LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với sản PHẨM TIỀN gửi tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện, trang bị cho tôi đầy đủ những kiến thức nền tảng để tôi vận dụng vào đề tài nghiên cứu và công tác sau này Đặc biệt, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Hoàng Thị Tuyết đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu, từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu cho đến lúc hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh chị.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

- -NGUYỄN HUỲNH NHƯ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM - CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

- -NGUYỄN HUỲNH NHƯ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM- CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Tuyết

Đà Nẵng – 2020

Đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, quýthầy cô Trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện, trang bị cho tôi đầy đủnhững kiến thức nền tảng để tôi vận dụng vào đề tài nghiên cứu và công tácsau này.

Đặc biệt, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Hoàng ThịTuyết đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu, từviệc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu cho đến lúc hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp BIDVPhú Quốc đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệucho đề tài

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã dành chút thời gianquý báu giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát

Cảm ơn gia đình và bạn bè!

Tác giả

Nguyễn Huỳnh Như

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN Chi nhánh Phú Quốc” là kết quả của quá

trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực.Những nội dung trong công trình nghiên cứu này chưa từng được ai công bố.Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kì một côngtrình nào có từ trước.

Tác giả

Nguyễn Huỳnh Như

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 3

6 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 9

1.1 KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI 9

1.1.1 Khái niệm về tiền gửi ngân hàng 9

1.1.2 Phân loại tiền gửi ngân hàng 10

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI 17

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 17

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 18

1.3.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi 19

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng với sự hài lòng của khách hàng 19

1.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 19

1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19

1.4.2 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng 24

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV PHÚ QUỐC 29

2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV PHÚ QUỐC 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Phú Quốc 30

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Quốc 33

2.2 THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI CỦA BIDV PHÚ QUỐC 34

2.2.1 Các loại sản phẩm tiền gửi BIDV đã và đang triển khai 356

2.2.1 Thực trạng về sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc 357

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 378

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI 38

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 39

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 39

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 42

3.3.1 Cách chọn mẫu 42

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 63

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 64

4.2 XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 66

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72

4.2.3 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77

CHƯƠNG 5 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI

NHÁNH PHÚ QUỐC 86

5.1 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86

5.1.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố tin cậy 86

5.1.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố năng lực phục vụ 87

5.1.3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố đồng cảm 89

5.1.4 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố phương tiện hữu hình 91

5.1.5 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố đáp ứng 92

5.1.6 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố danh tiếng, thương hiệu 94

5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 95

5.2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 95

5.2.2 Kiến nghị với Hội Sở Chính 96

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 98

5.3.1 Hạn chế của đề tài 98

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 99

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 100

KẾT LUẬN CHUNG 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 4.2: Thống kê theo độ tuổi của đối tượng được khảo sát 64

Bảng 4.3: Thống kê theo trình độ học vấn của đối tượng được khảo sát 65

Bảng 4.4: Thống kê theo thời gian sử dụng dịch vụ của đối tượng được khảo sát 65

Bảng 4.5 Kết quả độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 67

Bảng 4.6 Kết quả độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 67

Bảng 4.7 Kết quả độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 68

Bảng 4.8 Kết quả độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 68

Bảng 4.9 Kết quả độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 70

Bảng 4.10 Kết quả độ tin cậy thang đo “Danh tiếng, thương hiệu” 70

Bảng 4.11 Kết quả độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 71

Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến độc lập)73 Bảng 4.13: Bảng phương sai trích 73

Bảng 4.14 Kết quả ma trận xoay nhân tố 75

Bảng 4.15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến phụ thuộc) KMO and Bartlett's Test 77

Bảng 4.16: Phương sai trích 77

Bảng 4.17: Bảng tóm tắt kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 78

Bảng 4.18: Bảng kết quả các hệ số hồi quy 79

Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 83

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 23

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 25

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 4.1 Đồ thị phân bố phần dư hàm hồi quy 80

Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 81

Hình 4.3 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa của mô hình 81

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Phú Quốc 31

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hệ thống Ngân hàng (NH) ngày nay đang dần phát triển một cách mạnh

mẽ và góp phần không nhỏ vào việc kiểm soát tỷ lệ lạm phát và ổn định nềnkinh tế vĩ mô của đất nước Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhậpbình quân đầu người cũng tăng theo và điều này đã tạo ra một thị trường córất nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong đó thịtrường khách hàng (KH) cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rấtrất hấp dẫn đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ cókhoảng 20% người dân có tài khoản trong ngân hàng Từ trước đến nay gửitiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng.Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phíhợp lý Nó cung cấp một nguồn vốn ổn định để các ngân hàng có thể cung cấpdịch vụ cho vay

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy thì KH là một trongnhững nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và thành công của NH

