XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ - KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIỆC ĐỀ CẬP CÁC VẤN ĐỀ VỀNGƯỜI TIÊU DÙNG

Tiêu chuẩn hóa các dịch vụ có thể cung cấp những lợi ích dưới đây: - xây dựng lòng tin cho người tiêu dùng bằng cách đảm bảo an toàn, an ninh, chất lượng, độ bền và dễ sử dụng; - cung cấ

Trang 1

Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn

TCVN 10429:2014 ISO/IEC GUIDE 76:2008

XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ - KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIỆC ĐỀ CẬP CÁC VẤN ĐỀ VỀ

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues

Lời nói đầu

TCVN 10429:2014 hoàn toàn tương đương với ISO/IEC Guide 76:2008;

TCVN 10429:2014 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 02 Vấn đề chung về người tiêu

dùng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công

bố

Lời giới thiệu

0.1 Ngày càng có nhiều tiêu chuẩn về dịch vụ được xây dựng Tiêu chuẩn này được soạn thảo để hỗ

trợ những người xây dựng tiêu chuẩn trong các lĩnh vực dịch vụ để xem xét các yêu cầu của người tiêu dùng Tiêu chuẩn này chi tiết hóa mục đích của tiêu chuẩn dịch vụ, đề cập trong tài liệu của

ISO/IEC Người tiêu dùng và tiêu chuẩn - Hướng dẫn và nguyên tắc về sự tham gia của người tiêu

dùng trong xây dựng tiêu chuẩn [25] Khi đề cập đến mối quan tâm chính của người tiêu dùng, các tiêu chuẩn có thể hỗ trợ bằng cách thể hiện sự đồng thuận về kiến thức tốt nhất và kinh nghiệm sẵn có trên thế giới

0.2 Tiêu chuẩn này dành cho những người tham gia vào việc soạn thảo và sửa đổi tiêu chuẩn dịch

vụ, cho dù là tiêu chuẩn quốc tế hay tiêu chuẩn quốc gia ở các nước phát triển hay đang phát triển Với danh mục kiểm tra và các ví dụ, tiêu chuẩn này cũng bao gồm thông tin có thể hữu ích cho nhữngngười khác, như nhà cung cấp dịch vụ và nhà giáo dục

0.3 Cung cấp dịch vụ có thể bao gồm các mối quan hệ và cấu trúc phức tạp, thường liên quan đến

nhiều tổ chức khác nhau Ngoài ra, người tiêu dùng tham gia vào nhiều dịch vụ công cộng, như dự phòng y tế hoặc giáo dục, trong đó hợp đồng chính thức và thanh toán trực tiếp có thể không áp dụng được

0.4 Trong thị trường toàn cầu, điều hợp lý là người tiêu dùng mong đợi hưởng lợi từ việc tiếp cận

nhiều sự lựa chọn về dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ hơn Người tiêu dùng cũng luôn có nhu cầu đối với giá cả thấp hơn mà không được dự liệu gây bất lợi cho thị trường và cộng đồng nhất định Chất lượng, tính kinh tế và hiệu quả được hướng đến, cho dù người tiêu dùng có chi trả trực tiếp cho dịch

vụ hay không Người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn đến nhu cầu về sự phát triển bền vững

0.5 Internet tạo thuận lợi cho việc so sánh và sự phát triển của kiến thức, cung cấp thông tin làm cơ

sở để lựa chọn Trên toàn cầu, người tiêu dùng mong đợi rằng dịch vụ mà họ tham gia thông qua hợp đồng và mua hàng sẽ không chỉ phù hợp về chất lượng, độ bền và dễ sử dụng, mà còn an toàn, thân thiện với môi trường và công bằng đối với cộng đồng chịu ảnh hưởng của dịch vụ

0.6 Mặc dù tất cả mọi người có quyền tiếp cận với các dịch vụ nhưng điều này không phải luôn thích

hợp hoặc khả thi Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ nên xem xét nhu cầu của tất cả người sử dụng tiềm năng, bao gồm cả trẻ em và những người có nền tảng văn hóa và dân tộc khác nhau Điều này

sẽ làm cho dịch vụ có sẵn cho càng nhiều người càng tốt Vấn đề về khả năng tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đã trở nên quan trọng hơn với tỷ lệ người cao tuổi ngày càng tăng trong dân số thếgiới Trong khi không phải tất cả người cao tuổi đều có khuyết tật, tỷ lệ khuyết tật hoặc hạn chế là cao nhất trong số nhóm đối tượng khách hàng này

0.7 Tiêu chuẩn hóa các dịch vụ có thể cung cấp những lợi ích dưới đây:

- xây dựng lòng tin cho người tiêu dùng bằng cách đảm bảo an toàn, an ninh, chất lượng, độ bền và

dễ sử dụng;

- cung cấp thông tin chính xác và thích hợp và xem xét tới các yêu cầu của người sử dụng;

- hỗ trợ sự phát triển về lựa chọn và tiếp cận với nhiều người sử dụng;

- đưa ra các hình thức bồi thường thích hợp và công bằng, khi cần thiết

LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162

Trang 2

0.8 Có nhiều quy phạm thực hành quốc gia và lĩnh vực cùng với các phần của cung cấp dịch vụ có

thể được xem xét khi xây dựng tiêu chuẩn Tuy nhiên, những điều này thường được đưa ra từ quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ và do đó không nhất thiết là của người tiêu dùng Tiêu chuẩn này nhằm đảm bảo rằng nhu cầu của người tiêu dùng được đề cập đến, đồng thời cho phép một tập hợp các tiêu chí chung đối với dịch vụ ở các quốc gia tại đó có thể có nhiều khác biệt về phạm vi và áp dụng luật pháp quốc gia về bảo vệ người tiêu dùng

0.9 Khi xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cần xem xét các yêu cầu luật định hoặc chế định thích hợp.

XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ - KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIỆC ĐỀ CẬP CÁC VẤN ĐỀ VỀ

Tiêu chuẩn này thích hợp cho các loại dịch vụ, cho dù có đưa vào hợp đồng chính thức hoặc thanh toán mua hàng hay không, ngoài ra còn liên quan đến dịch vụ công hoặc dịch vụ từ thiện trong đó có người tiêu dùng, người sử dụng hoặc người tham gia, nhưng không nhất thiết phải mua hàng, ví dụ: cung cấp dịch vụ giáo dục, sức khỏe và chăm sóc

2 Tài liệu viện dẫn

Tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này Đối với các tài liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi

TCVN ISO 9000 (ISO 9000), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

CHÚ THÍCH 1: Ví dụ về các dịch vụ có thể có được cho trong Phụ lục A

CHÚ THÍCH 2: Trong TCVN ISO 9000 (ISO 9000), “sản phẩm” được định nghĩa là “kết quả của một quá trình” bao gồm bốn loại sản phẩm chung [dịch vụ (ví dụ: vận chuyển), phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển), phần cứng (ví dụ: bộ phận cơ khí của động cơ) và vật liệu đã qua xử lý (ví dụ:dầu bôi trơn)] và chỉ ra rằng loại sản phẩm sử dụng được dựa trên yếu tố có tính chi phối Do đó, dịch

vụ có thể bao gồm phân phối phần mềm, phần cứng và vật liệu đã qua xử lý Định nghĩa riêng biệt về

“dịch vụ” được đưa ra ở đây cho mục đích của tiêu chuẩn này

có thể bao gồm phân phối phần mềm, phần cứng và vật liệu đã qua xử lý Định nghĩa riêng biệt về

“hàng hóa” được đưa ra ở đây cho mục đích của tiêu chuẩn này

3.3 Nhà cung cấp dịch vụ (service provider) Thực thể cung cấp một hoặc nhiều dịch vụ.

CHÚ THÍCH: Thực thể có thể là cá nhân hoặc tổ chức

Trang 3

3.4 Người tiêu dùng (consumer)

Người mua hoặc sử dụng hàng hóa, tài sản hoặc dịch vụ cho mục đích cá nhân, gia đình hoặc hộ gia đình

CHÚ THÍCH 1: Định nghĩa này theo Tuyên bố của ISO/IEC về Sự tham gia của người tiêu dùng trong

hoạt động tiêu chuẩn hóa [26]

CHÚ THÍCH 2: Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng định nghĩa: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.”

3.5 Khách hàng (customer)

Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm

VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi hoặc người mua

CHÚ THÍCH 1: Với mục đích của tiêu chuẩn này, việc sử dụng thuật ngữ “khách hàng” bao gồm cả khách hàng tiềm năng trong tài liệu tham khảo

CHÚ THÍCH 2: Theo TCVN ISO 9000 (ISO 9000)

3.6 Sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction)

Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

CHÚ THÍCH 1: Các khiếu nại của khách hàng là một chỉ số thông thường về sự thỏa mãn thấp của khách hàng, nhưng việc không có khiếu nại không có nghĩa có sự thỏa mãn cao của khách hàng.CHÚ THÍCH 2: Thậm chí khi các yêu cầu của khách hàng đã được khách hàng thống nhất và được thực hiện, thì điều này chưa hẳn là có sự thỏa mãn cao của khách hàng

CHÚ THÍCH 3: Theo TCVN ISO 9000 (ISO 9000)

3.7 Người sử dụng (user)

Người tham gia (participant)

Người sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ

3.8 Sự hư hỏng (impairment)

Vấn đề về chức năng hoặc cấu trúc của vật thể như sai lệch hoặc tổn thất đáng kể, có thể là tạm thời

do, ví dụ, bị thương, hoặc thường xuyên, nhẹ hay nặng và có thể biến động theo thời gian, đặc biệt, suy giảm chất lượng do lão hóa

[ISO/IEC Guide 71:2001, 3.4]

3.9 Hợp đồng (contract)

Thỏa thuận mà theo đó một hoặc nhiều bên có nghĩa vụ cung cấp dịch vụ cho một hoặc một số bên khác

3.10 Quy phạm đạo đức (code of conduct)

Cam kết với khách hàng của tổ chức và các điều khoản liên quan

CHÚ THÍCH 1: Cam kết được tổ chức sử dụng cho mục đích duy trì và nâng cao sự thỏa mãn của

khách hàng (3.6) và liên quan đến các sản phẩm của tổ chức hoặc mối tương tác của tổ chức với

khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng

CHÚ THÍCH 2: Xem thêm TCVN ISO 10001 (ISO 10001) về hướng dẫn quy phạm đạo đức đối với tổ chức

3.11 Dịch vụ khách hàng (customer service)

Mối tương tác của tổ chức với khách hàng trong suốt các giai đoạn cung cấp dịch vụ

CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 10002 (ISO 10002)

3.12 Phân phối (delivery)

Hoạt động cung cấp dịch vụ

3.13 Tính khả dụng (usability)

Trang 4

Mức độ mà dịch vụ có thể được những người sử dụng cụ thể sử dụng để đạt được mục tiêu cụ thể với hiệu lực, hiệu quả và sự thỏa mãn trong bối cảnh sử dụng cụ thể

[ISO/IEC Guide 71:2001, 3.7]

3.14 Công nghệ hỗ trợ (assistive technology)

Thiết bị hỗ trợ (assistive device)

Phần thiết bị, hệ thống sản phẩm, phần cứng, phần mềm hoặc dịch vụ được sử dụng để tăng cường, duy trì hoặc cải thiện khả năng hoạt động của người khuyết tật

CHÚ THÍCH: Công nghệ, thiết bị có thể được bán sẵn, thay đổi hoặc làm theo yêu cầu của khách hàng Thuật ngữ này bao gồm hỗ trợ kỹ thuật cho người khuyết tật Thiết bị hỗ trợ không loại trừ sự

hư hỏng nhưng có thể làm giảm khó khăn mà cá nhân gặp phải khi thực hiện một công việc hay hoạt động trong môi trường cụ thể

[ISO/IEC Guide 71:2001, 3.3]

3.15 Dạng thức khác (alternative format)

Việc thể hiện khác nhau làm cho dịch vụ có thể tiếp cận được bằng việc sử dụng khả năng vận động hoặc giác quan khác

