LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụtại KHÁCH sạn DANANG PETRO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN DƯƠNG THÁI THẠCH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN DANANG PETRO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN DƯƠNG THÁI THẠCH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN DANANG PETRO Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

- -DƯƠNG THÁI THẠCH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN DANANG PETRO

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2020

- -DƯƠNG THÁI THẠCH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN DANANG PETRO

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN

ĐÀ NẴNG – 2020

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Trước hết, em xin gửi lời cảm ơnđến quý thầy cô giáo trong Khoa Sau đại học, trường Đại học Duy Tân đãtrang bị kiến thức cho em trong suốt thời gian học tập vừa qua Đặc biệt, tácgiả xin gởi lời cám ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Lê ĐứcToàn đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.

Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, cán bộ công tyDịch vụ Dầu khí Đà Nẵng, các anh chị tại khách sạn Danang Petro đã nhiệttình giúp đỡ em trong việc cung cấp các số liệu, tài liệu, góp ý và giải đápcác thắc mắc, tạo điều kiện thuận lợi Và em xin cám ơn gia đình và bạn bècùng lớp đã sát cánh và động viên giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệpcủa mình

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2020

Học Viên:

Dương Thái Thạch

Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Danang Petro” làcông trình nghiên cứu của riêng tôi và chưa từng được công bố ở bất kỳ côngtrình nào khác Các thông tin trích dẫn và số liệu trong đề tài nghiên cứu này

là trung thực, đã được chỉ rõ nguồn gốc

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2020

Học viên:

Dương Thái Thạch

Ký hiệu Giải thích

PTSC Công ty kỹ thuật dịch vụ Dầu khí Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết đề tài

Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dulịch, bao gồm cả các yếu tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc,hấp dẫn du khách Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã được Nhànước rất quan tâm đầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọncủa đất nước Những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà pháttriển với những con số tăng trưởng vô cùng ấn tượng Theo thống kê mớinhất của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2017, Việt Nam đứng thứ

6 trong 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh nhất thế giới và xếp vị trí đầutiên trong khối các nước Đông Nam Á Mỗi năm, trung bình ngành du lịchViệt Nam đón tới hơn 14 triệu lượt khách quốc tế

Chỉ tính riêng 6 tháng đầu năm 2018, tổng lượng khách du lịch tới ViệtNam đã mang lại nguồn doanh thu hàng trăm nghìn tỉ đồng, tăng 22.5% sovới cùng kỳ năm trước Dự kiến đến năm 2020, nền kinh tế Việt Nam sẽ tiếptục chứng kiến sự bùng nổ của ngành du lịch với hơn 20 triệu khách nướcngoài ghé thăm và 82 triệu khách nội địa và kéo theo đó là sự bùng nổ mạnh

mẽ của ngành dịch vụ khách sạn

Theo báo cáo hiệu quả của các khách sạn ở khu vực Châu Á - TháiBình Dương (STR) năm 2018, doanh thu trên tổng số phòng (RevPER) tạikhu vực TP.HCM tăng 5.1%, đạt xấp xỉ 82,06 USD

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồmnhiều dịch vụ khác nhau nhưng trong đó dịch vụ lưu trú, hội nghị hội thảo và

ăn uống luôn được xem là các dịch vụ chính và đem lại doanh thu cao nhấttrong khách sạn Tuy mỗi bộ phận có vai trò và chức năng riêng nhưng lạithống nhất chặt chẽ thành một hệ thống dịch vụ cho khách sạn Để có thểphục vụ được khách hàng tốt hơn thì sự hài lòng của khách hàng đối với chât

lượng dịch vụ thông qua sự đánh giá của khách hàng bằng nhiều công cụ vàphương pháp khoa học sẽ là một trong những yếu tố quan trọng để nâng caochất lượng dịch vụ trong khách sạn Chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự thỏamãn của khách hàng càng cao, khách cảm nhận được sự phục vụ chu đáo vàchuyên nghiệp hơn thì sự trung thành của họ về sản phẩm cao hơn Qua đólàm cho hoạtđộng kinh doanh đạt hiệu quả và đem lại lợi nhuận cao chokhách sạn.

