phân tích, thiết kế và xây dựng phần mềm quản lý quy trình bảo trì, bảo dưỡng và hỗ trợ thông tin cho bộ phận quản lý thông tin khách hàng lên báo cáo tại công ty ford hà nội

Hệ thống thông tin hiệnnay đáp ứng được như cầu của hầu hết các lĩnh vực trong đó có cả lĩnh vực kinhdoanh ôtô, rất nhiều công ty ứng dụng công nghệ để quản lý khách hàng hay nhưcông ty

Phần Mở Đầu

Những năm gần đây Việt Nam đang có những bước nhảy vọt về nhiềulĩnh vực thể hiện qua mức tăng trưởng kinh tế cao và tình hình chính trị ngàycàng ổn định hơn Đóng góp vào sự đổi mới này phải kể đến sự đóng góp củangành công nghệ thông tin, một ngành không thể thiếu giúp Việt Nam thực hiệntốt quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước cũng như quá trình hội nhậpvới thế giới

Song hành với sự phát triển của đất nước là sự phát triển mạnh mẽ củangành công nghệ thông tin điều đó được thể hiện qua số lượng công ty phầnmềm thành lập ngày càng gia tăng trong mấy năm gần đây Một số công ty hoạtđộng rất có hiệu quả ví dụ như công ty School Net chuyên về phần mềm giáodục đào tạo, công ty CardPro chuyên về lĩnh vực đồ họa, hay công ty mà tôithực tập đó là công ty Cybersoft chuyên về phần mềm kế toán với phần mềmCyber Accounting đã trở thành phần mềm ứng dụng hiệu quả cao cho nhiềucông ty khách hàng

Có thể nói việc tin học hóa có một tầm quan trọng rất lớn, nó phải đápứng được nhu cầu cấp thiết của các doanh nghiệp cũng như phải thật linh hoạt,chính xác, kịp thời và phù hợp cho từng doanh nghiệp Hệ thống thông tin hiệnnay đáp ứng được như cầu của hầu hết các lĩnh vực trong đó có cả lĩnh vực kinhdoanh ôtô, rất nhiều công ty ứng dụng công nghệ để quản lý khách hàng hay nhưcông ty Ford Ha Noi có nhu cầu về phần mềm để quản lý quy trình bảo dưỡngnhằm giảm bớt khâu xử lý bằng thủ công quá phức tạp, giúp cho quá trình lênbáo cáo hàng tháng được thuận tiện cũng như tạo sức mạnh cạnh tranh với nhiềucông ty khá Chính vì thế việc tin học hóa là nhu cầu thiết yếu của công ty

Trong thời gian thực tập tôi đã khảo sát, phân tích thiết kế hệ thống thông tinquản lý quy trình bảo trì, bảo dưỡng cho công ty Ford Hà Nội dưới sự hướngdẫn và giúp đỡ của cán bộ công ty Cybersoft Đó cũng là lý do tôi chọn đề tàisau làm báo cáo tốt nghiệp “ Phân tích, thiết kế và xây dựng phần mềm quản lý

quy trình bảo trì, bảo dưỡng và hỗ trợ thông tin cho bộ phận quản lý thông tinkhách hàng lên báo cáo tại công ty Ford Hà Nội”

Với thực trạng của công ty, tin học hóa công tác quản lý quy trình bảo trìbảo dưỡng là một giải pháp hướng tới các nội dung sau:

1 Nâng cao hiệu suất xử lý công việc góp phần tăng năng suất lao động cũng

như tăng hiệu quả kinh doanh cho công ty

2 Tự động hóa báo cáo và luân chuyển thông tin giữa nhân viên trong phòng,các phòng với nhau cũng như các phòng với ban giám đốc công ty

Bài viết được chia thành các chương sau:

Chương I: Tổng quan về công ty Cybersoft

Chương II: Phương pháp luận phân tích và thiết kế hệ thống thông tinquản lý

Chương III: Phân tích hệ thống thông tin tại công ty Ford Hà Nội

Vì điều kiện thời gian và khả năng có hạn cho nên bản bài viết này khôngthể tránh khỏi nhầm lẫn và thiếu sót, tôi rất mong sự đóng góp ý kiến của cácthày cô giáo để bài viết của tôi ngày càng hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của Thạc Sỹ Trần Công Uẩn.Qua đây tôi cũng xin cảm ơn chị Đỗ Quý Anh trưởng nhóm dịch vụ Ford HàNội, chị Đỗ Việt nga nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng Ford Hà Nội, anh

Lê Cảnh Toàn giám đốc công ty Cybersoft, anh Phạm Văn Minh phó giám đốccông ty Cybersoft, cùng toàn thể anh chị trong công ty Cybersoft đã tạo điềukiện tốt nhất cho tôi hoàn thành đề tài này

Hà Nội ngày 24 tháng 04 năm 2006

Sinh viên

Nguyễn Thị Nhung

Chương I Tổng Quan Về Công Ty Cổ Phần Quản Trị Doanh Nghiệp

Cybersoft.

I Giới thiệu về công ty

Cybersoft được thành lập năm 2003 bởi đội ngũ nhân viên trẻ nhưng giàukinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực như kế toán, ngân hàng… Công ty luôn cốgắng mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất bởi sự phục vụ tận tình, sựhiểu biết chuyên sâu về nghiệp vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong các sảnphẩm phần mềm Đây là một công ty chuyên sâu về phần mềm kế toán nhưngtrong tương lai sẽ mở rộng thêm nhiều lĩnh vực khác Cán bộ nhân viên trongcông ty không ngừng cập nhật và trau dồi kiến thức để mang lại sự thỏa mãn caonhất cho khách hàng Sau một thời gian ngắn thành lập công ty đã có mạng lướikhách hàng trên toàn quốc đặc biệt là ở Hà Nội và thành phố Vinh

 Tên công ty: Công ty cổ phần phần mềm quản trị doanh nghiệpCybersoft

 Tên tiếng anh: Cyber Software for business management joint stockcompany

 Tên giao dịch: Cybersoft

 Trụ sở chính của công ty: 413 Nguyễn Khang, Quận Cầu Giấy, Thànhphố Hà Nội

 Điện thoại: (04)784 7223

 Fax:(04) 784 7224

 E-mail: Cyber-soft@hn.vnn.vn

 Website: www.cybersoft.com.vn

II Sơ đồ tổ chức của công ty

1 Sơ đồ tổ chức của công ty

2 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban

Giống như tất cả các công ty cổ phần khác, Cybersoft có sự chuyên biệthóa giữa các phòng ban Mỗi phòng ban có chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng lạiluôn hỗ trợ cho nhau khi cần ra quyết định Tất cả các phòng ban của công tyđều áp dụng các phần mềm hỗ trợ

 Phòng giải pháp doanh nghiệp: Phòng giải pháp doanh nghiệp là

phòng mà các nhân viên trong phòng có nhiệm vụ đưa ra các giải phápphần mềm phù hợp với từng doanh nghiệp khách hàng Phòng sẽ cónhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe yêu cầu của họ và phácthảo ra một giải pháp hợp lý nhất Đây là giai đoạn quan trọng của quátrình xây dựng phần mềm cũng như thuyết phục khách hàng Các nhânviên trong phòng là những người có chuyên môn cao có thể đưa ranhững ý kiến hay ý tưởng chính xác một cách nhanh nhất Bên cạnh đó

Giám đốc điều hành Chủ tịch hội đồng quản trị Hội đồng quản trị

Phòng bảo hành

Phòng

kế toàn tài chính

Phòng kinh doanh

Văn phòng,

tổ chức nhân sự

Văn phòng đại diện Vinh

họ cúng đòi hỏi phải có khả năng thuyết phục người khác Có thể nóiđây là phòng có tầm quan trọng trong công ty

