LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THƯ VIỆN tại RƯỜNG đại học DUY tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS TS LÊ ĐỨC TOÀ.

- -TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2020

- -TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN

ĐÀ NẴNG – 2020

đến nay tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình Có được kết quả này bêncạnh sự cố gắng của bản thân tôi được sự giảng dạy, hỗ trợ và động viên của mọingười xung quanh.

Bên cạnh sự trưởng thành trong quá trình học tập và nghiên cứu của em là sựquan tâm hướng dẫn và tận tình của Người hướng dẫn PGS.TS Lê Đức Toàn Emxin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy

Xin cảm ơn các thầy, cô Trường Đại học Duy Tân đã có ý kiến đóng góp, sựquan tâm giúp đỡ tận tình trong việc cung cấp kiến thức, các thông tin, số liệu để tôi

có thể hoàn thiện luận văn này

Cảm ơn các anh/ chị học viên cao học và và các em sinh viên đã nhiệt tìnhgiúp đỡ trong việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tôi có thể phân tích dữ liệu chínhxác hơn

Sau cùng cho phép tôi gửi lời tri ân và biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè,đồng nghiệp đã hỗ trợ và động viên trong quá trình học tập và nghiên cứu

Em xin chân thành cảm ơn

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Trần Thị Yến Phương

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Tổng quan các công trình nghiên cứu 4

7 Bố cục đề tài 10

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11

1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 11

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11

1.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ: 14

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng: 14

1.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 14

1.3.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

1.3.4 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 16

1.3.5 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 17

1.3.6 Phân loại sự hài lòng khách hàng 18

1.3.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lýợng dịch vụ thý viện 19

1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 21

1.5 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 30

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

1.5.2 Mô tả các thành phần và giả thuyết nghiên cứu 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 38

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Thư viện: 38

2.1.4 Công tác ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động thư viện: 39

2.1.5 Công tác bổ sung tài liệu: 39

2.1.6 Công tác phục vụ bạn đọc: 40

2.1.7 Công tác cộng đồng: 40

2.2 HIỆN TRẠNG CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 43

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ: 44

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 45

3.2.1 Cách chọn mẫu 46

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 46

3.2.3 Xây dựng thang đo và mã hóa các mục hỏi 47

3.4 THU THẬP DỮ LIỆU 50

3.5 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 56

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN 57

4.1.1 Thống kê số lượng sinh viên theo giới tính 57

4.1.2 Thống kê số lượng sinh viên các khóa tham gia khảo sát 58

4.1.3 Thống kê số lượng sinh viên theo chuyên ngành học 59

4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 60

4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 60

4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 75

4.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 78

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 82

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 83

5.1 KẾT LUẬN 83

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84

5.2.1 Gợi ý xuất phát từ nhân tố phương tiện hữu hình 84

5.2.2 Gợi ý xuất phát từ Nhân tố Năng lực phục vụ: 85

5.2.3 Gợi ý xuất phát từ Nhân tố Đáp ứng: 87

5.2.4 Gợi ý xuất phát từ Nhân tố độ tin cậy 88

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 90

5.3.1 Hạn chế 90

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 92

KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ

American Customer Satisfaction Index – ACSI

ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

European Customer Satisfaction Index

EFA Phân tích nhân tố khám phá

Exploratory Factor Analysis

CBNV Cán bộ nhân viên

DTU Đại học Duy Tân

CNTT Công nghệ Thông tin

1.1 Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện 19

4.1 Kết quả mô tả số lượng sinh viên theo giới tính 57

4.2 Thống kê về sinh viên các khóa học tham gia khảo sát 58

4.3 Bảng thống kê số lượng sinh viên theo chuyên ngành học 59

4.4 Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành phần 61

4.5 Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hìn 62

4.6 Cronbach’s Alpha của thành phần sự tin cậy lần 2 62

4.7 Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng lần 2 63

4.8 Cronbach’s Alpha của thành phần sự năng lực phục vụ lần 2 64

4.9 Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm 64

4.10 Hệ số tin cậy Alpha của thang đo sự hài lòng chung 65

4.12 Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập 67

4.15 Tổng phương sai giải thích của các biến phụ thuộc 70

4.17 Tổng hợp các nhân tố sau khi phân tích EFA 71

4.21 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình (Bảng phân tích

ANOVA)

78

5.1 Kết quả đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình 85

1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15

1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn

theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

21

1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 27

2.1 Cơ cấu tổ chức Thư viện trường Đại học Duy Tân 39

4.3 Biểu đồ mật độ của phần dư (Đồ thị tần số Histogram) 80

4.4 Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo (Đồ

thị tần số P-P plot)

