Xét theo nghề nghiệp của khách du lịch Mỹ ta nhận thấy rằng khách Mỹ đi du lịch với nhiều mục đích , động cơ khác nhau , nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới mục đích chuyến đi của họ Mụ
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
GIẢNG VIÊN: Phạm Thị Mỹ Linh
Môn học : Hành vi tiêu dùng trong du lịch
Trang 2I Giới thiệu chung v doanh nghi p du l ch VITOUR ề ệ ị
1 Vị trí, thương hiệu
a Vị trí
Tên tiếng Anh: Vietnamtourism – VITOURS
Tên viết tắt: VITOURS
Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: +84 236 3823660
b Thương hiệu
VITOURS vinh dự là đơn vị duy nhất tại khu vực miền Trung – Tây Nguyên đạt giảithưởng du lịch uy tín quốc gia TOPTEN lữ hành Việt Nam 13 năm liền từ 2004 đến nay, được Viện Sở Hữu Trí Tuệ - Bộ Khoa Học & Công Nghệ tôn vinh TOP 50 nhãn hiệu cạnhtranh Việt Nam cùng hàng loạt các giải thưởng, danh hiệu quý giá của Thành phố Đà Nẵng, Tỉnh Quảng Nam và các tổ chức chính phủ và phi chính phủ về những đóng góp quan trọngcủa VITOURS trong lĩnh vực du lịch, xã hội,…
Trang 3Qua việc tổ chức thành công các tour du lịch đặ thù trong c nước, tour Charter cũng nhưcác tour du lịch xa cùng tỷ lệ đạt visa lên đến 99%, Vitours đang dần khẳng định bản thân là một đơn vị mạnh trong các tour giá cạnhtranh, chất lượng cao tại miền Trung nói riêng và Việt Nam nói chung
2 Hệ thống ản phẩm dịch vụ s ,
Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours kinh doanh trong các lĩnh vực như:
- Lĩnh vực kinh doanh chính:
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa
+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, khu du lịch
VITOURS sở hữu hệ thống 5 khách sạn 3* tại trung tâm Đà Nẵng, 1 khách sạn 4* trên bãi biển Nha Trang, resort 5* tại biển Cửa Đại Hội An và đang xây dựng dự án resort căn -
hộ cao cấp trên biển Non Nước Đà Nẵng;
+ Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
Đội xe du lịch chất lượng cao gần 30 chiếc mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước ở , các cửa ngõ thị trường quan trọng Việt Nam như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Nha Trang cùng đội ngũ lao động có kinh nghiệm, trình độ tay nghề cao và tâm huyết là những lợi thế vượt trội tạo nên thương hiệu công ty du lịch hàng đầu đã xác lập được hệ thống đối tác khách hàng rộng lớn ở Việt Nam và trên Thế giới:
+ Hướng dẫn viên du lịch
+ Đại lý Vé máy bay quốc tế, nội địa
+ Tổ chức sự kiện và biểu diễn nghệ thuật
+ Tư vấn, đào tạo du lịch trong nước và quốc tế
II Phân tích hành vi tiêu dùng du lịch của khách Mỹ
Trang 41 Mục đích chuyến đi
Mục đích chuyến đi: Thăm gia đình là loại hình du lịch quan trọng nhất đối với người
Mỹ, tiếp theo là các chuyến đi thư giãn và tham quan
Người Mỹ ưa thích tham quan khám phá, du lịch ngoại ô, nông thôn, mua sắm Ngoài ra, họ cũng ưa thích thăm di tích lịch sử, trải nghiệm ẩm thực, tour có thuyết minh, thăm bảo tàng, trưng bày nghệ thuật, di sản văn hóa, dân tộc, thăm vườn quốc gia, và giải trí tại câu lạc bộ đêm
Xét theo nghề nghiệp của khách du lịch Mỹ ta nhận thấy rằng khách Mỹ đi du lịch với nhiều mục đích , động cơ khác nhau , nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới mục đích chuyến
đi của họ Mục đích của chuyến đi có thể là nghỉ hè nghỉ lễ, giao dịch làm ăn
