LUAN VAN THAC SI PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

LỜI CẢM ƠN Luận văn này hoàn thành cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tới tất cả những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trinh học tập cũng như nghiên cứu đề tài Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS TS Lê Đức Toàn đã dành nhiều thời gian, công sức và tình cảm, trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Trường Đại học Duy Tân, Phòng Đào tạo Sau đại học, cùng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

HOÀNG THỊ LAN PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH

Chuyên ngành: Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này hoàn thành cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đếntới tất cả những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trinhhọc tập cũng như nghiên cứu đề tài

Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.TS Lê Đức Toàn đã dành nhiều thời gian, công sức và tình cảm, trực tiếp hướng dẫn tôi trongsuốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Trường Đại học Duy Tân, Phòng Đào tạoSau đại học, cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quátrình học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban thuộc Ngân hàngNông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình đã nhiệttình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luậnvăn này

Cảm ơn sự hỗ trợ, chia sẻ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Luận văn hoàn thành chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế.Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ,đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” là công trình nghiên cứu nghiêm túc của riêng bản thân tôi Các

số liệu, thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực vàđược phép công bố

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Lan Phương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI CAM ĐOAN iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục luận văn 2

6 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 7

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 9

1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 12

1.1.5 Hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại 14

1.1.6 Các loại thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại 15

1.1.7 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 19

1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 20

1.2.1 Gia tăng số lượng khách hàng 20

1.2.2 Đa dạng về sản phẩm thẻ 22

1.2.3 Gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán thẻ 23

1.2.4 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 24

1.2.5 Doanh số thanh toán thẻ và thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch

vụ thẻ 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Nhân tố chủ quan 25 1.3.2 Nhân tố khách quan 28 1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank 29 1.4.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Agribank 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH ĐẾN NĂM 2019 36 2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36 2.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận 37 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 38 2.1.4 Giới thiệu về Trung tâm thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 46 2.1.1 Thực trạng số lượng thẻ phát hành và thiết bị chấp nhận thẻ: 46 2.2.2 Thực trạng đa dạng về sản phẩm thẻ 48

2.2.3 Thực trạng gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ 51

2.2.4 Thực trạng doanh số, số giao dịch tại máy ATM và doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ thẻ 56

2.2.4 Thực trạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 59

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 66

2.3.1 Những kết quả đạt được 66

2.3.2.Những hạn chế và nguyên nhân……….69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 73

3.1 Định hướng phát triển các dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Quảng Bình 73

3.1.1 Định hướng chung 73

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và mục tiêu phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bìnhđến năm 2025 74

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 76

3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 76

3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ 86

3.2.3 Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 88

3.2.4 Tăng cường đổi mới, phát triển kỹ thuật công nghệ 90

3.2.5 Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng 92

3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 93 3.4 Kiến nghị…… 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nồng thôn Việt Nam

Agribank Quảng

Bình

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Smartlink Công ty cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Quảng Bình

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Bình 39

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2017 -2019 40 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh Agribank Quảng Bình 42

giai đoạn 2017-2019 42

Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành lũy kế và máy ATM 46

Bảng 2.5 Số lượng máy POS của các NHTM trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình 2017-2019 48

Bảng 2.6 Bảng so sánh sản phẩm thẻ của các ngân hàng 49

Bảng 2.7 Số lượng các loại thẻ phát hành tại Agribank Quảng Bình 50

Bảng 2.8: So sánh tiện ích sản phẩm thẻ của các ngân hàng 52

Bảng 2.9 Doanh số và số giao dịch tại máy ATM 57

Bảng 2.10 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán giai đoạn 2017-2019 57

Bảng 2.11 Doanh thu phí dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Bình 59

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng 60

Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của các ngân hàng 62

Bảng 2.14 Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của các 62

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Thị phần thẻ ATM các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình năm 2019 47

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của cácngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏicủa khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập Các dịch vụngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng,phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại

từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toánđiện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi củacác tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiềuhối Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam khôngngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch

vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềmnăng

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng

vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước

có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thịtrường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch

vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngàycàng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Bên cạnh những kết quả đạt được sản phẩm thẻ của Agribank nói chung và củaAgribank Tỉnh Quảng Bình nói riêng vẫn còn những hạn chế và tồn tại, chưa tươngxứng với tiềm lực hiện có Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách là một người công tác

trong đơn vị tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình”

nhằm góp phần giải quyết vấn đề trên

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận về thẻ và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàngthương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại AgribankTỉnh Quảng Bình từ năm 2017-2019.

