LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS TS LÊ ĐỨC T.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

- -TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

- -TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 834.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN

ĐÀ NẴNG – 2020

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại Khoa sau đại học - Đại học Duy Tân,đến nay tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình Có được kết quả này bêncạnh sự cố gắng của bản thân tôi được sự giảng dạy, hỗ trợ và động viên của mọingười xung quanh

Bên cạnh sự trưởng thành trong quá trình học tập và nghiên cứu của em là sựquan tâm hướng dẫn và tận tình của Người hướng dẫn PGS.TS Lê Đức Toàn Emxin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy

Xin cảm ơn các thầy, cô Trường Đại học Duy Tân đã có ý kiến đóng góp, sựquan tâm giúp đỡ tận tình trong việc cung cấp kiến thức, các thông tin, số liệu để tôi

có thể hoàn thiện luận văn này

Cảm ơn các anh/ chị học viên cao học và và các em sinh viên đã nhiệt tìnhgiúp đỡ trong việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tôi có thể phân tích dữ liệu chínhxác hơn

Sau cùng cho phép tôi gửi lời tri ân và biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè,đồng nghiệp đã hỗ trợ và động viên trong quá trình học tập và nghiên cứu

Em xin chân thành cảm ơn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Trần Thị Yến Phương

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ

American Customer Satisfaction Index – ACSI

ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

European Customer Satisfaction Index

EFA Phân tích nhân tố khám phá

Exploratory Factor Analysis

CBNV Cán bộ nhân viên

DTU Đại học Duy Tân

CNTT Công nghệ Thông tin

NSD Người sử dụng

NDT Người dùng tin

NLCTPV Năng lực công tác phục vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện 57

3.1 Kết quả mô tả số lượng sinh viên theo giới tính 66

3.2 Thống kê về sinh viên các khóa học tham gia khảo sát 67

3.3 Bảng thống kê số lượng sinh viên theo chuyên ngành học 68

3.4 Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành phần 70

3.5 Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình 70

3.6 Cronbach’s Alpha của thành phần sự tin cậy lần 2 71

3.7 Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng lần 2 72

3.8 Cronbach’s Alpha của thành phần sự năng lực phục vụ lần 2 72

3.9 Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm 73

3.10 Hệ số tin cậy Alpha của thang đo sự hài lòng chung 73

3.11 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập 75

3.13 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 77

3.14 Tổng hợp các nhân tố sau khi phân tích EFA 78

3.18 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình (Bảng phân tích ANOVA) 85

3.19 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 88

4.1 Kết quả đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình 91

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13

1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo

Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

23

1.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 29

2.1 Cơ cấu tổ chức Thư viện trường Đại học Duy Tân 50

3.3 Biểu đồ mật độ của phần dư (Đồ thị tần số Histogram) 86

3.4 Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo (Đồ thị

Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín chỉ đem đến

sự thay đổi về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên Trường Đại học Duy Tân

đã chuyển sang dạy theo hình thức tín chỉ cho tất cả các khoá từ năm 2010 Do đó,sinh viên phải chủ động hơn trong phương pháp học tập mới Để đáp ứng tốt nhucầu học tập theo hình thức tín chỉ thì việc đầu tiên là sinh viên phải có nguồn tài liệu

để học tập, nghiên cứu trước khi tham gia các tiết học trên lớp Chính điều này đòihỏi Thư viện Đại học Duy Tân phải có đủ nguồn tài liệu cung cấp cho sinh viên thìmới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao Bên cạnh nguồn tài liệuphong phú thì phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ của thư viện cũng phải đượcđảm bảo vì thư viện không chỉ đáp ứng nhu cầu của sinh viên mà còn phải đáp ứngnhu cầu của xã hội

Đứng trước vấn đề trên, để biết sự hài lòng của sinh viên về Thư viện TrườngĐại học Duy Tân, bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác động của cácthành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện Trên cơ sở đó đưa ra các giải phápgóp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian tới Để làm sáng tỏvấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết nhận xét, đánh giá của sinh viên về chất

lượng dịch vụ thư viện Trường Đó là lý do lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện

- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Duy Tân

- Xây dựng hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư việnngày một tốt hơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là các sinh viên đang theo học tại Trường Đại học DuyTân

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Duy Tân, trong

đó đối tượng được khảo sát là sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Duy Tân

Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ

thư viện tại trường ĐH Duy Tân giai đoạn 2017 đến nay và hàm ý chính sách đếnnăm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông quanghiên cứu tài liệu và thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng

để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Việc nghiên cứunhằm để xác định mức độ chính xác cũng như sự phù hợp của các câu hỏi phỏng vấn,tính hội tụ của các khái niệm, để có thể chỉnh sửa câu hỏi nghiên cứu, cách khai thác

dữ liệu nhằm đem đến cho việc nghiên cứu chính diễn ra chính xác, đạt mục tiêu đề

ra

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thôngqua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên hiện đang học tại Trường Đạihọc Duy Tân Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các sốliệu có được, qua sử dụng các công cụ toán học là cơ sở để xác định mức độ hàilòng của sinh viên Trường Đại học Duy Tân về chất lượng phục vụ của thư viện vàđây cũng là cơ sở để đưa ra các kiến nghị, kết luận của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thôngqua bảng câu hỏi điều tra khách hàng Thông qua bước nghiên cứu này, ba câu hỏinghiên cứu đầu tiên được trả lời cụ thể:

1 Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân?