80

MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Đầu tư phát triển cơ sở vật chất là điều kiện để phát huy chất lượng giáo dụctại các trường Đại học và Cao đẳng Bên cạnh đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất làmột khía cạnh khác cũng rất được quan tâm đó là hệ thống thư viện Chính vì vậy,việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến năm 2010 vàđịnh hướng đến năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã nhấnmạnh “Đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lựcViệt Nam” cho thấy tầm quan trọng của thư viện trong việc nâng cao chất lượnggiáo dục

Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín chỉ đemđến sự thay đổi về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên Trường Đại học DuyTân đã chuyển sang dạy theo hình thức tín chỉ cho tất cả các khoá từ năm 2010 Do

đó, sinh viên phải chủ động hơn trong phương pháp học tập mới Để đáp ứng tốtnhu cầu học tập theo hình thức tín chỉ thì việc đầu tiên là sinh viên phải có nguồn tàiliệu để học tập, nghiên cứu trước khi tham gia các tiết học trên lớp Chính điều nàyđòi hỏi Thư viện Đại học Duy Tân phải có đủ nguồn tài liệu cung cấp cho sinh viênthì mới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao Bên cạnh nguồn tàiliệu phong phú thì phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ của thư viện cũng phảiđược đảm bảo vì thư viện không chỉ đáp ứng nhu cầu của sinh viên mà còn phải đápứng nhu cầu của xã hội

Đứng trước vấn đề trên, để biết sự hài lòng của sinh viên về Thư việnTrường Đại học Duy Tân, bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác độngcủa các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện Trên cơ sở đó đưa ra cácgiải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian tới Để làmsáng tỏ vấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết nhận xét, đánh giá của sinh viên về

chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đó là lý do lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Duy Tân

Hiểu rõ được thái độ của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện tạitrường Đại học Duy Tân

Đánh giá đúng những ưu, nhược điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ củathư viện tại trường Đại học Duy Tân

Từ những vấn đề đặt ra như trên, đề tài lấy mục tiêu nghiên cứu là đánh giá

sự hài lòng của sinh viên tại thư viện trường Đại học Duy Tân và kiến nghị các giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầucủa sinh viên tại thư viện trường Đại học Duy Tân

3 Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau:

- Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện tạiTrường Đại học Duy Tân hiện nay như thế nào?

- Nhân tố sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại họcDuy Tân hiện nay như thế nào?

- Có sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụthư viện tại Trường Đại học Duy Tân giữa các yếu tố nhân khẩu học?

- Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là các sinh viên đang theo học tại Trường Đại học DuyTân

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Duy Tân, trong

đó đối tượng được khảo sát là sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Duy Tân

Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 10 năm

2019 đến tháng 01 năm 2020 Phân tích đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoá 20đến khóa 25 và đề xuất hàm ý chính sách đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông quanghiên cứu tài liệu và thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố đượcdùng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Việcnghiên cứu nhằm để xác định mức độ chính xác cũng như sự phù hợp của các câuhỏi phỏng vấn, tính hội tụ của các khái niệm, để có thể chỉnh sửa câu hỏi nghiêncứu, cách khai thác dữ liệu nhằm đem đến cho việc nghiên cứu chính diễn ra chínhxác, đạt mục tiêu đề ra

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thôngqua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên hiện đang học tại Trường Đạihọc Duy Tân Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các sốliệu có được, qua sử dụng các công cụ toán học là cơ sở để xác định mức độ hàilòng của sinh viên Trường Đại học Duy Tân về chất lượng phục vụ của thư viện vàđây cũng là cơ sở để đưa ra các kiến nghị, kết luận của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thôngqua bảng câu hỏi điều tra khách hàng Thông qua bước nghiên cứu này, ba câu hỏinghiên cứu đầu tiên được trả lời cụ thể:

1 Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân?

2 Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân như thế nào?

3 Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân?

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin

cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báokhông đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA,

kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tíchtương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biếnphụ thuộc.