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank TỉnhQuảng Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến thẻ vàphát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn -chi nhánh Tỉnh Quảng Bình

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụthẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh TỉnhQuảng Bình giai đoạn 2017-2019 và đề xuất giải pháp phát triển phát triển dịch vụ thẻthanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Tỉnh QuảngBình đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu :

- Thu thập dữ liệu: phỏng vấn đối với các chuyên gia của ngân hàng, điều tra,phỏng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank, thu thập thông tin từ sáchbáo chuyên ngành, các báo cáo của Hội thẻ, báo cáo của Agribank, ngân hàng nhànước, các đề tài khoa học có liên quan đến sản phẩm thẻ, các tài liệu của Agribank.Phân tích dữ liệu: sử dụng các phương pháp kỹ thuật như thống kê, sử dụng biểu

đồ, bảng dữ liệu, mô hình, so sánh và đánh giá để xử lý và phân tích dữ liệu thu được

Sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích trên cơ sở thực trạng phát triển dịch vụthẻ thanh toán của Agribank Tỉnh Quảng Bình, tiếp cận các kinh nghiệm phát triển sảnphẩm thẻ của các tổ chức trong và ngoài nước, tham khảo ý kiến chuyên gia và vậndụng các kiến thức có được từ thực tế công tác tại đơn vị trong việc đưa ra giải phápphát triển dịch vụ thẻ thanh toán

5 Bố cục luận văn

Luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàngthương mại (NHTM).

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Nôngnghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Nôngnghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình

6 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trong quá trình viết luận văn thạc sĩ, tôi đã nghiên cứu các tài liệu có liên quanđến đề tài luận văn của tôi, bao gồm:

- Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt đề ánthanh toán không sử dụng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010, và định hướng đến năm 2020tại Việt Nam Quyết định trên đà đưa ra các giải pháp chung cho toàn bộ nền kinh tế vềTTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 Qua đó, các ngân hàng

có thể làm căn cứ để xây dựng các chính sách, biện pháp phát triển TTKDTM choriêng mình

- “Phát triển thanh toán thẻ nội địa tại thị trường Việt Nam”, (ngày 01 tháng 04năm 2017), Trang web Tạp chí Ngân hàng Nhà Nước cũng đã viết về việc phát triểnthẻ trong thời gian tới, đã nêu ra tình hình tăng trưởng thẻ tại Việt Nam, đồng thời nêu

ra các giải pháp để phát triển thị trường thẻ, nhừng tồn tại, hạn chế trong hoạt độngthẻ

- Bài viết “Xu hướng thanh toán bằng thẻ, tiền điện tử trên thế giới và ở ViệtNam”, đăng trên Tạp chí Tài chính Kỳ 1 tháng 4/2017, cho thấy việc thanh toán bằngthẻ và tiền điện tử đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới và ở Việt Nam.Bài viết đánh giá thực trạng phương thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử tại ViệtNam cũng như xu hướng thanh toán trên thế giới, từ đó đề xuất một số khuyến nghịđối với Việt Nam trong thời gian tới

- Bài viết “Thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử chưa đáp úng được yêu cầu” củatác giả Khắc Kiên trên trang http://kmhtedothi.vn trình bày những nguyên nhân củaviệc phát triển thanh toán điện tử qua thẻ thanh toán và tiền điện tử vẫn còn những hạn

chế và chưa đáp ứng được yêu cầu hiện nay.

Luận án Tiến sĩ kinh tế, của Nguyễn Danh Lương, Hà Nội ( năm 2013)

-“Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, công trìnhphân tích đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiêncứu, phân tích rủi ro trong nghiệp vụ thẻ Qua đó đưa ra những bài học kinh nghiệm,giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiệnthị trường thanh toán thẻ ở nước ta

- Nghiên cứu của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy, “Mô hình nghiêncứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại ViệtNam”, ( n ă m 2005) đưa ra những nhận định về ưu điểm của thị trường thẻ khôngnhững thông qua những lợi ích mang lại cho chủ thẻ mà còn khẳng định thông quaviệc hút vốn nhàn rỗi từ dân cư Những ngân hàng thành công đối với thị trường thẻchắc chắn sẽ có được vị thế nhất định trong hoạt động tín dụng trong tương lai

- Bài viết Nguyễn Văn Dũng (2012), “Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” Luận văn thạc sĩ Tài chính -Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng kếthợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề nghiên cứu cụthể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống 3 kê phân tích, ngoài ra cònphương pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản về ngân hàngthương mại để đưa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp Vĩ mô và giải pháp

vi mô

Nguyễn Lê Nhật Anh (2018), Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế Luận văn thạc sỹ Khoa họcHuế

Các công trình và bài viết nêu trên đề cập nhiều nội dung liên quan đến dịch vụthẻ, thị trường thẻ, những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻATM của người dân và đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trườngthẻ Ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, chưa có công trình nào đề cập đến dịch vụ thẻ

thanh toán cũng như những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàngNông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng đã

có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua Quan hệ giữa khách hàng vàĐVCNT là tâm điểm của kinh doanh thẻ

Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do JohnBiggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho nhữnggiao dịch bán lẻ tại địa phương Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà băng củaBiggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it

Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngânhàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm

1951 Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanhtoán Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ Thẻ này dùng thanh toáncho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi cácthông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng Mọi ĐVCNT đều phải liên hệvới nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấnđịnh bởi các tổ chức tài chính ngân hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại choĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp cácchi phí của khoản cho vay

Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của BankAmericard Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổchức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard

mình-Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới với chứcnăng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Trong những năm tiếp theo, 4ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành WesternStates Bank Card Association (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của

mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ Thẻ của họđược gọi là MasterCharge Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểutượng MasterCharge của mình.

Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQTVISA Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch

vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard Các thành viên của hai tổ chức nàycũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như cácthiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài vớimục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các

tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống

Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là

về công nghệ tin học hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Không chỉ dừng lại ở mốiquan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả cácTCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹthuật, các công ty viễn thông quốc tế Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàngphát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổithông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện vàquản lý rủi ro

Ngày nay, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thế séctrong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tạinhiều quốc gia và vùng lãnh thổ Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng gia tăng.Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới tăng trong 2 năm gần đây Hai loại thẻ được pháthành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thịphần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25%thanh toán

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thếgiới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắnliền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng

Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng

sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư củamình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữaNHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòitiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế vàbao gồm các yếu tố sau:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức pháthành thẻ

- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ

- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêmmột số yếu tố khác theo quy định của TCTQT

Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàngmang những đặc điểm riêng nhất định:

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kếtquả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông)với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng

và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữacác ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ

- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế

và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh nhữngtiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷnhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phonebanking , thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong cácgiao dịch kinh tế

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong

việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ

và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đápứng yêu cầu của các TCTQT

- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàngmang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có Do vậy, đểthắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quanđến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo

ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán cóvai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi củacác tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, gópphần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷ tiền.Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hếtmọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện

và thanh toán trực tuyến (on-line)

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối vàtạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đốivới Nhà nước Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giaodịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành

1.1.3.2 Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cưtăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiệnbiện pháp “kích cầu” của Nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạomôi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minhthương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụngcông nghệ tin học trong phục vụ đời sống

1.1.3.3 Đối với các ngân hàng thương mại

- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM

Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạtđộng phát hành, thanh toán thẻ cũng như phí từ các ĐVCNT Mặt khác, để sử dụngthẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoảncủa họ tại ngân hàng Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu

tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn

Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàngphải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cungcấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, antoàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng Các nhân viên ngân hàng cũng phảikhông ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân Bêncạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay,thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyênnhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm

về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản phẩm của cácngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới ) đi liền với cácdịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻthanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanhtoán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội

- Cải thiện các mối quan hệ

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo,thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa biến họ thành cáckhách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất

có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanhnày Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệphội các NHTT cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài

chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt độngkinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.

- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt

Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quenvới việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiềnmặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân Nhờ đó, cácngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đíchthanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảoquản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ

- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi

- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT,được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoản tiềnlãi nào

- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanhtoán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ,tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàngtrên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại

- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch củamình

1.1.3.5 Đối với các ĐVCNT

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng mộtphương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút kháchhàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và dịch

vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong hoạtđộng tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiệnhơn

- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng.

- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùngtiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảoquản tiền mặt

- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, đượcđào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được hỗ trợ

kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều giác độ khác nhauthì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tínhchất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ Mặc dù phân chiathành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:

1.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắcnổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay, người takhông còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làmgiả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ thông tinliên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loại thẻ này phổ thôngnhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ Cùngvới kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ

ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻnày tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự nhưmột máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ nhưthẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụngcủa chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao

1.1.4.2 Phân theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn

mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợphát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạnmức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chitiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa,dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loạithẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vàongày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn đượcmiễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợcuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí vàlãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tíndụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếpcận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thực hiện nhiềugiao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rúttiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn chophép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho mộtkhoản vay ngay tại các máy ATM

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trởthành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đangphát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản củamình từ những máy ATM Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tậndụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT Chính vì lý do này,thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dưtài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại cácmáy ATM

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card):

Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liênkết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ

ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại,

logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểmsẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với kháchhàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại.

1.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, cácNHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ nàycũng chỉ được lưu hành tại nước đó

- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc

tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻ này có thể được

sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card

1.1.5 Hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại

1.1.5.1 Hoạt động phát hành

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộquá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Cả ba quá trình này đềuquan trọng, mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng vàquản lý rủi ro cho ngân hàng Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xâydựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao

kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, các chính sách

ưu đãi

Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ được thực hiện:

- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ

- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng

- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng

- In nổi và mã hóa thẻ

- Cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng

- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng

- Cung cấp dịch vụ khách hàng.