2 Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân như thế nào?

3 Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân?

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin

cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báokhông đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA,kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tíchtương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biếnphụ thuộc

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang

đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tíchtương quan hồi quy

5 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứukhác nhau Để hoàn thành luận văn này tác giả tham khảo một số tài liệu có liênquan như:

5.1 Các nghiên cứu ngoài nước:

- Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Thammasatcủa Nimsomboon và Nagata (2003) Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi điều tra với cỡmẩu nghiên cứu là 661 mẩu Mô hình nghiên cứu gồm bảy thành phần: (1) Sự tin cậy,(2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình,(6) Không gian và (7) Thu thập tài liệu Ba yếu tố hính ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ thư viện là: (1) Tổ chức, (2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp ứng của

nhân viên với tổng phương sai trích là 64,58% Bài nghiên cứu cũng đề xuất tám vấn

đề để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện: (1) Cung cấp trang thiết bị để nâng cấpnguồn tư liệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, (2) Có sự hướng dẫn để sử dụngdịch vụ cũng như các khóa huấn luyện sử dụng thư viện, (3) Trang bị nhiều thêm thiết

bị để tiếp cận dịch vụ tốt hơn, (4) Dữ liệu phải được cập nhật phù hợp với ngườidùng, (5) Huấn luyện nhân viên, (6) Thông báo dịch vụ rộng rãi, (7) Dịch vụ mượnliên thư viện, (8) Giải quyết sự cố trong quá trình truy cập

- Nghiên cứu của Naimat Ullah Shah, M Phil Scholar (2013) “Đánh giá mức

độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện SCEE NUST” Nghiên cứu này đượctác giả trình bày như sau: Các dữ liệu đã được thu thập thông qua bảng câu hỏi với kỹthuật lấy mẫu thuận tiện Tổng cộng có 120 câu hỏi được phân phối trong bảng hỏitrong đó có 100 trong tổng số câu hỏi là ở dạng sử dụng được Do đó tỷ lệ đáp ứng là

83 % Số người được hỏi, 88 % là người dùng nam giới và 12 % là nữ 62 % ngườiđược hỏi là những người đến thư viện hằng ngày, 32 % người được hỏi đến thư việnmỗi tuần một lần và 6 % người được hỏi đến thư viện mỗi tháng một lần

Năm điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (không đồng ý) tới 5 (đồng ý) để đolường sự hài lòng của người sử dụng đã được sử dụng Tương tự như vậy đo lườngđối với chất lượng dịch vụ thư viện, 5 điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (không hàilòng) tới 5 (rất hài lòng) được sử dụng Độ tin cậy Cronbach Alpha cho sự hài lòngcủa người dùng (UsSat) và chất lượng dịch vụ thư viện (LibSerQ) đã được tìm thấy0,76 và 0,91 tương ứng Các nghiên cứu cũng sử dụng phân tích nhân tố khẳng định

và các giá trị đã được tìm thấy thỏa đáng SPSS 19.0 được sử dụng để thực hiện cácphân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khẳng định cũngnhư hồi quy Kết quả và thảo luận Bảng 1, cụ thể là ma trận tương quan cho thấy mốiquan hệ giữa biến độc lập, tức là chất lượng dịch vụ thư viện và biến phụ thuộc, tức là

sự hài lòng của người dùng Các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn (SD) và độ tin cậyalpha (α) cũng đã được hiển thị trong bảng Bảng này cho thấy LibSerQ (chất lượngdịch vụ thư viện) và UsSat (sự hài lòng của người dùng) có mối tương quan đáng kể

(0,575, p <0,01) Giá trị trung bình của LibSerQ và UsSat là 42,01 và 25,09 Độ lệchchuẩn của LibSerQ và UsSat so với giá trị trung bình lần lượt là 8,47 và 4,83.

- N Sivathaasan, K Chandrasekar thuộc Đại học Jaffna, Sri Lanka, (2013)

“Phân tích nhân tố của sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện: Trường hợpnghiên cứu tại thư viện Đại học Jaffna, Sri Lanka”

Tóm tắt kết quả nghiên cứu như sau: Đo lường sự hài lòng của người sử dụng làrất quan trọng về sự tồn tại của một thư viện đại học Mục tiêu chính của bài viết này

là để điều tra các yếu tố quyết định sự hài lòng của người dùng sử dụng các thư việnđại học Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Jaffna, Sri Lanka trong số nhữngngười sử dụng thư viện Dữ liệu đã được thu thập bằng cách phân phát một bảng câuhỏi cho người sử dụng thư viện, những người truy cập vào thư viện trong một thờigian cụ thể Nghiên cứu đã thăm dò trong tự nhiên và phân tích nhân tố được sử dụng

để xác định các yếu tố quan trọng của sự hài lòng của người sử dụng liên quan đếnthiết bị và dịch vụ thư viện Kết quả cho thấy chín yếu tố được coi là quan trọng trongviệc xác định người sử dụng hài lòng Trong đó, quan trọng nhất là yếu tố cơ sở vậtchất, tạp chí, bảng đọc và ghế, giờ mở cửa in, định hướng chương trình thư viện.Ngoài ra, các yếu tố chiết xuất từ các phân tích chiếm 64,461% tổng số thay đổi

Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, RizwanQaiser Danish, Ali Usman thuộc trường ĐH Punjab Pakistan (2010) “Impact ofReward and Recognition on Job Satisfaction and Motivation: An Empirical Study

from Pakistan”, International Journal of Business anh Management, January 2010, Vol 5, No 2 Tạm dịch “Tác động của khen thưởng và công nhận đối với sự hài lòng

và động lực của công việc: Một nghiên cứu thực nghiệm từ Pakistan” thực hiện.Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng dịch vụ khácnhau đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được khảo sát trên 240 mẫu với tỷ lệnam, nữ bằng nhau Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sựhài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng người cảm nhận Kết quả cho

rằng sinh viên hài lòng với những tác động của chất lượng dịch vụ như phương tiệnhữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông.

5.2 Các nghiên cứu trong nước:

- Nguyễn Thanh Tòng (2016) với nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Bạc Liêu” Tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ Khoa

học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 44 (2016): 86-93 Theo nghiên cứu, bên cạnhđội ngũ giáo viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các trường đại học caođẳng cũng rất được quan tâm Hơn nữa để học tốt theo hình thức tín chỉ, thì nguồntài liệu tham khảo đồi dào của thư viện trong đó có cả tài liệu số là điều kiện rấtquan trọng cho sinh viên tiếp thu tốt hoạt động trên lớp Với phương pháp nghiêncứu định lượng thông qua phân tích hồi qui đa biến, nghiên cứu này giả quyết mụctiêu về xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinhviên về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu thông qua khảo sát

200 sinh viên chính quy đang học tại Đại học Bạc Liêu Kết quả nghiên cứu chothấy: Phương tiện hữu hình (gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ sinh viên họctập tại Trường); Tin cậy (sự tin tưởng của sinh viên đối với cán bộ và nhân viên thưviện Trường); Đáp ứng (sự sẵn sàng phục vụ sinh viên của cán bộ và nhân viên thưviện Trường); Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phong cáchlàm việc của cán bộ và nhân viên thư viện); Đồng cảm (sự quan tâm, chia sẻ đếnnhu cầu của sinh viên từ phía cán bộ và nhân viên thư viện Trường); Thư viện số(tài liệu số, ứng dụng tin học trong dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi và nhanhchóng trong công tác phục vụ của thư viện) là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên Từ đó, nghiên cứu đề xuất các kiến nghị liên quan đến các nhân

tố nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với thư viện nhà trường

- Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị

Huyền- ĐHCT (2013) nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ hàilòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Học liệu Phương pháp

phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hìnhcấu trúc (SEM) Mô hình nghiên cứu gồm sáu thành phần chất lượng dịch vụ thôngqua việc sử dụng mô hình SERVPERF: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự hữuhình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông và (6) Danh mục dịch vụ Kết quả giá trịtrung bình của các thành phần như sau: (1) Sự đáp ứng: 3,63, (2) Sự cảm thông:3,442 và (3) Sự đảm bảo: 3,441 Mức độ hài lòng chung là 5,5986 Ba nhân tố nàygiải thích được 75% biến thiên của sự hài lòng Qua đó, trung tâm Học liệu cầnquan tâm và cải thiện công tác truyền thông và hướng dẫn đến sinh viên đối với một

số dịch vụ mà sinh viên chưa từng sử dụng hoặc chưa từng biết

- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương (2010) Mục tiêu nghiên cứu là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ

thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòngcủa sinh viên đối với dịch vụ thư viện Bài nghiên cứu rút ra kết luận mô hìnhSERVQUAL là phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng khiđánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Qua đó, bài nghiên cứu cũng cho thấy haithành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đoSERVQUAL gồm: (1) Phục vụ chu đáo (Beta = 0,56) và (2) Phương tiện hữu hình(Beta = 0,40) Còn mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng có chất lượng kỹ thuật(Beta = 0,30) chất lượng chức năng (Beta = 0,59) Nghiên cứu được thực hiện trênsinh viên chính quy, dài hạn, qua nghiên cứu, mô hình SERVQUAL cần có sự điềuchỉnh cho phù hợp cho từng ngành, lĩnh vực nghiên cứu Đối với dịch vụ thư việnTrường Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, bốn yếu tố Tin cậy, Đáp ứng,Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu tố Phục vụ chu đáo

Như vậy các bài nghiên cứu về thư viện trên chỉ ra rằng việc giữ nguyên nămthành phần của SERVQUAL hay điều chỉnh trong bài nghiên cứu là tùy thuộc vàotừng bài nghiên cứu cụ thể Bên cạnh đó, tuy vẫn còn nhiều quan điểm trái chiều,nhưng việc sử dụng mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL đã đem lại

tính hiệu quả, tiện lợi, ngắn gọn, dựa trên chất lượng cảm nhận của đối tượngnghiên cứu nên mang lại tính phù hợp, tiện lợi với điều kiện nghiên cứu hơn.

