một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở bưu điện tỉnh bắc ninh

Chính vì vậy nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính trởthành một đồi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Bu chính để cóthể đáp ứng đợc yêu cầu và nhiêm vụ của ngành Bu điện tron

Mở đầu

Thực hiện đờng lối đổi mới chuyển nền kinh tế nớc ta vận hành theo cơchế thị trờng, định hớng Xã hội - chủ nghĩa, ngành Bu điện đã có sự chuyểnmình và phát triển Với t cách là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng, dịch vụ buchính đã và đang phát triển nhanh chóng và chiếm vị trí vai trò đặc biệt quantrọng, vừa tạo điều kiện cho phát triển vừa đáp ứng nhu cầu cơ bản và ngàycàng cao của đời sống kinh tế xã hội, với đặc điểm và xu thế chuyển dịch cơcấu theo hớng Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá Sự chuyển biến đó đã khẳng

định kinh tế dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế, hiệu quảcủa kinh tế thị trờng chịu tác động và phụ thuộc phần lớn vào chất lợng củahoạt động thơng mại dịch vụ

Mặt khác dịch vụ bu chính đang phải đối mặt với môi trờng cạnh tranhngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp Thông tin đòi hỏi yêu cầu ngàycàng cao về mẫu mã, chủng loại, giá cả Hiện nay trên thị trờng nớc ta cókhoảng gần 20 công ty chuyển phát nhanh quốc tế nh: DHL, TNT NgoàiTổng công ty Bu chính - Viễn thông Việt Nam còn có hai công ty mới thànhlập là Công ty Viễn Thông - Quân Đội, Công ty cổ phần dịch vụ Bu chínhViễn Thông - Sài Gòn Chính vì vậy nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính trởthành một đồi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Bu chính để cóthể đáp ứng đợc yêu cầu và nhiêm vụ của ngành Bu điện trong giai đoạn mớiphù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội Việc nângcao chất lợng thông tin bu chính có ý nghĩa to lớn về mặt chính trị, kinh tế vàxã hội Nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày càng có ý nghĩa sống còn

đối với các doang nghiệp đó chính là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp cóthể nâng cao đợc vị thế của mình trên thị trờng

Qua thực tập tại Bu điện Tỉnh Bắc Ninh và cũng xuất phát từ những vấn

đề nêu trên cùng sự hớng dẫn, giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo Công ty vàcác thầy cô trong khoa Quản lý doang nghiệp đã cho em thấy một số bất hợp

lý trong thị trờng dịch vụ Bu chính Đó là lý do khuyến khích em muốn đi sâu

vào nghiên cứu vấn đề “Thực trạng thị trờng dịch vụ bu chính” và đa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm Nâng cao chất l“ ợng dịch vụ bu chính tại Bu điện tỉnh Bắc Ninh.” Đây là một vấn đề mang tính cấp thiết đối với

ngành Bu điện và phù hợp với chuyên ngành đào tạo quản lý doanh nghiệp,giúp nâng cao nhận thức thực tế trong việc vận dụng kiến thức đã đợc học tạinhà trờng vào hoạt động kinh doanh cụ thể

Với yêu cầu của đề tài, luận văn đợc chia ra thành 3 chơng:

Chơng I : Khái quát chung về thị trờng dịch vụ bu chính.

Chơng II : Thực trạng về dịch vụ bu chính ở Bu điện tỉnh Bắc Ninh Chơng III : Một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lợng

dịch vụ bu chính ở Bu điện tỉnh Bắc Ninh.

Chơng I

Lý LUậN Chung Về thị trờng dịch vụ bu chính

I Khái niệm chung về dịch vụ và thị trờng dịch vụ.

1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.

1.1 Khái niệm dịch vụ.

Trớc đây khi nền kinh tế hàng hoá cha phát triển ngời ta cha quan tâm tớidịch vụ, bởi dịch vụ là cái vô hình mà con ngời khó có thể nắm bắt cụ thểDịch vụ là sự đáp ứng một nhu cầu nào đó cho con ngời ví dụ: vận tải hànghoá hành khách, sửa sang sắc đẹp, truyền tải thông tin Mỗi dịch vụ cómột giá trị khác nhau dới con mắt ngời cung cấp dịch vụ cũng nh ngời tiêu thụsản phẩm dịch vụ (khách hàng) Giá trị đó chỉ tồn tại khi thị trờng dịch vụ tồntại Chính điều này đã ảnh hớng đến những đặc điểm của thị trờng dịch vụ Cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hoá và phúc lợi xã hội nhu cầuvật chất cũng nh tinh thần ngày càng cao, nền kinh tế có sự canh tranh gay gắtthì dịch vụ cũng ngày một gia tăng cả về chất lợng và số lợng, kinh tế dịch vụngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế với khoảng 70% lao động làmviệc trong lĩnh vực dịch vụ và nhiều dịch vụ xuất hiện theo thời gian ở mọilĩnh vực nh dịch vụ vận tải, thông tin, công ích Các dịch vụ đóng vai tròngày càng cao trong đời sống sinh hoạt hàng ngày của con ngời, hiệu quả củasản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trờng một phần lớn phụ thuộc vào chất l-ợng của hoạt động thơng mại và dịch vụ

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhng theo từ điển(BKVN – 1995 – Hà Nội) thì: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoảmãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, đó là một công việc phục vụtrực tiếp cho những nhu cầu nhất định của một ngời hay số đông ngời, là hoạt

động có tính chất kinh doanh và cũng đợc trả công, tuỳ theo sự phân công lao

động nên có nhiều dịch vụ khác nhau nh: Dịch sản xuất kinh doanh, dịch vụliên quan tới đời sống ( khám chữa bệnh, thông tin giáo dục )

1.2 Đặc điểm của dịch vụ.

