Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP quân đội

Hai quốc gia không phải thành viên của ASEAN là Đông Timor và Papua New Guinea hiện đang giữ vai trò quan sát viên Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động còn được gọi là ATM, viế

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan:

Luận văn ‘Thát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân Đội” là

do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Trung Thành Mọi nguồn tôi trích dẫn và tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn, tôi đều đều có ghi rồ nguồn gốc

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên

Hà nội, tháng năm 2021

Tác giả luận văn

Lê Lan Anh

MỤC LỤC

DANH MỰC CÁC KÝ HIỆU VIÉT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

1 VI vii DANH MỤC CÁC BIÉƯ ĐÒ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỒNG QUAN NGHIÊN cứu, cơ SỜ LÝ LUẬN VÀ THựC TIÊN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG SỐ 4

1.1 Tống quan tỉnh hình nghiên cứu 4

_ 9 1.1.1 Tông quan tình hình nghiên cứu ở nuớc ngoài 4

9 1.1.2 Tông quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 6

1.1.3 Khoảng trông nghiên cứu 11

1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng số 11

1.2.1 Khái niệm và Sự phát triền Dịch vụ Ngân hàng số 11

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số 13

1.2.3 Sự khác biệt của Ngân hàng sô so với ngân hàng truyên thông 16

ĩ 1.2.4 Vai trò cũa Ngân hàng sô trong thanh toán các dịch vụ tài chính 17

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng số 20

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển Ngân hàng số 22

1.3 Kinh nghiệm triển khai ngân hàng số trên thế giới 28

1.3.1 Ngân hàng số ở Châu Âu và Bắc Mỹ 28

1.3.2 Ngân hàng số ở Thái Lan 28

1.3.3 Ngân hàng số ở Singapore 29

1.3.4 Ngân hàng số ở Trung Quốc 29

1.3.5 Ngân hàng số ờ Ấn Độ 31

1.4 Thực tiễn phát triển ngân hàng số tại Việt Nam 32 1.4.1 Thực tiễn triến khai ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Tiên Phong TPBank

1.4.2 Kinh nghiệm triên khai ngân hàng sô tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt

Nam Techcombank 32

1.4.3 Kinh nghiệm triển khai ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank 33

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 35

2.1 Nội dung và quy trình nghiên cứu 35

2.1.1 Nội dung nghiên cứu 35

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 35

2.2 Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu 35

2.3 Các phương pháp xử lý số liệu, dừ liệu 36

2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 36

2.3.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp 37

CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG SÓ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN QUÂN ĐỘI 38

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 38

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 39

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân đội (MB) 41

3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân đội 47

3.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng số của MB 47

3.2.2 Thành lập Khối ngân hàng số tại MBBank 48

3.2.3 Điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng số tại MB 50

3.2.4 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại MBBank 54

3.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số 71

3.3 Đánh giá thực trạng phát triến dịch vụ ngân hàng số 76

3.3.1 Kết quả đã đạt được 76

3.3.2 Hạn chế 78

3.3.3 Nguyên nhân 80

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH vụ NGÂN HÀNG SỐ TẠI MBBANK 82

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại MBBank 82

4.1.1 Tận dụng xu hướng trong cuộc cách mạng 4.0 82

4.1.2 Mở rộng đối tác hợp tác trong tương lai 84

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại MBBank 84

4.2.1 Giải pháp thúc đẩy nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84

4.2.2 Giải pháp nâng cấp hạ tầng công nghệ 85

4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý rủi ro an ninh thông tin 85

4.2.4 Một số giải pháp khác 86

4.3 Một số kiến nghị 89

4.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 89

4.3.2 Kiến nghị đối với chính phủ 90

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

1 1 office

1 Office là giải pháp quản trị doanh nghiệp được Workway nghiên cứu và phát triển được thiết kế, xây dựng hoàn toàn dựa trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây, có thể triển khai, bảo trì, nâng cấp dễ dàng và nhanh chóng Giải pháp này cung cấp cho doanh nghiệp một môi trường làm việc trực tuyến trên Internet, bằng việc

số hóa toàn bộ doanh nghiệp và biển nó thành khối thống nhất từ nhân sự, khách hàng, công việc, truyền thông

ADSL (viết tắt của Tiếng Anh: Asymmetric Digital Subscriber Line, tiếng Việt là đường dây thuê bao số bất đối xứng) là một dạng của DSL.[1] ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (Dial up)

3 AI

Internet vạn vật (IoT) là mạng kết nối các đồ vật và thiết bị thông qua cảm biến, phần mềm và các công nghệ khác, cho phép các đồ vât và thiết bi thu thâp và trao đổi dữ liêu với nhau.• • • 1 •

4 Android

Android là một hệ điều hành dựa trên nền tảng Linux được thiết kế dành cho các thiết bị di động có màn hình cảm ứng như điện thoại thông minh và máy tính bảng

Một giao diện lập trình ứng dụng (tiếng Anh Application Programming Interface, viết tắt API) là một giao diện mà một hệ thống máy tính hay ứng dụng cung cấp để cho phép các yêu cầu dịch

vụ có thể được tạo ra từ các chương trình máy tính khác, và/hoặc cho phép dữ liệu có thể được trao đổi qua lại giữa chúng

Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á (tiếng Anh: Association of South East Asian Nations, viết tắt là ASEAN) là một tồ chức chính trị, kinh tế, văn hóa và xà hội của các quốc gia trong khu vực Đông

1

TT Ký hiệu Nguyên nghĩa

Nam Á Hiện tại, ASEAN gồm có 10 quốc gia: Brunei, Campuchia, Lào, Indonesia, Malaysia, Myanmar, Philippine

s, Singapore, Thái Lan, Việt Nam Hai quốc gia không phải thành viên của ASEAN là Đông Timor và Papua New Guinea hiện đang giữ vai trò quan sát viên

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi

là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch

tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích,

và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

8 Blockchai

n

Là công nghệ chuỗi - khối, cho phép truyền tải dữ liệu một cách an toàn dựa trên hệ thống mã hóa vô cùng phức tạp, tương tự như cuốn

sổ cái kế toán của một công ty, nơi mà tiền được giám sát chặt chẽ

và ghi nhận mọi giao dịch trên mạng ngang hàng

9 Blogger

Đây là từ viết tắt Người chuyên viết nhật ký trên các trang mạng (còn gọi là blog) và có ít nhất một trang nhật ký mạng đang hoạt động của chính Người viết đó

10 Chatbot

Chatbot là một phần mềm, ứng dụng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm giúp con người quản lỷ các cuộc trò chuyện, tương tác với người dùng bằng âm thanh hoặc tin nhắn văn bản thay vì trao đối trực tiếp với người thật

13 E-KYC eKYC (electronic Know Your Customer) là định danh khách hàng

điện tử, hay định danh khách hàng trực tuyến, cho phép các ngân

11

TT Ký hiệu Nguyên nghĩa

hàng định danh khách hàng 100% online, đơn giản hóa các thủ tục xác minh giấy tờ, xác minh sinh trắc học mà không cần gặp mặt trực tiếp tại phòng giao dịch như KYC truyền thống

14 Fanpage

Fanpage chính là một hay nhiều trang được tạo ra từ một tài khoản facebook cá nhân (doanh nghiệp), để tập hợp nhóm cộng đồng có chung sở thích nào đó

15 Fintech Công nghệ tài chính

16 IBM International Business Machine là tập đoàn công nghệ về máy tính

đa quốc gia có trụ sở tại Armonk, New York, Mỹ

17 ICT

Công nghệ thông tin và truyền thông, [1] thường được gọi làĩCT (viết tắt của Information & Communication Technology), là cụm từ thường dùng như từ đồng nghĩa rộng hơn cho công nghệ thông tin (IT), nhưng thường là một thuật ngữ chung để nhấn mạnh vai trò của truyền thông hợp nhất và sự kết hợp của viễn thông (đường dây điện thoại và tín hiệu không dây), hệ thống quản

lý tòa nhà thông minh và hệ thống nghe-nhìn trong công nghệ thông tin hiên đai.• •

18 IOS

Là hệ điều hành trên các thiết bị di động của Apple Đây là hệ điều hành chạy trên các sản phẩm iPhone, cũng như một số sản phẩm iPad không được hỗ trợ IPadOS, và iPod Touch

