TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN (( TRẦN THỊ THU SƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KIÊN GIANG – KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM TRÊN ĐỊA BÀN TP RẠCH GIÁ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS TS PHAN THANH HẢI ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin được chân thành kính cảm ơn Quý thầy cô khoa sau đại học – Đại học Duy Tân, nhữn.
Tính cấp thiết của đề tài
VNPT Kiên Giang, thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân và chịu trách nhiệm trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn của mình Trong những năm qua, VNPT Kiên Giang đã được giao nhiệm vụ phát triển các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dựa trên nền tảng công nghệ thông tin của Tập đoàn tại Kiên Giang Dịch vụ FiberVNN, một trong những sản phẩm nổi bật, cung cấp đường truyền Internet tốc độ cao qua cáp quang sử dụng công nghệ FTTH (Fiber to the Home).
FTTH (Fiber To The Home) là công nghệ truy cập Internet tiên tiến nhất, sử dụng cáp quang để truyền dẫn tín hiệu trực tiếp đến từng hộ gia đình, mang lại chất lượng kết nối ổn định và không bị ảnh hưởng bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay khoảng cách Công nghệ này đặc biệt phù hợp cho các dịch vụ như Hosting Server riêng, VPN, truyền dữ liệu, game online và IPTV, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng.
Thị trường Internet cáp quang tại Kiên Giang đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh từ nhiều nhà cung cấp như VNPT, Viettel, FPT và SCTV, tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, đại lý Internet và hộ gia đình Mặc dù VNPT Kiên Giang đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi và chăm sóc khách hàng cho dịch vụ FiberNN, nhưng vẫn có khoảng 600 thuê bao thanh lý hợp đồng và 200 thuê bao tạm ngưng mỗi tháng Điều này dẫn đến chi phí của doanh nghiệp tăng lên, vì việc giữ chân khách hàng luôn tốn kém hơn so với việc phát triển khách hàng mới và cạnh tranh với các đối thủ.
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang, đặc biệt tại Thành phố Rạch Giá Nghiên cứu nhằm điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ để tạo ra sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp Tác giả lựa chọn đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang – Khảo sát thực nghiệm tại địa bàn Thành phố Rạch Giá" để thực hiện mục tiêu này.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang, tập trung vào khu vực TP Rạch Giá Thông qua việc khảo sát và thu thập dữ liệu, bài viết sẽ chỉ ra những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
- Xác định mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang bao gồm tốc độ internet, độ ổn định kết nối, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả và các chương trình khuyến mãi Đặc biệt, sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả từ đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dùng Việc khảo sát ý kiến khách hàng tại TP Rạch Giá sẽ giúp VNPT Kiên Giang cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang ở TP Rạch Giá đã được xác định rõ ràng Những yếu tố này bao gồm tốc độ internet, độ ổn định của kết nối, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và giá cả dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc lớn vào những yếu tố này, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của VNPT tại địa phương.
- Từ các kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp mà tác giả sử dụng trong luận văn là phương pháp nghiên cứu hỗn hợp vừa kết hợp giữa định tính và định lượng.
Tổ chức thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang Dựa trên kết quả thu thập được, bảng câu hỏi khảo sát sẽ được xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm lượng hóa các yếu tố liên quan đến việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang, đặc biệt là trên địa bàn thành phố Rạch Giá Để phân tích dữ liệu khảo sát, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS.
Bố cục của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về VNPT Kiên Giang và tình hình cung cấp dịch vụ FiberVNN
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đã được thực hiện rộng rãi, đặc biệt tại Việt Nam, nơi nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực viễn thông, kỹ thuật số và ADSL, có nhiều tác giả đã đóng góp công trình nghiên cứu, nổi bật là các nghiên cứu liên quan đến VNPT.
Luận văn của Trần Hữu Ái (2012) nghiên cứu "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL" chỉ ra rằng các yếu tố như gia tăng tiện ích, năng lực phục vụ, giá phí, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và mức độ tin cậy đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành phố Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Thời Thể
Nghiên cứu năm 2012 đã trình bày mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, nhấn mạnh rằng sự hài lòng này bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như dịch vụ gia tăng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng và giá phí hợp lý.
Luận văn của tác giả Phạm Thị Lệ Thủy (2015) về "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của FPT tại thành phố Huế" đã chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá phí, hình ảnh thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng.
