Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hưng yên

Đe thu hút được khách hàng sử dụng và gắn bó lâu dài với thẻ của BIDV Bắc Hưng Yên, điều đầu tiên chúng ta nhận thấy chất lượng và dịch vụ về thẻ là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung được trình bày trong luận văn này là trung thực, là sản phấm trí tuệ của tôi, các tài liệu thực tế đều được thu thập tù' thực tế và từ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hưng Yên Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đến tính tiling thực của luận văn này

Ngưòi cam đoan

TRÀN CHIẾN THẮNG

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG i

DANH MỤC HÌNH ii

LỜI MÒ ĐÀU 1

CHƯƠNG 1 TÔNG QUAN VÀ cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẰN 4

1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Các công trĩnh nghiên cứu trong nước 4

1.1.2 Các công trình nghiên cứu quốc tế 5

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP 7

1.2.1 Ngân hàng TMCP 7

1.2.1.1 Khái niệm về Ngân hàng TM 7

1.2.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng TMCP 7

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 8

1.2.2.2 Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng 9

1.2.2.3 Khải niệm và đặc điêm chất lượng dịch vụ thẻ 10

1.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ 13

TÓM TÁT CHƯƠNG 1 15

CHƯƠNG 2 THIẾT KÉ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 16

2.1 Quy trình nghiên cứu 16

2.2 Mô hình đánh giá chất lượng tại Ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên 17

2.3 Phương pháp nghiên cứu 19

2.3.1 Nghiên cứu định tính 19

2.3.2 Nghiên cứu định lượng 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 23

CHƯƠNG 3 THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI BIDV BẮC HƯNG YÊN 24

3.1 Tồng quan về Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hưng Yên 24

3.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Hưng Yên 24

3.1.2 Các loại thẻ đang phát hành tại BIDV Bắc Hưng Yên 27

3.2 Chất lưọng dịch vụ thẻ 32

3.2.1 Ket quả mẫu nghiên cứu 32

3.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDVBắc Hưng Yên 38

3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 54

3.3.1 Mặt đạt được 54• • •

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 57

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 59

CHƯƠNG 4: ĐÈ XUẤT MỘT SÓ GIÃI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIẾN BẮC HUNG YÊN 60

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên trong thời gian tới 60

4.1 ỉ Mục tiêu phảt triển 60

4.1.2 Các chỉ tiêu cụ thê 61

4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BĨDV Bắc Hưng Yên 61

4.2 ỉ Nâng cao thải độ, tác phong làm việc cho đội ngữ nhân 62

4.2.3 Đe xuất liên quan đến chính sách phỉ dịch vụ ATM 71

4.3 Đề xuất liên quan đến nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM và phưong tiện hữu hình 74

4.3.1 Căn cứ đề xuất các giải pháp 74

4.3.2 Mục tiêu của các giải pháp 74

4.3.3 Nội dung giải pháp 74

4.3.4 Thành lập phòng/ tô nghiệp vụ Thẻ và Marketting chuyên trách 12

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 83

KÉT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 1.

DANH MỤC BẢNG♦

Bảng 2.1: Thang điểm sử dụng đánh giá CLDV tại BIDV Bắc Hưng Yên 21

Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM -BIDV: 30

Bảng 3.2: số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành và doanh thu từ dịch vụ thẻ 30

qua cac nam

Bảng 3.3: Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính

Bảng 3.4: Phân bổ đối tượng khảo sát theo độ tuổi

Bảng 3.5: Phân bổ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn

Bảng 3.6: Phân bổ đối tượng khảo sát theo thu nhập

Bảng 3.7: Phân bồ đối tượng khảo sát theo nơi làm việc

Bảng 3.8: Đánh giá của đối tượng khảo sát về hình ảnh của dịch vụ

Bảng 3.9: Đánh giá của đối tượng khảo sát sự hài lòng của dịch vụ

30 32 33 34 35 37 54 56

1

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức BIDV Bắc Hưng Yên 25

Hình 3.2: Thẻ tín dụng quốc tế của BIDV 28

Hình 3.3: Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV 29

Hỉnh 3.4: Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 32

Hình 3.5: Phân bố đối tượng khảo sát theo độ tuổi 33

Hình 3.6: Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 34

Hình 3.7: Phân bố đối tượng khảo sát theo thu nhập 36

Hình 3.8: Phân bố đối tượng theo nơi công tác 37

Hình 3.9: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 39

Hình 3.10: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu 41

Hình 3.11: Đánh giá của khách hàng về sự bảo đảm 44

(Hình 3.12 và hình 3.13: Minh họa điểm giao dịch ATM của B1DV Bắc Hưng Yên) 46

Hình 3.14: Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông, thấu hiếu 49

Hình 3.15: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình 52

Hỉnh 3.16: Đánh giá hình ảnh của dịch vụ ATM 55

Hình 3.17: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM 57

• • 11

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính câp thiêt

Nen kinh tế của đất nước ta đang trên đà phát tiển và hội nhập vào nền kinh

tế khu vực và thế giới, mọi hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng được đối mới Từ những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ

Dịch vụ thé có ưu điểm về nhiều mặt trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới Từng ngân hàng có những chiến lược khác nhau để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Nắm bắt những ưu điếm của thẻ BIDV nói chung phát hành nhiều loại thẻ phục vụ cho từng đối tượng khách hàng dưới nhiều loại thẻ theo mệnh (Harmony), thẻ lương (Etrans), thẻ visa với từng hạn mức giao dịch khác nhau, thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Năm 2019 BIDV Bắc Hưng Yên phát hành được 75.206 thẻ ghi nợ, năm 2020 B1DV phát hành được 79.261 thẻ ghi nợ tăng so với năm 2020 tăng 11.6 % Từ đó chúng ta thấy nhu cầu về việc sử dụng thẻ đối với khách hàng tại Chi nhánh Bắc Hưng Yên ngày càng tăng cao Đe thu hút được khách hàng sử dụng và gắn bó lâu dài với thẻ của BIDV Bắc Hưng Yên, điều đầu tiên chúng ta nhận thấy chất lượng

và dịch vụ về thẻ là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết

Từ thực tiễn của BIDV Bắc Hưng Yên, tôi đà chọn đề tài: “Chất lượng dịch

vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triền và tăng khả nãng cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên

Đe thực hiện nghiên cứu, Luận văn cần tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu dưới đây:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của B1DV Bắc Hưng Yên?

