Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airway

bài luận văn nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không bamboo airway, bài luận đi sâu vào phân tích các biến nhân tố ảnh hưởng như thế nào qua khảo sát số liệu thống kê tập trung chủ yếu ở khu vực miền Bắc, qua kết quả phân tích bằng sự hỗ trợ của phần mềm SPSS thì đưa ra được những kết luận khái quát nhất về đề tài nghiên cứu

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NHÓM 4

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG

BAMBOO AIRWAYS

Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa

Hà Nội – Năm 2021

Trang 2

LỜI CẢM ƠN

Chúng tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với giảng viên Vũ Trọng Nghĩa –Trường Đại học Thương mại – Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ chúng tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè và người thân đã giúp đỡ trong quá trình tìm kiếm tài liệu để bổ sung kiến thức trong quá trình thực hiện luận văn

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn những khách hàng đã giành thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và hình thành kết quả nghiên cứu này

Xin chân thành cảm ơn!

Nhóm 4 – K56HH1 – Đại học Thương mại

Trang 3

DANH MỤC HÌNH TRANG

Hình 2.1……….……….13 Hình 2.2……….……….14 Hình 2.3……….……….18

Trang 4

DANH MỤC BẢNG TRANG

Bảng 3.1……….……….…………24 Bảng 3.2……….……….…………27

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN……….……….…….2

DANH MỤC HÌNH……… 3

DANH MỤC BẢNG……… ………….… 4

MỤC LỤC……… ……….………….…… 5

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU……….……… 7

1 Tính cấp thiết của đề tài……… 7

2 Đề tài nghiên cứu……….8

3 Mục tiêu nghiên cứu……….…8

4 Câu hỏi nghiên cứu……….….………….8

5 Phạm vi nghiên cứu……… 8

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU……… 9

2.1 Cở sở lý luận về vấn đề nghiên cứu……… 9

2.1.1 Dịch vụ………9

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng……… 10

2.1.3 Các kết quả nghiên cứu trước đó……… 13

2.2 Tổng quan về hãng hàng không Bamboo Airways……….16

2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu……… 16

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất……….16

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu………17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……… 18

3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu……….……… 18

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số liệu……….…….18

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu……….………18

3.2.2 Phương pháp thu thập……….…… 18

3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu……… ………20

3.3 Xử lý và phân tích số liệu……… ……… 23

3.3.1 Kết quả thống kê mô tả……….………23

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo……… 26

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ……… …………27

3.3.4 Phân tích hồi quy……….…….29

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……….33

4.1 Kết luận……… ……….33

Trang 6

4.2 Nhận xét……….……….……34

4.3 Khuyến nghị và giải pháp……….………….….34

4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo……… ………36

TÀI LIỆU THAM KHẢO……….….36

PHỤ LỤC……….……… 39

PHỤ LỤC 1 – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG……… 39

PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU……… …………41

PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH……….……….42

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ XẾP LOẠI……….50

Trang 7

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Vận tải hàng không là ngành kinh tế kỹ thuật cao, chịu ảnh hưởng không chỉ với những chính sách nhà nước mà còn phụ thuộc vào sự biến động của nền kinh tế chính trị của quốc tế và khu vực cũng sẽ trực tiếp ảnh hưởng đối với các hãng hàng không về việc hoạt động khai thác hàng không

Trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao Những năm vừa qua, các hãng hàng không tư nhân giá rẻ đang ngày một xuất hiện tuy nhiên không phải dễ để một hãng hàng không có thể duy trì khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường, điều đó dẫn đến việc không ít những hàng hàng khong phải ngừng hoạt động như Air Vietnam, Indochina Airlines, Air Mekong Đồng thời, cuộc cách mạng hội nhập kinh tế toàn cầu đang diễn ra một cách mạnh mẽ tại nước ta, từ việc tham gia vào tổ chức ASEAN, AFTA đến việc trở thành thành viên của WTO Tất cả những biến động trên đã khiến thị trưởng hàng không Việt Nam có thêm rất nhiều cơ hội và thách thức mới Trước những cơ hội và thách thức ấy, bắt buộc những hãng hàng không Việt Nam phải ngày càng nâng cao chất lượng của các loại hình dịch vụ và không ngừrng đổi mới dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường hàng không Việt Nam

Nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hãng hàng không của hành khách giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những nhân tổ khách hàng đang quan tâm và mong đợi khi lựa chọn hãng không không Từ đó, các nhà quản lý có thể hiểu rõ khách hàng đưa ra những chính sách khắc phục và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của mình

Với những sự phát triển và đối mới trong ngành hàng không, vai trò và sức mạnh của khách hàng được ngày một nâng cao và mức độ trung thành của khách hàng đang dần giảm thiểu Điều đó có nghĩa nếu khách hàng không được cung cấp những địch vụ như họ mong đợi hay quan tâm, thì họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang những hãng hàng không khác

Trong một thị trường cạnh tranh khắc nghiệt như vậy, các nhà quản trị phải hiểu được những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của hành khách, vì thế việc đưa ra những chính sách hợp lý nhằm khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể khiến mức

độ hài lòng của khách hàng ngày một nâng cao là việc vô cùng cấp thiết cho các hãng hàng không nói chung và Bamboo Airways nói riêng

Trang 8

2 Đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch

vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways

3 Mục tiêu nghiên cứu

– Mục tiêu tổng quát: Xác định và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways Trên cơ

sở đó, đưa ra những giải pháp, chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện hữu, và thu hút những khách hàng tiềm năng

– Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways

+ Đánh giá đo lường và chiều tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của hành khách đối với dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways

+ Đo lường yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách đối với việc

sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của hãng hàng không Bamboo Airways

Từ đó đưa ra kiến nghị các chính sách, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways

4 Câu hỏi nghiên cứu

– Câu hỏi tổng quát: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối

với việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways

Trang 9

– Khách thể nghiên cứu: Những hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của hãng hàng không Bamboo Airways ở khu vực Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và một số tỉnh thành khác như: Thanh Hoá, Hải Dương, Nam Định…

– Thời gian nghiên cứu: Từ 09/10/2021 đến 06/11/2021

– Không gian nghiên cứu: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và một số tỉnh thành khác như: Thanh Hoá, Hải Dương, Nam Định…

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể đem lại cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Ths Nguyễn Quỳnh Hoa (2011), dịch vụ là một hoạt động cung cấp lợi ích cho khách hàng ở một không gian và thời gian cụ thể bằng cách tạo ra giá trị sử dụng được người tiếp nhận dịch vụ mong đợi và chính các hoạt động đó tạo ra doanh thu của doanh nghiệp

Theo Philip Kotler và Kellers (2006), dịch vụ là một hoạt động nhằm để trao đổi lợi ích, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch

vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

– Tính vô hình:

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

– Tính không thể tách rời:

Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng

– Tính không đồng nhất:

Trang 10

Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều) – Tính không thể cất trữ:

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch

vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay

– Tính không chuyển quyền sở hữu được:

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

2.1.1.3 Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không

Dịch vụ vận chuyển hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển hàng khách và vận tải hàng hóa từ nơi này sang nơi khác bằng đường hàng không Vận chuyển hàng không bao gồm vận chuyển hàng không thường lệ và vận chuyển hàng không không thường lệ

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.2.1 Khái niệm

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh ban đầu về một sản phẩm với mong đợi của người đó Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi

Trang 11

của họ Nó bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

2.1.2.2 Phân loại sự hài lòng

– Hài lòng tích cực: Đối với khách hàng có sự hài lòng tích cực thì họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình

– Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm – dịch vụ

– Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm- dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm- dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều

2.1.2.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng

2.1.2.3.1 Giá cả

Giá cả là chi phí mà khách hàng phải trả khi mua một sản phẩm dịch vụ để đổi lại giá trị mà họ cần Như vậy, khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của khách hàng về giá cả có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng Để xem xét ảnh hưởng của giá

cả đến sự hài lòng cần được xem xét trên ba khía cạnh: giá so với chất lượng, giá so với đối thủ cạnh tranh và giá so với mong đợi của khách hàng