 Phòng kinh doanh: Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm nghiên cứu và

mở rộng thị trường sản phẩm Sản phẩm của công ty được sản xuất radựa trên những công nghệ mới nhất nên thị trường tiêu thụ chúng rấtrộng lớn, khách hàng thường thấy rất hài lòng về sản phẩm đã mua tạicông ty Bên cạnh đó phòng kinh doanh có nhân viên chịu trách nhiệm

về mảng kế toán, công ty chuyên về phần mếm kế toán nên nhân viên

kế toán của công ty làm việc trên phẩn mềm do công ty tự viết

 Phòng dự án:Các nhân viên phòng dự án sẽ làm việc theo nhóm và

được phân chia công việc một cách rõ ràng mỗi khi có dự án mới.Nhân viên trong phòng phải có kỹ năng làm việc theo nhóm, có tinhthần trách nhiêm, tính tự giác cao vì nếu một sai lầm do một nhân viêngây ra sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ nhóm

 Phòng phát triển sản phẩm:Đây là phòng có số lượng máy vi tính tập

trung nhiều nhất trong công ty Phòng cũng là nơi họp hay đào tạonhân viên cho các khóa học mới hỗ trợ cho công việc Sau khi cácnhân viên ở phòng dự án đã họp và phân công công việc cụ thể họ sẽtriển khai công việc của mình tại phòng phát triển sản phẩm này Đây

là phòng mà công ty bố trí cho các sinh viên thực tập học và làm việc.Mỗi sinh viên thực tập được bố trí một máy tính và được nhân viêncông ty đào tạo một số kiến thức mới về ngôn ngữ cũng như được biếtđến một quy trình làm việc chuyên nghiệp

 Văn phòng tổ chức nhân sự: Phòng có nhiệm vụ quản lý nhân sự của

công ty cũng như quá trình tuyển nhân viên mới hay sa thải nhân viên

vi phạm nguyên tắc dựa trên sự đồng ý của giám đốc công ty

 Phòng bảo hành: Đây là phòng dành cho khâu cuối cùng trước khi đưa

sản phẩm đến tay người tiêu dùng cũng như quá trình hoàn thiện sảnphẩm theo yêu cầu khách hàng Nhân viên trong phòng có nhiệm vụ

kiểm tra lại sản phẩm phần mềm trước khi giao cho khách hàng Bêncạnh đó phòng cũng có nhiệm vụ quản lý khách hàng bảo hành haylịch bảo hành của nhân viên trong công ty Phòng này sẽ cho giám đốccông ty biết phần mềm nào đã hoàn thiện phần mềm nào vẫn đangtrong quá trình test hay hoàn thiện.

 Phòng kế toán tài chính:Phòng quản lý khoản chi và khoản thu của

công ty cũng như việc tính lương cho công ty Hàng tháng hay quýphòng luôn có những báo cáo về doanh thu cho giám đốc

 Phòng kinh doanh:Nhân viên trong phòng có nhiệm vụ mở rộng thị

trường tiêu thụ cho công ty cũng như việc gặp gỡ khách hàng và tìmhiểu yêu cầu của họ Đây còn gọi là phòng ngoại giao của công ty

3 Hệ thống khách hàng

Sau một thời gian hoạt động Cybersoft có một mạng lưới khách hàng rấtrộng lớn :

 Công ty Xi Măng Hoàng Mai

 Công ty Xi Măng Hải Phòng

 Công ty Hùng Long

 Công ty cổ phần thị trường số 1 xây dựng Hà Tĩnh

 Công ty thuốc lá Thanh Hóa

 Công ty sản xuất đường Bình ĐỊnh

 Liên hiệp công ty truyền thông công công Hà Nội

 Liên hiệp công ty chè quốc gia Việt Nam

 Liên Hiệp Sông Mã

 Viện nghiên cứu dầu thô (HN, SG)

 Công ty dệt Nam Định

 Công ty len sợi Đông Xuân

 Công ty dệt cơ khí nam Định

 Cơ sở sản xuất chăn len Nam Định

 Công ty Toyota Hoàn Kiếm

 Công ty Ford Hà Nội

 Công ty Ford Thăng Long

 Công ty Ford Thủ Đô

 Công ty Dược Vĩnh PhúcVĩnh Phúc

 Công ty cổ phần thị trường dược Hà Nội

4 Sản phẩm của công ty

Công ty có 3 dòng sản phẩm chính chủ yếu dành cho nghiệp vụ kế toán:

Sản phẩm Cyber Accounting 2005 gồm các phân hệ:

Hệ Thống

Phân hệ kế toán tổng hợp

Phân hệ kế toán tiền mặt và tiền vay ngân hàng

Phân hệ kế toán bán hàng và công nợ phải thu

Phân hệ kế toán mua hàng và công nợ phải trả

Phân hệ kế toán tồn kho

Phân hệ kế toán chi phí và tính giá thành

Phân hệ kế toán TSCĐ

Phân hệ báo cáo thuế

Phân hệ báo cáo tài chính

Phân hệ quản lý cá nhân

Phân hệ bán hàng và phân phối sản phẩm

Phân hệ quản lý dịch vụ

Công cụ dự báo, phân tích và lập kế hoạch

Cyber Corperate 2005 package: là phần mềm đang đuợc hoàn thiện

5 Kế hoạch phát triển sản phẩm

Với mục tiêu trong một thời gian ngắn tới sẽ trở thành đơn vị số 1 cungcấp phần mềm cho các công ty trên toàn quốc cũng như sẽ mở rộng thị trườngsang các nước bạn Công ty đã sớm xây dựng một kế hoạch phát triển sản phẩmmột cách chi tiết nhất Sản phẩm phải đảm bảo sự phù hợp cho từng đối tượngkhách hàng và quan trọng phải làm cho khách hàng hài lòng Vì lý do đó lãnhđạo công ty đã tiến hành định kỳ các cuộc họp xem xét về hệ thống quản lý chấtlượng để đảm bảo hệ thống luôn được duy trì, liên tục và tăng nguồn lực khi cầnthiết

Toàn bộ các chiến lược cũng như kế hoạch phát triển sản phẩm của nhằmđem lại sự thỏa mãn cho khách hàng và qua đó tạo thành công cho công ty

Chương II Phương Pháp Luận Phân Tích Và Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin

Quản Lý

I Hệ thống thông tin phục vụ quản lý

1 Khái niệm thông tin quản lý

Thông tin có vai trò vô cùng to lớn trong các họat động của con người.Không có thông tin, con người sẽ không có sự dẫn dắt cho các hoạt động quản lýcủa mình Có rất nhiều định nghĩa về thông tin tuy nhiên ở dạng chung nhất,thông tin được hiểu như các thông báo đem lại sự hiểu biết nào đó cho đối tượngnhận thông tin Tính chất của thông tin đó là phản ánh Khi nói đến thông tin làphải nói đến hai chủ thể: chủ thể phản ánh (đối tượng truyền tin) và đối tượngnhận sự phản ánh đó

Cái vỏ vật chất chuyên chở thông tin là vật mang tin Các vật mang tinthông dụng là ngôn ngữ, chữ số, các ký hiệu…Còn khối lượng tri thức mà mộtthông tin mang lại gọi là nội dung của thông tin đó

Thông tin có thể là dữ liệu được xử lý thành dạng dễ hiểu, có ý nghĩa và

có giá trị với người nhận tin trong việc ra quyết định Thông tin của bộ phận này

có thể lại là dữ liệu của bộ phận khác Do vậy mà thông tin có những đặc điểm

là thông tin mang tính có hướng, tính thời điểm, tính cục bộ và tính tương đối

2 Vai trò của hệ thống thông tin quản lý trong tổ chức doanh nghiệp

Tổ chức là hệ thống được tạo ra từ các cá thể để đạt mục tiêu bằng sựquản lý, phân công lao động và hợp tác một cách dễ dàng

Chủ thể quản lý tiếp nhận thông tin từ bên ngoài và từ đối tượng quản lý

để xây dựng những mục tiêu, kế hoạch, định hướng, phân công lao động, kiểmtra, giám sát những hoạt động đang diễn ra trong toàn bộ tổ chức Kết quả đó lànhững quyết định tác động lên các đối tượng trong tổ chức nhằm đạt đượcnhững mục tiêu, phù hợp với quan điểm của tổ chức đã đề ra Thông tin có thể

được ví như nguồn năng lượng cần thiết cung cấp cho việc hoạt động hệ thống,điều hành tổ chức Vì vậy mà người ta có thể nói thông tin vừa là nguyên liệuđầu vào vừa là sản phẩm đầu ra của hệ thống thông tin quản lý