- Giải pháp nào nâng cao CLDVT tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - CN Bắc Hưng Yên?

2 Mục đích - nhiệm vụ nghiên cứu• • • “

2.1 Mục đích nghiên cứu

Luận văn tập trung vào phân tích thực trạng và những yếu tố ảnh huởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ

- Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

- Phân tích những thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Hưng Yên

- Đề xuất các kiến nghị và gài pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cùa BIDV Bắc Hung Yên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ

- Phạm vi nghiên cứu:

về nội dung: trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM (cụ thể là thé ghi nợ)

về mặt không gian: luận văn tâp trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch

vụ thẻ tại BIDV Bắc Hưng Yên

về thời gian: luận văn sử dụng dữ liệu thu thập từ nãm 2019 đến 2020

4 Đóng góp của luận văn

Nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ,

hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng

Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn được kết cấu gồm 4 chương:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lỷ luận về chất lượng dịch

vụ thẻ của Ngân hàng TMCP

Chương 2 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

2

Chương 3 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Bắc Hưng Yên

Chương 4 Kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại B1DV Bắc Hưng Yên

3

CHƯƠNG 1 TỒNG QUAN VÀ cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1,1,1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Phạm Duy Hòa (2014) nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk” Trong nghiên cứu, Phạm Duy Hòa đã sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để giải quyết mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào mô hình SERVPERF và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cũng như kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cho thấy có 3 nhân tố: Năng lực phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Nghiên cứu cũng cho thấy các yếu tố: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM đều không ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

Trần Thị Anh Thư (2012) nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tại thành phố Huế” Nghiên cứu về “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV”

Lương Quang Minh (2010) đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Hòa Binh Lương Quang Minh sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp điều tra, thống kê, khảo sát thực tế đế thực nghiệm nghiên cứu

Nguyễn Thành Công (2015), với thực nghiệm nghiên cứu Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được quan tâm về nhiều mặt Nghiên cứu này chỉ ra những hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá phù họp trong các nghiên cứu tiếp theo Trong đó, mô hình SERVPERF được nhắc đến như một mô hình lý tưởng để đo

4

lường chât lượng dịch vụ ngân hàng Dữ liệu được phân tích băng cách sử dụng nhiều phân tích thống kê bao gồm phân tích yếu tố khám phá, độ tin cậy, tương quan và nhiều hồi quy tuyến tính Kết quả chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng

có tác động tích cực đến yếu tố hữu hình và độ tin cậy, trong khi khả năng đáp ứng

là nguyên nhân chính cùa khách hàng không hài lòng Những phát hiện này đóng góp đáng kế vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng thẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam và để tăng khả năng cạnh tranh của các chi nhánh trong lĩnh vực thẻ Tự phục vụ

Hoàng Thị Thu (2018) nghiên cúu đề tài ‘Thát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” Tác giả thu thập các số liệu từ báo cáo tồng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây Qua quá trình phân tích dữ liệu, tác giả đã đánh giá những cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam thông qua các chỉ tiêu cụ thề nhấn mạnh những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến tình trạng kém phát triển dịch vụ thẻ

1.1.2 Các công trình nghiên cứu quắc tế

Albarq (2013), đã thực hiện nghiên cứu “Áp dụng mô hình SERVQƯAL để

đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh” Tác giả đà tiến hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn từ các Ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thế nào làm thế nào họ có thế cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T Ramayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của

5

khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia Sự xuât hiện của các hình thức mới cùa các kênh ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh toàn cầu đã buộc các ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng

Mô hình cơ bản của SERVQƯAL (Parasuraman và cộng sự 1988) đã được sử dụng trong nghiên cứu này đề đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia với sự hài lòng của khách hàng trong việc làm trung gian các biến số này Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mô hình hồi quy là độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo

Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010) với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ (phục vụ) và ảnh hư ong của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ” Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻ là mấu chốt để làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ và tạo sự trung thành giữa các khách hàng Nghiên cứu này sử dụng SERVQUAL để phân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ tại các đơn vị bán lẻ

ở bang Andhra Pradesh, miền Nam Án Độ Năm khía cạnh về chất lượng dịch vụ

là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) đã được xem xét cho nghiên cứu này Mục đích chung của nghiên cứu này là để biết một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu tiến hành khảo sát 369 người Dữ liệu thu thập được được phân tích bằng phương pháp xác định độ tin, tương quan và hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻ

có tác động tích cực và có ý nghĩa trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng Kết quả của nghiên cứu này càng cho thấy được sự quan trọng của chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ - một ngành đang phát triến với tiềm năng lớn ở một nước có nền kinh tế phát triên nhanh như Ân Độ

Chia Nan Wang (2014) nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh Ngân hàng tại TP.HCM ”, Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố chính được lựa chọn là hữu hinh, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giao tiếp và

6

bảo mật, Chia Nan Wang nhăm mục đích khám phá các chiêu có ảnh hưởng nhiêu đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP

7.2.7 Ngân hàng TMCP

1.2.1.1 Khái niệm về ngân hàng TM

Ngân hàng thương mại là một tồ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Ngân hàng là một trong những tố chức tài chính quan trọng bậc nhất của nền kinh tế Hoạt động ngân hàng phục vụ các cá nhân, các doanh nghiệp thông qua các dịch vụ của mình

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tố chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất của nền kinh tế, nhờ đó các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn to lớn để có thể cho vay với mục đích phát triển kinh tế

1.2.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng TMCP

Ngân hàng TMCP có 3 chức nàng chính:

Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng này được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người

