LUẬN văn THẠC sĩ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN mặt tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HÀ THỊ VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HÀ THỊ VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành Tài chính ngân hàng Mã số 8340201 LUẬN VĂN THẠ.

HÀ THỊ VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH

QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐÀ NẴNG, NĂM 2021

HÀ THỊ VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH

QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ TUYẾT

ĐÀ NẴNG, NĂM 2021

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đai học DuyTân, Khoa Sau đại học, Khoa Tài chính - Ngân hàng, các thầy cô giáo đã trựctiếp giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Thị Tuyết chỉ dẫn vàgiúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Ngãi, Ngânhàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh QuảngNgãi đã tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập số liệu và thông tin phục vụcho đề tài

Tôi cũng gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đãluôn ủng hộ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện nghiên cứuluận văn

Quảng Ngãi, ngày 01 tháng 02 năm 2021

Tác giả luận văn

Hà Thị Vân

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực vàchưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Quảng Ngãi, ngày 01 tháng 02 năm 2021

Tác giả luận văn

Hà Thị Vân

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục luận văn 3

6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Khái niệm chất lượng TTKDTM 6

1.1.2 Đặc điểm của TTKDTM 6

1.1.3 Vai trò của TTKDTM qua ngân hàng thương mại 7

1.1.4 Các hình thức TTKDTM qua ngân hàng 10

1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng TTKDTM 17

1.2 NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21

1.2.1 Quy trình TTKDTM 21

1.2.2 Đa dạng hóa hình thức thanh toán 23

1.2.3 Giảm phí dịch vụ TTKDTM 24

1.2.4 Tăng chất lượng nguồn nhân lực 25

1.2.5 Hiện đại hóa công nghệ, cơ sở vật chất 26

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TTKDTM TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28

1.3.1 Nhân tố bên trong 28

1.3.2 Nhân tố bên ngoài 30

1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TTKDTM 33

1.4.1 Kinh nghiệm của Vietcombank 33

1.4.2 Kinh nghiệm của Techcombank 34

1.4.3 Kinh nghiệm của Vietinbank 34

1.4.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM tại Agribank Quảng Ngãi 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 39

2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK QUẢNG NGÃI 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Quảng Ngãi 39

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank Quảng Ngãi 40

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Quảng Ngãi 44

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TTKDTM TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 48

2.2.1 Thực trạng thực hiện quy trình TTKDTM 48

2.2.2 Thực trạng đa dạng hóa hình thức thanh toán 52

2.2.3 Tình hình phí ròng TTKDTM 63

2.2.4 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực 64

2.2.5 Thực trạng hiện đại hóa công nghệ, cơ sở vật chất 66

2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TTKDTM 69

2.3.1 Kết quả đạt được 69

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 76

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 77

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 77

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Agribank Quảng Ngãi 77

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM tại Agribank Quảng Ngãi 79

3.1.3 Xu hướng phát triển TTKDTM của Agribank Quảng Ngãi trong tương lai 80

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 82

3.2.1 Hoàn thiện quy trình TTKDTM 82

3.2.2 Tăng cường đa dạng hóa hình thức thanh toán 83

3.2.3 Tích cực giảm phí dịch vụ 90

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91

3.2.5 Tăng cường hiện đại hóa công nghệ, cơ sở vật chất 97

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TTKDTM TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI 102

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 102

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam .102

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 105

KẾT LUẬN CHUNG 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Agribank

Quảng Ngãi

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

- Chi nhánh tỉnh Quảng NgãiATM Thiết bị cung ứng dịch vụ ngân hàng tự động

CDM Máy giao dịch tự động phục vụ khách hàng (Cash Deposit Machine)

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

HSSV Học sinh sinh viên

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)

SPDV Sản phẩm dịch vụ

VBSP Ngân hàng chính sách xã hội

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

VietinBank Ngân hàng công thương Việt Nam

2.11 Đánh giá hiện hóa công nghệ, cơ sở vật chất TTKDTM của

2.12 Kết quả thăm dò đánh giá sự an toàn, chính xác, độ tin cậy

trong việc xử lý giao dịch thanh toán của khách hàng 68

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sồ hiệu sơ đổ

và biểu đồ Tên sơ đổ và biểu đồ Trang

1.1. Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm thu của hai chủ thể

thanh toán cùng hệ thống ngân hàng 211.2. Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm thu của hai chủ thể

thanh toán khác hệ thống ngân hàng 22

2.2 Thị phần huy động vốn Agribank Quảng Ngãi 46 2.3 Thị phần dư nợ của Agribank Quảng Ngãi 47 2.4 Tình hình hoạt động thanh toán bằng UNC 54 2.5 Tình hình hoạt động thanh toán bằng UNT 55 2.6. Tình hình hoạt động thanh toán qua dịch vụ ngân hàng

2.7 Phí ròng từ hoạt động TTKDTM Agribank Quảng Ngãi 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Công nghiệp hoá, hiện đại hoá là nhiệm vụ chiến lược của công cuộc đổimới phát triển nền kinh tế, nhằm nhanh chóng đưa nước ta thoát khỏi tìnhtrạng kém phát triển, phấn đấu trở thành nước công nghiệp Đổi mới hoạtđộng ngân hàng với tư cách là một trong những ngành kinh tế quan trọng, tạođộng lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, là một mắt xích trong đổi mới và pháttriển nền kinh tế đất nước Hoạt động của ngân hàng thông qua các nghiệp vụ

là nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động của các doanh nghiệp cũng nhưcác tổ chức, cá nhân Trong các nghiệp vụ đó, việc đổi mới và nâng cao chấtlượng hệ thống thanh toán là yếu tố quan trọng của quá trình hiện đại hoángân hàng và phát triển đất nước

Thanh toán là một cầu nối giữa sản xuất - phân phối, lưu thông và tiêudùng, đồng thời là khâu mở đầu và kết thúc của quá trình tái sản xuất xã hội

Tổ chức tốt công tác thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặtnói riêng sẽ tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hànhthuận lợi Ngược lại, khâu thanh toán bị ách tắc, quá trình sản xuất, kinhdoanh bị trì trệ, sản xuất xã hội không phát triển

Trong những năm gần đây, thanh toán không dùng tiền mặt được pháttriển và hoàn thiện không ngừng do yêu cầu phát triển của nền kinh tế hànghoá- tiền tệ Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đã có nhiều tiến bộ,nhiều yếu tố thuận lợi hơn nhưng vẫn bộc lộ nhiều điểm bất cập, chưa đáp ứngđược nhu cầu đa dạng của nền kinh tế Việc đổi mới và hoàn thiện hệ thốngthanh toán không dùng tiền mặt là vấn đề bức xúc trong tiến trình từng bướchoà nhập kinh tế khu vực và quốc tế, có ý nghĩa quan trọng và là nhu cầu cấpbách hiện nay

Xuất phát từ thực tế khách quan trên, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài:

“Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng và nângcao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong các ngân hàng thươngmại

- Phân tích đánh giá thực trạng công tác nâng cao chất lượng thanh toánkhông dùng tiền mặt tại Agribank Quảng Ngãi

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán khôngdùng tiền mặt tại Agribank Quảng Ngãi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng và nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Quảng Ngãi.

Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động TTKDTM của

Ngân hàng đối với khách hàng Chưa đề cập đến TTKDTM trong nội bộ cácngân hàng

Về không gian: Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi

Về thời gian: Từ năm 2017 đến năm 2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu từ các báo cáo tổng kết hàng năm của AgribankQuảng Ngãi giai đoạn 2017-2019; Các loại sách chuyên ngành về thanh toáncủa ngân hàng; Các đầu sách về Ngân hàng, dịch vụ… và các quy định liênquan đến các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong hệ thống

Agribank Thông tin tài liệu được thu thập nhằm khái quát các mặt hoạtđộng kinh doanh, thực trạng về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặtcủa Agribank Quảng Ngãi.

- Sử dụng phương pháp thống kê kinh tế, phương pháp so sánh đểđánh giá thực trạng TTKDTM

- Dùng phương pháp khảo sát phương pháp đo lường, định lượng khác

để đánh giá thực trạng thông qua số liệu thu thập được từ mẫu điều tra khảosát khách hàng

- Phương pháp tổng hợp và phân tích nhằm làm rõ hơn thực trạng chấtlượng thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay, từ đó đề xuất những giảipháp nhằm nâng cao chất lượng TTKDTM tại Agribank Quảng Ngãi

6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

TTKDTM là một trong những nghiệp vụ quan trọng của hoạt động ngânhàng Do vậy, có nhiều nghiên cứu về lý luận và thực tiễn về hoạt động thanhtoán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng Đến nay đã cónhiều nghiên cứu liên quan đến hoạt động này:

- Lạc Thụy Nhã Tâm (2013), Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ

ngân hàng trong điều kiện khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam hiện nay” Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Luận văn chỉ ra

được những ưu điểm và hạn chế trong việc sử dụng thẻ, từ đó đưa ra các giải

pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM trong điều kiện khuyến khíchTTKDTM Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chưa đưa ra được các giải pháp

cụ thể, chưa thể hiện được những giải pháp nào sẽ được áp dụng cho từngngân hàng riêng biệt

- Nguyễn Thị Mỹ Xuyến (2012), Giải pháp mở rộng thanh toán không

dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tây Ninh” Luận văn thạc sĩ

kinh tế Luận văn đã đi sâu vào tìm hiểu các giải pháp nhằm mở rộngTTKDTM đã và đang được thực hiện trước đó, phân tích các nguyên nhân,thuận lợi và khó khăn làm cho TTKDTM chưa được phát triển rộng rãi từ đóđưa ra được các giải pháp phù hợp để mở rộng TTKDTM Tuy nhiên, luậnvăn chưa làm rõ được những điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và tháchthức của chi nhánh nghiên cứu

- Lê Thị Biếc Linh (2010), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt

động thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Luận văn đi sâu vào

thiết kế nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt độngTTKDTM tại các ngân hàng trên địa bản thành phố Đà Nẵng, từ đó đưa ranhững giải pháp nhằm phát triển hoạt động TTKDTM trên địa bàn thànhphố Xây dựng mô hình hồi quy có thể so sánh được mức độ ảnh hưởng củatừng nhân tố trong mô hình phù hợp với kết quả thống kê và đề xuất một sốgiải pháp nhằm khuyển khích sử dụng dịch vụ TTKDTM Tuy nhiên, đề tàimới chỉ tập trung vào các ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng

- Hà Thị Thanh Hòa (2012), Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt

tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum.

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Luận văn đi sâu vào phân tích đặc điểmchung và thực trạng TTKDTM, qua đó phân tích được các kết quả đạt được

và hạn chế còn tồn tại, đưa ra các giải pháp mở rộng TTKDTM tại ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum Tuy nhiên, khi đánh giáthực trạng tác giả chưa có các chỉ tiêu phân tích cụ thể, chưa có số liệu sosánh cụ thể giữa các năm nghiên cứu và các năm trước đó.

- Lã Thị Kim Anh (2015), Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ kinh tế Luận văn nghiên cứu về thực

trạng hoạt động TTKDTM qua các số liệu và thực trạng ở vào giai đoạn thịtrường TTKDTM đang phát triển Phân tích các chỉ tiêu nhằm đánh giá pháttriển TTKDTM Tuy nhiên, luận văn lại chưa đi sâu vào phân tích các chỉ tiêuquan trọng đánh giá phát triển TTKDTM và phân tích các nhân tố ảnh hưởngđến phát triển TTKDTM của ngân hàng

Những công trình nghiên cứu trên có liên quan đến luận văn, kết quảnghiên cứu chưa đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng thanh toán khôngdùng tiền mặt, chỉ đề cập đến địa bàn cụ thể Tây Ninh, Đà Nẵng, KonTum,Thái Nguyên Chưa có công trình nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng

thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Quảng Ngãi Vì thế tác giả chọn

đề tài Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank

Quảng Ngãi là có tính mới, tính khác biệt so với các đề tài đã công bố.

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất củanhững năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã đượcxác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ làmột phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế,

kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệmkhác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà kháiniệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ

sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo chođối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [4]

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằnghiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượngmong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo,nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụkhông đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chấtlượng dịch vụ đảm bảo

Như vậy chất lượng TTKDTM có thể được hiểu như sau: Chất lượng

TTKDTM là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng cảm nhận được trongquá trình sử dụng các phương thức TTKDTM mà ngân hàng đem lại.

1.1.2 Đặc điểm của TTKDTM

Thứ nhất, hình thức TTKDTM có liên quan chặt chẽ với việc tạo ra một

loại tiền tệ và sự phát triển của nó có liên quan chặt chẽ đến sự phát triển của

hệ thống ngân hàng Sự tồn tại và phát triển của hệ thống này đã cho phép các

cá nhân và tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiệnthanh toán thông qua chuyển khoản ngân hàng

Thứ hai, trong quy trình của TTKDTM sự chuyển động của tiền độc lập

với sự chuyển động của hàng hóa cả về thời gian và không gian TrongTTKDTM, phương tiện trao đổi không xuất hiện như trong thanh toán tiềnmặt H-T-H mà chỉ ở dạng tiền kế toán hoặc tiền ghi sổ và được ghi vào hồ sơ

kế toán Đây là một tính năng độc đáo của TTKDTM

Thứ ba, tại TTKDTM, ngân hàng vừa là người tổ chức vừa là người thực

hiện thanh toán Chỉ các ngân hàng, những người quản lý tài khoản tiền gửicủa khách hàng, mới có quyền chuyển các tài khoản này theo các nguyên tắcchuyên nghiệp Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành trung tâm thanh toáncho khách hàng của mình Trong tương lai, theo đà phát triển của toàn xã hội

và theo nhu cầu của khách hàng và thị trường, hoạt động TTKDTM sẽ đóngvai trò cực kỳ quan trọng trong dòng tiền cũng như trong việc thanh toán cácgiá trị của nền kinh tế