Theo Patrick Asubonteng, Karl J McCleary, John E Swan (1996) thì chất lượng dịch

vụ có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ

2.1.2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)

Trang 12

Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry cho đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận” Mô hình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:

1 Độ tin cậy; 2 Khả năng đáp ứng; 3 Tính thẩm quyền; 4 Sự uy tín; 5 Khả năng truy cập; 6 Tính lịch sự; 7 Sự an toàn; 8 Thông tin liên lạc; 9 Sự hiểu biết; 10 Phương tiện hữu hình

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố và được biết đến là thang đo SERVQUAL bao gồm những mô tả của ông cho thấy sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận Mô hình này này được

sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố:

• Sự tin cậy (reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

• Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

• Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự niềm nở với khách hàng

• Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự thấu hiểu những ước muốn, quan tâm của từng khách hàng

• Phương tiện hữu hình (tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Trang 13

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman et al (1988)

Thang đo SERVPERF (Cornin & Taylor, 1992)

Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác định

“Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” Các tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng Chính vì vậy, thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL thì SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin & Taylor (1992)

2.1.3 Các kết quả nghiên cứu trước đó

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Dạ Lam (2016)

Dựa trên cơ sở lý thuyết và lý luận về mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và thực tế các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air bao gồm 2 thành phần: yếu tố chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, sự đồng cảm) và yếu tố giá cả Nghiên cứu chính thức của tác giả được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát gồm 36 câu

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ

Trang 14

hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý và tiến hành khảo sát với 300 đáp viên Theo kết quả nghiên cứu, từ 6 thang đo ban đầu đã đưa ra thì sau khi nghiên cứu còn 5 thành phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng đó là (1) Phương tiện hữu hình, (2) Cam kết đáp ứng khách hàng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Giá cả Trong đó nhân tố năng lực phục vụ là ảnh hưởng mạnh nhất và nhân tố giá cả là ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019)

Dựa trên các cơ sở lý thuyết, cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF và các thang đo đã được dùng trong các nghiên cứu trước Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng hình thức thảo luận nhóm 10 người là hành khách đã sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất không dưới 5 lần trong khoảng 2 năm từ 2017-2019 Từ kết quả sơ bộ đó, tác giả đã điều chỉnh một số từ ngữ gây hiểu lầm đồng thời loại bỏ một số biến quan sát không cần thiết trong thang đo sơ bộ ban đầu Cuối cùng tác giả đưa ra thang đo chính thức gồm 5 biến độc lập: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Giá cả Kết quả phân tích hồi quy thu được từ 197/230 hành khách đã tiếp cận cho thấy Năng lực phục vụ, Giá cả, Mức độ tin cậy, Đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại đây Hơn thế nữa, các biến độc lập giải thích được 68,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc Chứng tỏ mô hình nghiên cứu tương đối phù hợp và có ý nghĩa

Nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc (2007)

Dựa trên các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng và thang đo SERVQUAL, tác giả đã xây dựng 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là: dịch vụ hàng không, giờ bay đúng lịch, bố trí mặt bằng nhà ga, công tác xử lí hành lý, trang thiết bị, cảnh quan, dịch vụ phi hàng không và nhân viên phục vụ hành khách Trên cơ sở đó, xây dựng thang

đo nháp về mức độ hài lòng của hành khách với 49 biến quan sát Sau đó thông qua phương pháp định lượng để tiến hành nghiên cứu chính thức Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi để điều tra nhằm kiểm nghiệm mô hình và hình thành thang đo chính thức Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách đó là: độ đáp ứng, độ tin cậy, điều kiện hữu hình, giá trị gia tăng và dịch vụ quá cảnh Trong đó nhân tố điều kiện hữu hình, hành khách chưa hài lòng với hệ thống giao thông trong nội bộ Ngoài ra, một số dịch vụ giá trị gia tăng khác cũng chưa làm khách hàng hài lòng

