LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH RẠCH sỏi KIÊN GIANG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN DANH HOÀNG HUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN DANH HOÀNG HUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học.

DANH HOÀNG HUY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2021

DANH HOÀNG HUY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THANH HẢI

ĐÀ NẴNG – 2021

ơn đến TS.Võ Thanh Hải là Giảng viên hướng dẫn, giúp đỡ tôi nghiên cứu,hoàn chỉnh luận văn, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang”

Tôi cũng xin cảm ơn các đồng nghiệp công tác tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang đã

hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, thầy côtrường Đại học Duy Tân đã cung cấp kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợicho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn này trong phạm vi cho phépnhưng trong quá trình thực hiện không thể tránh khỏi những sai sót Tôi mongnhận được sự góp ý và chỉ dẫn của quý thầy cô

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

DANH HOÀNG HUY

dẫn khoa học của TS.Võ Thanh Hải

Các số liệu nêu trong Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn

là trung thực và xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

DANH HOÀNG HUY

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Tổng quan về đề tài nghiên cứu 3

6 Cấu trúc đề tài 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 6

1.1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 6

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và các loại dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 6

1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ 10

1.1.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ 12

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 15

1.2.1 Phân đoạn thị trường 15

1.2.2 Khách hàng mục tiêu 18

1.2.3 Phát triển về qui mô 19

1.2.4 Phát triển về chất lượng 20

1.3 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 26

1.3.1 Nhân tố khách quan 26

1.3.2 Nhân tố chủ quan 28

1.4.2 Bài học cho Agribank Rạch Sỏi 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 35

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 35 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển chi nhánh Rạch Sỏi 35

2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ 36

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 44

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 48

2.2.1 Phân đoạn thị trường 51

2.2.2 Khách hàng mục tiêu 51

2.2.3 Phát triển về qui mô 51

2.2.4 Phát triển về chất lượng 54

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 61

2.3.1 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ tại Agribank Rạch Sỏi……… 61

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 81

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 81

3.1.1 Xu hướng phát triển của ngành ngân hàng 81

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang trong thời gian tới 82

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH RẠCH SỎI KIÊN GIANG 83

3.2.1 Phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu 83

3.2.2 Khách hàng mục tiêu 85

3.2.3 Phát triển qui mô 85

3.2.4 Phát triển về chất lượng 86

3.3 KIẾN NGHỊ 99

3.3.1 Kiến nghị với Agribank Kiên Giang 100

3.3.2 Kiến nghị với Agribank 100

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 102

KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT ANH

AgriBan

k

Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn ViệtNam

Vietnam Bank forAgriculture and RuralDevelopment,

Agribank

Rạch Sỏi

Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn ViệtNam - Chi nhánh Rạch SỏiKiên Giang

MachineĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Rạch Sỏi 40

Hình 2.2 Số lượng thẻ đã phát hành và tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành tại Agribank Rạch Sỏi 52

Hình 2.3 Thu phí phát hành thẻ và phí thường niên 55

Hình 2.4 Số lượng máy EDC/POS và tốc độ tăng trưởng qua các năm…… 56

Hình 2.5 Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ thẻ 63

Hình 2.6 Đánh giá của khách hàng về tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ 64

Hình 2.7 Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ thẻ 68

Hình 2.8 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ thẻ 70

Hình 2.9 Đánh giá của khách hàng về tính hữu hình của dịch vụ thẻ 72

Hình 2.10 Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ 74

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh

tế thế giới Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó đòi hỏi các tổ chứckinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải

có chiến lược phát triển phù hợp Việc phát triển và đa dạng hoá các hình thứcthanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng vàliên kết toàn cầu theo thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độngthanh toán qua ngân hàng là yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng thươngmại Việt Nam Sự ra đời của sản phẩm thẻ là một tất yếu khách quan nhằm đadạng hóa hình thức thanh toán góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặttrong dân cư Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sửdụng và phạm vi thanh toán rộng, sản phẩm thẻ đã và đang trở thành công cụthanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng trong các công cụ thanh toánkhông chỉ tại các nước phát triển mà còn tại các nước đang phát triển nóichung và tại Việt Nam nói riêng

Agribank Rạch Sỏi cũng không nằm ngoài xu thế phát triển dịch vụ thẻ

để tìm kiếm nguồn lợi nhuận từ việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng ngoàicác hoạt động tín dụng Tuy nhiên, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tạiAgribank Rạch Sỏi hiện nay còn rất nhiều hạn chế, dịch vụ thẻ tín dụng mớichỉ dừng ở mức giới thiệu sản phẩm chứ chưa mở rộng khai thác, dịch vụthanh toán qua POS còn chưa được đầu tư quan tâm đúng mực Mặc dù sốlượng tài khoản thẻ đã tăng lên đáng kể, nhưng việc sử dụng thẻ để thanh toáncho hàng hoá và dịch vụ chưa tăng tương xứng, do đó tác dụng giảm sử dụngtiền mặt trong thanh toán chưa nhiều, mặt khác làm tăng áp lực đối với việcduy trì hoạt động và tiếp quỹ tiền mặt cho ATM

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát

triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Rạch Sỏi.

- Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần phát triển sản phẩm thẻ tại

Agribank Rạch Sỏi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ thẻ tạiAgribank Rạch Sỏi

3.2.Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Rạch Sỏi

- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụthẻ tại Agribank Rạch Sỏi trong giai đoạn 2016-2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Số liệu thứ cấp: Số liệu sơ cấp được lấy từ các báo cáo của Agribank

Rạch Sỏi qua các năm

+ Số liệu về tình hình dịch vụ thẻ của Agribank Rạch Sỏi qua 4 năm2016-2019 được thu thập tại phòng kế toán ngân quỹ

+ Số liệu về tình hình sử dụng nguồn vốn và báo cáo kết quả hoạt độngkinh doanh của Agribank Rạch Sỏi qua 4 năm 2016-2019 được thu thập tạiphòng kế toán ngân quỹ

+ Số liệu thứ cấp còn được thu thập từ sách, báo, internet và do cán bộAgribank Rạch Sỏi cung cấp

+ Tài liệu phát hành nội bộ, các quy định, quyết định, văn bản hướng dẫnphát hành và thanh toán thẻ.

Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập từ bảng hỏi điều tra trực

tiếp những khách hàng có giao dịch tại Agribank Rạch Sỏi

5 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng

ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng

xã hội Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liênquan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng

và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Để phục vụ cho việc nghiên cứu, tìm hiểu đề tài, tác giả đã tham khảomột số đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, bài viết trên các tạp chí đã đượccông bố về phát triển dịch vụ thẻ Hiện tại, chưa có một công trình nghiên cứunào về phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang Một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ trong hệ thốngngân hàng thương mại như:

Luận văn thạc sĩ : “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàngThương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội” Ngườithực hiện : Đặng Thị Thu Ngọc – Đại học Kinh tế Quốc dân, bảo vệ năm

2011 Nhìn chung luận văn đã giải quyết được các vấn đề như : hệ thống hóacác khái niệm, các vấn đề cơ bản về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thươngmại, đưa ra các tiêu chí quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ củaNHTM Qua đó luận văn cũng đã phân tích và đưa ra một số giải pháp nhằmnâng cao chất lượng thẻ của ngân hàng Tuy nhiên luận văn chưa thực sự đisâu vào các giải pháp, nói chung chung về phần khảo sát thực tế khách hàng.Qua luận văn này tác giải cũng học hỏi được nhiều vấn đề, Vietcombank làmột trong những ngân hàng dẫn đầu về thị phần thẻ cho nên qua luận văn này

thấy được những ưu điểm của thẻ của Vietcombank mà Agribank có thể họchỏi Và qua đây cũng thấy được sự bất cập của thẻ Vietcombank mà Agribank

có thể tránh gặp phải, hoặc là biến điểm yếu, sự bất cập đấy thành điểm mạnhcủa thẻ Agribank

Luận văn thạc sĩ : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)” Người thựchiện : Lê Thị Thu Hằng – Đại Học Kinh tế Quốc dân, bảo vệ năm 2012 Luậnvăn khẳng định dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong chiếnlược phát triển dịch vụ của các Ngân hàng thương mại trong đấy có dịch vụthẻ Luận văn cũng chỉ ra được một số hạn chế của dịch vụ thẻ của Agribanktrong giai đoạn 2009 – 2011 Tuy nhiên ở luận văn này dịch vụ thẻ là mộtphần của dịch vụ ngân hàng điện tử nên các vần đề nghiên cứu về thẻ khôngthể cụ thể, chi tiết, sâu sát

Bài nghiên cứu khoa học: “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ởViệt Nam” của ThS Đặng Công Hoàn đăng trên Tạp chí Tài chính số 9 –

2013 Bài nghiên cứu rất cụ thể về phần nhận diện những yếu tố chưa bềnvững, đưa ra những yếu tố không bền vững như : việc phát triển chủ yếu thiên

về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lựợng cũng như tăngcường giao dịch của chủ thẻ sau khi đã phát hành thẻ, việc phát hành và sửdụng thẻ tín dụng còn rất khiêm tốn cho thấy sự thích nghi của người dân vớidịch vụ tín dụng tiêu dùng thanh toán trước trả tiền sau, doanh số dùng thẻ đểrút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao, doanh số thanh toán qua đơn vịchấp nhận thẻ chiếm tỷ lệ quá ít Qua đó bài nghiên cứu cũng đưa ra được rấtnhiều biện pháp khắc phục cụ thể, không còn nói chung về mặt pháp lý, córiêng từng phần giải pháp cho Ngân hàng thương mại, tổ chức phát hành thẻ

và NHNN, Chính phủ Tuy nhiên thì đó cũng là một số đánh giá, nhìn nhậncủa bài nghiên cứu về thẻ thanh toán ngân hàng, các giải pháp nêu ra chỉ

mang tính gợi mở và việc áp dụng sẽ phải căn cứ rất nhiều vào tình hình thực

tế của thời điểm và điều kiện cụ thể của nền kinh tế, của từng ngân hàng

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Rạch Sỏi Kiên Giang

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG

1.1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và các loại dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung của nước Cộng hòa xãhội chủ nghĩa Việt Nam có ghi: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụngđược thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanhkhác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngânhàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách,Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” “Hoạt động ngân hàng

là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thườngxuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng cácdịch vụ thanh toán” Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cungcấp, có thể định nghĩa: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp mộtdanh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳmột tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Các loại dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ nhận tiền gửi/ huy động vốn

Là hoạt động cơ bản của ngân hàng Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi

để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi chokhách hàng đúng hạn Với hoạt động huy động vốn, các ngân hàng được phép

sử dụng tất cả các công cụ và phương pháp khác nhau để huy động mọi nguồn

tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhucầu vay vốn của nền kinh tế

Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩaquyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng Nó cũng là một tiêuchí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng

Dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM được thực hiện dưới các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi (nhận ký thác): Nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế bằngVNĐ và bằng ngoại tệ; Nhận tiền gửi của cá nhân, các tổ chức đoàn thể xãhội bằng VNĐ và bằng ngoại tệ; Nhận tiền gửi của các TCTD bằng VNĐ vàbằng ngoại tệ

- Các hình thức huy động khác: Phát hành chứng từ có giá để huy độngvốn; Vay các tổ chức tín dụng khác; Vay Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Dịch vụ tín dụng

Là nghiệp vụ kinh doanh truyền thống của ngân hàng Là hình thức trong

đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vàomục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định

- Cho vay trực tiếp

Theo tính chất: Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp và

tổ chức kinh tế; Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân, hộ gia đình, các tổ chứcđoàn thể xã hội

Theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn với thời hạn từ một năm trở xuống; Chovay trung hạn với thời hạn từ trên một năm đến 5 năm; Cho vay dài hạn vớithời hạn trên 5 năm

- Cho vay gián tiếp: Chiết khấu chứng từ có giá; Bao thanh toán

- Hình thức cho vay khác: Thấu chi; Cho vay thông qua phát hành thẻ tíndụng

Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng

Ngân hàng bằng uy tín có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân,doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế.Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh)với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chínhthay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiệnhoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Cácngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu,bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh vayvốn, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sảnphẩm, bảo lãnh khác

Dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là việc chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ và cáckhoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế thông qua hệthống ngân hàng Hoạt động thanh toán là một hoạt động dịch vụ quan trọngcủa NHTM Vì nó là một trong những nhân tố quan trọng giúp cho ngân hàngtiếp cận được với khách hàng nhất là trong thời đại ngày nay việc thanh toánkhông dùng tiền mặt với những ưu điểm nổi trội đã được xã hội tin dùng.Đồng thời phí dịch vụ thanh toán cũng là một khoản thu rất đáng kể đối vớingân hàng

Căn cứ vào đối tượng thanh toán mà có thể phân chia thành dịch vụ thanhtoán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Các hình thức chủ yếu của giao dịch kinh doanh ngoại tệ thường là: Giaodịch ngoại tệ giao ngay; Giao dịch ngoại tệ kỳ hạn; Giao dịch quyền chọn;Giao dịch hợp đồng tương lai; Giao dịch hoán đổi ngoại tệ; Giao dịch hoánđổi lãi suất

Dịch vụ ngân hàng khác

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là công nghệthông tin, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốtnhất cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích Các loại hìnhdịch vụ ngân hàng điện tử thường thấy là:

Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại: Phone Banking, Mobile banking,SMS Banking,…

Dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking, Homebanking

Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài điện thoại: Call Center, Contact Center,…

Từ những cách tiếp cận khác nhau thì có những cách hiểu khác nhau vềthanh toán điện tử Đối với tác giả, thì quan niệm như sau: Thanh toán điện tử

có thể được hiểu là hoạt động thanh toán cuối cùng trong chuỗi quy trìnhthương mại điện tử, là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc chuyển tiền giữacác chủ thể trong nền kinh tế thông qua các phương tiện điện tử

Thanh toán điện tử phi tiền mặt đem lại những lợi ích thiết thực cho ngườidân: Dân cư có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi màkhông bị hạn chế bởi không gian, thời gian

E-Banking thường được cung cấp dưới dạng một phần mềm tin học chophép khách hàng có thể tìm hiểu tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí…)hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng (truy vấn thông tin tài khoản,chuyển tiền…) thông qua các thiết bị điện tử mà không cần phải đến ngânhàng để giao dịch Do vậy, E-Banking là nhóm dịch vụ rất tiện ích cho cuộcsống hiện đại vì giúp cho khách hàng và ngân hàng giảm được thời gian vàchi phí giao dịch

Dịch vụ bảo quản vật có giá

Các ngân hàng đã thực hiện chức năng này thông qua việc lưu giữ vàng,các khế ước vay nợ, các vật có giá khác cho khách hàng trong hệ thống khobảo quản của ngân hàng Ngân hàng là một địa chỉ tin cậy để người dân cũngnhư các tổ chức, gửi những tài sản có giá trị như vàng bạc, tiền giấy, giấy tờquan trọng, vật có giá,… Ngày nay, việc kinh doanh dịch vụ này tương đốiphát triển ở các ngân hàng nhất là ở các nước phát triển vì ngân hàng có hệthống kho bảo quản hiện đại, an toàn, có đội ngũ nhân viên chuyên trách việcthực hiện bảo quản và nhu cầu cất giữ của người dân cũng trở nên nhiều hơn.

Dịch vụ thông tin - tư vấn

Trong nền kinh tế thị trường, việc nắm bắt các thông tin kịp thời cũng như

am hiểu thị trường, pháp luật là điều kiện cơ bản để có cơ hội kinh doanh vàkinh doanh có hiệu quả Nhờ đội ngũ chuyên gia giỏi, chuyên nghiệp, mạnglưới thông tin rộng lớn, nắm bắt thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xácđảm bảo bí mật đã tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển nhanh chóngdịch vụ cung cấp thông tin có chọn lọc về tỷ giá, lãi suất, thị trường, đối táckinh doanh, rủi ro tài chính,… Đồng thời thực hiện dịch vụ tư vấn như: tưvấn quản lý tài chính, quản lý tiền, tư vấn các cơ hội đầu tư trong nước vàngoài nước,… là những lĩnh vực liên quan trực tiếp tới hoạt động của ngânhàng

1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ

Phát triển là một khái niệm rộng bao hàm nhiều mặt của cuộc sống.Trong triết học, theo quan điểm siêu hình phát triển chỉ là sự tăng giảmthuần túy về lượng, không có sự thay đổi về chất của sự vật, đồng thờiphát triển là quá trình tiến lên liên tục, không trải qua những bước quanh

co phức tạp Phép biện chứng duy vật lại cho rằng phát triển là từ dùng đểkhái quát những vận động theo chiều hướng tiến lên từ thấp đến cao, từđơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, cái mới ra

đời thay thế cái cũ, cái tiến bộ ra đời thay thế cái lạc hậu Cùng với quátrình hội nhập diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực đời sống kinh tếcủa đất nước mà trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng là

sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học côngnghệ Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại,gắn chặt và phát triển cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mạiđiện tử Thẻ ngân hàng còn là chiếc ví điện tử, giúp khách hàng chi tiêumột cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùng đến tiền mặt Pháttriển dịch vụ thẻ trong NHTM là nâng cao số lượng phát hành các loại thẻcũng như việc thanh toán qua thẻ ngày một tăng Bên cạnh đó còn là việcgia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngàycàng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho khách hàng, thỏa mãn nhucầu ngày càng phát triển của con người, xã hội và có thể cạnh tranh tốt vớicác ngân hàng khác cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ Ngoài ra còn phải chú ýđến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao mức độ hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