19 IoT

Internet vạn vật (IoT) là mạng kết nối các đồ vật và thiết bị thông

qua cảm biến, phần mềm và các công nghệ khác, cho phép các đồ vât và thiết bi thu thâp và trao đổi dữ liêu với nhau

23 KOL KOL Marketing là hình thức tiếp thị thông qua các KOL Nghĩa là

Ill

TT Ký hiệu Nguyen nghĩa

Marketing các doanh nghiệp sẽ tận dụng sức ảnh hường của những KOL này,

mời họ về quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm tạo lòng tin cho khách hàng, khiến họ dễ thực hiện chuyển đổi hơn

24 Mã QR

Mã QR, tên tiếng Anh đầy đủ Quick response code (tạm dịch "Mã phản hồi nhanh") hay còn gọi là mã vạch ma trận (matrix-barcode) là dạng mã vạch hai chiều (2D) có thể được đọc bởi một máy đọc mã vạch hoặc các điện thoại thông minh có chức năng chụp ảnh (camera) với ứng dụng chuyên biệt để quét mã vạch

25 MB Bank Ngân hàng TMCP Quân đội

29 Online Trực tuyến

30 Open

banking

Open banking” được phát triển bằng công nghệ mã nguồn mở API

Là hoạt động các ngân hàng, tố chức tài chính phi ngân hàng cung cấp quyền cho nhà cung cấp dịch vụ tài chính - bên thứ ba quyền truy cập các dữ liệu vào ngân hàng tiêu dùng, giao dịch và dữ liệu tài chính khác để phát triển các ứng dụng và dịch vụ tài chính phù hợp với khách hàng của họ

31 Outsource

Thuê ngoài hay gia công là một thuật ngữ trong lĩnh vực kinh tế Nó

là việc một thể nhân hay pháp nhân chuyền giao việc thực hiện toàn

bộ một chức năng sản xuất-kinh doanh nào đó, bao gồm cả tài sản vật chất và nhân lực cho một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài chuyên môn hóa trong lĩnh vực đó, gọi là nhà thầu phụ

32 POS

POS là từ viết tắt của Point Of Sale, thuật ngữ dùng để chỉ điểm phân phối hàng hoá (điềm bán lẻ) được một cá nhân hay doanh nghiệp tổ chức, ví dụ: cửa hàng tạp hoá, chuổi cửa hàng thời trang,

iv

TT Ký hiệu Nguyên nghĩa

cửa hàng trưng bày và mua sắm

33 SNP’s

E-Port

SNP’s E-port là tiện ích mà Tổng Công Ty Tân Cảng Sài Gòn (SNP) xây dựng để hỗ trợ các khách hàng khai báo thủ tục nâng/ hạ container và thanh toán phí nâng/ hạ container trực tuyến tại Cảng Tân Cảng Cát Lái

34 Techcomb

ank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

35 TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

36 TOP Phía trên Hay được sử dụng trong bài có ý nghĩa là các ngân hàng

xếp hạng phía trên

37 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong

38 User Tên đăng nhập - các Khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua tên đăng

nhập

39 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

V

DANH MỤC CÁC BẢNG

3 Bảng 3.3 Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh 42

4 Bảng 3.4 Một số chỉ tiêu khả năng thanh toán 43

5 Bảng 3.5

Các dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng quân

DANH MỤC CÁC HÌNH VÊ

1 Hình 1.1 Tăng trưởng của ngành Kinh tế số giữa Việt Nam và

2 Hình 1.2 Doanh thu thị trường nền kinh tế số Việt Nam dự kiến

3 Hình 1.3 Tỷ lệ dân số khách hàng tiêu dùng của nền Kinh tế số 5

4 Hình 1.4 Số liệu thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ liên quan

đến Internet của We Are Social vào đầu tháng 01/2020 6

5 Hình 1.5 Số liệu thống kê kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt

Nam của We Are Social vào đầu tháng 01/2020 7

6 Hình 1.6 Số liệu thống kê tăng trưởng các thiết bị số hóa tại Việt

Nam của We Are Social vào đầu tháng 01/2020 7

7 Hình 1.7 Tỷ lệ người dân Việt Nam dùng các dịch vụ ngân hàng 9

10 Hình 3.2 Cơ Cấu tổ chức khối ngân hàng số MBBank 49

11 Hình 3.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về truyền thông sản

12 Hình 3.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về giao diện, cấu hình

15 Hình 3.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về tính năng, tiện ích

của sản phấm dịch vụ trên APP MBBank 74

16 Hình 3.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc,

17 Hình 3.9 Mức độ hài lòng của khách hàng về chương trinh ưu

18 Hình 3.10 Số lượng giao dịch qua các kênh ngân hàng số trong 3

DANH MỤC CÁC BIÉƯ ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Phân tích tình hình lơi nhuân trước thuế• • 44

3 Biểu đồ 3.3 Phân tích tình hình huy động cùa Khách hàng 45

4 Biểu đồ 3.4 Phân tích tình hình cho vay cùa Khách hàng 45

5 Biểu đồ 3.5 So sánh tống tài sản của MBBank so với các ngân

8 Biểu đồ 3.8 Cơ cấu giao dịch thanh toán eMB KHCN năm 2020 56

9 Biểu đồ 3.9 Số lượng khách hàng eMB doanh nghiệp đăng ký sử

10 Biểu đồ 3.10 Cơ cấu giao dịch thanh toán eMB KHDN 57

11 Biểu đồ 3.11 số lượng khách hàng eMB cá nhân đăng ký sử dụng

MỞ ĐÀU

1 Tính câp thiêt của đê tài

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang có tác động hầu hết tất cả các lĩnh vực đời sống xã hội, đã thay đồi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành nghề kinh tế khác nhau, trong đó tất nhiên có lĩnh vực Ngân hàng Làn sóng chuyển đổi số của các ngân hàng đã diễn ra vô cùng mạnh mể trong vài năm gần đây, các giao dịch trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng số đều là các lĩnh vực trở thành yếu tố cạnh tranh và xu hướng phát triển của các Ngân hàng trên thế giới Để phát triển ngân hàng số, cần

có năng lực nền tảng công nghệ thông tin tốt, do vậy dù ở trên thế giới hay ở Việt Nam, các ngân hàng đều đẩy mạnh đầu tư hệ thống công nghệ thông tin chất lượng cao, đáp ứng xu hướng tất yếu của Ngân hàng số trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế

Là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, ngân hàng TMCP Quân đội hay còn gọi là MBBank, đã trải qua gần 25 năm xây dựng và trưởng thành, và ngày càng phát triển lớn mạnh Hiện tại MBBank đã trở thành một tập đoàn tài chính đa nàng với ngân hàng mẹ tại Việt Nam & nước ngoài (Lào, Campuchia) và các công ty thành viên (trong lĩnh vực chứng khoán, bảo hiềm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ, quản lý tài sản, bảo hiểm nhân thọ) Với các mặt hoạt động kinh doanh hiệu quả, MBBank đã khẳng định được thương hiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam Ngân hàng có các hoạt động dịch vụ và sản phẩm đa dạng trên nền tảng quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, phát triển mạnh mẽ mở rộng hoạt động trên các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường truyền thống của một ngân hàng thương mại Năm 2019, với phương châm “Hiệu quả, An toàn, Phát triển bền vững” và tôn chỉ “Thượng tôn pháp luật”, tiếp tục theo đuối tầm nhìn chiến lược “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất”, bám sát mục tiêu chiến lược “TOP 5 các Ngân hàng thương mại về hiệu quả kinh doanh và an toàn”, toàn hệ thống MB đã triển khai quyết liệt các hoạt động