7

Hoạt động của NHTM chứa đựng nhiêu rủi ro hơn các ngành kinh doanh khác Rủi ro trong hoạt động của NHTM đa dạng, ở mức độ cao, tích luỹ nhanh và

dễ lây lan

Sự liên kết và ổn định của hệ thống Ngân hàng có tính phụ thuộc lẫn nhau rất lớn Hoạt động như một hệ thống các mắt xích liên kết chặt chẽ, chỉ cần một NHTM, dù yếu và nhở nhất, gặp khó khăn trong hoạt động, đặc biệt là khó khăn

về thanh khoản, là có thể dẫn đến nguy cơ phá sập hệ thống Thực tiễn đã cho thấy, thanh khoản được ví như hơi thở của sự sống của hoạt động NHTM Mọi rủi ro, tổn thất trong hoạt động của NHTM đều có thể dẫn đến hậu quả cuối cùng là Ngân hàng mất khả năng thanh toán rồi dẫn đến phá sản

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ

1.2.2.1 Khái niệm về • chất lượng• C7 •dịch vụ•

Chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến • • • • • • J •lược và một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tống hợp các nội dung kinh

tế, kỹ thuật và xã hội Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo Zeithaml & Britner năm 2000, dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Theo Feigenbaum năm 1991 “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh” Parasuraman và cộng sự năm 1988 cho rằng “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó.” Qua phân tích trên, có thể thấy chất lượng dịch vụ được cấu thành từ những yếu tố sau: Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của minh so với những sản phẩm khác Tính ưu việt này đã giúp cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là với dịch vụ của ngân hàng

8

Tính đặc trưng của sản phâm: là tông thê những mặt côt lõi nhât và tinh túy nhất kết mà nhà cung cấp đem lại cho khách hàng.

Tính cung ứng: Nó gán liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Tính tạo ra giá trị: gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ nếu chưa sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là chưa có chất lượng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm dùng để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng Khách hàng là điều kiện quyết định để ngân hàng tồn tại và phát triển

1.2.2.2 Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng Khái niệm

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gẳn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Phân loại thẻ ngân hàng

- Thẻ ATM/ thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ghi nợ nội địa hay thẻ debit card là loại hình thẻ ngân hàng phố biến nhất Đây là loại thẻ được trang bị các tính năng cơ bản cùa ngân hàng và được phát hành dễ dàng cho khách hàng Do vậy, đây cũng

là loại thẻ ngân hàng được sử dụng nhiều nhất

- Thẻ tín dụng/Credit Card: Thẻ tín dụng là loại thẻ ngân hàng cho phép người dùng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau trong một khoảng thời gian quy định

Đe được ngân hàng cấp thẻ tín dụng, chủ thẻ cần phải chứng minh được tài chính hoặc tài sản đảm bảo (ví dụ sồ tiết kiệm, các khoản tiền gửi hoặc những giấy tờ liên quan được ngân hàng chấp thuận) Ngoài ra, chủ thẻ cũng cần cung cấp các giấy

tờ liên quan đến họp đồng lao động, thu nhập hàng tháng thông qua ngân hàng

Thẻ tín dụng cũng có các tính năng cơ bản như một thẻ ATM như: chuyển- rủt tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vấn tin tài khoản,

Chủ thẻ cần phải thanh toán dư nợ thẻ tín dụng trong khoảng thời gian quy định (tối đa 45 ngày) Ngoài khung thời gian quy định, ngân hàng sẽ tính lãi trên

số tiền chủ thẻ đã “tạm vay

9

- Thẻ trả trước/Prepaid card: Thẻ trả trước có 2 loại chính: thẻ định danh (với đầy đủ thông tin của chủ thẻ, có thể rút tiền tại ATM) và thẻ không định danh (không cần dùng CMND để mở, không thể rút tiền tại ATM) Loại thẻ này có thể rút tiền mặt lẫn chuyển khoản.

1.2.2.3 Khái niệm• và đặc • điểm chất lượng• o • dịch vụ • thẻ Khái niêm

Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại là khả năng đáp ứng dịch

vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà các NHTM mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng Mà sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận cùa khách hàng đối với Ngân hàng sau khi đã sừ dụng dịch vụ thẻ Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến Ngân hàng:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, khách hàng và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau

và cảm thấy thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng Hơn thể, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của minh Chính vì vậy, đây là những khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch

vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chồ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng phải nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ của minh để ngày càng trở nên được hoàn thiện hơn

- Hài lòng ốn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng

có sự hài lòng ồn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay mà không muốn có sự thay đối trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng nữa Vì vậy, những khách hàng này tở ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

10

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho ràng ngân hàng rất khó

có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đối chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của mình Họ đang cảm thấy hài lòng không phải là do ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng không thế nào yêu cầu ngân hàng cải thiện dịch vụ được tốt hơn Chính vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp

ý kiến hay tỏ ra thời ơ với những nồ lực cải tiến của ngân hàng

Tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo các đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung

Vì vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là

sự hài lòng, sự thoả mãn của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại

Thẻ ngân hàng được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và gồm các yếu tố sau:

- Tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ, nhãn hiệu thương mại của thẻ;

- Thời gian tham gia sử dụng thẻ/thời hạn hiệu lực;

- Hạng thẻ: chuẩn/vàng/đặc biệt;

- Tên chủ thẻ, số thẻ, các yếu tố bảo mật;

- Bên cạnh đó, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTỌT

Đặc• điểm chất lượng• ơ •dịch vụ• thẻ

- Các yếu tắ chủ quan

a) Trinh độ kỹ thuật công nghệ thông tin và tiềm lực kinh tế của ngân hàng Thanh toán thẻ gắn liền với thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, điện thoại, máy Telex, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC

b) Định hướng phát triền của ngân hàngTừng ngân hàng kinh doanh thẻ đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù họp Chiến lược này được xây dựng trên

11

nên tảng điêu tra, khảo sát các đôi tượng khách hàng mục tiêu; môi trường cạnh tranh; môi trường công nghệ; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó.

c) Trình độ cũa đội ngũ cán bộ làm công tác thẻThẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng nhiều rủi ro Do

đó đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một

số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng nhừng cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, cán bộ dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tàm nhìn

d) Hoạt động quản lý rủi roVới sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này ngày càng gia tăng và mức độ càng ngày càng tinh vi và khó phát hiện Nhiều tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, tù’ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng

- Các yếu tố khách quan

a) Trình độ dân trí, thói quen dùng tiền mặt của người dânNgười dân có thói quen dùng tiền mặt có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Với một thị trường mà người dân vẫn có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ khó có một môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ

b) Môi trường pháp lýKinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định

c) Trình độ khoa học công nghệQuá trinh phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ

d) Môi trường cạnh tranh

Là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ

12

1.2.3 Mô hình đo lường chât lượng dịch vụ thẻ

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos năm 1984 cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là : (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và chắc chắn

Cung ứng dịch vụ như đã hứa Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của các khách hàng Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lúc đầu

Cung ứng dịch vụ vào thời gian đà hứa Duy trì mức độ không sai sót

- Mức độ phản hồi, đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đờ khách hàng của các nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

Thường xuyên thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

Cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng cho khách hàng Mong muốn hỗ trợ khách hàng

Sự sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

- Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của

họ để truyền sự tự tin và niềm tin

Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin với khách hàng Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng các dịch vụ Nhân viên luôn nhã nhặn và lịch sự• • •

Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các câu hởi của khách hàng

- Sự thấu hiểu và cảm thông: Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng tới khách hàng

Quan tâm một cách chu đáo đến cụ thế từng cá nhân khách hàng Nhân viên giao dịch với mọi khách hàng với thái độ quan tâm

Tạo cho khách hàng thích thú đến tận đáy lòng Nhân viên thông hiểu mọi nhu cầu khách hàng

13

- Các yêu tô hữu hỉnh: Bê ngoài của các phuơng tiện vật chât, trang thiêt bị, con người, tài liệu, thông tin.

Dụng cụ hiện đại Phương tiện và vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt Nhân viên có ý thức ngăn nắp và chuyên nghiệp

Trên cơ sở trên tôi đề xuất mô hình nghiên cứu:

14

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đê cập tới cơ sở lý thuyêt vê dịch vụ và chât lượng dịch vụ Nội dung chính của chương này là giới thiệu về chất lượng dịch vụ thẻ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các dịch vụ thẻ ATM của BĨDV Bắc Hưng Yên nói riêng

Phần lý thuyết đề cập mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Gronroos Đây là cơ sở chủ yếu để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ thẻ ATM của BIDV Bắc Hưng Yên dựa trên năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ - (RATER), đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng, phản hồi (responsiveness) , sự cảm thông (empathy), sự bảo đảm (assurance) và các yếu

tố hữu hình (tangibles)

Tìm hiểu số liệu thực tế của dịch vụ ATM, luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định tính, điều tra, khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng để đánh giá được mong muốn cũng như cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Dịch vụ thẻ ATM của B1DV Bắc Hưng Yên sè được đánh giá chất lượng chức năng và hình ảnh về dịch vụ qua nghiên cứu của tác giả, qua nhà cung cấp dịch vụ và qua tâm trí khách hàng Quy trinh nghiên cứu được trình bày trong chương 2, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích nguyên nhân dẫn đến sự hoàn toàn chưa làm thoả mãn mong đợi của khách hàng, là nội dung được đề cập trong chương 3 Và từ đó đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của dịch vụ là nội dung trong chương 4 của luận văn

15

CHƯƠNG 2 THIẾT KÉ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu

2.1 Quy trình nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tống họp, phương pháp phân tích hệ thống, khảo sát thực tế để nghiên cứu, phương pháp phỏng vấn

Ở đó phương pháp chính là khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ thẻ ATM, phong vấn khách hàng, phân tích số liệu và hỏi ý kiến những nhà quản lý dịch vụ thẻ Qua kết quả phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa

ra kết luận và xây dựng nên những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Bắc Hưng Yên

Từ tổng quan nghiên cứu và lỷ thuyết về chất lượng dịch vụ, quy trìnhnghiên cứu được tác giả xây dựng như sau:

liên quan đến đề tài

16

đê nhận thức cách thức tiêp cận các nghiên cứu trước đây, đông thời tông hợp khung lý thuyết liên quan đến đề tài.

Bước 2: Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến đề tàiBước 3: Xây dựng khung lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàngBước 4: Trên cơ sở của khung lỷ thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả tiến hành quan sát thực tiễn, thu thập dữ liệu thứ cấp về việc thực hiện chất lượng dịch vụ khác hàng đang diễn ra tại các chi nhánh của B1DV Bắc Hưng Yên trên địa bàn Hưng Yên thông qua tài liệu của Bộ phận chất lượng dịch vụ và Contact Center

Bước 5: Tại bước 4 của quy trình căn cứ vào các dừ liệu thứ cấp về thực trạng điểm chất lượng dịch vụ tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Bước 6: Phân tích dữ liệu để đánh giá thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BTDV Bắc Hưng Yên

Bước 7: Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng B1DV Bắc Hưng Yên, tác giả đề xuất các kiến nghị và giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BĨDV Bắc Hưng Yên trên địa bàn Hưng Yên

2.2 Mô hình đánh giá chất lưọĩig tại Ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên

Thẻ ATM là công cụ thanh toán do B1DV phát hành cho chủ thẻ để sử dụng rút tiền mặt và thực hiện các giao dịch khác Với các đặc điểm chung

của dịch vụ như tính vô hình, không hiện hữu, có tính không tách rời giữa sản

xuất và tiêu dùng, có tính không ổn định và không thể lưu trừ được và đặc điểm

riêng của loại hình dịch vụ thẻ ATM thì việc lựa chọn được mô hình đánh giá

chất lượng dịch vụ thẻ ATM là cả một quá trình phân tích, nghiên cứu Qua

nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

Gronroos, tôi nhận thấy việc kết hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng của hai

mô hình trên là phù hợp để đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ Thẻ

ATM của BIDV Bắc Hưng Yên, theo đó tôi xin trình bày mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ Thẻ ATM tại BIDV Bắc Hưng Yên như sau:

17

Dịch vụ thẻ ATM sẽ được đánh giá qua chât lượng chức năng và hình ảnh

về dịch vụ trong tâm trí khách hàng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ Đây là dạng nghiên cứu phân tích tổng hợp, trong đó, dừ liệu được thu thập qua khảo sát thực tế, qua phương pháp điều tra, phỏng vấn ở dạng định tính và lấy các chỉ tiêu chất lượng, các qui định của ngành, các thống kê, tổng họp để định lượng thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm

Dựa trên hai mô hình về chất lượng dịch vụ (mô hình của Parasuraman và Grõnroos), chất lượng dịch vụ ATM của BIDV Bắc Hưng Yên sẽ được đánh giá

qua các phần:

(1) Mức độ tin cậy: những người tham gia thảo luận nhấn mạnh đến các yếu

tố: mức độ chính xác, chính thống của nguồn thông tin cung cấp và khả năng

cung cấp dịch vụ như đã cam kết;

(2) Khả năng đáp ứng yêu cầu: những người tham gia thảo luận đề cập đến

năng lực của hệ thống kỹ thuật giúp khách hàng có được sự thuận tiện trong tiếp

cận và sử dụng dịch vụ;

(3) Sự bảo đảm: các yếu tố được đề cập gồm việc cập nhật thông tin, tôn

trọng thông tin cá nhân khách hàng, trình độ nhân viên cũng như việc tính cước

đúng quy định;

(4) Mức độ cảm thông, thấu hiểu: được cho rằng biểu hiện qua thái độ của

nhân viên cung cấp dịch vụ và sự sằn sàng hỗ trợ khách hàng của nhà cung cấp

dịch vụ;

(5) Các yếu tố hữu hỉnh: những người tham gia thảo luận nhóm nhẩn mạnh

đến khả năng của hệ thống, phương tiện vật chất, thiết bị, các công cụ mà nhà

cung cấp dịch vụ sử dụng để hỗ trợ khách hàng có thông tin đầy đủ về dịch vụ

và yếu tố con người

Luận văn đưa ra các số liệu được tỉm hiểu thực tể tại BIDV Bắc Hưng Yên

để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, đồng thời thống kê những thông tin

qua đợt phỏng vấn khách hàng

Những câu hỏi phỏng vấn khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ gồm 2 phần:(1) Bao gồm 05 thuộc tính: mức độ tin cậy, sự đáp ứng yêu Cầu (phản hồi), mức độ cảm thông, sự bảo đảm, thấu hiếu, các yểu tố hữu hình;

18

(2) Các câu hỏi cỏ liên quan đên hình ảnh của dịch vụ và sụ thỏa mãn của khách hàng và những ý kiến khác.

2.3 Phuong pháp nghiên cứu

2.3.1 Nghiên cứu định tỉnh

Nghiên cứu định tính được tác giả sử dụng đế tổng hợp các dữ liệu liên quan đến cơ sở lý luận và các dữ liệu thứ cấp được lấy từ nguồn các báo cáo của Ngân hàng B1DV Bắc Hưng Yên và phân tích các dữ liệu sơ cấp thu thập được do việc khảo sát điều tra từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên nhằm điều chỉnh, bổ sung và phát triển các biến quan sát nhằm đo lường chính xác các khái niệm nghiên cứu

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, bố sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng đế đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phong vấn sâu chuyên gia là lãnh đạo ngân hàng bằng bảng hởi định tính

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các tiêu chí về chất lượng dịch vụ thẻ tại BĨDV Bắc Hưng Yên, hình ảnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM Sau đó bảng hỏi được chuyển tới một nhóm 10 chuyên gia ngân hàng là những người có kinh nghiệm thực hành công việc và có kỹ năng thực tiễn, lý luận chuyên sâu từ 10 năm trở lên về lĩnh vực ngân hàng

Nhóm các chuyên gia ngân hàng bao gồm:

+) 1 Giám đốc chi nhánh, là người chịu trách nhiệm điều hành và quản lỷ việc thực hiện kế hoạch kinh doanh và chính sách kinh doanh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của đơn vị

+) 3 Phó giám đốc Chi nhánh tổ chức lập, trình duyệt và bảo vệ kế hoạch kinh doanh định kỳ của chi nhánh (Tháng, Quý, Năm) theo quy định của Ngân hàng Hỗ trợ Giám đốc trong công tác quản lý, tổ chức thực hiện lập kế hoạch kinh doanh

+) 2 chuyên gia khối QLKH tố chức quản lý khách hàng chịu trách nhiệm thực hiện và giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng, bảo vệ uy tín thương hiệu Ngân hàng, ổn định hoạt động Ngân hàng

19

+) 4 Giám đôc PGD trực thuộc chịu trách nhiệm tô chức việc xây dụng, phân

bổ, giám sát tiến độ và chỉ đạo thực hiện kế hoạch kinh doanh được giao đến từng Phòng / Bộ phận nghiệp vụ nhằm đạt được các chỉ tiêu kinh doanh: tín dụng, huy động, thu dịch vụ, Bên cạnh đó tố chức xây dựng kế hoạch phát triển, mở rộng thị trường, kế hoạch tiếp thị các sản phấm dịch vụ cho khách hàng

Thời gian khảo sát ý kiến cho 4 Giám đốc PGD trực thuộc kéo dài tổng cộng 1 tiếng đồng hồ, trong khi thời gian dành cho 6 chuyên gia còn lại là 30 phút Qua quá trình phỏng vấn sâu, kết quả chỉ ra rằng có 80% người được hỏi đồng ý với bộ câu hỏi

Thông tin thu thập được là co sờ hỗ trợ cho việc tinh chỉnh, hoàn thiện thang đo và bồ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu

2.3.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng ngẫu nhiên trên địa bàn Bắc Hưng Yên

Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:

- Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức

- Đánh giá mức độ quan trọng của nhừng nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng

2.3.2.1. Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được tác giả lựa chọn và đề xuất ở chương 1 Bảng hởi phỏng vấn khảo sát gồm 3 phần: Các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh của chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sự hài lòng của khách hàng và các thông tin cá nhân

2.3.2.2 Mầu nghiên cứu

Mầu nghiên cứu sè được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước 310 mẫu để phục vụ cho quá trình phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BĨDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên

2.3.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu

Luận văn được hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phương pháp phân tích các

số liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu thống kê, báo cáo đã được công bố về Bộ tiêu

20

chuân CLDV của BIDV Băc Hưng Yên, các điêm sô đánh giá điêm CLDV thẻ của BIDV Bắc Hưng Yên.

Bên cạnh đó, như mô tả ở phần thiết kế nghiên cứu, các dữ liệu về sơ cấp được lấy từ các nguồn khách hàng đã có kinh nghiệm sừ dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Hưng Yên Tác giả đã dựa vào mối quan hệ của minh để gửi mail bảng câu hỏi trực tuyến và nhờ những người quen biết giúp thực hiện thao tác gửi mail tiếp theo cho người quen của họ đã sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Hưng Yên Ngoài ra, với bảng câu hởi đã in ra giấy, tác giả đã phong vấn trực tiếp khách hàng và nhờ sự giúp

đỡ của nhân viên ngân hàng trong quá trình phát phiếu khảo sát

Trước hết, nghiên cứu tiến hành điều tra thử 50 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính xác của từ ngừ, điều chỉnh bảng câu hởi trước khi gửi đi phong vấn chính thức 310 phiếu điều tra đã được gửi tới khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Kết quả sau 3 tuần khảo sát đã thu về 310 phiếu hợp lệ được dùng để phân tích định lượng

Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập những thông tin sơ cấp để tiến hành đánh giá, phân tích Những thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài Tổng số phiếu điều tra phát ra là 310 mẫu

Bảng 2 ỉ: Thang điêm sử dụng đánh giả CLDV tại BỈDV Bắc Hưng Yên

Ban đánh giá như thế nào về chất lưong dich vu

Score điểm 3-4: Khi khách hàng đánh giá “Tốt” đồng nghĩa với việc hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng nhưng không nhiệt tình Những khách hàng này dễ bị đối thủ tiếp cận và lôi kéo

Score điểm 1-2: Khi khách hàng đánh giá “Chưa tốt” là khách hàng này không hài lòng với chất lượng Ngân hàng và có thể sẽ truyền miệng những lời

21

Thông qua bảng hởi sẽ giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và qua đó có thể dự đoán khả năng kinh doanh về số lượng khách hàng gắn bó với ngân hàng.

2.3.2.4. Phân tích và xử lý dữ liệu

Những dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả Phương pháp đó được dùng nhằm làm sáng tò các đặc điềm của mẫu khảo sát theo các tiêu chí đã được xây dựng trong phiếu khảo sát số liệu sau khi được phân tích xong sẽ được trình bày dưới dạng bảng số liệu nhằm minh họa

rõ ràng hơn kết quả nghiên cứu

22

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày chi tiêt phân thiêt kê nghiên cứu và phương pháp thực hiện nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập được thực tế từ việc triển khai Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên Đồng thời, để tìm hiểu về độ hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ thẻ, mong muốn cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng tác giả đã thực hiện khảo sát 310 khách hàng bằng bảng hỏi tại Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên và phân tích dữ liệu đó

23

CHƯƠNG 3 THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI BIDV

BẮC HƯNG YÊN

3.1 Tông quan vê Ngân hàngTMCP Đâu tư và Phát triên Băc Hưng Yên

3.1.1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Hưng Yên

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hưng Yên là một Chi nhánh cấp tỉnh của BIDV, bắt đầu đi vào hoạt động ngày 22/01/1997

BIDV Bắc Hưng Yên đã chuyển hướng và chuyển hẳn sang hoạt động kinh doanh mà chủ yếu là phục vụ cho nền kinh tế tỉnh nhà BIDV Bắc Hưng Yên được BVQI cấp chứng chỉ ISO 9001 từ năm 2003 đến nay, BIDV Bắc Hưng Yên đã triến khai hoàn chỉnh hệ thống quản lý theo đề tài hiện đại hóa Ngân hàng

Theo Quyết định số 116/QĐ - HĐQT, ngày 30/3/2020 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ban hành mô hình tổ chức các Chi nhánh trực thuộc B1DV Đối với B1DV Bắc Hưng Yên thì bộ máy hoạt động của Chi nhánh được chia theo mô hình như sau:

24

Hình 3 ỉ: Sơ đồ hộ máy tô chức BIDVBắc Hưng Yên

25

Tô thẻ tại BIDV Băc Hưng Yên được thành lập theo quyêt định sô 0047/QĐTCHC ngày 16/05/2017 trực thuộc Phòng Khách hàng cán nhân Nhân sự tổ thẻ là các cán bộ tại các phòng ban có liên quan như:

+ Cán bộ kiếm soát nghiệp vụ thẻ: Lãnh đạo và cán bộ kiểm soát nghiệp vụ tại các Phòng Giao dịch trực thuộc và Phòng Khách hàng cá nhân

4- Cán bộ phát hành thẻ: Giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng và các phòng giao dịch trực thuộc

+ Cán bộ kỹ thuật: Cán bộ tổ điện toán+ Thủ quỹ ATM: Kiểm ngân thuộc Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ và các PGD.Chức năng, nhiệm vụ của tổ thẻ B1DV Bắc Hưng Yên:

Chức năng:

Đề xuất tham mưu cho Ban lãnh đạo trong lĩnh vực quản lý mày ATM, POS, trong công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh phát triến dịch vụ thẻ, 1BMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup

Thực hiện các chế độ, quy định của BIDV trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ, nghiệp vụ IBMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup Chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính tuân thủ, tính đúng đắn, tính chính xác, trung thực Đảm bảo hiệu quả vả an toàn trong phạm vi nghiệp vụ của tố được phân giao

Phối hợp chặt chẽ với các phòng trong Chi nhánh theo đủng quy trình nghiệp vụ, chịu trách nhiệm về các ý kiến tham gia theo nhiệm vụ, chức năng của tổ về nghiệp vụ

và các vấn đề chung của Chi nhánh

Quản lý, lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ, các báo cáo liên quan đến quá trình tác nghiệp của tố Tống hợp và lập báo cáo thông kê trong phạm vi nghiệm vụ, nhiệm vụ của Tố nhằm phục vụ công tác quản trị điều hành của Ban lãnh đạo Chi nhánh

Nhiệm vụ:

+ Phát hành và quản lý thẻ: Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu phát sinh trong quá trình đăng ký cũng như sứ dụng của chủ thẻ Theo dồi đối chiếu số lượng thẻ nhận về theo danh sách phát hành do Trung tâm thẻ BỈDV gửi, đồng thời bàn giao về bộ phận phát hành tại các phòng giao dịch trục thuộc Theo dõi và quản lý

26

thẻ hỏng, thẻ quá thời hạn giao nhận, thẻ hiện còn, thành lập tô tiêu huỷ thẻ theo đúng quy định.