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang

đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tíchtương quan hồi quy

6 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứukhác nhau Để hoàn thành luận văn này tác giả tham khảo một số tài liệu có liênquan như:

6.1 Các nghiên cứu ngoài nước:

- PK Suresh Kumar (2002), Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ củathư viện trường đại học ở Kerala; International Journal of Information Disseminationand Technology, January - March 2012,Vol 2, Issue 1 Với tóm tắt kết quả nghiêncứu như sau: Trong thư viện các trường đại học sử dụng sự hài lòng và nhận thức vềchất lượng phụ thuộc vào mức độ mong đợi của khách hàng được kết hợp bởi các sảnphẩm thông tin và dịch vụ cung cấp bởi thư viện Họ cũng hy vọng rằng các thư việncần được trang bị tốt các nguồn lực và dịch vụ phù hợp Tìm hiểu về tài liệu thamkhảo của người sử dụng cùng kích thước chất lượng dịch vụ cho thấy ưu tiên của họ

và giải quyết cùng sẽ làm giảm khoảng cách về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này

là một nỗ lực để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người sử dụngcác thư viện trường đại học từ quan điểm của người được phỏng vấn từ các nhómngười dùng khác nhau Các dữ liệu cho nghiên cứu này là thu thập từ 842 người sửdụng từ các thư viện trường đại học ở Kerala thông qua một bảng câu hỏi cùng cỡ cấutrúc Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua phân tích người xếp hạng dựa trên

17 biến được đề xuất bởi Parasuraman và Zeithaml Với mô hình được xây dựng chonghiên cứu này như sau:

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thư viện của trường đại học là khátốt Những người sử dụng các thư viện trường đại học ở Kerala phần lớn hài lòng vớicác khía cạnh khác nhau về chất lượng dịch vụ đáp ứng và hài lòng ở mức độ vừaphải về cơ sở vật chất, bộ sưu tập, dịch vụ, hành vi của nhân viên

- Nghiên cứu của Naimat Ullah Shah, M Phil Scholar (2013) “Đánh giá mức

độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện SCEE NUST” Nghiên cứu này đượctác giả trình bày như sau: Các dữ liệu đã được thu thập thông qua bảng câu hỏi với kỹthuật lấy mẫu thuận tiện Tổng cộng có 120 câu hỏi được phân phối trong bảng hỏitrong đó có 100 trong tổng số câu hỏi là ở dạng sử dụng được Do đó tỷ lệ đáp ứng là

83 % Số người được hỏi, 88 % là người dùng nam giới và 12 % là nữ 62 % ngườiđược hỏi là những người đến thư viện hằng ngày, 32 % người được hỏi đến thư việnmỗi tuần một lần và 6 % người được hỏi đến thư viện mỗi tháng một lần

Năm điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (không đồng ý) tới 5 (đồng ý) để đolường sự hài lòng của người sử dụng đã được sử dụng Tương tự như vậy đo lườngđối với chất lượng dịch vụ thư viện, 5 điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (không hàilòng) tới 5 (rất hài lòng) được sử dụng Độ tin cậy Cronbach Alpha cho sự hài lòngcủa người dùng (UsSat) và chất lượng dịch vụ thư viện (LibSerQ) đã được tìm thấy0,76 và 0,91 tương ứng Các nghiên cứu cũng sử dụng phân tích nhân tố khẳng định

và các giá trị đã được tìm thấy thỏa đáng SPSS 19.0 được sử dụng để thực hiện cácphân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khẳng định cũngnhư hồi quy Kết quả và thảo luận Bảng 1, cụ thể là ma trận tương quan cho thấy mốiquan hệ giữa biến độc lập, tức là chất lượng dịch vụ thư viện và biến phụ thuộc, tức là

sự hài lòng của người dùng Các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn (SD) và độ tin cậyalpha (‘) cũng đã được hiển thị trong bảng Bảng này cho thấy LibSerQ (chất lượngdịch vụ thư viện) và UsSat (sự hài lòng của người dùng) có mối tương quan đáng kể(0,575, p <0,01) Giá trị trung bình của LibSerQ và UsSat là 42,01 và 25,09 Độ lệchchuẩn của LibSerQ và UsSat so với giá trị trung bình lần lượt là 8,47 và 4,83

- N Sivathaasan, K Chandrasekar thuộc Đại học Jaffna, Sri Lanka, (2013)

“Phân tích nhân tố của sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện: Trường hợpnghiên cứu tại thư viện Đại học Jaffna, Sri Lanka”

Tóm tắt kết quả nghiên cứu như sau: Đo lường sự hài lòng của người sử dụng làrất quan trọng về sự tồn tại của một thư viện đại học Mục tiêu chính của bài viết này

là để điều tra các yếu tố quyết định sự hài lòng của người dùng sử dụng các thư việnđại học Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Jaffna, Sri Lanka trong số nhữngngười sử dụng thư viện Dữ liệu đã được thu thập bằng cách phân phát một bảng câuhỏi cho người sử dụng thư viện, những người truy cập vào thư viện trong một thờigian cụ thể Nghiên cứu đã thăm dò trong tự nhiên và phân tích nhân tố được sử dụng