Người ta thường chia quyết định của một tổ chức thành ba loại: quyếtđịnh chiến lược, quyết định chiến thuật và quyết định tác nghiệp Các cấp quản

lý khác nhau cần có những thông tin khác nhau nhằm đưa ra những quyết định ởtừng cấp quản lý cho phù hợp Do đó việc khái quát hóa thành nguyên tắc nhữngtính chất của thông tin cung cấp cho từng cấp quản lý là rất quan trọng và có ýnghĩa thực tế

3 Hệ thống thông tin

3.1 Khái niệm

Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phầncứng, phần mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập lưu trữ, xử lý và phânphối thông tin trong một tập các ràng buộc được gọi là môi trường

Đầu vào (Inputs) của hệ thống thông tin lấy ra từ các nguồn (Sources) vàđược xử lý bởi hệ thống sử dụng nó cùng với các dữ liệu đã được lưu trữ từtrước Kết quả xử lý (Outputs) được chuyển đến các đích (Destinations) hoặccập nhật vào kho dữ liệu (Storage)

3.2 Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin quản lý

Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin là rất quan trọng nó tạo ra một trongnhững nền tảng của phương pháp phân tích thiết kế và cài đặt hệ thống thôngtin Có ba mô hình được đề cập tới để mô tả cùng một hệ thống thông tin: môhình logic, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong

Mô hình logic mô tả hệ thống làm gì: dữ liệu mà nó thu thập, xử lý mà nó

phải thực hiện như xử lý tính khấu hao tài sản góp phần vào việc tính chi phíkinh doanh của công ty, các kho để chứa các kết quả hoặc dữ liệu để lấy ra chocác xử lý và những thông tin mà hệ thống sản sinh ra như kho dữ liệu về nhữngthông tin trích khấu hao Mô hình trả lời cho câu hỏi “Cái gì?” và “Để làm gì?”

Mô hình không quan tâm tới phương tiện được sử dụng cũng như thời gian củanó.

Mô hình vật lý ngoài mô tả dưới góc độ nhìn thấy được của hệ thống như

các vật mang tin, các hoạt động xử lý, các thủ tục thủ công cùng với những yếu

tố về địa điểm thực hiện xử lý dữ liệu Nó trả lời cho câu hỏi “Cái gì ở đâu?” và

“Khi nào?” Các mẫu báo cáo theo yêu cầu của người sử dụng như báo cáo khấuhao tài sản, báo cáo phân bổ tài sản là được thực hiện theo mô hình này

Mô hình vật lý trong liên quan tới các khía cạnh vật lý, dưới góc nhìn kỹ

thuật Nó trả lời cho câu hỏi “Như thế nào?” Chẳng hạn đó là những thông tinliên quan tới loại trang thiết bị, tốc độ xử lý của các thiết bị, cấu hình phầncứng…

4 Ứng dụng tin học trong công tác xây dựng HTTTQL

4.1 Nguyên nhân dẫn tới việc phát triển hệ thống thông tin

Những nguyên nhân chính dẫn đến việc phát triển hệ thống thông tin đó là-HTTT có những vấn đề quản lý mới nảy sinh đồi hỏi phải có những thayđổi lớn, yêu cầu thiết kế mới HTTT

-Nhà quản lý HTTT có những yêu cầu mới đưa ra nhằm thay đổi lạo thiết

kế của hệ thống có chất lượng hơn

-HTTT có những thay đổi về khoa học công nghệ nên cần thiết kế mới đểhoạt động có hiệu quả hơn

-HTTT có nhũng yêu cầu mời về nhiều lĩnh vực cần thiết phải thay đổi lạithiết kế của hệ thống

Quản lý có hiệu quả của một tổ chức dựa phần lớn vào chất lượng thôngtin do các hệ thống thông tin chính thức sản sinh ra Dễ nhận thấy rằng từ sựhoạt động kém của hệ thống thông tin sẽ là nguồn gốc gây ra những hậu quả vôcùng nghiêm trọng Muốn khắc phục sự yếu kém trong quản lý thì hệ thốngthông tin mới ra đời là lẽ tất yếu

Mục tiêu của những cố gắng phát triển hệ thông tin là cung cấp cho cácthành viên trong tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất Khi xảy ra yêu cầu mớitrong quản lý hệ thống mới sẽ phù hợp với sự thay đổi mới.

Sự thay đổi về công nghệ cũng là một trong những nguyên nhân dần đến

sự thay đổi Khi một công nghệ mới ra đời cùng với sự nhận thức những côngnghệ mới đáp ứng ngày càng cao cho sự quản lý thì việc thay đổi đã đem lại một

hệ thống thông tin hoàn thiện, đáp ứng đúng như cầu của tổ chức là quyết địnhhoàn toàn đúng

Sách lược chính trị cũng là một nguyên nhân khiến cho một hệ thốngthông tin được phát triển

4.2 Phương pháp phát triển hệ thống thông tin quản lý

Một phương pháp được định nghĩa như một tập hợp các bước và các công

cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản

lý hơn Phương pháp được đề nghị ở đây dựa vào ba nguyên tác cơ sở chung củanhiều phương pháp hiện đại có cấu trúc để phát triển hệ thống thông tin Banguyên tắc đó là:

Nguyên tắc 1 Sử dụng các mô hình

Những mô hình để đáp ứng nguyên tắc 1 đó là mô hình logic, mô hình vật

lý trong và mô hình vật lý ngoài Ba mô hình này được xây dựng dựa trên sựquan tâm đối tượng từ những góc độ khác nhau (từ góc nhìn quản lý, góc nhìn

kỹ thuật và góc nhìn người sử dụng)

Nguyên tắc 2 Chuyển từ cái chung sang cái riêng

Sự cần thiết để áp dụng phương pháp này là hiển nhiên Để hiểu tốt một

hệ thống thì trước hết phải hiểu mặt chung trước khi xem xét chi tiết Nguyêntác đi từ chung đến riêng là một nguyên tắc của sự đơn giản hóa Giả sử muốntạo chương trình tính khấu hao tài sản cố định thì sẽ phải tìm hiểu hệ thốngthông thông tin nào sẽ tích hợp với chương trình tính khấu hao Phải tìm hiểurằng chương trình quản lý tài sản là cái chung mới dẫn đến việc tính khấu hao làcái chi tiết

Nguyên tắc 3 Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic

Nguyên tắc này có nghĩa là đi từ vật lý sang logic khi phân tích và đi từlogic sang vật lý khi thiết kế

Trên đây là một số những quy tắc mà một hệ thống thông tin cần phảituân thủ, vậy những công đoạn phát triển hệ thống là gì để đáp ứng được nhữngnguyên tắc đó

4.2.1 Ứng dụng tin học trong quản lý

Hiện nay trong điều kiện thông tin quản lý ngày càng phát triển việc ápdụng phương pháp quản lý không phải là giải pháp tốt nhất cho các nhà lãnhđạo Thông tin không kịp thời sẽ làm thay đổi tính chất của các quyết định cóthể dẫn tời những quyết định sai lầm và làm ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống.Việc áp dụng tin học là giải pháp hữu hiệu nhất cho các nhà quản lý điều đócũng dễ nhận thấy qua số lượng các công ty từng bước tin học hóa gần đây đangtăng rất nhanh Việc tin học hóa mang lại rất nhiều lợi ích cho hệ thống cũngnhư thúc đẩy các hoạt động khách ngày càng phát triển

4.2.1.1 Phương pháp tin học hóa từng phần

Đây là một quá trình tin học hóa chức năng công tác quản lý theo một trật

tự nhất định theo yêu cầu của các bộ phận trong một tổ chức Việc thiết kế cácphân hệ quản lý của hệ thống được thực hiện một cách độc lập với những giảipháp riêng cho so với các phân hệ khác

Ưu điểm: Tính đơn giản khi thực hiện vì công việc được phát triển tươngđối độc lập với nhau, đầu tư ban đầu không lớn

Nhược điểm: Tính nhất quán không cao trong toàn bộ hệ thống do đókhông tránh khỏi sự trùng lặp và sư thừa thông tin

4.2.1.2 Phương pháp tin học hóa toàn phần

Ưu điểm: Các chức năng được tin học hóa một cách triệt để, đảm bảo tínhnhất quán cho toàn bộ hệ thống

Nhược điểm: Thực hiện mất thời gian, khó khăn, đầu tư ban đầu về trangthiết bị lớn, hệ thống cứng nhắc khi phải theo một khuôn mẫu.

