TIỂU LUẬN KIỂM TRA GIỮA kỳ học PHẦN NGHIỆP vụ KHÁCH sạn

Cụ thể như sau: - Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

KHOA ĐỊA LÝ

TIỂU LUẬN KIỂM TRA GIỮA KỲ

HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN

NĂM HỌC 2021 - 2022

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo, Nhóm 01, 19CDDL, Khóa học

2019 - 2024

Người hướng dẫn: TS Tô Văn Hạnh, Khoa Lịch Sử, Trường ĐHSP -ĐHĐN

Đà Nẵng , tháng 11 năm 2021

Câu 1

Bộ phận lễ tân trong khách sạn là một bộ phận chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên

và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thong thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá – xã hội Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như "thần kinh trung ương" của khách sạn

Cụ thể như sau:

- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách,

bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn Nói cách khách các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn Khi đặt chân vào bất kỳ một khách sạn nào, bộ phận Lễ tân khách sạn là nơi đầu tiên khách hàng tìm đến Và khi ra về, đây cũng là nơi để khách hàng check out và hoàn thành các thủ tục

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch

Một khách sạn có thể hoạt động trơn tru là nhờ sự phối hợp ăn ý của nhiều bộ phận khác nhau như Bar, Buồng phòng, Bếp…

Mỗi bộ phận, mỗi ban trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng song mục đích chung đều là phục vụ tối đa các nhu cầu của khách nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn Chính vì vậy, đòi hỏi các khối, các bộ phận và các phòng ban phải liên hệ chặt chẽ với nhau Trong số các bộ phận của khách sạn thì bộ phận Lễ tân khách sạn và bộ phận Buồng phòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Bộ phận Lễ tân sẽ thông báo phòng khách check in, check out để bộ phận Buồng phòng có kế hoạch dọn phòng Ngược lại, bộ phận Lễ tân khách sạn chỉ có thể xếp phòng cho khách khi nhận thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho thuê từ bộ phận Buồng phòng

- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách Vì vậy bộ phận

lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách.Nhiệm vụ của bộ phận bán hàng và tiếp thị là quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và tổ chức hội nghị, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Do đó bộ phần này

sẽ phối hợp với lễ tân để giới thiệu, quảng cáo và bán sản phẩm của khách sạn

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách

Ngoài ra, bộ phận Lễ tân khách sạn được xem là bộ mặt của một khách sạn, đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Bộ phận này thể hiện sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của khách sạn đó, bộ phận

lễ tân còn là hệ thống trung ư vì:

Thông thường các khách sạn nhỏ sẽ ít để ý tới việc tuyển dụng nhân viên

lễ tân Thế nhưng, lễ tân đóng vai trò cực kì quan trọng đối với các công

ty dịch vụ Trong 1 số trường hợp như công ty nước ngoài hay công ty đa quốc gia, lễ tân còn thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp cùng khách hàng, đối tác nước ngoài Bên cạnh đó, một số văn hóa công ty còn có lễ tân thành thạo sử dụng máy tính công nghệ để phục vụ khách hàng Họ là những người am hiểu tường tận hơn ai hết về công việc, quy trình trong công ty để luôn có mặt giải đáp những thắc mắc của khách hàng Họ luôn luôn để ý những chi tiết nhỏ nhặt nhất, lắng nghe những phản hồi, câu chuyện của khách hàng hay đối tác Thế nhưng, một lễ tân chuyên nghiệp không bận tâm đến những chuyện phiếm và sao nhãng trong công việc

Họ chủ động để bản thân luôn giữ thái độ nghiêm túc trong công việc, đặc biệt luôn bảo mật thông tin khách hàng hay công ty Chỉ cần họ sao nhãng một chút thôi khách hàng sẽ không nói ra nhưng ngầm đánh giá dịch vụ của cả một thương hiệu Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu mà công ty gầy dựng

Một thái độ chuyên nghiệp trong công việc của lễ tân đó là phải luôn bình tĩnh và nhanh nhạy xử lý các tình huống khó Từ đó cho khách hàng thiện cảm để gắn bó cùng công ty Nếu như một nhân viên lễ tân với phong thái thiếu tự tin và sợ sệt sẽ làm khách hàng chán nản và đánh giá công ty thiếu hiệu quả Một nhân viên lễ tân quá nóng nảy hay thiếu kiên nhẫn sẽ khiến khách hàng từ chối hợp tác ngay khi tiếp xúc dù trực tiếp hay qua điện thoại Một nhân viên chậm chạp sẽ làm công việc trì trệ Vì lý do này mà có lẽ nhiều khách sạn lựa chọn tuyển dụng tiếp tân nữ thay cho nam Thông thường, một người nữ tiếp tân có xu hướng cư xử khéo léo

và để ý nhiều chi tiết nhỏ hơn, trong khi người nam hay chú ý đến một bức tranh tổng quát Thế nên, lễ tân được đào tạo để trở nên khéo léo trong cung cách ứng xử, giao tiếp lưu loát và hành động nhanh nhẹn Tiếp tân hay receptionist cần được huấn luyện bài bản chứ không thể qua loa

với vài bước giới thiệu công việc Họ cần có kinh nghiệm và cần được trau dồi kĩ năng để ứng biến nhanh, giao tiếp tốt, làm việc đa nhiệm và sắp xếp công việc khoa học Đặc biệt hơn hết, họ còn giữ chân khách hàng và đối tác bằng cách mang lại cho người khác cảm giác thiện cảm khi lắng nghe giọng nói hay trực tiếp gặp gỡ

Lễ tân túc trực điện thoại, nhận thư từ và thông báo kịp thời giúp công việc diễn ra thuận lợi Ngoài ra, họ còn sắp xếp, đảm bảo phòng họp luôn trong tình trạng tốt nhất với đầy đủ tiện nghi, để khách sạn dễ dàng phục

vụ cho nhiều mục đích khác nhau như gặp gỡ đối tác, phỏng vấn, họp định kỳ,v.v Tưởng chừng những công việc như thế không quan trọng Nhưng nếu thiếu đi bộ phận lễ tân, ta mới thấy họ cần thiết như thế nào trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu

Đối với các khách sạn vừa và nhỏ thì việc thuê lễ tân thường được xem là tốt kém và không cần thiết Thế nhưng, có một loại hình cho thuê văn phòng, chỗ ngồi làm việc kèm theo dịch vụ lễ tân đạt chuẩn Đây cũng là một sự lựa chọn tối ưu cho các khách sạn muốn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp từ ban đầu Ở đây, bộ phận lễ tân sẽ có vai trò là người trung gian kết nối khách hàng và khách sạn của bạn

Câu 2

a) Khách bị ngộ độc thức ăn

- Nhanh chóng tiến hành sơ cấp cứu người bị ngộ độc thực phẩm

Bộ phận lễ tân

Đặt phòng Bộ phận đón

tiếp

Dịch vụ bổ trợ đón tiếp

Thu ngân và kiểm toán

Tổng đài điện thoại Dịch vụ vănphòng

Các bộ phận

trong khách

Khi người bệnh không có biểu hiện nôn thì cần thực hiện cách thức gây nôn như trên để hạn chế độc tố ngấm vào cơ thể Trường hợp người bị trúng thực hôn mê thì không nên gây nôn vì sẽ gây sặc và ngạt thở

Đưa người bệnh đến cấp cứu tại cơ sở y tế gần nhất

Dù đã thực hiện việc sơ cứu ban đầu nhưng tình trạng người bệnh vẫn có thể chuyển biến nặng hơn - do đó cần nhanh chóng đưa đến cấp cứu tại

cơ sở y tế gần nhất cho bác sĩ chuyên khoa thăm khám điều trị Nhà hàng cần cắt cử nhân viên đi theo chăm sóc cho khách bị ngộ độc

- Những việc cần làm sau khi xảy ra ngộ độc thực phẩm

+ Nếu chỉ có 1 khách bị ngộ độc, đại diện nhà hàng đứng ra xin lỗi người thân khách trúng thực và trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho biết chỉ là việc xảy ra ngoài ý muốn

+ Nhanh chóng lấy mẫu thức ăn khách đã dùng, gửi đến cơ quan chức năng kiểm tra để xác định món ăn của nhà hàng có phải là nguyên nhân gây ngộ độc không

+ Nếu món ăn nhà hàng là nguyên nhân gây ngộ độc thì phải xin lỗi khách và thực hiện việc bồi thường chi phí liên quan

+ Trường hợp cơ quan chức năng thông báo thức ăn nhà hàng không có vấn đề gì thì khi đến thăm - cần hỏi khách họ đã ăn hay uống gì trước khi dùng bữa Nếu là loại đồ ăn - thức uống kị với món ăn của nhà hàng, ân cần khuyên khách lần sau tránh dùng chung những thực phẩm đó

+ Đồng thời quan tâm, chăm sóc khách tận tình - sau khi xuất hiện thì đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi Như vậy, dù lỗi là do phía nhà hàng hay từ khách thì khách vẫn sẽ có ấn tượng tốt về thái độ phục vụ của nhà hàng - khách sạn

► Quy định của pháp luật liên quan đến vấn đề ngộ độc thực phẩm

- Khi xảy ra ngộ độc thực phẩm, cần kiểm nghiệm mẫu thức ăn để xác định nguyên nhân gây ngộ độc và tổ chức, cá nhân thực hiện việc bồi thường

- Chi phí bồi thường thiệt hại bao gồm: chi phí điều trị tại bệnh viện, chi phí bồi dưỡng - phục hồi sức khỏe, chi phí bù đắp tổn thất về mặt tinh thần

- Tùy thuộc nguyên nhân gây ngộ độc và hành vi vi phạm cụ thể mà nhà hàng - khách sạn sẽ bị xử phạt hành chính theo quy định

- Nếu chủ cơ sở kinh doanh dịch vụ ẩm thực vi phạm quy định an toàn vệ sinh thực phẩm gây ra hậu quả nghiêm trọng thì sẽ bị truy cứu trách nhiệm hình sự

b) Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ và kêu mất tài sản ở trong phòng

- Thể hiện vẻ mặt đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch sự hỏi khách sự việc như thế nào, ghi nhận rõ ràng, kiểm tra lại tên và số phòng của khách

để chắc chắn người khách này là khách đang lưu trú đúng số phòng đăng ký

- Mời khách ngồi chờ tại vị trí thích hợp như Lobby Lounge… để tránh

sự chú ý của người khác

- Ghi nhận bằng cách yêu cầu khách kể lại sự việc

- Làm rõ trình bày của khách bằng cách hỏi những câu hỏi mở

- Lặp lại những điều khách vừa tường trình

- Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại trong hành lý (nếu khách cho tìm), tìm trong Laundry, tìm trong Lost

& Found

- Sau khi tìm kiếm kĩ nếu vẫn không có kết quả, thì nhân viên cũng không hứa hẹn hoặc nhận trách nhiệm thuộc về khách sạn

- Hỗ trợ khách nếu khách cần khai báo với công an địa phương

- Xin thông tin của khách trong trường hợp tài sản đó được tìm thấy