QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG. PGS,TS,GVCC NGUYỄN NGỌC OANH Học viện Báo chí Tuyên truyền

Những nguyên nhân gây ra khủng hoảng3 yếu tố chính dẫn đến khủng hoảng:  Kỹ thuật: Các sự cố kỹ thuật bất thường  Con người: Do lỗi vô tình hoặc cố ý của con người  Tổ chức: Có sự biế

PGS,TS,GVCC NGUYỄN NGỌC

OANH

Học viện Báo chí và Tuyên truyền

Vài ý kiến học viên về khủng hoảng

 Trong những năm gần đây, ở nước ta, tại sao số lượng

các khủng hoảng truyền thông có xu thế tăng cao? Tại sao tính chất của các khủng hoảng truyền thông ngày

trở nên phức tạp hơn?

 Các học viên nêu thực trạng tại địa phương mình, những vấn đề cần

giảng viên giải đáp những câu hỏi, yêu cầu từ thực tế.

 Phân tích các khái niệm:

 + Khủng hoảng/ so sánh với khái niệm rủi ro, thảm hoạ/cấp độ

 + Khủng hoảng truyền thông/ từ những rủi ro, thảm họa

 + Quản trị khủng hoảng

 + Phòng ngừa khủng hoảng

 + Xử lý khủng hoảng

Pg 2

Khủng hoảng là gì?

 Định nghĩa: Là tất cả những tình huống có

thể đe đọa danh tiếng hay sự ổn định, đặc

biệt là sự sống còn của cơ quan/ tổ chức/

doanh nghiệp

Vài ví dụ về khủng hoảng…

 Vụ Fomosa Hà tĩnh xả thải (truyền thông xã

hội )

 (Xem một phóng sự từ khi bắt đầu khủng hoảng)

 Vụ chai nước có ruồi/ Doanh nghiệp

 (thiệt hại kinh kế lớn)

 Vụ quan tài diễu phố ở Bắc Giang/ Chính quyền

 (Hậu quả do xử lý sai)

 Vụ xe ô tô cấp cứu bệnh viện nhi TƯ.(Một ngành)

 Vụ Khaisilk: Khủng hoảng giết chết một thương

hiệu, doanh nghiệp

 …

Pg 4

Những nguyên nhân gây ra khủng hoảng

3 yếu tố chính dẫn đến khủng hoảng:

 Kỹ thuật: Các sự cố kỹ thuật bất thường

 Con người: Do lỗi vô tình hoặc cố ý của con

người

 Tổ chức: Có sự biến động hoặc thay đổi

 (Ngoài ra: Thông tin thất thiệt, phát ngôn

gây sốc…)

Nhận diện khủng hoảng truyền thông

Bão lũ, thiên tai, hỏa hoạn, tai nạn giao

thông, vụ bê bối, tin đồn, bạo loạn…thu hút

sự qua tâm của dư luận trong và ngoài nước

Thông tin nhiều mà nhiễu, cơ quan có trách nhiệm chưa lên tiếng

Chưa có thông tin, kết luận, quan điểm chính thức

Dư luận đang trong chờ cơ quan có thểm

quyền lên tiếng

Quản trị khủng hoảng là gì?

 Quản trị khủng hoảng:

 Là cách tiếp cận có hệ thống và tổng hợp để

kiểm soát, ngăn chặn và giảm thiểu những

ảnh hưởng của tình trạng khủng hỏang,

 Là kiểm soát tình trạng có khả năng gây tác

động bất lợi về mặt tài chính hoặc hủy hoại

uy tín của tổ chức

Mục đích của quản trị khủng hoảng

 Kiểm sóat được khủng hoảng, giúp công chúng

hiểu đúng bản chất

 Giảm đến mức thấp nhất hoặc ngăn chặn được

những tác động tiêu cực, bất lợi do khủng hoảng gây ra

 Giữ gìn, bảo vệ uy tín và hình ảnh của cơ quan, tổ

chức, doanh nghiệp, không để kẻ xấu lợi dụng…

 Nâng cao uy tín của cơ quan và của người lãnh

đạo trong việc xử lý tình huống (qua việc thể

hiện trình độ năng lực, hành động minh bạch, có giải pháp giải quyết hợp lý, nghiêm túc…

Pg 8

Thảo luận về quản trị khủng hoảng (Bài báo)

Điều gì sẽ xảy ra với địa phương, ngành,

doanh nghiệp khi bài báo được đăng tải?

Nguyên nhân nào dẫn đến những thông tin và bình luận bất lợi này?

Sự việc này bắt đầu từ khi nào? Ai liên quan/ chịu trách nhiệm về việc này?

Cách xử lý tình huống này theo chiều hướng

có lợi nhất cho cơ sở?

Thảo luận về bài báo

Một bài báo, video về một sự kiện, vấn đề hoặc sự việc (Ban tổ chức lớp và giảng viên sẽ thống nhất việc lựa

chọn)

(Ban tổ chức lớp photo bài báo phát cho các học viên đọc và thảo luận)

Pg 10

Tác dụng của quản trị khủng hỏang

 Quản trị khủng hoảng tốt giúp kiểm soát được tình

hình

 Ngăn chặn được những tác động tiêu cực do khủng hoảng gây ra

 Chủ động hành động, hành động kịp thời và hiệu quả

để giảm thiểu các thiệt hại do khủng hoảng gây ra

 Ngăn chặn các tác động tiêu cực tiềm ẩn của khủng hoảng

 Bảo vệ uy tín và hình ảnh của cơ quan, tổ chức

 Cải thiện mối quan hệ với công chúng thông qua

chiến lược quản trị khủng hoảng được thực hiện một cách hiệu quả.

 Khai thác những tác động tích cực đi kèm theo

khủng hoảng

Vai trò của báo chí trong kiểm soát khủng hoảng truyền thông

Báo chí là kênh thông tin quan trọng để kiểm soát khủng hoảng truyền thông

Giúp làm sáng tỏ tình hình, giải tỏa dư luận,

bác bỏ tin đồn thất thiệt

Giúp ngăn chặn những tác động tiêu cực do

thiếu thông tin

4 câu hỏi cần trả lời trong quản trị khủng hoảng

Muốn quản trị khủng hoảng hiệu quả cần: phân

tích một cách có hệ thống, khoa học, để có

được một cái nhìn toàn diện về khủng hoảng

Để làm được việc đó, phải trả lời được bốn câu

hỏi sau:

 Loại khủng hoảng gì đang xảy ra vậy?

(WHAT)

 Khủng hoảng bắt đầu từ khi nào (WHEN)

 Nguyên nhân của khủng hoảng là gì? (WHY)

 Khủng hoảng ảnh hưởng đến những đối

tượng nào? Và những đối tượng nào ảnh

hưởng đến khủng hoảng? (WHO)

Tác dụng của 4 câu hỏi:

 Câu hỏi WHAT giúp ta nhận diện được loại khủng

hoảng đang xảy ra, từ đó tìm cách chống đỡ thích hợp và có hiệu quả.

 Câu hỏi WHEN giúp xác định thời điểm xảy ra

khủng hoảng và quản trị khủng hoảng đang ở giai đoạn nào?

 Câu hỏi WHY giúp tìm nguyên nhân của khủng

hoảng Nguyên nhân của khủng hoảng có thể nằm trong các yếu tố kỹ thuật – con người - tổ chức hoặc tổng hợp các yếu tố này.

 Câu hỏi WHO giúp xác định được ai là người gây ra

khủng hoảng? Ai là người có ảnh hưởng đến khủng hoảng và ngược lại khủng hoảng ảnh hưởng đến ai?

Pg 14

Bốn yếu tố cơ bản trong quá trình quản trị khủng hoảng

Đối tượng của khủng hỏang

Nguyên nhân của khủng hỏang

Các giai đoạn khủng hỏang Loại khủng hỏang

Để quản trị khủng hoảng hiệu quả…

 Xác định loại khủng hoảng và mối quan hệ

nhân quả với các khủng hoảng xảy ra trước

và sau nó

 Xác định thời điểm xảy ra khủng hoảng và

các giai đoạn quản trị khủng hoảng

 Nguyên nhân khủng hoảng

 Những đối tượng tác động đến khủng hoảng

hay bị khủng hoảng tác động

Pg 16

Phân loại khủng hoảng với một cơ quan, tổ chức

 Loại khủng hoảng nào cần chuẩn bị đối phó

trước?

 Loại khủng hoảng nào cần chuẩn bị đối phó

sau?

 Loại khủng hoảng nào chưa cần quan tâm?

Cần lưu ý rằng cùng với sự gia tăng của các

dạng khủng hoảng mới thì các nhóm/ loại

khủng hoảng cũng ngày càng rộng hơn

Các giai đoạn quản trị khủng hoảng

Tuy có rất nhiều loại khủng hoảng nhưng dù

là loại khủng hoảng gì thì công tác quản trị khủng hoảng cũng cần trải qua 5 giai đoạn:

 Giai đoạn nhận biết (Signal detection)

 Giai đoạn chuẩn bị (Preparation –

prevention)

 Giai đoạn ngăn chặn tổn thất (Damage

containment)

 Giai đoạn phục hồi (Recovery)

 Giai đoạn rút kinh nghiệm (Learning)

Pg 18

Giai đoạn nhận biết

 Ở giai đoạn đầu tiên này, bất cứ cuộc

khủng hoảng tiềm ẩn nào cũng phát ra

những tín hiệu, dấu hiệu mà con người có thể cảm nhận được là khủng hoảng hoặc

có khả năng xuất hiện hoặc sẽ xuất hiện.

 Giai đoạn nhận biết nếu được quan tâm

thích đáng thì sẽ ngăn chặn được khủng hoảng hoặc giảm thiểu những thiệt hại do khủng hoảng mang lại.

Giai đoạn chuẩn bị

 Lập ban quản trị khủng hoảng (CMT – Crisis

Management Team)

 Lên kế hoạch quản trị khủng hoảng

 Lập các phương án ngăn chặn đối phó với

khủng hoảng

 Chuẩn bị trang thiết bị

 Tổ chức đào tạo, huấn luyện cho các thành

viên CMT và những người có liên quan…

Pg 20

Giai đoạn ngăn chặn

Trong giai đoạn này các nhà quản trị khủng

hoảng tìm mọi biện pháp, thường là:

 Cô lập (Isolation)

 Cắt bỏ (Removal)

 Phân tán (Dispersal)

 Giảm thiểu (Reduction)

 Vô hiệu hoá (Neutralization)…

Giai đoạn rút kinh nghiệm

Trải qua khủng hoảng, các tổ chức có công tác quản

trị khủng hoảng tốt luôn rút ra những bài học bổ ích từ kinh nghiệm của chính mình và của các tổ chức khác Họ tiến hành các công việc sau:

 Kiểm tra lại các công việc đã làm

 Phân tích, rút ra các bài học kinh nghiệm

 Trao đổi kinh ngiệm với các tổ chức khác

 Đúc kết kinh nghiệm

 Lên kế hoạch cho tương lai

Chú ý: quan tâm nhiều hơn đến việc phân tích, đánh

giá, đúc rút kinh nghiệm chứ không kiếm cớ đổ lỗi cho nhau

Pg 22

Đối tượng bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng / ảnh hưởng đến khủng hoảng.

Có những đối tượng ngay trong nội bộ tổ chức, như:

 Cán bộ, công nhân, viên chức

 Các cổ đông (doanh nghiệp)

 Hội đồng quản trị, các nhà lãnh đạo

 Giới truyền thông

 Những người có mối quan tâm đặc biệt (cơ quan cấp trên…)

 Cơ quan chính quyền nhà nước…

Vận động tranh thủ nguồn lực là những người trung gian

Ai là người nếu chúng ta vận động tốt, có thể hỗ trợ xử lý

khủng hỏang với chung ta?