1.1.3 Vai trò của TTKDTM qua

thương mại

1.1.1.1 Đối với nền kinh tế

Hoạt động TTKDTM đã thúc đẩy kinh tế ngày càng phát triển nhờnhững ưu điểm vượt trội như: mở rộng giao thương kinh tế giữa các vùngmiền, giữa các nước trên thế giới; giúp nâng cao khả năng lưu chuyển hànghóa và nguồn vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế xã hội; kiểm soát được

sự phát triển của nền kinh tế tạo sự ổn định, cân bằng TTKDTM có 4 vaitrò đối với nền kinh tế: [4]

Thứ nhất, TTKDTM giúp làm giảm lượng tiền mặt xuất hiện trong lưu thông: Khi thanh toán qua Ngân hàng, tiền mặt không được coi là một công

cụ dùng để thanh toán Từ đó, làm giảm số lượng tiền mặt có thể xuất hiệntrong lưu thông của xã hội

Thứ hai, TTKDTM giúp giảm thiểu tối đa những chi phí từ hoạt động phát hành và lưu thông tiền mặt trên thị trường: Hoạt động thanh toán

không dùng tiền mặt sẽ góp phần giảm số lượng và tỷ lệ tiền mặt xuất hiệntrong luu thông, do đó nó giúp tối đa hóa việc tiết kiệm các khoản tiền phảichi khi phát hành và lưu thông tiền từ hoạt động in ấn, hoạt động vậnchuyển đến bảo quản tiền và chi phí có liên quan đến thời gian thanh toán

Thứ ba, TTKDTM đóng góp một phần giúp Nhà nước trong điều tiết kinh tế vĩ mô và kiểm soát chỉ số lạm phát: phát triển hoạt động TTKDTM

trong xã hội có thể giúp đỡ Nhà nước trong điều tiết nền kinh tế vĩ mô.Ngoài ra nó cũng góp một phần nhằm đảm bảo thực hiện được chính sách

về tiền tệ, đặc biệt áp dụng trong chính sách tiền tệ chặt chẽ để góp phầnkiểm soát chỉ tiêu về lạm phát

Thứ tư, TTKDTM đóng góp một phần thúc đẩy nhanh vòng quay vốn cho xã hội: TTKDTM có ảnh hưởng quan trọng trong đẩy nhanh tốc độ hoạt

động thanh toán, giúp chuyển vốn có tốc độ nhanh hơn và từ đó giúp rútngắn chu kỳ hoạt động sản xuất; qua đó thúc đẩy quá trình tái sản xuất, cóảnh hưởng rõ ràng đến nền kinh tế Do đó, đây được gọi là giai đoạn đầu

tiên và cũng là giai đoạn cuối cùng của một chu kỳ sản xuất Do đó, nếuhoạt động TTKDTM được tổ chức tốt, sẽ giúp tổ chức rút ngắn một chu kỳsản xuất, góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông vốn và phát triển nền kinh tếquốc dân.

1.1.1.2 Đối với hệ thống ngân hàng

a Đối với Ngân hàng trung ương

Hoạt động TTKDTM có 3 vai trò đối với ngân hàng trung ương:

Thứ nhất, tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt nhất các

chức năng trung gian thanh toán của nền kinh tế để thực hiện hoạt độngchuyển tiền cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn hiệu quảcho đất nước;

Thứ hai, tạo thuận lợi cho hoạt động sản xuất cũng như kinh doanh của

các tổ chức, đẩy nhanh chu kỳ quay vòng vốn, qua đó góp phần thúc đẩyquá trình sản xuất và lưu thông;

Thứ ba, tạo điều kiện và cơ hội để làm giảm lượng tiền được lưu thông

trong xã hội, từ đó kiềm chế lạm phát, ổn định các giá trị của tiền Bên cạnh

đó, nó cũng góp phần giúp NHNN thực hiện được tốt nhiệm vụ của mình,kiểm soát được những giao dịch phi tiền mặt giữa các NHTM trong hệthống, từ đó giúp nâng cao được hiệu quả của các chính sách về tiền tệ củaNhà nước [4]

b Đối với Ngân hàng thương mại

Đối với ngân hàng thương mại hoạt động TTKDTM có 3 vai trò:

Thứ nhất, tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ hoạt động TTKDTM Góp

phần làm thay đổi cơ cấu thu nhập trong cả tổng thu nhập, tăng cường khảnăng về tài chính, khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững cho cả hệthống ngân hàng trong nước;

Thứ hai, hiệu quả từ việc phát triển các hoạt động kinh doanh của

người dùng của trung tâm kinh doanh là giúp thu hút và sử dụng tiền gửimột cách linh hoạt và hiệu quả Ngoài ra, TTTMTM cũng kích thích hoạtđộng dịch vụ của các ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích phát triển nhưthẻ điện tử, dịch vụ chuyển tiền dịch vụ thanh toán trực tuyến.

Đây cũng là một trong những điều kiện cần thiết để thu hút, thu hútkhách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng;

Thứ ba, giúp ngân hàng nắm bắt thông tin cụ thể về hoạt động thanh

toán và nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng [4]

1.1.1.3 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, vai trò của hoạt động TTKDTM có 3 vai trò sau:

Thứ nhất, TTKDTM đáp ứng nhu cầu thanh toán kịp thời, qua đó đảm

bảo an toàn về vốn và tài sản cho khách hàng: Thông qua thẻ ATM, kháchhàng có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu mua sắm của họ, đặc biệt là sản phẩm

và hàng hóa với giá trị lớn mà không phải mang nhiều tiền bên trong Mọingười, điều này vừa nguy hiểm và mang lại nhiều khó khăn trong quá trìnhvận chuyển

Thứ hai, TTKDTM rất thuận tiện và linh hoạt khi thanh toán trong và

ngoài nước: Thời gian gần đây, để có thể đáp ứng được các nhu cầu về thanhtoán ở trong và cả ngoài nước, rất nhiều ngân hàng đã tung ra những hìnhthức thanh toán khác nhau; những hình thức này đa dạng, phù hợp với nhiềulựa chọn của khách hàng

Thứ ba, TTKDTM giúp tiết kiệm thời gian và cả chi phí: Khi sử dụng

các hình thức giao dịch kinh doanh, khách hàng chỉ cần gửi yêu cầu và tài liệucần thiết cho ngân hàng, yêu cầu ngân hàng thanh toán hộ gia đình; kháchhàng không phải trả trực tiếp hoặc trả tiền mặt trực tiếp cho các cá nhân hoặc

tổ chức khác [4]

