GIẢNG DẠY QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Ở BẬC CAO HỌC PGS.TS. Đỗ Thị Đông PGS.TS Trương Đoàn Thể

Nội dung giảng dạy - Chuyên đề 1: Chất lượng- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp - Chuyên đề 2: Quản trị chất lượng - Kinh nghiệm quốc tế và thực tiễn ở Việt Nam - Chuyên đề 3: Chất lượn

SINH HOẠT CHUYÊN ĐỀ KHOA HỌC SỐ 02

Học kỳ 1, Năm học 2019 - 2020

GIẢNG DẠY QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Ở BẬC CAO HỌC

PGS.TS Đỗ Thị Đông PGS.TS Trương Đoàn Thể

Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Nội dung

1 Nội dung giảng dạy học phần quản trị chất lượng ở

bậc cao học

2 Thảo luận

1 GIẢNG DẠY QT CHẤT LƯỢNG Ở BẬC CAO HỌC

1.1 Đặc điểm của học phần QTCL ở bậc cao học

- Là học phần lựa chọn của ngành quản trị kinh

doanh;

- Số tín chỉ: 3

1 GIẢNG DẠY QT CHẤT LƯỢNG Ở BẬC CAO HỌC

1.1 Nội dung giảng dạy

- Chuyên đề 1: Chất lượng- Vũ khí cạnh tranh của

doanh nghiệp

- Chuyên đề 2: Quản trị chất lượng - Kinh nghiệm

quốc tế và thực tiễn ở Việt Nam

- Chuyên đề 3: Chất lượng dịch vụ

- Chuyên đề 4: Đổi mới và cải tiến - Con đường tới thành công của doanh nghiệp

CHUYÊN ĐỀ 1: CHẤT LƯỢNG – VŨ KHÍ CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP

QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1 Quan niệm siêu hình: chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo nhất của sản phẩm

1 Quan niệm siêu hình: chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo nhất của sản phẩm

2 Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuôc tính đặc trưng của sản phẩm đó

2 Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuôc tính đặc trưng của sản phẩm đó

Quan niệm của David Garvin (Havard Business School)

QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

4 Xuất phát từ người tiêu dùng CLSP là sự phù hợp với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

4 Xuất phát từ người tiêu dùng CLSP là sự phù hợp với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

5 Xuất phát từ mặt giá trị: CLSP là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để có sản phẩm đó

5 Xuất phát từ mặt giá trị: CLSP là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để có sản phẩm đó

3 Quan niệm của các nhà sản xuất: chất lượng là

sự phù hợp của sản phẩm với các tiêu chuẩn qui cách đã được xác định

3 Quan niệm của các nhà sản xuất: chất lượng là

sự phù hợp của sản phẩm với các tiêu chuẩn qui cách đã được xác định

QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Khái niệm theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO): Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu Yêu cầu là những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn

Khái niệm theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO): Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu Yêu cầu là những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn

3 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1 Chức năng công dụng

2 Yếu tố thẩm mỹ

3 Tuổi thọ sản phẩm

4 Độ tin cậy

5 Độ an toàn

6 Tính tiện dụng

7 Tính kinh tế

8 Mức độ gây ÔNMT

9 Nhóm yếu tố vô hình

CHUYÊN ĐỀ 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ THỰC TIỄN

Ở VIỆT NAM

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

• Khái niệm: quản trị chất lượng là tập hợp các họat

động để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

• Thực chất của quản trị chất lượng là các họat động

định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng với mục tiêu cuối cùng là làm cho sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

• Đối tượng của quản trị chất lượng là quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ của tổ chức.

• Phạm vi của quản trị chất lượng là toàn bộ mọi khâu, mọi bộ phận của tổ chức

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Hoạch định chất lượng

Tổ chức thực hiện

Kiểm tra

kiểm soát

Điều chỉnh

cải tiến

KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Ở CÁC NƯỚC

TRÊN THẾ GIỚI VÀ THỰC TIỄN Ở VIỆT NAM

Kinh nghiệm quản trị chất

lượng ở Nhật Bản

Kinh nghiệm quản trị chất

lượng ở Nhật Bản Kinh nghiệm quản trị chất Kinh nghiệm quản trị chất lượng ở Mỹlượng ở Mỹ

CHUYÊN ĐỀ 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

hàng và các họat động nội bộ của người cung

ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ

Khách hàng

Cơ sở vật chất Sản phẩm đi kèm

Nhân viên cung cấp dịch vụ

– Dịch vụ giáo dụcđào tạo;

– Dịch vụ nghiên cứu phát triển

– …

Tính không lưu trữ được

Có sự tham gia của khách hàng

Thường

dựa vào tri

thức

Tính đặc thù

• Hay biến đổi: do các yếu tố cấu thành không ổn định.

• Có sự tham gia của khách hàng

• Tính đặc thù

• Thường dựa vào tri thức

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH HÀNG

K/c 5

k/c 4

“Điểm biết sự thật”

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

• Theo ISO, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn”

• Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronroos (1984)

– Chất lượng kỹ thuật: dịch vụ được cung cấp là gì?

– Chất lượng chức năng: dịch vụ được cung cấp như thế nào?

CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Thấu hiểu khách hàng

Tính an toàn Giao tiếp

Tinh thần trách nhiệm

Trang 138-143

MÔ HÌNH RATER

• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính

xác (độ tin cậy, tính an toàn).

• Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng

như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ (năng lực, sự tín nhiệm, tác phong, giao tiếp).

• Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài

của nhân viên phục vụ ( tính hữu hình và khả năng dễ tiếp cận).

• Sự thấu cảm: quan tâm lưu ý cá nhân đến từng khách hàng (thấu

hiểu khách hàng).

• Sự phản hồi: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

một cách mau lẹ.

CHUYÊN ĐỀ 4: CẢI TIẾN VÀ ĐỔI MỚI–

ĐƯỜNG TỚI THÀNH CÔNG

• Seiso/Shine/Sạch sẽ – Vệ sinh môi trường làm việc hàng ngày

• Shitsuke/Sustain/Săn sóc – duy trì công việc đã được thực hiện và nhận diện sự phát triển

• Seiketsu/Standardize/Sẵn sàng – loại bỏ các biến động trong quá trình hoạt động Chuẩn hóa 3S một cách có hệ thống

CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI

B1 Chuẩn bị

•Thành lập ban điều hành

•Đánh giá thực trạng

•Xây dựng chính sách, mục tiêu 5S

•Đào tạo, huấn luyện

•Lập kế hoạch triển khai tổng thể

B2 Triển khai thực hiện:

•Phân công trách nhiệm, nhiệm vụ

•Giám sát và thanh tra

B3 Đánh giá, báo cáo, tiêu chuẩn hóa

NHÓM CHẤT LƯỢNG QUALITY CYCLE - QC

• Khái niệm và triết lý của nhóm chất lượng

• Nguyên tắc hoạt động của nhóm chất

lượng

• Tổ chức hoạt động của nhóm chất

lượng

• Kỹ thuật lãnh đạo nhóm

KHÁI NIỆM NHÓM CHẤT LƯỢNG

Nhóm chất lượng là một số những người lao động cùng làm việc tại 1 bộ phận, tự nguyện tham gia gặp nhau thường xuyên để thảo luận những nội dung liên quan đến chất lượng, tự quyết định các vấn đề cần giải quyết ngay tại nơi làm việc theo sáng kiến của nhóm

TRIẾT LÝ CỦA NHÓM CHẤT LƯỢNG

• Rèn luyện khả năng và tận dụng tiềm năng

của nhân viên

• Tạo môi tr ường làm việc thoải mái, hào hứng,

tôn trọng

• Đóng góp vào cải tiến và phát triển doanh

nghiệp

NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG CỦA NHÓM

• Tự phát triển và giúp nhau phát triển

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA NHÓM CHẤT LƯỢNG

SIX SIGMA

• Khái niệm 6 sigma

• Mục tiêu của 6sigma

• Lợi ích, ý nghĩa của 6 Sigma

• Hệ số (σ) Sigma - Độ lệch chuẩn

• Ph ương pháp DMAIC trong triển khai

6SIGMAR

KHÁI NIỆM 6 SIGMA

Theo ISO: 6 sigma là 1 phương pháp tiếp cận cải tiến hoạt động sxkd dựa trên kỹ thuật thống kê nhằm tìm kiếm

và loại bỏ các khuyết tật và nguyên nhân của chúng từ các quá trình tập trung vào kết quả đầu ra quan trọng cho khách hàng