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được

từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toánthẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các Tổ chức thẻ quốc tế Đây là phần lợinhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ Trên cơ sở nguồn thunày, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi

và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăngdoanh số sử dụng thẻ

1.1.5.2 Hoạt động thanh toán

Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng không chỉ là thu lợinhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các đơn

vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hảng một dịch vụ hoànchỉnh, một cơ sở thuận lợi cho sử dụng thẻ Đối với Tổ chức thẻ quốc tế và các thànhviên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng mạng lưới Đơn vịchấp nhận thẻ có ý nghĩa rất quan trọng

Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được mở rộng trên một thịtrường, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn Khi

mà nhu cầu du lịch, giải trí của người dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triểnthị trường thanh toán thẻ ra nước ngoài càng trở nên cấp thiết Các tổ chức thẻ và ngânhàng phát hành quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụng phương tiện thanh toán phitiền mặt này như thế nào số lượng đơn vị chấp nhận thẻ lớn, có mặt tại khắp các thịtrường tiềm năng và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ ngân hàng cónhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân các đơn vị chấpnhận thẻ và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ

Không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trường thanh toán bằng cách ký kết hợpđồng với đơn vị chấp nhận thẻ mới, ngân hàng thanh toán thẻ đặc biệt quan tâm tớiviệc duy trì mối quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ sẵn có Điều này thể hiện trongcông tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thanh toán Nếu không có những

chính sách thích hợp, những dịch vụ hỗ trợ tốt, tạo điều kiện cho các đơn vị chấp nhậnthẻ có thể chấp nhận thẻ của khách hàng một cách dễ dàng đồng thời được ngân hàngbáo Có đúng cam kết sau khi đã trừ tỷ lệ phí chiết khấu, các ngân hàng khác sẽ lợidụng tình trạng này để chào những dịch vụ hoàn hảo hơn tới đơn vị chấp nhận thẻ Nhưvậy, khách hàng trong hoạt động thanh toán sẽ giảm đi, mục tiêu thu lợi của các ngânhàng bị ảnh hưởng sâu sắc.

Tóm lại, lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán thẻ khồng nhỏ so với tỷ suất

lợi nhuận kinh doanh bình quân nên tình trạng cạnh tranh gay gắt khiến cho các ngânhàng thanh toán luôn phải có những biện pháp marketing và dịch vụ khách hàng hợp

lý, đồng thời cung cấp cho các đơn vị chấp nhận thẻ của mình những dịch vụ đi kèmmiễn phí nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình

Hiện nay, hoạt động thanh toán trên thị hường thẻ thế giới đã phát triển ở mức độrất cao với hàng trăm nghìn đơn vị chấp nhận thẻ tại hơn 200 quốc gia, chấp nhận thẻmang các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Visa, MasterCard, American Express,Diners Club, JCB và nhiều loại thẻ ngân hàng quốc tế và nội địa khác Tại Việt Nam,tuy thẻ ngân hàng còn là mới mẻ nhưng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của mộtlượng lớn khách nước ngoài cũng như thị trường nội địa ngày càng phát triển, số lượngcác ngân hàng thanh toán thẻ tính đến cuối năm 2018 đạt hơn 49 ngân hàng với mạnglưới 263.427 đơn vị chấp nhận thẻ và gần 111 triệu thẻ thanh toán (Nguồn: ngân hàngNhà Nước Việt Nam) Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng chủ yếu được thựchiện:

+ Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ.+ Quản lý hoạt động của mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

+ Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ.+ Cung cấp dịch vụ khách hàng

+ Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các đơn vị chấp nhậnthẻ

+ Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho thanh toán thẻ

1.1.5.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng phải đối mặt với khá nhiều loại rủi rokhác nhau như: việc các tổ chức, cá nhân cố ý sử dụng thẻ một cách không hợp pháp,các đơn vị chấp nhận thẻ không tuân thủ quy trình đã được hướng dẫn, thực hiện giaodịch giả mạo, cung cấp các thông tin về thẻ cho bên thứ ba hoặc việc các đơn vị chấpnhận thẻ không thông báo việc chấm dứt hoạt động kinh doanh trong khi vẫn còn nợtiền ngân hàng Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chínhđối với ngân hàng Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanhthẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro

Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có kinh doanh thẻ được coi là bộ phậnxương sống trong hoạt động thẻ, thực hiện các chức năng:

+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo

+ Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới nhừng thẻ đã được thông báomất, thất lạc

+ Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng,thẻ thu hồi

+ Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cáp, thất lạc

+ Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý cáchành vi vi phạm họp đồng, giả mạo

+ Theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm Thẻ, bao gồm cả hoạt động củacác cán bộ

+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các biệnpháp phòng ngừa giả mạo

Kinh doanh thẻ ngân hàng càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng đượcđầu tư nhiều hơn Các chuyên gia trong lĩnh vực này là những người thực sự am hiểu

về thẻ và công nghệ hiện đại bởi trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tộiphạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập các dữ liệu vềthẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại khônlường về tài chính cũng như uy tín cho Ngân hàng, chủ thể…

+ Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạtđộng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ thông qua nhữnglợi ích về thẻ ngân hàng và các ưu thế của ngân hàng riêng biệt.