NH nào có được sự quan tâm và sự hài lòng của KH nhiều nhất thì NH đónhất định sẽ phát triển Chiến lược kinh doanh trong đó việc hướng đến KHđang trở thành một chiến lược quan trọng của các NH trong đó làm thế nào để

có được sự hài lòng của KH một cách tốt nhất luôn luôn là một vấn đề mà các

NH cần phải thực hiện với tất cả khả năng của mình Một khi chiếm được sựhài lòng của KH điều này sẽ giúp chúng ta có được lòng tin của KH nhiềuhơn dần dần sẽ tiến đến lòng trung thành của KH dành cho NH sẽ nhiều hơn

và nguồn vốn của NH sẽ luôn ổn định đảm bảo được các hoạt động thườngxuyên của NH hơn

Ta có thể thấy rằng, đối với nền kinh tế thì công tác huy động vốn tiềngửi của NH có ý nghĩa rất quan trọng trong việc ổn định lưu thông tiền tệ, góp

phần ổn định giá trị đồng tiền, thúc đẩy kinh tế phát triển Do đó huy độngnguồn vốn là một nghiệp vụ rất quan trọng ở các NHTM và nó có ảnh hưởngrất lớn đến quy mô cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của NH Theokhảo sát cho thấy hoạt động huy động vốn của NH ngoài tiền gửi của các tổchức, doanh nghiệp thì tiền gửi từ KH cá nhân chiếm đến gần 2/3 lượng vốnhuy động trong NH Từ khi Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chứcthương mại thế giới (WTO), đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi hơn giúpchính trị ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng Vì vậy, đời sống của nhândân ngày một nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày mộtthỏa mãn, nguồn vốn nhàn rỗi vẫn còn tập trung đa số ở bộ phận dân cư vàvẫn chưa được khai thác hết Mặt khác, các tổ chức, doanh nghiệp lại đangtrong giai đoạn thiếu nguồn vốn để phát triển sản xuất

Từ những nhận thức bản thân việc đánh giá sự hài lòng của KH đối với

NH là một công việc quan trọng và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thờicác mong muốn, nhu cầu của KH để chúng ta có thể phục vụ KH ngày càngtốt hơn và làm cho KH luôn cảm thấy thoả mãn khi sử dụng các dịch vụ tiềngửi của ngân hàng Xuất phát từ các phân tích trên, đó là lý do để tôi chọn đề

tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền

gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN - Chi nhánh Phú Quốc”

làm luận văn nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, sản phẩm tiền gửi, sựhài lòng của KH về sản phẩm tiền gửi

Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ sản phẩm tiền gửi và sự hài lòngcủa khách hàng về sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sảnphẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đang sửdụng dịch vụ tiền gửi tại BIDV Phú Quốc

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tại BIDV Phú Quốc Do hạn chế về thời gian, việc khảo sát

KH được thực hiện tại BIDV Phú Quốc Số liệu phục vụ nghiên cứu được tácgiả thu thập từ 6/2019 đến 8/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

Nghiên cứu sơ bộ: Bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong môhình nghiên cứu Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của cácnghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia trong các lĩnh vực tàichính, NH để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố tácđộng vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kếthành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu

Nghiên cứu chính thức:

- Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi phỏngvấn đã thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp những KH đã

và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại BIDV Phú Quốc

- Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độtin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉbáo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê mô

tả, kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm 3 chương chính

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của KHđối với sản phẩm tiền gửi.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửitại BIDV Phú Quốc

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềsản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc

6 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nói chungcũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, về dịch

vụ tiền gửi nói riêng sẽ được tác giả tham khảo và kế thừa có chọn lọc, có thể

kể đến như :

- Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) Theo

Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảmnhận của khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sảnphẩm và giá cả, các nhân tố tình huống và cá nhân Trong đó chất lượng dịch

vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố: Sự tin cậy, khả năngđáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình

- Mô hình nghiên cứu của Ahmed và các cộng sự (2010) Mô hình

nghiên cứu của Ahmed và các cộng sự (2010), được chuyển thể từ mô hình

Servqual cho phù hợp với ngành viễn thông ở Pakistan Ông đã đưa ra môhình nghiên cứu gồm 6 thành phần đó là: chất lượng dịch vụ, sự hữu hình, sựđồng cảm, sự bảo đảm, sự đáp ứng và sự tin cậy Trong đó, ông quan tâm chủyếu đến chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

- Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả Hoàng Xuân Bích Loan (2008) về

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TP Hồ Chí Minh” – Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.

Trong luận văn tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát TriểnViệt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy

để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ýnghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

- Nghiên cứu do Lê Văn Huy (2010), “Thiết lập chỉ số hài lòng khách

hàng (CSI) trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn tại Thành phố Đà Nẵng”, Đề tài Khoa học và Công nghệ cấp Bộ, Mã số B2008-ĐN04-31, tháng 03.

