LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN (( TỐNG THỊ NGỌC SƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ Phát triển nông thôn VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN (( TỐNG THỊ NGỌC SƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ Phát triển nông thôn VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀ.

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ VĂN NHÀN

ĐÀ NẴNG – 2021

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Các

số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn

Tống Thị Ngọc Sương

MỞ ĐẦU -1

1 Tính cấp thiết của đề tài -1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài -2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -2

4 Phương pháp nghiên cứu -2

5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu: -3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI -7

1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ -7

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ -9

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ -12

1.2 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14

1.2.1 Dịch vụ huy động vốn -14

1.2.2 Dịch vụ tín dụng -20

1.2.3 Dịch vụ thanh toán -29

1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHBL .32

1.3.1 Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ -32

1.3.2 Tiện tích sản phẩm -33

1.3.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ -33

1.3.4 Thị phần ngân hàng -34

1.3.5 Quy mô, doanh số hoạt động, thu nhập của dịch vụ NHBL -34

KẾ LUẬN CHƯƠNG 1 35

CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI -36

2.1 SƠ LƯỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 36

2.1.1 Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi -36

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 -41

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 42

2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ. -42

2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ -51

2.2.3 Hoạt động thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử -61

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CN QUẢNG NGÃI 72

2.3.1 Kết quả đạt được -72

2.3.2 Hạn chế -73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 77

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI -78

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 78

3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2025 -78

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2025 -80

3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, hoàn thiện các qui định, quy trình nghiệp vụ, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

bán lẻ -81

3.2.2 Đẩy nhanh việc thu hồi nợ và rà soát khách hàng vay -85

3.2.3 Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn và kỳ hạn cho vay -87

3.2.4 Đa dạng hóa các kênh thanh toán -89

3.2.5 Xây dựng thương hiệu tăng cường tiếp thị truyền thông, bán chéo sản phẩm và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng -91

3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh -100

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 102

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng 102 3.3.2 Kiến nghị với Agribank -104

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 106

KẾT LUẬN -107

TÀI LIỆU THAM KHẢO -109

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam

ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine

EMV chip thẻ chíp điện tử theo tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ quốc tế

ban hành - Europay, MasterCard, VisaEximbank Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam

IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking and mobile

banking

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước

PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number

POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of SalePVCom Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Viết Nam

SWIFT Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế

TCTD Tổ chức tín dụng

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

VAMC Công ty Quản lý tài sản –Viet Nam asset management

companyVBSP Ngân hàng Chính sách xã hội

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt NamVietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới - World Trade Organazation

Huy động tiền gửi lĩnh vực bán lẻ phân theo sản

phẩm giai đoạn năm 2017 đến năm 2019 tại

Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi

46

2.4 Tỷ lệ cho vay trên tiền gửi của Agribank Chi nhánh

2.5

Kỳ hạn huy động vốn và cho vay bán lẻ của

Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi từ năm

2017-2019

50

2.6

Quy mô tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng

tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 3 năm

2.11 Kết quả dịch vụ của Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng

2.13 Số lượng máy ATM, máy POS của Agribank Chi

nhánh tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 672.14 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile

2.15 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet 71

Banking giai đoạn 2017 – 2019

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều ngânhàng trong khu vực cũng như trên thế giới Chạy đua giới thiệu sản phẩmmới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu, các ngân hàng nội địa lẫn quốc

tế tại Việt Nam đang ồ ạt đổ bộ vào mảng ngân hàng bán lẻ Hệ thốngAgribank nói riêng không nằm ngoài xu thế phát triển đó

Với hơn 30 năm phát triển, khẳng định vai trò chủ lực trong cung ứng tíndụng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích đối với nền kinh tế, đặc biệt sựnghiệp phát triển “Tam nông” là nền tảng vững chắc để Agribank từng bướchiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam,theo kịp xu thế phát triển chung của hoạt động ngân hàng trong cách mạng4.0

Là tỉnh ven biển nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của miền Trung,Quảng Ngãi hội đủ nhiều yếu tố hấp dẫn để các nhà đầu tư an tâm khi đầu tưvào đây, đó là Quảng Ngãi nằm giữa hai đầu Bắc- Nam, vừa có cảng biển,vừa có đường quốc lộ, vừa có đường sắt Bắc-Nam, cùng với những chínhsách ưu đãi đầu tư đặc biệt từ Chính phủ và của địa phương Ngày nay, QuảngNgãi đã vươn lên trở thành một trong 13 tỉnh có đóng góp ngân sách lớn, gópphần lớn cho việc phát triển trong khu vực kinh tế trọng điểm miền Trung.Khu vực cá nhân, hộ gia đình và những doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càngthể hiện tính linh hoạt, dễ thích ứng với thị trường Tốc độ phát triển, nhu cầuvay vốn kinh doanh, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, cũngnhư nhu cầu giao dịch thanh toán của người dân của khu vực này ngày càngphát triển

Xác định chìa khóa của sự thành công là duy trì và không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mộtcách tốt nhất Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và pháttriển Trong những năm qua, Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi chú trọng

đầu tư phát triển dịch vụ NHBL, nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đónggóp đáng kể vào doanh thu của cả chi nhánh Điều này thấy được vai trò ngàycàng quan trọng của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ song vẫn còn ở giai đoạnđầu với nhiều tồn tại, hạn chế và bất cập: chưa xây dựng được phương án phátdịch vụ NHBL một cách đồng bộ và hiệu quả Các sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanhtoán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng Chưa phát triển được sâu rộng trongđại bộ phận công chúng… Hơn bao giờ hết, Agribank chi nhánh tỉnh QuảngNgãi cần có những giải pháp đồng bộ để phát triển dịch vụ NHBL, để khẳngđịnh vị thế của mình.

Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam Chi nhánh tỉnh QuảngNgãi” đang là vấn đề cấp thiết hiện nay

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hoá lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

- Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribankchi nhánhtỉnh Quảng Ngãi

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribankchinhánh tỉnh Quảng Ngãi

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu nhập thông tin số liệu:

+ Phần số liệu thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank chinhánh tỉnh Quảng Ngãi (2017-2019), Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Ngãi.+ Phần thông tin thu thập là các công trình nghiên cứu, các bài viết trêncác tạp chí Khoa học, tạp chí Ngân hàng, các đàu sách về Ngân hàng, Dịchvụ… và các qui định liên quan đến dịch vụ NHBL của Agribank

4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thống kê mô tả:

Sau khi thu thập số liệu, để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, luận văn sửdụng các các phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, thay thế liên hoàn kếthợp với bảng biểu, đồ thị, … để phân tích Đồng thời chú trọng đến việc kếthợp với quan sát hoạt động thực tiễn, phỏng vấn trực tiếp đến khách hànggiao dịch

5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu:

Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL đã được các Ngânhang thương mại (NHTM) và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết cácNHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHBL, nhiều NHTM còn thuê cả cácchuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược cho riêng mình Dịch vụ NHBLcũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí,bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án )

Liên quan đến đề tài này đã có nhiều tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp

vụ và góc độ khác nhau Một vài công trình nghiên cứu được tác giả thamkhảo khi làm luận văn:

- Luận văn Thạc sĩ của tác giả Đỗ Xuân Quang về “Phát triển dịch vụNHBL tại Ngân hàng Đầu tư và và phát triển Quảng Ngãi”, Trường Đại học

Đà Nẵng năm 2015

- Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Đức Vinh về “Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội”, Trường Đại học Kinh tếquốc dân năm 2017.

- Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài ‟Phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương ViệtNam‟, học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh năm 2014

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Đỗ Xuân Quang (2015),“Phát triển dịch vụNHBL tại Ngân hàng Đầu tư và và phát triển Quảng Ngãi” còn nhìn ở góc độhẹp trong cơ sở lý luận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ, đề tài phân tích chưa bao quát được toàn bộ hoạt động kinhdoanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quãng Ngải, khônggian nghiên cứu của đề tài bị thu hẹp do ngân hàng hoạt động trong phạm viTỉnh Quãng Ngải Phần giải pháp và kiến nghị của tác giả đưa rộng nhưngphân tích không sâu, chưa bám sát vấn đề mà tác giả muốn giải quyết

Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Nhà Hà Nội” của học viên Nguyễn Đức Vinh năm 2017 Trong côngtrình này nghiên cứu những vấn đề lí thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ, một số chỉ tiêu phân tích…từ đó làm cơ sở để đánh giá thực trạng pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội, từ đó tìm racác nguyên nhân, các biện pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội bằng cách so sánh thực trạng tạingân hàng với cơ sở lí thuyết Tuy nhiên đề tài chỉ sử dụng những số liệu tĩnh,phản ánh qua các năm để phân tích, đưa ra nhận định và tìm nguyên nhân.Các số liệu mang tính chung chung, không cụ thể về hoạt động bán lẻ nênkhông phản ánh được hoạt động bán lẻ cụ thể của một ngân hàng đang vậnđộng vì vậy nên giải pháp đưa ra chưa sát với thực tế

Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài ‟Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟

- Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh năm 2014 Trong luận án này tácgiả đã chỉ ra cụ thể thực trạng hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam, chất lượng hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng, mối quan hệ biệnchứng giữa lý luận và thực tiễn Luận án đã tiếp cận, luận giải một cách hệthống làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về hoạt động bán lẻ của ngân hàngthương mại với vai trò độc lập nhằm phát triển bền vững hoạt động bán lẻ củacác NHTM Tác giả cũng đã đi sâu nghiên cứu, phân tích, tổng kết hoạt độngbán lẻ tại NHTM cổ phần Công thương Việt Nam, từ đó có đánh giá về nhữngthành công, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng, đồng thời cónhững nhận định về tiềm năng, xu thế phát triển hoạt động bán lẻ củaNHTMVN Tuy nhiên, do đề tài lấy dữ liệu từ trước năm 2014, lúc nàyNHTM cổ phần Công thương Việt Nam chưa chuyển đổi mô hình sang khốibán lẻ riêng biệt nên kết quả nghiên cứu cũng như giải pháp đề xuất phần nàohạn chế về tính thực tiễn trong hoạt động bán lẻ của hệ thống NHTM cổ phầnCông thương Việt Nam.

Các nghiên cứu này tập trung phân tích các khái niệm, các loại hình dịch

vụ NHBL, mô hình phát triển các dịch vụ NHBL trong tương lai, việc ứngdụng các dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại Tuy nhiên, các nghiên cứu nàychủ yếu tiếp cận từng khía cạnh của dịch vụ NHBL tập trung tại một sốNHTM cụ thể hoặc chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể lợi ích và tầm quantrọng của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM Chưa có côngtrình nào đề cập đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một địa bàn đặc trưngnhư Tỉnh Long An trong bối cảnh ngành ngân hàng có nhiều biến động vàcạnh tranh như hiện nay Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu của cáccông trình, luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triểndịch vụ NHBL cùng với việc tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:

Thứ nhất: Cơ sở lý luận về NHBL, dịch vụ NHBL, phát triển dịch vụNHBL Phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL củaNHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố Các lợi ích của NHTMkhi phát triển dịch vụ NHBL.

Thứ hai: Thông qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL, luậnvăn đã ghi nhận những kết quả mà VietinBank Long An đã đạt được Đồngthời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển dịch vụ NHBL.Thứ ba: Trình bày định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL củaVietinBank Long An đến năm 2020 Dựa vào những hạn chế đã được phântích, đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn cao, phù hợp với địabàn Tỉnh Long An và thực trạng tại chi nhánh nhằm phát triển dịch vụ NHBL

- một mảng hoạt động mang tính chiến lược của VietinBank Long An hiệnnay

Luận văn cũng đã đưa ra một số so sánh về sản phẩm dịch vụ, về mạnglưới phân phối của VietinBank Long An với các Ngân hàng đối thủ trên địabàn Việc nghiên cứu so sánh này không chỉ có ý nghĩa đối với VietinBankLong An mà còn có ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam(VietinBank) trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước những thách thứclớn của giai đoạn hội nhập

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện

rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụtài chính cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại cácnền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lại.Điều này thể hiện xu thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ trong tươnglai

Vậy ngân hàng bán lẻ là gì? Trước hết ta nhắc lại khái niệm dịch vụ ngânhàng

Dịch vụ ngân hàng là “toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàngbao gồm các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán nhằm đáp ứngnhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận” [11, tr.12]

Đối với khái niệm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” hiện có rất nhiều cáchhiểu.Tùy theo cách tiếp cận và quan điểm mà có cách hiểu khác nhau về

“Dịch vụ NHBL”, được công nhận phổ biến qua các nguồn sau:

Thuật ngữ “NHBL” xuất phát từ gốc của tiếng Anh là Retail Banking.Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ bán hàng hóa thì bán lẻ nghĩa là cungcấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó khác bánbuôn là được cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Hay nói cáchkhác “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” [13, tr.27]

Theo các chuyên gia kinh tế học của học viện công nghệ châu Á-AIT thì

NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc làviệc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàngthông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trựctiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệthông tin, điện tử viễn thông.

