ASSIGNMENT số 1 xây DỰNG CHƯƠNG TRÌNH tạo DỰNG sự gắn kết của KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP

Sau giai đoạn triển khai kinh doanh, doanh nghiệp cũng đã có được một lượng khách hàng nhất định tuy nhiên doanh nghiệp nhận ra rằng sự gắn kết của doanh nghiệp và khách hàng vẫn còn yếu

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

-ASSIGNMENT SỐ 1 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH TẠO DỰNG SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP

Nhóm SVTH: Nhóm 7 - Lớp COM3003_2 Thành viên : Ngô Văn Nhân - 43K01.6

Hoàng Thị Ngọc Thanh - 43K01.6 Trịnh Ngọc Thảo Uyên - 43K01.6

MỤC LỤC

I XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP 3

1 Giới thiệu doanh nghiệp 3

2 Khách hàng mục tiêu 3

3 Bối cảnh xây dựng chương trình 3

II XÂY DỰNG TRÌNH TẠO DỰNG GẮN KẾT KHÁCH HÀNG 3

1 Chương trình: “Unique Yourself” 3

1.1 Mục tiêu 3

1.2 Nội dung 4

1 3 Kết luận 5

2 Chương trình bảo hành và thu đổi: Mãi bên nhau bạn nhé! 5

2.1 Mục tiêu 5

2.2 Nội dung 6

2.3 Kết luận 8

3 Chương trình tích điểm: 8

3.1 Mục tiêu: 8

3.2 Nội dung 8

3.3 Kết luận 9

I XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP

1 Giới thiệu doanh nghiệp

 Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ AMOUR

 Tên viết tắt: AJ.,JSC

 Địa chỉ: 01 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

 Số điện thoại: 0943779999

 Loại hình công ty: Công ty cổ phần

 Vốn điều lệ: 100.000.000.000 (Một trăm tỷ đồng)

 Ngành nghề kinh doanh chính: Sản xuất kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc,

đá quý, phụ kiện thời trang

2 Khách hàng mục tiêu

 Những khách hàng yêu cái đẹp, quan tâm đến thời trang và muốn xây dựng phong cách riêng cho bản thân

 Độ tuổi: 20-40 tuổi

 Thu nhập: từ 3.000.000 đồng trở lên

3 Bối cảnh xây dựng chương trình

Là một doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường trang sức vàng, bạc, đá quý Sau giai đoạn triển khai kinh doanh, doanh nghiệp cũng đã có được một lượng khách hàng nhất định tuy nhiên doanh nghiệp nhận ra rằng sự gắn kết của doanh nghiệp và khách hàng vẫn còn yếu kém và có nguy cơ mất khách hàng vào các đối thủ cạnh tranh khi

mà thị trường trang sức hiện nay là vô cùng dồi dào Điều này đặt ra thử thách lớn cho doanh nghiệp việc tạo dựng sự gắn kết lâu dài với khách hàng

II XÂY DỰNG TRÌNH TẠO DỰNG GẮN KẾT KHÁCH HÀNG

1 Chương trình: “Unique Yourself”

Trang sức chính là một phần không thể thiếu để thể hiện phong cách riêng biệt của

Chương trình được xây dựng để bổ sung giá trị cho khách hàng thông qua việc cá biệt hóa Không phải tự nhiên mà người ta sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền lớn để mua những món trang sức thiết kế cao cấp Để có thể đạt được giá trị cao cấp, những món trang sức này cần rất nhiều yếu tố đặc biệt Trang sức cao cấp không chỉ phải thể hiện được đẳng cấp của người đeo, chúng còn mang những giá trị riêng biệt mà những món trang sức bình thường không thể nào có được Từ đó, sự liên quan của khách hàng với thương hiệu ngày càng chặt chẽ hơn, khi đó sẽ gia tăng sự gắn kết với doanh nghiệp nhiều hơn

1.2 Nội dung

Đây là chương thiết kế trang sức theo yêu cầu riêng của khách hàng Cho phép khách hàng chủ động tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm sao cho khách hàng có thể tự làm cho thích hợp với mong muốn của họ

Amour trao cho khách hàng khả năng tự thiết kế trang sức cho riêng mình, giúp người

sử dụng có thể sở hữu những món đồ độc nhất vô nhị, phù hợp với điều kiện tài chính, không đụng hàng mà còn có thể thể hiện được cá tính mỗi người

Khách hàng có thể thiết kế và chọn lựa những vật liệu phù hợp với ngân sách của mình Bằng tất cả tình yêu của mình với trang sức, mọi chính sách của Amour đều hướng về khách hàng, giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời với trang sức thiết kế

 Quy trình xây dựng chương trình

 Thiết lập bộ phận tư vấn thiết kế: tiếp nhận ý tưởng của khách hàng, tư vấn về chất liệu phù hợp với ý tưởng và tài chính của họ đồng thời có thể hài hòa giữa nhu cầu khách hàng và xu hướng trang sức hiện nay

 Bộ phận thiết kế: Tiếp nhận đơn đặt hàng, bản vẽ phác thảo được thực hiện bởi khách hàng và bộ phận tư vấn thiết kế rồi sau đó gia công theo đơn hàng

1 3 Kết luận

Mỗi người đều có những câu chuyện hay dấu mốc đáng nhớ trong cuộc đời để kể thông qua món trang sức của riêng mình và trang sức của Amour sẽ là tuyên ngôn về

cá tính, phong cách cho bạn cũng như là vật chứng cho những sự kiện khó quên đó Mỗi món trang sức của Amour có sự gắn kết về mặt cảm xúc mãnh liệt đối với người đeo nó Vì vậy, với những trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng thông qua chương trình này đã tạo ra sự gắn kết về nhận thức và tình cảm Do đó, “Unique Yourself” là một phần không thể thiếu trong chiến dịch tạo dựng sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp

2 Chương trình bảo hành và thu đổi: Mãi bên nhau bạn nhé!

Trên thực tế, khách hàng có thể tìm đến một sản phẩm, một công ty nhất định vì nhiều

lý do khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, và các điều kiện hậu mãi Nếu như giá cả và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi sự phù hợp với túi tiền, nhu cầu, và thị hiếu của khách hàng thì chất lượng và dịch vụ hậu mãi tạo

ra lòng tin, sự hài lòng trong dài hạn Dịch vụ hậu mãi chất lượng với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với

họ Với nguyên tắc “bán hàng được không phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao

phần định hình được một cộng đồng khách hàng trung thành, có sự gắn kết cao với doanh nghiệp

2.2 Nội dung

Với chương trình bảo hành và thu đổi “Mãi bên nhau bạn nhé!”, Amour cho rằng điều khách hàng quan tâm nhất vẫn là chất lượng sản phẩm Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng không chỉ tại thời điểm mua mà đảm bảo sản phẩm luôn thực sự chất lượng xuyên suốt quá trình sử dụng Đây là cách chúng tôi tìm kiếm sự thành công dựa trên nền tảng niềm tin của khách hàng Chỉ có cam kết và giữ đúng lời hứa về sản phẩm mới giúp Amour xây dựng lòng tin nơi khách hàng của mình Chương trình hướng đến sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng dựa trên dịch vụ bảo hành, đổi trả hàng, hoàn tiền hay đổi đồ mới khi xảy ra sự cố được tiến hành nhanh chóng, dễ dàng và đảm bảo thuận tiện nhất cho khách, thậm chí khách hàng có thể dùng thử một thời gian rồi đem trả lại nếu chưa thực sự ưng ý

Bộ phận bảo hành và thu đổi của Amour được thiết kế bao gồm đội ngũ nhân viên tư vấn, nhân viên bảo hành được đào tạo chuyên nghiệp, nhằm đảm bảo việc phục vụ nhu cầu của khách hàng chu đáo trong thời gian ngắn nhất Với hệ thống tổng đài 24/24 cũng được thiết lập để xử lý mọi vấn đề và khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất Đội ngũ nhân viên hoạt động dựa trên hai giá trị cốt lõi luôn hướng tới sự thân thiện và đáng tin cậy

 Bảo hành: Chính sách bảo hành có thể thay đổi theo từng thời điểm

 Bảo hành 6 tháng lỗi kỹ thuật, nước xi

 Bảo hành đánh bóng, siêu âm miễn phí trọn đời

 Miễn phí thay đá trong suốt thời gian bảo hành đối với trang sức vàng, và đối với trang sức bạc sẽ miễn phí trong thời gian 12 tháng sau khi mua

 Nhẫn cưới sẽ được bảo hành, làm mới, đánh bóng, xi miễn phí trọn đời

 Đối với sản phẩm bị oxy hóa, xuống màu, sẽ được siêu âm làm sạch bằng máy chuyên dụng (siêu âm, không xi) miễn phí trọn đời tại cửa hàng

 Kiểm tra khóa và chấu gắn đá trên sản phẩm

 Không áp dụng bảo hành cho các trường hợp sau:

 Dây chuyền, lắc chế tác bị đứt gãy; bị biến dạng hoặc hư hỏng nặng

 Khách hàng cung cấp thông tin truy lục hóa đơn không chính xác

 Thu đổi: đối với KH mua hàng online và tại cửa hàng là như nhau

Chính sách đổi trả hàng và thu lại trang sức của Amour Jewellery như sau (không thu lại sản phẩm của các hãng khác):

 Đổi trả hàng miễn phí trong vòng 7 ngày với điều kiện sản phẩm còn mới nguyên, chưa sử dụng Chi phí giao nhận khách hàng thanh toán

 Trang sức Vàng, Đá quý: Thu lại 70% trị giá mua hàng với điều kiện sản phẩm còn nguyên vẹn (Không bị mờ, trầy xước, bong tróc, mài mòn, biến dạng, nứt

bể Không bị tác động bởi hóa chất, nhiệt độ cao, va đập Không bị can thiệp, sửa chữa hay thay đổi trên sản phẩm) Nếu sản phẩm không còn nguyên vẹn thu lại theo thỏa thuận dựa trên tình trạng thực tế của sản phẩm

 Trang sức Bạc, Ngọc trai: Thu lại 50% trị giá mua hàng với điều kiện sản phẩm còn nguyên vẹn (Không bị mờ, trầy xước, bong tróc, mài mòn, biến dạng Không bị tác động bởi nước hoa, hóa chất, nhiệt độ cao, va đập Không bị can thiệp, sửa chữa hay thay đổi trên sản phẩm) Nếu sản phẩm không còn nguyên vẹn thu lại theo thỏa thuận dựa trên tình trạng thực tế của sản phẩm

 Trang sức chế tác theo yêu cầu: Không thu lại Quý khách có thể sử dụng để đặt chế tác theo mẫu mới

Đối với chương trình Mãi bên nhau bạn nhé!, khách hàng được hỗ trợ thực hiện của

bộ phận bảo hành và thu đổi của Amour thông qua hai hình thức:

 Tại cửa hàng: Khách hàng trực tiếp đến tận cửa hàng để thực hiện yêu cầu của mình dưới sự hỗ trợ của đội ngũ nhân viên tư vấn hoặc nhân viên bộ phận bảo hành và thu đổi

 Thông qua nhân viên bảo hành và thu đổi: Khách hàng liên hệ trực tiếp đến bộ phận bảo hành và thu đổi của Amour bằng cách gọi trực tiếp vào hotline của bộ phận này hoặc nhắn tin trực tiếp vào website của Amour để được hỗ trợ khi gặp

2.3 Kết luận

Mỗi khách hàng khi chọn mua một sản phẩm trang sức đều quan tâm đến chất lượng sản phẩm, mức độ phù hợp của sản phẩm và thời gian mà sản phẩm có thể gắn bó với khách hàng Chương trình bảo hành và thu đổi của Amour Jewellery cung cấp cho khách hàng những chính sách, điều khoản hấp dẫn hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường AJ tạo dựng lòng tin của khách hàng nơi doanh nghiệp, giúp khách hàng nhận ra sự nỗ lực của doanh nghiệp để thấu hiểu khách hàng, từ đó tạo cho khách hàng cảm giác thân thiết và muốn gắn bó dài lâu với doanh nghiệp

3 Chương trình tích điểm:

Chương trình tích lũy điểm Khách hàng thân thiết

TÍCH LŨY CÀNG CAO – ƯU ĐÃI CÀNG LỚN

3.1 Mục tiêu:

Trong thời đại kinh tế khó khăn, thị trường bán lẻ đang bị co hẹp vì sức cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh cùng mặt hàng, cùng nhóm đối tượng khách hàng lớn, giữ được chân khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp bán lẻ Bằng cách làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, doanh nghiệp sẽ nuôi dưỡng lòng trung thành, cảm xúc tích cực để khiến khách hàng tự nguyện mua hàng các lần tiếp theo

3.2 Nội dung

 Quý khách hàng sẽ được tham gia chương trình ngay lần đầu tiên mua hàng

 Mỗi khách hàng chỉ sở hữu 01 mã thẻ duy nhất và 1 thẻ cứng trong chương trình KHTT

 Doanh nghiệp sẽ hỗ trợ tra cứu thông tin mã thẻ của khách hàng thông qua số điện thoại mà khách cung cấp khi tham gia chương trình

 Khi giao dịch, quý khách hàng sẽ cung cấp Họ tên và Số điện thoại/Mã khách hàng để được áp dụng mức chiết khấu của Thẻ

 Khách hàng thanh toán (dùng mã thẻ để được chiết khấu) sẽ nhận được một mã OTP gửi qua số điện thoại để xác nhận quyền sở hữu thẻ, vừa giúp doanh nghiệp hạn chế tình trạng nhiều khách hàng dùng chung một mã thẻ

 Phân loại khách hàng

Tiêu chí phân loại khách hàng: Dựa trên giá trị giao dịch, cụ thể là tổng bill tích lũy/năm

loại

Điều kiện nâng

cấp thẻ

Chính sách ưu đãi

Đồng Tổng bill tích lũy

từ 0-50 triệu

Chiết khấu 3% cho mỗi lần mua sản phẩm Được gửi tặng catalogue, lịch, tạp chí Doanh nghiệp tặng hoa và gửi lời chúc vào ngày sinh nhật của chủ thẻ

Bạc Tổng bill tích lũy

từ 50-200 triệu

Chiết khấu 5% cho mỗi lần mua sản phẩm Được gửi tặng catalogue, lịch, tạp chí Doanh nghiệp tặng hoa, gửi lời chúc và được chiết khấu 7% vào ngày sinh nhật của chủ thẻ

Vàng Tổng bill tích lũy

200 triệu – 500

triệu

Chiết khấu 7% cho mỗi lần mua sản phẩm Được gửi tặng catalogue, lịch, tạp chí Doanh nghiệp giới thiệu các mẫu mã sản phẩm mới nhất

Doanh nghiệp tặng hoa, gửi lời chúc và được chiết khấu 10% (không cộng dồn chiết khấu của thẻ) vào ngày sinh nhật của chủ thẻ

Tặng 1 chuyến du lịch trị giá tối đa 10 triệu mỗi năm Kim

cương

Trên 500 triệu Chiết khấu 10% cho mỗi lần mua sản phẩm

Doanh nghiệp giới thiệu các mẫu mã sản phẩm mới nhất

Doanh nghiệp tặng hoa, gửi lời chúc và được chiết khấu 15% (không cộng dồn chiết khấu của thẻ) vào ngày sinh nhật của chủ thẻ

nhiều hơn để tích điểm và nâng hạn thẻ cũng như nhận được nhiều ưu đãi hơn

từ doanh nghiệp

 Việc nỗ lực mang lại giá trị cho khách hàng thân thiết thông qua quà tặng ngày sinh nhật, tặng catalogue, lịch, tạp chí, chuyến du lịch hằng năm, hay những buổi tiệc cho khách hàng VIP… sẽ giúp khách hàng cảm nhận rằng họ được nhận nhiều giá trị từ doanh nghiệp, từ đó tạo cho khách hàng cảm giác muốn cho đi và mua hàng tại doanh nghiệp nhiều hơn Đặc biệt hơn, những chính sách mà chương trình mang đến sẽ khiến khách hàng muốn gắn bó với doanh nghiệp hơn nữa