CHÚ THÍCH: Theo ISO/IEC Guide 71

3.16 Khiếu nại (complaint)

Hình thức diễn đạt sự không thỏa mãn được gửi đến một tổ chức liên quan đến sản phẩm hoặc chính quá trình xử lý khiếu nại của tổ chức khi câu trả lời hoặc cách giải quyết không rõ ràng và thỏa đáng.[TCVN ISO 10002 (ISO 10002), 3.2]

3.17 Người khiếu nại (complainant)

Cá nhân, tổ chức hoặc người đại diện của tổ chức đưa ra khiếu nại

[TCVN ISO 10002 (ISO 10002), 3.1]

3.18 Phản hồi (feedback)

Các ý kiến, nhận xét và bày tỏ sự quan tâm về dịch vụ hoặc quá trình xử lý khiếu nại

CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 10002 (ISO 10002) và TCVN 6844 (ISO/IEC Guide 51)

4.2 Thông tin

Thông tin và trao đổi thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn, cung cấp và sử dụng hiệu quả dịch vụ vì, các sản phẩm khác nhau như giầy và thực phẩm, có ít yếu tố hữu hình hơn để hỗ trợ người tiêu dùng đánh giá chất lượng, sự phù hợp với mục đích, giá trị bằng tiền, v.v Trao đổi thông tin, đặc biệt trước khi ký hợp đồng và cách thức trao đổi (bao gồm cả thái độ của nhân viên) là vấn đề

cơ bản cần được xem xét Vai trò của trao đổi thông tin ở mỗi bước trong quá trình ra quyết định đượcminh họa trên Hình 1

4.3 Tiếp cận và sự công bằng

Tiếp cận với dịch vụ là chức năng về khả năng của người tiêu dùng có thể chi trả những thứ họ cần hoặc muốn và sự sẵn có của những thứ này cho người tiêu dùng bất kể địa điểm, vấn đề xã hội và kinh tế và sự suy giảm về thể chất hay tinh thần Do đó, lợi ích của người tiêu dùng (từ trẻ em đến người cao tuổi, với nền tảng văn hóa và đạo đức khác nhau và với tất cả những khác biệt về khả năng) cần được thừa nhận và đưa vào ngay từ khi bắt đầu xây dựng tiêu chuẩn liên quan Trong việc

Trang 5

duy trì nguyên tắc công bằng, tiêu chuẩn cần đảm bảo rằng dịch vụ không được có sự phân biệt bất hợp lý đối với bất kỳ nhóm tương tác người tiêu dùng cụ thể nào

Hình 1 - Thành phần dịch vụ và vai trò của trao đổi thông tin ở tất cả các giai đoạn cung cấp

dịch vụ 4.4 Sự lựa chọn

Thúc đẩy sự lựa chọn của người tiêu dùng là nguyên tắc cơ bản đối với chính sách người tiêu dùng Trong tiêu chuẩn hóa, điều này có nghĩa là tiêu chuẩn không được thiên vị bất kỳ một nhà cung cấp cụthể nào hoặc hạn chế không cần thiết về hình thức cung cấp dịch vụ Các đặc tính khác nhau của dịch

vụ sẽ được cân xứng với nhu cầu để duy trì giá trị bằng tiền và thị trường cạnh tranh

4.5 An toàn và an ninh

Sự an toàn (bao gồm an toàn vệ sinh và an toàn vật lý) và an ninh (bao gồm cả an ninh và bảo mật vềtài chính) mà dịch vụ có khả năng cung cấp là ưu tiên chính, với chú trọng đặc biệt về việc bảo vệ những người dễ bị tổn thương, ví dụ: trẻ em, người cao tuổi, người khuyết tật hoặc những người chịu thiệt thòi do nghèo đói hoặc không có khả năng (có thể do ngôn ngữ) tiếp cận thông tin và sự hỗ trợ liên quan

4.6 Chất lượng

Trang 6

Chất lượng là mức độ của các đặc tính của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu Do đó, chất lượng bao gồm nhiều tính năng vô hình khác đóng góp vào dịch vụ “tốt” Những điều này bao gồm các yếu tố được xem xét trong 4.2 đến 4.5, như tiếp cận với thông tin hữu ích và chính xác, đáp ứng khách hàng tốt vàcung cấp kịp thời, nhưng cũng có các yếu tố nằm trong khuôn khổ đánh giá tác động môi trường và phát triển bền vững, như sử dụng tài nguyên bền vững và khả năng tái chế Dễ sử dụng là tính năng chất lượng đối với công chúng nói chung, nhưng cũng là yếu tố tiếp cận đối với người bị khiếm khuyếtnào đó Chất lượng và giá trị bằng tiền, cũng như an toàn là các vấn đề trọng tâm đối với người tiêu dùng

4.7 Bồi thường

Người tiêu dùng cần cảm thấy tin tưởng vào việc cung cấp dịch vụ và thực tế là khi có một cái gì đó sai sót, thì có sẵn những quy định thích hợp để xử lý bất kỳ sự lo ngại hoặc yêu cầu nào, không phân biệt là dịch vụ được cung cấp trong nước hay từ một quốc gia khác

4.10 Tuân thủ luật pháp và quy định

Nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo sự phù hợp và xem xét đúng mức các yêu cầu luật định và chế định thích hợp, từ giai đoạn hoạch định và thiết kế đầu tiên của dịch vụ đến cung cấp dịch vụ và bồi thường

5 Sử dụng tiêu chuẩn này

5.1 Tiêu chuẩn này đưa ra tổng quan về cách thức nhận biết và xem xét đến lợi ích của người tiêu

dùng trong xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm tiêu chuẩn quốc tế, khu vực và quốc gia, cũng như tiêu chuẩn của tổ chức hoặc công ty, tiêu chuẩn lĩnh vực Tiêu chuẩn này chỉ ra các lĩnh vực trong đó các yêu cầu chi tiết có thể được đưa ra cho tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể

5.2 Các tài liệu liệt kê dưới đây cần tạo thành một phần của bộ công cụ dành cho người xây dựng

tiêu chuẩn

a) Tuyên bố chính sách của ISO/IEC, Đề cập đến nhu cầu của người cao tuổi và người khuyết tật

trong công tác tiêu chuẩn hóa [24] và hướng dẫn bổ sung, ISO/IEC Guide 71, cung cấp cho người xây dựng tiêu chuẩn và những người khác cách tiếp cận có hệ thống để đề cập đến các vấn đề về người cao tuổi và người khuyết tật khi soạn thảo và soát xét tiêu chuẩn quốc tế Những tài liệu này cũng giúp ban kỹ thuật đánh giá cách thức họ đang đề cập đến những vấn đề này trong Chương trình làm việc của mình

b) TCVN 6844 (ISO/IEC Guide 51) đưa ra hướng dẫn về các xem xét an toàn chung TCVN 6313 (ISO/IEC Guide 50) đưa ra hướng dẫn cụ thể hơn đối với an toàn cho trẻ em

c) Hướng dẫn chi tiết về các khía cạnh cụ thể của cung cấp dịch vụ, như các tiêu chí đã được thống nhất quốc tế đối với sự thỏa mãn của khách hàng nêu trong TCVN ISO 10001 (ISO 10001), TCVN ISO 10002 (ISO 10002) và TCVN ISO 10003 (ISO 10003), tạo nên hướng dẫn hữu ích về chăm sóc khách hàng toàn cầu

CHÚ THÍCH: TCVN ISO 10001 (ISO 10001) đưa ra hướng dẫn về quy phạm đạo đức; TCVN ISO

10002 (ISO 10002) đưa ra hướng dẫn về xử lý khiếu nại; TCVN ISO 10003 (ISO 10003) đưa ra hướng dẫn về giải quyết tranh chấp của khách hàng bên ngoài

5.3 Điều 6 đưa ra quá trình mà người xây dựng tiêu chuẩn có thể sử dụng để đề cập đến các lĩnh

vực chính về quyền lợi của người tiêu dùng, bao gồm cả nhu cầu của người cao tuổi và người khuyết tật

Trang 7

5.4 Điều 7 xác định các câu hỏi chính của người tiêu dùng có thể được hỏi khi lựa chọn, mua hàng

hoặc cam kết dịch vụ và chỉ ra sự liên kết với “các thành phần dịch vụ” khác nhau được liệt kê trong Bảng 1

5.5 Các thành phần dịch vụ được xác định từ các câu hỏi chính của người tiêu dùng, có thể được

xem xét khi xây dựng tiêu chuẩn của tổ chức hoặc tiêu chuẩn công ty, hoặc tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụthể Trong mỗi thành phần dịch vụ, có nhiều “đề mục” Điều 8 mô tả các đề mục khác nhau đối với mỗithành phần dịch vụ Việc xem xét tất cả các đề mục cần đảm bảo rằng nhu cầu của người tiêu dùng được đề cập khi xây dựng tiêu chuẩn Trong phân phối bất kỳ dịch vụ nào, có thể có chuỗi các giai đoạn cung cấp dịch vụ, tất cả đều có sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

CHÚ THÍCH: Xem Hình 2 về ví dụ liên quan đến sự kiện thể thao; hình này cũng cho thấy rằng có thể

có các hoạt động hỗ trợ liên quan

5.6 Trong điều 9, Bảng 2 đến Bảng 6 cung cấp danh mục kiểm tra các đề mục được xác định trong

Điều 8 như một cách nhanh chóng để giúp người xây dựng tiêu chuẩn có thể đảm bảo rằng tất cả cáckhía cạnh liên quan đều được đề cập

5.7 Phụ lục B minh họa sự khác biệt giữa các thành phần dịch vụ có thể giả định có tầm quan trọng

nhiều hoặc ít hơn khi sử dụng danh mục kiểm tra có hệ thống này để xây dựng tiêu chuẩn trong các lĩnh vực dịch vụ rất khác biệt (ví dụ: nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc tóc, khách sạn và bảo hiểm nhân thọ)

CHÚ THÍCH: Phụ lục B đưa ra ví dụ thay vì danh mục đầy đủ tất cả các yêu cầu cần thiết cho mỗi dịch vụ này

5.8 Thư mục tài liệu tham khảo cung cấp danh mục nguồn tài liệu mà người xây dựng tiêu chuẩn có

thể sử dụng để nghiên cứu các tài liệu hướng dẫn chi tiết và cụ thể hơn.1)

5.9 Khi xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ mới, cần xác định tiêu chí cần thiết để đảm bảo thực hành tốt

nhất, không xét đến quy mô hay địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ càng phức tạpthì càng có nhiều đặc tính tùy chọn hơn để xem xét Để tạo điều kiện cho việc sử dụng tiêu chuẩn ngay cả đối với tổ chức nhỏ nhất, khuyến nghị rằng các vấn đề có tầm quan trọng nhất đối với dịch vụ

cụ thể được chuẩn hóa cần được xác định bằng phương tiện danh mục kiểm tra, từ đó xây dựng bộ tiêu chí chính mà tổ chức nhỏ cần tuân thủ Điều này có thể được đưa vào phụ lục (ví dụ: Phụ lục A của TCVN ISO 10002:2007 (ISO 10002:2004)

Hình 2 minh họa việc cung cấp dịch vụ của câu lạc bộ bóng đá chuyên nghiệp, trong đó khán giả là khách hàng2) Một số dịch vụ có thể được cung cấp trong mỗi giai đoạn trải qua Ví dụ, trong giờ giải lao, âm nhạc có thể được phát, khán giả có thể mua đồ uống hoặc ăn nhẹ, hoặc đi vệ sinh Các hoạt động hỗ trợ bao gồm việc cung cấp dịch vụ khác cho chính khách hàng đó, nhưng không liên quan trực tiếp đến trận đấu, ví dụ: bán các vật phẩm của câu lạc bộ hoặc phát hành tạp chí Tất cả những hoạt động này cần được lập kế hoạch và thực hiện tốt nếu kết quả dịch vụ cuối là tạo sự thỏa mãn cho khách hàng

1) Thư mục tài liệu tham khảo là không đầy đủ Người sử dụng nên kiểm tra các ấn phẩm cập nhật hiện hành và tương lai và tìm hiểu trang web đối với tài liệu khác

2) Dựa trên “điểm số ISO 9000 trong bóng đá chuyên nghiệp - nhưng ai là khách hàng?” [27]

Trang 8

Hình 2 - Ví dụ về các giai đoạn trong cung cấp dịch vụ (bóng đá chuyên nghiệp)

6 Xem xét vấn đề về người tiêu dùng khi xây dựng tiêu chuẩn

Các ban kỹ thuật có thể thấy quá trình3) được đưa ra trên Hình 3 rất hữu ích trong việc đảm bảo rằng các vấn đề chính về người tiêu dùng được nhận biết và đề cập khi xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ mới hoặc ở mỗi lần soát xét tiêu chuẩn hiện hành Quá trình này đọc từ trái sang phải, với hướng dẫn để đạt được từng mục tiêu cho trong các cột bên dưới

3) Dựa trên quá trình được mô tả trong ISO/IEC Guide 71

Trang 9

Hình 3 - Xác định các vấn đề về người tiêu dùng ở mỗi giai đoạn xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ

7 Các câu hỏi chính của người tiêu dùng cần được đề cập

7.1 Khi lựa chọn, mua hoặc cam kết dịch vụ, người tiêu dùng có thể hỏi nhiều câu hỏi tại mỗi giai

đoạn cung cấp dịch vụ Việc xây dựng các tiêu chuẩn hướng đến những câu hỏi đó có nhiều khả nănglàm tăng lòng tin của người tiêu dùng Khiếu nại của khách hàng và dữ liệu khảo sát cũng cần được kiểm tra để đảm bảo các yêu cầu trong tiêu chuẩn đối với dịch vụ đề cập đầy đủ đến những khu vực không thỏa mãn có tầm quan trọng đặc biệt với người tiêu dùng

7.2 Bảng 1 minh họa các loại câu hỏi mà người tiêu dùng có thể hỏi và sắp xếp chúng theo các thành

phần dịch vụ cần được xem xét khi xây dựng bất kỳ tiêu chuẩn nào về dịch vụ cho người tiêu dùng Câu hỏi liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ hay dịch vụ trước khi mua hàng hoặc cam kết, trong giai đoạn hợp đồng, tại thời điểm cung cấp dịch vụ và sau khi bán hàng hoặc cam kết, có thể là sau khi hết thời hạn hợp đồng hoặc khi được chấm dứt sớm Danh mục câu hỏi này là không đầy đủ; có thể

Trang 10

có các câu hỏi khác liên quan đến các lĩnh vực dịch vụ cụ thể, có thể được sắp xếp theo các thành phần dịch vụ tương tự

7.3 Dịch vụ có thể là một sự kiện đơn lẻ (ví dụ: tham dự buổi hòa nhạc, ở khách sạn nghỉ dưỡng hay

phẫu thuật tại bệnh viện) hoặc liên tục (ví dụ: cung cấp dịch vụ điện thoại) Nó có thể được hình thành

từ một hoạt động đơn lẻ hoặc bao gồm nhiều hoạt động, như minh họa trên Hình 2 Ví dụ về dịch vụ

có thể có được đưa ra trong Phụ lục A

Bảng 1 - Các câu hỏi chính người tiêu dùng có thể hỏi và thành phần dịch vụ liên quan

Câu hỏi của người tiêu dùng Thành phần dịch vụ Câu hỏi trước khi cam kết về nhà cung cấp dịch vụ và dịch vụ

1 Tôi có tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ không?

Nhu cầu đối với thông tin trước về tính trung thực, tính chính trực, uy

tín, khả năng thanh toán, sự tin cậy, dịch vụ chất lượng tốt, v.v

Thông tin có thể đến trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm

thông qua việc kết hợp thương hiệu và/hoặc việc sử dụng quy phạm

liên quan đến dịch vụ người tiêu dùng Thông tin cũng có thể đến từ

bên thứ ba, như tổ chức người tiêu dùng và tổ chức khác đánh giá

dịch vụ, và tổ chức chứng nhận thực hiện việc đánh giá sự phù hợp.

Nhà cung cấp dịch vụTrao đổi thông tinNhà cung ứng

2 Tôi có thích hợp với dịch vụ không?

Một số dịch vụ dành cho tất cả mọi người Một số khác yêu cầu trình

độ chuyên môn, ví dụ: tuổi hoặc kỹ năng.

Khách hàngTrao đổi thông tin

3 Tôi có đủ thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ về dịch vụ để cho phép

tôi đưa ra quyết định đúng về mặt giá cả, giá trị bằng tiền, các lựa

chọn có sẵn, v.v không?

Trao đổi thông tin

4 Tôi có thể hiểu thông tin, sử dụng nó dễ dàng và đủ nhưng không

quá nhiều không? Trao đổi thông tin

5 Có bất kỳ khía cạnh nào về nhà cung cấp dịch vụ hoặc dịch vụ có

thể ảnh hưởng đến quyết định của tôi không?

ví dụ: khía cạnh môi trường, sức khỏe và an toàn, xã hội/ảnh hưởng

của tổ chức hoặc dịch vụ, trách nhiệm

Nhà cung cấp dịch vụTrao đổi thông tin

6 Tổ chức và nhân sự của họ có lịch sự và giúp ích cho tôi không? Nhân sự

7 Tôi có thể dễ dàng liên hệ với tổ chức không?

ví dụ: giờ làm việc của văn phòng, trang web, số điện thoại miễn phí,

truy cập thư điện tử, v.v

Môi trường dịch vụThiết bị

8 Tổ chức có xem xét các nhu cầu cụ thể và hạn chế của tôi không?

ví dụ: người cao tuổi, người khuyết tật, thanh niên, người khác biệt về

văn hóa và ngôn ngữ.

Môi trường dịch vụThiết bị

Câu hỏi về mua hàng hoặc giai đoạn cam kết dịch vụ

9 Tôi có hiểu về hợp đồng (hoặc hợp đồng mặc nhiên) không? Hợp đồng

10 Hợp đồng có cung cấp cho tôi đủ thông tin để đưa ra quyết định

sáng suốt không?

ví dụ: quyền và nghĩa vụ của người mua, người bán và bất kỳ bên

thứ ba nào được nêu ra rõ ràng, mẫu hợp đồng chuẩn, quyền hủy bỏ.

Hợp đồngTrao đổi thông tin

11 Tôi có thể thấy rõ những gì dịch vụ sẽ cung cấp cho tôi không? Phân phối

12 Tôi có thể dùng thử dịch vụ không? Môi trường dịch vụ

Trang 11

Câu hỏi của người tiêu dùng Thành phần dịch vụ

Thiết bịTrao đổi thông tin

13 Tôi có được lựa chọn về loại hình hay mức độ dịch vụ khác

không và, nếu có, điều này có được làm rõ không? Phân phốiMôi trường dịch vụ

Thiết bịTrao đổi thông tin

14 Tôi có thể thanh toán theo các hình thức khác nhau không và

điều này có được làm rõ không?

ví dụ: thanh toán qua internet, chiết khấu từ tài khoản ngân hàng.

Lập hóa đơnMôi trường dịch vụThiết bị

Câu hỏi về phân phối dịch vụ

15 Tôi có được nhận những gì tôi mong đợi, khi tôi mong đợi nó theo

cách mà tôi mong đợi và với chất lượng dự kiến không? Phân phốiĐầu ra của dịch vụ

16 Dịch vụ có được cung cấp một cách an toàn, tôn trọng quyền

riêng tư của tôi, tính đến vấn đề môi trường và không tổn hại đến sức

khỏe hoặc môi trường không?

Nếu không, tôi nhận sự hỗ trợ như thế nào?

ví dụ: đường dây nóng

Phân phốiĐầu ra của dịch vụThiết bị

Môi trường dịch vụ

Sự bảo vệTrao đổi thông tin

17 Dịch vụ có được cung cấp theo cách lịch sự, thông thạo, thân

thiện và với thái độ phù hợp không?

Nhân sựTrao đổi thông tin

Câu hỏi về dịch vụ sau bán/sau cam kết

18 Tôi khiếu nại như thế nào và có được lựa chọn về cách thức

khiếu nại không? Sự bảo vệTrao đổi thông tin

19 Khiếu nại của tôi có được xử lý kịp thời, lịch sự và thông thạo

không, cho dù dịch vụ được cung cấp trong nước hay từ quốc gia

khác?

Nhân sựTrao đổi thông tin

20 Tôi có thể có được một người độc lập để xem xét khiếu nại của

tôi nếu tổ chức không giải quyết không?

Nhân sự

Sự bảo vệTrao đổi thông tin

21 Dịch vụ khẩn cấp có sẵn nếu cần không? Sự bảo vệ

8 Xem xét chi tiết về các thành phần dịch vụ và đề mục liên quan

8.1 Khái quát

Thành phần dịch vụ được xác định trong Điều 7 liên quan đến các bên tham gia phân phối dịch vụ (nhà cung cấp, nhà cung ứng, nhân sự và khách hàng), các giai đoạn cung cấp (hợp đồng, lập hóa đơn và phân phối) và các khía cạnh liên quan có thể quan trọng như nhau (môi trường dịch vụ, thiết

bị, đầu ra và sự bảo vệ) Trao đổi thông tin là khía cạnh chính của cung cấp dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng, ở tất cả các giai đoạn của cung cấp dịch vụ Trao đổi thông tin cũng có tầm quan trọng lớn trong tổ chức cung cấp dịch vụ cũng như giữa nhà cung cấp dịch vụ và các nhà cung ứng của nó Hình 1 minh họa tầm quan trọng của trao đổi thông tin ở tất cả các giai đoạn của cam kết và phân phối dịch vụ Trong mỗi thành phần dịch vụ, có một số đề mục cần xem xét được trình bày chi tiết trong 8.2 đến 8.14 Tầm quan trọng của các đề mục khác nhau sẽ phụ thuộc vào lĩnh vực tiêu

Trang 12

chuẩn đang được xây dựng Điều 9 trình bày thông tin từ 8.2 đến 8.14 dưới dạng danh mục kiểm tra, với những gợi ý để cho người xây dựng tiêu chuẩn dễ sử dụng

8.2 Nhà cung cấp dịch vụ

8.2.1 Khái quát

Nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp một hoặc nhiều loại dịch vụ Những dịch vụ này có thể bao gồm

- tư vấn hoặc hỗ trợ của chuyên gia (ví dụ: dịch vụ tư vấn pháp lý hoặc tài chính),

- bán các sản phẩm vô hình (ví dụ: bảo hiểm),

- đào tạo hoặc giáo dục (ví dụ: trường ngôn ngữ hoặc huấn luyện thể thao hoặc các hoạt động thể chất khác),

- chỗ ở hoặc giải trí (ví dụ: khách sạn, nhà hàng hoặc nhà hát),

- các hoạt động được tổ chức và được hướng dẫn (đặc biệt liên quan đến du lịch),

- cho thuê thiết bị (ví dụ: công cụ, nhà cửa, như đại lý cho thuê, hoặc sản phẩm vô hình, như nhà cung cấp dịch vụ Internet), và

- chăm sóc hoặc điều trị (ví dụ: hiệu làm tóc hoặc trị liệu khác)

8.2.2 Quản lý chất lượng

Chất lượng bao gồm nhiều yếu tố đóng góp vào việc đảm bảo cung cấp dịch vụ luôn tốt Tiêu chuẩn dịch vụ cho lĩnh vực cụ thể có thể yêu cầu tuân thủ, ví dụ, TCVN ISO 9001 (ISO 9001) (quy định các yêu cầu cụ thể đối với hệ thống quản lý chất lượng có thể được tổ chức sử dụng để áp dụng nội bộ, hoặc cho chứng nhận, hoặc cho mục đích hợp đồng) và/hoặc xác định các yêu cầu chất lượng chính đối với lĩnh vực đó

8.2.3 Quản lý môi trường

Dịch vụ có thể có tác động đến môi trường theo nhiều cách trực tiếp và gián tiếp, ví dụ: trong việc phárừng để tạo tiện nghi cho du khách trong các khu vực chưa được phát triển trước đó, thông qua sử dụng gia tăng năng lượng liên quan đến vận chuyển của con người hoặc sản phẩm và trong việc xử lýchất thải TCVN 6845 (ISO Guide 64) có liên quan đến cung cấp dịch vụ nhất định, nhiều trong số đó bao gồm cả cung cấp hàng hóa Tiêu chuẩn lĩnh vực có thể yêu cầu tuân thủ TCVN ISO 14001 (ISO 14001) hoặc thay vào đó là xác định các yêu cầu môi trường chính đối với lĩnh vực đó

CHÚ THÍCH: Có một số tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế về quản lý môi trường hiện hành, baogồm tiêu chuẩn cho công bố môi trường và đánh giá vòng đời Danh mục không đầy đủ được cho trong Thư mục tài liệu tham khảo

8.2.4 Quản lý sức khỏe và an toàn nghề nghiệp

Hầu hết các nước có yêu cầu và thỏa thuận quốc gia chi phối một số khía cạnh về quản lý sức khỏe

và an toàn nghề nghiệp; các yêu cầu có thể áp dụng được sẽ phụ thuộc vào dịch vụ mà tiêu chuẩn được xây dựng Thường sẽ có sự khác biệt giữa luật pháp hiện hành ở quốc gia tại đó dịch vụ được

ký kết và tại quốc gia mà hoạt động được thực hiện (ví dụ: khi mua kỳ nghỉ) Điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng (ví dụ: độ dài di chuyển cho phép đối với người lái xe khách có thể có hậu quả tiềm ẩn về an toàn) hoặc là mối quan tâm (ví dụ: người mua dịch vụ “có đạo đức”)

8.2.5 Khả năng thanh toán và các khía cạnh tài chính khác

Khả năng thanh toán của nhà cung ứng là mối quan tâm đối với người mua bất kỳ dịch vụ nào, nhưngđặc biệt khi có sự lệ thuộc vào đầu tư dài hạn, ví dụ: tiền trợ cấp của cá nhân Nhiều quốc gia có yêu cầu và thỏa thuận quốc gia chi phối một số khía cạnh về thương mại tài chính cần được xem xét trongviệc thiết lập các yêu cầu trong tiêu chuẩn, đặc biệt khi dịch vụ tài chính đang ngày càng gia tăng trong thị trường toàn cầu Bảo hiểm trách nhiệm là một khía cạnh có thể được xem xét

8.2.6 Tính chính trực

Tính chính trực của nhà cung cấp có thể bị ảnh hưởng bởi quy phạm nghề nghiệp và tổ chức liên quan cụ thể đến lĩnh vực đó Chúng có thể bao gồm các vấn đề như quảng cáo có trách nhiệm, phương pháp bán hàng hay tuân thủ các yêu cầu và thỏa thuận quốc gia Ngoài ra, nhà cung cấp dịch

vụ phải tuân thủ mọi luật pháp và quy định áp dụng đối với tổ chức của họ

CHÚ THÍCH 1: Có thể tham khảo các tiêu chuẩn, quy phạm trong lĩnh vực cụ thể hoặc quy phạm tổ chức khác, như quảng cáo có trách nhiệm

Trang 13

CHÚ THÍCH 2: Xem thêm TCVN ISO 10001 (ISO 10001)

8.2.7 Năng lực

Quy mô hay nguồn lực của tổ chức có thể ảnh hưởng đến sự bảo vệ sẵn có đối với khách hàng Do

đó, các yêu cầu tối thiểu có thể cần được xem xét, ở cấp độ tổ chức hoặc thông qua các thỏa thuận với nhà cung cấp dịch vụ khác, ví dụ: hệ thống các cơ sở có giường ngủ nhỏ và ăn sáng để đảm bảo rằng khách hàng có thể tiếp tục nếu tình huống đòi hỏi

8.2.8 Trách nhiệm xã hội

Trách nhiệm xã hội là một lĩnh vực rộng, bản thân nó được giải thích mở, có thể có thỏa thuận quốc

tế, yêu cầu và thỏa thuận quốc gia và các yêu cầu của tổ chức hoặc lĩnh vực cho vấn đề này, ví dụ: liên quan đến chăm sóc công nhân hoặc môi trường hoặc lao động trẻ em

CHÚ THÍCH: TCVN ISO 26000 (ISO 26000) đưa ra hướng dẫn về trách nhiệm xã hội

8.2.9 Nguồn nhân lực

Số lượng, kỹ năng và năng lực của nhân sự có thể ảnh hưởng đến an toàn, an ninh hoặc sự bảo vệ

Do đó, tiêu chuẩn có thể cần quy định việc sắp xếp nhân sự theo yêu cầu của nhà cung cấp dịch vụ,

ví dụ: số lượng nhân viên tối thiểu (bao gồm cả trường hợp điều này được xác định bởi loại dịch vụ được cung cấp), năng lực của họ và số nhà quản lý tối thiểu trên số nhân viên

8.3 Nhà cung ứng

Bản thân tổ chức cung ứng nhà cung cấp dịch vụ có thể có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến chất lượng dịch vụ cuối cùng được cung cấp tới khách hàng Có thể cần quy định các yêu cầu tối thiểu đối với nhà cung ứng theo cách tương tự như đối với nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp, ví dụ: gắn với tiêu chuẩn chất lượng Có thể tính đến thỏa thuận quốc tế, yêu cầu và thỏa thuận quốc gia, quy phạm lĩnh vực cụ thể và bất kỳ tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể liên quan nào (ví dụ: người điều hành chuyến du lịch sử dụng đường hàng không tuân thủ tiêu chuẩn an toàn hàng không quốc gia và công ty thiết kế nhà bếp lắp đặt thiết bị theo tiêu chuẩn an toàn và tính năng sản phẩm)

Tiêu chuẩn có thể quy định yêu cầu tối thiểu trong các lĩnh vực cần thiết, ví dụ: nhu cầu đối với nhân

sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là phải thông thạo ngôn ngữ của người sử dụng mục tiêu, hoặc hiểu đầy đủ và có thể giải thích thủ tục khiếu nại của tổ chức

8.4.3 Kỹ năng và năng lực

Kỹ năng cần thiết bao gồm trình độ chuyên môn tối thiểu và kinh nghiệm cần thiết để thực hiện nhiệm

vụ dịch vụ chính thuộc trách nhiệm của nhân sự đó cũng như năng lực phụ thuộc, như kỹ năng trao đổi thông tin (đặc biệt là trường hợp phân phối dịch vụ chăm sóc cá nhân), tính linh hoạt để xử lý các loại khả năng và sự hiểu biết khác nhau giữa các khách hàng, hoặc sự phù hợp về thể chất, khi thích hợp

8.4.4 Thái độ

Tính chuyên nghiệp là yêu cầu đối với nhân sự trong tất cả các giai đoạn phân phối, bao gồm cả tráchnhiệm giải trình đối với các hành động và quyết định, sự lịch sự và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và gắn liền với quy phạm lĩnh vực cụ thể hoặc quy phạm đạo đức tổ chức, như bí mật của kháchhàng Thái độ kém là nguyên nhân chính của khiếu nại và do đó được nhấn mạnh riêng

8.4.5 Đào tạo

Chính sách và thủ tục của tổ chức hoặc công ty cần bao gồm các phương pháp theo dõi hiệu quả và đảm bảo sự phát triển nghiệp vụ liên tục của nhân viên Đào tạo đối với tất cả các lĩnh vực cần bao gồm trao đổi thông tin với khách hàng (thái độ và kiến thức về quá trình khiếu nại), các yêu cầu an toàn và sức khỏe, nhận thức về nhu cầu đặc biệt, v.v Đào tạo cụ thể sẽ liên quan đến vai trò của nhân sự và dịch vụ được phân phối

Trang 14

dịch vụ để đảm bảo an toàn hay an ninh cho người sử dụng dịch vụ (cá nhân liên quan hoặc nhóm người tham gia) Những điều này có thể bao gồm các yêu cầu tối thiểu về độ tuổi, kiến thức hoặc kỹ năng, thái độ (ví dụ: sự tôn trọng của khách hàng đối với các phương tiện, nhân sự, khách hàng khác)hoặc sự phù hợp (ví dụ: người có bệnh tim muốn đi tàu lượn siêu tốc) Có thể cần phải quy định cụ thể đối với người sử dụng dễ bị tổn thương, do độ tuổi, sức khỏe hay khả năng trí tuệ Khi các giới hạn là cần thiết (ví dụ: vì lý do an toàn hợp lý), điều này cần được nêu rõ

8.6 Hợp đồng

8.6.1 Rõ ràng và minh bạch

Không phải tất cả hợp đồng đều được viết thành văn bản: khi có thể đặt tin cậy vào hợp đồng miệng thì điều này thậm chí còn quan trọng hơn là các trao đổi thông tin khác đã rõ ràng, bao gồm cả tài liệu trước khi mua hàng (xem 8.12) Hợp đồng bằng văn bản cần sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ tuân thủ

và bao gồm giải thích các thuật ngữ chính Tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể có thể quy định thuật ngữ nào cần được giải thích Bản in cơ bản cần có kích thước thích hợp và cần sẵn có các dạng thức khác (ví dụ: bản in lớn bổ sung, ngôn ngữ khác) khi cần thiết Tiêu chuẩn lĩnh vực có thể cung cấp chi tiết về dạng thức thích hợp để phù hợp với dịch vụ được phân phối

8.6.2 Khách quan và công bằng

Có thể tham khảo yêu cầu và thỏa thuận quốc gia liên quan đến điều khoản hợp đồng công bằng, quyền hủy bỏ, chi phí toàn bộ, bảo vệ dữ liệu, v.v Khi dịch vụ là một loại hình trong đó hợp đồng mớiđược ký kết mỗi năm, nhưng nếu người tiêu dùng có thể nhận biết dịch vụ là liên tục (ví dụ: bảo hiểm

ô tô), thì hợp đồng nên được yêu cầu rõ ràng về việc có hay không và quyền gì để tiếp tục dịch vụ Cần xem xét quyền tiếp tục dịch vụ có là nghĩa vụ với người tiêu dùng trong lĩnh vực đó và có cần quyđịnh chi tiết hay không

8.6.3 Hình thức

Cách trình bày hợp đồng có tác động đến mức độ dễ tuân thủ Vị trí của thông tin chính và cách thức thể hiện hợp đồng cần tính đến các thỏa thuận quốc tế, quốc gia hay lĩnh vực cụ thể

8.7 Lập hóa đơn

8.7.1 Thông tin liên quan đến thanh toán

Hóa đơn hoặc bản kê cần rõ ràng về các khía cạnh như có bao gồm phí dịch vụ, thuế, phí phân phối, v.v hay không Khi thích hợp (ví dụ: trong bối cảnh cung cấp dịch vụ điện thoại, điện hoặc gas), thôngtin về đơn giá cũng cần được đưa ra

8.7.2 Phương thức thanh toán

Phương thức thanh toán có thể bao gồm tiền mặt, phiếu mua hàng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng và chuyển tiền điện tử Phương thức thanh toán cần bao gồm những phương thức phù hợp với dịch vụ đang phân phối, với chỉ số rõ ràng về trường hợp không có sẵn phương thức thanh toán dự kiến và

về bất kỳ phụ phí nào liên quan đến phương thức thanh toán cụ thể Người tiêu dùng có thể thích hơnnếu có sự lựa chọn về phương thức thanh toán

8.7.3 Điều kiện

Thông tin cần rõ ràng về khoảng thời gian thanh toán một phần hoặc toàn bộ dịch vụ, quy định đối với việc nắm giữ độc lập số tiền lớn (ví dụ: tiền đặt cọc mua nhà) và thông tin về việc có thêm thuế/tiền thưởng hay không Cần có quy định đối với việc phân loại tại chỗ các khiếu nại và viện dẫn rõ ràng thủ tục khiếu nại của tổ chức và quy định đối với việc giải quyết tranh chấp bên ngoài

CHÚ THÍCH: Xem thêm TCVN ISO 10002 (ISO 10002) và TCVN ISO 10003 (ISO 10003)

Tiêu chuẩn lĩnh vực cần mô tả các thỏa thuận phân phối mà có thể được dự kiến Có thể viện dẫn tới

sự tuân thủ các chương trình phân cấp lĩnh vực cụ thể, như hệ thống xếp hạng khách sạn

8.8.3 Sự riêng tư

Cần có sự tuân thủ đối với yêu cầu bảo vệ sự riêng tư và dữ liệu của quốc gia

Định dạng
Số trang	29
Dung lượng	652,5 KB