QUY TRÌNH VÀ KỸ NĂNG MÔI GIỚI BĐS.TS. Nguyễn Quang Tuyến Đại học Luật Hà Nội

Thông tin về nguồn cung BĐS- Từ văn phòng môi giới BĐS - Từ khách hàng có nhu cầu bán BĐS - Từ thông tin quảng cáo rao bán BĐS trên sách, báo, internet - Từ các công ty đầu tư, kinh doan

VIỆN QUẢN LÝ ĐÀO TẠO ESC VIỆT NAM www.daotaonghiepvu.edu.vn

-TS Nguyễn Quang Tuyến

Đại học Luật Hà Nội

A THU THẬP THÔNG TIN VỀ CUNG, CẦU BĐS

I THU THẬP THÔNG TIN VỀ CUNG BĐS

1 Nguồn cung thông tin về BĐS

a Các hình thức cung BĐS

- Bán, bán lại, quyền mua, cho thuê

- Cho thuê, cho thuê lại BĐS

- Thế chấp, bảo lãnh BĐS

- Đầu tư, liên doanh, liên kết

b Thông tin về nguồn cung BĐS

- Từ văn phòng môi giới BĐS

- Từ khách hàng có nhu cầu bán BĐS

- Từ thông tin quảng cáo rao bán BĐS trên sách, báo, internet

- Từ các công ty đầu tư, kinh doanh BĐS

- Từ Ban quản lý các dự án đầu tư, xây dựng nhà

- Từ các cơ quan thực hiện đấu giá đất và BĐS

- Từ các ngân hàng cho vay vốn thông qua nhận thế chấp tài sản nhà, đất

- Từ các cơ quan quản lý nhà nước về đất đai, Sở quy hoạch kiến trúc, Sở XD, Sở TN&MT, Phòng TN&MT, cán bộ địa chính cấp xã

- Từ khảo sát thực tế các khu đô thị mới, khu dân cư mới

- Từ bạn bè, người quen

2 Thông tin về BĐS

a Thông tin về tình trạng kinh tế kỹ thuật của BĐS

- Vị trí, địa điểm: mặt đường, trong ngõ, gần công viên, chợ, trường học …

- Diện tích, loại, hạng, kích thước, hình thể, không gian, hướng

- Tình trạng kỹ thuật: tổng thể, chi tiết, chất liêụ, năm sử dụng, kết cấu, kiến trúc

- Hạ tầng kỹ thuật riêng và chung: điện, nước, đường xá

- Trang thiết bị: điều hòa, quạt, lò sưởi, internet

- Gía cả toàn bộ, từng phần: giá bán BĐS trong khu vực

b Thông tin về tình trạng pháp lý của BĐS

- Giấy tờ xác nhận quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hợp pháp đối với BĐS: GCNQSDĐ, quyết định giao đất, quyết phân nhà/quyết định hóa giá nhà, HĐ mua bán nhà, HĐ thuê nhà, HĐ thuê đất

- Giấy phép XD, hóa đơn thu thuế nhà, đất, quyết định

có hiệu lực PL của cơ quan NN có thẩm quyền/bản án

có hiệu lực PL về giải quyết tranh chấp đất đai của TAND; giấy tờ về thừa kế, tặng cho nhà, đất

- Quy hoạch SDĐ, quy hoạch quản lý không gian đô thị, quy hoạch khu dân cư

- Giấy tờ xác định quyền năng về ngõ đi chung, không gian, khoảng không công cộng

c Thông tin về mặt xã hội - lịch sử của BĐS

- Nguồn gốc lịch sử của BĐS: thời gian

sử dụng, chủ thể sử dụng, quá trình sử dụng, người xây dựng

- Về môi trường xã hội, dân cư: trình độ dân trí, nghề nghiệp, tình hình trật tự, an toàn

xã hội, sự đoàn kết cộng đồng, môi trường văn hóa

- Về phong thủy và các yêu tố đặc biệt khác của BĐS

d Nguồn thu thập thông tin và phương pháp thu thập thông tin

(i) Nguồn thu thập thông tin

- Thu thập từ chủ sở hữu BĐS: giấy tờ về BĐS, hóa đơn nộp thuế nhà, đất, biên lai thu tiền điện, nước

- Thu thập từ cơ quan QL đất đai, phòng QL nhà, chính quyền địa phương, Sở XD, Sở quy hoạch, TAND, tổ dân phố, CA khu vực