+ Cung cấp dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ như: lắp đặt các thiết bị đọcthẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ,tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dường máy móc thiết bị từ đơn vị chấp nhậnthẻ

+ Tiến hành việc quảng cáo cho các đơn vị chấp nhận thẻ nói chung hoặc các đơn

vị chấp nhận thẻ tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.+ Nâng cao tính trung thành của các đơn vị chấp nhận thẻ bằng cách xếp hạng,tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có thể giảm phí chiếtkhấu

+ Tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụngthẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngânhàng nói chung và các ưu thế, những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng

+ Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông quacác chương trình khuyến mại, điểm thưởng

Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt độngmarketing chính là con người Các cán bộ marketing đòi hỏi vừa vững về nghiệp vụ thẻnói chung, vừa nắm rõ thị trường, nhanh nhạy với các thông tin và có khả năng nghiệp

vụ marketing

Cũng giống như công tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ

khách hàng) trong kinh doanh thẻ cũng đặt yếu tố con người vào vị trí trung tâm Thậtvậy, nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động dịch vụ khách hàng là cung cấp cho chủ thẻnhững thông tin theo yêu cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình nhất.Thông thường những ngân hàng phát triển về kinh doanh thẻ đều có bộ phận dịch vụkhách hàng phục vụ 24/24h/7 ngày trong tuần, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắcmắc của chủ thẻ liên quan tới việc sử dụng thẻ Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứngnhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tại nơi làm việc.

1.1.6 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại

Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quảcủa sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) vớiquá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng vàđặc biệt là sự phát triền mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa cácngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ

Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và

hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh nhữngtiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷnhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking ,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịchkinh tế

So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trongviệc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ vàkinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứngyêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế

Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàngmang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có Do vậy, đểthắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quanđến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo

ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.

1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại

1.2.1 Gia tăng số lượng khách hàng

Gia tăng số lượng khách hàng bằng việc mở rộng đối tượng khách hàng sừ dụngthẻ, hướng đến tất cả các khác hàng khác nhau như:

+ Theo độ tuổi: là một trong các tiêu thức được sử dụng phổ biến trong thị trườngkhách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay Bởi tuổi tác của khách hàng cá nhân cóảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, kết cấu nhu cầu, sự thay đối kết cấu nhu cầu sản phẩmdịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cánhân Nhìn chung, giới trẻ có nhu cầu cao hơn cả về gửi và vay ngân hàng, còn nhữngngười cao tuổi lại có xu thế sử dụng dịch vụ tiết kiệm dài hạn và dịch vụ phục vụ tạinhà nhiều hơn Các ngân hàng thường đáp ứng các thị trường theo từng lứa tuổi bằngcách đa dạng hóa các loại tài khoản và dịch vụ, như nhiều ngân hàng đã tập trung vàocác tài khoản đặc biệt, đa dạng hóa tính năng của một loại tài khoản và dịch vụ dànhcho sinh viên, vì khả năng phát triển của thị trường này trong tương lai Đối với họcsinh tiểu học và trung học, lực lượng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số dân cư, cũngđược các ngân hàng rất quan tâm bằng cách khuyến khích các khoản tiền tiết kiệm nhỏ,đặt nền móng để phát triển các mối quan hệ trong tương lai, đối với nhóm khách hàngtrẻ tuổi này Trong những năm gần đây, sự chuyển dịch cơ cấu dân cư theo độ tuổi đãlàm cho các nhà Marketing ngân hàng lại quan tâm đến nhóm khách hàng có độ tuổicao hơn Dự đoán về sự thay đổi lớn sẽ xuất hiện ở nhóm người trên 50 tuổi đang làmviệc Nhiều người ở lứa tuổi 50 - 70 thường có thu nhập cao, giá trị tài sản lớn Do vậy,nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ có những thay đổi và chuyển dịch cơ cấu.+ Theo tầng lớp xã hội và thu nhập: Tầng lớp xã hội cũng là một yếu tổ ảnhhưởng đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bởi các tầng lớp xã hội khácnhau thì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họ cũng rấtkhác nhau Mặt khác, thông qua nghiên cứu các tầng lớp xã hội mà các nhà Marketingngân hàng đã phát hiện ra lối sống cá nhân và cung - cầu về sản phẩm dịch vụ ngânhàng Hiện nay, nhiều ngân hàng đang khuyến khích các chủ doanh nghiệp thay thế

việc trả lương cho công nhân bằng tiền mặt, séc bằng cách chuyển trực tiếp vào tàikhoản của họ Tuy nhiên, thu nhập được xem là yếu tố ảnh hưởng lớn và phản ánh cảcung - cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhưng các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnhphải thận trọng khi xác định mức thu nhập của tìmg loại khách hàng vì nó sẽ là căn cứ