Sự ra đời của sản phẩm thẻ ngân hàng đã trở thành một bước ngoặtđánh dấu sự phát triển vượt bậc về năng lực công nghệ trong hoạt độngngân hàng Để phát triển sản phẩm này, ngân hàng cần phải có một nềntảng cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại (hệ thống mạng máy tính, trung tâm

cơ sở dữ liệu, các thiết bị đọc thẻ…), cùng nguồn nhân lực công nghệthông tin có khả năng phát triển, xây dựng các qui trình nghiệp vụ mới vàkhai thác vận hành, làm chủ các trang thiết bị công nghệ mới, nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm thẻ ngânhàng nói riêng Với sản phẩm mới này ngân hàng có thể cung ứng sảnphẩm dịch vụ của mình tại nhiều nơi (ngoài phạm vi trụ sở và các phònggiao dịch của ngân hàng) tại mọi thời gian trong ngày tới mọi đối tượng xã

hội có nhu cầu Hoạt động kinh doanh mới này đã mang lại nhiều nguồnthu nhập cho ngân hàng, đồng thời nó cũng có tác động trực tiếp đến nhiềuhoạt động nghiệp vụ khác của ngân hàng Cùng với sự bùng nổ của thịtrường thẻ ngân hàng, quá trình xã hội hoá các sản phẩm dịch vụ ngânhàng được diễn ra nhanh chóng Với việc sở hữu những chiếc thẻ ngânhàng nhỏ gọn trong ví luôn mang theo người, hình ảnh của ngân hàng đãgần gũi hơn với sinh hoạt thường nhật của cuộc sống cộng đồng Cùng vớiviệc phát triển dịch vụ thẻ, năng lực công nghệ của ngân hàng ngày càngđược nâng cao, là tiền đề cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng cácnghiệp vụ, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng khác Bởi vậy, phát triển dịch

vụ thẻ có một vai trò, ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của NHTM

1.1.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ

Phát triển dịch vụ thẻ được hiểu trên hai khía cạnh, phát triển theo chiềurộng và phát triển theo chiều sâu Phát triển theo chiều rộng là sự gia tăng về

số lượng thẻ phát hành, số thẻ hoạt động, sự mở rộng về các dịch vụ thẻ, Phát triển theo chiều sâu là sự gia tăng về chất lượng dịch vụ thẻ được thểhiện sự gia tăng về tiện ích của thẻ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thẻ Theo đó, các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụthẻ ngân hàng gồm các tiêu chí sau:

Mở rộng đối tượng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập

Mở rộng phạm vi không chỉ dân ở thành phố mà đến các phường, huyệnven thành phố

Hệ thống ATM, POS và các điểm chấp nhận thẻ

Với những nỗ lực trong ứng dụng công nghệ, tận dụng mạng lưới vàthương hiệu uy tín, ngân hàng cần có những bước đột phá mạnh mẽ hơn nhằmđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Hệ thống ATM đầy đủ, hiện đại sẽ góp phần làm giảm tình trạng quá tảitại ATM, khách hàng thực hiện giao dịch ATM cũng nhanh hơn, giảm thờigian chờ đợi Bên cạnh đó việc cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ quaPOS/EDC đặt tại quầy giao dịch và các ĐVCNT, làm tăng thêm sự tiện lợi,nhanh chóng cho khách hàng khi thực hiện giao dịch bằng thẻ

Thu phí phát hành và phí thường niên từ dịch vụ thẻ

Nguồn thu từ hoạt động phát hành thẻ là do ngân hàng thu phí từ phát hànhthẻ và phí thường niên Việc phát triển dịch thẻ sẽ làm gia tăng thu thập chongân hàng và bổ trợ cho các hoạt động khác nhằm phục vụ cho chiến lượckinh doanh của ngân hàng

1.1.3.2 Phát triển về chất lượng

Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ Nó baogồm một số mặt như công nghệ, chất lượng phục vụ, kiểm soát rủi ro, nhằmgia tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng vàcảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Có như vậy ngân hàngmới giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hútthêm được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng Nếu trình độ công nghệngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thểnâng cao được Do đó một xu thế tất yếu là các NHTM phải ứng dụng côngnghệ tiên tiến, đầu tư thêm cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanhchóng, chính xác, an toàn để nâng cao chất lượng dịch vụ

Gia tăng các dịch vụ tiện ích của sản phẩm thẻ

Trong xu thế phát triển hiện nay, các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tạicác NHTM nói chung đều rất quan tâm đến những tiện ích mang lại chokhách hàng, việc phát triển thêm những tiện ích của dịch vụ thẻ sẽ tăng tínhcạnh trạnh của ngân hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng.

Công tác quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phivật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Cách tốt nhất để các ngânhàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải phápnhằm phòng ngừa, hạn chế ruir ro cũng như khắc phục các tổn thất khi rủi roxảy ra

Độ tin cậy của dịch vụ thẻ

Độ tin cậy được thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa mộtcách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ khôngsai sót Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây khó chịu nhất cho khách hàng,gây mất lòng tin với khách hàng Nếu chuyện này xảy ra thường xuyên sẽnhanh chóng dẫn đến mất khách hàng

Tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ

Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡkhách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó, nó đòi hỏi mức khắc phục khixảy ra rủi ro một cách nhanh chóng nhất và an toàn nhất Đồng thời, các nhânviên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năngtruyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng

Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ

Thể hiện ở tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng củanhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa

là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánhgiá cao công việc của họ.

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

1.2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường rất quan trọng đối với dịch vụ trong điều kiện cạnhtranh mạnh mẽ Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý đánh giá vàtập trung các nguồn lực vào những khu vực thị trường có thể đem lại nhữnghiệu quả cao hơn

Phân đoạn thị trường là một tiến trình đặt khách hàng của một thịtrường/sản phẩm vào các nhóm mà các thành viên của mỗi phân đoạn đápứng tương tự nhau đối với một chiến lược định vị cụ thể Sự tương đồng giữacác khách hàng được thể hiện bởi số lượng và tần suất mua hàng, sự trungthành với một nhãn hiệu cụ thể, sản phẩm được sử dụng như thế nào và các

đo lường khác về sự đáp ứng Việc phân đoạn thị trường cung cấp cho ngânhàng cơ hội thích ứng tốt hơn các sản phẩm và các năng lực của mình với cácyêu cầu về giá trị của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể được cảithiện bằng cách cung ứng giá trị phù hợp với các giá trị mà khách hàng trongđoạn thị trường đó xem trọng

Tùy theo đặc tính của sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh mà có thểphân đoạn theo các tiêu thức khác nhau như vị trí địa lý, tâm lý, cách thứcứng xử, giới tính, trình độ, hành vi mua hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khó phân biệt một cách rõ ràng,nhưng nhờ sự phân đoạn thị trường mà tạo ra được những cơ hội có được ưuthế cạnh tranh thông qua phân biệt hóa Tiếp cận phân đoạn thị trường đòi hỏingân hàng phải xác định các mặt lợi ích của các nhóm khách hàng khác nhau.Thực tế cho thấy, các khách hàng trên thị trường ngân hàng là không đồngnhất nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, họ ưa chuộng các kết hợp khác nhau vềcác thuộc tính của sản phẩm dịch vụ