4.2.2 Các công đoạn của việc phát triển hệ thống

Với những lý do thiết kế mới HTTTQL, các nhà quản lý và thiết kế đãđưa ra các công đoạn phân tích thiết kế một hệ thống thông tin tương lai với cácgiai đoạn như sau:

Giai đoạn 1 Đánh giá yêu cầu

Giai đoạn này có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồnggiám đốc những dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi vàhiệu quả của một dự án phát triển hệ thống Chi phí ở giai đoạn này không lớn.Các nhiệm vụ của giai đoạn

-Lập kế hoạch đánh giá yêu cầu

-Làm rõ yêu cầu

-Đánh giá khả năng khả thi

-Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu

Giai đoạn 2 Phân tích chi tiết

Được tiến hành ngay sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu Mụcđích của giai đoạn này là hiểu rõ những vấn đề của hệ thống đang nghiên cứu,xác định những nguyên nhân đích thực của những vấn đế đó, xác định những đòihỏi, những ràng buộc áo đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ thốngthông tin mới phải đạt được Nhiệm vụ:

-Lập kế hoạch phân tích chi tiết

-Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại

-Nghiên cứu hệ thống thực tại

-Đứa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp

-Đánh giá lại tính khả thi

-Thay đổi đề xuất của dự án

-Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết

Giai đoạn 3 Thiết kế logic

Đây là giai đoạn xác định tất cả các thành phần logic của hệ thống thôngtin, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được nhữngmục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước Mô hình logic của hệ thống mới sẽbao hàm thông tin mà hệ thống mới sẽ sản sinh ra, nội dung của cơ sở dữ liệu,các xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện và các dữ liệu sẽ được nhập vào Môhình logic sẽ phải được người sử dụng chấp nhận Thiết kế logic có nhiệm vụsau:

-Thiết kế cơ sở dữ liệu

-Thiết kế xử lý

-Thiết kế các luồng dữ liệu vào

-Chỉnh sửa tài liệu cho mức logic

-Hợp thức hóa mô hình logic

Giai đoạn 4 Đề xuất các phương án của giải pháp

Đó là việc xây dựng các phương án khác nhau để cụ thể hóa mô hìnhlogic Mỗi một phương án khác nhau là phác họa của mô hình vật lý ngoài của

hệ thống nhưng chưa phải là mô tả chi tiết Để giúp người sử dụng lựa chọn giảipháp vật lý nào tốt hơn các mục tiêu đã định ra trước đây thì phải đánh giá cácchi phí và lợi ích (hữu hình và vô hình) cả mỗi phương án và phải có nhữngkhuyến nghị cụ thể Những người sử dụng sẽ chọn lấy một phương án tỏ ra đápứng tốt nhất các yêu cầu của họ mà vẫn tôn trọng các ràng buộc của tổ chức.Nhiệm vụ của giai đoạn này đó là

-Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức

-Xây dựng các phương án của giải pháp

-Đáng giá các phương án của giải pháp

-Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án giảipháp

Giai đoạn 5 Thiết kế vật lý ngoài

Giai đoạn này tiến hành sau khi một phương án giải pháp được lựa chọn.Thiết kế vật lý bao gồm hai tài liệu kết quả cần có: một tài liệu bao chứa tất cả

các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật; một tài liệudành cho người sử dụng và nó mô tả phần thủ công và cả những giao diện vớinhững phần tin học hóa Những công việc của giai đoạn này là

-Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài

-Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra)

-Thiết kế cách thức tương tác với phần tin học hóa

-Thiết kế các thủ tục thủ công

-Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài

Giai đoạn 6 Triển khai kỹ thuật hệ thống

Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn thực hiện kỹ thuật là phần mềm.Những người chịu trách nhiệm về giai đoạn này phải cung cấp các tài liệu nhưcác bản hướng dẫn sử dụng và thao tác cũng như các tài liệu mô tả về hệ thống.Giai đoạn triển khai kỹ thuật hệ thống bao gồm các công việc

-Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật

-Thiết kế vật lý trong

-Lập trình

-Thử nghiệm hệ thống

-Chuẩn bị tài liệu

Giai đoạn 7 Cài đặt và khai thác

Cài đặt hệ thống là pha trong đó việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thốngmới được thực hiện Giai đoạn bao gồm có nhiệm vụ sau:

5 Phân tích hệ thống thông tin quản lý

5.1 Phương pháp thu thập thông tin cho quá trình phân tích

Thu thập thông tin về hệ thống quản lý là công cụ đầu tiên cho quá trìnhphân tích hệ thống Mục tiêu theo đuổi của phần này là làm sao để có được cácthông tin liên quan đến mục tiêu đã được đặt ra với độ tin cậy cao và chính xácnhất Có một số phương pháp khảo sát nhưng cho dù áp dụng phương pháp nàothì càng nhiều thông tin về môi trường hoạt động làm việc của tổ chức thì càng

dễ hiểu được các vấn đề đang được đặt ra và có khả năng đặt ra các câu hỏi thiếtthực với các vấn đề được xem xét

Phương pháp 1 Nghiên cứu tài liệu về hệ thống

Nhiệm vụ chính của nghiên cứu tài liệu về hệ thống là thu thập các thôngtin về các thành phần của hệ thống hiện tại và sự hoạt động của chúng Để cómột hình ảnh đầy đủ về các thành phần của hệ thống người ta phải nghiên cứucác khía cạnh sau

-Hoạt động của hệ thống

-Thông tin vào của hệ thống

-Thông tin ra của hệ thống

-Quá trình xử lý

-Cách giao tiếp, trao đổi thông tin trong hệ thống

-Quan hệ giữa các phòng, ban

-Khối lượng công việc

-Những khó khăn trong công việc

Phương pháp 2 Quan sát hệ thống

Quan sát hệ thống cũng là một phương pháp thu thập thông tin thườngđược áp dụng Có những thông tin phân tích viết rất muốn biết nhưng không thếthấy trong các phương pháp khác, trong tài liệu của hệ thống cũng không có, vìvậy mà người ta phải quan sát hệ thống

Việc quan sát có tác dụng để có được một bức tranh khái quát về tổ chứccần tìm hiểu và cách quản lú các hoạt động của tổ chức Tuy nhiên phương pháp

này có những hạn chế Một hệ thống mới thường sẽ làm thay đổi phương pháo

và các chi tiết thao tác khiến cho phương pháp làm cũ không còn mấy ý nghĩa.Một hạn chế nữa đó là người bị quan sát sẽ cảm thấy khó chịu và thường thayđổi hành động

Phương pháp 3 Phỏng vấn

Là phương pháp thu thập thông tin trực tiếp từ đối tượng phỏng vấn.Phỏng vấn cho phép thu được những xử lý theo cách khác với mô hình trong tàiliệu, thu được những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà nội dung đó khó

có thẻ nắm bắt được khi tài liệu quá nhiều

Phương pháp 4 Sử dụng phiếu điều tra

Là phương pháp lấy thông tin từ một khối lượng lớn các đối tượng trênphạm vi địa lý rộng lớn bằng cách sử dụng phiếu điều tra, có thể chọn đối tượnggửi phiếu điều tra để thu được thông tin cần thiết một cách nhanh nhất

Một trong những cách sử dụng việc thu thập thông tin cho quá trình phântích mang lại hiệu quả nhất mà hầu hết các công ty phát triển phần mềm củaViệt Nam áp dụng đó là việc kết hợp những phương pháp thu thập trên Bằngcách như vậy, thông tin luôn đem lại độ chính xác cao góp phần vào việc pháttriển phần mềm một cách hoàn hảo, không đem lại thiếu sót cho người quản lý

5.2 Công cụ mô hình hóa hệ thống thông tin quản lý

5.2.1 Sơ đồ chức năng nghiệp vụ (BFD)

Mục đích của sơ đồ là nêu lên chính xác và cụ thể các chức năng chínhcủa hệ thống thông tin Sơ đồ chức năng của hệ thống chỉ ra cho chúng ta biết hệthống cần phải làm gì chứ không phải chỉ ra là phải làm như thế nào Việc phâncấp sơ đồ chức năng cho phép phân tích viên hệ thống có thể đi từ tổng thể đến

cụ thể, từ tổng quát đến chi tiết theo cấu trúc hình cây

Sơ đồ BFD được biểu diễn dưới dạng hình cây, tại mỗi nút là một hìnhchữ nhật thể hiện chức năng hoặc một nhóm chức năng cụ thể và không nênphân rã biểu đồ quá sáu mức Ở mỗi mức, các chức năng cùng mức sắp xếp trêncùng một hàng, cùng một dạng Mỗi chức năng có một tên duy nhất, tên chức

năng phải là một mệnh đề động từ gồm một đồng từ và một bổ ngữ Tên chứcnăng cần phản ánh được nội dung công việc thực tế mà tổ chức thực hiện vàngười sử dụng quen dùng nó.

5.2.2 Sơ đồ luồng thông tin (IFD)

Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cáchthức động, tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trongthế giới vật lý bằng các sơ đồ

Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin

-Xử lý

Thủ công Giao tác người-máy Tin học hóa hoàn toàn

-Kho lưu trữ dữ liệu

Thủ công Tin học hóa

-Dòng thông tin - Điều khiển

Tài liệu

5.2.3 Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)

Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ ra cách mà thông tin chuyển vận từ một quá trìnhhoặc từ chức năng này trong hệ thống sang một quá trình hoặc chức năng khác

Điều quan trọng nhất là nó chỉ ra phải có sẵn những thông tin nào cần phải cótrước khi thực hiện một hàm hay quá trình DFD là một sơ đồ tĩnh nên đươngnhiên nó không bao hàm được các tham số thời gian, không bao hàm cả địađiểm và đối tượng chịu trách nhiệm xử lý Sơ đồ chỉ mô tả đơn thuần hệ thốngthông tin làm gì và để làm gì.

Các ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu

Sơ đồ ngữ cảnh thể hiện khái quát nội dung chính của hệ thống thông tin

Sơ đồ này không đi vào chi tiết mà mô tả sao cho chỉ nhìn một lần là nhận ra nộidung chính của hệ thống

Phân rã sơ đồ: Để mô tả chi tiết người ta sử dụng kỹ thuật phân rã sơ đồ.

Bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh, sơ đồ phân rã thành sơ đồ mức 0, mức 1…

6 Thiết kế logic của hệ thống quản lý

6.1 Thiết kế logic đi từ các thông tin ra

Bước 1 Xác định các đầu ra

-Liệt kê toàn bộ các thông tin đầu ra

-Nội dung, khối lượng, tần suất và nơi nhận của chúng

Tên người/bộ phận

phát/nhận tin

Tên tiến trình xử lý

Bước 2 Xác định các tệp cần thiết cung cấp đủ dữ liệu cho việc tạo ratừng đầu ra.

Liệt kê các phần tử thông tin trên đầu ra, đánh dấu các thuộc tính lặp - làthuộc tính có thể nhận nhiều giá trị dữ liệu Đánh dấu các thuộc tính thứ sinh –những thuộc tính được tính toán hoặc suy ra từ các thuộc tính khác Gạch châncác thuộc tính khóa cho thông tin đầu ra Loại bỏ các thuộc tính thứ sinh ra khỏidanh sách chỉ để lại thuộc tính cơ sở Xem xét loại bỏ những thuộc tính không

có ý nghĩa trong quản lý

Các quy tắc chuẩn hóa

Lấy bộ phận khóa đó làm cho danh sách mới Đặt cho danh sách này mộttên riêng cho phù hợp với nội dung các thuộc tính trong danh sách

Chuẩn hóa mức 3 (3.NF)

Trong một danh sách không được phép có sự phụ thuộc bắc cầu giữa cácthuộc tính Nếu có phải tách riêng chúng

Xác định khóa và tên cho mỗi danh sách mới

6.2 Thiết kế bằng phương pháp mô hình hóa

Khái niệm cơ bản

Thực thể: được dùng để biểu diễn những đối tượng cụ thể hoặc trừu tượngtrong thế giới thực mà ta muốn lưu trữ thông tin về chúng

Liên kết: Một thực thể trong thực tế không tồn tại độc lập với các thực thểkhác mà có sự liên hệ qua lại giữa các thực thể với nhau.

Mức độ liên kết

Ngoài việc biết thực thể này liên kết với thực thể khác ra sao còn cần phảibiết có bao nhiêu lần xuất thực thể A tương tác với mõi lần xuất thực thể B vàngược lại

Liên kết một – một (1@1) là mỗi lần xuất thực thể A được liên kết với chỉmột lần xuất thực thể B và ngược lại

Liên kết một – nhiều (1@N) là mỗi lần xuất của thực thể A được liên kếtvới một hoặc nhiều của thực thể B và mỗi lần xuất của thực thể B chỉ liên kếtvới duy nhất một lần xuất của thực thể A

1 N

Liên kết nhiều – nhiều (N@M) là mỗi lần xuất của thực thể A được liênkết với một hoặc nhiều của thực thể B và mỗi lần xuất của thực thể B được liênkết với một hoặc nhiều lần xuất của thực thể A

7 Thiết kế vật lý ngoài

7.1 Thiết kế vật lý đầu ra

Phải lựa chọn vật mang tin và sắp đặt các thông tin đầu ra Có bốn vậtmang tin chính là giấy, màn hình, tiếng nói, vật mang tin từ tính hoặc quang.Tùy theo yêu cầu của hệ thống thông tin mà phân tích viên có thể chọn vật mangtin một cách phù hợp nhất sao cho nó thể hiện tốt nhất nội dung của thông tin.Trong đó việc thiết kế giao diện màn hình là rất quan trọng bởi lẽ người sử dụng

hệ thống thường xuyên tiếp xúc với hệ thống thông qua màn hình Nguyên tắc

để trình bày thông tin trên màn hình đó là: đặt mọi thông tin gắn liền với mộtnhiệm vụ trên cùng một màn hình, chỉ dẫn rõ ràng cách thoát khỏi màn hình, đặtgiữa các tiêu đề và sắp xếp thông tin theo trục trung tâm, tổ chức các phần tửcủa danh sách theo thói quen trật tự quen thuộc trong quản lý Các báo cáo như

Có

báo cáo khấu hao tài sản cố định, báo cáo phân bổ khấu hao đều được tính theotháng, năm, dữ liệu đưa ra màn hình một cách rõ ràng.

7.2 Thiết kế vật lý đầu vào

Mục đích của việc thiết kế đầu vào là thiết kế các thủ tục nhập liệu cóhiệu quả và giảm thiểu các sai sót Nó bao gồm lựa chọn các phương tiện vàthiết kế khuôn dạng cho thông tin nhập Vì hệ thống thông tin tính khấu hao tàisản cố định là một phần của hệ thống quản lý tài sản cố định nên những thôngtin đầu vào của hệ thống này là đầu ra của hệ thống quản lý tài sản baogồm(tăng, giảm tài sản) Tất cả những dữ liệu được lấy ra nhằm phục vụ cho quátrình xử lý tính khấu hao

7.3 Thiết kế giao tác với phần tin học hóa

Một hệ thống thông tin thường thực hiện nhiều công việc khác nhau như:cập nhật, tra cứu dữ liệu, xử lý, tính toán dữ liệu để in ra báo cáo Người sửdụng có quyền chỉ ra những công việc phải làm của hệ thống bằng các giao tácngười-máy nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho người sử dụng Người sử dụng cóthể giao tác bằng tập hợp lệnh, bằng bàn phím, bằng các biểu tượng xuất hiệntrên màn hình Ở chương trình tính khấu hao tài sản cố định, người sử dụng cóthể sử dụng bằng những phím tắt, sử dụng các biểu tượng trên thanh công cụ, sửdụng lựa chọn ngôn ngữ bằng Tiếng Việt hay tiếng Anh