Thêm vào đó, tình hình thực tế tại khách sạn tôi đang công tác việcnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ để tìm ra các yếu tố có tác động vào sự thỏa mãn của kháchhàng, từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược “đánh đúng” vàonhững yếu tố cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi

thế cạnh tranh của khách sạn, đó là lý do tôi chọn đề tài : “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tại Khách sạn Danang Petro” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn tốt

nghiệp này

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

- Xác định, đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của củakhách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Danang Petro

- Đề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch

vụ trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Khách sạn DanangPetro

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của Khách sạnDanang Petro và được đánh giá bởi những người đã lưu trú tại khách sạn từ01/09/2019 đến 21/12/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu đã xác định, đề tài sử dụng kếthợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Phân tích tài liệu nhằm hệ thống hóa một số vấn đề liên quan tới cáckhái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn; cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Trên cơ sở đó luận văn

sẽ đề xuất một mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối vớidịch vụ khách sạn để có thể áp dụng đo lường cho Khách sạn Danang Petro

-Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấnchuyên sâu để kiểm tra và bổ sung nội dung thang đo đã được phát triển từphân tích tài liệu Ngoài ra, có thể giúp để xác định cách thức thu thập dữ liệu -Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp điều tra vớibản câu hỏi cấu trúc đã thiết lập từ nghiên cứu định tính và phân tích dữ liệuthống kê với các phần mềm SPSS 20.0 Nghiên cứu này nhằm mục đíchkiểm định thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn đã được phát triển từnghiên cứu tài liệu và nghiên cứu định tính, thực hiện đo lường nhằm biếtchất lượng đã được khách hàng nhận thức khi sử dụng tại Khách sạn DanangPetro Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số định hướng giải pháp cần tập trungcải thiện để gia tăng chất lượng, đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của du khách, nhờ

đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài gồm 4 chương sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình đề xuất nghiên cứu về chất

- Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị.

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Tất cả các công ty dù lớn hay nhỏ, hoạt động ở bất kỳ lĩnh vực nàocũng vậy đều hiểu được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng,chẳng hạn như việc tốn ít chi phí để duy trì khách hàng hơn là tốn kém nhiềuchi phí để thu hút khách hàng mới Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng đã trởthành chỉ tiêu để đo lường sự thành công của công việc kinh doanh

Hoàng Hùng, Trần Văn Hòa (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Tạp

chí Khoa học Xã hội miền Trung, 1(51), tr 3-11

Dựa trên kết quả khảo sát 370 hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt trênđịa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, bài viết xác định và lượng hóa được các tácđộng của năm nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động vận tải xe buýt Kếtquả nghiên cứu cho thấy nhóm nhân tố về Mức độ an toàn và đảm bảo môitrường tác động mạnh nhất đến hiệu quả hoạt động vận tải xe buýt, kế theo

đó lần lượt các nhóm nhân tố Chất lượng xe buýt; nhân tố Khả năng đáp ứngnhu cầu và thái độ phục vụ; nhân tố Chi phí sử dụng xe buýt và cuối cùng lànhân tố Chính sách đầu tư của Nhà nước Bài báo cũng đã đo lường và phânloại các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động vận tải xe buýt theomức độ tác động làm cơ sở đề xuất thực hiện

Phan Thi Thanh (2016), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của doanh

nghiệp tư nhân VL Vương Phú” [7]. Thông qua việc hiệu chỉnh thang đoSERVQUAL của Parasuraman (1988), và các nghiên cứu trước có liên quan,

để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụvận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông quaviệc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành kháchcủa DNTN VL Vương Phú với 5 nhân tố gồm Cơ sở vật chất; Sự đồng cảm;

Sự tin cậy; Năng lực nhân viên và Thái độ phục vụ, 23 biến quan sát Vớikết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vương Phú Nghiên cứu đãthực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tincậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá(Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm địnhAnova, với mẫu khảo sát có kích thước n=150 khách hàng đã sử dụng dịch

vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú theo phương phápthuận tiện để xây dựng thang đo

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụngdịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú trong mô hình hiệuchỉnh chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầmquan trọng như sau: 1- Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3-

Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lực nhân viên (NLNV) và 5- Thái độ phục vụ(TDPV) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL của khách hàng Qua đó,tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng củakhách hàng cũng như chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách củaDNTN VL Vương Phú

Từ đó tác giả tham khảo và xây dựng các nhân tố và biến quan sát

để thực hiện nghiên cứu tại khách sạn Khách sạn Danang Petro

- Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuấthàng hóa(Theo từ điển tiếng Đức).

- Philip Kotler [6, trang 522]định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọihành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể

có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v

Cùng với quan điểm này thì Bùi Nguyên Hùng (2010) [5], cho rằngdịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mụcđích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị chokhách hàng

- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân haytập thể,khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nàođó(Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính)

- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là

công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực,kiến thức và kỹnăng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại(Giáo trình kinh tế cácngành thương mại dịch vụ_Trường ĐHKTQD 2003) [4].

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

1.1.2.1 Đặc điểm chung của dịch vụ

Dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà hàng hóahữu hình không có Dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm nổi bật đó là:

• Dịch vụ có tính không hiện hữu:

Là một đặc điểm cơ bản của dịch vụ Đặc điểm này cho thấy dịch vụ

là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mangnặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từngloại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiệnhữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóahiện hữu

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độsau:

- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch

vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

- Dịch vụ chủ yếu,được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mốivật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ

• Dịch vụ có tính không đồng nhất:

Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượngcủa dịch vụ(Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí đểđánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh

giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vôhình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụđược thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hàilòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).

• Dịch vụ có đặc tính không tách rời:

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi

có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Do

đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tậptrung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuấtcũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi

có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cungcấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ

và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tạicác địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ,khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch

vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thịtrường thì đem ra bán Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuấtmua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn:

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính phi vật chất Bởi vì việc

tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mang tính trải nghiệm Sau khi tiêu dùng chúng

ra không thể đem sản phẩm về, cũng không thể cầm nắm hay sờ được Cáichúng ta có chỉ là cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, cho nên sảnphẩm dịch vụ mang tính phi vật chất

Tính phi vật chất gây khó khăn cho khách tiêu dùng dịch vụ cũng như

cho khách sạn cung cấp dịch vụ Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch

vụ, khách không thể nhìn thấy, sờ thấy được nên cả người bán lẫn người muađều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khimua Khách không thể thấy được sản phẩm mình sẽ mua nên không thể đánhgiá được chất lượng sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho Vì sản phẩm dịch vụ mang tính

phi vật chất nên không thể tồn kho được Không tồn kho được nghĩa làkhông thể cất giữ, để dành để bán trong tương lai như sản phẩm hàng hoáđược Vì vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lí khách sạn phải có nhữngbiện pháp để đẩy mạnh công tác bán sản phẩm dịch vụ Người quản lí phải

có những chính sách marketing hay khuyến mãi nhằm lôi kéo khách đếnkhách sạn để sử dụng sản phẩm dịch vụ bởi vì nó không để dành được, nếuhôm nay không tiêu dùng thì giá trị, doanh thu của ngày hôm đó sẽ bị mất đi

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng không thể hoàn lại, thu hồi hay bán lại Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nếu

không vừa ý thì khách sạn không thể thu hồi dịch vụ đã bán, khách hàngcũng không thể hoàn lại, trả lại vì sản phẩm dịch vụ có tính phi vật chất

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp Tính

đa dạng thể hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sảnphẩm khác nhau nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Vídụ: trong dịch vụ lưu trú có nhiều hạng buồng (standard, superior, deluxe,suit…) và loại buồng (buồng đơn, buồng đôi…) khác nhau nhằm đáp ứngnhững nhu cầu khác nhau của khách hàng

Tính tổng hợp thể hiện ở khách sạn không chỉ có dịch vụ lưu trú mà

còn có nhiều dịch vụ khác nhau như: ăn uống, hội nghị, làm đẹp, thể thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhất nhu cầu củakhách, ngoài ra tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ cũng đem lại sự tiện ích,

tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ, điều này góp phần kích thích chi tiêucủa khách để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũngthu lại được nhiều lợi nhuận hơn

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố định, tức là sản phẩm

dịch vụ trong khách sạn là không thể mang đến cho khách du lịch mà khách

du lịch phải tự đến với khách sạn để thoả mãn nhu cầu tại đó (khách sạnkhông thể mang buồng ngủ đến phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách mà kháchphải đến khách sạn để sử dụng dịch vụ này) Và khách sạn là nơi thực hiệnkhâu phục vụ trực tiếp, chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lượng của sản phẩmdịch vụ

Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất Tức là cùng một dịch vụ

mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời điểm mà cũngchính người đó sử dụng dịch vụ đó có những trải nghiệm khác nhau, thậmchí nhân viên phục vụ khác nhau cũng đem đến những trải nghiệm khácnhau cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ

1.1.3 Vai trò của dịch vụ

Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân(công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ) Nó giữ vai trò ngày càng quan trọngtrong nền kinh tế quốc dân Ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụchiếm 70% GDP và lao động xã hội Dịch vụ có vai trò quan trọng ,thể hiện:+ Sự phát triển khoa học - công nghệ của toàn cầu hóa,của kinh tế trí thức.+ Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người.+ Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả

+ Giải quyết được những vấn đề của xã hội như việc làm,môi trường,…

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy

thuộc vào đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độnhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượngdịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàngcàng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt

Chất lượng dịch vụ rất khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệuquả Việc nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là yêu cầulớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chiphối nó hiện nay chưa được lượng hóa cụ thể được Sự quan trọng của chấtlượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.Chất lượng dịch vụ tác động mạnh đến việc tăng thị phần, tăng doanh thu,tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sảnxuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận (Parasuraman và cộng sự, 1985) Đó lànhững lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng

ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượngcủa hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặctính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

- Theo Richard & Allaway (1993)[13], chất lượng sản phẩm liên quanchặt chẽ đến tiêu chuẩn hoặc đến một vài cấp độ có thể chấp nhận được sựsai hỏng Chất lượng sản phẩm có thể được xác định đo lường và kiểm soátvới mức độ tăng lên của tính chính xác trong khi việc quản lý chất lượngdịch vụ có thể hoàn toàn mơ hồ khó giải quyết, bởi vì dịch vụ thì vô hình

- Theo Zeithaml và Parasuraman (1985)[12]: Chất lượng dịch vụ là sự

đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Lewis và Booms phát biểu(1983) [10]: Dịch vụ là một sự đo lường mức

độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của kháchhàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mongđợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sángtạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất vềchất lượng dịch vụ (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman

và các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982)

- Nhìn chung khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ.Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, các khách hàng thường sử dụng rấtnhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ như mẫu mã, độbền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giaodịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợpcác bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất củanhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch

vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàngcủa dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấykhó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch

vụ dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của

họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác độngvào những đánh giá theo hướng mong muốn

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụtrong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanhnghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệpdịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một

sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ

phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phốidịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp vớinhững mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độmong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mứcnhư sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụGiá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất caoGiá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếuchất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, kháchhàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sựmong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượngdịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thấtvọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể màcông ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể đượccung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnhtranh, các mức độ đơn vị mong đợi

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh

Một số vai trò chính của chất lượng dịch vụ:

- Duy trì khách hàng: Điều này nghĩa là “mua hàng lặp lại”

- Tính liên quan: Những khách hàng thoả mãn hạnh phúc sẽ phát tánnhững lời truyền miệng tích cực

- Tránh sự cạnh tranh về giá: Nếu tổ chức của bạn được nhìn nhận bởikhách hàng cũng như những tổ chức khác, thì sản phẩm/ dịch vụ của bạnthực chất không được phân biệt hay giống nhau một mặt hàng Như đề cập ởtrên, sự khác nhau là một chiến lược dựa trên những điều để cạnh tranh hiệu

quả Chiến lược giá là cách thức khác để cạnh tranh, tuy nhiên điều nàykhông thể luôn luôn có khả năng và đáng khao khát Việc đạt được chấtlượng dịch vụ cho phép sự cạnh tranh dựa trên các chiến lược khác nhau.

- Giữ chân nhân viên giỏi: Nhân viên thích làm việc cho những tổ chức

có chất lượng

- Giảm chi phí: Khi chất lượng được đạt được, chi phí của những vấn

đề hiệu chỉnh (sau chúng đã xuất hiện) được giảm Từ một sự tập trung vàochất lượng nhấn mạnh những duy trì mang tính ngăn ngừa Tất nhiên, nhiềuchi phí khác được giảm bớt chẳng hạn như doanh số nhân viên thấp và chiphí cần phải thúc đẩy những người nhân viên thiếu tinh thần

1.2.3 Mối quan hệgiữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng cómối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứutrước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng(Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Sự hài lòng của KH xemnhư là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính

dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòngcủa KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụngmột dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thànhphần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của KH có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tậptrung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chấtlượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể(Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này vàkết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của KH Cácnghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin

& Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter &

Bloemer, 1997).

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòngcủa KH Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm cóchất lượng thoả mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho

KH hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanhnghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của KH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chấtlượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của KH Mốiquan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết cáccuộc nghiên cứu về sự hài lòng của KH

1.3 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.3.1 Các đặc trưng cơ bản của khách sạn

Khái niệm khách sạn

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập,đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưutrú) Tuy nhiên, không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sởkhác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự,… cũng có dịch vụ này Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hànhkèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001):

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Tuy có nhiều cách hiểu khác nhaunhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Kháchsạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểmnhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu

trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thươngmại, thẩm mỹ,….

Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉdưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạtđộng giải trí khác Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ,thời gian tính thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau.Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn

1.3.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.3.2.1 Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu vàđầu tư cố định rất cao Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tùytheo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và pháttriển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết khí hậu ổnđịnh Chúng ta không thể thay đổi được quy luật tự nhiên, nên hệ thống nàymang tính chu kỳ

Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một khối lượng lao độnglớn vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ Trong hoạt động kinhdoanh khách sạn, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồngthời trên một không gian và trong một khoảng thời gian Khách sạn thì cốđịnh trong khi đó khách du lịch thì phân tán khắp nơi Khách muốn tiêudùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn Vì vậy việc lựachọn, bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng

Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, trung tâm

du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn Vị trí của khách sạn thuận lợi choviệc đi lại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt,môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạođiều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn

Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn

có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, tuần, tháng, năm Vì vậy, bất kểthời gian nào có khách thì khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấudân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, địa vị,…), nhận thức, sở thích, phong tụctập quán, lối sống Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạncũng khác nhau

Trong khách sạn từng bộ phận hoạt động có tính độc lập tương đốitrongmột qui trình phục vụ Điều này cho phép thực hiện các hình thứckhoán và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ, đồng thời phải có sự điều chỉnhphối hợp hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên lao độngcủa khách sạn để bảo đảm hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn

Đặc tính của sản phẩm trong khách sạn:

 Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó lànhững sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ởmột nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụthông qua các kênh phân phối Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng cóthể tiêu dùng sản phẩm đó Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì không thểnhư vậy Chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi Muốn thưởng thức,khách hàng phải đến tận nơi

 Tính vô hình:

Kinh doanh khách sạn là hướng vào dịch vụ Khác với sản phẩm vậtchất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấytrước khi mua Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có thểxem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưngđối với dịch vụ thì khách hàng không thể làm vậy, chỉ trừ khi khách hàng

trực tiếp trải qua mới đánh giá được Các nhân viên bán sản phẩm ở kháchsạn không thể mang phòng ngủ để bán cho khách qua những những cuộc gọibán phòng Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho kháchtrước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉbán quyền sử dụng phòng trong khoảng thời gian đã quy định Khi khách rờikhách sạn, họ cũng không mang theo thứ gì.

Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế vàvật liệu mà có thể được đưa ra cho người tiêu dùng Tuy nhiên, các dịch vụđược cung cấp bởi một khách sạn trừu tượng hơn, sự cảm nhận về vănphong hoặc thái độ thân thiện của nhân viên không thể được xem xét vàđánh giá kỹ trước chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của nhữngnguời đã sử dụng dịch vụ này Khi mua sản phẩm khách sạn, người mua cónhiều kỷ niệm mà có thể chia sẻ với người khác Do tính chất vô hình củadịch vụ và sản phẩm khách sạn thường ở xa khách hàng nên khoảng thờigian kể từ ngày mua sản phẩm cho đến khi sử dụng sản phẩm khá lâu

Ngoài ra, vì các sản phẩm khách sạn ở xa khách hàng, cho nên cần phải

có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như công

 Tính bất khả phân:

Tính bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và

khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ Khách hàng tiếp xúc với nhân viên làmột phần quan trọng của sản phẩm Chất lượng, tiện nghi phòng ngủ có thểkhông hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ hời hợt, thiếu sự ân cần, chuđáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về khách sạn.

Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sảnphẩm Không riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng gópphần tạo nên chất lượng sản phẩm Ví dụ như trong nhà hàng, nếu có vàikhách gây ồn ào, làm huyên náo làm ảnh hưởng không tốt đến những kháchkhác Điều này vô hình chung đã làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàngkém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách

 Tính khả biến:

Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm khách sạn cố định nhưnglượng cầu của khách có thể gia tăng hoặc giảm sút Sự dao động về nhu cầutạo nên khó khăn cho viêc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian cónhu cầu cao điểm Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môncủa người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên

 Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặclâu bền như ô tô, tủ lạnh,… Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì thời giantiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để

ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú tạm thời…Và khách không hài lòng thìkhách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác Độ mạo hiểm tiêudùng sản phẩm cao

 Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn ratrong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của khách chođến khi khách rời khỏi khách sạn

1.3.2.2 Hệ thống sản phẩm của các khách sạn

a Sản phẩm chính : Các dịch vụ tiện ích Các sản phẩm, dịch vụ này

cung cấp những chức năng, lợi ích chính yếu cho khách hàng:

 Buồng phòng: Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là

một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạnsang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng

và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kếtnối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê,trà và các dụng cụ nấu nước nóng

 Nhà hàng - Bar:

Hệ thống các nhà hàng và bar giới thiệu nghệ thuật ẩm thực phong phútrên thế giới Đây là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, nhận tổ chức các cuộchội thảo, các loại tiệc cho khách hàng và giữ vị trí quan trọng trong kháchsạn, mang lại nguồn doanh thu khá lớn trong khách sạn

Nhà hàng - Bar phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được mộtđẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống, menu tương đối đadạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệsinh antoàn thực phẩm, trang thiết bị, có nhạc nền, decor phải đẹp,…

vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinhdoanh Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: Chấtlượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Chất lượng dịch vụkhách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp kháchsạn Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi có tính nhất quán cao.

1.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF

1.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Servqual

Trên thế giới có rất nhiều phương pháp vẫn đang đươc sử dụng, nhưngphổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sựthoả mãn khách hàng Đóng góp quan trọng nhất là sự phát triển mô hìnhthang đo SEVERQUAL của Parasuraman và các cộng sự

Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) ban đầuvới 10 thành phần sau đó được hoàn thiện và công bố với 5 thành phần được

cho là tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988).Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tínhhiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL củaParasuramanvà ctg (1988) xác định việc đo lường sự cảm nhận về dịch vụthông qua năm thành phần chất lượng của nó với 22 biến quan sát, bao gồm:

- Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn mộtcách chắc chắn và chính xác Thành phần này gồm 5 biến quan sát

- Sự hữu hình (tangibles): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin Thành phần này gồm 4 biếnquan sát

- Khả năng đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn và sẵn sàngphục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời Thành phần này gồm 4biến quan sát

- Sự đảm bảo (assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Thành phần này gồm 4 biến quan sát

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự cần, quan tâm, lo lắng đến từng

cá nhân khách hàng Thành phần nàygồm 5 biến quan sát

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhấtnhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanhnghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một dịch vụ của một doanhnghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của

họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàngđối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứvào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàngđối với chất lượng của loại dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,

SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ

cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng

SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính

xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Servperf:

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh

giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Cronin & Taylor, 1992)

Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự

thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Vì

thế theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) thì Chất lượng dịch vụ =

Mức độ cảm nhận Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử

dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng

trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong mô hình nghiên cứu của đề tài, trọng tâm chính của đối tượngnghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố đo lường mức độ sựhài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro.

1.6.GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

Giả thuyết H1: Sự tin cậy củakhách hàng càng hài lòng với sự tin cậy

thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro

Giả thuyết H2: Sự tin cậy củakhách hàng càng hài lòng với phương

tiện hữu hình thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang

Petro

Giả thuyết H3: Sự tin cậy củakhách hàng càng hài lòng với sự đáp

ứngthì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro.

Giả thuyết H4: Sự tin cậy củakhách hàng càng hài lòng với sự đảm

bảo thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro.

Giả thuyết H5: Sự tin cậy củakhách hàng càng hài lòng với sự cảm

thông thì họ càng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro.

Giả thuyết H6: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này, tác giả đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, chất lượngdịch vụ Và đã chỉ ra các vai trò của chất lượng dịch vụ đối với doanhnghiệp Tập trung đi sâu vào các vấn đề lý luận liên quan đến sự hài lòng củakhách hàng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra tác giả đã đưa ra môhình nghiên cứu đề xuất các nhân tố đo lường mức độ sự hài lòng của kháchhàng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn Danang Petro

CHƯƠNG 2THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DANANG PETRO

2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DANANG PETRO

2.1.1 Quá trình thành lập

Khách sạn Danang Petro ngày xưa có tên gọi là Khách sạn AMI nằmngay tại 07 Quang Trung - Trung tâm thành phố Đà Nẵng, cách sông Hànkhoảng 300m Khách sạn là một bộ phận của Xí nghiệp dịch vụ dầu khíthuộc Tổng công ty Dầu khí Việt Nam có trụ sở đặt tại Đà Nẵng Nay Kháchsạn Danang Petro trực thuộc CN Tổng Công Ty CP Dịch vụ Kỹ thuật Dầukhí Việt Nam – Công ty Dịch vụ Dầu khí Đà Nẵng

* Các loại hình dịch vụ của khách sạn bao gồm:

ngày 21/11/2009 mới chính thức khởi công, đến tháng 3 năm 2012 chính thức

đi vào hoạt động với thương hiệu là Khách sạn Danang Petro

Khách sạn Danang Petro đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm 15 tầng vói 68phòng ngủ được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, nội thất cao cấp Đội ngũnhân viên giàu kinh nghiệm và được đào tạo chuyên nghiệp luôn mang đếnmột phong cách phục vụ lịch sự, ân cần và chu đáo Ngoài ra, khách sạn còncung cấp các dịch vụ: nhà hàng, massage, hồ bơi và nhiều phòng hội nghịvới sức chứa từ 30 đến 150 khách Với vị trí thuận lợi, Khách Danang Petrorất thích hợp cho du khách đến tham quan và công tác Khách sạn DanangPetro hứa hẹn sẽ là nơi đáp ứng cao nhất mọi tiện nghi và dịch vụ cho Quýkhách

Hình 2.1 Hình ảnh Khách sạn Danang Petro 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Danang Petro

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Danang Petro

Giám đốc điều hành

BP Front Office Bộ phận Sales & Bộphận Hành chính Marketing Bộphận kế toán Bộ phận F&B Bộ phận Buồng phòng Bộ phận bảo vệ

Phó Giám đốc

Bộ phận kỹ thuật

Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng Trong đó, những

người lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn

quyền quyết định trong đơn vị mình phụ trách Cơ cấu tổ chức quản trị được

xây dựng dựa trên nguyên lý: mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp,

mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập chủ yếu theo

chiều dọc

Khách sạn Danang Petro được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo

trực tiếp của Giám đốc điều hành khách sạn Hoàng Long Phương và Phó

Giám đốc Lê Thị Ân Còn việc chịu trách nhiệm về các phòng ban là các

quản lý và các supervior theo mô hình trực tuyến và hoạt động dưới sự quản

lý chặt chẽ của Công ty Dịch vụ Dầu Khí Đà Nẵng theo cơ chế hoạch toán

độc lập

(Nguồn: Bộ phận Hành chính- Khách sạn Danang Petro)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Danang Petro

2.1.2.2 Nhiệm vụ chức năng của các bộ phận đặc trưng

a Ban Giám đốc:gồm một Giám đốc và một Phó Giám đốc.

Giám đốc: Trực tiếp quản lý việc kinh doanh khách sạn Là người đạidiện hợp pháp về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của toàn thể nhân viênkhách sạn trước Giám đốc Công ty Dịch vụ Dầu Khí Đà Nẵng

Phó Giám đốc: Là người hỗ trợ đắc lực cho Giám Đốc, giải quyết mọicông việc trong khả năng khi Giám Đốc vắng mặt Trực tiếp quản lý phòngSales & Marketing và quan hệ khách trực thuộc tập đoàn PVN

Ban Giám đốc được coi là trái tim của khách sạn Khách sạn hoạt độnghiệu quả hay không là nhờ sự chỉ đạo tài tình, sáng suốt của các thành viênBan Giám Đốc Những người trong Ban Giám Đốc đều có trình độ học vấn

và chuyên môn cao, có tài lãnh đạo và được sự tín nhiệm của Công ty Dịch

Vụ Dầu Khí Đà Nẵng

b Bộ phận Hành chính.

Bộ phận Hành chính chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám Đốc Bộphận này không phục vụ khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanhnhưng nó đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả Bộphận này có các nhiệm vụ chính: Khâu tuyển dụng nhân viên, khâu đào tạo,khâu quản lí phúc lợi và giám sát nội bộ

c Bộ phận Kế toán

Vai trò của bộ phận Kế toán là ghi chép lại một cách chính xác, kịp thờicác giao dịch về tài chính, diễn giải về các bản báo cáo tài chính, cung cấpcho ban quản lý các bộ phận khác bản báo cáo định kì về tình hình tài chính,hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ chủ yếu

của bộ phận Kế toán bao gồm:

- Chuẩn bị bảng lương

- Kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài

vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp choGiám Đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ

- Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạchtoán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí

- Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêukinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm pháthiện những vấn đề biến động về chi phí

- Huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý

để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao

- Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của giámđốc, triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch diều tiết vàgiám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độquản lý kinh doanh

d Bộ phận Sales & Marketing

Đây một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn bởi đây

là cầu nối giữa khách sạn và thị trường Bộ phận Sales & Marketing tìmkiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, mang nguồn thu

về cho khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này:

- Hoạch định và quản lý chiến lược, hoạt động marketing của kháchsạn

- Thực hiện nhiệm vụ lưu trú, hội nghị cho các đơn vị trực thuộc tậpđoàn PVN làm việc hay hội nghị hội thảo ở Đà Nẵng

- Biên soạn và thực hiện chương trình quảng cáo Phát triển thươnghiệu của khách sạn qua các kênh quảng cáo phù hợp với định hướng chiếnlược của Khách sạn Danang Petro.

- Quản lý và thực hiện các hoạt động PR – Quan Hệ Cộng Đồng – liênquan đến việc xây dựng hình ảnh của Khách sạn Danang Petro

- Phân tích và nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường, đối thủ cạnhtranh, và dự đoán xu hướng thị trường tiêu thụ

- Thực hiện thiết kế các ấn phẩm quảng cáo sản phẩm, các ấn phẩmđịnh kỳ của công ty

- Xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý thông tin khách hàng và khai tháckhách hàng tiềm năng cho khách sạn

e Bộ phận Kỹ thuật

Bộ phận kĩ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sởvật chất của khác sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống nước nóng năng lượngmặt trời, máy điều hòa không khí, bộ thông khí, bơm và thực hiện những sửachữa nhỏ, tu bổ trang thiết bị Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữacháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏahoạn trong khách sạn

f Bộ phận F&B

Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống đề tăngdoanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thôngqua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sảnphẩm Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ănuống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loạitiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa