BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ THANH ĐẠT PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ THANH ĐẠT PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy luân chuyển vốn và tạo công ăn việc làm Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn và công nghệ đã khiến các NHTM trong nước phải tìm kiếm hướng đi riêng Việc khai thác thị trường bán lẻ, đặc biệt với cơ cấu dân số trẻ và đông đảo lên đến 97 triệu người, đang trở thành ưu tiên hàng đầu của các NHTM lớn như BIDV, Agribank và VietinBank, nhằm phát triển bền vững và tối ưu hóa lợi thế cạnh tranh.
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, thành lập năm 2008, đã xác định phát triển kinh doanh bán lẻ là nhiệm vụ chính Chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tại Quảng Bình đã trở thành một trong những chi nhánh bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Quảng Bình và khu vực miền Trung trong những năm qua.
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình, được thành lập vào ngày 15/06/2017, là một chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Tuy nhiên, đơn vị này đang gặp khó khăn trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ tại địa phương.
Tác giả chọn đề tài “Phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình” cho luận văn thạc sĩ nhằm nghiên cứu hệ thống môi trường kinh doanh, đặc điểm và nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính Bài viết sẽ phân tích ưu điểm và hạn chế của các sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt so với các đối thủ cạnh tranh, từ đó đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh doanh bán lẻ tại phòng giao dịch này trong những năm tới.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Dựa trên nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển kinh doanh bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Phòng Giao dịch Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
+ Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM.
Phân tích và đánh giá thực tiễn phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình trong giai đoạn gần đây cho thấy sự tăng trưởng ổn định và những thách thức đang đối mặt Ngân hàng đã áp dụng nhiều chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, vẫn cần chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới phân phối và tăng cường đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Từ năm 2018 đến 2020, việc phân tích kết quả đạt được trong phát triển kinh doanh bán lẻ cho thấy những thành công và hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực Những nguyên nhân dẫn đến kết quả này cần được xem xét kỹ lưỡng để có thể cải thiện và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai.
Để thúc đẩy phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình trong thời gian tới, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả như tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, áp dụng công nghệ số trong quản lý và giao dịch, cũng như mở rộng mạng lưới phân phối Đồng thời, cần thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và xây dựng chiến lược marketing phù hợp để thu hút khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu dưới đây:
Luận văn tập trung vào việc thu thập và tổng hợp dữ liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh và phát triển bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình trong giai đoạn 2018-2020 Mục tiêu là cung cấp cơ sở cho việc phân tích và đánh giá mức độ tăng trưởng cũng như tình hình khách hàng giao dịch tại phòng giao dịch này.
Phương pháp phân tích và so sánh được áp dụng để sử dụng các số liệu tổng hợp nhằm làm rõ mức độ hoạt động và tỷ lệ tăng trưởng qua các năm, liên quan đến sự phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
Phương pháp quan sát và khảo sát khách hàng được áp dụng để đánh giá tình hình phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình Qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi có thể đưa ra những nhận định và đánh giá chính xác về khả năng phát triển, từ đó đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong tương lai.
Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh bán lẻ của NHTM
- Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
- Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã được hình thành và phát triển trong hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM, phản ánh sự đa dạng và vai trò quan trọng của nó trong hệ thống tài chính.
Ngân hàng thương mại tại Mỹ là các công ty hoạt động trong lĩnh vực tài chính, chuyên cung cấp dịch vụ tiền tệ và đóng vai trò quan trọng trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa ngân hàng thương mại là các xí nghiệp hoặc cơ sở chuyên nhận tiền từ công chúng qua hình thức ký thác hoặc các hình thức khác, và sử dụng nguồn vốn này cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, ngân hàng thương mại tại Việt Nam được phép thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng cũng như các hoạt động kinh doanh khác theo quy định, với mục tiêu chính là tối đa hóa lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính Nhiệm vụ cơ bản của NHTM bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn phát triển nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn và tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các loại phí thông qua các dịch vụ này.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh bán lẻ tại NHTM
Bán lẻ, theo định nghĩa từ Từ điển Việt Nam, là quá trình cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ tiêu dùng đến tay khách hàng thông qua các kênh phân phối đa dạng nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Theo tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”, dịch vụ kinh doanh bán lẻ được định nghĩa là các hoạt động giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân cũng như các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN).