8 Thiết kế vật lý trong

- Sự kiện: Là một việc thực hiện khi đến nó làm khởi sinh việc thực hiện của một hoặc nhiều xử lý nào đó Ví dụ như sự kiện muốn điều chỉnh lại khấu hao tài sản cố định khi nhận thấy rằng tháng này tài sản cố định đã tăng năng suất lao động vì vậy làm cho tài sản khấu hao nhiều hơn các tháng trước Đó là

sự kiện

- Công việc: Là một dãy xử lý có chung một sự kiện khởi sinh Ví dụ sự kiện muốn điều chỉnh khấu hao tài sản cố định thì công việc sửa khấu hao phải bao gồm các xử lý sau đây

 Cập nhật những thông tin cần thiết cho việc sửa đổi khấu hao

 Tính lại khấu hao tài sản cố định

 In ra màn hình hoặc máy in bảng tính lại khấu hao tài sản cố định

- Tiến trình: Là một dãy các công việc mà các xử lý bên trong của nó nằmtrong cùng một lĩnh vực nghiệp vụ Ví dụ trong hệ thống quản lý tài sản sẽ có 3 tiến trình: (1) quản lý tăng tài sản, (2) quản lý giảm tài sản, (3) điều chuyển tài sản, (4) trích khấu hao tài sản

- Pha xử lý: Là tập hợp các nhiệm vụ có tính đến các yếu tố tổ chức và sự thực hiện của chúng, không phụ thuộc vào sự kiện nào khác mà chỉ phụ thuộc vào sự kiện khởi sinh ban đầu

- Module xử lý: Là một xử lý cập nhật hoặc tra cứu bên trong của một pha

va thao tác với số lượng tương đối ít dữ liệu

Ví dụ trong pha “ Lập báo cáo khấu hao tài sản cố định” thì cần tạo ra những module xử lý như sau

 Tra cứu danh mục (chứng từ) khấu hao tài sản

 Tra cứu những tài sản đã hết khấu hao

 Tính toán, thực hiện xử lý những tài sản còn khấu hao

 Đưa lên báo cáo

Với việc thiết kế vật lý trong, người lập trình biết được những công việc cần phải làm là những gì, có những công việc nào, module nào cần phải được xửlý

9 Các bước cụ thể của việc phân tích hệ thống

Các bước Cụ thể nội dung tưng

bước

Nội dung

1 Khảo sát hệ thống 1.1Khảo sát sơ bộ Mục đích: Nhằm xác

định tính khả thi của đề tài

1.2 Khảo sát chi tiết Đưa ra báo cáo về yêu

cầu người sử dụng, đánhgiá các phương án

2 Phân tích hệ thống 2.1 Phân tích chức năng

nghiệp vụ

Lập được sơ đò chức năng và biết thứ tự ưu tiên các công việc2.2Phân tích sơ đồ

luồng dữ liệu

Thiết lập mối quan hệ giữa các chức năng2.3 Phân tích mô hình

luồng dữ liệu

Xác định các kiểu thực thể và các mối quan hệ

3 Thiết kế hệ thống 3.1 Xác định hệ thống

máy tính

Phân chia các tiến trình logic của sơ đồ dòng dữ liệu thành các tiến trình vật lý

3.2 Thiết kế giao diện người và máy

3.3 Thiết kế màn hình3.4 Thiết kế báo cáo3.5 Thiết kế CSDL3.6 Hoàn thiện chương trình

Chương III Phân Tích Hệ Thông Tin Quản Lý Công Ty Ford Hà Nội

I Thông tin chung về công ty hay xí nghiệp cổ phần đại lý Ford Hà Nội.

Xí nghiệp Cổ phần Đại lý Ford Hà Nội (Hanoi Ford) là đại lý đầu tiên tạimiền Bắc của công ty TNHH Ford Việt Nam từ năm 1997, Hanoi Ford đã vàđang khẳng định vị trí xứng đáng của mình trên thị trường ôtô Việt Nam HanoiFord đã luôn cố gắng để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng thông qua hệthống cung cấp đồng bộ ba chức năng chính:

+ Bán xe với chất lượng cao nhất

+ Cung cấp phụ tùng chính hãng

+ Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng hoàn hảo

Đây là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ về quản lý chấtlượng (Quality Care) Một số thông tin khác:

* Tên doanh nghiệp: Xí nghiệp cổ phần đại lý Ford Hà Nội

* Tên tiếng anh: Ha Noi Ford Enterprise

* Tên giao dịch: Hanoi Ford

* Cơ quan chủ quản: Ford Việt Nam

* Địa chỉ: 94 Ngô Thì Nhậm, Hà Nội

* Điện Thoại: (84.4) 971 2439

* Fax: (84.4) 821 7414

* Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh ôtô và thực hiện bảo trì bảo dưỡng

* Trưởng nhóm dịch vụ: Đỗ Quý Anh

II Lý do xây dựng hệ thống thông tin quản lý quy trình bảo trì bảo dưỡng

1 Tình hình áp dụng công nghệ thông tin

Phòng kế toán đang áp dụng phần mềm Cyber Accounting 2006 của công

ty Cybersoft, phòng khách hàng áp dụng một phần mềm nhỏ do nhân viên công

ty tự viết bằng Access, phòng dịch vụ hay còn gọi là bộ phận dịch vụ không ápdụng một phần mềm nào họ chủ yếu quản lý thủ công trên giấy tờ.

Phần mềm kế toán công ty đang sử dụng đang trong quá trình hoàn thiệnnhưng nói chung đã góp phần giải quyết vấn đề cơ bản nhất cho công ty Phầnmềm quản lý khách hàng tập trung nhiều vào việc lưu trữ thông tin, chức năng

xử lý hầu như là không có hoặc được hỗ trợ rất ít

Về bộ phận dịch vụ, đây là bộ phận phải làm việc và xủ lý thông tin liêntục trong ngày Trung tâm dịch vụ là nơi tiếp đón khách hàng và thực hiện quitrình bảo trì bảo dưỡng Trung tâm này hiện nay xử lý công việc hoàn toàn thủcông bằng tay và trên giấy tờ Khi khách hàng đến bảo dưỡng xe, họ lưu trữ cácthông tin về khách hàng vào một phiếu và sau đó tổng kết các chi phí vào phiếu

đó để khách hàng mang đến bàn thu ngân thanh toán Lúc này phòng kế toán lạichuyển các thông tin trên giấy đưa vào máy tính để lưu trữ và xử lý Chính vìđiều này mà trung tâm dịch vụ phải xử lý rất nhiều giấy tờ có liên quan, dùkhách hàng cũ hay mới họ cũng phải khai báo rất nhiều mục trên phiếu Rồi sựkhông đồng bộ thông tin gây rất nhiều khó khăn cho các phòng ban có liên quan

Trên thực tế như vậy, trung tâm dịch vụ đã có nhu cầu về một phần mềm

mà theo họ nó sẽ giảm bớt các qui trình thủ công cũng như xử lý phức tạp

2 Khảo sát chi tiết các yêu cầu của hệ thống thông tin quản lý quy trình bảo trì bảo dưỡng

Theo tiêu chuẩn của tổng công ty Ford Việt Nam, các đại lý đang áp dụngquy trình dịch vụ Quality Care: Dịch vụ nâng cấp – 12 yếu tố quy trình

1.Chủ động liên hệ với KH

12 Giải quyết sự cố

và phòng chống

2 Lên lịch hẹngặp KH

11 Liên hệ sau khi

sửa chữa 12 Bước cơ bản 3 Đón tiếp KH

10 Thông tin Kh, trả xe

4.Báo giá/thỏa

thuận với KH

9 Hoàn tất công việc

và thanh toán 5.Quan tâm KH

8 Chu trình phiếu sửa chữa 6 Kế hoạch xưởng và chất

lượng công việc7.Thông tin phụ tùng

chuẩn bị phụ tùng trước

Quy trình được phân chia như sau cho bộ phận khách hàng và bộ phận dịchvụ:

Bộ phận quan

hệ khách hàng

Bước 1Bước 2

Bước 11Bước 12

Bộ phận dịch vụ

Bước 3Bước 4Bước 5Bước 6Bước 7Bước 8Bước 9Bước 10

Bước 1: Trung tâm Quan hệ khách hàng lưu giữ và cập nhật tất cả hồ sơ xe

và thông tin khách hàng Chủ động liên hệ khách hàng để nhắc nhở khách hàngđến làm bảo dưỡng các cấp Trung tâm quản lý khách hàng xe mới và kháchhàng dịch vụ

Đối với khách hàng dịch vụ (là khách hàng đến sửa chữa, bảo dưỡng, sử dụngdịch vụ của công ty) thì bộ phận quan hệ khách hàng phải theo dõi theo cácbước sau:

Cập nhật thông tin khách hàng từ phiếu sửa chữa váo hồ sơ khách hàng

Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần

Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ khách hàng (nếu không liên hệ đượckhách hàng sau ba lần thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng địnhkỳ)

Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần.

Bước 2: Lên lịch hẹn cho khách đến làm bảo dưỡng định kỳ.

Tìm hiểu thông tin về

Thiết lập cuộc hẹn

Chuẩn bị cho ngày kế tiếp

o Chuyển lịch hẹn gặp của ngày kế tiếp cùng với thông tin liên

quan cần thiết cho cố vấn dịch vụ trước 16:30 hàng ngày.

o Chuẩn bị bảng chào đón khách hàng theo lịch hẹn gặp cố định

trước 16:30 hàng ngày cho ngày kế tiếp.

o Nếu xác định rõ phụ tùng có thể cung cấp lịch hẹn gặp cho bộ

phận phụ tùng để chuẩn bị trước phụ tùng

Bước 3: Tất cả các khách hàng đến trạm làm dịch vụ đều được nhân viên dịch

vụ đón tiếp một cách chuyên nghiệp tại khu vực đón tiếp khách hàng Xe đượckiểm tra tổng thể trên cầu nâng và theo các mục do Ford Vietnam quy định

Bước 4: Sau khi xe đã được kiểm tra tổng thể, cố vấn dịch vụ sẽ tiến hành báo

giá cho khách hàng, có sự xác nhận của khách hàng Công việc được chia nhỏthành các bước sau:

 Cố vấn dịch vụ (CVDV) xác định công việc sửa chữa và tư vấn chokhách hàng các phương án sửa chữa thích hợp nhất

 Kiểm tra phụ tùng sẵn có và đưa ra giá sửa chữa cố định

 Thỏa thuận về thời gian hoàn thành

 CVDV hoàn tất phiếu sửa chữa

o Nội dung sửa chữa

o Phụ tùng thay thế

o Cam kết giá cố định

o Thỏa thuận thời gian hoàn tất

o Những thông tin cấn thiết khác.

o CVDV thông báo KH tổng chi phí sửa chữa và thời gian hoàn

thành.

o CVDV ký lên phiếu sửa chữa.

o Giao cho khách hàng một bản gốc của phiếu sửa chữa (RO).

o Phân phối phiếu sửa chữa cho các bộ phận liên quan.

Bước 5: Trong khi chờ đợi làm dịch vụ, Hanoi Ford cung cấp phòng chờ đầy đủ

tiện nghi: nước giải khát, tivi, sách báo để khách hàng thư giãn

Bước 6: Khi xe vào xưởng sửa chữa đều được lắp mũ số để tiện theo dõi tiến độ

và phân công việc cho kỹ thuật viên Bắt đầu chạy bảng kế hoạch xưởng

CVDV chuẩn bị kế hoạch xưởng

CVDV lên kế hoạch sửa chữa

Kỹ thuật viên (KTV) nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc

o KTV nhận phiếu RO, xem thời gian bắt đầu và thời gian kết

thúc.

o Thông báo cho KTV nêu như thời giàn bắt đầu sớm hơn hoặc

muộn hơn 15’ để CVDV điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch xưởng.

o Thông báo cho CVDV nếu thời gian sửa chữa vượt thời gian

sửa chữa đã lên kế hoạch để CVDV phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác.

o Ngay sau khi hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần

kiểm tra cuối cùng và cần thông báo cho CVDV ngay nếu như cần cập nhật thông tin.

 CVDV sử dụng bảng kế hoạch xưởng

o Tất cả công việc bắt đầu đúng thời gian.

o Tất cả công việc kết thúc đúng thời gian.

o Nếu như khả năng của xưởng không còn và tất cả công việc đã

lên lịch không thể hoàn tất đúng thời gian thì CVDV chọn một

công việc sửa chữa phù hợp để lên lại lịch cho ngày kế tiếp sau khi đã thỏa thuận với khách hàng “Làm thất vọng một khách hàng tốt hơn là năm khách hàng”

Bước 7: Cung cấp phụ tùng chính hãng và giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách

hàng, Hanoi Ford luôn có lượng hàng phụ tùng sẵn có trong kho nhằm nâng cao

tỷ lệ xe được chuẩn bị phụ tùng trước

 CVDV phân phối phiếu RO đến bộ phận phụ tùng

 Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng

 KTV nhận phụ tùng

 Phụ tùng phát sinh: Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tụcsau:

o KTV thông báo cho CVDV

o CVDV thông báo cho khách hàng để nhận được sự chấp thuận

của khách hàng về chi phí và thời gian của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh nào.

o CVDV cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp

thuận của khách hàng lên phiếu sửa chữa.

o CVDV lên lại kế hoạch xưởng

o KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn (phụ tùng phát sinh)

và bắt đầu công việc sửa chữa.

Bước 8: Quy trình chạy phiếu sửa chữa từ khi bắt đầu đến khi hoàn tất quy trình

đều được thể hiện trên bảng kế hoạch xưởng để bố trí một cách khoa học, nângcao hiệu quả và hiệu năng của xưởng

KTV nhận phiếu RO

o Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc công việc.

o Bấm giờ bắt đầu, thông báo cho CVDV nếu có thay đổi về thời

gian.

o KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước (ký nhận phụ tùng).

o Nhận xe bắt đầu làm việc.

KTV bắt đầu làm việc

Kết thúc công việc sửa chữa

Bước 9: Khi xe được sửa chữa xong, cán bộ phụ trách chất lượng sẽ kiểm tra lần

cuối cùng, chạy thử xe (road-test) và đóng dấu KCS Bàn giao xe cho cố vấndịch vụ để cố vấn dịch vụ giải thích hóa đơn và các công việc đã làm với kháchhàng, hướng dẫn khách hàng thanh toán cho ngân viên thu ngân

Bước 10: Cố vấn dịch vụ tiến hành bàn giao xe cho khách hàng, nhắc nhở khách

hàng lần dịch vụ tiếp theo

Bước 11: Sau khi làm dịch vụ ba đến 5 ngày, nhân viên Chăm sóc khách hàng

sẽ gọi điện để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng, thu nhận các ý kiếnđóng góp và phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ Lập báo cáo để đệtrình trong cuộc họp ban lãnh đạo hàng tuần của công ty

Nhân viên quan hệ khách hàng của đại lý (DCRC) chuẩn bị liên hệ vớikhách hàng sau dịch vụ

o Nhận phiếu RO từ CVDV.

o Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi KH sau dịch vụ.

DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ (cập nhật thông tin lên báo cáogiải quyết khiếu nại KH và chuyển thông tin cho bộ phận dịch vụ)

DCRC gửi thư cho KH sau ba lần gọi điện không thành công

Bước 12: Trung tâm quan hệ khách hàng tiếp nhận toàn bộ thắc mắc khiếu nại

của khách hàng, xúc tiến quá trình giải quyết khiếu nại và theo dõi quy trình chođến khi kết thúc

Một quy trình làm việc hết sức khoa học như trên đòi hỏi một hệ thống thông tinphải có kết cấu chặt chẽ, có sự bổ sung và đặc biệt là sự tiếp nối xử lý dữ liệutrong quá trình làm việc của nhân viên Nhiệm vụ đối với hệ thống thông tin chotừng bộ phận như sau:

2.1 Bộ phận dịch vụ

Chức năng chủ yếu của phần mềm là giải quyết vấn đề liên quan từ khâukhách hàng vào bảo dưỡng đến khi khách hàng hài lòng hay nói cách khác làquản lý quy trình làm việc của nhân viên bộ phận dịch vụ

Nhiệm vụ đối với hệ thống thông tin: Nhập số liệu, in các phiếu, hóa đơn bằngmáy, có thể thống kê số liệu, tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất Bên cạnh