Độ tuổi: là một trong các tiêu thức được sử dụng phổ biến trong các phân

đoạn thị trường khách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay Bởi tuổi tác củakhách hàng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, kết cấu nhu cầu, sựthay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sảnphẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng củakhách hàng cá nhân

Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ, trong khi

đó những người ở độ tuổi từ 18-45 rất dể dàng chấp nhận mở tài khoản bởi vì

ở độ tuồi này, họ khá nhạy cảm với những thay đổi của công nghệ mới vànăng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho đời sốngcủa mình

Tầng lớp xã hội và thu nhập: đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến nhu

cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bởi các tầng lớp xã hội khác nhauthì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họ cũng rấtkhác nhau

Mặt khác, thông qua nghiên cứu các tầng lớp xã hội mà các ngân hàng đãphát hiện ra lối sống cá nhân và cung cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay các đa số chủ doanh nghiệp đã thay thế việc trả lương cho côngngân bằng tiền mặt bằng cách chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của

họ

Tuy nhiên, thu nhập được xem là yếu tố ảnh hưởng lớn và phản ánh cảcung và cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhưng các nhà nghiên cứu đãnhấn mạnh phải thận trọng khi xác định mức thu nhập của từng loại kháchhàng vì nó sẽ là căn cứ để đưa ra các quyết định phù hợp với thu nhập củakhách hàng

Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao, nhu cầu chi tiêu, mua sắm, dulịch cũng đa dạng và phong phú hơn Khi đó nhu cầu của con người không chỉđơn thuần là mua được hàng hóa mà còn phải mua bán với độ thỏa dụng tối

đa Thẻ ngân hàng là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu này của họ.Mặt khác chỉ khi khách hàng có mức thu nhập ổn định mới có thể đáp ứngđược những điều kiện của ngân hàng khi phát hành thẻ tín dụng hoặc chophép thấu chi tài khoản thẻ ghi nợ Khi thu nhập thấp, dù khách hàng có nhucầu này thì ngân hàng cũng có thể đáp ứng được

Cơ cấu vùng, dân cư: phân đoạn thị trường nếu chỉ dựa vào một tiêu thức

sẽ không được đánh giá chính xác nhu cầu mong muốn của khách hàng về sảnphẩm dịch vụ Có những đặc điểm rất khác nhau về lối sống, phong tục tậpquán, thói quen tiêu dùng - tiết kiệm, cách thức lựa chọn và sử dụng sản phẩmdịch vụ ngân hàng

Tâm lí và thói quen của khách hàng: Tâm lí cũng giữ một vị trí quan trọng

kể từ khi các ngân hàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng Tuy nhiên hiểu vềtâm lí còn có những quan niệm khác nhau Một trong những nhân tố quantrọng tác động đến việc quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sảnphẩm dịch vụ ngân hàng là kiến thức và sự hiểu biết của khách hàng về ngânhàng Nếu một khách hàng thiếu kiến thức về sản phẩm dịch vụ và ít biết về

ngân hàng, chắc chắn họ sẽ thiếu tin tưởng và khó quyết định trong việc lựachọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng

Thói quen tiêu dùng tiền mặt của dân cư: Thói quen tiêu dùng tiền mặt

càng lớn thì nhu cầu sử dụng và thanh toán thẻ của người dân càng ít Một thịtrường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể làmột môi trường tốt để phát triển dịch vụ thẻ Chỉ khi việc thanh toán đượcthực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ ngân hàng mới có cơ hội

mở rộng và phát triển Đối với Việt nam đây thực sự là một khó khăn lớn vìhiện nay thanh toán tiền mặt vẫn còn chiếm tỉ lệ cao

Thói quen giao dịch qua ngân hàng: Đây là một trong những nhân tố quan

trọng ảnh hưởng đến sự phát triển thẻ ngân hàng Niềm tin của công chúngđối với hệ thống ngân hàng tăng lên sẽ thúc đẩy các hoạt động giao dịch, mởtài khoản thanh toán tại ngân hàng Thẻ lại là một sản phẩm hiện đại, do đóthẻ sẽ là sự lựa chọn tất yếu của khách hàng khi khách hàng đã có thói quen

và nhu cầu giao dịch qua ngân hàng

1.2.2 Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn

mà ngân hàng có khả năng đáp ứng, đồng thời các hoạt động marketing củangân hàng có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mụctiêu đã định

Dựa trên kết quả đánh giá các phân đoạn thị trường, tiếp theo ngân hàngphải tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu

Tập trung vào một nhóm khách hàng: đây là trường hợp ngân hàng chọn

phục vụ một nhóm khách hàng duy nhất do khả năng hạn chế của mình Thay

vì theo đuổi một phần nhỏ trong một đoạn thị trường lớn, ngân hàng tìm cáchđạt được một phần lớn trong một thị trường nhỏ hơn Thông qua marketingtập trung, ngân hàng có thể nhận được một vị trí vững chắc trong phân đoạn

thị trường đã chọn nhờ sự am hiểu hơn về nhu cầu của phân đoạn thị trườngnày, và tiết kiệm được chi phí hoạt động do chuyên môn hóa sản xuất, phânphối và khuyến mãi Tuy nhiên, ngân hàng có thể gặp những rủi ro lớn hơnbình thường, khi khách hàng đột ngột thay đổi thị hiếu, hay xuất hiện nhữngđối thủ cạnh tranh có tiềm năng mạnh thâm nhập vào đoạn thị trường này Vìthế nên nhiều ngân hàng có xu hướng đa dạng hóa hoạt động của mình vàovài phân đoạn thị trường hơn là chỉ giới hạn trong một đoạn duy nhất

Ngân hàng cần phân tích các yếu tố: nguồn lực của ngân hàng, tính đồngnhất của sản phẩm và thị trường, các chiến lược marketing, cạnh tranh, đểlựa chọn một cách đáp ứng thị trường thích hợp, hiệu quả