Phòng ngừa khủng hoảng

 Quản trị khủng hoảng là công việc phải làm

thường xuyên, chứ không chỉ khi xảy ra rồi mới xử lý

 Việc phòng ngừa khủng hoảng làm nên tính

bền vững của cơ quan, tổ chức, doanh

nghiệp…

 Nếu không phòng ngừa, đến khi xảy ra

khủng hoảng xử lý khó khăn hơn, tốn kém hơn, thậm chí có những trường hợp không

xử lý được, gây tổn thất nặng nề cho cơ

quan, tổ chức, doanh nghiệp

Pg 24

Các công việc phòng ngừa khủng hỏang

 Phân tích các nguy cơ khủng hỏang

 Dự đóan khủng hỏang

 Lập kế hoạch phòng ngừa khủng hỏang

 Chuẩn bị cơ sở vật chất và dự trù các

phương án xử lý

 Phân công và luyện tập xử lý khủng hoảng

 Nhận diện các nguy cơ trong từng thời điểm

 Tư vấn cho ban lãnh đạo các nguy cơ đến

gần

Xử lý khủng hoảng trong trường hợp khẩn cấp

và phòng PR (nhân viên PR nếu không có phòng

PR nội bộ), người phát ngôn

nhân chính (Không cầu tòan)

 Lên danh sách và kết nối những liên lạc cần thiết

Công cụ truyền thông cho quản trị khủng

Các bước tiến hành (1)

- Xác định người đủ thẩm quyền làm đầu mối

cung cấp thông tin cho báo chí

hiểu sai vấn đề như thế nào? Báo chí cần thông tin gì? Thong tin đang bị nhiễu là gì?)

thanh, báo mạng, cổng thông tin điện tử, báo in

thông tin ban đầu và điểm lại sự kiện, xem xét v

ấn đề một cách nghiêm túc, đưa ra tuyên bố.

Các bước tiến hành (2)

Chỉ tổ chức họp báo khi có đầy đủ thông tin

Cần tránh tình trạng im lặng và né tránh, vì

có thể bị coi là thách thức dư luận Do vậy

nên nhìn thẳng vào thực tế, thừa nhận và nói

Các bước tiến hành (3)

Những điều có thể nói ngay: lấy làm tiếc vì sự việc không mong muốn xảy ra, đang tích cực giải quyết hậu quả, đang điều tra làm rõ

nguyên nhân vụ việc, sẽ làm rõ trách nhiệm,

sẽ xử lý người vi phạm cho dù người đó là ai,

sẽ không để sự việc đáng tiếc tái diễn…

Chỉ nêu lý do bất khả kháng và các hoàn cảnh hiểm nghèo khác theo đúng thực tế

Theo dõi phản ứng của dư luận

Tránh đổ lỗi cho người khác

Các bước tiến hành (4)

 2 đến 3 ngày sau sự kiện: Chỉ cung cấp dữ kiện

thực tế (Qua thông cáo báo chí và họp báo)

 1 tuần sau sự kiện: Đưa ra những diễn giải và giải thích, nêu nguyên nhân, xác định trách nhiệm.

 Sau đó: đưa thêm tài liệu, báo cáo, thông tin chi

tiết vấn đề

dư luận không quan tâm nữa và việc nhắc lại có thể gây sự chú ý bất lợi.

 Rút kinh nghiệm với những người tham gia giải

quyết khủng hoảng

Thông cáo báo chí (1)

- Khái niệm: Văn bản do một cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức…soạn thảo gửi đến báo chí

- Nội dung: Cung cấp thông tin chính thức về một vấn đề, sự kiện đã hoặc sẽ diễn ra được

dư luận quan tâm

- Gồm: Tên cơ quan tổ chức, thời gian công bố, địa điểm phát hành, địa chỉ, đầu mối liên hệ

- Cách gửi: họp báo, gửi email, gửi qua bưu

điện, gửi trực tiếp…

Thông cáo báo chí (2)

Khi nào thì cần thông cáo báo chí: Khi không

có điều kiện họp báo, trả lời phỏng vấn, khi

cần bổ sung thông tin cho họp báo

Vài quy tắc: Viết dễ đọc, đưa nội dung thông tin quan trọng, có trích dẫn người có trách

nhiệm, đưa đủ thông tin (5W,1H)

Viết càng sớm càng tốt những thông tin chính thống