Thị trờng hàng hoá phát triển các dịch vụ cũng phát triển theo Thị ờng dịch vụ vừa mang đặc điểm của thị trờng hàng hoá nói chung, vừa cónhững đặc điểm riêng do chịu ảnh hởng của 4 nhân tố cơ bản đặc thù của dịch

tr-vụ sau đây:

 Tính chất vô hình: thể hiện ở chỗ là không thể sờ mó đợc, tiếp xúc

hoặc nghe, ngửi nhìn thấy đợc trớc khi quyết định mua sắm, trong khi đó trớckhi mua hàng hoá, thông thờng ngời tiêu dùng có thể cầm, nắm xem xét vàthử dùng trớc

 Tính chất không xác định: chất lợng của dịch vụ thờng không xác

định một cách chính xác tại một thời điểm nhất định bởi chúng phần nào phụthuộc vào ngời cung cấp

 Tính chất khó chia cắt: đó là tính khó phân chia dịch vụ đang ở giai

đoạn nào từ ngời đa ra dịch vụ hoặc quá trình sắp đặt Với dịch vụ ngời ta khóxác định đợc nó nằm ở đâu trong 4 khâu sản xuất – trao đổi – phân phối –tiêu dùng

 Sự tồn kho: rất khó xác định khác với sản xuất hàng hoá dịch vụ chỉ là

những hoạt động đợc tiến hành liên tục theo yêu cầu phục vụ của ngời tiêudùng, nhiều khi dịch vụ chỉ xuất hiện trên cơ sở nhu cầu đã xuất hiện hay đãhình thành trong ý tởng ngời tiêu dùng và quá trình sản xuất thờng gắn liềnvới quá trình tiêu thụ hàng hoá

2 Khái niệm chung và sự phát triển thị trờng dịch vụ bu chính.

2.1 Khái niệm chung về thị trờng dich vụ bu chính.

Thị trờng là một khâu tất yếu của quá trình tái sản xuất xã hội Hàng hoá

đợc sản xuất là không phải với mục đích để tiêu dùng cho chính ngời sản xuất

ra nó, mà để bán Hàng hoá đợc đem ra mua bán trao đổi trên thị trờng Thị ờng là nơi tiêu thụ hàng hoá và cũng chính là nơi nhà sản xuất kinh doanhnắm lấy các yêu cầu của ngời tiêu dùng để đáp ứng thoả mãn chúng một cáchtốt nhất theo khả năng của họ Thị trờng trong nền kinh tế hàng hoá đợc hiểutheo quan niệm marketing: Đó là một hệ thống bao gồm ngời mua, ngời bánhàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) nào đó và một mối quan hệ cung cầu qua lạitác động giữa họ, từ đó xác định giá cả, số lợng và chất lợng hàng hoá Trongkinh tế ngành Bu điện, khái niệm thị trờng cũng tuân theo khái niệm chungnhng không kết thúc ở thời điểm khách hàng trả tiền cho nhân viên bu điện

tr-mà còn tiếp tục cho đến khi tin tức đợc đa đến tay ngời nhận

Thị trờng bu điện và cụ thể thị trờng bu chính cũng có đặc điểm nh thị ờng hàng hoá nói chung Nó đợc vận hành theo cơ chế thị trờng thông qua tác

tr-động của các quy luật kinh tế nh quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luậtcạnh tranh, quy luật lu thông tiền tệ Nhằm giải quyết ba vấn đề cơ bản củaxã hội là (Sản xuất cái gì? sản xuất nh thế nào? phơng pháp ra sao?) Trên thị

trờng ngời bán hàng hay các nhà sản xuất phải tuân theo t tởng chủ đạo là phảisản xuất và bán những th mà thị trờng và ngời tiêu dùng cần chứ không phảisản xuất và bán những thứ mà ngời sản xuất hay ngời bán có.

2.2 Vài nét về sự phát triển của thị trờng dịch vụ bu chính.

Cùng với những thay đổi của cơ cấu kinh tế, cơ cấu quản lý nói chungngành Bu điện đã có nhiều thay đổi trong hoạt động sản xuất kinh doanh,phục vụ để phù hợp với sự chuyển mình của đất nớc Trớc những năm 1990Tổng Công ty Bu chính Viễn thồng Việt Nam gần nh là doanh nghiệp duynhất phục vụ chung cho nhu cầu về dịch vụ bu chính viễn thông trên thị trờng

Số lợng các loại hình dịch vụ còn nhiều hạn chế, chủ yếu là những loại dịch vụmang tính truyền thống trên cơ sở khai thác tính năng chính của tổng đài vàmạng lới Trên thị trờng các quan hệ mua ban trao đổi mang nhiều nét của loạihình thị trờng độc quyền hạn chế, ngời mua ít có ảnh hởng tới ngời bán Song

đây không phải là thị trờng độc quyền hoàn hảo mà có sự điều tiết của Nhà

n-ớc, các chỉ tiêu chủ yếu theo kế hoạch nhà Nớc giao, giá cớc dịch vụ do Nhànớc quy định và quản lý Chính vì vậy đã không khuyến khích đợc ngành Bu

điện phát triển mạnh hay cố gắng tìm và mở rộng thị trờng cho mình Giá trịcủa sản phẩm ngành chiếm khoảng 0,1% trong cơ cấu tổng sản phẩm trong n-

ớc Việc cung cấp các dịch vụ bu chính chủ yếu là dựa trên cơ sở vật chất kỹthuật hiện có của ngành với công nghệ máy móc còn lạc hậu vấn đề đầu t đổimới là rất hạn chế do đó ngành Bu điện cha có khả năng chú ý tới nhu cầu đòihỏi của thị trờng và ngời tiêu dùng

Nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động bu chính viễn thông, tại Đạihội Đảng lần thứ VIII, IX vừa qua Đảng ta luôn xác định phải phát triển ngành

Bu chính Viễn thông hiện đại, đi trớc một bớc bớc để tạo điều kiện phát triểncho các ngành kinh tế khác, cùng với sự chuyển đổi từ cơ chế tập trung quanliêu bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự điều tiết của Nhà nớc theo định hớngXã hội Chủ nghĩa Tổng Công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam và các đơn vịthành viên thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh theo hóng dẫn của Nhà n-

ớc thông qua chính sách quản lý vĩ mô Nhờ đó ngành Bu điện có điều kiện

v-ơn lên đầu t phát triển Dới ánh sáng các nghị quyết của đảng, lãnh đạo ngành

Bu điện đã sớm nắm bắt đợc tình hình và đòi hỏi của đát nớc đối với ngành, từ

đó đề ra chủ trơng: táo bạo đúng đắn, sáng tạo nhằm đa ngành thoát khỏi tìnhtrạng lạc hậu trì trệ nhanh chóng đa mạng thông tin liên lạc của nớc ta hoànhập với thế giới

Nền kinh tế Việt Nam từ sau năm 1990 đã có nhiều chuyển biến mạnh

mẽ và đạt mức tăng trởng đáng mừng (với tốc độ phát triển kinh tế khoảng7,5%/ năm) đời sống ngời dân ngày càng đợc cải thiện và nâng cao Trongmôi truờng phát triển chung đó, thị trờng dịch vụ bu chính viễn nói chung vàdịch bu chính

nói riêng cũng có những thay đổi đáng kể đáp ứng nhu cầu của ngời dân, giátrị sản phẩm của ngành Bu điện không ngừng đợc gia tăng trong cơ cấu tổngsản phẩm quốc dân

Nhiều dịch vụ bu chính viễn thông mới đợc đa ra thị trờng với chất lợngphục vụ ngày càng cao đã chiếm đợc sự mến mộ đông đảo của khách hàng ởmọi thành phần kinh tế Quy mô thị trờng ngày càng đợc mở rộng đến cácvùng sâu vùng xa, trong mọi tầng lớp nhân dân, trên thị trờng bu chính viễnthông nói chung và trong ngành Bu điện đã bắt đầu nảy sinh yếu tố cạnh tranhViệc xuất hiện các liên doanh sản xuất thiết bị bu chính viễn thông, các công

ty cung cấp dịch vụ bu chính viễn thông nh: Công ty dịch vụ Viễn thông Quân

đội, Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông Sài Gòn đã làm cục diện thị trờngthay đổi Khách hàng đã có ảnh hởng nhiều hơn tới các quyết định sane xuấtkinh doanh của các doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn các loại hình dịch vụ

từ các nhà cung cấp dịch vụ để thoả mãn tối đa cầu của mình

Có thể thấy thị trờng dịch vụ bu chính viễn thông những năm gần đây cónhiều biến động, xu hớng phát triển dịch vụ bu chính viễn thông là hớng vào

đa dạng hoá và hiện đại hoá dịch vụ ngày càng cao Tập trung nhiều vàonhững dịch vụ có liên quan trực tiếp đến hoạt động xây dựng và phát triểnkinh tế xã hội đất nớc nh dịch vụ điện thoại, chuyển phát nhanh, chuyển tiềnnhanh, EMS Dịch vụ bu chính viễn thông sẽ trở nên phổ biến và có tínhthiết yếu trong đời sống dân c, thông tin đợc phát triển tới các vùng miền núi,vùng sâu, vùng xa Phơng thức phục vụ đợc cải thiện từ chỗ cung cấp các dịch

vụ một cách thụ động đã chuyển sang một cách chủ động mở rộng các loạihình dịch vụ Ngời tiêu dùng đợc đặt vào vị trí trung tâm trong hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp luôn chú trọng tới nhu cầucủa khách hàng để đa ra những dịch vụ với chất lợng hoàn hảo nhất Cơ cấukhách hàng sử dụng dịch vụ của bu điện cũng khác xa Trớc đây đối tợng sửdụng dịch vụ của bu điện chủ yếu là các cơ quan, đơn vị sản xuất kinh doanhnhng trong những năm gần đây thì đã gia tăng một số lợng lớn khách hàng là

t nhân Điều này cho thấy cơ cấu khách hàng đang dần chuyển dịch từ phía cơ

quan doanh nghiệp nhà nớc sang các thành phần kinh tế khác với tiềm năng sửdụng dịch vụ đa dạng Việc đi sâu tìm hiểu khuyến khích và mở rộng thị trờng

đầy tiềm năng này sẽ đem lại hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinhdoanh của các doanh nghiệp bu chính viễn thông

3 Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ bu chính

Ngay khi nền kinh tế nớc ta chuyển sang vận hành theo cơ chế thị trờngkhi phân chia nền kinh tế thành 3 nhóm ngành cơ bản: nông nghiệp, côngnghiệp dịch vụ, ngời ta xem bu chính viễn thông là một ngành dịch vụ thuộckết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Khi nền kinh tế ngày càng phát triểnthì tỷ trọng dịch vụ sẽ càng cao trong tổng thu nhập quốc dân, do vậy nhu cầu

về bu chính – viễn thông sẽ ngày càng cao

 ý nghĩa chính trị: thông tin bu chính là công cụ phục vụ Đảng và Nhà

nớc trong sự nghiệp giành và giữ chính quyền, sau khi giành đợc chính quyềnthì phục vụ cho việc quản lý mọi mặt của đời sống xã hội Bằng các hoạt độngcủa mình thông tin bu chính góp phần tuyên truyền đờng lối của Đảng và Nhànớc đến mọi tầng lớp nhân dân và góp phần tuyên truyền các sự kiện, thôngtin chính trị trong và ngoài nớc

 ý nghĩa kinh tế: qua việc gửi đi các bản thanh toán, các bản thiết kế,

tiền bạc mẫu hàng hoá thông tin bu chính nối liền sản xuất với tiêu dùng, sảnxuất với sản xuất Điều đó cho phép rút ngắn thời gian, không gian của quátrình sản xuất của xã hội, kết quả là làm tăng năng suất lao động

Với t cách là một phơng tiện - thông tin bu chính góp phần tuyên truyềnphổ biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất làm cho cách mạng khoa học kỹthuật phát triển trong mọi ngành nghề và mọi thành phần kinh tế

Với t cách là một lĩnh vực kinh tế, thông tin bu chính đã góp phần vàothu nhập quốc dân nộp ngân sách nhà nớc giải quyết công ăn việc làm chonhiều ngời trong xã hội

 ý nghĩa đối với đời sống xã hội: từ lâu thông tin bu chính đã trở

thành phơng tiện giao lu tình cảm của nhân dân, là sợi dây nối liền tình cảmgiữa các thành viên trong từng gia đình và xã hội, rút ngắn khoảng cách vềthời gian và không gian giữa đô thị và nông thôn, giữa đông bằng và miền núi

Đồng thời là phơng tiện góp phần nâng cao trình độ dân trí của nhân dân dân

và góp phần xây dựng nền văn hoá mới cho nhân dân

 ý nghĩa quốc tế: thông qua hoạt động của mình, thông qua việc thi

hành các văn bản pháp luật của Nhà nớc, các hiệp định ký kết căn cứ vào hiếnchơng, công ớc của liên minh Bu chính thế giới (UPU) thông tin bu chính góp

phần tăng cờng quan hệ kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật, ngoại giao giữacác nớc ta và các nớc khác trên thế giới.

II Phân loại thị trờng Bu chính.

Bu chính và Phát hành báo chí là một trong những lĩnh vực hoạt độngchính của ngành Bu điện Việt Nam

Bu chính Việt Nam là thành viên của Bu chính thế giới (UPU) với 189

n-ớc hội viên Bu chính Việt Nam đồng thời là thành viên của liên minh Bu

chính khu vực Châu á - Thái Bình Dơng (APPU) với mạng đờng th quốc tếbằng máy bay và thuỷ bộ nối liền tất cả các nớc trên thế giới, với mạng đờng

th trong nớc sử dụng máy bay, xe lửa và 100% ô tô chuyên ngành ở mạng liêntỉnh cùng một số lớn ô tô chuyên ngành ở mạng nội tỉnh, với mạng lới hơn

3000 bu cục và hơn 5400 trạm bu điện xã và hàng nghìn đại lý, kiốt trên khắpmọi vùng lãnh thổ của tổ quốc, Bu chính Việt Nam đang dầm bắt nhịp vào tốc

độ phát triển chung nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng của xã hội

1 Dịch vụ bu chính truyền thống bao gồm:

+ Dịch vụ bu phẩm thờng:

Nhận, phát, chuyển các loại th tín, tài liệu mẫu hàng, hàng hoá trong vàngoài nớc bằng đờng bay, đờng bộ, trọng lợng đến 2kg, bu phẩm trong vàngoài nớc bao gồm: th, bu thiếp, ấn phẩm học phẩm ngời mù, túi M và góinhỏ

- Th: bản chữ viết, sao hoặc in mang nội dung thông tin riêng giữa ngờigửi và ngời nhận Th đợc bỏ trong phong bì hoặc gói dán kín và đợc đảm bảo

bí mật th có khối lợng tối đa là 2kg Trong th không đợc đựng tiền, vật phẩmhàng hoá

- Bu thiếp: đợc làm bằng bìa hoặc giấy có đủ độ dai, bền thuận lợi choviệc khai thác, bu thiếp đợc gửi trần

- ấn phẩm: các bản chữ viết, bản in hoặc trên những vật liệu thờng dùngcho ấn loát và đợc in hoặc sao thành nhiều bản giống nhau Khối lợng tối đacủa mỗi ấn phẩm là 5kg, túi M là túi chứa sách, báo, tạp chí Khối lợng tối đa

là 30kg

- Học phẩm ngời mù: là th in viết bằng chữ nổi hoặc những bản in nổidành cho ngời mù, khối lợng tối đa của mỗi gói ấn phẩm là: 5kg và đợc miễncớc

- Gói nhỏ: là loại bu phẩm có chứa vật phẩm, hàng hoá, khối lợng tối đacủa mỗi gói nhỏ là: 2kg

+ Bu phẩm thờng có chứng nhận gửi (gọi tắt Bu phẩm A):

Là dịch vụ khi gửi ngời gửi đợc Bu điện cấp 1 biên nhận “chứng nhậngửi” bu phẩm A có cớc hạ hơn bu phẩm ghi số

+ Bu phẩm ghi số (bảo đảm):

Là bu phẩm đợc mang 1 số hiệu riêng và đợc ghi chép vào sổ sách trongsuốt quá trình chuyển phát khi ký gửi bu phẩm ngời gửi đợc cấp biên lai vàkhi phát bu phẩm Bu điện lấy chữ ký của ngời nhận để làm bằng chứng đãphát

+ Dịch vụ chuyển tiền:

Bu chính Việt Nam có dịch vụ th chuyển tiền và điện chuyển tiền nhằm

nhận gửi chuyển, phát tiền tới ngời nhận trong lãnh thổ Việt Nam Ngoài ra

B-u chính Việt Nam đã tham gia hiệp định chB-uyển tiền qB-uốc tế và đã mở dịch vụ

th chuyển tiền trao đổi 1 chiều (Từ nớc ngoài đến Việt Nam) với Pháp, Nhật,

Bỉ Latvia, Xlôvakia, Séc Malaysia, Xingapo, Mỹ, Trung Quốc, Lào và đangtiếp tục đàm phán để mở thêm một số dịch vụ với một số nớc khác

+ Dịch vụ điện hoa:

Dịch vụ điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc

mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa hoặc tiền, hoặc các vật phẩm, hàng hoá(đợc phép lu thông) phát đến ngời nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc chia buồn.Sau khi phát Bu điện chuyển phiếu hồi đáp có bút tích của ngời nhận đến ngờigửi hiện nay dịch vụ này đã đợc mở ở 64 tỉnh, Thành phố trong toàn quốc

+ Tem Bu chính Việt Nam.

Bu chính Việt Nam đợc quyền phát hành tem Bu chính để thanh toán cớc

phí bu phẩm và phục vụ ngời chơi tem theo công ớc liên minh Bu chính thếgiới (UPU) và theo quy định của nhà nớc Việt Nam

Bu chính Việt Nam sản xuất, cung ứng tem cớc phí, bu thiếp, phong bì

tiêu chuẩn Việt Nam trên mạng lới Bu chính toàn lãnh thổ Việt Nam, Bu

chính Việt Nam kinh doanh xuất nhập khẩu tem chơi, văn hoá phẩm phục vụ

ngời chơi tem ở trong và ngoài nớc

Bu chính Việt Nam tổ chức tham gia các hội chợ, triển lãm tem trong nớc

và quốc tế

+ Dịch vụ Phát hành báo chí.

Hiện nay Bu điện đã và đang phát hành hơn 781 loại báo chí trong đó có

395 loại báo chí trong nớc và 386 loại báo chí nớc ngoài nhập khẩu

- Đối với báo chí xuất bản trong nớc: tại các cơ sở có nhận đặt mua báo

chí xuất bản trong nớc với hình thức dài hạn là 1 năm, 6 tháng, 3 tháng, 1tháng theo yêu cầu của bạn đọc thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan

bu điện

- Đối với bu chính nớc ngoài nhập khẩu: bu điện thông báo danh mục

báo chí nớc ngoài nhập khẩu và tổ chức nhận đặt mua báo chí với bạn đọc mỗinăm 2 lần thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan bu điện

- Đối với báo chí bán lẻ: tại các cơ sở bu điện có bán lẻ báo ra hàng

ngày, báo tuần, các loại tạp chí xuất bản trong nớc và một số tạp chí nớcngoài

Trên đây là các dịch vụ Bu chính – Việt Nam, ngành Bu điện đang từngbớc cải tiến các dịch vụ bu chính hiện có và mở thêm các dịch vụ mới để đápứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội

2 Dịch vụ bu chính không truyền thống (dịch vụ mới)

+ Dịch vụ phát quà tại nhà:

Là dịch vụ bu phẩm - bu kiện đến đợc đúng ngời nhận có họ tên địa chỉghi trên bu phẩm – bu kiện Bu phẩm bu kiện sử dụng dịch vụ phát tận tay đ-

ợc phát đúng ngời nhận hai lần đầu, nếu nh không phát đợc đến tay ngời nhận

mà ngời gửi không có yêu cầu gì thì bu điện sẽ hoàn trả cho ngời gửi trờnghợp ngời nhận đồng ý uỷ quyền cho ngời nhận thay bu điện sẽ phát cho ngời

đợc uỷ quyền

+ Chuyển tiền nhanh:

Dịch vụ cho phép chuyển tiền trong vòng 24 giờ giữa các tỉnh, thành phố

và 48 giờ giữa các thị trấn, huyện (kể từ khi nhận tiền cho đến khiphát đợctiền cho ngời nhận) dịch vụ này đợc cung cấp tại 467 bu cục thuộc 64 tỉnh,thành phố trong cả nớc

+ Dịch vụ uỷ thác:

Là dịch vụ mà khách hàng thoả thuận và uỷ quyền cho bu điện một phầnhay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối và phân phát hàng tới ngời nhận theo

yêu cầu về địa điểm, phơng thức vận chuyển, thời gian giao – nhận Kháchhàng có thể gửi khối lợng hàng hàng lớn tối thiểu một lần từ 31,5kg trở lênnếu khối lợng hàng từ 200kg trở lên đợc giảm từ 5-10% mức cớc theo quy

định

+ Dịch vụ bu phẩm không địa chỉ:

Là dịch vụ Bu điện nhận, chuyển, phát các ấn phẩm bu thiếp do các cơquan, t nhân kinh doanh dùng để thông tin, tuyên truyền quảng cáo, khuyếnmại đến các đối tợng sử dụng

+ Dịch vụ chuyển tiền điện tử quốc tế:

Là dịch vụ chuyển tiền nhanh tức thời chiều đến (từ quốc tế đến trả tiền

cho ngời nhận tại Việt Nam)

Ngời nhận đến tại các bu cục trung tâm tỉnh thành phố có mở dịch vụchuyển tiền quốc tế, cung cấp các chi tiết cần thiết (do ngời gửi cung cấp chongời nhận) để làm thủ tục nhận tiền

+ Dịch vụ EMS thoả thuận (bu phẩm chuyển phát nhanh):

Nhận chuyển phát nhanh các loại th từ, tài liệu, vật phẩm hàng hoá trong

và ngoài nớc theo chỉ tiêu thời gian đợc công bố trớc, trọng lợng tối đa 31,5kg

Bu phẩm EMS đợc u tiên từ khi nhận gửi đến khi phát quà cho ngời nhậntrong thời gian ngắn nhất, giá cớc hợp lý, chất lợng tối u, miễn phí khi phát tại

địa chỉ theo yêu cầu

+ Dịch vụ tiết kiệm bu điện:

Là hình thức thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cnhằm mục đích bổ sung nguồn vốn đầu t cho các dự án của chính phủ theoluật khuyến khích đầu t trong nớc.dịch vụ tiết kiệm bu điện nhận giao dịchbằng tiền Việt Nam đồng

Dịch vụ tiết kiệm bao gồm:

- Tiết kiệm có kỳ hạn: gồm kỳ hạn 03 tháng, 12 tháng, 16 tháng và 24tháng

- Tiết kiệm không kỳ hạn:

- Tiết kiệm gửi góp: gồm kỳ hạn 06 tháng, 12 tháng, 18 tháng và 24tháng Mức gửi tối thiểu của dịch vụ tiết kiệm đợc quy định là đối với tàikhoản có kỳ hạn : 50.000đ và đối với tài khoản gửi góp: 50.000đ

+ Dịch vụ Bu gửi khai giá:

Là dịch vụ bu chính công thêm mà ngời sử dụng dịch vụ (ngời gửi) cóthể sử dụng thêm khi gửi các loại th, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (gọi tắt là bugửi) qua đờng bu chính bằng cách kê khai giá trị nội dung hàng gửi Nếu bugửi bị mất thì ngời sử dụng dịch vụ đợc bồi thờng theo giá trị đã khai.

+ Dịch vụ Datapost: (dịch vụ lai ghép điện tử)

Là dịch vụ lai ghép giữa bu chính – tin học – viễn thông nhằm tạo ramột công nghệ chuyển th tín đến nhiều khách hàng với số lợng lớn và trongthời gian ngắn nhất Điểm mạnh của Datapost chính là việc kết hợp đợc thếmạnh của bu phẩm truyền thống (phát đến tay ngời nhận) Với thế mạnh củacông nghệ thôn tin Datapost mang lại những lợi ích to lớn cho các doanhnghiệp thờng xuyên thông tin qua th tín tới nhiều khách hàng với số lợng lớn

và thời gian ngắn nhất Datapost mang lại khả năng cho phép khách hàng cóthể gửi th tín, ấn phẩm có nội dung giống hoặc khác nhau tới nhiều ngời nhậnvới số lợng không hạn chế

III Chất lợng thông tin bu chính.

Chất lợng dịch vụ bu chính đợc biểu hiện trên hai mặt là chất lợng sảnphẩm và chất dịch vụ

1 Chất lợng sản phẩm.

Là toàn bộ tính năng của sản phẩm phù hợp với điều kiện kỹ thuật nhất

định nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của xã hội Đối với sản phẩmngành dịch vụ bu chính những tính năng thể hiện chất lợng bao gồm:

- Nhanh chóng: đòi hỏi quá trình truyền đa thông tin, tin tức phải nhanhchóng đến tay ngời nhận

- Chính xác: các bu phẩm truyền đi đúng hớng, đúng địa chỉ

- An toàn: không để xảy ra h hỏng, mất mát, rách nát, tiết lộ nội dung

- Tính lịch sự: thể hiện sự văn minh khiêm tốn, chu đáo, thông cảm,phong cách phục vụ trong giao tiếp với khách hàng

- Tính toàn diện: thể hiện ở phạm vi phục vụ, số quầy giao dịch khảnăng cung cấp các dịch vụ và dịch vụ giá trị gia tăng, khả năng cung cấp cácdịch vụ theo yêu cầu cá nhân

- Tính tiện lợi: vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng cungcấp thông tin, nơi đỗ xe

- Tính ổn định và thờng xuyên: khách hàng luôn cần sự ổn định trongquan hệ nhà cung cấp dịch vụ

- Cảnh quan môi trờng: vị trí bu cục, quầy giao dịch, không gian nơilàm việc phòng đợi các dịch vụ hỗ trợ.

Trong nền kinh tế thị trờng chất lợng sản phẩm trở thành tiền đề cho hiệuquả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp bu chính, làm tăng lợinhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Vì vậy mọi hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng các dịch vụ truyềnthống và nâng cấp cho khách hàng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa xã hội

Ngày nay trong điều kiện cạnh tranh thì khách hàng đợc coi là “Thợng

đế” Các thợng đế của ngành bu chính thờng rất khó tính và luôn đòi hỏi phục

vụ cũng nh chất lợng sản phẩm ngày càng cao và không ngừng phát triển Dovậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bu chính nói chung, Bu điện Bắc Ninhnói riêng phải không ngừng đổi mới nâng cao chất lợng sản phẩm trên cơ sở

điều kiện kinh tế cơ sở hạ tầng hiện có Vấn đề này các doanh nghiệp cần tìm

ra các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lợng sản phẩm mà chi phí lại giảm

để hạ giá thành sản phẩm

Do vậy, cần phải thờng xuyên đánh giá đúng tình hình chất lợng và cónhững biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lợng dịch vụ cung cấp cho kháchhàng

2 Chất lợng phục vụ.

Chất lợng phục vụ là một trong hai yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch

vụ bu chính, nó thể hiện sự tiện lợi của phơng tiện thông tin bu chính đối vớikhách hàng sử dụng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bu điện vui vẻ,hoà nhã tận tình nhanh chóng, trang trí nội thất cũng nh các thiết bị phục vụkhách hàng tạo bầu không khí tin tởng, hấp dẫn khách hàng

Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin bu chính, chất lợng sảnphẩm và chất phục vụ là đồng nhất Điều quan trọng đối với khách hàng làmức độ thông tin nhu cầu của họ, mức độ sẵn sàng và khả năng cung cấp cácdịch vụ thông tin một cách thuận tiện về thời gian và địa điểm với chất lợngcao Nh vậy chất lợng phục vụ thông tin bu chính không chỉ là sự tuân thủ các

đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu dịch vụ

đặt ra Giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt rất lớn Một bu phẩm đa đến tayngời nhận nguyên vẹn đảm bảo đúng thời gian toàn trình nhng ở bu cực gửikhách hàng phải chờ qua lâu trong một căn phòng chật hẹp, lại thiếu ân cần,

lich sự của nhân viên thì trong trờng hợp trên thì dịch vụ không thể đạt đợcchất lợng cao.

Chất lợng phục vụ thờng đợc đánh giá bằng các chỉ tiêu:

- Mức độ gần lại của mạng lới với ngời sử dụng: tức là bán kính phục vụbình quân càng nhỏ chứng tở các diểm thông tin càng gần với ngời sử dụng,chất lợng phục vụ là tốt và ngợc lại

- Thời gian chờ đợi trung bình: đợc đánh giá bằng thời gian chờ đợitrung bình của một khách hàng để đợc phục vụ Chỉ tiêu này càng nhỏ thìcàng tốt và ngợc lại

- Chất lơng thanh toán: đợc đo bằng tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việcthanh toán không đúng Trong trờng hợp đơn giản có thể đo bằng số vụ kháchhàng khiếu nại về việc thanh toán không đúng

- Chất lợng giải quyết khiếu nại, bồi thờng: vấn đề giải quyết khiếu nại

và bồi thờng xảy ra khi tổn thất về vật chât hoặc tinh thần đối với khách hàngnhiệm vụ của công nhân viên bu chính là không gây nên căng thẳng mà phải

cố gắng với tất cả khả năng, tìm nguyên nhân và cách giải quyết để làm hàilòng khách hàng

Chơng II Thực trạng hoạt động và chất lợng dịch vụ b-

u chính ở bu điện tỉnh bắc ninh.

I Khái quát về bu điện tỉnh bắc ninh.

1 Quá trình hình thành và phát triển của Bu điện tỉnh Bắc Ninh.

Bu điện tỉnh Bắc Ninh sau đây gọi tắt là Bu điện Bắc Ninh là tổ chức kinh

tế, đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bu chính Viễn thôngViệt Nam Sau khi tỉnh Bắc Ninh đợc tách khỏi tỉnh Hà Bắc Bu điện Bắc Ninh

đợc thành lập theo quyết định số 118/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 17/6 1997 củaHội đồng quản trị Tổng công ty Bu chính Viễn Thông Việt Nam Từ khi thànhlập đến nay Bu điện Bắc Ninh đã từng bớc trởng thành và ngày càng phát triểnlớn mạnh hơn

Là một doanh nghiệp nhà nớc Bu điện tỉnh Bắc Ninh Có nhiệm vụ tổchức, xây dựng, quản lý vận hành khai thác mạng lới bu chính - viễn thông ở

địa phơng để kinh doanh, phục vụ đảm bảo thông tin liên lạc trên địa bàn BắcNinh Ngành Bu chính viễn thông đợc ví nh “ Mạch máu trong cơ thể liên tụctuần hoàn ” Truyền thông tin trong nớc và quốc tế đã góp phần không nhỏ vàocông cuộc xây dựng đất nớc, nhất là đất nớc đang bớc vào thời kỳ công nghiệphoá - hiện đai hoá đất nớc thì ngành Bu chính càng trở nên không thể thiếu đ-ợc

Bớc vào công cuộc đổi mới Bu điện Bắc Ninh đã đợc sự chỉ đạo của lãnh

đạo ngành, cùng với sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên và với

ph-ơng châm đi thẳng vào công nghệ hiện đại theo hớng tự động hoá và đa dịch

vụ nên đã có bớc phát triển mạnh mẽ trong những năm qua Hiện nay dịch vụ

bu chính của Bu điện Bắc Ninh bao gồm: dịch vụ bu phẩm, bu kiện, dịch vụghi số, EMS thoả thuận, dịch vụ chuyển tiền.vv Các dịch vụ này đợc tăngcờng triển khai phục vụ đông đảo quần chúng nhân dân và cũng đợc mở ra tạicác bu cục trong toàn tỉnh, đợc khách hàng nồng nhiệt đốn nhận Song songvới công tác đầu t máy móc thiết bị hiện đại, Bu điện Bắc Ninh trong nhữngnăm qua đã xây dựng nâng cấp cơ sở hạ tầng nơi giao dịch để phục vụ kháchhàng Lãnh đạo Bu điện Bắc Ninh cũng luôn quan tâm và tích cực đào tạo bồidỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ – côngnhân viên để quản lý điều hành và khai thác có hiệu quả mạng lới bu chính -viễn thông đã đợc trang bị, đồng thời không ngừng đổi mới phong cách phục

vụ tận tình văn minh lịch sự đối với khách hàng đẩy mạnh công tác phát triển

đa dịch vụ, nâng cao chất lợng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

2 Đặc điểm về lao động.

Là một ngành dịch vụ, nhng đây là một ngành đòi hỏi công nghệ hiện đạivì thế Bu điện Bắc Ninh phải không ngừng nâng cao chất lợng các dịch vụngày càng đáp ứng đợc với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật Việc phân bốsắp xếp lực lợng lao động do đặc điểm và quy trình sản xuất và do Bu điệnBắc Ninh quyết định ngoại trừ bộ phận lao động trực tiếp giao dịch với kháchhàng ở các bu cục Nói chung phần lớn lao động của bu điện thuộc bộ phậnsản xuất có tính dây chuyền nh khai thác phổ thông đóng gói vận chuyển

Do đó tuy là một ngành dịch vụ nhng có những bộ phận, tính chất sảnxuất thể hiện rất rõ và nó cũng tạo ra giá trị nh quá trình sản xuất công nghiệp.Tổng số lao động của Bu điện Bắc Ninh năm 2002 là 470 ngời năm 2003 là

497 ngời, năm 2004 là 534 ngời năm 2004 ở bộ phận bu chính thì bộ phận khaithác có 20 ngời, phát th báo và vận chuyển là 28 ngời Đến năm 2005 lao động ở

bộ phận khai thác là 25 ngời còn lao động phát th báo là và vận chuyển là 35

ng-ời Bu điện Bắc Ninh sử dụng nhiều thiết bị có tỷ trọng phần mềm và là nơi cónhiều tiềm năng ứng dụng tin học để nâng cao năng xuất, chất lợng, hiệu quảkhai thác dịch vụ bu chính viễn thông và đặc biệt hơn tin học đang trở thành dịch

vụ kinh doanh phần mềm của bu điện Chính vì vậy trình độ của công nhân trong

Bu điện Bắc Ninh có ảnh hởng nhiều đến chất lợng dịch vụ Với thiết bị máymóc hoạt động nh hiện nay thì bắt buộc nhân viên bu điện phải có trình độchuyên môn về nghiệp vụ, khả năng nắm bắt tiến bộ kỹ thuật nhanh Bên cạnh đóthì kỹ năng giao tiếp của nhân viên ở bộ phận giao dịch cũng luôn đợc đề cao vàluôn có những lớp đào tạo ngắn hạn, bởi lẽ ngời công nhân có trình độ lao độngcao sẽ mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao Nhậnthức đợc tầm quan trọng này hàng năm Bu điện Bắc Ninh đều tổ chức thi nângbậc và công tác nâng cao trình độ tay nghề của công nhân luôn đợc đặc biệt chúý

Ví dụ năm 2004 cử 50 ngời đi bồi dỡng tại trung tâm Bu chính Viễnthông I và bổ túc nghề cho 100 công nhân và cử 40 ngời đi học các lớp kỹnăng mới do chuyên gia giảng dạy

Tóm lại, yếu tố con ngời là yếu tố quan trọng nhất tác động trực tiếp đếnviệc bảo đảm từng chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và chất lợng phục vụ do đó, tìmcách thức biện pháp tổ chức lao động sao cho có khoa học, hợp lý là vấn đề bu

điện đặc biệt quan tâm và khi đa ra biện pháp tổ chức lao động cần phảinghiên cứu kỹ tính hiệu quả sản xuất thực tế, có nh vậy với đa ra quyết định

đúng đắn

3 Tình hình thực hiện kế hoạch sản lợng và doanh thu của Bu điện Bắc Ninh

3.1 Tình hình thực hiện doanh thu.

Thực hiện đờng lối đổi mới của Đảng, ngành Bu điện nói chung và dịch

vụ bu chính nói riêng đã đạt đợc những thành tựu quan trọng Với phơng châmtận dụng tối đa năng lực mạng lới hiện có, đổi mới công nghệ không ngừngphát triển mạng lới bu chính với nhiều loại hình dịch vụ chất lợng cao đáp ứngnhu cầu thông tin xã hội, mở rộng sản xuất kinh doanh có hiệu quả Bu điệnBắc Ninh đã không ngừng mở rộng diện phục vụ đa các dịch vụ bu chính đếngần ngời tiêu dùng bằng phơng pháp tăng số lợng các bu cục nhằm rút ngắnbán kính phục vụ, tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng các nhu cầu thông tin củakhách hàng

Trong những năm gần đây, ngoài việc phát triển các dịch vụ truyền thốngnh: bu phẩm, bu kiện, th chuyển tiền Bu điện đã không ngừng đổi mới đacác dịch vụ bu chính mới có chất lợng cao đi vào hoạt động nh: chuyển tiềnnhanh, bu chính uỷ thác, EMS, bu phẩm không địa chỉ Vì vậy kết quả kinhdoanh dịch vụ bu chính của Bu điện Tỉnh đạt mức tăng trởng nhanh và đợc thểhiện qua bản sau:

Bảng 1: Tốc độ phát triển doanh thu bu chính của Bu điện Bắc Ninh

nh chất lợng sản phẩm của bu điện ngày một khá hơn Có đợc kết quả nh vậy

là do ngành bu chính đợc sự tập trung đầu t tơng đối lớn về vốn, công nghệ,

về lao động nên Bu điện đã đạt đợc tốc độ tăng trởng cao, năm 2003 tăng

19,6% so với năm 2002, năm 2004 tăng 37,5% so với năm 2003 Trong nhữngnăm gần đây việc đa một số loại hình dịch vụ mới vào hoạt động nh: thchuyển tiền điện chuyển tiền Cùng với sự thay đổi về thái độ phục vụ củanhân viên đối với khách hàng và hàng loạt các chính sách mới về giá cả, thờigian, địa điểm và hình thức phục vụ đã thực sự đem lại những khoản doanhthu đáng kể và tạo đợc cho Bu Điện Tỉnh nhiều hình ảnh mới Đời sống cán bộcông nhân viên đợc cải thiện đáng kể với thu nhập bình quân từ 1.320 nghìn

đồng năm 2002 lên 1.600 nghìn đồng năm 2004 Chất lợng phục vụ ngày càng

đợc nâng cao, hoạt động sản xuất của Bu Điện Tỉnh thực sự có hiệu quả

Nh vậy, tổng doanh thu các dịch vụ bu chính qua các năm của Bu điệnBắc Ninh nhìn chung là tăng Tuy nhiên để hiểu rõ hơn về hoạt động sản xuấtkinh doanh của Công ty cần phân tích và đi sâu vào từng dịch vụ cụ thể

2.2 Tình hình thực hiện về sản lợng bu chính.

Bu chính là nhóm dịch vụ góp một phần đáng kể vào việc tăng doanh thucác loại hình dịch vụ của Bu điện Bắc Ninh trong những năm qua nhng đểhiểu hơn về dịch vụ này cần phân tích thêm bảng số liệu sau:

Bảng 2: Sản lợng các dịch vụ bu chính của Bu điện Bắc Ninh qua 2

khách hàng ngày một đứng vững trên thị trờng và chiếm tỷ trọng lớn trongtổng doanh thu của bu chính - viễn thông.

II Thực trạng chất lợng dịch vụ Bu chính của Bu điện tỉnh Bắc Ninh

1 Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lợng dịch vụ bu chính.

Chất lợng dịch vụ thông tin bu chính là sự thoả mãn yêu cầu của kháchhàng sử dụng dịch vụ, thoả mãn những ngời có liên quan và của cả xã hội.Chất

lợng thông tin bu chính là linh hồn của dịch vụ bu chính, nó không những làvấn đề sống còn của bu chính và của cả bản thân doanh nghiệp mà còn ảnh h-ởng đến các hoạt động chính trị, kinh tế cũng nh đời sống của nhân dân Chấtlợng thông tin bu chính đợc đánh giá qua các chỉ tiêu sau đây:

1.1 Thời gian phục vụ.

Thời gian thực hiện dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng không những thểhiên khả năng thực hiện dịch vụ mà còn là chỉ tiêu đánh giá chất lợng, hiệuquả quan trọng của dịch vụ bu chính Chỉ tiêu thời gian cũng nh chỉ tiêu khác

là một nhân tố khả biến và luôn thay đổi theo hớng đợc rút ngắn dần lại do tác

động của tiến bộ khoa học kỹ thuật Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đợc thểtrong việc tổ chức quản lý sản xuất, các giải pháp về vốn, cải tiến thao tác hợp

lý, bổ sung trang thiết bị mới khi cần thiết Ngoài ra còn phải tính đến mộtnhân tố ảnh hởng sẽ xuất hiện trong tơng lai đó là mhân tố cạnh tranh Thờigian thực hiện một dịch vụ bu chính đợc diễn ra nh sau:

ngời gửi xử lý đi xử lý qua xử lý đến ng ời nhận

- Thời gian tại cơ sở gửi: bu phẩm, bu kiện đợc đặt tại cơ sở bu điện kể

từ khi bỏ vào hộp đến khi chuyển khỏi bu điện

- Thời gian tại cơ sở trung gian: Là khi bu phẩm, bu kiện đến địa phơngnơi bu điện trung gian đến khi chuyển tiếp khỏi khu vực này

- Thời gian tại cơ sở phát: là khi bu phẩm, bu kiện, th chuyển tiền đến

địa phơng nơi bu điện phát đến khi phát xong cho ngời nhận ở bất kỳ đâu

Bảng 3: Thời gian nhận và thời gian phát xong cho ngời nhận

Khu vực Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu

Khu vực các huyện, xã 3h30 25h30

Nhìn chung thời gian tối đa là còn quá dài cần phải có biện pháp rút ngắnnhiều hơn Do vậy Bu điện Bắc Ninh đã và đang thực hiện một số biện phápnhằm cải tiến chất lợng hoạt động trên một số mặt sau:

- Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bu phẩm, bu kiệncải tiến bu cục là nơi giao dịch với khách hàng

- Cải tiến thời gian chất lợng dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đềliên quan đến hoạt đông của một số ngành nh : vận tải

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về yêu cầu rút ngắn thời gian bu

điện đã phát triển hai loại dịch vụ: EMS, DHL Thời gian toàn trình đợc rútngắn một cách đáng kể trớc trung bình là 7 ngày nay rút xuống còn 3 đến 4ngày

- Cải tiến bu cục : bu cục là bộ mặt chính, là nơi giao dịch trực tiếp vớikhách hàng

Bảng 4: Phân loại bu cục bu chính.

Đơn vị: Cái

Bu cục loại I (bu cục trung tâm) 1 1 1

Bu cục loại II ( Huyện) 7 7 7

Bu cục loại III ( khu vực xã) 20 24 28

Nhìn vào bảng cho ta thấy các bu cục loại I,II còn thấp chứng tỏ điềukiện kỹ thuật trang bị cho các bu cục còn thấp Vì vậy Bu điện Tỉnh Bắc Ninhcần tăng thêm một số bu cục trong toàn tỉnh và cải tiến những bu cục cũ nhằm

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2 Độ chính xác.

Bu điện là một ngành hoạt động mà sản phẩm không cho phép có phế

phẩm, chỉ cần một dịch vụ không đợc thực hiện chính xác thì sẽ dẫn đến hậu