Chuyên môn hóa có chọn lọc: ngân hàng lựa chọn một số phân đoạn thị

trường, mỗi phân đoạn thị trường có sức hấp dẫn và phù hợp với nguồn lựccủa ngân hàng Các phân đoạn thị trường này có thể ít nhiều liên hệ với nhauhoặc không có mối liên hệ gì với nhau, nhưng chúng đều hứa hẹn khả năngsinh lời Chiến lược phục vụ nhiều phân đoạn thị trường có ưu điểm là làmgiảm bớt rủi ro cho ngân hàng Nếu một phân đoạn thị trường nào đó khôngcòn hấp dẫn nữa, thì ngân hàng vẫn có thể tìm kiếm lợi nhuận ở những phânđoạn thị trường khác

Chuyên môn hóa thị trường: trong trường hợp này, ngân hàng tập trung

vào việc phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng, ngân hàng có thểđạt được danh tiếng và có thể trở thành kênh phân phối cho tất cả các sảnphẩm mới mà nhóm khách hàng này có thể yêu cầu

Chuyên môn hóa sản phẩm: đây là trường hợp ngân hàng sản xuất ra một

loại sản phẩm nhất định để bán cho một số phân đoạn thị trường Thông quaviệc này, ngân hàng có thể tạo dựng uy tín trong lĩnh vực sản phẩm chuyêndụng

Phục vụ toàn bộ thị trường: trường hợp này, ngân hàng chủ trương phục vụ

tất cả các nhóm khách hàng tất cả những sản phẩm mà họ cần đến Chỉ cónhững ngân hàng lớn mới có đủ khả năng thực hiện chiến lược phục vụ toàn bộthị trường

1.2.3 Phát triển về qui mô

Đa dạng về các sản phẩm thẻ: Sự đa dạng các sản phẩm thẻ phản ánh sựphát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đápứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng Việc cho rađời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thựchiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm,marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩmrộng rãi,…

Gia tăng số lượng thẻ phát hành và tốc độ phát triển số lượng thẻ Sốlượng thẻ ngày càng gia tăng hay tốc độ phát triển số lượng thẻ ngày càngtăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy hiệu quả Sốlượng thẻ phát hành tăng lên chứng tỏ ngân hàng đã có những chính sách hợp

lý, thu hút được lượng khách hàng lớn; ngược lại, số lượng thẻ phát hànhgiảm nghĩa là lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ thẻ của ngân hànggiảm đi, khi đó ngân hàng phải có biện pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻhợp lý

1.2.4 Phát triển về chất lượng

1.2.4.1 Phí và lệ phí

Thu nhập từ dịch vụ thẻ mà ngân hàng có được chủ yếu qua: Thu phí pháthành thẻ, Thu phí thường niên, ngoài ra còn có các khoản thu từ các dịch vụngân hàng và đầu tư kèm theo Sự phát triển dịch vụ thẻ cũng thể hiện thôngqua sự gia tăng các khoản thu phí từ dịch vụ thẻ giữa các năm

1.2.4.2.Mạng lưới

Mạng lưới ATM, ĐVCNT và sự gia tăng mạng lưới ATM, ĐVCNT phảnánh sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM Phát triển mạng lưới ATM, ĐVCNT

là sự mở rộng hệ thống ATM, ĐVCNT cả về chiều rộng (số lượng) lẫn chiềusâu (chất lượng), làm tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng, góp phần quảng

bá hình ảnh ngân hàng, giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian trong thanhtoán, giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông trong xã hội, tăng nhanh khốilượng chu chuyển, thanh toán, thúc đẩy thương mại điện tử phát triển

1.2.4.3.Tiện ích của thẻ

Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ: Một trong những tiêu chí quan trọng

để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là nhữngtiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại Từ những chiếc thẻ đơnthuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, muahàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, và rất nhiều tiện íchkhác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếudịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thếmạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chungcủa dịch vụ này

1.2.4.4.Truyền thông về dịch vụ thẻ

Cũng như các ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh thẻ đòi hỏi ngânhàng cũng phải chú trọng đến công tác truyền thông và chăm sóc khách hàng,đặc biệt trong giai đoạn ngày nay khi mà cạnh tranh giữa các ngân hàng đangngày càng gay gắt Hoạt động truyền thông nhằm tìm kiếm khách hàng, giúp

họ tiếp cận, quyết định và lựa chọn sản phẩm của mình Công tác chăm sóckhách hàng đóng vai trò không kém phần quan trọng để vừa giữ chân khách

cũ vừa tìm kiếm khách hàng mới (chủ thẻ và ĐVCNT) Hoạt động truyềnthông cần làm cho khách hàng nhận thức được lợi ích của việc sử dụng thẻ đểtrở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng

1.2.4.5 Qui trình phát hành thẻ

Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước và theo quy địnhcủa các tổ chức thẻ quốc tế Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc màban giám đốc ngân hàng phát hành quy định Là một hình thức cấp tín dụng( nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được phát hành trên cơ sở có đảm bảo:khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp và thế chấp Nguồn vốncho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn Trong trường hợp thanh toán quốc tế,hạn mức thanh toán ngoại tệ vẫn phải tuân thủ theo chính sách ngoại hối vàquản lý ngoại hối của Ngân hàng Trung ương mỗi nước về mức thanh toán,điều khoản thanh toán, mức được phép thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ởnước ngoài Các quy định về đồng tiền phát hành, đồng tiền thanh toán, phảituân thủ theo các điều kiện mà các Ngân hàng Trung ương qui định Sau khiphát hành, thẻ được gửi đến chủ thẻ, chi nhánh phát hành không được làm lộ

mã số cá nhân (PIN- Personal Identification number) của chủ thẻ Mọi rủi rophát sinh trong khi chủ thẻ chưa nhận được thẻ đều do ngân hàng phát hànhchịu trách nhiệm Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ được thực hiện đầy đủtheo đúng quy định về thẩm định và các thông tin thẻ cần thiết

Việc phát hành thẻ cơ bản tuân theo qui trình sau:

Hình 1.1 Qui trình phát hành thẻ

(Nguồn: Phòng Kế Toán - Ngân Quỹ Agribank Rạch Sỏi)

(1) Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu mở thẻ của khách hàng Giao dịchviên yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin để hoàn thành hồ sơ phát hànhthẻ với đầy đủ thông tin theo quy định Khi khách hàng hoàn tất thì giao dịch

viên tiến hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơtheo quy định, phê duyệt hồ sơ và chuyển cho kiểm soát viên phê duyệt.