1.1.4 Các

TTKDTM qua ngân hàng

Hiện nay, thế giới đã nghiên cứu và áp dụng phương tiện TTKDTM rất

đa dạng và phong phú Nhưng ở mỗi nước, tuỳ theo thực trạng nền kinh tế,trình độ quản lý, mức độ phát triển hệ thống ngân hàng, có thể lựa chọn sửdụng một số phương tiện thanh toán cụ thể Các phương tiện TTKDTM được

sử dụng phổ biến hiện nay gồm:

a Thanh toán bằng séc

Séc là lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài khoản, được lập theo mẫu dongân hàng Nhà nước quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán (ngân hàng, khobạc ) trích một số tiền từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng(người cầm séc hoặc người được chỉ định trên tờ séc) trong thời gian hiệu lựccủa tờ séc đó Về mặt nguyên tắc, người phát hành séc chỉ được phát hànhtrong phạm vi số dư trên tài khoản của mình, trường hợp vượt quá người đó

sẽ phải chịu một khoản tiền phạt [15]

Các loại séc rất đa dạng, dựa vào tính chất của séc là dùng làm phươngtiện thanh toán trực tiếp hàng hoá, dịch vụ giữa người mua và người bán thìséc có hai loại:

Séc chuyển khoản: Séc chuyển khoản là loại séc mà người ký phát séc ra

lệnh cho Ngân hàng trích tiền số tiền nhất định trên tài khoản của mìnhchuyển trả sang một tài khoản của một người khác trong cùng ngân hàng hoặckhác ngân hàng Đây là loại séc thanh toán theo lối chuyển khoản bằng cáchghi Có vào tài khoản liên quan

Séc bảo chi: Là tờ Séc được Ngân hàng đảm bảo khả năng chi trả bằng

cách trích tài khoản của người phát hành Séc một khoản tiền gửi theo yêu cầu

để lưu ký vào một tài khoản riêng Vì vậy Séc bảo chi luôn đảm bảo khả năngthanh toán Séc bảo chi thường được dùng cho hai đơn vị mua bán thiếu tín

nhiệm lẫn nhau trong thanh toán Trường hợp này đơn vị bán đòi hỏi đơn vịmua phải có đầy đủ khả năng thanh toán Khi ngân hàng nhận làm thủ tục cấpSéc bảo chi tiến hành trích tài khoản để lưu ký vào tài khoản riêng tại Ngânhàng, Ngân hàng không phải trả lãi cho khách hàng vì đây là loại tiền gửimang tính chất bắt buộc, để đảm bảo khả năng chi trả [16]

b Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi)

Ủy nhiệm chi là một trong những hình thức thanh toán khá phổ biếntrong nền kinh tế thị trường của các nước trong thời gian gần đây Ủy nhiệmchi là việc chuyển nợ có uỷ quyền như các doanh nghiệp nhờ ngân hàng trảlương vào tài khoản của công nhân, việc nộp các loại phí bảo hiểm, trả tiềnhàng hóa dịch vụ được cung cấp Ủy nhiệm chi được sử dụng ngày một rộng

rãi với các ưu thế nổi bật như an toàn, hiệu quả, thuận tiện Điều kiện áp

dụng: Ủy nhiệm chi được dùng khi thanh toán các khoản tiền hàng, tiền dịch

vụ hoặc chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc cả khi khác hệ thốngngân hàng [16]

c Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (Lệnh thu)

Ủy nhiệm thu do người thụ hưởng lập gửi vào ngân hàng phục vụ mình

để thu tiền hàng đã giao hay dịch vụ đã cung ứng, thông thường là các dịch vụđiện, nước, điện thoại bởi nó thường được dùng cho các giao dịch thanh toán

có giá trị nhỏ nên các ủy nhiệm thu chiếm tỷ lệ không đáng kể trong tổng cácgiao dịch TTKDTM Điều kiện áp dụng: UNT có thể được áp dụng trongthanh toán tiền hàng hay dịch vụ giữa các chủ thể có mở tài khoản trong cùngmột chi nhánh ngân hàng hay các chi nhánh ngân hàng cùng một hệ thống haykhác hệ thống [16]

d Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một phương thức TTKDTM do ngân hàng phát hànhcho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền

hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngânhàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM.

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, dựa trên nền tảngcông nghệ thông tin phát triển

Theo tính chất thanh toán của thẻ thì thẻ thanh toán chia làm ba loại:

Thẻ ghi nợ (debit card) - thẻ loại A: Là loại thẻ gắn liền với tiền gửi

thanh toán của chủ thẻ Chủ thẻ thực hiện việc rút tiền tại các máy rút tiền tựđộng hay mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ dựa trên số dưtài khoản tiền gửi của chủ thẻ tại ngân hàng Giá trị những giao dịch được trừngay vào tài khoản của chủ thẻ Hạn mức thanh toán tối đa của chủ thẻ dongân hàng quy định Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức pháttriển đầu tiên, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tạingân hàng qua máy ATM

Thẻ trả trước (prepaid card) - thẻ loại B: Đây là loại thẻ mới được phát

hành trên thế giới, khách hàng không cần làm các thủ tục phát hành thẻ mà chỉcần trả cho ngân hàng một số tiền và được ngân hàng bán cho một tấm thẻ cómệnh giá tương đương Điểm khác biệt của loại thẻ này là hạn mức không tínhchất, tức là khách hàng chỉ tiêu số tiền có trong thẻ trong một thời gian nhấtđịnh

Thẻ tín dụng (credit card) - thẻ loại C: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ

biến nhất, theo đó chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định màkhông phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn Mỗichủ thẻ có hạn mức tín dụng khác nhau tuỳ thuộc vào uy tín và khả năng đảmbảo chi trả của họ Thẻ tín dụng là phương thức TTKDTM cho phép người sửdụng được chi tiêu trước - trả tiền sau, đồng thời đây cũng là loại thẻ được sửdụng rộng rãi tại nhiều đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ tín dụng có tính chất tuầnhoàn tức là sau khi chủ thẻ trả lại số tiền đã sử dụng thì hạn mức tín dụng lại

được khôi phục như ban đầu.