Trang 15

vì dịch vụ cung cấp không phong phú, nhân viên phục vụ có thái độ chưa đúng trong khi giá cao

Nghiên cứu của David Gilbert, Robin K.C Wong (2003)

Nghiên cứu kiểm định mô hình SERVQUAL cho dịch vụ hàng không tại cảng hàng không quốc tế Hồng Kông gồm 5 thành phần Tuy nhiên thành phần “Phương tiện hữu hình” được tác giả chia thành “Cơ sở vật chất”, “Nhân viên” và “Phụ trợ chuyến bay”

Do đó, mô hình chính thức được đưa ra gồm 7 biến độc lập là: cơ sở vật chất, nhân viên, phụ trợ chuyến bay, năng lực phục vụ, độ tin cậy, độ đáp ứng và yêu cầu của khách hàng với 26 biến quan sát Nghiên cứu này chỉ ra được sự khác biệt về kỳ vọng dịch vụ giữa các nhóm hành khách thuộc các quốc tịch khác nhau trong việc lựa chọn hãng hàng không Nên các nhà nghiên cứu chỉ quan tâm đến việc kiểm tra sự khác biệt trong kỳ vọng dịch vụ của 4 nhóm dân tộc

Nghiên cứu của Gour C Saha và Theingi (2009)

Trong nghiên cứu này, Saha và Theigini đã kiểm định mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Ý định hành vi của khách hàng trong 3 hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm: lịch bay, tiếp viên hàng không, phương tiện hữu hình và nhân viên được sắp xếp giảm dần Khách hàng hài lòng nhất với lịch bay của các hãng hàng không và họ có ý định sử dụng lại dịch vụ của hãng hàng không này Và ngược lại, những khách hàng không hài lòng thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng hàng không khác thay vì phản hồi tiêu cực hoặc khiếu nại đến hãng hàng không Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của R Lindstrom Jensen (2009)

Nghiên cứu này gợi ý rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ bao gồm: các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Các phát hiện từ một cuộc phỏng vấn với các đại diện hành khách được lựa chọn cẩn thận cho thấy 2 biến quan sát "hướng dẫn hiệu quả" và "cung cấp dịch vụ nhanh chóng" đã bị xóa khỏi biến độc lập “khả năng đáp ứng” Dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát trên web đã được

xử lý để tạo điều kiện giải thích thống kê các câu trả lời và 109 câu trả lời hiệu quả bao gồm cơ sở dữ liệu cuối cùng Khi đánh giá xếp hạng dịch vụ dự kiến của các thuộc tính,

xu hướng chung cho thấy rằng các giao diện tương tác cá nhân có tầm quan trọng lớn

Trang 16

hơn đối với hành khách Trong khi các giao diện phi cá nhân như thiết kế, thiết bị và

phân loại sản phẩm được coi là ít quan trọng hơn đối với trải nghiệm trên chuyến bay Tổng kết về các kết quả của nghiên cứu trước:

Từ các kết quả của 6 nghiên cứu trên, ta thấy rằng các nhà nghiên cứu đều sử dụng thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp Các nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và hầu hết kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ có tác động đến mức độ hài lòng của hành khách đó là: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy và năng lực phục vụ Ngoài chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019) khi các biến độc lập giải thích được 68,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc thì giá cả có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không

2.2 Tổng quan về hãng hàng không Bamboo Airways

Bamboo Airways là một hãng hàng không Star-up trong nước, dưới sự điều hành và quản lý của tập đoàn FLC Bamboo Airways thành lập vào năm 2017, có trụ sở chính được đặt tại sân bay Phù Cát tỉnh Bình Định Với vốn điều lệ là 700 tỷ đồng, Bamboo Airways đã được chính thức được Chính phủ phê duyệt cho phép đầu tư dự án hàng không vào đầu tháng 07/2018 vừa qua Bamboo Airways phục vụ các tuyến bay nội địa kết nối với các địa phương có các khu nghỉ mát của FLC cũng như các tuyến bay quốc tế Hãng đặt mục tiêu sẽ trở thành hãng hàng không 5 sao đầu tiên tại Việt Nam theo tiêu chuẩn Skytrax Bắt tay hợp tác với những thương hiệu hàng

