170 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỖ VŨ KHANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS TS Lê Đức Toàn ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khá.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của fintech, các dịch vụ như thẻ thanh toán, vay tín dụng và gửi tiết kiệm đang được quảng bá rộng rãi qua nhiều kênh, từ chi nhánh ngân hàng đến mạng xã hội Sự đa dạng trong nguồn cung và lợi ích hấp dẫn đã khiến khách hàng trở nên ít trung thành hơn với ngân hàng Đặc biệt, các ngân hàng thương mại đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ từ các đối thủ trong ngành mà còn từ các ngân hàng nước ngoài Trong môi trường cạnh tranh này, sự trung thành của khách hàng trở thành tài sản quý giá, buộc các ngân hàng phải tối ưu hóa việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Để đạt được thành công bền vững, các ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, vì họ là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng là hoạt động thường xuyên, giúp ghi nhận cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Đây là một trong những biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng hiện nay.
Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân giảm sút Đồng thời, các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, khiến việc giữ chân khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Cũng nằm trong dòng xoáy cạnh tranh đó, mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp,
Agribank Tân Hiệp Kiên Giang luôn đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh, phù hợp với mục tiêu của Agribank Việt Nam Đội ngũ cán bộ, viên chức không ngừng đổi mới phương thức phục vụ, phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích Agribank cam kết mang lại lợi ích tốt nhất và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận cho cả khách hàng và ngân hàng, đồng hành cùng khách hàng hướng tới thành công trong sản xuất và kinh doanh.
Agribank Tân Hiệp Kiên Giang đang đối mặt với thách thức cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực, đồng thời cần tìm ra giải pháp để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết Do đó, tác giả đã chọn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp, Kiên Giang Nghiên cứu này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Các yếu tố được xem xét bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, thái độ phục vụ và thông tin minh bạch, từ đó tạo ra những giải pháp hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp, Kiên Giang Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp, Kiên Giang.
Các mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng là mô hình nào?
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân HIệp Kiên Giang phụ thuộc những yếu tố nào?
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang đang ở mức độ nào?
Giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tạiAgribank Tân Hiệp Kiên Giang?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu hỗn hợp với phương pháp định lượng làm chủ đạo đã được thực hiện để phân tích sự hài lòng của khách hàng Kết quả điều tra được xử lý và phân tích chủ yếu thông qua phần mềm Excel và SPSS 20.0.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính và giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu này áp dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật “thảo luận tay đôi” với các đồng nghiệp và chuyên gia có kinh nghiệm Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.
Ngoài lời mở đầu, nội dung đề tài gồm 4 chương:
Chương 1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu;
Chương 2 Thiết kế nghiên cứu;
Chương 3 Kết quả nghiên cứu;
Chương 4 Kết luận và hàm ý quản trị.
6 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Dịch vụ ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, góp phần tạo ra giá trị cho nền kinh tế quốc gia Nhận thức được tầm quan trọng này, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên toàn thế giới đã bắt đầu nghiên cứu về dịch vụ từ đầu thập niên 1980 (Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Lao động, 2011).
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa và đo lường khác nhau, bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Triết lý Nhật Bản nhấn mạnh rằng chất lượng là "không có lỗi - làm đúng ngay từ đầu" Đối với sản phẩm hữu hình, việc đánh giá chất lượng dễ dàng hơn thông qua hình dáng, màu sắc và cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ phức tạp hơn do các đặc điểm riêng biệt của nó Theo lý thuyết Marketing dịch vụ, dịch vụ có ba đặc điểm cơ bản: vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Nhà nghiên cứu Parasuraman và cộng sự (1985) đã khởi xướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, được coi là toàn diện bởi nhiều nhà nghiên cứu khác (Svensson 2002) Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, họ đã phát triển thang đo SERVQUAL với năm thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Các phương tiện hữu hình, sử dụng tổng cộng 21 biến quan sát Thang đo SERVQUAL trở thành công cụ chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo SERVQUAL, cho rằng nó đạt độ tin cậy và giá trị cao, có thể áp dụng trong nhiều môi trường dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ có sự thay đổi tùy thuộc vào bối cảnh, như loại hình dịch vụ và thị trường (ví dụ: Bakakus & Boller 1992; Behara & cộng sự 2002; Robinson 1999).
Tại Việt Nam, nhiều tác giả đã đóng góp vào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nổi bật là tác giả Nguyễn Đình Thọ từ Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ông cùng với Nguyễn Thị Mai Trang đã biên soạn tài liệu "Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM," được xuất bản bởi Nhà xuất bản lao động vào năm 2011.
Tác giả Dương Thanh Nghĩa (2015) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh, sử dụng phương pháp định lượng với bảng câu hỏi khảo sát Qua việc kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy Binary Logistic, nghiên cứu đã xác định được 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 28 biến quan sát: (1) Độ tin cậy và đáp ứng (09 biến); (2) Độ phục vụ (09 biến); (3) Độ đồng cảm (06 biến); (4) Vật chất (04 biến) Đặc biệt, yếu tố Độ tin cậy và đáp ứng được xác định là có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Đặng Thị Hiền (2016) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Gia Lai, ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá và Dịch vụ khách hàng Kết quả cho thấy, Chất lượng cuộc gọi có mức độ hài lòng cao nhất với giá trị trung bình là 4.20, tiếp theo là Cấu trúc giá với 3.67, và cuối cùng là Dịch vụ khách hàng với 3.19 Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Vinaphone.
Nghiên cứu chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Gia Lai, cần triển khai các giải pháp hiệu quả Những giải pháp này sẽ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hỗ trợ khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ phù hợp cũng là yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu này.
Tác giả Nguyễn Hồng Quân đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung vào ngân hàng Tiên Phong Nghiên cứu này được công bố trên Tạp chí Quản lý và Kinh tế, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự tương tác giữa các yếu tố dịch vụ và mức độ hài lòng của người dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu năm 2020 tại Quốc tế số 125 đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, dựa trên khảo sát 225 khách hàng Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả của dịch vụ e-banking Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Các nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bài viết xây dựng và đánh giá các thang đo lường, đồng thời phân tích tác động của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Agribank Tân Hiệp Kiên Giang Điều này tạo ra một khoảng trống lớn cho tác giả khai thác và trình bày nghiên cứu của mình.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