(ii) Phương pháp thu thập

- Tự điều tra, thăm dò

- Điều tra, truy cập từ cơ sở dữ liệu

- Truy cập qua internet, mạng nhà, đất

- Trao đổi thông tin với các VP môi giới BĐS

- Tham gia hội thảo, tọa đàm về BĐS

- Trao đổi với bạn bè, người thân quen

2 Thông tin về cầu BĐS

a Phân loại đối tượng về cầu BĐS

(i) Người mua BĐS

- Người mua BĐS tiêu dùng: nhà ở, kinh doanh dịch vụ, nhà xưởng, nhà kho

- Người mua BĐS đầu tư: kinh doanh

BĐS, đầu cơ tiền nhàn rỗi

- Người mua BĐS để bảo toàn vốn

(ii) Người thuê BĐS

- Thuê BĐS vào mục đích làm văn phòng, nơi làm việc, mở chi nhánh giao dịch, đại lý

- Thuê BĐS vào mục đích kinh doanh, dịch vụ thương mại

- Thuê BĐS vào mục đích SX-KD: xây dựng nhà máy, nhà kho, xưởng SX

- Thuê BĐS vào mục đích để ở: làm nhà công

vụ, thuê nhà ở cho người NN, SV …

(iii) Thông tin cầu về BĐS cho hoạt động tín dụng, thế chấp

- Ngân hàng thương mại

- Qũy đầu tư tài chính

- Các công ty bảo hiểm

b Phương pháp thu thập thông tin về cầu BĐS

(i) Phương pháp tiếp cận chủ động

- Tìm qua internet, báo chí, quảng cáo rao bán BĐS

- Gửi thư trực tiếp, phát tờ rơi:

+ Tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng: SV, công nhân + Khách hàng của các VP môi giới khác (trừ loại khách hàng ký

HĐ độc quyền)

+ Khách sạn, VP, công sở, sân bay, công ty du lịch, trung tâm thương mại

+ Cá nhân, nhóm khách hàng mục tiêu

- Tiếp cận tận nơi bằng cách đến trực tiếp, gọi điện thoại

- Tiếp cận qua khách hàng cũ: hồ sơ khách hàng tiềm năng, giới thiệu khách hàng mới, nghiên cứu, tìm hiểu, đón trước nhu cầu mới

(ii) Phương pháp tiếp cận thụ động

- Chỉ tiếp đón khách hàng tại văn phòng công ty môi giới BĐS

- Tiếp cận khách hàng dựa vào kết quả quảng cáo trên báo chí, TV, đài phát thanh, internet, các trang Web về nhà, đất; thông qua biển quảng cáo của văn phòng công ty môi giới BĐS

3 Phân loại khách hàng có nhu cầu mua BĐS

- Khách hàng có mục tiêu mua - bán rõ ràng, khách hàng có mục tiêu mua - bán không rõ ràng do

II XÁC ĐỊNH ĐỐI TƯỢNG VÀ CÁC BÊN THAM GIA THƯƠNG VỤ MÔI GIỚI BĐS

1.Người cung về BĐS

- Lý do và nguyện vọng + Người cho thuê BĐS: mục đích ĐT chờ đợi thời

cơ, sinh lợi - thu nhập, trông coi, bảo vệ và lý do khác

+ Người bán: tự nguyên bán hay không, hoàn cảnh bán

- Nắm chắc thông tin về BĐS

- Các điều kiện kèm theo

- Khung giá bán phù hợp, yếu tố KT; thuế, lệ phí …

- Năng lực bán: TS chung/riêng; TS đang cầm cố, thế chấp …

c Phương pháp điều tra thu thập thông tin

về người cầu BĐS

- Kê khai theo mẫu Form

- Phỏng vấn, trao đổi trực tiếp

- Ghi chép, cảm nhận riêng

III THỜI HẠN VÀ NHỮNG BƯỚC THỰC HIỆN THƯƠNG VỤ

1 Lập hồ sơ thương vụ

- HĐ dịch vụ môi giới

- Giấy tờ thông tin về khách hàng: họ tên, địa chỉ thường trú, số CMTND, số hộ chiếu, sổ hộ khẩu, giấy đăng ký tạm trú, số ĐT bàn/ĐT di dộng, giấy chứng nhận tình trạng hôn nhân

- Giấy tờ thông tin về BĐS: GCNQSDĐ, HĐ mua - bán BĐS, cho tặng BĐS (có công chứng), hóa đơn đóng thuế …

- Các thông tin ghi chép về khách hàng, về yêu cầu và những điểm cần lưu ý

- Các giấy tờ khác liên quan đến thương vụ

tờ gốc

2 Những bước thực hiện thương vụ

tơ điện, nước …

VI KỸ NĂNG MÔI GIỚI BĐS

1 Kỹ năng soạn thảo HĐ dịch vụ môi giới

- HĐ dịch vụ môi giới là bản quy định phạm vi, trách nhiệm của nhà môi giới (bên cung cấp dịch vụ) cũng như của khách hàng (bên yêu cầu dịch vụ) là minh chứng cho ý chí thống nhất của 2 bên (hay nhiều bên), trong đó có các quy định được thống nhất giữa các bên

- Dạng HĐ

(i) Lựa chọn, soạn thảo cho mỗi dạng môi giới 1 loại

HĐ khác nhau hay 1 loại HĐ cho tất cả các trường hợp

(ii) Dạng HĐ: cho người bán, người mua, người cho thuê & người thuê BĐS

(iii) HĐ độc quyền: Độc quyền tuyệt đối, độc quyền tương đối

1 Kỹ năng soạn thảo HĐ dịch vụ môi giới

a Yêu cầu

- Xem xét BĐS trước khi ký kết HĐ

- Ai sẽ đứng ra xác nhận sử dụng dịch vụ trong HĐ môi giới:

vợ, chồng, công ty TNHH, công ty CP, công ty hợp danh …

- Tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của 1 bản HĐ

- HĐ phải được thiết lập dưới dạng VB

- Phải ghi rõ số thẻ hành nghề của nhà môi giới

- Tuân theo những tiêu chuẩn đạo đức của nghề môi giới

- Bảo đảm lợi ích của bản thân nhà môi giới

- Thống nhất với khách hàng về nguyên tắc làm việc cơ bản

- Giúp khách hàng đọ kỹ nội dung HĐ, giải thích các điều khoản mà khách hàng thắc mắc

1 Kỹ năng soạn thảo HĐ dịch vụ môi giới

- Phạm vi: không giới hạn

- Các điều khoản cơ bản

(i) Xác định rõ các bên trong HĐ, cũng như BĐS

(ii) Xác định các trường hợp làm cho HĐ vô hiệu

(iii) Trách nhiệm bảo đảm lợi cíh của khách hàng

(iv) Xác định mối QH giữa khách hàng và các quyền mà họ muốn có(v) Ghi giá cả BĐS vào HĐ

(vi) Thỏa thuận với khách hàng về VĐ phạt HĐ

(vii) Soạn thảo nguyên tắc thu phí môi giới và cách xác định tỷ lệ hoa hồng môi giới VD: 1% nếu<1tỷ đồng; 0,5% nếu>1tỷ đồng; 50%

- 100% mức tiền cho thuê hàng tháng từ người cho thuê

(viii) Thông báo về khả năng môi giới cho bên thứ 2

(ix) Cam kết sử dụng những thông tin cá nhân

2 Kỹ năng thu thập thông tin

a Thu thập thông tin về BĐS

- Ngay từ khi bắt đầu có ý định hành nghề môi giới

- Sắp xếp thông tin theo từng danh mục: đất - dự án - biệt thự - chung cư - thị trường trong nước - thị trường ngoài nước …

- Cuối ngày ghi chép bất kỳ thông tin nào được coi là

- Tham gia các hội thảo về BĐS, về thị trường BĐS

- Trực tiếp thẩm tra thông tin về BĐS

a Thu thập thông tin về BĐS

(i) Yêu cầu

- XD 1 phong cách, cách tiếp cận và xử lý riêng

- Có kiến thức về tâm lý, năng lực giao tiếp, ứng xử

- Phải là người nhậy bén nắm bắt thông tin

- Khéo léo hướng cuộc đối thoại đến chủ đề cần tìm

- Chú ý thu thập thông tin khi nói chuyên với các nhà môi giới khác

- Nhìn thẳng, nhìn sâu vào mắt người đối thoại

(ii) Chú ý

- Nhờ sự trợ giúp của luật sư, nhà địa chất hay kiến trúc sư

- Sử dụng mối QH “nhất thân, nhì quen”

- Những thông tin mang tính tâm lý, hay mê tín, khoa học, phong thủy

b Thu thập thông tin từ khách hàng

(i) Kỹ năng lựa chọn khách hàng cầu về BĐS

- Hỏi: Nếu hôm nay chúng tôi tìm thấy BĐS thích hợp thì ông (bà) có sẵn sàng ký HĐ ngay chưa?