1

kinh doanh với tinh thân “Chiên quyêt liệt, tạo cách biệt” MB đã hoàn thành xây dựng chiến lược và triến khai đầu tư công nghệ thông tin cho giai đoạn 2018-2022, tích cực ứng dụng công nghệ vào tất cả các nghiệp vụ, các khâu của quy trình đảm bảo đáp ứng yêu cầu kinh doanh và các yêu cầu quản trị, thông qua họp tác chiến lược với đối tác IBM, Đặc biệt năm 2019, MB đã tập trung vào mục tiêu và đẩy mạnh chuyển dịch chiến lược “Ngân hàng số” và ra mắt nhiều sản phẩm Công nghệ thông tin, Ngân hàng

số vượt trội Tuy nhiên đối với MB, năm 2020 là năm bản lề quan trọng để MB phấn đấu hoàn thành các mục tiêu chiến lược 2017 - 2021 đã nêu ra vào năm 2021 Hội đồng quản trị đã đặt ra Phương châm năm 2020 của MB là “Củng cố nền tảng và chuyển dịch số, tăng trưởng toàn diện, hiệu quả bền vững” trong đó “Ngân hàng số” là một mục tiêu, chuyển dịch chiến lược tiên quyết cho Chiến lược giai đoạn hiện nay

Vì những lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch

vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân Đội” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ tài

chính ngân hàng

2 Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn được thực hiện nhằm tìm giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn 2021-2025

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

• Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về Ngân hàng số

• Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn,

hạn chế trong việc phát triển Ngân hàng số tại MBBank

• Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển Ngân hàng số tại MBBank trong thời

gian tới

3 Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Quân đội

• Phạm vi thời gian: giai đoạn 2017 - 2020

• Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu việc phát triển các sản phấm dịch vụ

Ngân hàng số và các vấn đề liên quan loại sản phẩm này

2

4 Đôi tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân đội, từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển Ngân hàng số tại MBBank trong giai đoạn 2021-2025

5 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn trả lời các câu hỏi như sau:

o Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng số là gì?

o Thứ hai, tại ngân hàng TMCP Quân đội ngân hàng số đang phát triển như thế

nào?

o Thứ ba, làm sao để phát triển tốt hơn các sản phẩm ngân hàng số tại ngân

hàng TMCP Quân đội nhằm tăng khả năng kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong thời điểm cạnh tranh hiện nay?

6 Kết cấu luận văn

Chương 1 Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng số

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại MB Bank

Chương 4 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng số tại MBBank

3

CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN NGHIÊN cứu, co SỎ LÝ LUẬN VÀ THỤC

TIỄN VÈ PHÁT TRIỂN DICH vu NGÂN HÀNG SỐ

1.1 Tông quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Theo báo cáo của Google, Temasek và Bain & Company vào tháng 10/2019, các ngành kinh tế số tiếp tục tăng trưởng trung bình 24% mồi năm Cũng theo báo cáo, dự tính với tốc độ tăng trưởng này đến hết 2025, quy mô chung của ngành sẽ tăng trưởng gấp 3,5 lần

Digital economy growth, Vietnam vs other

■ Vietnam SE Asia (Ex Vietnam)

Hình 1.1.Tăng trưởng của ngành Kinh tế số giữa Việt Nam và các quốc gia

Đông Nam Á từ 2019-2025

Nguồn: Báo cáo của Google, Temasek và Bain & Company vào tháng 10/2019

-SEA 2019 ReportTrên đây là số liệu tăng trưởng trung bình của Việt Nam so với các quốc gia Đông Nam Á trong các lĩnh vực như Thương mại điện tử, Đặt tour du lịch trực tuyến (Booking Online Travel), Truyền thông số và ửng dụng gọi xe trực tuyến

4

Vietnam digital economy, 2019 - 2025 (US$B)

■ eCommerce ■ Online Travel Online Media Ride Hailing

Hình 1.2 Doanh thu thị trường nền kinh tế số Việt Nam dự kiến 2019 -2025

Nguồn: Báo cáo của Google, Temasek và Bain & Company vào tháng 10/2019

-SEA 2019 ReportDựa vào các con số tăng trưởng hiện tại, Google và Temasek và Bain & Company

dự kiến mức doanh thu của các ngành kinh tế số sẽ tăng trưởng khoảng 3.5 lần

I

- SEA-6 population 15yo+ - 443M

-119M 52M ĩ 1 /1 1 ■ xji 1 *1

1 1

ĩ 1 i

Digital consumer Sĩ' Digital consumer Non-digìtal consumer population in 2019 population in 2020 population

Hình 1.3 Tỷ lệ dân sô khách hàng ticu dùng cùa nên Kinh tê sô

Nguồn: Facebook & Bain Study 2020Theo báo cáo của Facebook & Bain Study năm 2020, mua sắm trực tuyến đang trở thành “thói quen mới” của người tiêu dùng ngày nay Trong báo cáo cũng cho thấy sổ liệu 65% dân số Việt Nam sẽ trở thành khách hàng tiêu dùng của nền Kinh tế số trong năm 2020 (xấp xỉ 49 triệu người)

5

Từ các sô liệu trên, ta có thê thây ngành ngân hàng đứng trước xu hướng chuyển dịch kinh tế số ngày càng mạnh mẽ và các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để không bị bở lại trong nền kinh tế số.

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Theo báo cáo thống kê của We Are Social vào đầu tháng 01/2020 (We Are Social - công ty toàn cầu chuyên nghiên cứu về truyền thông xã hội kết hợp cùngHootsuite, một dịch vụ quen thuộc với các blogger, chuyên gia marketing xã hội), dân số Việt Nam đạt 96,9 triệu người

Trong đó số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ có liên quan tới Internet chiếm đến 68,17 triệu người chiếm tới 70% dân số Việt Nam số liệu báo cáo cho thấy Việt Nam đà chính thức tăng khoảng 6,2 triệu (tăng hơn +10,0%) kể tù’ năm

2019 tính đến năm 2020

JAN

2020 OVERVIEW OF INTERNET USE

NUMBER Of PEOPLE USING THE INTERNET, AND HOW MUCH TIME THEY SPEND USING THE INTERNET EACH DAY

AVERAGE DAILY TIME SPENT

USING THE INTERNET ON ANY

DEVICE BY EACH INTERNET USER

6H 30M

lovacti

Hình 1.4 Số liệu thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ liên quan đến Internet

của We Are Social vào đầu tháng 01/2020

(Nguồn: Digital 2020 - Global Digital Overview của We are Social)Ngoài ra một con số đáng kinh ngạc khác tại Việt Nam, đất nước ta có tới hơn 145,8 triệu kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt Nam Đây là con số tính tới thời điểm báo cáo (tháng 01/2020) Nhìn vào con số này, ta có thể thấy mỗi một người

có thế sử dụng nhiều thiết bị di động khác nhau đế làm cùng lúc hoặc luân phiên các công việc như: công việc, giải trí, tán gẫu Có thể thấy một thiết bị di động có nguồn pin giới hạn, trong khi tống lượng thời gian sử dụng Internet là quá nhiều

6

trong ngày Cụ thê là sô thuê thiêt bị di động kêt nôi Internet chiêm 150% dân sô tại thời điếm báo cáo, trong đó tỷ lệ sử dụng công nghệ kết nối 3G - 5G trên di động chiếm tới 53% số thuê bao di động kết nối internet.

l N

OVERVIEW OF MOBILE CONNECTIONS WITH SHARE By PAYMENT TYPE AND CONNECTION BANDWIDTH

MOBILE CONNECTIONS

AS A PERCENTAGE OF

TOTAL POPULATION

PERCENTAGE OF MOBILE CONNECTIONS THAT ARE PRE-PAID

Hình 1.5 Sô liệu thông kê kêt nôi mạng dữ liệu di động tại Việt Nam của We

Are Social vào đầu tháng 01/2020

(Nguồn: Digital 2020 - Global Digital Overview của We are Social)

Ngoài ra sô liệu tăng trưởng các thiêt bị sô hóa còn cho biêt (thời gian khảo sát

từ tháng 01/2019 đên tháng 01/2020) lượng kêt nôi di động tại Việt Nam đã tăng tới 2,7 triệu lượt (tăng hơn +1,9% so với thời điềm trước đó), lượng người dùng kết nốiInternet đã tăng tới 6,2 triệu lượt (tăng hơn +10,0% so với thời điểm trước đó

l N

20 DIGITAL GROWTH INDICATORS ★

CHANGES IN KEY INDICATORS OF DIGITAL ADOPTION

+1.9%

JAN 2020 vs JAN 2019

♦2.7 MILLION

INTERNET USERS

Hình 1.6 Số liệu thống kê tăng trưởng các thiết bị số hóa tại Việt Nam của We

Are Social vào đầu tháng 01/2020

(Nguồn: Digital 2020 - Global Digital Overview của We are Social)

