Maketing NH (final)

 Phân loại nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng • Nhu cầu tiếp cận tiền mặt có dịch vụ ATM, thẻ tín dụng, séc, dịch vụ ngân hàng điện thoại… • Nhu cầu an toàn tài sản có dịch vụ cất t

CHƯƠNG 2 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG

NHÓM 1- LỚP BSA 3029

Đặc trưng KH của Ngân

hàng

Lựa chọn của

Khách hàng

Phần I Tổng quan về khách hàng của

ngân hàng

Phần I Tổng quan về khách hàng của

ngân hàng

•“Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”

http://vi.wikipedia.org/wiki/Khachhang

•“Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó.”

Giáo trình “Marketing ngân hàng”, trang 39

-KH phi tích cực-KH tiềm năng

-KH trung thành

- KH tiềm năng

- KH không tiềm năng -KH cần quan tâm

KH Thành Phố

6 Căn cứ theo khu vực địa lý

KH

Bản

Địa

KH Ngoại Tỉnh

KH quốc Tế

Kh thị Trấn

KH Nông Thôn

Đặc điểm gia đình Trình độ văn hóa

Độ tuổi Lưu chuyển tiền tệ truyền

Từ 35 đến 44 Tự do về tài chính Biến động tài chính

Từ 45 đến 54 Tự do về tài chính Gia tăng tài chính

Từ 55 đến 60 Dư thừa tài chính Dễ thay đổi về tài chính

Trên 60 Thiếu hụt tài chính Thiếu hụt tài chính

 Ngân hàng sẽ căn cứ vào độ tuổi và thu nhập của khách hàng để phân loại khách hàng vào các nhóm thích hợp

Yt a/h n/c KH doanh nghiệp

Lĩnh

vực

Qui mô

Mùa vụ

Phạm vi

Đặc trưng KH của Ngân

• Khách hàng trưởng thành hơn

• Các nguồn thu nhập đa dạng

• Tầm quan trọng của khách hàng nữ gia tăng

• Khách hàng trở nên thay đổi nhiều hơn

• Khách hàng chú ý đến xã hội nhiều hơn

Đặc điểm đặc trưng KH NH

1

• Là nội dung cốt lõi của nghiên cứu marketing ngân hàng

• Marketers phải xác định được những nhu cầu này và những gì thúc đẩy, định hướng khách hàng sử dụng

dịch vụ ngân hàng

Nhu cầu KH NH

2

 Phân loại nhu cầu nói chung

• Nhu cầu chức năng

• Nhu cầu tâm lý

• Nhu cầu tình cảm (xây dựng, duy trì mối quan hệ với người khác)

• Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân (nâng cao, đẩy mạnh, quảng bá nhân cách của bản thân)

• Nhu cầu tự bảo vệ bản thân (trước những tổn hại về sức

khoẻ và tinh thần)

 Thang nhu cầu của Maslow

- Con người có rất nhiều

nhu cầu nhưng chỉ thoả

mãn một phần

• Ngay khi một nhu cầu

được thoả mãn thì một

nhu cầu mới lại xuất hiện

• Nhu cầu được phát triển

từ thấp đến cao

 Phân loại nhu cầu sử dụng dịch vụ

ngân hàng

• Nhu cầu tiếp cận tiền mặt (có dịch vụ ATM, thẻ tín dụng, séc, dịch vụ

ngân hàng điện thoại…)

• Nhu cầu an toàn tài sản (có dịch vụ cất tiền hộ, cho thuê két sắt, các sản

phẩm bảo đảm giá trị của đồng tiền trước tình trạng lạm phát…)

• Nhu cầu chuyển tiền (có các dịch vụ chuyển tiền)

• Nhu cầu trả chậm (có các dịch vụ như thẻ tín dụng, cho vay, tài trợ mua

nhà, trả góp…)

• Nhu cầu tư vấn tài chính (có các dịch vụ tư vấn - mục đích là đưa ra các

giải pháp tài chính cho khách hàng)

Đặc trưng KH của Ngân

hàng

Lựa chọn của

Khách hàng

Mô hình hành vi mua sắm truyền thống:

Tìm thông tin

trước khi mua

Đánh giá phương án lựa chọn

Đánh giá sau khi mua

thông tin

Bên trong: kiểm tra thông tin trong trí nhớ

liên quan đến sản phẩm

 tạo thành thái độ / nhận thức về sản phẩm được hình thành từ những kinh nghiệm.

Bên ngoài:

- Thông tin mang tính cá nhân

- Thông tin phi cá nhân (quảng cáo,…) Mức độ tìm thông tin bên ngoài phụ thuộc vào: kinh nghiệm về sp, tính phức tạp của sp, độ không chắc chắn trong suy nghĩ của mỗi người tiêu dùng

• Tìm thông tin trước khi mua

Thực tế: hành vi mua sắm thiên về mô hình: hầu hết việc

đánh giá xảy ra sau khi mua sắm và tiêu dùng dịch vụ:

 Người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ

 Thông qua rải nghiệp dịch vụ, hình thành thái độ về DV và nhà cung cấp

 Người tiêu dùng học được nhiều hơn về DV bằng cách chú

ý nhiều hơn đến thông điệp hỗ trợ cho sự lựa chọn

 Phù hợp với dịch vụ ngân hàng

• Đánh giá các phương án lựa chọn

Có rất ít lựa chọn cho người tiêu dùng khi dùng DV NH

Lý do:

 Trong lĩnh vực Dv: khó khăn khi tìm thông tin trước mua sắm  tổ hợp các

lựa chọn ít hơn so với các sp vật chất khác.

