LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HOÀNG THỊ LAN PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG, 2021 LỜI CẢM ƠN Luận văn này hoàn thành cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tới tất cả những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trinh học tập cũng như nghiên cứu đề tài Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

HOÀNG THỊ LAN PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐÀ NẴNG, 2021

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này hoàn thành cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhấtđến tới tất cả những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quátrinh học tập cũng như nghiên cứu đề tài

Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.TS Lê Đức Toàn đã dành nhiều thời gian, công sức và tình cảm, trực tiếp hướng dẫn tôitrong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Trường Đại học Duy Tân, Phòng Đào tạoSau đại học, cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốtquá trình học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban thuộc Ngânhàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình

đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thểhoàn thiện luận văn này

Cảm ơn sự hỗ trợ, chia sẻ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồngnghiệp, bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Luận văn hoàn thành chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót và hạnchế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tụcgiúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” là công trình nghiên cứu nghiêm túc của riêng bản thân

tôi Các số liệu, thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng,trung thực và được phép công bố

Tác giả luận văn

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG viiii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục luận văn 2

6 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 6

1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 6

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 7

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 9

1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 12

1.1.5 Hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại 14

1.1.6 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 19

1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 20

1.2.1 Gia tăng số lượng khách hàng 20

1.2.2 Đa dạng về sản phẩm thẻ 22

1.2.3 Gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán thẻ 23

1.2.4 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 25

1.2.5 Doanh số thanh toán thẻ và thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ

thẻ 25

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại 26

1.3.1 Nhân tố chủ quan 26

1.3.2 Nhân tố khách quan 29

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank 30

1.4.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới 30

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Agribank 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH ĐẾN NĂM 2019 36

2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

2.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận 37

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 38

2.1.4 Giới thiệu về Trung tâm thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 44

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 47

2.1.1 Thực trạng số lượng thẻ phát hành và thiết bị chấp nhận thẻ: 47

2.2.2 Thực trạng đa dạng về sản phẩm thẻ 49

2.2.3 Thực trạng gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ 52

2.2.4 Thực trạng doanh số, số giao dịch tại máy ATM và doanh thu từ việc cung

iii

cấp dịch vụ thẻ 58

2.2.4 Thực trạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 61

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 61

2.3.1.Những kết quả đạt được 61

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 64

2.3.3 Nguyên nhân tồn tại và hạn chế 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 68

3.1 Định hướng phát triển các dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Quảng Bình .68

3.1.1 Định hướng chung 68

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và mục tiêu phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025 69

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 71

3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 71

3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ81 3.2.3 Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 83

3.2.4 Tăng cường đối mới, phát triển kỹ thuật công nghệ 85

3.2.5 Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng 87

3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 88

3.4 Kiến nghị 90

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

iv

v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Nam

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Sơ đồ 2 1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Quảng Bình 37

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Bình 39

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2017 -2019 40

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh Agribank Quảng Bình 41

giai đoạn 2017-2019 41

Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành lũy kế và máy ATM 46

Bảng 2.5 Số lượng máy POS của các NHTM trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình 2017-2019 47

Bảng 2.6 Bảng so sánh sản phẩm thẻ của các ngân hàng. 48

Bảng 2.7 Số lượng các loại thẻ phát hành tại Agribank Quảng Bình 50

Bảng 2.8: So sánh tiện ích sản phẩm thẻ của các ngân hàng 52

Bảng 2.9 Doanh số và số giao dịch tại máy ATM 57

Bảng 2.10 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán giai đoạn 2017-2019 57

Bảng 2.11 Doanh thu phí dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Bình 59

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng 59

Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của các ngân hàng 61

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Thị phần thẻ ATM các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình năm

2019 47

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của cácngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏicủa khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập Các dịch vụngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng,phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đốingoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ,thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản vànhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụchuyển tiền kiều hối Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thươngmại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó

có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với sốlượng khách hàng đầy tiềm năng

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của kháchhàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ởnhững nước có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng đểchiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranhphát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngườitiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi độnghơn bao giờ hết

Bên cạnh những kết quả đạt được dịch vụ thẻ của Agribank nói chung và củaAgribank Tỉnh Quảng Bình nói riêng vẫn còn những hạn chế và tồn tại, chưa tươngxứng với tiềm lực hiện có Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách là một người công

tác trong đơn vị tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình” nhằm góp phần giải quyết vấn đề trên.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận về thẻ và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngânhàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại AgribankTỉnh Quảng Bình từ năm 2017-2019

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank TỉnhQuảng Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến thẻ

và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nôngthôn - chi nhánh Tỉnh Quảng Bình

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch

vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánhTỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017-2019 và đề xuất giải pháp phát triển phát triểndịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chinhánh Tỉnh Quảng Bình đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu :

- Thu thập dữ liệu: phỏng vấn đối với các chuyên gia của ngân hàng, điều tra,phỏng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank, thu thập thông tin từsách báo chuyên ngành, các báo cáo của Hội thẻ, báo cáo của Agribank, ngân hàngnhà nước, các đề tài khoa học có liên quan đến sản phẩm thẻ, các tài liệu củaAgribank

Phân tích dữ liệu: sử dụng các phương pháp kỹ thuật như thống kê, sử dụngbiểu đồ, bảng dữ liệu, mô hình, so sánh và đánh giá để xử lý và phân tích dữ liệuthu được Sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích trên cơ sở thực trạng pháttriển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Tỉnh Quảng Bình, tiếp cận các kinhnghiệm phát triển sản phẩm thẻ của các tổ chức trong và ngoài nước, tham khảo ýkiến chuyên gia và vận dụng các kiến thức có được từ thực tế công tác tại đơn vị

trong việc đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.

5 Bố cục luận văn

Luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàngthương mại (NHTM)

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Nôngnghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Nôngnghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình

6 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trong quá trình viết luận văn thạc sĩ, tôi đã nghiên cứu các tài liệu có liênquan đến đề tài luận văn của tôi, bao gồm:

- Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt đề

án thanh toán không sử dụng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010, và định hướng đếnnăm 2020 tại Việt Nam Quyết định trên đà đưa ra các giải pháp chung cho toàn bộnền kinh tế về TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 Qua

đó, các ngân hàng có thể làm căn cứ để xây dựng các chính sách, biện pháp pháttriển TTKDTM cho riêng mình

- “Phát triển thanh toán thẻ nội địa tại thị trường Việt Nam”, (ngày 01 tháng 04năm 2017), Trang web Tạp chí Ngân hàng Nhà Nước cũng đã viết về việc phát triểnthẻ trong thời gian tới, đã nêu ra tình hình tăng trưởng thẻ tại Việt Nam, đồng thờinêu ra các giải pháp để phát triển thị trường thẻ, nhừng tồn tại, hạn chế trong hoạtđộng thẻ

- Bài viết “Xu hướng thanh toán bằng thẻ, tiền điện tử trên thế giới và ở ViệtNam”, đăng trên Tạp chí Tài chính Kỳ 1 tháng 4/2017, cho thấy việc thanh toánbằng thẻ và tiền điện tử đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới và ở ViệtNam Bài viết đánh giá thực trạng phương thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tửtại Việt Nam cũng như xu hướng thanh toán trên thế giới, từ đó đề xuất một sốkhuyến nghị đối với Việt Nam trong thời gian tới

- Bài viết “Thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử chưa đáp ứng được yêu cầu”của tác giả Khắc Kiên trên trang http://kmhtedothi.vn trình bày những nguyên nhâncủa việc phát triển thanh toán điện tử qua thẻ thanh toán và tiền điện tử vẫn cònnhững hạn chế và chưa đáp ứng được yêu cầu hiện nay.

Luận án Tiến sĩ kinh tế, của Nguyễn Danh Lương, Hà Nội ( năm 2013)

-“Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, công trìnhphân tích đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiêncứu, phân tích rủi ro trong nghiệp vụ thẻ Qua đó đưa ra những bài học kinhnghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng vàhoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở nước ta

- Nghiên cứu của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy, “Mô hình nghiêncứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại ViệtNam”, ( nă m 2005) đưa ra những nhận định về ưu điểm của thị trường thẻ khôngnhững thông qua những lợi ích mang lại cho chủ thẻ mà còn khẳng định thông quaviệc hút vốn nhàn rỗi từ dân cư Những ngân hàng thành công đối với thị trường thẻchắc chắn sẽ có được vị thế nhất định trong hoạt động tín dụng trong tương lai

- Bài viết Nguyễn Văn Dũng (2012), “Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” Luận văn thạc sĩ Tài chính -Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụngkết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề nghiêncứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống 3 kê phân tích, ngoài

ra còn phương pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản vềngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp Vĩ mô

và giải pháp vi mô

Nguyễn Lê Nhật Anh (2018), Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế Luận văn thạc sỹ Khoa họcHuế

Các công trình và bài viết nêu trên đề cập nhiều nội dung liên quan đến dịch

vụ thẻ, thị trường thẻ, những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụngthẻ ATM của người dân và đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thịtrường thẻ Ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, chưa có công trình nào đề cập đếndịch vụ thẻ thanh toán cũng như những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toántại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng

đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua Quan hệ giữa kháchhàng và ĐVCNT là tâm điểm của kinh doanh thẻ

Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do JohnBiggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền chonhững giao dịch bán lẻ tại địa phương Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhàbăng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụngcharg-it

Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngânhàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm

1951 Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanhtoán Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ Thẻ này dùng thanh toáncho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi cácthông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng Mọi ĐVCNT đều phải liên

hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiềnđược ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ thanhtoán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định