để đưa ra các quyết định Marketing phù hợp với thu nhập của khách hàng

+ Theo Giới tính: Một trong những xu hướng thay đổi gần đây của dân cư đó là

sự gia tăng tỷ lệ lao động nữ Điều này xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế Trên cơ sở

đó kéo theo sự gia tăng mức sống, sự thành đạt của lao động nữ, sự gia tăng số phụ nữthu nhập cao - những yếu tố này đã ảnh hưởng không nhỏ đến cung - cầu sản phẩmdịch vụ và cả cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Nhữngnăm trước đây, giới tính không được coi trọng nên ít được sử dụng trong thị trườngngân hàng Ngày nay, những xu hướng xã hội thay đổi, nhất là những năm gần đây sựgia tăng của cơ cấu lao động nữ trong mọi lĩnh vực lao động xã hội, đã buộc các nhàMarketing ngân hàng phải có sự thay đổi và tả chức nghiên cứu nghiêm túc hơn đối với

xu thế thay đổi này

+ Theo cơ cấu vùng, dân cư: nếu chỉ dựa vào một tiêu thức sẽ không được đánhgiá chính xác nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Do vậy, cácnhà Marketing ngân hàng đã sừ dụng phối hợp 2 yếu tố là cơ cấu vùng và dân cư trongphân đoạn bởi lẽ mỗi vùng dân cư khác nhau thường có những đặc điểm rất khác nhau

về lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng - tiết kiệm, cách thức lựa chọn và

sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

+ Tâm lý khách hàng: Tâm lý cũng giữ một vị trí quan trọng kể từ khi các ngânhàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng Tuy nhiên, hiêu về tâm lý còn có những quanniệm khác nhau Một số nhà nghiên cứu cho rằng tâm lý khách hàng chỉ là những đặcđiểm cá nhân của họ Quan niệm khác lại cho rằng tâm lý khách hàng bao gồm: quanđiểm, sự tin tưởng và cả giá trị tinh thần của khách hàng Cách tiếp cận này đáp ứngyêu cầu của các nhà quản lý ngân hàng hiện đại Các nghiên cứu hiện nay đã chỉ rõ cónhiều nhân tố ảnh hưởng tới các thức ứng xử của khách hàng Một trong những nhân tốquan trọng tác động đến việc quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm

dịch vụ và ngân hàng là kiến thức và sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng Nếumột khách hàng thiếu kiến thức về sản phẩm dịch vụ và ít biết về ngân hàng chắc chắn

họ sẽ thiếu tin tưởng và khó quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngânhàng và ngược lại

1.2.2 Đa dạng về sản phẩm thẻ

Sự đa dạng của sản phẩm thẻ là việc ngân hàng đã cung cấp các loại thẻ khácnhau cho khách hàng lựa chọn sao cho phù họp với mục đích sử dụng cũng như khảnăng tài chính của họ Tiện ích của thẻ thể hiện qua việc thẻ có trở thành một phươngtiện thanh toán hữu dụng hay không Thẻ có thể mang đến cho khách hàng những lợiích gì mà các phương tiện khác không có được Khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ thẻ của một ngân hàng thông qua mức độ thỏa mãn các yêu cầu chi tiêu của kháchhàng mà các sản phẩm thẻ của ngân hàng đó mang lại

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích màcòn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đadạng Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàngphải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm,marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi, Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàngđang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích,tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớpkhách hàng Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ímg ngày càng tốt nhu cầu của kháchhàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phầncủa ngân hàng Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tácđộng trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ củangân hàng ngày càng phát triển

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻkhông thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại Từnhững chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyểnkhoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, và rất nhiều tiện ích

khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻcủa ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thuhút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này.

1.2.3 Gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán thẻ

Cũng giống như các lĩnh vực kinh doanh khác, những sản phẩm mới luôn thu hút

sự quan tâm của khách hàng Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới với tiệních nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nângcao hiệu quả của hoạt động này

Ngoài ra, bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có như rút tiền mặt, chuyển khoản, dịch vụthanh toán điện tử, đặt vé máy bay trực tuyến, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơntiền điện, nước, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo để tăngthêm lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ như chế độ bảo hiểm, chiết khấu,giảm giá khi đi mua sắm khi đó người dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích

và sẽ ưa chuộng thẻ hơn

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngàycàng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gát số lượngthẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ímg được nhu cầucủa khách hàng Đồng thời, số lượng khách hàng sừ dụng thẻ được phát hành càngnhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Chính vì vậy, việc giatăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sửdụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũnghướng tới, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngânhàng

Thông qua so sánh về số lượng thẻ phát hành qua các năm có thể đánh giá hoạtđộng kinh doanh thẻ có phát triển hay không, số lượng thẻ ngày càng tăng có nghĩahoạt động phát hành của ngân hàng đã được mở rộng

Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ đang lưu hànhtrong đời sống người dân Có thế hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “non active” lànhững thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào

trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ởmức tối thiểu để duy trì thẻ Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngânhàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻđối với ngân hàng Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cũng là một trong các tiêu chí để đánhgiá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng.

1.2.4 Đáp ứng nhu cầu khách hàng

Chỉ tiêu này được xác định trên tập hợp giá trị đem lại cho khách hàng về tiện ích

và lợi ích của dịch vụ thẻ cũng như đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về chấtlượng dịch vụ thẻ của ngân hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Mức độ tăng uy tín, hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng: Thể hiện thông qua mức độnhận biết về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng trong dân chúng dẫn tới hiệu quả về uytín, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng cũng được nâng cao

Trên thực tế một số ngân hàng có thẻ đa chức năng nhưng khả năng đáp ứng nhucầu của khách hàng chưa cao Song đối với các nước phát triển, nơi có điều kiện ứngdụng công nghệ vào cuộc sống cao thì tính năng thẻ quyết định rất lớn tới lựa chọn sảnphẩm của khách hàng Hiện nay chất lượng thẻ tại các nước đang phát triển như ViệtNam chính là vấn đề bảo mật và an toàn thẻ Tình trạng thẻ giả, lỗi thanh toán thẻ, thẻbáo nhầm, thanh toán sai khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào thẻ, làm giảm lượngphát hành

1.2.5 Doanh số thanh toán thẻ và thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là cụm thống nhất để chỉ tổng số lượng giao dịch và tổnggiá trị thanh toán thẻ Trong hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn thu chính của ngân hàngđến từ việc khách hàng thực hiện rút tiền trên ATM hay thanh toán tiền hàng hóa dịch

vụ trên POS Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng và đẩymạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

Ngoài ra, doanh số thanh toán thẻ phản ánh khối lượng tiền giao dịch thực hiệnbởi chủ thẻ của ngân hàng và chủ thẻ của các NHTM khác tại các máy ATM,EDC/POS của ngân hàng, doanh số sử dụng thẻ phản ánh tổng số tiền mà chủ thẻ của

ngân hàng thực hiện giao dịch tại thiết bị ATM, EDC/POS của chính ngân hàng hoặccủa những ngân hàng thương mại khác.

Khoản thu nhập thứ nhất tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từcác đơn vị chấp nhận thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng còn thu một số khoản phí cơ bản củahoạt động kinh doanh thẻ như phí phát hành thẻ, phí thường niên thu theo chu kì quýhoặc năm đối với khách hàng sử dụng thẻ, thu lãi cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậmthanh toán

Khoản thu nhập thứ hai là doanh thu từ việc sử dụng nguồn vốn huy động từ tàikhoản tiền gửi thanh toán thẻ Đây là khoản thu khá lớn cho ngân hàng

Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là khoản phí do thực hiện thanh toáncho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho tổ chức phát hành thẻ

Chỉ tiêu này cho biết doanh thu của dịch vụ thẻ thanh toán có mang lại nguồn lợinhuận đáng kể cho bản thân ngân hàng hay khồng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toanscuar ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là một nghiệp vụ của ngân hàng, và cũng nhưcác hoạt động nghiệp vụ kinh doanh khác, nó chịu tác động của nhiều yếu tố, trong đócác nhóm yếu tố chủ quan bắt nguồn từ nội tại của ngân hàng và nhóm yếu tố kháchquan từ bên ngoài tác động tới ngân hàng

1.3.1 Nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của

kỹ thuật công nghệ Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những côngnghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạtđộng thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS) Trongngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được những sản phẩm thẻ tốt, nhiềutiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng và để cóđược những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có một nguồn tài chính lớn Cólàm được như vậy thì ngân hàng mới có thể cạnh tranh được trong môi trường khoa

học công nghệ phát triển như hiện nay.

1.3.1.2 Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến

- Số lượng các đơn vị chấp nhân thẻ: số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ đóng vai

trò rất quan trọng trong nghiệp vụ thanh toán thẻ, là cầu nối của hoạt động thanh toángiữa ngân hàng và chủ thẻ Nếu trong một môi trường không tồn tại một mạng lướiĐVCNT đa dạng, chất lượng thì sẽ khỏng thể đảm bảo “lượng cung” để kích thíchkhách hàng trong và ngoài nước sử dụng thẻ Vì vậy, một môi trường với một mạnglưới cơ sở chấp nhận thẻ dày đặc sẽ là điều kiện để hoạt động thanh toán thẻ phát triểnmạnh mẽ

- Mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chắp nhận thanh toán trực

tuyến: Phản ánh mạng lưới hoạt động rộng khắp của dịch vụ thẻ thanh toán, số lượng

này càng gia tăng thì khả năng phục vụ khách hàng càng cao

1.3.1.3 Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng

Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: đội ngũ cán bộ có năng lực, năngđộng và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạtđộng dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trongkinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻtrong tương lai