Với số ngày nghỉ ngắn, người Mỹ thường lên lịch trình du lịch khá bận rộn từ sáng đến tối
để khám phá và thực sự hoà vào cuộc sống địa phương tại quốc gia họ đến Khi đi du lịch, người Mỹ muốn có những trải nghiệm chân thực Theo quan sát của các công ty lữ hành Châu Á, du khách Mỹ thích gặp gỡ người dân địa phương, nói chuyện với những chuyên gia bản địa và thử những món ăn địa phương chất lượng cao, được chuẩn bị một cách an toàn và sạch sẽ Những du khách có mức chi trả cao sẵn sàng đầu tư để tìm hiểu sâu hơn về lịch sử, văn hoá và nghệ thuật từ các chuyên gia bản địa Rất nhiều du khách Mỹ sẽ tránh xa địa điểm họ coi là „bẫy du khách‟ và tìm những nơi mang đến trải nghiệm địa phương hơn
2 Thời gian chuyến đi:
Người Mỹ đi nghỉ quanh năm Mùa cao điểm khách Mỹ ra nước ngoài thường rơi vào Tháng 6 và Tháng 7 vào kỳ nghỉ hè của học sinh, sinh viên (từ Tháng 6 đến Tháng 8) và Tháng 11 khi sắp đến Lễ Nô-en
Trang 5Độ dài chuyến đi: Người Mỹ thực hiện các chuyến đi dài trung bình 6,7 ngày Đây là một trong những thời gian chuyến đi ngắn nhất so với các khu vực khác - và họ chủ yếu đi du lịch trong nước (82%) Có thể thấy, người Mỹ không thường du lịch ra nước ngoài mà cũng không dành nhiều thời gian ở nước đó, dẫn đến tâm lý "du lịch ít, trải nghiệm được nhiều";
3 Hình thức chuyến đi
Khách Mỹ đến Việt Nam chủ yếu bằng đường không, và một phần nhỏ từ đường biển Theo số liệu tổng hợp từ kết quả điều tra khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2017 của Tổng cục du lịch, tỷ lệ tương ứng là 90,2% và 6,0%; số còn lại chiếm 3,8% đến bằng các phương tiện khác
Phương tiện ưa chuộng: Dù 60% du khách đến điểm du lịch bằng máy bay, họ vẫn chuộng những điểm đến có thể đi bộ được Từ điểm này, khi du lịch ở nước ngoài thì người
Mỹ cũng có tâm lý thoải mái và vui vẻ khi phải đi bộ, thậm chí tìm kiếm những walking tour (tour du lịch đi bộ trong thành phố), tham quan nội vi thành phố hơn là dùng taxi
Nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch nước ngoài: xu hướng tìm hiểu thông tin qua website tăng nhiều hơn so với ý kiến từ gia đình, bạn bè TripAdvisor có ảnh hưởng khá lớn, ngoài ra có airbnb.com, expedia.com,…
Phần lớn người Mỹ đi du lịch không có trẻ em đi cùng 63% đi một mình, đi cùng gia đình chỉ chiếm 12%
Người Mỹ rất thích đi du lịch theo tour, các tour phải sắp xếp khoa học, thời gian chuẩn xác các quy luật di chuyển và vận hành trên mỗi chặng đường tour Cần bạn phải nói rõ những lịch trình chuyến đi rõ ràng và những cách thu phí khác trong chuyến du lịch (rõ ràng
và minh bạch) Khi đi du lịch khách Mỹ không cầu kỳ
Trang 6Các tour phong phú có các đối tượng tham quan mà nó đã trở thanh dấu ấn của chiến trường xưa Các đối tượng tham quan thể hiện vùng đất “trinh nguyên”chưa có sự can thiêp thô bạo của chính bản thân con người ,vì hơn nửa triệu cựu chiến binh trở lại Việt Nam là điều hấp đẫn đối với bản thân họ và cả gia đình họ Các loại hình du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên cứu lịch sử, văn hóa nghệ thuật hay các lễ hội cổ truyền dân tộc rất được du khách Mỹ thích thú
Chọn cơ sở lưu trú: 63% thích nghỉ tại khách sạn; 41% thích chọn nghỉ tại các nhà riêng
và thường có thời gian lưu trú dài