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định cácyếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của kháchhàng; (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trongtương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểmnghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từngtiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêunày thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đangành), (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếpthị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hàilòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàngkhác nhau của công ty” Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSInhư một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thươnghiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần đượcliên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trongviệc hoạch định các chiến lược trong tương lai”

Kết quả đạt được: Xây dựng mô hình chỉ số hài lòng bao gồm các thành

phần: Hình ảnh (Image), Sự mong đợi (Expectations, Chất lượng cảm nhận

(Perceived quality), Giá trị cảm nhận (Perceived value), Tỉ suất vay (cho vay),

Sự trung thành (Loyalty)

Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customersatisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyếtđược vấn đề gia tăng được lượng khách hàng trung thành Qua đó, các ngânhàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đốivới từng sản phẩm – dịch vụ Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiếnchất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựngthương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành

- Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả Huỳnh Thúy Phượng về “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM” – Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này đã vận dụng lý thuyết về mô hình SERVQUAL để đolường mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24 củaVietcombank Tuy nhiên trong mô hình này về thống kê mô tả hầu hết cácyếu tố có mức độ hài lòng nhỏ hơn 4 chứng tỏ chất lượng dịch vụ về thẻConnect24 vẫn chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng, Về các thangđo: Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy vàgiá trị cho phép Tuy nhiên từ sáu thành phần ban đầu thì có bốn thành phần

là có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng trong đó hai yếu tố là tài sản hữu hình

và độ tiếp cận gộp lại thành một Bốn yếu tố đó là: (1) kỹ năng nhân viên, (2)

độ tin cậy, (3) tài sản hữu hình và độ tiếp cận, và (4) an toàn khi giao dịch tạimáy ATM

- Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007) về “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC CN TP HCM” – Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.

Trong luận văn tác giả đã kết hợp mô hình SERVQUAL và mô hình chấtlượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality) để đưa ra mô hình mới đánhgiá chất lượng dịch vụ nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệpđối với dịch vụ của ngân hàng HSBC TP HCM Từ 8 nhân tố ban đầu, sau khiphân tích định tính và định lượng đã xác định còn lại 6 nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng Đó là các nhân tố có mức ảnh hưởng theo thứ tự:tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tin cậy, sự thuận tiện, phongcách phục vụ và sự hữu hình

- Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Duy Hải (2010) về

“Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa” – Đại Học Nha Trang

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngânhàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa Tập trung chủ yếu vào dịch vụ tíndụng là dịch vụ đem lại lợi nhuận lớn nhất cho chi nhánh, trên cơ sở đó đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho chinhánh trong tương lai

Mô hình đo lường: Kết quả cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu

tố tác động vào sự thỏa mãn bao gồm 4 thành phần: (1) yếu tố giá; (2) phươngtiện hữu hình; (3) đảm bảo; (4) đồng cảm

Về mô hình lý thuyết:

Tất cả 4 thành phần: yếu tố giá, phương tiện hữu hình, đảm bảo, đồng

cảm đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng.

Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người

sử dụng là thành phần yếu tố giá (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa phương

tiện hữu hình với sự thỏa mãn là 0.408), quan trọng thứ hai là thành phần

phương tiện hữu hình (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Phương tiện hữu

hình” với sự thỏa mãn là 0.322), quan trọng thứ ba là thành phần Đảm bảo (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa Đảm bảo với sự thỏa mãn là 0.268), quan

trọng thứ tư là Đồng cảm (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa Đồng cảm và sự

thỏa mãn là 0.197) Như vậy nghiên cứu này góp phần vào hệ thống mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sựthỏa mãn của người sử dụng bằng cách kế thừa và bổ sung vào nó một hệthống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụtrên cơ sở nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụtín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM

TIỀN GỬI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI

1.1.1 Khái niệm về tiền gửi ngân hàng

Tiền gửi ngân hàng (bank deposit) là tiền được gửi trong các tài khoản ởngân hàng (theo nghĩa đơn giản) Trên thực tế, nó chính là số liệu về khoản nợcủa một ngân hàng đối với người gửi tiền Loại tiền này phát sinh từ vai tròtrung gian tài chính của ngân hàng Tiền gửi được giữ trong nhiều tài khoảnkhác nhau ở điều kiện sử dụng hay rút tiền ra Ở Anh, tài khoản vãng lai là tàikhoản có thể rút hoặc chuyển khoản bằng séc mà không cần báo trước, còn tàikhoản tiền gửi là tài khoản phải báo trước một thời gian khi muốn rút tiền ra

Ở Mỹ, người ta sử dụng các khái niệm tương ứng là “tiền gửi không kỳhạn”(có thể rút ra bất kỳ lúc nào khi có nhu cầu) và “tiền gửi có kỳ hạn” Tiềngửi trong tài khoản vãng lai (tiền gửi không kỳ hạn) nhìn chung được coi làthành tố của khối lượng tiền tệ và đây là bộ phận chủ yếu của nó Tiền gửitrong các tài khoản tiền gửi (tiền gửi có kỳ hạn) không nằm trong khối lượngtiền tệ M1, nhưng nằm trong các định nghĩa khác về khối lượng tiền tệ, ví dụM2,M3

(Tài liệu tham khảo: Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc dân)

Bản thân khoản tiền gửi là một khoản nợ của ngân hàng đối với ngườigửi tiền Tiền gửi ngân hàng thường đề cập đến trách nhiệm này thay vì cáckhoản tiền thực tế đã được gửi Khi ai đó mở tài khoản ngân hàng và gửi tiềnmặt, anh ta sẽ từ bỏ quyền sở hữu tiền mặt và nó sẽ trở thành tài sản của ngânhàng Đổi lại, tài khoản là khoản công lý đối với ngân hàng

1.1.2 Phân loại tiền gửi ngân hàng

1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn

Đây là loại tiền có thể gửi vào hoặc rút ra bất cứ lúc nào có nhu cầu sửdụng Mục đích chính của người gửi tiền nhằm đảm bảo an toàn về tài sản vàthực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng nên còn được gọi là tiền gửithanh toán Tài khoản này mở cho các cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thựchiện thanh toán qua ngân hàng

Do gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào theo yêu cầu của khách hàng, do đótiền gửi thanh toán không ổn định như loại tiền gửi có kỳ hạn, thường xuyênbiến động nhưng ngân hàng vẫn sử dụng được một phần vào hoạt động kinhdoanh đầu tư của mình trên cơ sở tính toán được để đối phó nhu cầu thườngxuyên của khách hàng và ngân hàng Khả năng rút tiền của khách hàng và số

dư ổn định tại ngân hàng qua kết quả bù trừ của số tiền gửi vào và số tiền rút

ra trong thời kỳ nhất định , với điều kiện ngân hàng phải tính toán được khảnăng chi trả dự phòng trong các nhu cầu thường xuyên cũng như thời vụ củacác khoản chi để duy trì hợp lý tồn quỹ(điều này cần quan tâm đến cả khảnăng biến động nền kinh tế xã hội, những hiệu ứng dây chuyền có thể xảy ra củakhách hàng và của ngành ngân hàng) đảm bảo kịp thời được các khoản thanhtoán cho khách hàng

Tiền gửi thanh toán mang tính chất:

- Khoản tiền chi tiêu, thanh toán ngân, hoặc chuẩn bị cơ hội đầu tư kinhdoanh không phải để dành

- Khách hàng, chủ sở hữu tài khoản tiền gửi này gửi vào bao nhiêu tiềncũng được, tiền mặt hoặc chuyển khoản, rút chi thanh toán hoặc chuyển quatài khoản khác của họ, bất cứ lúc nào trong phạm vi mức số tiền đã gửi

Khách hàng có thể được sử dụng các loại công cụ thanh toán không dùngtiền mặt như: Các loại Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu, để thanh toán chitrả thuận tiện cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh khác nhau của họ, ngân

hàng chỉ phục vụ và tư vấn cho khách hàng sử dụng công cụ thanh toán chophù hợp nhất.

Để mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại các ngân hàng thương mại,khách hàng cần làm các thủ tục sau:

- Đối với khách hàng cá nhân chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tàikhoản tiền gửi cá nhân, đăng ký chữ ký mẫu, xuất trình và nộp bản sao giấychứng minh nhân dân

- Đối với khách hàng là tổ chức, cũng cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tàikhoản tiền gửi thanh toán, đăng ký mẫu chữ ký và con dấu của người đại diện,xuất trình và nộp bản sao các giấy tờ chứng minh tư cách pháp nhân của tổ chức,

và các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản

- Đối với khách hàng là đồng chủ tài khoản cần điền và nộp giấy đề nghị

mở tài khoản đồng sở hữu, các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp phápcủa người đại diện cho tổ chức tham gia tài khoản đồng sở hữu, văn bản thỏathuận quản lý và sử dụng tài khoản chung của các đồng chủ tài khoản

Theo thông lệ ở các nước phát triển, ngân hàng không trả lãi cho kháchhàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán vì mục đích của khách hàng khi sửdụng tài khoản này là để thực hiện thanh toán qua ngân hàng chứ không phải

vì mục đích hưởng lãi Hơn nữa ngân hàng còn yêu cầu khách hàng phải duytrì một số dư tối thiểu để được hưởng các dịch vụ của ngân hàng, nếu không

có đủ số dư này thì khách hàng phải trả phí cho ngân hàng khi sử dụng cácdịch vụ của ngân hàng

Ở Việt Nam, do thói quen sử dụng tiền mặt và dân chúng chưa quen vớiviệc sử dụng tài khoản để thanh toán nên để thu hút khách hàng, ngân hàng vẫnphải trả lãi đối với loại tiền gửi này, tuy nhiên chỉ với mức lãi suất rất thấp(khoảng 1,0% - 2,0%/ năm)

Lãi tiền gửi thanh toán có thể tính định kỳ hàng tháng hoặc quý theophương pháp tích số và lãi được nhập vào số dư có tài khoản tiền gửi củakhách hàng.

Để tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn, ngân hàng phải đa dạng hóa vàthực hiện tốt các dịch vụ trung gian, thu hút nhiều khách hàng lớn Với quy

mô lớn, cơ cấu đa dạng, cơ chế hoán đổi thời gian đáo hạn của các khoản tiềnđược gửi được thưc hiện tốt sẽ làm cho mức dư tiền gửi bình quân tại ngânhàng luôn cao và ổn định, tạo điều kiện để ngân hàng có thể sử dụng lượngtiền này để cho vay mà không làm ảnh hưởng đến khả năng thanh toán cùangân hàng

1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi được thể hiện trên tài khoản ở ngânhàng mà chủ sở hữu rút ra theo kỳ hạn đã được quy định, trên cơ sở có sựthỏa thuận thời gian rút tiền gửi này giữa khách hàng và ngân hàng Cáckhoản tiền gửi có kỳ hạn được đặc trưng bằng chứng chỉ tiền gửi có ghi rõthời gian đáo hạn và số lượng Khách hàng chỉ được rút tiền ra sau một thờigian nhất định theo kỳ hạn đã thỏa thuận khi gửi tiền Tuy nhiên, trong thực tế

do quy luật cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngân hàng, các tổ chức tài chínhkinh doanh tiền tệ để thu hút lượng tiền gửi được nhiều, ngân hàng có thể giảiquyết cho khách hàng rút trước thời hạn khi có yêu cầu, nhưng phải bị phạttiền bằng việc chuyển từ mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sang mức lãi suất tiềngửi không kỳ hạn thấp hơn

Đối với loại tiền gửi có kỳ hạn, mục đích của người gửi tiền là lợi tức,loại tiền gửi nảy thường bao gồm các khoản tiền gửi của các nhà kinh doanh,sản xuất hoặc đầu cơ kinh doanh, mục đích lấy lãi hoặc để dành chi trả muasắm những tài sản lớn hoặc chờ thời cơ mua bán hàng kiếm lời, họ khôngquan tâm tới việc sử dụng tiện ích do ngân hàng cung cấp

Với đặc tính ổn định của tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàng có thể chủ động

kế hoạch hóa việc sử dụng nguồn vốn, tìm kiếm những khoản đầu tư có thờigian hợp lý và thu lợi nhuận cao Vì vậy, các ngân hàng rất quan tâm và sửdụng nhiều biện pháp nghiệp vụ tích cực để huy động loại tiền gửi này Cácngân hàng thường quy định nhiều thời hạn như: 1 tháng, 3 tháng , 6 thánghoặc 12 tháng cùng với các khoản lãi suất thích hợp để kích thích người gửitheo nguyên tắc thời gian càng dài, lãi suất càng cao Bên cạnh đó, ngân hàng

có thể sử dụng các chính sách khuyến khích lợi ích vật chất khác như xổ sốhoặc bốc thăm trúng thưởng để tạo ra sự quan tâm thu hút khách hàng, đặcbiệt với nhóm khách hàng là cá nhân

1.1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm

Tiết kiệm không kỳ hạn

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đốitượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửivào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi, nhưng không thiết lập được kếhoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hìnhthức tiền gửi này, thì mục tiêu an toàn, tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêusinh lợi

Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nàocũng được nên ngân hàng phải bảo đảm tồn quỹ để chi trả và không chủ độngđược khi lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng Do vậy, ngân hàngthường trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này (khoảng 1,0 – 2,0% /năm)

Đối với loại tiền gửi này, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền bất cứlúc nào trong giờ giao dịch, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổtiền gửi và chỉ có thể thực hiện được các giao dịch ngân quỹ như gửi tiền hoặcrút tiền, không thể thực hiện các giao dịch thanh toán như trong trường hợpgửi tiền thanh toán

Khi khách hàng đến gửi không kỳ hạn thì ngân hàng phải mở sổ theodõi Khi khách hàng có nhu cầu chi tiêu có thể rút một phần tiền trên số tiềntiết kiệm sau khi xuất trình các giấy tờ hợp lệ Ngân hàng rút số dư trên sổ tiếtkiệm không kỳ hạn và trả lại cho khách hàng

Đối với gửi tiết kiệm không kỳ hạn lãi được nhập vốn và thường tính lãitheo nhóm ngày gửi tiền ( ví dụ: gửi ngày 10/01 thì đến ngày 10/02 là đủ mộttháng để nhập lãi vào vốn)

Thủ tục mở sổ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản, khách hàngđến bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng điền vào mẫu giấy đề nghị gửi tiếtkiệm không kỳ hạn có kèm theo giấy chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu.Nhân viên sẽ hoàn tất thủ tục nhận tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng

Tiết kiệm định kỳ (tiết kiệm có kỳ hạn )

Tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và

tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kếhoạch sử dụng tiền trong tương lai Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiềngửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứngcho việc chi tiêu hàng tháng và hàng quý Đa số khách hàng thích lựa chọnhình thức gửi tiền này là công nhân, nhân viên hưu trí Mục tiêu quan trọng của

họ khi chọn lựa hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ Do vậy,lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này Dĩnhiên, lãi suất trả cho loại tiền gửi này cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửikhông kỳ hạn Ngoài ra, mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại kỳ hạn gửi (1,3,

6, 9 hay 12 tháng) và tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm ( VND, USD, EURhay vàng), và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi Kháchhàng gửi tiết kiệm định kỳ thì được ngân hàng cấp sổ tiết kiệm

Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi cũng tiến hành tương tựnhư tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, chỉ khác ở chỗ được rút tiền theo đúng

kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn Tuy nhiên, để khuyến

khích và thu hút khách hàng đôi khi ngân hàng cho phép được rút tiền trướchạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trảtheo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

Khi đến kỳ hạn nếu không có ý kiến của khách hàng thì ngân hàngkhông được tự động thêm một định kỳ mới, trừ trường hợp suốt định kỳ tiếptheo khách hàng cũng không đến rút lãi, rút vốn thì mặc nhiên ngân hàng phảinhập lãi vào vốn để tính lãi kép cho khách hàng ( lãi sinh lãi) Vấn đề nàyđược các tổ chức tín dụng vận dụng theo đặc điểm riêng

1.1.2.4 Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá là chứng nhận của tổ chức tín dụng phát hành để huy độngvốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhấtđịnh, điều kiện trả lãi và các khoản cam kết khác giữa tổ chức tín dụng vàngười mua

Một giấy tờ có giá thường kèm theo các thuộc tính sau đây:

- Mệnh giá: là số tiền gốc được in sẵn hoặc ghi trên giấy tờ có giá pháthành theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi trên giấy chứng nhận quyền sở hữuđối với các giấy tờ có giá phát hành theo hình thức ghi sổ

- Thời hạn giấy tờ có giá: là khoảng thời gian từ ngày tổ chức tín dụngnhận nợ đến hết ngày cam kết thanh toán toàn bộ khoản nợ

- Lãi suất được hưởng: là suất áp dụng để tính lãi cho người mua giấy tờ

có giá được hưởng

Giấy tờ có giá có thể phân thành nhiều loại khác nhau Căn cứ vào quyền

sở hữu có thể chia giấy tờ có giá thành giấy tờ có giá ghi danh và giấy tờ cógiá vô danh Giấy tờ có giá ghi danh là giấy tờ phát hành theo hình thức chứngchỉ hoặc ghi sổ có tên người sở hữu Giấy tờ có giá vô danh là giấy tờ có giáphát hành theo hình thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu Giấy tờ có giá

vô danh thuộc quyền sở hữu của người nắm giữ nó

Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá có thể chia thành 2 loại, tương ứngvới thời gian huy động vốn: giấy tờ có giá ngắn hạn và giấy tờ có giá dài hạn.

Muốn phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn, tổ chức tín dụng phải lập hồ sơ

đề nghị phát hành Sau khi được cấp trên xem xét và phê duyệt đề nghị pháthành, tổ chức tín dụng sẽ ra thông báo phát hành, nội dung thông báo pháthành gồm có:

- Ngày đến hạn thanh toán

- Lãi suất, phương thức trả lãi, thời điểm và địa điểm trả lãi

- Phương thức hoàn trả và địa điểm trả tiền gốc của giấy tờ có giá

Huy động vốn trung và dài hạn :

Muốn huy động vốn trung và dài hạn (3 năm, 5 năm hay 10 năm) cácNHTM có thể phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và cổ phiếu

Trái phiếu do ngân hàng phát hành có thể được xem như là một loại tráiphiếu công ty So với trái phiếu chính phủ thì trái phiếu ngân hàng rủi ro hơnnên chi phí để huy động vốn cao hơn so với trái phiếu chính phủ hay trái phiếukho bạc

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn củakhách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi íchcủa khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng củakhách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanhnghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu

tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành chokhách hàng

Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng.Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cảkhách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điềutra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏamãn khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệubáo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Lậpnhững kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cầnthiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãncủa khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng thì khách hàng không khiếunại

Còn Theo Philip Kotler (2011), sự thoả mãn – hài lòng của khách hàng

là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánhkết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng củaanh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng:

- Kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

- Kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Thực tế cho thấy sự hài lòng của khách hàng đúng thật là việc so sánhkết quả thu được từ việc cung cấp dịch vụ tiền gửi đối với những kỳ vọng củakhách hàng mong muốn

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại :

Hài lòng tích cực: Đối với khách hàng có sự hài lòng tích cực thì họ và

nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảmthấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ

sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây lànhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành Yếu tố tích cực cònthể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng

mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm – dịch vụngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định họ

sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn

có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm – dịch vụ Vì vậy, những kháchhàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với cung cấp sản phẩm – dịch

vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm – dịch vụ

Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin

tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu củamình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ

mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm – dịch

vụ cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ

ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm chokhách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hàilòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động,

họ có thể rời bỏ nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ bất cứ lúc nào trong khinhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàngtrung thành

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi

Sản phẩm tiền gửi là một trong những sản phẩm ngân hàng, có mục tiêu

là huy động vốn Khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đều hướngđến kết quả cuối cùng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua thỏamãn các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ, hình ảnh, niềm tin và uy tín

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm tiền gửi với sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ vớinhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòngcủa khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượngđược cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không baogiờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu kháchhàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ

đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việckhông hài lòng sẽ xuất hiện

1.3 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ.

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giảđầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việcđưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiêncứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêncứu marketing Theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ không thể xácđịnh chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch

vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố SERVQUAL xemxét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome)

và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo củanăm tiêu chí:

(1) Sự tin cậy – Reliability;

(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;

(3) Sự hữu hình – Tangibles;

(4) Sự đảm bảo – Assurance;

(5) Sự cảm thông – Empathy

* Sự tin cậy – Reliability:

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chínhxác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòihỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũngnhư giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

• Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;

• Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;

• Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

• Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịpthời…

* Hiệu quả phục vụ – Responsiveness: (Đáp ứng)

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả cáckhiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấpdịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

• Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

• Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

• Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;

• Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng…

* Sự hữu hình – Tangibles:

Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tàiliệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Đây là những nhân tố môi

trường (environmental factors) Nói một cách tổng quát tất cả những gì kháchhàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác độngđến yếu tố này:

• Cơ sở vật chất đầy đủ;

• Nhân viên chuyên nghiệp;

• Trang thiết bị hiện đại;

• Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng…

* Độ đảm bảo – Assurance: (Năng lực phục vụ)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảmnhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả nănggiao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làmcho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ:

• Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;

• Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

• Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

• Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;

• Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;

• Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;

• Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vàoloại hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy (reliability) quan trọng hơn đốivới dịch vụ ngân hàng, sự cảm thông (empathy) quan trọng hơn đối với dịch

vụ y tế và chăm sóc sức khỏe

1.3.1.2 Mô hình năm khoảng cách

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượngdịch vụ cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mongđợi của khách hàng (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được(perception), do vậy mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhậncủa nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của kháchhàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưngkhách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trởngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sangcác tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Cáctiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ chokhách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trựctiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thểlàm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúngnhững gì đã cam kết

- Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lưng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al.(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảngcách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

(Nguồn: Parasuraman et al, 1985)

Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.3.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triểndựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch

vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performancebased)chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chấtlượng cảm nhận (perception) Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượngdịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần cóchất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ

đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảmnhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do có xuất xứ từ thang đo của mô hìnhSERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERFgiống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là môhình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hình SERVQUAL vàSERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiềulĩnh vực khác nhau Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này cho

Dịch vụ cảm nhận (perceived service)

Chuyển giao dịch vụ (service delivery)

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng (translation)

of perceptions into service quality specifications)

Thông tin đến khách hàng (external communications

to customers)

thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúngđắn hơn.

1.3.2 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng

CSI là viết tắt của cụm từ Customer Satisfaction Index hay còn được

hiểu là chỉ số hài lòng của khách hàng Chỉ số này sẽ cho biết mức độ hài

lòng/thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanhnghiệp/công ty Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh phù hợp đểnâng cao chất lượng dịch vụ, “giữ chân” lượng khách hàng trung thành và mởrộng thị phần trên thị trường

Tên gọi CSI lần đầu tiên được ra đời vào năm 1989 tại Thụy Điển, để đolường chất lượng hài lòng của khách hàng đối với việc mua bán hàng hóa,trao đổi sản phẩm Sau đó, tên gọi này được sử dụng rộng rãi tại các quốc giaphát triển như Mỹ, Đan Mạch, Na Uy… và sau này được ứng dụng rộng rãi ởnhiều nước trên thế giới Dựa trên chỉ số CSI, doanh nghiệp có thể đánh giáđược thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của mình để từ đó có kếhoạch chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn phát triển

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quý giá của doanhnghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh củadoanh nghiệp cũng như giữ vững lòng trung thành của khách hàng.s

1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

(Complaint) (Expectations)

Giá trị cảm Sự hài nhận lòng của

Sự Trung thành

(Loyalty) (Perceived quality)

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index - ACSI)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sựmong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảmnhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêucầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phảiđảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng củakhách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi vàgiá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽtạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sựphàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.3).

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI)

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sựmong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác độngtổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cảsản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụngcho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm,các ngành (hình 1.4)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

hàng (SI)

Sự trung thành

(Loyal)

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một môhình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết cácngân hàng Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình

lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng bao gồm những yếu tố

cụ thể sau: Hình ảnh (Image), Sự mong đợi (Expectations), Chất lượng cảmnhận (Perceived quality), Giá trị cảm nhận (Perceived value), Giá cả (Price),

Sự trung thành (Loyalty)

Một khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì khôngnhững họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều kháchhàng tiềm năng Vì vậy, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thànhcông và muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường(market driven), có nghĩa là các các ngân hàng phải đầu tư và kinh doanh dựatrên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu và mong muốn của họ Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng củakhách hàng (customer satisfaction index - CSI) sẽ giúp cho các ngân hàngtiếp cận và giải quyết được vấn đề trên Qua đó, các ngân hàng sẽ có nhữngkết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sảnphẩm, dịch vụ Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xâydựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu,xúc tiến thương mại ở cấp ngân hàng cũng như trong ngành

1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong phạm vi đề tài này, tác giả sẽ dựa trên các cơ sở lý thuyết đã trìnhbày nêu trên và các mô hình nghiên cứu trong nước và trên thế giới để đolường chất lượng dịch vụ Áp dụng theo mô hình SERVPERF bộ thang đo 5thành phần với 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) để làm

cơ sở bước đầu cho nghiên cứu Ngoài ra, trong mô hình nghiên cứuSERVPERF 5 thành phần đề xuất đã dựa trên lý thuyết về giá, danh tiếngthương hiệu và chính sách khuyến mãi

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn và an toàn khi thực hiện

dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng Vì vậy, cố gắng thực hiện tốt yếu

tố này sẽ làm mức độ thỏa mãn khách hàng tăng lên nên ta có giả thiết như

sau: + H 1 - Biến tin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của KH.

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục

vụ lịch sự niềm nở với KH Vì vậy, cố gắng thực hiện tốt trình độ chuyênmôn phục vụ, cung cách phục vụ lịch sự niềm nở sẽ làm mức độ thỏa mãn

KH tăng lên nên ta có giả thiết như sau: + H 2 - Năng lực phục vụ có tác động

dương lên mức độ hài lòng của KH sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan

tâm của từng khách hàng Vì vậy, cố gắng thực hiện tốt yếu tố này sẽ làm

mức độ thỏa mãn KH tăng lên nên ta có giả thiết như sau: + H 3 - Biến đồng

cảm có tác động dương lên mức độ hài lòng của KH.

Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị

cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ Vì vậy, cố gắng thựchiện tốt yếu tố này sẽ làm mức độ thỏa mãn KH tăng lên nên ta có giả thiết

Tin cậy Năng lực phục vụ

Đồng cảm Phương tiện hữu hình

Đáp ứng

H6

Danh tiếng, thương hiệu

H1

như sau: + H 4 – Biến phương tiện hữu hình có tác động dương lên mức độ

hài lòng của KH

Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng,

cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH Vì vậy, cố gắng thực hiện tốt khả năng sẵnsàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng sẽ làm mức độ thỏa

mãn khách hàng tăng lên nên ta có giả thiết như sau: + H 5 – Biến đáp ứng có

tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng

Danh tiếng thương hiệu: Liên quan đến giá trị của ngân hàng tạo lập

trong tâm trí của KH Vì vậy, cố gắng thực hiện tốt yếu tố này sẽ làm mức độ

thỏa mãn KH tăng lên nên ta có giả thiết như sau: + H 6 – Biến danh tiếng thương hiệu có tác động dương lên mức độ hài lòng của KH.

Mức độ hài lòng: liên quan đến thái độ của khách hàng sau khi sử dụng

dịch vụ do ngân hàng cung cấp bao gồm sản phẩm tiền gửi

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 này tác giả hệ thống cơ sở lý luận chung liên quan đếnsản phẩm tiền gửi Trình bày sự hài lòng của KH đối với sản phẩm tiền gửi.Đồng thời, giới thiệu mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vềsản phẩm dịch vụ, đề xuất mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết đolường sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi của ngân hàng.Chương này là căn cứ lý thuyết làm sơ sở để đánh giá thực trạng và đề ra giảipháp ở những chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN

PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV PHÚ QUỐC

2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV PHÚ QUỐC

Địa chỉ ban đầu trụ sở của BIDV Phú Quốc tại số: 133 đường NguyễnTrung Trực, thị trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang, là trụ sởthuê, chưa đáp ứng được cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng Hiện nay, BIDV Phú Quốc đã đầu tư xây dựng trụ sở mới tại

196 đường Nguyễn Trung Trực Đây là vị trí rất thuận lợi cho hoạt động kinhdoanh và phát triển của ngân hàng

Hiện tại, BIDV Phú Quốc bao gồm 1 chi nhánh cấp I và 3 phòng giaodịch (PGD) trên địa bàn huyện Phú Quốc (PGD Đảo Ngọc, PGD An Thới,PGD Hàm Ninh)

Các hoạt động chính của BIDV Phú Quốc bao gồm:

Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiếtkiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi;

Cho vay ngắn, trung, dài hạn;

Chiết khấu trái phiếu, công trái và giấy tờ có giá;

Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;

Kinh doanh ngoại tệ;

Thanh toán quốc tế, môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán;

Tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành;

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Phú Quốc

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Mô hình tổ chức đối với các Phòng/Tổ, Phòng Giao dịch, thuộc Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Quốc cụ thể như sau:

Khối Quản lý khách hàng, gồm: Phòng Khách hàng, trong đó bao gồm

Bộ phận Tài trợ thương mại trực thuộc

Khối Quản lý rủi ro, gồm: Phòng Quản lý rủi ro

Khối Tác nghiệp, gồm:

+ Phòng Quản trị tín dụng, trong đó bao gồm Bộ phận Quản lý thôngtin khách hàng trực thuộc

+ Phòng Giao dịch khách hàng (bao gồm bộ phận QL&DV kho quỹ)

Khối Quản lý nội bộ, gồm:

+ Phòng Quản lý nội bộ: bao gồm bộ phận Kế hoạch tổng hợp, Bộ phận tổchức-hành chánh, bộ phận điện toán và bộ phận Tài chính - Kế toán ghép chung

- Khối trực thuộc, gồm:

+ Phòng Giao dịch Đảo Ngọc

+ Phòng Giao dịch An Thới

+ Phòng Giao dịch Hàm Ninh