LUẬN văn THẠC sĩ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING số TẠI FURAMA RESORT DANANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HỒ MINH PHÚC HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SỐ TẠI FURAMA RESORT DANANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HỒ MINH PHÚC HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SỐ TẠI FURAMA RESORT DANANG Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học TS VÕ THANH HẢI ĐÀ NẴNG, 2021 LỜI CẢM ƠN Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướn.

HỒ MINH PHÚC

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SỐ TẠI

FURAMA RESORT DANANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG, 2021

HỒ MINH PHÚC

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SỐ

TẠI FURAMA RESORT DANANG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THANH HẢI

ĐÀ NẴNG, 2021

Thanh Hải đã luôn tận tình hướng dẫn và góp ý trong suốt quá trình thực hiện khóaluận văn Thạc sĩ.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Duy Tân đã cungcấp và truyền đạt những kiến thức nền tảng, là hành trang để có thể vững bước trêncon đường tương lai cũng như đã luôn hỗ trợ trong quá trình hoàn thiện luận văn.Tôi xin gửi lời cảm ơn đến doanh nghiệp Fururama Resort Danang đã luôn tậntình giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức và thông tin cần thiết để hỗ trợ cho quátrình hoàn thiện luận văn

Trong quá trình thực hiện luận văn, do chưa có nhiều kinh nghiệm thực tếnên không thể tránh khỏi sai sót, kính mong quý thầy cô và Fururama ResortDanang bỏ qua và chỉ bảo thêm để tôi có thể hoàn thiện hơn và đạt được kết quả tốt.Xin chân thành cảm ơn!

Ngày…… tháng…… năm 2021

Tác giả

Hồ Minh Phúc

nội quy của đơn vị Furama Resort Danang và hoàn thành đề tài luận văn đã chọnđúng theo tình hình thực tế của hoạt động marketing số tại doanh nghiệp.

“Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu vàkết quả nghiên cứu trong luận văn Thạc sĩ này là trung thực và không trùng lặp vớicác đề tài khác”

Tác giả

Hồ Minh Phúc

1 AI Artificial Intelligence Công nghệ Trí tuệ nhân tạo

2 AR Augmented Reality Công nghệ Thực tế tăng cường

3 CPA Cost per Action Trả phí cho mỗi hành động

4 CR Conversion Rate Tỉ lệ chuyển đổi

5 CRM Customer Relation Management Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

6 CTA Call to Action Kêu gọi hành động từ khách hàng

7 DOOH Digital Out-of-home Quảng cáo ngoài trời kỹ thuật số

8 GND Google Network Display Mạng lưới website đối tác củaGoogle

9 HTML Hypertext Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản

10 LCD Liquid-crystal display Màn hình tinh thể lỏng

11 MICE Meetings – Incentives – Conferences – Events Khách du lịch vì mục đích hội nghị - hội thảo - sự kiện

12 MMS Multimedia Messaging Services Tin nhắn đa phương tiện

13 OTA Online Travel Agent Đại lý du lịch trực tuyến

14 PPC/ CPC Pay per Click/ Cost per Click Trả phí cho mỗi lần nhấp chuột

15 SEM Search Engines Marketing Tiếp thị công cụ tìm kiếm

16 SEO Search Engines Optimization Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

17 SMS Short Message Services Dịch vụ nhắn tin cơ bản

18 SSL Secure Sockets Layer Tiêu chuẩn của công nghệ bảomật

19 SWOT Strengths – Weaknesses –

Opportunities - Threats

Điểm mạnh – Điểm yếu –

Cơ hội – Thử thách

20 UGC User-Generated Content Nội dung do người dùng tạo

21 URL Uniform Resource Locator Định vị tài nguyên thống nhất

22 VR Virtual Reality Công nghệ Thực tế ảo

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, ngành du lịch được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng gópmột phần to lớn cho sự phát triển nền kinh tế của đất nước Việt Nam là quốc gia cónhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch bao gồm điều kiện tự nhiên phongphú đa dạng và nền văn hóa vô cùng độc đáo, đậm đà bản sắc dân tộc Theo thống

kê trong vòng 3 - 4 năm trở lại đây, du lịch Việt Nam đã có mức tăng trưởng ngoạnmục thuộc hàng cao nhất thế giới với mức trung bình trên 20%/năm Cụ thể, năm

2019 Việt Nam đón lượng khách quốc tế cao kỷ lục từ trước đến nay là hơn 18 triệulượt khách và đang đặt ra mục tiêu đón khoảng 20,5 triệu lượt khách năm 2020 Tuynhiên, trong những tháng đầu năm 2020, du lịch Việt Nam đã chịu sự ảnh hưởngnặng nề bởi dịch bệnh Covid-19 Dịch bệnh cũng khiến cho khách du lịch lo sợ, cácquốc gia đồng loạt đóng cửa biên giới để dễ dàng kiểm soát dịch bệnh và đảm bảo

an toàn cho người dân Điều này khiến các hãng hàng không, công ty vận chuyển,công ty du lịch, các khách sạn, nhà hàng… bị sụt giảm doanh thu, thua lỗ và nhiều

cơ sở kinh doanh du lịch phải đứng trước nguy cơ phá sản

Ngành du lịch từ trước đến nay vẫn được xem là lĩnh vực hoạt động vô cùnghấp dẫn, đa dạng, và phức tạp Với nhu cầu du lịch ngày càng cao, hàng loạt nhữngcông ty kinh doanh các sản phẩm – dịch vụ du lịch trong nước hay nước ngoài xuấthiện ngày càng nhiều Chính điều này làm cho thị trường du lịch ngày càng mở rộng

và sự cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh du lịch cũng từ đó mà trở nên gay gắthơn Đứng trước những thử thách do môi trường cạnh tranh khốc liệt cùng vớinhững khó khăn do dịch bệnh gây nên, doanh nghiệp phải thay đổi trong sản phẩm -dịch vụ, quy trình phục vụ, cơ sở hạ tầng đội ngũ nhân viên Hơn nữa, tầm quantrọng của chính sách marketing của doanh nghiệp lại càng được nâng cao

Tại thành phố Đà Nẵng, doanh nghiệp Furama Resort Danang được xem làmột trong những thương hiệu resort nổi tiếng đối với khách du lịch nội địa lẫnkhách quốc tế Với gần 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưutrú, Furama Resort Danang đã và đang từng ngày phát triển chính sách marketing để

phù hợp với tình hình của doanh nghiệp và bắt kịp xu hướng thế giới FuramaResort Danang đầu tư thay đổi và phát triển nhiều hình thức quảng cáo, xúc tiến sảnphẩm dịch vụ Tuy nhiên, đứng trước sự phát triển của công nghệ trong thời kỳ 4.0,Furama Resort Danang cần có những bước chuyển mình trong chính sáchmarketing, nhằm giúp doanh nghiệp có thể mang sản phẩm - dịch vụ đến với nhiềukhách hàng tiềm năng hơn nữa Marketing số là bước chuyển mình đầu tiên đối vớidoanh nghiệp Furama, tuy nhiên việc thay đổi hoạt động marketing để phù hợp với

xu hướng công nghệ hiện nay không phải là điều dễ dàng

Trong quá trình nghiên cứu, nhận thấy Furama Resort Danang đã khôngngừng nỗ lực để phát triển của các hoạt động marketing số, nhờ đó mà doanhnghiệp đã đạt được những thành tựu đáng kể Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểmthì vẫn còn tồn tại những khuyết định làm cho các hoạt động marketing số tại doanhnghiệp vẫn chưa thể hiệu quả và tiếp cận được với nhiều khách hàng Xuất phát từ

những lý do trên, đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing số tại Furama Resort

Danang” được lựa chọn cho đề tài luận văn của tôi.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing số Trong đó, giới thiệucác nội dung liên quan đến hình thức, công cụ, cách thức triển khai hoạt độngmarketing số và phân tích một số hoạt động khác hỗ trợ cho quá trình marketing số Phân tích thực trạng các hoạt động marketing số tại Furama Resort Danang, cụthể phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức trong chínhsách marketing số

Từ việc phân tích thực trạng của doanh nghiệp, đề xuất những giải pháp nhằmgiúp doanh nghiệp có thể phát triển tối ưu những thế mạnh đã đạt được và khắcphục những hạn chế trong chính sách marketing số; qua đó doanh nghiệp có thể dễdàng đưa sản phẩm – dịch vụ đến gần với thị trường khách hàng tiềm năng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing số tại Furama Resort Danang

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn trong hoạt độngmarketing số tại Furama Resort Danang

+ Về không gian: Furama Resort Danang

+ Về thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn trong 3 năm gần đây nhất,

từ năm 2018 đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp địnhtính, bao gồm sự kết hợp của nhiều phương pháp định tính khác nhau như:

- Thu thập thông tin từ sách, báo, tạp chí, giáo trình, luận văn và khóa luận cóliên quan đến hoạt động marketing số từ đó thành lập hệ thống cơ sở lý luận vềmarketing số trong doanh nghiệp được trình bày trong Chương 1 của đề tài Luậnvăn Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu liên quan đến các xu hướng vàcông nghệ mới được sử dụng trong marketing từ đó đề xuất các giải pháp nhằmhoàn thiện hoạt động marketing số trong Chương 3 của đề tài

- Phương pháp điều tra và phân tích số liệu từ một số báo cáo về tình hình hoạtđộng của bộ phận marketing tại Furama Resort Danang Những phương pháp nàyđược sử dụng trong Chương 2 của Luận văn nhằm đánh giá thực trạng của hoạtđộng marketing số, nêu rõ những ưu điểm và khuyết điểm tại doanh nghiệp