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hìnhdịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đếngiao dịch tại các chi nhánh của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tíndụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm

Theo quan điểm của các NHTM thì thuật ngữ NHBL được đề cập đếnnhư một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cánhân với các khoản tín dụng nhỏ

Trong từ điển ngân hàng và tin học thì Retail Banking dịch ra tiếng Việtlà: Dịch vụ NHBL/ nghiệp vụ NHBL, nói cụ thể hơn là: Dịch vụ ngân hàngdành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chínhgồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và tàikhoản cá nhân

Theo quan điểm của khách hàng, dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch

vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ vàvừa Ngược lại với ngân hàng bán lẻ là ngân hàng bán buôn, chuyên cung cấpcác dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổchức tài chính khác

Qua các cách tiếp cận khác nhau thì khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán

lẻ vẫn cho thấy điểm tương đồng

Thứ nhất: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng

bao trùm tất cả các nghiệp vụ của các NHTM như tín dụng, phát hành GTCG,gửi tiền tiết kiệm, phát hành các loại thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụMobilebanking, VNTopup, Homebanking, và các dịch vụ khác

Thứ hai: Đối tượng khách hàng chủ yếu mà NHBL phục vụ là các cá

nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là những khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng,sinh hoạt và sản xuất, kinh doanh

Thứ ba: Khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ NHBL

thông qua các mạng lưới chi nhánh theo truyền thống hoặc khách hàng có thểtrực tiếp tiếp cận các sản phẩm thông qua phương tiện công nghệ thông tinđiện tử, điện tử viễn thông

Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:

“Dịch vụ NHBL là dịch vụ được ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân,các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc kháchhàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua cácphương tiện thông tin, điện tử viễn thông Các ngân hàng cung cấp dịch vụ đógọi là NHBL”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng

Nhu cầu đa dạng của khách hàng:

Xuất phát từ đặc điểm số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn.Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các cá nhân ở mọi lứatuổi, bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, nhu cầu tàichính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xãhội do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng

Sản phẩm dịch vụ đa dạng:

Nắm bắt từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay

đổi không ngừng để đa dạng hóa các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ nhằmthoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm đối tượng khách hàng Hàng loạtcác tiện ích mới được tích hợp vào các nhóm sản phẩm như tiềngửi, tiền vay,thanh toán, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá, mua bán ngoạitệ

Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng:

Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới kênh phânphối của ngân hàng Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin màkhách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàngthông qua rất nhiều kênh giao dịch tại quầy, máy ATM, Internet, Phone,POS Việc đa dạng hóa các kênh phân phối trong dịch vụ bán lẻ ngày càngđem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngânhàng và xã hội

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng

Yếu tố hàng đầu trong việc tạo lập lòng tin của khách hàng, đặc biệttrong lĩnh vực ngân hàng là sự đảm bảo sự ổn định về chất lượng Các yêucầu, thoả thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng giao dịch, từng sảnphẩm dịch vụ tại từng thời điểm khác nhau nhưng việc xử lý những công việc

đó phải kịp thời, chính xác, an toàn và đây là điều kiện tiên quyết đối vớingân hàng Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụngcác văn bản chế độ của ngành, các quy định thực hiện nhất quán trong cùngmột ngân hàng hoặc trong các chi nhánh của cùng một hệ thống ngân hàng.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các yêu cầu từ trang trí, mẫu ấn chỉ,thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá được tiêu chuẩn hoá và ápdụng thống nhất trong cùng một hệ thống ngân hàng

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn

Mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn nhưng với đặc thù

phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên số lượnggiao dịch phát sinh rất nhiều Mạng lưới phân bố các kênh phân phối phải hợp

lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của dân cư trong xã hội Lượng cán bộ phục

vụ trong dịch vụ bán lẻ cũng rất lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều tạimột thời điểm

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn

Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch

vụ càng lớn của khách hàng, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiềucũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng Các chiphí cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ

sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cán bộ, mua máy móc thiết bịnhư máy tính, hệ thống Core banking, ATM, POS Vì vậy, để phát triển dịch

vụ bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra cácgiải pháp để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong dịch vụ bán lẻ như:tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ (như Internet Banking, E MobileBanking ), gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao

Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đìnhnên dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Tính thời điểm thểhiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm để đưa ra sản phẩm mới, quyết địnhgiảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại khi gửi tiết kiệm đầunăm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu, haykhách hàng thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ Tính thờiđiểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngânhàng, các tiện ích đính kèm và đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi,nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có

sự thay đổi

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đa dạng nhưng tập trung cụ thể vàonhững nhóm sản phẩm đặc trưng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm tăng quá trình luuchuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trongnền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian vàthời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ kháchhàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế

xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quátrình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế,cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích vàchuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảoquản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phídịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nướcngoài chuyển về

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá

trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồngvốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyểnhàng hoá.

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nướckhuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiềnmặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanhtoán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kếtoán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanhnghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toá đầy đủ doanh thu phátsinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảngcông nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy

xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngânhàng ảo

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triểndịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán,đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng

có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho nhữngngười có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịchtận tay người nhận sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngânhàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu

ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng khôngphải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy độnggiảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi

suất bình quân tiền gửi.

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

để phát triển các dịch vụ ngân hàng

1.2 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Hiện nay có nhiều cách phân loai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng thôngdụng và phổ biến hơn cả là cách phân loại dựa trên hoạt động của ngân hàngbán lẻ Theo đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân thành 3 mảng lớn:

Dịch vụ huy động vốn:

Huy động vốn có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động ngân hàng

Nó tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng để thực hiện các hoạt động tạo ra thunhập cho ngân hàng như tín dụng hay thanh toán của ngân hàng

 Dịch vụ tín dụng:

Đây là hoạt động sinh lời chủ yếu cho ngân hàng Như đã biết, một trongnhững chức năng đầu tiên và cơ bản của NHTM, đó là làm cầu nối giữanhững đối tượng khách hàng chưa co nhu cầu sử dụng vốn với những đốitượng có nhu cầu sử dụng vốn nhưng thiếu vốn Hoạt động tín dụng chính làthực hiện mắt xích thứ 2, dẫn vốn đến nơi đang “khát vốn”

 Dịch vụ thanh toán:

Ngoài nhiệm vụ cơ bản của NHTM, huy động vốn và tín dụng, NHTMcòn có hoạt đồng thanh toán, góp phần thực hiện mục tiêu chung của xã hội:hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quantrọng nhất của ngân hàng thương mại Hoạt động này mang lại nguồn vốn đểngân hàng có thể thực hiện được những hoạt động khác của ngân hàng nhưcấp tín dụng hay hoạt động thanh toán và cung cấp các dịch vụ khác của ngânhàng Ngân hàng có thể huy động vốn thông qua các hình thức:

- Nhận tiền gửi từ cá nhân và các tổ chức tín dụng khác thông qua cáchình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi , trái phiếu và các giấy tờ có giá để huyđộng vốn từ các cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước khi được thống đốcngân hàng nhà nước chấp thuận

- Vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và củacác tổ chức tín dụng nước ngoài

- Vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nước theo quy định của luật ngânhàng nhà nước

Tuy nhiên, trong phạm vị nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạtđộng huy động vốn ở đây chỉ xét đến đối tượng ngân hàng hướng tới để huyđộng vốn đó là cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hay nói cách kháchuy động vốn mang tính chất “mua lẻ”

1.2.1.1 Các hình thức huy động vốn của ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng bán lẻ tập trung huy động vốn nhàn rỗi trong các tầng lớpkhu vực dân cư và một bộ phận vốn nhàn rỗi của doanh nghiệp nhỏ và vừa.Các hình thức huy động bao gồm:

a Thông qua phát hành các giấy tờ có giá dài hạn và ngắn hạn

Các ngân hàng huy động thông qua các hình thức phát hành GTCG nàychủ yếu là huy động vốn trong một thời gian nhất định đến ngân hàng và sẽthanh toán cho chủ sở hữu GTCG, nếu khách hàng không thanh toán ngânhàng sẽ giữ hộ và tính lãi không kỳ hạn cho thời gian quá hạn thanh toán Cácngân hàng thường huy động vốn cho các dự án cụ thể nào đó Cách huy độngnày lãi suất thường cao hơn lãi suất tiết kiệm thông thường do vậy ngân hàngbán lẻ không thường xuyên phát hành mà tùy theo việc đầu tư các dự án hoặc

cơ cấu lại nguồn vốn huy động để phát hành, thời gian phát hành tối đa là 60ngày

b Huy động tiền gửi

Các NHBL tập trung huy động tiền gửi trong các tầng lớp dân cư

- Tiền tiết kiệm trong dân cư: Trước đây chỉ có tiền gửi có kỳ hạn vàkhông kỳ hạn, ngày nay do công nghệ cao việc huy động vốn dân cư ngàycàng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm b ậc thang, tiết kiệm rút gốc linhhoạt, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm điện tử,tiết kiệm bảo hiểm Loại huy động này khách hàng là những người dân có sốtiền nhàn rỗi đem gửi tiết kiệm nhằm mục đích sinh lời Số người gửi tiếtkiệm thường rất đông thời hạn khác nhau, thời gian đáo hạn khác nhau do đó

là nguồn vốn huy động ổn định Vì vậy nguồn này rất quan trọng trong việckinh doanh của NHBL

- Tiền gửi từ các doanh nghiệp (Tổ chức kinh tế) gồm tiền gửi thanh toán

và tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tài khoản vãng lai.

Là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích thanhtoán Khách hàng có quyền yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản của mình đểchi trả cho người hưởng là người cung cấp hàng hóa hoặc cung ứng laovụ.Thường khách hàng thanh toán qua phát hành séc, hoặc qua lệnh chi Đốivới ngân hàng đây là một khoản tiền gửi mà ngân hàng chỉ phải trả chi phíthấp, đồng thời được thu phí thanh toán khi khách hàng thực hiện thanh toánqua ngân hàng Nếu NHBL thu hút được lượng khách hàng lớn thì sẽ có mộtnguồn vốn lớn ổn định, lãi suất phải trả thấp Ngân hàng có thể sử dụng vốnnày để cho vay ngắn hạn hoặc thậm chí là dài hạn, bởi khách hàng không baogiờ thanh toán hết toàn bộ tiền gửi cùng một lúc

Huy động tiền gửi phi giao dịch

Nguồn vốn trên các tài khoản phi giao dịch của khách hàng là nhữngkhoản tiền nhàn rỗi Tài khoản này có đặc điểm chung là sử dụng chúng được

hưởng lãi nhưng không có quyền phát hành séc cho nhu cầu thanh toán.

Huy động tiền gửi có kỳ hạn.

Đây là loại tiền nhàn rỗi của các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tếđược gửi vào ngân hàng, khách hàng chỉ được rút ra sau một thời gian nhấtđịnh tùy theo kỳ hạn gửi, mục đích để hưởng lãi, nguồn vốn này tương đối ổnđịnh Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này để cho vay trung hạn

1.2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn:

Nhân tố khách quan:

Nhân tố khách quan là những nhân tố không chịu sự quản lý của ngânhàng nhưng ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động của ngân hàngnói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng Những thay đổi của nhân tốnày có thể đem đến “hiểm hoạ” hoặc “cơ hội” cho ngân hàng Về phía ngânhàng không thể kiếm soát hay thay đổi được nó nhưng cần phải dự báo được

sự biến động của nó để có những điều chỉnh hoạt động của ngân hàng phùhợp với sự thay đổi của môi trường

- Hành lang pháp lý:

Cũng giống những tổ chức tín dụng khác hoạt động trong nền kinh tế,ngân hàng cũng chịu sự quản lý chặt chẽ của luật pháp và cơ quan quản lýchức năng của chính phủ Mọi vấn đề liên quan đến sự hình thành, hoạt độngcủa ngân hàng đều được quy định rõ ràng bằng các văn bản pháp luật Sự thayđổi của một quy định pháp lý trong một thời kỳ đều mang đến cho ngân hàngnhững cơ hội, thách thức mới Trong quá trình hoạt động ngân hàng khôngchỉ chịu sự quản lý của luật ngân hàng mà còn chịu sự tác động của nhiều bộluật khác có liên quan: luật dân sự, luật các tổ chức tín dụng, luật doanhnghiệp, và các văn bản pháp quy của nhà nước Mọi hoạt động, điều chỉnhcủa ngân hàng đều dựa trên hay căn cứ từ những quy định pháp lý

- Tình hình kinh tế - xã hội trong và ngoài nước:

Môi trường kinh tế, xã hội cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy độngvốn của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế cao khi đó thu nhậpcủa người dân tăng lên, dẫn đến họ tích luỹ được nhiều hơn Ngược lại, nềnkinh tế suy thoái lượng tiền gửi tiết kiệm sẽ giảm xuống.