để bù đắp các chi phí của khoản cho vay

Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của BankAmericard Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các

mình-tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard

Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới vớichức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Trong những năm tiếptheo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành

Western States Bank Card Association (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thànhviên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ Thẻcủa họ được gọi là MasterCharge Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên

và biểu tượng MasterCharge của mình

Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQTVISA Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui môdịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard Các thành viên của hai tổchức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềmcũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công

ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện chongày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống

Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất

là về công nghệ tin học hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Không chỉ dừng lại ởmối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cảcác TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giảipháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế Cùng với mạng lưới thành viên vàkhách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch

và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả,khiếu kiện và quản lý rủi ro

Ngày nay, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thếséc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãitại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng giatăng Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới tăng trong 2 năm gần đây Hai loại thẻđược phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visachiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30%phát hành và 25% thanh toán

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thếgiới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắnliền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng

Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho kháchhàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi

số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng

ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rúttiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế vàbao gồm các yếu tố sau:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chứcphát hành thẻ

- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ

- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặcthêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT

Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàngmang những đặc điểm riêng nhất định:

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kếtquả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông)với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngânhàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liênkết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanhtoán bù trừ

- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh

tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnhnhững tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷnhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phonebanking , thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trongcác giao dịch kinh tế.

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻtrong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoànvốn dài

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ vàđáp ứng yêu cầu của các TCTQT

- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngânhàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có Dovậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạtđộng liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tậptrung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán cóvai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toán thu hút tiền gửicủa các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông,góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷtiền

Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hếtmọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thựchiện và thanh toán trực tuyến (on-line)

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối

và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệpđối với Nhà nước Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt độnggiao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành

1.1.3.2 Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân

cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thựchiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đãtạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường vănminh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứngdụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống

1.1.3.3 Đối với các ngân hàng thương mại

- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM

Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông quahoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng như phí từ các ĐVCNT Mặt khác, để sửdụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tàikhoản của họ tại ngân hàng Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sửdụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toáncủa ngân hàng

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn

Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngânhàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thểcung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo

uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng Các nhân viên ngân hàngcũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu củakhách hàng

- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân Bêncạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, chovay, thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiềunguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trongkhái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sảnphẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới )

đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ Việc các ngân hàng

triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cậnvới một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xãhội.

- Cải thiện các mối quan hệ

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôikéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa biến họthành các khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan hệ với cácĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng vớicác chủ thể kinh doanh này Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT như VISA,MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTT cũng góp phần giúp các NHTMthiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờvậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tàichính quốc tế

- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt

Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàngquen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sửdụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân.Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụcho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựngkho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ

- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiệnlợi

- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại cácĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trảmột khoản tiền lãi nào

- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanhtoán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạcthẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngânhàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.

- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch củamình

1.1.3.5 Đối với các ĐVCNT

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng mộtphương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút kháchhàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá vàdịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi tronghoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản,thuận tiện hơn

- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng

- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùngtiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảoquản tiền mặt

- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại,được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhậnđược hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều giác độ khácnhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ Mặc dùphân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kểđến như sau:

1.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đượckhắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay,người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi

dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử.

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ thôngtin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loại thẻ này phổthông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm inảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làmcho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tựnhư một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủthẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mứctín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao

1.1.4.2 Phân theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ tronghạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản

dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp chomột hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ cókhả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanhtoán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụthuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toántoàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn vàchủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời giannày mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽchịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trảcho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻtiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thực hiệnnhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyểnkhoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiệnđại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ

sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóngtrở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thịtrường đang phát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận vớitài khoản của mình từ những máy ATM Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhânchưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT.Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sửdụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại cácĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card):

Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻliên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với mộtbên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thông thường, tên hoặc nhãn hiệuthương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoàinhững đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫnhơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

1.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, cácNHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ nàycũng chỉ được lưu hành tại nước đó

- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàngquốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻ này cóthể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Mastercard

1.1.5 Hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại

1.1.5.1 Hoạt động phát hành

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộquá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Cả ba quá trình này đềuquan trọng, mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và

quản lý rủi ro cho ngân hàng Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phảixây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ: số tiền thanh toán tối thiểu,ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, cácchính sách ưu đãi

Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ được thực hiện:

- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ

- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng

- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng

- In nổi và mã hóa thẻ

- Cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng

- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng

- Cung cấp dịch vụ khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thuđược từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàngthanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các Tổ chức thẻ quốc tế Đây

là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ Trên cơ

sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được nhữngchế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻcũng như tăng doanh số sử dụng thẻ

1.1.5.2 Hoạt động thanh toán

Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng không chỉ là thu lợinhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ cácđơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hảng một dịch vụhoàn chỉnh, một cơ sở thuận lợi cho sử dụng thẻ Đối với Tổ chức thẻ quốc tế và cácthành viên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng mạng

lưới Đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa rất quan trọng.

Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được mở rộng trên một thịtrường, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn.Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của người dân nói chung ngày càng tăng thì việcphát triển thị trường thanh toán thẻ ra nước ngoài càng trở nên cấp thiết Các tổ chứcthẻ và ngân hàng phát hành quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụng phương tiệnthanh toán phi tiền mặt này như thế nào số lượng đơn vị chấp nhận thẻ lớn, có mặttại khắp các thị trường tiềm năng và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân cácđơn vị chấp nhận thẻ và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ

Không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trường thanh toán bằng cách ký kết hợpđồng với đơn vị chấp nhận thẻ mới, ngân hàng thanh toán thẻ đặc biệt quan tâm tớiviệc duy trì mối quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ sẵn có Điều này thể hiệntrong công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thanh toán Nếu không cónhững chính sách thích hợp, những dịch vụ hỗ trợ tốt, tạo điều kiện cho các đơn vịchấp nhận thẻ có thể chấp nhận thẻ của khách hàng một cách dễ dàng đồng thờiđược ngân hàng báo Có đúng cam kết sau khi đã trừ tỷ lệ phí chiết khấu, các ngânhàng khác sẽ lợi dụng tình trạng này để chào những dịch vụ hoàn hảo hơn tới đơn vịchấp nhận thẻ Như vậy, khách hàng trong hoạt động thanh toán sẽ giảm đi, mục tiêuthu lợi của các ngân hàng bị ảnh hưởng sâu sắc

Tóm lại, lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán thẻ khồng nhỏ so với tỷ

suất lợi nhuận kinh doanh bình quân nên tình trạng cạnh tranh gay gắt khiến cho cácngân hàng thanh toán luôn phải có những biện pháp marketing và dịch vụ kháchhàng hợp lý, đồng thời cung cấp cho các đơn vị chấp nhận thẻ của mình những dịch

vụ đi kèm miễn phí nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình

Hiện nay, hoạt động thanh toán trên thị hường thẻ thế giới đã phát triển ở mức

độ rất cao với hàng trăm nghìn đơn vị chấp nhận thẻ tại hơn 200 quốc gia, chấp nhậnthẻ mang các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Visa, MasterCard, AmericanExpress, Diners Club, JCB và nhiều loại thẻ ngân hàng quốc tế và nội địa khác Tại

Việt Nam, tuy thẻ ngân hàng còn là mới mẻ nhưng nhằm đáp ứng nhu cầu thanhtoán của một lượng lớn khách nước ngoài cũng như thị trường nội địa ngày càngphát triển, số lượng các ngân hàng thanh toán thẻ tính đến cuối năm 2018 đạt hơn 49ngân hàng với mạng lưới 263.427 đơn vị chấp nhận thẻ và gần 111 triệu thẻ thanhtoán (Nguồn: ngân hàng Nhà Nước Việt Nam) Hoạt động thanh toán thẻ của cácngân hàng chủ yếu được thực hiện:

+ Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ.+ Quản lý hoạt động của mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

+ Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ.+ Cung cấp dịch vụ khách hàng

+ Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các đơn vị chấpnhận thẻ

+ Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho thanh toán thẻ

1.1.5.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng phải đối mặt với khá nhiều loại rủi rokhác nhau như: việc các tổ chức, cá nhân cố ý sử dụng thẻ một cách không hợppháp, các đơn vị chấp nhận thẻ không tuân thủ quy trình đã được hướng dẫn, thựchiện giao dịch giả mạo, cung cấp các thông tin về thẻ cho bên thứ ba hoặc việc cácđơn vị chấp nhận thẻ không thông báo việc chấm dứt hoạt động kinh doanh trongkhi vẫn còn nợ tiền ngân hàng Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro

và tổn thất tài chính đối với ngân hàng Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quantrọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro

Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có kinh doanh thẻ được coi là bộ phậnxương sống trong hoạt động thẻ, thực hiện các chức năng:

+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo

+ Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới nhừng thẻ đã được thông báomất, thất lạc

+ Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng,thẻ thu hồi

+ Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cáp, thất lạc.

+ Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý cáchành vi vi phạm họp đồng, giả mạo

+ Theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm Thẻ, bao gồm cả hoạt độngcủa các cán bộ

+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các biệnpháp phòng ngừa giả mạo

Kinh doanh thẻ ngân hàng càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng đượcđầu tư nhiều hơn Các chuyên gia trong lĩnh vực này là những người thực sự amhiểu về thẻ và công nghệ hiện đại bởi trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổchức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập các

dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gâytổn hại khôn lường về tài chính cũng như uy tín cho Ngân hàng, chủ thể…

1.1.5.4 Marketing và dịch vụ khách hàng

Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chútrọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng, về lý thuyết,marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng,bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng (đơn vị chấp nhận thẻ vàchủ thẻ), giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặtnày và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng Trên thực tế, marketing bao gồmcác hoạt động như:

+ Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạtđộng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ thông qua nhữnglợi ích về thẻ ngân hàng và các ưu thế của ngân hàng riêng biệt

+ Cung cấp dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ như: lắp đặt các thiết bị đọcthẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ,tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dường máy móc thiết bị từ đơn vị chấp nhậnthẻ

+ Tiến hành việc quảng cáo cho các đơn vị chấp nhận thẻ nói chung hoặc các

đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trươngthẻ.