6 Bố cục đề tài

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 2: Tổng quan về Trường Đại học Duy Tân và Thiết kế nghiên cứuChương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu

của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng vàcác hoạt động nội bộ của người cung cấp.” [dt 1; tr.95]

Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.[dt 4, tr522]

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng có thể đưa ra một khái niệm về

dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong

các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thìdịch vụ có một số đặc tính sau: tính không tách rời được, tính không đồng nhất, tính

vô hình, tính không lưu giữ được

Tính vô hình: Không giống như hàng hoá sản phẩm vật chất, dịch vụ mang

tính chất vô hình nghĩa là không nhìn thấy được, không nghe thấy được, không nếmđược, hay ngửi thấy được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, quá trình hưởngthụ chất lượng diễn ra trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ Người mua cảm nhậnchất lượng dịch vụ thông qua thông tin, thời gian, địa điểm, con người, trang thiết

bị, giá cả, các biểu tượng, các phong cách tồn tại nơi làm dịch vụ mà suy ra chấtlượng dịch vụ

Tính không đồng nhất: Đặc tính này thể hiện sự khác biệt của dịch vụ Cách

thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở những địa điểm khác nhau thông qua phongcách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, con người phục vụ, đốitượng và địa điểm phục vụ Điều này tạo nên tính không đồng nhất ở các nhà phục

vụ Thậm chí, sự phục vụ của nhà cung cấp có thể đem đến một cảm nhận tráingược mong muốn của khách hàng

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện thông qua việc

người sử dụng dịch vụ không thể phân biệt rõ ràng, rạch ròi giai đoạn sản xuất vàgiai đoạn sử dụng Hai giai đoạn này tồn tại song song với nhau Người sử dụngdịch vụ đồng hành một phần hay suốt quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ tồn tại ở dạng vô hình chính vì đặc tính này

mà dịch vụ không thể lưu kho cất giữ rồi đem bán như những hàng hoá thôngthường Chính vì không thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị như nhau

cho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, chính

vì không lưu trữ được nên khi có sự thay đổi nhu cầu ở khách hàng thì nhà cấp dịch

vụ phải thay đổi theo để cho phù hợp với yêu cầu, mong đợi của khách hàng

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nóichung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng cónhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụcũng khác nhau Dưới đây là một số định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách

hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lườngdựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu rahoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủquan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trongmột thị trường cạnh tranh”

Theo Lehinen & Lehinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ Gronroos(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹthuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì đượcphục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (NguyễnĐình Thọ & ctg.,2003)

Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg) thì định

nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của kháchhàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốtnhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệthống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó

ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là

một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng

chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng,xem khách hàng là trung tâm

Theo quan điểm của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá

trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹthuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lênchúng được phục vụ như thế nào

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụqua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiệnbên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giaothoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

1.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việcđược đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãnchính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch

vụ đó, nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trênmức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đốivới việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thựcsựcủa sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ vớinhững kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mongđợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó vàthông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhậnđược và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì kháchhàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo

ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận khá nhiều trong những năm gần đây

Để kiểm chứng mối quan hệ trên, các nhà nghiên cứu đã tiến hành khảo sát trênmột số ngành dịch vụ Một số nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng đây là hai khái niệmkhác nhau và nó có mối quan hệ tương quan Một số tác giả khác lại cho rằnggiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thếhai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Dưới đây là một số nhận định về mốiquan hệ này:

Theo Zeithaml & Bitner (2000), họ cho rằng sự thỏa mãn khách hàng là

một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm haydịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể củadịch vụ

Parasuraman và một số công sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt làvấn đề “nhân quả”

Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992;Spreng & Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức

độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách

Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sự hài lòng khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhàcung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầuhết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nếu như các nhà cung cấp mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng cao thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Dovậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002)

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

1.1.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ mật thiết với nhaunhưng theo phân tích của Oliver (1993) thì chúng cũng có những khác biệt rõ nét:

Thứ nhất, Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện

dịch vụ như thế nào thế nhưng thực tế sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữacác giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó;

Thứ hai, Các nhận thức sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào kinh

nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi đó chất lượngdịch vụ lại ít phụ thuộc vào các yếu tố này hơn;

Thứ ba, Các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng thường mang tính định

tính còn đối với chất lượng dịch vụ thường mang tính định lượng

1.1.4 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Vào năm 2001, Sureshchandar et al đã đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ bao gồm:

- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service);

- Yếu tố con người (human element);

- Yếu tố kỹ thuật (non-human element);

- Yếu tố hữu hình (tangibles);

- Yếu tố cộng đồng (social responsibility);

Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lườngchất lượng dịch vụ như sau:

- Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills);

- Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour);

- Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility);

- Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness);

- Có sự tín nhiệm (reputation and credibility);

- Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery);

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượngdịch vụ được bao gồm:

- Khả năng tiếp cận (access);

- Chất lượng thông tin liên lạc (communication);

- Năng lực chuyên môn (competence);

- Phong cách phục vụ (courtesy);

- Tôn trọng khách hàng (credibility);

- Đáng tin cậy (reliability);

- Hiệu quả phục vụ (responsiveness);

- Tính an toàn (security);

- Tính hữu hình (tangibles);

- Am hiểu khách hàng (understanding the customer);

Đến năm 1988, ông đã tổng hợp thành năm nhân tố cụ thể:

- Sự tin cậy (reliability);

- Hiệu quả phục vụ (responsiveness);

1.2.1 Khái niệm thư viện

Thuật ngữ thư viện xuất phát từ chữ Hy Lạp Bibliotheca, Biblio nghĩa là sách,theca nghĩa là nơi bảo quản Hiểu theo nghĩa đen thư viện là nơi bảo quản sách, lànơi tàng trữ sách báo Trong Đại từ điển tiếng Việt, thư viện được định nghĩa là

“Nơi lưu trữ nhiều sách báo, tài liệu để cho mọi người đến mượn đọc” [30; tr.1611],còn theo ALA - Từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh -Việt thì định nghĩathư viện là “Một sưu tập những tài liệu đã được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của mộtnhóm người mà thư viện có bổn phận phục vụ, để cho họ có thể sử dụng cơ sở củathư viện, truy dụng thư tịch cũng như trao dồi kiến thức của họ.” [11; tr.118] Hiểutheo nghĩa bóng thư viện là kho tàng chứa tất cả của cải tinh thần của loài người, là

trường học tư tưởng con người, dạy cho con người có năng lực lao động và giáo dụckiến thức Ngày nay thư viện được xem như nơi chứa đựng trí tuệ của nhân loại, nơibảo tồn các giá trị văn hóa của nhân loại, là trung tâm thông tin Tổ chức Giáo dục,Khoa học và Văn học Liên hợp quốc (UNESCO) định nghĩa:“Thư viện, không phụthuộc vào tên gọi của nó, là bất cứ bộ sưu tập có tổ chức nào của sách, ấn phẩmđịnh kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa, nghe nhìn và nhân viên phục vụ cótrách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tài liệu đó nhằm mục đích thông tin,nghiên cứu khoa học,

giáo dục hoặc giải trí” Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt động của thư viện trườngđại học ban hành theo Quyết định số 13/2008/QĐ-BVHTTDL ngày 10/03/2008 của

Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, tại Điều 5 có quy định:“Thư viện trường đại học

là một đơn vị trong cơ cấu tổ chức của trường đại học có lãnh đạo thư viện và cácphòng (hoặc tổ) chuyên môn, nghiệp vụ.” [2]

1.2.2 Vai trò của thư viện trường đại học

Thư viện góp phần đắc lực vào việc năng cao chất lượng đào tạo, để đào tạo

ra con người có khả năng về khoa học công nghệ, khả năng về kỹ thuật, tư duy kỹthuật, đáp ứng sự thay đổi nhanh chóng của khoa học, công nghệ mới, có phẩm chấtđạo đức, với bản lĩnh chính trị vững vàng để hội nhập vào nền kinh tế thới giớitrong xu thế toàn cầu hóa ngày một gia tăng trong thị trường thế giới cạnh tranh hếtsức quyết liệt Chính vì vậy mà thư viện có vai trò rất quan trọng trong xã hội nhưBùi Loan Thùy và Lê Văn Quyết (2001: 37) trình bày như sau:

1 Thư viện là kho vàng của nền văn hóa dân tộc

2 Thư viện là trung tâm luân chuyển sách báo rộng rãi trong đông đảo quầnchúng nhân dân lao động, là nơi sử dụng sách, tài liệu mang tính tập thể xã hội hợp

lý nhất và tiết kiệm nhất

3 Thư viện giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục và đào tạo nhânlực cho đất nước

4 Thư viện góp phần đắc lực phát triển sản xuất, phát trển các ngành kinh tế,văn hóa, khoa học - kỹ thuật.

5 Thư viện là trung tâm thông tin, tạo điều kiện cho mọi người tiếp cậnnhanh chóng tới tri thức và thông tin ở tất cả các dạng thức

Bên cạnh đó, Trần Thị Kim Thanh (2015) cũng đề cập vai trò quan trọng củaviệc làm cầu nối thông tin giữa giáo viên và học sinh Cán bộ thư viện là cầu nốigiữa nguồn tài nguyên thông tin và người dùng tin Thư viện đóng vai trò quantrọng trong việc đổi mới phương pháp giảng dạy hiện nay, bởi nó tạo ra môi rường

tự học, tự nghiên cứu, kích thích sự chủ động, sáng tạo, ở cả giảng viên và sinhviên Còn đối với Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) đã chỉ rarằng trong các nghiên cứu trước đây đã cho thấy có mối quan hệ dương giữa trườngđại học có thư viện tốt thì kết quả học tập của sinh viên cũng cao hơn trường có thưviện không tốt Theo đó, thư viện đại học còn là một tiêu chí quan trọng để đánh giátrong xếp hạng các trường đại học theo Quyết định số 771/2012/QĐ-TTg của Thủtướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển giáo dục 2011 - 2020 thì:“Thưviện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt vàtiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên và người học Cóthư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệuquả.” [22]

Ngoài ra, thư viện đại học còn có một vai trò quan trọng khác như nghiêncứu của Oakleaf (2010: 16) còn cho thấy vai trò của thư viện trong việc làm tăngthêm danh tiếng và uy tín của trường đại học:

1 Thư viện giúp các khoa tự tuyển dụng hoặc giữ chân giảng viên thông quaviệc xây dựng nguồn tài liệu hỗ trợ hoạt động cho các khoa chuyên môn

2 Thư viện sẽ mang lại các thế mạnh cho trường khi thư viện đạt được cácgiải thưởng hoặc có những điểm đặc trưng riêng biệt

3 Dịch vụ thư viện và các nguồn lực của trường đại học góp phần vào việcphục vụ học tập của cộng đồng tại địa phương, quốc gia và trên toàn cầu.

4 Thư viện có nguồn tài liệu đặc biệt, các nguồn tư liệu có giá trị cao so vớicác thư viện khác [55; tr.16]

Tóm lại, thư viện trường đại học là nơi để sinh viên học tập và nghiên cứu,đồng thời cũng là nơi hỗ trợ cho việc phát triển công cộng trong quá trình phổ cậpkiến thức đến cộng đồng dân cư Đồng thời thư viện cũng là nơi thể hiện vai trò, vịtrí của trường đại học trong quá trình đào tạo

1.2.3 Dịch vụ thư viện đại học:

Dịch vụ thông tin thư viện bao gồm những hoạt động thỏa mãn nhu cầu thôngtin và trao đổi thông tin của người sử dụng Dịch vụ thông tin thư viện được tạo ranhằm kích thích nhu cầu tin, sử dụng sản phẩm thông tin thư viện của người dùngtin, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng thông tin Dịch vụ thư viện trường đại họcgồm nhiều yếu tố, trước đây yếu tố về cơ sở vật chất là rất quan trọng trong dịch vụthư viện Trong tương lai, dịch vụ thư viện gắn liền với sự phát triển của khoa họcthông tin Có thể xác định năm khía cạnh mấu chốt cho sự cung cấp và sử dụng dịch

vụ thư viện về việc tạo dựng của lý thuyết dịch vụ như Dhiman và Sinha (2002) đãtrình bày:

1 Nhu cầu thông tin: Đến từ lúc bất đầu tiếp xúc với thư viện, nó ảnh hưởngđến quá trình tìm kiếm sự hiểu biết, để đảm nhiệm tốt nhu cầu này nhằm mục đíchgiảm tâm lý căng thẳng và sự trở ngại của người đọc Thư viện giới thiệu thông quacác hình thức như: Thư mục tài liệu, thông tin về tài liệu, chủ đề, hướng dẫn

2 Tra cứu thông tin: Việc thiết lập thệ thống thông tin phải đảm bảo cho người

sử dụng thệ thống hiểu được hoạt động của hệ thống và phải dự báo được nhu cầucủa người đọc, không làm khó khăn cho người đọc, dự báo được nhu cầu tìm kiếmthông tin của người đọc, thiết kế thông tin đơn giản để người đọc hiểu dễ dàng, hệ

thống phải được thiết kế một cách thân thiện để người đọc dễ dàng tiếp cận thôngtin cần thiết.

3 Tiến trình thông tin: Việc này được ghi nhận có nhiều cản trở trong quátrình tìm kiếm thông tin như: tâm lý tiếp nhận, hạn chế về hiểu biết, thiếu kỹ năngnhận thức, để hạn chế về tiến trình tìm kiếm thông tin thì nhân viên thư viện làngười hướng dẫn để người sử dụng vượt qua các trở ngại trong quá trình sử dụngdịch vụ thư viện

4 Nhu cầu về dịch vụ thư viện: Đây là nhu cầu cao nhất và gần gũi nhất trongquá trình sử dụng Trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện cần chú ý một số vấn

đề như: Dịch vụ có sẵn sàng nhưng người sử dụng chưa khai thác hết, người sửdụng có nhu cầu về dịch vụ nhưng không có hành động nào để sử dụng dịch vụ thưviện, không thể tiếp cận được dịch vụ và dịch vụ không làm thỏa mãn người dùngbởi cách phục vụ

5 Sự phân phối nguồn tài nguyên: Mối quan tâm này phụ thuộc vào chínhsách tài chính của dịch vụ thư viện và được xem như nhân tố bên ngoài Sự phânphối nguồn tài nguyên tăng lên khi có sự xa cách về việc phân phối từ người sửdụng, do vậy mà thư viện chỉ đáp ứng theo khả năng có thể trong quá trình phục vụ.Còn Vũ Duy Hiệp (2015) cho rằng dịch vụ thông tin - thư viện là một trongnhững thành phần cơ bản tạo nên hoạt động của thư viện Bên cạnh các dịch vụtruyền thống, dịch vụ thông tin - thư viện còn là nơi nghiên cứu phát triển dịch vụphong phú, đa dạng với mục đích giúp người dùng tin có thể thỏa mãn các nhu cầutin với thời gian ngắn nhất, tiết kiệm và hiệu quả Dịch vụ thông tin – thư viện đượcthể hiện thông qua các nhóm dịch vụ chính sau: Dịch vụ cung cấp tài liệu theo yêucầu; Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc; Dịch vụ tìm tin, dịch vụ trao đổi thôngtin; Dịch vụ thư viện số; Dịch vụ mượn tài liệu; Dịch vụ sao chép tài liệu và dịch vụcung cấp tài liệu đa phương tiện Để triển khai tốt các hoạt động dịch vụ, tác giả chỉ

ra rằng phải luôn quan tâm vấn đề tăng cường nguồn lực thông tin, chú trọng đến

đào tạo cho cán bộ thư viện những kỹ năng trong cung cấp dịch vụ tra cứu thôngtin, các kỹ năng giao tiếp với người dùng tin, kỹ năng tra cứu tìm tin.

Còn theo Trương Đại Lượng và Nguyễn Hữu Nghĩa (2013) với sự trợ giúp củacác thiết bị kiểm soát đã tạo điều kiện cho người đọc được tiếp xúc trực tiếp với tàiliệu, việc sử dụng phần mềm quản trị thư viện tích hợp cho phép quản lý người đọc

và tài liệu bằng mã vạch, quản lý việc mượn, trả tài liệu qua đầu đọc (barcodescanner) cầm tay hay tự động và thư viện đã và đang phát triển nhiều dạng dịch vụnhư: Dịch vụ tra cứu (tham khảo - reference service), tham khảo số digital referenceservice), cung cấp thông tin chọn lọc, tra cứu trực tuyến, sử dụng tài liệu điện tử vớicác CSDL toàn văn (tài liệu số hoá), nhân bản tài liệu, khai thác internet, giải đápthông tin qua điện thoại, truyền tệp

Bên cạnh những dịch vụ quen thuộc, một số dịch vụ mới xuất hiện như: dịch

vụ mượn trực tiếp, dịch vụ chọn mượn ở thư viện gần nhất và yêu cầu tài liệu cungcấp đến bất kỳ một quầy lưu hành nào của hệ thống thư viện Dịch vụ tích hợp cácứng dụng công nghệ thông tin và thư viện (lưu hành, tham khảo, hỗ trợ máy tính vàkhu vực học tập kể cả nghe nhìn và trang thiết bị hỗ trợ (máy Scan sử dụng miễnphí, phòng ghi hình), sử dụng mã QR Code (Quick response code - Mã phản hồinhanh) để phục vụ bạn đọc trong việc truy cập để tra cứu sách, dịch vụ tham khảoảo

Tóm lại, dịch vụ thư viện được nhìn nhận ở góc độ thư viện đáp ứng nhu cầucủa người sử dụng thư viện để tra cứu thông tin, thỏa mãn nhu cầu cá nhân Ngàynay, dịch vụ thư viện ngày càng đa dạng ở nhiều hình thức nhằm đáp ứng nhiều hơnnữa nhu cầu thông tin của người sử dụng thư viện bởi sự phát triển của khoa học kỹthuật, kỹ thuật số thì cách tiếp cận của người dùng tin cũng đặt ra cho thư viện sốcách phục vụ chu đáo hơn, đa chiều hơn

1.2.4 Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lòng của sinh viên

Trong lĩnh thư viện, nghiên cứu Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013)cho thấy có mối quan hệ giữa sự có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của sinh viên nên việc cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của sinhviên, kích thích hoạt động học tập của sinh viên Nhận thức được vai trò quan trọngcủa thư viện, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượnggiáo dục trường đại học và chỉ rõ thư viện là một trong các tiêu chuẩn để đánh giáchất lượng giáo dục ở các trường đại học Dịch vụ thư viện cũng phải đáp ứng nhucầu cũng như đem đến sự hài lòng cho người đọc: “Thư

viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt vàtiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên và người học Cóthư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệuquả.” [23]

Theo Trương Đại Lượng và Nguyễn Hữu Nghĩa (2013), để nâng cao chấtlượng công tác phục vụ người đọc, thì cần phải tăng cường cơ sở vật chất, đội ngũcán bộ văn thư, cũng như các dịch vụ mà thư viện cung cấp cho người dùng tại cácthư viện Chính vì vậy, các thư viện nên tập trung đầu tư vào một số mặt then chốtnhư:

1 Các thư viện cần tăng cường mở nhiều phòng đọc tự chọn hơn nữa cùngvới việc cho mượn tài liệu tự động, xem tình trạng sách, gia hạn, giữ chỗ, thamkhảo qua mạng và tổ chức được dịch vụ mượn tài liệu tự động

2 Tăng cường đào tạo cán bộ thông tin có các kỹ năng mà quan trọng lànhận dạng đúng các yêu cầu tin của nhân viên, có kỹ năng giao tiếp hiệu quả với đadạng nhóm người dùng tin và nhân viên thư viện có khả năng giải quyết các tìnhhuống trong quá trình phục vụ người đọc

3 Các thư viện nên tổ chức bàn tham khảo: Bàn tham khảo không chỉ cónhiệm vụ hướng dẫn người đọc tra cứu cơ sở dữ liệu, sử dụng bộ máy tra cứu,hướng dẫn sử dụng thư viện của mình mà còn có nhiệm vụ tiếp nhận các loại yêucầu tin

4 Tăng cường công tác nghiên cứu nhu cầu có tính định kỳ và thường xuyên

xây dựng chương trình đào tạo người dùng tin hiệu quả.

5 Trong điều kiện cho phép các thư viện đại học nên xem xét mở một sốphòng tự học, phòng thảo luận nhóm vệ tinh xung quanh phạm vi phòng đọc để đadạng hóa phương tiện học tập

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữagiá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàngnhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởngthế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tổ khác nhưtruyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).

1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ranhững chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và tìm cáchgiám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này Đặc biệt với các doanh nghiệp

mà dịch vụ chính là sản phẩm vô hình được đưa vào kinh doanh thì việc đo lườngchất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trongviệc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty Từ nhu cầu thực tế này, thang đoSERVQUAL (Service Quality) đã ra đời SERVQUAL là công cụ được phát triềnchủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing Thang đo nàyđược thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêungành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàngkhông, Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính kháchhàng sử dụng dịch vụ

Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung chomọi ngành dịch vụ:

1 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giữ kháchhàng, đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấpdịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuậntiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và sự có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truyền thông (Communication): Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng cóthể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2

7 Tín nhiệm (Credibility): Tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào côngty

8 An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu củakhách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng đến với họ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm các loại tài sản như tài sảnhữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữamong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Dựa trên sự chênh lệch này, khách

sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) được xem lànhững người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiếttrong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịchvụ

Khoảng cách 3

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Các cộng sự (2003), trích từ Parasuraman &

Các cộng sự [1985:44])

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi khônghiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệtnày

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theoNguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứnăm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao

quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, thực tế cóthể có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiêncúu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch

vụ bao gồm năm thành phần cơ bản:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Đảm bảo (assurance) nói lên trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Ứng dụng của mô hình SERVQUAL:

- SERVQUAL được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá

chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ

- SERVQUAL là một hệ thống đo lường nhiều mục đích chính xác với sự tincậy và hiệu lực cao mà các nhà cung ứng dịch vụ có thể sử dụng để hiểu tốt hơn cáctrông đợi và cảm nhận của khách hàng Nó cũng giúp cho việc chỉ ra những khu vựccần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dịch vụ

- SERVQUAL có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãngtheo năm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhautrong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Mặt khác, nó cũng cung cấpmột thước đo tổng quát của chất lượng dịch vụ dưới dạng thức một điểm trung bìnhcho tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

- SERVQUAL cũng có thể được sử dụng để phân loại khách hàng của hãngthành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ sở các điểm

của SERVQUAL.

Hạn chế của mô hình

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy vẫn cònnhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này nhất là tính tổng quát và hiệulực đo lường chất lượng

Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Nhiềunhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tạinhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Kết quả cho thấy chấtlượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn

đề nữa đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với

sự thoả mãn của khách hàng Vì vậy cần nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này

Đã có nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman(1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển như Durvasula andMehta, 1999; Mehta and Durvasula, 1998) Theo Babakus and Boller (1992), cần cómột thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lườngchất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng củakhách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn

về chất lượng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu được đặt ra là vai trò của các giá trị trongviệc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảmnhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốtnhất chất lượng dịch vụ Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiêncứu của Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002) Trên cơ sở mô hình SERVQUALcủa Parasuraman, Cronin và Taylor khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự

Tin cậy(Reliability)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên

bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức củakhách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng củakhách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được

mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thànhphần Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến khảo sát củathang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL, đó là 1 Phương tiện hữu hình, 2.

Sự tin cậy, 3 Khả năng đáp ứng, 4 Khả năng phục vụ, 5 Sự cảm thông Mô hình

đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Peception model)

Ứng dụng của mô hình SERVPERF:

- Nghiên cứu chỉ ra chất lượng dịch vụ là một tiền lệ của sự thoả mãn củakhách hàng mà tiền lệ này có ảnh hưởng đến cường độ mua sản phẩm và sử dụngdịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm/dịch vụ

có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ theo sự đánh giácủa họ về giá trị dịch vụ

Hạn chế của mô hình

Cromin và Taylor (1992) cho rằng một số đo dựa trên thành quả của Chấtlượng dịch vụ có thể là một cách tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ, so vớicông cụ SERVQUAL, nó giảm đến 50% yếu tố ảnh hưởng đến việc đo lường nênkết quả thu được tốt hơn Tuy nhiên, khá nhiều thông tin bổ ích bị mất đi khi chỉtính toán các số đo lường thành quả thực tế để đánh giá sự thoả mãn về dịch vụ từphía khách hàng

Mô hình thiếu sự khái quát hoá cho tất cả các hoạt động dịch vụ

Mối quan hệ định lượng giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch

vụ cần được thiết lập

1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản

Sự mong đợi (Expectations)

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ

(Perceived product or service quality)

Sự trung thành (Loyalty) Giá trị cảm nhận (Perceived values) Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Hình ảnh (Images)

phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòngcủa họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sựmong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.5)

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI

1.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mongđợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.6)

Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI

Hình 1.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Dovậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trungthành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtquốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trựctiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩmhoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.3.6 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện

Nghiên cứu PK Suresh Kumar (2002), Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượngdịch vụ của thư viện trường đại học ở Kerala; International Journal of InformationDissemination and Technology, January - March 2012,Vol 2, Issue 1 Với tóm tắt kếtquả nghiên cứu như sau: Trong thư viện các trường đại học sử dụng sự hài lòng vànhận thức về chất lượng phụ thuộc vào mức độ mong đợi của khách hàng được kếthợp bởi các sản phẩm thông tin và dịch vụ cung cấp bởi thư viện Họ cũng hy vọngrằng các thư viện cần được trang bị tốt các nguồn lực và dịch vụ phù hợp Tìm hiểu

về tài liệu tham khảo của người sử dụng cùng kích thước chất lượng dịch vụ cho thấy

ưu tiên của họ và giải quyết cùng sẽ làm giảm khoảng cách về chất lượng dịch vụ