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh bán lẻ tại NHTM
- Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN
Nhóm khách hàng trong thị trường dịch vụ bán lẻ có sự không đồng nhất rõ rệt, với những cá nhân và hộ gia đình khác nhau về thu nhập, tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc và sở thích Điều này dẫn đến nhu cầu đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để thành công trong thị trường này, các ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ cần phân đoạn thị trường một cách cẩn thận và hiểu sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng.
- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ
Số lượng khách hàng trong dịch vụ bán lẻ rất đông, dẫn đến tần suất giao dịch ngân hàng bán lẻ cao Tuy nhiên, giá trị của mỗi giao dịch thường không lớn.
Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ mang lại lợi thế vượt trội so với dịch vụ ngân hàng lớn, nhờ vào sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch Điều này không chỉ tạo ra nguồn thu nhập đáng kể mà còn đảm bảo sự tăng trưởng bền vững cho ngân hàng Hơn nữa, giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn, giúp giảm thiểu rủi ro và đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
- Danh mục sản phẩm đa dạng
Sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng bao gồm tài sản nợ, tài sản có và nhiều dịch vụ ngân hàng khác, với sự đa dạng về chủng loại và hình thức Để phát triển dịch vụ bán lẻ, ngân hàng cần có một danh mục sản phẩm phong phú và liên tục cải tiến, từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng.
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Để tiếp cận nhóm khách hàng đa dạng gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ trên phạm vi rộng lớn, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và trạm ATM Đặc biệt, việc đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin là yếu tố then chốt giúp nâng cao khả năng phục vụ và kết nối với khách hàng hiệu quả hơn.
1.1.4 Vai trò kinh doanh bán lẻ tại NHTM
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt là ở khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa Điều này giúp cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính hiện đại cho những người dân còn khó khăn, từ đó thúc đẩy phát triển sản xuất và ổn định đời sống.
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển tải các chính sách của Đảng và Nhà nước đến mọi vùng miền của đất nước một cách hiệu quả Với mạng lưới NHTM phát triển rộng khắp và đội ngũ chuyên viên ngân hàng được đào tạo bài bản, các chính sách như cho vay hỗ trợ lãi suất, cho vay kích cầu tiêu dùng và cho vay tạm trữ lương thực được triển khai nhanh chóng Điều này không chỉ giúp nhà nước điều hành nền kinh tế vĩ mô mà còn phù hợp với định hướng phát triển trong từng giai đoạn.
PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NHTM
1.2.1 Khái niệm về phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM
Phát triển là quá trình tiến hóa từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, dưới tác động của các yếu tố bên trong và bên ngoài Quá trình này dẫn đến sự thay đổi về chất thông qua sự thay đổi dần về lượng, diễn ra theo đường xoáy ốc Mỗi chu kỳ kết thúc, sự vật dường như lặp lại nhưng ở một mức độ cao hơn.
Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là việc mở rộng quy mô dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm tạo ra sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Mở rộng quy mô dịch vụ bao gồm việc tăng cường kênh phân phối và nâng cao giá trị dịch vụ, với mục tiêu gia tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập Đánh giá mở rộng quy mô dựa trên số lượng và tần suất sử dụng dịch vụ, cũng như việc đa dạng hóa các kênh phân phối.
Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm việc hoàn thiện và cải tiến công nghệ cũng như quy trình phục vụ, nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo sự an toàn và chính xác.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm đối tượng Mục tiêu là mang lại sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ và tạo ấn tượng tích cực về phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ ngân hàng.
1.2.2 Nội dung phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM
1.2.2.1 Phát triển kinh doanh bán lẻ theo chiều rộng
Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng là việc gia tăng quy mô hoạt động thông qua mở rộng thị trường, phát triển khách hàng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Điều này không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà còn cần tiếp cận các dịch vụ mới và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Bên cạnh các dịch vụ cần sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh và đầu tư, còn có những dịch vụ không cần vốn như thanh toán, chuyển tiền và tư vấn.
Thị trường ngân hàng hiện nay đã mở rộng ra ngoài ranh giới hành chính của huyện, tỉnh hay quốc gia, cho phép các ngân hàng phát triển linh hoạt để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng không chỉ hoạt động tại nhiều tỉnh thành trong nước mà còn tiến hành đầu tư ra nước ngoài.
Mở rộng thị trường hoạt động là cách để ngân hàng tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu và ưu tiên nguồn lực cho nhóm khách hàng tiềm năng, từ đó tạo sự đa dạng trong cơ cấu khách hàng Việc này không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Việc mở rộng thị trường là yếu tố then chốt giúp ngân hàng tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm và khai thác tối đa tiềm năng của thị trường Hoạt động này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn gia tăng lợi nhuận, đồng thời khẳng định vị thế của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh Do đó, mở rộng thị trường đóng vai trò quan trọng trong sự thành công hay thất bại của ngân hàng.
Trước khi triển khai dịch vụ mới, cần nghiên cứu nhu cầu thị trường để tối ưu hóa hiệu quả đầu tư, đặc biệt với các dịch vụ yêu cầu vốn lớn Để tiếp cận đa dạng khách hàng và mở rộng hoạt động, việc phát triển thêm chi nhánh và đội ngũ nhân viên am hiểu địa bàn là rất quan trọng Dù có trang thiết bị hiện đại, nhưng nếu người dân không biết sử dụng hoặc không có hướng dẫn cụ thể, thì thiết bị sẽ trở nên lãng phí và gây tổn thất lớn.
Việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chỉ đạt hiệu quả khi có khả năng kiểm soát rủi ro và đáp ứng nhu cầu từ các dịch vụ này Kiểm soát rủi ro được thực hiện thông qua phân tán rủi ro và thiết lập giới hạn an toàn trong hoạt động Nếu ngân hàng phát triển dịch vụ một cách ồ ạt và ngoài tầm kiểm soát, có thể dẫn đến mất an toàn tại một bộ phận nào đó, ảnh hưởng tiêu cực đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
Sự phát triển kinh tế kéo theo sự gia tăng khách hàng mới và đối thủ cạnh tranh trong ngành ngân hàng Ngân hàng không chỉ dựa vào khách hàng truyền thống, mặc dù họ vẫn là nguồn lợi nhuận ổn định Hoạt động kinh doanh của khách hàng có tính chu kỳ, với những giai đoạn phát triển mạnh mẽ và suy thoái theo xu hướng thị trường Các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách thu hút nhóm khách hàng tiềm năng, nhằm xây dựng nền tảng khách hàng vững mạnh cho ngân hàng Điều này là cần thiết để ngân hàng phát triển ổn định và hiệu quả, vì nếu không có khách hàng, ngân hàng sẽ bị thu hẹp, và nếu chỉ có khách hàng không tiềm năng, nguy cơ phát sinh nợ xấu và rủi ro sẽ gia tăng.
Phát triển khách hàng là một yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng cần xác định rõ khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng ở các địa phương và ngành nghề khác nhau Điều này giúp ngân hàng tập trung nguồn lực để thu hút và phát triển một nền tảng khách hàng ổn định và chất lượng, đảm bảo sự phát triển bền vững trong dài hạn Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần tăng cường hoạt động truyền thông marketing và áp dụng các biện pháp thu hút khách hàng thực tiễn và hiệu quả, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.
Hoạt động thu hút khách hàng giúp ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ, từ đó khai thác nhu cầu và đáp ứng một cách phù hợp Với thị trường khách hàng rộng lớn và đa dạng, việc lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp là giải pháp khôn ngoan để ngân hàng tập trung phục vụ và mở rộng hoạt động kinh doanh Đồng thời, việc xác định loại hình dịch vụ mà khách hàng cần sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu và tối đa hóa lợi nhuận, bởi không phải mọi nhu cầu đều có thể được đáp ứng.
Hoạt động thu hút khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng kết nối các chiến lược một cách hiệu quả, nhằm đạt được mục tiêu chung trong kinh doanh.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM
1.3.1 Các nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng a Hệ thống công nghệ thông tin
Chìa khóa của Chiến lược NHBL là phát triển CNTT như nền tảng cho kinh doanh, mở rộng dịch vụ mới và ứng dụng công nghệ tiên tiến Mục tiêu bao gồm phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, triển khai mô hình giao dịch một cửa, và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, nhằm hòa nhập với các ngân hàng quốc tế Đồng thời, tăng cường xử lý tự động trong quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng và thẩm định thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Năng lực tài chính là yếu tố then chốt trong hoạt động của ngân hàng, vì chỉ khi có nguồn tài chính mạnh mẽ, ngân hàng mới có khả năng đầu tư vào các tài sản cần thiết cho hoạt động kinh doanh, bao gồm cả việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
Vốn cũng được sử dụng cho nhiều hoạt động thiết thực như nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, và triển khai các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi hiệu quả.