- Không bao giờ cùng 1 lúc đưa ra nhiều hơn 6 BĐS để khách hàng lựa chọn

- Hãy đưa ra nhiều câu hỏi Sau đó lại tiếp tục đưa ra nhiều câu hỏi hơn (đương nhiên bạn cần thăm dò thái độ của khách hàng chắc chắn là bạn không hỏi quá nhiều) Hãy ghi chép tất cả các câu trả lời của khách hàng

- Mọi người không phải lúc nào cũng hiểu biết về cái họ muốn

- Người mua không hiểu rõ về toàn bộ quá trình, các tình huống có thể xảy ra và những khả năng của thương vụ

- Người mua thường chỉ nhìn vào hình thức chứ không đánh giá được tiềm năng

- Người mua thường có ý định tìm hiểu BĐS mà không báo trước, không đi cùng nhà môi giới

- Người mua rất hay gặp khó khăn trong việc đọc

- Phần lớn các khách hàng mua có BĐS để bán

- Phần lớn người mua nói chung có thể chuyển đi ở chỗ khác

- Hãy nhắc nhở với khách hàng rằng bạn là người trung gian

c Kỹ năng xử lý và quản lý thông tin thu thập được

A Xử lý thông tin:

1 Dữ liệu “thô” (Raw data)

2 Phân tích (Analyis)

3 Dữ liệu đã được xử lý (Processed data)

4 Sự lý giải, suy luận (Interpretation)

5 Thông tin (Information)

c Kỹ năng xử lý và quản lý thông tin thu thập được

B Phân loại thông tin

c Kỹ năng xử lý và quản lý thông tin thu thập được

C Quản lý thông tin

(i) Nguyên tắc bảo mật

- Không tiết lộ thông tin cho khách hàng

- Không sử dụng các thông tin của khách hàng để gây nên những bất lợi cho họ

- Không sử dụng thông tin của khách hàng để thu lợi cho mình hoặc thu lợi cho bên thứ 3 (từ khi khách hàng đồng ý sau khi đã công khai đầy đủ; theo yêu cầu của luật pháp, các thông tin đó là cần thiết để phòng, chống tội phạm; thông tin đó cần thiết để BV quyền lợi hợp pháp của nhà môi giới)

c Kỹ năng xử lý và quản lý thông tin thu thập được

(ii) Phương pháp bảo mật

- Đặt password: máy, file

- Ổ cứng di động

- Copy thông tin từ máy chủ

- Lưu ở tủ, két có khóa số

- Máy hủy tài liệu

- Giao từng mảng công việc cho từng nhân viên

3 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

a Kỹ năng giao dịch trực tiếp

(i) Tầm quan trọng

- Cảm nhận này được hình thành trong vòng 30 giây đầu tiên

- Giới thiệu tất cả các ưu điểm của bản thân để thuyết phục khách hàng chỉ trong thời gian ngắn

- Chỉ có 1 cơ hội duy nhất để gây ấn tượng đầu tiên (khoảng 80%)

(ii) Ngôn ngữ thân thể

- 80 - 90% thông tin trao đổi giữa chúng ta được truyền tải bằng ngôn ngữ thân thế: thân thiên hay không; thù nghịch hay tốt bụng; nhiệt tình và ích kỷ,

tự tin hay tự ti;

- Nhận biết được những dạng người khác nhau

- Cần phải giữ ánh mắt nhìn thẳng vào mắt người đối thoại trong khoảng 75% thời gian giao tiếp