Luận văn này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet và truyền hình của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc phân tích nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm người dùng Mục tiêu cuối cùng là gia tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Mẫu Nhật Khánh (2017) chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Đà Nẵng, bao gồm kỹ năng của nhân viên, tài sản hữu hình và độ tiếp cận, độ tin cậy, cũng như năng lực trong quá trình giao dịch Những yếu tố này có mối tương quan mạnh mẽ và có ý nghĩa thống kê đối với mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Lê Hiếu Học, Đào Trung Kiên và Đỗ Kim Du (2017) về “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G của Viettel tại Hà Nội” đã chỉ ra rằng trong số 308 khách hàng khảo sát, ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: (1) chất lượng kết nối, (2) hỗ trợ khách hàng và (3) tính thuận tiện Trong khi đó, hai yếu tố cấu trúc giá và dịch vụ giá trị gia tăng không có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của khách hàng.
Gần đây nhất, tác giả Nguyễn Thanh Bình (2019) đã có công trình
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VNPT huyện Vĩnh Thuận, Kiên Giang đã chỉ ra 6 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Các nhân tố này bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông, hạ tầng kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và cảm nhận giá phí Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về viễn thông và ADSL, nhưng chưa có công trình nào khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN tại Rạch Giá, Kiên Giang Điều này tạo ra một khoảng trống lớn để tác giả tiến hành nghiên cứu và trình bày các nội dung cụ thể trong các chương tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, trong thời gian qua có rất nhiều khái niệm, cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner
Dịch vụ là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ có một số đặc tính sau:
Trong hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, tính đồng thời giữa bên cung cấp và bên tiêu dùng là yếu tố không thể tách rời Nếu thiếu một trong hai bên, hoạt động cung cấp dịch vụ sẽ không thể diễn ra.
Dịch vụ có tính chất không đồng nhất, bởi vì chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự khác biệt về tâm lý và trình độ của từng nhân viên Hơn nữa, sự đánh giá của khách hàng cũng thay đổi theo từng thời điểm, dẫn đến những cảm nhận khác nhau về dịch vụ mà họ nhận được.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là không có hình hài rõ rệt và không thể nhìn thấy hay cầm nắm trước khi sử dụng Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho được như các sản phẩm hàng hóa hữu hình;
Dịch vụ có tính không chuyển đổi sở hữu, nghĩa là người dùng không thể để dành hay chuyển nhượng dịch vụ cho người khác Điều này khiến cho việc sử dụng dịch vụ trở nên cá nhân hóa và không thể chia sẻ, đảm bảo rằng mỗi người dùng đều có trải nghiệm riêng biệt.
Dịch vụ FiberVNN của VNPT cung cấp internet cáp quang với tốc độ cao và băng thông đối xứng Kết nối được thực hiện qua cổng Ethernet của mạng MAN-E và sử dụng đôi cáp sợi quang.
Dịch vụ FiberVNN cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích vượt trội như kết nối internet tốc độ cao, gọi điện qua internet, và hỗ trợ giáo dục từ xa thông qua việc tham gia các khóa học trực tuyến và truy cập thư viện điện tử nhanh chóng Khách hàng có thể trải nghiệm các website chất lượng cao với nội dung đa phương tiện như flash, nhạc nền, và hình động Ngoài ra, dịch vụ cho phép nghe và xem trực tuyến các bài hát, bản tin, và phim ảnh từ khắp nơi trên thế giới, đồng thời tăng tốc độ tải và upload dữ liệu FiberVNN còn giúp khách hàng tổ chức các cuộc họp trực tuyến với âm thanh và hình ảnh sắc nét, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp với bạn bè, người thân, và đối tác kinh doanh.
1.1.2 Khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp do sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ Khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm và sử dụng chúng Vì vậy, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên các yếu tố chủ quan, thái độ của khách hàng và khả năng nhận biết của họ.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và ưu việt của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được.
Lewis và Booms cho rằng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ đáp ứng những kỳ vọng này một cách nhất quán.
Theo Lehinen & Lehinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) cũng chỉ ra hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng Parasuraman (1991) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhận diện và hiểu rõ mong đợi của khách hàng để phát triển một hệ thống xác định những mong đợi này Việc này là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả, đồng thời khẳng định rằng chất lượng dịch vụ nên được xem xét từ quan điểm của khách hàng, với khách hàng là trung tâm.