Một ngân hàng có quy mô vốn lớn không chỉ tạo dựng được niềm tin từ khách hàng và đối tác trong nước và quốc tế, mà còn có khả năng đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả các dịch vụ hiện có Để đạt được điều này, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả là yếu tố then chốt.
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng cần phải kết hợp chặt chẽ với khả năng quản trị điều hành của từng ngân hàng, nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra ổn định, an toàn và bền vững, đồng thời có khả năng tự kiểm soát hiệu quả.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, cán bộ quản trị và điều hành ngân hàng cần tuân thủ quy định pháp luật đồng thời có kiến thức chuyên môn vững về nghiệp vụ ngân hàng Họ phải biết phân tích và đánh giá các rủi ro liên quan đến từng loại hình dịch vụ cũng như xu hướng phát triển của các nghiệp vụ Điều này giúp ngân hàng có biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Ngoài ra, việc xây dựng đội ngũ cán bộ có chuyên môn sâu là rất quan trọng, đòi hỏi ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo bài bản trước khi triển khai các dịch vụ mới.
Mạng lưới kênh phân phối rộng và hợp lý giúp tối ưu hóa quá trình giao dịch, đồng thời giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Hệ thống ngân hàng bán lẻ với các kênh giao dịch đa dạng không chỉ nâng cao uy tín thương trường mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Việc đa dạng hóa kênh giao dịch giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời cung cấp nhiều lựa chọn hơn so với trước đây Kết quả là ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới, gia tăng lượng khách hàng và doanh số hoạt động, từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng.
Chính sách khách hàng của ngân hàng là chiến lược marketing tập trung vào từng phân khúc khách hàng, nhằm tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, các ngân hàng cần xây dựng chính sách khách hàng cạnh tranh và hợp lý, đồng thời chú trọng đến biểu phí và lãi suất dịch vụ.
Lãi suất huy động, lãi suất tín dụng và biểu phí dịch vụ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng huy động tiền gửi và cấp tín dụng của ngân hàng Tác động của chúng có thể thay đổi quy mô nguồn vốn của ngân hàng thương mại, từ đó ảnh hưởng đến việc cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và sản phẩm là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của mọi loại hình dịch vụ trên thị trường Đặc biệt trong ngành tài chính – ngân hàng, nơi dịch vụ tập trung vào khách hàng, cần liên tục cải tiến để gia tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ Quy trình cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được những mục tiêu này.
Mặc dù môi trường pháp lý đã được cải thiện, các văn bản quy định về hoạt động ngân hàng vẫn chủ yếu dựa trên quy trình giao dịch thủ công, dẫn đến tính phức tạp và nặng nề về giấy tờ Nhiều quy chế hiện tại không đáp ứng đầy đủ nhu cầu nghiệp vụ, trong khi một số quy định vẫn tập trung vào việc đảm bảo an toàn cho ngân hàng mà chưa tạo thuận lợi cho khách hàng Để phát triển dịch vụ bán lẻ, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chính sách Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược và phát triển dịch vụ này.
1.3.2 Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh a Môi trường kinh doanh
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ Luật pháp không chỉ tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động ngân hàng mà còn yêu cầu các ngân hàng tuân thủ, đồng thời cung cấp nền tảng để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động.
Một hệ thống pháp luật đầy đủ, rõ ràng và đồng bộ là yếu tố quan trọng để hỗ trợ hoạt động của ngân hàng Ngược lại, nếu quy định pháp luật không đầy đủ và thiếu tính nhất quán, sẽ gây ra khó khăn cho các hoạt động ngân hàng Do đó, việc xây dựng một hành lang pháp lý vững chắc là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua hai yếu tố chính: khách hàng và thị trường tài chính Trong một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính sẽ có sự thay đổi đáng kể nhờ vào sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng và các công ty tài chính.