Sự ổn định của nền kinh tế cũng là một yếu tố quyết định đến việc gửitiền của người dân Nếu như nền kinh tế tăng trưởng bất ổn định, giá cả vàsức mua của tiền tệ biến động phức tạp, lạm phát xảy ra thì phản ứng củangười dân đó là họ có xu hướng ưu tiến cho kênh đầu tư tích trữ vàng, muangoại tệ hoặc các dạng tài sản khác Ngược lại, khi nền kinh tế on định, ngườidân lại gửi tiết kiệm nhiều hơn, khi đó nguồn vốn của ngân hàng lại tăng lên.Ngoài ra, những chính sách trong việc điều tiết vĩ mô của nhà nước cũngảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng bán lẻ Các chính sáchnhư: chính sách thuế, chính sách tỷ giá, xuất nhập khẩu đều có tác động haimặt đến quá trình huy động vốn từ dân cư Ví như nếu nhà nước có chủtrương tăng mức thuế thu nhập cá nhân, thu nhập khả dụng giảm xuống.Ngược lại, thuế thu nhập cá nhân giảm xuống, nguồn vốn huy động từ dân cư

sẽ tăng lên

- Tâm lý thói quen tiêu dùng của người gửi tiền:

Thói quen tiêu dùng của nguời dân cũng ảnh hưởng lớn đến khả nănghuy động vốn từ phía khu vực này Thói quen tiêu dùng tiền mặt hay thanhtoán không dùng tiền mặt cùng với mức thu nhập của người dân sẽ tác độngđến mức độ tiết kiệm và hính thức tiết kiệm của dân cư

Yếu tố chủ quan:

Nhân tố chủ quan ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động huy độngvốn của ngân hàng bán lẻ Hoạt động huy động vốn của NHBL cao hay thấpphụ thuộc vào việc ngân hàng quản lý và sử dụng các nhân tố này Nhữngnhân tố chủ quan bao gồm:

 Cơ sở vật chất và đội ngũ công nhân viên làm công tác huy động vốn:

Cơ sở vật chất thể hiện mức độ hiện đại, tốc độ xử lý giao dịch của giaodịch viên một phần thể hiện ở tốc độ đường truyền, hệ thống mạng và máytính có hiện đại hay không của ngân hàng Điều này ảnh hưởng đến độ hàilòng của khách hàng khi đến gửi tiền tại ngân hàng Khách hàng hài lòng thì

họ có xu hướng tiếp tục đến với ngân hàng khi họ có nhu cầu

Trình độ, phong cách làm việc của cán bộ huy động vốn ảnh hưởng lớnđến hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại Việc cán bộ huyđộng vốn niềm nở, nhiệt tình, hiểu biết vè hệ thống sản phẩm huy động vốncủa ngân hàng sẽ tư vấn được cho khách hàng sản phẩm phù hợp, giúp họ hàilòng và thoải mái khi chọn ngân hàng là nơi gửi tiền

Mức độ đa dạng, hấp dẫn của những sản phẩm huy động vốn:

Nhu cầu dân cư là đa dạng Do đó, ngân hàng nào có cơ cấu sản phẩm,dịch vụ đa dạng sẽ thu hút được nhiều vốn từ dân cư

Sự đa dạng của cơ cấu sản phẩm, dịch vụ thể hiện ở chỗ đa dạng về kỳhạn và hình thức huy động vốn Một cá nhân chỉ có một khoản tiền nhàn rỗi

và đều mong muốn có được một khoản lợi nhuật nhất định khi gửi tiền vàongân hàng Khoản tiền này chỉ có được trong một thời gian nhất định Do đó,nếu ngân hàng không có kỳ hạn phù hợp với khách hàng, khoản tiền đó sẽkhông được gửi vào ngân hàng nữa Hiện nay, ngân hàng thương mại đã cónhững kỳ hạn hết sức đa dạng từ 01 đến 12 tháng, tiết kiệm rút gốc siêu linhhoạt, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt Ngoài việc huy động theophương thức tiết kiệm, các ngân hàng thương mại còn huy động theo hìnhthức mở tài khoản cá nhân, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Từ đây, ngân hàng

đã thu được những kết quả đáng kể

Chính sách lãi suất:

Mục đích đầu tiên và chủ yếu khi gửi tiền vào ngân hàng là sinh lời Dovậy, điều đầu tiên mà họ quan tâm là lãi suất huy động Lăi suất huy động là

tỷ lệ % của số tiền có được so với tiền gốc mà người gửi tiền nhận được từngân hàng Lăi suất càng cao thì người gửi tiền càng bị hấp dẫn Tuy nhiên,lăi suất lại gắn với vấn đề lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh củangân hàng Khi lăi suất huy động cao thì ngân hàng phải tăng lăi suất cho vaynếu như không muốn làm giảm khoản thu nhập của mnh Và điều đó sẽ làmảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng Như vậy, yêu cầu đặt rađối với các ngân hàng đó là phải đưa ra được mức lăi suất huy động đủ cao đểthu hút khách hàng gửi tiền nhưng không được quá cao, để vẫn có thể thu hútđược khách hàng đi vay mà không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng

Một mức chính sách lăi suất hợp lý phải đảm bảo được các yếu tố như:mức rủi ro và lợi nhuận mang lại từ các khoản đầu tư, các quy định của nhànước về lăi suất cho vay, tỷ lệ lạm phát, sự biến động của tỷ giá, thời gian đáohạn của các khoản tiền gửi, khả năng chuyển đổi giữa các k hạn, đồng thời,khi đưa ra các mức lăi suất cho một khoản huy động nào đó, ngân hàng phảiđảm bảo được lợi ích của người gửi tiền, lợi ích của người vay vốn ngânhàng, và lợi ích của chính bản thân ngân hàng