- Ngoài ra, còn có các phương pháp khác như thống kê, mô tả, phương pháp sosánh, tổng hợp… được sử dụng trong xuyên suốt đề tài Luận văn nhằm làm rõ cácluận điểm

5 Tổng quan về nghiên cứu

- Nguyễn Quốc Hân (2015) Giải pháp Digital Marketing cho dịch vụ Nội

dung số tại công ty Thông tin di động VMS Mobifone, Luận văn thạc sỹ Quản trị

kinh doanh, trường Đại học Kinh tế – ĐHQGHN Luận văn đã cung cấp những lýluận cơ bản về chính sách tiếp thị số, đưa ra những luận cứ cụ thể cho thấy thựctrạng marketing số cho dịch vụ Nội dung số tại công ty Thông tin di động VMSMOBIFONE; với những con số thống kê cụ thể, luận văn đã chỉ ra được nhữngđiểm mạnh và điểm yếu trong chính sách marketing số của doanh nghiệp từ đó đềxuất những giải pháp phù hợp giúp hoàn thiện và phát triển hơn nữa chính sáchmarketing số tại doanh nghiệp

- Quán Văn Tùng (2017) Thực trạng và giải pháp phát triển cho Digital

Marketing tại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh

tế – ĐHQGHN Luận văn làm rõ tổng thể các nội dung về chính sách marketing sốbao gồm các khái niệm, những công cụ và phương thức marketing số Ngoài ra,luận văn đã nêu ra những ưu điểm và khuyết điểm trong chính sách Marketing tạiViệt Nam nói chung và tại công ty TNHH Tổ chức Văn hóa và Giáo dục ICRAZY(Anh ngữ ICRAZY) nói riêng Ngoài ra, luận văn cũng đưa một số giải pháp giúphoàn thiện các doanh nghiệp tại Việt Nam, cung cấp nghiên cứu sâu về hình thứcmarketing mới để xây dựng một nền tảng vững chắc về kiến thức lẫn kinh nghiệmtrong việc tiến hành các kế hoạch marketing số.

- Hristoforova, I.V et al (2019) Improvement of Digital Technologies in

Marketing Communications of Tourism and Hospitality Enterprises (Tạm dịch: Cải tiến công nghệ số trong truyền thông tiếp thị của các doanh nghiệp du lịch và khách sạn), Journal of Environmental Management and Tourism, (Volume X, Summer),

4(36): 828 - 833 DOI:10.14505 Nghiên cứu cung cấp các công nghệ kỹ thuật sốđược sử dụng trong truyền thông tiếp thị của các doanh nghiệp du lịch và khách sạn,nhằm tạo ra lợi thế cạnh tránh, giúp thu hút khách hàng Nghiên cứu đã xác địnhrằng để cải thiện hiệu quả của truyền thông tiếp thị trong ngành du lịch và kháchsạn, điều quan trọng là đầu tư vào các kênh truyền thông kỹ thuật số mới

- Damnjanović, V., Lončarić, D., Dlačić, J (2020) Digital Marketing Strategy

of Accor Hotels: Shaping the future of Hospitality (Tạm dịch: Chính sáchMarketing số tại tập đoàn khách sạn Accor: Định hướng tương lai của ngành Lưutrú) Tourism and Hospitality Management, Vol 26, No 1, pp 233-244 Mục đíchchính của nghiên cứu này là để giải thích chiến lược Marketing số cho các phânkhúc thị trường mục tiêu khác nhau của tập đoàn khách sạn Accor Nghiên cứu chỉ

ra rằng để phát triển chiến lược Marketing số phù hợp là hiểu được các giai đoạntrong vòng đời của khách hàng, phân tích những ứng dụng công nghệ và phươngthức dử dụng trong từng giai đoạn giúp thu hút và tạo được dấu ấn trog lòng kháchhàng và đề ra một số chiến lược tiếp thị số bao gồm những công thay đổi mà côngnghệ thông tin đã mang lại trong việc cung cấp danh mục khách sạn, định giá sảnphẩm – dịch vụ, chiến lược tiếp thị nội dung và truyền thông số

- Martin Zsarnoczky (2018) The Digital Future of the Tourism & HospitalityIndustry (Tạm dịch: Tương lai kỹ thuật số của ngành du lịch & khách sạn) BostonUniversity School of Hospitality Administration Nghiên cứu chỉ ra các xu hướngcông nghệ số hiện đại đang được ứng dụng trong ngành kinh doanh du lịch & kháchsạn, những ứng dụng này được sử sụng trong chính sách marketing, tài chính, quản

lý và phục vụ khách hàng tại các khách sạn, nhà hàng, các công ty lữ hành Ngoài

ra, nghiên cứu cũng đưa ra những ứng dụng công nghệ mới nên được đưa vào sửdụng trong kinh doanh du lịch và Khách sạn như: Trí tuệ nhân tạo, Thực tế ảo, Thực

tế tăng cường, Hệ thống cơ sở dữ liệu cho phép lưu trữ và truyền tải khối thôngtin những ứng dụng này được kỳ vọng sẽ giúp các khách hàng đưa ra các quyếtđịnh mua và sử dụng sản phẩm – dịch vụ nhanh chóng, doanh nghiệp dễ dàng thuhút khách hàng

6 Bố cục của đề tài

Luận văn có kết cấu gồm 3 phần: Mở bài, Nội dung và Kết luận Trong đó,phần Nội dung chính của luận văn được chia làm 3 chương, gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing số trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing số tại Furama Resort DanangChương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing số tại Furama Resort

Danang

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SỐ

TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING SỐ

1.1.1 Khái niệm về marketing số

Thuật ngữ “tiếp thị số” (Digital marketing) được sử dụng lần đầu tiên vàonhững năm 1990, nhưng thuật ngữ này đã bắt đầu xuất hiện từ những năm 1980 khicông ty SoftAd Group, nay đổi tên là ChannelNet, phát triển các chiến dịch quảngcáo tự động cho các công ty

Theo Kartajaya, H., Kotler, P., & Hooi, D H (2019) Marketing 4.0: moving

from traditional to digital (tạm dịch: Tiếp thị 4.0 - Dịch chuyển từ truyền thống sang công nghệ số), World Scientific Book Chapters (2019): 99-123, có định nghĩa

về “Tiếp thị số” như sau: “Tiếp thị số là một hình thức tiếp thị trực tiếp giúp liên kết

người tiêu dùng với người bán bằng cách sử dụng các ứng dụng công nghệ tương tác người dùng như email, trang web, diễn đàn trực tuyến, truyền hình, truyền thông…”

Nhìn chung, marketing số là quá trình tiếp thị trên nền tảng số, tức là doanhnghiệp sẽ thực hiện các hoạt động tiếp thị bao gồm nghiên cứu thị trường, tìm kiếmkhách hàng tiềm năng, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm – dịch vụ, thu hút kháchhàng hay thậm chí đánh giá chiến lược marketing thông qua các ứng dụng côngnghệ, Internet hay các phần mềm kỹ thuật số Tiếp thị số bao gồm các công cụ như:tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, tiếp thị công cụ tìm, tiếp thị nội dung, tự động hóa nộidung, thương mại điện tử, tiếp thị truyền thông xã hội, tiếp thị trực tuyến qua email,hiển thị quảng cáo thông qua mạng xã hội, sách điện tử, tin nhắn SMS tự động…

1.1.2 Phân biệt marketing số và marketing truyền thống

Marketing truyền thống là hình thức tiếp thị mà doanh nghiệp xây dựng mốiquan hệ với khách hàng thông qua sẽ tiếp xúc trực tiếp giữa người với người Điềunày làm cho phương pháp tiếp thị truyền thống bị hạn chế về lãnh thổ và quốc gia,khi mà doanh nghiệp khó có thể tiếp cận đến các đối tượng khách hàng ở những khuvực xa Đối với Marketing truyền thống, doanh nghiệp sẽ tập trung sử dụngcác phương tiện truyền thông đại chúng, hình thức tiếp thị cũng tương đối đơn giản,chủ yếu là quảng cáo sản phẩm – dịch vụ trên các báo in, tạp chí, tờ rơi,… Ngoài ra,

doanh nghiệp có thể quảng cáo sản phẩm thông qua các sự kiện, hoặc gọi điện đếnkhách hàng… các phương thức marketing này thường tốn thời gian dài để giúpkhách hàng có thể tiếp cận với thông tin của sản phẩm – dịch vụ và chi phí quảngcáo cũng rất cao.

Tiếp thị số gắn liền với sự phát triển của Internet và ứng dụng công nghệthông tin Tương tự như marketing truyền thống, marketing số cũng nhằm mục đíchthu hút khách hàng đến gần hơn với sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp, tuynhiên lại sử dụng những phương tiện kỹ thuật số như: mạng xã hội, email, trangweb, diễn đàn, hay các ứng dụng trên điện thoại,… Ngoài ra, marketing số hiệu quảtrong việc đưa ra những nội dung mới lạ, hình ảnh bắt mắt và video thú vị, nhữngbình luận hoặc lời chia sẻ từ các khách hàng khác… giúp thu hút khách hàng dễdàng hơn

Đối với marketing số, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp được xâydựng theo hai chiều, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận đến từng thị trườngkhách hàng mục tiêu mà không bị giới hạn về mặt không gian và thời gian, vàngược lại khách hàng có thể chủ động tìm hiểu sản phẩm của nhiều doanh nghiệptrong cùng một lúc và bất cứ lúc nào; quá trình mua – bán cũng diễn ra đơn giản vànhanh chóng hơn Các ứng dụng công nghệ sẽ là trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp

có thể khai thác mọi nhu cầu của khách hàng, phân tích hành vi và thói quen tiêudùng của khách hàng qua từng con số thống kê cụ thể Chưa kể, chi phí quảng cáocho tiếp thị số tương đối thấp, giúp cho doanh nghiệp có thể kiểm soát mức chi phíquảng cáo

1.1.3 Đặc điểm cơ bản của marketing số

- Có khả năng đo lường

Khả năng đo lường của chính sách Marketing số được thể thông qua các công

cụ phân tích và đo lường như Google Analytics… Đây là những công cụ giúp doanhnghiệp có thể dễ dàng đánh giá hiệu quả của từng công cụ và chính sách marketingmột cách chính xác Các công cụ này có thể đưa ra những con số phân tích cụ thể về

số lượng người truy cập vào website, số lượng tương tác, thời gian khách hàng đọcthông tin trên một website hay trên một trang quảng cáo điện tử là bao lâu, mức độ

thường xuyên truy cập của mỗi khách hàng… Qua đó, doanh nghiệp có thể đưa ranhững thay đổi hoặc các chiến lược hiệu quả hơn giúp phát huy những ưu điểm vàkhắc phục những hạn chế trên các công cụ hoặc phương tiện quảng cáo, từ đó dễdàng thu hút được khách hàng đến với doanh nghiệp Đây là một ưu điểm mà tạichính sách marketing truyền thống không thể thự hiện được.

- Có độ tương tác sâu

Marketing số cho phép doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận và thu hút kháchhàng Thông qua Internet, doanh nghiệp có thễ dễ dàng trò chuyện, tư vấn về sảnphẩm – dịch vụ cho khách hàng Tiếp thị số bao gồm những công cụ trò chuyện trựctuyến cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng bất cứ lúc nào vàthuận tiện nhất; qua đó thông tin được truyền tải trong khoảng thời gian rất ngắn

Độ tương tác sâu giữa khách hàng và doanh nghiệp mà marketing số mang lại giúpkhách hàng cảm thấy gần gũi và an tâm hơn khi trò chuyện với doanh nghiệp, vàngược lại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo được lòng tin và thương hiệu trong lòngkhách hàng

- Hướng đến đúng thị trường mục tiêu

Thông qua sự tương tác với khách hàng, marketing số cho phép doanh nghiệp

có thể dễ dàng tiếp cận gần hơn và chính xác hơn với thị trường mục tiêu Mỗikhách hàng khi “ghé qua” những phương tiện marketing của doanh nghiệp nhưmạng xã hội, trang web, diễn đàn trực tuyến… từ đây, doanh nghiệp có thể biếtđược những khách hàng thật sự quan tâm đến sản phẩm – dịch vụ của mình, đó làdấu hiệu nhận biết khách hàng mục tiêu Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trungnguồn lực khai thác hiệu quả nhóm khách hàng mục tiêu, giúp thu hút họ cách dễdàng, chính sách marketing hiệu quả hơn Khi đã xác định được thị trường mục tiêu,doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược quảng cáo “đánh mạnh” vào nhu cầucủa khách hàng

- Có thể định hướng tương lai

Thông qua những thông số thống kê và phân tích được thông qua những công

cụ của marketing số, doanh nghiệp có thể xác định được các chiến lược và hướng đi

trong tương lai Marketing số còn được xem là một trợ thủ đắc lực giúp doanhnghiệp có thể dễ dàng đưa ra các chiến dịch quảng cáo, thu hút khách hàng; giúpxác định những ưu điểm và hạn chế trong các phương tiện và hình thức quảng cáo;

dự đoán xu hướng và thị hiếu của khách hàng trong hiện tại cũng như trong tươnglai Nhờ vậy mà việc hoạch đình chiến lược diễn ra cách dễ dàng và hiệu quả hơn

- Khả năng tối ưu hóa các công cụ

Một trong những công cụ quan trọng nhất trong marketing số là tối ưu hóacông cụ tìm kiếm Nhờ công cụ này, doanh nghiệp có thể dễ dàng tối ưu các công cụtìm kiếm của doanh nghiệp, tăng lượng tìm kiếm, tăng lượng truy cập và độ tươngtác giữa người dùng Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin và nhu cầu của kháchhàng một cách tối đa thông qua các phương tiện tiếp thị, giúp khẳng định thươnghiệu và quan trọng hơn là độ tín cậy và độ phủ sóng trong một khối lượng lớn cácphương tiện truyền thông

- Có tính liên kết

Marketing số thường sử dụng nhiều công cụ marketing để tính hiệu quả trongviệc thu hút khách hàng, chính vì vậy, yêu cầu các thông tin và nội dung quảng cáo

về sản phẩm – dịch vụ phải có tính thống nhất và liên kết giữa các công cụ kháchnhau Nếu các thông tin rên các công cụ này không liên kết sẽ dễ gây hoang mang

và phân vân cho khách hàng, chưa kể điều này có thể dẫn đến sự nhiễu loạn trongnhận thức của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ hay thương hiệu của doanhnghiệp

- Có khả năng phát tán

Có thể thấy marketing số tận dụng các nguồn lực và các phương tiện nhằmđưa thương hiệu của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng, hay nói cách khácthông qua các công cụ marketing số mà sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp cóthể phân bố rộng rãi và tiếp cận với số lượng lớn khách hàng mà không bị giới hạn

về khoảng cách không gian Ngày nay, tốc độ truyền phát thông tin giữa các khuvực khác nhau là vô cùng nhanh chóng, và tiếp thị số giúp doanh nghiệp có thể phát

tán và truyền tải chuỗi thông tin với tốc độ nhanh chóng và chính xác nhất đến từngkhách hàng.

1.1.4 Hình thức marketing số

Marketing số được chia làm hai hình thức truyền thông khác nhau gồm:marketing số theo hình thức online (sử dụng các công cụ có kết nối Internet) vàmarketing số theo hình thức offline (sử dụng các công cụ không cần sự kết nối vớiInternet)

1.1.4.1 Hình thức marketing số online

Hình thức marketing số online (hay Internet marketing) là hình thức tiếp thị sốgồm các kênh quảng cáo đòi hỏi doanh nghiệp và khách hàng phải kết nối vớiInternet để có thể tương tác, phân phối và tiếp nhận thông tin sản phẩm – dịch vụ.Một số kênh quảng cáo phổ biến thuộc hình truyền thông Internet marketing gồm:SEO, SEM, quảng cáo trên mạng xã hội… Trong chiến lược marketing số, các kênhphân phối online thường chiếm ưu thế hơn vì nó gắn liền với sự phát triển của cácthiết bị điện tử thông mình trong thời kỳ 4.0 Ví dụ như mỗi khách hàng hiện nayđều có trong mình một chiếc điện thoại thông minh có thể truy cập Internet cách dễdàng; cùng với đó là sự phủ sóng toàn cầu về wifi hoặc mạng 3G, 4G; những điềunày đã tạo điều kiện thuận lợi cho hình thức marketing số online trở nên phổ biến vàthông dụng hơn

Doanh nghiệp có thể giám sát và quản lý các hoạt động của khách hàng mụctiêu thông qua những kết quả tìm kiếm trên website, từng click chuột hay từng phảnhồi của khách hàng… Từng hành động của khách hàng mục tiêu sẽ được phân tích

và chỉ rõ qua những con số cụ thể, từ đó doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra cácquyết định “lôi kéo” và thuyết phục khách hàng

Hình thức marketing số online có thế mạnh là giúp tăng cường chuyển đổi vìchúng có thể đo lường được dễ dàng nhờ vậy có thể nhanh chóng tối ưu hóa và cảithiện hiệu quả chiến dịch ngay cả khi đang thực thi Chính vì vậy mà mục đích củahình thức marketing số online là nhằm tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (hiểu đơn giản là

tỷ lệ biến khách hàng mục tiêu thành những khách hàng có tương tác hoặc thật sựmua sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp)

1.1.4.2 Hình thức marketing số offline

Hình thức marketing số offline (hay Non-Internet marketing) thì lại chủ yếu lànhững phương thức quảng cáo mà không cần kết nối mạng, tức là doanh nghiệp cóthể tương tác khách hàng, và khách hàng có thể tiếp cận với các nội dung marketingtrong môi trường không có Internet Các công cụ của hình thức marketing số nàykhông phụ thuộc mạng internet mà phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng viễn thông (sóngtruyền hình, sóng radio, sóng điện thoại, v.v…) và do đó có Internet hay không thìnhững kênh này vẫn hoạt động bình thường Một số công cụ của hình thứcmarketing offline gồm: SMS, đài truyền hình, đài phát thanh, quảng cáo ngoàitrời…

Các công cụ của marketing số offline thường không sử dụng Internet nên khó

đo lường mức độ hiệu quả hơn so với marketing số online Đối với marketing sốoffline, doanh nghiệp khó có thể quản lý hoặc giám sát hoạt động của khách hàng,mức độ tương tác cũng giảm dần khi mà các kênh marketing số offline thường chỉ

có tác động một chiều, chủ yếu là từ doanh nghiệp hướng đến khách hàng Hìnhthức này có thế mạnh là giúp tăng cường nhận diện thương hiệu vì chúng có khảnăng phủ rộng rãi Các kênh marketing số thường sẽ tốn một khoảng chi phí đáng

kể hơn so với marketing số online; tuy nhiên đối với những khách hàng lớn tuổi khi

mà công nghệ đối với họ vẫn còn nhiều mới lạ và khó khăn thì marketing số offline

là phương thức tiếp thị tối ưu giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận với đối vớiphân khúc thị trường này

1.2 NỘI DUNG VỀ MARKETING SỐ

1.2.1 Phân tích môi trường marketing số

1.2.1.1 Môi trường vi mô

- Khách hàng

Cốt lõi của hoạt động marketing là thu hút khách hàng Việc xác định thịtrường mục tiêu sẽ giúp cho chính sách tiếp thị số hiệu quả hơn, khi mà các công cụ

có thể tập trung “tác động” vào một nhóm khách hàng cụ thể Trước khi quyết định

sử dụng marketing số để thu hút khách hàng và tăng doanh số, việc xác định rõ

nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trong nội dung và hìnhthức đăng tải thông tin về sản phẩm - dịch vụ đến với họ.

- Đối thủ cạnh tranh

Marketing số gắn liền với một số hoạt động marketing trên nền tảng củaInternet Nhờ sự phát triển của công nghệ và tính phổ biến của Internet đã làm chohình thức kinh doanh và marketing số trở nên gay gắt hơn Tiếp thị số ngày naycàng tiện lợi và có tính hiệu quả cao từ đó mà các đối thủ cạnh tranh bắt đầu chạytheo thực hiện các hoạt động quảng cáo xúc tiến trên Internet Các doanh nghiệpphải cạnh tranh với số lượng lớn đối thủ, đứng trước thách thức phải luôn thay đổi

và đa dạng sản phẩm – dịch vụ để có thể thu hút khách hàng Chưa kể, sự phát triểncủa công nghệ là sự nổi lên của các hành vi cạnh tranh không lành mạnh giữa cácđối thủ, sự tràn lan của các thông tin giả mạo, lừa đảo, hành động đánh cắp thôngtin khách hàng…

- Nguồn lực của doanh nghiệp

Khi phân tích môi trường tiếp thị kỹ thuật số, cần lưu ý đến khả năng và nguồnlực của tổ chức Khi hoạch định chiến lược marketing số, thường có sự lựa chọngiữa việc sử dụng tài nguyên có sẵn hiện tại hoặc sử dụng các nguồn lực bên ngoàichuyên điều hành và quản lý các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số Để đưa ra lựa chọnchính xác trong việc sử dụng nguồn lực cho chiến lược marketing số, doanh nghiệpcần xem xét và đánh giá khả năng công nghệ và sử dụng công nghệ trong tổ chứchiện tại Đây không chỉ là về cơ sở vật chất kỹ thuật, mà còn là khả năng của nhânviên cả về kỹ năng và kinh nghiệm kỹ thuật Doanh nghiệp phải lên kế hoạch phân

bổ nguồn lực cho từng nhiệm vụ; ai sẽ thực hiện các ý tưởng tiếp thị kỹ thuật số và

đo lường mức độ hiệu quả của chiến lược, ai sẽ chịu trách nhiệm giám sát và kiểmtoán chiến lược Ngoài ra, ngân sách cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến

sự thành công của hoạt động marketing số, vì marketing số sử dụng nhiều công cụquảng cáo có trả phí và không trả phí

- Đặc điểm thị trường

Thị trường là sự tương tác giữa các yếu tố có trong môi trường vi mô baogồm: sự cạnh tranh của các đối thủ, những rào cản khi gia nhập, những cơ hội vàthách thức trong thị trường… Nhờ sự phát triển của Internet mà khách hàng có thể

so sánh giữa các doanh nghiệp; từ đó làm tăng sự cạnh tranh về giá, khách hàng cónhiều sản phẩm – dịch vụ thay thế hơn Điều này tạo nên những rào cản cho việctạo ra các nội dung và sử dụng các công cụ marketing phù hợp để có thể thu hútkhách hàng và đảm bảo về giá của các sản phẩm.

- Các đối tác/ nhà phân phối trung gian

Cùng với sự phát triển của công nghệ, doanh nghiệp có thể đa dạng kênh phânphối sản phẩm – dịch vụ của mình thông qua nhiều phương tiện khác nhau trênInternet như các website trung gian, mạng xã hội Những kênh phân phối trunggian đóng vai trò đáng kể trong việc đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với kháchhàng tiềm năng Việc lựa chọn kênh phân phối, đối tác phù hợp; các điều lệ về hợpđồng và quyền hạn của hai bên là vô cùng quan trọng cho sự thành công của hoạtđộng marketing số

1.2.1.2 Môi trường vĩ mô

- Nhân khẩu học

Hiểu được thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hướng đến là một điềurất quan trọng nhưng với marketing số, thì doanh nghiệp sẽ sử nhiều công cụ khácnhau để có thể hiểu và khai thác thông tin khách hàng mục tiêu Cụ thể ở đây làdoanh nghiệp cần hiểu được các yếu tố trong nhân khẩu học của thị trường mục tiêunhư: độ tuổi, giới tính, chủng tộc và tôn giáo Những dữ liệu sẽ được thu thập vàlưu trữ trực tuyến, giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo một hồ sơ lý tưởng và cụ thể vềkhách hàng Khai thác đầy đủ thông tin về họ – là những thông tin sẽ giúp ích chodoanh nghiệp dễ dàng đưa ra các quyết định thu hút và thuyết phục khách hàng muasản phẩm – dịch vụ Đối với marketing số, doanh nghiệp phải xác định cách kháchhàng sử dụng các phần mềm kỹ thuật số như thế nào để nhận thông tin về sản phẩm

- dịch vụ hoặc chủ đề nào đó liên quan đến doanh nghiệp

- Công nghệ

Một yếu tố quan trọng khác để xem xét là việc sử dụng công nghệ, nó có thểđóng vai trò chính trong sự thành công của chiến lược tiếp thị kỹ thuật số Khôngchỉ là những công nghệ mà doanh nghiệp sẽ sử dụng khi thực hiện chiến dịchmarketing số mà còn là công nghệ mà khách hàng đang và sẽ sử dụng Điện thoại

thông minh, máy vi tính, máy tính bảng những thiết bị có thể kết nối Internet đểtruy cập vào các trang web, diễn đàn trực tuyến, mạng xã hội… tất cả những côngnghệ mà khách hàng sử dụng, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thật kỹ bởi nó sẽquyết đinh các phương tiện quảng cáo và các kênh phân phối thông tin về sản phẩm– dịch vụ Công nghệ thay đổi nhanh đến mức có thể là một trở ngại cho doanhnghiệp khi nghiên cứu hành vi sử dụng công nghệ của khách hàng.

- Môi trường tự nhiên

Hoạt động marketing chịu sự ảnh hưởng từ nhiều tác nhân trong môi trường tựnhiên như tài nguyên, khí hậu, vị trí địa lý, dịch bệnh, thiên tai… Tùy thuộc vào sựthay đổi của môi trường tự nhiên mà doanh nghiệp phải linh hoạt trong việc đưa racác chiến lược marketing trong sản phẩm – dịch vụ, nội dung và phương thức quảngcáo phù hợp Môi trường tự nhiên thay đổi cũng làm cho hành vi tiêu dùng củakhách hàng thay đổi; đây cũng là thử thách đối với doanh nghiệp khi phải luôn xácđịnh nhu cầu mới, xu hướng tiêu dùng mới trong khách hàng

- Môi trường văn hóa xã hội

Văn hóa, giáo dục, tôn giáo, đời sống con người… là các yếu tố chính trongmôi trường văn hóa xã hội có sự tác động đến hoạt động marketing số Các yếu tốnày chi phối hành vi tiêu dùng của khách hàng; để doanh nghiệp có thể tối ưu hóahoạt động marketing số, doanh nghiệp cần có khả năng thích ứng trước những thayđổi trong môi trường văn hóa – xã hội Mặt khác, hiểu được các yếu tố trong môitrường văn hóa – xã hội của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận dễ dàng hơnđến nhu cầu của họ và truyền tải thông điệp quảng cáo hiệu quả hơn

- Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế tạo thành các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cách chitiêu của khách hàng Các yếu tố này bao gồm chỉ số GDP, GNP, lãi suất, lạm phát,phân phối thu nhập, tình hình kinh tế, và các biến số kinh tế chính khác Các yếu tốnày động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng và buộc doanh nghiệp cần phải cónhững chính sách để có thể thích ứng trước những thay đổi

- Môi trường chính trị - pháp luật

Các yếu tố về chính trị - pháp luật có thể ảnh hưởng đến hoạt động củamarketing số thông qua nguồn lực kinh tế, sự tác động của chính sách marketing đối

với thị trường Hoạt động marketing của doanh nghiệp, hay quá trình hợp tác kinhdoanh giữa các doanh nghiệp cũng bị chi phối bởi các điều lệ, yêu cầu trong hệthống chính trị - pháp luật của mỗi quốc gia

1.2.2 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành những nhóm thịtrường nhỏ dựa trên các yếu tố khác nhau về nhu cầu, mong muốn và đặc điểm.Trong đó, các khách hàng trong cùng một nhóm thị trường sẽ có những đặc điểmgiống nhau Mục tiêu của phân đoạn thị trường là giúp doanh nghiệp có được cácphương án nhằm lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là những nhómkhách hàng mà doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh khác biệt, có điều kiện phục vụtốt và có khả năng giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao nhất trong dài hạn.Hiểu được sự khác nhau trong mỗi thị trường sẽ giúp doanh nghiệp xác định

rõ sản phẩm – dịch vụ phù hợp, lựa chọn hiệu quả hình thức, công cụ và nội dungmarketing Để có thể dễ dàng phân đoạn thị trường theo từng nhóm, doanh nghiệp

có thể dựa trên một số tiêu chí sau:

• Phân đoạn theo yếu tố địa lý

Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý đòi hỏi phải chia thị trường thànhnhững đơn vị địa lý khác nhau như quốc gia, bang, vùng, tỉnh, thành phố, hay xá.Doanh nghiệp có thể quyết định hoạt động trong một hay một vài vùng địa lý hayhoạt động trong tất cả các vùng Vị trí địa lý khác nhau có thể dẫn đến sự khác biệttrong văn hóa, đời sống hằng ngày, thói sử dụng sản phẩm – dịch vụ cũng sẽ khácnhau Trong hoạt động marketing số, vị trí địa lý không chỉ ảnh hưởng đến nhu cầu

và thị hiếu khác nhau về sản phẩm – dịch vụ, mà còn ảnh hưởng đến khả năng tiếpcận công nghệ và độ phụ sóng của Internet cần có cho các hoạt động marketing trựctuyến

• Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học

Đây là hình thức phân chia khách hàng thành các nhóm căn cứ vào giới tính,tuổi tác, quy mô gia đình, chu kỳ cuộc sống gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, tôn

giáo hay quốc tịch Các biến nhân khẩu học là cơ sở phổ biến nhất để phân biệt cácnhóm khách hàng vì các nguyên nhân:

- Tuổi tác là yếu tố quan trọng có thể một phần giúp doanh nghiệp xác địnhđược địa vị trong xã hội, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, mức thu nhập và nhucầu của khách hàng Với những đặc điểm này doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cậnđược thị trường hơn

- Giới tính: giới tính khác nhau cũng sẽ dẫn đến sở thích, nhu cầu và thói quenmua hàng khác nhau Một số doanh nghiệp có thể phân đoạn thị trường theo yếu tốgiới tính để xác định sản phẩm – dịch vụ phù hợp, đặc biệt trong lĩnh vực ăn uống,vui chơi – giải trí, thời trang, mỹ phẩm…

- Thu nhập: yếu tố thu nhập giúp doanh nghiệp có thể xác định khả năng chitrả của khách hàng cho một sản phẩm – dịch vụ nào đó bất kỳ, đây cũng là yếu tốgiúp doanh nghiệp có thể xem xét và đưa ra chính sách định giá hiệu quả Thunhập khác nhau dẫn đến sự khác nhau trong nhu cầu và mong muốn khi tiêu dùngcủa mỗi khách hàng

Ở mỗi độ tuổi, giới tính, tình trạng gia đình, nghề nghiệp, thu nhập khác nhaungười tiêu dùng du lịch có những đặc điểm không giống nhau Đây chính là cơ sởquan trọng để phân đoạn thị trường Những nhu cầu, mong muốn, sở thích và thóiquen tiêu dùng du lịch của du khách chịu sự chi phối mạnh mẽ của các yếu tố trên

• Phân đoạn theo yếu tố tâm lý: là chia thị trường thành các nhóm khách hàng căn

cứ vào vị trí xã hội, lối sống, phong cách sống hay cá tính Mỗi người có những thóiquen và sở thích khác nhau phụ thuộc vào khá tính, địa vị trong xã hội và điều này

có thể chi phối đến nhóm sản phẩm – dịch vụ mà họ lựa chọn Những nhóm kháchhàng có cùng đặc tính về nhân khẩu học nhưng khác nhau về yếu tố tâm lý cũng dẫnđến nhiều sự khác biệt trong hoạt động sử dụng sản phẩm – dịch vụ

• Phân đoạn theo yếu tố hành vi mua hàng: là chia thị trường thành những nhóm

khách hàng theo kiến thức, thái độ, việc sử dụng hay sự hưởng ứng đối với một sảnphẩm Nhiều người cho rằng các yếu tố hành vi mua hàng là xuất phát điểm tốt nhất

để bắt đầu phân đoạn thị trường Phân đoạn theo yếu tố hành vi mua hàng thườngdựa vào 5 yếu tố sau: Phân đoạn theo thời gian mua hàng, phân đoạn theo lợi ích,phân đoạn theo tình trạng sử dụng, phân đoạn theo mức độ sử dụng, phân đoạn theo

mức độ trung thành với sản phẩm Mỗi nhóm khách hàng sẽ có sự khác biệt tronghành vi mua hàng, nếu doanh nghiệp có thể phân tích và nghiên cứu rõ về hành vimua hàng của nhóm thị trường sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hoạch định cáchoạt động marketing.

1.2.3 Mục tiêu của marketing số

• Mục tiêu kinh doanh

- Doanh thu: mục tiêu của marketing số cũng tập trung vào việc giúp doanh

nghiệp đạt được mức doanh thu và lợi nhuận mong muốn từ các nỗ lực tiếp thị củamình So với marketing truyền thống, marketing số cực kỳ tiết kiệm chi phí nhưngvẫn mang lại hiệu quả cao Trong kinh doanh, doanh nghiệp luôn xác định mục tiêu

về doanh thu và lợi nhuận hay doanh số bán hàng Nhờ vào hoạt động marketing số

mà doanh nghiệp có thể tiếp cận được với các khách hàng tiềm năng, tăng lượngkhách hàng tiêu thụ cho những sản phẩm – dịch vụ thông qua các công cụ khácnhau Các công cụ của marketing số có thể trả phí hoặc không trả phí, doanh nghiệp

có thể lựa chọn công cụ phù hợp với tình hình tài chính nhưng vẫn mang lại hiệuquả kinh doanh cao Cùng với doanh thu là mục tiêu về mức tỷ suất lợi nhuận trênvốn đầu tư và lợi nhuận sau thuế cũng được doanh nghiệp quan tâm sau khi tiếnhành hoạt động marketing

- Thị phần: Từ hiệu quả doanh số mà marketing số đem lại, doanh nghiệp có

cơ hội được mở rộng quy mô và tăng thị phần trong thị trường kinh doanh.Marketing số sử dụng các công cụ tìm kiếm và mạng xã hội, giúp doanh nghiệp cóthể thâm nhập vào các thị trường nước ngoài Để tăng thị phần, doanh nghiệp có thểkhiến sản phẩm trở nên sẵn có hơn và tăng hoạt động truyền thông cho sản phẩm

• Mục tiêu marketing

- Tiếp cận khách hàng: Marketing số cho phép doanh nghiệp tập trung vào

những người quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Với sự phát triển củacông nghệ, marketing số sử dụng những công cụ quảng cáo hiệu quả nhằm giúpdoanh nghiệp có thể tiếp cận với lượng lớn khách hàng tiềm năng Những thông tin,

nội dung quảng cáo được truyền tải thông qua các công cụ của marketing số có thểlan truyền đến nhiều khách hàng mà không bị giới hạn về không gian hay thời gian

- Trạng thái của khách hàng: trạng thái của khách hàng được chia làm nhiều

mức độ từ nhận biết, hiểu biết, ưa thích, ưa chuộng, tin chắc và mua hàng Vớimarketing truyền thống, doanh nghiệp chỉ có thể giúp khách hàng đạt ở trạng tháinhận biết và hiểu biết, nhưng không có hành động nào cụ thể Với marketing số,doanh nghiệp có thể tiếp cận khách theo nhiều trạng thái khác nhau Tận dụng sựphát triển của công nghệ thông tin, marketing số giúp doanh nghiệp tăng nhận thứccủa khách hàng về một sản phẩm – dịch vụ nào đó bằng các công cụ giúp đẩy cácthông tin đi nhanh hơn, chính xác hơn và cá nhân hóa đến từng khách hàng Hơnnữa, tiếp thị số cho phép doanh nghiệp nhận biết được trạng thái hiện tại của kháchhàng, từ đó đưa ra các chiến lược và nội dung quảng cáo nhằm thúc đẩy trạng tháicủa khách hàng, kích thích khách hàng từ mức độ nhận biết đến các hành động muahàng

- Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp: các công cụ marketing giúp

thúc đẩy sự tương tác và liên kết giữa khách hàng với doanh nghiệp, tạo mối quan

hệ thân thiết với khách hàng và xây dựng các khách hàng trung thành Dựa vào sựphát triển của mạng xã hội, các ứng dụng nhắn tin, công nghệ trả lời tự động…doanh nghiệp có thể giao tiếp và tư vấn khách hàng bất cứ lúc nào và ở đâu Nhờmarketing số mà khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp được rút ngắn

1.2.4 Công cụ marketing số

1.2.4.1 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) bao gồm các chiến lược tối ưu hóa phùhợp để có được thứ hạng cao hơn trong các kết quả được hiển thị thông qua cáccông cụ tìm kiếm, theo các từ khóa liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi, nhàcung cấp, nhà phân phối, khách hàng SEO giúp khách hàng tìm kiếm doanh nghiệp

và hỗ trợ, cung cấp thông tin qua từng giai đoạn của chu kỳ mua hàng Đối vớidoanh nghiệp, SEO giúp xây dựng hình ảnh và sự tín nhiệm trong nhận thức củakhách hàng, họ có thể tìm thấy một số trang web và tiếp cận với các sản phẩm vàdịch vụ mà doanh nghiệp muốn quảng cáo bởi trang web đó Tối ưu hóa công cụ

tìm kiếm bao gồm hai chiến lược, tức là tối ưu hóa trên trang (On-pageoptimization) và tối ưu hóa ngoài trang (Off-page optimization).