Các chủ thể tham gia vào thanh toán thẻ gồm có:

Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng,

chịu trách nhiệm thanh toán số tiền cho người thụ hưởng

Người sử dụng thẻ: Là người trực tiếp mua thẻ tại Ngân hàng hoặc người

chuyển nhượng thẻ và dùng thẻ để mua hàng hóa, dịch vụ

Ngân hàng đại lý thanh toán: Là các chi nhánh Ngân hàng do Ngân hàng

phát hành thẻ quy định, Ngân hàng đại lý có trách nhiệm thanh toán chongười tiếp nhận thanh toán bằng thẻ khi nhận được biên lai thanh toán

Thẻ thanh toán là hình thức thanh toán mang nhiều tiện ích, với các đặctính tiện dụng an toàn linh hoạt, nhanh chóng, là loại phương tiện dễ dàng khi

sử dụng, dễ dàng cất giữ mang theo…Nó sẽ trở thành một hình thứcTTKDTM phổ biến trong thời gian tới

Ưu điểm: Là phương tiện thanh toán tiên tiến, an toàn, chính xác, nhanh

chóng thuận tiện, dễ dàng khi mang theo đi công tác xa, đi mua hàng trongsiêu thị mà không phải mang một khối lượng lớn tiền mặt Thủ tục cấp thẻ dễdàng, đơn giản, dễ sử dụng, có rất nhiều loại thẻ với các tính năng chuyên biệt

để KH lựa chọn

Nhược điểm: Cần có những điểm giao dịch, các POS, hay ATM mới có thể

thực hiện được việc thanh toán qua thẻ Nếu như không có hệ thống phân phốimạnh, sẽ gây bất tiện khó khăn cho KH vì khi muốn giao dịch lại không có điểm

để giao dịch Mặt khác, đôi khi có sự cố về kỹ thuật khiến cho KH không thểgiao dịch được qua các POS hay ATM, có trường hợp KH không rút được tiềnnhưng máy ATM vẫn trừ tiền trên tài khoản gây ra thiệt hại cho KH

e Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thôngtin, hình thức thanh toán điện tử hiện đại được ra đời Thanh toán điện tử hiểu

theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất là sự kết hợp thanh toán với internet.Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử vàtin học được áp dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Hiểu theonghĩa rộng, thanh toán điện tử là giao dịch thanh toán dựa trên quá trình xử lý

và chuyển giao dữ liệu số hoá

Ưu điểm hơn hẳn của hình thức thanh toán này là nhanh chóng, an toàn,thuận tiện, linh hoạt và tiết kiệm cho khách hàng Tuy nhiên, hình thức thanhtoán này đòi hỏi hệ thống ngân hàng cung cấp dịch vụ phải có cơ sở hạ tầng,

cơ sở vật chất, năng lực tài chính, nhân lực khá cao để ứng dụng và triển khaicông nghệ thông tin Bên cạnh đó để tăng tính bảo mật và an toàn của nguồn

dữ liệu điện tử, tránh hệ thống bị xâm nhập, giả mạo và lừa đảo trong thanhtoán, ngân hàng phải có hệ thống quản trị rủi ro tốt, chương trình về phầnmềm, mã khoá, chữ ký điện tử bảo mật an toàn cao

Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Thanh toán qua mạng internet (Internet-banking) là dịch vụ cung cấp tự

động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyềnInternet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàngtới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nốiInternet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cungcấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng cóthể xem số dư tài khoản, in sao kê Internet-banking còn là một kênh phảnhồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng

Ngân hàng tại nhà (Home-banking): Homebanking là kênh phân phối

dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịchchuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại vănphòng mà không cần đến ngân hàng

Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng, antoàn, thuận tiện, tiết kiệm chi phí, thời gian “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗingày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàngtruyền thống không thể nào sánh được

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên 2 nền tảng: Hệ thống cácphần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web, thông qua hệ thống máychủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽđược thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home-banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xácnhận an toàn hơn Mỗi doanh nghiệp sẽ được cung cấp hai loại user có mã sốtruy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền Lệnh thanh toán của kháchhàng được chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký

2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước vàhầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc

Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking): Phone- banking là hệ thống

trả lời hoạt động 24/24 , khách hàng nhấn vào các phím trên điện thoại theo mã

do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềmquản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tựđộng hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Qua Phone - banking, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ của ngânhàng như: cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo

có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng…thực hiện mọi lúc mọi nơi

kể cả ngoài giờ hành chính

Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Mobile-banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua

hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trìnhthông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngânhàng và thiết bị di động của khách hàng

Chỉ cần có điện thoại di động, khách hàng nhắn tin vào tổng đài để sửdụng dịch vụ Có các sản phẩm như dịch vụ cung cấp thông tin về tỷ giá, giáchứng khoán…, dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cá nhân, số dư, dịch vụthanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn điện,nước, điện thoại, dịch vụ đặt lệnh mua bán chứng khoán

f Thư Tín dụng (L/C)

Thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) là thư do ngân hàng phát hành, theoyêu cầu của người nhập khẩu, cam kết với người bán về việc thanh toán mộtkhoản tiền nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, nếu người bánxuất trình được một bộ chứng từ hợp lệ, đúng theo quy định trong LC So vớicác chứng từ thanh toán khác như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi các điềukiện ghi trên thư tín dụng tương đối chặt chẽ, hầu như phản ánh đầy đủ nhữngcam kết thanh toán trong hợp đồng kinh tế hay đơn đặt hàng đã ký [16]

Điều kiện áp dụng: Thư tín dụng được sử dụng để thanh toán tiền hàng,

dịch vụ giữa hai bên mua và bán có mở tài khoản ở hai Ngân hàng cùng một

hệ thống trong trường hợp thiếu tín nhiệm lẫn nhau về mặt tài chính, hoặcviệc mua và bán không được thường xuyên

Do hình thức thanh toán bằng thư tín dụng phiền hà, thủ tục thanh toánphức tạp, người mua hàng bị đọng vốn do phải ký gửi một khoản tiền lớn trêntài khoản tiền gửi đảm bảo thanh toán thư tín dụng mà không được hưởng lãi

Vì vậy, phương tiện thanh toán này thường được áp dụng thanh toán quốc tế

mà ít áp dụng trong thanh toán trong nước

1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá

đa dạng các sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh Thị phần lớn thể hiện ưu thế của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh

Sự gia tăng thị phần thể hiện sự phát triển và chiếm lĩnh thị trường ngàycàng tố hơn Thị phần cung cấp dịch vụ TTKDTM của ngân hàng có thể đolường thông qua:

Chỉ tiêu khối lượng giao dịch TTKDTM

Chênh lệch khối lượng

a Số tuyệt đối và chênh lệch khối lượng TTKDTM

Khối lượng giao dịch TT KDTM của từng thời kỳ (năm) và kỳ sau khốilượng TTKDTM tăng (giảm) so với kỳ trước là bao nhiêu món Nếu chỉ tiêunày lớn chứng tỏ khách hàng thanh toán qua dịch vụ TTKDTM của ngânhàng tăng, chất lượng TTKDTM tăng và ngân hàng cũng thu được nhiều phídịch vụ thanh toán hơn năm trước Ngược lại, nếu chỉ tiêu này nhỏ chứng tỏ

khối lượng giao dịch TTKDTM của ngân hàng giảm và phí dịch vụ của ngânhàng thu được cũng giảm Nếu chênh lệch dương và lớn thì hoạt độngTTKDTM của ngân hàng được mở rộng và chứng tỏ chất lượng hoạt độngTTKDTM của ngân hàng được đánh giá tốt.