không nổi tiếng trên thế giới, Bamboo Airways đã ký hợp đồng với Airbus đặt cọc mua 24 chiếc A321 NEO và lâm le sang Boeing của Mỹ để tiến hành mở những

chặng bay dài, chặng bay quốc tế Với kế hoạch phát triển chuyến bay lâu dài, trong năm đầu tiên, Bamboo Airways sẽ mở các chuyến bay đến các địa điểm được ít các hãng hàng không trong nước khai thác như Nha Trang, Quy Nhơn, Quảng Ninh,

Thanh Hóa, Hải Phòng … để tạo nhiều điều kiện thuận lợi, hiện thực hóa “giấc mơ bay” của nhiều hành khách

2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào các kết quả rút ra từ phần cơ sở lý luận thì nhóm chúng tôi đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways gồm có 2 thành phần là: Chất lượng dịch vụ và Giá cả Trong đó 5

Trang 17

nhân tố “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và

“Phương tiện hữu hình” từ thang đo SERVPERF đại diện cho thành phần Chất lượng dịch vụ và nhân tố “Giá cả” từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh đại diện cho thành phần Giá cả Nghiên cứu đề xuất sử dụng kế thừa mô hình của Cronin

và Taylor (1992), thang đo SERVPERF và nhân tố “Giá cả” của Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó:

– Biến độc lập là: H1 – Sự tin cậy

H2 – Khả năng đáp ứng

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

– Giả thuyết 1(H1): Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways

– Giả thuyết 2 (H2): Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways

– Giả thuyết 3 (H3): Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways

Trang 18

– Giả thuyết 4 (H4): Sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways

– Giả thuyết 5 (H5): Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways

– Giả thuyết 6 (H6): Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways

CHƯƠNG 3:

PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

Sử dụng phương pháp tiếp cận nghiên cứu định lượng - đây là cách tiếp cận nhấn mạnh đến phương pháp nghiên cứu có cấu trúc chặt nhẽ nhằm thúc đẩy quá trình lặp lại nghiên cứu và những quan sát có thể định lượng được sử dụng cho phân tích thống

kê Phương pháp này tập trung vào kết quả, các biến độc lập và tập trung vào thống

kê hành vi thay vì ý nghĩa

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số liệu

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất – thuận tiện, dựa trên ưu điểm của phương pháp là dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin, bài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không Bamboo Airways

3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

– Dữ liệu thứ cấp: nhóm chúng tôi tham khảo các tài liệu về các nghiên cứu trước cũng như các tạp chí, sách báo, mạng internet nhằm tổng quan được lý thuyết để phục

vụ cho luận văn

– Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp thu thập dữ liệu định lượng - xin ý kiến khách hàng thông qua biểu mẫu google Likert 5 mức Biểu mẫu bao gồm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách mua hàng, thông tin về cảm nhận của khách hàng và một số thông tin về nhân khẩu

Trang 19

3.2.2.1 Xây dựng thang đo chính thức

Từ mô hình đề xuất và giải thuyết nghiên cứu, chúng tôi xây dựng thang đo chính thức gồm 24 biến quan sát, 7 thành phần:

hóa

Nguồn thang đo

Sự tin cậy

Nguyễn Duy Thanh (2014)

1 Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian lịch trình TC1

2 Cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay TC2

3 Xử lí sự cố, phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả TC3

Khả năng đáp ứng

4 Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu

5 Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý ĐƯ2

6 Tiếp viên luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách trên suốt chuyến

Năng lực phục vụ

7 Khả năng hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách NL1

8 Khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của tiếp viên NL2

9 Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp thắc mắc của

Sự đồng cảm

11 Nhân viên thân thiện, lịch sự, tận tình, chu đáo ĐC2

12 Tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng một cách cởi mở ĐC3

13 Có các chương trình khuyến mãi, giảm giá ĐC4

Phương tiện hiện hình

14 Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái HH1

16 Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi thoải mái HH3

Giá cả

19 Giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ GC1

Trang 20

20 Giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng GC2

Nguyễn Duy Thanh

(2014)