để xác định các yếu tố quan trọng của sự hài lòng của người sử dụng liên quan đếnthiết bị và dịch vụ thư viện Kết quả cho thấy chín yếu tố được coi là quan trọng trongviệc xác định người sử dụng hài lòng Trong đó, quan trọng nhất là yếu tố cơ sở vậtchất, tạp chí, bảng đọc và ghế, giờ mở cửa in, định hướng chương trình thư viện.Ngoài ra, các yếu tố chiết xuất từ các phân tích chiếm 64,461% tổng số thay đổi Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, RizwanQaiser Danish, Ali Usman thuộc trường ĐH Punjab Pakistan (2010) “Impact ofReward and Recognition on Job Satisfaction and Motivation: An Empirical Study

from Pakistan”, International Journal of Business anh Management, January 2010, Vol 5, No 2 Tạm dịch “Tác động của khen thưởng và công nhận đối với sự hài

lòng và động lực của công việc: Một nghiên cứu thực nghiệm từ Pakistan” thựchiện Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng dịch vụkhác nhau đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được khảo sát trên 240 mẫu với

tỷ lệ nam, nữ bằng nhau Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường

sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng người cảm nhận Kết quả chorằng sinh viên hài lòng với những tác động của chất lượng dịch vụ như phương tiệnhữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông

6.2 Các nghiên cứu trong nước:

- Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh " Đo lường sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ thư viện của Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh' của tác giả Nguyễn Dương Thông (2014)- Trường Đại học Lạc Hồng - TP.Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu này có ba mục tiêu cơ bản là: (1) Xác định những thành phần củachất lượng dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại họcCông Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, (2) Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viênđối với chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố HồChí Minh, (3) Một số hàm ý về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học CôngNghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu đềuđạt được độ tin cậy và giá trị Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợpvới dữ liệu khảo sát Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy, mô hình sáu yếu tố thuđược từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lựcphục vụ, thể thức hành chính, tính hữu hình và sự đảm bảo là tác động có ý nghĩa đến

sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện trường Đại học Công Nghiệp ThànhPhố Hồ Chí Minh Mô hình giải thích được 89,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc

sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ thư viện của trường Đại học CôngNghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở giúp cho trường Đại học Công NghiệpThành Phố Hồ Chí Minh nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ đốivới sinh viên Đồng thời dựa trên các gợi ý về chất lượng dịch vụ thư viện trường ĐạiHọc Công nghiệp TP Hồ Chí Minh sẽ là cơ sở để thư viện nói riêng và nhà trườngnói chung đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư việncho sinh viên để thu hút nhiều sinh viên đến thư viện nghiên cứu, học tập… Điều nàycũng góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng giáo dục của nhà trường

- Luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu” của tác giả Nguyễn Thanh Tòng (2016) Trường Đại học Tây Đô – Cần Thơ.

Mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể hiệnqua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồngcảm và Thư viện số Mô hình này được hình thành thông qua ý kiến các chuyên gia

và giảng viên và được chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều nhấtđến hoạt động thư viện Số liệu nghiên cứu chính thức được thu thập bằng phươngpháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khoa Có 200 phiếu

là phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và để phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng dịch vụ thư viện của trường Vì Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinhviên đang học tại Trường nên việc lấy mẩu phân bố sao cho Khoa Sư phạm trên 50%,còn lại là sinh viên các khoa khác: Khoa Kinh tế - Luật, Khoa Công nghệ Thông tin

và Khoa Nông nghiệp

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về Phục vụ, tiếp theo

là Thư viện số, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm Trong đó, Phục vụ đóng góp31,40%, Thư viện số đóng góp 23,51%, Đồng cảm đóng góp 22,19% và Phương tiệnhữu hình đóng góp 22,90% Hài lòng chung của sinh viên là 60,40% Nghiên cứu chỉ

ra rằng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đỡ sinh viên trong quá trìnhphục vụ nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao Do đó, ngoài việc trang bị cơ sở vậtchất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư nhiều hơn về Thư viện số Nhân viênthư viện cũng cần không ngừng nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ chuyênnghiệp hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người học Có như vậy, vai trò củathư viện mới thật sự phát huy tốt, bởi vì thư viện không chỉ là nơi cung cấp nguồnthông tin mà còn có vai trò quan trọng là cầu nối tri thức trong quá trình học tập, tiếpthu kiến thức của sinh viên

- Nguyễn Thanh Tòng (2016) với nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Bạc Liêu” Tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ.

Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 44 (2016): 86-93 Theo nghiên cứu, bêncạnh đội ngũ giáo viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các trường đại họccao đẳng cũng rất được quan tâm Hơn nữa để học tốt theo hình thức tín chỉ, thìnguồn tài liệu tham khảo đồi dào của thư viện trong đó có cả tài liệu số là điều kiệnrất quan trọng cho sinh viên tiếp thu tốt hoạt động trên lớp Với phương phápnghiên cứu định lượng thông qua phân tích hồi qui đa biến, nghiên cứu này giảquyết mục tiêu về xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu thông quakhảo sát 200 sinh viên chính quy đang học tại Đại học Bạc Liêu Kết quả nghiêncứu cho thấy: Phương tiện hữu hình (gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ sinhviên học tập tại Trường); Tin cậy (sự tin tưởng của sinh viên đối với cán bộ và nhânviên thư viện Trường); Đáp ứng (sự sẵn sàng phục vụ sinh viên của cán bộ và nhânviên thư viện Trường); Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phongcách làm việc của cán bộ và nhân viên thư viện); Đồng cảm (sự quan tâm, chia sẻđến nhu cầu của sinh viên từ phía cán bộ và nhân viên thư viện Trường); Thư viện

số (tài liệu số, ứng dụng tin học trong dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi vànhanh chóng trong công tác phục vụ của thư viện) là các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên Từ đó, nghiên cứu đề xuất các kiến nghị liên quan đến cácnhân tố nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với thư viện nhà trường

- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương (2010) Mục tiêu nghiên cứu là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ

thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòngcủa sinh viên đối với dịch vụ thư viện Bài nghiên cứu rút ra kết luận mô hìnhSERVQUAL là phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng khiđánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Qua đó, bài nghiên cứu cũng cho thấy haithành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đoSERVQUAL gồm: (1) Phục vụ chu đáo (Beta = 0,56) và (2) Phương tiện hữu hình(Beta = 0,40) Còn mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng có chất lượng kỹ thuật

(Beta = 0,30) chất lượng chức năng (Beta = 0,59) Nghiên cứu được thực hiện trênsinh viên chính quy, dài hạn, qua nghiên cứu, mô hình SERVQUAL cần có sự điềuchỉnh cho phù hợp cho từng ngành, lĩnh vực nghiên cứu Đối với dịch vụ thư việnTrường Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, bốn yếu tố Tin cậy, Đáp ứng,Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu tố Phục vụ chu đáo.

Như vậy các bài nghiên cứu về thư viện trên chỉ ra rằng việc giữ nguyên nămthành phần của SERVQUAL hay điều chỉnh trong bài nghiên cứu là tùy thuộc vàotừng bài nghiên cứu cụ thể Bên cạnh đó, tuy vẫn còn nhiều quan điểm trái chiều,nhưng việc sử dụng mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL đã đem lạitính hiệu quả, tiện lợi, ngắn gọn, dựa trên chất lượng cảm nhận của đối tượngnghiên cứu nên mang lại tính phù hợp, tiện lợi với điều kiện nghiên cứu hơn

7 Bố cục đề tài

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 2: Tổng quan về Thý viện Trường Ðại học Duy Tân

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ

này của C.Mác, có thể thấy dịch vụ không tách rời khỏi những hoạt động sản xuấtkinh tế và ngày càng được cải thiện để đáp ứng yêu cầu của NSD

Ở một quan điểm khác, theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những

hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Ngoài ra, ở góc độ dịch vụ, theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng có thể đưa ra một khái niệm về

dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thìdịch vụ có một số đặc tính sau: tính không tách rời được, tính không đồng nhất, tính

vô hình, tính không lưu giữ được

Tính vô hình: Không giống như hàng hoá sản phẩm vật chất, dịch vụ mang

tính chất vô hình nghĩa là không nhìn thấy được, không nghe thấy được, không nếmđược, hay ngửi thấy được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, quá trình hưởngthụ chất lượng diễn ra trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ Người mua cảm nhậnchất lượng dịch vụ thông qua thông tin, thời gian, địa điểm, con người, trang thiết

bị, giá cả, các biểu tượng, các phong cách tồn tại nơi làm dịch vụ mà suy ra chấtlượng dịch vụ

Tính không đồng nhất: Đặc tính này thể hiện sự khác biệt của dịch vụ Cách

thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở những địa điểm khác nhau thông qua phongcách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, con người phục vụ, đốitượng và địa điểm phục vụ Điều này tạo nên tính không đồng nhất ở các nhà phục

vụ Thậm chí, sự phục vụ của nhà cung cấp có thể đem đến một cảm nhận tráingược mong muốn của khách hàng