+ Nâng cao tính trung thành của các đơn vị chấp nhận thẻ bằng cách xếp hạng,tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có thể giảm phíchiết khấu

+ Tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụngthẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻngân hàng nói chung và các ưu thế, những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng.+ Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thôngqua các chương trình khuyến mại, điểm thưởng

Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt độngmarketing chính là con người Các cán bộ marketing đòi hỏi vừa vững về nghiệp vụthẻ nói chung, vừa nắm rõ thị trường, nhanh nhạy với các thông tin và có khả năngnghiệp vụ marketing

Cũng giống như công tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụkhách hàng) trong kinh doanh thẻ cũng đặt yếu tố con người vào vị trí trung tâm.Thật vậy, nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động dịch vụ khách hàng là cung cấp cho chủthẻ những thông tin theo yêu cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tìnhnhất Thông thường những ngân hàng phát triển về kinh doanh thẻ đều có bộ phậndịch vụ khách hàng phục vụ 24/24h/7 ngày trong tuần, sẵn sàng tiếp nhận và giảiđáp mọi thắc mắc của chủ thẻ liên quan tới việc sử dụng thẻ Bộ phận dịch vụ kháchhàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tại nơi làmviệc

1.1.6 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại

Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kếtquả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông)với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng

và đặc biệt là sự phát triền mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữacác ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ

Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế

và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnhnhững tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷnhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phonebanking ,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trongcác giao dịch kinh tế

So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻtrong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoànvốn dài

Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ

và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đápứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế

Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàngmang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có Do vậy, đểthắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liênquan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiêncứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 1.2.1 Gia tăng số lượng khách hàng

Gia tăng số lượng khách hàng bằng việc mở rộng đối tượng khách hàng sừdụng thẻ, hướng đến tất cả các khác hàng khác nhau như:

+ Theo độ tuổi: là một trong các tiêu thức được sử dụng phổ biến trong thịtrường khách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay Bởi tuổi tác của khách hàng cánhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, kết cấu nhu cầu, sự thay đối kết cấu nhu cầusản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng củakhách hàng cá nhân Nhìn chung, giới trẻ có nhu cầu cao hơn cả về gửi và vay ngânhàng, còn những người cao tuổi lại có xu thế sử dụng dịch vụ tiết kiệm dài hạn vàdịch vụ phục vụ tại nhà nhiều hơn Các ngân hàng thường đáp ứng các thị trường

theo từng lứa tuổi bằng cách đa dạng hóa các loại tài khoản và dịch vụ, như nhiềungân hàng đã tập trung vào các tài khoản đặc biệt, đa dạng hóa tính năng của mộtloại tài khoản và dịch vụ dành cho sinh viên, vì khả năng phát triển của thị trườngnày trong tương lai Đối với học sinh tiểu học và trung học, lực lượng chiếm tỷ trọnglớn trong tổng số dân cư, cũng được các ngân hàng rất quan tâm bằng cách khuyếnkhích các khoản tiền tiết kiệm nhỏ, đặt nền móng để phát triển các mối quan hệtrong tương lai, đối với nhóm khách hàng trẻ tuổi này Trong những năm gần đây, sựchuyển dịch cơ cấu dân cư theo độ tuổi đã làm cho các nhà Marketing ngân hàng lạiquan tâm đến nhóm khách hàng có độ tuổi cao hơn Dự đoán về sự thay đổi lớn sẽxuất hiện ở nhóm người trên 50 tuổi đang làm việc Nhiều người ở lứa tuổi 50 - 70thường có thu nhập cao, giá trị tài sản lớn Do vậy, nhu cầu về sản phẩm dịch vụngân hàng sẽ có những thay đổi và chuyển dịch cơ cấu.

+ Theo tầng lớp xã hội và thu nhập: Tầng lớp xã hội cũng là một yếu tổ ảnhhưởng đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bởi các tầng lớp xã hộikhác nhau thì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họcũng rất khác nhau Mặt khác, thông qua nghiên cứu các tầng lớp xã hội mà các nhàMarketing ngân hàng đã phát hiện ra lối sống cá nhân và cung - cầu về sản phẩmdịch vụ ngân hàng Hiện nay, nhiều ngân hàng đang khuyến khích các chủ doanhnghiệp thay thế việc trả lương cho công nhân bằng tiền mặt, séc bằng cách chuyểntrực tiếp vào tài khoản của họ Tuy nhiên, thu nhập được xem là yếu tố ảnh hưởnglớn và phản ánh cả cung - cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhưng các nhànghiên cứu đã nhấn mạnh phải thận trọng khi xác định mức thu nhập của tìmg loạikhách hàng vì nó sẽ là căn cứ để đưa ra các quyết định Marketing phù hợp với thunhập của khách hàng

+ Theo Giới tính: Một trong những xu hướng thay đổi gần đây của dân cư đó

là sự gia tăng tỷ lệ lao động nữ Điều này xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế Trên

cơ sở đó kéo theo sự gia tăng mức sống, sự thành đạt của lao động nữ, sự gia tăng sốphụ nữ thu nhập cao - những yếu tố này đã ảnh hưởng không nhỏ đến cung - cầu sảnphẩm dịch vụ và cả cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng

Những năm trước đây, giới tính không được coi trọng nên ít được sử dụng trong thịtrường ngân hàng Ngày nay, những xu hướng xã hội thay đổi, nhất là những nămgần đây sự gia tăng của cơ cấu lao động nữ trong mọi lĩnh vực lao động xã hội, đãbuộc các nhà Marketing ngân hàng phải có sự thay đổi và tả chức nghiên cứunghiêm túc hơn đối với xu thế thay đổi này.

+ Theo cơ cấu vùng, dân cư: nếu chỉ dựa vào một tiêu thức sẽ không đượcđánh giá chính xác nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Dovậy, các nhà Marketing ngân hàng đã sừ dụng phối hợp 2 yếu tố là cơ cấu vùng vàdân cư trong phân đoạn bởi lẽ mỗi vùng dân cư khác nhau thường có những đặcđiểm rất khác nhau về lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng - tiết kiệm,cách thức lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

+ Tâm lý khách hàng: Tâm lý cũng giữ một vị trí quan trọng kể từ khi cácngân hàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng Tuy nhiên, hiêu về tâm lý còn cónhững quan niệm khác nhau Một số nhà nghiên cứu cho rằng tâm lý khách hàng chỉ

là những đặc điểm cá nhân của họ Quan niệm khác lại cho rằng tâm lý khách hàngbao gồm: quan điểm, sự tin tưởng và cả giá trị tinh thần của khách hàng Cách tiếpcận này đáp ứng yêu cầu của các nhà quản lý ngân hàng hiện đại Các nghiên cứuhiện nay đã chỉ rõ có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới các thức ứng xử của khách hàng.Một trong những nhân tố quan trọng tác động đến việc quyết định của khách hàngtrong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng là kiến thức và sự hiểu biết củakhách hàng về ngân hàng Nếu một khách hàng thiếu kiến thức về sản phẩm dịch vụ

và ít biết về ngân hàng chắc chắn họ sẽ thiếu tin tưởng và khó quyết định trong việclựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng và ngược lại

1.2.2 Đa dạng về sản phẩm thẻ

Sự đa dạng của sản phẩm thẻ là việc ngân hàng đã cung cấp các loại thẻ khácnhau cho khách hàng lựa chọn sao cho phù họp với mục đích sử dụng cũng như khảnăng tài chính của họ Tiện ích của thẻ thể hiện qua việc thẻ có trở thành mộtphương tiện thanh toán hữu dụng hay không Thẻ có thể mang đến cho khách hàngnhững lợi ích gì mà các phương tiện khác không có được Khách hàng đánh giá chất

lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng thông qua mức độ thỏa mãn các yêu cầu chitiêu của khách hàng mà các sản phẩm thẻ của ngân hàng đó mang lại.

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích màcòn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đadạng Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàngphải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sảnphẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩmrộng rãi,

Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàngđang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiệních, tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầnglớp khách hàng Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ímg ngày càng tốt nhu cầu củakhách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăngthị phần của ngân hàng Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ

sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch

vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻkhông thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại

Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán,chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, và rấtnhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậynếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thếmạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch

vụ này

1.2.3 Gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán thẻ

Cũng giống như các lĩnh vực kinh doanh khác, những sản phẩm mới luôn thuhút sự quan tâm của khách hàng Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mớivới tiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻnhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này

Ngoài ra, bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có như rút tiền mặt, chuyển khoản, dịch

vụ thanh toán điện tử, đặt vé máy bay trực tuyến, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóađơn tiền điện, nước, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo

để tăng thêm lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ như chế độ bảo hiểm,chiết khấu, giảm giá khi đi mua sắm khi đó người dùng sẽ thấy thẻ thực sự mangnhiều tiện ích và sẽ ưa chuộng thẻ hơn

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngàycàng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gát sốlượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ímg đượcnhu cầu của khách hàng Đồng thời, số lượng khách hàng sừ dụng thẻ được pháthành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Chính vìvậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàngtrong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngânhàng nào cũng hướng tới, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụthẻ của ngân hàng

Thông qua so sánh về số lượng thẻ phát hành qua các năm có thể đánh giá hoạtđộng kinh doanh thẻ có phát triển hay không, số lượng thẻ ngày càng tăng có nghĩahoạt động phát hành của ngân hàng đã được mở rộng

Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ đang lưuhành trong đời sống người dân Có thế hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “nonactive” là những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạptiền vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số

dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyêncủa ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinhdoanh thẻ đối với ngân hàng Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cũng là một trong các tiêuchí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng

1.2.4 Đáp ứng nhu cầu khách hàng

Chỉ tiêu này được xác định trên tập hợp giá trị đem lại cho khách hàng về tiệních và lợi ích của dịch vụ thẻ cũng như đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về

chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.Mức độ tăng uy tín, hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng: Thể hiện thông qua mức

độ nhận biết về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng trong dân chúng dẫn tới hiệu quả về

uy tín, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng cũng được nâng cao

Trên thực tế một số ngân hàng có thẻ đa chức năng nhưng khả năng đáp ứngnhu cầu của khách hàng chưa cao Song đối với các nước phát triển, nơi có điều kiệnứng dụng công nghệ vào cuộc sống cao thì tính năng thẻ quyết định rất lớn tới lựachọn sản phẩm của khách hàng Hiện nay chất lượng thẻ tại các nước đang phát triểnnhư Việt Nam chính là vấn đề bảo mật và an toàn thẻ Tình trạng thẻ giả, lỗi thanhtoán thẻ, thẻ báo nhầm, thanh toán sai khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào thẻ,làm giảm lượng phát hành

1.2.5 Doanh số thanh toán thẻ và thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là cụm thống nhất để chỉ tổng số lượng giao dịch vàtổng giá trị thanh toán thẻ Trong hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn thu chính củangân hàng đến từ việc khách hàng thực hiện rút tiền trên ATM hay thanh toán tiềnhàng hóa dịch vụ trên POS Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu chongân hàng và đẩy mạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

Ngoài ra, doanh số thanh toán thẻ phản ánh khối lượng tiền giao dịch thực hiệnbởi chủ thẻ của ngân hàng và chủ thẻ của các NHTM khác tại các máy ATM,EDC/POS của ngân hàng, doanh số sử dụng thẻ phản ánh tổng số tiền mà chủ thẻcủa ngân hàng thực hiện giao dịch tại thiết bị ATM, EDC/POS của chính ngân hànghoặc của những ngân hàng thương mại khác

Khoản thu nhập thứ nhất tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu

từ các đơn vị chấp nhận thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng còn thu một số khoản phí cơbản của hoạt động kinh doanh thẻ như phí phát hành thẻ, phí thường niên thu theochu kì quý hoặc năm đối với khách hàng sử dụng thẻ, thu lãi cho khoản tín dụng màchủ thẻ chậm thanh toán

Khoản thu nhập thứ hai là doanh thu từ việc sử dụng nguồn vốn huy động từ

tài khoản tiền gửi thanh toán thẻ Đây là khoản thu khá lớn cho ngân hàng.

Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là khoản phí do thực hiện thanhtoán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho tổ chức phát hành thẻ

Chỉ tiêu này cho biết doanh thu của dịch vụ thẻ thanh toán có mang lại nguồnlợi nhuận đáng kể cho bản thân ngân hàng hay khồng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toanscuar ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là một nghiệp vụ của ngân hàng, và cũng nhưcác hoạt động nghiệp vụ kinh doanh khác, nó chịu tác động của nhiều yếu tố, trong

đó các nhóm yếu tố chủ quan bắt nguồn từ nội tại của ngân hàng và nhóm yếu tốkhách quan từ bên ngoài tác động tới ngân hàng

1.3.1 Nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triểncủa kỹ thuật công nghệ Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có nhữngcông nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụcho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ(POS) Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được những sản phẩmthẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sửdụng và để có được những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có một nguồntài chính lớn Có làm được như vậy thì ngân hàng mới có thể cạnh tranh được trongmôi trường khoa học công nghệ phát triển như hiện nay

1.3.1.2 Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến

- Số lượng các đơn vị chấp nhân thẻ: số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ đóng

vai trò rất quan trọng trong nghiệp vụ thanh toán thẻ, là cầu nối của hoạt động thanhtoán giữa ngân hàng và chủ thẻ Nếu trong một môi trường không tồn tại một mạnglưới ĐVCNT đa dạng, chất lượng thì sẽ không thể đảm bảo “lượng cung” để kíchthích khách hàng trong và ngoài nước sử dụng thẻ Vì vậy, một môi trường với một

mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ dày đặc sẽ là điều kiện để hoạt động thanh toán thẻphát triển mạnh mẽ.

- Mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chắp nhận thanh toán trực tuyến: Phản ánh mạng lưới hoạt động rộng khắp của dịch vụ thẻ thanh toán, số

lượng này càng gia tăng thì khả năng phục vụ khách hàng càng cao

1.3.1.3 Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng

Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: đội ngũ cán bộ có năng lực,năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để pháttriển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạonhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việckinh doanh thẻ trong tương lai

1.3.1.4 Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đều chứa đựng rủi ro, hoạt độngkinh doanh thẻ cũng không ngoại lệ Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải quản lý và thựchiện các biện pháp phòng ngừa như thế nào đế có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấpnhất, có thể mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ Rủi ro hoạtđộng kinh doanh thẻ tại các NHTM, nhìn chung có thể được nhìn nhận thành bốnloại rủi ro:

- Rủi ro giả mạo: giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ

từ khâu phát hành đến khâu thanh toán Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau:đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, sao chép vàtạo băng từ giả, các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ như giao dịchqua mạng Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sơ suất của chủ thẻ để lộ cácthông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện sao chép tạo băng từgiả trong quá trình chi tiêu nhất là các giao dịch qua mạng

- Rủi ro tín dụng: thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có

khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tíndụng Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, tác là họ đãcam kết cho chủ thẻ được vay một số tiền, vi vậy nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc

thanh toán khồng đầy đủ các khoản đã sử dụng thì ngân hàng sẽ mất vốn Nguyênnhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắmbắt đầy đủ các thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện pháp bảo đảm cầnthiết

- Rủi ro về kỹ thuật: Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như

các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật Đây là loại rủi

ro rất cần được quan tâm vì khi sự cố xảy ra tác hại của nó rất lớn, không chỉ ảnhhưởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà còn có tác hại đến hoạt động của cảmột hệ thống thẻ Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự bất khả kháng, nhungcũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức,công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gianxâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin

- Rủi ro về đạo đức của cản bộ ngân hàng: đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí

công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ, quy trình nghiệp vụ không chặtchẽ để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng Nguyênnhân gây ra rủi ro là do cán bộ thoái hóa, biến chất, quy trình tác nghiệp, kiểm trakiểm soát nội bộ không thực hiện đúng chuẩn mực

Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối vớingân hàng Chính vi vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ làhoạt động quản lý rủi ro Bộ phận quản lý rủi ro phải luôn tự nâng cao trình độ, námbắt được các công nghệ hiện đại, đưa ra những biện pháp phòng chống rủi ro hữuhiệu nhất Nhìn chung để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự có hiệu quả và phát triểnthì lĩnh vực quản lý rủi ro càng cần được quan tâm đúng mức

1.3.1.5 Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một

kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xâydựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môitrường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó

Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức

độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượngdịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽrất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao

1.3.2 Nhân tố khách quan

1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triểnthẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ

có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thịtrường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngânhàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ, mộtphương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình

độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dânđối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình

1.3.2.3 Sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngânhàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng đượccải thiện và nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyềnthông, họ mới có nhiều cơ hội tiếp xúc, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ thẻ Bêncạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũngnhư các tổ chức thẻ quốc tế Họ không chỉ đầu tư tài chính mà còn đầu tư cả côngnghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước ta phát triển một cách

nhanh chóng.

1.3.2.4 Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn vàquyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càngcao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút đượcđông đảo người sử dụng thẻ

1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh và hợp tác

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngânhàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cungcấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại cóthể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động Nhưng khi nhiều ngân hàng tham giavào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đadạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank

1.4.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới

1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam

ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại ViệtNam từ năm 1993 Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành đượcmột loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liềnANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm

2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và 2013 ANZ giành được giải ngân hàng bán lẻ tốtnhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao Ngoài ra, vị trí dẫn đầu liên tụccủa ANZ trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư, cũng như sự phát triển ngàycàng mạnh của mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính làđiểm vượt trội của ANZ

Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung

và mảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự

nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định vàkiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng Đây chính

là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà cácngân hàng trong nước trong đó có Agribank cần học tập theo

Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăngphần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắtcác cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn Cuối năm 2007, Tậpđoàn ANZ công bố mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu trong khu vực Châu Ávào năm 2012, đẩy doanh thu từ thị trường Châu Á chiếm 20% lợi nhuận vào năm

2012 Đầu năm 2011, chiến lược của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộng hoạtđộng của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ cáchoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30%vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010 Chiến lược này được thực hiện nhờ sựkết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnhriêng tại từng thị trường ANZ sẽ phát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả kháchhàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợpnhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động

Như vậy có thể thấy: tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưuthế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sảnphẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung.Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng

Một hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank nói chung và các ngânhàng ở trong nước nói riêng trong thời gian qua là: thiếu một chiến lược phát triển

cụ thể, rõ ràng; chưa đưa ra được định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phânkhúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo Chính vì vậy nên hoạt động về dịch

vụ thẻ của các ngân hàng tương đối giống nhau, chưa tạo được các nét riêng vàthiếu hiệu quả Agribank và các ngân hàng trong nước nên học tập kinh nghiệm củaANZ trong việc hoạch định và đưa ra được một chiến lược phát triển ngân hàng.Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào