Chuyên đề KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG

Tổng quan về khách hàng của ngân hàng 1.1.. Phân loại khách hàng của ngân hàng 2.. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng... Chú ý: Khi phân loại khách hàng, bộ phận Marketin

Talk show

Talk show

Chuyên đề KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG

1 Tổng quan về khách hàng của ngân hàng    

1.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng

1.2 Phân loại khách hàng của ngân hàng

2 Nhu cầu cuả khách hàng ngân hàng          

2.1 Khái niệm nhu cầu

2.2 Phân loại nhu cầu của khách hàng

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng

 “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại

hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”

http://vi.wikipedia.org/wiki/Khachhang

 “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó.”

Giáo trình Marketing ngân hàng, trang 39

Căn cứ theo khu vực địa lý

Căn cứ theo khu vực địa lý

Căn cứ theo mức độ sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Căn cứ theo mức độ sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Căn cứ vào nguồn lợi mà

khách hàng đem lại

Căn cứ vào nguồn lợi mà

khách hàng đem lại

Căn cứ vào giai đoạn cung cấp dịch vụ

Căn cứ vào giai đoạn cung cấp dịch vụ

Căn cứ theo mối quan hệ với ngân hàng

Căn cứ theo mối quan hệ với ngân hàng

Căn cứ vào tính chất khác nhau của khách hàng

Căn cứ vào tính chất khác nhau của khách hàng

Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng

• Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá

nhân, hộ gia đình

• Khách hàng tổ chức: là các tổ chức Nhà nước, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp

• Khách hàng nội bộ: gồm những người làm việc trong những bộ

phận và các chi nhánh khác nhau của ngân hàng

• Khách hàng bên ngoài: là cá nhân, tổ chức kinh tế, cơ quan

Nhà nước có nhu cầu sử dụng những sản phẩm và dịch vụ tài

chính của ngân hàng

• Khách hàng trước đây: là khách hàng đã từng

sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng hiện tại

thì không sử dụng nữa

• Khách hàng hiện thời: là những khách hàng

có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng

giao dịch với doanh nghiệp

• Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng

quan tâm và có thể sẽ sử dụng dịch vụ của

ngân hàng trong tương lai

• Khách hàng siêu cấp: là khách hàng hiện hữu Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 5% lợi nhuận cho ngân hàng được gọi là khách hàng siêu cấp

• Khách hàng lớn: là những khách hàng hiện có, chiếm dưới 4% trong cơ cấu khách hàng và có thể đem lại giá trị lớn cho ngân hàng, tuy nhiên giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai

• Khách hàng vừa: chiếm 15% khách hàng hiện có, khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng như khách hàng lớn nhưng đem lại giá trị thực tại rất lớn cho ngân hàng.

• Khách hàng nhỏ: chiếm 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho ngân hàng là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn.

• Khách hàng phi tích cực: là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho ngân hàng nhưng trước đây đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Họ có thể là khách hàng trong tương lai của ngân hàng.

• Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và cóthể đem lại lợi nhuận cho ngân hàng trong tương lai.

• Khách hàng trung thành: là những người không chỉ sử dụng đều đặn dịch vụ mà còn giới thiệu với những người xung quanh

• Khách hàng tiềm năng: là những người quan tâm và có thể sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng

• Khách hàng không có tiềm năng: là

những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, nhưng mức độ

sử dụng ngày càng giảm và có thể sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai

• Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc: là những khách hàng hiện có, nhưng không sử dụng dịch vụ

thường xuyên

Khách hàng bản địaKhách hàng ngoại tỉnhKhách hàng quốc tế

Chú ý:

Khi phân loại khách hàng, bộ phận Marketing cần chú ý đến yếu tố:

 độ tuổi, giới tính

để dự đoán cách cư xử của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của

ngân hàng trong tương lai.

 Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển

 Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được.

http://vi.wikipedia.org/wiki/Nhu_c%E1%BA%A7u

 Nhu cầu là biểu thị có tính cảm giác của động cơ tâm lý, cá nhân

hoặc xã hội thường xuất phát từ sự khác biệt giữa những gì mong

muốn và thực tế.

Giáo trình Marketing Ngân hàng, trang 104

2.2.1 Nhu cầu chung của khách hàng

 Nhu cầu chức năng

 Nhu cầu tâm lý

 Nhu cầu tình cảm

 Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân

 Nhu cầu tự bảo vệ bản thân

Thang nhu cầu của Maslow

 Tầng thứ ba: Nhu cầu được

giao lưu tình cảm và được trực

thuộc (love/belonging)

 Tầng thứ tư: Nhu cầu được

quý trọng, kính mến (esteem)

 Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự

thể hiện bản thân

(self-actualization)

2.2.1 Nhu cầu chung của khách hàng

2.2.2 Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cho thuê két sắt, các sản Có dịch vụ cất tiền hộ, Có dịch vụ ATM, thẻ tín dụng, séc, dịch vụ ngân hàng điện thoại…

tư vấn - mục đích

là đưa ra các giải pháp tài chính cho khách hàng

Có các dịch vụ như thẻ tín dụng, cho vay, tài trợ mua nhà,

trả góp…

 Khách hàng cá nhân:

• Đặc điểm gia đình: trình độ văn hóa, quy mô gia đình, số người trưởng

thành, số người ăn theo,…

• Vai trò và địa vị xã hội: người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao, và nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng càng cao.

• Tầng lớp xã hội: các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác nhau sẽ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ tài chính khác nhau.

• Độ tuổi khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau: tuổi trẻ thường có nhu cầu vay nhiều hơn

• Đặc điểm về hôn nhân gia đình

• Đặc điểm nghề nghiệp, điều kiện kinh tế và thu nhập

Độ tuổi Lưu chuyển tiền tệ truyền

thống Lưu chuyển tiền tệ hiện đại

Từ 18 đến 34 Độc lập về tài chính Chịu trách nhiệm về tài chính

Từ 35 đến 44 Tự do về tài chính Biến động tài chính

Từ 45 đến 54 Tự do về tài chính Gia tăng tài chính

Từ 55 đến 60 Dư thừa tài chính Dễ thay đổi về tài chínhTrên 60 Thiếu hụt tài chính Thiếu hụt tài chính

 Ngân hàng sẽ căn cứ vào độ tuổi và thu nhập của khách hàng

để phân loại khách hàng vào các nhóm thích hợp

Thu nhập và độ tuổi

 Khách hàng cá nhân:

 Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp:

• Đặc điểm lĩnh vực hoạt động: ngành sản xuất, kinh doanh,…

• Quy mô hoạt động của doanh nghiệp

• Phạm vi và thị trường hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp

• Yếu tố mùa vụ trong sản xuất

Tìm thông tin Đánh giá các phương án

lựa chọn

Đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ

 Nhận định chung: “Người tiêu dùng dịch vụ NH quan tâm nhiều đến chất lượng

về “chức năng” của dịch vụ hơn là chất lượng mang tính “kỹ thuật” của dịch vụ”

 Đặc điểm của Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính:

• Có sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài giữa các dịch vụ của

NH dẫn đến ảnh hưởng đến hành vi ứng xử.

• Có sự khác nhau về bản chất thông tin được sử dụng trước khi ra quyết định sử dụng, sau khi sử dụng và trong quá trình sửng dụng để đánh giá đầu ra của

quyết định.

• Nguồn thông tin bên trong có tầm quan trọng ngày càng tăng

• Giai đoạn sau khi mua được xem là giai đoanh quan trọng nhất của toàn bộ quá trình.

Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn

Chuyển giao dịch vụ

Đánh giá kết quả của dịch vụ

Dự định trong tương lai

 Trên thực tế, sự lựa chọn của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào những yếu tố sau:

 Sự thuận tiện

 Uy tín

 Lòng tin hoặc sự trung thành của khách hàng