1.2.2 Dịch vụ tín dụng

Ở Việt Nam hiện nay đang tồn tại nhiều khái niệm về tín dụng bán lẻ.Trong luận văn của mình, học viên tiếp cận tín dụng bán lẻ theo quan điểm:Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng,bảo lãnh có quy mô nhỏ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanhnghiệp vừa và nhỏ Trong đó, tín dụng hay còn goi là cho vay là việc một bên(bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác trong đó bên đivay có nghĩa vụ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn cụ thể

và thường kèm theo lãi suất (theo wikipedia.org)

1.2.2.1 Đặc điểm, vai trò, phân loại dịch vụ tín dụng

a Đặc điểm tín dụng bán lẻ

Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng và số lượngkhách hàng vô cùng lớn bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệpnhỏ và vừa trong nền kinh tế nhưng giá trị các khoản vay thông thường nhỏ.Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thườngkhông cao Đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đối vớicác doanh nghiệp nhỏ và vừa báo cáo tài chính thường không được kiểm toán

Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu hướng caohơn mức bình quân chung do các nhu cầu vay trung dài hạn cho mua nhà ở,đất ở, mua sắm tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn Khách hàng vay thườngkhông chủ động được kế hoạch hoá về dòng tiền, các nhu cầu vay thôngthường có thời hạn trên 12 tháng

Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ phụ thuộc rất lớn vào chu kỳ kinh tế,tăng mạnh trong thời kỳ nền kinh tế tăng trưởng tốt, thu nhập cao, chi tiêu cao

và ngược lai khi kinh tế suy thoái, cá nhân có xu hướng thắt chặt chi tiêu, cácdoanh nghiệp nhỏ và vừa nhanh chóng thu hẹp sản xuất

Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức chi bình quân chung do tíndụng bản lẻ có lượng khách hàng lớn, nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động,

do nhu cầu sử dụng vốn trung dài hạn cao nên tốn chi phí vốn cao

Tín dụng bản lẻ có khả năng phân tán được rủi ro do số lượng kháchhàng lớn, giá trị khoản vay nhỏ

b Vai trò tín dụng bán lẻ

 Đối với nền kinh tế: Tín dụng bán lẻ có vai trò quan trọng trong việc

thúc đẩy kinh tế phát triển

Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Sử dụng hiệu quả nguồn vốn,góp phần giúp đỡ doanh nghiệp, doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh,

tạo công ăn việc làm, nâng cao vai trò của các thành phần kinh tế này trongGDP

Góp phần kích cầu tiêu dùng: Với những gói sản phẩm mua nhà ở, muađất ở, mua sắm tài sản phù hợp với khả năng chi trả của cá nhân kích thíchngười dân tăng chi tiêu, thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư tăng năng lực sảnxuất kinh doanh, tăng trưởng kinh tế

Góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen Kênh tín dụng lẻ được khai thông,điều này giúp cho cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ được tiếpcận với nguồn vốn ngân hàng có lái suất hợp lý, hạn chế tình trạng cho vaynặng lại ở nhiều nơi

 Đối với ngân hàng:

Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu thế phát triển của các ngân hàngtrong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho ngân hàng đa dạng hoá kinhdoanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trưởng,phân tán rủi ro, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng

Tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng vàđem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng

Đối với khách hàng:

Phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệpnhỏ và vừa, khai thác tiềm năng về lao động, đất đai, hàng hoá máy móc nhàxưởng một cách hợp lý nhất

Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân, tạođiều kiện nâng cao trình độ dân trí, từng bước đưa người dân tiếp cận đến vớicác sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ đây, tạo dựng thói quen thanh toánkhông dùng tiền mặt cho người dân

c Phân loại tín dụng bán lẻ

 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay:

- Cho vay nông, lâm, ngư nghiệp

- Tín dụng tiêu dùng…

 Căn cứ vào đối tượng cấp tín dụng:

- Cho vay cá nhân, hộ gia đình

- Cho vay doanh nghiệp

 Căn cứ vào thời hạn vay:

- Cho vay ngắn hạn

- Cho vay trung, dài hạn

1.2.2.2 Nguồn thu nhập lớn nhất của ngân hàng thương mại Việt Nam

Hiện nay nguồn thu nhập lớn nhất của ngân hàng thương mại Việt Nam

là thu nhập từ nghiệp vụ tín dụng Tín dụng ngân hàng dưới các hình thứcsau:

a Cho vay

Đây là loại cho vay mang hình thức một hợp đồng vay tiền, trong đóngân hàng cam kết, giao dịch cho người vay một khoản tiền trong một thờigian nhất định và người vay cam kết trả ngân hàng một khoản tiền lãi theo lãisuất đã thoả thuận trên số tiền gốc Đây là hình thức cho vay phổ biến đối vớikhách hàng của NHBL

b Tín dụng chấp nhận

Tín dụng chấp nhận là việc khách hàng phát hành một kỳ phiếu mà trong

đó ngân hàng đóng vai trò là người thu lệnh Trong vai trò này ngân hàngkhông phải là người thiếu nợ, mà ngân hàng mượn uy tín của mình để kháchhàng được vay vốn Tín dụng chấp nhận liên quan đến thương phiếu Tronghình thức tín dụng này, ngân hàng chấp nhận kỳ phiếu mà khách hàng lập chomình với điều kiện khách hàng hoàn trả tiên vay khi thương phiếu tới hạn chitrả

c Tín dụng bảo lãnh

Loại hình này cho vay cam kết bằng chữ ký của ngân hàng, bảo lãnh làloại tín dụng được áp dụng phổ biến Nó sử dụng uy tín và sức mạnh tài chínhcủa chính ngân hàng cam kết cùng khách hàng mà ngân hàng bảo lãnh đểthực hiện một nghĩa vụ nào đó được quy định từ trước Loại hình này thườngđược áp dụng đối với các doanh nghiệp chưa được đối tác tin tưởng nên nhờngân hàng bảo lãnh

d Tín dụng chứng từ

Là một phương thức thanh toán quốc tế gồm 2 nội dung liên hoàn: tíndụng qua cam kết bằng chữ ký của ngân hàng mở thư tín dụng và phươngpháp thanh toán theo thư tín dụng Khi đơn vị nhập khẩu yêu cầu ngân hàngphụ vụ mình mở một tín dụng cam kết sẽ thanh toán cho đơn vị xuất khẩu khiđơn vị này thực hiện đúng và đầy đủ những điều kiện đúng trong thư tín dụng,thì chính lúc này ngân hàng sẽ cấp cho đơn vị nhập khẩu một khoản tín dụng.Tín dụng chứng từ là một hình thức tín dụng buộc ngân hàng phải can thiệpbằng cách hỗ trợ cho một giao dịch không có chút lòng tin cần thiết nào giữangười cung cấp và khách hàng Vì lợi ích của khách hàng và nhân danh ngânhàng, chủ ngân hàng hứa thanh toán giá cả cho người bán trong trường hợpcác chứng từ nêu trong tín dụng sẽ được xuất trình đổi lấy sự thanh toán đó

e Tín dụng dựa trên việc chiết khấu giấy tờ có giá

Chiết khấu giấy tờ có giá là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn trong đó kháchhàng chuyển nhượng quyền sở hữu giấy tờ có giá chưa đến hạn cho ngânhàng để nhận số tiền bằng mệnh giá giấy tờ có giá trừ đi lợi tức và hoa hồngchiết khấu Đây là hình thức cho vay đối với các doanh nghiệp và chủ GTCG

f Tín dụng thuê mua

Đây là một loại hình thức cho thê tài sản để khách hàng chuyên sử dụngvào một mục đích nhất định theo hợp đồng đã ký kết của người cho thuê sẽ

bán lại tài sản chậm nhất là ngày kết thúc hợp đồng cho người thuê theo lờihứa đó gọi là thuê tài chính Nếu trong hợp đồng không kèm lời hứa đó gọi làthuê đơn giản Có 2 loại hình thuê mua đó là thuê tài chính và thuê hoạt động.

 Thuê tài chính

+ Thuê mua tiêu dùng: Cũng giống như một khoản tín dụng trả góp đốivới khách hàng cá nhân, khách hàng chỉ làm chủ sở hữu tài sản sau khi việctrả góp tài sản đã hoàn thành

+ Thuê mua doanh nghiệp là khoản tín dụng trả góp đối với doanhnghiệp Tiền trả góp mỗi định kỳ thông thường bao gồm tiền khấu hoa tài sản

và tiền lãi vay

 Thuê mua hoạt động

Là một dàn xếp hợp đồng, nhờ đó một bên chấp nhận trả một khoản tiềnthuê theo thoả thuận và được sử dụng tài sản thuộc sở hữu bên kia Sau mộtthời gian thuê, khách hàng không phải mua tài sản này và nếu cần thì có thể

ký hợp đồng thuê tiếp theo

1.2.2.3 Phân loại nợ

Thông tư 15/2010/TT-NHNN quy định về phân loại nợ theo định lượngnhư sau:

a) Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm:

(i) Nợ trong hạn và được đánh giá là có khả năng thuhồi đầy đủ cả nợgốc và lãi đúng hạn;

(ii) Nợ quá hạn dưới 10 ngày và đượcđánh giá là có khả năng thu hồi đầy

đủ nợ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi cònlại đúng thờihạn;

(iii) Nợ được phân loại vào nhóm 1 theo quyđịnh tại khoản 2 Điều này.b) Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm:

(i) Nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày;

(ii) Nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu;

(iii) Nợ được phân loại vào nhóm 2 theo quyđịnh tại khoản 2 và khoản 3Điều này

c) Nhóm 3 (Nợ dướitiêu chuẩn) bao gồm:

(i) Nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày;

(ii) Nợ gia hạn nợ lần đầu;

(iii) Nợ được miễn hoặc giảm lãi do kháchhàng không đủ khả năng trảlãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng;

(iv) Nợ thuộc một trong các trường hợp sau đây:

- Nợ của khách hàng hoặc bên bảo đảm là tổ chức, cá nhân thuộc đốitượng mà tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được cấptín dụng theo quy định của pháp luật;

- Nợ được bảo đảm bằng cổ phiếu của chính tổchức tín dụng hoặc công

ty con của tổ chức tín dụng hoặc tiền vay được sử dụngđể góp vốn vào một tổchức tín dụng khác trên cơ sở tổ chức tín dụng cho vaynhận tài sản bảo đảmbằng cổ phiếu của chính tổ chức tín dụng nhận vốn góp;

- Nợ không có bảo đảm hoặc được cấp với điềukiện ưu đãi hoặc giá trịvượt quá 5% vốn tự có của tổ chức tín dụng, chi nhánhngân hàng nước ngoàikhi cấp cho khách hàng thuộc đối tượng bịhạn chế cấp tín dụngtheo quy địnhcủa pháp luật;

- Nợ cấp cho các công ty con, công ty liên kếtcủa tổ chức tín dụng hoặcdoanh nghiệp mà tổ chức tín dụng nắm quyền kiểm soátcó giá trị vượt các tỷ

lệ giới hạn theo quy định của pháp luật;

- Nợ có giá trị vượt quá các giới hạn cấp tíndụng, trừ trường hợp đượcphép vượt giới hạn, theo quy định của pháp luật;

- Nợ vi phạm các quy định của pháp luật về cấp tíndụng, quản lý ngoạihối và các tỷ lệ bảo đảm an toàn đối với tổ chức tín dụng,chi nhánh ngân hàng

nước ngoài;

- Nợ vi phạm các quy định nội bộ về cấptín dụng, quản lý tiền vay, chínhsách dự phòng rủi ro của tổ chức tín dụng,chi nhánh ngân hàng nước ngoài.(v) Nợ đang thu hồitheo kết luận thanh tra;

(vi) Nợ được phân loại vào nhóm 3 theo quy định tại khoản 2 và khoản 3Điều này

d) Nhóm 4 (Nợ nghingờ) bao gồm:

(i) Nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày;

(ii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầuquá hạn dưới 90 ngày theo thờihạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

(iii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứhai;

(iv) Khoản nợ quyđịnh tại điểm c (iv) khoản 1 Điều này quá hạn từ 30ngày đến 60 ngày kể từ ngàycó quyết định thu hồi;

