Bao cao ch s hai long 2020_f

BÁO CÁO TÓM TẮT CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ 2016 Phổ biến giáo dục pháp luật năm 2020 HỘI NGHỊ Công bố chỉ số cải cách hành chính, Tổng kết công tác cải cách hành chính của cơ quan gi[.]

Phổ biến giáo dục pháp luật năm 2020.

HỘI NGHỊ

Công bố chỉ số cải cách hành chính, Tổng kết công tác cải cách hành chính của cơ quan giai đoạn 2011-2020

 BÁO CÁO TÓM TẮT CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA

SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

2019

 Ngày 24/2/2020 Ủy ban Nhân dân tỉnh ban hành quyết định 416/QĐ-UBND

về phê duyệt và công bố báo cáo Chỉ số hài lòng các Sở, cơ quan ngành dọc, UBND các huyện, thị xã, thành phố, các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa và phòng khám đa khoa khu vực trên địa bàn tỉnh năm 2019

 Chỉ Số hài lòng được đánh giá trên 6 tiêu chí:

◦ Chỉ số tiếp cận dịch vụ

◦ Chỉ số Điều kiện tiếp đón và phục vụ

◦ Chỉ số Thủ tục hành chính

◦ Chỉ số Sự phục vụ của cán bộ, công chức

◦ Chỉ số Kết quả, tiến độ giải quyết công việc

◦ Chỉ số tiếp nhận, xứ lý thông tin phản hồi

 Trên cơ sở báo cáo chỉ số hài lòng của các sở của Sở Nội vụ thực hiện Kết quả khảo sát chỉ số hài lòng năm 2019 của các cơ quan Sở đánh giá như sau:

 Năm 2019, chỉ số hài lòng trung bình của các Sở đạt 80.31% giảm 0.15% so với năm 2018, tuy nhiên vẫn đạt chỉ tiêu Kế hoạch năm 2019 của tỉnh là từ 80% trở lên

STT Cơ quan

SIPS

Tăng/giảm chỉ số 2019/2018 Năm 2016 Năm

2017

Năm 2018

Năm 2019

18 Ban QL KKT Vân Phong 75,97 % 74,90% 81,60% 76,12 % -5,48%

Trung bình chung khối Sở 76,64%% 79,72% 80.46% 80,31% -0,15%

Bảng chỉ số hài lòng khối các cơ quan Sở Năm 2016-2019

 II.Chỉ số hài lòng trên từng tiêu chí:

 Chỉ số trung bình về tiếp cận dịch vụ của các sở : 80.93% tăng 7.13% so với năm 2018.

 Chỉ số tiếp cận dịch vụ của Sở : năm 2017: 70.29% ; năm 2018: 78.65% năm

2019 80.32% tăng 1.67%

Chỉ số Tiếp cận dịch vụ

 2 Điều kiện tiếp đón và phục vụ:

 Chỉ số Điều kiện tiếp đoán và phục vụ tập trung đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hành tại Bộ phận Một cửa của các cơ quan, bao gồm không gia làm việc, trang thiết bị phục vụ, tiếp đón và một số yếu tố hỗ trợ khác Đối với khác hàng trực tuyến, thì khảo sát mức độ thân thiện, dễ sử dụng của website, mức độ thuận tiện của các thao tác đăng ký, đăng nhập hệ thống và tạo lập, gửi hồ sơ, mức độ thông suốt, ổn định của hệ thống.

 Chỉ số hài lòng trung bình về điều kiện tiếp đón và phục vụ của các Sở đạt 71.88%, giảm 7.35% so với năm 2018.

 Chỉ số điều kiện tiếp đón và phục vụ của Sở : năm 2018 : 77.99% năm 2019 : 71.49% giảm 6.5%

Chỉ số Điều kiện tiếp đón và phục vụ

Chỉ số thủ tục hành chính

4 Sự phục vụ của cán bộ, công chức:

 Trên 99% khách hàng nhận xét việc tiếp nhận hồ sơ nhìn chung là khách quan, minh bạch, công bằng Tuy nhiên, vẫn còn 2 khách hàng phản ánh có tình trạng công chức nhận hồ sơ ngoài cơ quan (giảm 3 trường hợp so với năm 2018) và 1 khách hàng gặp trường hợp công chức giới thiệu khách hàng gặp dịch vụ hoặc người quen để làm thủ tục cho nhanh (đều rơi vào khách hàng Sở VH&TT)

 Đánh giá về thái độ giao tiếp, ứng xử: 87,68 khách hàng nhân xét công chức một cửa khá tận tình, lịch sự, hòa nhã; 11,64 % đáng giá tạm được, còn lại 5 khách hàng nhận thấy công chức một cửa còn thờ ơ, ít tận tình và 1 trường hợp khách hàng Sở Du lịch rất không hài lòng về thái độ giao tiếp “Cách nói chuyện có vẻ hạch sách, đào sâu vào công việc đời tư cá nhân” Các khách hàng có làm việc với công chức chuyên môn đánh giá tích cực hơn chút 89.19% khách hàng hài lòng về thái độ giao tiếp, ứng xử: 9.73 đánh giá tạm được và chỉ 2 khách hàng đánh giá thờ ơ, ít tận tình.

 Chỉ số điều kiện tiếp đón và phục vụ của Sở : năm 2018: 91.57 % năm 2019: 88.49% ; giảm 3.08%

Chỉ số sự phục vụ của cán bộ, công chức

 5 Kết quả, tiến độ giải quyết công việc 

 Kết quả phân tích dữ liệu thu thập cho thấy, chỉ số hài lòng trung bình về Kết quả, tiến độ giải quyết công việc của các Sở là 81.41%, tiếp tục tăng so với năm 2018 (80.21 %)

 Trả lời phiếu khảo sát, 96.84% khách hàng cho biết sau khi nhận giấy biên nhân hồ sơ và hẹn trả kết quả, các cơ quan không yêu cầu bổ sung thêm lần nào nữa; 2.82% phải bổ sung từ 01 lần và 0.34% còn lại phải bổ sung từ 02 lần trở lên.

 90.28% khách hàng được công chức hướng dẫn rõ và có thể tra cứu tiến độ hồ

sơ bất cứ lúc nào; vẫn còn 9.72% khách hàng không được hướng dẫn hoặc hướng dẫn không đầy đủ, rõ ràng.

 Chỉ số Kết quả, tiến độ giải quyết công việc của Sở: năm 2018: 75.31% năm 2019: 84.83% tăng 9.52%

Chỉ số kết quả, tiến độ giải quyết công việc

 6 Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi.

 Chỉ số hài lòng trung bình về Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của các cơ quan Sở năm 2019 đạt 81.41%, giảm 3.05% so với năm 2018 (84.46%).

 Kết quả khảo sát cho thấy 95.19% khách hàng đánh giá các cơ quan có niêm yết thông tin đường dây nóng để phản ánh, kiến nghị; 1.67% đánh giá thông tin cung cấp chưa đầy đủ và 3.15% khách hàng cho biết không thấy thông tin đường dây nóng để phản ánh, kiến nghị

 Trong năm 2019, có 3.62% khách hàng có phản ánh, kiến nghị với cơ quan hành chính Còn lại 96.38% khách hàng không có phản ánh, kiến nghị Các nội dung trả lời phản ánh, kiến nghị cũng được các cơ quan công khai đầy đủ,

rõ ràng trên website hoặc tại Bộ phân một cửa.

 Chỉ số Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của Sở : năm 2018: 83.33% năm 2019: 82.30% giảm 1.03%

Chỉ số tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi

 Bảng các tiêu chí chỉ số hài lòng của Sở KH&CN năm 2018, 2019

Các Tiêu chí của chỉ số hài lòng Năm 2018 Năm 2019 Tăng/giảm Tiếp cận dịch vụ 78.65% 80.32% +1.67%

Điều kiện tiếp đón và phục vụ 77.99% 71.49% -6.5%

Thủ tục hành chính 82.55% 79.66% -2.89%

Sự phục vụ của cán bộ, công chức 91.57% 87.95% -3.62%

Kết quả, tiến độ giải quyết công việc 75.31% 84.83% +9.52%

Tiếp nhận, xứ lý thông tin phản hồi 83.33% 82.30% -1.03%

Chỉ số hài lòng SIPS 81.57% 81.09% - 0.48%

Biểu đồ các tiêu chí của chỉ số hài lòng của Sở KH&CN năm 2018, 2019

 III Đánh giá chung và góp ý của khách hàng

 1 Đánh giá chung của Khách hàng.

 Năm 2019, khảo sát 1.084 khách hàng, kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng phản ánh không hài lòng hoặc rất không hài lòng đối với sự phục vụ của các cơ quan Sở khá thấp, chỉ chiếm 0.18% (02 người) Khách hàng đánh giá hài lòng hoặc hài lòng 91,42%

và có 8,39% khách hàng đánh giá mức tạm chấp nhận

 2 Góp ý của khách hàng để phục vụ tốt hơn.

 Trong nội dung góp ý của khách hàng đối với các Sở năm 2019 như sau:

 Nhình chung anh chị tại bộ phận Một cửa của Sở làm việc nhiệt tình, hướng dẫn hồ sơ hoàn tất nhanh nhất và kết quả nhân đúng như giấy hẹn, nên phát huy tinh thần như vậy.

 Cần rút ngắn thời gian hơn khi làm lại thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa (bởi vì lần đầu làm giấy tờ đã nộp đầu đủ, khi làm lại nên hạn chế nộp lại một số giấy tờ không cần thiết, tiết kiệm thời gian đi lại cũng như chi phí cho khách hàng).

 Rất cảm ơn Sở Du lịch Khán Hòa đã tạo điều kiện cho Anh chị em ở Nha Trang hoàn thành nhiệm vụ Nhưng vì sao khách hàng không quay trở lại vì hàng ngũ hướng dẫn viên còn yếu kém Về đêm không có những dịch vụ vui chơi để thu hút khách hàng và cơ

sở hạ tầng các điểm vui chơi không có gì thay đổi.

 Mọi việc quan hệ với Sở Lao động – Thương binh và Xã hội đều được hướng dẫn cụ thể

và đạt kết quả đúng quy định, xử lý hồ sơ kịp thời cho Doanh nghiệp.

 Rất mong cơ quan sẽ ngày càng phát huy tốt hơn nữa, và hiện tại hóa các thủ tục hành chính Cần thêm máy photo cho người dân đến giao dịch thuận lợi hơn.

 Đã truy cập trực tuyến: rất nhanh chóng và thuận lợi, thông tin tra cứu rõ ràng, đầy đủ nhanh và dễ hiểu.

 Nhìn chung, dịch vụ trực tuyến tại trang hanhchinhcong tương đối tốt Tuy nhiên, thỉnh thoảng trang thường bị lỗi không nộp hồ sơ được, cần trợ giúp từ cán bộ công chức từ

xa, mong lỗi này sẽ sớm khắc phục để giải quyết các thủ tục hành chính càng nhanh hơn.

 Tổng hợp chung trong đợt khảo sát năm 2019, có thể nhận thấy những vấn đề khách hàng quan tâm, chưa thực sự hài lòng chủ yếu xoay quanh hồ sơ thủ tục hành chính, tiến

bộ, kết quả giải quyết hồ sơ và một số ít liên quan đến thái độ phục vụ, hệ thống thông tin dịch vụ công trực tuyến.

 DỮ LIỆU PHI CẤU TRÚC (Trích các câu hỏi và

có trả lời liên quan đến Sở KH&CN)

Câu hỏi Thông tin phản hồi

Theo Ông/bà, cần bổ sung thêm hình thức

thông tin nào ? (2.b) Đã đầy đủ

Vị trí ngồi làm việc, giao tiếp với công

chức rất bất tiện (6a) Vị trí ngồi giao tiếp nên rộng rãi hơn

Trong quá trình đến nhận kết quả giải

quyết hồ sơ, Ông/ bà gặp phải tình huống

sau đây hay không ? (phương án khác)

(18 a)

Đã nhận kết quả đúng hẹn tại Bộ phận Một cửa

Không gặp các tình huống trên

Nếu không hoặc rất hài lòng, xin vui lòng

cho biết cụ thể vấn đề làm không bà

không hài lòng? (25a)

-Hài lòng, Sở làm việc đúng quy trình Cán bộ hướng dẫn nhiệt tình ; Làm việc tốt không có ý kiến

-Sở KH&CN hướng dẫn cụ thể và đạt kết quả đúng quy định, nhận kết quả đúng thời gian trong giấy hẹn

Câu hỏi Thông tin phản hồi

-Bộ phận Một cửa giúp đỡ nhiệt tình hoàn tất

hồ sơ sớm, làm đúng quy định và chưa phát sinh ý kiến gì thêm.

-Đề nghị Sở tạo điều kiện cho Phòng QLKH

có nơi làm việc rộng hơn, cán bộ đến làm việc nên có chỗ ngồi thuận tiện hơn

Sở KH&CN đều được hướng dẫn cụ thể và đạt kết quả đúng quy định, đạt kết quả đúng quy định của giấy hẹn.

Khách hàng trực tuyến

Theo ông/bà, cần bổ sung thêm hình thức

thông tin nào ? (1a) Văn bản gửi trực tiếp cho cơ quan

Theo ông/ bà, cơ quan cần cung cấp thêm

những thông tin nào? Xin ghi rõ (2b)

Cần rõ hơn về thủ tục nộp phí, lệ phí

Nếu chưa đầy đủ, xin cho biết thiếu thông tin

nào ? (15a)

Công khai hướng dẫn thông tin

Mỗi lần nộp hồ sơ điện tử, Ông/Bà tiết kiệm

bao nhiêu thời gian so với trước kia? (18)

Rất nhiều thời gian được tiết kiệm (Có thể là

cả tuần) vì không mất thời gian đi nộp và nhận hồ sơ.

Mỗi lần nộp hồ sơ điện tử, Ông/Bà đỡ phải đi

lại bao xa? (19) Hầu như không cần di chuyển khỏi cơ quan của mình nộp qua hệ thống website

Câu hỏi Thông tin phản hồi

Ông /Bà có ý kiến gì để các cơ quan tỉnh

Khánh Hòa cung cấp dịch vụ công trực

tuyến tốt hơn ? (21)

- Hệ thống cần ổn định hơn -Không có ý kiến gì

- Thông tin hành chính công theo hướng có điểm nhận (Nhấn mạnh vài lĩnh vực nào đó – Khoa học Công nghệ), vì hiện nay nhìn vào giao diện website khá rắc rối

-Tổ chức tập huấn để nắm bắt thủ tục nộp hồ sơ điện tử

-Đôi lúc phần mềm còn chạy chậm, cần nâng cấp hệ thống để nộp hồ sơ nhanh hơn, không làm mất thời gian chờ đợi của khách hàng.

-Cần có quy trình sử dụng website rõ ràng hơn việc login vào mất nhiều thời gian

-Thời gian trả hồ sơ cần nhanh hơn

 IV Một số kiến nghị nâng cao chỉ số hài lòng của Sở khoa học và công nghệ

 Bộ phận Một cửa thường xuyên tuyền truyền vận động, hướng dẫn cụ thể cho các cá nhân, tổ chức đến nộp hồ sơ tại Bộ phân Một cửa về cách thức: tra cứu thông tin thủ tục, thông tin hồ sơ, nộp hồ sơ mức độ 3,4, nộp phí, lệ phí trực tuyến tại Sở và cũng như các đơn vị khác trên trang thông tin : hanhchinhcong.khanhhoa.gov.vn

 Các CBCC, VC: am hiểu về TTHC, cách thức nộp hồ sơ mức độ trực tuyến và tuyên truyền cho các cá nhân/tổ chức về cách thức tra cứu thủ tục, nộp hồ sơ trực tiếp, trực tuyến và nộp phí và lệ phí trực tuyến của Sở trên trạng thông tin : hanhchinhcong.khanhhoa.gov.vn

 Phòng Tiến nhận và trả kế quả luôn vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát phục vụ tốt cho khách hàng.

 Tiếp tục xử lý rút ngắn thời gian so với quy định các TTHC có thời gian giải quyết nhiều ngày (28 ngày) cần giải quyết các TTHC rút ngắn thời gian so với quy định Xử lý phản hồi thông tin cho khách hàng nhanh, kịp thời.