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện thông qua việc

người sử dụng dịch vụ không thể phân biệt rõ ràng, rạch ròi giai đoạn sản xuất vàgiai đoạn sử dụng Hai giai đoạn này tồn tại song song với nhau Người sử dụngdịch vụ đồng hành một phần hay suốt quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ tồn tại ở dạng vô hình chính vì đặc tính này

mà dịch vụ không thể lưu kho cất giữ rồi đem bán như những hàng hoá thôngthường Chính vì không thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị như nhaucho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, chính

vì không lưu trữ được nên khi có sự thay đổi nhu cầu ở khách hàng thì nhà cấp dịch

vụ phải thay đổi theo để cho phù hợp với yêu cầu, mong đợi của khách hàng

1.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói

chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng cónhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụcũng khác nhau Dưới đây là một số định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:

Theo Armand Feigenbaum (1945) ỘChất lượng là quyết định của khách

hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lườngdựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu rahoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủquan hoặc mang tắnh chuyên môn Ờ và luôn đại diện cho mục tiêu động trongmột thị trường cạnh tranhỢ

Theo Lehinen & Lehinen (1982): Chất lýợng dịch vụ phải đýợc đánh giá trênhai khắa cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ Gronroos(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹthuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì đượcphục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (NguyễnĐình Thọ & ctg.,2003)

Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg) thì địnhnghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của kháchhàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.Parasuraman (1991) giải thắch rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốtnhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệthống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó

ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là

một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng

chắnh xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng,xem khách hàng là trung tâm

Theo quan điểm của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá

trên hai khắa cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹthuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lênchúng được phục vụ như thế nào

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụqua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiệnbên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giaothoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ:

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler: sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customersatisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánhkết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính

họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tếcao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng đượchình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè đồng nghiệp và từ những thông tincủa người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng,doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra là đầu tư thêm nhữngchương trình marketing

1.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàngluôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khácnhau về mức ðộ thỏa mãn của khách hàng: Theo Bachelet (1995); Oliver (1997) thì

sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của kháchhàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân; PhilipKotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một ngườibắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳvọng của người đó”

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường quan niệm rằng chất lượng dịch vụ và sựthỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, trên thực tế đã có nhiềunghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là haikhái niệm phân biệt

Theo Zeithaml & Bitner, 2000 thì sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệmtổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trongkhi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ

Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992;Spreng & Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức

độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của kháchhàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sự hài lòng khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhàcung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầuhết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nếu như các nhà cung cấp mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng cao thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Dovậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002)

Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượngdịch vụ

Sự hài lòng

1.3.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ mật thiết với nhaunhưng theo phân tích của Oliver (1993) thì chúng cũng có những khác biệt rõ nét:

Thứ nhất, Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện

dịch vụ nhý thế nào thế nhưng thực tế sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữacác giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó;

Thứ hai, Các nhận thức sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào kinh

nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi đó chất lượngdịch vụ lại ít phụ thuộc vào các yếu tố này hơn;

Thứ ba, Các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng thường mang tính định

tính còn đối với chất lượng dịch vụ thường mang tính định lượng

1.3.4 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Vào năm 2001, Sureshchandar et al đã đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ bao gồm:

- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service);

- Yếu tố con người (human element);

- Yếu tố kỹ thuật (non-human element);

- Yếu tố hữu hình (tangibles);

- Yếu tố cộng đồng (social responsibility);

Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lườngchất lượng dịch vụ như sau:

- Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills);

- Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour);

- Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility);

- Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness);

- Có sự tín nhiệm (reputation and credibility);

- Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery);

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượngdịch vụ được bao gồm:

- Khả năng tiếp cận (access);

- Chất lượng thông tin liên lạc (communication);

- Năng lực chuyên môn (competence);

- Phong cách phục vụ (courtesy);

- Tôn trọng khách hàng (credibility);

- Đáng tin cậy (reliability);

- Hiệu quả phục vụ (responsiveness);

- Tính an toàn (security);

- Tính hữu hình (tangibles);

- Am hiểu khách hàng (understanding the customer);

Đến năm 1988, ông đã tổng hợp thành năm nhân tố cụ thể:

- Sự tin cậy (reliability);

- Hiệu quả phục vụ (responsiveness);

- Sự hữu hình (tangibles);

- Sự đảm bảo (assurance);

- Sự cảm thông (empathy);

1.3.5 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Trong bố cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo ra sư thỏa mãn củakhách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích củakhách hàng và lợi nhuận doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnhhưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp tuy nhiên, sự hàilòng không bên vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trungthành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng

Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng.Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả kháchhàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua các cuộc điều tra hayđóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn kháchhàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tìnhtrạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Lập kênh thông tin để khách

hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại khôngthể làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng kháchhàng không khiếu nại.