Tuỳ theo bản chất của thẻ thanh toán là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng mà quitrình phát hành thẻ có sự khác nhau: Đối với thẻ ghi nợ thì chỉ cần khách hàngnộp đủ số tiền tối thiểu để mở tài khoản và duy trì số dư tối thiểu trên tàikhoản thì khách hàng được chấp nhận phát hành thẻ ngay mà không cần thẩmđịnh Còn đối với thẻ tín dụng thì cán bộ ngân hàng cần thẩm định hồ sơkhách hàng để ra quyết định chấp nhận hay từ chối cấp thẻ và hạn mức tíndụng, và trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt

(2) Kiểm soát viên tiến hành kiểm tra các thông tin khách hàng cung cấp,nếu không đồng ý thì chuyển trả cho khách hàng, nếu đồng ý thì chuyển vềcho giao dịch viên thực hiện đăng ký phát hành trên hệ thống IPCAS và thuphí phát hành theo quy định Giao dịch viên giao phiếu hẹn cho khách hàng (3) Tại trung tâm thẻ, hoạt động nhập dữ liệu, xử lý, mã hóa, làm thẻ,…được thực hiện Sau đó thẻ được gửi kèm mã PIN về chi nhánh nơi nhận pháthành thẻ

(4) Chủ thẻ đến nhận thẻ tại ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng sẽ gửithư bảo đảm cho chủ thẻ theo yêu cầu, hướng dẫn đổi mã PIN Chủ thẻ nhậnthẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ, kết thúc giao dịch

Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện:

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng: Giải quyết mọi yêu cầuliên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệthống toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng,…

- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng

sẽ gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻtrong kỳ Sau đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên sao kê

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻthu được từ chủ thẻ, thu lãi phạt do nộp thanh toán sao kê chậm, các ngânhàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ

từ phí thanh toán thẻ thông qua các tố chức thẻ quốc tế Đây là phần lợi nhuận

cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ

Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hành phát hành thẻđưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mởrộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ

1.2.4.6 Cơ sở vật chất

Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn cho phát triển cơ sở

hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ như chi phí đầu tư máy móc thiết bị,bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các ĐVCNT, chi phí chuyển giao côngnghệ, đào tạo nhân viên, đòi hỏi các ngân hàng phải có mức độ đầu tư thoảđáng cho lĩnh vực kinh doanh này Hiện nay, khi số lượng giao dịch khôngngừng gia tăng với yêu cầu ngày càng cao, để thanh toán được thông suốt đòihỏi sự phát triển cao về công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng Do đóđầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ là công việc quan trọng trongphát triển dịch vụ thẻ

1.2.4.7 Quản trị rủi ro

Phát triển dịch vụ thẻ luôn đi đôi với việc ứng dụng các công nghệ thông

tin hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt dộng của ngân hàng và vào quá trìnhcung cấp dịch vụ cho khách hàng Hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng hiệnđại giúp mọi người có thể truy cập từ bất kỳ nơi đâu trên thế giới và có thểtruy cập thông qua thiết bị không dây Chính vì vậy, những thách thức về vấn

đề kiểm soát tính bảo mật chống lại hiện tượng gian lận, bảo vệ dữ liệu tănglên đáng kể Các ngân hàng sẽ gặp nhiều cản trở trong việc phát hiện gian lậnnhư thiếu hụt nhân lực, số lượng giao dịch lớn, các thông tin cần thiết bị mất

do sự can thiệp của hacker vào hệ thống quản lý dữ liệu ngân hàng

Khi phát triển một dịch vụ ngân hàng mới, ngân hàng sẽ phải xây dựngmột chiến lược phát triển hợp lý, phân tích và đánh giá rủi ro, an ninh hệthống mạng Dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ giúp giảm thiểu các saisót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyềnthống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào hoạt động của các hệ thốngcông nghệ Điều đó khiến các ngân hàng phải chú trọng nhiều đến công táckiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, bảo đảm tính riêng

tư của khách hàng Hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng hiện đại làdựa trên sự tồn tại song song của hai yếu tố công nghệ và bảo mật Bảo mậtluôn là vấn đề then chốt khi giao dịch tài chính bằng các công cụ điện tử Việc ứng dụng công nghệ thông tin ở các ngân hàng phải được thực hiệntrên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăngcường tính an toàn, bảo mật của hệ thống

Một số rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ:

Giả mạo thông tin khách hàng: rủi ro xảy ra khi khách hàng cung cấpthông tin giả mạo về bản thân, khả năng tài chính, … khi phát hành thẻ dẫnđến những tổn thất tín dụng khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán cáckhoản tín dụng hoặc chủ thẻ cố tình lừa đảo để chiếm dụng tiền của ngânhàng

Thẻ giả mạo: phát sinh khi thẻ giả được sử dụng để thanh toán, thẻ giảđược làm dựa trên các thông tin lấy được từ việc đánh cắp các dữ liệu của thẻbằng nhiều thủ đoạn Loại thẻ này thường liên quan đến tội phạm công nghệcao có tổ chức Các giao dịch bằng thẻ giả rất khó phát hiện Ngân hàng chỉ

phát hiện khi khách hàng thật đến khiếu nại về những giao dịch có vấn đề củamình

Rủi ro tín dụng: chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng đến hạn thanh toán cho ngânhàng chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ năng lực thanh toán

Chủ thẻ để mất thẻ đồng thời bị lộ cả mã PIN và chữ ký trên thẻ: do việcrút tiền hoàn toàn dựa vào thẻ và mã PIN nên khi chủ thẻ chưa kịp báo chongân hàng khóa thẻ mà thẻ đã bị kẻ gian rút tiền thì chủ thẻ phải chịu hoàntoàn mất mát Kẻ gian cũng có thể giả mạo chữ ký để thực hiện thanh toánmua hàng hóa và ký hóa đơn khi chủ thẻ chưa kịp thông báo đến ngân hàng Rủi ro thông tin cá nhân bị đánh cắp: khi chủ thẻ thực hiện giao dịch muabán và thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua thư, điện thoại, mạng Internet,… sẽphải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân cho bên thanh toán Việc này có thểdẫn đến khách hàng bị lộ thông tin, nếu các trang web thanh toán là giả mạo,những thông tin này có thể dùng để làm thẻ giả Bên cạnh đó các tội phạmcông nghệ còn sử dụng thiết bị đọc dữ liệu đặt vào máy ATM hoặc các thiết

bị thanh toán tại ĐVCNT để thu thập thông tin từ thẻ thật của khách hàng.Sau đó chúng mã hóa và in ra thẻ giả có khả năng thực hiện giao dịch như thẻATM bình thường và nhanh chóng chuyển hết tiền từ tài khoản của chủ thẻthật sang các tài khoản khác nhau hoặc thực hiện rút tiền mặt trực tiếp