đó phải đảm bảo sự chính xác khi tính thời gian làm việc cũng như chi phí sửachữa cho khách hàng Công ty có yêu cầu khi khách hàng không hẹn trước cũngnhư hẹ trước lái xe vào khu vực công ty thì ngay lập tức nhân viên phải tìmđược thông tin về khách hàng dựa trên số xe và loại xe để khi khách hàng vàophải chào họ bằng tên (tránh nhầm lẫn trừ trường hợp xe đổi chủ sở hữu đó là lỗithuộc về khách quan) Hệ thống thông tin phải làm việc hết sức nhanh chóng kịpthời và chính xác Hệ thống thông tin xử lý dựa trên phiếu bảo dưỡng hay còngọi là phiếu RO và phiếu báo giá, trên hai phiếu đó có đầy đủ thông tin về kháchhàng cũng như xe của họ hay ngày sửa chữa, chi phí sửa chữa… Một ngày cókhoảng trung bình 20 khách hàng cũ và thêm 2 khách hàng mới nên việc xử lýbằng máy tính là hoàn toàn hợp lý

Tại bộ phận này hiện nay đang sử dụng một số báo cáo như:

 Tự động lên báo giá cho khách hàng

 Tự động lên phiếu RO cho khách hàng dựa trên các thông tin ban đầu

 Danh sách Kỹ thuật viên hoàn thành công việc đúng giờ (căn cứ để đánhgiá khả năng chuyên môn của KTV cũng như căn cứ cho công tác thưởngvào cuối mỗi tháng)

 Danh sách phụ tùng được sử dụng trong ngày để bộ phận kho có thểthống kê lượng nhập xuất tồn mỗi ngày để không xảy ra tình trạng thiếuphụ tùng cho ngày sửa chữa hôm sau

2.2 Bộ phận quản lý thông tin về khách hàng

Nhiệm vụ đối với hệ thống thông tin là tự động cập nhật mỗi khi có sựthay đổi thông tin mới nhất từ bộ phận dịch vụ cũng như thông báo cho bộ phận

dịch vụ khi khách hàng có sụ thay đổi về thông tin cá nhân cũng như lịch hẹn.Điều đó yêu cầu hệ thống thông tin phải lưu trữ tất cả thông tin về bản thânkhách hàng cũng như quá trình bảo dưỡng của họ Hệ thống thông tin phải thôngbáo cho nhân viên khi đến sinh nhật của khách hàng nào đó hay những kháchhàng đã đến thời gian bảo hành Bên cạnh đó hệ thống thông tin phải lên đượcdang sách gọi khách hàng sau 3 đến 5 ngày họ sửa chữa tại công ty để đảm bảorằng họ hoàn toàn thỏa mãn Không những thế khách hàng không thể liên lạcbằng điện thoại (sau 3 lần gọi) phải gửi thư thay vì gọi điện lần thứ tư.

Một số báo cáo:

Danh sách khách hàng đến thời gian bảo hành

Danh sách khách hàng cần gửi thư chúc mừng sinh nhật trong ngày

Danh sách khách hàng cần gọi điện trong ngày để đảm bảo họ hài lòngvời quy trình sửa chữa trước đó từ 3 đến 5 ngày

Danh sách khách hàng không thể liên lạc bằng điện thoại

Danh sách khách hàng nhận đuợc phần thưởng (3 lần bảo hành đúng theothời gian quy định

Phiếu theo dõi khách hàng

Báo cáo giải quyết khiếu nại khách hàng

Lịch hẹn gặp khách hàng

2.3 Kế Toán

Nhiệm vụ của hệ thống thông tin: Theo dõi được khoản thu vào của công

ty thông qua báo giá khách hàng thanh toán và khoản chi thông qua phiếu xuấtkho các phụ tùng chính hãng Nhân viên kế toán sẽ không phải cập nhật lạithông tin về khách hàng để lên phiếu kế toán như vẫn làm hiện nay, mọi thôngtin liên quan sẽ được chuyển qua bộ phận kế toán Hệ thống thông tin sẽ thống

kê được doanh thu tại một thời điểm bất kỳ

Các báo cáo:

Doanh thu của công ty qua việc bảo trì bảo dưỡng tại thời điểm bất kỳ

Doanh thu theo từng kỹ thuật viên

Danh sách phụ tùng thay thế cũng như báo cáo nhập xuất tồn.

Hệ thống thông tin quản lý quy trình bảo trì bảo dưỡng của bộ phận dịch vụ cóchức năng chủ yếu hỗ trợ bộ phận dịch vụ theo dõi quá trình bảo dưỡng từ khâukhách hàng vào đến khâu kỹ thuật viên làm việc và cuối cùng là khâu thanh toántại bộ phận kế toán Phần mềm sẽ hỗ trợ một phần cho bộ phận khách hàng cũngnhư bộ phận kế toán, giúp các bộ phận này không phải nhập lại các thông tin đãđược cập nhật trong quá trình sửa chữa cho khách Dữ liệu đầu vào cho các bộphận chủ yếu chỉ là phiếu sửa chữa (RO) có đầy đủ thông tin về chi phí, kháchhàng, xe và tùy thuộc từng bộ phận sẽ lọc thông tin mình cần để quản lý Đây làphần mềm quản lý có tính ứng dụng cao, tập trung vào chức năng xử lý nghiệp

vụ như theo dõi kỹ thuật viên làm viêc bằng đồng hồ tự động trên máy và sẽ tựđộng tính thời gian cho mỗi kỹ thuật viên Chức năng này giúp các kỹ thuật viênkhông phải phiền phức khi vừa làm việc vừa đeo đồng hồ bấm giây

III Thiết kế logic

1 Khái quát hệ thống thông tin quản lý quy trình bảo trì bảo dưỡng

Chương trình quản lý quy trình bảo trì bảo dưỡng có thể dùng độc lập hoặcliên kết với các phần mềm có sẵn của mỗi bộ phận trong công ty Chương trình

sẽ thực hiện tổng hợp dữ liệu về khách hàng, theo dõi nhân viên làm việc và đưa

ra những báo cáo chính xác nhất về trình độ của nhân viên thông qua quá trìnhlàm việc cũng như báo cáo doanh thu của bộ phận dịch vụ Sơ đồ tổ chức củachương trình quản lý:

Chương trình quản

lý quy trình bảo trì bảo dưỡng

Phiếu Phiếu sửa chữa (RO)

Chương trình quản lý FORD HA NOI

2.1 Lên Phiếu RO 2.2 Cập nhật phiếu RO cho KH cũ.

2.3 Cập nhật phiếu RO cho khách hàng mới.

3.1 Danh mục KH 3.2 Phiếu theo dõi 3.3 Tìm kiếm 3.4 Lịch hẹn KH

4.1 Danh mục RO 4.2 Tìm kiếm

5.1 Danh mục nhân viên 5.2 Theo dõi tình trạng làm việc 5.3 Quản lý theo ngày

6.1 Danh mục phụ tùng 6.2 Xuất trong ngày 6.3 TÌm kiếm

7.1 Danh mục xe 7.2 Tìm kiếm xe 7.3 DS xe đến thời kỳ BD

8.1 Mẫu xe mới nhất 8.2 Các dịch vụ khuyến mại

9.1 Báo cáo doanh thu 9.2 Báo cáo tổng hợp 9.3 Báo cáo chi tiết

10.1 Các phím tắt 10.2 Quy trình bảo dưỡng 10.3 Hướng dẫn sử dụng 10.4 Thuật ngữ

Hệ thống Menu của chương trình quản lý quy trình bảo trì

2 Sơ đồ luồng thông tin trong hệ thống thông tin quản lý quy trình bảo

trì bảo dưỡng (IFD)

Bảng tính khấu hao

Bảng tính khấu hao

Bảng tính khấu hao

Thông tin khách hàng đã được cập nhật

Phiếu RO

Kiểm tra, cập nhật thông tin

Tính thời gian làm việc

Tính tổng chi phí

Phiếu RO đã cập nhật

Số liệu

Truyền thông tin vào danh mục tương ứng

In phiếu

Phiếu RO, báo giá

Lọc thông tin

Danh sách khách hàng cần liên lạc bằng thư.

Thông tin phản ánh từ

KH

Nhập thông tin

In phiếu ý kiến Phiếu phản ánh ý kiến