- Cố gắng gây được hình ảnh đẹp, thân thiện

- Tự tin nhưng không được tỏ ra là người quá tự tin

a Kỹ năng giao dịch trực tiếp

(i) Lời nói

- Đặc biệt phải chú ý đến hình thức, nội dung của chúng dù chỉ mang lại 10 - 20% thông tin Lần đầu sử dụng tel

a Kỹ năng giao dịch trực tiếp

(ii) Kỹ năng nhận biết khách hàng

b Kỹ năng thư thoại

- Suy nghĩ xem chúng ta muốn truyền đạt được điều gì, đạt được điều gì

- Thông tin, nội dung của những thư tiếp theo phải lô gic với những thư trước

- Đọc lại những gì đã viết trước đó, xem xét lại những ý chính đã chuẩn xác chưa

- Nhấn mạnh những VĐ cơ bản, tập trung sự chú ý của người nhận

- Sử dụng những câu ngắn gọn, đơn giản

- Viết những câu mang tính khả quan, lạc quan

- Tránh dùng những từ ngữ phức tạp, đặc trưng chỉ có các nhà chuyên môn mới hiểu

- Trả lời thư hay đồng ý thực hiện dịch vụ cho khách hàng, cần cố gắng thể hiện ở thế chủ động chứ không phải bị động

c Nghệ thuật thu hút khách hàng

(i) Nguồn cung cấp khách hàng

- QH của nhà môi giới hoặc phương tiện

+ Sự quen biết cá nhân mang đến 33% khách hàng

+ Sự chợt nhớ mang đến 12% khách hàng

+ Sự khác biệt của công ty mang đến 20% khách hàng + Vị trí của văn phòng 5%

+ Biển quảng cáo mang lại 15% khách hàng

+ Sự tiện lợi, thuận lợi 65

+ Quảng cáo trên internet, báo chí 9%

- Từ những đối tác bên ngoài

c Nghệ thuật thu hút khách hàng

(ii) Thuyết phục khách hàng bán

- Việc tự bán sẽ làm khách hàn rất mất thời gian

- Phụ thuộc vào những quảng cáo của mình và liên tục bị quấy rối bởi những cuộc viếng thăm của người lạ

- Không biết kỹ năng và sẽ gặp khó khăn khi thương lượng về giá bán

- Rắc rối, thua thiệt trong những VĐ tài chính

- Chắc chắn sẽ xuất hiện những khó khăn pháp lý

c Nghệ thuật thu hút khách hàng

(i) Khách hàng mua BĐS

- Thấu hiểu khách hàng và làm chủ được quá trình mua – bán của họ

- Phải có ý thức roàng rằng nhu cầu của họ là gì ( Nhu cầu vật chất, nhu cầu XH, nhu cầu thỏa mãn bản thân, nhu cầu tâm linh; nhu cầu khác: thực tế, đầy đủ, đang dạng, phi thực tế, những thú vui, sự thoải mái nhỏ, khó diễn tả bằng lời hay nhu cầu cá biệt)

- Làm cho khách hàng có ý thức rõ ràng rằng chính BĐS mà họ đưa

ra quyết định mua đó dáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của họ

- Tạo cho họ cảm giác rằng họ mua đúng nguồn, đúng người và chính nhà môi giới đóng vai trò quan trọng để khách hàng cảm thấy được như vậy

- Gía cả hợp lý, phải chăng

- Đây chính là lúc thích hợp nhất để mua

- Giúp đỡ khách hàng chuẩn bị về mặt tài chính

- Giúp khách hàng quyết định nên sống ở khu vực nào, điều kiện ra sao

- Giúp khách hàng xác định cho mình những mốc thời gian thực hiện

- Phát triển những ý tưởng của khách hàng về nơi mà họ muốn sinh sống

- Khả năng lắng nghe hay chính xác hơn là soi xét đê thấu hiểu khách hàng

- Kỹ năng gợi mở nhu cầu dịch vụ cho khách hàng

V TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG MÔI GIỚI

1 Tổ chức văn phòng môi giới

a Xác định chiến lược hoạt động

- Tìm hiểu khách hàng tiềm năng

1 Tổ chức văn phòng môi giới

b Hình thành văn phòng môi giới

- Chọn vị trí văn phòng môi giới: Dễ tìm,

1 Tổ chức văn phòng môi giới

c Vấn đề nhân sự

- Chọn nhân viên có năng lực để nâng cao chất lượng phục vụ

- Các dạng nhân viên: Điều phối viên về niêm yết; nhân viên

về thế chấp; điều phối viên thực địa; nhân viên tìm kiếm khách hàng

- Cơ sở bố trí nhân viên, tìm kiếm nhân viên:

+ Lên danh sách trách nhiệm của từng bộ phận, sau đó liệt kê công việc của từng bộ phận

+Xác định cần bao nhiêu nhân viên cho từng bộ phận; trình độ chuyên môn; tính cách

+ Xem xét trách nhiệm công việc của từng người để dựa vào

đó đưa ra mức lương hợp lý