Tối ưu hóa trên trang: được thực hiện riêng cho từng trang web theo từ khóa

mà người dùng nhập vào công cụ tìm kiếm Nó bao gồm tất cả các chiến lược màdoanh nghiệp thực hiện trên trang web để đạt thứ hạng cao hơn trên công cụ tìmkiếm

Tối ưu hóa ngoài trang: bao gồm tất cả các chiến lược quảng cáo được thực

hiện bên ngoài trang web Nó có tác động đáng kể hơn đến vị trí đạt được trong kếtquả sau kết quả tìm kiếm so với tối ưu hóa trên trang

1.2.4.2 Tiếp thị công cụ tìm kiếm

Tiếp thị công cụ tìm kiếm (SEM) là hình thức mà doanh nghiệp phải trả phí để

có được thứ hạng cao trong kết quả tìm kiếm Không giống như tiếp thị truyềnthống, SEM nhắm đến những khách hàng đang tích cực tìm kiếm sản phẩm hoặcdịch vụ, vì vậy điều quan trọng đối với các nhà quảng cáo là phải biết những từkhóa nào liên quan đến sản phẩm - dịch vụ mà khách hàng gõ khi tìm kiếm Hầu hếtcác công cụ tìm kiếm sử dụng một hệ thống đấu giá, trong đó các nhà quảng cáo đặtgiá thầu cho các từ khóa và nội dung quảng cáo Thông qua đấu giá, doanh nghiệptrả mức giá cao nhất và có nội dung phù hợp nhất sẽ có thứ hạng cao nhất trong kếtquả tìm kiếm SEM bao gồm tiếp thị ngẫu nhiên (hay tiếp thị không trả phí) vớicông cụ đó là tối ưu hóa kết quả tìm kiếm (SEO) và các hình thức quảng cáo, tiếpthị có trả phí bao gồm các công cụ quảng cáo như: trả phí cho mỗi lần nhấp (PPC)hoặc chi phí cho mỗi lần nhấp (CPC)

Trả phí cho mỗi lần nhấp là một mô hình tiếp thị trên internet, trong đó doanhnghiệp sẽ phải trả một khoảng phí cho mỗi lần khách hàng nhấp chuột vào quảngcáo của doanh nghiệp Quảng cáo công cụ tìm kiếm là một trong những hình thứcphổ biến nhất của PPC Ngoài ra doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức quảng cáotrả phí dựa trên hành động (CPA), trong đó doanh nghiệp thực hiện chính sáchmarketing liên kết (Affiliate marketing) với các doanh nghiệp, tổ chức trung gian vànhờ vào sức ảnh hưởng của họ để tiếp thị và thu hút các khách hàng tiềm năng Các

doanh nghiệp trung gian sẽ kích thích khách hàng đưa ra các hành động cụ thể trênnội dung quảng cáo của họ và doanh nghiệp có sản phẩm sẽ trả một khoản phí chocác doanh nghiệp trung gian theo như hợp đồng đã định.

1.2.4.3 Tiếp thị số qua Email

Tiếp thị qua email là kênh tiếp thị nhằm cung cấp nội dung có liên quan đếnquảng cáo sản phẩm - dịch vụ đến hộp thư email của khách hàng một cách ngẫunhiên Email Marketing được xem là một trong những kênh tiếp thị kỹ thuật số quantrọng nhất vì nó có ROI cao nhất so với bất kỳ chiến thuật tiếp thị nào Ngoài ra, nócho phép doanh nghiệp liên lạc, tương tác và giữ mối quan hệ với các khách hàng,bằng cách thông báo cho họ về các sự kiện sắp tới, các dịch vụ khác hoặc dịch vụmới

Doanh nghiệp có thể thu hút và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm - dịch

vụ thông qua các bản tin hoặc tin nhắn email liên tục, hàng tuần hoặc hàng tháng vàcung cấp thông tin có giá trị Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đầu tư nội dung của cáctin quảng cáo thông qua email và không nên gửi liên tục hoặc quá nhiều vì kháchhàng có thể lầm tưởng là tin nhắn rác Bước đầu tiên trong tiếp thị qua email là đặtmục tiêu và tạo danh sách người dùng đã đồng ý nhận thông tin quảng cáo quaemail Tiếp thị qua email rất dễ đo lường thông qua các dữ liệu như tỷ lệ mở emailhoặc nội dung thu hút hầu hết mọi người đến trang web dựa trên tỷ lệ nhấp

1.2.4.4 Tiếp thị số qua Video

Một trong những xu hướng tiếp thị kỹ thuật số thống trị nhất hiện nay và cókhả năng trong 5-10 năm tới là tiếp thị Video Tiếp thị bằng video không chỉ đượcchứng minh là giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu trong lòng khách hàng, màcòn cực kỳ hiệu quả trong việc tăng lưu lượng truy cập và tỉ lệ chuyển đổi chodoanh nghiệp Doanh nghiệp có thể đăng tải video quảng cáo của mình các trangweb như YouTube và Vimeo; hoặc đăng tải trên các trang web, mạng xã hội… Các định dạng quảng cáo video có sẵn trên YouTube bao gồm quảng cáo hiểnthị và quảng cáo tìm kiếm Quảng cáo hiển thị xuất hiện trước hoặc sau video trên

YouTube hoặc các trang web khác, trong các trò chơi hoặc ứng dụng trên Internet

và người xem có thể bỏ qua quảng cáo sau năm giây

1.2.4.5 Tiếp thị số qua Mạng xã hội

Mạng xã hội có thể là một công cụ tuyệt vời cho các doanh nghiệp khi có thểchia sẻ nội dung, tham gia vào các cuộc trò chuyện, tạo niềm tin, tiếp cận nhiềungười và tiếp cận chính xác khách hàng tiềm năng, tăng tương tác và hiểu kháchhàng hơn, cũng như có thể trực tiếp giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng.Nhiều mạng xã hội cũng cung cấp quảng cáo trả phí – những quảng cáo cho phéptruy cập vào các nhóm người dùng cụ thể và quảng cáo trực tiếp đến nhóm này vì

họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng hơn so với đối tượng không quan tâm Một trong những cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tăng kháchhàng là tạo nội dung truyền thông thu hút, chẳng hạn như blog, hình ảnh, video vàchia sẻ nó trên các nền tảng truyền thông xã hội của như Facebook, Twitter,LinkedIn và Instagram Doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức quảng cáo có trả phítrên các trang mạng xã hội để tăng khả năng tiếp cận khách hàng

1.2.4.6 Tiếp thị nội dung

Tiếp thị nội dung là quá trình tạo ra nội dung có giá trị, có liên quan để thu hútkhách hàng; từ đó xây dựng niềm tin và nhận diện thương hiệu trong lòng kháchhàng Nó sử dụng nhiều định dạng đa phương tiện như văn bản, video, hình ảnh, âmthanh, thuyết trình, sách điện tử và đồ họa thông tin… mà tổ chức của bạn tạo ra vàchia sẻ để kể câu chuyện hoặc giới thiệu thông tin về một sản phẩm - dịch vụ nào

đó, nhưng nó chỉ đủ điều kiện là tiếp thị nội dung nếu nó nhằm mục đích thúc đẩyhành động mua hàng của khách hàng

Tiếp thị nội dung là một hình thức tiếp thị khi mà doanh nghiệp cung cấp chokhách hàng những thông tin hữu ích, tại những thời điểm khách hàng thật sự quantâm và muốn mua sản phẩm - dịch vụ theo cách tự nhiên mà không theo kiểu épbuộc hay cố tình chèn quảng cáo để thuyết phục khách hàng mua hàng như nhữngphương thức khác Nhắc đến Tiếp thị nội dung, phải nhắc đến chiến lược marketingngười có ảnh hưởng (Influencer marketing), khi đó doanh nghiệp sử dụng tên tuổi

và hình ảnh của các nhân vật nổi tiếng để làm nổi bật, quảng bá thương hiệu của

mình Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều hình thức khác nhau để sử dụng hình ảnhcủa họ và lồng ghép trong các nội dung tiếp thị nhằm hướng đến khách hàng tiềmnăng.

1.2.4.7 Tiếp thị số qua Điện thoại

Ngày càng có nhiều người dùng di động truy cập các trang web để tích hợpvào các mạng xã hội hoặc để xác định các sản phẩm - dịch vụ để mua chúng ngaylập tức hoặc sau đó Trên thực tế, người ta ước tính rằng 30% lưu lượng truy cậptrên một trang web được thực hiện bởi khách truy cập thông qua điện thoại di động.Mobile Marketing là một chiến lược tiếp thị kỹ thuật số đa kênh nhằm tiếp cận đốitượng mục tiêu trên điện thoại thông minh, máy tính bảng và / hoặc các thiết bị diđộng khác của họ, thông qua các trang web, email, SMS và MMS, phương tiệntruyền thông xã hội và ứng dụng Tiếp thị thông qua điện thoại bao gồm các phươngthức tiếp thị:

1.2.4.8 Tiếp thị số qua Đài phát thanh/ Đài truyền hình

- Tiếp thị số qua Đài phát thanh

Tiếp thị qua Đài phát thanh là một phương tiện truyền thông offline của tiếpthị số Để quảng cáo sản phẩm - dịch vụ, các doanh nghiệp sẽ trả tiền cho các đàiphát thanh cho thời gian phát sóng và đổi lại, đài phát thanh sẽ phát nội dung quảngcáo cho khán giả đang nghe đài của mình Tuy nhiên phương thức quảng cáo nàyđang có xu hướng ít phổ biến dần, một số doanh nghiệp cho rằng phương thức nàytiêu tốn một khoản phí lớn nhưng không đem lại hiệu quả cao như những phươngthức marketing số offline khác

- Tiếp thị số qua Đài truyền hình

Quảng cáo truyền hình vẫn là một trong những cách hiệu quả nhất để tạo nhậnthức về sản phẩm hoặc thương hiệu Trong thời đại phát triển công nghệ thì cáckênh truyền hình cũng dần thay đổi và phát triển hơn, khi mà các kênh truyền hìnhtruyền thống đã chuyển sang các kênh truyền hình kỹ thuật số và có thể kết nối vớiInternet Các kênh tiếp thị qua đài truyền hình hiện nay khá đa dạng, doanh nghiệp

có thể lựa chọn các kênh trong nước và quốc tế nhằm đăng tải thông điệp quảngcáo

1.2.4.9 Quảng cáo ngoài trời kỹ thuật số

Quảng cáo ngoài trời có kết hợp kỹ thuật số (DOOH) là một phương tiệntruyền thông offline của chính sách Marketing số, là sự tích hợp của quảng cáongoại tuyến ngoài nhà với các yếu tố kỹ thuật số DOOH hoạt động trên hai nềntảng chính, mạng lưới kỹ thuật số và bảng quảng cáo & biển hiệu kỹ thuật sốPhương tiện truyền thông này gồm các biển hiệu, bảng quảng cáo được thiết kế trênmàn hình LCD được đặt tại các vị trí dễ tiếp cận với khách hàng như quán cà phê,quán bar, nhà hàng, câu lạc bộ, trường học, trạm xăng, cửa hàng tiện lợi, siêu thị,sân bay và các khu vực công cộng ngoài trời khác Các màn hình cho phép ngườitiêu dùng có thể cập nhật thông tin về một sản phẩm hoặc dịch vụ một cách nhanhchóng và hiệu quả

1.2.5 Ngân sách cho hoạt động marketing số

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp đều cần đến chi phí

để triển khai hoạt động Doanh nghiệp cần xác định ngân sách cần sử dụng cho hoạtđộng marketing số, bao gồm chi phí cho các công cụ quảng cáo trả phí, các công cụ

hỗ trợ…

- Chi phí cho chiến dịch quảng cáo trả phí: bên cạnh các công cụ quảng cáo

miễn phí thì marketing kết hợp các công cụ có trả phí khác nhằm tăng mức độ hiệuquả cho hoạt động tiếp thị Khi thực hiện các chiến dịch quảng cáo trả phí, doanhnghiệp cần phải dự trù một khoản ngân sách phù hợp để chi trả cho các đối tác, cáckênh quảng cáo trung gian Khoản chi phí này tập trung cho các hoạt động quảngcáo có trả phí trên công cụ tìm kiếm, quảng cáo hiển thị trên các trang web trunggian, chạy quảng cáo trên mạng xã hội, quảng cáo trên các kênh truyền hình…

- Chi phí cho các dịch vụ tiếp thị, quảng cáo và tư vấn: Tập trung khoản

ngân sách cần có cho hoạt động thiết kế thông điệp, sáng tạo nội dung, thiết kế đồhọa, chi phí cho hoạt động tối ưu hóa SEO và phát triển chiến lược Ngoài ra, cònbao gồm khoản phí đầu tư cho các hình thức marketing số offline như: quảng cáoqua tin nhắn, lắp đặt các màn hình LCD quảng cáo ngoài trời…

- Chi phí phần mềm: gồm khoản chi phí đầu tư những phần mềm được sử

dụng để trực tiếp thực hiện hoặc hỗ trợ quá trình marketing số Một số phần mềm

cần thiết có thể kể đến như: phần mềm thiết kế đồ họa, các công cụ nghiên cứu,phân tích và đánh giá từ khóa, các công cụ đánh giá website, phần mềm quản lý, cácphần mềm quản lý quan hệ khách hàng và bảo mật thông tin…

- Chi phí nhân sự: tập trung ngân sách cho hoạt động đào tạo và phát triển

nhân viên nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên có chất lượng cao về cả kiến thức lẫn kỹnăng Ngân sách có thể được dùng để đầu tư vào các khóa học trực tuyến, các buổihội thảo/ hội nghị để bổ sung thêm kiến thức/ kinh nghiệm cho nhân viên

Một số phương pháp để tính toán ngân sách như:

- Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp: phương thức này dựa trên khả năng

và nguồn vốn đầu tư cho hoạt động marketing số mà doanh nghiệp có thể chi trả

- Căn cứ vào tỷ lệ phần trăm theo doanh thu: phương này sẽ dựa vào phầntrăm doanh thu mà doanh nghiệp dự kiến, tính toán khoản ngân sách cho hoạt độngmarketing số

- Phương pháp cân bằng cạnh tranh: doanh nghiệp tính toán chi phí chohoạt động marketing số sao cho ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh

- Căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: ngân sách cho hoạt động marketing sốphụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp mongmuốn đạt được hiệu quả cao nhất thì họ sẽ đầu tư một khoản ngân sách vô cùng lớntương ứng

1.2.6 Kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing số

Quá trình kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing số được xem là vô cùngquan trọng, đây là giai đoạn doanh nghiệp đánh giá và xem xét kết quả của hoạtđộng marketing số có giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đã đề ra hay không.Việc đánh giá hiệu quả đòi hỏi những kết quả mong đợi và các kỹ thuật tính toán kếtquả, các tiêu chuẩn thực hiện và thời gian biểu đánh giá

• Phương pháp đánh giá

Kiểm tra marketing là việc kiểm tra định kỳ, độc lập, có hệ thống, toàn diệnhoạt động marketing số, gồm mục tiêu, chiến lược và hoạt động marketing số; nhằmxác định phần trăm thành công dựa trên mục tiêu đã đề ra, những hạn chế vẫn còntồn tại và đề xuất các giải pháp thay thế Một số phương pháp kiểm tra, đánh giásau:

- Kiểm tra kế hoạch năm: nhằm kiểm tra kết quả thực hiện so với dự kiến,

thông qua các tiêu chí như mức tiêu thụ, thị phần, tỷ số doanh số bán trên chi phí,tình hình tài chính, mức độ hài lòng của khách hàng…

- Kiểm tra khả năng sinh lời: tức doanh nghiệp kiểm tra và đánh giá kết quả lỗ

lãi của công ty Doanh nghiệp thực hiện kiểm tra khả năng sinh lời của sản phẩm,địa bàn, khách hàng, khúc thị trường, kênh thương mại, quy mô đơn hàng mà hoạtđộng marketing mang lại

- Kiểm tra hiệu suất: doanh nghiệp đánh giá và nâng cao hiệu suất chi phí và

tác dụng của chi phí marketing dựa trên hiệu suất của lực lượng bán hàng, quảngcáo, kích thích tiêu thụ, phân phối…

- Kiểm tra chiến lược: nhằm kiểm tra xem công ty có bắt kịp những cơ hội tốt

nhất của mình về thị trường sản phẩm và các kênh thông tin Doanh nghiệp dựa trênviệc sử dụng công cụ đánh giá hiệu quả marketing, kiểm tra sổ sách marketing, xemxét lại các thành tích marketing, xem xét trách nhiệm đạo đức và xã hội của côngty…

1.3 KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.3.1 Kinh doanh khách sạn

1.3.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

- Khái niệm khách sạn

Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú

du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997) Hệ thống các văn bản hiện hành của

quản lý du lịch, có định nghĩa về khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”.

Có rất nhiều khái niệm về khách sạn nhưng có thể nói chung lại khách sạn là

một cơ sở kinh doanh cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhucầu thiết yếu và thứ yếu của khách sạn du lịch trong quá trình lưu trú.

- Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ban đầu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp dịch

vụ lưu trú cho khách du lịch, tuy nhiên cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu củakhách hàng ngày càng tăng khách sạn đã phát triển thêm nhiều hoạt động kinhdoanh bổ sung khác nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, gópphần tăng lợi nhuận cũng như khả năng cạnh tranh trong thị trường kinh doanh

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị

kinh doanh khách sạn Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, đã định

nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung

cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Nhìn chung, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh nhằm mang lại lợinhuận cho doanh nghiệp thông qua việc cung cấp dịch vụ thiết yếu như dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ vui chơi – giải trí bổ sung khác cho khách du lịch trongthời gian nhất định

1.3.1.2 Các lĩnh vực trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn gồm hai lĩnh vực kinh doanh

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ chính: là nhóm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu

thiết yếu của khách, đó là nhu cầu về chỗ ở, nghỉ ngơi và ăn uống Trong đó:

+ Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: chiếm một vị trí quan trọng trongngành khách sạn, đảm bảo thu hút và kéo dài thời gian du khách lưu lại khách sạn.Doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn

và lợi nhuận thu được cao hơn các hoạt động kinh doanh khác

+ Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: là hoạt động cơ bản thứ hai trongngành kinh doanh khách sạn Có thể nói hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớnthứ hai trong tổng doanh thu của khách sạn Hoạt động này góp phần quan trọng

trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế của ngành khách sạn nói riêng và kinh doanh

du lịch nói chung

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: là hoạt động kinh doanh dịch vụ

bổ sung nhằm kích thích khả năng tiêu dùng của khách, nhằm làm cho sản phẩm tạikhách sạn thêm phong phú, tăng thêm doanh thu cho khách sạn bằng các dịch vụ bổsung như: giặt là, spa, gym, hồ bơi vui chơi giải trí, hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị,dịch vụ vận chuyển, bán vé máy bay…

1.3.2 Vai trò của marketing số trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và các hoạt đông kinhdoanh du lịch khác nói chung, một chính sách marketing số hiệu quả và phù hợp làyếu tố cơ bản để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, thu hút khách hàng mới vàtìm kiếm khách hàng trung thành Marketing số giúp doanh nghiệp thiết kế, quản lý

và đạt được những thành tựu đáng kể từ việc thiết kế ý tưởng, tiếp cận khách hàng,nghiên cứu thị trường và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm - dịch vụ

Phân tích hiệu quả của các phương tiện truyền thông

Có thể cho rằng lợi thế lớn nhất mà tiếp thị số mang lại là khả năng phân tíchnâng cao Với các công cụ phân tích, doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả củahầu hết các phương tiện truyền thông trong chiến dịch marketing, từ đó doanhnghiệp có thể loại bỏ hoặc thay đổi những công cụ tiếp thị không hoạt động Nóimột cách khác, với Marketing số, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá mức độthành công trong từng chiến dịch truyền thống, các xu hướng và nhu cầu của kháchhàng về sản phẩm - dịch vụ cũng được cập nhật một cách nhanh chóng, qua đódoanh nghiệp có thể thay đổi và đề ra các chính sách tiếp thị phù hợp với nhữngthay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng như sự thay đổi về công nghệtrong thời đại 4.0

Phát triển thương hiệu

Để khách hàng có thể mua sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp thì đầu tiênphải biết đến thương hiệu của doanh nghiệp, tức là thương hiệu phải đi vào trongnhận thức của khách hàng Nhờ các công cụ tiếp thị số mà doanh nghiệp có thể dễdàng đưa thương hiệu của mình tiếp cận với khách hàng mục tiêu, tăng độ phủ sóngcủa mình và phát triển thương hiệu cách dễ dàng Tiếp thị kỹ thuật số giúp quảng

cáo dễ tiếp cận hơn với khách hàng mục tiêu tại bất kỳ thời điểm nào hoặc bất kỳnơi nào Các quảng cáo được hiển thị vĩnh viễn thu hút khách hàng tiềm năng liên

hệ với bạn và tìm các sản phẩm và dịch vụ mà họ cần Thông qua các công cụMarketing số, doanh nghiệp và khách hàng có thể tương tác qua lại một cách dễdàng, nhanh chóng mà không bị giới hạn về khoảng cách địa lý Cùng với xu hướngphát triển của Internet vạn vật, marketing số giúp doanh nghiệp có thể tăng độ phủsóng của thương hiệu thông qua nhiều công cụ marketing số khác nhau Hơn nữa,thời gian phủ sóng của thương hiệu thường kéo dài rất lâu, giúp khách hàng có thểtiếp cận các sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp cách hiệu quả và không bị giớihạn về thời gian

Cá nhân hóa từng khách hàng mục tiêu

Tiếp thị kỹ thuật số cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa chiến dịch của mình

Nó có khả năng tìm thấy đối tượng mục tiêu của bạn, tương tác với khách hàng tiềmnăng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và biết chính xác những gì họ đang tìmkiếm Tìm hiểu khách hàng mục tiêu và tương tác với họ giúp tạo ra được mối quan

hệ với khách hàng, dễ dàng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm - dịch vụ

Tiếp thị số giúp doanh nghiệp là tiếp thị cá nhân từng khách hàng một cáchhiệu quả, tạo đòn bẩy phát triển thương hiệu của mình giữa các đối thủ bằng cáchtạo ra nội dung và hình thức quảng cáo khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệpđang trực tiếp nói chuyện với họ và giải quyết nhu cầu cá nhân của họ

Tiết kiệm chi phí, rủi ro thấp

Chi phí thấp, phù hợp là một lý do khiến nhiều doanh nghiệp xem xét và lựachọn hình thức marketing số vì chúng giúp doanh nghiệp có thể thực hiện nhiềuphương thức truyền thông khác nhau nhưng vẫn đảm bảo mức ngân sách cho thể chitrả được và cũng rất hiệu quả So với marketing truyền thống, doanh nghiệp có thểtiết kiệm một khoản chi phí đáng kể khi thực hiện chính sách marketing số Tiếp thị

số cho phép doanh nghiệp thiết lập các chiến dịch quảng cáo của họ tùy thuộc vàokhả năng ngân sách của họ Chủ yếu là các trang web và quảng cáo hiển thị tạo ralượng truy cập lớn miễn phí Các nền tảng Tiếp thị truyền thông xã hội nhưFacebook, Twitter, Google, Instagram, YouTube… cũng cung cấp một nguồn lưulượng truy cập khổng lồ không cần trả phí

• Đặt chỗ đơn giản và giao dịch tức thì

Thông qua các công cụ của tiếp thị số, các doanh nghiệp vừa có thể cung cấpthông tin sản phẩm – dịch vụ một cách nhanh chóng, vừa có thể sử dụng các công

cụ là kênh phân phối dịch vụ giúp khách du lịch có thể đặt phòng, đặt các dịch vụ

và thực hiện quá trình thanh toán một cách đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng Với tiếpthị số, người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm và thực hiện các hoạt động mua hàng vàthanh toán thông qua các ứng dụng, mạng xã hội hay website Khách du lịch có thểđọc các nhận xét, so sánh giá cả và dịch vụ trước khi đưa ra quyết định sáng suốt.Các sản phẩm – dịch vụ có thể được đặt trước ngay lập tức mà không cần liên lạcqua lại

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương I đã khái quát những cơ sở lý luận về các khái niệm và nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn và hoạt động marketing số Đối với nội dung liên quan đến tiếp thị số, chương I đã làm rõ về sự khác biệt giữa marketing truyền thống và marketing số; hệ thống các điểm lý thuyết về đặc điểm, các hình thức

và các công cụ trong marketing số Bên cạnh đó chương I giúp phân tích vai trò của marketing số trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đây là những cơ sở giúp làm rõ

và phân tích chính xác hơn về đề tài luận văn lần này, đặc biệt là khi phân tích thực

Hình 2.1 Furama Resort Danang

trạng về hoạt động marketing số tại khách sạn Furama Resort Danang.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SỐ TẠI

FURAMA RESORT DANANG

2.1 TỔNG QUAN VỀ FURAMA RESORT DANANG

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Furama Resort Danang

Năm 1997, Furama Resort Danang

được khánh thành và đi vào hoạt động, tiên

phong trong lĩnh vực đầu tư loại hình nghỉ

mát mới kiểu "resort" có tầm cỡ quốc tế tại

khu vực miền Trung Furama Resort Danang

đã dần khẳng định thương hiệu và vị thế của

mình trong nhận thức của khách hàng trong

và ngoài nước

Furama Resort Danang bao gồm 196 phòng và dãy phòng cộng với 70 biệt thự

có hồ bơi riêng được trang trí trang nhã Cấu trúc resort được thiết kế theo phongcách truyền thống của Việt Nam kết hợp với đôi nét đặc trưng trong kiến trúc Pháp.Ngoài dịch vụ lưu trú, khu nghỉ dưỡng còn mang đến cho du khách nền ẩmthực đa dạng - quầy bar sang trọng Furama Resort Đà Nẵng còn cung cấp nhiềudịch vụ bổ sung vui nhộn, hấp dẫn như du ngoạn, lặn biển và chơi gôn cũng như cácdịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp Furama Resort Đà Nẵng còn được biết đến

là địa điểm lý tưởng cho các buổi hội nghị hội thảo hoặc các sự kiện quan trọngmang tầm cỡ quốc tế Trung tâm Hội nghị Ariyana được xây dựng để đăng caiAPEC 2017 và được kết nối với Phòng hội nghị Quốc tế Furama Đà Nẵng để trởthành Trung tâm Hội nghị lớn nhất Việt Nam có sức chứa lên đến 5.000 khách

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Furama Resort Danang

2.1.2.1 Chức năng của Furama Resort Danang

- Furama Resort Danang xây dựng khu nghỉ dưỡng sang trọng, nhằm mang lạicho khách du lịch những phút giây nghỉ ngơi và thư giãn đáng nhớ nhất

- Resort chịu trách nhiệm về sự tiện nghi và thoải mái của khách du lịch khilưu trú tại đây thông qua việc cung cấp các dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn uống,vui chơi – giải trí – thư giãn, di chuyển…

- Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất của dịch vụ hội nghị - hội thảo nhằm cungứng cho nhu cầu tổ chức sự kiện, hội nghị của các khách hàng trong nước và quốctế

- Đồng hành và hỗ trợ thành phố cũng như quốc gia nhằm đa dạng sản phẩm –dịch vụ du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ; góp phần thúc đẩy sự phát triển bềnvững của ngành du lịch nói riêng và phát triển ngành kinh tế của quốc gia nóichung

- Thông qua phong cách phục vụ khách, doanh nghiệp có thể góp phần giớithiệu, quảng bá phong tục tập quán, trình độ văn hóa của đất nước và của điểm đến

Từ đó góp phần đưa văn hóa Việt Nam đến gần hơn đến các khách quốc tế

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Furama Resort Danang

- Cung cấp nơi nghỉ ngơi thoải mái và tiện nghi cho khách thông qua công tácchuẩn bị, đón tiếp, phục vụ khách trong quá trình lưu trú

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung như nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống,vui chơi – giải trí, nhu cầu di chuyển… cho khách du lịch tùy theo yêu cầu củakhách, đảm bảo chất lượng và quy trình phục vụ của các dịch vụ bổ sung.

- Tổ chức, hoạch định kế hoạch nguồn nhân lực, đào tạo đội ngũ nhân viênnhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng của nhân viên

- Đảm bảo an toàn – an ninh cho tính mạng và tài sản của khách du lịch trongquá trình lưu trú Theo dõi và ngăn ngừa các hành vi trái pháp luật hay làm ảnhhưởng đến tình hình an ninh của khu nghỉ dưỡng cũng như của khu vực xungquanh

- Quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp cũng như giới thiệu văn hóa du lịchcủa đất nước đến các quốc gia khác trên toàn thế giới

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Furama Resort Danang

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Furama Resort Danang

Ghi chú

→: quan hệ trực tuyến

>: quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động tại Furama Resort Danang

(Nguồn: Phòng nhân sự - Furama Resort Đà Nẵng)

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

- Bộ phận tiền sảnh

+ Chức năng: bộ phận tiền sảnh được ví như bộ mặt và là cầu nối giữa kháchhàng với các bộ phận khác, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thịtrường

+ Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển

thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, làm thủ tục đăng ký và trảphòng cho khách, thu phí khi khách sử dụng các sản phẩm khác của khách sạn.

- Bộ phận vui chơi giải trí

+ Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn, tạo cho khách hàng cảmgiác thoải mái, nghỉ ngơi thư giãn tuyệt vời tại khách sạn

+ Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, cung cấp

các dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn như: spa, gym, hồ bơi…

- Bộ phận IT

+ Chức năng: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, website,

mạng nội bộ… hỗ trợ các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến kỹ thuật.

+ Nhiệm vụ: nhận yêu cầu từ các nhân viên kinh doanh web, lập kế hoạch và

thiết kế các website khách sạn, quản lý hệ thống mạng nội bộ…