PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG CÁ NHÂN

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Ghi nhận tin nhắn ● Ghi nhận đầy đủ họ tên ● Số điện thoại liên lạc ● Chi tiết dịch vụ ● Xác định ngày giờ trả lời ● Xác định dịch vụ yêu cầu... Kỹ năng

1

Để cho buổi huấn luyện đạt hiệu quả …

2

NỘI DUNG

3

Người nhận

Nhận Giải mã

Phản hồi

Tiến trình giao tiếp

Ngơn ngữ giao tiếp

8

38% - giọng nĩi

7% - Từ ngữ 55% - Cử chỉ

18% - Từ ngữ

82% - giọng nói

Ngôn ngữ không

lời

1 Diễn tả khuơn mặt, mắt, miệng

2 Sự di chuyển của đầu, Điệu bộ

3 Tay

4 Chân

5 Tư thế và vị trí đứng/ngồi



Vị trí xã hộiTrang phục

Dị tậtThông tin thay đổi Hiểu sai vấn đề

Văn hoá

Khác biệt về nguyên tắc ứng xử

Phép xã giao

2-4 bước 4-12 bước

Kỹ năng lắng nghe

1 Cho khách hàng biết bạn đang

lắng nghe họ

2 Biểu lộ việc lắng nghe bằng

lời nói/cử chỉ cụ thể

3 Hỏi lại làm rõ ý nghĩa khi

cần

4 Tổng kết và trình bày lại

5 Ghi chép những ý chính mà

khách hàng đã nói

6 Tập trung chú ý vào khách

hàng

2 Giới thiệu bản thân và công ty

3 Mỉm cười khi nói

4 Nói rõ ràng

5 Tìm hiểu thông tin người gọi

6 Có câu trả lời nhanh chóng cho khách

hàng

7 Ghi nhận thông tin cuộc gọi (take a message)

Kỹ năng giao tiếp qua

điện thoại

Ghi nhận tin nhắn

● Ghi nhận đầy đủ họ tên

● Số điện thoại liên lạc

● Chi tiết dịch vụ

● Xác định ngày giờ trả lời

● Xác định dịch vụ yêu cầu

Kỹ năng giao tiếp qua điện

thoại

Nhận điện thoại

• Giới thiệu tên và công ty

• Ghi nhận ý kiến khách hàng

• Có trách nhiệm với vấn đề

• Giữ bình tĩnh

• Có quan điểm qua điện thoại rõ ràng

17

Suy ngẫm

1 Không hề có khái niệm nào là Quản lý thời

gian; mà chính là Quản lý bản thân

Thời gian – Một nguồn lực đặc biệt

1 “Một giây phút mất thì là mất mãi mãi”

Thời gian có thể

đo lường được

Thời gian không

Hãy tự làm điều đó

1 Hãy liệt kê 3 việc có ý nghĩa nhất trong

cuộc sống đối với bạn mà nó là lẽ sống của đời bạn.

2 Sau khi đã có danh sách 3 việc, hãy ghi vào

bên cạnh thời gian bạn dành cho 3 việc này mỗi tuần.

Quản lý thời gian làm

việc

22

Goals – Mục đích

1 Phát biểu về định hướng chung

2 Mô tả những điều kiện tồn tại liên tục

3 Rộng và vô tận

4 Không liên quan đến thành tựu đạt được cụ

thể nào trong một khỏan thời gian ngắn

xác định

5 Liên hệ với sứ mạng chung của tổ chức

Goals – Mục đích

1 Doanh số bán hàng cao hơn

2 Phát triển kinh doanh tốt hơn

3 Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

4 Thu hút thêm khách hàng

5 V.v.

Objetives – Mục tiêu

1 Phát biểu mô tả cụ thể kết quả cần đạt

được ở đâu và ai cần làm gì

2 Định tính được/ quan sát được

3 Đo lường được

4 Kết quả cuối cùng

5 Không phải là hành động hay chiến lược

6 Liên hệ với goals

Tiến trình quản lý thời gian

1 Thiết lập goals

2 Chia goals thành các objectives và projects

3 Xác định các bước hành động (action

steps)