 DV NH không thể trình diễn, trưng bày

 Nhận thức của người tiêu dùng :

+ NH chủ yếu chỉ là cho vay & duy trì tài khoản tiền gửi thanh toán  hạn chế triển vọng của ngân hàng.

+ Quá trình sử dụng sp tài chính kéo dài  cần cam kết lâu dài của khách hàng  khách hàng chấp nhận ngay mà không khảo sát các phương án khác

 DV có tính vô hình  khách hàng dựa vào dấu hiệu bên ngoài để phán đoán chất lượng DV (các tiện ích, vật thể hữu hình, nhân viên NH…)

Đánh giá các phương án lựa chọn

- Sự công khai hóa các khoản tính phí, giá cả DV

 Cung cấp thêm cho KH 1 dấu hiệu để lựa chọn

- Thương hiệu và sự trung thành với thương hiệu đóng vai trò quan trọng.

• Đánh giá sau khi mua

- Rất cần thiết cho người tiêu dùng như một

biện pháp hình thành, thu thập kinh nghiệm

và kiến thức.

- Đánh giá dựa trên việc so sánh sản phẩm với nhu cầu và ký vọng trước đó của người tiêu dùng

- Việc đánh giá sau khi mua rất phức tạp, do:

 Người tiêu dùng DV tài chính phải đánh giá sản phẩm trước khi thự sự tiêu dùng chúng

 Người tiêu dùng không có kiến thức hoặc kinh nghiệm

để đánh giá

 Cách thức người tiêu dùng tham gia vào quá trình sản xuất ra dịch vụ có thể ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đến dịch vụ nhận được

• Người tiêu dùng DV NH: chất lượng về “chức năng” của dịch vụ (cách thức chuyển giao DV) chất lượng mang tính “kỹ thuật” (đầu

 Có sự khác nhau về bản chất thông tin được sử dụng trước khi ra

quyết định mua, sau khi mua và trong quá trình tiêu thụ để đánh giá đầu ra của quyết định

 Nguồn thông tin bên trong có tầm quan trọng ngày càng tăng

 Giai đoạn sau khi mua được xem là giai đoanh quan trọng nhất của toàn bộ quá trình

Nhận thức nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ

Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn

Chuyển giao dịch vụ

Đánh giá kết quả của dịch vụ

Dự định trong tương lai

- Giá trị của sự phục vụ

- Giá trị về con người

- Giá trị về hình ảnh

-Giá phải trả -Chi phí thời gian -Phí tổn công sức -Phí tổn tinh thần

Chọn sản phẩm mang lại giá trị nhiều nhất

• Trên thực tế: không phải lúc nào khách hàng cũng

lựa chọn phương án mang lại giá trị tốt nhất, đặc biệt khi khách hàng là tổ chức do tác động mang tính

hành chính hoặc đạo đức cá nhân của người lựa

chọn NH để giao dịch.

1.4.1 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng

•Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói dưới góc độ khác thì dịch vụ là một hành động, sự thi hành, nỗ lực  khó để hiểu và đánh giá dịch vụ

•Tính không tách rời: Các dịch vụ được bán rồi mới sản xuất và tiêu dùng cùng lúc

•Tính không đồng nhất: các dịch vụ trở nên không ổn định về mặt chất lượng, mức độ biến đổi bị ảnh hưởng bởi nguồn nhân lực và phương tiện sử dụng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

•Tính mau hỏng: thể hiện bản chất tức thời của dịch vụ xảy ra như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời  không hình thành và duy trì hàng tồn kho.

• Tính mau hỏng: thể hiện bản chất tức thời của dịch vụ xảy ra như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời  không hình thành

và duy trì hàng tồn kho

• Trách nhiệm ủy thác: Đề cập đến trách nhiệm ngầm định của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn của khách hàng và bản chất của những lời tư vấn tài chính cung cấp cho khách hàng của họ

 Sự tín nhiệm, tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên ngân hàng là bắt buộc

• Dòng thông tin hai chiều: liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một thời gian cụ thể

Nhóm dịch vụ ngân hàng Nhóm khách hàng

Cấp tín dụng:

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay sản xuất

- Bảo lãnh, tài trợ

- Cá nhân, hộ gia đình

- Tổ chức kinh tế

- Chủ yếu là tổ chức kinh tế

Thanh toán - Cá nhân và tổ chức

Ngân quỹ :

- Chuyển tiền, đổi tiền

- Bảo quản tài sản, GTCG -Chủ yếu là cá nhân-Cá nhân và doanh nghiệp

Tài liệu tham khảo

2 Giáo trình “Marketing ngân hàng” (trang 89-127)