21 Giá cả có tính cạnh tranh so với giá các hãng hàng không

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hãng

22 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Bamboo

23 Tôi hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ Bamboo Airways HL2

24 Tôi hoàn toàn hài lòng khi làm việc với Bamboo Airways HL3

3.2.2.2 Nghiên cứu chính thức

Phần 1: Thông tin của cá nhân của khách hàng được điều tra

Phần 2: Bảng hỏi được thiết kế căn cứ vào khung nghiên cứu của đề tài Để đo lường các biến quan sát trong Bảng khảo sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Dạng thang đo quãng Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đánh giá của đối tượng điều tra; nghĩa là 5 điểm biến thiên từ mức độ đánh giá Rất ít đến Rất nhiều Thang đo 5 điểm là thang đo phổ biến để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đương thang đo 7 hay 9 điểm

Dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), phương pháp xác định kích thước mẫu áp dụng dựa theo phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Tactor Analysis), kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát hay tổng số câu hỏi khảo sát

Kích thước mẫu = số biến quan sát x 5 = 24 x 5 = 120

Ước tính tỷ lệ trả lời khoảng 80%, do đó luận văn thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu phải là 150 Để đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu, nhóm chúng tôi dự kiến khảo sát với kích thước mẫu là 200 Hình thức là khảo sát bằng biểu mẫu google

3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu

Số liệu thu thập được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 26 theo tiến trình như sau:

Trang 21

3.2.3.1 Nhập liệu

Nhập dữ liệu vào mã hóa các thuộc tính: Name, Type, Width, Decimal, Value

Dùng lệnh Frequency để phát hiện các dữ liệu lỗi, sau đó kiểm tra lại và điều chỉnh cho

phù hợp

3.2.3.2 Nghiên cứu mô tả dữ liệu

Sử dụng phương pháp thống kê tần số (số lần xuất hiện của một quan sát trong

biến quan sát đó) Phương pháp này được sử dụng trong nghiên cứu để thống kê các

nhân tố nhân khẩu học: độ tuổi, thu nhập, nơi ở hiện tại

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích thông tin về đối tượng trả

lời phiếu khảo sát thông qua trị số Mean, giá trị Min – Max, giá trị khoảng cách

3.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha:

– Hệ số Cronbach Alpha dùng để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường

cho một khái niệm cần đo hay không và giúp loại bớt các biến không phù hợp

Cronbach Alpha được đánh giá theo nguyên tắc như sau:

+ < 0,6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (trong môi trường nghiên cứu đối

tượng khảo sát không có cảm nhận về nhân tố được đề cập)

+ 0,6 – 0,7: Chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc

mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

+ 0,7 – 0,8: Chấp nhận được

+ 0,8 – 0,95: Tốt

+ ≥ 0,95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có hiện

tượng “trùng biến”

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

– Hệ số tương quan biến tổng cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát

trong nhân tố với các biến còn lại bằng việc lấy tương quan của biến đo lường xem xét

với tổng biến còn lại của thang đo Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm

của nhân tố của một biến quan sát cụ thể

+ Hệ số tương quan biến – tổng > 0,3: chấp nhận biến

+ Hệ số tương quan biến – tổng < 0,3: loại biến

(Nguồn: Nunnally & cộng sự 1994, trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2013)

3.2.3.4 Kiểm định giá trị của thang đo

Trang 22

Kiểm định giá trị thang đo là kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của từng khái niệm và giữa các khái niệm với nhau thông qua phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập biến quan sát thành một tập các nhân tố nhỏ có ý nghĩa hơn

– Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) trong EFA là chỉ số được dùng để xem xét

sự thích hợp của phân tích nhân tố Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số KMO được áp dụng như sau:

+ 0,5 ≤ KMO ≤ 1: đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố

+ KMO < 0,5: phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu

– Phép xoay Varimax và Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là những hệ số tương

quan đơn giữa các biến và các nhân tố Các hệ số này được thực hiện nhằm đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo

+ Giá trị hội tụ: Các biến trong cùng 1 thang đo thể hiện cùng 1 khái niệm nghiên

cứu Hệ số tải nhân tố < 0,5 thì nên loại biến quan sát đó để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến Hệ số này phải thỏa điều kiện > 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2013)

+ Giá trị phân biệt: các biến trong cùng 1 thang đo có sự phân biệt với các biến

trong cùng 1 thang đo khác, do đó đòi hỏi chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các biến đó phải tối thiểu là 0,3 (Nguyễn Đình Thọ, 2013) và ngược lại nên loại biến này tránh sự trùng lắp giữa các khái niệm nghiên cứu

3.2.3.5 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy định các biến phụ thuộc như thế nào Các hệ số cần lưu ý trong phân tích hồi quy:

– Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh phản ánh

mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy R2 hiệu chỉnh phản ánh sát hơn so với R2 Mức giao động của 2 giá trị này từ 0 đến 1, tuy nhiên việc đạt được mức giá trị bằng 1 là gần như không tưởng dù mô hình đó tốt đến

- nhường nào Giá trị này nằm trong bảng Model Summary Chúng ta chọn mức tương đối là 0.5 để làm giá trị phân ra 2 nhánh ý nghĩa mạnh yếu, từ 0.5 đến 1 thì mô hình là tốt, bé hơn 0.5 là mô hình chưa tốt Đây là con số nhắm chừng chứ không có tài liệu chính thức nào quy định hồi

– Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau,

có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4

Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3)

Trang 23

Nếu giá trị càng nhỏ, càng gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận

Nếu càng lớn, càng về 4 có nghĩa là các phần sai số có tƣơng quan nghịch

– Giá trị F trong bảng ANOVA chính là để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính

này có thể suy rộng và áp dụng cho tổng thể được hay không Giá trị Sig của kiểm định F phải < 0.05

– Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập ano2 có

Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc và ngược lại

– Hệ số VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, theo tài liệu thì giá trị F <

10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến Tuy nhiên trên thực tế nghiên cứu của nhiều tác giả thì giá trị F cần < 3 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến

3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu

3.3.1 Kết quả thống kê mô tả

3.3.1.1 Mô tả mẫu

Theo kích thức mẫu đã được xác định ở mục trước là 200 Do đó, để đảm bảo độ

tin cậy và tính đại diện của mẫu nghiên cứu 232 bảng câu hỏi được phát ra

Theo thực tế, kết quả thu về có 31 mẫu không hợp lệ (13,36%) do trả lời sai yêu cầu, thiếu hoặc bỏ sót thông tin và 201 mẫu hợp lệ (86,64%) được sử dụng làm dữ liệu phân tích

3.3.1.2 Thông kê mô tả biến quan sát

Dựa trên phương pháp nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê tần số các thông tin gồm: độ tuổi, thu nhập, nơi ở hiện tại

Cụ thể được trình bày trong bảng sau:

Trang 24

– Độ tuổi: Qua kết quả khảo sát, khách hàng được khảo sát được phân thành 2 nhóm

rõ rệt nhóm chiếm tỷ trọng cao nhất là dưới 26 tuổi (37,81%) và từ 26-35 tuổi (36,32%) Còn độ tuổi từ 36-55 và 55 tuổi trở lên thuộc vào nhóm có tỷ trọng thấp nhất lần lượt chiếm 16,92% và 8,96% Qua đó cho thấy, độ tuổi dưới 35 có xu hướng đi máy bay, đi nhanh và tiện lợi hơn khi đi xa hơn là các lứa tuổi còn lại muốn vừa đi vừa ngắm cảnh và có chỗ dừng chân

– Thu nhập: Theo kết quả nhận được từ khảo sát, máy bay bây giờ đã trở thành một

phương tiện phổ biến đối với tất cả mọi người Thu nhập từ 5-15 triệu chiếm 39,80% cho thấy hãng có mức giá phải chăng, phù hợp với cả nhưng người có thu nhập trung bình Đứng vị trí thứ hai là người có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 35,32%, cuối cùng là người có mức thu nhập trên 15 triệu chiếm 24,88% Tất cả số liệu đều cho thấy Bamboo Airways có mức giá phù hợp với tất cả các tầng lớp nên nó phổ biến với mức thu nhập trung bình hơn là người có thu nhập cao