7

Bên cạnh đó, các đơn vị cung câp dịch vụ trên thị trường ngân hàng sô đã và đang tiếp tục đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ số vào quá trình kinh doanh nhằm đáp ứng thúc đấy nhu càu thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa quy trình như:

Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ, Đe án xây dựng thành phố thông minh của chính phủ, Nộp thuế điện tử, Thu tiền điện qua Ngân hàng thông qua các kênh như: Internet Banking/ Mobile Banking/ POS của ngân hàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán; Thu hộ học phí qua kênh ngân hàng số Có thể thấy, thị trường Việt Nam với quy mô dân số lớn, tỷ lệ người sử dụng thiết bị di động và kết nối Internet cao là thị trường tiềm năng vô cùng lớn cho ngân hàng số nói riêng và các dịch vụ số hóa nói chung

Mặc dù rất nhiều con số ủng hộ phát triển ngân hàng số, tuy nhiên thói quen của dân số Việt Nam vẫn là chi tiêu tiền mặt Theo Sách trắng thương mại điện từ 2019

do Cục Thương mại điện tử-Kinh tế số vừa công bố tháng 09/2019, tiền mặt vẫn chiếm ưu thế trong các hình thức thanh toán phổ biến được người mua hàng trực tuyến lựa chọn, cụ thể tỷ chiếm gần 90% người mua hàng trực tuyến chọn cách trả tiền mặt thay vi thanh toán qua thẻ ATM, thẻ tín dụng, ví điện tử, thẻ cào/ tài khoản viễn thông Theo các chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử, đây là một kết quả xác định trước Bởi người dùng khi mua sắm trên mạng vẫn có thói quen trả tiền bằng tiền mặt (theo phương thức COD - giao hàng trước rồi mới trả tiền sau) Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tuy có tăng trưởng nhưng đối với hình thức mua hàng trực tuyến vẫn còn nhiều hạn chế

Một góc nhin khác về tỷ lệ người dân dùng các dịch vụ tài chinh ngân hàng,

có thể thấy Việt Nam có tỷ lệ người dùng dịch vụ ngân hàng thấp nhất trong khu

vực Việt Nam còn tiềm năng rất lớn đối với việc phát triển các khách hàng này trở thành khách hàng của Ngân hàng

8

Tỳ lệ người dân dùng các dịch vụ tài chính

Đơn vị: % (Nguồn: Standard Chartered tổng hợp) 125

48.9

Thè ghi nợ COD

Indonesia Malaysia Philippines # Singapore Thái Lan

• Việt Nam

Hình 1.7 Tỷ lệ người dân Việt Nam dùng các dịch vụ ngân hàng

Nguồn: Standard Chartered tổng hợp (theo Thuonggiaonline.vn T8/2021)

Từ các số liệu và các dẫn chứng trên, có thể thấy xu hướng chuyển dịch số trong ngành ngân hàng là điều tất yếu, xu hướng chuyển dịch này thể hiện rất rồ trong các

số liệu báo cáo trong khu vực Đông Nam Á, vi vậy các ngân hàng Việt Nam cần nắm bắt xu hướng này, để không bị loại khỏi sự cạnh tranh trong nền kinh tế số trong tương lai

Ngân hàng số là một khái niệm mới, một mô hình kinh doanh mới của các ngân hàng trong thời đại kinh tế số hiện nay; do vậy mà các văn bản quy định của ngân hàng nhà nước cũng như luật dân sự đều chưa đáp ứng kịp thời thực tế triến khai của các ngân hàng TMCP Trước đây các ngân hàng trải qua Ngân hàng đa kênh hay còn gọi là Multi-channel (trải nghiệm Khách hàng và quy trình sản phấm trên các kênh là riêng biệt nhau) cho đến Ngân hàng đồng nhất kênh hay còn gọi là Omni-channel (trải nghiệm Khách hàng và quy trình sản phẩm đồng nhất các kênh)

Và hiện tại các ngân hàng chuyển dịch dần sang Ngân hàng số (trải nghiệm Khách hàng và quy trỉnh sản phẩm riêng biệt từ đầu đến cuối trên kênh số)

9

Quá trình chuyên đôi của các ngân hàng vê mặt lợi ích lâu dài sẽ tiêt kiệm chi phí vận hành quản lý, chi phí giao dịch cho ngân hàng, các ngân hàng số có khả năng tiếp cận Khách hàng nhanh hon, rộng hơn và xa hơn kênh giao dịch truyền thống như chi nhánh hoặc quầy giao dịch Vi vậy các ngân hàng đều đang rất quan tâm tới xu thể chuyển đổi này trong thời gian tới cũng như các học giả cũng rất nhiều quan tâm và đánh giá Luận văn này sẽ sử dụng một số nguồn tư liệu sau làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những lý luận được trình bày trong luận văn, cụ thể như sau:

o Lãnh Thị Thi, 2016 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng Luận văn thạc sĩ Trường đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội

Kết quả nghiên cứu làm rõ khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt, các ưu điểm và tầm quan trọng khi thanh toán không dùng tiền mặt Bên cạnh đó kết quả cũng chỉ ra như nhừng hạn chế của Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam nói chung và chi nhánh Cao Bằng nói riêng; các giải pháp phát triển phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam

o Đặng Quốc Hải, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP

Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh Luận vãn thạc sĩ Trường đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội

Kết quả nghiên cứu làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng số, ưu điếm phát triển dịch vụ ngân hàng số Nghiên cứu sâu hơn những thuận lợi khó khăn khi triển khai dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh, cũng như thách thức, các vấn đề tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển ngân hàng số, là tiền đề phát triển ngân hàng số trong tương lai

o Đào Hữu Thủy, 2018 Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

Vượng Luận văn thạc sĩ Trường đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội

Kết quả nghiên cứu làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng số, ưu điểm và tầm quan trọng trong tương lai phát triển dịch vụ ngân hàng số Từ đó nghiên cứu sâu

10

hơn những thuận lợi khó khăn khi triên khai ngân hàng sô tại Việt Nam, cũng như các thách thức, để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đán cho việc phát triển ngân hàng số trong tương lai.

Từ những nguồn dữ liệu trên, tác già đã tiến hành tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp nhàm phục vụ quá trình nghiên cứu thực trạng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng số trong thời điểm cạnh tranh quyết liệt hiện nay

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Theo nghiên cứu các luận vãn khác, các công trình nghiên cứu tập trung nghiên cứu tăng sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Những vấn đề nêu trên tập trung hầu hết vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chưa thấy có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng số Với xu hướng chuyển dịch nền kinh tế số, các ngân hàng tại Việt Nam cũng nắm bắt xu hướng này và dần chuyển đồi sang mô hình ngân hàng số, do vậy những đề xuất, kiến nghị, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa chắc đã còn phù hợp với dịch vụ phát triển ngân hàng số

Ngoài ra, mồi một công trình nghiên cứu sẽ có phạm vi không gian, địa bàn khác nhau, và cho đến nay cũng chưa có luận văn nào nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân đội Do vậy tác giả kế thừa những nghiên cứu trước đó và tiếp tục hoàn thiện khoảng trống nghiên cứu mà đề tài tác giả đề cập đến là “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân đội”

1.2 Co’ sỏ’ lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng số

1.2.1 Khái niệm và Sự phát triển Dịch vụ Ngân hàng số

“Digital Banking - a new concept ìn the area of electronic hanking, which aims to enrich standard online and mobile banking services by integrating digital technologies, for example strategic analytics tools, social media interactions, innovative payment solutions, mobile technology and a focus on user experience”

(Moekle, 2013, trang 18) Theo Moeckel, dịch vụ ngân hàng số hướng đến việc

11

nâng cao tiêu chuân của các dịch vụ ngân hàng trực tuyên và ngân hàng di động bằng cách tích hợp các công nghệ số như các công cụ phân tích, tương tác qua mạng xã hội, các giải pháp thanh toán đổi mới, công nghệ di động và tập trung vào trải nghiệm khách hàng với đối tượng chính là người dùng cuối cùng Ngoài ra theo Sharma, ngân hàng số về cơ bản phải tận dụng được các công nghệ để cung cấp các sản phẩm ngân hàng “Aí its core, digital banking essentially entails the leveraging

of technology to deliver banking products Some believe that digital banking essentially means an online or mobile banking platform but true digital has to go far beyond that.” (Sharma, 2017, trang 1).