+ Quản lý giám sát và tiếp quỹ ATM: Mở số theo dõi hoạt động của máy ATM, máy POS, phối hợp trong công tác bảo trì máy theo định kỳ hoặc khi có sự cố đột xuất Quản lý giám sát hoạt động hệ thống ATM thông qua hệ thống giám sát Camera, Mastercard để kiểm quỹ, tiếp quỹ và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh đảm bảo hệ thống vận hành an toàn thông suốt Phối họp với tổ quản lý tiền tệ và kho quỹ để chuẩn bị nguồn tiền phục vụ cho việc tiếp quỹ kịp thời, đầy đủ

+ Công tác xử lý tra soát, khiếu nại: Đầu mối xử lý tra soát, khiếu nại cùa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, IBMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup Kiểm soát, đối chiếu nhật ký báo cáo ATM, thẻ visa, POS với hạch toán trong hệ thống STBS hàng ngày để đảm bảo số liệu khóp đúng, trường hợp có chênh lệch thì phải tìm

và các khách sạn hoặc đặt mua hàng trực tuyến qua Internet Thẻ Visa của BIDV là thẻ tín dụng an toàn nhất hiện nay do được tích họp công nghệ thẻ tù và thẻ Chip theo chuẩn EMV (Chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Visa, Europay và Master Card đưa ra) Bộ xử lý trong chip gắn trên thẻ giúp bảo vệ mọi thông tin dữ liệu thẻ, đảm bảo giao dịch được bảo mật, an toàn hơn và phòng tránh rủi ro thẻ giả

27

Thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ATM cũa BIDV là loại thẻ ghi nợ nội địa do BIDV phát hành có giá trị sử dụng trong lãnh thố Việt Nam Thẻ này, chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng Hạn mức rút tiền, chi tiêu, mua sắm, mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ Thẻ ATM của BIDV cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với các phương thức thanh toán thẻ, làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại những ĐVCNT Với 03 hạng thẻ là: BIDV Harmony, Etran 365+ và Moving, thẻ BIDV phù họp với nhiều đối tượng khách hàng sử dụng Đặc biệt, thẻ Etran trả lương là công cụ thuận tiện cho những tổ chức, cơ quan, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên Sử dụng thẻ ATM của BIDV khách hàng được hưởng các tiện ích như:

28

Rút tiên tiện lợi, chuyên khoản nhanh chóng tại hàng nghìn ATM của BIDV và các ngân hàng kết nối Banknetvn, Smartlink.

Dịch vụ giá trị gia tăng phong phú, nhiều tiện ích trên ATM:

Thanh toán hóa đơn: mua vé máy bay Jetstar Pacific, Vietnam Airline, thanh toán hóa đơn trả sau (điện, nước, Internet, thuê bao điện thoại cố định, di động trảsau )

Nạp tiền BIDV - VnTopup: nạp tiền thuê bao di động trả trước, mua mã thẻ game

Nạp tiền ví điện tử Vnmart: thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến tại bất kỳ website liên kết với Vnmart

Mua sắm hàng hóa, dịch vụ không cần tiền mặt tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ của BIDV trên toàn quốc

Thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng

Chuyến tiền trực tiếp từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm ngay trên ATM

Thanh toán bảo hiếm trên máy ATM B1DV cho phép thanh toán bảo hiếm của

2 công ty bảo hiểm là: BIC và AIA

Hình 3.3: Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV

Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM-BỈDV:

Hạng thẻ

Han mức • rút tiền măt •

Han mức • chuyên khoăn nội bộ

số tiền rút tối đa 1 lần

SỐ tiền rút tối đa/ngày

Số lần rút

tối đa /ngày

Số tiền chuyển khoản tốỉ đa/ngày

số lần chuyển khoản tối

đa /ngày

Harmony 5.000.000 đ 40.000.000 40 100.000.000 đ 40

Etrans 365+ 5.000.000 đ 20.000.000 20 40.000.000 đ 20

Doanh sô dịch vụ thẻ và sô lượng thẻ được phát hành

Thực hiện chù trương cúa BIDV về việc đầy mạnh hoạt động phát hành thẻ, trong những năm qua số lượng thẻ phát hành tại B1DV Bắc Hưng Yên tăng qua các năm Tuy nhiên, với đặc điểm là một tỉnh thuần nông, trình độ dân trí chưa cao Nên

số lượng thẻ phát hành chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế chiếm tỷ trọng rất thấp trong số lượng thẻ đã phát hành Đồng nghĩa với đó doanh số thu từ dịch vụ thẻ thu chù yếu từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

Bảng 3.2: số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành và doanh thư từ dịch vụ thẻ

Tăng trướng (%)

Doanh thu dịch vụ thẻ

Qua bảng trên, ta thây sô lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng trưởng không đông đêu qua các năm, đỉnh điểm là năm 2017 (tăng 210 % so với năm 2016) thẻ ghi nợ nội địa mới được triển khai tại tỉnh Bắc Hưng Yên, tại thời điểm đó thẻ ghi nợ của BĨDV thể hiện sự vượt trội so với thẻ của ngân hàng NN & PTNT (Agribank) và có sự chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên về sau thì tình hình phát triển thẻ ngày càng bão hòa, mức tăng trưởng đã có sự giảm sút từ năm 2020 do thời điểm này ngân hàng Viettinbank và VPBank mở chi nhánh tại tỉnh Bắc Hưng Yên nên đã áp dụng nhiều chính sách hấp dẫn nhằm chiếm lĩnh thị trường như: Miễn phí phát hành thẻ, tặng tiền vào tài khoản khách hàng Do đó, đòi hỏi BIDV Bắc Hưng Yên phải có những giải pháp điều chỉnh linh hoạt trong chính sách đối với thẻ ghi nợ nội địa.