Chỉ tiêu này cho biết từng hình thức giao dịch chiếm tỷ lệ bao nhiêutrong các hình thức giao dịch trong hệ thống thanh toán của ngân hàng Tỷtrọng khối lượng giao dịch TTKDTM giúp ngân hàng biết được hình thứcthanh toán nào được khách hàng ưa chuộng nhất để ngân hàng tiếp tục đầu tư.Nếu tỷ trọng thấp ngân hàng có hướng đưa ra biện pháp khắc phục những nhượcđiểm của hình thức thanh toán đó hoặc hạn chế hình thức TTKDTM đó

Chỉ tiêu doanh số giao dịch TTKDTM

a Số tuyệt đối và chênh lệch doanh số TTKDTM:

Chênh lệch doanh số

giao dịch TTKDTM =

Doanh số giao dịchTTKDTM kỳ sau -

Doanh số giao dịch TTKDTM kỳ trướcChỉ ra doanh số giao dịch thanh toán KDTM năm sau tăng (giảm) so vớinăm trước là bao nhiêu tiền Nếu chỉ tiêu này lớn giúp cho ngân hàng chủđộng tính thanh khoản của mình trong quá trình thanh toán và ngân hàng cóthể lợi dụng vốn để kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng với lãi suất quađêm (overnight rate) Chỉ tiêu này nhỏ thì ngân hàng sẽ không lợi dụng đượcvốn để kinh doanh, từ đó ngân hàng cần phải có biện pháp thúc đẩy tănglượng giao dịch TTKDTM để doanh số TTKDTM tăng lên

của hình thức iChỉ tiêu cho biết trong các hình thức thanh toán thì hình thức thanh toánnào chiếm tỷ trọng cao hay thấp trong hệ thống thanh toán của ngân hàng Tỷtrọng doanh số của hình thức thanh toán cao giúp cho ngân hàng đầu tư hơn nữavào hình thức thanh toán đó Ngược lại, tỷ trọng doanh số của hình thức thanhtoán thấp ngân hàng có thể tìm cách đưa ra những biện pháp để hạn chế hoặckhắc phục những nhược điểm của hình thức thanh toán đó.

a Chỉ tiêu số tuyệt đối phí ròng TTKDTM

Phí ròng TTKDTM là phí mà ngân hàng thu được từ hoạt độngTTKDTM sau khi đã trừ phần phí mà ngân hàng phải trả cho ngân hàng Nhànước hay ngân hàng khác trong quá trình liên kết thanh toán

Phí ròng lớn chứng tỏ phí thu được từ hoạt động TTKDTM góp phầnvào lợi nhuận của ngân hàng cao, chứng tỏ hoạt động TTKDTM đã mang lạicho ngân hàng nguồn thu lớn Ngược lại, phí ròng TTKDTM thấp chứng tỏphí thu được từ hoạt động TTKDTM là không hiệu quả, ngân hàng có biệnpháp lâu dài về hoạt động TTKDTM

Chỉ tiêu cho biết phí ròng từ hình thức thanh toán nào chiếm tỷ trọng ưuthế để từ đó ngân hàng tiếp tục phát huy, và hình thức thanh toán nào manglại phí ròng thấp nhất để ngân hàng đưa ra biện pháp khắc phục, hạn chếnhững nhược điểm của hình thức thanh toán đó

1.1.1.6 Số lượng điểm giao dịch, máy ATM, máy POS

Các chỉ tiêu này phản ánh mạng lưới thanh toán nói chung và TTKDTMnói riêng của ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với

dịch vụ thanh toán một cách nhanh chóng, an toàn và tiện ích nhất Từ đó thuhút được nhiều khách hàng đến giao dịch hơn do sự tiện lợi của quy mô mạnglưới thanh toán mang lại.

1.1.1.7 Mức độ an toàn, chính xác của giao dịch TTKDTM

Chỉ tiêu an toàn là yêu cầu quan trọng vì TTKDTM có liên quan đến tiền

và quản lý tiền nên TTKDTM là mục tiêu tấn công của các hacker, tin tặc.Cần phải đảm bảo rằng chúng không thể xen vào hoạt động TTKDTM tìmkiếm những thông tin mật, thông tin cá nhân khách hàng, hoặc điều chỉnhthông tin, thông điệp được truyền gửi qua quá trình TTKDTM

Hệ thống TTKDTM phải được vận hành thông suốt, không gián đoạn,không gặp phải những trục trặc bất thường làm tổn hại đến các bên thamgia, một nhầm lẫn nhỏ có thể kéo theo cả một sự cố lớn và gây ra tổn thất

1.1.1.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM

Chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM sẽ do đánh giá của người sửdụng dịch vụ dựa trên một số tiêu chí như sau: Hiện đại công nghệ và cung ứngdịch vụ đơn giản, nhanh chóng; độ an toàn, chính xác trong giao dịch thanhtoán; thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng, chỉ tiêu này thườngđược đánh giá, thông qua công tác khảo sát khách hàng

1.2 NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Quy trình TTKDTM

Nghiệp vụ TTKDTM có nhiều quy trình thanh toán, sau đây nêu cụ thể

về Quy trình thanh toán ủy nhiệm thu theo Quy trình thanh toán ủy nhiệm thuđược quy định rất rõ tại Khoản 2, Điều 9, Thông tư số 46/2014/TT-NHNNNgân hàng xây dựng và căn cứ trên cơ sở đó Agribank Quảng Ngãi banhành nội dung, quy trình nội bộ thực hiện thanh toán ủy nhiệm thu, đảm bảo

xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn và đầy đủ các bước sau:

+ Trường hợp 1: 2 chủ thể thanh toán mở tài khoản cùng hệ thống ngân hàng

(Nguồn: Quy trình nghiệp vụ Agribank Quảng Ngãi)

Hình 1.1 Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm thu của hai chủ thể

thanh toán cùng hệ thống ngân hàng

Quy trình thanh toán bằng UNT gồm 4 bước:

(1) Người bán giao hàng, dịch vụ cho người mua trên cơ sở hợp đồngkinh tế đã ký kết; (2) Người bán lập ủy nhiệm thu gửi cho ngân hàng hoặc tổchức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình để đề nghị thu hộ số tiềntheo giấy ủy nhiệm thu; (3) Ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán kiểm soát, ghi nợ và báo Nợ cho người mua; (4) Ngân hàng ghi có vàbáo Có cho người bán

+ Trường hợp 2: 2 chủ thể thanh toán mở tài khoản khác hệ thống ngân hàng

(Nguồn: Quy trình nghiệp vụ Agribank Quảng Ngãi)

Hình 1.2 Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm thu của hai chủ thể

thanh toán khác hệ thống ngân hàng

Khi hai chủ thể khác hệ thống ngân hàng thì quy trình TT bằng UNTgồm 7 bước:

(1) Các nhà xuất khẩu giao hàng hóa và tài liệu về hàng hóa cho cácnhà nhập khẩu; (2) Các nhà xuất khẩu đưa ra hướng dẫn thu thập và hốiphiếu để nộp cho ngân hàng ủy quyền thu tiền từ các nhà nhập khẩu; (3)Ngân hàng nhận ủy thác chuyển chỉ thị nhờ thu và hối phiếu cho ngân hàngđại lý để tiến hành thông báo cụ thể cho nhà nhập khẩu; (4) Ngân hàng đại

lý chuyển hối phiếu cho nhà nhập khẩu để yêu cầu họ chấp nhận hoặc thanhtoán Nếu trong hợp đồng có điều khoản về thanh toán, nhà nhập khẩu chỉcần đồng ý thanh toán; nếu là thanh toán ngay, nhà nhập khẩu phải tiến hànhthanh toán ngay cho nhà xuất khẩu; (5) Người nhập khẩu thông báo đồng ýthanh toán hoặc từ chối thanh toán; (6) Ngân hàng đại lý chuyển tiền từ tàikhoản của nhà nhập khẩu đến ngân hàng thu nợ ủy quyền để ghi lại cho nhàxuất khẩu khi nhà nhập khẩu đồng ý thanh toán hoặc sẽ thông báo lại chongân hàng được ủy quyền; (7) Ngân hàng ủy thác thu nhập Có và viết Cócho nhà xuất khẩu hoặc thông báo cho nhà xuất khẩu từ chối của nhà nhậpkhẩu để thanh toán

1.2.2 Đa dạng hóa hình thức thanh toán

Với mô hình ngân hàng hiện đại phát triển toàn diện, các sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng càng phong phú, đặc biệt tập trung phát triển các SPDV,khai thác thế mạnh về mạng lưới, trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin,phát triển dịch vụ thanh toán trên nhiều kênh phân phối để đẩy mạnh thanh

toán đối với dịch vụ công theo định hướng của Chính phủ, NHNN: Nâng cấp

hệ thống Agritax dịch vụ nộp thuế trước bạ ô tô, xe máy; Thu BHXH qua hệ thống thanh toán song phương với BHXH Việt Nam; dịch vụ chuyển tiền liên

ngân hàng 24/7 qua hệ thống NAPAS

Mở rộng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking: Điều chỉnh

hạn mức giao dịch; triển khai các phương thức xác thực giao dịch nâng cao tính bảo mật dịch vụ, đảm bảo tuân thủ quy định NHNN.

Liên kết hợp tác, ký kết các thỏa thuận hợp tác với các đối tác, công ty fintech để phát triển dịch vụ Emobibanking, thu hộ, chi hộ đáp ứng nhu cầu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của nền kinh tế: Liên kết ví điện tử ZaloPay, SenPay, hợp tác thu hộ, chi hộ ví VNPT-Media, True Money, đặt vé tàu xe, thanh toán hóa đơn truyền hình MobiTV, K+, đặt vé máy bay Bamboo Ainvays , thí điểm mở rộng máy bán hàng tự động thanh toán bằng máy QR

Đa dạng hóa các hình thức thanh toán càng thu hút được nhiều đối tượngkhách hàng tham gia sử dụng, vì nó đáp ứng được nhiều hơn các nhu cầukhách hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ TTKDTM sẽ đánh giá được sự pháttriển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng

Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ thanh toán phụ thuộc vào đánh giá chủquan của người sử dụng Chỉ tiêu này có thể được thống kê dựa trên các cuộckhảo sát định kỳ ý kiến của người sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng Cũngqua kết quả khảo sát, các Ngân hàng thương mại sẽ xây dựng và hoàn thiện dịch

vụ thanh toán của mình phù hợp hơn với nhu cầu của mọi khách hàng.

Khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình TTKDTM phùhợp với sở thích, nhu cầu; khả năng và điều kiện sử dụng của mình Nếu nhữngtiện ích của dịch vụ nhiều thì khách hàng sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn để chọnđược loại hình thanh toán phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân Qua đó,khách hàng sẽ thấy chất lượng hoạt động TTKDTM của ngân hàng là tốt [15]

1.2.3 Giảm phí dịch vụ TTKDTM

Giá của dịch vụ (phí dịch vụ) ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng Yếu tố giá của dịch vụ luôn quan trọng đối với những khách hàng

sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Tâm lý của người Việt Nam luôn ưu tiên hànggiá rẻ nhưng chất lượng tốt Vì vậy khi các ngân hàng cạnh tranh với nhau, cácngân hàng có phí dịch vụ thấp có thể thu hút nhiều khách hàng hơn Kinhdoanh dịch vụ mới và mạng lưới rộng hơn sẽ giúp tăng thu nhập cho ngân hàng

từ phí dịch vụ Từ cơ sở đó, các ngân hàng này có thể giảm tỷ lệ thanh toán, tạođiều kiện cạnh tranh.[15]

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, phí dịch vụ là mộttrong những công cụ hữu hiệu để các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán thu hút khách hàng Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trởthành vấn đề trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng

Mức phí và chi phí cho dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm:phí quản lý tài khoản thanh toán; phí cung ứng các phương tiện thanh toán,phí phát hành, sửa đổi bổ sung lệnh thanh toán; cung ứng thông tin về tàikhoản và sao kê dữ liệu, chuyển tiền

1.2.4 Tăng chất lượng nguồn nhân lực

Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên đóng vai trò rấtquan trọng Nếu thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ và nhân viên ngân hàngngày càng nhiệt tình và nghiêm túc, nó sẽ khiến khách hàng hài lòng và từ

đó thu hút được các khách hàng ngày càng thường xuyên tham giaTTKDTM giữa các tài khoản và ngược lại [15]

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện quy trình TTKDTM cácNHTM có xu hướng áp dụng khoa học công nghệ cao để sử dụng trong lĩnhvực và hoạt động, vai trò của nguồn nhân lực không bị mất nhưng quan trọng

hơn, mỗi cán bộ đều học nâng cao về kỹ năng chuyên môn và kỹ năng làmviệc Sự kết hợp hoàn hảo giữa nguồn nhân lực và cơ học hiện đại là điềukiện tiên quyết để ngân hàng hoạt động hiệu quả và an toàn Yếu tố con người

là điều kiện quan trọng nhất để các máy tối đa hóa hiệu suất

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với TTKDTM: Các dịch vụ ngân hàng phát sinh

ngày càng phát triển phong phú, đa dạng; yêucầu quản lý hoạt động ngân hàng ngày càng chặtchẽ hơn TTKDTM phải có tính linh hoạt, dễdàng chuyển đổi để có thể nhanh chóng cập nhật

và thích ứng với sự phát triển, thay đổi đó Đốitượng khách hàng của TTKDTM rất phong phú,

họ có thể thuộc nhiều lứa tuổi, ngành nghề, trình

độ khác nhau.