4 Sắp xếp thứ tự ưu tiên các bước hành động

5 Nhóm các công việc cùng loại

6 Sắp xếp thời biểu để thực hiện

Sắp xếp thứ tự ưu tiên

CAO

THẤP

Sắp xếp thứ tự ưu tiên

 Khủng hoảng

 Vấn đề thúc ép

 Những dự án sắp đến thời hạn

 Hành động ngăn ngừa

 Xây dựng quan hệ

 Nhận ra các cơ hội mới

 Lập kế hoạch

 Gián đoạn, một vài cuộc gọi, một vài email, một vài báo cáo, một vài cuộc họp

 Những vấn đề sắp sửa thúc ép

 Các hoạt động thông thường

 Công việc nhỏ nhặt, bận rộn

 Một vài email, cuộc gọi

 Những nhân tố làm lãng phí

 Các hoạt động nhàm chán

Nhóm các việc giống nhau lại

Lập thời biểu

1 Tập trung vào việc gì trước làm trước

2 Ủy thác và theo dõi

3 Lập thời hạn cho các bước và dự án

4 Kiểm soát sự chi phối và gián đoạn

5 Nhận thức được sự trì hoãn và tránh né

6 Nắm bắt các ý tưởng

Những công việc làm mất thời gian

Tránh né và trì hoãn

1 Công việc ngập đầu

2 Dòng chảy công việc không rõ ràng

3 Mục tiêu không rõ ràng

4 Khuynh hướng cam kết quá nhiều

5 Nghiện công việc bận rộn (Nhồi nhét)

6 Sợ thất bại

7 Sợ thay đổi

8 Công việc nhàm chán

Kiểm soát giấy tờ

• File luân chuyển

• File thông tin

 Viết ra giấy những lợi ích khi làm việc đó

 Có những ý tưởng mới để làm công việc trở nên thú vị

 Cố gắng để đặt tiêu chuẩn hòan thành nhanh như là một thách thức nhưng vậy bạn

sẽ hài lòng hơn khi làm việc đó

Thay đổi thói quen sử dụng thời gian

1 Viết ra những lãng phí thời

gian của bạn

2 Liệt kê những rắc rối gây

ra bởi việc lãng phí thời

gian

3 Tạo thói quen tiết kiệm

thời gian

4 Triển khai thói quen tiết

kiệm thời gian

Những công cụ quản lý thời gian

Sổ nhật ký:

 in sẵn giờ để lập thời gian biểu

 bảng lập kế hoạch cho thời gian biểu kế

tiếp

 có chổ để sắp xếp cho danh mục những

việc ưu tiên và những việc phải làm

 tiện lợi và mang đi được

Phần mềm (IS):

Mục tiêu nói chuyện điện thoại

1 Loại bỏ những cuộc điện thoại không cần

Khắc phục công việc giấy tờ

3 Khủng hoảng vì mất thông tin

4 Thời gian làm việc kéo dài

5 Mức độ căng thẳng cao

6 Những sự rối trí ngoài ý muốn

7 Những cuộc khủng hoảng

không ngờ

6 phương pháp phân loại thông tin

Suy ngẫm

1 Một tiếng đồng hồ hôm nay đáng giá hơn

hai tiếng đồng hồ ngày mai (T.Fuller)

2 Thời gian càng trôi qua càng làm tăng giá

thành của sản phẩm (Herbert N Casson)

3 Thời gian làm kế họach là thời gian tiết

kiệm

4 Phí phạm thời gian còn tồi tệ hơn là phí

phạm tiền bạc (Kim Woo Choong)

5 Thời gian là thứ hiếm có nhất trong các

lọai tài sản và nếu không kiểm sóat được

nó thì chúng ta sẽ không kiểm sóat được cái gì cả (Peter Drucker)

Thói quen và phương pháp làm việc hiệu quả của những người thành đạt

1 Chủ động (Be proactive)

2 Bắt đầu với mục tiêu và giá trị cần đạt

được (Begin with the end of mind)

3 Sắp xếp ưu tiên (Put first thing first)

4 Chọn giải pháp tôn trọng lợi ích hai bên

(Think win- win)

5 Hiểu biết lẫn nhau (Seak first to

understand, then to be understood)

6 Hợp tác sáng tạo (Synergize)

7 Tìm kiếm sự tiến bộ (Sharpen the Saw)

46

Công việc của bạn là……

Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu khiếu nại của khách hàng trực tiếp hay qua điện thoại

Nhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng, liên

hệ thông báo nếu có chậm trễ

Đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng cũng như khuyến khích để có được mối quan hệ lâu dài

