân tích các bước tiếp theo.Nếu một biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 thìđược coi là biến rác và sẽ bị loại; > 0,3 là đạt yêu cầu

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp nhằm để rút gọnmột tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tậpbiến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫnchứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu Khiphân tích nhân tố khám phá, biến phải có hệ số truyền tải (FactorLoading) ≥ 0,5 thì được chấp nhận (hệ số truyền tải > 0,3 đượcxem là đạt được mức tối thiểu, hệ số truyền tải > 0,4 được xem làquan trọng, hệ số truyền tải > 0,5 xem là có ý nghĩa thực tiễn)

0,5 ≤ KMO ≤ 1: ệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ sốđược dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị sốKMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp

Kiểm định artlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây làmột đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không

có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống

kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhautrong tổng thể

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) >50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa làxem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu %.

- Phân tích tương quan Pearson

Phân tích tương quan Pearson giúp tác giả kiểm tra mốitương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biếnđộc lập Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan

- Phân tích hồi quy

Tác giả sử dụng phân tích hồi quy là muốn tìm quan hệ phụthuộc của nhiều biến, được gọi là biến phụ thuộc vào nhiều biếnkhác, được gọi là biến độc lập nhằm mục đích ước lượng hoặc tiênđoán giá trị kỳ vọng của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị củabiến độc lập Cụ thể, tác giả muốn biết biến phụ thuộc bị ảnh hưởngnhư thế nào nếu biến độc lập bị thay đổi

Bên cạnh đó cũng nhằm kiểm tra xem có hiện tượng đacộng tuyến xãy ra hay không bởi vì nếu có hiện tượng đa cộngtuyến dẫn đến sai số chuẩn của các hệ số sẽ lớn Khoảng tin cậy lớn

và thống kê ít ý nghĩa, các ước lượng không thật chính xác Do đóchúng ta dễ đi đến không có cơ sở bác bỏ giả thiết "không" và điềunày có thể không đúng

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO

2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy

2.3.2 Nhân tố Mức độ đáp ứng

2.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ

2.3.4 Nhân tố Sự cảm thông

2.3.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình

2.3.6 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân

2.4 MẪU ĐIỀU TRA VÀ THU THẬP DỮ LIỆU

2.4.1 Cách thức lấy mẫu

Trong lấy mẫu, người ta phân biệt giữa các kỹ thuật lấy mẫutheo phương pháp ngẫu nhiên và các kỹ thuật lấy mẫu theo phươngpháp phi xác xuất Chọn mẫu ngẫu nhiên là tập hợp các phươngpháp chọn mẫu Theo đó, mỗi phần tử mẫu đều có cơ hội đượcchọn Trong đề tài nghiên cứu, tác giả chọn mẫu theo hình thứcchọn mẫu ngẫu nhiên

Tính đến cuối năm 2020, tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa– Mộ Đức, có tất cả 181 hồ sơ của 181 NNT được hoàn thuếTNCN Mẫu nghiên cứu này không quá lớn nên tác giả quyết địnhkhảo sát tất cả 181 NNT được hoàn thuế này

Quá trình liên lạc, phát phiếu và thu thập kết quả được tiếnhành từ ngày 20/11/2021 đến ngày 20/12/2021 Tác giả gửi emailđến những người nộp thuế

2.4.2 Cách thu thập dữ liệu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNTđối với dịch vụ hoàn thuế TNCN thông qua hệ thống bảng hỏi khảosát NNT đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực

Tư Nghĩa – Mộ Đức

Bảng hỏi khảo sát chính thức được phát tới 181 NNT đượchoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức.Sau 1 tháng, tác giả thu lại các phiếu khảo sát, loại bỏ những phiếu

khảo sát không hợp lệ Các phiếu khảo sát hợp lệ sẽ được xử lýbằng phần mềm SPSS Độ tin cậy của các thang đo được kiểm địnhbằng cách tính toán hệ số Cronbach’s Alpha Đồng thời, các công cụthống kê mô tả và các phương pháp phân tích được sử dụng trongnghiên cứu nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến và kiểm địnhcác giả thuyết nghiên cứu, từ đó so sánh và khẳng định các khíacạnh của các nhân tố đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ hoànthuế TNCN.

Thang đo Likert được áp dụng cho mô hình với 5 mức đánhgiá đối với từng tiêu chí (được số hóa từ 1 tới 5): 1 là hoàn toànkhông đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là bình thường, 4 là đồng ý và 5

là hoàn toàn đồng ý

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbacch's Alpha

3.2.2 Kết quả thống kê mức độ đánh giá theo từng nhân tố

Biến Mức độ đáp ứng gồm 5 thước đo (ký hiệu từ DA1 đếnDA5), kết quả chỉ ra các biến quan sát ghi nhận các phương án trảlời trải từ 1-4, 5 Độ lệch chuẩn dao động từ 0,781 đến 0,972 so vớigiá trị trung bình của nó cho thấy các con số đáp án khá tập trung,không chênh lệch nhau nhiều

c Năng lực phục vụ

Nhân tố Năng lực phục vụ đến gồm 5 thước đo đạt tiêu chuẩn

kiểm định, mức điểm trung bình của thang đo là 2,71.

Biến Năng lực phục vụ gồm 5 thước đo (ký hiệu từ NLPV1đến NLPV5), kết quả chỉ ra các biến quan sát ghi nhận các phương

án trả lời trải từ 1-5 Độ lệch chuẩn dao động từ 0,928 đến 1,096 sovới giá trị trung bình của nó cho thấy các con số đáp án khá tậptrung, không chênh lệch nhau nhiều

e Phương tiện hữu hình

Nhân tố Phương tiện hữu hình đến gồm 6 thước đo đạt tiêuchuẩn kiểm định, mức điểm trung bình của thang đo là 2,88

Biến Phương tiện hữu hình gồm 6 thước đo (ký hiệu từ HH1đến HH3), kết quả chỉ ra các biến quan sát ghi nhận các phương ántrả lời trải từ 1-5 Độ lệch chuẩn giao động từ 1,138 đến 1,243 sovới giá trị trung bình của nó cho thấy các con số đáp án khá tậptrung, không chênh lệch nhau nhiều

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

a Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập

Trong nghiên cứu này, hệ số KMO khá cao 0,773 (>0,5), kếtquả này chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích bước tiếp theo, phân