MỤC TIÊU CỦA 6SIGMA

Gắn kết hoạt động của doanh nghiệp với yêu cầu của khách hàng

 Có phương pháp đánh giá nhất quán hiệu quả quá trình

 Liên kết các hoạt động theo mục tiêu cuối cùng: DPMO đạt 99,9997%

Đáp ứng gần như hoàn toàn các yêu cầu của khách hàng

LỢI ÍCH, Ý NGHĨA CỦA 6 SIGMA

• Giảm chi phí

• Tăng mức thỏa mãn khách hàng

• Nâng cao chất lượng

• Giảm thời gian chu kỳ

• Tạo văn hóa cải tiến chất lượng

PH ƯƠNG PHÁP DMAIC

PH ƯƠNG PHÁP DMAIC

B1 Difine - Xác định -Vấn đề, quá trình, chỉ số cần

cải tiến và nguồn lực hình thành dự án cải tiến

B2 Measure – Đo lường: Lượng hóa năng lực của quá

trinh: thu thập dữ liệu, đo, tính độ biến động

B3 Analyze – Phân tích: xác định nguyên nhân, giải

KAIZEN - CẢI TIẾN LIÊN TỤC

• Kaizen là gì ?

• Hệ thống khuyến nghị

• Các yêu cầu

• Quá trình cải tiến liên tục dựa trên sự lôi cuốn thu

hút sự tham gia của tất cả mọi thành viên tập trung vào nhận biết, giải quyết vấn đề cụ thể tại nơi làm việc và tiêu chuẩn hóa và đưa ra hệ thống kiến nghị cải tiến cách thức thực hiện công việc

• Hệ thống cải tiến liên tục

• Huy động sự tham gia và trách nhiệm cải

tiến của tất cả mọi thành viên

• Chú trọng đến những thay đổi nhỏ thiết thực

có thể thực hiện ngay được tại nơi làm việc

• Hướng tới thay đổi phương pháp hoặc

kỹ năng sử dụng phương tiện

SỰ THAM GIA CỦA TẤT CẢ MỌI THÀNH VIÊN

• Lôi cuốn mọi người cố gắng hàng ngày

THAY ĐỔI NHỎ, CỤ THỂ TẠI NƠI LÀM VIỆC

• Thực hiện những thay đổi nhỏ nằm trong

giới hạn thực tiễn phạm vi công việc của từng người

 Thay đổi 1 phần chứ không thay đổi toàn

THAY ĐỔI PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC

• Chú trọng tới thay đổi phương pháp

hoặc kỹ năng sử dụng phương tiện để cải tiến công việc

• Cách làm việc nhanh hơn

HỆ THỐNG KIẾN NGHỊ

• Cải tiến cách làm việc của bản thân người lao

động

• Cải tiến máy móc, thiết bị quy trình sản xuất

• Cải tiến công cụ

• Cải tiến chất lượng sản phẩm,

• Cải tiến các quan hệ với khác hàng

• Cải tiến nhỏ, liên tục + Tinh thần cải tiến liên tục

• Thu hút, lôi kéo tất cả nhân viên

• Có ý thức cao, cam kết, động cơ

• Hình thành văn hóa cải tiến liên tục

• Bắt đầu từ cách làm tốt hơn từ chính nhân viên

• Tạo ra sự cam kết chứ không ra lệnh, không phê

phán…

• Hệ thống khen thưởng

Các yêu cầu đối với Kaizen

Hệ thống tinh gọn- Lean

• Mục tiêu của Lean

• 5 thành phần của tư duy tinh gọn

• Triết lý của quản lý sản xuất tinh gọn

• Những hoạt động chính của Lean

5 THÀNH PHẦN CỦA TƯ DUY TINH GỌN

• Xác định giá trị từ quan điểm của khách hàng

• Tạo ra bản đồ dòng giá trị và loại bỏ lãng phí

• Lưu thông sản phẩm/dịch vụ trong toàn bộ hệ thống

• Khách hàng kéo sản phẩm hoặc dịch vụ

• Nỗ lực cho sự hoàn hảo

6-56

NHỮNG HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA LEAN

- Có cần thêm nội dung gì nữa không?

- Phương pháp giảng dạy nên như thế nào?

- …

Trân trọng cảm ơn!