Vì vậy, TTKDTM phải đảm bảo đơn giản, dễ sử dụng giúp khách hàngkiểm soát được các giao dịch của họ qua ngân hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ TTKDTM thể hiện ở thái

độ phục vụ của cán bộ, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, mức phíthanh toán hợp lý, thủ tục đơn giản, nhanh chóng

1.2.5 Hiện đại hóa công nghệ, cơ sở vật chất

TTKDTM ngày càng được áp dụng rộng rãi trong xã hội cùng với xu thếphát triển tiên tiến của xã hội và phát triển của công nghệ, ngân hàng tồn tại

và phát triển vững mạnh phải tăng khối lượng và doanh số TTKDTM, điềunày đồng nghĩa với việc tăng khách hàng càng nhiều, ngân hàng hoạt động

kinh doanh càng có hiệu quả.

Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống máy rút tiền tự động(ATM), máy CDM, QRCODE và thiết bị thanh toán thẻ (POS), cơ sở hạ tầng

kỹ thuật công nghệ thanh toán

Số lượng máy ATM, máy CDM, máy POS của các NHTM ngày càngtăng lên về mặt số lượng cũng như chất lượng Có thể nói đây là dịch vụ được

sử dụng phổ biến nhất ở Việt Nam, đóng vai trò không thể thiếu đối với sựlớn mạnh và nâng cao thương hiệu Ngân hàng Như vậy để có thể tiếp cận vớikhách hàng một cách tốt nhất, các ngân hàng không ngừng gia tăng và mởrộng mạng lưới ATM, CDM, POS khắp tỉnh, thành phố Nếu các khách hàng

dễ dàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng qua các ATM,CDM, POS ngân hàng sẽ thu hút thêm một lượng khách hàng trung thành đểphát triển hoạt động TTKDTM

Hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt có ảnh hưởng lớn đến triển khaihoạt động TTKDTM Công nghệ mới không chỉ cho phép ngân hàng thay đổiquy trình nghiêp vụ mà còn đổi mới cả phương thức phân phối, đặc biệt là sựphát triển sản phẩm dịch vụ điện tử mới, các kênh phân phối hiện đại chophép cư dân tiếp cận dich vụ ngân hàng 24/24h và công nghệ cũng là tiền đềcho sự ra đời các kênh phân phối hiện đại, đa dạng như ATM, CDM,E.Mobile Banking….là những phương thức cung cấp dịch vụ TTKDTM ngàycàng phổ biến

Cơ sở hạ tầng văn minh hiện đại và an toàn sẽ làm tăng tốc độ giao dịchgiữa các tài khoản, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho chủ tài khoản Giao dịch cóthể diễn ra một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, khiến khách hàngngày càng quan tâm đến các hoạt động TTKDTM và ngược lại [15]

Các NHTM luôn quan tâm quảng bá dịch vụ NH điện tử (Ebanking), đặcbiệt là dịch vụ thẻ, đầu tư vào cơ sở hạ tầng sàn để mở rộng mạng chấp nhận

thẻ (ATM, CDM và POS) Nâng cấp con đường truyền tải và hợp đồng vớicác cơ quan chuyên cung cấp giải pháp trung gian, qua đó hỗ trợ các dịch vụ

TT như Vnpay, MobiVi, VietUnion, M_Service, để thúc đẩy hoạt động Ví

dụ, trước đây, khách hàng sử dụng sản phẩm NH chỉ sử dụng ATM, CDM,POS của NH đó, nhưng theo chỉ đạo của NHNN, năm 2013 NHTM đã phêduyệt phê duyệt công ty cung ứng cấp giải pháp trung gian thanh toán nhưtrung tâm chuyển mạch quốc gia Số hóa bởi (Banknet), Smartlink, VNBC

để kết nối mạng ATM, CDM và POS trên toàn quốc, từ đó tạo điều kiện thuậnlợi cho KH lợi ích có thể được giao dịch tại NH, nơi thẻ được phân phối

Tăng tính an toàn và chính xác TTKDTM: là hai yêu cầu của dịch vụ

TTKDTM TTKDTM có độ an toàn cao hơn so với thanh toán bằng tiền mặt

vì khách hàng thực hiện mọi giao dịch của mình bằng các lệnh thanh toán.Ngân hàng cung cấp dịch vụ TTKDTM cần phải xây dựng tính an toàn, chínhxác cao để đảm bảo quyền lợi khách hàng, không gây thất thoát Vì thế Ngânhàng tập trung vào đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng

và thúc đẩy hoạt động, từ đó giúp phát triển đồng bộ và đảm bảo An ninh, bảomật và an ninh cho các dịch vụ mới, tốt hơn và tiện lợi của các TTKDTM mới

và hiện đại

Tính nhanh chóng và kịp thời: thời gian thực hiện một món thanh toán

hay chuyển, trả tiền là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đưa ra lệnhthanh toán, giao dịch cho tới khi người nhận tiền được báo có trong tài khoảnđồng thời phía người trả tiền nhận báo Nợ Thời gian thanh toán được các chủthể thanh toán đặc biệt quan tâm Vì thế Ngân hàng có quy trình xử lý dịch vụTTKDTM nhanh chóng, kịp thời sẽ thu hút được khách hàng

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TTKDTM TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Nhân tố bên trong

1.1.1.9 Chiến lược kinh doanh

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng cũng góp phần làm tăng hoạt độngkinh doanh và hoạt động TTKDTM của ngân hàng Ngân hàng thông qua cáchoạt động Marketing để thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đadạng của khách hàng, ngân hàng luôn cập nhật đưa ra các loại sản phẩm vàdịch vụ mới Do vậy, để giới thiệu nó ra công chúng là một điều hết sức quantrọng và hết sức cần thiết Hơn nữa, để hiểu được nhu cầu của thị trường, đểgắn chặt hoạt động của ngân hàng với thị trường giúp cho hoạt động của ngânhàng hiệu quả hơn, điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nốiMarketing Ngoài ra, uy tín của ngân hàng có ý nghĩa đối với việc phát triểnhoạt động thanh toán bởi nhân tố này tác động lớn tới tâm lý của khách hàng.Đối với những ngân hàng có uy tín lớn, khách hàng thường sẽ ưu tiên sử dụngdịch vụ của họ hơn Vì vậy, hiện nay, các ngân hàng không ngừng xây dựng

uy tín và quảng bá hình ảnh của mình qua hoạt động quan hệ công chúng

1.1.1.10 Chính sách của ngân hàng

Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển nghiệp vụ của ngânhàng Ngân hàng tùy từng thời điểm đưa ra những chính sách phù hợp vớiđiều kiện thực tế như chính sách về phí, các thủ tục đăng kí tài khoản đơngiản, gọn nhẹ, và điều kiện sử dụng dịch vụ

- Chính sách khách hàng: NH thường chia khách hàng ra làm nhiềunhóm để có cách phục vụ sao cho phù hợp Với những khách hàng lâu năm,giao dịch thường xuyên, có số dư tiền gửi lớn, gây được tín nhiệm với NH sẽ

có chính sách ưu đãi riêng về thanh toán

- Chính sách phục vụ, quảng cáo: Thái độ phục vụ thân thiện, chu đáo làđiều kiện để thu hút hách hàng, chiến lược quảng cáo phù hợp và có những