– Nơi ở hiện tại: Có 61,19% trên tổng số 201 phiếu sống ở Hà Nội, chiếm tỷ lệ lớn

thứ 2 là Hồ Chí Minh với tỷ lệ 15,42%, tiếp theo là Đà Nẵng với 14,43%, còn 8,96% rải rác ở các tỉnh thành khác Nghiên cứu cho thấy người sinh sống ở thành phố lớn có nhiều khả năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ của hãng hàng không hơn là người ở các tỉnh thành khác

3.3.1.4 Thống kê mô tả các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng

– Nhân tố “Sự tin cậy”

Nhân tố “Sự tin cậy” có 3 biến quan sát, mức độ không hài lòng cao nhất là 1 và hài long cao nhất là 5, giá trị hài lòng trung bình cao nhất là 3.3 đối với biến “Cảm thấy

an toàn trong suốt chuyến bay” Điều này thể hiện chất lượng phi công cũng như máy bay của hãng rất tốt

– Nhân tố “Khả năng đáp ứng”

Trang 25

Nhân tố “Khả năng đáp ứng: có 3 biến, mức độ hài long cao nhất là 5, giá trị trung bình cao nhất là 3.36 đối với biến “Tiếp viên luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách trên suốt chuyến bay” và giá trị 3.3 đối với biến “Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lí nhanh chóng, hiệu quả” Nhìn chung khách hàng hài lòng với các quy trình làm việc của hãng – Nhân tố “Năng lực phục vụ”

Nhân tố “Năng lực phục vụ” có 3 biến quan sát, qua kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng chủ yếu quan tâm tới biến “Khả năng hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách” với giá trị hài lòng trung bình là 3.36 và “Kiến thức của nhân viên trong giải đáp thắc mắc của khách hàng” không được đánh giá cao với giá trị trung bình là 3.0 Do đó, hãng cần trau dồi nhiều hơn cho nhân viên về kiến thức thông tin để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh và chính xác nhất

– Nhân tố “Sự đồng cảm”

Đối với 4 biến của nhân tố sự đồng cảm, giá trị trung bình được quan tâm nhiều nhất là 3.39 của biến “Dễ dàng đăt, mua vé và thanh toán” và 3.35 của biến “Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhiệt tình chu đáo” Như vậy, khách hàng hài lòng nhất đối với việc

dễ dàng tìm kiếm và đặt vé máy bay của hãng hàng không

– Nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 5 biến, có thể thấy từ kết quả thống kê các biến “Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái”, “Trang thiết bị máy bay hiện đại”,

“Trang phục của nhân viên tiếp viên” là cao nhất với giá trị trung bình lần lượt là 3.85, 3.80 và 3.81 Nhìn chung khách hàng quan tâm nhiều tới cách thức trưng bày của sân bay và sự trau chuốt của nhân viên, tiếp viên

– Nhân tố “Giá cả”

Biến quan sát của nhân tố giá cả có giá trị trung bình cao nhất là “Giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ” và giá trị trung bình thấp nhất là 2.9 đối với biến “Giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng” Điều này cho thấy mặc dù giá cả chưa phải là phù hợp với đa số khách hàng nhưng mức giá Bamboo Airways đưa ra vẫn rất tương xứng với chất lượng dịch vụ

– Nhân tố “Sự hài lòng”

Nhân tố “Sự hài lòng” có 3 biến quan sát, với mức 3.17, biến quan sát có mức độ hài lòng cao nhất là “Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Bamboo Airways” Đối với biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất 3.0 là “Tôi hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ Bamboo Airways” Từ đó cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng

về giá cả dịch tại hãng hàng không Bamboo Airways

Định dạng
Số trang	50
Dung lượng	1,27 MB