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được định nghĩa từ góc độ khách hàng, tức là khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của họ Do đó, chất lượng dịch vụ chỉ được xác định khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, mang tính chủ quan và phụ thuộc vào nhu cầu cũng như mong đợi của họ Điều này có nghĩa là mặc dù dịch vụ có cùng một mức chất lượng, nhưng mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau Thậm chí, ngay cả một khách hàng cũng có thể có những cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
1.1.2.2 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Vào năm 2001, Sureshchandar et al đã đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service);
- Yếu tố con người (human element);
- Yếu tố kỹ thuật (non-human element);
- Yếu tố hữu hình (tangibles);
- Yếu tố cộng đồng (social responsibility);
Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills);
- Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour);
- Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility);
- Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness);
- Có sự tín nhiệm (reputation and credibility);
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery);
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được bao gồm:
- Khả năng tiếp cận (access);
- Chất lượng thông tin liên lạc (communication);
- Năng lực chuyên môn (competence);
- Phong cách phục vụ (courtesy);
- Tôn trọng khách hàng (credibility);
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness);
- Am hiểu khách hàng (understanding the customer); Đến năm 1988, ông đã tổng hợp thành năm nhân tố cụ thể:
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness);
1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL (1988)
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách để phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm và sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác mà họ trải qua khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của bản thân Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, khách hàng hài lòng; và nếu cao hơn, khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp và các nguồn thông tin từ nhà cung cấp cũng như đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing hiệu quả.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp cần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng để vượt trội hơn đối thủ, từ đó tạo ra sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Mặc dù sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành với thương hiệu, nhưng nó không phải là yếu tố bền vững và khó đo lường Giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là yếu tố quyết định chính cho lòng trung thành của họ.
Giá trị khách hàng là yếu tố quyết định sự hài lòng và mức độ thỏa mãn của họ Doanh nghiệp cần thực hiện các cuộc điều tra và giả mạo người mua sắm để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, bao gồm cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh Sự giảm sút trong mức độ thỏa mãn so với đối thủ có thể là dấu hiệu cảnh báo về nguy cơ mất khách hàng và giảm thị phần trong tương lai Việc thiết lập kênh thông tin để khách hàng có thể góp ý hoặc khiếu nại là rất quan trọng, tuy nhiên, cần lưu ý rằng không phải mọi sự không hài lòng đều được phản ánh qua khiếu nại.
Nghiên cứu này nhằm mục đích:
- Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ của doanh nghiệp
- Xác định tầm quan trọng từng của yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
- Đề xuất một số định hướng về nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng
Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), mức độ hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái thỏa mãn của khách hàng, thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với dịch vụ mà họ sử dụng Khi khách hàng đạt được sự hài lòng tích cực, mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở nên tốt đẹp, tin cậy và tạo cảm giác hài lòng trong mỗi giao dịch.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp Họ không mong muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ, điều này khiến họ dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ Sự hài lòng này là yếu tố quan trọng giúp duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động là trạng thái của những khách hàng ít tin tưởng vào doanh nghiệp, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì họ nghĩ rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực góp ý hoặc thể hiện sự quan tâm đến các nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu Theo Bachelet (1995) và Oliver (1997), sự thỏa mãn được hiểu là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên kinh nghiệm cá nhân Philip Kotler (2001) định nghĩa sự thỏa mãn là trạng thái cảm giác của người tiêu dùng, phát sinh từ việc so sánh kết quả nhận được với những kỳ vọng của họ.
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hai khái niệm này thực sự khác biệt và không đồng nhất.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự thỏa mãn khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ lại chú trọng vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Tuy nhiên, còn rất ít nghiên cứu tập trung vào việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ cụ thể (Lassar).
Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Để tăng cường sự hài lòng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Sự tương tác này là cốt lõi trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt khi nhà cung cấp cung cấp sản phẩm chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của họ Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), và Ahmad và Kamal (2002) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ việc thỏa mãn những yêu cầu này.
Hình 1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1.2.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.4.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thời Thể (2012)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thời Thể (2012) chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Đà Nẵng, bao gồm: chất lượng dịch vụ cốt lõi, giá phí hợp lý, giá trị gia tăng và dịch vụ khách hàng Nghiên cứu được thực hiện dựa trên khảo sát 352 khách hàng và đã đưa ra phương trình hồi quy để phân tích kết quả.