1.3.1.4 Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đều chứa đựng rủi ro, hoạt độngkinh doanh thẻ cũng không ngoại lệ Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải quản lý và thựchiện các biện pháp phòng ngừa như thế nào đế có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấpnhất, có thể mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ Rủi ro hoạt độngkinh doanh thẻ tại các NHTM, nhìn chung có thể được nhìn nhận thành bốn loại rủi ro:

- Rủi ro giả mạo: giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ từ

khâu phát hành đến khâu thanh toán Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: đơnxin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, sao chép và tạo băng

từ giả, các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ như giao dịch qua mạng

.Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sơ suất của chủ thẻ để lộ các thông tin cánhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện sao chép tạo băng từ giả trong quátrình chi tiêu nhất là các giao dịch qua mạng

- Rủi ro tín dụng: thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả

năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng.Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, tác là họ đã cam kết chochủ thẻ được vay một số tiền, vi vậy nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc thanh toánkhồng đầy đủ các khoản đã sử dụng thì ngân hàng sẽ mất vốn Nguyên nhân gây ra rủi

ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ cácthông tin về khách hàng, không sử dụng các biện pháp bảo đảm cần thiết

- Rủi ro về kỹ thuật: Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các

sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật Đây là loại rủi ro rấtcần được quan tâm vì khi sự cố xảy ra tác hại của nó rất lớn, không chỉ ảnh hưởng đếnmột khách hàng, một ngân hàng mà còn có tác hại đến hoạt động của cả một hệ thốngthẻ Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự bất khả kháng, nhung cũng có thể donguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật,bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập hệ thốngđánh cắp dữ liệu, thông tin

- Rủi ro về đạo đức của cản bộ ngân hàng: đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí

công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ, quy trình nghiệp vụ không chặtchẽ để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng Nguyênnhân gây ra rủi ro là do cán bộ thoái hóa, biến chất, quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểmsoát nội bộ không thực hiện đúng chuẩn mực

Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối vớingân hàng Chính vi vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ làhoạt động quản lý rủi ro Bộ phận quản lý rủi ro phải luôn tự nâng cao trình độ, námbắt được các công nghệ hiện đại, đưa ra những biện pháp phòng chống rủi ro hữu hiệunhất Nhìn chung để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự có hiệu quả và phát triển thì lĩnhvực quản lý rủi ro càng cần được quan tâm đúng mức

1.3.1.5 Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kếhoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trênnền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ;môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó

Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độcạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụthẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìmđược hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao

1.3.2 Nhân tố khách quan

1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻđặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ cóthói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ.Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻthanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ,một phươngtiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trícao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với nhữngthành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình

1.3.2.3 Sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngânhàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được cải

thiện và nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họmới có nhiều cơ hội tiếp xúc, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, mộtnền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻquốc tế Họ không chỉ đầu tư tài chính mà còn đầu tư cả công nghệ, nhân lực, tạo điềukiện cho thị trường thẻ của nước ta phát triển một cách nhanh chóng.

1.3.2.4 Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn vàquyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càngcao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút đượcđông đảo người sử dụng thẻ

1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh và hợp tác

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngânhàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cungcấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thểrất cao và thị trường khó trở nên sôi động Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thịtrường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóadịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng

và bài học kinh nghiệm cho Agribank

1.4.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới

1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam

ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại ViệtNam từ năm 1993 Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được mộtloạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZgiành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm2003, 2004,

2007, 2008, 2009 và 2013 ANZ giành đượcgiải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam dotạp chí The Asian Banker trao Ngoài ra, vị trí dẫn đầu liên tục của ANZ trong lĩnh vực

quản lý tài chính và đầu tư, cũng như sự phát triển ngày càng mạnh của mảng dịch vụcho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm vượt trội của ANZ.

Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung vàmảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực

và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theođuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng Đây chính là đẳng cấp vàkinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trongnước trong đó có Agribank cần học tập theo

Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phầnđóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hộitrong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn Cuối năm 2007, Tập đoàn ANZcông bố mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu trong khu vực Châu Á vào năm 2012,đẩy doanh thu từ thị trường Châu Á chiếm 20% lợi nhuận vào năm 2012 Đầu năm

2011, chiến lược của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân hàngtại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanhkhông phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017, tăng 14%

so với năm 2010 Chiến lược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lựcphát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trường ANZ sẽphát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệmngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khuvực mà ANZ đang hoạt động

Như vậy có thể thấy: tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thếcũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sản phẩmhết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung Chiến lượcphát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng

Một hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank nói chung và các ngânhàng ở trong nước nói riêng trong thời gian qua là: thiếu một chiến lược phát triển cụthể, rõ ràng; chưa đưa ra được định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúckhách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo Chính vì vậy nên hoạt động về dịch vụ thẻ