Khách du lịch Mỹ rất ưa chuộng đi dạo phố, ngắm cảnh bằng xích lô Khách du lịch Mỹ không có thói quen đi bộ để dạo chơi cùng những chiếc mũ tai bèo, những đôi dép cao su được khách du lịch Mỹ muốn tìm
Tâm lý của người Mỹ thích tham quan nhiều nước trong một chuyến đi, thích đi du lịch cùng gia đình Nam giới không muốn ngủ chung một khi đi du lịch với nhau Độ tuổi trung niên ở Mỹ đi du lich nhiều nhất
4 Khả năng chi tiếu của khách Mỹ:
Từ 2014-2018, du lịch outbound Mỹ tăng trưởng khá ổn định cả về số lượt khách cũng như chi tiêu của khách outbound Số người Mỹ ra nước ngoài đều tăng hàng năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân là 7,98%
Trang 7Số khách Mỹ ra nước ngoài và chi tiêu đều tăng qua các năm, 2014-2018
Chi tiêu của khách Mỹ tại một số nước ở châu Á, 2017 (triệu đô)
Trang 8Nhìn chung khách Mỹ có chi tiêu khá cao và thời gian lưu trú khá dài Trong đó khách
có nghỉ đêm tại cơ sở lưu trú là 1.592,3 USD; cơ cấu chi tiêu chủ yếu cho: thuê phòng (28,9%); ăn uống (25,01%), đi lại tại Việt Nam (12,07%), mua sắm, tham quan,…
Khách tham quan trong ngày có chi tiêu bình quân một lượt khách là 161 USD Ước tính tổng chi tiêu của khách Mỹ tại Việt Nam năm 2018 là 22.300 tỷ đồng (khoảng 988 triệu USD), đứng thứ 3 (sau số chi tiêu của khách Trung Quốc và Hàn Quốc) Nếu về số lượng khách đến chiếm 4%, thì chi tiêu của khách Mỹ chiếm 5,8% trong tổng chi tiêu của khách quốc tế đến Việt Nam
Khách Mỹ đi theo tour chiếm 35,5% Về lựa chọn nghỉ tại các Cơ sở lư trú du lịch trong chuyến đi đến Việt Nam, số khách nghỉ tại CSLTDL cao cấp khá cao, tại 5 sao chiếm 21,6%; tại 4 sao là 38%
Theo Báo cáo phân tích khách outbound (Tháng 8, 2018) của Cơ quan Quản lý Thương mại quốc tế (ITA) thuộc Cục Thương mại (Department of Commerce) của Mỹ (dựa trên dữ liệu năm 2017)
Khách Mỹ đã đặt mua dịch vụ trực tuyến chiếm 60,4% (chủ yếu cho phương tiện vận chuyển, lưu trú, và tour du lịch)
Chi tiêu bình quân 1 lượt khách 1 chuyến đi là 1.476 USD, không kể chi bình quân cho
vé máy bay quốc tế là 1.085 USD
Hơn ½ số người Mỹ thanh toán bằng thẻ tín dụng, chiếm 58%; sử dụng tiền mặt hoặc rút tiền qua ATM hoặc mua hàng bằng thẻ ghi nợ chiếm 42%
5 Một số yêu cầu về các dịch vụ trong chuyến đi:
Yêu cầu về lưu trú
Trang 9Với du khách Mỹ, nhân viên lễ tân khách sạn cần thao tác các thủ tục check-in hay check-out thật nhanh chóng nhưng vẫn chính xác và khéo léo và đảm bảo đủ các quy trình cần thiết
Khi giao tiếp với khách người Mỹ, nhân viên Khách sạn cần xưng hô bằng cách gọi tên của khách và nhìn trực diện vào mắt của khách, bởi tâm lý của khách du lịch Mỹ quan niệm thiếu sự giao tiếp bằng mắt thể hiện sự thiếu tin cậy
Do người Mỹ đề cao cái tôi, chủ nghĩa cá nhân nên họ thường muốn được sử dụng phòng rộng rãi, thoải mái và riêng tư
Họ ưa thích hiệu quả, chất lượng thực tế nên đồ nội thất và vật dụng thường ưu tiên sự hữu dụng, chất lượng cao Người Mỹ tuy không đồng nhất về đặc điểm văn hóa, phong tục
do có nhiều dân tộc hợp lại, tuy nhiên điểm tựa chung là đề cao sự sáng tạo và năng động
Do đó, các dịch vụ và vật dụng nếu mới lạ, độc đáo và chất lượng sẽ càng làm họ hài lòng, thích thú hơn
Yêu cầu về ăn uống
Du khách Mỹ vốn tôn trọng tín ngưỡng tôn giáo và sử dụng khá nhiều thời gian và tiền bạc vào các hội tôn giáo Do đó, khi phục vụ khách Mỹ, các khách sạn cần chú ý để không làm khách phật ý Ví dụ, chú ý phục vụ các món ăn phù hợp, cách trang trí phòng phù hợp… Đặc biệt, người theo đạo thiên chúa rất kỵ số 13 nên có thể chú ý tránh cho khách sử dụng các dịch vụ, đồ vật liên quan con số này
Nhân viên khách sạn cần tránh không hỏi thăm về tuổi tác, giá tiền của các thứ mua sắm Bởi một đặc điểm của người Mỹ là không thích người khác hỏi những điều này
Trang 10Người Mỹ tuân thủ nguyên tắc ưu tiên phụ nữ trong xã giao với khẩu hiệu “lady first”
Vì vậy, khách sạn cần chú ý quan tâm và tôn trọng khách hàng nữ khi phục vụ Người Mỹ không cầu kỳ trong phong cách ăn uống, không thích nghe nói nhiều, không thích lễ nghi phiền toái trong giao tiếp Đây cũng là một đặc điểm để quản lý khách sạn chỉ đạo nhân viên phục vụ phù hợp với đối tượng khách này, sao cho họ vừa ý
Nhân viên khách sạn cũng cần chú ý trong giao tiếp khi đặc điểm người Mỹ là ít bắt tay
Cụ thể nam giới thường bắt tay khi được giới thiệu hoặc lâu ngày gặp lại người quen cũ, còn
nữ thường không bắt tay
Về phục vụ ăn uống, khách du lịch Mỹ sẽ thích những bữa trưa nhẹ nhàng và bữa chính
là bữa tối Họ thường dành thời gian của bữa điểm tâm sáng cho các cuộc hẹn với bạn bè, người thân Họ cũng khá cởi mở, và ưa thích nói về công việc, gia đình và hạn chế nói về ách thống trị của thế lực Hoa Kỳ hay hội chứng Mỹ ở Việt Nam Vì thế, nhân viên phục vụ khách sạn nên nắm bắt được điều này để dễ vừa lòng khách
Yêu cầu phương tiện vận chuyển
Phương tiện giao thông được sử dụng trong du lịch là những dòng xe đời mới
Khách Mỹ rất ưu chuộng đi dạo phố, ngắm cảnh bằng xích lô, thích đi bộ để mua bán hoặc ngắm cảnh quan vào ban đêm tại địa điểm du lịch
Tâm lý đi du lịch của người Mỹ
Người M luôn quan niỹ ệm “thời gian là ti n bề ạc” Vì thế, tr nh ng lúc g p b n bè ừ ữ ặ ạngười thân tho i mái, h ít dành thả ọ ời gi nói chuy n thân mờ ệ ật mà thích đúng giờ, đi thẳng vào công việc
Trang 11Người M có tính cách thoáng đạỹ t, thích hoạt động xã giao Họ sùng bái Chủ nghĩa cá nhân, t do dân ch , th c d ng Hự ủ ự ụ ọ thường r t tr c tính, tính th c t r t cao, tình c m thì rõ ấ ự ự ế ấ ảràng, đặc biệt hay tranh lu n ậ
Người M rất vui tính, c i m , thân thiỹ ở ở ện Đặc biệt, họ thư ng tôn trọng, ưu tiên và luôn ờbảo v phệ ụ n ữ
Trong các cu c trò chuy n vộ ệ ới khách, người châu Mỹ thường thích ng i sát c nh nhau, ồ ạthoải mái trò chuy n r t thân mệ ấ ậ t
Người châu M khá nóng tính và thẳng thắn bày tỏ quan điểm, tôn tr ng cái tôi cá nhân ỹ ọ
Vì v y, n u có mâu thu n và tranh luậ ế ẫ ận căng thẳng, họ thường có hành động, cử chỉ ạ m nh nếu c m thả ấy không hài lòng: khua tay, đập bàn…Nhưng khi đã thỏa thuận được mọi th , h ứ ọluôn thực hiện th a thuỏ ận đó một cách t t nh t, nhanh nhố ấ ất
Đề tài yêu thích: Thể thao – Gia đình – Công việc
Người M thích khám phá, ưa cái mới, năng động, đam mê hành động phiêu lưu, thích ỹgiao ti p quan h r ng, và không câu n hình thế ệ ộ ệ ức, ưa sự thoải mái tự nhiên Qua đó, phía khách s n có th áp d ng phong cách ph c v , ng x phù h p, quan tâm hạ ể ụ ụ ụ ứ ử ợ ỗ trợ linh hoạt cho khách lưu trú
III Đề xuất chính sách Marketing để thu hút khách Mỹ tại công ty CP du
lịch Việt Nam Vitours:
Lí do lựa chọn sản phẩm mới là chương trình tour „„ VỀ NƠI TA BẮT ĐẦU ” dành cho đối tượng thị trường mục tiêu là khách Mỹ:
Người Mỹ luôn quan niệm “thời gian là tiền bạc” Vì thế, trừ những lúc gặp bạn bè người thân thoải mái, họ ít dành thời giờ nói chuyện thân mật mà thích đúng giờ, đi thẳng
Trang 12vào công việc Vì vậy mà vào các khoảng thời gian khi đã bắt đầu nghĩ ngơi và lớn tuổi thì
họ sẽ chú trọng vào việc hưỡng thụ cuộc sống nhiều hơn nữa Không chỉ vậy mà người Mỹ còn được biết là một trong những quố gia lãng mạn bậc nhấtc vậy nên họ rất quan tâm đến người bạn đời, lễ cưới hay các ngày kĩ niệm, họ sẽ tận dụng thời gian hạnh phúc bên người bạn đời của mình Ngoài ra, còn có lý do khác đó là do ảnh hưởng của khí hậu tại nước Mỹ hần hết nhiệt độ trong năm khá thấp hoặc rất thấp nên rất nhiều du khách đã chọn đi du lịch nhiều đến các nước ấm hơn như các nước thuộc khu vược Đông Nam Á ví dụ như Việt Nam cũng là một thị trường thu hút đông đảo du khách Mỹ
1 Phân tích một số yếu tố để lựa chọn thị trường mục tiêu bên trong khách mỹ:
a.Giới tính:
Mỹ là một quốc gia tiên tiến, khác với các quốc gia thuộc Châu Á thì họ không quá chú
trọng đến việc giới tính, nên vì vậy tỷ lệ giới tính ở Mỹ thì nữ giới vẫn chiếm đa số
Chiếm đa số giới tính là nữ, nhưng lượng khách du lịch nước ngoài ở giới tính nam vẫn
chiếm nhiều hơn
b.Độ tuổi:
Khách du lịch độ tuổ ừi t 18-25 thường có tâm trạng vui tươi, sảng khoái, ưa những hoạt động nhanh nhẹn, khẩn trương, năng động Đối tượng này cũng rất thoải mái trong giao
tiếp và dễ hòa mình vào các hoạt động giao ti p, dế ễ ừa nh n và hài lòng vth ậ ới người phục
vụ Họ thường chi tiêu ti n nhi u và s dề ề ử ụng dịch vụ nhiều
Khách du lịch độ tuổ ừi t 25-45 thường h có thọ ể đi du lịch b t c khi nào mu n, tùy ấ ứ ốtheo khả năng tài chính Và tâm lý của đối tượng này còn khá tho i mái nên các yêu c u khi ả ầ
sử d ng dụ ịch v khách sụ ạn cũng không quá khắt khe Họ có thể chọn những điểm du lịch hấp
Trang 13dẫn và vào th i gian thờ ấp điểm để ận hưở t ng những điều như ý muốn mà không ph i chả ịu cảnh đông đúc Nhiều người có thu nhập tích lũy nên có thể ử ụ s d ng dịch vụ cao cấp.
Khách du lịch độ tuổi trên 45 thường để an dưỡng, hoặc đi du lịch v i mớ ục đích tín ngưỡng tôn giáo Họ thích yên tĩnh, chuyện trò nhỏ nhẹ, đa số không thích giao tiếp ồn ào
Du khách độ tuổi này thường thích đến những điểm yên bình, nhịp sống chậm rãi và không gian thoáng đãng như phố cổ, làng quê, biển đảo hoặc những nơi tốt cho sức khỏe như suối khoáng nóng
c.Nghề nghiệp:
Nghề nghiệp của khách Mỹ khi đi du lịch thường đa dạng nhưng trong đó đa số là khách
Mỹ làm việc trong lĩnh vực quản lý hành chính, thương mại, khoa học nghệ thuật
Phần lớn khách Mỹ đi du lịch nước ngoài xu hướng thường không mang theo trẻ em nên công ty có thể thiết kế các sản phẩm du lịch thiên về cho người lớn
d.Khả năng chi tiêu
Mỹ là nền kinh tế lớn nhất toàn cầu và cũng là quốc gia có ngành du lịch rất phát triển
Mỹ có số dân đứng thứ ba trên thế giới với hơn 331 triệu người (ước tính 2020) và có GDP bình quân đầu người đứng thứ 7 thế giới Nhu cầu đi du lịch nước ngoài của người dân Mỹ khá cao Mỹ luôn là thị trường có số lượng người đi du lịch, cùng với chi tiêu du lịch đứng vào nhóm hàng đầu thế giới Số người Mỹ ra nước ngoài vượt qua 92,66 triệu lượt, mức chi tiêu ra nước ngoài đạt 144,2 tỷ USD trong năm 2018
2 Sản phẩm mới, giải pháp về chính sách Marketing:
a sản phầm du lịch và giá