= 0,067 + 0,373 *GT + 0,358 *CL + 0,111 * KH + 0,100 * GP Trong 4 nhân tố này thì “Dịch vụ gia tăng” là nhân tố ảnh hưởng tác động mạnh nhất và cuối cùng là “Giá phí”.
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Hình 1.5 Mô hình của Nguyễn Thị Thời Thể (2012)
1.2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương Giang (2013)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương Giang (2013) chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại TP Hồ Chí Minh, bao gồm: (1) Chất lượng nội dung (0,34), (2) Phong cách phục vụ (0,46), (3) Chất lượng tín hiệu (0,48), và (4) Giá phí (0,62), dựa trên khảo sát 302 khách hàng sử dụng dịch vụ này vào năm 2012.
Hình 1.6 Mô hình của Nguyễn Thị Hương Giang (2013)
1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2012)
2.Hợp lý về Giá phí 3.Giá trị gia tăng
Mức độ hài lòng của khách hàng
2.Phong cách phục vụ 3.Chất lượng tín hiệu
4.Giá phí Mức độ hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu của Trần Hữu Ái được thực hiện dựa trên kết quả khảo sát của
289 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL Kết quả hồi quy với phương trình F
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông, đặc biệt là ADSL, cho thấy có nhiều mô hình đo lường khác nhau được áp dụng từ các nhà cung cấp khác nhau Dựa trên các mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thời Thể (2012), Trần Hữu Ái (2012), và Nguyễn Mậu Nhật Khánh, có thể nhận diện các thang đo đa dạng trong việc đánh giá trải nghiệm của khách hàng.
Năm 2017, Nguyễn Thị Hương Giang, Phạm Thị Lệ Thủy (2015), và Lê Hiếu Học cùng cộng sự đã lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài của họ, tập trung vào độ tin cậy trong nghiên cứu.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Tài sản hữu hình Độ tiếp cận
Chất lượng dịch vụ internet và truyền hình của
Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Trên cơ sở các yếu tố lựa chọn đưa vào mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Năng lực phục vụ của VNPT Kiên Giang đối với dịch vụ FiberVNN có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên của VNPT Kiên Giang trong quá trình cung cấp dịch vụ FiberVNN cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Hạ tầng kỹ thuật mà VNPT Kiên Giang cung cấp cho dịch vụ FiberVNN có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, yếu tố an toàn bảo mật cũng do VNPT Kiên Giang đảm bảo, góp phần làm tăng mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ FiberVNN.
Năng lực phục vụ (NLPV)
Sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV FiberVNN của VNPT Kiên Giang
Giả thuyết H5 cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Kiên Giang đối với FiberVNN có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Sự chăm sóc tận tâm và chuyên nghiệp từ VNPT Kiên Giang không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ FiberVNN.
Giả thuyết H6 cho rằng giá phí dịch vụ của VNPT Kiên Giang đối với dịch vụ FiberVNN có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, giả thuyết H7 khẳng định rằng hoạt động truyền thông quảng cáo của VNPT Kiên Giang cũng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN.
Chương 1 hệ thống lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu Tóm tắt các nghiên cứu về thang đo nhân tố và một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Tác giả đã chọn lọc các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong lĩnh vực viễn thông, ADSL như nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Thị Hương Giang (2013), Nguyễn Thị Thời Thể
(2012), Trần Hữu Ái (2012), Nguyễn Mậu Nhật Khánh (2017), Phạm Thị Lệ Thủy (2015), Lê Hiếu Học và cộng sự (2017)
Tác giả đã định nghĩa và giải thích mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề xuất một mô hình nghiên cứu lý thuyết Mô hình này bao gồm một biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, và bảy biến độc lập, bao gồm: Năng lực phục vụ, Nhân viên, Hạ tầng kỹ thuật, An toàn bảo mật, Công tác chăm sóc khách hàng, Giá phí dịch vụ, và Truyền thông quảng cáo.
TỔNG QUAN VỀ VNPT KIÊN GIANG VÀ TÌNH HÌNH
TỔNG QUAN VỀ VNPT KIÊN GIANG
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Kiên Giang
Theo chủ trương của Nhà nước và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc chia tách Bưu chính và Viễn thông, Viễn thông Kiên Giang chính thức được thành lập và hoạt động độc lập từ ngày 01/01/2008 Quyết định này được ban hành theo số 644/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Việc thành lập Viễn thông Kiên Giang dựa trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện tỉnh Kiên Giang sau khi thực hiện phương án chia tách bưu chính viễn thông tại địa phương.
- Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Kiên Gian
- Tên gọi tắt tiếng Việt: VNPT Kiên Giang.
- Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Kien Giang Telecom.
- Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Kien Giang.
- Địa chỉ: Số 25, Điện Biên Phủ, Phường Vĩnh Quang, Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Viễn thông Kiên Giang là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Đơn vị này là một phần quan trọng trong hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn, tham gia vào các hoạt động kinh doanh và công ích cùng với các đơn vị thành viên khác Viễn thông Kiên Giang đóng vai trò thiết yếu trong dây chuyền công nghệ viễn thông liên hoàn, thống nhất trên toàn quốc, với mối liên hệ chặt chẽ về tổ chức mạng lưới và phát triển dịch vụ viễn thông.
Theo quyết định số 888/QĐ-TTg ngày 10/6/2014 của Thủ tướng Chính phủ, Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam sẽ tái cơ cấu giai đoạn 2014 – 2015 nhằm phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin Mục tiêu là nâng cao hiệu quả sản xuất, tăng cường năng lực cạnh tranh và giữ vai trò chủ lực trong ngành viễn thông, góp phần xây dựng thị trường viễn thông bền vững và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Đồng thời, Viễn Thông Kiên Giang sẽ tiếp tục thực hiện công tác chia tách nhân sự theo mô hình tổ chức mới của Tập đoàn.
Với các chính sách mới của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT Kiên Giang được tạo điều kiện thuận lợi để phát triển và đạt được các mục tiêu sản xuất kinh doanh Tốc độ phát triển hàng năm tăng trưởng liên tục, với mức tăng trưởng bình quân đạt 7,24% Đặc biệt, tỷ trọng dịch vụ di động và internet băng rộng, bao gồm FiberVNN và MegaVNN, cũng ghi nhận mức tăng trưởng bình quân đạt 7,27%.
Mạng lưới và hạ tầng viễn thông của VNPT Kiên Giang tiếp tục được mở rộng và duy trì an toàn, với việc củng cố và nâng cao chất lượng mạng viễn thông Cáp quang đã được đưa vào thay thế cáp đồng, đảm bảo 100% xã phường được đầu tư cáp quang Đặc biệt, VNPT Kiên Giang đã đầu tư vào cơ sở hạ tầng mới cho các trạm BTS phát sóng biển đảo, góp phần phủ sóng điện thoại di động VinaPhone đến nay.
Tại tỉnh Kiên Giang, 100% khu vực đã được phủ sóng di động với hơn 2.000 trạm phát sóng, bao gồm cả đảo Thổ Chu thuộc huyện Phú Quốc Doanh nghiệp viễn thông duy nhất triển khai dịch vụ VinaPhone-S, một dịch vụ di động vệ tinh tiên tiến, nhằm phục vụ quản lý, hỗ trợ và giám sát tàu thuyền đánh bắt xa bờ.
Trong lĩnh vực phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, chúng tôi đã triển khai nhiều giải pháp cho các Sở, ban ngành, cơ quan Đảng, đoàn thể và doanh nghiệp tại tỉnh, bao gồm hệ thống văn phòng điện tử và cổng thông tin điện tử Đặc biệt, phần mềm quản lý khám chữa bệnh đã được áp dụng cho 100% cơ sở y tế tuyến xã/phường và tuyến huyện, thị, thành phố Ngoài ra, chúng tôi cũng cung cấp các phần mềm như VNPT-CA, phần mềm khai báo bảo hiểm I-VAN, khai báo thuế qua mạng, hóa đơn điện tử, một cửa điện tử và tin nhắn thương hiệu, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.
Đề án “Xây dựng thành phố thông minh cho Phú Quốc” đang được triển khai cùng với các dự án đô thị thông minh cho TP Hà Tiên và các kế hoạch quản lý thông minh cho ngành giáo dục và y tế Đồng thời, hệ thống camera giám sát giao thông và an ninh trật tự đang được phối hợp triển khai trên toàn tỉnh với sự hỗ trợ của ngành công an Đến nay, 100% cơ quan quản lý nhà nước đã được kết nối mạng truyền số liệu chuyên dùng, đảm bảo an toàn thông tin và đáp ứng kịp thời các yêu cầu thông tin liên lạc của các cấp ủy đảng, chính quyền và nhân dân tỉnh Kiên Giang.
VNPT Kiên Giang đang bước vào giai đoạn mới phát triển theo chiến lược VNPT 4.0, tập trung vào việc ứng dụng và phát triển các sản phẩm thông minh Công ty chuyển dịch từ việc cung cấp dịch vụ truyền thống sang dịch vụ số, đồng thời đẩy mạnh các danh mục dịch vụ CNTT và truyền thông mới Các lĩnh vực tiềm năng như điện toán đám mây, dữ liệu lớn, SmartCity, IOT và trí tuệ nhân tạo sẽ được phát triển mạnh mẽ, nhằm mang lại những đột phá trong kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
VNPT Kiên Giang đã đạt được nhiều thành tích xuất sắc, được vinh danh với nhiều bằng khen và Cờ thi đua từ UBND tỉnh, các Bộ, Ngành và Thủ tướng Chính phủ cho cả tập thể và cá nhân Đặc biệt, đơn vị đã vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Nhì giai đoạn 2005-2009 và Huân chương Lao động Hạng Nhất cho những thành tích nổi bật trong hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2011-2015, thể hiện sự tự hào và giá trị đáng trân trọng của VNPT Kiên Giang.
Tổ chức và bộ máy của VNPT Kiên Giang:
* Giám đốc, các phó giám đốc, Kế toán trưởng VNPT Kiên Giang do Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn.
* Khối văn phòng VNPT Kiên Giang: Giám đốc VNPT Kiên Giang quyết định thành lập và bổ nhiệm Trưởng phòng, Phó trưởng phòng các phòng như:
+ Phòng Nhân sự - Tổng hợp.
+ Phòng Kế toán – Kế hoạch.
+ Phòng Kỹ thuật – Đầu tư.
Các phòng ban tại VNPT Kiên Giang có trách nhiệm tham mưu và hỗ trợ lãnh đạo trong việc điều hành và quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh Mỗi phòng ban sẽ chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ và nội dung công việc được giao.
*Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT Kiên Giang: + Trung tâm Điều Hành thông tin.
+ Trung tâm Công nghệ thông tin.
+ Trung tâm Viễn thông Rạch Giá.
+ Trung tâm Viễn thông Hà Tiên.
+ Trung tâm Viễn thông Kiên Lương.
+ Trung tâm Viễn thông Hòn Đất.
+ Trung tâm Viễn thông Phú Quốc.
+ Trung tâm Viễn thông Tân Hiệp.
+ Trung tâm Viễn thông Giồng Riềng.
+ Trung tâm Viễn thông Châu Thành.
+ Trung tâm Viễn thông Gò Quao.
+ Trung tâm Viễn thông An Biên.
+ Trung tâm Viễn thông An Minh.
+ Trung tâm Viễn thông Vĩnh Thuận.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của VNPT Kiên Giang.
Phòng Nhân sự Tổng hợp của VNPT Kiên Giang là đơn vị chuyên môn có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý, điều hành các hoạt động liên quan đến tổ chức bộ máy, nhân sự, đào tạo, lao động, tiền lương và chính sách.
TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH THÔNG TIN
12 TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HUYỆN/THÀNH
Trong Đảng ủy VNPT Kiên Giang, các hoạt động liên quan đến bảo vệ, pháp chế, thanh tra, quân sự và bảo vệ chính trị nội bộ được chú trọng nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh lao động và quản trị hành chính hiệu quả Đồng thời, công tác thi đua truyền thống và truyền thông nội bộ cũng được đẩy mạnh, góp phần nâng cao tinh thần đoàn kết và phát triển đối ngoại.
Phòng Kế toán-Kế hoạch của VNPT Kiên Giang là đơn vị chuyên môn có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành các hoạt động kế toán và kế hoạch Phòng này đảm bảo việc thực hiện các thủ tục, thông lệ và chuẩn mực kế toán, tài chính, đồng thời quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh và BSC của toàn bộ Viễn thông Kiên Giang.
Phòng Kỹ thuật - Đầu tư của VNPT Kiên Giang là đơn vị chuyên môn có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành, nhằm đảm bảo chất lượng và an ninh an toàn cho mạng lưới viễn thông tại Kiên Giang Đồng thời, phòng cũng thực hiện chức năng đầu tư và mua sắm cho toàn bộ VNPT Kiên Giang.