Rủi ro về công nghệ: xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị hỗ trợ,mạng lưới viễn thông,… có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc

có lỗi trong quá trình xử lý ảnh hưởng đến việc phát hành, sử dụng và thanhtoán thẻ

Rủi ro đạo đức: một số cán bộ ngân hàng bị tha hóa có thể lợi dụng sự hiểubiết cùng vị trí công tác của mình, cũng như những lỗ hổng trong quá trình tácnghiệp để tự mình hoặc kết cấu với người khác thực hiện các hành vi gian lận,giả mạo nhằm trục lợi từ ngân hàng và khách hàng Loại rủi ro này có thể ảnh

hưởng nghiêm trọng đến tài chính của ngân hàng, khách hàng, đồng thời ảnhhưởng đến uy tín, chất lượng và thương hiệu của ngân hàng

Tóm lại hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro,

do đó để nâng cao chất lượng trong kinh doanh thẻ, giảm mất mát và tối đahoá thu nhập, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng vào công tác phòng chống rủi

ro

1.3 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ, mỗi nhân tố cónhiều hướng tác động đến phát triển dịch vụ thẻ nhưng nhìn chung các nhân

tố có thể chia thành hai nhóm:

1.3.1 Nhân tố khách quan

Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong một xã hội màtrình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệcao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân Tiêu dùng thông qua thẻ là một cáchthức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với nhữngcộng đồng dân trí cao và ngược lại Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũngảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Khi người dân quenvới việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu vềthanh toán thông qua thẻ

Thu nhập của người dùng thẻ: thu nhập con người cao lên, những nhu cầucủa họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sựthỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn Việc sử dụng thẻ đáp ứngrất tốt nhu cầu này Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thẻ cung cấp dịch vụ chonhững người có một mức thu nhập hợp lý, những người thu nhập thấp sẽkhông đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này

Môi trường pháp lý: việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nàođều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Các quy chế, quy

định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việckinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khácnhững quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnhhưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ.

Môi trường công nghệ: hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiềubởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Đối với mộtquốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thểcung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn Chính vì thế,việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việclàm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật chohoạt động của ngân hàng

Môi trường cạnh tranh cũng có tác động rất lớn đến sự phát triển dịch vụcủa ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Đây cũng là yếu

tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khitham gia vào thị trường thẻ Nếu ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh

sẽ có thế mạnh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng, hoặc trên thị trườngchỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợithế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôiđộng Nhưng khi thị trường đã trở nên bão hoà do có nhiều nhà cung cấp,cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì mỗi ngân hàng phải có những chiếnlược riêng như cho ra đời các sản phẩm mới sẽ góp phần phát triển đa dạnghóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ

1.3.2 Nhân tố chủ quan

Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: con người là trung tâm củamọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của tất cảcác lĩnh vực trong nền kinh tế Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toánhiện đại, mang tính chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất, vì

vậy cần có đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, có khả năng tiếp cận vớicông nghệ cao và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng

để phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đàotạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩynhanh việc phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toánthẻ: điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máymóc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa radịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theokịp yêu cầu của thế giới Không những thế việc vận hành bảo dưỡng, duy trì

hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làmgiảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng Để phục vụcho phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng cần trang bị một số máy móc nhưmáy đọc hóa đơn, máy xin cấp phép EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệthống điện thoại-Telex…

Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định hướngphát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lượcmarketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìmmọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sửdụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ mộtcách bền vững và ổn định

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG

1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong nước

Kinh nghiệm ngân hàng ACB: ACB là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt

Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Mastercard Ngày 15/10/1997:ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa Năm 1997, tiếp cận ngân

hàng nghiệp vụ hiện đại, công tác chuẩn bị nhanh chóng đáp ứng các chuẩnmực quốc tế trong hoạt động ngân hàng đã được bắt đầu tại ACB, dưới hìnhthức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hainăm Thông qua chương trình đào tạo này ACB nắm bắt một cách hệ thốngcác nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực trongquản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu điềuchỉnh trong điều kiện Việt Nam để áp dụng trong thực tiễn hoạt động ngânhàng Thứ nhất, để tăng số lượng chủ thẻ Trung tâm thẻ mở rộng nguồn kháchhàng cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đốitác tên tuổi và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo để thỏa mãn tối đa nhu cầukhách hàng Thứ hai, năm 2008 trung tâm thẻ ACB đã triển khai thêm nhiềudịch vụ nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ như dịch vụthanh toán hóa đơn điện nước, dịch vụ đăng ký làm thẻ ghi nợ qua tổng đài

247, đăng ký thẻ ghi nợ trên internet,… Đặc biệt ACB tổ chức cho nhân viêngiao thẻ tận nhà ngoài giờ đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng bận côngviệc không đến nhận được thẻ Thứ ba, ngoài ra trung tâm thẻ còn gia tăngtiện ích và ưu đãi cho khách hàng đăng ký làm thẻ và đẩy mạnh việc tuyêntruyền phổ biến kiến thức về thẻ trong giới sinh viên Thứ tư, ACB tăngcường công tác truyền thống phổ biến các lợi ích, sự an toàn cũng như hiệuquả khi sử dụng thẻ thanh toán để người dân và doanh nghiệp hiểu để tăngcường sử dụng thẻ Thứ năm, với đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn,năng động, nhiệt huyết, được đào tạo bài bản và làm việc trong một môitrường chuyên nghiệp, Trung tâm thẻ ACB còn duy trì và liên tục mở rộngcác mối liên hệ hợp tác với nhiều đơn vị, tổ chức uy tín trong nước và quốc tếnhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm tiện ích nổi trội, các dịch vụhiện đại với chất lượng phục vụ hoàn hảo