Doanh thu từ dịch vụ thẻ ATM cũng có sự tăng trưởng, doanh thu này đển từ: thu phí phát hành thẻ, thu phí banknet, thu phí thường niên, POS Điều đó cho thấy khách hàng đà chú ỷ đến việc dùng thẻ nhiều hơn và đà quan tâm tới các dịch vụ

Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT

Nhằm khuyến khích mọi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán khi sử dụng dịch

vụ và mua sắm hàng hoá, ngân hàng cũng đã chú trọng việc đầu tư, mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ cho hình thức thẻ thanh toán nội địa, bao gồm các trung tâm thương mại, siêu thị, khách sạn, nhà hàng Với các chính sách ưu đãi về phí thanh toán thẻ dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ nên trong năm 2020 đà lắp đặt được 123 máy POS tại các đơn

vị này

Hệ thống máy A TM của BID V Bắc Hưng Yên

Tính đến thời điểm hiện nay, BIDV đã có hơn 2 triệu chú thẻ ghi nợ nội địa, hơn

1000 máy ATM lắp đặt trải rộng trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước Tại địa bàn, đến hết thời điểm 31/12/2020 sổ máy đã lắp đạt là 11 máy, là ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều nhất tại khu vực với số lượng chủ thẻ lên đến gần 2 vạn, trong đó có gần 200 đơn vị thanh toán lương qua dịch vụ thẻ ATM của B1DV Bắc Hưng Yên Thời gian hoạt động của máy ATM luôn được đảm bảo phục vụ 24/24h Điều này đã tạo thuận lợi cho khách hàng của ngân hàng

31

3.2 Chât lượng dịch vụ thẻ

3.2.1 Kết quả mẫu nghiên CÚTI

Khách hàng được khảo sát có độ tuổi khác nhau và giới tính cũng như nghề nghiệp khác nhau Kết quả tống họp thông tin cá nhân mọi khách hàng được mô tả chi tiết như sau:

Hình 3.4: Phân bô đôi tượng khảo sát theo giới tính

Như vậy, có tông cộng 153 khách hàng nam chiêm tỷ lệ 49,4% và khách hàng nữ

là 157 chiếm tỷ lệ 50,6% trên tổng số 310 khách hàng được khảo sát Từ kết quả trên,

có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Bắc Hưng Yên là tương đương nhau Điều này cũng đồng nghĩa với việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM không quá phụ thuộc vào giới tính của khách hàng sử dụng thẻ hay nhu cầu

về sử dụng dịch vụ ATM của khách hàng nam và nữ là như nhau Do đó khi phát triền dịch vụ thẻ ATM, BIDV Bắc Hưng Yên không nên trú trọng quá vào các tính năng

32

vượt trội cho khách hàng vê giới tính như: họa tiêt trên thẻ, dành riêng gam màu giành riêng cho nữ mà nên dành nguồn lực này để phát triển các tính năng vượt trội của thẻ Bên cạnh đó khi đưa ra một quyết định hợp lý liên quan đến thẻ, BĨDV Bắc Hưng Yên cũng cần nghiên cứu kỹ đến cơ cấu khách hàng như: Giảm giá tại các tiệm Spa, hay quán nhậu

Hình 3.5: Phân bô đôi tượng khảo sát theo độ tuôi

Từ bảng trên cho thây, nhóm khách hàng thuộc nhóm tuôi dưới 20 chiêm tỷ lệ 11,3%; nhóm khách hàng thuộc tuổi từ 20-30 chiếm tỷ lệ 25,5%; nhóm khách hàng thuộc tuổi từ 31-45 chiếm tỷ lệ 30,6%; nhóm khách hàng thuộc tuổi từ 46-60 chiếm tỷ

33

lệ 23,9% và nhóm khách hàng thuộc tuôi trên 60 chiêm tỷ lệ 8,7% Qua các sô liệu này cho thấy nhóm đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV Bắc Hưng Yên là những đối tượng trong độ tuổi từ 20 tuổi đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ 80%, đây là những đối tượng trong độ tuổi lao động hầu hết được các đơn vị trả lương qua tài khoản, nắm bắt và rất quan tâm tới dịch vụ thẻ do vậy đế phát triển mở rộng dịch vụ thẻ ATM thỉ BIDV cần quan tâm nắm bắt nhu cầu và nên tập trung phát triển mở rộng vào những nhóm đối tượng này, đặc biệt chú trọng vào việc phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản của các đơn vị và doanh nghiệp trên địa bàn.

Trình độ học vân của khách hàng khảo sát được chia thành 4 nhóm, trong đó nhóm có trình độ đến trung học cơ sở có chiếm tỷ lệ 14,5%; nhóm có trinh độ trung học phổ thông có chiếm tỷ lệ 13,9%; nhóm cỏ trình độ cao đẳng đại học chiếm tỷ lệ 53,5%; nhóm khách hàng có trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 18,1% Qua kết quả này,

ta thấy nhóm khách hàng có trinh độ học vấn cao đẳng, đại học và sau đại học chiếm

tỷ lệ đa số lên đến 71,6% trong cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ ATM của B1DV Bắc Hưng Yên Điều này phản ánh rất rõ những khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của Ngân hàng đều là những khách hàng đang công tác, làm việc lại các cơ quan, doanh nghiệp Do đó để phát triển dịch vụ thẻ ATM, BIDV Bắc Hưng Yên cần tập trung phát triển những nhóm đối tượng này mà cụ thể là quan tâm tới việc phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản của các cơ quan, doanh nghiệp, đưa ra những tiện ích nhằm vào những nhóm đối tượng này để phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng như: Miễn phí phát hành thẻ đối với đơn vị trả lương; cung cấp các dịch vụ phụ trợ online qua Internet khi khách hàng sử dụng thẻ