Nghiên cứu này nhằm mục đích:

- Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đến dịch vụ của doanh nghiệp

- Xác định tầm quan trọng từng của yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp

- Đề xuất một số định hướng về nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.3.6 Phân loại sự hài lòng khách hàng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), ta có thể phân loại mức độhài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhàcung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực: Ðây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồithông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Ðốivới những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mốiquan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch

- Hài lòng ổn định: Ðối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ

thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổitrong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra

dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp

- Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng

vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chấtlượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải

vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khôngthể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cựcđóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

1.3.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện

Để có cái nhìn tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ thư viện, một số yếu tố được giới thiệu thông qua các nghiên cứu đãđược thực hiện trước đây như sau:

Bảng 1.1: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện ST

T

1 Phương tiện hữu hình Cruz, Gutierrez và Lopez (2011);

Nimsomboon và Nagata (2003); Lưu TiếnThuận và Ngô Thị Huyền (2013); Somaratna

và Peiris (2011); Nguyễn Thị Mai Trang vàTrần Xuân Thu Hương (2010); HuỳnhPhương Thảo (2012)

2 Tin cậy Cruz, Gutierrez và Lopez (2011);

Nimsomboon và Nagata (2003); Lưu TiếnThuận và Ngô Thị Huyền (2013); HuỳnhPhương Thảo (2012)

3 Đáp ứng Cruz, Gutierrez và Lopez (2011);

Nimsomboon và Nagata (2003); Lưu TiếnThuận và Ngô Thị Huyền (2013); HuỳnhPhương Thảo (2012)

4 Năng lực phục vụ Cruz, Gutierrez và Lopez (2011);

Nimsomboon và Nagata (2003); Lưu TiếnThuận và Ngô Thị Huyền (2013); HuỳnhPhương Thảo (2012)

5 Đồng cảm Cruz, Gutierrez và Lopez (2011);

Nimsomboon và Nagata (2003); Lưu TiếnThuận và Ngô Thị Huyền (2013); HuỳnhPhương Thảo (2012)

6 Thu thập tài liệu Nimsomboon và Nagata (2003); Somaratna

và Peiris (2011)

7 Danh mục dịch vụ Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013);

Somaratna và Peiris (2011)

8 Phục vụ chu đáo Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu

Hương (2010)

10 Không gian Nimsomboon và Nagata (2003)

11 Quản lý thông tin Somaratna và Peiris (2011)

Huỳnh Phương Thảo (2012)

Qua bảng trên, các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Nănglực phục vụ và Đồng cảm có tác động nhiều nhất trong các mô hình về sự hài lòngđến chất lượng dịch vụ thư viện Các yếu tố này được đề xuất vào mô hình nghiêncứu là do các yếu tố này gắn liền với mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ.Các bài nghiên cứu khi xây dựng mô hình nghiên cứu đều lấy mô hìnhSERVQUAL để làm nền tảng cho việc nghiên cứu cũng như vận dụng các yếu tốnày để làm yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện

Bên cạnh đó, một số yếu tố khác cũng được đề xuất đưa vào mô hình nghiêncứu như: Thu thập tài liệu, Danh mục dịch vụ, Không gian, Quản lý thông tin, Sựcung cấp dịch vụ của nhân viên, Tài nguyên điện tử và nhận thức, An toàn, Phục vụchu đáo, Thông tin điện tử và thư viện số Các yếu tố này chỉ xuất hiện một hoặc hailần trong mô hình nghiên cứu Hầu hết các yếu tố này đều là yếu tố đề xuất ngoài

mô hình SERVQUAL và phụ thuộc vào từng bài nghiên cứu bên cạnh các yếu tốchính của mô hình SERVQUAL

Tóm lại, các yếu tố tác động chính là các yếu tố gắn với mô hìnhSERVQUAL, ngoài các yếu tố này, một số yếu tố khác cũng được đề xuất vào môhình tùy vào mỗi bài nghiên cứu

1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

a Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữagiá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàngnhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởngthế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).

b Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ranhững chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và tìm cáchgiám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này Đặc biệt với các doanh nghiệp

mà dịch vụ chính là sản phẩm vô hình được đưa vào kinh doanh thì việc đo lườngchất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trongviệc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty Từ nhu cầu thực tế này, thang đoSERVQUAL (Service Quality) đã ra đời SERVQUAL là công cụ được phát triềnchủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing Thang đo nàyđược thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêungành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàngkhông, Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính kháchhàng sử dụng dịch vụ

Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung chomọi ngành dịch vụ:

1 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giữ kháchhàng, đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấpdịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuậntiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và sự có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truyền thông (Communication): Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng cóthể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): Tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào côngty

8 An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu củakhách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng đến với họ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm các loại tài sản như tài sảnhữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) được xem lànhững người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiếttrong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịchvụ

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo rasai biệt này

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theoNguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứnăm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo

vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Đảm bảo (assurance) nói lên trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Ứng dụng của mô hình SERVQUAL:

- SERVQUAL được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá

chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ

- SERVQUAL là một hệ thống đo lường nhiều mục đích chính xác với sự tincậy và hiệu lực cao mà các nhà cung ứng dịch vụ có thể sử dụng để hiểu tốt hơn cáctrông đợi và cảm nhận của khách hàng Nó cũng giúp cho việc chỉ ra những khu vựccần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dịch vụ

- SERVQUAL có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãngtheo năm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhautrong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Mặt khác, nó cũng cung cấpmột thước đo tổng quát của chất lượng dịch vụ dưới dạng thức một điểm trung bìnhcho tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

- SERVQUAL cũng có thể được sử dụng để phân loại khách hàng của hãngthành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ sở các điểmcủa SERVQUAL

Hạn chế của mô hình

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy vẫn cònnhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này nhất là tính tổng quát và hiệulực đo lường chất lượng

Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Nhiềunhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tạinhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Kết quả cho thấy chấtlượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn

đề nữa đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với

sự thoả mãn của khách hàng Vì vậy cần nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này

Đã có nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman(1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển như Durvasula andMehta, 1999; Mehta and Durvasula, 1998) Theo Babakus and Boller (1992), cần cómột thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành.

c Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sảnphẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòngcủa họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sựmong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.4)

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI

d Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong

đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2.3)

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Dovậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trungthành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtquốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trựctiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩmhoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

e Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cromin và Taylor (1992) - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường

(Perceived

values)

Sự hài lòng của khách

hàng (SI)

Hình ảnh

(Images)

chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng củakhách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn

“tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì

“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụđược đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá vềchất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từngthành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được

mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thànhphần Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến khảo sát củathang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL, đó là 1 Phương tiện hữu hình, 2

Sự tin cậy, 3 Khả năng đáp ứng, 4 Khả năng phục vụ, 5 Sự cảm thông Mô hình

đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Peception model)

Hình 1.6 Mô hình chất lượng SERVPERF

Mô h ì nh s ẽ đ ư ợc dùng để kiể m đ ị nh nhóm g i ả t huyết:

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận củadịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:

H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phươngtiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì sự hài lòng củakhách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại

H2: Tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng

H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng

H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng

H5: Cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng

Ứng dụng của mô hình SERVPERF:

- Nghiên cứu chỉ ra chất lượng dịch vụ là một tiền lệ của sự thoả mãn củakhách hàng mà tiền lệ này có ảnh hưởng đến cường độ mua sản phẩm và sử dụngdịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm/dịch vụ

có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ theo sự đánh giácủa họ về giá trị dịch vụ.

Hạn chế của mô hình

Cromin và Taylor (1992) cho rằng một số đo dựa trên thành quả của Chấtlượng dịch vụ có thể là một cách tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ, so vớicông cụ SERVQUAL, nó giảm đến 50% yếu tố ảnh hưởng đến việc đo lường nênkết quả thu được tốt hơn Tuy nhiên, khá nhiều thông tin bổ ích bị mất đi khi chỉtính toán các số đo lường thành quả thực tế để đánh giá sự thoả mãn về dịch vụ từphía khách hàng

Mô hình thiếu sự khái quát hoá cho tất cả các hoạt động dịch vụ

Mối quan hệ định lượng giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch

vụ cần được thiết lập

1.5 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhìn chung các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đều đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân tố cơ bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy; sự thuận tiện, năng lực phục vụ, giá cả dịch vụ Các mô hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL gồm

5 thành phần: Phương tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), Đáp ứng(Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy)

Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Trong nghiên cứu này tác giả đề xuất môhình dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991, 1993) và cácnghiên cứu của Nguyễn Dương Thông (2014); Nguyễn Thanh Tồng (2016), TrầmPhương Thảo (2018)