Một số người cho rằng, ngân hàng số có nghĩa là một nền tảng ngân hàng trực tuyến hoặc di động nhưng kỹ thuật phải vượt xa hơn thế

Có thế thấy, điểm chung của các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số đều xoay quanh việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng vì thực tế cuộc cách mạng số không đơn thuần chỉ là chuyển đổi dừ liệu thành dạng số mà còn đòi hỏi những hiếu biết sâu sắc về khách hàng, gắn kết với họ trong lúc mọi nơi, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm

Đe xem xét sự phát triển của ngân hàng số, đầu tiến phải kể đến sự ra đời cùa máy ATM của John Spheherd-Barron năm 1967 dựa trên ý tưởng máy bán sô cô la

tự động đang phổ biến tại Anh Phát minh này đã giúp các ngân hàng dờ bỏ được rào cản không gian, thời gian cũng như khối lượng giao dịch Năm 1973, mạng thanh toán SWIFT được thành lập thông qua sự hợp tác giữa chính phù và ngân hàng quốc gia Điều này đã giúp các ngân hàng trở nên nhanh nhạy và hiểu biết khách hàng tốt hơn nhờ việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ hệ thống máy tính Mô hình ngân hàng trực tuyến giản đơn được xuất hiện lần đầu tại Hoa Kỳ, sau

đó tại Anh, Pháp vào năm 1983 đã cung cấp các dịch vụ cơ bản nhất như chuyến tiền, truy vấn tài khoản và thanh toán hóa đơn điện nước Trải nghiệm này mang lại nhiều lợi ích to lớn cho ngân hàng như giảm chi phí giao dịch, dễ dàng tích hợp đóng gói các dịch vụ và thực hiện các hoạt động marketing tương tác

Giai đoạn kế tiếp từ những năm 2000 đến năm 2017, mô hình ngân hàng di

12

động (mobile banking) ra đời nhờ sự phát triên của internet và điện thoại thông minh đế khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi Cũng trong giai đoạn này, mô hình ngân hàng số kết hợp lai (digital hybrid) với việc số hóa giao dịch tương tác với khách hàng nhưng vẫn vận hành trên hệ thống xử lý truyền thống do một số hạn chế về hạ tầng, quản lý dữ liệu và rủi ro Hiện nay, với sự phát triền mạnh mẽ của công nghệ tài chính đã làm xuất hiện các mô hình mới như ngân hàng mở (open banking), ngân hàng trên nền tảng công nghệ chuỗi khối (blockchain banking).

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số

lý hiệu quả tài sản cũng như danh mục đầu tư của họ

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm Các ngân hàng hiện nay đều chú trọng nâng cấp hệ thống Corebanking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng số ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

o Không bị giới hạn về không gian, thời gian

Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng khách hàng chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điệnthoại, gọi một cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê Từ đó, khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch Chi trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao

13

dịch thanh toán tiên mua hàng, đê kịp thời năm băt các cơ hội đâu tư, kinh doanh

Thông qua các kênh giao dịch ngân hàng số như Internet Banking, Mobile Banking., các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng

để xây dựng cổng thanh toán qua mạng, kết họp với các cơ quan hành chính Nhà nước để cung cấp các dịch vụ Chính phủ điện tử Đây là một yếu tố giúp thúc đẩy thương mại điện ử phát triển

Ngân hàng số giúp ngân hàng có thể mở rộng khả năng phục vụ khách hàng: khách hàng có thể thực hiện các giao dịch 24/24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần ở bất cứ nơi nào khách hàng mong muốn, chỉ cần qua một phương tiện được được kết nối Internet Thông qua ngân hàng số, ngân hàng có thể nhanh chóng cung cấp dịch vụ ngân hàng không cần phải mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài

Thông qua các kênh giao dịch ngân hàng số như Internet Banking, Mobile Banking , các ngân hàng có thể cung cấp nhiều giá trị gia tăng hơn cho khách hàng Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn với những dịch vụ thanh toán trực tuyến, mua sắm Online, đấu giá trực tuyến, chuyển tiền Online một cách nhanh chóng, chính xác

và hiệu quả Chính những tiện ích có được từ công nghệ thông tin, thông qua Internet, các ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, giao dịch với ngân hàng, thiết lập mối quan hệ và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

o C7/Z phí giao dịch thấp

Theo Booz thì chi phí cho việc giao dịch với các NHTM qua Internet thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Chẳng hạn: Tại Mỹ: Chi phí trung binh cho việc thực hiện giao dịch bất kỳ tại quầy là 1,07 USD, qua trung tâm liên lạc khách hàng (Call Center) là 0,4 USD, qua ATM là 0,27 USD nhưng thông qua Internet Banking chỉ là 0,01 USD Tại

Châu Âu: Chi phí trung bình cho các giao dịch qua nhân viên ngân hàng là 2 EUR,

qua ATM là 0,22 EUR qua Call Center là 0,96 EUR, nhưng thông qua Internet Banking chi là 0,14 USD

Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do

14

việc tiêt kiệm thời gian, thì biêu phí dịch vụ ngân hàng sô luôn có mức phí thâp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điếm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy

tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm do vậy nên khách hàng cũng được hưởng mức phí

sử dụng thấp hơn rất nhiều Internet Banking, Mobile Banking., giúp cho các giao dịch của ngân hàng vẫn sinh lời nhưng không cần thuyên chuyền các hàng hóa vật chất liên quan Nhiều giao dịch có thể được thực hiện thông qua Internet: Kiểm tra

số dư tài khoản, chuyền tiền giữa các tài khoản, thanh toán các hóa đơn điện, nước hoặc các khoản vay, tải các thông tin trong tài khoản của họ về máy tính cá nhân, kinh doanh chứng khoán, thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính, kiểm tra số dư tiền mặt, lãi tiền gửi và các dịch vụ mới khác mà không cần đến các Chi nhánh ngân hàng để chi trả

o Phụ thuộc vào cơ sớ hạ tầng công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ

Các dịch vụ ngân hàng số được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin

và dữ liệu ngân hàng Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử thông minh như: Máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng Đe sử dụng dịch vụ ngân hàng số, thì khách hàng cần có máy tính hoặc thiết

bị truy cập mạng, thông qua trình duyệt web, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và sẽ thực hiện các thao tác để truy cập vào tài khoản, thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không phải cài đặt thêm phần mềm đặc biệt nào khác Do

đó, ngân hàng số là dịch vụ gán liền với yếu tố công nghệ thông tin, tuy nhiên, nó cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó, bởi công nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp dữ liệu, do

đó, nếu các dịch vụ ngân hàng số không có khả năng bảo mật tốt thì sẽ chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này

Bên cạnh việc phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ, khách hàng khi sử dụng ngân hàng số đòi hởi phải có các kỹ năng sử dụng ICT bên cạnh nhận thức xã hội khách hàng khi giao dịch với ngân hàng đòi hởi phải có đủ trình độ nhận thức về các thao tác sử dụng máy tính, kết nối mạng internet, mở các trinh duyệt, tim kiếm

15

thông tin liên quan tới sản phâm và dịch vụ ngân hàng Với các dịch vụ ngân hàng

số mỗi lần giao dịch đều được thực hiện gần như tức thời, các lệnh giao dịch đều được xử lý gần như ngay lập tức mà không có sự hướng dẫn của các nhân viên ngân hàng Điều này đòi hởi khách hàng phải có sự nhận thức và am hiều và sự thận trọng nhất định khi giao dịch qua ngân hàng số

o Là giao dịch trực tuyến, không có sự tiếp xúc trục tiếp với nhân viên ngân hàng