(v) Nợ phải thu hồitheo kết luận thanh tra nhưng đã quá thời hạn thu hồiđến 60 ngày mà vẫn chưa thuhồi được;

(vi) Nợ được phân loại vào nhóm 4 theo quyđịnh tại khoản 2 và khoản 3Điềunày

đ) Nhóm 5 (Nợ có khảnăng mất vốn) bao gồm:

(i) Nợ quá hạn trên 360 ngày;

(ii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầuquá hạn từ 90 ngày trở lên theothời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

(iii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứhai quá hạn theo thời hạn trả nợđược cơ cấu lại lần thứ hai;

(iv) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứba trở lên, kể cả chưa bị quá hạnhoặc đã quá hạn;

(v) Khoản nợ quy địnhtại điểm c (iv) khoản 1 Điều này quá hạn trên 60ngày kể từ ngày có quyết địnhthu hồi;

(vi) Nợ phải thu hồitheo kết luận thanh tra nhưng đã quá thời hạn thu hồitrên 60 ngày mà vẫn chưathu hồi được;

(vii) Nợ của khách hàng là tổ chức tín dụngđược Ngân hàng Nhà nướccông bố đặt vào tình trạng kiểm soát đặcbiệt, chi nhánh ngân hàng nước ngoài

bị phong tỏa vốn và tài sản;

(viii) Nợ được phân loại vào nhóm 5 theo quyđịnh tại khoản 3 Điều này

1.2.2.4 Rủi ro trong hoạt động tín dụng

Hoạt động cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng là cho vay Mỗi mộthợp đồng cho vay (tín dụng) đều hàm chứa rủi ro tín dụng Trong đó luôn làngười cho vay phải chịu rủi ro khi chấp nhận một hợp đồng tín dụng

Rủi ro tín dụng là khả năng người đi vay không trả được nợ khi đến hạnthanh toán đối với người cho vay

Rủi ro là nguyên nhân dẫn đển việc các ngân hàng bị phá sản Rủi ro tíndụng luôn tồn tại với hoạt động tín dụng, chúng ta không thể giảm nó xuốngbằng không mà phải chấp nhận sự tồn tại của nó Nhưng không có nghĩa làkhông quan tâm đến nó mà chúng ta cần có biện pháp để phòng ngừa hạn chếđến mức thấp nhất rủi ro tín dụng có thể xảy ra

Đánh giá rủi ro tín dụng là công việc cần thiết khi tiến hành xem xét mộtkhoản vay Mức độ rủi ro cao hay thấp phụ thuộc vào yếu tố chủ quan vàkhách quan của mục đích vay vốn cũng như hoạt động của người vay vốn

 Yếu tố khách quan:

Thường là những nhận định ban đầu và tổng quát về triển vọng của dự

án cần vay vốn Nếu dự án có triển vọng thành công cao thì rủi ro tín dụngthấp và ngược lại Rủi ro tín dụng bao gồm:

+ Môi trường kinh tế: thị trường, đối thủ cạnh tranh, khả năng tiêu thụ+ Sự phát triển của mặt hàng liên quan: Nếu những mặt hàng liên quanđang ở giai đoạn phát triển thì khả năng kinh doanh cho mặt hàng hiện tại có

khả năng thành công và ngược lại

+ Môi trường pháp lý: Luật doanh nghiệp, luật lao động, bảo hiểm cầnđược quan tâm

 Yếu tố chủ quan:

+ Xem xét đến uy tín, khả năng trả nợ đúng hạn của bên đi vay Yếu tốnày được nghiên cứu chủ yếu dựa trên những số liệu kế toán của bên đi vay+ Hiệu quả hoạt động của bên đi vay: Kết quả kinh doanh hàng quý,hàngnăm

+ Tính thanh khoản: khả năng huy động tiền mặt, khả năng tài chính củabên đi vay: tỷ lệ vốn vay / vốn tự có cao hay thấp

+ Lịch sử đi vay: Nếu hiện tại, bên đi vay có những khoản vay khác và

có những khoản vay tín dụng quá hạn nhưng chưa được thanh toán hoặc cáckhoản vay đã được thanh toán nhưng thường quá hạn chi trả thì độ tin cậy củabên đi vay là không tốt, và việc cho vay đối với những đối tượng này có rủi rocao

1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Đây là dịch vụ cơ bản quan trọng và đóng vai trò then chốt trong hoạtđộng cung ứng dịch vụ của NHTM đối với khách hàng nói chung và kháchhàng cá nhân nói riêng

1.2.3.1 Các loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng

a Dịch vụ thanh toán trong nước

 Phát hành và thanh toán séc trong nước.

Séc là một lệnh vô điều kiện thể hiện dưới dạng chứng từ của người chủtài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người

có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm sécmột số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản

 Uỷ nhiệm thu

Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởngtại ngân hàng hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngânhàng phát lệnh Hình thức thanh toán uỷ nhiệm thu phải có thoả thuận thanhtoán giữa người thụ hưởng và người chuyển tiền, thoả thuận này phải đượcthông báo bởi người thụ hưởng tới ngân hàng hưởng.

 Uỷ nhiệm chi

Là lệnhcủa người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng trích nợ tài khoản củangười chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụhưởng tại ngân hàng hưởng

b Dịch vụ thanh toán nước ngoài

 Chuyển tiền ra nước ngoài:

- Chuyển tiền bằng điện SWIFT là hình thức thanh toán trong đó người

chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thông qua ngân hàng đại lý hoặcchi nhánh ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụhưởng

- Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu ngân hàng: ngân hàng phục vụ

người chuyển tiền ký phát theo yêu cầu của khách hàng để chỉ định ngân hàng

ở nước ngoài chi trả cho người hưởng một khoản thanh toán được bảo đảm,người thụ hưởng được bảo đảm chắc chắn hối phiếu sẽ được thanh toán khixuất trình

 Chuyển tiền đến từ nước ngoài:

- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Đây là một dịch vụ chuyển tiền khá antoàn và thuận tiện, khách hàng có thể mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhậntiền theo chứng minh thư hoặc thông qua các công ty chuyên cung cấp dịch

vụ chuyển tiền như Western Uninon Với dịch vụ này, ngân hàng đã thu hútđược một lượng lớn khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại ngân hàng

Từ đó mang lại thu nhập cho ngân hàng qua việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi,