Luận văn thạc sĩ nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN TRỌNG NGHĨA NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN ĐÀ NẴNG – 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Duy Tân Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Võ Thanh Hải đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết tận tình hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn này, tôi đã nhận được sựhướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Duy Tân.Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Võ Thanh Hải đã dành rất nhiều thờigian và tâm huyết tận tình hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận vănnày

Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quý anh chị và Ban lãnh đạo Ngân hàng ÁChâu – Chi nhánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và không trùng lắp với các đề tài khác.

Tác giả luận văn

DANH MỤC CÁC HÌNH

2.3 Tỷ trọng huy động vốn theo thành phần kinh tế giai đọan

2.6 Tỷ trọng cấp TD theo thành phần kinh tế giai đoạn

2010-2013

44

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến cácdoanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn Doanh nghiệp nào khôngchịu nỗi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại Bên cạnh đó, hiện nay trên thế giới cũng đangdiễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với xu hướng đó là sựphát triển liên tục của khoa học công nghệ Thị trường tài chính Việt Nam cũngkhông thể nằm ngoài xu hướng trên Hiện nay có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệpcùng tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng (Techcombank, vietinbank,Đông á, ACB, Viettinbank…) đồng nghĩa với điều này là các quan niệm về thịtrường sẽ thay đổi – Thị trường là của người mua (khách hàng), quyền quyết định làcủa khách hàng, chứ không phải của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Và cạnh tranhhiện nay không đơn thuần là cạnh tranh về sản phẩm, giá cả mà còn bao gồm cảdịch vụ tăng thêm nhằm giúp sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơntrong mắt khách hàng Nếu thái độ phục vu của nhân viên hách dịch xem thườngkhách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ không tốt, chính sách chăm sóc kháchhàng kém…khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của ngân hàng khác tốt hơn thay vì sửdụng dịch vụ của ngân hàng mình Các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụtương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến kháchhàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân khách hàng? Điều này dẫnđến vai trò của khách hàng đối với ngân hàng lúc này lại càng trở lên rất quan trọng.Theo xu hướng trước đây đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàngnói riêng, người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch

sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng Ngàynay xu hướng đó đã thay đổi rất nhiều, xu hướng hiện nay của các ngân hàng là thỏamãn khách hàng toàn diện Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động củangân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến khâu chăm sóc khách hàng trong quátrình sử dụng sản phẩm của ngân hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đếnnhững nhân viên tập sự, đều phải hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng Mặt khác, chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho cácngân hàng xây dựng của lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Ngoài

ra, khách hàng ngày nay thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quantrọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào mình sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ trongtất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Chính vì vậy mà công tác chămsóc khách hàng càng trở lên rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng TMCP lớnnhất Việt Nam hiện nay với nhiều năm liền nhận được giải thưởng ngân hàng tốt nhấtViệt Nam do các tổ chức nước ngoài trao tặng Xét trong phạm vi thị trường tài chínhtại Đà Nẵng, Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng, là chi nhánh cấp mộttrực thuộc ACB hội sở, cũng là một trong những ngân hàng chiếm thị phần lớn Tuynhiên, tình hình thị trường tài chính hiện nay đang đối mặt với hai vấn đề lớn là tìnhtrạng thắt chặt tín dụng và chính sách tái cấu trúc hệ thống trong toàn ngành ngânhàng của ngân hàng Nhà nước Đứng trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP Á Châunói chung và Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải chútrọng hơn nữa đến hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và phát triển đượcthị phần cũng như hoàn thành được các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Là một nhân viên của ACB- CN Đà Nẵng làm việc trong phòng giao dịch ngânquỹ, bộ phận dịch vụ khách hàng, đứng trước thách thức của thị trường, nhận thứcđược tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấpbách với ACB- CN Đà Nẵng, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lýluận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận

và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại ACB

-CN Đà Nẵng nhằm góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giảipháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại ACB - CN Đà Nẵng góp phần nâng cao chấtlượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn

vị trên thị trường tài chính tại Đà Nẵng

Do vậy, tôi chọn đề tài : “Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân

hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Tổng quan về đề tài

Ngày nay, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là nhữngngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài Các Ngân hàng đangphải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt Chính vì vậy mà công tác chăm sóc kháchhàng có thể được coi là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể cạnh tranh vàphát triển bền vững Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về việc hoàn thiện côngtác chăm sóc khách hàng, đề tài này đã tham khảo một số các nghiên cứu cụ thể củacác tác giả sau:

Nguyễn Thị Bình Thuận - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2009), luận văn thạc sĩ “Giảipháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp vàphát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” [24]

và căn cứ trên các cơ sở lý luận khoa học cũng như thực tiễn để xây dựng các chínhsách cho nhóm khách hàng mục tiêu phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàngtại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam

- Phần đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hànghợp lý, luôn chú trọng hoàn thiện một cách thường xuyên để phù hợp và đáp ứngvới sự thay đổi của môi trường

Mặt còn hạn chế:

- Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị, đề xuất cho lãnh đạo, Ban Giám đốcNgân hàng trong việc phối hợp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thờigian đến chưa thực sự mang tính thực tiễn cao

Phạm Thị Thúy Hằng - ĐH Kinh tế Quốc dân (2010), luận văn thạc sĩ “Hoànthiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam-CNHai Bà Trưng” [5]

Kết quả đạt được:

- Trong phần cơ sở lý luận của luận văn tác giả đã hệ thống hóa và làm rõ một

số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách chăm sóc khách hàng, mô hình đánh giá sựhài lòng của khách hàng, phương pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

- Trong phần hai tác giả đã đưa ra được những phân tích về các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng để đánh giá thực trạng về mức độ hài lòngcủa khách hàng

- Trong phần ba tác giả đưa ra những giải pháp dựa trên cơ sở lý luận có ứngdụng với thực tiễn nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng

Những mặt còn hạn chế:

- Trong phần cơ sở lý luận có nhiều phần không quá cần thiết lại được tác giảtập trung làm rõ như phần khái niệm ngân hàng, tín dụng Phần nêu các nhân tố ảnhhưởng còn dài, chưa tập trung nhấn mạnh những nhân tố mang tính thiết yếu

- Trong phần phân tích các đề mục chia nhỏ quá nhiều nên không mang tínhkhái quát cao Phân tích đánh giá ở nhiều mặt nhưng một số là không quá cần thiết

- Phần kiến nghị chưa thật sự mang tính thực tiễn cao và trong quá trình pháttriển công nghệ ngành ngân hàng như hiện nay thì nó không còn nhiều giá trị thực tiễn.Phạm Xuân Thủy - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2012), luận văn thạc sĩ “Hoàn thiệncông tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Kỷ Thương Việt Nam- Chi nhánh ĐàNẵng” [25]

Kết quả đạt được:

- Trong phần cơ sở lý luận luận văn tác giả đã nêu được những khái niệm về

sự hài lòng của khách hàng, mô hình đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng

-Trong phần hai tác giả đưa ra được các biện pháp mà Ngân hàng Kỷ Thương ViệtNam- Chi nhánh Đà Nẵng đang áp dụng để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng

- Trong phần ba tác giả đưa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế trongcông tác chăm sóc khách hàng hiện tại đồng thời xây dựng các chính sách chăm sóckhách hàng trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục đích nghiên cứu của luận văn:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

- Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngânhàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng nhằm tìm ra những nguyên nhân cũngnhư vấn đề tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP ÁChâu – chi nhánh Đà Nẵng

- Đề suất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngânhàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là khách hàng và hoạt động chăm sóckhách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: luận vân được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Á

Châu – chi nhánh Đà Nẵng

- Về thời gian: phân tích số liệu hoạt động kinh doanh và thực trạng

hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Á Châu – chi

nhánh Đà Nẵng trong ba năm 2011-2012-2013, qua đó đề suất các biện

pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng trong giai

đoạn năm 2014- 2018

5.Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp như:

- Phương pháp thu thập số liệu áp dụng trong phần khảo sát ý kiến khách hàngbên ngoài và khách hàng nội bộ

- Phương pháp thống kê toán học, so sánh áp dụng trong phần tính toán xây dựng hình thành các bảng số liệu

- Phương pháp phân tích và đối chiếu áp dụng trong việc nghị luận các bảng

số liệu

6.Bố cục của đề tài luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục;

luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt

động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng

tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái quát về hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.

Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị tríquan trọng nhất trong nề kinh tế thị trường ở các nước Có nhiều khái niệm khácnhau về ngân hàng thương mại:

Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính

và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính [28]

Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào thường xuyên nhận của côngchúng dưới hình thức ký thác hay hình thức các số tiền mà họ dùng cho chính họvào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính [28]

Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu

tư [28]

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộnghòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6năm 2010 quy định : Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiệntất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác bao gồm nhậntiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản nhằm mục tiêulợi nhuận [2]

Qua nhiều khái niệm đã nêu trên, luận văn đồng thuận với khái niệm về ngânhàng thương mại theo như luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày16/06/2010 đã ban hành

Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

NHTM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ nhằm mụctiêu lợi nhuận NHTM là các doanh nghiệp vay mượn, huy động tiền tệ từ các chủthể đang nắm giữ tiền tạm thời chưa dùng tới để rồi dùng tiền đó cho vay, đầu tưvào những lĩnh vực nhà nước cho phép Đây là đặc điểm cơ bản nhất để phân biệt

lĩnh vực kinh doanh ngân hàng với các lĩnh vực kinh doanh khác Tuy nhiêncác Ngân Hàng ngày càng phải hoạt động trong sự cạnh tranh gay gắt nên sản phẩm

và phương thức kinh doanh của Ngân Hàng cũng có sự thay đổi, theo đó, sản phẩmcủa Ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác như: dịch vụ về tài chính, về thôngtin, kế toán … [3]

Hoạt động kinh doanh Ngân Hàng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro.Thường thì Ngân Hàng đi vay, huy động vốn ngắn hạn với lãi suất thấp để cho vayvới thời hạn dài hơn với lãi suất cao hơn Từ đó Ngân Hàng sẽ thu được lợi nhuận.Tuy nhiên nếu đến hạn vì một nguyên nhân nào đó người vay tiền không trả được

nợ hoặc trả không đủ sẽ làm cho Ngân Hàng lâm vào tình trạng rủi ro Trường hợpkhác nữa là Ngân hàng sẽ có thể gặp rủi ro thanh khoản nếu khách hàng đến rút tiềntrước hạn, ngân hàng phải trả tiền cho khách hàng khi đáo hạn nhưng ngân hàng lạikhông có đủ tiền để thanh toán do các khoản cho vay hoặc đầu tư chưa thu hồi được

và ngân hàng cũng không thể vay tiền ở các thị trường tài chính khác…Chính vì đặcđiểm này mà Ngân Hàng phải tạo ra những biện pháp, kỹ thuật để phòng ngừa rủi

ro cho người gửi tiền, người vay tiền và cho chính bản thân mình [3]

Ngân hàng thương mại kinh doanh mang tính hệ thống cao và chịu sự quản línghiêm ngặt của Nhà nước Có thể nói, tình hình lưu thông và giá trị của tiền tệ cóảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ nền kinh tế; hơn nữa, rủi ro trong kinh doanh ngânhàng luôn mang tính lan truyền, tính hệ thống cao hơn hẳn nhiều lĩnh vực kinhdoanh khác, do đó đòi hỏi các cơ quan quản lý Nhà nước phải có các biện phápquản lý nghiêm ngặt sao cho Chính sách tiền tệ quốc gia được đảm bảo thực hiện,

hệ thống tài chính ngân hàng được đảm bảo an toàn, quyền lợi của người gửi tiền vàngười đầu tư được bảo vệ Hơn nữa, để tạo ra các dịch vụ toàn diện cho khách hàng,đồng thời các ngân hàng có thể hỗ trợ nhau khi đứng trước nguy cơ rủi ro, các ngânhàng luôn phải duy trì ràng buộc theo hệ thống trong quá trình hoạt động của mình

cả về mặt tổ chức và về mặt kỹ thuật [3]

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm mang tính vô hình, chúng takhó có thể phân biệt sự khác nhau về sản phẩm giữa các Ngân hàng Những món

tiền gửi hay cho vay của một Ngân hàng nào đó cũng tương tự như những món tiềngửi và cho vay của các Ngân hàng khác Tuy nhiên, tính chính xác, độ thân thiện vàchất lượng của dịch vụ giữa các Ngân hàng không bao giờ giống nhau trên thịtrường Không hoàn toàn giống như công việc trong chính phủ và trong nhữngngành khác, hoạt động Ngân hàng đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố, đó là trình độcông nghệ và kỹ năng của con người Người ta thường nói rằng đây là lĩnh vực kinhdoanh trên cơ sở các mối quan hệ Khi cần đến sự chỉ dẫn về tài chính, công chúngthường tìm đến Ngân hàng, họ tin tưởng và mong muốn nhận được thái độ cư xửnhã nhặn cộng với tác phong lịch sự của nhân viên Ngân hàng Chính vì thế, sự tồntại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng [3]

Chức năng và các dịch vụ của ngân hàng thương mại

Chức năng

Chức năng trung gian tín dụng: đây được xem là chức năng quan trọng nhất

của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTMđóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chứcnăng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò

là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi vàlãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền

và người đi vay [3]

Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho

các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàngnhư trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặcnhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu kháctheo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanhtoán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tíndụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanhtoán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mangtheo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sửdụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các

chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanhtoán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩynhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.[3]

Chức năng tạo tiền: đây là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất

của NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sựtồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặcthù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chứcnăng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năngtín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngânhàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được kháchhàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoảntiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch,được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệthống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứngnhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộcvào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM Dovậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tếlớn [3]

Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

Nhận tiền gừi và phát hành giấy tờ có giá: NHTM được nhận tiền gửi của các

tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn,tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinhdoanh Nguồn vồn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồnvốn chủ yếu của NHTM, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế màngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủcho khách hàng theo đúng cam kết [3]

Vay vốn: để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, NHTM có

thể đi vay ngân hàng trung ương, NHTM khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nướcngoài Ngân hàng trung ương cho NHTM vay thông qua hình thức chiết khấu,tái chiết khấu, bổ sung nguốn vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bùtrừ NHTM vay NHTM khác thông qua quan thị trường liên ngân hàng [3]

Huy động vốn khác: NHTM có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tíndụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình,

dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh Ngoài ra NHTM cònhuy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch

vụ ngân hàng để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh [3]

Cho vay: NHTM trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trunghạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh,dịch vụ và đời sống NHTM cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trảgốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốnvay của tổ chức, cá nhân vay vốn Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro tronghoạt động tín dụng nên NHTM được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ cácđối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh và trích lập dự phòng rủi ro để bùđắp các khoản vay không thu được nợ [3]

Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá NHTMcấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạnkhác Trong trường hợp này người sở hữu thương phiếu và giấy tờ có giá khác phảichuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ các giấy tờ có giá chongân hàng NHTM cũng cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố các hối phiếu và giấy

tờ có giá ngắn hạn khác và được ủy quyền, lợi ích hợp pháp phát sinh trong trườnghợp chủ sở hữu các giấy tờ có giá đó không thực hiện đầy đủ cam kết trong hợpđồng tín dụng Ngoài ra NHTM có thể sử dụng các hối phiếu và giấy tờ có giá đãnhận chiết khấu để tái chiết khấu vay vốn ngân hàng nhà nước hay NHTM khác [3]Bảo lãnh ngân hàng: NHTM được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chínhcủa mình để bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,

bảo lãnh dự thầu và các bảo lãnh khác choc ác tổ chức, cá nhân [3]

Cho thuê tài chính: là loại hình tín dụng trung và dài hạn, trong đó NHTM(thông qua các công ty tài chính của mình) dùng vốn để mua tài sản, thiết bị theoyêu cầu của bên thuê và cho bên thuê thuê trong một thời gian nhất định Bên thuê

có trách nhiệm trả bên cho thuê tiền thuê tài sản theo những định kỳ do hai bêncùng thỏa thuận Tài sản bên thuê thuộc quyền sở hữu của bên cho thuê Khi hợpđồng cho thuê hết hiệu lực, bên thuê được quyền ưu tiên mua lại tài sản theo giáthỏa thuận của hai bên [3]

Dịch vu cung ứng các phương tiện thanh toán: mở tài khoản tiền gửi, séc, ủynhiệm chi, thẻ thanh toán cho các tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch

Dịch vu thanh toán trong nước cho khách hàng: NHTM được phép thanh toántrong nước thông qua hệ thống ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặc ngân hàngnhà nước để đáp ứng nhu cầu thanh toán của các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế.[3]

Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý: khi đượcngân hàng nhà nước chấp thuận, NHTM được thực hiện chức năng thanh toán quốc

tế như kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liên quan đến L/C, chuyểntiền quốc tế, bao thanh toán quốc tế, giao dịch hàng hóa tương lai để dáp ứng nhucầu giao lưu kinh tế quốc tế của các cá nhân và doanh nghiệp trong xã hội [3]Dịch vụ khác bao gồm thực hiện thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và cá nhân,phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản [3]

Chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM

Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Thông thường, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" được hiểu một cách khôngđầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng,nhưng việc tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp Do đó theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách

hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốnđược phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.Hoạt động chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong côngviệc kinh doanh của các doanh nghiệp Ngày nay khách hàng là những con ngườiđầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lờicảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ

là rất nhiều và gần như vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết

bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càngtrở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh

Hoạt động chăm sóc khách hàng là công việc của toàn thể doanh nghiệp Mọithành viên trong doanh nghiệp kể cả bộ phận phục vụ khách hàng bên ngoài hay bộphận đang phục vụ khách hàng nội bộ đều phải góp sức thực hiện

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng [26] Có 3yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động củadoanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mốiquan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụcần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho kháchhàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng

về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừngnhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài

lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt độngmarketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh

và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịchvụ

Phân loại khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Như ta đã biết, khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình,các tổ chức thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chính tín dụngbất kể quốc tịch hay họ cư trú ở đâu

Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài là các đối tượngnhư người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từviệc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là toàn bộ cán bộ nhân viêncủa ngân hàng

Căn cứ vào những nhu cầu khác nhau, có thể phân loại khách hàng theo nhữngnhóm khác nhau Việc phân loại này sẽ giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu cầucủa từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầucho khách hàng, từ đó giúp ngân hàng thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng trên

cơ sở đó mở rộng và phát triển được khách hàng mới

Khách hàng bên trong: nhân viên chính là “khách hàng” của ngân hàng, và cácnhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía ngân hàng, họ phải đáp ứngđược nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thànhcủa nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡlẫn nhau trong công việc [3]

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với ngânhàng, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịchtrực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có nhữngkhách hàng như thế này, ngân hàng cũng không thể tồn tại Những khách hàng đượcthỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp

Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta khônglàm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó ngânhàng sẽ chịu thiệt hại [3]

Phân loại theo tiêu chí này sẽ giúp ngân hàng có thể tạo ra một dịch vụ hoànhảo hơn bởi chỉ khi nào ngân hàng có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đượclòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong ngân hàng có khảnăng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì

họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bênngoài của ngân hàng một cách hiệu quả, thống nhất qua đó ngày càng làm thỏa mãnhơn nhu cầu của khách hàng qua đó xây dựng được lòng trung thành của kháchhàng với ngân hàng

 Căn cứ vào đặc điểm:

Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngânhàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức [3]

Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ [3]

Phân loại theo tiêu chí này sẽ giúp ngân nhận biết được nhu cầu của từngnhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từngnhóm

 Căn cứ vào giá trị tiềm năng

Khách hàng hiện hữu: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường xuyên chongân hàng, là nhóm khách hàng có khả năng quảng bá những thông tin tốt đẹp vềngân hàng tới các nhóm khách hàng tiềm năng [3]

Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng nhưng đã có khả năng hoặc đã có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngânhàng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất [3]

Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm sóc khácnhau cho từng nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng hiện tại, ngân

hàng phải đưa ra biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng đượcqui mô giao dịch của khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàngphải có những biện pháp thích hợp để quảng bá, lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng.

 Căn cứ vào tiêu chí địa lý

Những Tỉnh, Thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở…: đây làkhu vực tập trung dân cư và nhiều doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể, đây là nơithường xuyên diễn ra các hoạt động kinh tế cũng như các hoạt động văn hóa, chínhtrị [2] Nhóm khách hàng doanh nghiệp này có đặc điểm:

- Mức thu nhập cao và khả năng chi trả cao

- Có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt và thường xuyên

- Khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ hiện đại

Đây chính là phân đoạn thị trường mà mọi ngân hàng đều hướng đến bởi đây

là thị trường có khả năng sử dụng tốt nhất các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vàcũng chính là phân đoạn thị trường có khả năng sinh lời cao nhất

Nông thôn, biển đảo…: là khu vực tập trung ít doanh nghiệp, có nhu cầu sửdụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không cao hoặc gần như không có nhu cầu Đây

là phân đoạn thị trường mà tiền mặt là phương tiện thanh toán thường xuyên

Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

 Nhóm các yếu tố về sản phẩm và giá dịch vụ

Dù khách hàng của Ngân hàng là tổ chức hay cá nhân đều mong muốn sảnphẩm, dịch vụ của Ngân hàng cung cấp phải đa dạng, đạt tiêu chuẩn chất lượng vàvới mức giá cả hợp lý Điều này có nghĩa là trong một chương trình chăm sóc kháchhàng, yếu tố sản phẩm và giá cả thường được đặt lên hàng đầu, tiếp theo mới là cácyếu tố còn lại

Hiện nay các Ngân hàng thương mại không ngừng đầu tư công nghệ nhằmkhai thác tiện ích, thực hiện phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàngcho phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Nhiều sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng mới đã được các ngân hàng thương mại nghiên cứu cung

cấp cho khách hàng Thời gian qua cho thấy sự phát triển và cạnh tranh mạnh

mẽ của tín dụng tiêu dùng kể cả thấu chi tài khoản, cho vay vốn tiêu dùng như mua

ô tô, nhà đất, du lịch và các dịch vụ thanh toán tiện ích khác như chuyển tiền qua hệthống ATM, thanh toán tiền điện, nước, vé máy bay…Bên cạnh đó, các Ngân hàngthương mại còn chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm,dịch vụ cung cấp cho khách hàng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và mới, giữacác sản phẩm, dịch vụ truyền thống và hiện đại, mang lại sự phát triển bền vững choNgân hàng Thực tế đã chứng minh rằng, ngân hàng nào có khả năng điều chỉnh quátrình cung ứng dịch vụ và danh mục dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường với tốc

độ nhanh nhất, ngân hàng đó sẽ thành công [4],[26] Như vậy, để thỏa mãn kháchhàng về yếu tố này ngân hàng phải:

- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vừa thỏa mãn khách hàngvừa mang lại lợi ích cho ngân hàng

- Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu của kháchhàng

- Điều chỉnh giá cả ở mức hợp lý và cạnh tranh

 Nhóm các yếu tố thuận tiện

Các ngân hàng thương mại đã bắt đầu có sự quan tâm và đầu tư lớn cho việchiện đại hóa công nghệ ngân hàng để phát triển các dạng kênh phân phối ngân hànghiện đại như ngân hàng điện tử, internet banking, phone banking…Đây là xu hướngphát triển của các ngân hàng trên thế giới nhằm khắc phục những khó khăn vềkhông gian và thời gian trong giao dịch, tăng tốc độ xử lý công việc, tự động hóanhiều khâu dịch vụ nên tiết kiệm được nhiều chi phí, đồng thời mang lại sự thuậntiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch Bên cạnh đó, các ngân hàng thươngmại không ngừng mở rộng mạng lưới giao dịch của mình nhằm tạo mọi điều kiệnthuận lợi cho khách hàng Việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch và hiện đại hóacông nghệ ngân hàng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch cũngnhư mang lại thành công cho các ngân hàng thương mại [4],[26]

Chất lượng dịch vụ  Sự thỏa mãn về công việc của nhân viên

 Lôi cuốn nhân viên  Chất lượng dịch vụ bên ngoài

 Sự thõa mãn của khách hàng  Thu lợi nhuận

 Nhóm các yếu tố về con người

Yếu tố con người đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng và được thể hiện thông qua năng lực, thái độ và hành vi của toàn bộ cán bộ,nhân viên ngân hàng, trong đó năng lực là phần cốt yếu nhất quyết định chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ năngnghiệp vụ ngân hàng một cách thuần thục cho các nhân viên của mình Đối với cán

bộ nghiệp vụ, từ cán bộ tín dụng, cán bộ thanh toán, cán bộ thẩm định…cần có trình

độ nghiệp vụ thành thạo và khả năng quan hệ giao tiếp tốt với khách hàng mớimong giữ chân được khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm cáckhách hàng mới [4],[26]

Như vậy, chăm sóc khách hàng không chỉ là sự khéo léo của những nhân viênngân hàng, những nụ cười ngọt ngào và những lời nói dịu dàng, mà hoạt động chămsóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của dịch vụ màngân hàng cung cấp cho khách hàng

Vai trò của đội ngũ nhân viên nhân hàng đối với hoạt động chăm sóc kháchhàng là rất quan trọng, và trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay,vai trò này càng được khẳng định Chính vì vậy, đầu tư vào con người trở nênkhông thể thiếu trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng Điềunày được thể hiện cụ thể qua mô hình sau:

Hình 1.1: Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Mô hình 1.1 trên cho thấy có một sự kết nối logic giữa sự hài lòng của nhânviên với sự với sự trung thành của khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận của Ngânhàng Như vậy, chăm sóc nhân viên tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế thiết thực và cụthể cho ngân hàng

Ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu về nhân viên của mình để phát hiện ra

… KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài

nhu cầu, mong muốn và các quan điểm làm việc có như vậy mới đem đến sựthỏa mãn về công việc cho nhân viên Xây dựng cơ cấu chương trình đào tạo baogồm: thõa mãn những nhu cầu đó, động viên nhân viên hướng tới những cam kếtđối với ngân hàng và mục tiêu của ngân hàng, hiểu và hưởng ứng nhu cầu củakhách hàng, cung cấp hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ vấn đề con người và các kỹnăng giao tiếp

Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng

Như ta đã biết, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và kháchhàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc kháchhàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thông thường, người ta chỉ chútrọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chămsóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàngnội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là kháchhàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyềnkhách hàng như sau:

Như vậy, nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng cũng

Xây dựng và quản lý

hệ thống thông tin KH

bao gồm hai mãng là hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ và hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài

Chăm sóc khách hàng bên ngoài:

Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của ngân hàng có thểđược mô tả theo sơ đồ sau:

Nghiên cứu nhu cầu và phân loại KH

Ban hành các quy định chăm sóc KH

Thực hiện chăm sóc KH Hình 1.3: Nội dung hoạt động CSKH bên ngoài tại NH

Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng

Để thực hiện tốt kế hoạch chăm sóc khách hàng và có kế hoạch chăm sóckhách hàng hiệu quả cần phải xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng.Quản lý hệ thống thông tin khách hàng tốt sẽ giúp cho Ngân hàng có thể hiểu rõ vềkhách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng, từ

đó có thể đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng một cách phù hợp và thỏamãn khách hàng [5],[24],[25]

Trước sự phát triển vượt bậc của thành tựu khoa học công nghệ, trong xu thếhội nhập ngày nay cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng,không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn với cả các ngân hàngnước ngoài, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng trở nên cầnthiết hơn bao giờ hết Và đặc biệt, công tác chăm sóc khách hàng, việc xây dựng vàquản lý hệ thống thông tin khách hàng cũng cần phải đẩy mạnh sự ứng dụng thànhtựu khoa học công nghệ

Một phần mềm cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác là điều

kiện cần thiết để thực thi các kế hoạch chính sách chăm sóc khách hàng mộtcách hiệu quả Hầu hết các ngân hàng đều có các phần mềm tương ứng để quản lý

hệ thống thông tin khách hàng Tuy nhiên, để tạo được hiệu quả trong chăm sóckhách hàng, cần có phần mềm riêng cập nhật thông tin khách hàng một cách đầy đủ

và chính xác nhất, đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, về sự đóng góp của kháchhàng về dịch vụ để có thể tổng hợp chính xác số liệu và đưa ra các giải pháp phùhợp, đáp ứng đối đa nhu cầu của khách hàng và thực hiện chăm sóc khách hàng mộtcách tốt nhất

Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng

Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định do

đó nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó hiểu rõ khách hàng giúp Ngân hàngcung cấp dịch vụ tốt hơn thông qua các nhu cầu như: sản phẩm tiện ích, giá cả, sự thuận tiện về vị trí, thời gian, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ Khách hàng là những cá nhân, đơn vị hưởng lợi, là đối tượng được phục vụ của hoạtđộng chăm sóc khách hàng của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo và là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu đó một cách tốt nhất thì sẽđạt được kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh [5],[24],[25] Những nhu cầucủa khách hàng từ ngân hàng như:

- Thời gian: thời gian đối với khách hàng là vô cùng quí giá do đó khách hàngmong muốn sản phẩm dịch vụ được cung ứng một cách nhanh nhất, khách hàngkhông muốn mất nhiều thời gian phải ngồi chờ khi giao dịch với ngân hàng, điểnhình như thủ tục đơn giản, ngắn gọn, bởi khách hàng cho rằng thủ tục giấy tờ là việccủa ngân hàng, do đó cần tối thiểu hóa sự tham gia của khách hàng nghĩa là giảm sốlượng giấy tờ mà khách hàng phải viết

- Độ an toàn và độ tin cậy trong quá trình giao dịch: điều này được thể hiệnqua uy tín và kết quả kinh doanh của ngân hàng ở độ chính xác của các giao dịch,năng lực, kỹ năng, trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng và mức độ chữ ’Tín”của ngân hàng

- Được đối xử một cách tôn trọng: khách hàng luôn chờ đợi sự đón tiếp trântrọng, được nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng hổ trợ kháchhàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, ngoài ra khách hàng cũng mongmuốn giá cả và phí hợp lý như đối với dịch vụ tiền gởi khách hàng mong muốnhưởng lãi suất cao, đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãi suất ưu đãi,với dịch vụ thanh toán họ mong muốn một biểu phí tương đối thấp

Thực tế khi các khách hàng giao dịch với ngân hàng họ luôn muốn mình đượctôn trọng, được chào đón thân thiện, nhiệt tình, chia sẻ những yêu cầu, nguyện vọngcũng như những khó khăn vướng mắc, do vậy khi giao dịch với các khách hàngnhân viên ngân hàng cần phải luôn mỉm cười, nhiệt tình và lắng nghe thấu hiểu vớinhu cầu của khách hàng Ngoài ra, đơn giản hoá qui trình các thủ tục, rút ngắn thờigian giao dịch với khách hàng cũng là cách làm cho khách hàng hài lòng, cũng nhưcần đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu, tâm tư nguyện vọng của từng nhómkhách hàng, chăm sóc khách hàng không phải chỉ dừng lại ở mức đáp ứng đầy đủnhu cầu mà cần phải cố gắng chăm sóc trên cả mức mong chờ của khách hàng.Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽ đưa ranội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất

Ban hành các quy định chăm sóc khách hàng của ngân hàng

Để có thể thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả vàđạt được các mục tiêu đã đề ra, các ngân hàng cần ban hành các quy định cụ thể vềchăm sóc khách hàng, chẳng hạn như: các quy định cụ thể về quy trình chăm sóckhách hàng, về đối tượng khách hàng cần chăm sóc, về cách thức chăm sóc kháchhàng, về đo lường sự thõa mãn của khách hàng, về xử lý các khiếu nại và phàn nàncủa khách hàng…Các quy định này cần có hướng dẫn thực hiện cụ thể, phân côngtrách nhiệm rõ ràng giữa các Phòng, ban, các đối tượng có liên quan

Việc ban hành các quy định về chăm sóc khách hàng là một việc làm rất quantrọng đối với tất cả các ngân hàng Để được các quy định này một cách cụ thể và

hiệu quả đòi hỏi phải có sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, kinh nghiệm trong phục vụ khách hàng.

Mỗi ngân hàng khác nhau, đều ban hành những quy định rất khác nhau vềchiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với khả năng và từng điềukiện cụ thể của ngân hàng Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt,chăm sóc khách hàng là công tác cực kỳ quan trọng đối với tất cả các ngân hàng Vìvậy, các ngân hàng cần tập trung hơn vào việc ban hành các quy định cụ thể vềchăm sóc khách hàng đảm bảo thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng đã đặt ra vàphục vụ khách hàng một cách tốt nhất, mang lại hiệu quả hoạt động cao và ổn địnhcho Ngân hàng [5],[24],[25]

Thực hiện chăm sóc khách hàng là triển khai thực hiện các chính sách chămsóc khách hàng theo kế hoạch chăm sóc khách hàng đã được phê duyệt nhằm đemlại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng tạicác ngân hàng bao gồm công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giaodịch [5],[24],[25]., cụ thể:

 Công tác chăm sóc khách hàng trước giao dịch

Nếu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính thường xuyên và rủi ro thấp thìkhách hàng có thể nhanh chóng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nào

đó Nhưng trong trường hợp khách hàng đang xem xét sử dụng dịch vụ nào đólần đầu tiên hoặc có tác động lớn đến cuộc sống của mình thì khách hàng có thể tiếnhành tìm kiếm thông tin chuyên sâu Thông tin có thể được khách hàng thu thập từnhiều nguồn khác nhau Thông tin có thể không chắc chắn, do đó khách hàngthường có tâm lý lo lắng, sợ rủi ro cao Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc kháchhàng trước giao dịch là làm thỏa mãn nhu cầu quan tâm, tìm hiểu về những thôngtin của sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng như:

- Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng.Đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng có thể tiếp cận thông tin về ngânhàng một cách dễ dàng Các hình thức cung cấp thông tin như: quảng bá về sảnphẩm, dịch vụ trên banoo, ápphich, đài truyền thanh, truyền hình, tạp chí, tổ chứchội nghị khách hàng, trang web của Ngân hàng, gửi thư hoặc email đến khách hàng;tiếp thị trực tiếp đến khách hàng

- Tư vấn cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng về thuộc tính cũng nhưtiện ích của từng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và đưa ra các lời khuyên về cáchthức để có được kết quả tốt nhất trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng

 Công tác chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch

Trong giao dịch khách hàng sẽ trải nghiệm qua nhiều yếu tố và chúng có thểcung cấp cho họ các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Môi trường phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà kháchhàng có thể nhìn thấy như bề ngoài của trụ sở, vật trang trí nội thất, máy móc thiếtbị…

- Nhân viên phục vụ: Là yếu tố rất quan trọng, những khách hàng am tườngdịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân theo một khuôn khổ nào

đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ sẽ làm cho khách hàng khônghài lòng

- Khách hàng khác: Sự hiện diện và hành vi của các khách hàng khác cũng cóthể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch

vụ.

Do đó, để thõa mãn khách hàng trong giao dịch, ngân hàng phải:

- Tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ củaNgân hàng như: thời gian mở cửa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sắp xếp lại mạng lưới chi nhánh cho dễ tiếp cận, cải tiến công nghệ giao dịch…

- Hướng dẫn khách hàng ân cần và chu đáo: Khách hàng sẽ tin tưởng và ấntượng với Ngân hàng khi được hướng dẫn chu đáo, giải thích những gì họ còn chưabiết về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

- Không nên để khách hàng chờ đời lâu, hãy giao dịch giữa khách hàng vớinhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng

- Nhân viên giao dịch phải luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự, phải duy trìmột thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và luôn tìm tòi sáng tạo trong côngviệc Đồng thời, phải lắng nghe thấu hiểu và nỗ lực đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

 Công tác chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch

Giai đoạn này khách hàng sẽ thể hiện sự hài lòng hay thất vọng với sự trảinghiệm dịch vụ của họ Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tươnglai của khách hàng như họ sẽ trung thành với Ngân hàng hoặc chuyển sang Ngânhàng khác; họ sẽ có những bình luận tích cực hoặc tiêu cực cho gia đình, ngườithân, bạn bè về Ngân hàng Các hình thức chăm sóc khách hàng sau giao dịch đượccác Ngân hàng đưa ra như:

- Cung cấp các hình thức khuyến mãi, tặng quà…

- Dịch vụ hậu mãi: Ngoài các dịch vụ cơ bản, ngân hàng nên cung cấp cácdịch vụ kèm theo nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của Ngân hàng

- Theo dõi sự hài lòng của khách hàng: thông qua phiếu điều tra, thăm dò mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự nhã nhặn Nhân viênnên coi mỗi lần khách hàng đến khiếu nại là một cơ hội để cải thiện dịch vụ và

lưu giữ khách hàng Nhân viên cần cố gắng giảm thiểu những sự cố và trong trường hợp có vấn đề xảy ra thì cần nhanh chóng giải quyết

- Giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch: Cung cấp cho khách hàng nhữngthông tin thay đổi về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như biểu phí, lãi suất, …

Chăm sóc khách hàng nội bộ

Hiện nay vẫn có không ít nhà lãnh đạo doanh nghiệp tự đánh lừa bản thânmình khi tin rằng: “Khách hàng là thượng đế” Tuy nhiên, nhân viên sẽ không coikhách hàng là số một chỉ vì lãnh đạo của họ kỳ vọng như vậy Chỉ khi nào nhânviên nhận thấy mình quan trọng như thế nào, thì họ mới chân thành chia sẻ cảm giáccủa mình với người khác Và cái lý được đưa ra là, nếu công ty tạo cho nhân viêncảm giác căng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyên, họ sẽ mang những cảm giác

ấy về nhà, tạo ra những căng thẳng trong gia đình và họ sẽ lại mang tâm trạng ấyđến công ty ngày hôm sau, rồi hôm sau nữa, vòng quay ấy lặp đi lặp lại… Dần dần,

sự đam mê, nhiệt tình trong công việc sẽ bị thay thế bằng nỗi lo sợ, trách nhiệmphải hoàn thành công việc luôn đè nặng trên vai Hậu quả xấu hơn là khi nhân viêncủa bạn đến gặp khách hàng bằng chính tâm trạng bất ổn ấy Lúc đó, khách hàng sẽ

là người hứng chịu sự khó chịu, bực bội ấy và họ sẽ chẳng thể là thượng đế theođúng những gì mà ông chủ doanh nghiệp mong muốn [26]

Hiệu quả công việc của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng chỉ có được khinhân viên được sự chăm sóc tốt của các khách hàng trước mình mà đầu tiên là chủdoanh nghiệp, từ các nhà Lãnh đạo, các nhà quản lý và từ chính nhân viên hỗ trợtrực tiếp với mình trong dây truyền chăm sóc khách hàng thì khi chăm sóc kháchhàng bên ngoài mới mang lại hiệu quả cao

Chăm sóc khách hàng bên trong thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp thoảmãn các kỳ vọng của nhân viên như nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp

vụ, cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, môi trường côngtác (văn hoá doanh nghiệp), sự công nhận của cấp trên… Nếu các nhu cầu nàykhông đạt như kỳ vọng của nhân viên, doanh nghiệp sẽ có chất lượng đội ngũ chămsóc khách hàng kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng chăm sóc khách hàng

bên ngoài Nếu năng lực và hiệu quả công việc tốt thì doanh nghiệp đang sởhữu đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt vấn đề chỉ là yếu tố thuận tiện và các chínhsách hỗ trợ chăm sóc khách với khách hàng bên ngoài nếu doanh nghiệp làm tốt sẽthành công.

Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

Sau khi thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, các đơn vị kinh doanhNgân hàng phải thực hiện công tác báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng và đánhgiá kết quả chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó đề xuất các chính sách chăm sóckhách hàng phù hợp hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn và thõa mãn tối đa nhu cầucủa khách hàng

Việc kiểm tra đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng được thực hiện từ haiphía: Ngân hàng và từ khách hàng Đối với Ngân hàng, cần kiểm tra, đánh giá lạicác quy trình, quy định, các chính sách chăm sóc khách hàng đã được thực hiện tốthay không tốt, tuân theo đúng quy định, quy trình và chức năng nhiệm của từngphòng ban, cá nhân hay chưa? Đối với khách hàng, việc đánh giá kết quả chăm sóckhách hàng được thông qua sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc kháchhàng mà Ngân hàng đã thực hiện Ngân hàng đánh giá sự thỏa mãn của khách hàngthông qua công tác điều tra thực tế thu thập thông tin của khách hàng

Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng là cơ sở để Ngân hàng đề ra các giảipháp phù hợp nhất đối với công tác chăm sóc khách hàng, giúp đem lại hiệu quả cao

và giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới Chính vì mức độ quan trọngcủa hoạt động chăm sóc khách hàng mà mỗi ngân hàng trong quá trình hoạt độngkinh doanh cần phải tiến hành đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng saumột khoảng thời gian áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng hiện hành đểxem xét qua đó có thể biết những tồn tại hạn chế cần khắc phục để ngày càng hoànthiện hơn nữa hoạt dộng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng mình Việc đánh giákết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại thể hiện qua cácyếu tố như sau:

- Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng giao dịch: Việc tăng trưởng số

lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng thể hiện thông qua số lượng kháchhàng hiện có đầu kỳ, số lượng khách hàng phát triển mới trong kỳ và số lượngkhách hàng bỏ đi trong kỳ.

+ Số lượng khách hàng hiện hữu: là lượng khách hàng đang giao dịch với ngânhàng, được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ và cách thức phục vụ của cán bộcông nhân viên Ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là sự phản hồicảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khácbiệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

+ Số lượng khách hàng mới phát triển : đối tượng mà ngân hàng chăm sóc lànhững khách hàng hiện tại, tuy nhiên ngân hàng còn nhắm đến việc thu hút kháchhàng tiềm năng thông qua sự truyền miệng và sự hài lòng của khách hàng hiện tạibởi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp Hoạt động chăm sóc khách hàng

có tốt hay không là dựa một phần vào lượng khách hàng mới mà ngân hàng thu hútđược thông qua hoạt động công tác chăm sóc khách hàng hiện tại Số lượng kháchhàng mới ngày càng gia tăng chứng tỏ được rằng khách hàng hiện tại rất hài lòngvới các dịch vụ của ngân hàng

+ Số lượng khách hàng từ bỏ: công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng cótốt hay không đều thể hiện qua hành vi của khách hàng,khi mà họ cảm thấy hài lòngvới những gì mà ngân hàng phục vụ thì họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng vàgiới thiệu bạn bè, người thân cùng quan hệ với ngân hàng, do đó dựa vào lượngkhách hàng không còn quan hệ với ngân hàng nữa có thể thấy được kết quả chămsóc khách hàng

- Tần suất và giá trị giao dịch của khách hàng: Khi khách hàng hài lòng với

việc được chăm sóc và phục vụ chu đáo họ sẽ tăng cường qui mô quan hệ với ngânhàng hơn nữa như tăng trưởng tiền gởi, tiền vay, các sản phẩm dịch vụ, dịch vụthanh toán khác cũng như tăng tần suất giao dịch với ngân hàng và ngược lại Điềunày sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu được chi phí tìm kiếm và phát triển khách hàngmới những vẫn đảm bảo tăng doanh thu và lợi nhuận Sự thay đổi trong qui môcũng như cơ cấu khách hàng được xem là một trong các chỉ tiêu đánh giá công

tác chăm sóc KH

- Mức độ phản hồi thông tin của khách hàng: khi khách hàng không hài

lòng với công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng khách hàng sẽ không muốntiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vủa của ngân hàng mình mà sẽ chuyển sang sử dụngsản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng thể hiện sự không hài lòngcủa mình bằng cách im lặng bỏ đi hoặc phản hồi sự tức giận và bất bình của mìnhvới ngân hàng thông qua thư góp ý, thư điện tử hoặc gặp trực tiếp ngân hàng đểphản ánh Tần suất và số lượng phản hồi của khách hàng càng nhiều càng thể hiện

sự không hài lòng của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của ngânhàng Việc nằm bắt kịp thời các phản hồi thông tin từ phía khách hàng về sản phẩm,dịch vụ sẽ giúp ngân hàng nhận biết sớm các mặt tiêu cực cũng như hạn chế trongcông tác chăm sóc khách hàng, qua đó giúp ngân hàng không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thỏa mãn yêu cầu củakhách hàng tốt nhất Việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng có thể đượcthực hiện bằng các hình thức tổ chức hội nghị khách hàng, lập và gửi bảng hỏi chokhách hàng Công việc này được tổ chức hàng năm

Kết luận chương 1

Tóm lại, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt, lợi thếcạnh tranh cho ngân hàng Trong xu thế mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàngđều định hướng vào khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố tiênquyết và đóng vai trò quyết định để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, thỏamãn tối đa sự hài lòng của khách Chính vì thế, để thực hiện tốt hoạt động chăm sóckhách hàng cần đánh giá thực trạng trọng những năm qua nhằm rút ra những thànhtựu đã đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục Từ đó đưa ra giải pháp theo

xu hướng phát triển hiện nay nhằm đảm bảo rằng tất cả khách hàng tiềm năng,truyền thống, mục tiêu của ngân hàng đều được thỏa mãn Các nội dung được trìnhbày ở chương 1 sẽ là nền tảng lý thuyết cho những đánh giá công tác hoạt độngchăm sóc khách hàng ở chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG

Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng

Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng được phép đi vào hoạt động từ ngày08/01/1997 theo quyết định số 212/QĐ - NH ký ngày 13/08/1996 của Thống đốcNgân hàng Nhà Nước Việt Nam Trụ sở của chi nhánh đặt tại 16- Thái Phiên, TP ĐàNẵng kể từ khi thành lập đến nay, chi nhánh không ngừng thay đổi phương thứchoạt động, hoàn thiện cơ sở vật chất và cơ cấu tổ chức để đáp ứng nhu cầu kháchhàng ngày một tốt hơn Ngày 22/03/2010 ACB đã khánh thành và đưa vào Trụ sởmới Chi nhánh Đà Nẵng tại số 218 Bạch Đằng Nằm ở vị trí trung tâm TP Đà Nẵng,bên dòng sông Hàn, trụ sở, cao ốc văn phòng ACB cao 11 tầng với tổng diện tíchsàn lên đến 7.220,37m², tổng vốn đầu tư trên 70 tỷ đồng Bên cạnh chức năng là trụ

sở hoạt động tài chính - ngân hàng của ACB – CN Đà Nẵng, ACBR- công ty địa cố

Á Châu và AREST - Công ty Thẩm định giá địa ốc Á Châu, cao ốc còn cho thuêvăn phòng với đầy đủ trang thiết bị hiện đại: hệ thống máy lạnh, thang máy, báocháy tự động, thoát hiểm dự phòng, dịch vụ an ninh chuyên nghiệp 24/24 của Công

ty Dịch vụ bảo vệ Á Châu - ACBD, hệ thống điện dự phòng [27]

Qua nhiều năm hoạt động đội ngũ cán bộ nhân viên không ngừng tăng lên cả

về số lượng lẫn chuyên môn Đây là thế mạnh hiện tại và trong tương lai của chinhánh tạo điều kiện cho chi nhánh có được phong cách làm việc năng động, có hiệuquả, có khả năng vận dụng những nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại vào trong hoạtđộng của chi nhánh

Giám đốc

Phó giám đốc vận hànhPhó giám đốc kinh

doanh

Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ tổ chức

ACB đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành phù hợp với các tiêu chuẩn về

tổ chức và hoạt động của NHTM theo nghị định 59/2009/NĐ-CP và thông tư06/2010/TT-NHNN Còn đối với chi nhánh, bộ máy quản lý của Ngân hàng Á Châu

Đà Nẵng hiện nay được tổ chức theo mô hình trực tuyến, chức năng Với mô hìnhnày, bộ máy quản lý gọn gàng, năng động và có hiệu quả, phù hợp với yêu cầu quản

lý và nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, nhưng đồng thời đảm bảo các nguyêntắc chính sách, chế độ của ngân hàng Á Châu Hội sở

Cơ cấu tổ chức của ACB – CN Đà Nẵng được thể hiện qua sơ đồ tổ chức sau:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự của ACB – CN Đà Nẵng

Chức năng nhiệm vụ của phòng ban

▪ Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất, trực tiếp điều hành và chịu tráchnhiệm về mọi công việc của chi nhánh theo các điều quy định trong điều lệ của