Internet Banking có nghĩa là khách hàng tự quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua mạng internet Trên website, các ngân hàng đều cập nhật đầy đù các thông tin về ngân hàng, về dịch vụ cũng như có các hướng dẫn chi tiết giúp khách hàng thực hiện các giao dịch của mình một cách thuận lợi Khách hàng sử dụng nhũng thông tin được ngân hàng cung cấp và độc lập thực hiện các giao dịch của mình không có sự tiếp xúc trực tiếp nào với nhân viên ngân hàng Điều này giúp các ngân hàng có thế phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau tại mọi thời điềm mà không cần tuyển thêm nhân viên giao dịch, từ đó, giúp tiết kiệm chi phí nhân

sự cũng như chi phí mở rộng và duy trì các Chi nhánh hay Phòng giao dịch, khách hàng cũng có thề tiết kiệm chi phí giao dịch và chi phí đi lại

o Dịch vụ có tính toàn cầu hóa

Phát triển dịch vụ ngân hàng số góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hồ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn không gian như trong nước hay quốc tế, dịch vụ ngân hàng số quốc tế hóa hỉnh ảnh của ngân hàng, mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế

Với những đặc điểm trên có thể thấy dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế là rất quan trọng Đây cũng chính là căn cứ

về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng số

1.2.3 Sự khác biệt của Ngân hàng số so vói ngân hàng truyền thống

1.2.3.1 Địa điểm giao dịch

Ngân hàng truyền thống có các điểm giao dịch, quầy giao dịch vật lý, được

16

đặt tại các con phô trong thành phô, huyện, thị xã., tuy nhiên do tính chât quy mô vật lý nên đia điểm giao dịch là hữu hạn Trong khi đó địa điểm giao dịch của Ngân hàng số là các ứng dụng công nghệ, dễ dàng cài đặt và sử dụng Khách hàng không cần di chuyển để thực hiện giao dịch Chỉ cần có thiết bị kết nối Internet là có thể truy cập được.

ỉ.2.3.2 Thời gian giao dịch

Thời gian giao dịch của các ngân hàng truyền thống bị giới hạn bởi giờ làm việc tại các điểm giao dịch vật lý Còn với Ngân hàng số, thời gian thực hiện giao dịch là 24/7 mọi lúc mọi nơi, không bị giới hạn thời gian

1.2.4 Vai trò của Ngân hàng số trong thanh toán các dịch vụ tài chính

1.2.4.1 Đối với khách hàng

• Tiện lợi trong thanh toán & giao dịch: Với điện thoại hoặc laptop có kết nối

mạng Internet, khách hàng có thế thực hiện các giao dịch với ngân hàng số mọi lúc mọi nơi, dù là đang ờ nhà, văn phòng hay thậm chí là ở nước ngoài Mọi giao dịch từ cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền đến những tiện ích mở rộng như thanh toán hóa đơn, mở tài khoản tiết kiệm, v.v đều có thế được thao tác nhanh chóng với ngân hàng số Khách hàng sẽ không còn phải lo nghĩ về việc sắp xếp thời gian đến trụ sở ngân hàng để thực hiện nhừng giao dịch cần làm

• Tiết kiệm chi phí: Không chỉ tiết kiệm thời gian và công sức, ngân hàng số còn

giúp khách hàng tiết kiệm về chi phí Đe cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, rất nhiều các ngân hàng số trên thị trường hiện nay đã giảm thiểu các loại chi phí khác nhau như phí chuyển tiền, phí rút tiền ATM, phí duy trì tài khoản, V.V Trong đó ngân hàng TMCP Quân đội đưa ra rất nhiều chính sách miễn phí cho các sản phấm của Ngân hàng số

1.2.4.2 Đối với ngăn hàng

Dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó:

17

o Giúp các ngân hàng thương mại giảm bớt gánh nặng vê thủ tục hành chính

và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM triển khai dịch vụ ngân hàng số sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các chi nhánh giao dịch giúp tiết kiệm chi phí, giảm bớt sai sót thao tác, làm tãng hiệu quả phục vụ khách hàng

o Giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói, theo đó, các NHTM có thể liên

kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phấm tiện ích đồng bộ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thề thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi

o Giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Đây

là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó, nâng cao khả năng cạnh tranh; Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài

o Góp phần tăng nguồn vốn cho NHTM: Công tác thanh toán không dùng tiền

mặt càng phát triển, thì nguồn vốn ngân hàng huy động được từ số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán của các tô chức kinh tế sè tàng lên, tăng nguồn vốn tín dụng của ngân hàng Đồng thời, thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng có thể cập nhật chính xác tinh hình nguồn vốn của các bên tham gia thanh toán, để kịp thời cho vay, phát tiền vay đúng mục đích và có hàng hóa đảm bảo

1.2.4.3 Đổi với nền kinh tế

Hiện nay ở Việt Nam mới chỉ có 30,8% dân số trong độ tuổi từ 15 trở lên có tài khoản ngân hàng, thấp nhất trong các quốc gia ASEAN Như vậy dịch vụ ngân hàng chưa thực sự phổ biến, còn quá nhiều người vẫn chưa được tiếp cận dịch vụ

18

ngân hàng Trong khi đó sô thuê bao điện thoại di động chiêm 130% dân sô (theo sô liệu Cục thống kê - Bộ thông tin truyền thông có 125 triệu thuê bao di động trên tổng số 96 triệu dân Việt Nam) Có thể thấy số luợng khách hàng có tiềm năng sử dụng dịch vụ tài chính thông qua điện thoại di động còn khá cao.

Nền kinh tế đang chuyển dần sang kinh tế số, do vậy sự tập trung số hóa các giao dịch tài chính sẽ thay đồi phương thức giao dịch hiện nay và điện thoại di động đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình chuyển đổi này Điều quan trọng hơn chúng ta cần phải nhớ rằng, thành lập và vận hành chi nhánh ngân hàng rất đắt đỏ

Do vậy nhu cầu hiện nay là ngân hàng không-chi-nhánh, điều này sẽ tiết giảm được 10% chi phí giao dịch so với giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng Và một trong những giải pháp của ngân hàng không-chi-nhánh chính là ngân hàng số

Hệ thống tố chức các tài chính hiện nay đều đang có xu hướng chuyển dịch

và thay đổi Chi phí công nghệ điện thoại di dộng đã rẻ hơn và ngày cách thích nghi linh hoạt để đáp ứng nhu cầu hồ trợ cho các dịch vụ tài chính Đổi mới tài chính di động đã bắt đầu lan rộng và phát triển rộng rãi đối cả các quốc gia chậm phát triển Chi phí đầu vào thấp và sự phổ biến lan rộng dẫn đến nhu cầu các dịch vụ tài chính tăng cao, điều này đồng nghĩa với việc thanh toán trên di động có tiềm năng đạt đến các khía cạnh của xã hội, nền kinh tế, địa lý Một hệ thống tài chính được thiết lập tốt cung cấp các dịch vụ tiết kiệm, tín dụng, thanh toán và quản trị rủi ro tốt cho số lượng lớn nhu cầu

Theo khảo sát trên thế giới, 50% người trưởng thành cho biết họ có tài khoản

cá nhân tại các tổ chức tài chính, tuy nhiên phần lớn những người này thuộc các quốc gia phát triển có thu nhập cao, chiếm tỷ lệ 89% những người trả lời có tài khoản cá nhân tại ngân hàng và các tố chức tài chính Chỉ có khoảng 41% những người có tài khoản cá nhân tại các quốc gia đang phát triển Trên toàn cầu, có hơn 2,5 tỷ người trưởng thành không có tài khoản cá nhân và hầu hết đều tập trung ở các quốc gia đang phát triển

Ngoài ra thanh toán không dùng tiền mặt cũng như ngân hàng số đem lại rất nhiều lợi ích cho nền kinh tế như:

• Khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế giảm dần hàng ngày Việc tiêu

19

dùng tiên mặt sẽ gây tôn kém chi phí của nhà nước như chi phí in ân tiên, chi phí phát hành tiền ra thị trường, chi phí kiểm đếm Nhờ có thanh toán không dùng tiền mặt các chi phí này được cắt giảm và giảm bớt chi phí này cho Nhà nước.

• Minh bạch nguồn thu và chi của từng cá nhân Điều này giúp Nhà nước có đầy đủ

thông tin và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và được kiểm soát

• Giao dịch tài chính trên các thiết bị di động là xu hướng hiện nay và trong

tương lai của toàn cầu, vì vậy đây sẽ là cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế Có thể thấy, ngân hàng số đem lại rất nhiều lợi ích, đóng góp to lớn cho quá trinh đổi mới này

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng số

1.2.5.1 Các tiêu chí định lượng

a) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng nhiều, có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng

và chứng tỏ dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho người sử dụng

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số

(Số lượng khách hàng năm nay - số lượng khách hàng năm trước)* 100%

G=

-Số lượng khách hàng năm trước

b) Số lượng giao dịch thực hiện qua kênh ngân hàng số

Số lượng giao dịch thực hiện qua kênh ngân hàng số thể hiện sự thành công của các sản phẩm ngân hàng số, đặc biệt số liệu có xu hướng tăng qua các kỳ chứng

tở sản phẩm tạo được niềm tin và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng

ỉ.2.5.2 Các tiêu chi định tính

a) Nhận diện các sản phẩm dịch vụ

Độ nhận diện các sản phẩm dịch vụ là mức độ quen thuộc và khả năng ghi nhớ của khách hàng trong tâm trí đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng muốn nhắm tới khách hàng Một khi ngân hàng thu hút đủ sự quan tâm, tin tưởng của

20

khách hàng, thì rât tự nhiên, khách hàng sẽ lựa chọn sản phâm, dịch vụ của ngân hàng đó trước hàng chục, thậm chí hàng trăm sự lựa chọn khác trên thị trường.

d) Tốc độ xử lý giao dịch

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đều là các sản phẩm công nghệ, gồm các ứng dụng thông minh trên điện thoại, trên máy tính Do vậy các khách hàng rất chú trọng đên tôc độ xử lý giao dịch, nêu các ứng dụng thường xuyên truy cập chậm hoặc có độ trễ, sẽ không thề giữ chân được khách hàng

e) Các sản phâm dịch vụ có đem lại tiện ích cho khách hàng hay không

Tất cả quy trình, sản phẩm của ngân hàng đều nhắm đến khách hàng là trọng tâm Do vậy khách hàng có cảm nhận được sự tiện ích của các sản phẩm dịch vụ là điều ngân hàng rất quan tâm Nếu các sản phẩm dịch vụ không đem đến hiệu quả, tiện ích cho khách hàng thì cẩn cải thiện thay đôi hoặc tạm dừng

f) Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, đây là hoạt động khiến khách hàng hài lòng khi gặp những vấn đề phát sinh Đây là yếu tố sẽ quyết định việc khách hàng trung thành với ngân hàng trong thời gian bao lâu

g) Chưong trình ưu đãi, khuyến mại

Khuyến mãi không chỉ là công cụ giúp thu hút khách hàng mà còn góp phần gia tăng sự trung thành Những tác động này liên quan đến quảng cáo thông tin về sản phẩm, dịch vụ, có ảnh hưởng đến suy nghĩ, đánh giá và quyết định của khách

21

hàng trong tương lai khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển Ngân hàng số

Mặc dù các ngân hàng số đã được triển khai ở một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam, tuy nhiên kết quả còn nhiều hạn chế Nguyên nhân chính là vì điều kiện

cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được bằng các nước phát triển, vẫn còn rất nhiều người dân chưa tiếp cận được dịch vụ ngân hàng Do vậy việc phân tích cụ thể các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh phát triển ngân hàng số

và các giải pháp phù hợp là một trong số nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài này

Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số như sau:

1.2.6.1 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực đời sống xã hội, không chỉ gồm khía cạnh ngành ngân hàng Tại Việt Nam, các ngân hàng chỉ có thể triền khai các dịch vụ của ngân hàng số khi có cơ sở pháp lý rõ ràng, được thừa nhập hợp pháp Cụ thể, các giao dịch điện tử, chứng từ điện tử., được thừa nhận có giá trị pháp lý tương đương các giao dịch có chứng từ giấy; các cơ quan xác thực chứng nhận và chấp nhận chữ ký điện tử được thừa nhận pháp lý Môi trường pháp lý ổn định sẽ là nhân tố tác động tích cực đến sự phát triến của các loại hình dịch vụ mới• • ^2 • • 1 • • • này, vì nền tảng pháp lý vững chắc sẽ là nền tảng cho ngân hàng số được phát triển bền vững Do vậy, môi trường pháp lý của Việt Nam đòi hởi ngày càng hoàn thiện hơn để đảm bảo các ngân hàng số phát triển thông suốt

ỉ.2.6.2 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Ngân hàng số chỉ hoạt động chỉ hoạt động hiệu quả nếu nền tảng công nghệ thông tin đủ năng, cơ sở hạ tầng mạnh mẽ Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm hai khía cạnh: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (chi phí đầu tư càng rẻ thì càng dễ dàng phố cập cho càng nhiều khách hàng tiếp cận được) Do vậy, các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn rất lớn đầu tư ban đầu và nâng cấp, hoàn thiện hạ tầng

cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng Thực tiễn cũng cho thấy, chất lượng ốn định & phủ sóng rộng rãi cùa mạng viễn thông, tốc độ truy cập Internet, cấu hình

22

trang thiêt bị máy tính của người dân, trong các cơ quan, tô chức, doanh nghiệp., ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của ngân hàng số.

1.2.6.3 Nguồn nhân lực

Phát triển ngân hàng số sẽ giúp các ngân hàng tiết giảm chi phí nhân sự do nhiều quy trinh được tự động hóa Vì thế cũng chính điều này đòi hỏi chính các nhân viên ngân hàng phải chủ động trang bị những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen tiếp XÚC và làm việc với các phương tiện điện tử, song song với đó cũng vẫn phải nắm chắc các nghiệp vụ ngân hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần có đội ngũ chuyên gia công nghệ đủ mạnh để đảm bảo sự tự chù và phát triển ốn định các dịch vụ ngân hàng Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, đây là yếu tố rất quan trọng trong việc phát triển thành công ngân hàng số

ỉ.2.6.4 Những đặc tinh của ngân hàng tập trung dịch vụ số hóa

■ Phát triển ngân hàng số và các dịch vụ số hóa phù hợp với các tổ chức tài

chính và ngân hàng quy mô lớn Điều này là vì những tổ chức tài chính và ngân hàng có quy mô lớn thì đều một nguồn tài chính lớn, nhân lực dồi dào

để đáp ứng chi phí phát triển lớn và thời gian dài xây dựng hạ tầng, do các sản phấm dịch vụ đều tập trung vào kênh điện tử Ngoài ra các tố chức tài chính này cũng có xu hướng quảng bá rộng rãi hơn, tập trung truyền thông nhiều hơn

■ Các tố chức tài chính và ngân hàng có cấu trúc chia nhỏ các đơn vị chức

năng cũng thích họp phát triển ngân hàng số Một ngân hàng có nhiều bộ phận chia nhỏ, sẽ được chuyên môn hóa tập trung, điều này sẽ tác động đến phát triển ngân hàng số Như vậy sẽ giúp các nhiệm vụ phát triển được đơn giản hóa và đem lại những thuận tiện khi truyền thông giữa ngân hàng với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp

■ Các tố chức tài chính và ngân hàng có đội ngũ nhân sự kỹ thuật cao sẽ thích

với phát triển ngân hàng số hơn Nguyên nhân là vì một đội ngũ nhân sự có trình độ kỹ thuật cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông sẽ

23

giúp ngân hàng lựa chọn công nghệ chính xác hơn và tôc độ phát triên nhanh hơn Vì thế để phát triển ngân hàng số, các tổ chức tài chính và ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thì mới có thể vận hành được hệ• J • • • • •thống công nghệ điện tử xử lý các rủi ro phát sinh và bất ngờ trong quá trình phát triển.

■ Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến

sự phát triển ngân hàng số Các chi phí đầu tư bao gồm chi phí đàu tư cơ sở

hạ tầng công nghệ lớn, chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, chi phí hỗ trợ

về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và chi phí huấn luyện đội ngũ nhân sự Do vậy, các ngân hàng có nguồn lực tài chính lớn, dồi dào hoặc

dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và sản phẩm điện tử rộng rãi

7.2.6.5 Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng

Do đặc điểm của ngân hàng số là các dịch vụ ngân hàng số không thể dự trữ nên khi có nhu cầu lớn bất thường xuất hiện thường gây cho ngân hàng một số khó khăn, vước mắc, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu ngay lập tức cho khách hàng Do vậy, đòi hởi các ngân hàng luôn phải sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất có thể Điều này thể hiện tính sẵn sàng của ngân hàng nói chung và của nhân viên nói riêng trong việc tiếp và hỗ trợ giải quyết các vấn đề nhanh gọn của khách hàng Sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, do đó đối với ngân hàng số, sự sẵn sàng phục vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng Nếu công nghệ kém hiện đại, không đủ khả năng đáp ứng cung ứng nhiều tiện ích trong cùng một thời điềm, và tình trạng thường xuyên xẩy ra trục trặc kỹ thuật, lỗi phát sinh thi việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sể không thể thực hiện được Điều này sẽ gây ấn tượng xấu đối với các khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng và tính trung thành của khách hàng với một ngân hàng

Thực tế cho thấy, sự hoạt động của mạng lưới ATM ở các thành phố lớn tại nước ta trong thời gian qua cũng như hiện nay cũng thể hiện rất rõ điều này Nếu

24

mạng lưới ATM hoạt động ôn định tác động tích cực đên hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng và ngược lại Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến lòng trung thành của khách hàng, quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ nói chung và ngân hàng số nói riêng bởi khách hàng sẽ được thỏa mãn ngay lập tức khi họ có nhu cầu dịch vụ của họ.

ỉ 2.6.ó Năng lực phục vụ của ngân hàng

Ngành ngân hàng có áp lực cạnh tranh rất lớn, khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị các ngân hàng đối thủ bắt chước Do vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng các sản phẩm dịch vụ mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của chính minh Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng và quyết định lựa chọn sản phấm dịch vụ của ngân hàng Năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn nhân sự, gia tăng trải nghiệm đối với khách hàng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như bây giờ, năng lực phục vụ là yếu

tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác

1.2.6.7 Sự đồng cám của ngân hàng đối với khách hàng

Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và điều này được thể hiện

rõ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc, hồ trợ khách hàng Sự đồng cảm này có thể được cụ thế hóa qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm bảo được tính hài hòa với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản,

Tuy nhiên, khách hàng thể hiện sự đồng cảm với ngân hàng ngày một ít đi, nguyên do là vì khi dịch vụ ngày một phát triển gắn liền với sự phức tạp tương ứng của nó cũng như công nghệ - đây là yếu tố gây khó khăn lớn cho khách hàng Một dịch vụ phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng nghĩa là khách hàng không nhận được sự đồng cảm của ngân hàng, và vì thế họ sẽ ít giao dịch với ngân hàng hơn, khách hàng thể hiện sự không hài lòng khi ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng

25

số Do đó, để đảm bảo việc tạo sự đồng cảm của khách hàng để qua đó phát triển dịch vụ thì ngân hàng phải nhận thức được sự phức tạp của dịch vụ đối với mỗi khách hàng khác nhau, đặc biệt đối với những khách hàng ít có sự hiếu biết về công nghệ khi ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng số.

7.2.6.8 Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng

Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới Bởi sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch

vụ công nghệ ngân hàng số hiện nay Dựa trên nền tảng cùa sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến thành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu Những nhóm thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt

và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trục tiếp bởi sự phát triển của công nghệ Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ Do đó thời gian vừa qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng số nhiều NTHM ở Việt Nam đã tập trung nhắm vào giới trẻ

1.2.6.9 Tỉnh đáng tin cậy của dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng số là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lồi phần mềm, lỗi mạng, Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thế dự đoán trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ cùa khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

số Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ ngân hàng số để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng

Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triến dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng phải tính

26

toán đên việc châp nhận các chi phí liên quan Chi phí phát triên của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.

Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai xót

là kém chính xác và chủ quan hơn Đe tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng cùa minh, không nên hứa vượt quá khả năng của minh đế tàng khả năng cạnh tranh với đối thú, vì khi đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra Từ đây họ dề làm mất đi niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt được danh tiếng Trong dịch vụ ngân hàng số tính đáng tin cậy cùa dịch vụ thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách hàng thấy trước được những tiện ích liên quan của dịch vụ

Tính đáng tin cậy có thể được bổ sung thông qua tính thử nghiệm của sản phẩm Việc sử dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sè giúp ngân hàng quảng

bá sản phẩm cũng như những tiện ích nổi trội của nó, xóa bỏ mọi nghi ngờ liên quan đến sản phấm, qua đó tạo dựng lòng tin trong khách hàng về dịch vụ ngân hàng Tính thử nghiệm có thể giảm đi tính nghi ngờ về về ý tưởng mới và có thế tác động tích cực đến sự phát triển của sản phẩm Đối với dịch vụ ngân hàng số thì việc gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm được thể hiện bằng việc các định chế ngân hàng lần lượt cung ứng và không ngừng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ này Như vậy, tính thử nghiệm của dịch vụ này có tác động rất tích cực trong việc kích thích khách hàng sử dụng, đặc biệt do tâm lý ưa thích sử dụng sản phẩm miễn phí của khách hàng Mặt khác, việc sử dụng thử sản phấm sẽ làm cho khách hàng quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn Đồng thời qua thực tiễn sử dụng sản phẩm mới của khách hàng thi ngân hàng có thể đánh giá được những phản ứng của

27

khách hàng đôi với dịch vụ, từ đó hoàn thiện dịch vụ ngân hàng sô.

Bên cạnh đó, việc ngân hàng làm cho khách hàng thấy trước những tiện ích liên quan khi sử dụng dịch vụ này cũng tác động khá lớn đến tính tin cậy cùa sản phẩm Những tiện ích thấy trước có mối liên hệ tích cực với mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng số Việc thấy trước những tiện ích liên quan đóng vai trò quan trọng và tác động tích cực đến việc quyết định phát triền dịch vụ ngân hàng số

1.3 Kinh nghiệm triển khai ngân hàng số trên thế giới

1.3.1 Ngân hàng số ờ Châu Âu và Bắc Mỹ

Năm 2013, công ty tư vấn AT.Kearney đã tiến hành khảo sát một số ngân hàng hàng đầu về thực trạng số hóa ngân hàng cùa một số quốc gia trên thế giới thuộc khu vực Đông Âu, Tây Âu, Nam Âu và Bắc Mỹ Theo đó, trong lĩnh vực ngân hàng số, ứng dụng Mobile Banking đã làm thay đồi cuộc chơi cạnh tranh giữa các ngân hàng, với số lượng khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng, các ngân hàng ngày càng quan tâm đến kênh Mobile Banking Kết quả của AT.Kearney đã đưa ra trong quá trình khảo sát nghiên cứu, các ngân hàng đều có những đặc điểm sau: (ii) nâng cao vai trò của chi nhánh trong việc tư vấn cho khách hàng theo hướng cải tiến

kỹ năng phục vụ khách hàng số; (iii) chuyển đối linh hoạt hơn về công nghệ; (iv) thay đổi mô hình tổ chức như hình thành các bộ phận gồm cả nghiệp vụ và trung tâm công nghệ để đảm bảo phát triển nhanh sản phẩm dịch vụ

1.3.2 Ngân hàng số ỏ’ Thái Lan

Có khá nhiều các ngân hàng tại Thái Lan triến khai ứng dụng công nghệ số hóa ngân hàng, trong đó có hai ngân hàng lớn là Siam Bank và Krung Thai Bank

Siam Bank Thai Lan cho phép khách hàng tạo lệnh sẵn từ kênh Mobile như đặt lịch hẹn nhân viên ngân hàng, khi đó Khách hàng đến quầy giao dịch viên có thể quét QR code để thực hiện giao dịch mà không phải nhập lại thông tin Ngoài ra, ngân hàng này đặt vẩn đề giao dịch không giấy với khách hàng bằng cách rút gọn các thủ tục giấy tờ đăng ký và triến khai qua cổng thông tin điện tử

Krung Thai Bank đã thực hiện chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số gồm các hệ thống: Hệ thống quản lý tích họp đa

28