Chủ động nhận thấy những vấn đề tiềm ẩn ảnh hưởng đến khách hàng

Phát triển và thực thi một hệ thống, quy trình hay

hướng dẫn công việc mới nhằm nâng cao tính hiệu quả trong phục vụ khách hàng

Đảm bảo tính chính xác trong việc lập hóa đơn, thương lượng với khách hàng để giải quyết những trường hợp tính/ lập chưa chính xác

48

Thảo luận

 Hãy liệt kê 05 than phiền “hot” nhất về dịch vụ của các phòng ban TOPICA (3 phút)

 Bai tap: Cac nhom bau nhom truong, ghi lai danh

sach hoc vien cua nhom, cac than phien, de lam bai tap online/giang tiep phan sau qua cau truyen hinh! Thảo luận nhóm

50

NHU CẦU VẬT CHẤT

Ăn, uống, ở, mặc, ngủ, thở, nhu cầu sinh lý

Nhu cầu con người

ĐƯỢC THỂ HiỆN

ĐƯỢC TÔN TRỌNG (tự tin, thành đạt, được người khác tôn trọng)

ĐƯỢC YÊU THƯƠNG (người yêu, gia đình, bằng

Nhu cầu của khách hàng

Được chào đón

Được thấu hiểu

Được trân trọng/ Tôn trọng Được thoải mái

Lỗ hổng trong DVKH

Mong đợi của

Quy trình dịch vụ

Vs Dịch vụ được nhận

Tương tác dịch

vụ

Vs

Quảng bá

Mong đợi (Expectation)

So sánh

Trạng thái

Tiêu cực

Trạng thái Trung lập

Trạng thái Tích cực Không hài lòng Hài lòng Cực kỳ hài lòng

54

Cảm nhận của khách hàngGiá trị sử dụng

Giá trị dịch vụ

Giá trị thương hiệu

Giá trị con người

Giá trị > Chi Phí

55

Tính cách của bạn

Người cộng tác

Người cạnh tranh

Người híếu

thắng

Tính cách của bạn

60

Quy Trình Dịch Vụ

Khách Hàng

1 Vui vẻ, chào hỏi

2 Lắng nghe tiếp nhận

Các tiêu chuẩn đánh giá

cầu cá nhân của khách hàng

hàng và tính chủ động trong công việc

62

Hãy suy nghĩ tích cực về lời than phiền

63

• Thực hiện dịch vụ hoặc trả lời ngắn gọn;

• Hỏi về các yêu cầu của Ông ta theo cách lịch thiệp và thoải mái;

• Hướng dẫn ông ta một cách lịch thiệp và hỏi câu hỏi mở;

• Đừng gây áp lực với ông ta;

• Đừng nhấn chìm ông ta với mớ thông tin. 64

Nhận diện khách hàng khó tính

Biểu hiện:

 Tỏ ra biết mọi thứ;

 Phô trương về địa vị của mình với bạn bè;

 Khó chịu khi người khác không chú ý không quan tâm

Phong cách ứng xử

• Hãy tâng bốc, ngợi ca ý tưởng của ông ta;

• Chấp nhận những lời bình luận của người này

• Đừng bao giờ sử dụng kiến thức cao siêu của mình để làm cho ông ta

im lặng

• Đừng tỏ ra tiêu cực hoặc đưa ra các thông tin sai lệch

• Phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, và giữ bình tĩnh. 65

Nhận diện khách hàng khó tính

Biểu hiện:

 Nét mặt nghiêm trọng, hay nhăn nhó;

 Xử sự nóng nảy, hay giận dữ;

 Khăng khăng theo ý mình, áp đảo tinh thần người khác/ hiếu thắng trong giao tiếp.

Phong cách ứng xử

• Chỉ xin lỗi đối với những bất lợi cụ thể đối với khách hàng mà thôi;

• Hành động ngay để sửa sai, đi thẳng vào vấn đề;

• Cung cấp thông tin ngắn gọn và chính xác, tỏ ra khẳng khái và tự tin

• Không phản ứng lại bằng cách nổi nóng lại,

• Không cố gắng đánh giá hay nhận xét vấn đề. 66

Nhận diện khách hàng khó tính

Biểu hiện:

 Dễ kích động, dễ gây gổ

 Có thể xúc phạm người đối thoại;

 Tỏ ra thô lỗ, thiếu lịch sự, nóng nảy

• Đừng cố gắng tỏ ra cao thượng hơn, hoặc chủ tâm làm vậy;

• Một lần nữa, hãy phớt lờ sự thô lô. 67

Trân trọng cảm ơn

sự lắng nghe của

các bạn !!!

68