Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang

Đề tài Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang. Những giải pháp đem lại cho công ty một quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, đem lại tăng trưởng lớn cho doanh nghiệp. Bài viết nếu ra thực trạng về Quản trị quan hệ khách hàng đang tồn tại trong nhiều doanh nghiệp Việt Nam và nước ngoài. Những kế hoạch, giải pháp quản trị quan hệ khách hàng đem đến cho doanh nghiệp Minh khang làn gió mới trong việc giữ chân khách hàng, từ đó thu hút thêm khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững.

1 Huy: Làm slide: Tối thứ 2

2 Hiền Anh, Huyền: Sau khi Loan, Hưng làm xong, tổng hợp bản word, sửa turnitin, làm script thuyết trình (tối t4)

Nguyễn Duy Hưng - 11196299

Đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.Bối cảnh nghiên cứu và Lý do chọn đề tài

Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các dịch vụ trải nghiệm cũng như chămsóc khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong các doanh nghiệp Đặc biệt trongbối cảnh đại dịch Covid hoành hành, các doanh nghiệp về y dược và thiết bị y tế đangtrong giai đoạn cạnh tranh về cả cung và cầu Vì thế, việc đáp ứng được nhiều nhất giátrị cho khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ chân được họ và từ đó tạo ranguồn thu đều đặn từ những khách hàng quay trở lại mua hàng những lần sau

Khách hàng là một trong những vấn đề sống còn của các công ty, tập đoàn, cơ

sở kinh doanh, Khách hàng đem lại nguồn doanh thu chính cho công ty, vì vậy cácdoanh nghiệp muốn thành công lâu bền trên thị trường đều phải có các công cụ, giảipháp nhằm nắm bắt được thông tin cũng như chu kỳ hành vi mua sắm của khách hàng,

từ đó đưa ra chiến lược nhằm thúc đẩy việc mua lại sản phẩm, dịch vụ, gia tăng doanhthu cho doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng từ lâu đã được rất nhiều doanhnghiệp thành công thực hiện và coi là sách lược hàng đầu trong quy trình kinh doanh

và chăm sóc khách hàng Công ty Thiết bị và vật liệu nha khoa Minh Khang là mộttrong các doanh nghiệp về thiết bị nha khoa y tế đang trong quá trình hoàn thiện quytrình kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mình và bản thân doanh nghiệp đangcần một bộ giải pháp đầy đủ về quản trị quan hệ khách hàng Thấu hiểu được điều này

nên nhóm đã quyết định thực hiện bài nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang”.

2 Vấn đề, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Vấn đề nghiên cứu

Đánh giá hoạt động và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ kháchhàng của Công ty Minh Khang

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng về hoạt động CRM của công ty Minh Khang

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng củaThiết bị vật liệu khoa Minh Khang

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu

Nha khoa Minh Khang hiện nay như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng tới hoạt động quản trị khách hàng của Công tyThiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang?

- Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao hoạt động quản trị khách hàngcủa Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang?

3 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của công ty Thiết

bị vật liệu Nha khoa Minh Khang và các đánh giá, phản hồi từ phía khách hàng trongviệc trải nghiệm quy trình

4.1.1 Thông tin cần thu thập

- Thông tin về Công ty thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang: Lịch sử hình thành và

phát triển, Sản phẩm - dịch vụ, Mục tiêu kinh doanh, Khách hàng mục tiêu, Hoạt độngCRM

- Các lý thuyết về CRM, đánh giá hiệu quả hoạt động CRM

4.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Xác định các thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu

- Tìm kiếm nguồn dữ liệu

- Tiến hành thu thập các thông tin

- Đánh giá và chọn lọc các dữ liệu đã thu thập được

4.2 Dữ liệu sơ cấp

4.2.1 Thông tin cần thu thập

- Thực trạng cụ thể về hoạt động CRM tại Minh Khang

- Thực trạng tiếp cận của khách hàng đối với hoạt động CRM tại MinhKhang

4.2.2 Nguồn dữ liệu

- Thông tin qua nhân viên bán hàng và bộ phận quản trị CRM của công ty

- Đánh giá của khách hàng về trải nghiệm hoạt động CRM

4.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Thông tin sơ cấp sẽ được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

Đối tượng được phỏng vấn sẽ là khách hàng tổ chức với mục tiêu khaithác, tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng đối với kế hoạch và thực trạng hoạtđộng CRM hiện nay tại Minh Khang

4.2.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sử dụng phương pháp phân tích và đánh giá các dữ liệu thu thập được vàphân tích đề xuất đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả từng những dữ liệutrên cho vấn đề nghiên cứu

5 Kết cấu bài viết

Phần nội dung bài nghiên cứu bao gồm 3 phần chính

Phần 1: Tổng quan về Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang

Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vậtliệu Nha khoa Minh Khang

Phần 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng củaCông ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang

Phần 1: Tổng quan về Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang

1.1 Giới thiệu chung về Công ty Minh Khang

để phục vụ nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh

Tầm nhìn: Minh Khang đặt mục tiêu nâng tầm dịch vụ bán hàng theo đúng quytrình và tiêu chuẩn quốc tế Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Huấn luyệnnghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ kỹ thuật trong và ngoài nước (kỹ thuật & tác phong đạođức) nhằm đáp ứng nhanh chóng dịch vụ chăm sóc và hậu mãi khách hàng một cáchchu đáo, bài bản nhất

Minh Khang ra đời với sứ mệnh: Phát triển thành doanh nghiệp tiên phong vềdịch vụ cung cấp và tư vấn kỹ thuật sử dụng các thiết bị, vật liệu nha khoa công nghệmới cho khách hàng trên thị trường Việt Nam, nhằm đem lại cuộc sống tốt đẹp hơncho người Việt

1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Minh Khang 1.1.4 Ngành kinh doanh của công ty

Hiện tại Minh Khang đang là đại lý cho nhiều thương hiệu nổi tiếng, cung cấpđộc quyền thiết bị vật liệu nha khoa của các hãng lớn như là KDF, Noritake, RootImplant,

Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu và xu hướng làm đẹp ngày càngphát triển Song, lối sống hiện đại cũng tạo cho con người những thói quen không tốttrong sinh hoạt, đặc biệt là ăn uống ảnh hưởng lớn đến răng miệng Điều này làm nhucầu thăm khám nha sĩ tăng theo giúp ngày nha khoa có tiềm năng tăng trưởng mạnh,các nha khoa dần được mở nhiều và hiện đại hơn Các thiết bị và vật liệu cho nhakhoa là một phần không thể thiếu trong sự phát triển của ngành Do đó, cung cấp vậtliệu và thiết bị này đang ngày càng phổ biến trong thời gian gần đây

Tuy nhiên, do ngành còn khá non trẻ nên cũng gặp rất nhiều vấn đề cần khắcphục Có thể kể đến đầu tiên là những chủ doanh nghiệp đầu ngành đều xuất phátđiểm từ kỹ thuật nha khoa nên việc bán hàng, chăm sóc khách hàng nhiều doanhnghiệp đầu ngành vẫn chưa chuyên nghiệp thật sự Đồng thời, việc phải nhập hànghóa từ nước ngoài cũng xảy ra nhiều rào cản, đầu tiên là chính sách nhập khẩu, thuế

và, thứ hai, là rào cản rất lớn về ngôn ngữ đối với bộ phận nhân viên kinh doanh vàchăm sóc khách hàng Tiếp đó, các vấn đề đến từ khách hàng tổ chức như thanh toáncông nợ cũng rất đáng lưu tâm Nhiều doanh nghiệp trong ngành đã từng thất bạitrong quá trình kinh doanh vì không xử lý, không quyết toán được nợ một cách triệt đểvới các khách hàng tổ chức

1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh của công ty

Một số sản phẩm chính mà công ty Minh Khang cung cấp hiện nay là: Máy đúc

trung/cao tần; Máy quét lấy mẫu hàm; Máy Milling khô; Máy Milling ướt; Máy sấykhí, Máy in 3D; Lò nướng sứ/sườn; Lò nung sứ/sườn; Hệ Thống Cad/Cam; GhếRăng; Tay khoan chỉnh nha; Máy X-quang răng hàm mặt; Máy tiện sườn; Bột đúc; bộtsứ; thạch cao

Minh Khang luôn cố gắng mở rộng quan hệ và hợp tác với các thương hiệu nổitiếng, chất lượng hàng đầu để đạt được nguồn cung cấp đa dạng và nâng cao tiêuchuẩn chất lượng sản phẩm, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng

1.1.6 Đối thủ cạnh tranh

Một số doanh nghiệp có thể coi là đối thủ cạnh tranh mạnh nhất với Minh Khang có thể kế tới như: Vật liệu nha khoa Hà Nội, Công ty Kiên Cường, Công ty GDENT, Công ty Medent, Công ty Mạnh Cường, Công ty Thiên Nam

Đây đều là những công ty cung cấp vật liệu nha khoa được đánh giá uy tín và

có thời gian hoạt động kinh doanh dài tại Hà Nội, trong số đó có cả Công ty MinhKhang

Các doanh nghiệp thường cạnh tranh với nhau chủ yếu dựa trên sản phẩm, giá

và địa lý Cũng chính vì đặc điểm này mà Minh Khang luôn thường xuyên đưa sảnphẩm mới vào thị trường và đảm bảo sao cho sản phẩm luôn có mức giá rẻ nhất so vớinhững sản phẩm khác cùng chất lượng Đồng thời, để nâng cao năng lực cạnh tranh,Minh Khang tiến hành xây dựng sơ bộ các chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng, và giátrị để sao cho khách hàng luôn hài lòng trên mức độ mong đợi

Hiện nay tại địa bàn Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, Minh Khang có điểm mạnh

là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu về mặt thị phần, tuy nhiên, tại những khíacạnh khác là tâm phần và trí phần thì chưa thể khẳng định ngay do công ty chưa tiếnhành đo lường và đánh giá trong những năm trước đây

1.1.7 Khách hàng của công ty

Khách hàng của Minh Khang bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổchức Tuy nhiên trong bài nghiên cứu này nhóm sẽ chỉ trình bày tập trung về đối tượngkhách hàng tổ chức của công ty

Khách hàng tổ chức của Minh Khang bao gồm các labo, các phòng khám và cảbệnh viện Khách hàng tổ chức chiếm 80% số lượng khách hàng tại Minh Khang Vànhóm khách hàng này cũng đem lại nhiều doanh thu nhất cho Minh Khang Trungbình một khách hàng tổ chức sẽ đem lại ít nhất 50 triệu doanh số/tháng cho MinhKhang và có thói quen mua hàng định kỳ theo tháng

1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2020

Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019 - 2020

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Minh Khang

Nhận xét:

Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Minh Khang có thể thấy được làdoanh thu bán hàng năm 2019 là cao hơn so với năm 2020 là 5.408.875.833 VNĐ.Nói cách khác, doanh thu 2020 của Minh Khang có sụt giảm so với 2019 Sự sụt giảm

về doanh thu bị gây ra bởi tác nhân là dịch Covid Do ảnh hưởng của dịch bệnh,phòng khám và các labo nha khoa ở khu vực vùng đỏ buộc phải đóng cửa Điều nàydẫn đến việc một số khách hàng của Minh Khang tạm ngừng hoạt động kinh doanh,không nhập hàng hóa nhiều trong năm 2020

Nhìn chung hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm qua vẫn có lợinhuận dù 2020 doanh thu sụt giảm Qua đó có thể thấy công ty đã phân bổ chi phí bánhàng và chi phí quản lý doanh nghiệp khá tốt nên dù bị ảnh hưởng bởi dịch rất nặng

nề nhưng hoạt động bán hàng và kinh doanh của Minh Khang vẫn có lợi nhuận và tiếptục được duy trì

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty 1.3.1 Môi trường vĩ mô

1.3.1.1 Môi trường chính trị, pháp luật

Môi trường chính trị, pháp luật góp phần tạo nên điều kiện và môi trường kinhdoanh riêng biệt tại mỗi quốc gia Môi trường chính trị- luật pháp bao gồm quy địnhpháp luật, thể chế chính trị, chính phủ, hệ thống chính sách, các đạo luật, bộ luật vàcác quy định, hướng dẫn thi hành của từng quốc gia Minh Khang lấy vật liệu, thiết bị

từ các nhà cung cấp tại khắp quốc gia Đài Loan, Đức, Mỹ, Chính sách, luật và thuếxuất nhập khẩu khác nhau giữa các quốc gia gây nhiều rào cản trong việc lấy hàng vàvận chuyển về Việt Nam Khoảng thời gian dịch ở Trung Quốc, Đài Loan MinhKhang gặp vấn đề về việc nhập hàng hóa, thậm chí nhiều sản phẩm không thể nhậpđược Và khi các đạo luật về việc xuất khẩu, hải quan xảy ra căng thẳng ở các quốc giachâu Âu, giá nhập thiết bị và thuế nhập khẩu của công ty dao động, khó kiểm soát.

1.3.1.2 Môi trường kinh tế

Nền kinh tế càng có tốc độ phát triển cao sẽ mở cho doanh nghiệp cơ hội đầu tưđồng thời nhu cầu người dùng cũng tăng lên Đó là điều kiện cũng như động lực đểdoanh nghiệp có thể xây dựng các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên,hiện nay, đại dịch Covid-19 đang ảnh hưởng nặng nề tới nền kinh tế Việt Nam, khiếncho hàng loạt doanh nghiệp phá sản, đồng thời, những doanh nghiệp đang tồn tại phầnlớn đều chấp nhận việc giảm sút nặng nề trong doanh thu

Ngành nha khoa hiện tại đang phát triển mạnh mẽ đi kèm với đó là ngành cung

cấp thiết bị và vật liệu nha khoa đang ngày càng phát triển Ngành cung cấp thiết bị và

vật liệu nha khoa là một trong những ngành thuộc hàng thiết yếu dành cho thị trường

có nhu cầu đặc thù Ngành đang ngày một phát triển dựa trên nhu cầu ngày một lớn từkhách hàng và chủ yếu là phát triển ở các thành phố lớn với dân cư đông đúc Nợđọng của ngành hiện nay chưa có số liệu cụ thể, tuy nhiên, dựa vào nợ đọng của công

ty Minh Khang - doanh nghiệp top đầu tại miền Bắc về ngành cung cấp thiết bị và vậtliệu nha khoa, ta có thể thấy thực trạng nợ đọng ngành không quá cao do ngành hiệnđang phải nhập khẩu hàng hóa và cho khách hàng ghi nợ tuy nhiên lại có những giớihạn nhất định trong khoản nợ khách hàng Tức là, ngành có sự tính toán để nợ đọngkhông vượt quá giới hạn gây ra hàng loạt các tình trạng hệ quả xấu

Khách hàng B2B là nhóm khách hàng đang được nhiều doanh nghiệp chọn làmkhách hàng mục tiêu để khai thác do khả năng sinh lời từ nhóm này tương đối cao và

có thể hợp tác lâu dài Đối với ngành cung cấp thiết bị và vật liệu nha khoa, kháchhàng B2B được xem là một nhóm khách hàng chủ yếu và đặc thù của ngành nhất địnhphải khai thác

1.3.1.3 Môi trường tự nhiên

Hiện nay tình hình dịch bệnh tuy có dấu hiệu giảm xuống như chưa ổn định trởlại Việt Nam đã ghi nhận trên 905.000 người mắc bệnh Sau một thời gian dài giãncách xã hội trên hầu hết các tỉnh thành, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP

Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Tất cả các hoạt động đều bị hạn chế, trong đó có cách hoạt

động kinh doanh của ngành nha khoa Tất cả các công ty đều buộc phải đóng cửachuyển sang hình thức online Tuy hiện nay, nhiều tỉnh thành phố trên cả nước đã vàđang mở lại dần, đây là cơ hội để ngành cung cấp thiết bị và vật liệu nha khoa trở lạinhưng lượng khách hàng vẫn còn rất hạn chế

1.3.1.4 Môi trường văn hóa xã hội

Yếu tố văn hóa xã hội có phần ảnh hưởng tới các hoạt động quản trị quan hệkhách hàng của doanh nghiệp Ngày nay, những quan niệm, suy nghĩ về lối sống,khiếu thẩm mỹ thay đổi nhiều hơn Con người có nhiều điều kiện và đặc biệt quan tâmtới ngoại hình, nhất là răng miệng Hàm răng khỏe đẹp vừa tạo nên tính thẩm mỹ, vừatạo nên sự tự tin cho mọi người Yếu tố này khiến cho nhu cầu về răng miệng củangười tiêu dùng tăng cao, từ đó bệnh viện, phòng khám nha khoa sẽ cần nhập đa dạng

và nhiều thiết bị vật liệu hơn Sự gia tăng giá trị trong các đơn hàng có thể ảnh hưởngtới chính sách quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp như chế độ chăm sóc, ưuđãi, hình thức tư vấn,

1.3.1.5 Môi trường công nghệ

Các thành tựu trong sự phát triển công nghệ được ứng dụng rất nhiều trong quátrình kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của công ty Công nghệ là yếu tốquan trọng giúp công ty hoàn thiện các sản phẩm của mình Hiện tại, công ty ứngdụng phần mềm công nghệ Misa Amis trong việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.Ngoài ra, trong tình hình làm việc online do dịch bệnh, Minh Khang thường xuyên sửdụng các nền tảng mạng xã hội để liên lạc và tư vấn tới khách hàng Có thế thấy rõmôi trường công nghệ phát triển giúp cho việc chăm sóc và quản lý mối quan hệ vớikhách hàng của công ty có hiệu quả cao hơn, đa dạng hơn Đây vừa là cơ hội vừa làthách thức do công ty sẽ phải cập nhật sự thay đổi công nghệ từng ngày để áp dụngvào quy trình kinh doanh của mình

1.3.2 Môi trường vi mô

1.3.2.1 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

sóc kỹ vì đây là nhóm với số lượng ít nhưng đem lại doanh thu lớn trên mỗi đơn hàng.Người mua luôn cần những chính sách tốt, quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng Có sự

so sánh kỹ lượng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quan hệ khách hàng giữa các nhàphân phối

- Đối tác :

Đối tác của Minh Khang một phần thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp Việccông ty quan hệ với các đối tác lớn, uy tín giúp công ty có được cơ sở thông tin đángtin cậy hơn Từ đó công tác chăm sóc, quan hệ khách hàng có thêm cơ sở để tạo uy tín,tin tưởng và hài lòng trong mắt khách hàng

- Nhà cung cấp:

Việc nguyên vật liệu được cung cấp với nguồn uy tín, thông số đầy đủ, chấtlượng đảm bảo giúp cho các nhân viên chăm sóc khách hàng có được thông tin chínhxác, tin cậy, từ đó tự tin trao đổi, đem lại thông tin rõ ràng cho khách hàng

- Phần mềm:

Việc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng qua app online giúp các nhânviên công ty tiết kiệm thời gian, có cách lưu và xử lý thông tin khách hàng hiệu quả,khoa học

Đồng thời, công ty đang thay đổi cách đào tạo nhân viên trước đây của mình,phương hướng đào tạo hiện nay sẽ tập trung vào 2 đặc điểm là “Thực dụng” và “Thựctế”, đi đôi với cơ chế đào tạo được đa dạng và tùy biến để phù hợp với từng nhân viên

Cụ thể, mỗi năm sẽ có 1 kỳ đánh giá, mỗi nhân viên sẽ được phân hạng thành 4 nhóm(C1, C2, C3, C4) dựa trên thành tích của mình trong năm đó và các lãnh đạo sẽ quyết

định các hoạt động đào tạo để giúp các nhân viên tốt và xuất sắc trở thành hạt nhâncủa công ty còn các nhân viên còn nhân viên yếu kém sẽ có động lực để phấn đấu tốtcũng như có thể tìm ra được thế mạnh của riêng mình.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Yếu tố cơ sở vật chất là một cấu thành quan trọng và có ảnh hưởng tới toàn bộhoạt động vận hành của công ty, trong đó có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.Các hoạt động của Minh Khang luôn được xoay quanh 3 phương châm cốt lõi là:

● Chuẩn hóa (Standardization):

Tất cả các vị trí đều phải chuẩn hóa nhiệm vụ, chức năng để đảm bảo rõ ràng

về các tiêu chí tuyển dụng và đánh giá cán bộ Nhằm đảm bảo hiệu quả thì các vị tríđều phải tiến tới chuẩn hóa về chuyên môn, chuyên sâu để phát huy tối đa tính sángtạo, tình yêu và đam mê của mỗi cá nhân

Tất cả các công việc đều phải tiến tới chuẩn hóa để biết đâu là đạt, đâu là chưađạt, có như vậy mới có thể tiến bộ được

- Ngân sách cho hoạt động CRM

Trong năm 2021, doanh thu của Minh Khang chứng minh sự sụt giảm gần20%, đội ngũ quản trị cũng vì thế mà tiến hành cắt giảm nhiều ngân sách cho các hoạtđộng xây dựng mối quan hệ với khách hàng như: gặp gỡ, tặng quà,

Đối với một số các chủ thể khác trong mạng lưới kinh doanh như đối tác và đặcbiệt là nhân viên, đội ngũ quản trị cùng phòng Tài chính-Kế toán đang cân nhắc để

thay đổi cũng như cắt giảm một số chính sách về chiết khấu cũng như lương thưởngcho cán bộ.

Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang

2.1 Hoạch định chiến lược CRM của công ty

Với vị thế hiện tại và hướng đến giá trị lâu dài là một công ty dẫn đầu về cungcấp thiết bị và vật liệu nha khoa tại Hà Nội, Minh Khang luôn đề cao quản trị mốiquan hệ với khách hàng, nâng cao chất lượng về dịch vụ, quan hệ khách hàng thânthiết và đem lại nguồn khách hàng trung thành Để ngày một phát triển và duy trì vịthế của mình, Minh Khang đưa ra các mục tiêu cụ thể và luôn cố gắng hoàn thiện về

hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình

- Mục tiêu CRM công ty đề ra bao gồm:

+ Đưa khách khách hàng đi từ các sản phẩm nhỏ đến lớn, tạo cho khách hàng độtin tưởng, hài lòng về dịch vụ nhằm biến họ trở thành khách hàng trung thành+ Tối đa hóa lợi nhuận từ chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng cũ

+ Nâng cao trải nghiệm của khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp tới kháchhàng và các đối tác kinh doanh

+ Tăng cường sự giới thiệu của khách hàng cũ đối với khách hàng mới, kháchhàng tiềm năng

- Định hướng chiến lược

● Tầm nhìn CRM

Doanh nghiệp mong muốn đẩy mạnh hơn chiến lược CRM cá nhân hóa Đốitượng khách hàng của Minh Khang là các phòng khám, doanh nghiệp Khách hàngmục tiêu thuộc nhóm khách hàng có số lượng ít nhưng đem lại doanh thu lớn vì vậyviệc đem lại trải nghiệm cá nhân hóa, đặc biệt trong quá trình quan hệ khách hàng làđiều rất quan trọng, được Minh Khang đặt làm mũi nhọn tập trung phát triển và hoànthiện

● Văn hóa định hướng khách hàng

Văn hóa đặt ra của công ty là thân thiện, niềm nở, nhiệt tình trong quá trình tư vấn,chăm sóc, tạo quan hệ với khách hàng Minh Khang luôn hỗ trợ khách hàng mọi lúc,mọi nơi, nhanh chóng, kịp thời

● Định hướng các quy trình của tổ chức

Quy trình thực hiện các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty địnhhướng chuyên nghiệp, nghiêm túc và theo hệ thống; kiểm soát hoạt động chăm sóc,

tạo quan hệ, hỏi thăm khách hàng thường xuyên Công ty sẽ có các hoạt động kiểm tra

và giám sát thông qua các chỉ tiêu trong kế hoạch quan hệ khách hàng, bao gồm: chỉtiêu về kết quả bán hàng, chỉ tiêu hoạt động tương tác khách hàng của nhân viên bánhàng

● Dữ liệu và công nghệ

Nâng cao hệ thống lưu trữ data và xử lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.Đầu tư các ứng dụng trong việc quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, khoa học

● Thực hiện CRM

Phân chia công việc rõ ràng cụ thể cho từng nhân viên

Kiểm soát kế hoạch tương tác, quan hệ khách hàng liên tục

2.2 Tổ chức thực hiện các hoạt động CRM của công ty

2.2.1 Bộ phận chức năng đảm nhiệm các hoạt động CRM

Công ty Minh Khang hiện chưa có phòng Quản trị quan hệ khách hàng riêngbiệt nên các hoạt động CRM của công ty được thực hiện rải rác ở nhiều phòng bankhác nhau, tập trung chính ở phòng phòng kinh doanh của công ty

Phòng kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm về khách hàng, từ tư vấn, chăm sóc vàcác hoạt động khác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bộ phận sẽ do mộtđại diện làm Trưởng ban Quản trị quan hệ khách hàng và cấp trên trực tiếp đó làTrưởng phòng Kinh doanh Ngoài ra hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tạiMinh Khang thực tế còn diễn ra ở phòng kho vận, phòng kỹ thuật Nhân viên vậnchuyển, giao hàng tại Minh Khang là những người tiếp xúc với khách hàng rất nhiều.Các hành động trong quá trình giao tiếp, gặp gỡ giữa nhân viên giao vận cũng là mộtphần của quá trình quản trị quan hệ khách hàng Các kỹ thuật viên tại Minh Khangcũng thường xuyên tiếp xúc khách hàng trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng hoặc lắpđặt các thiết bị Việc thái độ, trình độ của nhân viên kỹ thuật Minh Khang rất quantrọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

Tuy nhiên, Minh Khang vẫn chưa có các quy chuẩn CRM để nhân viên giaovận và kỹ thuật viên tại công ty tuân theo, đảm bảo việc quản trị mối quan hệ kháchhàng tại Minh Khang diễn ra thuận lợi, tối ưu nhất

2.2.2 Phần mềm CRM được áp dụng tại doanh nghiệp

Hiện tại công ty Minh Khang sử dụng phần mềm Misa Amis để có thể nhập

các dữ liệu và dễ dàng thực hiện các hoạt động quản trị khách hàng Phần mềm MisaAmis là phần mềm CRM được cung cấp bởi công ty Misa - đối tác kinh doanh củaMinh Khang

Mô tả chung về phần mềm:

- Phần mềm giúp cho công ty quản lý về dữ liệu khách hàng tốt hơn

Phần mềm CRM hệ thống hóa và chứa đựng các dữ liệu và thông tin về kháchhàng hiện tại hoặc là các khách hàng tiềm năng đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp

có thể lưu trữ một lượng lớn dữ liệu về khách hàng và một số thông tin cần thiết baogồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch của khách hàng, tiến độ chăm sóc, tiếp cậncủa nhân viên Với Misa Amis, doanh nghiệp có thể tìm kiếm thông tin khách hàngmột cách tối ưu nhất

Phần mềm này giúp các nhân viên trong công ty và nhà quản trị tiết kiệm thờigian và công sức để có thể kiểm soát dữ liệu, hoàn thiện công việc một cách thuận lợinhất Việc bảo mật thông tin tránh thất thoát dữ liệu khách hàng thì Misa Amis cũngđược đánh giá cao Tất cả dữ liệu của khách hàng đều được lưu trữ tập trung trên hệthống phần mềm

- Hoạt động CRM được tối ưu hóa

Việc chăm sóc khách hàng sẽ dễ hơn nếu doanh nghiệp có nhiều thông tin vềkhách hàng Lượng khách hàng trung thành sẽ tăng nếu họ được chăm sóc bài bản vàliên hệ nhanh chóng, điều này cũng giúp tăng thêm sự hài lòng của khách hàng.Doanh nghiệp thông qua phần mềm có thể dễ dàng nắm bắt trạng thái và mức độ quantâm của khách hàng đối với sản phẩm, nhu cầu cụ thể, từ đó có thể xây dựng những kếhoạch chăm sóc mang tính cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng

+ Nhân viên dễ dàng nắm bắt thông tin khách hàng do thông tin khách hàngđược tập trung chính vì thế chủ động trong giao dịch

+ Nhân viên mới dễ dàng nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng từnhân viên cũ để chăm sóc một cách nhanh chóng

+ Người quản lý phòng kinh doanh dễ dàng nắm bắt thông tin về toàn bộ kháchhàng, lịch sử tương tác giữa nhân viên và khách hàng để đưa ra các chiến lược, chiếnthuật bán hàng phù hợp